Pracujte s pověstí společnosti. Co je to online reputační management a kdo tuto službu potřebuje. Kdo potřebuje online službu správy reputace a proč?

Řízení reputace v síti je komplex prací, o kterých dříve nebo později přemýšlí zástupci jakékoli značky. Samotný pojem řízení reputace se označuje různými způsoby – SD, ORM, SERM, reputace marketing.

Není tak důležité, jak budou obchodníci značky pracovní balíček nazývat na interních plánovacích poradách, důležité je, aby práce na řízení reputace přinesla značce výhody.

Pokud čelíte výzvě správy reputace poprvé, pak je tento článek určen právě vám. V rámci článku se budeme zabývat hlavními nástroji pro správu reputace, které lze spustit poměrně rychle a zdarma.

1. Monitorovací systém

Než začnete řídit pověst své značky, musíte porozumět tomu, co o ní lidé obecně píší. Jak ukazuje praxe, uživatelé rádi píší o značce na neutrálních stránkách, které nejsou kontrolovány samotnou značkou. Pokud dojde k výbuchu zmínek, může se to stát kdekoli, ale klíčové diskuze se s největší pravděpodobností objeví někde na uživatelských stránkách, na fórech. Častá fráze marketérů „pojď, cvičíme jen ve skupině“ je proto chybná.

K identifikaci zmínek o značce v reálném čase se používá monitorovací systém. Na trhu je mnoho monitorovacích systémů. Osobně vám doporučuji vyzkoušet velmi cenově dostupný Brand Analytics Express (počáteční zůstatek je vystaven okamžitě) nebo Youscan (poskytnou zkušební dobu). Kromě nich existuje na monitorovacím trhu několik dalších systémů, které můžete vyzkoušet - IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter a další.

Pokud máte zájem o vyhledávání potenciálních zákazníků souběžně se správou reputace, můžete vyzkoušet bezplatný monitorovací systém Leadscanner pro leady. Také bychom neměli zapomenout na bezplatné systémy Yandex.Blogs a Google Alerts.

2. Analytika

Začali jsme sledovat zmínky, nacházíme zmínky o naší oblíbené značce. Samotné monitorování však ke správě reputace v síti nestačí. Data shromážděná monitorováním je nutné seriózně analyzovat a vhodně upravit pro další práci.

Minimálně musíte rozumět:

• kde píšou o značce,
• kdo píše,
• kolik jich píše
• jaké pokrytí,
• pozitivní nebo negativní
• jaký druh zapojení publika,
• podobná analýza konkurentů (viz další část).

Některé monitorovací systémy podporují automatické nahrávání zpráv. Někdy je však nutné ručně znovu zkontrolovat nastavení monitorování, aby bylo možné správně určit tagy a sentimenty.

3. Zahrajte si na zmínky konkurenta

V poslední době se bitvy mezi značkami jako Tinkoff vs. Rocketbank staly běžnou záležitostí.

Nikdo nezakazuje sledovat negativní zmínky o konkurentech a uvádět jejich teze do diskuzí. Navíc můžete sbírat nejen negativní zmínky o konkurentech, ale všechny zmínky o konkurentech v konkrétním kontextu.

Například dvě možnosti:

• banka A monitoruje veškerou úrodu banky B o hypotečních úvěrech a zakrývá je svými příspěvky nebo komentáři. Banka B píše o skvělé akci na 12 % ročně a banka A bude všude uvádět své příspěvky a komentáře, že má 9 % ročně. Navíc, jak je uvedeno výše, můžete také vkládat své příspěvky do stejných skupin a fór, stejně jako spustit guerillový marketing přímo pod příspěvky konkurenční značky. Výhody – Značka bude mít pověst, že je dostupnější.
• uživatelé píší negativní věci o mobilním operátorovi B. Marketéři mobilního operátora A se v tomto případě mohou infiltrovat do všech diskuzí a nabízet své služby nespokojeným klientům operátora B. Pokud si uživatel například stěžuje na častou nekomunikaci v určité oblasti nebo na vysokou cenu mobilního internetu, pak konkurenční značka může takovému uživateli nabídnout doručení SIM karty na pohodlnou adresu s bezplatným mobilní internet na 1 měsíc. Benefit - značka má pověst aktivní značky, kromě nabídky dárků hned na začátku spolupráce.

V obou případech uživatelé uvidí, která značka má výhodnější podmínky, případně i distribuci zdarma zdarma. Přitom nejen uživatel zapojený do diskuze uvidí, co se děje, ale také jen pozorovatelé a předplatitelé. Takový nástroj pro správu reputace je užitečný zejména ve fázi, kdy značka vstupuje na již konkurenční trhy, například na stejný trh mobilních operátorů.

4. Odpovídejte svým zákazníkům

Bohužel o naprosto jakékoli značce se dříve nebo později objeví negativní zmínky. Pokud na značce není vůbec žádná negativa, hned se nabízí otázka – je tato značka vůbec na trhu? Proto je práce s negativitou nedílnou součástí správy reputace sítě.

Zde jsou jen některé z možností, jak se vypořádat s negativitou:

• odpověď jménem značky, jako možnost - služba podpory;
• pracovat jako obhájci značky;
• zaparkujte zápor - podívejme se dále.

Je třeba poznamenat, že někdy je nejsprávnější rozhodnutí buď odstranit záporák (pokud je provokatér zcela neadekvátní), nebo neodpovědět vůbec (např. pokud záporákem na neutrální stránce je trollování).

5. Parkování negativní

Při online správě reputace je nutné mít na paměti rozdíl mezi dosahem a zapojením. Stručně řečeno, dosah je počet uživatelů, kteří viděli příspěvek, a zapojení je počet uživatelů, kteří se nějakým způsobem zapojili do diskuse. Angažovanost lze navíc nazvat jak komentáři, tak lajky u repostů.

Cílem negativního parkování je minimalizovat rozvoj dosahu přesměrováním diskuse na neveřejný komunikační kanál. Nabídněte klientům řešení negativního problému v osobní korespondenci, emailem, telefonicky. Vyhněte se praxi dlouhých diskusí o „debriefingu“ co nejvíce ve vaší skupině značek.

6.SERM

Soubor opatření pro řízení reputace ve výsledcích vyhledávání se obvykle označuje jako SERM – řízení reputace vyhledávačů. Cílem týmu pro řízení reputace je v tomto případě vytěsnit nežádoucí stránky pro značkové dotazy jako „značka“, „recenze značky“, „recenze značek zaměstnanců“ a podobně. Pokud mluvíme o osobě jako o značce, pak mohou být dotazy „křestní jméno příjmení“, „jméno příjmení starosta města“, „korupce jména a příjmení“, „křestní jméno příjmení diplom“.

Hlavním nástrojem SERM je nejčastěji změna vyznění stránek, kterou lze provést na stránkách s negativním obsahem. Stanovení toku jevů dobré recenze o značce je možné pořádáním propagačních kampaní mezi zákazníky. Některé z negativních stránek lze z výsledků vyhledávání odstranit uplatněním zákona zapomnění (bez záruky úspěchu) nebo korespondencí s majiteli stránek, které hostují negativní obsah – viz další odstavec.

7. Digitální právo

Jedním z aktivně se rozvíjejících trendů v online správě reputace je digitální právo. A existuje pro to mnoho důvodů. Ne vždy je možné vytlačit negativní stránky z výsledků vyhledávání pomocí tradičních nástrojů. Zástupy stránek s negativním obsahem mohou začít požadovat velké peníze za odstranění obsahu, který je pro vás nevýhodný. Nemá cenu to vzdávat. K řešení takových problémů existuje digitální = judikatura. Ve skutečnosti tento termín odkazuje na práci právníků při řešení problému odstraňování nežádoucího obsahu prostřednictvím právních postupů.

Příklady práce na digitálním právu zahrnují následující:

• kompetentní příprava podání přihlášek k aplikaci zákona o zapomnění;
• vypracování oprávněných nároků vůči vlastníkům stránek (stránek);
• předsoudní a soudní práce s majiteli stránek
• právně odůvodněná komunikace s hostingem a registrátory domén – někdy je možné na této úrovni odstranit stránku s nežádoucím obsahem;
• delegování domény – za určitých podmínek můžete delegování domény odebrat.

Pro běžné obchodníky je obtížné pracovat na právně profesionální úrovni a digitální právo takové cíle zřejmě řeší.

8. Statistiky a trendy podle odvětví

V otázce dalšího positioningu značky a při posuzování jejích vyhlídek je nutné využívat holistické a kompetentní analýzy situace v odvětví jako celku. Musíte vědět, jaké jsou aktuální trendy, jaké jsou statistiky růstu nebo poklesu odvětví. Jaké jsou úspěchy (nebo naopak) příběhy za poslední roky. To vše může ovlivnit pozici značky, což znamená, že to bude mít dopad na řízení reputace značky.

Ve skutečnosti v této fázi není potřeba sestavovat samostatný tým analytiků a objednávat studii od nuly. Každý rok je ve veřejné doméně mnoho výzkumů. Příklady zahrnují výzkum prováděný sdruženími jako ACAR a RAEC. Na síti se také pravidelně objevují studie od analytických a poradenských společností, jako jsou Nielsen a Deloitte, ve veřejné doméně. Na jejich stránkách můžete volně najít potřebný výzkum.

9. Obsahové ostrovy

Ostrůvky obsahu jsou někdy označovány jako nástroj pro implementaci vícekanálového SEO. Obsahové ostrovy jsou všechny platformy, které vytvoříte navíc ke svému oficiálnímu webu. Obsahové ostrovy lze použít jako SEO strategii i jako část práce SERM.

Kromě oficiálních stránek většina značek vytváří standardně oficiální skupiny v v sociálních sítích. Pro online správu reputace si však můžete vytvořit i karty se zpětnou vazbou, kam pak můžete přivést loajální publikum. Většina recenzentů vytváří karty značek zdarma. A některé značky si dokonce vytvářejí vlastní recenze.

Můžete vytvořit několik oficiálních stránek - jeden velký portál, jeden web s vizitkami o majiteli značky, samostatný web pro sběr zpětné vazby a stížnosti a tak dále.

Kromě webů s recenzemi a dalších webů jsou často vytvářeny agentury pro řízení reputace branding karty na různých encyklopediích a adresáře firem. Zkuste totéž udělat pro svou značku. Stejná Wikipedie umožňuje každému uživateli zkusit vytvořit svůj vlastní článek. Přímou výhodou práce s obsahovými ostrovy pro správu reputace je to, že v důsledku toho můžete obsadit stránky s výsledky vyhledávání kontrolovanými weby.

Závěr

V důsledku toho chci poznamenat, že řízení reputace na internetu je nedílnou součástí marketingových úkolů každé značky. I když existuje mnoho nástrojů pro správu reputace a my jsme se zabývali jen několika z nich, i začínající obchodník si může zkusit řídit reputaci své značky pomocí výše popsaných nástrojů, aniž by utrácel značné rozpočty.

Abychom pochopili, o co jde, stojí za to nejprve definovat samotný pojem.

Pověst je komplex hodnotících nápadů a úsudků třetích stran. Neměli byste zaměňovat pověst s obrazem, protože ten je „obrázkem“, prohlášením o sobě, které původně nebylo ničím podpořeno.

Pojem „management reputace“ je blízký PR, protože public relations jsou zaměřeny právě na řízení informačních toků za účelem vytvoření určité reputace. Správa reputace na internetu je tedy chápána jako soubor opatření pro práci s informacemi na internetu k vytvoření požadovaného obrazu. Zpočátku tento koncept používali američtí marketéři, kteří se snažili identifikovat a neutralizovat negativní zprávy na webu (recenze na fórech od nespokojených zákazníků, „odhalující“ články, blogové příspěvky kritické vůči společnosti nebo značce). Pak se tento koncept rozrostl, byly k němu přilehlé nebo dokonce synonymní - například PR na internetu. V západních zemích jsou takové služby praktikovány velmi aktivně, zatímco ruští specialisté na SMM začali tyto zkušenosti přijímat relativně nedávno.

Takže mluvíme o online pověsti. O World Wide Web říkají, že ví všechno. A to je pravda – často stačí zadat své jméno do vyhledávacího řádku a systém vrátí tisíce výsledků, podle kterých bude možné určit, kde a kdy byla osoba či firma „označena“ a z jakého důvodu .

Řízení dobrého jména společnosti nebo organizace

Základním pravidlem práce s komunikací je mít vše pod kontrolou. Ale jsou zde dva extrémy, které periodicky klesají ruské společnosti: mlčet nebo cokoliv říkat, jen mluvit. Pojďme analyzovat každou ze situací.

Pokud vy nebo vaše společnost raději mlčíte, pak za vás určitě začnou mluvit. Zaměstnanci, zákazníci, partneři, konkurenti. Souhlasíte, to není vůbec ve vašem zájmu, protože tato komunikace bude zjevně buď subjektivní, nebo negativní. Je známo, že poměr pozitivních a negativních uživatelů je 1:4. To znamená, že za 4 negativní recenze na webu se objeví pouze 1 pozitivní. A není náhoda si představit, že zaměstnanec, který se spokojí se zvýšením platu, se tím bude chlubit na sociálních sítích, ale pokud byl propuštěn, a ani nevyplatil dlužnou odměnu, vezměte v úvahu, že o vaší firmě už je zmínka na internetu jako nezodpovědný zaměstnavatel. Totéž platí s klienty: spokojený - dobrý, nespokojený - očekávejte negativní.

Vzhledem k tomu, že internet je speciální prostředí, vše, co se tam dostane, je docela obtížné ovládat. Podle statistik však Kromě, vysoká rychlost distribuce, zejména negativní, někdy nenechává šanci rychle bojovat ani s nepravdivými informacemi na webu.

To je důvod, proč, pokud jste ještě nepřemýšleli o tom, jak vaše společnost vypadá v médiích (které dnes téměř všechny přešly do online prostorů), a co je horší, pokud jednoduše ignorujete to negativní, riskujete ztrátu nejen dobrého jména , ale celý obchod. Spontánnost vyplňování internetového prostoru, různé blogy, fóra, sociální sítě (, Vkontakte) a další jsou mocným a těžko ovladatelným mechanismem pro utváření názoru na značku.

Negativita v síti: práce na identifikaci

Než tedy začnete pracovat na své pověsti na webu, musíte posoudit rozsah úkolu a převzít kontrolu nad situací. Pro vyhledávání informací budete muset sledovat online média a sociální sítě. Pak budete muset vidět, které recenze vám vyhovují a které je třeba upravit, tedy nahradit pozitivními zprávami.

Sledovat můžete následujícími způsoby:

Sledování vyhledávačů Yandex, Google atd. na hlavní klíčová slova ručně - ukáže se to dostatečně dlouhé, obtížné a ne vždy efektivní (určitě vám uniknou některé informace);

Sledování Yandex.Blogs (blogs.yandex.ru) a Google Alerts (google.ru/alerts): dostupné systémy pro sledování zmínek o objektu ve vyhledávačích, nalezené informace jsou odesílány na e-mailem předplatitel - upozornění někdy přichází pozdě, takže pokud se v síti objeví negativum, budete poslední, kdo o tom bude vědět a nebudete mít čas reagovat včas;

Speciálně navržené programy, které prohledávají internet, například: monitorix.biz, youscan.ru, netmind.ru, buzzware.ru atd., sociální monitorovací systémy. sítě - služby jsou placené, fungují celkem rychle, ale jsou tam chyby, vynechání informací. Abyste takové systémy mohli používat, navíc musíte dokonale znát všechna hledaná klíčová slova, jinak se efektivita takového vyhledávání sníží na nulu.

Negativita na internetu

Pravděpodobně jste slyšeli, že negativní informace na internetu lze smazat. Přinejmenším lze dnes na internetu najít reklamy na „negativní odstranění“. Některé společnosti se chlubí, že mají kompetentní specialisty, kteří dokážou hacknout redakční systém a odstranit nepotřebné informace. V praxi ale často vše nevypadá tak jednoduše. Nejčastěji je vám nabídnuto udělat spoustu nových webů, které by vám umožnily přesunout web, na kterém jsou zápory, na nižší pozice ve vyhledávačích. Náklady na vytvoření alespoň pár stránek si můžete snadno představit sami. Tuto možnost tedy pravděpodobně nebudete chtít využít.

Zároveň vám důrazně doporučujeme předvídat pravděpodobný průběh událostí po „odstranění“ negativní recenze nebo po zveřejnění zjevně „pozitivní“ recenze za ní – to může způsobit ještě více negativní zpětné vazby od uživatelů, protože hlavní pravidlo práce na sociálních sítích je poskytovat pravdivé informace. Lži budou vždy odhaleny (stejně jako v osobní komunikaci) a odhalení přinese novou vlnu krizové komunikace.

Jak odstranit negativ sami?

Co dělat, když se na vašem firemním webu nebo dokonce na osobním účtu objevil negativ? Tento problém můžete zkusit vyřešit sami. Existuje například řada služeb, které vám pomohou „odstranit“ z webu.

1. Accountkiller - zde naleznete přímé odkazy a návody na mazání stránek ve všech oblíbených službách.

2. Google představuje svou sadu online nástrojů pro správu reputace. Služba Já na webu vám umožňuje sledovat vzhled osobních údajů ve výsledcích vyhledávače.

3. Stránka DeleteMe nabízí „vyčištění“ všech informací o vás z největších databází, za pouhých 130 $ ročně získáte neustálou kontrolu nad svými osobními údaji na webu a každé tři měsíce podrobnou zprávu.

4. Suicidemachine - tento zdroj vymaže informace o vás ze sociální sítě před vašima očima: zprávy, fotografie a tak dále. Mimochodem, smazání účtu na Facebooku zde zabere necelou hodinu, zatímco ruční smazání informací zabere zhruba deset hodin.

Reputaci online lze tedy řídit. Je však třeba připomenout, že dobrou pověstí není jen absence negativních informací, ale také přítomnost (převaha!) pozitivních informací. Aby bylo možné správně vyměnit jeden za druhý, aniž byste ztratili ze zřetele jakékoli jemnosti, je samozřejmě lepší kontaktovat příslušného PR specialistu. Pomůže vám nejen připravit a správně zveřejnit potřebné informace, sledovat zveřejnění tématu, vypočítat efektivitu, ale také vám pomůže sestavit holistický komunikační plán, který doplní vaši marketingovou politiku a pomůže vám vyřešit vaše obchodní problémy.

Když lidé na internetu hledají produkt nebo službu, která je zajímá, v ideálním případě by měli najít web vaší společnosti, vaši stránku na sociální síti a pozitivní recenze o vás na jiných webech.

Těchto 9 tipů vám pomůže dosáhnout tak ušlechtilého cíle. Online reputace je jedním z nejdůležitějších aktiv, pokud jde o řízení reputace vaší společnosti. Pokud se pošpiní, ztratíte zákazníky, prodej, zaměstnance a partnery.

Pro nikoho to samozřejmě není novinka, ale stojí za to se takového tématu dotknout. Mnoho firem nevěnuje dostatečnou pozornost budování pověsti svého podnikání na internetu – tomu, jak dobře reagují na vyhledávání Yandex a Google.

Hlavními body ochrany vaší značky jsou podle odborníků na virtuální reputační management aktivní práce v této oblasti, správná optimalizace obsahu, neustálé sledování výsledků, připravenost reagovat na negativní zprávy a především realistické hodnocení vašeho snažení.

9 tipů pro správu a budování dobrého jména pro online podnikání a ochranu značky.

1. Optimalizace webových stránek vaší společnosti.

Optimalizujte několik stránek svého webu pomocí hlavního klíčové fráze k vyhledání názvu vaší společnosti. za co? Vyhledávače uvidí web vaší společnosti jako nejuznávanější zdroj informací o vás. Autorita tématu je jedním z hlavních faktorů, které vyhledávače hledají při výběru správných výsledků vyhledávání k zobrazení. pod názvem vaší společnosti pomůžete udržet tyto stránky v horní části výsledků vyhledávání nebo v jejich blízkosti. Nejen, že to pomůže, aby se vaše stránky zobrazovaly častěji ve výsledcích vyhledávání, ale také to sníží negativní obsah o společnosti, nad kterým nemáte kontrolu.

Nejlepší je používat název vaší společnosti na důležitých místech na webu, jako jsou HTML tagy a adresy URL (pokud je to možné), zejména na stránkách, které hovoří o vaší společnosti, jako je „O nás“ nebo „Kontaktujte nás“.

Některé společnosti se na svých stránkách navíc označují v první osobě. Například: "Vyrábíme ty nejpokročilejší widgety", místo: "<Компания>vytváří špičkové widgety." Použití popisu třetí osoby je však lepší, protože umožňuje vložit název společnosti, který se zobrazí ve výsledcích vyhledávání.

2. Diverzifikujte svou online přítomnost.

Vaším cílem by mělo být aktivně obsadit všechna místa ve všech 10 výsledcích vyhledávání v Yandex, Google pro klíčová slova zájmu, na jedné straně to ukáže převahu vaší společnosti v této oblasti. Na druhou stranu bude pravděpodobnější, že se v top 10 neobjeví negativní obsah o společnosti nebo produktu.

Nikdy se nebudete moci zbavit negativních informací, které nemůžete ovlivnit, jako příklad uvádějte negativní recenze a novinové publikace. "Ale přesto můžete tyto informace vyvážit zveřejněním svého pozitivního obsahu, který můžete ovládat."

Chcete-li dosáhnout úrovně v top 10, musí být vaše pověst na internetu distribuována kromě webových stránek společnosti také na tematických blozích a sociálních sítích, jako jsou Vkontakte, Google+, Facebook, YouTube a Twitter. Propagace na sociálních sítích je zatím nízká. Prohledávače Google procházejí tyto sociální sítě jako důvěryhodné zdroje; tohle všechno bude důležitými faktory aby se tyto stránky umístily lépe.

Ukotvený text je slovo nebo fráze s hypertextovým odkazem, jako jsou online tipy pro řízení reputace pro uchazeče o zaměstnání, které vás po kliknutí přesměrují na jinou stránku. K určení relevance stránky, na kterou se odkazuje, se používají vyhledávače. Pokud na tento článek odkazuje několik stránek z důvěryhodných webů, zvýší se hodnocení tohoto článku.

Vytváření vysoce kvalitních hypertextových odkazů s kotvícím textem z jiných webů samozřejmě není snadný úkol. Tyto stránky jsou mimo vaši kontrolu a vliv.

Nejlepším způsobem je jednoduše někoho požádat, aby vložil odkaz s kotvícím textem relevantním pro vaši firmu. Nechtějte však po všech, aby odkazovali se stejným kotvícím textem. Google monitoruje všechny pokusy lidí ovlivnit obcházení systému a může snížit pozici stránky vzhledem k používání agresivních metod propagace.

Pokud má 60 procent vašich odkazů stejný kotevní text, je to příliš. Zkuste vytvořit různé . Získejte odkazy z více kvalitních webů pomocí různých relevantních textů odkazu.

4. Neustále alespoň jednou měsíčně sledujte své pozice ve vyhledávačích.

Společnost Beal radí alespoň jednou za měsíc na Googlu. Dělejte to častěji, pokud máte velkou společnost, která se často objevuje ve zprávách. Použijte pro důležitá klíčová slova, abyste věděli, kdy nový obsah o vás se objeví na internetu.

Nedívejte se pouze na první stránku výsledků vyhledávání Google. I když většina uživatelů neposouvá dále, vždy zkontrolujte dvě nebo tři stránky s výsledky vyhledávání, zda neobsahují špatné recenze. Kvůli rychle se měnícím výsledkům hodnocení se takový obsah může objevit kdykoli.

Pečlivě zkontrolujte obsah na třetí a čtvrté stránce výsledků vyhledávání, zda neobsahuje zápory, protože se brzy může dostat na první stránku. Zaznamenejte si, co najdete v tabulce: URL, název stránky, stav stránky (můžete to ovlivnit) a její hodnocení (obsah je pozitivní, negativní nebo neutrální).

5. Chcete-li zvládnout negativní pověst, kontaktujte jejího tvůrce.

I když neustále sledujete svou pověst na internetu, jednoho rána můžete najít nepříjemné překvapení. Čím větší je vaše společnost, tím více článků s negativním obsahem o ní najdete v horních výsledcích vyhledávání.

Když k tomu dojde, okamžitě kontaktujte bloggera, vlastníka webu nebo jinou osobu, která obsah vytvořila a zveřejnila. Zeptejte se ho, jestli můžete něco udělat, abyste změnili negativní názor na pozitivní. Pokud to nefunguje, zanechte (pokud je to možné) komentář s vaší stranou příběhu. Vysvětlete, co děláte nebo se snažíte udělat pro zlepšení situace.

6. Postarejte se také o svou offline reputaci.

Pokud se pro vás špatná pověst na internetu stane normou, musíte se zamyslet nad tím, proč se to děje. Vaše pověst v offline světě se přenese do světa internetu. Chovejte se ke svým zákazníkům a zákazníkům dobře, povzbuzujte ty, kteří vás podporují, a zanechte pozitivní komentář. Zaměřte se na svou reputaci v offline světě, vaše online reputace na tom bude záviset.

7. Pravidelně rozesílejte optimalizované tiskové zprávy.

Věřte tomu nebo ne, ale mohou se na Googlu umisťovat na předních místech pro relevantní klíčová slova, což vaší společnosti zajistí další pozici v SERP. Tiskové zprávy jsou jako páka k umělému napravení špatné pověsti na internetu.

8. Věnujte pozornost své stránce na Wikipedii.

Záznam o vaší společnosti na Wikipedii se téměř vždy umístí mezi 5 nejlepších výsledků vyhledávání pro název vaší společnosti, říká Beale. Chcete-li vidět, jak to funguje, vyhledejte v Tituly Google takový slavných společností jako Microsoft, Sberbank, McDonald's. Ve většině případů nebudete muset hledat dále než první tři výsledky vyhledávání, abyste našli související článek na Wikipedii.

Záznamy na Wikipedii nebudete moci ovládat, protože je může upravovat kdokoli. Nesmíte zasahovat do vývoje tohoto článku na Wikipedii, protože by to bylo v rozporu s pravidly veřejné encyklopedie. Pokud článek na Wikipedii o vaší společnosti obsahuje negativní nebo nepravdivé informace, kontaktujte komunitu Wiki a zjistěte, jak to napravit.

9. Neustálé sledování online reputace

Je velmi důležité sledovat všechny nebo alespoň některé zprávy z hlavních vyhledávacích dotazů. Čím dříve si jich všimnete, tím větší máte šanci to vyrovnat. „Jeden z našich klientů měl sedm negativních recenzí na první stránce vyhledávání Google“, „Trvalo mi rok a půl, než jsem na první stránce vyhledávání získal pouze pozitivní informace.“

• úroveň komunikace se zástupci jiných společností a cílovým publikem– publikace v médiích, recenze místních úřadů, zkušenosti zákazníků se společností;
• kvantita a kvalita činností prováděných organizací(sponzoring různých projektů, charitativní aktivity);
• geografickou polohu společnosti– země, region, region atd.;
• obchodní pověst- odvětví, ve kterém firma působí a její prestiž.

Tyto faktory odrážejí pouze obecné aspekty, které ovlivňují utváření pozitivní pověsti. V každém jednotlivém případě si organizace volí vlastní strategii. Proto je při jeho řízení důležité neustále auditovat názory cílových skupin, včas identifikovat negativní recenze a upravovat svou reputaci.

Jaký je proces budování dobrého jména organizace

Jakmile společnost vstoupí na trh a začne komunikovat s cílovým publikem, vytvoří se také pověst. Jen začínající firma ho nemusí mít, a to teprve napoprvé. Podívejme se tedy, z čeho se skládá proces jeho formování.

1. Fáze utváření image firmy samotné, tj. popis pověsti a názoru, který chce organizace u cílového publika vytvořit.

2. Fáze analýzy a hodnocení názoru zástupců cílové skupiny na společnost prostřednictvím průzkumů, dotazníků, fokusních skupin. To znamená, že nejprve musíte sami pochopit, jakou image chce společnost vytvořit, a analyzovat, jakou má pověst tento moment. Budování pozitivní pověsti spočívá v zmenšování propasti mezi těmito dvěma. Taková analýza pomůže pochopit, které komunikační kanály jsou nejúčinnější.

3. Volba marketingových nástrojů a strategií pro interakci s cílovým publikem které budou tvořit základ pro utváření pozitivního mínění o společnosti. Odborníci, kteří se specializují na řízení reputace, tvoří návrh na použití správných nástrojů pro její vytvoření.

Při budování reputace bychom se tedy měli pohybovat dvěma směry, v prvním případě je nutné v rámci organizace analyzovat následující kritéria:

Postoj k vedoucímu společnosti;

přítomnost firemní kultury;

Pohodlné pracovní podmínky;

Počet zaměstnanců s vysokou kompetencí ve státě.

Na základě získaných výsledků je vytvořen soubor opatření ke zlepšení vnitřního mikroklimatu společnosti. Dříve se této pověsti nevěnovala dostatečná pozornost, ale v poslední době si organizace začaly uvědomovat, že vnitřní cílové publikum nemá na jeho tvorbu menší vliv než ten vnější.

Ve druhém případě jsou pro externí publikum častěji využívány takové komunikační kanály, jako je internet a masmédia. Budování reputace je v tomto případě série pozitivních reklamních sdělení, která mají vytvořit pozitivní názor.

Budování online reputace: Časté chyby

Vybudovat si pozitivní reputaci není velmi často tak snadné a můžete o ni přijít během několika dní. Je důležité předem pochopit, jak takové krizové situace řešit, aby firmě nevznikla škoda. Pojďme se tedy podívat na hlavní chyby, které mohou nastat při budování reputace.

Chyba 1. Záměrné skrývání vzniklého problému, zlehčování následků nebo úplné popírání účasti společnosti na incidentu. Dříve nebo později to každý pozná a následky této situace mohou způsobit ještě větší škody než s pravdivým vědomím na samém začátku.

Chyba 2. Intenzivní práce s externími cílovými skupinami a naprostá absence firemní politiky v rámci samotné firmy. Reputace je soubor opatření, kam patří i komunikace mezi zaměstnancem a zákazníky a nespokojený zaměstnanec má sníženou chuť poskytovat kvalitní službu, což se nevyhnutelně odráží na pověsti.

Chyba 3. Neúměrné rozdělení pozornosti mezi účastníky trhu. Velký počet společností zohledňuje faktor reputace pouze při navazování komunikace s akcionáři, investory, bankami. To je zásadně špatný přístup, protože není určen pro budoucnost. Při zaměření pouze na jeden faktor utváření reputace je nevyhnutelný její pokles či kolaps.

Aby se předešlo těmto důsledkům, je zapotřebí integrovaný přístup k řízení reputace, pokud má společnost obavy o svůj budoucí osud na trhu, zejména pokud je vyhledávání klientů prováděno prostřednictvím internetu a SERM může pomoci s tímto.

Co je SERM?

Správa reputace ve vyhledávačích (správa reputace vyhledávače nebo SERM) zajišťuje proces budování reputace v síti s přihlédnutím ke zvláštnostem mechanismů propagace a SEO optimalizace obsahu. Jak ukazuje praxe, aby klient mohl přesně sledovat odkaz na vaši společnost, musíte svůj web zobrazit v TOP-20. Proč TOP-20? Vzhledem k tomu, že sledování chování uživatelů ukázalo, že 90 % nedosáhne zobrazení třetí stránky výsledků vyhledávání, ale zobrazí si první nebo maximálně druhou.

Obrázek 2 - Schéma řízení reputace pomocí SERM

SERM-události jsou zaměřeny na vytvoření pozitivní pověsti podniku v síti, jejich hlavním cílem je odstranit nežádoucí nebo zvýšit pozitivní informace o organizaci ve výsledcích vyhledávání.

Na otázku, pro koho je SERM určen, je odpověď jednoduchá. Bude se hodit všem, od velkého holdingu zabývajícího se prodejem aut až po hospodyňku, která prodává vlastní perník bez ohledu na měřítko, tedy všem firmám i jednotlivcům, kteří podnikají na internetu (internetové obchody, finanční a advokátní kanceláře, cestovní kanceláře, poskytovatelé služeb, veřejně známé osobnosti atd.).

Existují následující techniky SERM:

Umístění pozitivního obsahu na tematické stránky;

Účast na akcích, výstavách, pořádání webinářů, využívání video zdrojů;

Optimalizace obsahu webových stránek;

Odstranění negativních informací z výsledků emise.

Obrázek 3 - Hlavní fáze vytváření pozitivní image firmy pomocí SERM

Existují následující funkce správy reputace které každá společnost potřebuje znát.

Provádějící společnost nemá z pochopitelných důvodů právo zveřejňovat informace o klientech, kteří si objednali služby správy reputace (v tomto případě je klientům poskytována úplná mlčenlivost);

Správa reputace nebude fungovat jednou, protože se jedná o dynamický proces. Minimálně potřebujete neustálé sledování situace a analýzu recenzí v síti (k tomu se zpravidla používají speciální služby nebo se objednávají služby od profesionálů, z nichž někteří situaci pouze sledují, jiní k ní přistupují komplexně a v případě potřeby jej opravte);

Pro ty, kteří se teprve začínají učit něco o správě reputace vlastnit společnost je nutné jasně porozumět tomu, že tato problematika vyžaduje investice, a porozumět tomu, jaký druh obrazu si chcete u cílového publika vytvořit;

Pokud jde o automatizaci tohoto procesu, v otázkách monitorování může být automatizován, ale pro další akce se používá ruční práce;

Univerzální metoda či technika pro řízení reputace neexistuje, specifika firmy i cílové skupiny jsou různorodá, a proto existuje individuální přístup k jejímu řízení.

Budování reputace pomocí SERM

Pro firmy je dost obtížné vybudovat si reputaci samy bez specializované pomoci, nicméně můžete zvolit jednodušší cestu. Pojďme k automatizovaným analytickým nástrojům (IQBuzz, YouScan), které fungují na principu malých vyhledávačů.

Zvažme podrobněji, co je v sázce, na příkladu společnosti "X", pokud je nutné o ní identifikovat informace, pak se při zadávání klíčového dotazu zkontrolují stránky, které jsou v databázi tohoto zdroje, a všechny jsou uvedeny zmínky o této společnosti. Dalším krokem je analýza výsledků a výběr souboru opatření, po kterých se firmy často obracejí o pomoc na třetí strany. Hlavní výhodou automatického monitorování je, že výrazně zkracuje čas, jinak si představte, kolik by musel specialista vynaložit na kontrolu všech stránek.

Na tyto zdroje se však nemůžete plně spolehnout, protože jejich základny jsou obvykle omezené, i když zahrnují velký počet zahrnuté zdroje. To však zdaleka nejsou všechny stránky, které World Wide Web pokrývá. Což nás přivádí k otázce, zda se nestane, že by hledání „firmy X“ vyhledávací systém vydá web, který nemusí být v databázi takových služeb?

Vlastní vývoj EFSOL tento problém řeší. Tento modul nahraje TOP-20 výsledků vyhledávání pro požadovaná klíčová slova a vypočítá koeficient reputace společnosti. Plocha vypadá takto.

Obrázek 4 - Desktopový modul "Správa reputace"

Obsahuje rychlé menu pro vstup do hlavního nastavení, podle kterého se nastavují kritéria pro vyhledávání recenzí.

Pomocí tohoto modulu můžete také vygenerovat zprávu k tématu, na vyhledávací dotaz nebo vybrat jednu z možností. Na obrázku 5 je pomocí grafu vytvořena zpráva o objektu monitorování.

Obrázek 5 - Zpráva o objektu sledování pomocí grafu modulu "Řízení reputace".

Obecně existuje obrovské množství různých metod, technik a doporučení pro řešení poměrně složitých problémů při vytváření a řízení reputace. Podívejme se na některé z nich s příklady.

PŘÍKLAD 1

V listopadu 2014 jsme uspořádali setkání se zástupci velkého řetězce supermarketů. Toho se zúčastnilo výkonný ředitel, jeho zástupce a Regionální manažer prodejem. Během dialogu bylo dohodnuto, že síť se neustále vyvíjí a je potřeba se tvořit personální rezerva zaměstnanci jako pokladní, obchodníci, obchodníci. Dozvěděli jsme se, že společnost zveřejňuje volná pracovní místa na různých webech, ale aby byla zajištěna zásoba talentů, je zapotřebí vysoká míra odezvy. Potenciální zaměstnanci při výběru firmy pečlivě dbají na její pověst. Na základě těchto požadavků byla navržena vedení společnosti dokončit stávající požadavky na volná místa na stránkách, kde jsou již vyvěšeny, je kromě změn ve znění náplní práce nutné ujasnit si, jakého člověka chce firma ve svých zaměstnancích vidět. Sdělili jsme vedení, že řízení reputace je celá řada opatření. Práce by samozřejmě měly být prováděny nejen zvenčí, ale i uvnitř společnosti, a proto to bylo nutné práce na řízení loajality současných zaměstnanců zejména: organizace firemní akce, bonusy a morální povzbuzení, další den volna pro každého zaměstnance podle potřeby měsíčně. Když jsme po 3 měsících telefonovali s touto společností, zjistili jsme to volná místa jsou obsazena nyní je tam trvalá skupina kandidátů. Tržby vzrostly o 5 %, protože události ve společnosti ovlivnily formování firemní kultury.

PŘÍKLAD 2

Náš dlouholetý klient na jednom ze setkání sdělil, že pracuje na vysoce konkurenčním trhu. Oborem činnosti firmy je výroba vchodových dveří. Doporučili jsme ho podílet se na televizních projektech, například "Škola oprav". Dalším krokem bylo účast na tematických výstavách, realizace zákaznických věrnostních programů(poskytování prodloužené záruky na produkt), uskutečnila řadu akcí, v rámci kterého byla provedena bezplatná dodávka a montáž. Podle našich doporučení klient zvýšil počet objednávek na úroveň, která přesahuje jeho produkční kapacita. Nyní byl vyčleněn samostatný rozpočet na řízení reputace, čas od času se společnost nadále účastní televizních projektů a neustále podporuje věrnostní program.

PŘÍKLAD 3

Klient se na naši společnost obrátil s problémem vysoké konkurence na trhu. Firma se zabývá dodávkou kávovarů. Po prostudování charakteristik tohoto odvětví jsme doporučili několik možností, ale rozhodli jsme se pro následující. V první řadě to bylo nutné zúčastnit se několika online i offline výstav, poskytovat bezplatné kávovary pro akce jak zábavní, tak obchodní jednání. Dále, vyvinul preferenční systém pro řetězce rychlého občerstvení. A co je nejdůležitější, je zdůrazněno kvalitní včasný servis kávovarů(v případě poruchy apod.). V důsledku činností tržní podíl společnosti vzrostl z 35 % na 40 % ročně.

PŘÍKLAD 4

Na volné noze jsme potkali majitele šperkařské firmy. Ten člověk to myslí vážně a podniká už dlouho, nicméně firma začala ztrácet zákazníky. V síti má spoustu internetových obchodů. Ze zkušenosti mu bylo doporučeno následující: účastnit se talk show, sponzorovat akce v televizi, věnujte větší pozornost pokrytí sítě. Byl přijat soubor opatření k odstranění negativních recenzí