Náplň práce hlavního specialisty pro příjem a zpracování tísňových volání. Recepční a zpracování objednávek Specialista na příjem a zpracování hovorů

Popis práce specialista na zpracování objednávek

1. Obecná ustanovení

1.1 Tento popis práce definuje funkční odpovědnosti, práva a povinnosti specialisty na příjem a zpracování objednávek.

1.2 Specialista na příjem a zpracování objednávek patří do kategorie specialistů.

1.3 Specialista na příjem a zpracování objednávek je jmenován do funkce a odvolán z funkce ve stanoveném aktuálním pracovní právo objednat na příkaz ředitele podniku na návrh vedoucího obchodního oddělení a po dohodě s vedoucím prodeje.

1.4 Vztahy podle pozice:

1.4.1	přímé podání	manažer prodeje
1.4.2.	Dodatečné podání	vedoucí obchodního oddělení
1.4.3	Dává rozkazy	–
1.4.4	Zaměstnanec vystřídá	osoba jmenovaná ředitelem podniku
1.4.5	Zaměstnanec vystřídá	−

1. Kvalifikační požadavky na specialistu na příjem a zpracování objednávek:

2.1.	Vzdělání*	Vyšší odborný (technický)
2.2	pracovní zkušenost	není vyžadována pracovní zkušenost
2.3	znalost	Struktura podniku. Informace o zboží (službách). Požadavky na objednání. Základy účtování zakázek. Pořadí kontroly průchodu a provádění příkazů. Základy kancelářské práce. Etika obchodní komunikace. Technologie pro zpracování objednávek pomocí počítače. Základy pracovní legislativy. Pravidla vnitřní pracovní rozvrh.
2.4	dovednosti	−
2.5	Další požadavky	–

* nebo střední odborné (technické) vzdělání praxe v obchodě minimálně 1 rok

1. Dokumenty upravující činnost specialisty při přijímání a vyřizování zakázek

3.1 Externí dokumenty:

Legislativní a předpisy ohledně prováděné práce.

3.2 Interní dokumenty:

Stanovy podniku, Příkazy a pokyny ředitele podniku (vedoucí obchodního oddělení, vedoucí prodeje); Předpisy o obchodním oddělení, Náplň práce specialisty na příjem a zpracování zakázek, Vnitřní pracovní předpisy.

1. Náplň práce recepční a zpracovatel

Specialista na příjem a zpracování objednávek:

4.1. Poskytuje zákazníkovi (klientovi) rady ohledně pravidel a předmětu objednávky (design, cena, parametry, termíny a místo objednávky).

4.2. Ověřuje, že jsou k dispozici všechny podrobnosti objednávky.

4.3. Identifikuje typ objednávky.

4.4. Odešle objednávku příslušnému oddělení podniku.

4.5. Koordinuje práci útvarů podílejících se na realizaci zakázky.

4.6. Kontroluje včasné provedení objednávky.

4.7. Opravuje podmínky plnění objednávek a případně informuje zákazníky (klienty) o změnách parametrů objednávky.

4.8. Udržuje archiv dokončených objednávek.

4.9. Sestavuje report (denní, měsíční, čtvrtletní, roční) pro následnou analýzu a úpravu systému pro práci se zakázkami.

1. Práva specialisty na příjem a zpracování objednávek

Specialista na příjem a zpracování objednávek má právo:

5.1. Vyžádejte si od strukturálních útvarů podniku informace a dokumenty potřebné k jeho realizaci úřední povinnosti.

5.2. Seznamte se s dokumenty, které vymezují jeho práva a povinnosti v jeho funkci, s kritérii pro hodnocení kvality plnění služebních povinností.

5.3. Předkládat návrhy na zlepšení práce související s povinnostmi stanovenými v tomto pokynu k posouzení vedení.

5.4. Požadovat od vedení podniku zajištění organizačních a technických podmínek a provedení stanovených dokumentů nezbytných pro plnění služebních povinností.

1. Zodpovědnost specialisty za příjem a zpracování objednávek

Recepční a zpracovatel odpovídá za:

6.1. Za nesprávné plnění nebo neplnění služebních povinností stanovených tímto popisem práce - v mezích stanovených platnou pracovněprávní legislativou Ukrajiny.

6.2. Za trestné činy spáchané při výkonu jejich činnosti - v mezích stanovených platnými správními, trestními a občanskoprávními předpisy Ukrajiny.

6.3. Za způsobení materiální škody- v mezích stanovených platnými pracovními a občanskými zákony Ukrajiny.

1. Podmínky práce specialisty na příjem a zpracování zakázek

7.1. Způsob činnosti specialisty na příjem a zpracování zakázek je stanoven v souladu s vnitřními pracovními předpisy zřízenými v podniku.

1. Platební podmínky

Podmínky odměňování specialisty na příjem a zpracování zakázek jsou stanoveny v souladu s Předpisy o odměňování zaměstnanců.

9 Závěrečná ustanovení

9.1 Tento popis práce je vyhotoven ve dvou vyhotoveních, z nichž jeden je uchováván u Společnosti a druhý u zaměstnance.

9.2 Úkoly, povinnosti, práva a povinnosti mohou být specifikovány v souladu se změnou ve struktuře, úkolech a funkcích konstrukční jednotka a pracoviště.

9.3 Změny a doplňky tohoto Popisu práce se provádějí na objednávku výkonný ředitel podniky.

Vedoucí konstrukční jednotky
		(podpis)	(příjmení, iniciály)
DOHODNUTO:
Vedoucí právního oddělení
(podpis)	(příjmení, iniciály)
00.00.0000
Seznámení s pokyny:
		(podpis)	(příjmení, iniciály)
		00.00.00

Jak vyplývá z názvu pozice, tento specialista plní funkce příjmu a zpracování příchozích objednávek. Tato pozice je primárně pro obchodní podniky a podniky poskytující různé služby. Ale získal zvláštní význam ve velkoobchodě a maloobchodní, Výroba. Zbožím, na které tento specialista přijímá a zpracovává objednávky, se rozumí nejen produkty určené ke konečné spotřebě, ale i další skladové položky pro další prodej či výrobní účely.

Všechny příchozí objednávky lze podmíněně rozdělit na externí a interní, a to jak ve vztahu k produktu (v podniku nebo mimo něj), tak ve vztahu k zákazníkovi, který může být i externí (třetí strana) a interní (např. , zaměstnanec podniku zadávající objednávku, pro kterou nebo výrobní potřeby).

Lze tak vytvořit následující strukturu variant objednávky:

1) externí zákazník objednává zboží umístěné v podniku;

2) externí zákazník si objedná produkt umístěný mimo podnik;

3) interní zákazník objednává zboží umístěné v podniku;

4) interní zákazník si objedná produkt umístěný mimo podnik.

Tato klasifikace je samozřejmě pouze primární. V závislosti na oboru, ve kterém specialista působí, je možné další větvení této struktury.

Mezi úkoly specialisty na příjem a zpracování zakázek patří identifikace typu zakázky a přijímání opatření k jejímu splnění.

Většina objednávek je přijímána telefonicky nebo faxem, někdy - poštou. Nicméně, vzhledem k rostoucí prevalenci elektronický obchod, rozvíjí se systém objednávek e-mailem nebo prostřednictvím stránek na internetu.

Příjemce objednávky je přijme, zkontroluje dostupnost potřebných parametrů objednávky (označení typu produktu, jeho množství atd.) a údaje (souřadnice) zákazníka.

Poté zahájí zpracování, které spočívá ve sestavení příslušných dokladů ke zboží (nákladní listy, objednávky atd.), jejich předání příslušnému oddělení (může to být sklad podniku, nákupní oddělení atd.). ). V případě neosobní komunikace s klientem (přes internet nebo faxem), v případě potřeby (např velký objem objednávka) může specialista kontaktovat předplatitele, aby objasnil nebo obdržel potvrzení objednávky.

Dále sleduje a kontroluje cestu plnění objednávky, koordinuje práci výkonných služeb až po doručení objednávky a platbu zákazníkem. Po skončení celého cyklu zanese specialista příjmu a zpracování veškeré informace o zakázce do archivu a poznamená její dokončení. Archivy jsou zpravidla elektronické databáze na počítači.

POKYNY PRO ODBORNÍKA PRO PŘIJÍMÁNÍ A ZPRACOVÁNÍ OBJEDNÁVEK

I. Obecná ustanovení

2. Specialista na příjem a zpracování objednávek musí znát:

2.1. Struktura podniku.

2.2. Informace o zboží (službách).

2.3. Požadavky na objednání.

2.4. Základy účtování zakázek.

2.5. Pořadí kontroly průchodu a provádění příkazů.

2.6. Základy kancelářské práce.

2.7. Etika obchodní komunikace.

2.8. Technologie pro zpracování objednávek pomocí počítače.

2.9. Základy pracovní legislativy.

2.10. Vnitřní pracovní předpisy.

3. Jmenování do pozice specialisty na přijímání a zpracování objednávek a propouštění se provádí na příkaz vedoucího podniku po předložení __________________________________.

4. Specialista na příjem a zpracování objednávek se hlásí přímo ____________________________.

5. V době nepřítomnosti specialisty na přijímání a vyřizování zakázek (nemoc, dovolená apod.) plní jeho povinnosti osoba určená předepsaným způsobem. Tato osoba získává příslušná práva a odpovídá za kvalitní a včasné plnění jí svěřených povinností.

II. Pracovní povinnosti

Specialista na příjem a zpracování objednávek:

1. Poskytuje zákazníkovi (klientovi) rady ohledně pravidel a předmětu objednávky (design, cena, parametry, termíny a místo objednávky).

2. Zkontroluje dostupnost všech podrobností objednávky.

3. Identifikuje typ objednávky.

5. Koordinuje práci útvarů podílejících se na realizaci zakázky.

6. Kontroluje včasné provedení objednávky.

7. Upravuje podmínky plnění objednávek a případně informuje zákazníky (klienty) o změnách parametrů objednávky.

8. Udržuje archiv dokončených zakázek.

9. Sestaví report (denní, měsíční, čtvrtletní, roční) pro následnou analýzu a úpravu systému pro práci se zakázkami.

III. Práva

Specialista na příjem a zpracování objednávek má právo:

1. Vyžádat si od strukturálních útvarů podniku informace a dokumenty potřebné pro výkon jeho povinností.

2. Seznamte se s dokumenty, které vymezují jeho práva a povinnosti v jeho funkci, s kritérii pro posuzování kvality plnění služebních povinností.

3. Předkládat vedení návrhy na zlepšení práce související s povinnostmi stanovenými v tomto pokynu.

4. Požadovat od vedení podniku zajištění organizačních a technických podmínek a provedení stanovených dokladů nezbytných pro plnění služebních povinností.

IV. Odpovědnost

Recepční a zpracovatel odpovídá za:

1. Za nesprávné plnění nebo neplnění služebních povinností stanovených touto pracovní náplní - v mezích stanovených platnou pracovněprávní legislativou Ruská Federace.

2. Za trestné činy spáchané při výkonu jejich činnosti - v mezích stanovených platnými správními, trestními a občanskoprávními předpisy Ruské federace.

3. Za způsobení materiální škody podniku - v mezích stanovených platnými pracovními a občanskými zákony Ruské federace.

schvaluji
______________________________ (příjmení, iniciály)
(název organizace, její _________________________________
organizační - právní forma) (ředitel; jiná pověřená osoba
schválit popis práce)
00.00.201_
t.t.
POKYNY K PRÁCI PRO ODBORNÍKA NA PŘIJÍMÁNÍ A ZPRACOVÁNÍ OBJEDNÁVEK
——————————————————————-
(Název instituce)
00.00.201_ #00
1. Obecná ustanovení
1.1 Tato pracovní náplň vymezuje práva, odpovědnosti a povinnosti specialisty na příjem a zpracování objednávek _____________________ (dále jen „podnik“). Název instituce
1.2 Na pozici specialista na příjem a zpracování zakázek je přijímána osoba s vyšším (středním) odborným (technickým) vzděláním (nejsou požadavky na praxi); Minimálně 1 rok praxe v obchodě.
1.3 Specialista na příjem a zpracování objednávek musí znát:
- struktura podniku;
- informace o zboží (službách);
- etika obchodní komunikace;
- technologie pro zpracování objednávek pomocí počítače;
- základy pracovní legislativy;
- požadavky na zadávání objednávek;
- základy účtování zakázek;
- pořadí kontroly průchodu a provádění příkazů;
- základy kancelářské práce;
- vnitřní pracovní předpisy.
1.4 Specialista na příjem a zpracování objednávek je najímán a propouštěn na příkaz vedoucího podniku po předložení _____________________.
1.5 Specialista na příjem a zpracování objednávek je podřízen _________________.
1.6.Po dobu nepřítomnosti specialisty na přijímání a vyřizování objednávek (nemoc, dovolená apod.) jsou jeho úkoly svěřeny předepsaným způsobem ustanovené osobě, která získá příslušná práva a odpovědný za kvalitní a včasné plnění jemu svěřených povinností.
2. Pracovní povinnosti
Recepční a zpracovatel odpovídá za:
2.1 Poskytnout zákazníkovi (klientovi) rady ohledně pravidel a předmětu objednávky (design, cena, parametry, podmínky a místo objednávky).
2.2 Zkontrolujte dostupnost všech podrobností objednávky.
2.3 Opravit podmínky plnění objednávek a případně informovat zákazníky (klienty) o změnách parametrů objednávky.
2.4 Vést archiv dokončených objednávek.
2.5 Identifikujte typ objednávky.
2.6 Odešlete objednávku příslušnému oddělení podniku.
2.7 Koordinovat práci útvarů podílejících se na realizaci zakázky.
2.8 Kontrolujte včasné provedení objednávky.
2.9 Připravit report (denní, měsíční, čtvrtletní, roční) pro následnou analýzu a úpravu systému pro práci se zakázkami.
3. Práva
Specialista na příjem a zpracování objednávek má právo:
3.1 Vyžádat si od organizačních složek podniku informace a dokumenty potřebné pro výkon jeho povinností.
3.2 Seznámit se s dokumenty, které vymezují jeho práva a povinnosti v jeho funkci, s kritérii pro hodnocení kvality plnění služebních povinností.
3.3 Předkládat vedení návrhy na zlepšení práce související s povinnostmi stanovenými v tomto pokynu.
3.4 Požadovat od vedení podniku zajištění organizačních a technických podmínek a provedení stanovených dokumentů nezbytných pro plnění služebních povinností.
4. Odpovědnost
Specialista na příjem a zpracování je zodpovědný za:
4.1 Neadekvátní plnění nebo neplnění služebních povinností stanovených touto pracovní náplní v rámci stanoveném platnou pracovní legislativou Ruské federace.
4.2 Porušení právních předpisů spáchaných při jejich činnosti v rámci stanoveném platnými správními, trestními a občanskoprávními předpisy Ruské federace.
4.3 Způsobení hmotné škody podniku v rámci stanoveném platnou pracovní a občanskou legislativou Ruské federace.
Vedoucí konstrukční jednotky: _____________ ___________________

00.00.201_
Seznámení s návodem
obdržena jedna kopie: _____________ ___________________
(podpis) (příjmení, iniciály)
00.00.20__

Prezident Sberbank German Gref věří, že proces učení ve škole „zabije každou touhu učit se“. Uvedl to na Východním ekonomickém fóru, uvádí RIA Novosti. Gref řekl, že se mu zejména nelíbí proces hodnocení a zkoušek: „Já ...

Dmitrij Voloshin Pouze každý desátý zaměstnavatel je spokojen s úrovní poskytovaného školení vysokoškolské vzdělání v Rusku. Firmy potřebují vyškolit své vlastní zaměstnance, přestanou se spoléhat na stát a univerzity. Nemůžete se stát poptávkou na trhu...

Vera Vitaleva, Elizaveta Muravyova Sedmá globální studie Global Human Capital Trends 2019 společnosti Deloitte, které se zúčastnilo asi deset tisíc lidí z celého světa, opět určila prioritní oblasti pro práci s personálem....

Maxim Belukhin Dříve se všeobecně věřilo, že rozvoj zaměstnance nemá přímý vztah k firmě. Manažeři to nedělali v domnění, že na takové maličkosti nemají čas, protože byli placeni za dosahování velkých cílů. Ukázalo se ale, že vývoj...

Rozhodnete se tedy vyzdobit svůj mediální prostor videi o vaší firmě. Jakých hlavních chyb se vyvarovat? Nespěchejte se střelbou hned. Vytvořte brief. Zamyslete se nad videem zprávy, vytvořte mřížku videí podle témat. Přemýšlejte o tom, co budou vysílat...

"Člověk je odsouzen k celoživotnímu vzdělávání." Co musí každý znát a umět, aby si v budoucnu udržel slušné zaměstnání a proč se obklopovat lidmi, kteří jsou jiní než vy? Sergey Filonovich, děkan Vyšší školy managementu, Vyšší ekonomické školy: - Jaké dovednosti musíte mít, abyste...

(hlavní specialista centra tísňového volání)

(odborný standard "Specialista na příjem a zpracování tísňových volání")

1. Obecná ustanovení

1.1. Na pozici hlavního specialisty pro příjem a zpracování tísňových volání je přijímána tato osoba:
1) mít průměr odborné vzdělání o vzdělávacích programech pro střední odborníky;
2) který má dodatečné odborné vzdělání v pokročilých školicích programech ve směru poskytování tísňových volání (pro úředníci organizace a dohled nad prací pracovníků center tísňového volání);
3) zkušený praktická práce minimálně tříletá praxe na pozici „Vedoucí specialista na příjem a zpracování tísňových volání“ nebo na pozici „Senior specialista na příjem a vyřizování tísňových volání“ minimálně čtyři roky.
1.2. Pro práci specifikovanou v odstavci 1.2 tohoto návodu je osobě dovoleno:
1) který absolvoval povinné předběžné (při žádosti o zaměstnání) a pravidelné lékařské prohlídky (prohlídky), jakož i mimořádné lékařské prohlídky (prohlídky) způsobem stanoveným právními předpisy Ruské federace;
2) který absolvoval školení o ochraně práce a předepsaným způsobem prověřil znalosti požadavků na ochranu práce;
3) mít schválení skupiny I pro elektrickou bezpečnost;
4) odolnost vůči stresu, schopnost řešit problémy v omezeném čase;
5) nemít vady řeči;
6) schopný současně řešit několik problémů.
1.3. Hlavní specialista na příjem a zpracování tísňových volání by měl vědět:
1) regulační právní úkony a metodické dokumenty regulace příjmu a zpracování tísňových volání v call centrech;
2) hlavní regulační právní akty upravující činnost EOS, ABC a EDDS;
3) dohody a předpisy pro interakci informací mezi strukturami zapojenými do zajišťování bezpečnosti v oblasti služeb call centra;
4) seznam EOS, ABC a EDDS, jejich účel, struktura, funkce, územní odpovědnost;
5) seznam a činnosti dalších služeb, které mohou být zapojeny do reakce na incident a poskytnout žadateli zvláštní informace o pozadí a/nebo zvláštní doporučení (pokud existují);
6) formalizované klasifikátory používané v rámci příjmu a zpracování tísňových volání v call centru;
7) administrativně-teritoriální členění Ruské federace, ustavující entita Ruské federace a v oblasti služeb call centra;
8) základní informace o dopravní infrastruktuře v oblasti obsluhy Call centra;
9) hlavní zeměpisné názvy v oblasti služeb call centra;
10) názvy a umístění hlavních míst hromadného pobytu lidí, rekreačních oblastí, vodních ploch, nebezpečných výrobních zařízení umístěných v servisní oblasti call centra;
11) struktura a postup pro používání elektronických a jiných referenčních dokumentů použitých v práci; informační zdroje;
12) typický seznam důvodů pro poskytování referenční a poradenské pomoci a jejich odpovídající referenční a informační zdroje používané k vyhledávání informací;
13) obsah doporučení k pravidlům chování žadatele na místě incidentu a odpovídající metodické dokumenty;
14) pravidla orientace na zemi;
15) pravidla pro organizaci práce specialistů v mimořádných situacích;
16) pokyny pro provoz hardwaru a softwaru (automatizované pracovní stanice);
17) seznam hardwaru a softwaru pro automatizovaná pracoviště call center;
18) pravidla pro provoz automatizovaných pracovišť call center;
19) pracovní legislativa Ruské federace;
20) požadavky na ochranu práce, průmyslovou hygienu;
21) pravidla elektrické bezpečnosti při používání telekomunikací používaných pro příjem tísňových volání;
22) pravidla požární bezpečnost; seznam a umístění položek požární techniky; nouzové východy; postup při evakuaci zaměstnanců v případě požárů a kouře;
23) pravidla ruského písemného a ústního projevu;
24) základy paralingvistiky;
25) základy psychologie dětství, psychologie starších lidí a osob s omezenou schopností pohybu;
26) základy psychologie extrémních situací;
27) základy konfliktologie;
28) etické normy komunikace, řeč a obchodní etiketa;
29) pravidla ruského písemného a ústního projevu;
30) pravidla elektrické bezpečnosti při používání telekomunikačních zařízení používaných pro příjem tísňových volání;
31) Ruské a zahraniční inovovat zkušenosti o organizaci práce a fungování Call centra;
32) struktura, účel, kapacita a funkčnost hardwarově-softwarový komplex TsOV;
33) regulační dokumenty a učební materiály o organizaci práce a fungování Call centra;
34) regulační dokumenty upravující sledování propustnosti skupiny automatizovaných pracovišť Call centra;
35) systém ukazatelů a kritérií pro hodnocení průchodnosti skupiny automatizovaných pracovišť Call centra;
36) normativní dokumenty upravující jednání specialistů v případě překročení prahových ukazatelů propustnosti skupiny automatizovaných pracovišť call centra;
37) základy psychologie práce;
38) pravidla pro provoz hardwaru a softwaru;
39) ____________________________________.
(další požadavky na znalosti)
1.4. Hlavní specialista na příjem a zpracování tísňových volání by měl být schopen:
1) plánovat a organizovat práci pracovní kolektiv rozdělovat pracovní úkoly;
2) kontrolovat provozuschopnost hardwaru, softwaru a telekomunikačních zařízení používaných pro příjem a zpracování tísňových volání;
3) používat hardware a software k realizaci úkolů provozního řízení;
4) odhalovat případy nesprávná práce nebo poruchy v provozu hardwaru a softwaru (pracovní stanice) a odlišit je od případů nesprávné práce uživatelů (odborníků);
5) využívat záložní prostředky záznamu dat a informační zdroje uložené v tištěné podobě;
6) používat speciální hardware a software pro sledování odezvy EOS, ABC a EDDS;
7) určit s ohledem na typ incidentu seznam EOS, ABC a EDDS, které mají být oznámeny;
8) určit administrativně-teritoriální příslušnost adresy (místa) incidentu pro upozornění EOS, ABC a EDDS;
9) formulovat zprávu o incidentu, která upozorní EOS, ABC a EDDS;
10) používat telekomunikace k informování EOS, FAA a EDDS o incidentu;
11) najít kontaktní údaje služebních a expedičních služeb EOS a ABC, EDDS;
12) řídit řečovou interakci, včetně situací, kdy se komunikace účastní několik lidí;
13) psát text na klávesnici rychlostí alespoň 100 znaků za minutu;
14) používat speciální hardware a software ke sledování propustnosti skupiny automatizovaných pracovních stanic Call centra;
15) analyzovat aktuální zprávy (reálné zprávy) pro operativní řízení skupiny specialistů;
16) činit taktická rozhodnutí o řízení skupiny specialistů za účelem zvýšení propustnosti skupiny pracovních stanic;
17) zohledňovat odborné znalosti, dovednosti, emoční a fyzickou zátěž zaměstnanců při řízení skupiny specialistů;
18) shrnout a komplexně analyzovat chronologická data kvantitativních a kvalitativních ukazatelů práce skupiny specialistů;
19) vytvářet návrhy na zvýšení propustní kapacity Call centra;
20) určit možné důvody poklesu propustnosti skupiny automatizovaných pracovišť Call centra;
21) ___________________________________.
(další dovednosti a schopnosti)
1.5. Hlavní specialista pro příjem a zpracování tísňových volání vjejí činnost řídí:
1) ____________________________________;
(název zakládajícího dokumentu)
2) Předpisy o ________________________;
(název konstrukční jednotky)
3) tento popis práce;
4) ____________________________________.
(názvy místních předpisů, kterými se řídípracovní funkce podle pozice)
1.6. Hlavní specialista pro příjem a zpracování tísňových voláníhlásí přímo

(název pozice hlavy)
1.7. _________________________________.
(další obecná ustanovení)

2. Pracovní funkce

2.1. Příjem a zpracování tísňových volání (hlášení o incidentech):
1) organizace a aktuální (provozní) kontrola práce specialistů (skupin specialistů) pro příjem a zpracování tísňových volání;
2) sledování reakce pohotovostních operačních a pohotovostních záchranných služeb, služeb pro podporu života obyvatelstva a jednotných služebních a dispečerských služeb na zprávy přenášené specialisty na příjem a zpracování tísňových volání pomocí hardwaru a softwaru;
3) sledování propustnosti skupiny automatizovaných pracovišť centra tísňového volání.
2.2. ________________________________.
(další funkce)

3. Pracovní povinnosti

3.1. Hlavní specialista pro příjem a vyřizování tísňových volání plní následující povinnosti:
3.1.1. V rámci pracovní funkce uvedené v odstavcích. 1 odstavec 2.1 tohoto popisu práce:
1) organizuje a kontroluje přijímání a předávání automatizovaných pracovních stanic skupinou specialistů na začátku a na konci směny ve službě;
2) kontroluje úplnost a provozuschopnost hardwaru, softwaru a telekomunikačních zařízení při přijímání a převádění služby na začátku a na konci směny ve službě;
3) připravuje a provádí operativní instruktáž skupiny specialistů na začátku směny ve službě;
4) rozděluje operativní úkoly mezi specialisty na začátku směny ve službě;
5) shrnuje výsledky práce skupiny specialistů na konci směny ve službě;
6) provádí aktuální (v reálném čase) audio monitorování práce specialistů;
7) provádí aktuální (v reálném čase) sledování, jak specialisté dodržují algoritmus (pravidla) pohovoru s žadatelem v závislosti na charakteru výzvy (důvodu odvolání) žadatele;
8) provádí aktuální (v reálném čase) sledování, zda specialisté dodržují algoritmus (pravidla) pohovoru s žadatelem za účelem objasnění adresy (místa) incidentu;
9) provádí aktuální (v reálném čase) sledování souladu specialistů s algoritmem (pravidly) pro poskytování referenční a poradenské pomoci v souladu s požadavky regulačních dokumentů;
10) provádí aktuální (v reálném čase) kontrolu úplnosti a spolehlivosti informací evidovaných specialisty pomocí hardwaru a softwaru;
11) provádí aktuální (v reálném čase) ověřování správnosti registračních záznamů přijatých a zpracovaných tísňových volání specialisty;
12) provádí aktuální (v reálném čase) kontrolu oznámení specialisty EOS, ABC, EDDS a/nebo (v případě potřeby) dalších služeb v souladu s požadavky regulačních dokumentů;
13) provádí aktuální (v reálném čase) sledování fixace odborníky pomocí hardwaru a softwaru o skutečnosti oznámení EOS, ABC, EDDS a / nebo (v případě potřeby) dalších služeb v souladu s požadavky regulačních dokumentů ( v případě ústního předávání informací);
14) organizovat a koordinovat práci skupiny specialistů v případě přijetí zprávy s příznakem mimořádné události;
15) informuje vedení směny call centra o přijatých tísňových voláních (hlášení incidentů) v případech stanovených regulačními dokumenty;
16) přijímá informace od specialistů o nesprávné činnosti nebo poruchách hardwaru a softwaru (pracovní stanice);
17) organizuje, koordinuje a zajišťuje kontinuitu činností specialisty (skupiny specialistů) pro příjem a zpracování aktuálních tísňových volání v případě poruch v provozu hardwaru a softwaru;
18) eviduje skutečnosti nesprávné činnosti a poruchy v provozu hardwaru a softwaru (pracovní stanice);
19) informovat odpovědného zaměstnance (konstrukční jednotku) o nesprávné činnosti nebo poruchách hardwaru a softwaru (pracovní stanice);
20) informuje vedení směny call centra o poruchách v provozu hardwaru a softwaru a telekomunikačních zařízení;
21) kontroluje práci prováděnou zaměstnanci odpovědné stavební jednotky za účelem obnovení funkčnosti hardwaru a softwaru (pracovní stanice);
22) organizuje a koordinuje činnost specialisty (skupiny specialistů) k zaznamenávání přijatých informací pomocí hardwaru a softwaru po odstranění technických poruch;
23) přijímá od specialistů informace o potřebě aktualizovat databáze (provádět v nich změny) používané v rámci hardwaru a softwaru (automatizované pracovní stanice) pro příjem a zpracování tísňových volání;
24) připravuje návrhy na aktualizaci a aktualizaci informačních zdrojů (softwarových i tištěných), optimalizaci příjmu a zpracování tísňových volání;
25) poskytuje specialistům poradenskou pomoc při klasifikaci a registraci tísňového volání podléhajícího oznámení ze strany EOS, ABC, EDDS a/nebo jiných služeb;
26) poskytovat specialistům poradenskou pomoc ohledně fungování hardwaru a softwaru (pracovní stanice) v případě, že se nepotvrdí skutečnost nesprávné činnosti nebo nefunkčnosti hardwaru a softwaru (pracovní stanice);
27) poskytuje specialistům rady ohledně používání nástrojů pro zálohování dat a informačních zdrojů;
28) informuje vedení směny ATC o žádostech přijatých od orgánů zajišťujících národní bezpečnost, vyšetřovacích a donucovacích orgánů, výkonných orgánů;
29) organizuje během směny režim práce, odpočinku a stravování skupiny odborníků;
30) kontroluje dodržování požadavků na ochranu práce, požární bezpečnost a zajištění pořádku na pracovištích a v občanských prostorách odborníky;
31) sleduje dodržování pracovní kázně a profesní etiky odborníky.
3.1.2. V rámci pracovní funkce uvedené v odstavcích. 2 odstavec 2.1 tohoto popisu práce:
1) obdrží od specialisty informace o skutečnosti oznámení EOS, ABC a EDDS pomocí hardwaru a softwaru;
2) monitoruje pomocí speciálního hardwaru a softwaru skutečnost potvrzení přijetí informací EOS, ABC a EDDS o incidentu;
3) monitoruje pomocí speciálního hardwaru a softwaru informace, které potvrzují odezvu EOS, ABC a EDDS na přenášenou zprávu;
4) registruje pomocí speciálního hardwaru a softwaru přijaté informace potvrzující reakci EOS, ABC a EDDS na přenášenou zprávu (nebo nedostatečnou odpověď);
5) znovu informuje EOS, ABC a EDDS o incidentu pomocí telekomunikací (je-li to nutné);
6) opravuje pomocí speciálního hardwaru a softwaru skutečnost opakovaného oznamování EOS, ABC a EDDS v souladu s požadavky regulačních dokumentů (v případě ústního přenosu informací);
7) informuje vedení směny call centra o výrazném zpoždění v reakci EOS, ABC a EDDS na zprávu zaslanou specialisty pomocí hardwaru a softwaru;
8) informuje vedení směny call centra o nedostatečné komunikaci s EOS, ABC nebo EDDS;
9) generuje zprávu o výsledcích sledování odezvy EOS, ABC a EDDS na zprávy přenášené specialisty pomocí hardwaru a softwaru.
3.1.3. V rámci pracovní funkce uvedené v odstavcích. 3 odstavec 2.1 tohoto popisu práce:
1) sleduje pomocí hardwaru a softwaru aktuální ukazatele propustnosti práce skupiny pracovních stanic;
2) pomocí speciálních hardwarových a softwarových nástrojů generuje aktuální zprávy (reálné zprávy) o krátkodobých kvantitativních ukazatelích práce skupiny automatizovaných pracovních stanic call centra;
3) zachycuje údaje o nárůstu toku hovorů překračujícím prahové hodnoty pro propustnost skupiny pracovních stanic;
4) činí taktická rozhodnutí o řízení skupiny specialistů na základě aktuální výkonnosti propustnosti skupiny pracovních stanic;
5) pomocí speciálních hardwarových a softwarových nástrojů generuje aktuální zprávy (reálné zprávy) o povaze (složení) hovorů přijatých a zpracovaných skupinou specialistů;
6) takticky rozhoduje o krátkodobé změně nebo vývoji nových algoritmů pro příjem a zpracování hovorů (obsluha hovorů) na základě aktuálních indikátorů (získávání údajů o změnách ve skladbě hovorů);
7) informuje vedení směny call centra o aktuálních ukazatelích propustnosti skupiny automatizovaných pracovišť, změnách ve skladbě hovorů a implementovaných řešeních s cílem zjistit důvody poklesu propustnosti, analyzovat dopad přijatá rozhodnutí o dlouhodobých ukazatelích (úkolech) call center;
8) sleduje aktuální stav jednotlivých pracovních stanic pomocí speciálního hardwaru a softwaru;
9) fixuje pomocí speciálního hardwaru a softwaru dobu příjmu a zpracování aktuálních tísňových volání na samostatných automatizovaných místech;
10) pomocí speciálních hardwarových a softwarových nástrojů generuje aktuální reporty (reálné reporty) kvantitativních ukazatelů práce jednotlivých specialistů;
11) činí taktická rozhodnutí pro řízení akcí specialisty, u kterého byla kontrola provedena (je-li to nutné);
12) pomocí speciálních hardwarových a softwarových nástrojů generuje zprávy o kvantitativních a kvalitativních ukazatelích práce specialistů (skupin specialistů) v souladu s dokumenty upravujícími příjem a zpracování tísňových volání v call centru;
13) využívá speciální hardware a software ke sledování propustnosti skupiny automatizovaných pracovních stanic Call centra;
14) analyzuje aktuální zprávy (reálné zprávy) pro operativní řízení skupiny specialistů;
15) činí taktická rozhodnutí o řízení skupiny specialistů za účelem zvýšení propustnosti skupiny pracovních stanic;
16) při řízení skupiny specialistů zohledňuje odborné znalosti, dovednosti, emoční a fyzickou zátěž zaměstnanců;
17) shrnuje a komplexně analyzuje chronologické údaje kvantitativních a kvalitativních ukazatelů práce skupiny specialistů;
18) vytváří návrhy na zvýšení propustní kapacity Call centra;
19) stanovuje možné důvody poklesu propustnosti skupiny automatizovaných pracovišť Call centra.
3.1.4. V rámci realizace jejich pracovní funkce plní pokyny svého přímého nadřízeného.
3.1.5. ________________________________.
(jiné povinnosti)
3.2. __________________________________.
(další popisy práce)

4. Práva

4.1. Hlavní specialista pro příjem a zpracování tísňových volání má právo:
4.1.1. Účastnit se projednávání návrhů rozhodnutí, jednání o jejich přípravě a realizaci.
4.1.2. Požádejte přímého nadřízeného o vysvětlení a vysvětlení těchto pokynů, vydaných úkolů.
4.1.3. Vyžádejte si v zastoupení přímého nadřízeného a získejte od ostatních zaměstnanců organizace potřebné informace, dokumenty potřebné pro provedení úkolu.
4.1.4. Seznamte se s návrhy rozhodnutí vedení o jím vykonávané funkci, s dokumenty vymezujícími jeho práva a povinnosti v jeho funkci, s kritérii pro hodnocení kvality výkonu jeho pracovních funkcí.
4.1.5. Předkládat návrhy na organizaci práce v rámci svých pracovních funkcí k posouzení svému přímému nadřízenému.
4.1.6. Účastnit se projednávání záležitostí souvisejících s plněním služebních povinností.
4.2. _______________________________.
(jiná práva)

5. Odpovědnost

5.1. Hlavní specialista pro příjem a zpracování tísňových volání je odpovědný za:
- za nesprávné plnění nebo neplnění svých služebních povinností stanovených touto pracovní náplní - způsobem stanoveným platnou pracovní legislativou Ruské federace, účetní legislativou;
- trestné činy a trestné činy spáchané při výkonu jejich činnosti - způsobem stanoveným platnými správními, trestními a občanskoprávními předpisy Ruské federace;
- způsobení škody organizaci - způsobem předepsaným platnou pracovní legislativou Ruské federace.
5.2. _________________________________.
(jiná ustanovení o odpovědnosti)

6. Závěrečná ustanovení

6.1. Tento popis práce byl vyvinut na základěProfesní standard „Specialista na příjem a zpracování mimořádných událostívýzvy“, schválené vyhláškou Ministerstva práce a sociální ochrany
Ruské federace ze dne 09.09.2015 N 618n, s přihlédnutím
_____________________________________.
(podrobnosti místních předpisů organizace)
6.2. Seznámení zaměstnance s touto pracovní náplníprováděné v době zaměstnání (před podpisem pracovní smlouvy).
Seznámení zaměstnance s touto pracovní náplní potvrzeno

____________________________________.
(podpis na seznamovacím listu, který je nedílnou součástíčásti této příručky (v deníku seznámení
s popisem práce) v kopii úředníhopokyny uchovávané zaměstnavatelem; v opačném případě)
6.3. ________________________________.
(další závěrečné věty)