Ce sistem CPM să alegeți pentru departamentul de vânzări? Sisteme CRM - ce este. Evaluarea celor mai bune sisteme de management al relațiilor cu clienții și implementarea lor Cum să vinzi un sistem CRM

Creșterea veniturilor este direct legată de managementul și controlul departamentului comercial. Pentru ca munca angajaților să fie vizibilă, iar managerul să gestioneze eficient procesul și să-l ajusteze, este nevoie de CRM.

Necesitatea unui sistem CRM pentru departamentul de vânzări apare atunci când proprietarul și managerii încep să realizeze următoarele 4 puncte:

1. La procesarea fluxului de cereri de intrare, lead-urile încep să se piardă, deoarece nu există un sistem de înregistrare a cererilor;

2. sarcinile stabilite pentru tranzacții nu sunt îndeplinite sau sunt îndeplinite cu întârziere ca urmare a „uitării” managerilor;

3. în situații de conflict cu cumpărătorii și vânzătorii, este imposibil să ascultați înregistrarea unei convorbiri telefonice;

4. Este imposibil de urmărit statistici privind acțiunile întreprinse de angajați: numărul de apeluri și durata acestora.

Aceste 4 dificultăți care apar într-un anumit stadiu al dezvoltării afacerii sunt doar primii „vestitori”. De fapt, pentru a implementa un sistem CRM pentru un departament, nici nu ar trebui să le așteptați. Aceasta este o abordare foarte locală.

Sistemul CRM pentru departamentul de vânzări este un instrument foarte puternic și duce la . Efectul implementării sale este în medie de 30%.

Sistemul CRM pentru departament rezolvă 3 obiective globale.

1. Îmbunătățirea calității și vitezei de procesare a cererilor inițiale

Precum și creșterea loialității clienților obișnuiți. Acest lucru se datorează dezvoltării maxime a bazei. Software-ul inteligent pur și simplu nu vă va lăsa să „uitați” de tranzacție și să salveze informații despre toate atingerile aplicației. Setarea corectă permite unui manager să lucreze simultan cu 400 de clienți și contribuie la o creștere a cifrei de afaceri de cel puțin 30%.

2. Automatizarea proceselor

Multe procese trebuie automatizate: și stabilirea de oferte pentru fiecare aplicație, distribuirea de lead-uri, corespondența, trimiterea de facturi/oferte comerciale etc. Sistemul CRM pentru departament face toate acestea cu ușurință. Ea însăși va semnala managerului dacă sarcina tranzacției este „atârnată” la un moment dat, va trimite un memento cumpărătorului în numele vânzătorului, va ajuta la crearea unui efect wow atunci când îl informează pe angajat că destinatarul a deschis scrisoarea și acum este momentul să-l suni.

3. Organizare și control

Aceste funcții sunt implementate de sistemul CRM pentru departamentul de vânzări prin posibilitatea de a configura filtre pentru sarcinile de grup și raportarea zilnică a personalului. Primul este necesar pentru a concentra eforturile departamentului, al doilea - pentru a analiza starea și a lua decizii pentru a schimba situația.

Acum multe companii automatizează procesele de afaceri și este important să se configureze totul imediat. Ai nevoie:

• Dezvoltați termeni de referință pentru nevoile dvs. (prin rapoarte / după funcționalități / prin drepturi de acces).
• Elaborați manuale pentru angajații departamentului despre lucrul în sistem.
• Includeți munca în CRM ca motivație.

Este important de înțeles că afirmația – „firmele mici sau afacerile cu un număr mic de clienți nu au nevoie de un sistem CRM pentru departamentul de vânzări” este un mit. Dimpotrivă, tocmai aceste categorii de întreprinderi nu își permit să piardă un singur client.

CRMsistem pentru departamentul de vânzări: greșeli tipice

Sistem CRM pentru departamentul de vanzari: functii de control

Contribuie controlul competent de către șeful de departament. Aici este locul în care CRM vine la îndemână. În total, există aproximativ 50 de funcții de control. Să aruncăm o privire la câteva dintre ele.

1. Funcția de ascultare a apelurilor

Ajută la controlul, instruirea managerilor, corectarea erorilor din scripturi. Implementarea lui este posibilă dacă aveți telefonie integrată și toate serviciile necesare apelării rapide cu un sistem CRM pentru departamentul de vânzări. Această caracteristică este extrem de importantă, deoarece nu este doar control. Înregistrările sunt folosite ca material în antrenamentele interne: cele mai bune și cele mai proaste mostre. Ele sunt, de asemenea, „dovezi materiale” în situații de conflict cu cumpărătorii și managerii.

2. Funcția de redistribuire a lead-urilor

Mărește procentul în care tranzacția va fi încheiată cu succes dacă managerul este schimbat în timp util. Dacă toate termenele pentru primirea unui răspuns clar de la cumpărător au expirat, atunci poate fi util, așa cum o numesc în practica occidentală, să „schimbați vocea”, adică să schimbați interpretul. CRM pentru departamentul de vânzări poate face acest lucru automat, pur și simplu, în conformitate cu algoritmii încorporați în acesta și cu indicatorii duratei etapelor tranzacției.

3. Funcția de analiză ABCXYZ

Va ajuta la definirea portretului unui cumpărător, segmentarea clienților, gestionarea volumelor de venituri. Din sistemul CRM pentru departamentul de vânzări sunt încărcate date privind regularitatea și volumul achizițiilor pentru fiecare contraparte. La fel se procedează pentru produs. Apoi, atât cumpărătorii, cât și produsele sunt clasificate în funcție de 2 criterii: volumul și regularitatea achizițiilor. Ca urmare, se formează 9 grupuri, pentru fiecare dintre acestea fiind luate anumite decizii.

4. Funcția de tratare a obiecțiilor

Ajută să analizați motivele refuzurilor și să găsiți argumentele necesare pentru a vă convinge să cumpărați. In functie de in ce stadiu sau din ce motiv clientul a refuzat sa cumpere, se dezvolta o strategie de returnare. Și unde lead-ul este de fapt „blocat” este ușor de aflat prin sistemul CRM pentru departamentul de vânzări.

5. Funcția de stabilire a sarcinilor de grup

Îmbunătățește calitatea și promptitudinea serviciilor. Această funcție a sistemului CRM pentru departamentul de vânzări este greu de supraestimat, deoarece are ca efect organizarea instantanee de grup a angajaților pentru a îndeplini o anumită sarcină. De exemplu, lansați o campanie de marketing, iar în 2 clicuri toți angajații implicați în aceasta primesc scripturile, contactele, șabloanele de scrisori și ofertele comerciale necesare.

6. Funcția „cele mai bune piste – către cei mai buni manageri”

Vă permite să obțineți profit maxim și este o modalitate de a motiva angajații. Sistemul CRM pentru departamentul de vanzari trebuie configurat in asa fel incat sa segmenteze in primul rand conducerile dupa criteriul caldura: rece, cald, cald. Și apoi le-a distribuit pe această bază între diferiți angajați. În acest fel, puteți „recompensa” sau chiar „finți” vânzătorii individuali. Acesta din urmă implică privarea de acces la contactele fierbinți.

7. Funcție automată de e-mail

Vă permite să atrageți noi clienți. Un sistem CRM pentru un departament de vânzări se poate „vinde” în general. Trebuie să configurați corect lanțurile de corespondență de scrisori pentru clienții de la care așteptați o decizie. Poate că una dintre scrisori va servi drept factor decisiv pentru această categorie de consumatori. Această funcție poate fi utilizată și înainte de lansarea unui nou produs de vânzare în plus clienților actuali.

CRM sistem pentru departamentul de vânzări: raportare

Trebuie să controlați fluxul de lucru cu ajutorul raportării. În total, rapoartele pot urmări până la 36 indicatori cheie. Obligatoriu în departamentul comercial trebuie să se formeze:

• Rapoarte zilnice ale managerilor: plan de plată pentru mâine, plata efectivă pentru azi, plan de plată pentru săptămână
• „Board” pentru data curentă
• Rapoarte canal de vânzări
• Rapoarte despre tranzacții cu o anumită stare
• Rapoarte pe diferite secțiuni ale pâlniei
• Costul clientului
• Durata comerțului
• Pipeline (lista de oferte în curs)
• Rapoarte zilnice pentru monitorizarea muncii managerilor
• Rapoarte despre fapte și planuri de plată

Este important de înțeles că potențialul de „raportare” al diferitelor sisteme CRM pentru departamentul de vânzări poate fi judecat în funcție de calitatea și flexibilitatea acestora. Acordați atenție dacă este posibil să controlați indicatorii în dinamică folosind pachetul software pe care l-ați achiziționat. Acest lucru este necesar pentru a evalua eficacitatea deciziile luate impact asupra diferitelor procese de afaceri.

CRM sistem pentru departamentul de vânzări: crearea de pâlnii

Șeful departamentului ar trebui să creeze canale în diferite secțiuni:

→ Pentru clienți noi
→ De către clienții actuali
→ După canale
→ După produse
→ Prin public țintă
→ După regiune
→ De către angajați

Canalele ar trebui să analizeze:

• intrarea pâlniei
• rezultate de ieșire
• conversie totală
• conversie între etape
• lungimea pâlniei
• lungimea fiecărei etape a pâlniei.

Datele obținute permit să se decidă unde este necesară modificarea, corectarea, îmbunătățirea procesului de afaceri.

Dorim să vă avertizăm imediat că nu cădeți în cealaltă extremă. Fără un sistem CRM, este dificil pentru departamentul de vânzări să se dezvolte. Dar, de asemenea, nu are sens să achiziționați un sistem CRM prea complex pentru departamentul de vânzări dacă tipul de oferte scurte predomină în industrie. Include tranzacții de până la 3 zile. În acest caz, un sistem CRM pentru departamentul de vânzări cu posibilitatea de a personaliza pâlniile se poate dovedi a fi un lux inutil pentru tine. Alegeți un produs care să răspundă nevoilor reale ale afacerii. Un astfel de sistem CRM pentru departamentul de vânzări ar trebui să maximizeze eficiența tranzacțiilor din categoria imediată. Cererea amânată în acest caz, cel mai probabil, este pur și simplu absentă. Și asta înseamnă că dacă nu vinzi, atunci în 5 minute altcineva va vinde.

CRM sistem pentru departamentul de vânzări: venituri și profit

Obiectivele globale ale companiei sunt creșterea cifrei de afaceri și a profitului. Munca CRM ar trebui să contribuie la obținerea datelor necesare. Deci, pentru a analiza creșterea veniturilor, este necesar să obținem informații despre:

• numărul de cereri;
• costul de circulație;
• veniturile primite;
• conversii în pâlnie pentru clienți noi;
• indicatori cantitativi ai activităţii managerilor.

Pentru a controla profitul, trebuie să extrageți date despre:

• numărul de aplicații pe segmente;
• conversii de segmente;
• rentabilitatea pe segmente;
• pretul de cumparare;
• eficacitatea diferitelor canale;
• plan/fapt pe marjă în contextul managerilor.

Pe baza acestor informații se dezvoltă algoritmi, scripturi și programe de loialitate pentru segmentele profitabile și se ia decizia de a le abandona pe cele neprofitabile.

În plus, în setările serviciului, trebuie să stabiliți „capacitatea” de a evalua segmentele în funcție de profitabilitate, de valoarea tranzacțiilor anterioare cu clienții și de a stabili prioritățile pe baza acestor date.

Sistem CRM pentru departamentul de vanzari: etapa pregatitoare

Standardul arată astfel: a trimis o ofertă comercială - a primit un răspuns ("da" sau "nu"). Cu toate acestea, unele segmente ale afacerii sunt caracterizate de o evaluare preliminară a stării actuale a clientului. Și acest lucru ar trebui să fie luat în considerare atunci când alegeți un program.

Dacă aveți etape non-standard de pregătire a unei înțelegeri, nu fiți de acord cu propunerile dezvoltatorilor de a lua un sistem universal. Setările vor „zbura”, iar asistența de service va necesita finanțare constantă. Acceptați să „coaseți” o anumită etapă în sistem.

CRM sistem pentru departamentul de vanzari: lucrul cu clientii actuali

3. Lucru automat „inteligent” cu clienți potențiali. Adică, CRM ar trebui să poată redistribui clienții potențiali între vânzători în funcție de gradul de „caldura” în funcție de calificările angajatului, să preia solicitări cu sarcini restante de la unii vânzători și să le ofere altora, să ajute la stabilirea precisă a grupului. sarcini pentru anumite segmente ale bazei de date.

Sistem CRM pentru departamentul de vanzari

Deci, un sistem CRM este vital pentru munca eficientă a departamentului de vânzări, control deplin și reducerea impactului negativ al factorului uman.

Pentru a evita stâlpii, este necesar să se creeze instrucțiuni pentru personal cu privire la lucrul în sistem. Totodată, introducerea datelor și a ordinii în CRM, cel puțin pentru prima dată, trebuie incluse în sistemul de motivare a angajaților - de asta va depinde plata unui salariu soft. Este important să înțărcați vânzătorii de la păstrarea notițelor pe hârtie și de la crearea manuală a rapoartelor.

Sistemul va fi mai eficient dacă este integrat cu telefonie IP, un site web, analize din alte sisteme, software existent (de exemplu, 1C).

Este important să utilizați toate funcțiile CRM disponibile pentru raportare, ascultarea apelurilor, redistribuirea clienților potențiali, analize, stabilirea sarcinilor de grup, redistribuirea clienților potențiali etc.

Pentru a gestiona eficient compania și a obține rezultate maxime, este necesar să se încerce automatizarea multor procese comerciale, inclusiv interacțiunea angajaților între ei și lucrul cu baza de clienți.

Utilizarea de software specializat face posibilă o conduită eficientă activitati de management, urmărirea și analiza tuturor etapelor încheierii tranzacțiilor.

Pentru a lucra cu baza de clienți se folosesc programe specializate - CRM. Acestea vă permit să creați o bază de informații despre clienți, contractori, furnizori și alte părți terțe. Sistemele CRM sunt utilizate cu succes în întreprinderile mici și permit companiilor să rezolve rapid problemele actuale.

Sistem CRM: ce este

Traducere din engleză CRM (Customer Relationship Management) - managementul relațiilor cu clienții.

Aceste programe sunt responsabile pentru organizarea și automatizarea interacțiunii cu clienții și ajută la creșterea vânzărilor.

Sistemele CRM vă permit să salvați toate informațiile necesare despre clienți:

• date personale;
• preferințe;
• lista de interese;
• istoricul apelurilor și achizițiilor;
• lista tranzactiilor.

Datorită acestor date, companiile sunt capabile să construiască o muncă eficientă care vizează maximizarea profiturilor, pe baza colectării și analizei rezultatelor.

Video - ce este un sistem CRM și de ce este benefic să le folosiți în afaceri:

De fapt, orice program de ținere a evidenței muncii cu clienții poate acționa ca un sistem CRM. Același Excel poate fi folosit pentru a controla toate formele de interacțiune dintre un cumpărător și un vânzător. Cu toate acestea, un astfel de program nu este capabil să automatizeze complet procesul.

Diferența dintre sistemele CRM constă în faptul că acestea sunt concepute pentru fiecare domeniu specific de afaceri, ținând cont de specificul și produsele vândute.

De ce sunt necesare pentru întreprinderile mici

În cazul în care un software va corespunde pe deplin direcţiei activităţilor firmei şi va permite rezolvarea problemelor specifice tip specific activități, atunci se vor obține următoarele rezultate:

• creșterea volumului vânzărilor;
• imbunatatirea serviciului serviciilor prestate atunci cand lucreaza cu clientii;
• optimizarea bazei de clienți;
• Îmbunătățirea eficienței departamentelor de marketing și vânzări.

Video - de ce sunt necesare sisteme CRM:

Instrumente și caracteristici cheie

Introducerea sistemelor CRM va extinde oportunitățile de a face afaceri.

Video - cum funcționează sistemele CRM în departamentul de vânzări pentru a menține o bază de clienți:

Blocul software principal include secțiuni care vă permit să:

• ține evidența bazei de clienți și completează informații care vor fi disponibile celorlalți angajați ai companiei;
• interacționează cu lista de contacte existente;
• creați gata făcute oferte comerciale folosind șabloane încorporate;
• planifică și stabilește sarcini curente pentru angajați și monitorizează stadiul implementării acestora;
• să primească prompt informații de raportare și analitice;
• coordonează și controlează munca dintre angajați și unitățile structurale individuale;
• inregistreaza tranzactii, intocmeste contracte si alte documentatii de raportare necesare incheierii contractelor;
• efectuați apeluri către clienți folosind sistemul de telefonie prin internet încorporat;
• trimite oferte comerciale și trimite e-mailuri promoționale;
• analizați îndeplinirea sarcinilor și eficacitatea vânzărilor la orice interval de timp folosind diagrame vizuale.

feluri

Piața sistemelor de management al relațiilor cu clienții are zeci de programe diferite care sunt aplicabile în diverse industrii. Un sistem CRM selectat corespunzător garantează o creștere a vânzărilor și o îmbunătățire a serviciului oferit clienților.

Majoritatea companiilor nu folosesc setul complet funcțional al CRM, ci se concentrează pe acele caracteristici care au ca scop optimizarea afacerii lor.

Sistemele CRM pot fi împărțite condiționat în trei categorii:

• tipul de informații;
• vedere analitică;
• tip colaborativ.

Programele de tip informații sunt o bază de date de clienți în care puteți lucra cu informații despre tranzacțiile în curs și puteți controla progresul vânzărilor. Abilitatea de a organiza datele vă permite să primiți instantaneu informații despre toți clienții, istoricul tranzacțiilor și cooperarea cu clienții.

CRM-urile de tip analitic sunt o opțiune de informații îmbunătățită. Datorită funcționalității extinse, devine posibilă analiza informațiilor primite.

Instrumentele acestor programe vă permit să controlați toate procesele de afaceri prin compilarea rapoartelor conform criteriilor specificate. Sistemele CRM analitice folosesc șabloane și setări speciale care afișează statistici privind tranzacțiile finalizate, numărul de bunuri și servicii vândute, precum și activitatea bazei de clienți.

Collaborative CRM este cel mai avansat software de afaceri. Oferă oportunități de sistematizare și analiză a informațiilor primite.

Caracteristica principală este prezența funcționalității pentru corectarea și modernizarea proceselor de afaceri. Programul este potrivit pentru antreprenorii care încearcă constant să îmbunătățească serviciul și calitatea serviciilor oferite.

Cine va beneficia

Înainte de a alege un sistem CRM, ar trebui să decideți - dacă este necesar pentru o anumită afacere. Astfel de programe sunt utilizate eficient în acele industrii care lucrează direct cu clienții și consumatorii produsului final.

Sistemele CRM sunt necesare în acele zone în care clienților li se acordă cea mai mare atenție, iar accentul principal este pe extinderea numărului de cumpărători interesați.

În funcționarea unui magazin online, apelurile telefonice și întrebările de la noi clienți joacă un rol cheie. Pentru a reține publicul vechi și a atrage sistematic noi clienți, este necesar să se folosească un sistem CRM cu telefonie prin Internet integrată.

Sistemele CRM sunt potrivite pentru companiile angro care lucrează atât cu clienții, cât și cu furnizorii. Într-o astfel de afacere, este important ca toate solicitările clienților să fie procesate cât mai rapid și eficient, comenzile să fie onorate, iar cumpărătorii să fie mulțumiți de tranzacția finalizată. Acest lucru crește numărul de clienți activi și loialitatea față de furnizorul de bunuri sau servicii.

Sistemele CRM nu vor reuși magazine cu amănuntulși companiile care lucrează pe contracte pe termen lung. Dacă fiecare contract cu noi clienți este încheiat prin întâlniri personale, niciun sistem CRM nu va da rezultate pozitive.

Prezentare generală a sistemelor CRM populare

Printre cele mai populare sisteme se numără următoarele:

• Bitrix24;
• Megaplan;
• Sails CRM.

Bitrix24

Dezvoltarea companiei „1C-Bitrix”. Vă permite să urmăriți clienții potențiali și actuali. Este posibilă integrarea cu magazinele online pentru procesarea eficientă a comenzilor. Cu ajutorul acestuia, puteți stabili sarcini pentru angajați și puteți urmări timpul de lucru. Sistemul captează toate evenimentele până în momentul tranzacției și oferă date de raportare pentru a îmbunătăți eficiența. Există 8 formulare de raportare pentru analiza vânzărilor.

Site-ul oficial Bitrix24 CRM - LINK .

amoCRM este un sistem bazat pe cloud pentru implementarea muncii eficiente a unei companii. Particularitatea sa constă în faptul că compania poate alege în mod independent setul necesar de instrumente care este potrivit pentru un anumit tip de afacere. amoCRM vă permite să automatizați și să accelerați munca personala cu clienții prin canale de comunicare integrate (telefonie, mailing list).

Video - prezentare generală a secțiunilor amoCRM:

Aflați despre amoCRM.

Megaplan

Megaplan este unul dintre cele mai importante sisteme CRM corporative. Cu ajutorul acestuia, puteți încheia tranzacții, puteți stoca și vizualiza toată documentația, puteți ține evidența finanțelor și puteți stabili sarcini planificate pentru angajați.

Ideal pentru lucrul în echipă. Printre avantaje, este de remarcat implementarea rapidă a programului și dezvoltarea ușoară pentru angajați cu normă întreagă. Există o versiune gratuită care este ideală pentru întreprinderile mici.

LA versiune gratuită Megaplan are o limită a numărului de contacte introduse și o interdicție a utilizării unui număr de funcții.

Mai mult informatii detaliate veți afla despre acest sistem CRM.

Sails-CRM

Sails-CRM este un program care vă permite să urmăriți clienții și să gestionați vânzările. Interfața intuitivă și simplă face ușor să vă obișnuiți cu munca Sails-CRM.

Puteți vizita site-ul oficial al Sails-CRM prin LINK.

Asistent de încredere pentru afacerea dvs

Dacă decideți să vă dezvoltați afacerea și să atrageți noi clienți, iar specificul afacerii dvs. este potrivit pentru utilizarea lor, atunci sistemele CRM vor deveni un asistent indispensabil în optimizarea lucrului cu baza dvs. de clienți.

Video - cum funcționează unul dintre sistemele CRM pentru agenții imobiliari:

Funcția firească a departamentului de vânzări al oricărei organizații este comunicarea cu clienții, precum și analiza ulterioară a eficacității interacțiunii cu identificarea „eșecurilor” sau vulnerabilităților. Ele nu sunt neapărat critice: efectul insuficient se poate datora nu lipsei de abilități necesare a operatorului, ci orelor de apel alese incorect sau unei propoziții principale compuse incorect.

Înregistrarea datelor prin luarea de note de mână sau folosind „frunze” Word sau Excel (iar un „Notepad” standard este suficient pentru cineva) este extrem de dificilă chiar și pentru un angajat de vânzări cu experiență, ca să nu mai vorbim de noua generație de specialiști. Din fericire, odată cu dezvoltarea tehnologia Informatiei a apărut o soluție simplă și convenabilă - care vă permite să automatizați procesul sistemului CPM. Șapte dintre ele, fiabile și gratuite, vor fi discutate mai târziu.

Ce sunt sistemele CPM și de ce sunt necesare?

Ca de obicei, ar trebui să începi de la început, adică cu termenii. CRM (CRM, mai rar CRM) este o abreviere care înseamnă managementul relațiilor cu clienții (literalmente - managementul relațiilor cu clienții). Pentru o mai mare eufonie, sintagma „sistem părere cu un client”; ar trebui să i se acorde preferință. Cu toate acestea, ca și în cazul indicatorului, în viața de zi cu zi se utilizează abrevierea CPM adaptată pentru limba rusă.

Scopul principal al sistemului CRM este realizarea unei interacțiuni stabile cu clienții.În funcție de funcționalitatea unui anumit software, plătit sau gratuit, un manager de vânzări poate intra în baza de date:

• datele de contact ale fiecărui client;
• preferințele sale;
• rezultatele și caracteristicile comunicării cu acesta prin telefon sau prin e-mail;
• comenzi curente;
• pretenţiile şi dorinţele cumpărătorului.

Multe produse software pot genera automat un program de apeluri, pot notifica managerul despre următoarea oră de contact și pot vizualiza informații prin generarea de grafice și formarea unui canal de vânzări. De regulă, astfel de opțiuni nu sunt incluse în sistemele CPM gratuite, dar un utilizator interesat poate găsi întotdeauna singur cea mai buna varianta: În prezent, un astfel de software nu lipsește.

În ciuda unui nume atât de puternic, sistemul CRM pentru departamentul de vânzări poate fi un document Excel familiar. Desigur, dacă servește la menținerea unor înregistrări specifice. Deci, să luăm în considerare pentru ce sunt aceste sisteme.

Domeniul de aplicare al sistemelor CRM

Oamenii de afaceri pot auzi și știu despre existența unor astfel de sisteme, dar nu pot înțelege în ce scopuri au nevoie de ele. Acest lucru este valabil mai ales pentru întreprinderile mici și mijlocii, când baza de clienți este mică, iar departamentul de vânzări include 2-3 persoane. Iluzia ușurinței de control este creată fără programe suplimentare. Instalarea sistemului în mai mult de 90% din cazuri arată deficiențele care au fost făcute în timpul lucrărilor înainte de instalarea acestuia.

Programul este necesar pentru a:

• Nu pierdeți clienți și nu pierdeți niciun apel primit. În domeniul afacerilor mijlocii și mici, din cauza concurenței ridicate, este inacceptabilă „împrăștierea” cumpărătorilor, deși potențiali. O mulțime de resurse financiare și energetice sunt cheltuite pentru atragerea clienților, așa că este foarte important să nu fie irosite. Sistemul CRM vă va permite să înregistrați fiecare apel și cerere de lead.
• Monitorizați respectarea angajaților cu reglementările de vânzări. Fără programe standardizate, fiecare lucrează așa cum se simte cel mai confortabil (unele cu agende, altele cu foi de calcul etc.), ceea ce creează haos. Apelurile sunt efectuate de pe telefoanele personale și de la serviciu, scrisorile sunt trimise din diferite e-mailuri. Instalarea sistemului vă permite să centralizați întregul proces de lucru. Toate datele vor fi stocate într-o singură bază de date, din care se vor putea prelua în orice moment informațiile necesare.
• Acumulați o bază statistică, care este importantă pentru dezvoltarea stabilă a unei afaceri. Toate informațiile de care aveți nevoie pentru fluxul dvs. de lucru sunt într-un singur loc. În orice moment, managerul are acces la statistici privind eficacitatea activității departamentelor. Opțiunile vă permit să creați rapoarte care pot fi folosite pentru a evalua situația actuală și pentru a construi strategii pentru acțiuni ulterioare.

De fapt, beneficiile și capacitățile programelor CRM sunt mult mai largi. Totul depinde de producător.

Cum să alegi un program CRM

Să aruncăm o privire superficială asupra modului de a alege un sistem și la ce trebuie să fii atent mai întâi.

Vedere server

Programul este disponibil în două versiuni:

• Saas - sistemul este situat pe teritoriul furnizorului. Clientul are acces prin online. De regulă, acesta este un browser și o aplicație mobilă.
• Standalone - sunt achiziționate o licență și un pachet software pentru instalare. Există o oportunitate de a perfecționa sistemul „pentru tine”.

În primul caz, sunt impuse anumite restricții, de exemplu, nu puteți modifica nimic în codul produsului. Un alt dezavantaj al acestei alegeri este că accesul este posibil doar printr-o conexiune la Internet. Dacă rețeaua este instabilă, vor apărea probleme. Uneori, furnizorul de servicii poate percepe taxe suplimentare pentru backup și stocare, care reprezintă o taxă suplimentară.

Dar există avantaje în alegerea unei soluții Saas. De exemplu, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la actualizările în timp util și să dezvoltați un server personal.

Atunci când alegeți o soluție Saas, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la actualizările în timp util și să dezvoltați un server personal.

Standalone vă permite să completați și să refaceți programul „pentru dvs.”, adică. adăugați sau eliminați soluții. Nu necesită internet, ceea ce garantează o funcționare stabilă.

Comunicarea cu telefonia

Este important pentru departamentul de vânzări ca toate apelurile să fie înregistrate, așa că verificați dacă sistemul selectat are integrare cu telefonia. Acest lucru va economisi timp la repararea manuală a contactelor.

Integrare API

Pe lângă apeluri, trebuie luate în considerare și alte contacte cu clienții. Asigurați-vă că sistemul este compatibil și funcționează bine cu site-ul dvs. Aceasta include:

• Trimiterea de SMS-uri și e-mailuri.
• Corespondenta prin e-mail.
• Apeluri telefonice prin browser.

Posibilitate de planificare

Atunci când alegeți un sistem CRM pentru departamentul de vânzări, trebuie să vă uitați la admisibilitatea planurilor de construcție, stabilirea obiectivelor și urmărirea implementării acestora. Angajații ar trebui să poată stabili mementouri pentru ei înșiși. Este foarte bine dacă, pe lângă clienți, angajații vor putea desfășura un proces de lucru între ei.

Import de date

Ar fi util să se prevadă posibilitatea importului de date. Mai mult, trebuie să vă întrebați despre formatele potențialelor importuri. Deci, unele programe pot încărca informații din documente Excel, ceea ce este foarte convenabil în experiență. Cu cât operația se desfășoară mai puține probleme, cu atât procesul de lucru va fi mai ușor, cu atât se vor face mai puține greșeli.

Acum că domeniile de aplicare ale programului sunt evidente, nu va fi dificil să decideți oportunitatea instalării sistemului. Dacă vrei să ții „mâna pe puls”, monitorizează constant progresul vânzărilor – CRM este ceea ce ai căutat!

Conţinut

În era computerizării rapide, nu vei surprinde pe nimeni cu automatizarea proceselor de afaceri. Depozitul și contabilitate au devenit obișnuite, dar interacțiunea cu clienții la modă veche nu este luată în considerare, iar acest lucru ar ajuta la optimizarea procesului de cooperare. Pentru aceasta, există sisteme CRM - ceea ce este este descris mai jos.

Ce este un sistem CRM

Conceptul a venit de la de limba engleză- Sistemul de management al relațiilor cu clienții - și înseamnă literalmente un sistem de management al relațiilor cu clienții. O traducere literală nu poate transmite întreaga descriere, așa că ar trebui să înțelegeți mai detaliat. Este imposibil să definiți valoarea unui sistem CRM într-un singur cuvânt, deoarece nu este chiar software, ci un model de planificare a afacerii centrat pe client.

Pentru a implementa acest proces, se colectează informații despre fiecare client al companiei și apoi sunt folosite pentru a construi relații eficiente cu aceștia. Afacerea nu ar fi eficientă dacă nu ar prioritiza profitul, iar implementarea sistemului CRM aduce doar dividende din lucrul cu clienții. Un program individual de cooperare cu fiecare client ajută la păstrarea clienților existenți și la extinderea bazei prin atragerea altora noi.

CRM face parte din baza de date unificată a companiei și este o arhitectură complexă. Acest lucru ajută la automatizarea proceselor de lucru cu clienții, în urma cărora compania este capabilă să ofere clientului anumite produse sau servicii în momentul exact în care sunt necesare. Un astfel de concept, atunci când consumatorul este pus în prim plan, și nu produsul, face compania competitivă pe piață.

Arhitectura sistemului CRM constă din următoarele module:

• partea frontală (oferă service la punctele de vânzare);
• partea operațională;
• depozit de date;
• subsistem analitic;
• sistem distribuit de suport pentru vânzări.

Sistem CRM gratuit

Prețul sistemelor variază foarte mult, dar pe site-uri găsiți sisteme CRM gratuite, dintre care unele sunt oferite gratuit pentru utilizare permanentă, în timp ce altele sunt doar pentru perioada de testare. Printre cele comune se numără următoarele:

	Un sistem CRM gratuit conceput pentru echipele de vânzări, cu o interfață simplă și ușor de utilizat. Excelent pentru integrarea mai multor departamente într-o singură bază de date pentru un control mai eficient asupra angajaților, programarea muncii acestora și colectarea tuturor statisticilor necesare. Datorită sistemului CPM, este posibilă crearea unei baze de date a clienților care să reflecte toate contactele cu acesta. Ea înregistrează apelurile telefonice pentru analize ulterioare.
APEC CRM Lite	Sistem CPM conceput pentru analiza centralizată a întreprinderii și controlul angajaților, precum și pentru întreținere bază comună despre clienți și vânzări, păstrând întreaga istorie a cooperării. Are mai multe subsecțiuni în care poți exersa chestiuni de personal, control și distribuție fluxurilor financiare, programați sarcini.
Monitorizare CRM gratuit (Lite)	Sistemul CPM are o funcționalitate extinsă. Efectuează management activitate economicăși analiza acesteia. Nu necesită software suplimentar, dar este conceput pentru un singur angajat.
Vânzări rapide gratuite	Este o aplicație pentru un singur utilizator cu ajutorul căreia puteți menține o listă de baze de date cu clienți și vânzări.

Pentru ce este CRM?

Este important ca firma sa asigure munca coordonata a tuturor departamentelor cu clientii. În această etapă, devine clar de ce este nevoie de un sistem CRM. Implementarea acestuia contribuie la organizarea unei abordări comune față de fiecare client, când în practică, în cea mai mare parte, aceste departamente lucrează separat. Compania beneficiază doar de o astfel de cooperare reciproc avantajoasă, deoarece lucrul într-un singur pachet și într-o direcție nu numai că crește profitul întreprinderii prin reducerea costurilor, dar ajută și la planificarea strategiei viitoare a companiei.

Principii

Interacțiunea departamentelor vă permite să atrageți clienți noi și să nu-i pierdeți pe cei vechi. Acest lucru se întâmplă deoarece fiecare angajat, referindu-se la o singură bază de date, are posibilitatea de a vedea o imagine detaliată și completă a cumpărătorului, pe baza căreia se ia o decizie, care se va reflecta în această bază de date. Toate acestea sunt posibile atunci când sunt respectate principiile de bază ale sistemelor CRM:

• Existenţă centru comun unde sunt stocate informațiile.
• Capacitatea de a interacționa cu clienții prin toate canalele de comunicare disponibile: de la telefon la rețelele sociale.
• Efectuarea unei analize continue a informațiilor colectate pentru a lua o decizie cu privire la activitatea ulterioară a companiei.

Goluri

Dacă vorbim despre scopul introducerii sistemelor CRM ca o etapă în dezvoltarea managementului, atunci satisfacția clienților va fi pe primul loc, întrucât afluxul de clienți noi, menținând în același timp pe cei existenți, ajută compania să se dezvolte intens prin creșterea numărului de vânzări. Acest lucru se poate realiza prin analizarea relației dintre companie și clienți, menținerea unei politici tarifare competente și echilibrate și utilizarea instrumentelor de tranzacționare potrivite.

Implementarea CRM

Pentru început, ar trebui să studiați cu atenție ofertele de pe piață, acordând mai multă atenție acelor produse care sunt utilizate pe scară largă. Introducerea sistemelor CRM va necesita instruirea angajaților, iar pentru ca acest proces să meargă cât mai repede posibil, merită să alegeți programe cu o interfață simplă și ușor de înțeles. În plus, introducerea informațiilor în baza de date nu ar trebui să fie dificilă și consumatoare de timp, deoarece există riscul ca angajații companiei să refuze să lucreze cu acestea.

Înainte de a cumpăra în sfârșit sistemul CRM selectat, se recomandă să utilizați versiunea de probă, care, în practică, vă va ajuta să înțelegeți cât de convenabil este să utilizați programul. Cu cât mai mulți angajați vor fi implicați în proces, cu atât testarea va fi mai eficientă. În acest proces, puteți identifica funcțiile lipsă care pot fi achiziționate de la dezvoltatori.

CRM pentru afaceri mici

Pentru că întreprinderile mici nu au multe Bani, apoi în stadiul inițial este extrem de important să desemnați funcționalitatea necesară pentru lucru. Decizia corectă va fi achiziția unui sistem CRM conceput pentru vânzări. Este bine dacă acest program are o perioadă liberă de utilizare, deoarece puteți verifica personal necesitatea de a utiliza acest produs.

Un sistem CRM pentru afaceri mici ar trebui să fie simplu și ieftin. Ar trebui să se acorde prioritate celor care au posibilitatea de a lucra prin internet, de a avea interacțiune cu serviciile de trimitere de scrisori, IP-telefonie. Nu cumpărați sisteme CRM în care un numar mare de funcții care nu sunt necesare pentru a face afaceri. Printre cele mai populare sunt următoarele:

1. fir crm.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Baza de clienți.

Sistem CRM pentru afaceri

Dezvoltarea tehnologiilor „cloud” a contribuit la implementarea eficientă a CRM pentru Afaceri mari. Dezvoltarea poate fi realizată în funcție de caracteristicile unei singure companii. Sistemul este utilizat în toate etapele activității economice, ajută la analiza cu atenție a întregului proces și la organizarea corectă a activității companiei și a angajaților săi. Cu ajutorul sistemelor CRM, este posibil să înregistrați și să planificați nu numai vânzările, ci și resurse materialeîntreprinderilor. Acestea permit realizarea unei politici de marketing corecte bazate pe analiza datelor.

Tipuri de sisteme CRM

Dacă determinați ce sisteme CRM sunt, atunci în funcție de funcţionalitate se pot distinge următoarele tipuri:

• managementul vânzărilor;
• managementul marketingului;
• servicii pentru clienți și managementul centrului de apeluri.

Evaluarea sistemelor CRM

Ce poate influența alegerea sistemului CRM? În primul rând, prezența anumitor funcții care sunt prezente în program. În al doilea rând, este ușurința în utilizare și procentul de returnări. Capacitatea de a utiliza produsul în orice moment, organizarea cu succes a muncii angajaților companiei și capacitatea de a planifica activitățile de afaceri fac din sistemul CRM un asistent indispensabil în desfășurarea afacerilor. Există multe soluții pentru afaceri mici pe piață, mari intreprinderi si corporatii:

• AmoCRM. Conceput pentru întreprinderile mici și mijlocii. Îl puteți folosi gratuit în modul de testare în primele două săptămâni. Folosit pentru serviciul clienți. Este posibil cu aplicatie de mobil lucrează oriunde online.
• Bitrix24. Nu există posibilitatea de utilizare a testului. Mai potrivit pentru companii mari. Cu ajutorul unui sistem CRM, poți nu doar segmenta clienții, ci și planifica timpul de lucru pentru a păstra legătura cu angajații. Au fost dezvoltate două opțiuni de utilizare a sistemului: prin instalare sau online.
• Pipedrive. Există o perioadă de încercare gratuită pentru prima lună. Interfața programului este foarte convenabilă și potrivită pentru orice afacere. Concentrându-se pe mici și afaceri medii, dezvoltatorii au făcut tot posibilul pentru a elimina caracteristicile inutile din sistemul CRM, concentrându-se pe vânzări. Funcționează prin „cloud” pe bază de servicii conform modelului SaaS.
• Megaplan. O versiune demo este disponibilă în primele două săptămâni de lucru. Ideal pentru afaceri mici și mijlocii. Ajută la monitorizarea îndeplinirii sarcinilor atribuite angajaților companiei, la menținerea unei baze de clienți și la planificarea eficientă a proceselor de afaceri. Este instalat pe serverul companiei sau funcționează prin Internet.

Preț

Prețul integral al sistemului CPM este calculat individual. În termeni generali, prețul poate fi reprezentat ca o combinație a mai multor parametri - acesta este costul unei licențe, implementare, instruire și funcții suplimentare. Costul introducerii unui produs poate fi de până la trei ori mai mare decât costul unei licențe, dar în majoritatea cazurilor firmele îl oferă la nivelul de 20-50%. Unele includ costul implementării în costul licenței. Serviciile de consultanță încep de la 25 USD pe oră. Formarea specialiștilor și a administratorilor depinde de abordările individuale.

Prețul sistemelor CRM produse în Rusia și omologii străini, excluzând promoțiile (selectiv):

Cum funcționează un sistem CRM?

Munca CRM-ului este simplă, singurul lucru care trebuie făcut este completarea și actualizarea constantă a bazei de date. Pentru a face acest lucru, trebuie să introduceți sarcini aici, să afișați informații despre apelurile și scrisorile primite de la clienți. Trebuie să finalizați cât mai multe sarcini și să încercați să nu amânați sarcinile pentru o dată ulterioară. Ar trebui să analizați în mod constant pentru a îmbunătăți activitatea companiei.

manager CRM

Postul de specialist include o serie de activități, printre care se numără următoarele:

• gestionarea bazei de date, ținând-o la zi;
• interacțiunea cu clienții și angajații companiei;
• luarea unei decizii CRM;
• managementul proiectelor de marketing, evaluarea performantelor.

Baza de clienți

Aplicația software automatizează fluxul de lucru. Cu acesta, puteți controla execuția sarcinilor de către angajați în contextul întregii companii în ansamblu. Complexul organizează managementul relațiilor cu clienții: stochează informații despre fiecare contact, acceptă aplicații, face mailing-uri. Această versiune a sistemului CRM are capacitatea de a lucra cu documentație și de a crea rapoarte.

Marketing

În primele etape, a fost creat CRM pentru vânzări. Deoarece vânzarea mărfurilor este legată de consumatori, marketingul s-a alăturat activ la aceasta. Cu ajutorul acestuia, se construiesc toate cunoștințele despre comportamentul cumpărătorilor, explorând astfel nevoile clienților actuali și viitori. În cele din urmă, după analizarea tuturor achizițiilor anterioare, a numărului acestora și a manifestării interesului față de acestea, se elaborează o ofertă specifică pentru un potențial client.

Video