Opis posla glavnog specijaliste za prijem i obradu hitnih poziva. Recepcioner i obrada narudžbi Specijalista za prijem i obradu poziva

Opis posla specijalista za obradu narudžbi

1. Opće odredbe

1.1 Ovaj opis posla definira funkcionalne odgovornosti, prava i odgovornosti stručnjaka za prijem i obradu naloga.

1.2 Specijalista za prijem i obradu naloga spada u kategoriju specijalista.

1.3 Specijalista za prijem i obradu naloga imenuje se na radno mjesto i razrješava se sa pozicije u utvrđenoj trenutnoj radno pravo nalog po nalogu direktora preduzeća na predlog šefa sektora prodaje i u dogovoru sa rukovodiocem prodaje.

1.4 Odnosi prema pozicijama:

1.4.1	direktno podnošenje	menadžer prodaje
1.4.2.	Dodatni podnesak	šef odjela prodaje
1.4.3	Daje naređenja	–
1.4.4	Zaposlenik zamjenjuje	lice koje imenuje direktor preduzeća
1.4.5	Zaposlenik zamjenjuje	−

1. Kvalifikacijski zahtjevi za specijaliste za prijem i obradu narudžbi:

2.1.	obrazovanje*	Viša stručna (tehnička)
2.2	radno iskustvo	nije potrebno radno iskustvo
2.3	znanje	Struktura preduzeća. Informacije o robi (uslugama). Zahtjevi za naručivanje. Osnove računovodstva naloga. Redoslijed kontrole donošenja i izvršenja naloga. Osnove kancelarijskog rada. Etika poslovne komunikacije. Tehnologija obrade narudžbi pomoću računara. Osnove radnog zakonodavstva. Pravila internog raspored rada.
2.4	vještine	−
2.5	Dodatni zahtjevi	–

* ili srednja stručna (tehnička) stručna sprema radno iskustvo u trgovini najmanje 1 godinu

1. Dokumenti koji regulišu aktivnosti stručnjaka za prijem i obradu naloga

3.1 Eksterni dokumenti:

Zakonodavni i pravila u vezi sa radom koji se obavlja.

3.2 Interni dokumenti:

Statut preduzeća, Nalozi i uputstva direktora preduzeća (šef odeljenja prodaje, menadžer prodaje); Pravilnik o odjelu prodaje, Opis poslova specijaliste za prijem i obradu narudžbi, Interni pravilnik o radu.

1. Poslovna zaduženja recepcionera i obrađivača

Specijalista za prijem i obradu narudžbi:

4.1. Daje savjet kupcu (klijentu) o pravilima i predmetu narudžbe (dizajn, cijena, parametri, rokovi i mjesto narudžbe).

4.2. Provjerava da li su prisutni svi detalji narudžbe.

4.3. Identificira tip narudžbe.

4.4. Šalje nalog odgovarajućem odeljenju preduzeća.

4.5. Koordinira rad odjeljenja uključenih u realizaciju naloga.

4.6. Kontroliše blagovremeno izvršenje naloga.

4.7. Korigira uslove za ispunjavanje narudžbi i po potrebi obavještava kupce (klijente) o promjenama parametara narudžbe.

4.8. Održava arhivu izvršenih narudžbi.

4.9. Sastavlja izvještaj (dnevni, mjesečni, tromjesečni, godišnji) za naknadnu analizu i prilagođavanje sistema za rad sa nalozima.

1. Prava specijaliste na prijem i obradu naloga

Specijalista za prijem i obradu naloga ima pravo:

5.1. Zahtjev od strukturnih odjela preduzeća za informacije i dokumente potrebne za njegovu implementaciju službene dužnosti.

5.2. Upoznati dokumente koji definišu njegova prava i obaveze na položaju, kriterijume za ocjenu kvaliteta obavljanja službene dužnosti.

5.3. Predlozi za unapređenje rada u vezi sa nadležnostima predviđenim ovim uputstvom dostaviti na razmatranje menadžmentu.

5.4. Zahtevati od menadžmenta preduzeća da obezbedi organizacione i tehničke uslove i izvršenje utvrđenih dokumenata neophodnih za obavljanje službenih dužnosti.

1. Odgovornost stručnjaka za prijem i obradu naloga

Recepcioner i obrađivač su odgovorni za:

6.1. Za nepravilno obavljanje ili neizvršavanje svojih službenih dužnosti predviđenih ovim opisom posla - u granicama utvrđenim važećim radnim zakonodavstvom Ukrajine.

6.2. Za prekršaje počinjene tokom obavljanja svojih aktivnosti - u granicama utvrđenim važećim administrativnim, krivičnim i građanskim zakonodavstvom Ukrajine.

6.3. Za izazivanje materijalna šteta- u granicama utvrđenim važećim radnim i građanskim zakonodavstvom Ukrajine.

1. Uslovi rada specijaliste za prijem i obradu naloga

7.1. Način rada specijaliste za prijem i obradu naloga utvrđuje se u skladu sa Pravilnikom o internom radu koji je uspostavljen u preduzeću.

1. Uvjeti plaćanja

Uslovi naknade za specijaliste za prijem i obradu naloga utvrđuju se u skladu sa Pravilnikom o naknadama osoblja.

9 Završne odredbe

9.1 Ovaj Opis poslova je sačinjen u dva primjerka, od kojih jedan čuva Kompanija, a drugi zaposlenik.

9.2 Zadaci, odgovornosti, prava i odgovornosti mogu se odrediti u skladu sa promjenom u strukturi, zadacima i funkcijama strukturna jedinica i radno mjesto.

9.3 Izmjene i dopune ovog opisa poslova vrše se po nalogu CEO preduzeća.

Šef strukturne jedinice
		(potpis)	(prezime, inicijali)
DOGOVOREN:
Šef pravne službe
(potpis)	(prezime, inicijali)
00.00.0000
Upoznat sa uputstvima:
		(potpis)	(prezime, inicijali)
		00.00.00

Kao što proizlazi iz naziva radnog mjesta, ovaj stručnjak obavlja funkcije prijema i obrade dolaznih narudžbi. Ova pozicija je prvenstveno za trgovinska preduzeća i preduzeća koja pružaju razne usluge. Ali je dobio posebnu važnost u veleprodaji i maloprodaja, proizvodnja. Pod robom za koju ovaj stručnjak prihvata i obrađuje narudžbe podrazumijeva se ne samo proizvodi namijenjeni za krajnju potrošnju, već i drugi zališni artikli za preprodaju ili proizvodne svrhe.

Sve dolazne narudžbe mogu se uslovno podijeliti na eksterne i interne, kako u odnosu na proizvod (koji se nalaze u preduzeću ili izvan njega), tako i u odnosu na kupca, koji također može biti eksterni (treće strane) i interni (npr. , zaposleni u preduzeću koji naručuje za koje ili proizvodne potrebe).

Tako se može formirati sljedeća struktura varijanti naloga:

1) spoljni kupac naruči robu koja se nalazi u preduzeću;

2) eksterni kupac naruči proizvod koji se nalazi van preduzeća;

3) interni kupac naručuje robu koja se nalazi u preduzeću;

4) interni kupac naruči proizvod koji se nalazi van preduzeća.

Naravno, ova klasifikacija je samo primarna. U zavisnosti od oblasti u kojoj specijalista radi, moguće je dalje grananje ove strukture.

Zadaci stručnjaka za primanje i obradu naloga uključuju identifikaciju vrste naloga i poduzimanje mjera za njegovo ispunjenje.

Većina narudžbi se prima telefonom ili faksom, ponekad - poštom. Međutim, zbog sve veće rasprostranjenosti elektronska trgovina, razvija se sistem narudžbi e-mailom ili putem sajtova na internetu.

Naručilac ih prihvata, provjerava dostupnost potrebnih parametara narudžbe (naznaka vrste proizvoda, njegove količine i sl.) i podataka (koordinata) kupca.

Nakon toga započinje obradu, koja se sastoji u izradi relevantnih dokumenata za robu (tovarni listovi, narudžbenice itd.), prosljeđuje ih odgovarajućem odjelu (ovo može biti skladište poduzeća, odjel nabave itd.). ). U slučaju nelične komunikacije sa klijentom (putem interneta ili faksom), ako je potrebno (npr. veliki volumen narudžbu) stručnjak može kontaktirati pretplatnika kako bi razjasnio ili primio potvrdu narudžbe.

Nadalje, prati i kontroliše put ispunjenja narudžbe, koordinira rad izvršnih službi, do isporuke narudžbe i plaćanja od strane kupca. Nakon cijelog ciklusa, specijalista za prijem i obradu unosi sve podatke o narudžbi u arhivu i stavlja oznaku o njenom završetku. Arhivi su po pravilu elektronske baze podataka na računaru.

UPUTSTVO ZA SPECIJALISTU ZA PRIJEM I OBRADU NARUDŽBINA

I. Opće odredbe

2. Specijalista za prijem i obradu naloga mora znati:

2.1. Struktura preduzeća.

2.2. Informacije o robi (uslugama).

2.3. Zahtjevi za naručivanje.

2.4. Osnove računovodstva naloga.

2.5. Redoslijed kontrole donošenja i izvršenja naloga.

2.6. Osnove kancelarijskog rada.

2.7. Etika poslovne komunikacije.

2.8. Tehnologija obrade narudžbi pomoću računara.

2.9. Osnove radnog zakonodavstva.

2.10. Interni propisi o radu.

3. Imenovanje na radno mjesto specijaliste za prijem i obradu naloga i razrješenje vrši se naredbom rukovodioca preduzeća uz prezentaciju ___________________________________.

4. Specijalista za prijem i obradu naloga izveštava direktno ____________________________.

5. Za vrijeme odsustva specijaliste za prijem i obradu naloga (bolest, godišnji odmor i sl.), njegove poslove obavlja lice koje je određeno na propisan način. Ovo lice stiče odgovarajuća prava i odgovorno je za kvalitetno i blagovremeno obavljanje zadataka koji su mu povereni.

II. Poslove odgovornosti

Specijalista za prijem i obradu narudžbi:

1. Daje kupcu (klijentu) savjete o pravilima i predmetu narudžbe (dizajn, cijena, parametri, rokovi i mjesto narudžbe).

2. Provjerava dostupnost svih detalja narudžbe.

3. Identificira tip naloga.

5. Koordinira rad odjeljenja uključenih u realizaciju naloga.

6. Kontroliše blagovremeno izvršenje naloga.

7. Usklađuje uslove za ispunjavanje naloga i po potrebi obavještava kupce (klijente) o promjenama parametara naloga.

8. Održava arhivu izvršenih naloga.

9. Sastavlja izvještaj (dnevni, mjesečni, tromjesečni, godišnji) za naknadnu analizu i prilagođavanje sistema za rad sa nalozima.

III. Prava

Specijalista za prijem i obradu naloga ima pravo:

1. Zahteva od strukturnih odeljenja preduzeća informacije i dokumente neophodne za obavljanje svojih dužnosti.

2. Upoznati se sa dokumentima koji definišu njegova prava i obaveze na funkciji, kriterijume za ocjenu kvaliteta obavljanja službene dužnosti.

3. Podnosi predloge menadžmentu za poboljšanje rada u vezi sa odgovornostima predviđenim ovim uputstvom.

4. Zahtevati od rukovodstva preduzeća da obezbedi organizacione i tehničke uslove i izvršenje utvrđenih dokumenata neophodnih za obavljanje službenih dužnosti.

IV. Odgovornost

Recepcioner i obrađivač su odgovorni za:

1. Za nepravilno obavljanje ili neizvršavanje službenih dužnosti predviđenih ovim opisom poslova - u granicama utvrđenim važećim zakonodavstvom o radu Ruska Federacija.

2. Za prekršaje počinjene u toku njihove djelatnosti - u granicama utvrđenim važećim administrativnim, krivičnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.

3. Za nanošenje materijalne štete preduzeću - u granicama utvrđenim važećim radnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.

Ja odobravam
_____________________________ (Prezime, inicijali)
(naziv organizacije, njen ________________________________
organizaciono - pravni oblik) (direktor; druga ovlaštena osoba
odobri opis posla)
00.00.201_
m.p.
UPUTSTVO ZA POSAO ZA SPECIJALISTU ZA PRIMANJE I OBRADU NARUDŽBINA
——————————————————————-
(ime institucije)
00.00.201_ #00
1. Opšte odredbe
1.1 Ovaj opis posla definiše prava, odgovornosti i dužnosti specijaliste za prijem i obradu naloga _____________________ (u daljem tekstu „preduzeće“). Naziv institucije
1.2 Za radno mjesto specijaliste za prijem i obradu naloga prima se lice sa višom (srednjom) stručnom (tehničkom) obrazovanjem (nema uslova za radno iskustvo); Najmanje 1 godina iskustva u trgovini.
1.3. Specijalista za prijem i obradu naloga mora znati:
- struktura preduzeća;
- informacije o robi (uslugama);
- etika poslovne komunikacije;
- tehnologija za obradu naloga korišćenjem računara;
- osnove radnog zakonodavstva;
- uslove za narudžbu;
- osnove računovodstva naloga;
- redosled kontrole donošenja i izvršenja naloga;
- osnove kancelarijskog rada;
- interni pravilnik o radu.
1.4 Specijalista za prijem i obradu naloga se angažuje i razrješava naredbom rukovodioca preduzeća uz prezentaciju _____________________.
1.5 Specijalista za prijem i obradu naloga je podređen _________________.
1.6. Za vreme odsustva specijaliste za prijem i obradu naloga (bolest, odmor i sl.), njegove dužnosti se dodeljuju licu koje je imenovano na propisan način, stičući odgovarajuća prava i odgovoran za kvalitetno i blagovremeno obavljanje zadataka koji su mu povereni.
2. Poslovna zaduženja
Recepcioner i obrađivač su odgovorni za:
2.1 Davati kupcu (klijentu) savjete o pravilima i predmetu narudžbe (dizajn, cijena, parametri, uslovi i mjesto narudžbe).
2.2. Provjerite dostupnost svih detalja narudžbe.
2.3 Ispraviti uslove za ispunjavanje naloga i po potrebi informisati kupce (klijente) o promjenama parametara naloga.
2.4 Održavati arhivu izvršenih naloga.
2.5 Identifikujte vrstu naloga.
2.6 Pošaljite nalog odgovarajućem odeljenju preduzeća.
2.7.Koordinirati rad odjeljenja uključenih u implementaciju naloga.
2.8 Kontrolisati blagovremeno izvršenje naloga.
2.9 Pripremiti izvještaj (dnevni, mjesečni, tromjesečni, godišnji) za naknadnu analizu i prilagođavanje sistema za rad sa nalozima.
3. Prava
Specijalista za prijem i obradu narudžbi ima pravo da:
3.1 Zahteva od strukturnih jedinica preduzeća informacije i dokumente neophodne za obavljanje njegovih dužnosti.
3.2.Upoznati se sa dokumentima koji definišu njegova prava i obaveze na funkciji, kriterijume za ocjenu kvaliteta obavljanja službene dužnosti.
3.3 Podnosi predloge menadžmentu za poboljšanje rada u vezi sa odgovornostima predviđenim ovim uputstvom.
3.4 Zahtevati od menadžmenta preduzeća da obezbedi organizacione i tehničke uslove i izvršenje utvrđenih dokumenata neophodnih za obavljanje službenih dužnosti.
4. Odgovornost
Specijalista za prijem i obradu je odgovoran za:
4.1 Neadekvatno obavljanje ili neizvršavanje službenih dužnosti predviđenih ovim opisom poslova u okviru utvrđenim važećim zakonodavstvom o radu Ruske Federacije.
4.2 Prekršaji zakona počinjeni u toku njihovih aktivnosti u okviru utvrđenim važećim administrativnim, krivičnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.
4.3 Nanošenje materijalne štete preduzeću u okvirima utvrđenim važećim radnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije.
Rukovodilac strukturne jedinice: _____________ __________________

00.00.201_
Upoznat sa uputstvima
primljen jedan primjerak: _____________ __________________
(potpis) (prezime, inicijali)
00.00.20__

Predsjednik Sberbanke German Gref smatra da proces učenja u školi "ubija svaku želju za učenjem". On je to izjavio na Istočnom ekonomskom forumu, prenose RIA Novosti. Gref je rekao da mu se posebno ne sviđa proces ocjenjivanja i ispita: „Ja ...

Dmitrij Vološin Tek svaki deseti poslodavac je zadovoljan nivoom obuke više obrazovanje u Rusiji. Kompanije treba da obučavaju sopstvene kadrove, prestajući da se oslanjaju na državu i univerzitete. Ne možete tek tako postati traženi na tržištu...

Vera Vitaleva, Elizaveta Muravyova Sedma globalna studija Deloitte-a Globalni trendovi ljudskog kapitala 2019, kojoj je prisustvovalo oko deset hiljada ljudi širom svijeta, još jednom je identificirala prioritetne oblasti za rad sa kadrovima...

Maxim Belukhin Ranije se smatralo da razvoj zaposlenog nema direktnu vezu sa kompanijom. Menadžeri to nisu radili, smatrajući da nemaju vremena za takve sitnice, jer su plaćeni za postizanje velikih ciljeva. Ali ispostavilo se da razvoj ...

Dakle, odlučujete da svoj medijski prostor ukrasite video zapisima o svom poslu. Koje su glavne greške koje treba izbjegavati? Nemojte žuriti da pucate odmah. Napravite kratak pregled. Razmislite o video-poruci, napravite mrežu videozapisa po temama. Razmislite šta će emitovati...

"Čovjek je osuđen na doživotno obrazovanje." Šta svako treba da zna i može da uradi da bi u budućnosti zadržao pristojan posao i zašto se okruživati ​​ljudima koji su drugačiji od vas? Sergej Filonovič, dekan Visoke škole za menadžment, Visoka ekonomska škola Nacionalnog istraživačkog univerziteta: - Koje veštine treba da imate da biste...

(glavni specijalista hitne pomoći)

(profesionalni standard "Specijalist za prijem i obradu hitnih poziva")

1. Opšte odredbe

1.1. Na radno mjesto glavnog specijaliste za prijem i obradu hitnih poziva prima se sljedeće lice:
1) imaju prosjek stručno obrazovanje o programima obuke za specijaliste srednjeg nivoa;
2) koji ima dodatno stručno obrazovanje u programima usavršavanja u smeru pružanja hitnih poziva (za zvaničnici organizovanje i nadzor nad radom osoblja hitnih pozivnih centara);
3) iskusan praktičan rad najmanje tri godine iskustva na poziciji „Vodeći specijalista za prijem i obradu hitnih poziva“ ili na poziciji „Viši specijalista za prijem i obradu hitnih poziva“ od najmanje četiri godine.
1.2. Za rad iz stava 1.2 ovog uputstva, licu je dozvoljeno:
1) koji je prošao obavezne preliminarne (prilikom konkurisanja za posao) i periodične lekarske preglede (preglede), kao i vanredne lekarske preglede (preglede) na način utvrđen zakonodavstvom Ruske Federacije;
2) koji je završio obuku iz oblasti zaštite na radu i proverio poznavanje uslova zaštite na radu na propisan način;
3) ima odobrenje grupe I za električnu sigurnost;
4) posedovanje otpornosti na stres, sposobnost rešavanja problema u ograničenom vremenu;
5) nema govornih nedostataka;
6) sposoban da istovremeno rešava nekoliko problema.
1.3. Glavni specijalista za prijem i obradu hitnih poziva treba da zna:
1) regulatorni pravni akti i metodoloških dokumenata regulisanje prijema i obrade hitnih poziva u pozivnim centrima;
2) glavnim podzakonskim aktima kojima se uređuje delatnost EOS, ABC i EDDS;
3) sporazume i propise za informacionu interakciju između struktura koje se bave obezbeđivanjem bezbednosti u zoni usluge pozivnog centra;
4) spisak EOS, ABC i EDDS, njihovu namenu, strukturu, funkcije, teritorijalnu odgovornost;
5) spisak i aktivnosti drugih službi koje mogu biti uključene u reagovanje na incident i pružanje posebnog pozadinske informacije i/ili posebne preporuke (ako ih ima);
6) formalizovani klasifikatori koji se koriste u okviru prijema i obrade hitnih poziva u pozivnom centru;
7) administrativno-teritorijalna podjela Ruske Federacije, sastavnog subjekta Ruske Federacije i u zoni usluge pozivnog centra;
8) osnovne podatke o saobraćajnoj infrastrukturi u zoni usluge Pozivnog centra;
9) glavne geografske nazive na području koje pruža pozivni centar;
10) nazive i lokaciju glavnih mjesta masovnog boravka ljudi, rekreativnih područja, vodnih tijela, opasnih proizvodnih objekata koji se nalaze u zoni usluga pozivnog centra;
11) strukturu i postupak korišćenja elektronskih i drugih referentnih dokumenata koji se koriste u radu; informacionih resursa;
12) tipičnu listu razloga za pružanje referentne i savetodavne pomoći i odgovarajućih referentnih i informacionih izvora koji se koriste za traženje informacija;
13) sadržaj preporuka o pravilima ponašanja podnosioca zahteva na mestu događaja i odgovarajuća metodološka dokumenta;
14) pravila orijentacije na terenu;
15) pravila za organizovanje rada specijalista za vanredne situacije;
16) uputstva za rad hardvera i softvera (automatizovane radne stanice);
17) spisak hardvera i softvera za automatizovana radna mesta pozivnih centara;
18) pravila za rad automatizovanih radnih mesta pozivnih centara;
19) radno zakonodavstvo Ruske Federacije;
20) uslove zaštite rada, industrijske sanitacije;
21) pravila električne bezbednosti pri korišćenju telekomunikacija koje se koriste za prijem hitnih poziva;
22) pravila Sigurnost od požara; spisak i lokaciju predmeta protivpožarne opreme; izlazi u slučaju nužde; postupak evakuacije zaposlenih u slučaju požara i dima;
23) pravila ruskog pismenog i usmenog govora;
24) osnove paralingvistike;
25) osnove psihologije detinjstva, psihologije starijih i slabo pokretnih osoba;
26) osnove psihologije ekstremnih situacija;
27) osnove konfliktologije;
28) etički standardi komunikacija, govor i poslovni bonton;
29) pravila ruskog pismenog i usmenog govora;
30) pravila električne bezbednosti pri korišćenju telekomunikacionih sredstava za prijem hitnih poziva;
31) ruski i strani inovirati iskustvo o organizaciji rada i funkcionisanju Pozivnog centra;
32) strukturu, namenu, kapacitet i funkcionalnost hardversko-softverski kompleks TsOV;
33) regulatorna dokumenta i nastavni materijali o organizaciji rada i funkcionisanju Pozivnog centra;
34) regulativni akti kojima se uređuje praćenje propusnosti grupe automatizovanih radnih mesta Call centra;
35) sistem indikatora i kriterijuma za procenu propusnosti grupe automatizovanih radnih mesta Call centra;
36) normativni dokumenti koji regulišu postupanje specijalista u slučaju prekoračenja graničnih pokazatelja propusnog kapaciteta grupe automatizovanih radnih mesta pozivnog centra;
37) osnove psihologije rada;
38) pravila za rad hardvera i softvera;
39) ____________________________________.
(ostali zahtjevi znanja)
1.4. Glavni specijalista za prijem i obradu hitnih poziva treba da bude u stanju da:
1) planira i organizuje rad radni kolektiv distribuirati radne zadatke;
2) proverava rad hardverskih, softverskih i telekomunikacionih objekata koji se koriste za prijem i obradu hitnih poziva;
3) koristi hardver i softver za realizaciju zadataka operativne kontrole;
4) otkrivanje slučajeva netačan rad ili kvarove u radu hardvera i softvera (radne stanice) i razlikovati ih od slučajeva nepravilnog rada korisnika (specijalista);
5) koristi rezervna sredstva za evidentiranje podataka i informacione resurse koji se čuvaju u štampanom obliku;
6) koristi poseban hardver i softver za praćenje odziva EOS, ABC i EDDS;
7) utvrđuje, uzimajući u obzir vrstu incidenta, listu EOS, ABC i EDDS koji se obaveštavaju;
8) utvrđuje administrativno-teritorijalnu pripadnost adrese (mesta) incidenta za upozorenje EOS, ABC i EDDS;
9) formuliše poruku o incidentu za upozorenje EOS, ABC i EDDS;
10) putem telekomunikacija obaveštava EOS, FAA i EDDS o incidentu;
11) pronalazi kontakt podatke dežurnih i dispečerskih službi EOS i ABC, EDDS;
12) upravlja govornom interakcijom, uključujući i situacije u kojima više osoba učestvuje u komunikaciji;
13) kucanje teksta na tastaturi brzinom od najmanje 100 karaktera u minuti;
14) koristi poseban hardver i softver za praćenje propusnosti grupe automatizovanih radnih stanica Pozivnog centra;
15) analizira tekuće izveštaje (izveštaje u realnom vremenu) za operativno upravljanje grupom specijalista;
16) donosi taktičke odluke o upravljanju grupom stručnjaka za povećanje propusnosti grupe radnih stanica;
17) vodi računa o stručnom znanju, veštini, emocionalnom i fizičkom stresu zaposlenih pri rukovođenju grupom specijalista;
18) sumira i sveobuhvatno analizira hronološke podatke kvantitativnih i kvalitativnih pokazatelja rada grupe specijalista;
19) formira predloge za povećanje propusnog kapaciteta Pozivnog centra;
20) utvrđuje moguće razloge smanjenja propusnosti grupe automatizovanih radnih mesta Pozivnog centra;
21) ___________________________________.
(ostale vještine i sposobnosti)
1.5. Glavni specijalista za prijem i obradu hitnih pozivasvoje aktivnosti rukovode:
1) ____________________________________;
(naziv konstitutivnog dokumenta)
2) Pravilnik o _______________________;
(naziv strukturne jedinice)
3) ovaj opis poslova;
4) ____________________________________.
(nazivi lokalnih propisa koji regulišufunkcije posla po poziciji)
1.6. Glavni specijalista za prijem i obradu hitnih pozivadirektno izveštava

(naziv pozicije šefa)
1.7. _________________________________.
(ostale opšte odredbe)

2. Radne funkcije

2.1. Prijem i obrada hitnih poziva (izvještaji o incidentima):
1) organizacija i tekuća (operativna) kontrola rada specijalista (specijalističke grupe) za prijem i obradu hitnih poziva;
2) praćenje reagovanja hitnih operativnih i hitnih službi za oporavak, službi životnog održavanja stanovništva i objedinjenih dežurnih dispečerskih službi na poruke koje prenose stručnjaci za prijem i obradu hitnih poziva pomoću hardvera i softvera;
3) praćenje propusnosti grupe automatizovanih radnih stanica centra za hitne slučajeve.
2.2. ________________________________.
(ostale karakteristike)

3. Poslovna zaduženja

3.1. Glavni specijalista za prijem i obradu hitnih poziva obavlja sljedeće poslove:
3.1.1. Kao dio radne funkcije navedene u st. 1 tačka 2.1 ovog opisa poslova:
1) organizuje i kontroliše prijem i prenos automatizovanih radnih mesta od strane grupe stručnjaka na početku i na kraju dežurstva;
2) kontroliše kompletnost i operativnost hardverskih, softverskih i telekomunikacionih sredstava pri prijemu i prenošenju dežurstva na početku i na kraju dežurstva;
3) priprema i sprovodi operativni referisanje grupe specijalista na početku dežurstva;
4) raspoređuje operativne zadatke među specijalistima na početku dežurstva;
5) sumira rezultate rada grupe specijalista na kraju dežurstva;
6) vrši tekuće (u realnom vremenu) audio praćenje rada specijalista;
7) vrši tekuće (u realnom vremenu) praćenje poštovanja od strane specijalista algoritma (pravila) intervjuisanja podnosioca zahteva, u zavisnosti od prirode poziva (razloga za žalbu) podnosioca zahteva;
8) vrši tekuće (u realnom vremenu) praćenje poštovanja od strane stručnjaka algoritma (pravila) intervjuisanja podnosioca zahteva radi razjašnjenja adrese (lokacije) incidenta;
9) vrši tekuće (u realnom vremenu) praćenje usaglašenosti stručnjaka sa algoritmom (pravilima) za pružanje referentne i savetodavne pomoći u skladu sa zahtevima regulatornih dokumenata;
10) vrši tekuću (u realnom vremenu) kontrolu potpunosti i pouzdanosti podataka koje registruju stručnjaci koristeći hardver i softver;
11) vrši tekuću (u realnom vremenu) proveru ispravnosti evidencije o primljenim i obrađenim hitnim pozivima od strane specijalista;
12) vrši tekuću (u realnom vremenu) kontrolu obaveštavanja od strane stručnjaka EOS, ABC, EDDS i/ili (po potrebi) drugih servisa u skladu sa zahtevima regulatornih dokumenata;
13) sprovodi tekuće (u realnom vremenu) praćenje popravljanja od strane stručnjaka uz pomoć hardvera i softvera o činjenici obavještavanja EOS, ABC, EDDS i/ili (ako je potrebno) drugih usluga u skladu sa zahtjevima regulatornih dokumenata ( u slučaju usmenog prenosa informacija);
14) organizuje i koordinira rad grupe specijalista u slučaju prijema poruke sa znakom hitnog slučaja;
15) obaveštava rukovodstvo dežurne smene kol centra o primljenim hitnim pozivima (izveštajima o incidentima) u slučajevima određenim propisima;
16) prima informacije od stručnjaka o neispravnom radu ili kvarovima u radu hardvera i softvera (radne stanice);
17) organizuje, koordinira i obezbeđuje kontinuitet postupanja specijaliste (grupe specijalista) za prijem i obradu tekućih hitnih poziva u slučaju kvarova u radu hardvera i softvera;
18) evidentira činjenice nepravilnog rada i kvarova u radu hardvera i softvera (radne stanice);
19) obavesti odgovornog radnika (strukturnu jedinicu) o neispravnom radu ili neispravnosti hardvera i softvera (radne stanice);
20) obaveštava rukovodstvo dežurstva kol centra o kvarovima u radu hardversko-softverskih i telekomunikacionih objekata;
21) proverava rad zaposlenih u nadležnoj strukturnoj jedinici na vraćanju u funkcionisanje hardvera i softvera (radne stanice);
22) organizuje i koordinira radnje specijaliste (grupe specijalista) na evidentiranju primljenih informacija pomoću hardvera i softvera nakon otklanjanja tehničkih kvarova;
23) dobija od stručnjaka informacije o potrebi ažuriranja (izmena) baza podataka koje se koriste u okviru hardvera i softvera (automatizovanih radnih stanica) za prijem i obradu hitnih poziva;
24) priprema predloge za ažuriranje i ažuriranje informacionih resursa (softverskih i štampanih), optimizaciju prijema i obrade hitnih poziva;
25) pruža specijalistima savetodavnu pomoć u vezi sa klasifikacijom i registracijom hitnog poziva koji podleže obaveštavanju od strane EOS, ABC, EDDS i/ili drugih službi;
26) pruža specijalistima savjetodavnu pomoć o funkcionisanju hardvera i softvera (radne stanice) u slučaju da se ne potvrdi činjenica neispravnog rada ili neispravnosti hardvera i softvera (radne stanice);
27) daje savete specijalistima o korišćenju alata za snimanje rezervnih podataka i informacionih resursa;
28) obaveštava rukovodstvo dežurstva ATC-a o primljenim zahtevima organa koji obezbeđuju nacionalnu bezbednost, istražnih organa i organa za sprovođenje zakona, organa izvršne vlasti;
29) organizuje u toku dežurstva režim rada, odmora i obroka grupe specijalista;
30) prati usklađenost stručnjaka sa zahtevima zaštite na radu, zaštite od požara i obezbeđenja reda na radnim mestima i u objektima;
31) prati poštovanje radne discipline i profesionalne etike od strane stručnjaka.
3.1.2. Kao dio radne funkcije navedene u st. 2 tačka 2.1 ovog opisa poslova:
1) dobije od specijaliste informaciju o činjenici obaveštavanja EOS, ABC i EDDS pomoću hardvera i softvera;
2) prati uz pomoć posebnog hardvera i softvera činjenicu potvrde prijema EOS, ABC i EDDS informacija o incidentu;
3) prati uz pomoć posebnog hardvera i softvera informacije koje potvrđuju odgovor EOS, ABC i EDDS na poslatu poruku;
4) registruje uz pomoć posebnog hardvera i softvera primljenu informaciju kojom se potvrđuje odgovor EOS, ABC i EDDS na poslatu poruku (ili nedostatak odgovora);
5) ponovo informiše EOS, ABC i EDDS o incidentu korišćenjem telekomunikacija (po potrebi);
6) ispravlja uz pomoć posebnog hardvera i softvera činjenicu ponovljenog obaveštavanja EOS, ABC i EDDS u skladu sa zahtevima regulatornih dokumenata (u slučaju usmenog prenosa informacija);
7) obavještava rukovodstvo dežurne smjene pozivnog centra o značajnom kašnjenju u odgovoru EOS, ABC i EDDS na poruku koju su prenijeli stručnjaci koristeći hardver i softver;
8) obaveštava rukovodstvo dežurne smene pozivnog centra o nedostatku komunikacije sa EOS, ABC ili EDDS;
9) generiše izveštaj o rezultatima praćenja odgovora EOS, ABC i EDDS na poruke koje su preneli stručnjaci koristeći hardver i softver.
3.1.3. Kao dio radne funkcije navedene u st. 3 tačka 2.1 ovog opisa poslova:
1) prati uz pomoć hardvera i softvera trenutne pokazatelje propusnosti rada grupe radnih stanica;
2) koristeći posebne hardverske i softverske alate, generiše tekuće izveštaje (izveštaje u realnom vremenu) o kratkoročnim kvantitativnim pokazateljima rada grupe automatizovanih radnih stanica pozivnih centara;
3) prikuplja podatke o povećanju protoka poziva, prekoračenju pragova propusnosti grupe radnih stanica;
4) donosi taktičke odluke o upravljanju grupom stručnjaka na osnovu trenutnog učinka propusnosti grupe radnih stanica;
5) koristeći posebne hardverske i softverske alate, generiše tekuće izveštaje (izveštaje u realnom vremenu) o prirodi (sastavu) poziva koje prima i obrađuje grupa stručnjaka;
6) donosi taktičke odluke o kratkoročnoj promeni ili razvoju novih algoritama za prijem i obradu poziva (usluga poziva) na osnovu aktuelnih indikatora (pribavljanje podataka o promeni sastava poziva);
7) obavještava rukovodstvo dežurne smjene pozivnog centra o tekućim pokazateljima propusnosti grupe automatiziranih radnih stanica, promjenama u sastavu poziva i implementiranim rješenjima radi utvrđivanja razloga smanjenja protoka, analize uticaja donete odluke o dugoročnim pokazateljima (zadacima) pozivnih centara;
8) prati trenutno stanje pojedinih radnih stanica uz pomoć posebnog hardvera i softvera;
9) fiksira uz pomoć posebnog hardvera i softvera trajanje prijema i obrade tekućih hitnih poziva na odvojenim automatizovanim mestima;
10) koristeći posebne hardverske i softverske alate, generiše tekuće izveštaje (izveštaje u realnom vremenu) kvantitativnih pokazatelja rada pojedinih specijalista;
11) donosi taktičke odluke za rukovođenje radnjama specijaliste u odnosu na koga je izvršena provera (ako je potrebno);
12) koristeći posebne hardverske i softverske alate, sačinjava izveštaje o kvantitativnim i kvalitativnim pokazateljima rada specijalista (specijalističke grupe) u skladu sa dokumentima kojima se uređuje prijem i obrada hitnih poziva u pozivnom centru;
13) koristi poseban hardver i softver za praćenje propusnosti grupe automatizovanih radnih stanica Pozivnog centra;
14) analizira tekuće izveštaje (izveštaje u realnom vremenu) za operativno upravljanje grupom specijalista;
15) donosi taktičke odluke o upravljanju grupom stručnjaka za povećanje propusnosti grupe radnih stanica;
16) vodi računa o stručnom znanju, veštini, emocionalnom i fizičkom opterećenju zaposlenih pri rukovođenju grupom specijalista;
17) sumira i sveobuhvatno analizira hronološke podatke kvantitativnih i kvalitativnih pokazatelja rada grupe specijalista;
18) daje predloge za povećanje propusnog kapaciteta Pozivnog centra;
19) utvrđuje moguće razloge za smanjenje propusnosti grupe automatizovanih radnih mesta Call centra.
3.1.4. U sklopu implementacije njihovih radne funkcije izvršava uputstva svog neposrednog rukovodioca.
3.1.5. ________________________________.
(ostale obaveze)
3.2. __________________________________.
(ostali opisi poslova)

4. Prava

4.1. Glavni specijalista za prijem i obradu hitnih poziva ima pravo:
4.1.1. Učestvuje u raspravi o nacrtima odluka, na sastancima o njihovoj pripremi i implementaciji.
4.1.2. Pitajte neposrednog rukovodioca za pojašnjenja i pojašnjenja ovih uputstava, izdatih zadataka.
4.1.3. Zatražite, u ime neposrednog rukovodioca, i primite od drugih zaposlenih u organizaciji potrebne informacije, dokumenta neophodna za izvršenje zadatka.
4.1.4. Upoznati se sa nacrtima odluka rukovodstva u vezi sa funkcijom koju obavlja, sa dokumentima kojima se definišu njegova prava i obaveze na funkciji, kriterijumi za ocenu kvaliteta obavljanja njegovih radnih funkcija.
4.1.5. Podnose predloge o organizaciji rada u okviru svojih radnih funkcija na razmatranje neposrednom rukovodiocu.
4.1.6. Učestvuje u raspravi o pitanjima vezanim za obavljanje poslova.
4.2. _______________________________.
(ostala prava)

5. Odgovornost

5.1. Glavni specijalista za prijem i obradu hitnih poziva odgovoran je za:
- za nepravilno obavljanje ili neizvršavanje službenih dužnosti predviđenih ovim opisom poslova - na način utvrđen važećim radnim zakonodavstvom Ruske Federacije, računovodstvenim zakonodavstvom;
- krivična djela i krivična djela počinjena u toku svoje djelatnosti - na način propisan važećim administrativnim, krivičnim i građanskim zakonodavstvom Ruske Federacije;
- nanošenje štete organizaciji - na način propisan važećim radnim zakonodavstvom Ruske Federacije.
5.2. _________________________________.
(ostale odredbe o odgovornosti)

6. Završne odredbe

6.1. Ovaj opis posla je razvijen na osnovuProfesionalni standard „Specijalist za prijem i obradu hitnih slučajevaizazovi“, odobrene Naredbom Ministarstva rada i socijalne zaštite
Ruske Federacije od 09.09.2015 N 618n, uzimajući u obzir
_____________________________________.
(detalji lokalnih propisa organizacije)
6.2. Upoznavanje radnika sa ovim opisom poslaizvršeno u trenutku zasnivanja radnog odnosa (prije potpisivanja ugovora o radu).
Upoznavanje radnika sa ovim opisom posla potvrđeno

____________________________________.
(potpis na informativnom listu koji je sastavni diodio ovog priručnika (u dnevniku upoznavanja
sa opisom poslova) u kopiji službenoguputstva koju vodi poslodavac; inače)
6.3. ________________________________.
(ostale završne odredbe)