Uvod

Komunikacija je razmjena informacija između pojedinaca putem zajedničkog sustava simbola, koja se može odvijati verbalnim i neverbalnim sredstvima. “Masovno komuniciranje je sustavna distribucija poruka među brojčano velikom, raspršenom publikom kako bi se utjecalo na procjene, mišljenja i ponašanje ljudi” [Filozofski enciklopedijski rječnik]. Komunikacija je jednosmjerna Povratne informacije; bilateralni - dijalog; multilateralna - komunikacija dva ili više komunikanata, od kojih svaki može djelovati kao pošiljatelj ili primatelj informacija.

Internet je u posljednje vrijeme postao raširen u cijelom svijetu, a posebno u našoj zemlji. na ovaj trenutak to je najpotpuniji, najbrži i najdostupniji izvor informacija i medija.

„Stil komunikacije je način prenošenja informacija, zbog individualnosti adresata, izražen u sklonosti određenim kodovima, kanalima i sredstvima komunikacije, kao i stupnju poštivanja pravila pojedinog jezika“ www.glossary.ru.

Pojava interneta i njegov daljnji razvoj uveli su temeljne promjene u suvremenom pogledu na sredstva oglašavanja i komunikacije. Internet spaja interaktivnu prirodu komunikacije, hipermedijsku prirodu i mogućnost građenja individualne interakcije. Globalno računalna mreža je bio i novi medij komunikacije i tržište s desecima milijuna potencijalnih kupaca s prilično visokom razinom prihoda. Nova komunikacijska obilježja interneta zahtijevaju novi pogled na komunikacijske procese i reviziju dosadašnjih pristupa potrošačima.

Objekt - Internet kao kanal masovne komunikacije.

Predmet su komunikacijske karakteristike interneta.

Cilj seminarski rad saznati i razmotriti komunikacijske karakteristike interneta.

Ciljevi kolegija:

Razmotrite modele internetske komunikacije,

Razmotrite učinkovitost komunikacije

Istražite publiku na Internetu

Internet kao kanal masovne komunikacije

Internet je potpuno novi medij komunikacije i komunikacije, drugačiji od uobičajenih masovnih medija. Kao rezultat toga, tradicionalne marketinške tehnike i poslovne prakse u mnogim su slučajevima neprimjenjive na internetski svijet u njihovom trenutnom obliku. Široke mogućnosti interneta predstavljaju dovoljno izazova za moderne tvrtke težak zadatak njihovu učinkovitu upotrebu u komercijalne djelatnosti te zahtijevaju prilagodbu starih ili razvoj novih poslovnih metoda.

Kako bi se prikazala razlika između interneta i tradicionalnih medija (medija), u ovom se radu ispituju njihove glavne značajke, daje se usporedba karakteristika tradicionalnih i novih medija.

Pojam "tradicionalni mediji" odnosi se na televiziju, radio, novine, časopise, izravno oglašavanje poštom. Pod novim sredstvom podrazumijeva se, prije svega, internet.

Već pri prvom upoznavanju s internetom jasno se vidi da on, za razliku od tradicionalnih medija, pruža mnogo veći stupanj kontrole i slobode izbora od strane potrošača. Internet, zahvaljujući svojstvima interaktivnosti o kojima se govori u nastavku, učinku prisutnosti i bogatstvu informacija (tekst, slika pa čak i zvuk), kao i korištenjem mrežne navigacije, nadmašuje druge medije u smislu komunikacije s postojećim i potencijalnim kupcima.

S druge strane, Internet, kao i svaki drugi komunikacijski medij, uvijek transformira i takoreći "zamagljuje" osobnost autora, što dovodi do relativne anonimnosti korisnika koji komuniciraju ovim medijem.

Volohov A.A.

Voditelj marketinga, Holiday Service LLC

INTERNET JE OBAVEZAN KOMUNIKACIJSKI KANAL TVRTKE SA POTROŠAČEM

anotacija

Tehnički razvoj, razvoj komunikacijskih svojstava, kao i raširenost interneta - čini korištenje ovog kanala komunikacije s potrošačem obaveznim za moderne tvrtke. U ovom radu analiziraju se načini interakcije na Internetu. Razumijevanje niza specifičnih svojstava koja je potrebno razmotriti i primijeniti u internetskoj komunikaciji s potrošačima, kao i razumijevanje ciljanu publiku, omogućuje tvrtkama da poboljšaju učinkovitost izlaznih marketinških poruka.

Ključne riječi: Internetski razvoj, internetski marketing, internetska komunikacija, akvizicija kupaca.

Volohov A.A.

Marketing Manager, LLC

INTERNET KAO OBAVEZAN KOMUNIKACIJSKI KANAL PODUZEĆA S POTROŠAČEM

Sažetak

Tehnički razvoj i razvoj komunikacijskih svojstava, kao i široka raširenost Interneta, čine ovaj kanal komunikacije s potrošačem obaveznim za suvremena poduzeća. U ovom radu analiziramo načine interakcije na Internetu. Razumijevanje niza specifičnih svojstava koja je potrebno razmotriti i primijeniti u internetskoj komunikaciji s potrošačima te razumijevanje ciljane publike omogućuje tvrtkama da poboljšaju učinkovitost odlaznih marketinških poruka.

ključne riječi: razvoj Interneta, Internet marketing, Internet komunikacija, privlačenje kupaca.

Internet je postao sastavni dio života modernog čovjeka. Svakodnevno ljudi koriste internet za komunikaciju i traženje potrebnih informacija. Broj korisnika Interneta eksponencijalno raste, a sama mreža postaje dostupna različitim segmentima društva.

Prema istraživanju Sveruskog centra za proučavanje javno mišljenje, od listopada 2014., 46% ili 53,6 milijuna odraslih Rusa dnevno je koristilo internet. Ponovno provedeno istraživanje 24. travnja 2017. pokazalo je da već 55% ispitanih svakodnevno koristi internet.

Internet je globalni informacijsko-komunikacijski prostor koji služi kao fizička osnova za web sustave prijenosa podataka, što određuje dvije razine njegova istraživanja: komunikacijsku (tehnički hardver i tehnološki softver) i komunikacijsku.

Promatrajući Internet s komunikacijske strane, treba napomenuti da se područje korištenja internetskih komunikacija danas znatno proširilo. U početku nastao kao sustav za slanje kratkih poruka između vrlo malog broja uređaja, Internet je izrastao u medij masovne komunikacije između korisnika diljem svijeta.

Relevantnost ovog rada određena je razvojem komunikacijskih svojstava Interneta, koja temeljno mijenjaju pristup komuniciranju između korisnika i poduzeća.

Razvoj komunikacijskih svojstava i alata na Internetu zahtijeva od poduzeća novi pogled na tekuće interakcijske procese i reviziju korištenih komunikacijskih metoda.

Komunikacija na Internetu je potpuni virtualni kanal koji omogućuje potpuno zadovoljenje različitih potreba korisnika od traženja informacija do kupnje potrebnih stvari. Uvjeti interakcije u virtualnoj Internet mreži razlikuju se od uvjeta komunikacije u stvarnom svijetu. Dom obilježje Internetska komunikacija je anonimnost korisnika, kao i fizička nezastupljenost i ograničeno osjetilno iskustvo. Sve te značajke dovode do određene ravnopravnosti sudionika komunikacije, što komunikaciju čini manje formalnom.

Internet kao komunikacijski kanal ima sljedeća svojstva:

• Multimedija - mogućnost popratne interakcije s korisnicima zvučnim i vizualnim efektima;
• Personalizacija je kreiranje sadržaja za određene segmente ciljane publike na bilo kojoj razini interesa;
• Interaktivnost - sposobnost aktivnog uključivanja korisnika u interakciju s proizvedenim sadržajem;
• Bez posrednika – mogućnost izravnog pristupa svim dostupnim informacijama;
• Neovisnost o vremenu - 24-satni pristup izvori informacija, neovisno o vremenskoj zoni;
• Neovisnost o mjestu - nema geografskih prepreka za korisnike koji traže informacije i za korisnike koji stvaraju popularan sadržaj;

S razvojem računala i komunikacijskih sredstava može se reći da internet nije samo mjesto ograničeno na prijenos i obradu protoka informacija između korisnika. Internet je također koristan za kreiranje novih poslovnih projekata te je nezaobilazan za postojeće tvrtke u interakciji s općom populacijom.

Uz globalnu internetizaciju, podjelu na stvarni "offline" svijet i internetski svijet "online" možemo smatrati uvjetnom. Danas imamo infrastrukturu, golemi kapacitet obrade, kapacitet pohrane i tehnologije—mobilne, oblak, za pronalaženje novih aplikacija i poslovnih prilika. Zbog toga se postojeće marketinške tehnike i metode poslovanja u većini slučajeva ne mogu primijeniti u internetskom prostoru bez odgovarajuće izmjene.

Internetski kanali, kao način komunikacije s ciljnim potrošačem, počinju zauzimati dominantnu poziciju marketinške komunikacije moderne tvrtke. Industrija e-trgovina, vezano uz digitalno oglašavanje i usluge za razvoj vlastitih kanala tvrtki, pokazuje najveću dinamiku rasta. Tržište digitalnog oglašavanja razvija se sve bržim tempom. Prema Udruženju komunikacijskih agencija Rusije (ACAR) u 2016. Internet je pokazao rast od 21%, obujam ovog kanala dosegao je 136 milijardi rubalja.

Za održavanje konkurentnosti na tržištu u sadašnjim uvjetima za poduzeće samo postojanje internet stranice nije dovoljan uvjet. Nedostatak internet kanala, kao što su: email marketing, kontekstualno oglašavanje, content marketing i SMM je već velika praznina u komunikaciji s potrošačima. Tvrtke također trebaju dobro uspostavljen CRM sustav upravljanja odnosima s kupcima i online promociju.

Navedeni internetski kanali, kada su pravilno konfigurirani, učinkovit su alat za prijenos informacija od tvrtki do korisnika. Učinkovitost internetskih kanala može se i treba izračunati.

U većini slučajeva internetski kanal je put kojim se korisnik kreće. Tvrtke mogu sav korisnički promet usmjeriti na kontrolirane medije, što uključuje: korporativne web stranice, blogove, stranice, grupe i predstavljanja na društvenim mrežama.

Korištenje kontroliranih medija omogućuje tvrtkama izravnu komunikaciju s ciljnom publikom. Službeno predstavljanje na društvenim mrežama izvrsna je prilika da se izrazite, podijelite relevantne i zanimljive informacije s klijentima, savjetujete ih i dobijete povratne informacije. Tvrtke kontroliraju komunikacijski proces i na taj način precizno donose marketinšku poruku ciljanoj publici.

Marketinške poruke ili vlastiti sadržaj tvrtke doprinosi uključenosti kupaca u svim fazama interakcije s njima. Formula uspješne komunikacije na internetu na kontroliranim vlastitim stranicama je kvaliteta sadržaja plus njegova kvantiteta, pomnožena s učestalošću objavljivanja i podijeljena s razumijevanjem ciljne publike.

Potrebno razumijevanje ciljne publike i odgovore na pitanja: "Kome i kakva je poruka upućena" mogu pružiti istraživačke agencije i neovisno proučavanje ove problematike.

Kvalitativni i kvantitativni sastav korisnika, njihove potrebe, želje, preferencije mogu se utvrditi proučavanjem zahtjeva korisnika u otvorenim podacima tražilice, a model ponašanja i mnogo više može se saznati iz analitičkih sustava instaliranih na vašoj vlastitoj stranici.

Uvođenje i korištenje internetskih komunikacija u marketinškoj strategiji poduzeća preduvjet je opstanka poslovanja u današnje vrijeme. A razumijevanje značajki komunikacijskih procesa na Internetu i poznavanje ciljane publike omogućuje tvrtkama povećanje učinkovitosti marketinških poruka.

Internet je moderan komunikacijski kanal. Svaka tvrtka ima mogućnost samostalno birati i razvijati komunikacijske kanale na temelju svoje marketinške strategije. U digitalnom dobu tvrtka mora iskoristiti sve mogućnosti internetskog prostora kako bi pronašla potencijalne kupce, zainteresirala i profitirala kupce.

Korištenje internetske komunikacije poduzećima donosi i materijalnu korist. Koristeći digitalnu značajku ovog kanala, svaka tvrtka ima priliku izračunati iznos dobiti ili gubitka korištenog komunikacijskog kanala. Učinkovitost internetskog marketinga može se izračunati korištenjem omjera povrata ulaganja – ROI.

Izračun povrata ulaganja u strategiju e-mail marketinga koju sam razvio nakon implementacije u komunikacijsku strategiju organizacije pokazao je koeficijent od 2400%. Oni. za svaku rublju uloženu u e-mail kampanju, tvrtka je zaradila 24R. Što je definitivno dobar pokazatelj te služi kao motivator za implementaciju i unapređenje kako e-mail marketinga tako i kompleksa internetskih komunikacijskih kanala u cjelini.

Internetske komunikacije su takve metode komunikacije u kojima se informacije prenose putem internetskih kanala korištenjem standardnih protokola za razmjenu i prezentaciju informacija. Informacije se mogu prenositi u različitim oblicima - glas, video, dokumenti, instant poruke, datoteke. Internet, zahvaljujući svojstvima interaktivnosti, učinku prisutnosti i bogatstvu informacija (tekst, slika pa čak i zvuk), kao i korištenjem mrežne navigacije, nadilazi ostale medije u komunikaciji s postojećim i potencijalnim kupcima.

S druge strane, Internet, kao i svaki drugi komunikacijski medij, uvijek transformira i takoreći "zamagljuje" osobnost autora, što dovodi do relativne anonimnosti korisnika koji komuniciraju ovim medijem.

Internetska tehnologija čini komunikaciju prekograničnom. Komunikacija prestaje biti vezana uz lokaciju onih koji komuniciraju. Na toj osnovi internet može obavljati društvenu i kreativnu funkciju, odnosno formirati nove zajednice s jedinstvenom informacijskom bazom i zajedničkim vrijednosno-normativnim temeljem. U usporedbi s tradicionalnim medijima, internet pobjeđuje na više načina odjednom:

1. Multimedija - Internet ima mogućnost kombiniranja vizualnih, audio, tiskanih i video aspekata drugih medija, cijena slanja e-pošte putem e-pošte mnogo je niža od slanja običnom poštom.

2. Personalizacija - internet pruža potrebne informacije na bilo kojoj razini interesa pojedinca ili skupine ljudi; u ovom slučaju, dostava se može osigurati prema preferencijama korisnika kroz personalizaciju sadržaja, distribuciju e-poštom i kabelsku televiziju.

3. Interaktivnost - Internet uključuje dijalog, a ne monolog kakav podrazumijevaju tradicionalni mediji. Interakcija, dijalog i povratne informacije između stotina korisnika mogući su putem e-pošte, oglasnih ploča, foruma, chatova i telekonferencija.

4. Nepostojanje posrednika - Internet omogućuje izravan pristup vlasti stanovništvu i obrnuto, stanovništva vlasti, bez uplitanja i manipulacije medija.

Kako se nositi sa širenjem informacija koje diskreditiraju tvrtku u medijima?

Negativne informacije o poslovanju su informacije o menadžerima, metodama upravljanja i rezultatima poslovanja poduzeća. Na primjer, informacija da su glavni menadžeri vaše tvrtke tirani koji tjeraju zaposlenike da rade u užasnim uvjetima. Ili da tvrtka AAA vadi minerale na načine koji uzrokuju nepopravljivu štetu prirodi. Treba razumjeti da se ovakva informacija može smatrati mišljenjem, a onda se, s pravnog stajališta, odgovor može dati samo u smislu rasprave. Treba imati na umu da niti jedna tvrtka niti jedna osoba nije za izražavanje mišljenja (naime, mišljenja, odnosno nečega što se ne može

način dokazivanja) ne može se smatrati odgovornim. Autoru mišljenja može se samo odgovoriti. Također je poželjno u ovom slučaju uzeti u obzir karakteristike publike i stil medija koji je objavio mišljenje s kojim se ne slažete.

Dobro bi rješenje bilo uključiti u raspravu stručnjake (po mogućnosti neovisne) koji zastupaju drugačije stajalište od objavljenog stajališta. Na primjer, moći to dokazati ovu metodu rudarenje ne uzrokuje štetu okolišu. Ispitivanje možete naručiti ako postoje stručnjaci čiji će zaključci o spornom pitanju biti toliko uvjerljivi da će nastavak rasprave učiniti beskorisnim. Dobivši rezultate ispitivanja i uvidjevši da razumno pobijaju mišljenje vaših protivnika, možete već razmišljati o zaštiti poslovni ugled poduzeća, uključujući i sudski (postupak je isti kao i u slučaju opovrgavanja negativnih informacija o zaposlenicima).

Kako odoljeti javnom govoru

Izlaganje na konferenciji ili seminaru u prisustvu veliki broj ljudi također povlači odgovornost u slučaju širenja lažnih informacija o tvrtki; algoritam pravnog progona govornika sličan je gore navedenom (pobijanje objava u medijima).

Kada potkrepljujete pogrešnost vašeg protivnika, preporučljivo je osloniti se na iskaze svjedoka. Imajte na umu da je s pravne točke gledišta vrlo važno točno (doslovno) reproducirati ono što je osoba rekla s govornice ili tijekom rasprave. Po zakonu se kao dokaz prihvaćaju transkripti govora, a hoće li se prihvatiti audio i video zapisi ovisi o sucu. Na konferencijama, seminarima često se vodi kontinuirano snimanje - od otvaranja događaja do njegovog završetka; smatra se prijepisom, au prepisanom obliku (ili u obliku zvučnog ili video zapisa) sud ga prihvaća kao dokaz.

Komunikacija je društveno uvjetovan proces prenošenja i percepcije informacija kako u međuljudskoj tako iu masovnoj komunikaciji kroz različite kanale korištenjem različitih verbalnih i neverbalnih komunikacijskih sredstava.

Korištenje tradicionalnih komunikacijskih mehanizama, kao što su faks ili žičani telefon, sada se brzo zamjenjuju novim tehnologijama - instant messaging, E-mail, glasovni i video prijenos putem Interneta. Trenutno već postoji niz proizvoda, od kojih svaki osigurava rad jednog ili drugog komunikacijskog mehanizma, uz minimalno zadiranje u susjedno područje.

Komunikacija korištenjem internetskih tehnologija naziva se internetskom komunikacijom.

Internetske komunikacije su takve metode komunikacije u kojima se informacije prenose putem internetskih kanala korištenjem standardnih protokola za razmjenu i prezentaciju informacija. Informacije se mogu prenositi u različitim oblicima - glas, video, dokumenti, instant poruke, datoteke.

Babaeva Yu.D., Voiskunsky A.E., Smyslova O.V. razlikovati sljedeće glavne vrste komunikacije na webu:

• 1. Komunikacija u stvarnom vremenu (tzv. chat):
  • * s jednim sugovornikom (odabire se određeni kanal za takvu komunikaciju);
  • * s velikim brojem ljudi u isto vrijeme;
• 2. Komunikacija, u kojoj poruke primatelju stižu sa zakašnjenjem:
  • * s jednim sugovornikom (e-mail);
  • * s mnogo ljudi koji sudjeluju u telekonferenciji (news grupa).

Danas više nitko ne sumnja da elektronički digitalne tehnologije u kombinaciji s Internetom (i informacijskim mrežnim tehnologijama sljedeće generacije) definiraju budućnost komunikacija.

Već pri prvom upoznavanju interneta jasno se vidi da on, za razliku od tradicionalnih medija, pruža mnogo veći stupanj kontrole i slobode izbora od strane potrošača (pod pojmom "tradicionalni mediji" podrazumijevaju se televizija, radio, novine , časopisi, oglašavanje izravnom poštom Pod novim se sredstvima podrazumijeva prije svega internet).

Internet, zahvaljujući svojstvima interaktivnosti, učinku prisutnosti i bogatstvu informacija (tekst, slika pa čak i zvuk), kao i korištenjem mrežne navigacije, nadilazi ostale medije u komunikaciji s postojećim i potencijalnim kupcima.

S druge strane, Internet, kao i svaki drugi komunikacijski medij, uvijek transformira i takoreći "zamagljuje" osobnost autora, što dovodi do relativne anonimnosti korisnika koji komuniciraju ovim medijem.

Komunikacija putem interneta uređena je tako da na jednom polu djeluje profesionalni proizvođač informacija, a na drugom uvijek ostaje masovni subjekt - skup unaprijed neodređenih anonimnih korisnika. Čak i pol proizvodnje informacija često gravitira prema anonimnosti, takva je snaga njegove prirode u ovom medijskom okruženju. Nije ni čudo što na internetu postoji toliko informacija čije porijeklo nije utvrđeno.

Internetska tehnologija čini komunikaciju prekograničnom. Komunikacija prestaje biti vezana uz lokaciju onih koji komuniciraju. Na toj osnovi internet može obavljati društvenu i kreativnu funkciju, odnosno formirati nove zajednice s jedinstvenom informacijskom bazom i zajedničkim vrijednosno-normativnim temeljem. Opći smjer razvoja sredstava širenja informacija jest uspostavljanje heteroarhijskog (horizontalnog, ravnopravnog) poretka umjesto hijerarhijskog (vertikalnog, s dominacijom jednog od subjekata komunikacije). Dolazi do prijelaza s jednosmjernog na dvosmjerni komunikacijski model.

U uvjetima Interneta, publika može sudjelovati u proizvodnji i razmjeni informacija, uključujući i među sobom. Publika prestaje (ako to želi) biti samo primatelj poruka. Međutim, ovdje uporaba interaktivnih značajki nikada neće nadvladati prirodnu podjelu uloga.

Tri su aspekta mrežne interaktivnosti:

• 1. "ljudi i dokumenti" - mogućnost da korisnik formira i realizira zahtjev za informacijama;
• 2. "ljudi i tehnologija" - prilagodljivost, pogodnost informacijska tehnologija za korisnike;
• 3. "ljudi i ljudi" - govorimo o prilagodljivosti ove komunikacije dvosmjernoj komunikaciji, o tehnologijama socijalne komunikacije koje pomažu u postizanju pozitivnih društvenih ciljeva; o tome kako se ostvaruje mogućnost komunikacije između novinara, društva, vlasti i gospodarstva - glavni subjekti identificirani u analizi funkcioniranja suvremenog društva.

Analizirajući komunikacijsku funkciju Interneta, treba razlikovati pojmove "interaktivnost" i "povratna informacija". Prvi je širi od drugog. Povratna informacija je reakcija, odgovor subjekta na informacijski utjecaj. U tom se svojstvu funkcija "forum" najčešće koristi na Internetu. Da, a pokazatelji prometa također djeluju kao povratne informacije: pokazuju jesu li korisnici zainteresirani za web mjesto i njegov sadržaj. Interaktivnost podrazumijeva i druge mogućnosti: korisničku kontrolu nad sadržajem (zahtjev, ocjena), sudjelovanje u njegovom oblikovanju kroz postavljanje problema za izvještavanje i raspravu, inicijativu u raspravi, autorstvo, razmjenu mišljenja s drugim korisnicima itd. Neke mogućnosti ove vrste mogu se koristiti iu tradicionalnim medijima. Ali ono čega nikad nije bilo je mogućnost komunikacije horizontalno, između korisnika. Međutim, potencijal nova tehnologija ostvaruje samo djelatnošću ljudi.

Komunikacije u kojima subjekti koji predstavljaju dva pola komunikacije imaju mogućnost slanja i primanja poruka, što znači da su njihove uloge reverzibilne. G. Lasswell predložio je da ih nazovemo bilateralnim. U medijima reciprocitet nikako ne može biti potpun.

Internet je multilateralni medij koji stvara mnogo različitih oblika komunikacije. M. Morris predložio je njihovu podjelu u 4 kategorije:

• 1. asinkrona komunikacija jedan na jedan (e-pošta);
• 2. asinkrona "više-na-više" komunikacija (npr. mreža Usernet: sažeci, mailing liste gdje je potreban pristanak na mailing liste ili lozinka za ulazak u program u kojem se poruke odnose na određene teme);
• 3. sinkrona komunikacija "jedan na jedan", "jedan i nekoliko", "jedan s nekoliko" izgrađena je oko određene teme, na primjer, igre uloga, chatovi;
• 4. asinkrona komunikacija, gdje obično korisnik pokušava pronaći mjesto za dobivanje određene informacije, a ovdje se može naći komunikacija "mnogo i jedan", "jedan na jedan", "jedan i mnogo" (web stranice, horoskopi).