Erp crm systém co. Jaký je rozdíl mezi ERP a CRM? Kdy potřebujete ERP systém?

Onebox je softwarový balík, která obsahuje najednou CRM systém, ERP systém a řízení podnikových procesů (BPM).

Co je to CRM systém?

CRM systém je software pro organizaci a automatizaci práce se zákazníky. CRM je zkratka pro Customer Relationship Management. CRM systémy jsou navrženy tak, aby udržovaly databázi potenciálních zákazníků (v moderním slangu „leads“, lead), organizovaly práci se stávajícími zákazníky, organizovaly a automatizovaly obchodní oddělení a nástroje marketingu a lead generation.

Obecně řečeno, CRM systém:

• uchovává a zpracovává celou databázi stávajících zákazníků;
• dává zaměstnancům rozhraní pro správu klientů, jejich úkolů, segmentaci. Obvykle je rozhraní určeno pro obchodní manažery a obchodníky;
• přijímá různé proudy potenciálních zákazníků (nové požadavky od potenciálních zákazníků);
• automatizuje opakované operace s klientskou základnou, například odeslání SMS nebo dopisu, připomenutí hovoru nebo schůzky;
• umožňuje provádět analýzu výše uvedených dat.

CRM systémy mají různé účely:

• Řízení prodeje (z anglického Sales Force Automation, nezaměňovat s SalesForce): manažer prodeje vidí své klienty a úkoly, které musí ve vztahu ke každému klientovi udělat.
• Marketingová automatizace: organizace toků potenciálních zákazníků, zahřívání potenciálních zákazníků, automatizace seznamů adresátů, spouštěcí dopisy atd.
• Automatizace věrnostních programů: každý klient je identifikován, seřazen bonusový program. Identifikaci klienta lze provést různé způsoby: z mobilní telefon na plastové karty, rozpoznávání obličeje atd.
• Organizace call center nebo systémů zákaznické podpory: zpracování příchozích požadavků od zákazníků, generování odchozích zpráv, další zpracování zákaznických požadavků (ticketů).

Co je to ERP systém?

ERP systém je software pro správu zdrojů společnosti. ERP je zkratka pro Enterprise Resource Planning. Každá společnost má tři typy zdrojů:

• finance;
• zaměstnanci a jejich čas;
• skladové a výrobní operace.

ERP je transakční systém postavený na operacích. Hlavním úkolem ERP je přesné datové účetnictví. Například operace „odpis ze skladu“ je specifická transakce. Na rozdíl od CRM systémů - ERP pracuje s přesnými daty. V ERP nemůže dojít k zaúčtování operace s nepřesným množstvím zboží. Na základě dat se budují další analýzy a procesy.

Co je to BPM nebo řízení obchodních procesů?

BPM je mechanismus pro řízení obchodních procesů společnosti. Koncept BPM předpokládá, že všechny činnosti, které provádějí zaměstnanci, mohou a měly by být systematizovány a přesunuty do elektronických obchodních procesů. Každá akce je obchodní proces s předem definovanými pokyny a fázemi.

BPM je moderní analog popis práce a funkční povinnosti v podniku.
Každý zaměstnanec ví, za které obchodní procesy nebo části obchodních procesů je odpovědný. Vzhledem k tomu, že tyto obchodní procesy jsou elektronické a pracuje se na nich v systému BPM, nemusí zaměstnanec neustále číst papírové pokyny, systém BPM to navrhuje sám.

Při automatizaci podnikových procesů je systém BPM nucen integrovat se s CRM a ERP. Například zákaznické karty jsou převzaty z CRM a operace přepravy jsou zahájeny v ERP. Například:

• zaměstnanec klikne na odeslání zboží v rozhraní BPM v určité fázi transakce (obchodní proces);
• z CRM je získána karta klienta s jeho údaji;
• do ERP je zaslána žádost o expedici potřebného zboží;
• výsledky operace se zaměstnanci zobrazují na obrazovce.

CRM a ERP jsou dva systémy, které jsou určeny k automatizaci procesů řízení podniku. Systémy jsou si navzájem podobné především myšlenkou, kterou stanovili vývojáři. ERP je potřeba pro hromadnou automatizaci podniku. Pokud mluvíme o CRM, pak se jedná o aplikační software, který umožňuje automatizovat rutinní procesy a metody práce pro klienty. Mnozí odborníci tyto dva produkty nazývají konkurenty, ale je tomu skutečně tak? Toto téma si zaslouží samostatnou diskusi.

Systémové rozdíly

S pomocí ERP může společnost efektivně implementovat proces správy databází s informacemi o podnikových zdrojích. Práce s těmito informacemi je mnohem jednodušší:

• problematika plánování objemu surovin potřebných pro výrobu;
• personální politika;
• provádění modernizace zařízení.

Rozdíl mezi CRM spočívá ve funkčnosti. Program pomáhá účinně bojovat o spotřebitele tváří v tvář tvrdé konkurenci. Chcete-li zvýšit prodej, musíte navázat efektivní interakci se zákazníky (potenciálními kupci). Software automatizuje všechny fáze, které tvoří vztah partnerů.

Pokud je snazší mluvit o CRM, pak to dělá práci organizátora, protože dokáže vzít v úvahu i ty nejmenší detaily (data, kterým zpočátku nikdo nevěnoval pozornost). Ale nakonec právě tyto nezaznamenané údaje mohou mít rozhodující vliv na výsledek transakce. V tom je ten rozdíl. ERP je zaměřeno na procesy řízení společnosti a nejdůležitějším úkolem CRM je zvyšovat tržby plus zisk.

Tyto dva systémy nelze nazvat jasnými konkurenty, ale stojí proti sobě. Pokud je však použijete správně v tandemu, společnost z toho bude jen těžit.

ERP je systém pro automatizaci velkovýroby. Je vhodný pro největší podniky, které vždy pracují na plný výkon, mají obrovský personál a počet zákazníků ve stovkách tisíc. Celý tento obrovský stroj bude plně automatizovaný. Není třeba myslet na synchronizaci s jinými systémy, vylepšení. Kromě kontroly prodeje je systematizováno personální účetnictví, management, účetní činnosti a další činnosti. Všechny divize podniku, bez ohledu na to, jak jsou velké, budou fungovat v jednom systému. ERP se stává manažerským či manažerským nástrojem, který umožňuje sledovat práci podniku na „jediné obrazovce“.

Co si vybrat: CRM nebo ERP

Než přejdeme ke srovnání ERP a CRM, je třeba říci, že druhý jmenovaný software je vhodnější pro malé průmyslové společnosti. Tento systém je vždy přizpůsoben konkrétnímu odvětví a má pokročilé analytické funkce. CRM eliminuje zbytečné papírování, zcela přebírá každodenní rutinní procesy. CRM je dobrou alternativou k poměrně těžkému ERP, ale musíte si vybrat ten správný funkčnost. Je důležité, aby funkce vybraného softwaru byly relevantní, když ne nyní, tak alespoň v blízké budoucnosti. Přetížení sadou nepotřebného nářadí, zmatek s přístupem – to vše obsluhu snadno zmátne a náklad nejen neulehčí, ale navíc bude neúnosný.

Systémová integrace

O výhodách ERP nelze polemizovat. Ve skutečnosti se může zorganizovat každá společnost efektivní provoz v každé fázi výroby pomocí tohoto softwaru. Zavedení systému ale není jednoduché, trvá to až 3 roky a výrazně upravit obvyklé činnosti podniku. Existuje odlehčená verze, která se integruje mnohem rychleji a přizpůsobuje se charakteristikám týmu, který je již v podniku zaměstnán. Tento zjednodušený systém může v podniku spustit jeho správce systému na plný úvazek.

Proces integrace crm je mnohem jednodušší. Specialisté prodávající licencovaný software mohou provést všechna nastavení a dokončit proces implementace na žádost klienta. Mnoho poskytovatelů služeb také nabízí školení o implementaci software pro personál. Integrace CRM vám umožní vytvořit jednotnou zákaznickou základnu, ve které můžete sledovat celou historii jeho vztahu s firmou a zejména s konkrétním manažerem. Informace o klientovi budou automaticky generovat osobní a zisková nabídka. Integrace pomůže shromáždit všechna analytická data a zjistit, ve které fázi procesu jsou problémy nejvíce. V důsledku integrace a přizpůsobení různých scénářů bude systém schopen automaticky vytvářet úkoly pro manažery.

Obecně platí, že integrace obou systémů znamená kompletní řízení a automatizaci všech procesů. Pořádek, nedostatek chaosu v práci, upozornění na vznikající problémy – to vše umožňuje věnovat více času klientům a efektivně s nimi pracovat.

Konečně…

Většinoví vůdci moderní společnosti vážně uvažují o automatizaci pracovních postupů. Hlavním problémem v tom je však nedostatek zkušeností, pochopení obchodních procesů a vlastností samotné práce CRM / ERP. To však nepopírá nezpochybnitelný fakt: systémy značně zjednodušují vnitřní život podniku, pokud jsou správně implementovány a používány. Který je lepší? Je to věc volby. Pro malé organizace, které prodávají vlastní produkty, je CRM vhodné. Pro velké podniky, které hledají úplnou automatizaci, nejlepší možnost je ERP.

Automatizace obchodních procesů je velmi důležitý úkol pro každou společnost, která je zaměřena na neustálý růst a rozvoj. Kritéria, která určují, kdy je čas na automatizaci určité procesy, vyvíjet nebo integrovat stávající IT řešení, závisí na velikosti společnosti a stupni jejího rozvoje. V prvním kroku většina společností implementuje CRM, poté ERP, a když firma vyroste, přemýšlí o BPM. Co se za těmito zkratkami skrývá a v jakém okamžiku by mělo být každé z řešení ve vaší společnosti aplikováno?

Budujte vztahy s klienty

CRM systém je možná jedním z prvních IT řešení, které by společnost prodávající zboží nebo služby zákazníkům měla implementovat. Pokud vaším podnikem není stánek shawarma u metra nebo výrobní společnost s jediným zákazníkem, CRM se vám určitě bude hodit. Dobrým znamením, že jste dorazili, je fakt, že už nemůžete v hlavě udržet všechna zařizování a interakce se současnými klienty.

CRM je zkratka pro Customer Relationship Management, takže to není jen databáze s adresami a telefonními čísly klientů a částkami transakcí. V první řadě je to systém, který pomáhá budovat stabilní vztahy s vašimi uživateli. A to zahrnuje nejen vedení klienta prodejním trychtýřem – od aplikace po transakci – ale také účast celé uživatelské základny na email marketingu, spustit mailing, speciální propagace a v důsledku toho - opakované prodeje.

Bez CRM systému může firma růst „do šířky“ v určitých mezích (kvůli přílivu nových zákazníků), ale bude pro ni poměrně obtížné průměrná kontrola, profitovat z jednoho klienta a zvýšit základnu věrných uživatelů.

„Máme fázový přístup k automatizaci: s rostoucím počtem objednávek jsme standardizovali a automatizovali obchodní procesy pomocí hotových řešení na trhu. Práci s klienty jsme v první řadě maximálně zautomatizovali, abychom neztráceli čas hledáním důležitých informací a co nejrychleji reagovali na požadavky našich zákazníků. Implementovali jsme CRM systém, abychom viděli a neustále analyzovali historii vztahů s klientem - hovory, objednávky, korespondence, Zpětná vazba. Pokud náhle potřebujete rychle zvýšit historii objednávek a odpovědný manažer onemocní, tyto systémy vám velmi usnadní život. Pokud potřebujete převést případy na nového zaměstnance, pak to také není problém.“, – říká Evgeny Nepeyvoda, vedoucí partner společnosti Kinodoctor.

Automatizujte procesy ve firmě
Během prvních měsíců a dokonce let svého života může firma spontánně růst a rozvíjet se: objevují se nová oddělení a funkční divize, úkoly se rozdělují, pracovní zátěž se přerozděluje mezi různé zaměstnance. V tomto bodě může nastat zmatek: kdo je zodpovědný za jaké úkoly? Kdy by měla být tato práce dokončena?

Pokud se takové otázky staly pro vaši společnost relevantní, pak je čas zautomatizovat procesy v rámci organizace. Pro toto použití ERP systémy (Enterprise Resource Planning - správa podnikových zdrojů). ERP pomáhá integrovat všechna oddělení a funkce společnosti do jednoho systému. Díky tomu všichni zaměstnanci pracují s jednou databází, je pro ně jednodušší vyměňovat si různé druhy informací, rozdělovat úkoly (jak v rámci oddělení, tak mezi různými odděleními).

„Signálem, že je čas začít automatizovat zdroje v rámci společnosti, jsou problémy s organizací procesů na úrovni oddělení a mezi odděleními: proces nemusí být dodržován, zpomalen nebo být pro výkonné pracovníky a management nesrozumitelný“, - Maxim Kainer, obchodní analytik společnosti DIRECTUM, říká.

Ponořte se hluboko do obchodních procesů

Pokud je hlavním úkolem ERP optimalizace podnikových procesů ve firmě snižováním materiálových a časových nákladů, pak systémy BPM (Business Performance Management)řešit problémy vyšší úrovně. Dá se říci, že ERP-systémy jsou nabroušené na řešení taktických problémů a BPM je již více o strategii. Pokud je ERP založeno na zdrojích a aktuálním stavu podniku, pomáhá BPM nahlédnout hluboko do podnikových procesů. BPM systém je potřeba, když má společnost několik netriviálních obchodních procesů (které se mohou neustále měnit) a je potřeba je zrychlit, učinit je standardizovanějšími a transparentnějšími.

„Automatizace podnikání je prostě nezbytná ve fázi aktivního růstu společnosti. Bez něj budete ke své firmě připoutáni tlustým provazem, navíc bude obtížné dosáhnout významného obchodního rozsahu.
Dvě z mých společností jsou nyní plně automatizované. To znamená, že beze mě funguje jak prodej, tak marketing manažerské funkce rozhodování, včetně strategických.
Tuto úroveň automatizace můžete implementovat, když již důkladně znáte své podnikání. Kdy by to mělo být provedeno?
● Když společnost začíná růst a je nemožné ji řídit v „ručním“ režimu
● Když potřebujete uvolnit svůj čas nebo čas řízení manažerů
● Když jste začali pociťovat deprese a naprostou neochotu dále rozvíjet tento byznys sami
● Když chcete běžet nový projekt
● Když potřebujete čas na to, abyste zjistili, jak rozvinout své současné podnikání
Pro správnou implementaci automatizace je nutné velmi jasně porozumět všem obchodním procesům, posloupnosti akcí, které je třeba automatizovat – proto je třeba nejprve projít cestou „ruční“ práce. Je však důležité „neviset“ ve fázi manuální práce po dlouhou dobu. Odpovídající návyky a normy jsou tak zakořeněny v podniku a týmu, že se automatizace stává cizí a obtížně implementovatelnou., - říká zakladatelka sítě fotoškol Like a sítě městských kaváren "Sweater" Galia Berdnikova.

Vlastní nebo tovární?

Během fáze automatizace stojí mnoho společností před dilematem, zda psát vlastní řešení nebo použít "krabice"?

Většina velkých IT společností, jako je Microsoft, SAP a 1C, poskytuje hotové systémy podnikové automatizace. Existuje také mnoho menších dodavatelů, kteří nabízejí hotová řešení – s menším rozsahem můžete s těmito dodavateli dosáhnout většího přizpůsobení pro vaše podnikání. Mnoho společností se však snaží vytvářet řešení „udělej si sám“.

« Když jsem pracoval v malé SEO firmě, objevila se potřeba služby pro zadávání úkolů copywriterům, sledování jejich plnění a sledování času s počtem zaměstnanců nad pět lidí. Zpočátku se používalo vlastní řešení. Bylo však obtížné jej udržovat a po roce a půl mu došla funkčnost. Zaměstnávalo 15 lidí: tři prodejci účtů, čtyři programátoři a oddělení copywriterů. Zakoupili jsme roční předplatné cloudového řešení, které kombinuje CRM, jednoduchý workflow a sledování času.
Toto je typický scénář: manažeři si nejprve myslí, že „vše uděláme sami“, ale pak dojde k pochopení, že na trhu jsou hotová řešení od prodejců, kteří je z nějakého důvodu vyvíjejí a vylepšují roky.
Existují případy, kdy i s personálem více než 20 lidí firmy zvládají samopsané služby, ale k tomu potřebujete vlastního IT specialistu, který bude na tomto řešení neustále pracovat - to není levné, “říká Maxim Kainer.
Hotové tovární programy však přesto nemohou vyřešit všechny problémy zákazníka - vždy musíte pochopit, že budou muset být přizpůsobeny vašim potřebám.
„Buďte připraveni na to, že jakákoli „krabicová verze“ produktu pro automatizaci IT nebude schopna zohlednit všechna vaše specifika a bude vyžadovat dodatečné přizpůsobení vašich procesů. A vylepšování systému bude pokračovat i v budoucnu, jak vaše podnikání poroste a bude složitější.“říká jednatel společnosti právnická firma Revera Dmitrij Archipenko.

Jak si v této fázi vybrat automatizační systém, který vyhovuje vašemu podnikání? Zanechte svůj e-mail a my vám zašleme seznam vhodných řešení!

Tato otázka se objevuje na pořadu dne téměř ve všech společnostech, které mají implementovaný CRM systém.

Nebudu zde diskutovat o proveditelnosti zavedení CRM systémů jako takových. Navíc mám na toto téma samostatný příspěvek. Budeme předpokládat, že jste již implementovali CRM systém.

Po velmi krátké době, která uplynula po ukončení úspěšné implementace CRM systému, začíná vedení společnosti chápat nikoli zbytečnost implementace právě tohoto CRM systému, ale spíše pocit, že „oblek je příliš malý ." To znamená, že firma se po implementaci CRM systému ocitne v situaci, kdy začnete jezdit po asfaltu ve slušném (a někdy ne) autě a cesta velmi rychle uteče do lesa a není jasné kudy kam. Jdi dál.

Ve skutečnosti je CRM pouze úplným začátkem obchodního řetězce. Začínáme s klientem. Co dělat dál? Koneckonců, koloběh teprve začal. Dobře, přivedli jste klienta, vytvořili objednávku, řekněme, že jste dokonce vystavili fakturu. Co bude dál? Dále platba, peníze, nákupy, sklad, dodávka, nedej bože výroba atd. Nemluvím o všemožných smlouvách, úkonech, fakturách a dalších důležitých dokumentech a procesech.

Společnost rychle pochopí, že takto fungovat nelze. Jedna věc je, když firma nemá pouze CRM systém, ale vůbec žádný systém a všichni pracují v obvyklém (a bohužel i navyklém) informačním zmatku a chaosu, ať to vypadá jakkoli směšně. A je to úplně jiná věc, když máte malý kousek obchodních procesů, které jsou stále slušně automatizovány stejným CRM systémem. Strašně otravné, když je díl dobře vyřešený, a pak zase chaos. Opravdu nechci používat tak známý produkt s názvem „exeleemayloaskovordokskypotelefonokurilka“ pro informační podporu obchodních procesů.

A nyní dospějete k tomu, že se musíte posunout dál a ujistit se, že všechny obchodní procesy, a nejen jejich začátek, jsou nějak „usazeny“. Co dělat, je jasné. Implementujte nějaký produkt, který to umí. Nazvěme tyto produkty ERP systémy. Zkratku nemá smysl dešifrovat ani ne tak proto, že už to všichni vědí, ale proto, že se tato zkratka stala pouhým pojmem a není třeba ji vůbec luštit. Jako přes kopírák (Xerox) v Rusku. Každý ví, že jde o stroj, který dělá kopie.

Po výběru ERP systému vás zachvátí nová bolest hlavy – co dělat s CRM systémem, který vás tak znepokojuje. Na jeho realizaci bylo koneckonců vynaloženo několik drahocenných měsíců (a někdy nejen měsíců). Nemůžete to jen tak zahodit (i když osobně doporučuji udělat právě to, pokud jde o implementaci ERP). Takže žádáte implementátory ERP, aby integrovali svůj produkt s vaším CRM systémem. Někteří chytřejší odmítají a někteří, kteří se bojí ztráty klienta, souhlasí.

A pak začnou tance s tamburínami a pokusy o křížení krokodýla s hrochem. Neříkám, že zkřížit krokodýla s hrochem nejde, ale prostě to obnáší "nějaké" potíže.
Potíže budou nejen technické, ale i ideologické.

No, tady jsou ty nejjednodušší příklady:
Zadali jste klienta do CRM systému. Nyní by měl tento záznam „opustit“ v ERP. Ale jaká otrava - při zadávání klienta do ERP systému je určité pole povinné a v CRM systému podobné pole prostě není. To ale ani není problém, ale jen drobná nepříjemnost.

Řešení problému multiformátových dat je mnohem obtížnější. Když je v jednom systému pole číselné a ve druhém je stejné pole textové. Nebo třeba s adresami. Například v CRM systému se adresa klienta zadává jako prostý text do jednoho pole. A v ERP systému jsou adresy přísně strukturované, kde se z adresářů vybírá ulice, město, země. Samozřejmě se můžete s manažery dohodnout, že adresu zadají do CRM systému v tomto pořadí: nejprve index, pak čárka, pak mezera, pak město, pak zase čárka atd. Ale na takovou disciplínu manažerů nevěřím. Při hledání ulice, města a země tedy budete muset tento komentář přehrát. A samozřejmě těžit z různých „výkladů“ názvů měst a vesnic.

V co se ve výsledku promění některé adresáře v ERP systému společná práce tyto dva produkty lze také snadno předpokládat. Například adresář úloh. Pokud se v CRM systému nevybere pozice kontaktní osoby z adresáře, tak v ERP systému vám s čištěním adresářů brzy nepomůže ani plunžr.

A pokud došlo ke změně klienta v ERP systému? To by se nyní mělo odrazit v CRM systému, ne? To znamená, že integrace by měla být plnohodnotná, obousměrná. A blízko k on-line. Na změnu názvu nebudete čekat do zítřka.

Volal vám klient, přivedli jste ho do CRM systému. A potřebuješ ho hned, abys mu doručil náklad. Tohoto klienta jste „špulili“ šest měsíců. A je nutné, aby došlo k takovému průšvihu, že integrace, jak by štěstí, se právě dnes porouchala kvůli tomu, že včera byla nainstalována nová verze CRM systému. Tato nová verze bohužel nebyla kompatibilní se stránkou odpovědnou za integraci. Ne, samozřejmě, všechno bude v těchto dnech opraveno. Klient se ale nedočká. Jen CRM systém a ERP systém vyrábět úplně různé společnosti kteří nikdy nebudou koordinovat své činy.

Navíc si budete muset zvyknout na to, že některé údaje zadáváte do jednoho systému a jiné do jiného. Nejhorší ale je, že na některá data se budete muset podívat také v jednom systému a na jiná v jiném. Mezi aplikacemi tedy budete přepínat donekonečna.

Nemluvím o složitosti podpory. Pokud máte dotaz na CRM systém, tak se ptejte zde a pokud na ERP systém, tak zde. Ani nevím, jak dlouho to vydržíš.

Promluvil strýc Fedor z Prostokvašiny nejmoudřejší fráze: "Chcete-li prodat něco, co nepotřebujete, musíte nejprve koupit něco, co nepotřebujete." Neříkám, že CRM systém je úplně "zbytečný", ale ani ho neprodáte. Takže před implementací CRM systému mějte na paměti, že se může ukázat, že se ocitnete v ještě obtížnější situaci než hrdinové Prostokvashiny.

Rád bych slyšel komentáře těch, kteří podobné schéma práce osobně "vypili".