Davlat xizmatlari sifatini baholash usullari. Davlat xizmatlarini ko'rsatish sifatini hokimiyat organlari tomonidan baholash. Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatishning nazariy asoslari

26.11.2019

Taqdim etilayotgan davlat (shahar) xizmatlari sifatini baholash masalalari ham iqtisodiy, ham siyosiy, ham ijtimoiy jihat. Davlat (shahar) xizmatlarini ko'rsatishni autsorsingga o'tkazish taqdim etilayotgan xizmatlar sifatini baholashning samarali metodologiyasidan foydalanishni talab qiladi. Boshqa tomondan, topshiriqni bajaruvchini tanlash jarayonida ijrochining sifati va samaradorligini baholash metodologiyasini qo'llash talab etiladi. Bugungi kunga qadar autsorsing xizmatlari sifatini baholashning yagona va samarali metodologiyasi mavjud emas. Shunga qaramay, bu "sifat" toifasi autsorsing shartnomasini tuzishda birinchi o'ringa chiqmaydi.

Ommaviy va ijtimoiy ahamiyatga ega bo'lgan narsalarning sifati va mavjudligini ta'minlash davlat xizmatlari Rossiya Federatsiyasi Iqtisodiy rivojlanish vazirligining fuqarolari har yili davlat xizmatlarining sifati va foydalanish imkoniyati monitoringini o'tkazadilar, shuningdek, fuqarolarning davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyatidan qoniqish darajasini o'rganadilar. mahalliy hukumat davlat, kommunal xizmatlar ko'rsatish va nazorat-nazorat funktsiyalarini amalga oshirish nuqtai nazaridan. Prezident farmoniga muvofiq Rossiya Federatsiyasi 2012 yil 7 maydagi 601-son “Tizimni takomillashtirishning asosiy yo‘nalishlari to‘g‘risida” hukumat nazorati ostida» 2018 yilga kelib, Rossiya Federatsiyasi fuqarolarining davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish sifatidan qoniqish darajasi kamida 90% bo'lishi kerak.

Taqdim etilayotgan xizmatlar sifatini monitoring qilish va baholash autsorsing jarayonlarida majburiy element hisoblanadi.

Outsourcing.ru portali tomonidan o'tkazilgan tadqiqot davomida, "narx endi farzand asrab olishga ta'sir qiluvchi asosiy omil emasligi aniqlandi. yakuniy qaror. Respondentlarning 52 foizi xizmatlar narxi maqbul va e'lon qilingan sifat darajasiga mos keladi, deb javob berdi. 31% narxlar yuqori, lekin xizmatlar sifati umidlarni oqlashini aytdi. Shunday qilib, so'rovda qatnashganlarning atigi 21 foizi tejamkorlik ularning ustuvor ro'yxatida sifatdan ko'ra yuqoriroq ekanligiga qaror qildi. Boshqa bir tadqiqotga ko'ra (Kuzbass Business Portal), respondentlarning 46 foizi (57 respondentdan 26 tasi) quyidagi sabablarga ko'ra autsorsingni o'zgartirishga majbur bo'lgan: 60 foizi xizmat ko'rsatish so'rovlarining sifati yoki darajasidan qoniqmagan, 30 foizi ko'proq narsani qidirgan. past narx, 10% boshqa sabablarga ko'ra edi.

Rossiya Iqtisodiy rivojlanish vazirligi 2011 yilda davlat (shahar) xizmatlarining sifati va ulardan foydalanish imkoniyati monitoringi natijalarini tahlil qildi. Keling, ushbu tahlilning ba'zi natijalarini keltiramiz. “Siz davlat (shahar) xizmati sifatini qanday baholaysiz?” degan savolga javoblar. quyidagi rasmni ko'rsatdi (rasm)

4.1-rasm – So‘rov natijalari bo‘yicha tadbirkorlar va fuqarolar tomonidan ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifatini baholash

Tadqiqot jarayonida Oliy Iqtisodiyot maktabi davlat (shahar) xizmatlari sifatidan qoniqish darajasini ikki variantda baholadi.

Birinchi variant - Davlat (shahar) xizmatlari sifatini "Yaxshi" va "Etarlicha yaxshi" deb baholagan fuqarolar ulushi hisoblanadi (respondentlarning %). Ushbu usul boʻyicha soʻrovda qatnashganlarning 74,6 foizi, shu jumladan, 65,7 foizi tashkilotlardan, 75,7 foizi esa oʻz shaxsiy maqomida xizmat koʻrsatish uchun murojaat qilgan fuqarolar. Bu yaxshi ko'rsatkich. Ushbu texnikaning afzalligi uning soddaligi, kamchiligi shundaki, so'rovga kiritilmagan ko'plab respondentlarning fikri hisobga olinmagan.

Ikkinchi usul javoblarni taqsimlashni hisobga oladigan formulani hisoblashga asoslangan.

R \u003d D 1 + D 2 + 0,75 D 3 + 0,25 D 4

Bu erda D 1 - "yaxshi" deb baholaganlarning ulushi,

D 2 - "juda yaxshi" deb baholaganlar ulushi,

D 3 - javob berishga qiynalganlar nisbati,

D 4 - "juda yomon" deb baholaganlar ulushi.

Taqdim etilgan usulni baholash natijalari quyidagicha: qoniqish darajasi 100 balldan 67,2 ball, tadbirkorlar qoniqish darajasi 61,1 ball, fuqarolar 100 balldan 68,0 ball.

4.2-rasm – Respondentlar murojaat qilgan davlat hokimiyati (mahalliy o'zini o'zi boshqarish) organlari

Shakl 4.3 - Fuqarolarning davlat (shahar) xizmatlari sifatidan qoniqishiga individual omillarning ta'sirini baholash.

Autsorsing tushunchasi uchta asosiy tamoyilga asoslanadi: birinchidan, har bir kishi o'z biznesi bilan shug'ullanishi va faqat unga e'tibor qaratishi kerak. Ikkinchisi - tegishli yechim

Vazifalar ularni yaxshiroq bajara oladigan kishiga berilishi kerak. Uchinchidan, ishni bunday taqsimlash mijozning pulini tejaydi va pudratchiga daromad keltiradi.

Bugungi kunga qadar aksariyat davlat organlari tomonidan ortiqcha va takroriy faoliyatni aniqlash bo‘yicha muayyan ishlar amalga oshirildi, autsorsing modelining afzalliklari va kamchiliklari baholandi, shu bilan birga, ayrim vazifalar har doim ham yuqori sifat darajasida emas, samarasiz bajarilmoqda. Bu uchinchi tomon tashkilotlarining samaradorligini baholash metodologiyasining yo'qligi va Rossiya qonunchiligining nomukammalligi bilan bog'liq. davlat muassasalari autsorsing shartnomalari bo'yicha xo'jalik funktsiyalarini bajarishga ruxsat etiladi "vijdonsiz pudratchilar"

Uchinchi tomon tashkilotlari faoliyatini aniqlashda samaradorligini baholash mezonlarini tanlashning asosiy yondashuvlari yaxshiroq sharoitlar tovarlarni yetkazib berish, ishlarni bajarish, xizmatlar ko'rsatish bo'yicha shartnomani rasmiylashtirish federal qonun№ 94-FZ. Bu yerda takliflarni baholash va taqqoslash mezonlari shartnoma bahosi (tovar, xizmatlar va boshqalar birligi narxi); tovarning funktsional xususiyatlari (iste'mol xususiyatlari) yoki sifat ko'rsatkichlari; ishlarni bajarish, xizmatlar ko'rsatish uchun buyurtma berishda ishlarning, xizmatlarning sifati va (yoki) ishtirokchining malakasi; tovarni ishlatish xarajatlari; mahsulotni saqlash xarajatlari; tovarlarni yetkazib berish, ishlarni bajarish, xizmatlar ko'rsatish muddatlari (davrlari); sifat, ishlar, xizmatlar kafolatini berish muddati; tovarlar, ishlar, xizmatlar sifati uchun kafolatlar hajmi. 94-FZ o'rniga ishlab chiqilgan 44-FZ-sonli qonun xarid ob'ektini tavsiflash, shartnomaning boshlang'ich narxini asoslash, xaridlarda ishtirok etish uchun arizani ta'minlash, arizalarni baholash, shuningdek, sotib olish ob'ektini tavsiflash uchun yangi talablarni belgilaydi. xaridlar ishtirokchilari. Ushbu talablar etkazib beruvchilarni (pudratchilar, pudratchilar) aniqlashning barcha usullariga nisbatan qo'llaniladi.

44-FZ-sonli qonun bilan shartnomaning boshlang'ich (maksimal) narxini asoslash 94-FZ-sonli qonunga qaraganda ancha batafsil tartibga solinadi. E'tibor bering, bunday asoslash to'g'risidagi qoidalar tuzilgan shartnoma narxiga ham tegishli bo'ladi yagona yetkazib beruvchi(pudratchi, pudratchi).Buyurtmachilar shartnomaning dastlabki narxini asoslash uchun quyidagi usullardan bir yoki bir nechtasini qo‘llashlari talab qilinadi:

Taqqoslanadigan bozor narxlari usuli (bozor tahlili);

Normativ usul;

tarif usuli;

loyiha-smeta usuli;

Narx usuli.

Bozor narxlarini taqqoslash usuli ustuvor hisoblanadi, qolganlari faqat San'atning 7 - 11 qismlarida ko'rsatilgan hollarda qo'llanilishi mumkin. 44-FZ-sonli Qonunning 22-moddasi. Bozor narxlarini taqqoslash usulini qo'llashda buyurtmachi xarid qilish rejalashtirilgan bir xil tovarlar, ishlar, xizmatlarning bozor narxlari to'g'risidagi ma'lumotlarga asoslanib, bir xil tovarlar, ishlar, xizmatlar mavjud bo'lmagan taqdirda shartnomaning boshlang'ich (maksimal) narxini belgilaydi. - bir hil tovarlar, ishlar va xizmatlar.

N 44-FZ qonuni xaridlar tartib-qoidalari ishtirokchilarining arizalarini baholash mezonlarini o'zgartirdi. 94-FZ qonuniga ko'ra, faqat bitta mezon majburiydir - shartnomaning narxi. Endi, tender o'tkazayotganda, shartnoma narxiga qo'shimcha ravishda, buyurtmachi N 94-FZ qonunida belgilangan kamida yana bitta baholash mezonidan foydalanishi kerak: ish sifati, tovarlarni ishlatish qiymati, buyurtma berish muddati. sifat kafolatini ta'minlash va boshqalar. (94-FZ-sonli Qonunning 28-moddasi 4-qismi, davlat yoki shahar shartnomasini (fuqarolik-huquqiy shartnoma) tuzish huquqi uchun tenderda ishtirok etish uchun arizalarni ko'rib chiqish qoidalarining 6-bandi). byudjet muassasasi) Rossiya Federatsiyasi Hukumatining 2009 yil 10 sentyabrdagi 722-sonli qarori bilan tasdiqlangan mijozlar ehtiyojlari uchun tovarlarni etkazib berish, ishlarni bajarish, xizmatlar ko'rsatish uchun).

44-FZ-sonli qonunda buyurtmachi kim oshdi savdosidan tashqari har qanday usulda etkazib beruvchini (pudratchi, pudratchi) aniqlashda kamida ikkita mezonni qo'llashi shart bo'lgan qoidani o'z ichiga oladi, ulardan biri narx bo'lishi kerak.

Shunday qilib, shartnoma narxiga qo'shimcha ravishda, N 44-FZ qonuni quyidagi mezonlarni belgilaydi:

Tovarlarni ishlatish va ta'mirlash, ish natijalaridan foydalanish xarajatlari;

Xarid qilish ob'ektining sifat, funktsional va ekologik xususiyatlari;

Xaridlar ishtirokchilarining malakasi, shu jumladan ularda mavjudmi moliyaviy resurslar, shartnomani bajarish uchun zarur bo'lgan asbob-uskunalar va boshqa moddiy resurslar, mutaxassislar va ma'lum bir malaka darajasidagi boshqa xodimlar.

Tovarlarni etkazib berish, ishlarni bajarish, xizmatlarni ko'rsatish muddati (davrlari), tovarlar, ishlar, xizmatlar sifati kafolatini taqdim etish muddati va hajmi kabi baholash mezonlari 44-FZ-sonli Qonunda belgilanmagan. N 94-FZ qonunidan farqli o'laroq.

Shartnomaning narxiga kelsak, ushbu mezonning ahamiyati tovarlarni ishlatish va ta'mirlash va ish natijalaridan foydalanish xarajatlari mezonining ahamiyatidan past bo'lmasligi kerak (5-qism). 44-FZ-son Qonunining 32-moddasi). Agar davlat tovarlar, ishlar, xizmatlar uchun qat'iy narxlarni belgilasa, buyurtmachi tovarlarni ishlatish va ta'mirlash, ish natijalaridan foydalanish uchun narxlar va xarajatlar mezonlaridan foydalanmaslikka haqli (32-moddaning 8-qismi). № 44-FZ qonuni).

Biroq, ushbu talqinda bir qator kamchiliklar va nomuvofiqliklar ham mavjud bo'lib, biz yuqorida ko'rsatilgan mezonlar bo'yicha ijrochilarning (tashqi tashkilotlarning) samaradorligini baholash tartibini ko'rib chiqqandan keyin tahlil qilamiz.

Amaldagi qonunga muvofiq, buyurtmalarning asosiy turlari bo‘yicha (Ilmiy-tadqiqot ishlaridan tashqari) “Xarid sifati” va “Ijrochining malakasi” ikkita mezonining ahamiyati 20 foizdan oshmasligi kerak, 2008 yil 20 dekabrdagi 2008-yil 1-yanvardagi Farmonga ko‘ra esa “Xarid sifati” va “Ijrochining malakasi” ikki mezonning ahamiyati 20 foizdan oshmasligi kerak.

sikl", "Shartlar ...", "Kafolat shartlari" ham 20% dan oshmasligi kerak. Demak, "Shartnoma narxi" mezonining minimal ahamiyati 60% dan kam bo'lishi mumkin emas. Oxirgi uchta mezon turli ijrochilar uchun biroz o'zgarib turadiganligi sababli, eng yuqori samaradorlik uchun asosiy "kurash" "narx" (uning ahamiyati oshadi) va "ijrochilarning sifati" (ahamiyati 20% dan oshmasligi kerak) o'rtasida. .

Yangi qonun mezonlarning ahamiyatini o'zgartirdi. Demak, ahamiyat yig'indisi

ikki mezon "Shartnoma narxi" va "Hayot tsikli xarajatlari" kamida 50% bo'lishi kerak, chunki ikkinchi komponent (Farmon No 722 ko'ra) 10% dan ortiq baholanishi mumkin emas, keyin ulushi.

"Shartnoma narxi" 40% bo'lib qoladi (94-FZ qonuniga muvofiq 60% o'rniga). Qolgan komponentlar uchun 50% qoladi, ammo buyurtmani bajarish shartlari va kafolat majburiyatlarining umumiy ahamiyati 10% dan oshmasligi kerak. Shunday qilib, "Buyurtma sifati" va "Ijrochilarning malakasi" mezonlarining umumiy ahamiyati 94-FZ bo'yicha 20% ga nisbatan 40% gacha ko'tariladi va "Shartnoma narxi" mezonining ahamiyati bilan tenglashadi.

94-FZ-sonli qonun ham, yangi 44-FZ-sonli qonun ham buyurtmani bajarishda pudratchi (tashqi tashkilot) samaradorligini baholash uchun kompleks ko'rsatkichni hisoblashning uslubiy asoslarini belgilamaydi.

Yana bir kamchilikni ta'kidlash kerak. Qonunchilik va unga qo'shilgan hujjatlar ijrochi tan olinishi kerak bo'lgan qiymatlardan past bo'lgan mezonlarning maksimal sifat darajasini belgilamaydi.

uning samaradorligini har tomonlama baholashda ushbu pudratchining umumiy reytingi eng yuqori bo'lsa ham, buyurtma funktsiyalarini bajarishga qodir emas.

Maxsus ilmiy adabiyotlarda ijrochining samaradorligini baholashning turli usullari taklif etiladi. Ijrochi (tashqi tashkilot) samaradorligini baholash uchun kompleks ko'rsatkichni hisoblash jarayoni ko'p darajali ierarxik tizim sifatida ifodalanishi mumkin. Ijrochilarning joylari kompleks ko'rsatkichning qiymati bo'yicha joylashtiriladi, birinchi o'rinni ushbu ko'rsatkich maksimal qiymatga ega bo'lgan kishi egallaydi.

Rossiya Federatsiyasi Hukumatining 2011 yil 10 iyundagi 1021-r-son qarori bilan tasdiqlangan 2011-2013 yillarga mo'ljallangan ma'muriy to'siqlarni kamaytirish va davlat va kommunal xizmatlardan foydalanish imkoniyatlarini oshirish kontseptsiyasiga muvofiq ko'rsatkichlarni baholash, shu jumladan:

Rossiya Federatsiyasi fuqarosining Rossiya Federatsiyasining davlat (shahar) hokimiyati organiga bitta davlat (shahar) xizmatini olish uchun murojaatlari soni;

Rossiya Federatsiyasining davlat (shahar) organlariga ushbu sohaga tegishli bitta davlat (shahar) xizmatini olish uchun tadbirkorlik vakillarining murojaatlari soni tadbirkorlik faoliyati;

· Rossiya Federatsiyasi fuqarolari Rossiya Federatsiyasining davlat (shahar) organiga murojaat qilganda navbatda o'rtacha kutish vaqti (daqiqalar);

· tadbirkorlik faoliyati sohasiga oid davlat (shahar) xizmatlarini ko‘rsatishning belgilangan me’yoriy muddatlaridan oshib ketish darajasi (foiz);

· bevosita davlat hokimiyati va mahalliy hokimiyat organlarida ko‘rsatiladigan davlat va kommunal xizmatlarning sifati va mavjudligidan fuqarolarning qoniqish darajasi (foizda);

· MFCda ko'rsatiladigan davlat va kommunal xizmatlarning sifati va mavjudligidan fuqarolarning qoniqish darajasi (foiz);

davlat (shahar) xizmatlarini ko‘rsatish sifati hamda davlat va munitsipal funktsiyalarning bajarilishi ustidan muntazam monitoring olib borish asosida shakllanadigan boshqa ko‘rsatkichlar;

· Qabul qilingan ma'lumotlarni xalqaro reytinglar bilan solishtirish.

Taqdim etilayotgan xizmatlar sifati, shuningdek, davlat (shahar) xizmatlarini ko'rsatishning past sifati tufayli fuqarolarning yo'qotishlarini baholash kabi ma'lumotlar bilan ham ko'rsatilishi mumkin (jadval).

Davlat (shahar) xizmatlarini ko'rsatish sifatini baholash uchun xizmat ko'rsatuvchi provayderlarning reytingini aniqlash uchun ballardan foydalanish mumkin. Keling, “Ro‘yxatdan o‘tish yuridik shaxs. Ushbu tahlilni o'tkazishda xizmat narxi va vaqt bo'yicha reyting, so'ngra federatsiya sub'ektlari uchun jamlangan reyting aniqlandi (4.1-jadval).

4.1-jadval - Fuqarolarning davlat (shahar) xizmatlarini sifatsiz ko'rsatishdan ko'rgan yo'qotishlarini baholash.

Yuriy Kozlov. Davlat xizmatlari sifatini baholash algoritmi // DAVLAT XIZMATI,

2015, №4 (96)

Yuriy Kozlov, Rossiya akademiyasining aspiranti Milliy iqtisodiyot va Rossiya Federatsiyasi Prezidenti huzuridagi davlat xizmati (119606, Moskva, Vernadskiy prospekti, 84). Email: [elektron pochta himoyalangan]
Izoh: Ijro hokimiyati organlari tomonidan ko‘rsatilayotgan davlat xizmatlari sifati ushbu sohadagi xizmatlarni rivojlantirishning asosiy muammosi hisoblanadi. Tadqiqot maqsadi davlat xizmatlarini ko‘rsatish tizimining sifati va samaradorligini oshirish bo‘yicha aniq amaliy tavsiyalar ishlab chiqishdan iborat.
Ishda tizimli yondashuv, matematik modellashtirish, sotsiologik tadqiqotlar, shuningdek, axborotni grafik talqin qilishning turli usullari qo'llanilgan.
Yaxshi qurilgan sifat menejmenti tizimi nafaqat huquqni qo'llash amaliyotini amalga oshiruvchi organlar faoliyatini nazorat qilish, balki ijro hokimiyati tizimini barqaror va rivojlantirish uchun zarur bo'lgan qayta aloqani ta'minlash imkonini beradi.
Kalit so‘zlar: ijro etuvchi hokimiyat organlari, davlat xizmatlari, sifatni baholash.

Ijro etuvchi hokimiyat organlari faoliyati samaradorligining asosiy ko‘rsatkichi davlat xizmatlari sifati hisoblanadi.

Sifat tahlilining qiymatini ortiqcha baholab bo'lmaydi. Olingan natijalar davlat boshqaruvi tizimini takomillashtirish siyosati yo‘nalishlarini ishlab chiqish uchun asos bo‘lishi mumkin. Tahlil natijalari qabul qilingan qarorlar va amalga oshirilayotgan tadbirlar samaradorligini aniqlash imkonini beradi.

Muallifning davlat xizmatlari sifatini baholashning mavjud usullari sohasidagi tadqiqotlari ijro etuvchi hokimiyat organlari faoliyati samaradorligini oshirishga to'sqinlik qiladigan asosiy muammolarni aniqlashga imkon berdi: bu ushbu sohada qonunchilik standartlarining yo'qligi, tanqisligi umumiy qoidalar davlat xizmatlari sifatini baholash, huquqiy yordamning etarli emasligi va boshqalar.

Samarali holatga erishishga qaratilgan faoliyatning asosiy yo'nalishlarini ko'rib chiqish shuni ko'rsatadiki, eng muhimlaridan biri qiyin vazifalar davom etayotgan faoliyatni baholash uchun optimal parametrlarni aniqlashdir. Davlat samaradorligini baholashning aniq mezonlari va tegishli uslublari bo'lishi kerak, bu esa jamoatchilik va jamiyatning sifatini oshirish istagini uyg'otadi. shahar hokimiyati[Bartsits, 2011. P. 9].

Zamonaviy voqeliklar tizimli yondashuv tamoyillariga muvofiq, davlat xizmatlarini ko'rsatishning murakkab jarayonini uning tarkibiy qismlari bilan uzviy bog'liqlik nuqtai nazaridan ko'rib chiqishga imkon beradigan sifatni baholashning yangi usullarini izlash zarurligini taqozo etmoqda. .

1-rasmda zamonaviy standartlardan foydalanish va ko'rsatkichlarning kutilayotgan darajasiga nisbatan og'ishlarni hisoblash asosida ma'muriy-huquqiy jarayonning sifat darajasini aniqlashning universal algoritmi taklif etiladi. Muallif xizmat sifatini iste’molchi idroki orqali, ya’ni davlat xizmatini olgandan keyingi his-tuyg‘ularini, ijro hokimiyati organlariga murojaat qilishdan oldin kutganlarga qanchalik mos kelishini aniqlashni taklif qiladi.

1-rasm. Davlat xizmati sifatini baholash uchun universal uch o'lchovli algoritm

Taklif etilayotgan algoritmning muhim afzalligi - ma'muriy-huquqiy jarayonni uch o'lchovli qurish imkoniyati, ya'ni uning sifatini o'zaro bog'liq bo'lgan uchta jihatda baholash. Shunday qilib, algoritm K. Meybi va D. Pugh tomonidan taklif qilingan "ma'lumotlarni yig'ish kubi" deb nomlangan texnikaga asoslangan bo'lib, bu sizga huquqiy jarayonning sifatini har tomonlama tasavvur qilish imkonini beradi. o'lchovli koordinatalar tizimi. Tahlil o'tkazishda davlat xizmatini ko'rsatish jarayonining tuzilishini belgilovchi turli omillar hisobga olinadi. Yakuniy natija nimadan iboratligini tasavvur qilish, zaiflarni qayd qilish mumkin bo'ladi kuchli tomonlari, shuningdek, ma'muriy-huquqiy jarayonning murakkab ijtimoiy tarkibiy qismini miqdoriy jihatdan ifodalaydi. Matematik usullardan foydalanish murakkab ma'muriy-huquqiy masalalarni matematik shaklga aylantirish imkonini beradi.

Taklif etilayotgan algoritmdan amaliy foydalanish bo'yicha yakuniy tushuntirish, amalga oshirish misolini ko'rib chiqish tavsiya etiladi. Davlat ro'yxatidan o'tkazish rossiya Federatsiyasi Ichki ishlar vazirligining Davlat yo'l harakati inspektsiyasi tomonidan transport vositalari. Amaliy misol uchun o'rganish ob'ekti va mavzu sohasi tasodifan tanlanmagan. Bugungi kunda ma'muriy islohot doirasida Rossiya Ichki ishlar vazirligi isloh qilinmoqda, u hozirda bu daqiqa ga o'tkazilgan kishilar soni bo'yicha yetakchi hisoblanadi elektron shakl davlat xizmatlari (36 ta xizmat). Ushbu vazirlik nafaqat idoralararo elektron hamkorlik tizimi orqali axborotning faol yetkazib beruvchisi (2014-yilning 9 oyida 37,8 milliondan ortiq idoralararo elektron so‘rovlar ko‘rib chiqilgan), balki axborot iste’molchisi (2,3 million idoralararo elektron so‘rovlar amalga oshirilgan). yuborilgan). Bu ko‘rsatkichlarga erishishda Xavfsizlik bosh boshqarmasining ham alohida hissasi bor tirbandlik Rossiya Federatsiyasi Ichki ishlar vazirligi.

Shuningdek, boshqarmada davlat xizmatlari ko‘rsatish sifatini oshirish bo‘yicha olib borilayotgan ishlar, uning doirasida murojaat etuvchilarning qanoatlantirilishi monitoringini tashkil etish bo‘yicha yo‘riqnoma ishlab chiqilganini alohida ta’kidlash lozim. Quyidagi kabi mezonlarni o'z ichiga olgan so'rov shakli joriy etildi:

davlat xizmatlarini elektron shaklda ko‘rsatish tartibidan xabardor bo‘lish;
samaradorlik va navbatda kutish vaqti;
ariza beruvchi bilan o'zaro aloqada bo'lgan ichki ishlar organi xodimining vakolati;
xonadagi qulay sharoitlar;
xizmatlar ko'rsatish tartibi to'g'risidagi ma'lumotlarning mavjudligini baholash.

Biroq, taklif etilayotgan sifat mezonlari jarayonning murakkab tuzilmasini to'liq aks ettirmaydi, chunki davlat xizmatlarini ko'rsatish tizimining to'liq tavsifi mavjud emas. Olingan hisob-kitoblarni boshqa ijro etuvchi hokimiyat organlarining natijalari bilan solishtirib bo‘lmaydi, bu davlat xizmatlari sifatining yagona standartini va davlat xizmatlarini ko‘rsatishning ko‘p qirrali ma’muriy-huquqiy jarayonini namoyish etish imkonini beruvchi universal algoritmni ishlab chiqish zarurligini yana bir bor ko‘rsatadi. Shunday qilib, Rossiya Federatsiyasi Ichki ishlar vazirligining Davlat transport inspektsiyasi misolidan foydalanib, biz muallif tomonidan ishlab chiqilgan algoritmni bosqichma-bosqich ko'rib chiqamiz.

Birinchi bosqich - ishchi guruhni tuzish. Ijrochilarning o‘zlari ma’muriy-huquqiy jarayon sifatini baholash bo‘yicha ishlarda ishtirok etish muhimligi, ayniqsa, e’tiborga molik. Davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayoni bilan bevosita bog'liq bo'lgan sohalarda o'z vakolatlarini amalga oshiruvchi davlat xizmatchilari to'g'ridan-to'g'ri ishlash jarayonida olingan yuqori sifatli, ishonchli ma'lumotlarga ega bo'ladilar. Ma'muriy-huquqiy jarayonning parametrlarini tahlil qilish orqali xodimlar huquqni qo'llash amaliyotini joriy etish jarayonida davlat xizmatlari sifati bo'yicha kelajakdagi siyosatni shakllantirishning zaruriy daqiqalarini kuzatishi mumkin.

Ikkinchi bosqich – ijro hokimiyati organlari uchun davlat xizmatlari ko‘rsatish tizimining samaradorligi piramidasini qurish. Davlat xizmatlarini ko'rsatish tizimini ishlab chiqish muammosini hal qilish uchun faoliyatning barcha sohalari uchun maqsadlarni shakllantirish, ya'ni samaradorlik piramidasini qurish kerak. Bu erda ijro etuvchi hokimiyatning tashkiliy ierarxiyasiga ko'ra, maqsadlar pastga uzatilishini va ko'rsatkichlar pastdan yuqoriga yig'ilishini hisobga olish kerak (2-rasm).

2-rasm. Ijro etuvchi hokimiyat davlat xizmatlari tizimining samaradorligi piramidasi

Ma'muriy-huquqiy jarayon sifatini oshirishga qaratilgan tadbirlarning muvaffaqiyatli amalga oshirilishini ta'minlash uchun barcha asosiy maqsadlarni aks ettiruvchi strategik xaritani ishlab chiqish zarur. Asosiy funktsiya xaritalar - sifat strategiyasini amalga oshirish jarayonida maqsadlarning sabab-oqibat xaritasi (3-rasm).

3-rasm strategik xarita ijro etuvchi hokimiyat

Uchinchi bosqich - tizim holatini belgilovchi asosiy jihatlarni aniqlash va uni sifat standartlari nuqtai nazaridan baholash. Ijro etuvchi hokimiyat organlari, mulkchilik shaklidan qat’i nazar, boshqa korxonalar singari o‘z faoliyatida zamonaviy sifat standartlariga tayanishi va shunga mos ravishda ularning faoliyatini o‘z pozitsiyasidan baholashi kerak. Shunday qilib, davlat xizmatlari sifatini baholash uchun asos bir qator sifat ko'rsatkichlarini o'z ichiga olgan standartga asoslanishi kerak. Bunday aniq ko'rsatkichlar ro'yxati yo'qligi sababli, Rossiya Federatsiyasi standartida - GOST R 52113-2003da keltirilgan mezonlardan foydalanish taklif etiladi. Biroq, u ijro etuvchi hokimiyat organlari faoliyatiga yo'naltirilmagan, shunga ko'ra, yuqoridagi mezonlar davlat xizmatlarining o'ziga xosligini to'liq aks ettirmaydi. Bizning misolimizda muallif davlat transport vositalarini ro‘yxatga olish xizmatining sifat darajasini quyidagi uchta yo‘nalishda baholashni taklif qiladi:

ijro etuvchi hokimiyatning sifat darajasi;
rahbarlik qobiliyati - bilim va qonunlarga rioya qilish;
kasbiy xulq-atvor etikasini bilish va ularga rioya qilish.

Ushbu mezonlar baholash jadvaliga (1-jadval) kiritilishi va uchta blokda baholanishi kerak:

davlat xizmatini ko'rsatishdan oldin iste'molchilarning kutishlari;
idrok, ya'ni xizmat ko'rsatuvchi ijro etuvchi organning sanab o'tilgan mezonlarga muvofiqligi to'g'risidagi fuqaro yoki tashkilotning fikri;
ahamiyati, ya'ni davlat yoki kommunal xizmatlar ko'rsatish jarayonini sifatli tashkil etish uchun har bir mezonning ahamiyatini aniqlash.

1-jadval. Rossiya Federatsiyasida transport vositalarini ro'yxatga olish davlat xizmatini taqdim etish jarayonining sifatini baholash

Tahlil davomida Rossiya Federatsiyasi Ichki ishlar vazirligining Davlat transport inspektsiyasining 42 ta ro'yxatga olish va imtihon bo'linmalari o'rganildi. Shunday qilib, turli ro'yxatga olish bo'limlarida ushbu xizmat iste'molchilariga so'rovnomalar tarqatildi, natijada bizni qiziqtirgan mezonlar bo'yicha baholash amalga oshirildi. O'rtacha ballni aniqlash uchun har bir ko'rsatkich besh balli tizimda baholandi, so'ngra indekslar hisoblab chiqildi. Uchun tijorat tashkilotlari keng assortimentni taklif etadi xizmatlar, 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 da – jihatining holati qoniqarli deb e’tirof etiladi, biroq, ijro hokimiyati organlari faoliyatining o‘ziga xosligini hisobga olgan holda, bunday ko‘rsatkichlar bilan davlat xizmatlarini ko‘rsatish jarayoni holatini yaxshi deb hisoblash mumkin.

Tizimning holatini vizual ko'rsatish xizmat sifatini baholash kubini qurish orqali mumkin, bu erda koordinatalar tizimining o'qlari xizmatning tanlangan jihatlari hisoblanadi (4-rasm).

4-rasm Rossiya Federatsiyasida transport vositalarini ro'yxatdan o'tkazish bo'yicha davlat xizmatining sifatini baholash uchun kub

Kubning joylashuvi tizimni quyidagicha tavsiflaydi: 1-, 2- va 3-qator - mos ravishda qoniqarsiz, qoniqarli va aspektning yaxshi holati. Xizmat sifatining iste'molchilar ehtiyojlariga muvofiqligining umumlashtiruvchi indeksini hisoblash quyidagicha amalga oshiriladi:

bu yerda b * , b ** , b *** mos ravishda tadqiqotchi uchun xizmatning 1, 2, 3-aspektlarining ahamiyatlilik darajasining ko'rsatkichlari [Sekerin, Sekerin, 1997. S. 43–53] :

Bu erda k - tadqiqotchi (yoki ekspertlar) tomonidan xizmatning har bir jihati uchun tayinlangan ahamiyatlilik darajasi.

Shunday qilib, o'rganilayotgan tizim holatining grafik ko'rinishi ham, xizmat ko'rsatish sifatining iste'molchilar ehtiyojlariga muvofiqligining umumlashtiruvchi indeksini hisoblash Rossiya Federatsiyasida transport vositalarini ro'yxatdan o'tkazish bo'yicha davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayoni ekanligini ko'rsatadi. iste'molchilar talablariga etarlicha mos keladi.

Biroq, sifatni baholash kubining pozitsiyasi ushbu ijro etuvchi organning kasbiy axloq qoidalarini saqlashda kichik muammolarga ega ekanligini ko'rsatadi. O'rganilayotgan davlat xizmati iste'molchilarining aksariyati bu jihat ular uchun ahamiyatsiz ekanini tan olishlariga qaramay, shuni ta'kidlash kerakki, ushbu ijro etuvchi hokimiyat mehmondo'stlik muhitini yaratishga unchalik qodir emas.

Yana bir keng ko'lamli misol - Rossiya Federatsiyasi Ichki ishlar vazirligining Yo'l harakati xavfsizligi bosh boshqarmasining ijtimoiy ahamiyatga ega maqsadlarga erishishdagi faoliyatini baholash (2-jadval).

2-jadval. Rossiya Federatsiyasi Ichki ishlar vazirligining Yo'l harakati xavfsizligini ta'minlash bosh boshqarmasining ijtimoiy ahamiyatga ega maqsadlarga erishishdagi faoliyatini baholash.

Jadvaldagi ma'lumotlar o'rganildi ekspert xulosasi, uning davomida "idrok" va "kutishlar" kabi miqdorlar miqdoriy aniqlanadi (5-rasm).

5-rasm Mutaxassislarning taxminlari va tasavvurlari

Hisoblash uchun taqqoslash bazasi nisbiy ko'rsatkichlar bu holda jarayonning haqiqiy, erishilgan darajasi, ya'ni mutaxassislarning "idrok"idir. Grafik jihatdan o'rganilayotgan tizimning holati 6-rasmda ko'rsatilgan.Kubning markaziy holati (barcha koordinata o'qlari bo'ylab "2" darajasi), shuningdek, hisoblangan nisbiy qiymatlarning miqdoriy ifodasi dan davr uchun ekanligini ko'rsatadi. 2013-2014 yillarda Rossiya Federatsiyasi Ichki ishlar vazirligining Yo'l harakati xavfsizligini ta'minlash Bosh boshqarmasi jiddiy ishlarni amalga oshirdi. Jarayonning o'rtacha rivojlanish darajasiga erishildi, ya'ni yaxshi ko'rsatkich, va umumlashtiruvchi indeksning past qiymati maqsadning yakuniy erishish 2018 yilga mo'ljallanganligi bilan izohlanadi.

6-rasm Davlat transport inspektsiyasi ichki jarayonlari holatining grafik ko'rinishi

To'rtinchi bosqich - tizim sifatini boshqarish bo'yicha ko'rsatmalarni ishlab chiqish. Hozirgi vaqtda davlat xizmatini ko'rsatish jarayonining sifatini boshqarish bo'yicha yo'riqnomaning roli davlat xizmatini ko'rsatishning butun jarayonining sxemasini o'z ichiga olgan davlat funktsiyasini bajarish tartibini tartibga soluvchi ma'muriy reglament bo'lishi mumkin.

Kelajakda ko'rsatmalar bo'ladi texnologik sxemalar davlat xizmatlarini ko'rsatish. Bo'lim davlat tomonidan tartibga solish Rossiya Iqtisodiy rivojlanish vazirligi Rossiya Aloqa vazirligi bilan birgalikda ularni shakllantirish va tasdiqlash bo'yicha uslubiy tavsiyalar loyihasini ishlab chiqdi. Bugungi kunda mazkur loyiha ijro hokimiyati organlari bilan muhokama qilinmoqda.

Shuningdek, qonunchilik ta’minotidagi kamchiliklarni o‘z vaqtida aniqlash maqsadida normativ-huquqiy hujjatlarni doimiy ravishda qayta ko‘rib chiqish tartibini ishlab chiqish zarur.

Beshinchi bosqich - davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayoni holatini monitoring qilish tizimini tanlash. Ijro etuvchi hokimiyat organlari tomonidan davlat xizmatlarini ko'rsatish tizimining sifatini boshqarish uchun jarayonning vaqt bo'yicha o'zgarishini aniqlash uchun faoliyatning doimiy huquqiy monitoringi zarur. Albatta, har qanday jarayon nazorat holatida bo'lishi, ya'ni oldindan aytib bo'ladigan va boshqariladigan bo'lishi kerak. Rossiya Federatsiyasi Ichki ishlar vazirligining Yo'l harakati xavfsizligi bosh boshqarmasi tomonidan ko'rsatiladigan davlat xizmatlarining o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda, ikkita pol sifat darajasiga ega bo'lgan nazorat tizimidan foydalanish maqsadga muvofiqdir (7-rasm).

7-rasm Ikki chegara darajasi bilan davlat xizmatlari tizimining holatini sifat nazorati tizimi.

Tadqiqot davomida yaratilgan qulay sharoitlar qonunchilik darajasida cheklov choralarini belgilashni talab qiladigan “isteʼmolchi ekstremizmi” kabi tushunchani ishlab chiqish uchun zarur shart boʻlgan holatlar aniqlandi. Xavfli tendentsiya - bu tizimning parametrlari belgilangan minimal sifat darajasidan pastga tushgandagi holati. Bunday sharoitlar iste'molchilarning noroziligini keltirib chiqaradi, bu esa manfaatlar to'qnashuviga olib keladi.

Davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayonining sifat parametrlari chegaraviy qiymatlardan biriga yetgan taqdirda, bo'shliqlarni tahlil qilish va oldindan ishlab chiqilgan tuzatish choralarini qo'llash kerak. Yaxshi boshqariladigan jarayonning parametrlari belgilangan chegaralar doirasida bo'lishi kerak, aynan shunday jarayon sifatli davlat xizmatini taqdim etishga qodir.

Oltinchi bosqich - bu davlat xizmatlarini ko'rsatishni moddiy-texnik ta'minlash, bu ko'p jihatdan xizmatning yakuniy sifatini belgilaydi.

Ettinchi bosqich - iste'molchi bilan o'zaro munosabatlar. Jamoatchilik bilan muloqotni boshqarish bilan bog'liq faoliyat barchaning muvaffaqiyati uchun zarurdir davlat tuzilmalari. bu boshqaruv funktsiyasi uning doirasida davlat institutlari uchun zarur bo‘lgan jamoatchilik fikri va butun davlat boshqaruvi imidji shakllanadi, demokratik boshqaruv tamoyillari amalga oshiriladi. Jamoatchilik bilan aloqalarni malakali boshqarish tufayli davlat barqarorligining asosi bo‘lgan ijro hokimiyati organlariga ishonch, o‘zaro hamjihatlik yuzaga keladi va jamoatchilik tomonidan qo‘llab-quvvatlanadi.

Shuni ta'kidlash kerakki, davlat xizmatlarining iste'molchilar ehtiyojlariga muvofiqligini baholashning ushbu algoritmining aprobatsiyasi taqdim etilgan metodologiya xizmat sifatining har tomonlama tasvirini tasvirlash uchun vosita bo'lib xizmat qilishi mumkinligini ko'rsatdi. Muallifning keyingi tadqiqotlari shuni tasdiqladiki, ushbu algoritmning ko'lami biroz o'zgartirilgan holda ijro etuvchi hokimiyat organlari faoliyatidagi turli jarayonlarning sifatini baholash uchun ishlatilishi mumkin. Taklif etilayotgan metodologiyani tuzatish kerak huquqiy hujjatlar, shuningdek, ijro etuvchi hokimiyat organlari faoliyatida uni amalga oshirish bo'yicha ko'rsatmalar ishlab chiqish.

Adabiyot

Bartsits I.N. Davlat va munitsipal boshqaruv tizimi: o'quv kursi: 2 jildda T. 2. M .: RAGS nashriyoti, 2011 yil.

Sekerin V., Sekerin D. Iste'molchilar va marketing talablari // Marketing. 1997 yil. 4-son.

Yujakov V.N. Davlat va kommunal xizmatlar sifati: ma'muriy islohotning sa'y-harakatlari va natijalari // Davlat va munitsipal boshqaruv masalalari. 2014 yil. № 1.

Rossiya Federatsiyasi Prezidentining 2012 yil 7 maydagi 601-sonli "Davlat boshqaruvi tizimini takomillashtirishning asosiy yo'nalishlari to'g'risida" gi farmoni.

Yuriy Kozlov. Davlat xizmatlari sifatini baholash algoritmi // DAVLAT XIZMATI,

2015, №4 (96)

Yuriy Kozlov, Rossiya Federatsiyasi Prezidenti huzuridagi Rossiya Xalq xo'jaligi va davlat boshqaruvi akademiyasining aspiranti (119606, Moskva, Vernadskogo prospekti, 84). Email: [elektron pochta himoyalangan]
Izoh: Ijro hokimiyati organlari tomonidan ko‘rsatilayotgan davlat xizmatlari sifati ushbu sohadagi xizmatlarni rivojlantirishning asosiy muammosi hisoblanadi. Tadqiqot maqsadi davlat xizmatlarini ko‘rsatish tizimining sifati va samaradorligini oshirish bo‘yicha aniq amaliy tavsiyalar ishlab chiqishdan iborat.
Ishda tizimli yondashuv, matematik modellashtirish, sotsiologik tadqiqotlar, shuningdek, axborotni grafik talqin qilishning turli usullari qo'llanilgan.
Yaxshi qurilgan sifat menejmenti tizimi nafaqat huquqni qo'llash amaliyotini amalga oshiruvchi organlar faoliyatini nazorat qilish, balki ijro hokimiyati tizimini barqaror va rivojlantirish uchun zarur bo'lgan qayta aloqani ta'minlash imkonini beradi.
Kalit so‘zlar: ijro etuvchi hokimiyat organlari, davlat xizmatlari, sifatni baholash.

Ijro etuvchi hokimiyat organlari faoliyati samaradorligining asosiy ko‘rsatkichi davlat xizmatlari sifati hisoblanadi.

Muallifning davlat xizmatlari sifatini baholashning mavjud usullari sohasidagi tadqiqotlari ijro etuvchi hokimiyat organlari faoliyati samaradorligini oshirishga to'sqinlik qiladigan asosiy muammolarni aniqlashga imkon berdi: bu ushbu sohada qonunchilik standartlarining yo'qligi, davlat xizmatlari sifatini baholashning umumiy qoidalarining yo'qligi, huquqiy yordamning etarli emasligi va boshqalar.

Samarali holatga erishishga qaratilgan faoliyatning asosiy yo'nalishlarini ko'rib chiqish shuni ko'rsatadiki, eng qiyin vazifalardan biri bu amalga oshirilayotgan faoliyatni baholashning optimal parametrlarini aniqlashdir. Davlatning samaradorligi aniq baholash mezonlari va davlat va munitsipal boshqaruv sifatini yaxshilash istagini rag'batlantiradigan tegishli usullarga ega bo'lishi kerak [Bartsits, 2011. P. 9].

1-rasm. Davlat xizmati sifatini baholash uchun universal uch o'lchovli algoritm

Taklif etilayotgan algoritmning muhim afzalligi - ma'muriy-huquqiy jarayonni uch o'lchovli qurish imkoniyati, ya'ni uning sifatini o'zaro bog'liq bo'lgan uchta jihatda baholash. Shunday qilib, algoritm K. Meybi va D. Pugh tomonidan taklif qilingan "ma'lumotlarni yig'ish kubi" deb nomlangan texnikaga asoslangan bo'lib, bu sizga huquqiy jarayonning sifatini har tomonlama tasavvur qilish imkonini beradi. o'lchovli koordinatalar tizimi. Tahlil o'tkazishda davlat xizmatini ko'rsatish jarayonining tuzilishini belgilovchi turli omillar hisobga olinadi. Yakuniy natija nimadan iboratligini tasavvur qilish, kuchli va zaif tomonlarini qayd etish, shuningdek, ma'muriy-huquqiy jarayonning murakkab ijtimoiy tarkibiy qismini miqdoriy baholash mumkin bo'ladi. Matematik usullardan foydalanish murakkab ma'muriy-huquqiy masalalarni matematik shaklga aylantirish imkonini beradi.

Taklif etilayotgan algoritmdan amaliy foydalanish bo'yicha yakuniy tushuntirish, Rossiya Federatsiyasi Ichki ishlar vazirligining Davlat transport inspektsiyasi tomonidan transport vositalarini davlat ro'yxatidan o'tkazish misolini ko'rib chiqish tavsiya etiladi. Amaliy misol uchun o'rganish ob'ekti va mavzu sohasi tasodifan tanlanmagan. Bugungi kunda ma'muriy islohot doirasida Rossiya Ichki ishlar vazirligi isloh qilinmoqda, bu hozirgi vaqtda elektron shaklga o'tkazilgan davlat xizmatlari soni (36 ta xizmat) bo'yicha etakchi hisoblanadi. Ushbu vazirlik nafaqat idoralararo elektron hamkorlik tizimi orqali axborotning faol yetkazib beruvchisi (2014-yilning 9 oyida 37,8 milliondan ortiq idoralararo elektron so‘rovlar ko‘rib chiqilgan), balki axborot iste’molchisi (2,3 million idoralararo elektron so‘rovlar amalga oshirilgan). yuborilgan). Ushbu ko'rsatkichlarga erishishda Rossiya Federatsiyasi Ichki ishlar vazirligining Yo'l harakati xavfsizligi bosh boshqarmasi alohida hissa qo'shdi.

davlat xizmatlarini elektron shaklda ko‘rsatish tartibidan xabardor bo‘lish;
samaradorlik va navbatda kutish vaqti;
ariza beruvchi bilan o'zaro aloqada bo'lgan ichki ishlar organi xodimining vakolati;
xonadagi qulay sharoitlar;
xizmatlar ko'rsatish tartibi to'g'risidagi ma'lumotlarning mavjudligini baholash.

2-rasm. Ijro etuvchi hokimiyat davlat xizmatlari tizimining samaradorligi piramidasi

Ma'muriy-huquqiy jarayon sifatini oshirishga qaratilgan tadbirlarning muvaffaqiyatli amalga oshirilishini ta'minlash uchun barcha asosiy maqsadlarni aks ettiruvchi strategik xaritani ishlab chiqish zarur. Xaritaning asosiy vazifasi - sifat strategiyasini amalga oshirish jarayonida maqsadlarni sabab-oqibat xaritasi (3-rasm).

3-rasm Ijro etuvchi hokimiyatning strategik xaritasi

ijro etuvchi hokimiyatning sifat darajasi;
rahbarlik qobiliyati - bilim va qonunlarga rioya qilish;
kasbiy xulq-atvor etikasini bilish va ularga rioya qilish.

Ushbu mezonlar baholash jadvaliga (1-jadval) kiritilishi va uchta blokda baholanishi kerak:

davlat xizmatini ko'rsatishdan oldin iste'molchilarning kutishlari;
idrok, ya'ni xizmat ko'rsatuvchi ijro etuvchi organning sanab o'tilgan mezonlarga muvofiqligi to'g'risidagi fuqaro yoki tashkilotning fikri;
ahamiyati, ya'ni davlat yoki kommunal xizmatlar ko'rsatish jarayonini sifatli tashkil etish uchun har bir mezonning ahamiyatini aniqlash.

1-jadval. Rossiya Federatsiyasida transport vositalarini ro'yxatga olish davlat xizmatini taqdim etish jarayonining sifatini baholash

Tahlil davomida Rossiya Federatsiyasi Ichki ishlar vazirligining Davlat transport inspektsiyasining 42 ta ro'yxatga olish va imtihon bo'linmalari o'rganildi. Shunday qilib, turli ro'yxatga olish bo'limlarida ushbu xizmat iste'molchilariga so'rovnomalar tarqatildi, natijada bizni qiziqtirgan mezonlar bo'yicha baholash amalga oshirildi. O'rtacha ballni aniqlash uchun har bir ko'rsatkich besh balli tizimda baholandi, so'ngra indekslar hisoblab chiqildi. 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 bo'lgan keng turdagi xizmatlarni taklif qiluvchi tijorat tashkilotlari uchun – jihatining holati qoniqarli deb e’tirof etiladi, biroq, ijro hokimiyati organlari faoliyatining o‘ziga xosligini hisobga olgan holda, bunday ko‘rsatkichlar bilan davlat xizmatlarini ko‘rsatish jarayoni holatini yaxshi deb hisoblash mumkin.

Tizimning holatini vizual ko'rsatish xizmat sifatini baholash kubini qurish orqali mumkin, bu erda koordinatalar tizimining o'qlari xizmatning tanlangan jihatlari hisoblanadi (4-rasm).

4-rasm Rossiya Federatsiyasida transport vositalarini ro'yxatdan o'tkazish bo'yicha davlat xizmatining sifatini baholash uchun kub

bu yerda b * , b ** , b *** mos ravishda tadqiqotchi uchun xizmatning 1, 2, 3-aspektlarining ahamiyatlilik darajasining ko'rsatkichlari [Sekerin, Sekerin, 1997. S. 43–53] :

Bu erda k - tadqiqotchi (yoki ekspertlar) tomonidan xizmatning har bir jihati uchun tayinlangan ahamiyatlilik darajasi.

2-jadval. Rossiya Federatsiyasi Ichki ishlar vazirligining Yo'l harakati xavfsizligini ta'minlash bosh boshqarmasining ijtimoiy ahamiyatga ega maqsadlarga erishishdagi faoliyatini baholash.

Jadvalda keltirilgan ma'lumotlar ekspert bahosidan o'tkazildi, uning davomida "idrok" va "kutishlar" kabi miqdorlar aniqlandi (5-rasm).

5-rasm Mutaxassislarning taxminlari va tasavvurlari

Bu holda nisbiy ko'rsatkichlarni hisoblashda taqqoslash uchun asos jarayonning haqiqiy, erishilgan darajasi, ya'ni mutaxassislarning "idrok etishi" hisoblanadi. Grafik jihatdan o'rganilayotgan tizimning holati 6-rasmda ko'rsatilgan.Kubning markaziy holati (barcha koordinata o'qlari bo'ylab "2" darajasi), shuningdek, hisoblangan nisbiy qiymatlarning miqdoriy ifodasi dan davr uchun ekanligini ko'rsatadi. 2013-2014 yillarda Rossiya Federatsiyasi Ichki ishlar vazirligining Yo'l harakati xavfsizligini ta'minlash Bosh boshqarmasi jiddiy ishlarni amalga oshirdi. Jarayonning o'rtacha rivojlanish darajasining muhim bosqichiga erishildi, bu yaxshi ko'rsatkich bo'lib, umumlashtiruvchi ko'rsatkichning past qiymati 2018 yilga yakuniy maqsadga erishish rejalashtirilganligi bilan bog'liq.

6-rasm Davlat transport inspektsiyasi ichki jarayonlari holatining grafik ko'rinishi

Kelgusida davlat xizmatlarini ko'rsatishning texnologik sxemalari ko'rsatmalar bo'lib xizmat qiladi. Rossiya Iqtisodiy rivojlanish vazirligining Davlat tartibga solish boshqarmasi Rossiya Telekommunikatsiya va ommaviy kommunikatsiyalar vazirligi bilan birgalikda ularni shakllantirish va tasdiqlash bo'yicha uslubiy tavsiyalar loyihasini ishlab chiqdi. Bugungi kunda mazkur loyiha ijro hokimiyati organlari bilan muhokama qilinmoqda.

Shuningdek, qonunchilik ta’minotidagi kamchiliklarni o‘z vaqtida aniqlash maqsadida normativ-huquqiy hujjatlarni doimiy ravishda qayta ko‘rib chiqish tartibini ishlab chiqish zarur.

7-rasm Ikki chegara darajasi bilan davlat xizmatlari tizimining holatini sifat nazorati tizimi.

Oltinchi bosqich - bu davlat xizmatlarini ko'rsatishni moddiy-texnik ta'minlash, bu ko'p jihatdan xizmatning yakuniy sifatini belgilaydi.

Ettinchi bosqich - iste'molchi bilan o'zaro munosabatlar. Jamoatchilik bilan muloqotni boshqarish bilan bog'liq tadbirlar barcha davlat tuzilmalarining muvaffaqiyatli ishlashi uchun zarurdir. Bu boshqaruv funktsiyasi bo'lib, uning doirasida davlat institutlari uchun zarur bo'lgan jamoatchilik fikri va butun davlat boshqaruvi imidji shakllanadi, demokratik boshqaruv tamoyillari amalga oshiriladi. Jamoatchilik bilan aloqalarni malakali boshqarish tufayli davlat barqarorligining asosi bo‘lgan ijro hokimiyati organlariga ishonch, o‘zaro hamjihatlik yuzaga keladi va jamoatchilik tomonidan qo‘llab-quvvatlanadi.

Shuni ta'kidlash kerakki, davlat xizmatlarining iste'molchilar ehtiyojlariga muvofiqligini baholashning ushbu algoritmining aprobatsiyasi taqdim etilgan metodologiya xizmat sifatining har tomonlama tasvirini tasvirlash uchun vosita bo'lib xizmat qilishi mumkinligini ko'rsatdi. Muallifning keyingi tadqiqotlari shuni tasdiqladiki, ushbu algoritmning ko'lami biroz o'zgartirilgan holda ijro etuvchi hokimiyat organlari faoliyatidagi turli jarayonlarning sifatini baholash uchun ishlatilishi mumkin. Taklif etilayotgan metodologiya qonun hujjatlarida belgilanishi, shuningdek, uni ijro etuvchi hokimiyat organlari faoliyatiga tatbiq etish bo'yicha ko'rsatmalar ishlab chiqilishi kerak.

Adabiyot

Bartsits I.N. Davlat va munitsipal boshqaruv tizimi: o'quv kursi: 2 jildda. T. 2. M .: RAGS nashriyoti, 2011.

Sekerin V., Sekerin D. Iste'molchilar va marketing talablari // Marketing. 1997 yil. 4-son.

Yujakov V.N. Davlat va kommunal xizmatlar sifati: ma'muriy islohotning sa'y-harakatlari va natijalari // Davlat va munitsipal boshqaruv masalalari. 2014 yil. № 1.

Rossiya Federatsiyasi Prezidentining 2012 yil 7 maydagi 601-sonli "Davlat boshqaruvi tizimini takomillashtirishning asosiy yo'nalishlari to'g'risida" gi farmoni.

Hozirgi vaqtda samaradorlikni ma'lum omillar bilan bog'laydigan davlat byurokratiyasi va davlat institutlari faoliyati samaradorligini oshirishning bir nechta kontseptual modellarini ajratib ko'rsatish qiyin.

1. Liderlik kontseptsiyasiga asoslangan yondashuv. Vakillar bu yo'nalish(R. Stogdill, R. Mann, K. Levin, R. Likert, Bleyk, Mouton, R. House, P. Hersey, K. Blanchard, Shidt.) tashkilotning samaradorligini etakchilik qobiliyati, boshqaruv uslubi, individuallik bilan bog'laydi. vazirlik va idoralar rahbarlarining xususiyatlari va sifatlari, ularni tanlash, vazifalarni baholash, motivatsiya va malaka oshirish tizimlari.

2. Veberiy ratsional byurokratiya nazariyasini rivojlantiruvchi yondashuv, bunda e’tibor boshqaruvni taqsimlash va ierarxik tuzilmaga, funksional ixtisoslashuvga, ishning aniq qoidalariga, qat’iy tartibga solishga qaratilgan. kasbiy faoliyat samarali ishlash uchun zarur shart-sharoitlarni yaratadigan davlat xizmatchilari, mulkdan ajralish (M. Weber, K. Seyfarth, M. Sprondel, G. Shmidt)

3. Ishlash samaradorligining yana bir yondashuvi - hayot davrlari nazariyasi. Ushbu maktabning asosiy g'oyasi (P. Hersey, C. Blanchard, F. Modigliani, I. Adizesi va boshqalar) davlat idoralarining samarali faoliyati bilan doimiy va tsiklik ravishda shakllanadigan koalitsiyalar yoki guruhlarning ta'siri o'rtasidagi bog'liqlikdir. tashkilot. Bu byurokratik tuzilmalarda qarorlar qabul qilish jarayoni va xarakterini belgilaydi, bu esa, o'z navbatida, tashkilot rivojlanishining hayotiy tsikli bilan bog'liq.

4. Kasbiylik kontseptsiyasi doirasida (G.Bekker, E.Dyurkgeym, M.Veber, T.Parsons, Millerson, Abrahamson va boshqalar). samarali ishlash davlat hokimiyati organlarining kasbiy darajasiga, mansab (professional) mansabdor shaxslarning mavjudligi, ularning kasbiy mahorati va malakasi darajasiga bevosita bog'liqdir.

5. Iqtisodiy javobgarlik kontseptsiyasi (Xart – Shleyfer – Vishna, Jon Styuart Mill, D. Nort modellari) iqtisodiy yondashuvga asoslangan bo‘lib, davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyati samaradorligini oshirish bo‘limlar o‘rtasida raqobat mexanizmi mavjudligi bilan bog‘liqligini isbotlaydi. , innovatsiyalarni joriy etish tizimi, shuningdek, siyosiy javobgarlik davlat organlari birinchi navbatda soliq to'lovchilarga.

Barcha kontseptsiyalarning muhim tarkibiy qismi davlat boshqaruvi tizimining sifatini oshirishdan iborat. Sifatni baholash, qoida tariqasida, ob'ektiv va sub'ektiv qismlarga ega. Bir tomondan, bu muayyan standartlar va qoidalarga rioya qilish, ikkinchi tomondan, ehtiyojlarni qondirishdir. ijtimoiy guruhlar, tashkilotlar yoki shaxslar. Menejment va xizmatlar sifatini oshirish bo'yicha qo'yilgan vazifa eng ko'p ajratishni talab qiladi muhim omillar kelajakda ushbu jarayonni maqsadli boshqarish va tartibga solish imkonini beradigan davlat organlari faoliyatiga ta'sir ko'rsatadigan.

Davlat tuzilmalarining ish sifatiga ta'sir qiluvchi omillar ro'yxati diagramma shaklida ko'rsatilishi mumkin (1-rasm).

1-rasm – Davlat tuzilmalari ish sifatiga ta’sir etuvchi omillar

Ijtimoiy tizimlarda boshqaruv samaradorligini baholash rivojlanishning mohiyati va mezonlarini, uning siyosiy sohadagi jarayonlar bilan o'zaro bog'liqlik usullarini tushunishga ham bog'liq. Ko'pgina asarlar taraqqiyotning umumiy muammosining turli tomonlariga, jumladan, ijtimoiy taraqqiyot muammolariga bag'ishlangan. Siyosiy rivojlanish nazariyasi siyosatshunoslikda ham siyosiy boshqaruv samaradorligini baholashning bir ma'noli va ishonchli mezonlarini bermagan holda o'zini namoyon qildi.

Tabiiy yo'l bilan shakllanadigan va rivojlanadigan tizimlarda nazorat o'z-o'zini tashkil etish natijasida yuzaga keladigan tartibni saqlashni va shu asosda ularning yanada rivojlanishini ta'minlaydigan mexanizm sifatida yuzaga keladi. Nazorat bo'lmasa, o'z-o'zidan paydo bo'ladigan tartib, uning ko'rinishi termodinamikaning ikkinchi qonuniga zid keladigan darajada beqarordir. Shunday qilib, eng barqaror shakllarni tanlab, tabiat boshqaruv mexanizmlarini takomillashtirishni ta'minlaydi, uning ma'nosi tizimlarning barqarorligi va rivojlanishini ta'minlashdir.

Yaratilish bilan bog'liq masalalarni o'rganish tashkiliy tuzilmalar kerakli natijalarni samarali ishlab chiqarishga qodir; byurokratik tuzilmalarda samarali boshqaruv qarorlarini qabul qilish va bunday qarorlar natijalarini o'lchash qobiliyati; ma'muriy xulq-atvorni shakllantiradigan tashkiliy omillar va siyosiy kuchlarni o'rganish va nihoyat, xulq-atvorning siyosiy mas'uliyatli davlat amaldorlari oldida javobgar bo'lishiga erishish mumkinmi yoki yo'qmi, turli xil jahon tajribasini hisobga olgan holda ma'lum nazariy tushunchalarni shakllantirishni o'z ichiga oladi. bu hudud va uy an'analari.

Faoliyatning turli sohalarida samaradorlikni tushunish o'ziga xos xususiyatlarga ega. Shunday qilib, siyosatda "samaradorlik" ijobiy va kerakli narsa sifatida qaraladi va shuning uchun tashkilot faoliyatiga xos bo'lgan qiymat ma'nosini oladi. Hokimiyat faoliyatiga nisbatan bu atama muayyan takliflarni qo'llab-quvvatlashda jamoatchilik fikrini tashkil etishga qodir bo'lgan "juda samarali siyosiy ramz" ga aylandi. Tashkilot tomonidan ta'sirlangan jamoatchilik fikri samaradorlik maqsadga aylanadi boshqaruv faoliyati hokimiyat organlari va ushbu faoliyatni tashqi baholash mezoni.

Eng umumiy holatda, samaradorlik ma'lum vaqt oralig'ida resurs xarajatlariga normallashtirilgan tizim harakati yoki faoliyati natijasidir (ta'sirning sarflangan resursga nisbati, ular orasidagi farq, cheklangan resurs bilan ta'sir, ta'sir va sarflangan resursni hisobga oladigan funktsional).

Samaradorlikni faqat aniq maqsadga nisbatan aniqlash mumkin. Boshqacha qilib aytganda, mavhum "ishlash tizimi" mavjud emas, samaradorlikni baholash faqat muayyan faoliyat kontekstida amalga oshirilishi kerak.

Tashkilot faoliyatining samaradorligini maqsad sifatida ham, rag'batlantiruvchi omil sifatida ham, boshqaruv jarayonlari va natijalarini baholash mezoni sifatida ko'rish mumkin. Jamoatchilik fikri ta'sirida samaradorlik hokimiyat organlarining boshqaruv faoliyatining maqsadi va ushbu faoliyatni tashqi baholash mezoniga aylanadi. Boshqaruvning mohiyati, uning funktsiyalari va o'ziga xos xususiyatlari, bir tomondan, u hal qiladigan vazifalar bilan, boshqa tomondan, boshqaruv mehnat jarayonining "oddiy" momentlarining mazmuni, ya'ni uning predmeti bilan belgilanadi. vositalar va mehnatning o'zi.

Menejmentning asosiy maqsadi - yaratishdir zarur sharoitlar(tashkiliy, texnik, ijtimoiy, psixologik va boshqalar) tashkilotning vazifalarini amalga oshirish, individual mehnat jarayonlari o'rtasida "uyg'unlikni o'rnatish", muvofiqlashtirish va uyg'unlashtirish. qo'shma tadbirlar aniq rejalashtirilgan natijalarga erishish uchun xodimlar. Shunday qilib, menejment, eng avvalo, odamlar bilan ishlash bo'lib, ularning mehnat faoliyati nazorat ta'siri ob'ekti bo'lib xizmat qiladi.

Davlat hokimiyati organlari faoliyatining “samaradorligi” tushunchasi ko‘pincha uning “hosildorlik” tushunchasi bilan belgilanadi. Davlat boshqaruvi sohasidagi samaradorlik deganda mehnatning vaqt birligida tegishli ishni bajarish va shu bilan birga ishlab chiqarishni boshqarishning samaradorligi, ishonchliligi va optimalligini ta'minlash qobiliyati bilan ifodalanadigan shartli unumdorlik tushuniladi.

Mavjud bo'lgan barcha tafovutlar bilan, ko'pchilik mualliflar ishlashni mehnat, vaqt va materiallarning eng kam xarajatlari bilan ishlashni tushunishadi. Ushbu tushuncha bilan boshqaruv yoki ma'muriy ishning samaradorligi olingan natija va sarflangan resurslar o'rtasidagi nisbatni aniqlash orqali baholanadi.

Biroq, davlat organlariga nisbatan, ko'plab tadqiqotchilar ushbu kontseptsiyaga nafaqat natija va xarajatlar o'rtasidagi munosabatlarni emas, balki xizmatlarning samaradorligi va sifatini baholashni kiritishni talab qilmoqdalar. Bundan tashqari, unumdorlik "xarajat", "ish", "mahsulot" va "samaradorlik" kabi atamalar bilan belgilanadi. Shu bilan birga, har doim ham natija va natijalarga tegishli e'tibor berilmagan. Muassasaning samaradorligi qanchalik yuqori bo'lsa, uning faoliyatining natijasi va natijalari shunchalik yaxshi bo'lishi tabiiy deb qabul qilindi. G.Buxartning fikricha, “samaradorlik” atamasi “rejalashtirish-dasturlash budjetlash”, “maqsadlar bo‘yicha boshqarish”, shuningdek, “nollik asosida byudjetlashtirish”, tejamkorlik, samaradorlik va samaradorlik kabi tushunchalarni qamrab oladi.

Menejment sohasidagi amerikalik mutaxassislarning fikriga ko'ra, unumdorlik nafaqat tegishli samaradorlik, balki to'g'ri maqsad, unga erishish yo'llari bilan ham tavsiflanadi, uni har doim ham miqdor bilan ifodalab bo'lmaydi. Masalan, menejerlarning mehnat unumdorligini maqsadlar nuqtai nazaridan, qaysi biri yolg'on ekanligini aniqlash va unga erishish usullarida ko'rib chiqish taklif etiladi. umumiy tushuncha boshqaruv ishining unumdorligi va samaradorligi.

Davlat boshqaruvi samaradorligiga yondashuv ikki asosiy jihat bilan tavsiflanadi. Birinchidan, davlat hokimiyati organlarining davlat boshqaruvi tizimidagi o‘rni tahlil qilinadi. Ikkinchidan, barcha e'tibor samaradorlik masalasiga unchalik e'tibor bermasdan, ishlashga qaratilgan. Ikkala yondashuv ham xarajatlarni aniq tavsiflash muhimligini ta'kidlaydi. Biroq, xarajatlar darajasini allaqachon o'lchash orqali samaradorlikni baholash usuli, ta'rifiga ko'ra, unumdorlikni hisobga olmaydi. Shu bilan birga, shunday muhim faktni qayd etish zarurki, hokimiyat organlariga xizmat ko‘rsatishning pirovard maqsadi bu xizmatlarning o‘zi emas, balki ularning fuqarolar yoki iste’molchilarning manfaatlari va ehtiyojlarini qay darajada qondirishga qodirligidir. .

Iqtisodiyot va menejment fanlarida samaradorlikni baholashning ikkita yondashuvi mavjud. Birinchisi, baholash bilan bog'liq texnik samaradorlik, ikkinchi - iqtisodiy samaradorlik, Texnik samaradorlik ko'rsatkichlari baholanayotgan faoliyatning xususiyatini aks ettiradi: bu "to'g'ri ish qilinayotganini" ko'rsatadi.

Iqtisodiy samaradorlik ko'rsatkichlari baholangan faoliyat qanday amalga oshirilayotganligini, sarflangan resurslardan qanchalik unumli foydalanilganligini, ya'ni "bu ishlar qanday to'g'ri bajarilganligini" tavsiflaydi.

Ba'zi olimlar boshqaruv yoki ma'muriy ishlarning samaradorligini baholashda asosiy e'tiborni foydalanilgan resurslar va olingan daromadlarni solishtirishga qaratadilar. Boshqa tomondan, muammo ham boshqacha ko'rib chiqildi: "inson mehnati xarajatlari, shuningdek, ularga mos keladigan xodimning qoniqishi va olingan natijalar tahlil qilindi". J.Byork samaradorlikni juda keng tushunadi: u sarflangan xarajatlar (xarajatlar), bajarilgan ishlar (ish hajmi / mahsulot) va olingan natijalarni (chiqish) hisobga oladi. Garchi ushbu ta'rif kirish (xarajat), natijalar (bajarilgan ish) va natijalar (natijalar) ni o'z ichiga olgan bo'lsa-da, asosiy e'tibor kirish-chiqish tsikliga qaratilgan: tashkiliy me'yorlar, boshqaruv amaliyoti, texnik shartlar, bajarilgan ishlar, xarajatlar birliklari va bajarilishi kerak.

Davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyati samaradorligini aniqlashning nazariy va uslubiy yondashuvlarini tahlil qilish, qoida tariqasida, ular davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyatining iqtisodiy samaradorligini ajratib turadi, degan xulosaga kelishimizga imkon beradi.

Bunday samaradorlik turlarining mustaqilligi, albatta, nisbiydir, chunki ular chambarchas birlikda va o'zaro bog'liqdir. Jamiyatda uyg'un faoliyatni ta'minlashdagi roli jihatidan ular teng emas: umumlashtiruvchi, yakuniy va shu ma'noda asosiy sifatida ijtimoiy samaradorlik; iqtisodiy - birlamchi, boshlang'ich va shu ma'noda asosiy sifatida. Ustida hozirgi bosqich Davlat organlari faoliyatining iqtisodiy samaradorligi mezoni eng katta rivojlanishni oldi, chunki bu mehnat sohasidagi samaradorlikni miqdoriy baholash imkonini beradi. Ammo ijtimoiy ta'sir ham muhimdir. Ko'rib chiqilayotgan faoliyat turida uning ahamiyati juda yuqori, ammo miqdoriy ko'rsatkichlarga ega emas. Olingan natijaning (ta'sirning) sifat tomoni odatda "mezon" atamasi bilan, miqdoriy tomoni esa "ish ko'rsatkichi" atamasi bilan belgilanadi. "Mezon" atamasi bu holda umumiy qabul qilingan ma'noda qo'llaniladi - fakt, ta'rif, tasnif, o'lchov asosida baholanadigan belgi.

G.V.ning bayonotidan keyin. Atamanchuk, butun davlat hayoti uchun muhim o'rinni mahsulot, xizmat, g'oyaning butun hayotiy tsikli davomida va natijasida jamiyat oladigan ijtimoiy ta'sirga berilishi kerak. Bu erda asosiy narsa texnologik tashkilot yuqori sifatli mahsulot va xizmatlarni taqdim etish. Ijtimoiy ta'sirning mohiyati shundan iboratki, u barqaror, takrorlanuvchan, progressiv bo'lishi, nafaqat natijani, balki keyingi rivojlanish uchun manba va vositalarni ham o'z ichiga olishi, uzluksiz takror ishlab chiqarish zanjirida doimiy va mustahkam bo'g'in sifatida harakat qilishi kerak. ijtimoiy hayot.

G.V. Atamanchuk umuman davlat boshqaruvining ijtimoiy samaradorligini va davlat hokimiyati organlari faoliyatini, xususan, uch turga ajratadi:

1. Umumiy ijtimoiy samaradorlik. U davlat boshqaruvi tizimi faoliyati natijalarini (ya’ni davlat organlari va ular tomonidan boshqariladigan ob’ektlar yig‘indisini) ochib beradi.

2. Maxsus ijtimoiy samaradorlik. U ijtimoiy jarayonlarni boshqarish sub'ekti sifatida davlatning o'zini tashkil etish va faoliyat ko'rsatish holatini tavsiflaydi. Ushbu turdagi mezonlarga quyidagilar kiradi:

a) davlat nazorati tizimi, uning yirik quyi tizimlari va boshqa tashkiliy tuzilmalarini tashkil etish va faoliyatining maqsadga muvofiqligi va maqsadga muvofiqligi, bu ularning nazorat harakatlarining jamiyatdagi mavqei va rolidan ob'ektiv ravishda kelib chiqadigan maqsadlarga muvofiqligi darajasi bilan belgilanadi. Har bir davlat organi qanday maqsadlarni amalga oshirishi kerakligini qonun bilan belgilab qo'yishi va ularga erishilgandan so'ng tegishli rahbarlarni baholash va mansabdor shaxslar;

b) boshqaruv masalalarini hal qilishga, har qanday boshqaruv ma'lumotlarini ishlab chiqish va o'tkazishga sarflangan vaqt standartlari;

v) Davlat apparatining ishlash uslubi - har bir rahbar va davlat xizmatchisi amal qilishi shart bo'lgan normativ hujjatlar, texnologiyalar, standartlar;

d) Davlat apparatini tashkil etishning murakkabligi, uning «zarraliligi», ko'p bosqichliligi va boshqaruvning o'zaro bog'liqligining ko'pligi;

e) Davlat apparatini saqlash va faoliyatini ta'minlash xarajatlari.

3. Maxsus ijtimoiy samaradorlik. U har bir boshqaruv organi va mansabdor shaxsning faoliyatini, har bir alohida boshqaruv qarorini, harakatini, munosabatlarini aks ettiradi.

Mezonlar orasida organlar va mansabdor shaxslarning boshqaruv faoliyati yo'nalishlari, mazmuni va natijalarining ushbu Qonunda ko'rsatilgan parametrlarga muvofiqligi darajasini ajratib ko'rsatish mumkin. huquqiy maqomi organ va davlat organining (va vakolatlari); davlat hokimiyati va mahalliy o'zini o'zi boshqarish organlari, shuningdek ularning mansabdor shaxslari qarorlari va harakatlarining qonuniyligi; nazorat harakatlarining haqiqati.

Menimcha, X.Reynining fikri muhimki, ijtimoiy ta'sir darajasini aniqlash uchun barqaror, albatta mavjud bo'lgan va davlat organlariga ta'sir ko'rsatadigan davlat protseduralari kerak.

Davlat organlari faoliyati samaradorligini tahlil qilishda baholashning asosiy modellari, jihatlari, mexanizmlari va texnologiyalarini aniqlash zarur. Hozirgi vaqtda bir nechta samaradorlik modellari mavjud: tizim-resurs, maqsadli, ishtirokchilarni qondirish modeli, qarama-qarshiliklarni o'z ichiga olgan murakkab model. umumiy xususiyatlar samaradorlik modellari kashf qilish imkonini beradi murakkab kompleks, uning tarkibiy qismlari maqsadlar va tashqi muhit, tashkiliy faoliyat va tuzilishi, boshqaruv texnologiyalari va ish faoliyatini baholash usullari. Tizim-resurs modeli “tashkilot – muhit” nisbatini tahlil qilishga asoslangan. Ushbu modeldagi samaradorlik tashkilotning o'z faoliyatini boshqarish qobiliyatidir muhit o'z faoliyatini saqlab qolish uchun noyob va qimmatbaho resurslarni sotib olish uchun. Maqsadli model nuqtai nazaridan, tashkilot o'z maqsadiga erishgan darajada samaralidir.

Ishtirokchilarning qoniqish modeli tashkilot faoliyati sifatini uning a'zolari tomonidan individual yoki guruh baholashlariga asoslanadi. Tashkilot o'z a'zolariga mehnatlari uchun munosib mukofot berish orqali daromad olish uchun tashkil etilgan kooperativ rag'batlantirish-taqsimlash mexanizmi sifatida qaraladi.

Kompleks model samaradorlikni tashkilot faoliyatining ajralmas va tizimli xarakteristikasi sifatida ko'rib chiqadi. U iqtisod, samaradorlik, mahsuldorlik, mahsulot yoki xizmat sifati, samaradorlik, rentabellik, ish hayotining sifati va innovatsiyalarni baholashni o'z ichiga oladi. Qarama-qarshi model buni taxmin qiladi samarali tashkilotlar mavjud emas. Ular turli darajada samarali bo'lishi mumkin, chunki:

1) bir nechta va ziddiyatli ekologik cheklovlarga duch kelish;

2) bir nechta va qarama-qarshi maqsadlarga ega bo'lishi;

3) bir nechta va ziddiyatli ichki va tashqi "ovozlar" (baholash manbalari) mavjud;

4) bir nechta va ziddiyatli vaqt doiralariga ega.

Tahlil turli modellar samaradorlik ularning har biri o'z afzalliklari va ayni paytda cheklovlarga ega degan xulosaga kelishimizga imkon beradi.

Tashkilotga, uning faoliyati va natijalariga turlicha yondashuvlar tuzilgan komplekslarda namoyon bo'ladi - tashkiliy samaradorlik jihatlari: funktsional, tarkibiy, tashkiliy, sub'ekt-maqsadli. Shu bilan birga, har xil turdagi tashkilotlarda (davlat, tijorat, notijorat) ushbu elementlarning munosabatlari faoliyatning maqsadlari va xususiyatlaridan kelib chiqqan holda ma'lum bir konfiguratsiyaga ega. Shunday qilib, faoliyat samaradorligi va unumdorligiga bir nechta yondashuvlar mavjud. Ta'sirli yondashuv ko'rsatkichlarni samaradorlik ko'rsatkichlari bilan almashtirishga qaratilgan. K.Ridli siyosatni o‘zgartirish (kadrlar tayyorlash, intizomni mustahkamlash, jihozlarni yaxshilash, boshqaruvni takomillashtirish) orqali davlat organlari faoliyatini yaxshilash mumkin, deb hisoblaydi. "Baho qo'llanilgan usullar yoki bajarilgan ishlarga emas, balki olingan natijalarga asoslanishi kerak, natijalarni o'lchash mumkin". "Boshqaruv samaradorligi mavjud resurslar bilan haqiqatda olingan natijalar va ularning yordami bilan erishish mumkin bo'lgan maksimal natijalar o'rtasidagi nisbat bilan belgilanadi".

Davlat organlari faoliyati samaradorligini baholashning har qanday yondashuvi vazifaning noaniqligining shakllanishini o'z ichiga oladi. Vazifa noaniqligining turli darajalarini farqlash baholashning turli uslublari, baholashning har xil turlari va boshqaruv va nazoratning turli uslublarini farqlashni anglatadi.

Shunday qilib, samaradorlik nuqtai nazaridan davlat hokimiyati organlari faoliyatining ijtimoiy yaxlitlik va tizim sifatida qaraladigan har qanday jihati (tomoni) yoki xususiyatiga baho berish mumkin. Davlat organlari faoliyati samaradorligining xususiyatlari ko'p qirrali bo'lib, baholash sub'ekti tomonidan shakllantirilgan maqsadlarga bog'liq. Shu bilan birga, samaradorlikni baholash uchun u yoki bu texnologiyani qo'llashda quyidagilarni aniq ajratib ko'rsatish kerak:

Baholash predmeti (uning pozitsiyasi, maqsad va qiymat yo'nalishlari);

Baholash ob'ekti (bu butun boshqaruv tizimi yoki uning alohida elementi bo'lishi mumkin, masalan: faoliyat doirasi - jarayon, natija yoki oqibatlar; tarkibiy va institutsional jihat, xodimlar);

Samaradorlik vositalari (samaradorlikni baholash uchun modellar, jihatlar, turlar va texnologiyalar).

Davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyatini baholash uchun umumiy mezonlardan (iqtisodiyot, samaradorlik va samaradorlik) aniqlarini ajratib ko'rsatish kerak. Bu moment baholashga tayyorgarlik ko'rishda asosiy hisoblanadi.

Baholash mezonlarini ishlab chiqishda biroz moslashuvchanlik talab etiladi. Baholash mezonlariga qo'yiladigan asosiy talablar qatorida shuni ta'kidlash mumkinki, birinchidan, mezonlar baholash vazifalarini amalga oshirishga olib kelishi va barcha aniqlangan muammolarni qamrab olishi kerak; ikkinchidan, mezonlar baholashni amalda o‘tkazish imkonini beradigan darajada aniq bo‘lishi kerak; uchinchidan, mezonlar tegishli dalillar bilan tasdiqlanishi va/yoki nufuzli manbalardan olinishi kerak. Bundan tashqari, samaradorlikni baholash uchun ishlatiladigan mezonlar bir-biriga va oldingi baholashlarda qo'llanilganlarga mos kelishi kerak.

Davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyatining «samaradorligi» va «samaradorligi» tushunchalarining mohiyatini tahlil qilish bir qator xulosalar chiqarish imkonini beradi. Ba'zi modellar doirasida davlat organlari faoliyatining "samaradorligi" va "samaradorligi" tushunchalari aniqlangan bo'lsa, boshqalarida bu tushunchalar juda tor yoki juda keng talqin qilinadi.

Davlat xizmatlarini ko'rsatish sifatini davlat organlari tomonidan baholash

Davlat boshqaruvining asosiy vazifalaridan biri tartibga solinadigan davlat funktsiyalarini bajarish (davlat xizmatlarini ko'rsatish) sifatini o'rganishni tashkil etish va o'tkazishning barqaror texnologiyasini shakllantirishdan iborat bo'lib, u ma'muriy reglamentlar ijrosini doimiy ravishda monitoring qilish imkonini beradi. . Normativ-huquqiy sohadagi, huquqni qo‘llash amaliyotidagi doimiy o‘zgarishlar sharoitida ijro etuvchi hokimiyat organlari tizimi va tuzilmasi masalalari, davlat xizmatlari (davlat funktsiyalarini bajarish) sifat ko‘rsatkichlarini rasmiylashtirish omillari orasida birinchi o‘ringa chiqadi. muntazam ravishda monitoring qilish imkonini beradi. Rivojlanish yagona ro'yxat davlat funktsiyalarini bajarish (davlat xizmatlarini ko'rsatish) sifatini o'rganish ko'rsatkichlari tahlil jarayonini rasmiylashtirishga imkon beradi.

Bunda oʻzgaruvchan qism davlat funktsiyalarini bajarish (davlat xizmatlarini koʻrsatish) sifatini tahlil qilish va tadqiqotning dala bosqichini oʻtkazish uchun tanlab olish mezonlari-kvotalarini ishlab chiqish, monitoring zonasini belgilash (maʼmuriy reglamentlar, ijro etuvchi hokimiyat hujjatlari) boʻlib qoladi. hokimiyat organlari, ariza beruvchilarning turlari, ekspertlar va boshqalar) va tanlangan monitoring sohasiga kiritilgan davlat funktsiyalarining o'ziga xos xususiyatlariga taalluqli sotsiologik vositalar to'plamining o'zgaruvchan qismi.

Tadqiqotni qurish strategiyasini belgilovchi asosiy omil - bu monitoring zonasini tanlash, bizning holatlarimizda ma'muriy qoidalar. Shubhasiz, monitoringning ikkinchi va uchinchi bosqichlarida monitoring qilinadigan normativ-huquqiy hujjatlar ro‘yxati yangilanishi kerak. Biroq, tadqiqotni tashkil etishning birinchi bosqichidayoq huquqni qo'llash sub'ekti, o'zaro ta'sir sub'ektlari, vakolatli ijro etuvchi hokimiyat organlarining vakolat doirasi, tartibga solinadigan xizmatlarni qamrab olish nuqtai nazaridan ma'muriy normativ hujjatlarning tipologiyasini qurish kerak. real tomonidan hayotiy vaziyatlar fuqarolar va tashkilotlar.

Federal ijro etuvchi hokimiyat organlari, Rossiya Federatsiyasining ta'sis etuvchi sub'ekti ijro etuvchi hokimiyat organlarining davlat funktsiyalarini (davlat xizmatlarini ko'rsatish) sifatini tadqiq qilish va tahlil qilish metodologiyasini ishlab chiqishda javob berilishi kerak bo'lgan asosiy savollar:

Aholi ma’muriy tartibga solishdan qay darajada xabardor? Ogohlikni qanday oshirish mumkin?

Davlat xizmatlarini ko‘rsatishning amaldagi tartibining ma’muriy reglamentdagi xizmatlar ko‘rsatishning belgilangan tartibiga muvofiqligi qay darajada?

Davlat xizmatlarini ko'rsatish natijalaridan foydalanish samaradorligini qanday oshirish mumkin? Davlat xizmatlarini oluvchilar nuqtai nazaridan ma’muriy reglamentlarning samarasiz bajarilishiga qanday omillar ta’sir ko‘rsatadi?

Federal va mintaqaviy darajada tasdiqlangan ma'muriy qoidalarni amalga oshirishda mintaqalararo farqlar mavjudmi?

Fuqarolar va tashkilotlar ma’muriy tartibga solishning joriy etilishidan qay darajada mamnun: davlat xizmatlarini oluvchilar bilan bog‘liq vaziyat qanchalik o‘zgargan? Davlat xizmatlarini olish osonroq va qulayroq bo'ldimi?

Kiritilgan me'yoriy hujjatlarga muvofiq davlat xizmatchisi sifatida ishlash qanchalik oson/qiyin. Ularning funktsiyalari soddalashtirilganmi? Resurs ta'minotining roli qanchalik muhim?

Muntazam samarali kanalni qanday tashkil qilish kerak fikr-mulohaza manfaatdor fuqarolik jamiyati tuzilmalaridan mas'ul ijro etuvchi hokimiyat organlariga?

Ma'muriy tartibga solish tizimini joriy etish samaradorligi va davlat xizmatlarini ko'rsatish sifati ko'plab omillar bilan belgilanadi: madaniy qadriyatlar, o'tmish tajribasi merosi, byurokratizatsiya darajasi, korruptsiya, ma'muriy va ma'muriyatning xatti-harakatlari strategiyasi. davlat xizmatlarini ko'rsatish bo'yicha davlat muassasalarining rahbar xodimlari. Davlat xizmatlarini amalga oshirish samaradorligi va sifati muammosini to'liq o'rganish uchun davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayonining barcha jihatlarini, xususan, oluvchilar tomonidan, davlat xizmatlarining "sotuvchilari" tomonidan tahlil qilinishi kerak. xizmatlar va uchinchi shaxslar - jamoatchilik fikri vakillari va ekspertlar. Bunday kompleks yondashuv davlat xizmatlari iste'molchilaridan, ushbu xizmatlarni ko'rsatuvchi shaxslardan, ekspertlar va vakillardan olingan ma'lumotlarni tahlil qilish uchun miqdoriy va sifat jihatidan ma'lumotlarni to'plash va tahlil qilishning bir necha sotsiologik usullaridan foydalanishni o'z ichiga oladi. jamoat tashkilotlari.

Ushbu tadqiqotda o'rganiladigan asosiy parametr keng ma'noda davlat xizmatlarini ko'rsatish sifati hisoblanadi. Men davlat xizmatlarini ko'rsatish sifatini ikki yo'l bilan o'lchashni taklif qilaman:

Birinchidan, bu normativ-huquqiy hujjatlarni amalga oshirish va davlat xizmatlarini ko'rsatish tartibini normativ hujjatlarga muvofiq bajarish samaradorligining sifatining ob'ektiv ko'rsatkichidir. Bu davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayonining federal va mintaqaviy darajadagi qabul qilingan ma'muriy reglamentlarga muvofiqligini aks ettiruvchi ko'proq kasr ko'rsatkichlari va indekslaridan iborat murakkab kollektiv ko'rsatkich.

Ikkinchidan, bu sifatning sub'ektiv ko'rsatkichi bo'lib, u faqat xizmat ko'rsatuvchi iste'molchilar va jamoat tashkilotlari vakillarining qiymat mulohazalari va fikrlariga asoslanadi. Ushbu sifat ko'rsatkichi ham murakkab va fraksiyoneldir.

Faoliyatning sifati, samaradorligi va samaradorligini o'lchashga qaratilgan barcha tashabbuslar standart cheklovlar to'plamiga duch keladi, buni (10-rasm) aniq ko'rish mumkin.

10-rasm – Davlat xizmatlarini ko‘rsatish sifati, samaradorligi va samaradorligini o‘lchashga to‘sqinlik qiluvchi cheklovlar majmui.

Yuqoridagi cheklovlardan kelib chiqqan holda, davlat xizmatlari sifati ko'rsatkichlari tizimining sifatiga qo'yiladigan asosiy talabni shakllantirish mumkin: bunday tizim murakkab bo'lishi kerak (ya'ni har xil turdagi ko'rsatkichlarni o'z ichiga oladi), shuningdek, maksimal darajada undagi kiruvchi ko'rsatkichlarning har birining isbotlangan juftlik korrelyatsiyasi bo'yicha.

I). Ob'ektiv sifat ko'rsatkichi quyidagi ko'rsatkichlar to'plamidan iborat:

Davlat xizmatlarini ko'rsatish standartining belgilangan tartib va xizmatlar ko'rsatish standartiga qo'yiladigan talablarga muvofiqligi.

Davlat xizmatlarini ko'rsatish bilan bog'liq infratuzilma sifatini ekspert baholash

Davlat xizmatlari ko'rsatish bo'yicha davlat muassasalari xodimlarining ishini (vakolatliligini, xizmat ko'rsatish darajasini) ekspert baholash

Davlat xizmatlarini olish tartibini optimal tashkil etishning ekspert bahosi.

Ko'rsatilayotgan davlat xizmatlari sifatining ob'ektiv ko'rsatkichlarini baholash uchun ma'lumotlarni to'plash va tahlil qilishning quyidagi usullari qo'llaniladi:

1. Davlat xizmatlarini ko‘rsatish punktida ishtirokida kuzatish usuli (davlat xizmatlarini ko‘rsatish jarayonining reglamentdagi davlat xizmatlarini ko‘rsatish bo‘yicha belgilangan standartga muvofiqligini baholash imkonini beradi).

2. Test xarid qilish usuli (haqiqiy vaziyatda davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayonining samaradorligi va samaradorligini baholash imkonini beradi).

3. Davlat xizmatlari ko‘rsatish punktida aholi va tadbirkorlar o‘rtasida so‘rovnoma o‘tkazish (infratuzilma sifati va davlat xizmatlarini olish tartibining optimalligini ekspertizadan o‘tkazish imkonini beradi).

4. Davlat xizmatchilari bilan guruh suhbatlari o‘tkazish usuli (davlat muassasalari xodimlarining davlat xizmatlarini ko‘rsatishda ish sifatini baholash imkonini beradi). (11-rasmga qarang)

11-rasm - Ko'rsatilayotgan davlat xizmatlari sifatining ob'ektiv ko'rsatkichlarini baholash uchun ma'lumotlarni to'plash va tahlil qilish usullari

II). Davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayonining sifati fuqarolar va tashkilotlar tomonidan davlat muassasalari faoliyatini baholashga sezilarli ta'sir qiladi. Davlat xizmatlari iste’molchilarining o‘zlari davlat organlari tomonidan ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifatini bir necha yo‘llar bilan baholaydilar, deb taxmin qilinadi. Shunday qilib, sub'ektiv sifat ko'rsatkichi quyidagilarni o'z ichiga oladi:

Xizmatni olish bilan bog'liq infratuzilma sifatini iste'molchilar tomonidan baholash

Iste'molchilar tomonidan davlat xizmatlarini ko'rsatuvchi provayder bilan o'zaro munosabatlar sifatini baholash

Xizmatni olish tartibidan maqbullik va qoniqishni baholash (12-rasmga qarang)

12-rasm - Davlat xizmatlarini ko'rsatish sifati sub'ektiv ko'rsatkichining tarkibiy qismlari

Tadqiqot davomida sub'ektiv ko'rsatkichlarni baholash uchun ma'lumot to'plashning quyidagi usullaridan foydalanish kerak:

1. Davlat xizmatlarini ko'rsatish punktida davlat xizmatlari iste'molchilarining so'rovnomasi (respondentlarning davlat xizmatlarining sifati, davlat xizmatchilari bilan o'zaro munosabatlari muammolari va xizmatlardan qoniqish to'g'risidagi baholari haqida ma'lumot to'plash va tahlil qilish imkonini beradi. umumiy davlat xizmatlarini ko'rsatish jarayoni).

2. Jamoatchilik fikrini o'rganish (davlat xizmatlari iste'molchilarining davlat muassasalariga munosabati o'zgarishini, aholining davlat xizmatlarini ko'rsatish muammolaridan xabardorlik darajasining o'zgarishini kuzatish, shuningdek, xizmatlar sifatiga baho olish imkonini beradi. davlat organlarining davlat funktsiyalarini bajarish sifati, davlat xizmatlarini ko'rsatish masalalari bo'yicha keng ko'lamli ishi).

3. Jamoat tashkilotlari vakillari bilan guruh muhokamasi (fokus-guruhlar) usuli (maʼmuriy normativ-huquqiy hujjatlar ijrosi yuzasidan jamoat tashkilotlari vakillarining fikri toʻgʻrisida maʼlumot toʻplash, ularga baho berish va muhokamalarda ishtirok etishga tayyorlik darajasini baholash imkonini beradi. , ham ma'muriy reglamentlarning o'zi, ham davlat xizmatlari iste'molchilari ko'pincha duch keladigan muammolar, shuningdek, davlat xizmatlari sifatini muntazam monitoring qilish jarayonini o'rnatish bo'yicha takliflarni aniqlash). (13-rasmga qarang)

13-rasm - Ko'rsatilayotgan davlat xizmatlari sifatining sub'ektiv ko'rsatkichlarini baholash uchun ma'lumot to'plash usullari

Quyida davlat xizmatlarini ko‘rsatish sifatini va ma’muriy reglamentlarni amalga oshirish tartibini baholash ko‘rsatkichlarining quyidagi tizimlari keltirilgan bo‘lib, ularni batafsil ko‘rib chiqish mumkin: 14,15,16.

14-rasm – Davlat xizmatlarini ko‘rsatishning amaldagi standartining tasdiqlangan ma’muriy reglament qoidalariga muvofiqligi ko‘rsatkichlari

15-rasm - Arizachilarni xabardor qilish ko'rsatkichlari

16-rasm - Iste'molchilarning fikr-mulohazalari ko'rsatkichlari

Davlat organlari faoliyati samaradorligini baholash usullari

Ko‘pgina mamlakatlar hukumatlari tajribasi davlat boshqaruvida yangi tendentsiya – vertikal ma’muriy tuzilmalarni gorizontal tarmoqqa almashtirishni tasdiqladi. davlat tashkilotlari muayyan vazifalarni bajarish. Shu bilan birga, boshqaruv amaliyotiga kontrakt boshqaruvi, ichki va tashqi audit, birja fondlari kabi yangi mexanizmlar joriy etiladi.

Sifatli o‘zgarishlar va boshqaruv, boshqaruv tizimini o‘zgartirish muammosi qonunchilikda, davlat xizmatchilarining jamoatchilik ongi va siyosiy madaniyatida asoslanishi lozim bo‘lgan boshqariladigan va boshqaruvchilar manfaatlarini muvofiqlashtirish mexanizmini ishlab chiqish bilan uzviy bog‘liqdir. , siyosatchilar va fuqarolar. Hozirgi bosqichdagi ijtimoiy taraqqiyotning ob'ektiv ehtiyojlari davlat boshqaruvining yangi turini shakllantirish, davlat va jamiyat o'rtasidagi muloqot, sheriklik asosida qurilgan munosabatlarning yangi strategiyasini ishlab chiqish zarurati bilan uzviy bog'liqdir.

Muhim jihat – davlat moliyasi va byudjet boshqaruvini takomillashtirish, yuqoridan pastga byudjetlashtirish mexanizmini joriy etish; amaliyotni joriy etish moliyaviy menejment xususiy sektorda qo'llaniladi; byudjet tuzishda o'rta muddatli ko'rsatkichlar va smetalardan ko'proq foydalanish. Davlat boshqaruvi tizimini modernizatsiya qilishda axborot va telekommunikatsiya texnologiyalari alohida o‘rin tutib, umuman, davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyati va uning alohida bo‘g‘inlari faoliyatining oshkoraligini oshirishga xizmat qilmoqda.

Agar dastlabki bosqichda davlat boshqaruvi organlarini axborotlashtirish, asbob-uskunalar bilan ta’minlash vazifalari hal etilgan bo‘lsa, hozirgi vaqtda asosiy e’tibor tashkiliy tuzilmalarni takomillashtirish, axborot texnologiyalarini rivojlantirish jarayonlari bilan bog‘liq bo‘lgan axborot texnologiyalariga investitsiyalar rentabelligini oshirishga qaratilmoqda. davlat xizmatchilarining kommunikativ kompetensiyasi, davlat hokimiyati organlarida axborot-kommunikatsiya madaniyatini rivojlantirish.

20-asr oxiri – XXI asr boshlarida dunyo davlatlarining aksariyatida davlat boshqaruvi tizimini tubdan oʻzgartirishga qaratilgan keng koʻlamli islohotlar amalga oshirildi.Ushbu islohotlarni amalga oshirishning asosiy sababi quyidagi vazifalarni hal etish zarurati edi:

1) davlat organlari faoliyatining samaradorligi va samaradorligini oshirish;

2) aholi va ishbilarmonlar tomonidan davlatga ishonchni mustahkamlash;

Ko'pgina mamlakatlarda ma'muriy islohot deganda bir qarashda o'xshash va o'zaro bog'liq bo'lgan, ammo baribir davlat boshqaruvining ayrim sohalarida har xil o'zgarishlar sifatida tushuniladi. Ma'muriy islohotning mazmuni haqida kamida bir nechta tipik fikrlar mavjud:

1) davlat hokimiyatini modernizatsiya qilish, shu jumladan qonun chiqaruvchi, ijro etuvchi va sud hokimiyatlarini isloh qilish:

2) davlatning ma'muriy-hududiy tuzilishini isloh qilish;

3) federal, mintaqaviy va shahar hokimiyatlari o'rtasidagi vakolatlar va yurisdiktsiya sub'ektlarini belgilash;

4) davlat xizmatini isloh qilish:

5) ijro hokimiyati funktsiyalari va tuzilmalarini isloh qilish.

Birinchi ikkita islohot ma'muriy islohotning mazmuniga kiritilmagan. Ular ijro etuvchi, qonun chiqaruvchi va sud hokimiyati funksiyalarini tubdan qayta ko‘rib chiqishga qaratilgan emas, xususan, sud hokimiyatining mavjud funksiyalarini amalga oshirish tartib-taomillarini takomillashtirish, sud-huquq tizimini ularga muvofiqlashtirish hamda qonun chiqaruvchi, ular ko'proq vakillik organlarini shakllantirish tartibini o'zgartirish bilan bog'liq hokimiyat - Federatsiya Kengashi a'zolarini saylash yoki Davlat Dumasi va mintaqaviy hokimiyat vakillik organlarini aralash asosda shakllantirish (proporsional va majoritar printsip). ).

Ma'muriy reglamentlarni ishlab chiqish va ular asosida davlat xizmatchisi faoliyatining aniq mezonlari va ko'rsatkichlarini o'z lavozim reglamentlarida belgilash Rossiya Federatsiyasida davlat organlari faoliyati samaradorligini baholashning kompleks tizimini yaratish yo'lidagi muhim qadam bo'lishi mumkin. .

Baholashning asosiy maqsadi - natijalar yoki oraliq natijalar to'g'risida ma'lumot to'plash va tahlil qilish, sohadagi o'tmishdagi va joriy o'zgarishlarni aniqlash, foyda va xarajatlarni baholash, kelajakdagi siyosatni takomillashtirish yo'nalishlarini aniqlash va keyin ushbu ma'lumotlardan muammolarni hal qilish uchun foydalanish. kelajakdagi qiyinchiliklar ..

Umuman olganda, samaradorlikni erishilgan natijalar va unga sarflangan resurslar nisbati sifatida aniqlash mumkin. Shunga ko'ra, samaradorlikni baholash uchun natijalarni oldindan tanlangan mezon va ko'rsatkichlar (masalan, iqtisodiyotning xususiy sektorida - foyda), keyin - bunga sarflangan mablag'lar va shundan keyingina baholash kerak. ularni o'zaro bog'lang.

Biroq, davlat hokimiyati organlarining faoliyatiga nisbatan, xususiy sektorda "ideal" ishlaydigan ushbu sxemani davlat sohasidagi boshqaruv faoliyatining o'ziga xos xususiyatlari tufayli to'liq qo'llash mumkin emas. Boshqaruv natijasini olish uchun sarflangan resurslar moddiy, tashkiliy, axborot bo'lishi mumkin. Qoidaga ko'ra, davlat organlari xarajatlarining katta qismi mehnat xarajatlari hisoblanadi, ammo hozirgi vaqtda axborot resurslaridan foydalanish bilan bog'liq xarajatlarni oshirish tendentsiyasi mavjud. Xarajatlarni baholash samaradorlikni baholashning eng oddiy usuli hisoblanadi. Shu bilan birga, xarajatlarni baholash usullari ham eng noto'g'ri hisoblanadi, chunki ular nazorat ob'ektining holati va o'zgarishi to'g'risida nazorat sub'ekti uchun muhim bo'lgan ob'ektiv ma'lumotlarni olishga imkon bermaydi. Bu rasmiy usul bo'lib, dunyoning rivojlangan mamlakatlarida asosan tashkilot ichidagi faoliyatni baholash uchun qo'llaniladi.

Davlat organlari va davlat xizmatchilari faoliyatini baholashga kelsak, xarajatlarni baholash usullari amalda qo'llanilmayapti va asta-sekin natijalarga asoslangan baholash usullari bilan almashtirilmoqda. Aksariyat hollarda boshqaruv natijasi nafaqat foyda bilan ifodalanmaydi, balki to'g'ridan-to'g'ri namoyon bo'lmaydi va bundan tashqari, sarflangan resurslarga nisbatan baholash juda qiyin bo'lgan shakllarda paydo bo'lishi mumkin (masalan, natija nafaqat iqtisodiy, balki ijtimoiy, siyosiy, ijtimoiy-psixologik ham bo'lishi mumkin).

Fuqarolarning hayot sifatini, o'lim darajasini, tug'ilish ko'rsatkichlarini, aholining real daromadlarini yaxshilash, boshqaruv ob'ektlarining normal rivojlanishi (tijorat va iqtisodiy) kabi tashqi "bilvosita" natijalarni hisobga olish muhimdir. notijorat tashkilotlar), boshqaruv faoliyatining "tashqi" muhitga, boshqaruv ob'ektiga axloqiy va mafkuraviy ta'siri. Shu munosabat bilan ushbu natijalar guruhiga davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari va davlat xizmatchilarining profilaktika, profilaktika faoliyati ham kiritilganligi sababli muayyan muammolar yuzaga keladi.

Qoida tariqasida, bu natijalarni hozirgi istiqbolda baholash mumkin emas (bunday faoliyatning yakuniy natijasi faqat uzoq muddatda namoyon bo'ladi) Bundan tashqari, ichki "bilvosita" natijalarni ajratib ko'rsatish mumkin (kadrlar malakasini oshirish, qayta tayyorlash, uskunalarni ta'mirlash, jamoada ijodiy muhit yaratish, yangilash kompyuter tarmoqlari) ishlashga sezilarli ta'sir ko'rsatishi mumkin.

Muayyan davlat xizmatchisiga nisbatan tashqi "bilvosita" natijalarni to'liq baholash deyarli mumkin emas (masalan, davlat organi yoki uning bo'linmasidan farqli o'laroq), shuning uchun bu holda baholash ob'ekti davlat xizmatchisiga nisbatan qo'yilgan maqsadlar bo'ladi. davlat xizmatchisi o'z vakolatiga muvofiq va rasmiy vazifalar nizomda belgilangan.

Texnik samaradorlik mezonlari bo'yicha "bilvosita" natijalarni baholash maqsadga muvofiqdir. Texnik samaradorlik yakuniy natija - ko'zlangan maqsadlar sari olg'a siljish bilan bog'liq bo'lib, davlat xizmatchisi faoliyatining maqsadlariga ularga erishish uchun sarflangan resurslarga nisbatan erishilganlik darajasi bilan belgilanadi. Shunday qilib, iqtisodiy samaradorlikni baholashda " ichki omillar", davlat xizmatchisining o'z faoliyati, texnik samaradorligini baholash esa ushbu faoliyatning talablarga muvofiqligini tahlil qiladi. tashqi muhit davlat xizmatchisi faoliyatining boshqaruv ob'ektiga ta'sirini hisobga olgan holda. Texnik samaradorlikning yanada kengroq ta'rifi mavjud bo'lib, unda maqsadlar birinchi navbatda "jamoat maqsadlari" deb tushuniladi va samaradorlikning asosiy mezoni faoliyatning mijoz, foydalanuvchi yoki davlat xizmatlari iste'molchisining ehtiyojlari va istaklariga muvofiqligi va, oxir-oqibat, butun jamiyat. Texnik samaradorlikning keng tushunchasi amaliy jihatdan ko'pincha ilmiy adabiyotlarda alohida ta'kidlangan samaradorlikning uchinchi turi - ijtimoiy samaradorlik bilan mos keladi.

Davlat boshqaruvi mutaxassislari undan ishlashning tashqi "bilvosita" natijalarini hisobga olish uchun foydalanadilar. Davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyatining miqdoriy va sifat ko'rsatkichlarining nisbati va ularni baholash alohida murakkab va murakkab muammodir. DA o'tgan yillar sifat bir qator xorijiy mamlakatlarda nafaqat xususiy, balki davlat sektori faoliyatining asosiy xususiyatiga aylandi. Davlat xizmatchilari faoliyatini baholashda miqdoriy mezonlardan sifat mezonlariga o'tish muammolari 70-yillarda AQShda faol o'rganilgan. Buning uchun mahsulot/xizmatlarning "chiqishi" ni emas, balki ishlash natijalarini baholash taklif qilindi. Bundan tashqari, tadqiqotchilar ayrim hollarda iqtisodiy samaradorlik mezonlari asosida faoliyatning sifat parametrlarini baholash mumkin bo'lsa-da, bu baholashni dastur-maqsadli usullar asosida yaqin masofada amalga oshirish afzalroq va arzonroq degan xulosaga kelishdi. "mijozlar" (davlat xizmatlari iste'molchilarini boshqarish ob'ektlari) ning qoniqish va fikrini baholash bilan bog'liqlik. Samaradorlikning asosiy mezoni, yuqorida aytib o'tilganidek, oldindan belgilangan, aniq belgilangan va real maqsadlarga erishishdir. Ushbu mezon nafaqat har qanday "bilvosita" natijalarni, balki "to'g'ridan-to'g'ri natijalarni" ham baholashga imkon beradi (agar ularning ijtimoiy ta'siri yoki sifat darajasini baholash kerak bo'lsa).

Ayrim davlat hokimiyati organlari darajasida u yoki bu baholash usulini tanlash butun davlat boshqaruvi samaradorligini baholash usullarini tanlash bilan uzviy bog'liqdir. Bugungi kunga kelib, baholash usullari orasida eng samaralisi maqsadlar bo'yicha boshqarish usuli hisoblanadi. U bilan eng mos kelishi aniqlandi joriy tendentsiyalar ish faoliyatini baholash xorijiy davlatlar, nafaqat iqtisodiy, balki boshqaruv va xolisona baho berishga imkon beradi ijtimoiy samaradorlik, va boshqa ko'plab usullardan farqli o'laroq, nafaqat alohida davlat organlari darajasida, balki butun mamlakat bo'ylab ham qo'llanilishi mumkin.

Sotsiologik tadqiqotlar materiallari shuni ko'rsatadiki, so'nggi yillarda ijtimoiy sohada ro'y bergan institutsional va tarkibiy o'zgarishlar. boshqaruv va Rossiya jamiyatining siyosiy tizimi davlat xizmatchilarining davlat boshqaruvi tizimini modernizatsiya qilishning asosiy amalga oshiruvchisi sifatida o'zini o'zi identifikatsiya qilishiga, aholining muhim qismining o'rni bilan bog'liq baholashlari va munosabatlariga sezilarli ta'sir ko'rsatdi. jamiyatdagi davlat va nihoyat siyosiy madaniyat butun jamiyat.

Amalga oshirish jarayoni va davlat hokimiyati organlari faoliyati natijalarini baholash mavjud davlat institutlari faoliyati e’lon qilingan maqsadlar va milliy manfaatlarga qay darajada mos kelishini, davlat hokimiyati organlari o‘z funksiya va vakolatlarini amalga oshirish bilan qanday kurashayotganini aniqlash imkonini beradi. Baholashning amaliy jihati shundan iboratki, olingan tahliliy ma’lumotlar asosida davlat moliyasini boshqarishni takomillashtirish, maqsadli dasturlarni amalga oshirish mexanizmini optimallashtirish, davlat xizmatlari ko‘rsatish sifatini oshirish bo‘yicha taklif va tavsiyalar ishlab chiqiladi. Oxir oqibat, baholash eng yaxshi siyosatni qabul qilish uchun asos yaratadi va boshqaruv qarorlari.

Shunday qilib, ushbu boshqaruv vositasining asosiy vazifasi, a) davlat tuzilmalari faoliyatini baholash; b) amalga oshirilayotgan siyosat yoki dasturlarning mazmuni; c) maqsadli guruhlar va/yoki butun jamiyat uchun siyosatning natijalari va oqibatlari.

Davlat organlarining amalga oshirish bo'yicha ishiga baho beriladi, asosiy e'tibor tashkiliy tuzilmalarning ishlash jarayonlarini o'rganishga qaratiladi. Amalda, baholash modelini va baholash tadqiqotlarini o'tkazish usullarini tanlash odatda vaziyatga xosdir va quyidagi omillarga bog'liq:

Baholashning maqsad va vazifalari;

Tashkilot, alohida guruhlar yoki shaxslarning manfaatlari;

siyosiy sharoitlar;

Mavjudligi zarur resurslar va buning uchun vaqt.

Bundan tashqari, baholash ishning ko'lami va foydalanilgan resurslar miqdoriga qarab turli darajalarda amalga oshirilishi mumkin. Qoida tariqasida, makrodarajada bu ma'lum bir ijtimoiy sohada yoki asosiy muammoni hal qilishda davlat siyosatini baholashdir. ijtimoiy-iqtisodiy Muammolar. Masalan, mamlakatda iqtisodiy jinoyatlarga qarshi kurashish, qashshoqlikka barham berish yoki migratsiya siyosati sohasidagi davlat siyosati natijalariga baho beriladi. Boshqa, o'rta (mezo) daraja baholash bilan bog'liq davlat dasturlari maqsadli dasturni amalga oshirish bo'yicha davlat yoki hududiy hokimiyat organlarining aniq harakatlari natijalari tahlil qilinganda. Mikro darajada tor, mahalliy muammolarni hal qilishga qaratilgan loyihalar baholanadi. Yangilarini joriy etish bo'yicha loyihalar axborot texnologiyalari tadbirkorlik sub'ektlaridan soliq undirish, ayrim hududlardagi maktab o'quvchilari uchun yagona davlat imtihonidan foydalanish. Baholash sifat, vaqt aylanishi, hosildorlik, xarajatlar kabi ko'rsatkichlar bo'yicha amalga oshiriladi.

Davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyatini baholash bo‘yicha ishlarni rejalashtirish va o‘tkazish bir qator murakkab uslubiy masalalarga javob berishni taqozo etadi, jumladan, ko‘rsatkichlar va mezonlarni tanlash, miqdoriy va sifat jihatidan baholashdan foydalanishning maqsadga muvofiqligi, baholashning to‘g‘riligi va xolisligini ta’minlash. baholash tadqiqotlari natijalaridan foydalangan holda, siyosiy va boshqa omillarning ta'siri.

Umuman olganda, baholash tadqiqotlarini o'tkazish maxsus dasturni ishlab chiqishni o'z ichiga oladi va bir necha ketma-ket bosqichlardan iborat.

1. Baholash tadqiqotini rejalashtirish:

Baholangan davlat dasturini/siyosatini yoki muayyan sohadagi qonun hujjatlarini tanlash;

O'rganishning dasturiy maqsadlari va samaradorlik ko'rsatkichlarini aniqlash;

Tadqiqot strategiyasi, baholash usullari va vositalarini tanlash;

Trening texnik topshiriq va baholash rejasi (maqsadlar, muammolar, yig'ish va tahlil qilish usullari, jadval, xarajatlar smetasi, ekspertlar tarkibi, hisobot sxemasi).

2. Baholash ishini tayyorlash:

Texnik topshiriqlarni aniqlashtirish;

Savollar va ko'rsatkichlarni ishlab chiqish;

Axborot manbalarini aniqlash.

3. Ma'lumotlar bazasini tayyorlash:

Natijalarni o'lchash;

Axborotni yig'ish va qayta ishlash.

4. Dastur yoki siyosat natijalarini tahlil qilish va baholash

5. Axborot yoki tahliliy hisobotni tayyorlash

Ish sifatini oshirish usullaridan biri bu "Davlat xizmatida eng yaxshi qadriyatlar" ga erishish uchun standartlar - tegishli usullar va modellardan foydalanishdir. Ushbu kontseptsiya falsafasi hokimiyat organlarining barcha fuqarolarga standartlarga muvofiq sifatli xizmatlarni eng tejamkor va samarali tarzda taqdim etish majburiyatini anglatadi. Standartlashtirish turli jihatlarni qamrab oladi, ammo asosiy yo'nalishlar:

Ijro etuvchi hokimiyat organlari tomonidan fuqarolar va tashkilotlarga ko'rsatiladigan xizmatlar standartlari;

Boshqaruv va hujjat aylanishi standartlari;

Davlat xizmatchilarini tayyorlash va malakasini oshirish standartlari;

Davlat va munitsipal rahbarlar va xodimlarning axloqiy xulq-atvori standartlari.

Xizmat ko'rsatish standartlarini muhokama qilish turli toifalar va guruhlar o'rtasida bo'lishi kerak, xususan: siyosatchilar va fuqarolar; fuqarolar va davlat xizmatchilari; siyosatchilar va amaldorlar; markaziy va mahalliy hokimiyat organlari vakillari. Mijozlar nuqtai nazaridan, xizmatlar sifati odatda xizmatlar ko'rsatish vaqti, ularning fuqarolar ehtiyojlariga mosligi, murojaat qilish huquqi, xizmat ko'rsatuvchi provayderlarga ta'siri kabi ko'rsatkichlar bilan baholanadi. Aholining xizmatlardan qoniqish darajasini - xizmatlar sifati, ularning ko'rsatkichlari, narxi, xilma-xilligini baholash uchun muntazam so'rovlar o'tkazish vositalaridan biridir.

Xizmatlar sifatini standartlashtirish davlat xizmati iste’molchisiga u tomonidan to‘lanadigan xizmat sifati qanday bo‘lishi kerakligi to‘g‘risida ma’lumotlarni yetkazish imkonini beradi va shu bilan har bir davlat xizmatchisi faoliyati samaradorligini baholash uchun asos yaratadi. Xizmatlar sifatini baholash ko'rsatkichlari davlat organlari va ularning faoliyatini baholash uchun zarurdir bo'ysunuvchi muassasalar dinamikada (choraklik, yillik). Shu bilan birga, ko'rsatkichlar umuman tizimning sa'y-harakatlarini qo'llash sohalari bo'yicha boshqaruv qarorlarini qabul qilish uchun asos bo'lib xizmat qiladi, samarasiz faoliyat sohalarini aniqlashga yordam beradi.

Davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari faoliyatining samaradorligini ko'rib chiqayotgan muammo kontekstida davlat xizmatlari sifatini baholash prinsipial ahamiyatga ega. Aholiga sifatli xizmatlar ko'rsatish Rossiyada davlat boshqaruvini isloh qilishning eng dolzarb muammolaridan biridir, chunki fuqarolar davlat organlarining ishini o'z darajasi va sifati bilan baholaydilar.

Fuqarolar uchun ma'muriy to'siqlarni qisqartirish muhim jihatdir. Aholining xizmatlar olish vaqti va xarajatlarini qisqartirishning samarali vositalaridan biri bu “bir darcha” yoki “Yagona oyna” tizimidir. Ushbu tizim ko'plab mamlakatlarda qo'llaniladi va davlat organlari xizmatlaridan foydalanadigan fuqarolarga yordam berish uchun mo'ljallangan. Ushbu ommabop tizimning mohiyati shundan iboratki, fuqarolar olishlari mumkin har xil turlari xizmatlar yoki ular haqidagi ma'lumotlar bir joyda (bitta oyna). “Bir to‘xtash joyi” tizimi ikki xil bo‘lishi mumkin: real, shaxs ma’lum joyga xizmat yoki ma’lumot olish uchun kelganida; telefon yoki Internetdan foydalanganda virtual.

Ushbu texnologiya xizmatlar ko'rsatuvchi shaxslar tomonidan resurslardan yanada samarali foydalanishga olib keladi, shuningdek, aholiga davlat xizmatlarini ko'rsatishda xarajatlar sonini kamaytiradi va davlat apparatida byurokratiyani kamaytirishga yordam beradi. Davlat xizmatlari sifatini ko‘rsatuvchi ko‘rsatkichlardan biri bu oxirgi foydalanuvchilar tomonidan ulardan foydalanish qulayligi, foydalanuvchining muayyan muammoni hal qilish uchun qanchalik mos kelishidir. Hatto maxsus atama ham bor edi - foydalanish imkoniyati, ya'ni ulardan foydalanish samaradorligiga ta'sir qiluvchi o'ziga xos xususiyatlar to'plami.

Davlat faoliyati samaradorligini baholashning zamonaviy va ahamiyatli texnologiyalaridan biri bu boshqaruv auditi bo‘lib, u davlat boshqaruvi tizimining ochiqligini oshirishga yordam beradigan vosita bo‘lib, ochiqlik esa davlat organlarining ma’lumotlarga erishishga qaratilgan o‘zgarishlarni amalga oshirish qobiliyati sifatida qaraladi. ko'proq ijtimoiy ta'sir. Har qanday davlat organi ma'lum boshqaruv salohiyatiga va shunga mos ravishda e'lon qilingan siyosatni amalga oshirish, u bilan bog'liq maqsadlarga erishish, barcha shartnoma majburiyatlari va qonun talablarining bajarilishini ta'minlash uchun katta yoki kamroq imkoniyatlarga ega. Mavjud potentsial va zimmasiga olingan mas'uliyat miqdori o'rtasidagi yozishmalarning mavjudligi audit ob'ekti hisoblanadi.

Boshqaruv auditi ma'muriyatni tashkil etishning haqiqiy modelini aniqlashtirish uchun mo'ljallangan bo'lishi mumkin; muayyan sohalarda takomillashtirish zarurligining ob'ektiv dalillarini olish; tashkiliy tartiblarning mavjudligi va hayotiyligini baholash; resurslardan yaxshiroq foydalanish uchun mavjud tartib va jarayonlarni qanday yaxshilash kerakligini aniqlash.

Samaradorlik omillari auditini bevosita boshqaruvga bog'liq bo'lgan va davlat organlari faoliyati samaradorligiga ta'sir qiluvchi jihatlarga mos keladigan qismlarga bo'lish mumkin:

Tashkiliy tuzilma;

tashkiliy protseduralar;

Ko'rsatiladigan davlat xizmatlarini miqdoriy va sifat jihatidan baholash (tashqi mijozlarga);

Tashkilot ichidagi o'zaro xizmatlarni miqdoriy va sifat jihatidan baholash (ichki mijozlarga);

Xizmatlarni ko'rsatish bilan bog'liq va bog'liq bo'lmagan xarajatlarni baholash.

Menimcha, shuni ta'kidlash kerakki, davlat faoliyati samaradorligini baholash texnologiyalarini faqat davlat ishini tashkil etishni nazorat qilish va takomillashtirish uchun foydalaniladigan usullar va tartiblar majmui sifatida taqdim etib bo'lmaydi. Ushbu texnologiyalarni qo'llashning asosi - bu tashkilotning alohida turi sifatida davlatning mohiyati, mazmuni va rolini tushunish. Samaradorlikni baholash texnologiyalaridan foydalanish tashkiliy samaradorlikning ma'nosi va funktsiyalari tushunilgan darajada samarali bo'ladi.

Bizningcha, davlat hokimiyati va boshqaruvi organlari tomonidan ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifatini oshirish boshqaruv va nazorat tizimini takomillashtirish bilan uzviy bog‘liqdir. Shu munosabat bilan quyidagilar zarur:

1. Tizimli yondashuvni amalga oshirish. Siyosatni ishlab chiqishning butun tizimi yoki alohida qismlar yoki bo'linmalar emas, balki davlat organlari faoliyatini doimiy ravishda takomillashtirishga yo'naltirish.

2. Boshqaruvning barcha darajalarida baholash usullaridan foydalanish. Asosiy vazifa - yakuniy natija va xizmat ko'rsatish standartlari ko'rsatkichlarini aniqlash.

3. Boshqaruvning quyi bo‘g‘inlarida xizmatlar ko‘rsatish uchun sharoit yaratish, boshqaruv amaliyotiga joriy etish innovatsion texnologiyalar, masalan, "yagona oyna".

4. Boshqaruvning barcha darajalarida ob'ektiv axborot olish

Rossiya Federatsiyasi Prezidentining 2012 yil 7 maydagi 601-sonli "Davlat boshqaruvi tizimini takomillashtirishning asosiy yo'nalishlari to'g'risida"gi Farmoniga binoan Rossiya Federatsiyasi hukumati quyidagi ko'rsatkichlarga erishishni ta'minlashi kerak:

2018 yilga kelib Rossiya Federatsiyasi fuqarolarining davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish sifati bilan qoniqish darajasi kamida 90% ni tashkil qiladi;

2015 yilga kelib yashash joyi bo‘yicha “bir darcha” tamoyili bo‘yicha davlat xizmatlaridan foydalanish imkoniyatiga ega bo‘lgan fuqarolar ulushi – kamida 90 foiz;

Xizmatlarni olish mexanizmidan foydalanuvchi fuqarolarning ulushi elektron shakl 2018 yilga kelib - kamida 70%;

Ariza beruvchi davlat organiga murojaat qilganda navbatda kutish vaqti 15 daqiqagacha qisqartirildi.

Ushbu ko'rsatkichlarni amalga oshirish uchun ko'rsatilayotgan davlat xizmatlari sifatini baholash bo'yicha uslubiy tavsiyalar ishlab chiqilishi kerak. Mehnat vazirligining buyrug'iga binoan va ijtimoiy himoya Rossiya Federatsiyasi Ijtimoiy sug'urta jamg'armasining 2013 yil 18 martdagi 106-sonli "Rossiya Federatsiyasi Ijtimoiy sug'urta jamg'armasi va Rossiya Federatsiyasi Pensiya jamg'armasi tomonidan 2013 yilda ijtimoiy ahamiyatga ega xizmatlar ko'rsatish sifati monitoringini tashkil etish to'g'risida". Pensiya jamg'armasi esa ijtimoiy ahamiyatga ega xizmatlar sifati monitoringini tashkil etishi shart. Ijtimoiy sug'urta jamg'armasi tomonidan 2013 yilda ijtimoiy ahamiyatga ega xizmatlar ko'rsatish sifati monitoringi natijalari to'g'risidagi hisobotdan baholash bitta ko'rsatkich bo'yicha - fuqarolarning qoniqish darajasi va shuning uchun sifatni aniqlash asosida amalga oshirildi. baholash, bu qabul qilinishi mumkin emas. Ammo, Irkutsk viloyatida ijtimoiy ahamiyatga ega xizmatlarni baholash bo'yicha ushbu ko'rsatmalar hali ishlab chiqilmagan.

2011 yildan boshlab Irkutsk viloyatida davlat va kommunal xizmatlar sifatini baholash bo'yicha monitoring o'tkazildi va uslubiy tavsiyalar ishlab chiqildi. Metodika Iqtisodiy rivojlanish vazirligining tavsiyalariga, shuningdek, Rossiya Federatsiyasi Prezidentining 2012 yil 7 maydagi 601-sonli "Davlat boshqaruvi tizimini takomillashtirishning asosiy yo'nalishlari to'g'risida" gi Farmoniga amal qiladi.

Davlat xizmatlari sifati monitoringi har yili amalga oshiriladi. Davlat xizmatlarining sifati monitoringi Irkutsk viloyati ijroiya hokimiyati tomonidan amalga oshiriladi, uning faoliyat sohasi davlat xizmatlarini ko'rsatishni o'z ichiga oladi.

Monitoringni amalga oshirish maqsadida monitoring organi quyidagi hujjatlarni ishlab chiqadi va tasdiqlaydi:

1. Soha taqvimi rejalari-faoliyatning tegishli yo‘nalishlari bo‘yicha davlat va kommunal xizmatlar ko‘rsatish sifati monitoringi jadvallari, unda quyidagilar ko‘rsatilgan: monitoring o‘tkazilishi rejalashtirilayotgan davlat xizmatlari ro‘yxati (monitoring xizmatlarini tanlashda quyidagilarga ustunlik berilishi kerak). Fuqarolar va tashkilotlar uchun eng keng tarqalgan, eng muammoli davlat xizmatlari, shuningdek, o'zgartirishlargacha va keyin oluvchilarning xarajatlarini baholash uchun etkazib berish tartibi o'zgarishi rejalashtirilgan yoki amalga oshirilgan xizmatlar); monitoring rejalashtirilgan davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish punktlari; monitoringning aniq muddati; monitoring uchun mas'ul mutaxassislar.

2. Monitoring amalga oshiriladigan davlat xizmatlari sifatini baholashning tarmoq mezonlari, shu jumladan standart qiymatlar davlat xizmatlari sifati va ulardan foydalanish qulayligi parametrlari o‘rganildi.

O‘rganilayotgan davlat xizmatlarini ko‘rsatishni tavsiflovchi asosiy va qo‘shimcha parametrlarni tahlil qilish asosida davlat xizmatlarini ko‘rsatishning o‘rganilgan nuqtalari bo‘yicha davlat xizmatining ma’muriy reglamentlari talablari bajarilishining umumiy bahosi shakllantiriladi. munitsipalitetlar va davlat xizmatlarini ko'rsatish sifatini kompleks baholash (o'rganilayotgan xizmatlarning har biri uchun alohida).

Monitoringni amalga oshiruvchi ijro etuvchi hokimiyat organi amalga oshiradi qiyosiy tahlil Rossiya Federatsiyasining boshqa ta'sis sub'ektlarining ijro etuvchi organlari tomonidan shunga o'xshash xizmatlarni ko'rsatish to'g'risidagi ma'lumotlardan foydalangan holda xizmatlarni ko'rsatish tartibi, shartlari va to'lovlari.

Davlat va kommunal xizmatlar standartlariga muvofiqligi;

Ariza beruvchilar tomonidan davlat va kommunal xizmatlarni olishda duch keladigan muammolar;

Ariza beruvchilarning davlat va kommunal xizmatlar sifati va mavjudligidan (umuman va o'rganilgan parametrlar bo'yicha) qoniqish, ularning o'rganilayotgan davlat va kommunal xizmatlarni ko'rsatish sifatini yaxshilash bo'yicha kutishlari;

Ariza beruvchining davlat va kommunal xizmat ko'rsatishning yakuniy natijasini olish uchun zarur bo'lgan ijro etuvchi hokimiyat organlari va mahalliy davlat hokimiyati organlariga, shuningdek, ijro etuvchi hokimiyat va mahalliy davlat hokimiyati organlarining talablaridan kelib chiqqan holda tashkilotlarga murojaatlari;

Ariza beruvchining davlat va kommunal xizmatlarning yakuniy natijasini olgandan keyin moliyaviy xarajatlari: normativ tarzda belgilangan va real (barcha haqiqatda zarur bo'lgan arizalar uchun va umuman davlat yoki kommunal xizmatlarni olish uchun), real qiymatlarning normativ ravishda belgilangan qiymatlardan chetga chiqishi;

Ariza beruvchining davlat va kommunal xizmat ko'rsatishning yakuniy natijasini olgan vaqt xarajatlari: normativ tarzda belgilangan va real (barcha zaruriy murojaatlar, davlat va kommunal xizmatlar uchun) va ularning normativ belgilangan qiymatlardan chetga chiqishi;

Davlat va kommunal xizmatlarni olish bilan bog'liq norasmiy to'lovlar (hujjatli dalillarga ega bo'lmagan to'lovlar) mavjudligi;

Ariza beruvchilar tomonidan davlat va kommunal xizmatlarni olishda, shu jumladan davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatuvchi ijro etuvchi hokimiyat va mahalliy davlat hokimiyati organlarining talablari (rag'batlantirish) tufayli vositachilarni jalb qilish.

Keling, har bir ko'rsatkich qanday va qanday ko'rsatkichlar bo'yicha baholanishini batafsil ko'rib chiqaylik.

1. Davlat va kommunal xizmatlar standartlariga muvofiqligi. Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish standartlariga rioya etilishini nazorat qilishda quyidagi usullardan foydalanish mumkin:

Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish standartlarini amalga oshirishning taxminiy xususiyatlariga muvofiq kuzatish usuli;

Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish sifatiga belgilangan talablarni aniqlash maqsadida davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatishning ma'muriy reglamentlarini o'rganish usuli;

Davlat va kommunal xizmatlar uchun ariza beruvchilar bilan yarim rasmiy suhbat yoki so'roq.

2. Irkutsk viloyatida davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish standartlariga muvofiqligini baholashni amalga oshirishning taxminiy xususiyatlariga muvofiq kuzatish usuli bilan muassasaning o'zi tomonidan tuzilgan ekspert guruhi tomonidan amalga oshiriladi. xizmatlar ko'rsatish standartlari. Ekspert guruhining har bir a’zosi har bir baholash tavsifi oldiga “ha” yoki “yo‘q” so‘zlarini qo‘yadi (abituriyentlar uchun qulay joy muassasa binosining joylashgan joyi, binolar nogironlar uchun panduslar bilan jihozlangan, sektor ariza beruvchini xabardor qilish ma'lumot stend bilan jihozlangan, kutish zali o'rindiqlar bilan jihozlangan, shuningdek ma'lumotlarni yozib olish uchun ko'rsatilgan joylarda qog'oz va qalam mavjud bo'lgan hujjatlarni qayta ishlash imkoniyati uchun stollar (stendlar) va boshqalar. baholash natijalari bo'yicha ekspert davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish standartlarining eng keng tarqalgan buzilishlarini aniqlaydi, uni ko'rsatish shartlarini yaxshilash bo'yicha tavsiyalar beradi.

Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish standartlarini amalga oshirishni baholash xususiyatlariga qo'shimcha ravishda, monitoring davomida ijro etuvchi hokimiyat va mahalliy davlat hokimiyati organlari tomonidan davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish sifati monitoringi bo'yicha so'rovnomaning ba'zi savollari (keyingi o'rinlarda - Anketa) baholanadi. Belgilangan xususiyatlar va anketa savollariga javoblarni o'rganish asosida davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatishning belgilangan standartlarga muvofiqligi tahlil qilinadi; ushbu standartlarga rioya qilinmagan asosiy muammolar aniqlangan.

Uchun umumiy baholash davlat va kommunal xizmatlar sifatining uni ko'rsatish standartlariga muvofiqligi, davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish standartlariga muvofiqlik indeksi (Est) hisoblanadi. Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish standartlariga (Est) muvofiqlik indeksini hisoblashda 1.2-jadvalda keltirilgan anketa savollari ishtirok etadi.

1.2-jadval. Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish standartlariga muvofiqlik indeksini va ularning tortish koeffitsientlarini hisoblashda ishtirok etadigan so'rovnoma savollari ro'yxati

Anketa
Muammoni qayerda hal qilish mumkinligi va qanday hujjatlar talab qilinishi haqida to'liq ma'lumot olish uchun boshqa joyga murojaat qilishingiz kerak edimi?	5 - boshqa joyda qo'llanilmagan; 4-bir qo'shimcha murojaat; 3-ikkita qo'shimcha qo'ng'iroqlar; 2 - to'rtta qo'shimcha urish; 1 - 5 dan ortiq urish.
Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish to'g'risida ma'lumot berishning qanday muqobil usullarini bilasiz?	1-normativ-huquqiy hujjatlar; 2-xodimlarning shaxsiy maslahatlari; 3-stendlar haqida ma'lumot; 5-qo'shnilar, hamkasblar, tanishlar; Gazetalarda 6 ta nashr; Televizionda 7 ta dastur; 8 - Internetda "Irkutsk viloyati davlat xizmatlari portali".
Xodimlardan umumiy xizmat ko'rsatish darajasi bilan muassasalar xodimlari bilan muloqot sizni qoniqtirdimi?	5 - juda mamnunman; 4 - mamnun; 3 - ancha qoniqarli; 2 - ancha norozi; 1-to'liq norozi.
Hech qachon muassasa xodimida navbat kutishga to'g'ri kelganmi?	3-yo'q, hech qachon kerak emas; 2-turli yo'llar bilan, va kerak edi, va yo'q; 1-ha, har tashrif
Uchrashuvni kutish shartlari siz uchun qulaymi?	5-juda qulay; 4 - ancha qulay; 3-bir narsada qulay, biror narsada qulay emas; 2 - aksincha, noqulay; 1 - noqulay

Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish standartlariga muvofiqlik indeksi (Est) indeksni hisoblashda kiritilgan har bir savol bo'yicha o'rtacha ball yig'indisi sifatida aniqlanadi, bu savolning vazn koeffitsientiga ko'paytiriladi:

qaerda Bav. - har bir savol bo'yicha o'rtacha ball yig'indisi

bu erda K b - masala bo'yicha ballar yig'indisi;

Taxminan - respondentlar soni;

K - savolning og'irlik omili.

Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish standartlariga muvofiqligi umumiy indeksining qiymatini foizlarda hisoblash uchun quyidagi formuladan foydalaniladi:

Davlat va kommunal xizmatlarning ularni ko'rsatish standartlariga muvofiqligini baholash 1.3-jadvalda keltirilgan qiymatlarga muvofiq amalga oshiriladi.

1.3-jadval. Davlat xizmatlarini ko'rsatish standartlariga muvofiqlik indeksining qiymatlarini talqin qilish

Indeks qiymati, %	Indeks qiymatlarini talqin qilish
	Juda yuqori daraja
	Yuqori daraja
	O'rtacha darajasi
	Past daraja
	Juda past daraja

Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish standartlariga muvofiqlik indeksi barcha xizmatlar uchun ham, har bir xizmat uchun ham alohida hisoblanadi.

Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish standartlariga muvofiqlik indeksining olingan qiymatidan kelib chiqqan holda, davlat va kommunal xizmatlar ushbu parametr bo'yicha tartiblanadi. Eng yuqori indeks qiymati 1,0 qiymati bilan belgilanadi (birinchi o'rin).

Murojaatchilarning davlat xizmatini olishda yuzaga keladigan muammolarini monitoring qilish, murojaat etuvchilarning davlat va kommunal xizmatlardan uning sifati va foydalanish imkoniyatidan qoniqishini baholash, vaqt xarajatlarini baholash davlat xizmatiga murojaat etuvchilar bilan yarim rasmiy suhbat yoki so'roq qilish usuli bilan amalga oshiriladi. yoki kommunal xizmat. Xizmat ko'rsatish standartlarini baholash monitoringi bilan bir qatorda, tegishli monitoring ko'rsatkichlari (I pr, I y, I vz) hisoblanadi.

Ariza beruvchining muassasalarga murojaatlari tarkibi va soni monitoringi quyidagi usullardan foydalangan holda amalga oshiriladi:

Ijro etuvchi hokimiyat organlariga, mahalliy davlat hokimiyati organlariga murojaatlarning belgilangan tarkibi va sonini aniqlash maqsadida davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatishning ma'muriy reglamentlarini o'rganish usuli;

Yarim rasmiylashtirilgan intervyu yoki abituriyentlarni so'roq qilish.

Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish sifatining yakuniy indeksi davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish sifatining har bir parametri bo'yicha indeks qiymatlarining ularning vazn koeffitsientlariga ko'paytirilgan yig'indisi sifatida aniqlanadi:

bu erda Sharq - davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish sifati standartlariga muvofiqlik indeksi;

Va pr - ariza beruvchilar davlat va kommunal xizmatlarni olishda duch keladigan muammolar darajasi indeksi;

Uo - davlat va kommunal xizmatlar oluvchilarning uning sifati va foydalanish imkoniyatidan qoniqishining umumiy ko'rsatkichi (umumiy va o'rganilgan parametrlar bo'yicha);

Va arr - ariza beruvchilar arizalari soni va tarkibining ularning normativ ravishda belgilangan qiymatlariga muvofiqligi indeksi;

Va fz - davlat va kommunal xizmatlarning yakuniy natijasini olganida ariza beruvchining moliyaviy xarajatlari darajasi indeksi;

Va vr - vaqt xarajatlari darajasining indeksi;

I np - norasmiy to'lovlar darajasi indeksi;

Va n - davlat va kommunal xizmatlarni olish jarayonida vositachilarni jalb qilish indeksi.

Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish sifatining yakuniy indeksining olingan qiymatiga ko'ra davlat va kommunal xizmatlarning reytingi amalga oshiriladi. Davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish bo'yicha yakuniy sifat indeksining eng yuqori qiymati 1,0 (birinchi o'rin) qiymati bilan belgilanadi. Bir joyni bir nechta xizmatlarga belgilash imkoniyati istisno qilinmaydi. Ijro etuvchi hokimiyat organlari, mahalliy o'zini o'zi boshqarish organlarining reytingi davlat va kommunal xizmatlar ko'rsatish sifat ko'rsatkichlarining o'rtacha arifmetik qiymati sifatida hisoblangan davlat va kommunal xizmatlar sifati koeffitsientiga (K kach) muvofiq amalga oshiriladi. ijro etuvchi hokimiyat organi, mahalliy o'zini o'zi boshqarish organi tomonidan ko'rsatiladigan har bir xizmat uchun.

Ushbu metodologiya Pensiya jamg'armasining ijtimoiy ahamiyatga ega davlat xizmatlari sifatini baholash uchun ham mos bo'lishi mumkin. Ammo hozircha ishlab chiqilgan aniq mezonlar asosida xizmatlar sifatini baholash rivojlanish bosqichida qolmoqda.

Shunday qilib, birinchi bobda biz xizmat, ijtimoiy ahamiyatga ega davlat xizmati tushunchasini ko'rib chiqdik va ularning xususiyatlaridan kelib chiqib, Pensiya jamg'armasi aniq ijtimoiy ahamiyatga ega davlat xizmatlarini taqdim etadi degan xulosaga keldik. Xizmatning muhim xususiyati uning sifati bo'lib, u qabul qiluvchining belgilangan yoki kutilayotgan ehtiyojlarini qondirish qobiliyatini belgilaydi, xizmat ko'rsatish standartlarini amalga oshirish darajasini aks ettiradi. Ammo ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatini saqlab qolish uchun sifatni baholash kerak. Xizmat amaliyotida adekvat, ob'ektiv baholash uchun muassasa faoliyatini turli tomonlardan tavsiflovchi aniq baholash mezonlari ishlab chiqiladi va har bir mezon uchun, qoida tariqasida, miqdoriy bo'lgan aniq ko'rsatkichlar tanlanadi. Baholash qoidalari maqolada keltirilgan ko'rsatmalar. Asosiy muammo shundaki, bu tavsiyalar umumlashtirilgan xarakterga ega va umuman muassasa emas, balki aniq bir xizmat baholanadi. Pensiya jamg'armasida umuman muassasani tavsiflashi mumkin bo'lgan xizmatlar sifatini baholashning aniq usullari mavjud emas, masalan, tizimdagi sifatni baholash usullari. ijtimoiy xizmatlar, bu erda aniq mezonlar va baholash ko'rsatkichlari baholashgacha ishlab chiqilgan iqtisodiy faoliyat va hokazo.

Keyinchalik, ikkinchi bobda biz xizmatlarni oluvchilarning qoniqish darajasini o'rganish asosida Pravoberejniy va Oktyabr tumanlaridagi UPFR misolidan foydalanib, ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatini baholashga harakat qilamiz. xizmatlar ko'rsatish natijalari (bajarilgan ishlar hajmlari) bo'yicha ekspert xulosasi mavjud samaradorlik ko'rsatkichlarini rejalashtirilgan bilan solishtirish. Lekin, birinchi navbatda, taqdim etilgan xizmatlarning mazmunini oshkor qilishingiz kerak.

Eng so'nggi maqolalar

2022-03-20 06:19:03
Korxona ishlab chiqarish rejasi: bu nima?
2022-03-14 22:16:45
Tatuirovka saloni litsenziyasi
2022-03-09 19:16:05
Yangi boshlanuvchilar uchun: uyda broyler etishtirish Broylerlar uchun qaynatilgan suv

Mashhur maqolalar

Muharrir tanlovi

2022-01-23 12:56:25

brigantinning rasmlari (nomi yo'q)
Yaxtaning asosiy ma'lumotlari Umumiy uzunligi (kamon bilan), m 10,00 Korpusning umumiy uzunligi, m 8,65 DWL uzunligi, m 7,00 Umumiy kengligi (...
2022-01-18 11:39:17

Faoliyatni litsenziyalash
Rossiyada tadbirkorlik faoliyatining ayrim turlari uchun ruxsat yoki litsenziya olish talab etiladi. Ro'yxatda hammasi ...
2022-01-13 15:41:32

O'z uy biznesi Webmaster uchun kontekstli reklama
Bugun men saytni monetizatsiya qilish usullari haqida gapirmoqchiman, ya'ni. Internetda pul ishlashning barcha mumkin bo'lgan variantlarini ko'rib chiqmang (men ular haqida allaqachon yozganman), ya'ni ...
2022-01-03 14:59:18

Broylerlarda diareya: sabablari va nima qilish kerak?
Broyler tovuqlarining sog‘lom, mahsuldor nasllarini yetishtirish har bir fermerning qo‘lida. Ammo buning uchun katta chorva moliga ega bo'lishning o'zi etarli emas, siz ...
2021-12-29 20:06:11

Rossiya Fanlar akademiyasining Jahon adabiyoti institutining elektron kutubxonasi
Birinchi va eng mashhur rus tilidagi elektron kutubxonalardan biri bo'lib, u 1994 yilda ochilgan. Mualliflar va kitobxonlar har kuni kutubxonani to'ldiradilar ...