Ako vam se sviđa naša stranica i smatrate je korisnom, donirajte malo za njen razvoj.

Suvremeni trendovi u hotelskom marketingu

S više od 203.000 hotela na hotelskom tržištu, ugostiteljske tvrtke moraju se brzo prilagoditi zahtjevima kupaca kako bi ostale globalni lider među konkurentima.

Zbog nedavne ekonomske krize u razvijenom svijetu, konkurencija u ugostiteljskoj industriji naglo se pojačala. Brze promjene koje se odvijaju u području telekomunikacija i medija pridonijele su porastu očekivanja kupaca u pogledu kvalitete usluge, profesionalnosti zaposlenika i raznolikosti hotelskih usluga. Stoga se hoteli više ne mogu osloniti na to da će njihova klijentela prihvatiti lošu hotelsku uslugu.

Moderni trendovi u hotelskom marketingu:

Raširena uporaba internetskih sustava za rezervaciju soba

Omogućuje hotelima dubinsko praćenje tržišne situacije i analizu aktivnosti konkurenata u području cijena i marketinških strategija. Sustavi internetskih rezervacija proširili su sposobnost hotela da privuku nove klijente i značajno su pojednostavili i pojeftinili promociju hotelskih soba. Hoteli povećavaju rezultate diverzifikacijom svojih sustava za rezervaciju soba: Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com, Agoda.com itd.

Najbolji svjetski hoteli provode centralizirane marketinške programe, istraživačke aktivnosti i formiraju jedinstveni sustav obuke i prekvalifikacije osoblja unutar svoje mreže.

Intenzivirati promociju hotelskih usluga na društvenim mrežama. Izrada grupa ili promotivnih stranica koje reklamiraju i opisuju sva događanja u gradu ili regiji. Članovi grupe primaju obavijesti, dijele dojmove o događajima, razmjenjuju fotografije i video zapise

Izrada feeda aktualnih posebnih hotelskih ponuda.

Od 2010. godine video marketing postao je sastavni dio online marketinške strategije hotela. Internetski video marketing omogućuje vam da bolje ispričate hotel nego uobičajeni tekstualni opis. Online video marketing hotela ima za cilj promovirati jedinstvene prednosti hotela na internetu i predstaviti usluge hotela ogromnoj publici. Ljudi gledaju prosječno dva sata videa mjesečno, a broj klikova s ​​YouTubea na hotelske i turističke stranice raste svake godine.

Imajući to na umu, hoteli stvaraju vlastiti YouTube kanal i dodaju videozapise na svoju web stranicu, Facebook ili VKontakte stranice. Inozemni hoteli sve više koriste viralni video marketing, što hotelu može donijeti ogromnu popularnost. Varijanta takvih videa mogla bi biti smiješna ili skandalozna hotelska reklama.

Upravljanje internetskom reputacijom (TripAdvisor, Yelp).
Većina hotelskih lanaca već se uključila u stvaranje vlastite online reputacije, koja se najčešće formira iz recenzija gostiju i zaposlenika hotela, informacija u medijima, društvenim mrežama, blogovima i forumima. Konstantna online prisutnost i praćenje ocjena kupaca stvaraju osjećaj brige kod stalnih gostiju i povećavaju povjerenje u brend hotela. Za upravljanje internetskom reputacijom i praćenje informacija o hotelima, tržišni lideri koriste Google Alerts, Technorati i Hotelia Reputation.

Mobilni marketing

Jedan od glavnih trendova u stranom hotelijerstvu postao je mobilni marketing. Mobilno oglašavanje s geografskim ciljanjem je od posebne važnosti. Broj mobilnih uređaja već je premašio broj osobnih računala u cijelom svijetu. 67% putnika i 77% čestih poslovnih putnika koristi svoje uređaje za traženje hotelskih usluga i atrakcija (PhoCusWright). U tom smislu, sve više hotelskih brendova ima mobilne web stranice i mobilne aplikacije, a također aktivno koriste mobilni CRM i mobilni marketing. Pomoću mobilnih aplikacija možete ne samo pregledavati informacije, fotografije / video zapise o hotelu, već i rezervirati, naručiti dodatne usluge i primati ažurirane informacije o događanjima u hotelu.

Web stranica hotela kao komunikacijska platforma s klijentima
Hoteli koji su postigli veći uspjeh svoju su web stranicu prestali promatrati kao način jednokratne prodaje i pretvorili su je u svojevrsnu komunikacijsku platformu za razvijanje odnosa s stalnim i potencijalnim klijentima.
Hoteli omogućuju posjetiteljima stranice da na stranicu učitaju fotografije i video zapise snimljene tijekom boravka u hotelu te kreiraju blog na stranici na kojem gosti mogu podijeliti dojmove o svom odmoru. Istodobno, hoteli redovito održavaju promocije i nagradne igre. Na primjer, natječaj za najoriginalniju fotografiju ili priču o boravku u hotelu.
Web stranica hotela sadrži kalendar događanja i interaktivnu kartu regije s lokalnim atrakcijama. Mnogi hoteli nastoje povećati svoj udio u izravnoj prodaji soba izravno s hotelske web stranice jer izravne rezervacije donose znatno veću zaradu hotelu i povećavaju lojalnost gostiju.

Marketing događaja
Popularan trend u promociji hotela postao je privlačenje kupaca putem internetske distribucije informacija o događanjima u hotelu ili regiji u kojoj se nalazi. Glavne platforme za to su vlastita web stranica hotela i društveni mediji, blogovi i drugi tematski resursi. Ispod opisa događaja hoteli objavljuju ponude o pogodnostima smještaja u njihovom hotelu ili s vlasnicima portala pregovaraju o sponzorstvu.

Izrada tematskih portala: turizam, vjenčanje, SPA i pomlađivanje itd.

Programi vjernosti

Većina hotelskih lanaca kreirala je posebne programe vjernosti za stalne goste. Sudjelovanjem u programima vjernosti hotelski gosti dobivaju razne pogodnosti: smanjene troškove smještaja, dodatne besplatne usluge, bonuse itd. Najveći svjetski hoteli stvaraju strateške saveze sa zrakoplovnim prijevoznicima, pružajući klijent s mogućnošću dobivanja značajnih pogodnosti.

Hotelski programi vjernosti promoviraju duboku personalizaciju usluge i punu koncentraciju na zahtjeve i potrebe kupaca. Posebno formirane hotelske službe prikupljaju podatke o ukusima, preferencijama i navikama svojih gostiju. Tako su lanci hotela Marriott i Hilton kreirali posebne usluge batlera. Radisson hoteli nude korporativne programe obuke zaposlenika, kao što je "Yes I Can", osmišljene za stvaranje osobne predanosti pružanju izvrsne usluge gostima svim zaposlenicima.

Aktiviranje stranih hotelskih lanaca na regionalnim tržištima
Unatoč činjenici da lanci hotela s 4-5 zvjezdica imaju strateške prednosti, pri ulasku na regionalno tržište mnogi lanci hotela popunjavaju najpopularniju nišu hotela s tri zvjezdice. Prilikom ulaska na nova tržišta većina međunarodnih hotelskih lanaca preferira franšizu.

Proširenje djelatnosti hotela, pružanje dodatnih usluga za ugostiteljstvo, odmor, zabavu, poslovne sastanke, izložbene aktivnosti i dr.

Na taj način hoteli diverzificiraju svoje izvore dobiti i jačaju svoju poziciju.

Razvoj dopunskih djelatnosti hotela: industrije zabave, igara na sreću, tematskih parkova, organizacije poslovnih skupova, pretvorio je dotad neatraktivne ljetovalište i turističke gradove u mondene turističke destinacije.
Moderni međunarodni hotelski lanci Hilton, Marriott, Hyatt i drugi nastoje klijentima pružiti sveobuhvatnu uslugu. Prošla su vremena kada su hoteli stvoreni isključivo za smještaj gostiju. Trenutačno vodeći na tržištu razvijaju cijeli niz usluga, nudeći širok raspon pogodnosti koje kupci trebaju. Takvi sadržaji uključuju razne restorane i barove, fitness centre i hotelske centre na licu mjesta.
Sve veća demokratizacija hotelskog tržišta uvelike pridonosi povećanju dostupnosti hotelskih usluga masovnom potrošaču. Ako je ranije razlika između hotela različitih klasa bila značajna, sada je letvica značajno porasla: čak i prilično jeftini hoteli pružaju kvalitetnu uslugu i minimalni skup pogodnosti.

Razvoj novih oblika turizma, posebice ekološkog turizma, potiče izgradnju hotela u ekološki prihvatljivim regijama. Osim toga, mnogi hoteli stvaraju zasebne "zelene" katove i sobe u običnim gradskim hotelima. Pri opremanju ovih prostorija koriste se ekološki prihvatljivi materijali, pri čemu se posebna pozornost posvećuje očuvanju prirodnih resursa.

Hotelijerstvo u suvremenim uvjetima dinamično je razvijajuće područje gospodarske djelatnosti za pružanje usluga vezanih uz smještaj i privremeni boravak. Poslovni subjekti u ovom području imaju niz specifičnosti čije je prepoznavanje neophodno za karakterizaciju hotelskog poduzeća kao objekta upravljanja.

Što se tiče hotelskog poslovanja, trenutno u znanstvenoj literaturi i primijenjenim istraživanjima postoje različita tumačenja pojmova - "hotelijerstvo", "ugostiteljstvo", "hotelsko poduzeće", "hotelska usluga", "tržište hotelskih usluga" itd. ., koji predodređuje pristupe upravljanju hotelskim poduzećima. Kao rezultat analize sadržaja ovih pojmova, zaključeno je da u zakonodavnim i regulatornim aktima Ruske Federacije, kao iu znanstvenoj literaturi, ne postoji jasna definicija pojma "hotel" i njegove potrebna je formulacija.

U nizu usluga koje se pružaju turistima tijekom putovanja, hotelske usluge zauzimaju središnje mjesto.

Privlačenje ruskih i stranih klijenata na turistička mjesta najvažniji je uvjet za daljnji razvoj domaće hotelske industrije. Razvijajući nove i unapređujući stare pristupe pružanju usluga korisnicima, većina stručnjaka dolazi do zaključka da ključ proboja u ovom području leži u prepoznavanju važnosti ljudskog faktora od strane lidera hotelske industrije, kombinirajući filozofiju kvalitete usluge s korištenjem marketinških pristupa. potaknuti zaposlenike na strpljenje s gostima. Za osiguranje potrebne razine usluge potrebni su ne samo odgovarajući materijalni resursi i kvalificirani kadrovi, već i dobro ustrojena organizacija rada, uključujući i poboljšanje kvalitete usluga.

Hotelijerstvo ima dugu povijest. Hotelijerstvo je odavno važan dio sektora javnih usluga. U početku se pod hotelijerstvom podrazumijevala gospodarska djelatnost vezana uz pružanje usluga smještaja. Međutim, sa sve većim zahtjevima kupaca i željom hotela da prošire kompleksnost usluga, usluge smještaja su nadopunjene ugostiteljskim uslugama. V. Dahl je u svom rječniku definirao hotel kao dvorište ili kuću za posjete sa poslugom, prostorijama za posjetitelje i obroke. Od davnina se u Rusiji u blizini gostionice vješao hrp slame, što je služilo kao znak da putnici na ovom mjestu mogu pronaći prenoćište.

Suvremeno ugostiteljstvo poslovna je djelatnost usmjerena na primanje i posluživanje gostiju, a globalno hotelijerstvo danas je globalnog opsega, holistički, integrirani i dinamični uslužni sektor, u potpunosti utemeljen na načelima tržišne ekonomije, objektivnim zakonima međunarodnog podjela rada, internacionalizacija proizvodnje.

Hotel je zgrada koja prvenstveno služi za obavljanje poslovnih djelatnosti vezanih uz pružanje usluga smještaja stanovništvu u prostorima opremljenim potrebnom količinom namještaja u kojima se pružaju hotelske usluge. Suvremeni trendovi u razvoju hotelijerstva uključuju želju za ekološki prihvatljivom proizvodnjom i prisutnost hotelskih lanaca.

Cilj hotelskog marketinga je stvoriti konkurentske prednosti i učiniti prodaju hotelskih usluga što učinkovitijom.

Hotelijerstvo karakterizira sezonalnost potražnje i vezanost za određeni teritorij, jer kada se potražnja smanji, hotel ne može prodavati svoje usluge u drugo vrijeme i na drugom mjestu. Na primjer, hoteli u odmaralištima ostvaruju dobit 4-5 mjeseci u godini, a ostatak vremena cilj im je minimizirati gubitke. Suprotna situacija je uočena u hotelima u velikim gradovima, gdje ljeti snižavaju cijene za 20-30% kako bi privukli kupce. Ovisnost rezultata gospodarskog poslovanja hotela o kretanju potražnje je velika, jer u strukturi troškova poslovanja vodeće mjesto imaju fiksni troškovi - amortizacija dugotrajne imovine, plaće, te značajni troškovi poslovanja.

Osobitosti hotelskog poslovanja uključuju izrazito nisku elastičnost ponude, budući da organizaciju hotelske djelatnosti karakterizira visoka kapitalna intenzivnost, a ulaganja u hotelijerstvo sporo se isplaćuju.

Kod pružanja hotelskih usluga teško je odrediti kvalitetu same usluge koja je nematerijalna. Na primjer, teško je procijeniti stupanj uljudnosti i ljubaznosti osoblja.

Hotelske usluge mogu se podijeliti na osnovne (davanje stambenih prostorija na privremeno korištenje) i dodatne (usluge prehrane, sportske, medicinske, itd.).

Stalna spremnost strukturnih jedinica hotelske industrije za susret i posluživanje gostiju zahtijeva istovremenu prisutnost tijekom cijelog dana administratora, recepcionara, portira i sobarica.

Rezultat aktivnosti hotela je stvaranje odgovarajućih uvjeta za privremeni boravak u njemu i pružanje niza plaćenih i besplatnih dodatnih usluga stanovnicima. Mnogi ekonomski pokazatelji hotelske djelatnosti ovise o obujmu pruženih usluga. Pokazatelji koji odražavaju učinkovito funkcioniranje hotela uključuju sljedeće.

1. Jednokratni kapacitet utvrđuje se množenjem broja soba svake kategorije s brojem mjesta u svakoj od njih.

2. Ukupan broj ležajnih dana u hotelu utvrđuje se množenjem jednokratnog pokazatelja kapaciteta s brojem kalendarskih dana u godini. Rezultirajuća količina karakterizira maksimalni kapacitet hotela s punim korištenjem svih hotelskih kreveta u razdoblju. U praksi, maksimalna popunjenost hotela nije moguća zbog zastoja povezanih s popravcima, rekonstrukcijom, privremenim nedostatkom ili smanjenjem potražnje.

3. Broj dana zastoja u prostoriji određuje se množenjem kapaciteta prostorija koje treba popraviti s brojem dana dodijeljenih za popravke.

4. Kapacitet hotela utvrđuje se kao razlika između maksimalnog kapaciteta hotela i broja krevet-dana boravka tijekom zastoja.

5. Omjer popunjenosti hotela je omjer kapaciteta prema maksimalnom kapacitetu.

6. Prosječni boravak izračunava se kao omjer broja plaćenih smještajnih dana i ukupnog broja gostiju.

7. Prosječna cijena hotelskog kreveta određena je kao omjer prihoda hotela i prosječnog boravka jednog gosta.

Hotelski menadžment uključuje tehničku podršku, popravke, održavanje čistoće hotela i kontrolu nad kupnjom potrebnih stvari i proizvoda. Sve te poslove rješavaju posebne hotelske službe. Razmotrimo kakva bi trebala biti kompetentna organizacija ovih službi i koje funkcije moraju obavljati za dobrobit općeg cilja.

Čistoća je odgovorna za čistoću cijelog hotela i svake njegove sobe, kao i pratećih prostorija - hola, hodnika, hotelske kavane. To uključuje višeg upravitelja, njegove pomoćnike i sobarice koje čiste sobe. Za uredan rad ove usluge preporučljivo je voditi dnevnik u kojem će biti naznačena odjava gosta iz sobe i ime sobarice zadužene za čišćenje ove sobe.

Radno vrijeme spremačica najčešće je u dvije smjene, u prvoj i drugoj polovici dana. Broj soba po smjeni je 11-18. Vrijeme čišćenja svake sobe je 20-30 minuta. Za čišćenje prostorija koriste se posebna oprema i kemikalije. Radi sigurnosti, sva ova oprema mora biti zaključana.

Osim čišćenja, opseg usluga domaćinstva uključuje manje i veće (po potrebi) popravke. To također može uključivati ​​uslugu pranja rublja i uslugu skladištenja zaboravljenih stvari. U hotelu s urednim odjelom domaćinstva briga za goste bit će primjetna i vidljiva.

Inženjerska služba, kao što i samo ime govori, odgovorna je za rad opreme koja se koristi u hotelima. Hotel može imati vlastitu inženjersku službu ili ugovor s inženjerskom tvrtkom treće strane za pružanje vanjskih usluga. Što je isplativije ovisi o veličini hotela. Za hotelski lanac može postojati jedna inženjerska služba, koja može raditi prema ugovoru. A za jedan mali hotel dovoljan je jedan ili dva stručnjaka koji mogu opremiti i servisirati 30-50 soba. O radu ove usluge također se vodi dnevnik. Najvažnija zadaća inženjerske službe je osiguranje zaštite od požara u hotelu.

Djelatnici nabave odgovorni su za pravovremenu isporuku raznih potrepština – od prehrambenih do tehnoloških. Glavna poteškoća u radu ove službe može biti posljedica činjenice da njezini zaposlenici moraju biti u mogućnosti odabrati dobavljače potrebne robe. Sukladno tome, postoje dva načina: sklopiti ugovor sa stalnim dobavljačem ili povremeno tražiti odgovarajuće. Što je isplativije ovisi, naravno, o uvjetima ugovora. U nekim slučajevima redovni dobavljači mogu smanjiti cijene.

Organizacija rada ove službe je strukturirana na način da svi ostali odjeli podnose identično ispunjene zahtjeve za kupnju određene robe. Sukladno podacima o proizvodima opisanim u ovim obrascima, nabavna služba odabire cjenovno najpovoljnije dobavljače. Sve kupovine se evidentiraju, a računi se šalju u odjel financija.

Sve poslovne jedinice hotela nužno su u interakciji jedna s drugom.

Hotel treba shvatiti kao poduzeće registrirano kao objekt za kolektivni smještaj na način propisan zakonodavstvom Ruske Federacije, koje posjeduje neophodan imovinski kompleks za pružanje usluga privremenog smještaja i kojim upravlja jedinstvena uprava.

Poduzeća hotelske industrije duboko su integrirana u moderno poslovno okruženje i međusobno su usko povezana. Značajan dio hotelskih poduzeća je malih dimenzija, a velika poduzeća nastaju samo u gusto naseljenim područjima, ali se sva poduzeća moraju uklopiti u jedinstven regionalni sustav upravljanja, s ciljem dugoročnog poslovanja i konkurentnosti na tržištu.

Upravljanje privatnim hotelskim poduzećima ima jasne i mjerljive ciljeve - jačanje materijalno-tehničke baze, novčanog toka, ostvarivanje dobiti itd. Pritom je potrebno uzeti u obzir probabilističku prirodu procesa u hotelijerstvu, budući da je teško predvidjeti sve pojave koje se događaju na ovom području.

Svako hotelsko poduzeće dolazi u kontakt s brojnim pravnim i fizičkim osobama koje imaju svoje interese.

Specifičnost hotelskog proizvoda leži u njegovoj neodvojivosti od izvora nastanka.

Komunikacija turista s ljudima oko njega odvija se u slobodnom okruženju, ali njegovo ponašanje uvelike određuje odnos drugih putnika prema njemu.

Hotelska potražnja nije homogena iz različitih razloga koji se odnose na neopipljivost i neskladištenje hotelskog proizvoda, kao i na raznolikost potrošača hotelskih usluga, koji se razlikuju u svrhu putovanja, zahtjevima za tim uslugama i, što je najvažnije, cijenu koju su spremni i sposobni platiti.

Složenost hotelskih usluga, koja obuhvaća sve što turist koristi tijekom boravka u hotelu.

Visoka ovisnost pokazatelja poslovanja hotelskog poduzeća o aktivnostima poduzeća u drugim uslužnim sektorima.

Uočene značajke hotelskih poduzeća kao objekta upravljanja postale su svojevrsne "referentne točke" u razvoju metoda upravljanja hotelskim kompleksima, čiji su sistemski čimbenici: kvaliteta hotelskih usluga, kategorizacija i pozicioniranje hotela. poduzeća u konkurentskom okruženju.

Metodologija upravljanja hotelskim poduzećima ima vektorsku orijentaciju, što je određeno sljedećim okolnostima:

A. Hotel je, kao i svako poduzeće, imovinski kompleks kojim treba upravljati. Imovinska cjelina ima tipičan sadržaj koji ne ovisi o području i prirodnim uvjetima u kojima se djelatnost obavlja.

b. Hotel kao uslužno poduzeće je pokretač razvoja turizma u regiji. Pravci i tempo razvoja hotelskog poduzeća temelje se na kulturnoj baštini i lokalnim prirodnim obilježjima kraja.

V. Hotel kao inovativno aktivno poduzeće je generator ideja za novu organizaciju privremenog smještaja, odmora i rekreacije turista u regiji i ima zadatak privući što veći broj klijenata.

Dakle, u svom jedinstvu, metodologija upravljanja hotelskim poduzećem treba odrediti redoslijed upravljanja njime kao neovisnim imovinskim kompleksom, koji ima tipične značajke organizacije svojih glavnih djelatnosti, čiji razvoj izravno ovisi o regionalnom gospodarstvu, u uvjetima stalnog traženja i implementacije inovativnih rješenja za održavanje i poboljšanje konkurentskih pozicija na tržištu.

Na temelju analize prikazanih koncepcijskih odredbi upravljanja hotelskim poduzećima, iznijet ćemo sljedeća metodološka načela upravljanja.

1. Rangiranje čimbenika koji određuju karakteristike djelatnosti hotelskog poduzeća, posebno prirodu budućih hotelskih usluga.

2. Strateški važni čimbenici formiraju strukturu segmenata potrošnje i uspostavljaju konkurente na regionalnom tržištu.

3. Segmentacija potrošačkog tržišta i analiza konkurenata trebaju se provoditi redovito u jasno definiranom smjeru.

Imovinski kompleks hotela mora udovoljavati normama i standardima potrebnim za organiziranje pružanja usluga. Tijekom privremenih boravaka gosti različitih interesa podliježu raspodjeli u organizirane grupe sukladno odabranim uvjetima boravka.

Predloženi raspon usluga hotelskog poduzeća može varirati, ali mora sačuvati značajke lokalnog kulturnog okusa karakterističnog za određenu rekreaciju i narodnu baštinu općenito. Ključne povijesne i kulturne tradicije određene regije moraju se koristiti u elementima dizajna u rekreacijskim područjima za goste i nadopuniti popisom usluga.

Marketinške funkcije hotelskog poduzeća

Analitička funkcija uključuje sljedeće podfunkcije: proučavanje tržišta, proizvoda, potrošača; analiza unutarnjeg i vanjskog okruženja poduzeća. Proizvodna funkcija sastoji se od sljedećih podfunkcija: organiziranje proizvodnje novih dobara i novih tehnologija, organiziranje logistike proizvodnje, upravljanje kvalitetom i konkurentnošću gotovih proizvoda.

Funkcija prodaje je organizacija prodajno-distribucijskog sustava, formiranje potražnje i unapređenje prodaje te organizacija servisa. Funkcija upravljanja, komunikacija i kontrole povezana je sa stvaranjem organizacijskih struktura upravljanja, planiranjem, komunikacijama i organizacijom kontrole. U hotelijerstvu se marketing često poistovjećuje s prodajom hotelskih usluga, no oglašavanje i prodaja u hotelijerstvu samo su sastavnice jednog od elemenata marketinškog miksa i često nisu najvažniji. Oglašavanje i prodaja sastavni su dijelovi politike promocije, poticanja roba i usluga u sustavu marketinških mjera utjecaja na tržište. Ostali njegovi elementi su sam proizvod, njegova cijena i distribucija. Marketing također uključuje integrirano istraživanje, informacijske sustave i planiranje. Ugostiteljska industrija će se konsolidirati na gotovo isti način, s pet ili šest velikih korporacija koje će upravljati. Takva će konsolidacija stvoriti vrlo konkurentno tržište. Jedna od glavnih zadaća ugostiteljstva je razvoj uslužnog dijela poslovanja i razvijanje kulture usluživanja. Visoka kultura usluge pomaže zaposlenicima u rješavanju problema kupaca.

Da bi procvjetala u instituciji, mora se poticati. Ljudi obično rade ono za što su nagrađeni. Ljudi koji se bave marketingom usluga ne smiju izgubiti iz vida četiri specifične značajke svog proizvoda: neopipljivost, neodvojivost od izvora, promjenjivost kvalitete i nepokvarljivost.

Marketing, kako ga je definirao poznati znanstvenik Philip Kotler, društveni je i upravljački proces usmjeren na zadovoljenje potreba i želja kako pojedinaca tako i grupa kroz stvaranje, ponudu i razmjenu dobara i usluga.

Među problemima koje pokreće turizam najvažniji je problem usluge i ugostiteljstva. Posebnost hotelskog poslovanja je uska povezanost s turizmom. Hotelijerstvo je glavna komponenta turističke industrije. Razvoj domaćeg i međunarodnog turizma uvelike je vezan uz razinu materijalno-tehničke baze turističkih poduzeća, razgranatost i raznolikost njihove mreže, kvalitetu i opseg usluga koje hotel nudi. Hotelska poduzeća obavljaju jednu od glavnih funkcija u sferi posluživanja turista - pružaju im usluge stanovanja i domaćinstva tijekom putovanja. Ova vrsta poslovanja ima svoje specifičnosti, koje ga razlikuju ne samo od trgovine robom, već i uslugama.

Trenutno još nije razvijen jedinstveni pristup definiranju hotelskog marketinga. Stoga, razmotrimo različite poglede na problem.

Francuski znanstvenici Lancard i Ollier napominju da je hotelski marketing niz osnovnih metoda i tehnika razvijenih za istraživanje, analizu i rješavanje problema kako bi se u potpunosti zadovoljile potrebe kupaca, kao i za određivanje racionalnih (s financijskog gledišta) načina poslovanja za hoteli.

Švicarski istraživač Kripendorff definira marketing u hotelijerstvu kao sustavnu koordinaciju aktivnosti hotelskih poduzeća, kao i osobnih i državnih politika u području turizma i hotelijerstva.

Ruski znanstvenik Ismajev smatra da je hotelski marketing sustav trgovačkih i proizvodnih aktivnosti usmjerenih na zadovoljenje individualnih potreba kupaca na temelju identificiranja i proučavanja potražnje potrošača u cilju maksimiziranja profita.

Marketinški napori hotelskih poduzeća trebaju biti usmjereni na postizanje ciljeva, i to svaki put novih. Dakle, marketing, prema Yankevichu i Bezrukovu, nije samo oglašavanje ili razvoj određene usluge, to je sustav koji kombinira funkcije i tehnike marketinga na trajnoj osnovi. Hotelske usluge, prije svega, trebaju biti dobra kupovina. U tom smislu hotelski marketing predstavlja dosljedno djelovanje hotelskog poduzeća usmjereno na postizanje takvog cilja. Stoga je sljedeća definicija hotelskog marketinga sasvim logična i opravdana: marketing u hotelskom poslovanju je sustav kontinuirane koordinacije ponuđenih usluga s uslugama koje su tražene na tržištu i koje hotelsko poduzeće može ponuditi uz profit. za sebe i učinkovitije od konkurencije.

Cilj hotelskog marketinga je raditi na stvaranju dobiti od služenja i zadovoljavanja potreba kupaca. S tog gledišta, marketing bi trebao služiti jasno definiranom zadatku: kako uspješno funkcionirati na tržištu.

Hotelski marketing osmišljen je tako da osigura što potpunije zadovoljenje postojećih potreba stanovnika, kao i da predvidi moguće promjene u strukturi potreba.

Za postizanje ciljeva hotelskog poduzeća mora se razviti marketinški kompleks koji osigurava uspješnu interakciju između svih subjekata turističkog tržišta.

Bernardo Booms i Mary Bitner predložili su koncept “7Ps” za hotele koji uključuje: proizvod, cijenu, distribuciju, promociju, osoblje, fizičke dokaze, fizičke elemente okoliša i vrijednosti vezane uz uslugu, kao i proces dostupnosti (process ), koji se podrazumijeva kao organizacija i tehnologija procesa pružanja usluge.

• 1. Proizvod (elementi proizvoda) - sve komponente usluga koje stvaraju vrijednost za klijenta.
• 2. Mjesto i vrijeme - odluke menadžera o tome kada, gdje i kako pružiti usluge klijentima.
• 3. Proces - detaljne metode organizacije, opis radnji i tipičnih faza i koraka u pružanju usluge.
• 4. Osoblje (ljudi) - osoblje tvrtke koja pruža usluge (izravni i neizravni kontakt), kao i druge osobe, uključujući klijente, koje čine sastavni element u pružanju usluga.
• 5. Promocija - svaka aktivnost u području komunikacija s ciljem dobivanja koristi od klijenata za usluge.
• 6. Fizičko okruženje (fizički dokazi) - svi vizualni i materijalni elementi (zgrade, tehnička oprema, osoblje, tiskani materijali i sl.) koje procjenjuje naručitelj i dokaz su kvalitete usluge.
• 7. Cijena - pretraga od strane menadžera s ciljem minimiziranja financijskih, vremenskih, mentalnih i fizičkih troškova i izdataka klijenta.

Korporacija koja najuspješnije provodi ovaj marketinški miks je Marriott International, koja provodi najmasovniji napad. Ova tvrtka nastoji pružiti usluge usmjerene na široke potrebe, zahtjeve i očekivanja kupaca. Mogućnosti ponuđenih turističkih usluga razvijaju se u skladu s odabranim tržišnim segmentima.

Zahvaljujući različitim kombinacijama elemenata, ovaj model marketinškog miksa omogućuje razvoj velikog broja opcija skupa marketinških alata koji osiguravaju postizanje ciljeva koje postavlja subjekt hotelskog tržišta.

Usluge koje se pružaju u hotelima dijele se na osnovne i dodatne. Mogu biti besplatni ili plaćeni.

Osnovne usluge uključuju smještaj i hranu. Pružanje ove usluge za klijente koji borave u hotelu i odlaze iz njega treba se provoditi 24 sata dnevno.

Sljedeće vrste usluga mogu se pružiti gostima bez dodatne naknade:

pozivanje hitne pomoći;

korištenje kompleta prve pomoći;

dostava na dopisni broj po primitku;

buđenje u određeno vrijeme;

nabavka kipuće vode, igala, konca, jednog seta posuđa i pribora za jelo.

Osim obveznih i besplatnih usluga, hoteli pružaju čitav niz dodatnih usluga koje se dodatno plaćaju. Popis i kvaliteta plaćenih dodatnih usluga mora odgovarati zahtjevima kategorije dodijeljene hotelu.

Srednje i velike turističke komplekse s prosječnom i visokom razinom udobnosti karakterizira prisutnost ogromnog popisa dodatnih usluga:

• - ugostiteljske usluge (bar, restoran, kavana, bife, pivnica);
• - trgovine (suvenirnice, trgovine mješovitom robom), automati;
• - zabava (disco, kasino, noćni klub, automat sala, sala za bilijar);
• - izletničke usluge, usluge vodiča-prevoditelja;
• - organiziranje prodaje ulaznica za kazališta, cirkuse, koncerte i sl.;
• - usluge prijevoza (rezervacija karata za sve vrste prijevoza, naručivanje vozila na zahtjev gostiju, pozivanje taxija, rent-a-car vozila);
• - kupnja i dostava cvijeća;
• - prodaja suvenira, razglednica i ostalih tiskanih materijala;
• - potrošačke usluge (popravak i čišćenje obuće; popravak i glačanje odjeće; usluge kemijskog čišćenja i pranja rublja; skladištenje stvari i dragocjenosti; istovar, utovar i dostava prtljage u sobu; iznajmljivanje kulturnih i kućanskih predmeta);
• - usluge kozmetičkih salona;
• - sauna, kupatilo, bazeni, teretana;
• - najam soba za sastanke, konferencijske dvorane;
• - usluge poslovnog centra;
• - druge usluge.

Popis usluga ovisi o kategoriji hotela. Nemaju svi hoteli mogućnost organiziranja osobnih usluga za goste i pružanja cjelokupnog spektra usluga. No, svatko treba nastojati osigurati da ponuda usluga u potpunosti zadovolji potrebe gostiju.

Ako marketing ispravno identificira potrebe potrošača, promiče proizvodnju kvalitetnog proizvoda, postavlja razumne cijene, učinkovito potiče potražnju potrošača i distribuciju roba i usluga, tada će rezultat biti i atraktivan proizvod i zadovoljan potrošač. Cilj marketinga je povećati prodaju. Da biste to učinili, morate poznavati i razumjeti potrebe potrošača toliko duboko da mu proizvod ili usluga savršeno odgovaraju.

Svjetska turistička organizacija (WTO) identificira tri glavne funkcije marketinga u turizmu i hotelijerstvu: uspostavljanje kontakata s klijentima, razvoj turističkog i hotelskog poduzeća i praćenje marketinških aktivnosti.

Uspostavljanje kontakata s klijentima ima za cilj prenijeti im da predložena destinacija za odmor i postojeće usluge, atrakcije i očekivane pogodnosti u potpunosti odgovaraju onome što sami klijenti žele dobiti.

Razvoj uključuje osmišljavanje inovacija koje mogu pružiti nove prodajne mogućnosti. Zauzvrat, takve inovacije moraju zadovoljiti potrebe i preferencije potencijalnih kupaca.

Kontrola uključuje analizu rezultata aktivnosti promicanja usluga na tržištu i provjeru u kojoj mjeri ti rezultati odražavaju doista puno i uspješno korištenje mogućnosti koje se pružaju u sektoru turizma.

No, marketing sve više širi svoje funkcije, stavljajući poseban naglasak na odnos s potrošačima. Dugoročni odnosi s klijentima mnogo su jeftiniji od marketinških troškova potrebnih za stvaranje novog interesa kupaca za hotelske usluge.

Marketinški ciljevi hotelskog poduzeća, prema J. Walkeru, dijele se na:

• 1) Ekonomski. Formiraju se kroz određene digitalne pokazatelje uspješnosti ili kroz postotke (maksimiziranje dobiti u budućnosti, identificiranje novih tržišnih segmenata, poboljšanje prodaje hotelskih proizvoda, jačanje tržišnih pozicija itd.).
• 2) “Sebično”: povećanje prestiža i poboljšanje imidža hotela, države, regije ili određenog područja. To može biti želja za održavanjem neovisnosti, povećanje poslovne stabilnosti itd.
• 3) Društveni: razmatra se sa stajališta razvoja proizvoda koji mogu koristiti ljudi s nižim primanjima. Također se mogu izraziti u razvoju proizvoda koji pomažu zaštiti okoliša, smanjuju nezaposlenost i potiču širenje malih poduzeća.

Kao i svaka ekonomska pojava, marketing u hotelijerstvu i turizmu zahtijeva niz uvjeta za svoju primjenu i učinkovit razvoj:

• - duboka zasićenost tržišta uslugama, tj. postojanje tržišta kupaca; intenzivna konkurencija među hotelskim poduzećima;
• - slobodni tržišni odnosi, tj. mogućnost izbora prodajnih tržišta, poslovnih partnera, određivanja cijena, obavljanja komercijalnih poslova itd., bez administrativnih ograničenja;
• - slobodno djelovanje uprave unutar hotelskog poduzeća na utvrđivanju ciljeva poduzeća, strategije, upravljačkih struktura, raspodjele sredstava po proračunskim stavkama i sl. .

Marketinške aktivnosti hotela uključuju: proučavanje tržišnih uvjeta i dinamike potražnje za ovim hotelskim uslugama. Za to je potrebno proučiti društvene i individualne potrebe, zahtjeve tržišta kao nužan uvjet i preduvjet za djelovanje poduzeća ili organizacije; analiza promjena cijena ovih hotelskih usluga i njihovih zamjena; predviđanje rasta prihoda potrošača i njihovih potreba za tim uslugama; korištenje oglašavanja kao glavnog alata necjenovne borbe s konkurentskim hotelima, promicanje prodaje hotelskih usluga (privlačenje potrošača kroz pružanje pogodnosti, širenje zajamčenih prava potrošača, organiziranje lutrija itd.).

Marketing uključuje provođenje prodajne politike koja podrazumijeva definiranje kanala i načina prodaje za svaku pojedinu vrstu usluge i pojedino tržište; izračun mogućih troškova organiziranja prodaje, troškova oglašavanja i pružanja usluga. Međutim, sama organizacija prodaje proizvoda i vođenje komercijalnih poslova odnosi se na operativne i ekonomske aktivnosti poduzeća, sve upravljačke funkcije, uključujući marketing, usmjerene su na povećanje učinkovitosti kojih; planiranje niza usluga uzimajući u obzir socio-psihološke stavove potrošača (javno mišljenje o prestižu boravka u određenom hotelu, kupnja određene usluge, modna kolebanja).

Planiranje asortimana je kontinuirani proces koji se nastavlja kroz cijeli životni ciklus usluge, od nastanka ideje o kreiranju nove usluge do njenog prestanka. Drugim riječima, tvrtka ne može opskrbljivati ​​tržište istom uslugom onoliko dugo koliko želi. Štoviše, menadžment poduzeća mora redovito analizirati pružene usluge, njihov stupanj značaja za tvrtku, uzimajući u obzir proizvodne, financijske i tržišne pokazatelje. Planiranje asortimana podrazumijeva ne samo razvoj novih vrsta usluga, već i određivanje količine već pruženih vrsta usluga, identificiranje onih koje nisu tražene; posebna organizacija za pružanje usluga potrošačima po načelu: hotelska usluga traži potencijalnog potrošača.

J. Walker razlikuje marketinške službe na dvije razine menadžmenta u hotelima: 1. središnje marketinške službe (odjeli); 2. operativni odjeli (ili sektori).

Marketinške aktivnosti u modernim hotelima organizirane su na različite načine, ali zajedničke tehnike i metode mogu se pratiti u organizaciji i funkcioniranju marketinških i prodajnih službi i odjela. Najčešći oblik je funkcionalna organizacija, u kojoj različita područja marketinga vode stručnjaci za određene djelatnosti - prodaju, oglašavanje, marketinška istraživanja itd. Oni rade u hotelskim lancima na regionalnoj razini i na različitim vrstama tržišta. Češće se koristi organizacija marketinških usluga na geografskoj osnovi. Istovremeno, marketinški djelatnici nadziru određene geografske cjeline (države, regije, regije).

Mali hoteli, u pravilu, ne stvaraju punopravne marketinške odjele, dio marketinških funkcija obavlja voditelj prodaje. Glavni ciljevi su joj prodaja i povećanje popunjenosti hotelskih soba. Za provođenje marketinških istraživanja i reklamnih kampanja u pravilu su uključeni zaposlenici konzultantskih i reklamnih agencija.

U hotelima srednje veličine, prodajni odjeli se stvaraju za obavljanje marketinških funkcija. Ove službe zapošljavaju stručnjake za marketinška istraživanja, oglašavanje i odnose s javnošću.

Veliki hoteli stvaraju punopravne marketinške strukture, kojima se osiguravaju potrebni resursi i ljudski resursi, a formira se i marketinški proračun. Veliki hotel provodi marketinška istraživanja, razvija nove usluge i razvija mjere za poticanje prodaje. Voditelji hotelskog poslovanja stvaraju vlastite konceptualne pristupe oblikovanju marketinških usluga.

Odjel marketinga i prodaje vodi direktor kojeg imenuje generalni direktor ili uprava.

J. Walker identificira sljedeća četiri odjela marketinškog odjela:

• 1.) Istraživačka grupa. Sastoji se od voditelja sektora i 2-5 zaposlenika korisničke službe. Ova divizija održava kontakte sa starim partnerima i traži nove klijente s kojima će uspostaviti poslovne kontakte.
• 2.) Tehničko-organizacijska grupa. Sastoji se od voditelja sektora i 2-5 zaposlenika korisničke službe te organizira bankete, konferencije i grupne smještaje.
• 3.) Odjel za rezervacije.
• 4.) Odjel za odnose s javnošću. Općenito, rad odjela ocjenjuje se prema objektivnim kvantitativnim pokazateljima: rast poslovanja, opterećenje, razina cijena. Ključni pokazatelj koji se koristi je prihod po dostupnoj sobi ili Revpar (prihod po dostupnoj sobi), određen je omjerom prihoda hotela i ukupnog broja soba.

Promatrajući marketing kao glavni tržišni koncept menadžmenta u turizmu i ugostiteljstvu, treba napomenuti da se turizam po svojim glavnim karakteristikama bitno ne razlikuje od ostalih uslužnih djelatnosti, stoga se bitne odredbe suvremenog marketinga usluga mogu u potpunosti primijeniti u turizmu i ugostiteljstvu.

Istovremeno, turizam ima svoje specifičnosti koje ga razlikuju od ostalih oblika proizvodnje i prometa usluga. Ovdje se odvija prodaja i usluga i roba (prema stručnjacima, udio usluga u turizmu je 75%, roba - 25%), kao i posebnost potrošnje turističkih usluga i dobara na mjestu prodaje. njihovu proizvodnju.

Marketing u hotelijerstvu ima svoje specifičnosti, određene posebnostima proizvodnje i potrošnje turističkog proizvoda. Prije svega, potrebno je utvrditi: prvo, kakva je priroda turističke proizvodnje; drugo, koje su potrebe za njegovim dobrima i uslugama, kako su zadovoljene; treće, što je hotelski proizvod i od kojih se elemenata sastoji; četvrto, kako se formiraju kanali prodaje proizvoda. Identificiranje ovih pitanja objašnjava ekonomsku bit turizma i ugostiteljstva.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

Strategija upravljanja i marketinških aktivnosti hotelskog poduzeća. Karakteristike djelatnosti hotela "Stari grad Maestro": analiza glavnih ekonomskih pokazatelja, unutarnje i vanjsko okruženje, dinamika strukture menadžmenta hotela.

diplomski rad, dodan 15.04.2008


Proučavanje suštine marketinške strategije hotelskog poduzeća. Posebni marketinški programi i servisne tehnologije. Analiza djelatnosti hotela Rossiya. Preporuke za poboljšanje marketinške strategije hotelskog kompleksa.

kolegij, dodan 04.06.2014


Bit i struktura hotelskog marketinga. Taktike informacijskog marketinga. Istraživanje potrošača. Metode određivanja cijena u hotelima. Promocija hotelskog proizvoda na tržištu. Organizacija prodaje hotelskih usluga (prodaja).

kolegij, dodan 20.10.2014


Marketinška istraživanja u području turizma. Značajke marketinških aktivnosti suvremenog hotelskog poduzeća. Konkurentnost i pozicioniranje hotela. Skup aktivnosti u okviru učinkovitih marketinških aktivnosti hotela.

diplomski rad, dodan 20.12.2013


Obilježja hotelskog kompleksa i analiza njegove organizacijske strukture. Čimbenici koji utječu na obim prodaje hotelsko-turističkih usluga. Izrada mjera za provedbu marketinške službe i ocjena učinkovitosti njezinih aktivnosti.

kolegij, dodan 16.01.2014


Specifičnosti marketinga usluga osiguranja kao posebne vrste marketinga. Analiza glavnih pravaca marketinške politike osiguravajućeg društva "AlfaStrakhovanie". Izrada preporuka i mjera za poboljšanje marketinških aktivnosti ovog poduzeća.

diplomski rad, dodan 15.12.2010


Proučavanje strukture i organizacije marketinga, njegovih društvenih temelja, specifičnosti marketinga u ugostiteljstvu. Studija strukture i organizacije marketinga u hotelu Turist, analiza glavnih ekonomskih pokazatelja i internog okruženja.

diplomski rad, dodan 26.12.2009