Kompetence manažera prodeje

Jaké jsou klíčové kompetence obchodního manažera, které zajistí jeho úspěšnou a efektivní práci? V první řadě musí být každý obchodní manažer každé společnosti zběhlý ve dvou odborných oblastech. Jednak samotný prodej a vyjednávání. Za druhé znalost specifik toho zboží, služeb nebo projektů, které jeho organizace nabízí.

V případě, že se prodává poměrně jednoduché a srozumitelné zboží, například pivo oblíbených značek, není na jedné straně tak těžké pochopit několik desítek druhů piva. Mnoho lidí má v této oblasti dobré znalosti, i když nepracují jako obchodní zástupci pro pivní společnosti.

Na druhou stranu je důležité připomenout, že zákazník by měl vědět nejen to, co koncového uživatele zajímá. Pokud je přímý zákazník Maloobchody, pak i s tak jednoduchým produktem, jako je pivo, tam důležité nuance. Pro zákazníky jsou například určeny různé obchody různé úrovně příjem. Mohou mít výrazně odlišné zájmy v tom, jaké pivo preferují a jaké si mohou dovolit. Piva, která se dobře hodí pro levnější prodejny, nebudou nejlepší pro obchody vyššího segmentu.

Na druhou stranu je důležité připomenout, že zákazník by měl vědět nejen to, co koncového uživatele zajímá. Pokud jsou přímým zákazníkem maloobchodní prodejny, pak i u tak jednoduchého produktu, jako je pivo, existují důležité nuance. Různé obchody jsou například navrženy pro zákazníky s různou úrovní příjmů. Mohou mít výrazně odlišné zájmy v tom, jaké pivo preferují a jaké si mohou dovolit. Piva, která se dobře hodí pro levnější prodejny, nebudou nejlepší pro obchody vyššího segmentu.

V tomto případě je koncovým zákazníkem maloobchodní místo, a ti, kteří o koupi piva rozhodují, vnímají pivo především jako produkt, na kterém chtějí vydělat, a ne jako něco, co chtějí dnes večer zapít raky. Proto informace o tom, které odrůdy se používají ve velké poptávce, které značky aktuálně provozují nebo budou spuštěny výkonné reklamní kampaň, marže, obrat, za jakou cenu se prodeje daří a od které začínají zpomalovat. To vše bude pro někoho, kdo se rozhodne koupit pivo do svého obchodu, velmi důležité.

Získejte dotazníky

Je také velmi důležité porozumět poměru značek piva, které nabízíte, a značek nabízených vašimi konkurenty. Pokud se vám nepodaří přesvědčit kupujícího, že váš produkt je lepší a je po něm velká poptávka, poskytuje větší obrat a umožňuje vám vydělat výrazně více peněz, pak mu konkurence rozhodně nebude dělat reklamu a bude se snažit obsadit všechny ty regály, které získáte. A to mluvím o celkem jednoduché možnosti.

Co můžeme říci o případě, kdy dojde k prodeji vážného průmyslové vybavení v hodnotě desítek a stovek milionů nebo při prodeji velkých a složitých IT projektů na klíč. Nebo inženýrské služby. V mnoha z těchto případů zaměstnanci tráví roky neustálým zlepšováním se v konkrétních projektech a službách své organizace a je jasné, že nikdy nedosáhnou úrovně dobrého správce systému nebo technolog.

Proto byste neměli usilovat o to, aby byl vždy dobrý obchodní manažer také skvělým technickým specialistou. Spíše je potřeba postavit práci tak, aby postupným získáváním kvalifikace chápali specifika docela pevně, ale ne příliš široce a do hloubky. Jako litinový poklop vhozený do pouštního písku. A do jednání se seriózním zákazníkem dokázali zapojit patřičné technické specialisty, jakmile je potřeba serióznější a hlubší znalost specifik.

Například když se prodávají krmné přísady do krmiv pro hospodářská zvířata, při správné organizaci hospodářských zvířat jdou k zákazníkovi vždy dva lidé. Jeden je obchodní manažer, druhý technolog. Je jasné, že až když technolog přesvědčí, že tato krmná aditiva úspěšně vyřeší potřebné úkoly speciálně pro toto plemeno hospodářských zvířat, které je na této farmě dostupné, teprve poté může obchodní manažer hovořit o uzavření obchodu a finančních podmínkách.

Pro nastudování technických specifik, stejně jako pro zlepšení dovedností prodejních jednání, je nutné vybudovat pravidelná školení pro prodejní personál. Nejlepší je začít ihned po každé prodejní soutěži se silným programem onboardingu po každé prodejní soutěži, od 3-5 dnů až po v některých případech 2-3 týdny denního školení, kde se manažeři naučí jak prodej, tak vyjednávání a technická specifika co společnost svým zákazníkům nabízí.

Následně by měl celý obchodní tým absolvovat pravidelná školení, a to jak vnitropodniková, tak i odborná prodejní školení. Samozřejmě, pokud obchodujete se zařízením vyrobeným jinou společností a tato organizace poskytuje příležitost pro kvalitu technický trénink vaši technici, měli byste těchto příležitostí rozhodně využít. Je nepravděpodobné, že budete schopni zorganizovat vysoce kvalitní školicí kurzy o specifikách složitých drahých zařízení vyráběných Bosch nebo Siemens, které Bosch a Siemens sami udělali a provádějí již dávno.

Také kompetence obchodního manažera závisí na stylu, jakým je komerční práce prováděna.

Pro ty, kteří se aktivně podílejí na prodeji, je důležité umět:

• Provádějte kvalitní studené hovory s klienty
• Nábor agentů vlivu;
• Oslovte zákazníky na základě doporučení jiných kupujících;
• Správně budovat osobní kontakty při každé příležitosti.

Důležité pro klientské oddělení:

1. vytrvalost;
2. výkon;
3. Schopnost vytvářet vysoce kvalitní dokumenty.

Mimochodem, i nyní můžete zvýšit efektivitu náborového procesu. K tomu vám nechám dotazníky do soutěže. Užívat si!

Získejte dotazníky

Odolnost vůči stresu je důležitá pro oba, ale v aktivním obchodním oddělení přichází větší stres s průchodem vrátných, stejně jako s odmítnutím a porušením dohod. V klientském oddělení vznikají největší stresy při vymáhání pohledávek a v situaci, kdy vaše společnost nějak špatně spolupracovala se zákazníky nebo porušuje závazky vůči nim. V showroomech je vyžadováno několik dalších klíčových kompetencí pro obchodní manažery.

Většina zaměstnanců salonů nikdy netelefonovala a dokonce ani ve všech salonech musí vyřizovat příchozí hovory zákazníků. V mnoha salonech zákazníci přicházejí mnohem častěji, než volají. Schopnost vybrat si ten správný okamžik, kdy a jak se dostat do kontaktu se zákazníkem, který přišel do vašeho salonu, kdy a jak s ním začít, jak se říká, však rozhoduje o úspěšnosti dalšího prodeje ze 40 %.

Dva typy klíčových kompetencí pro obchodní manažery

1. Na jedné straně je velmi důležité, aby manažer věděl, jak adekvátně umístit svou společnost a nabídky své společnosti, nesnažil se být malý a levný s transakcemi, dával slevy vpravo i vlevo a především nabízel to nejlevnější. Naopak, uměl být hrdý na to, že můžete nabídnout něco hodnotnějšího a dražšího, a umět hrdě nabídnout něco, co je kvalitnější a cenově výrazně vyšší. Aby klient skutečně pochopil, jaké jsou zde důvody k hrdosti.
2. Na druhou stranu, nejcennější kompetencí obchodního manažera je umět nejen naslouchat, ale také slyšet klienta, rozumět tomu, co potřebuje, a nabídnout klientovi přesně to, co jeho organizace potřebuje. Za každou cenu nabízet zákazníkovi to, co je levnější a s největší pravděpodobností horší, je neprofesionální a nechutné. Je ale nepravděpodobné, že by dobrý obchodní manažer měl nabízet vždy jen to nejdražší, nikoli v souladu se situací klienta.

Řekl bych, že je dobré vnímat každého zákazníka jako svého starého známého nebo kamaráda, třeba ze školy nebo univerzity, kterého rádi vidíte a kterému chcete nabídnout to nejlepší, co vaše firma může nabídnout, ale samozřejmě, to nejlepší pro tohoto konkrétního člověka, kterému to bude nejlépe vyhovovat, aby byl po uskutečnění prodeje spokojen a dostal to, za co si zaplatil. A takto by se mělo zacházet s každým klientem.

Klienta musíme milovat upřímně a sobecky.

© Konstantin Baksht, výkonný ředitel Baksht Consulting Group.

Nejlepší způsob, jak rychle zvládnout a implementovat technologii budování obchodního oddělení, je navštívit školení managementu prodeje K. Bakshta „Sales System“.

Úspěch v práci obchodníka se skládá ze tří úrovní rozvoje: „Vědět“ (informace), „Umět“ (dovednosti) a „Být“ (kvality). Analýzou těchto úrovní můžete rozlišit dobrého prodejce od průměrného. Zvažte, jaké vlastnosti by měl mít dobrý prodejce a k jakým oblastem rozvoje se tyto vlastnosti vztahují.

V mnoha společnostech se při přijímání nového obchodníka vyvozují hlavní závěry ze souhrnu (minulé zkušenosti, vykonávané funkce). A téměř v každém životopisu prodejci uvádějí standardní sadu osobní kvality které podle jejich názoru od nich zaměstnavatel očekává. Faktem ale je, že sám zaměstnavatel často úplně neví, jaké vlastnosti kandidáta jsou pro něj nejdůležitější.

Jen málokterá firma má kompetenční model pro obchodníky, obchodní konzultanty a sales floor managery a také zpracované seznamy požadovaných kvalit, které musí zaměstnanec splňovat na každé z pozic pro svůj obor.

Vlastnosti dobrého prodejce ve 4 hlavních oblastech

Dobrý prodejce musí být vysoce rozvinutý ve čtyřech hlavních oblastech. Pokud v některé z oblastí prodejce nedostatečně rozvinul některé vlastnosti, jistě se to projeví na výsledcích jeho práce. Neexistují žádní dokonalí lidé, prodejci jsou také lidé, se svými silnými a slabými stránkami. Aby bylo možné určit, jak harmonicky se vyvíjel a jak je schopný jako prodejce vydělávání peněz pro společnost, je nutné zvážit jeho kvality v následujících čtyřech oblastech:

Osobní vlastnosti prodávajícího ve vztahu k němu samému:

• cílevědomosti
• pozitivní myšlení
• Sebevědomí
• Přiměřené sebevědomí
• Tolerance stresu
• Touha po seberozvoji

Prodejce s takovými vlastnostmi má zájem pracovat a rozvíjet se, růst v budoucnu. Někteří lidé si myslí, že takové vlastnosti závisí na věku, ale neexistují pro to jednoznačné důkazy, protože někdy mladí lidé přicházejí na pohovor bez ani poloviny těchto vlastností a stává se, že věkový člověk změní pole své působnosti a přichází do prodeje z jiného oboru, všechny tyto vlastnosti již má, přestože ho život pěkně zmlátil.

Vlastnosti prodejce při interakci s kolegy:

• Iniciativa
• Energie
• Vzájemná pomoc
• pracovitost
• Orientace na spolupráci
• kolektivní duch
• Diplomacie

Práce v obchodě vyžaduje efektivní souhru s kolegy, týmovou spolupráci, rychlou reakci na měnící se situace, schopnost jak obsloužit nápor zákazníků, tak dlouhodobě radit jednomu člověku, který nakonec nakoupí za velkou částku. Dobrý prodejce proto musí mít vlastnosti týmového hráče, a i když je prodejce talentovaný jedinec, stále potřebuje podporu svých kolegů.

Vlastnosti prodávajícího při interakci s kupujícími:

• shovívavost
• Družnost
• Touha pomoci
• Zdvořilost
• Schopnost vypadat dobře
• Trpělivost
• Vděčnost
• Empatie a schopnost sdílet emoce s kupujícím

Kupující kupují nejen produkt nebo službu, ale také pozornost a péči o ně v procesu prodeje. Pokud prodávající nemá chuť pomáhat jiným lidem, kupující to okamžitě pocítí. U takového prodejce občas nakoupí, aby ušetřili čas, nebo proto, že něco akutně potřebují, ale nakoupí u něj mnohem méně. K prodejcům, kteří mají všechny výše uvedené vlastnosti, se kupující znovu a znovu vracejí.

Vlastnosti prodejce při interakci s vedením:

• Schopnost naslouchat
• Odpovědnost
• povinný
• Nezávislost
• ctižádost
• Analytické dovednosti
• Proaktivita
• Touha vylepšit obchod

Dobrý prodejce se v interakci s vedením snaží manažerovi usnadnit život, být zodpovědný a proaktivní. Koneckonců je to prodejce, který komunikuje s kupujícím, kdo dostává informace z první ruky. Při úspěšné interakci s vedoucím vždy vyhraje prodejce, protože jeho nápady jsou vítány, zohledňuje se jeho názor, zlepšuje se práce na prodejně. Výsledkem je, že prodejce vydělá více a má větší radost z práce. To je samozřejmě ideální stav. A stává se, že prodejce a manažer se povahově nesbližují, ale jsou na stejné lodi a buď společně doplují k úspěchu, nebo budou oba nespokojeni a nedosáhnou prodejního plánu obchodu. Taková situace se rychleji řeší za účasti třetí strany, například komunikačním tréninkem a řešením konfliktů, kdy se lidé naučí lépe si rozumět.

Někdo by mohl říci, že pro dobrého prodejce je při jednání s kupujícími nejdůležitější kvalita. Ale podle zkušeností předních obchodních řetězců a úspěšných obchodů mohou takoví prodejci přinést dobré výsledky jen krátkodobě. Mnohem efektivnější je buď zpočátku vybrat harmonicky vyvinuté obchodníky, nebo u nich rozvíjet vlastnosti, které jim chybí, a ušetřit se tak nutnosti neustále propouštět nevýkonné lidi.

Mimochodem, jak posoudit kvality prodejce v konkrétní oblasti, jak určit, jak moc může tento prodejce přinést výsledky a co je třeba pro prodejce proškolit, aby z jejich práce v obchodě měli maximální možný zisk .

c) webové stránky

Chcete zjistit, jaké vlastnosti mají vaši prodejci?

13.03.2018 3728

Chronická únava, emoční vyhoření, neustálý stres a v důsledku toho nízká produktivita. Vaši prodejci jsou vystaveni všem těmto negativním faktorům, které přímo ovlivňují jejich produktivitu ve větší míře než zaměstnanci vašeho účetního nebo administrativního oddělení. Expertka na SR, Anya Pabst, šéfka ruské pobočky Beittraining, hovoří o tom, jak zvýšit efektivitu obchodníků na základě zlepšení jejich komunikačních dovedností a co by měl znát dobrý manažer, aby motivaci zaměstnanců proměnil ve svou kompetenci.

- Vedoucí ruské pobočky společnosti BEITRAINING. Magistr sociologie a slavistiky. Vzděláním je manažer lidských zdrojů a je specialistou v oblasti krizové komunikace. Má zkušenosti s prací s lidmi ve studijních skupinách různého profilu v Německu i v zahraničí. V průběhu let Anja Pabst vyškolila více než 150 trenérů. Více než 7 let od ní odborná činnost spojené s prací v zemích SNS – Rusku, Kazachstánu a Ukrajině. BEITRAINING je mezinárodní franchisingová společnost a certifikovaný strategický partner Německé a rakouské franšízové ​​asociace v oblasti „Rozvoj kvalifikace“. Specializuje se na školení a profesní rozvoj v oblasti managementu, obchodu, služeb zákazníkům a osobního růstu.

Dovednosti obsluhy zákazníků jsou základním kamenem kompetencí obchodníka a základem tzv. lidských dovedností nezbytných pro efektivní práci jak řadových zaměstnanců v sektoru služeb, tak středních a vyšších manažerů. Základy komunikace jak s externími klienty (zákazníci, partneři), tak s interními (kolegy, podřízení) jsou vlastně stejné a úzce souvisí s kariérním růstem zaměstnance: schopnost implementovat odborné znalosti do značné míry závisí na sociálních kompetencích.

Prodejce je ve skutečnosti profesionální psycholog, za žádných okolností neztrácí pozitivní přístup a práce ho baví. „Pokud je být prodejce pouze vaší prací, nikoli vaší oblíbenou věcí, ovlivní to vaše chování a kupující okamžitě pocítí neupřímnost,“ je přesvědčena Anja Pabst. Prodavač zapálený pro své podnikání zná situaci, kdy se člověk přijde do obchodu jen „podívat a vyzkoušet“ a odchází s nejnovějšími zimními botami.

Nákupní proces v tomto případě probíhá ve třech fázích. Nejprve je navázán emocionální kontakt s obchodním manažerem, kupující si identitu prodávajícího prakticky „koupí“ sám: vyvolá sympatie prodávajícího, který upřímně chce kupujícímu pomoci a najít něco vhodného, ​​a klient je v rozpacích. odmítnout nákup. Prodejce pak potřebuje přesvědčit zákazníka, že má skutečnou (skutečnou) potřebu provést nákup.

co je to za typ?

Schopnost zvolit strategii chování s konkrétním klientem je věcí talentu a zkušeností. Nejprve musíte určit typ klienta a na tomto základě vybudovat linii chování. Postupem času prodávající rozvíjí své profesionální zkušenost a děje se to automaticky. Ale pro začátečníky je to těžké. Identifikace klienta začíná ještě před zahájením verbální komunikace. Na možný typ osobnosti napovídá vystupování, chování návštěvníka v prodejně. Při pozorování osoby si můžete vybrat efektivní způsob komunikace ve třech oblastech:

mimika (úsměv a výraz obličeje);

oční kontakt;

verbální komunikace (výběr slov, struktura otázky, pozdrav).

Existovat různá schémata segregace kupujících podle typu. Jednou z nejúčinnějších a procesně orientovaných prodejních strategií je ta, kterou na společných školeních používají Tamaris a BEITRAINING. Vychází z míry připravenosti klienta k nákupu. To vám umožní zvýraznit šest typů klientů*:

"turista"

"grump"

"Mluvka"

"Scout-Spy"

"Archeolog"

"Skvělý student"

Příjem proti šrotu

Každý prodejce se ve své kariéře alespoň jednou setká s tak vzácným typem zákazníků - agresivní. Záměrně jsme ji nezařadili mezi hlavní, jelikož podle statistik tvoří agresivní klienti pouze 1 % všech návštěvníků. Přesto je třeba si je uvědomovat a být připraven na tak nepříjemnou komunikaci: jak se říká, ten, kdo je varován, je ozbrojen.

Pro srovnání: naštvaní zákazníci tvoří ne více než 1,5 %, aktivně vyjadřující nespokojenost – 2,5 %, mlčící nespokojení zákazníci – 5 %. To vše jsou zcela odlišné kategorie, protože chování lidí je způsobeno různými emocemi a stavy, takže by se neměli zaměňovat.

Když zákazník přejde ze vzteku do vzteku a poté je agresivní (vyhrožuje prodavači), může být i fyzicky nebezpečný, i když lidé, kteří reagují agresivně, toho později často litují. Zde je důležité zachytit okamžik přechodu: chladný oční kontakt, obviňování nebo dokonce urážky, výhružná gesta mohou přerůst ve fyzickou agresi.

Prvním krokem v takové situaci je vzít klienta stranou, aby nerušil ostatní návštěvníky, a pak se pokusit jeho tlak uhasit klidnými gesty a intonací. Často takoví klienti jednoduše hledají někoho, na kom by si mohli vybít svůj vztek kvůli osobním problémům, aniž by měli nároky na podstatu věci. 90 % zákazníků je stále pozitivních, nicméně pouze 20 % z nich aktivně vyjadřuje spokojenost a je připraveno stát se pravidelnými návštěvníky.

Jak vidět svou princeznu v žábě v bažině

Bez ohledu na typ zákazníka, se kterým mluvíte, vždy to začíná pozdravem. Od prvního slova je řeč prodejce podřízena jednomu cíli – navazovat vztahy a zasadit první semínka důvěry. Důvěra nevznikne za 3-5 minut, chce to čas. Obecná schémata zde nejsou všelékem: prodejce musí zvolit správná slova, která se hodí konkrétnímu návštěvníkovi. Většina zákazníků reaguje na bolest v ústech negativně a podrážděně "Můžete mi něco navrhnout?"

Stejně důležitá je intonace. Vysílá potenciálnímu klientovi signály: „Tady je pozorná obsluha, čekají tu na mě, nebudu tu ignorována, není v úmyslu mě ošidit o peníze...“ Poté se klient věnuje obsah toho, co mu prodejce říká. Proto zaměstnanci obchodní parket by měli jasně rozumět tomu, jaké informace by měli klientovi sdělit především. Můžete mluvit o akcích nebo slevách, ale většinou se o to budou zajímat „lovci freebie“, kteří jsou ve skutečnosti nejméně loajálními zákazníky a okamžitě půjdou do jiného obchodu, i když pro ně bude přínos 20 rublů.

Vyplatí se odlišit informace o jednorázových akcích a sezónních slevách pro nové potenciální zákazníky od programů pro stálé zákazníky zaměřených na zvýšení loajality. Takové informace jsou cennou součástí konverzace a jsou vhodné pro komunikaci pouze s věrnými návštěvníky.

Výherní možností po pozdravu jsou informace o nových modelech („módní pištění“) relevantní pro kupující, kteří sledují novinky. Tato možnost ale nebude výhodná pro každého, proto je důležité správně určit typ klienta a zvolit strategii. Nemůžete začít konverzaci podrobným příběhem o zboží a okamžitě zahltit klienta informacemi. Pak je nakloněn vzdát se všeho najednou a nehledat potřebné informace v toku faktů. Druhou fází procesu prodeje je tedy kvalifikace zájemce – z anglického konceptu Qualifying. Nejde o jednoduchou identifikaci potřeb, jak říkají mnohé prodejní manuály, tento kritický krok je třeba chápat mnohem šířeji.

Za prvé, kvalifikace začíná odpovědí na otázku „naše“ nebo ne „naše“. Je prezentovaný produkt principiálně zajímavý, nebo chodí, sbírá dojmy, vybírá dárek pro přítelkyni na příští Vánoce, pracuje pro konkurenci nebo „špehuje“, aby si objednal na internetu, co se mu líbí. Podle Paretova principu se pouze 20–25 % potenciálních zákazníků stává skutečnými. Zbylých 75-80% nekoupí nic. Cílem prodejce je chovat se k takovým návštěvníkům zdvořile, ale neztrácet na nich více drahocenného času, než je nutné.

Většina žab tak zůstane a nikdy se nestanou princeznami. Potenciál proměnit se v kupce má jen pětina návštěvníků. Nyní je čas na druhou fázi – zjistit, zda hodlají nákup uskutečnit dnes nebo později. Pak nastává okamžik, kdy je pro prodejce důležité vědět, jaké cenové rozpětí je pro zákazníka relevantní. Podobná otázka pomáhá rozhodnout, co přesně nabídnout klientovi, konkrétně produkt, který lépe odpovídá přáním kupujícího.

Konečně čtvrtou fází je zjištění potřeb a přání klienta – výška podpatku, barevné provedení, tvar nosu, kopyta, materiál obuvi. Pokud jsou tedy všechny čtyři stupně „kvalifikace“ úspěšně dokončeny a prodejce i potenciální kupující se úspěšně dostali do finále, stává se samotný nákup jen otázkou času, kdy klient najde pár bot, které potřebuje. Odmítnutí nákupu se navíc už v poslední fázi vlastně redukuje na nulu, protože prodejce předem zjišťuje, zda klient opravdu chce zboží koupit a zaplatit.

Tajemství mistrovství v komunikaci

Každý úspěšný prodejce má své profesionální triky, ale i ty se formují na základě komunikativních kompetencí, kterými disponuje každý motivovaný člověk. Otázky - nejvíce důležitý nástroj navázání kontaktu. Technika kladení otázek se dá snadno naučit a při efektivním použití vede v ideálním případě k prodeji. Ne všechny otázky jsou vyjádřeny obvyklou tázací formou – zde je důležitý strategický a obratný přístup, ale bez touhy klamat klienta.

Pozitivita je klíčem k úspěšnému začátku. Ani jedna reklama nezačíná příběhem o nedostatcích produktu, a proto prodejce v rozhovoru věnuje pozornost výhodám produktu. Navíc pozitivní přístup a klidná dobrá vůle pomáhají zahájit konverzaci. Schopnost stručně uvést výhody produktu a nenechat se vyrušovat z konverzace je stejně důležitá: ústní prezentace nemůže trvat déle než 2-4 minuty.

Aktivní konverzace je další důležitou dovedností. Spočívá především v používání „energetických“ sloves s pozitivní, tvořivou sémantickou zátěží (dělat, pomáhat, umět, přispívat). Lidé nereagují ani tak na slova, ale na způsob vyjadřování, na to, zda má partner charisma a jak přesvědčivě mluví.

Dilema, kterému čelí každý prodejce, je závislost mzdy na tržbách – na jeho osobním prodeji. To na něj vytváří vážný tlak: na jedné straně je nutné prodávat, plnit plán seshora snížený, na druhé straně současně najít pro klienta to, co skutečně potřebuje, a ne to, co je pro manažera výhodné. Emoční stres v jiných oblastech života se také nevědomě přenáší do práce a ovlivňuje komunikaci – v intonaci, volbě slov, hlasu a ne vždy je prodejce schopen kontrolovat, často se to děje nevědomě.

Hlavní je umět naslouchat a včas se zastavit

Prodejce musí naslouchat a slyšet kupujícího, který se vzdaluje tlaku „plánu prodeje“, aby nepřenesl své napětí na klienta. A po dokončení úspěšné transakce se umět včas zastavit. Tak, doplňkový prodej lze nabídnout pouze těm zákazníkům, kteří již od počátku projevili jasnou ochotu ke koupi. Ti, které bylo obtížné přesvědčit a kteří se blíží svému peněžnímu limitu, při pokusu o přidání jednoho nebo dvou bodů k šeku zažijí podráždění a nepohodlí. Jde o jeden z nejjistějších způsobů, jak z věrného zákazníka rychle udělat nespokojeného.

zlaté pravidlo prodejce– pracujte vědomě a zaměřte se na nastavení, která se liší od tlaku „průměrné kontroly“. Zakladatel Beitrainingu Gil Ostrander tedy navrhl použít frázi „Můj život nezávisí na tom, jestli nakupujete u mě nebo u konkurence. A také nezáleží na tom, jestli koupíte dnes nebo zítra.“ Klient chce být slyšen, i když se mu zpočátku vůbec nechce odpovídat na otázky. V konečném důsledku pouze zaměření na potřeby zákazníků, touha poskytovat relevantní informace a vyhnout se monotónnosti vede ke zvýšení prodeje.

Chronická únava, emoční vyhoření, neustálý stres a v důsledku toho nízká produktivita. Vaši prodejci jsou vystaveni všem uvedeným negativním faktorům, které přímo ovlivňují...

Redakční zpráva o obuvi

Existuje několik způsobů, jak pochopit, jak dobrý je manažer prodeje. Jedním z nich je zjistit, zda kompetence, které jsou pro obchodního manažera důležité, má v pracovním arzenálu.

K tomu mohou pomoci speciální otázky nebo případy zaměřené na identifikaci silných a slabých stránek specialisty. Lze je aplikovat jak ve fázi náboru zaměstnanců do obchodního oddělení, tak u již pracujících specialistů za účelem posouzení úrovně profesně významných kompetencí manažera.

Pojďme se tedy seznámit se seznamem základních kompetencí:

1. Rozšíření zákaznické základny

Každá společnost samozřejmě sleduje cíl přilákat nové zákazníky. Pokud se manažer klasifikuje jako aktivní prodejce, bude důležité zjistit následující: Jak rozšiřuje svou klientskou základnu? Kde hledá nové klienty, jaké má metody práce s informacemi? Jak určí osobu s rozhodovací pravomocí a jak s ním bude komunikovat?

Dobrý prodejce vám poskytne akční plán, jak přilákat do společnosti nového klienta. V ideálním případě identifikuje potenciální zákaznickou základnu na základě specifik společnosti, jejího produktu nebo služeb; ukázat, kde hledá klienty; jak pracuje s přijatými informacemi; Jak kontaktuje osobu s rozhodovací pravomocí?

2. Schopnost prodávat pomocí technologie

Každý člověk má schopnost něco či onoho udělat. Je možné, že váš kandidát je rozený obchodník a bude umět prodat sníh eskymákovi nebo deštníkové rybě, ale i tak je důležité zjistit, na jaké úrovni zná technologii prodeje. Jinými slovy, jak přesně prodává produkt: intuitivně nebo podle určitého systému?

Zeptejte se kandidáta na fáze prodeje. Pokud mluví sebevědomě, krok za krokem, se svými příklady podloženými osobní zkušenost v oblasti prodeje můžeme s klidem říci: člověk má potřebné dovednosti, určitý soubor manažerských kompetencí. V souladu s tím vlastní a prodává technologii.

Můžete také uchazeče požádat, aby své znalosti ohodnotil například na stupnici od 1 do 5.

3. Míra efektivity manažera

Jak užitečný bude konkrétní obchodní manažer ve vaší společnosti, můžete zjistit na základě jeho předchozích pracovních zkušeností. Položte kandidátovi následující otázky:

• • Jak často se pod vaším vedením plnily prodejní plány? Jak často byl plán překročen?
  • Jaký byl váš výkon v porovnání s ostatními prodejci v oddělení?
  • Kteří klienti do firmy přicházejí, je vaší zásluhou?
  • Co je vaše nejvíce To je toho? Můžete podrobně popsat proces transakce?
  • Jaké obtíže jste museli při uzavírání obchodů zažít a překonat?

Takové otázky směřují ke zjištění skutečné míry efektivity manažera. Pokud na otázky odpovídá jasně a podrobně, s největší pravděpodobností byl výkon zaměstnance v předchozím zaměstnání opravdu vysoký.

4. Touha růst a rozvíjet se v prodeji

Dobrý manažer také obvykle rozdává, proto musíte zjistit, zda chce váš kandidát pokračovat ve své kariéře a dobývat nové výšiny v prodeji. K tomu vám pomohou následující otázky:

• • Co vás na vaší profesi nejvíce přitahuje a proč?
  • S jakými obtížemi se ve své pozici potýkáte? Jak se s nimi vypořádáte?
  • Co je pro vás na vaší práci nejtěžší?
  • Jakou mzdu byste chtěli pobírat za rok?
  • Kdo, kde a jak se vidíš za tři roky? Za pět let?
  • Vysvětlete, co pro vás znamená být úspěšný manažer prodejem“. Jste takový odborník? Pokud ne, jaké kompetence manažera Vám ještě chybí?

5. Práce s klienty

Dejte kandidátovi stručný popis produkt nebo službu vaší společnosti a přibližnou představu o klientovi (potřeby, úroveň příjmů, postavení atd.), se kterou bude specialista v budoucnu pracovat. Poté se zeptejte manažera, jaké osobní vlastnosti podle jeho názoru klient od prodejce očekává?

Scénáře vývoje událostí mohou být dva. V prvním případě žadatel pojmenuje vlastnosti odpovídající společnosti - spolehlivost, dostupnost, přiměřená cena produktu atd. Zaměří se tedy na vnější kvality společnosti, aniž by to ovlivnilo kompetence manažera, které mu jako prodávajícímu mohou být vlastní. No, takový kandidát se má ještě hodně co učit ☺

V druhém případě uchazeč vypíše kompetentnost, pečlivost, přesnost, rychlost reakce na odvolání a další vlastnosti, které jsou prodávajícímu vlastní. Pokud jste takovou odpověď slyšeli, můžeme vám pogratulovat – kandidát je v prodeji opravdu zkušený.

Zeptejte se, kterou z těchto vlastností má. Požádejte ho, aby uvedl své silné stránky a slabé stránky jako prodejce. Co v něm může klienta zaujmout? Tyto otázky pomohou pochopit úroveň kompetence jeho práce s klienty.

6. Práce se slevami

Požádejte manažera o vyřešení následujícího problému: klient požaduje slevu, kterou společnost nemůže poskytnout. Požádejte o více řešení.

Manažer, který vlastní tuto kompetenci, nabídne 3 až 5 možností přibližně takto:

• • Co Vám můžeme nabídnout výměnou za slevu?
  • Taková sleva Vám bude možná při nákupu XXX množství zboží;
  • Můžeme vám poskytnout doplňkovou službu;
  • Nabízíme vám o něco menší slevu, ale v nejvýhodnější variantě pro vás;
  • Rád bych Vám takovou slevu poskytl, ale bohužel v naší firmě platí určitá pravidla a já je musím dodržovat.
  • Obávám se, že to nebude fér vůči našim dalším zákazníkům. Všichni na tom pracujeme určité schéma. Myslím, že byste nechtěli, abychom si zkazili pověst na trhu.

Tento případ umožňuje identifikovat variabilitu a flexibilitu myšlení prodejce, znalost specifik sektoru prodeje, schopnost manažera navázat kontakt a hledat netriviální řešení.

7. Řešení konfliktů

Nabídněte manažerovi řešení problému: byla porušena dodací lhůta zboží, ale nezáviselo to konkrétně na manažerovi prodeje. Žaloba mu však byla předložena. Pomocí tohoto případu lze posoudit dovednosti manažera jako vyjednavače, jeho schopnost pracovat s pohledávkami a obecně řešit konflikty.

Dobrý prodejce poskytne podobné schéma akcí:

1. 1. Vyjadřuje lítost nad tím, co se stalo, přebírá kontrolu nad situací. Rozumí tomu, stanoví možné možnostiřešení problému.
   2. odhalí maximální částka informace od zaměstnance, který je odpovědný za dodávku. Snaží se konflikt řešit, na základě potřeb klienta a zájmů firmy.
   3. Kontaktuje klienta, hlásí, co již bylo uděláno pro vyřešení problému.
   4. Diskutuje s klientem o tom, co může společnost udělat, aby se situace v budoucnu neopakovala.
   5. Diskutuje s kolegy, jak se takovým problémům v budoucnu vyhnout.

8. Jednání s pochybnými klienty

Požádejte svého manažera, aby vyřešil následující situaci. Klient při pohledu na ceny pochybuje a říká: "Nevím, vaše ceny jsou příliš drahé." Jak ho zájemce přesvědčí ke koupi?

Manažer musí naslouchat námitkám kupujícího, brát je v úvahu, klást upřesňující otázky. Teprve poté by měl manažer uvést argumenty ve prospěch produktu společnosti. Může říci: „Máte pravdu, otázka ceny je opravdu velmi důležitá jak pro vás, tak pro naši společnost. Mohu to upřesnit? Porovnáváte s něčím jiným nebo máte jiné důvody? V závislosti na odpovědi uvede manažer 2-3 argumenty ve prospěch produktu vaší společnosti.

9. Práce s náročnými klienty

Chcete-li zjistit, zda kandidát tuto kompetenci má, požádejte manažera, aby připomněl situaci, kdy jeho klient chtěl příliš mnoho. Na jakou stranu se kandidát v této situaci postavil? Jak jste problém vyřešili? Zapadají jeho metody do rámce firemní etika tvoje společnost.

10. Analýza potenciálu klienta

Jak váš kandidát analyzuje vyhlídky klienta?

Na to odpoví dobrý obchodní manažer nelze hned říci o potenciálu klienta - lze jen hádat, protože může nastat velká rozmanitost situací. A můžete hádat na základě odpovědí kupujícího na otázky manažera, reakcí kupujícího, replik, vzhledu atd.

Pro rozvoj a propracování celého souboru manažerských kompetencí máme vynikající nástroj - řečový simulátor pro obchodní manažery.

Pokud si přejete obdržet podrobný model kompetencí manažera prodeje, vyplňte prosím formulář zpětné vazby. A my vám jej zašleme na uvedenou adresu e-mailem do 1-2 pracovních dnů.

Kliknutím na tlačítko „Odeslat“ souhlasíte se zpracováním osobních údajů.

Rozvíjením a neustálým vylepšováním autorského kurzu Škola prodeje jsme si stanovili a i nadále klademe několik úkolů:

vytvořit komplexní vzdělávací program pro obchodníky s různou úrovní teoretické a praktické přípravy;

vytvořit nejaplikovanější kurz, který tvoří dovednosti a schopnosti, jejichž využití umožní rychle a výrazně zvýšit návratnost každého prodejce;

učební proces by měl zahrnovat pouze nejnutnější teoretický materiál, zatímco praktická část, obchodní a metaforické hry, cvičení a workshopy by měly tvořit minimálně 70 % z celkového času školení.

Koncepčním základem kurzu Škola prodeje je „kompetenční přístup“

Odborná způsobilost- jedná se o měřitelnou vlastnost člověka, která určuje maximální efektivitu výkonu určité činnosti člověka.

Odborná způsobilost- jde o charakteristiku osoby, která má příčinnou souvislost s efektivním a/nebo nejlepším výkonem určité činnosti na základě kritérií.

Kauzální vztah znamená, že kompetence předurčuje nebo způsobuje určité chování a výkon.

Na základě kritérií- znamená, že kompetence předpovídá dobrý nebo špatný výkon, který se měří pomocí specifického kritéria nebo standardu.

Lyle Spencer a Sign Spencer ve své práci Kompetence. Modely maximálního výkonu“ nazývané pět úrovní kompetencí:

1. Znalost. Informace, kterou člověk v určitých obsahových oblastech vlastní. Zvláštnost této kompetence spočívá v tom, že znalosti spíše předpovídají, co člověk dokáže, a ne to, co dělá.

Úrovně kompetenčního modelu

1. Znalost prodejce o produktu, který prodává, a také teoretické poznatky o psychologii efektivního prodeje.

2. Dovednosti. Schopnost vykonávat konkrétní fyzický nebo duševní úkol.

Příklad: Schopnost obchodního manažera psát nabídka nebo udělat veřejnou prezentaci.

3. motivy. Něco, na co člověk neustále myslí nebo co chce a co způsobuje akci. Motivy „zaměřují, řídí a vybírají“ chování směrem k určitým akcím nebo cílům a pryč od ostatních.

Příklad: Manažeři prodeje motivovaní k úspěchu si neustále stanovují slibné a náročné cíle (plány prodeje), přebírají osobní odpovědnost za jejich dosažení a baví je zpětná vazba k dosažení nejlepšího výsledku.

4. Jsem pojem. Jsem obrazem (sebeidentitou) člověka, jeho postojů, přesvědčení, hodnot. Lidské hodnoty jsou reciproční motivy, které předpovídají lidské jednání v situacích, kdy lze tyto hodnoty realizovat. Například člověk, který si cení vedení, bude pravděpodobněji projevovat vůdčí chování, pokud dostane úkol, který bude „testem vůdčích schopností“.

Příklad: Sebepojetí – přesvědčení obchodního manažera, že dokáže efektivně jednat v jakékoli situaci vyjednávacího procesu – je součástí jeho sebeobrazu jako profesionála a člověka.

5. Psychofyziologické rysy (nebo vlastnosti). Fyzické a psychické vlastnosti člověka a jim odpovídající reakce na situace nebo informace.

Příklad: Prezentovatelný vzhled a extraverze (zaměření na vnější svět a na lidi) - fyziologické a psychologické rysy pro kompetence obchodního manažera.

Plošné kompetence (znalosti, dovednosti) se rozvíjejí poměrně snadno. Školení je nákladově nejefektivnějším způsobem, jak posílit a udržet tyto schopnosti u obchodních manažerů.

Hluboké kompetence (psychofyziologické rysy), které jsou základem ledovce osobnosti, se obtížněji hodnotí a rozvíjejí; je nákladově efektivnější vybírat lidi na základě těchto charakteristik.

Kompetence založené na sebepojetí a motivech leží někde mezi. Postoje a hodnoty, jako je sebevědomí (vnímání sebe jako „prodejce“ spíše než „technika“) lze změnit pomocí školení, psychoterapie a/nebo cvičení, i když to může vyžadovat více času a úsilí.

Generalizovaný kompetenční model BESTSELLERS

Kompetence prodejců se liší v závislosti na délce a složitosti prodejního cyklu (doba a počet interakcí mezi prvním kontaktem a uzavřením prodeje), charakteristikách společnosti a regionu, typu produktu a zákazníka atd.

Přitom nejdůležitější shluky (bloky) kompetencí pro bestsellery, jak ukazují výzkumy i praktické zkušenosti, jsou stejné - jedná se o klastr Achievement and Action Orientation, stejně jako o klastr Interpersonální dopad a vliv. Tyto dva shluky jsou zmiňovány téměř stejně často a oba jsou důležité pro úspěšný prodej. I když existuje více indikátorů a příkladů pro dopad a vliv, orientace na úspěch je vlastně stejně důležitá.

Kompetence top prodejce jsou popsány v sestupném pořadí podle četnosti v zobecněném modelu v tabulce Generalized Competency Model for Salesmen.

Tabulka "Zobecněný model kompetencí pro prodejce"

Váha	Odborná způsobilost
12 bodů	Vliv a odpor vůči vlivu jiných lidí Má schopnosti nepřímého vlivu Má schopnost odolat manipulaci Řeší obavy a obavy klienta Předpovídá dopad jejich slov a činů Schopný odolat agresi Navozuje atmosféru důvěry, vytváří pozitivní dojem Účinně má emocionální dopad (infekce) Účinně přesvědčuje, argumentuje
9 bodů	Iniciativa a orientace na úspěch Přebírá zodpovědnost Vytrvalý v dosahování cílů, nevzdává se snadno Důvěra ve vlastní schopnosti; stanoví náročné, ale dosažitelné cíle Efektivně využívá čas Efektivně využívá nestandardní a nouzové situace Efektivně plánuje realizaci úkolů (Zaměřuje se na potenciální ziskové příležitosti)
8 bodů	Interpersonální porozumění Rozumí neverbálnímu chování Rozumí postavení druhých, jejich záměrům Předpovídá reakce ostatních Efektivně identifikuje potřeby zákazníků
6 bodů	Orientace na zákaznický servis (zaměření na zákazníka) Zaměřte se na spokojenost zákazníků Rozpoznává a uspokojuje skryté potřeby klienta Efektivně řeší nároky a stížnosti zákazníků (Stává se důvěryhodným poradcem klienta)
5 bodů	sebevědomí (asertivita) Věřte ve své vlastní schopnosti Bere těžké úkoly Má optimistický výhled Prokazuje asertivní chování
4 body	odolnost vůči stresu Předvídá a připravuje se na překážky Má dovednosti seberegulace psychologické obrany Zaměřuje se na udržení fyzického a psychického zdraví
3 body	Budování vztahů Podporuje pracovní přátelské vztahy Má a používá sítě kontaktů
2 body	Hledejte informace Snažte se získávat informace z mnoha zdrojů
Práh	Technická odbornost Má příslušné technické nebo produktové znalosti