Zappos a înlocuit salariile angajaților cu compensații cu insignă. Construiți relații deschise și oneste prin schimbul de informații. Fii pasionat și hotărât

Magazinul online de pantofi Zappos, care a crescut de la un birou de dormitor la o corporație de mai multe miliarde de dolari în 10 ani, este considerat afacerea de cultură corporativă numărul 1 din lume. Directorii și managerii occidentali, atunci când doresc să descrie un stil de afaceri bazat pe puterea culturii corporative, folosesc adesea expresii precum „Zappos-like” sau „Zappos-style”.

Într-adevăr, am citit destul de multe cărți despre construirea muncii în echipă în cadrul unei companii și toate folosesc Zappos ca exemplu și model de urmat. Iar cărțile sunt pline de exemple de reguli, legi și obiceiuri speciale ale atmosferei corporative a gigantului pantofi, care sunt cu adevărat surprinzătoare. Iată, după părerea mea, cele mai interesante 10 dintre ele:

1. Atunci când aplică pentru un loc de muncă, solicitantul nu este obligat să spună despre realizările sale la locul de muncă anterior. Dimpotrivă, i se cere să povestească despre propriile greșeli, să spună povești din viața lui. Interviul seamănă mai mult cu o întâlnire în „clubul inimii singuratice” - într-o sală mică, decorată într-un stil solemn, sună muzica, există mese cu băuturi și delicii. Managerii de resurse umane și persoanele aflate în căutarea unui loc de muncă se mișcă liber și comunică în modul bufet.

2. La angajare, toți angajații sunt obligați să urmeze un curs de formare de patru luni. Căutătorii de locuri de muncă învață istoria Zappos, fac drumeții și călătoresc împreună. Fiecare angajat al companiei, de la portar până la CEO, trebuie să lucreze în call center „la telefon” timp de două săptămâni pentru a înțelege mai bine clienții companiei.

3. În prima zi de formare, compania oferă tuturor persoanelor aflate în căutarea unui loc de muncă 2.000 USD dacă renunță imediat la muncă la Zappos. Statistic, doar câțiva o fac.

4. Compania menține și dezvoltă cu sârguință o atmosferă neobișnuită în birou. Fiecare angajat își poate aranja locul de muncă așa cum dorește. Unii aranjează un adevărat minimalism pe mese, alții pun un pat în birou și dorm pe el în momentele de oboseală - nimeni nu limitează creativitatea angajaților, dimpotrivă, compania plătește pentru reparații. Roboți care merg pe jos pot fi găsiți în biroul Zappos, oferind floricele de porumb, un teren de golf și multe altele. Iată una dintre fotografiile biroului companiei.

5. Oricine poate vizita biroul Zappos situat în Las Vegas - pentru aceasta trebuie să vă înscrieți la un tur pe site. Chiar dacă o singură persoană se înscrie pentru tur, ea va trimite totuși un autobuz special direct în avion (așa s-a întâmplat o dată). La birou, poți face poze și atinge orice, poți comunica cu toți angajații și poți intra în toate camerele. Puteți chiar să vă uitați la CEO-ul companiei, Tony Shay. Toți vizitatorii biroului devin angajați Zappos pentru câteva ore și se pot simți ca acasă.

6. La intrare rețeaua internă Zappos le cere angajaților mai mult decât un nume de utilizator și o parolă. Pe ecran apare și o fotografie a oricărui angajat al companiei, selectat aleatoriu din baza de date - trebuie să-i introduceți numele. Desigur, în cazul unei erori, angajatul va intra în continuare în rețea, dar compania își menține propriul rating al cunoștințelor angajaților.

7. Toți angajații companiei își pot exprima viziunea asupra culturii corporative, pot vorbi despre viața lor la Zappos, pot împărtăși povești. Toate poveștile sunt incluse într-o Carte specială de cultură Zappos. Această carte poate fi obținută în mod absolut gratuit de către oricine - compania ți-o va trimite prin poștă. Pentru a primi cartea, scrieți un e-mail la [email protected] Da, ați citit bine - aceasta este adresa poștală a companiei CEO Tony Shay. Apropo, i-am scris o scrisoare și am vorbit cu asistentul lui Tony, Stefan. Ștefan a spus că reprezintă un mic grup de „ninja poștale” Tony, pentru că Shay primește peste 2.000 de scrisori pe zi, iar el însuși nu mai poate face față. Desigur, copia mea a cărții mi-a fost deja trimisă.

8. Compania oferă furnizorilor și partenerilor săi un serviciu web special cu ajutorul căruia puteți urmări absolut toți indicatorii financiari și logistici ai companiei. Furnizorii văd date despre vânzări, ocuparea depozitului, timpii medii de livrare a pantofilor și multe altele. Această deschidere completă creează o atmosferă de încredere incredibilă - nu degeaba zeci de mărci globale sunt la rând pentru a încheia contracte cu Zappos.

9. Pe masa fiecărui angajat al companiei se află un set de cărți poștale care se propun a fi trimise cumpărătorilor de pantofi. Angajații Zappos le doresc clienților obișnuiți o călătorie plăcută, sunt interesați de calitatea pantofilor și întreabă despre posibile probleme.

10. Angajații call center-ului sunt instruiți să ofere maximum de informații cu privire la orice problemă și să fie cât mai de ajutor posibil, indiferent dacă problema se referă la pantofi sau Zappos în sine. Într-o zi, Tony Shay a sunat serviciul pentru clienți în glumă. propria companie, cu o voce ușor beată, i-a spus operatorului adresa sa și a întrebat de unde poate comanda pizza în apropiere. Cinci minute mai târziu avea mai multe adrese și numere de telefon ale pizzeriilor.

Într-adevăr, Zappos este o companie cu o cultură corporativă uimitoare, iar caracteristicile sale nu se limitează la lista de mai sus - există sute, dacă nu mii, de astfel de „cipuri”. Nu e de mirare că în noiembrie 2009, Zappos a fost cumpărat de Amazon pentru 1,2 miliarde de dolari. Experții spun că gigantul computerelor era interesat nu atât de un magazin online de pantofi, cât de oportunitatea de a se alătura culturii corporative nr. 1 din lume.

Istoria companiei americane Zappos este un exemplu de succes comercial rapid și impresionant. Zappos este un magazin online de pantofi care a devenit celebru și a intrat în manualele școlilor de afaceri ca exemplu de cultură corporativă corectă, de înaltă calitate și de succes. CEO-ul Zappos, Tony Shay, a descris experiența companiei în construirea de relații pe termen lung cu clienții în Delivering Happiness, iar cartea a devenit un bestseller de afaceri instantaneu. Cu permisiunea SmartReading, publicăm un rezumat al acestei cărți.

citire inteligentă – proiect nou co-fondator al uneia dintre principalele edituri ruse de literatură de afaceri „Mann, Ivanov și Ferber” Mihail Ivanov și partenerii săi. SmartReading înpublică așa-numitele rezumate - texte care rezumă ideile cheie ale bestsellerurilor genului non-ficțiune. Astfel, persoanele care, din anumite motive, nu pot citi rapid versiunile integrale ale cărților, se pot familiariza cu ideile și tezele lor principale.SmartReading folosește un model de afaceri cu abonament în activitatea sa.

Zappos este o companie cu o cultură corporativă

Zappos este faimos companie americană, care vinde pantofi pe internet. În doar câțiva ani, Zappos a reușit să devină liderul pieței sale, iar cultura corporativă a companiei a jucat un rol decisiv în acest sens - o filozofie pe care o urmau toți angajații: de la CEO la un specialist în suport tehnic.

În procesul de creștere, compania a întâmpinat în mod regulat dificultăți: nu a avut suficiente investiții pentru o dezvoltare activă, partenerii și furnizorii au dezamăgit calitatea bunurilor și serviciilor. Uneori, aceste dificultăți amenințau compania cu ruina completă. Tot ceea ce Zappos le putea opune era prietenia angajaților, credința lor într-un obiectiv comun, disponibilitatea de a se ajuta reciproc. Într-o perioadă în care compania nu avea bani să-și plătească facturile, mulți renunțau la salarii, ceea ce l-a ajutat pe Zappos să supraviețuiască și să plătească frumos.

Toate acestea sunt cultura corporativă.

Zappos este o companie obsedată de serviciul pentru clienți.

Zappos reprezintă un nou tip de companie. Acest magazin online nu încearcă să vândă clienților cât mai multe perechi de pantofi. Zappos construiește relații pe termen lung. Mai întâi prietenie, apoi bani și niciodată invers.

Pentru a se împrieteni cu clienții, Zappos a introdus multe „trucuri” de care alte magazine online au râs la propriu.

• În SUA, compania oferă transport gratuit în ambele sensuri. Cumpărătorul poate schimba pantofii gratuit dacă nu îi plac sau nu se potrivesc. Mai mult, achiziția poate fi returnată în 365 de zile. Compania are un call center 24 de ore din 24 și gratuit.

• Depozitul companiei funcționează non-stop. Acest lucru oferă o zi în plus în viteza de livrare a pantofilor.

• Compania nu are expresii șablon pentru operatorii de call center. Cea mai lungă conversație cu un client a durat șase ore.

• În cazul în care tipul de pantof sau mărimea cerută nu este în stoc, operatorul trebuie să direcționeze clientul către site-ul unui concurent.

Din punctul de vedere al afacerilor obișnuite, toate acestea sunt profituri pierdute. Din punctul de vedere al lui Zappos, sunt simboluri prietenie catre clienti. Și clienții aleg Zappos.

Un alt punct culminant al companiei este serviciul clienți extrem de plăcut. Angajații care răspund la telefon vor fi bucuroși să răspundă la orice întrebare a clientului, chiar și la cea mai dificilă sau ciudată.

Într-o zi, după o conferință de vânzări în Santa Monica, eram cu toții bărcoși și am încercat să comandăm pizza, dar peste tot livrarea de mâncare se terminase deja - era aproape unu dimineața. Cineva s-a oferit în glumă să comande o pizza de la Zappos, iar una dintre companiile noastre a preluat apelul, a format Zappos și i-a explicat operatorului că ea stă la hotel și moare de dorința de a mânca pizza pepperoni. În două minute, aveam cinci locuri în apropiere care erau încă deschise și unde se putea găsi pizza la acel moment.

Fiecare angajat are un pachet de cărți poștale pe birou, iar un program special pe computer oferă din când în când adrese ale clienților alese aleatoriu. Un angajat Zappos scrie pe o carte poștală câteva întrebări despre calitatea serviciului, o dorință de purtare cu succes a pantofilor sau doar un mesaj prietenos, apoi îl trimite la adresă. Ne putem imagina plăcerea unui client care găsește brusc în cutie poștală o carte poștală de la un magazin de pantofi, scrisă de o persoană vie!

Iată zece moduri de a obține un serviciu bun pentru clienți:

1. Faceți din serviciul clienți o prioritate pentru întreaga companie.
2. Lasă exclamația „wow!” va deveni parte a lexconului zilnic al angajaților.
3. Ajută-i pe cei care servesc clienții și au încredere în ei.
4. Înțelegeți că nu este nimic rău în a concedia un angajat care vă insultă clienții.
5. Nu forțați operatorii să vândă mai mult.
6. Creați un număr gratuit de asistență pentru clienți.
7. Tratați fiecare apel ca pe o investiție în construirea mărcii.
8. Cazurile de servicii excelente ar trebui să fie celebrate în întreaga companie.
9. Angajați pe cineva pasionat de serviciul clienți.
10. Oferiți servicii excelente tuturor: clienților, angajaților și furnizorilor.

La angajare, toți angajații urmează un training de patru luni. Înainte de a începe, toată lumea este invitată să primească două mii de dolari în numerar dacă nu mai studiază acum și pleacă. Mai puțin de unu la sută sunt de acord cu acest lucru

Zappos este deschidere, cultură corporativă și „chips”

Compania este deschisă către întreaga lume - angajații mențin bloguri publice, CEO-ul Zappos, Tony Shay, tweetează zilnic și oricine poate face un tur al biroului, trebuie doar să vă înscrieți în avans. Toți vizitatorii sunt întâlniți într-un autobuz special.

Fiecare dintre tururi este unic, pentru că nu știi niciodată cine va fi la birou și ce altceva au mai venit angajații în weekend pentru a surprinde vizitatorii. Dacă ar fi să ne vizitezi astăzi, ai vedea în hol mașini de porumb și cafea deghizat în roboți. Plimbându-te prin diferite departamente, s-ar putea să dai peste tufișuri fructifere („vrei o boabă?”), să descoperi o pistă de bowling făcută în casă pe care au făcut-o programatorii, să întâlnești angajați îmbrăcați în costume de pirat sau cântând karaoke, să observi o sală de recreere, un gradina zoologica cu animale de companie.animale sau ajunge la masa de bufet. Ai putea fi în paradă pentru că unul dintre departamente a decis că în această zi este timpul să sărbătorim Oktoberfest. Sau încercați o coroană și faceți o fotografie ca suvenir, iar fotografia dvs. va fi alături de pozele Serenei Williams și Gladys Knight. Sau ai putea să ne vizitezi în timpul Zilei Cheliei anuale, când voluntarii acceptă să fie bărbieriti chelii de către colegi.

Biroul companiei este literalmente plin de „cipuri” care nu se găsesc într-un birou obișnuit.

• Toți angajații companiei folosesc o singură intrare în clădire - acest lucru vă permite să faceți comunicarea între angajați mai aproape.

• La intrare sistem intern Angajații Zappos trebuie să introducă nu numai un nume de utilizator și o parolă - li se arată o fotografie aleatorie a unuia dintre angajați, iar utilizatorului i se cere să selecteze numele de familie corect din listă. După aceea, puteți vedea CV-ul și biografia persoanei. Astfel, angajații companiei știu mai multe unii despre alții.

• La angajare, toți angajații urmează un training de patru luni. Înainte de a începe, toată lumea este invitată să primească două mii de dolari în numerar dacă nu mai studiază acum și pleacă. Mai puțin de unu la sută sunt de acord cu acest lucru.

• Fiecare angajat, de la manager și programator până la șef de departament, face o practică obligatorie în call center.

• Fiecare angajat își poate echipa locul de muncă așa cum dorește - compania va aloca chiar și fondurile necesare pentru aceasta. Unii angajați instalează paturi supraetajate la locul de muncă și pot locui literalmente la birou.

În plus, Zappos a făcut un pas fără precedent - a creat un sistem special prin care fiecare dintre sutele săi de parteneri poate urmări toate tranzacțiile financiare și logistice. Toți furnizorii companiei știu în orice moment câte perechi de pantofi au fost vândute și câte sunt încă în stoc. Într-o perioadă în care concurenții lui Zappos investesc sute de milioane de dolari în publicitate pentru furnizorii de pantofi, ascunzându-le toate informațiile, Zappos și-a deschis datele și a găsit o serie de potențiali parteneri - complet gratuit. Deschiderea și onestitatea câștigă întotdeauna.

Zappos este o companie cu valori de bază

Obținerea unui loc de muncă la Zappos nu este ușor, deși salariile companiei nu depășesc mediile industriei. Doar că toată lumea vrea să facă parte din echipă, vrea să se cufunde în spiritul corporativ al Zappos, să împărtășească valorile cheie.

Zece valori fundamentale ale lui Zappos

1. Pentru a evoca un sentiment „wow” cu serviciul nostru.
2. Acceptați și încurajați schimbarea.
3. Creați o atmosferă distractivă și unică.
4. Iubește aventura, gândește creativ și neconvențional.
5. Bun venit creșterea și învățarea.
6. Construiți relații deschise și oneste prin schimbul de informații.
7. Creați un spirit de echipă pozitiv și un mediu familial.
8. Fa mult cu putin.
9. Fii pasionat și hotărât.
10. Fii umil.

Cultura corporativă a Zappos nu a fost inventată imediat și nu a venit din afară - a fost creată de către angajați înșiși. Zappos demonstrează lumii întregi de câțiva ani că doar o companie cu o cultură corporativă puternică va reuși, ceea ce înseamnă că fiecare angajat va reuși.

Startup-ul Zappos.com a apărut pe internet în 1999, în timpul bulei dot-com, când sute de companii de internet au dat faliment, au fost lichidate sau vândute. Pentru mulți, ideea de a crea o astfel de companie le părea și ea dubioasă. Dar cum au reușit fondatorii Zappos, cu tot specificul produsului oferit – inițial Zappos.com a fost conceput ca un magazin online de încălțăminte – să reușească și să devină o corporație de miliarde de dolari în 10 ani? S-a dovedit că nu era vorba doar de calitatea remarcabilă a serviciului clienți, ci și de angajații care cred sincer în munca lor. Cultura corporativă este cea care face din Zappos nava emblematică a comerțului electronic.

Recrutare

Cea mai atentă atenție este acordată selecției angajaților. La început, co-fondatorii Zappos Tony Shay și Fred Mosler au intervievat personal fiecare candidat. Așa au protejat cultura companiei consacrată și s-au asigurat că erau angajați doar oamenii „potriviți”. Pe lângă abilități și abilități, candidații au fost luați în considerare din punct de vedere al contactului personal. Adică, s-a luat în considerare o astfel de oportunitate: aș dori să stau cu solicitanții de locuri de muncă într-un bar și să bem ceva, dacă nu le-a legat nicio afacere. Așa că liderii au creat nu doar relații de lucru, ci și o atmosferă de prietenie.

Cu toate acestea, abordarea interviului față în față nu poate fi scalată atunci când numărul de angajați se apropie de o sută. Dar cu ajutorul participării personale a principalelor persoane ale companiei la angajarea primilor angajați și a comunicării strânse cu aceștia, liderii au reușit să creeze pentru ei înșiși " rezerva de personal”, adică să pregătească un număr de angajați care să aleagă personal nu mai rău decât CEO-ul însuși.

Metodele de selecție nu s-au schimbat prea mult de când Shay și Mossler au intervievat personal. Dacă o persoană nu este potrivită în ceea ce privește cultura companiei, nu va obține un loc de muncă, indiferent de abilitățile și talentele sale. Doar cei care îmbrățișează și completează atmosfera Zappos se pot califica pentru angajare.

Toate valorile de care are nevoie Zappos sunt reflectate în întrebările adresate candidatului în timpul interviului. De exemplu, compania prețuiește distracția și excentricitatea. Una dintre întrebări este: „Cât de minunat ești? Evaluează-ți propria excentricitate pe o scară de zece puncte. De fapt, aprecierea pe care și-o face o persoană răspunzând la această întrebare nu contează prea mult. Zappos analizează reacțiile și atitudinile candidatului față de astfel de subiecte și întrebări. În plus, atunci când aplică pentru un loc de muncă, solicitantul nu este obligat să vorbească despre realizările sale la locul de muncă anterior. Dimpotrivă, i se cere să povestească despre propriile greșeli, să spună povești din viața lui.

Sunt folosite o serie de metode neobișnuite pentru a selecta „persoanele potrivite”. De exemplu, interviurile au loc cel mai adesea într-o cameră mică, unde se cântă muzică și mese cu băuturi și delicii. Managerii de resurse umane și persoanele aflate în căutarea unui loc de muncă se mișcă liber și comunică în modul bufet. Dacă candidatul ajunge din altă regiune, Zappos trimite o mașină la aeroport pentru el. Comunicarea cu șoferul acestei mașini - factor important. Dacă șoferul spune că persoana pe care a adus-o la birou a fost nepoliticos și nepoliticos, acel candidat nu va obține un loc de muncă la Zappos.

După interviuri, fiecare candidat angajat Zappos urmează un training de patru săptămâni. Pe lângă studiul tradițional al strategiei companiei, culturii și filozofiei sale de servicii pentru clienți, candidații petrec două săptămâni în call center pentru a înțelege clienții companiei. Ca parte a instruirii, Zappos le oferă candidaților 4.000 USD pentru a părăsi imediat Zappos. Tony Shay a introdus această metodă pentru că vă permite să găsiți oameni pentru care nu vin la Zappos salariile, dar pentru a contribui la companie, să-și realizeze potențialul și să te bucuri de tot. Conform statisticilor, 2-3% dintre candidați iau 4.000 de dolari și pleacă, restul rămân.

Valori

Valorile de mai sus sunt formate în 10 definiții:

1. Oferă „wow” cu serviciul tău.
2. Acceptați și implementați modificările.
3. Creați distracție și mici ciudățenii.
4. Fii antreprenorial, creativ și deschis.
5. Conduceți creșterea și învățarea.
6. Construiți relații deschise și oneste în comunicare.
7. Creați o echipă pozitivă și un spirit de familie.
8. Fa mult cu putin.
9. Fii entuziast și ferm în intenții.
10. Fii umil.

Dar despre ei, Tony Shay spune: „Conținutul valorilor are o importanță secundară. Principalul lucru este prezența lor fundamentală. Ideea nu este în conținutul lor direct, ci în faptul că toți angajații sunt „pe aceeași lungime de undă”. Tony Shay a determinat ce era important pentru el și și-a făcut propriile valori valorile companiei. Prin urmare, la Zappos, cunoștințele personale și relațiile personale dintre manageri și subordonați sunt de o importanță deosebită. O astfel de atitudine a făcut posibilă îmbunătățirea calității comunicării interne corporative, a nivelului de încredere și îmbunătățirea relațiilor. De exemplu, la intrarea în rețeaua internă Zappos, angajaților li se cere nu numai un nume de utilizator și o parolă. Pe ecran apare și o fotografie a oricărui angajat al companiei, selectat aleatoriu din baza de date - trebuie să-i introduceți numele. Desigur, în cazul unei erori, angajatul va intra în continuare în rețea, dar compania își menține propriul rating al cunoștințelor angajaților.

De asemenea, compania menține și dezvoltă cu sârguință o atmosferă neobișnuită în birou. Nimeni nu restricționează angajații, cineva poate pune un pat în birou și poate dormi pe el în momentele de oboseală, cineva instalează terenuri de golf. Totul este conceput pentru a menține angajații mulțumiți și fericiți. Pentru a ajuta angajații să devină și mai fericiți din nou și din nou, conducerea a introdus elemente de avansare în programul de dezvoltare a carierei. În loc să ofere stimulente mari angajaților merituoși la fiecare 18 luni, conducerea a introdus promovări incrementale la fiecare șase luni.

call center

Folosirea telefonului pentru a construi relații pe termen lung cu clienții și angajații este tehnica preferată a lui Zappos. În primul rând, telefonul face posibilă controlul complet al atenției consumatorului timp de 5-10 minute. Ca urmare, informațiile despre servicii pot începe să se răspândească prin gură în gură. În al doilea rând, munca în call center, piatra de temelie a Zappos, este construită în așa fel încât operatorii să se dezvăluie personal în timpul fiecărei conversații, sunt liberi să facă ceea ce consideră necesar pentru a obține satisfacția reciprocă a clientului și a companiei.

Majoritatea centrelor de apel măsoară performanța personalului pe baza duratei medii a apelurilor, a numărului de apeluri pe care un angajat le primește zilnic. Timpul apelului nu este măsurat la Zappos (cel mai lung apel către un centru de apel Zappos a durat 10 ore). Accentul în companie se pune pe servicii de înaltă calitate, nu pe metrici. Majoritatea companiilor furnizează operatorilor și standard oferte comercialeși să-i oblige să vândă cât mai mult posibil pentru a genera venituri suplimentare. Însă Zappos nu are texte standard, deoarece nivelul de încredere în angajați le permite acestora să folosească propriile argumente atunci când comunică cu un cumpărător sau altul.

Se crede că operatorul nu trebuie să redirecționeze întrebarea către autoritățile superioare, deoarece operatorul poate rezolva aproape orice situație pe cont propriu. Această abordare vă permite să mențineți flexibilitatea în companie. Tony Shay spune: „Dacă toate deciziile sunt luate de conducerea de vârf, pe măsură ce compania crește, aceasta devine o mașinărie birocratică. Nu lăsați resursele umane și avocații să ia decizii legate de activitățile și dezvoltarea companiei. Deci, la Zappos, deciziile sunt luate de cei care sunt în frunte, adică de oameni care comunică direct cu clienții. În plus, capacitatea de a acționa individual, mai degrabă decât de a fi ghidată de o anumită politică are de fapt un efect pozitiv asupra satisfacției în muncă a operatorilor.

Astfel, fericirea este în centrul a tot ceea ce face Zappos. Munca departamentului de marketing este redusă la zero, deoarece clienții vor rămâne fericiți dacă sunt serviți de angajați fericiți. CEO-ul Zappos, Tony Shay, studiază el însuși știința fericirii și identifică 4 atribute cheie ale acestei stări:

Control. Dacă liderii nu vor să piardă controlul asupra situației, de ce să angajeze oameni în ale căror competențe CEO-ul nu are încredere? Prin urmare, managementul la Zappos este construit în așa fel încât deciziile să fie luate nu de manageri, ci de vânzători și operatori care comunică direct cu clientul.

Progres. Este necesar să vezi și să fii conștient de mișcarea ta înainte. La Zappos, revizuirea tradițională a salariilor este împărțită în blocuri de trei luni, pentru a realiza care angajați trebuie să obțină anumite competențe, iar fiecare angajat controlează ritmul creșterii profesionale, carierei, financiare și personale.

Conexiune. Cel mai important lucru este comunicarea interpersonală în companie. Acest lucru este dovedit de o screening amănunțit a celor care au venit doar de dragul banilor.

Sens. Oamenii vor întotdeauna să facă parte din ceva mai mare decât munca. De aceea, angajații Zappos sunt mândri că fac parte dintr-o cultură remarcabilă a companiei.

LITERATURĂ:

Tony Hsieh, Zappos și arta culturii marii companii http://blog.kissmetrics.com/zappos-art-of-culture/ .

Joseph Michelli. Experiența Zappos: 5 principii pentru a inspira, angaja și uimește.

Tony Hsieh. Oferirea Fericirii. O cale către profit, pasiune și scop.

Natalia Yakovleva

Zappos - Delivering Happiness este o carte pe care o recomand oricui este preocupat de îmbunătățirea calității serviciului pentru clienți. Scris de umilul iubit Tony Shay, 39 de ani, care la 25 de ani și-a vândut primul său startup, LinkExchange, către Microsoft pentru 265 de milioane de dolari, iar la 35 de ani, a vândut magazinul său de pantofi online, Zappos, pentru 1,20 miliarde de dolari Amazon.

Compania Zappos unică și deja aproape canonizată se distinge nu prin amploarea afacerii, ci prin cultura corporativă unică a companiei, care este unul dintre cei mai dezirabili angajatori din America de câțiva ani. Iată 15 lucruri uimitoare despre Zappos care fie nu sunt în carte, fie menționate în trecere, despre care au fost scrise recent de un vizitator al companiei.

1

Mitologia și simbolismul. Americanii, ca nimeni altcineva, sunt capabili să transforme fiecare eveniment din istoria lor într-un divertisment. Zappos a lansat, de asemenea, cartea Delivering Happiness ca o carte de benzi desenate, care ajută la simplificarea materialului complex de înțeles și reținut, precum și de a mitologiza mai mult soarta companiei și a managerilor ei de top, de fapt, făcându-i supereroi. Înclinația spre simbolism se manifestă și în alt mod. Compania are un ritual - fiecare nou angajat a tăiat cravata. La intrare este o placă cu sute de cravate tăiate și numele lor. foști proprietari. La locul de muncă Tony Shea, care nu mai este angajat cu normă întreagă după ce a fost vândut către Amazon, este păstrat cu grijă de către angajați - aceasta este parte a istoriei, parte a mărcii. Până de curând, Tony a lucrat cu toată lumea împreună în spațiu deschis. Modestia este una dintre valorile sale principale și preferate.

2

Autodisciplină în loc de control. O mulțime de angajați cu tatuaje și coafuri neobișnuite. Dar trebuie să plătim tribut - maturitatea internă a angajaților nu le permite să treacă de limitele decenței. Atâta timp cât te poți îmbrăca cum vrei. Alcoolul nu este interzis, dar nu am dat peste angajați beți. Am văzut un bar imens cu toate băuturile alcoolice posibile în noul proiect al lui Tony Shay și am întrebat - „Cât de des se schimbă?” S-a dovedit a fi foarte rar: oamenii beau, dar nu se îmbăta. Sala de mese de la Zappos este foarte mică pentru o companie de șase sute de oameni, dar din anumite motive nu există cozi: aparent, pentru că nu există pauză de prânz (mănâncă când vrei să mănânci), și nimeni din jur nu ascuți muște folosind prânzul. ca o modalitate legitimă de a nota muncă și bârfă. Selecție foarte mare de mâncare, foarte gustoasă, totul este gratuit. De altfel, prin absența cadrelor externe, compania verifică „de păduchi” conținutul intern al angajaților.

3

Psiholog, manager de distracție și concierge în loc de o creștere de salariu. La Zappos nu doar că optează pentru motivație non-moneară în locul creșterilor salariale banale, dar o fac și în așa fel încât acest lucru motivație nematerială angajații dezvoltati, le-au permis să lucreze din ce în ce mai eficient (și, în același timp, să fie mai fericiți). Gorgeous Augusta este antrenor de viață la Zappos: este ceva asemănător unui psiholog cu normă întreagă pentru angajați (toți anonim) și un mentor-mentor, totul într-unul. Pe pereții companiei, peste tot, sunt scrise de mulțumire despre asta (scrierea de idei și mulțumiri pe pereți face parte din cultura companiei). Lucrează cu Shay de câțiva ani. Un fel de mamă corporativă. Vorbește, se mișcă și arată ca un rapper - ritmul bun funcționează magnetic în timpul prezentărilor și conversațiilor. În personal există și fun-manageri - sarcina lor este să organizeze permanent petreceri corporative(mai multe despre ele mai jos). În plus, a fost organizat un serviciu de concierge intern - rezolvă toate problemele: de la plasarea unui copil într-o școală până la găsirea unui specialist în reparații sau a unui apartament de închiriat. Zappos înțelege că fiecare angajat are probleme ocazionale care distrag atenția de la muncă și îi fac nervoși. Așadar, de ce nu ar trebui compania să se ocupe de aceste preocupări la nivel de sistem, lăsând soluția lor pe seama profesioniștilor, iar angajatul va lucra mai eficient în semn de recunoștință?

4

Munca este ca acasă. Toate locurile de muncă sunt proiectate de către angajați înșiși - la discreția lor. Compania chiar alocă un buget separat pentru aceasta. Ideea este ca angajatul să nu mai separe acasă de serviciu și să nu caute să „se elibereze” cu orice ocazie. Este de remarcat faptul că acest lucru nu este abuzat: este clar că toți angajații sunt foarte maturi în ceea ce privește intelectualitatea și dezvoltarea emoțională. Nu am văzut calendare Playboy pe pereți sau imprimate ale demotivatorilor. Apropo, nu am văzut niciodată vase murdare pe mesele de aici - aici se consideră normal să faci curat după un coleg, dacă dintr-o dată cineva a aruncat gunoi și a uitat să pună lucrurile în ordine. „Nu mă privește” cu siguranță nu este o regulă în companie. Totul este despre toată lumea aici. Mi-a plăcut foarte mult mecanismele de implicare a angajaților nu doar în cultura corporativă, ci și în mediu inconjuratorși responsabilitatea pentru asta: fiecărui angajat i se dau 50 de dolari în fiecare lună, pe care îi poate cheltui după cum vrea, dar nu pentru el: dă-i unui alt coleg, donează către fundație caritabilă(acolo se duc majoritatea banilor), etc.

5

Taxa doar pentru succes. Angajații obișnuiți ai Zappos au fost sincer surprinși de tradiția rusă a al treisprezecelea salarii sau bonusuri pentru proiectele finalizate cu succes. În înțelegerea lor, salariile sunt plătite pentru proiectele finalizate cu succes, iar dacă acestea nu sunt finalizate, bine ați venit pe piața muncii. Doar managerii de top sunt incluși în sistemul de bonusuri. În plus, Shay a plătit tuturor un bonus generos atunci când au vândut Zappos către Amazon - toată lumea își amintește încă acest lucru și este încă recunoscător.

6

Angajează oameni mai deștepți decât tine. Toată lumea știe această regulă. Dar câte companii ați văzut unde potențialul intelectual ar fi concentrat în partea de jos? Așa este la Zappos - oamenii din rânduri sunt cu adevărat cei mai tari specialiști. În general, există o atmosferă foarte interesantă în interior - oamenii văd că ești o persoană externă, un nou venit, toată lumea te salută, încearcă să arate ceva interesant sau să sugereze ceva (începând cu un bucătar la cantină sau un specialist într-un call center și terminând cu adjunctul Shei). Și acesta nu este bla bla bla, ci un fel de înțelegere reciproc avantajoasă: vă voi împărtăși informații valoroase, iar mai târziu îmi veți plăti la fel. Toți oamenii pe care i-am întâlnit la diferite niveluri ale ierarhiei Zappos s-au distins prin acest lucru pozitiv minunat. Fără zâmbete forțate. Doar un simț al umorului plin de viață și un comportament natural. Toată lumea este foarte bine îngrijită, răspunzând la întrebări incomode. Toată lumea înțelege perfect cum toate aceste mese gratuite, libertatea de exprimare și alte beneficii duc la profit.

7

Treceți la muncă - numai prin Skype și centrul de evaluare. Este imposibil să intri în ‎Zappos fără a trece prin sistemul de evaluare al acestei companii, chiar dacă ești prieten cu Tony Shay și ai fost aprobat de manager conform indicatorilor tăi profesionali. Aici se crede că cultura unei persoane și capacitatea sa de a lucra în echipă sunt mai importante. În primul rând, sunt efectuate câteva interviuri la distanță. Unul - prin sistemul taketheinterview.com (acesta este un serviciu de interviu video similar cu Skype, doar cu capacitatea de a înregistra și stoca) - compară valori, celălalt - determină nivelul de cunoștințe profesionale. În timpul unui interviu pe Skype, ți se pun cele mai neașteptate întrebări („Dacă s-ar face un film despre tine, care star de la Hollywood ai juca?”). Așa sunt testate reacția, creativitatea, deschiderea. Apoi persoana este invitată la un interviu personal, care durează aproape o zi. Toată evaluarea de către HR este absolut subiectivă - nu există un sistem: doar un cap pe umeri, simțul umorului și mentorat între specialiștii în HR. În timpul unei vizite personale, surprizele continuă – taximetristul care îți va fi trimis de companie va fi un specialist în resurse umane și te va testa mult mai repede decât se întâmplă într-un cadru formal. Toate aplicațiile primite de la candidați sunt stocate în sistemul JobVite HR-CRM - compania își amintește de tine ori de câte ori îi contactezi și indiferent de postul solicitat. Compania în sine practic nu caută personal - are un flux independent de CV-uri la nivelul de 60 de mii de oameni pe an. După prima lună, angajatului i se oferă 2.000 USD drept compensație. O lună mai târziu - 3 mii de dolari. În același timp, au o cifră de afaceri scăzută și o vechime medie impresionantă în companie.

8

Dacă vrei să lucrezi la Zappos, fii gata să te muți. Mutarea companiei la Las Vegas a fost odată determinată nu numai de chiria ieftină a spațiului local și de costul angajaților obișnuiți, ci și de faptul că aceasta este cea mai bună piață pentru personalul de servicii orientat către clienți din State (este curios că compania are cu 20% mai mulți angajați decât ar trebui - acest lucru se face în vederea creștere în continuare). În același timp, posturile superioare sunt închise de oameni din alte orașe care trebuie să se mute.

9

Petrecerile fac parte din treabă. După interviu, solicitantul trebuie să viziteze un club cu colegii sau să participe la o petrecere - și abia apoi să ia o decizie privind admiterea. Compania nu are nevoie doar de profesioniști - Zappos are nevoie de profesioniști care să fie plăcuți și confortabili împreună pentru a avea notoriul efect sinergic la final. Chiar și după alăturarea companiei, petrecerile continuă în mod regulat - le permit noilor veniți să se integreze mai bine în echipă, iar celorlalți colegi să se privească într-un mod nou, să se relaxeze, să discute despre noi subiecte și să descopere idei noi. Într-un cadru informal, sub influența alcoolului, oamenii închisi cu gândaci în cap injectează rapid - la Zappos se întâlnesc adesea cu candidați care imită valorile companiei, iar astfel de mecanici le permit să fie scoase la lumină.

„Nu” – KPI cantitativ, „da” – calitativ. Evaluarea angajaților centrului de apel Zappos nu depinde de indicatori cantitativi (numărul de apeluri procesate etc.), ci depinde în mare măsură de ratingul PEC (Personal Emotional Connection) - dacă angajatul a reușit să stabilească contactul cu clientul sau nu. Dacă în timpul apelului s-a auzit un câine care lătră în fundal - și nu a întrebat rasa, dacă s-a auzit râsul copiilor - și nu a întrebat vârsta și numele, dacă clientul cumpără pantofi de mireasă, iar angajatul a făcut-o nu întrebați de cât timp sunt împreună și unde și când va fi o nuntă dacă un adolescent cumpără pantofi de baschet și nu i s-a cerut numele echipei sale preferate și, de asemenea, dacă joacă pentru echipa școlii - toate acestea sunt epice eșuează. Un angajat nu ar trebui să vândă mărfuri - este mai bine pentru el să stabilească un contact personal și să nu vândă nimic de data aceasta decât să vândă fără să provoace un efect wow clientului în același timp.

11

Mayer în loc de Branson. Recent, toată lumea a urmărit lupta dintre Marissa Mayer (Yahoo!) și Richard Branson (proprietarul Virgin) - primul lucru anulat la distanță, care este considerată norma în înaltă tehnologie, iar al doilea i-a prezis falimentul iminent și fuga personalului ( deși până acum este adevărat contrariul – vechii angajați revin, iar acțiunile companiei cresc). Zappos nu crede în munca de la distanță - dacă vorbiți despre valori și oameni, atunci acești oameni ar trebui să se întâlnească și să comunice în direct. Dacă o persoană nu dorește să comunice cu colegii, acesta este un apel de trezire. Asta înseamnă că poate distruge cultura, nu va exista sinergie din ea, mai devreme sau mai târziu va eșua.

12

Ești gata să lucrezi în? cele mai bune conditii munca dar la salarii mai mici? O modalitate sigură de a eșua un interviu Zappos este să spui că vrei doar să câștigi mai mulți bani. În sine, acest lucru este normal, dar dacă nu ai o dorință pasională de ceva mai mult, scrie irosit. Nu este nevoie de conformiștii aici. Compania are chiar și un test de stres - la finalul conversației ești avertizat că vor face o ofertă doar dacă ești de acord să câștigi mai puțin decât în ​​același loc. La Zappos am întâlnit o mulțime de oameni care au venit aici pe bani mai puțini, dar condițiile de muncă și perspectivele de dezvoltare îi făceau mai fericiți decât salariul în acest moment.

13

Extinderea culturii corporative: de la companie la zonă. Acum Tony Shay a deschis două cafenele în Las Vegas lângă sediul central - The beat coffeehouse și Eat (doar micul dejun și prânzul). În primul, totul este foarte simplu - cafea, mobilier din lemn, stil handmade, rock vechi pe vinil - cafeneaua a fost creată pentru startup-uri și este foarte populară la ei. Tony și prietenii săi vin în mod regulat aici, se consultă și oferă sfaturi antreprenorilor aspiranți gratuit. Există și o galerie în cafenea. artă contemporană Emergency Art - pentru a sprijini tinerii artiști. Astăzi, Tony Shay este complet absorbit de noul său proiect - proiectul Downtown - un cartier creativ din Las Vegas pentru antreprenori aspiranți și startup-uri de tehnologie (și noul sediu al Zappos, desigur). El investește 300 de milioane de dolari: 200 de milioane de dolari în infrastructură (birouri, spații de lucru în comun, locuințe pentru noi rezidenți, un hotel), 50 de milioane de dolari în startup-uri locale și alte 50 de milioane de dolari în dezvoltarea artei zonei. Ideea principală este de a obține sinergie din ecosistem. Dacă reuniți o mulțime de oameni creativi, ei vor lucra și vor sta împreună într-un singur loc. Acest lucru le va oferi acces la cele mai bune idei, cel mai bun personal va fi mai bine motivat. Pentru a nu se rupe de afaceri, în același proiect, Tony Shay și-a asigurat un apartament: lucrează și locuiește în el.

14

Trăiește și învață. Imediat după Zappos, m-am dus la Portland pentru a vorbi cu Josh Reich, CEO-ul foarte faimosului startup financiar Simple.com. Nu știam asta - dar când ne-am cunoscut, sa dovedit că Josh se consideră un elev al lui Tony Shay. Încă de la început, Josh a decis că, dacă nu vrea să construiască un startup de succes pentru vânzare, ci o afacere scalabilă pe termen lung, trebuia să se ocupe serios de cultura corporativă. După două încercări eșuate de a vâna angajații Zappos, Tony Shay l-a sunat și i-a spus direct: „Nu poți face asta. Mai bine vii la mine, trăiește și vezi cum lucrăm, pune orice întrebări - și în curând oamenii tăi nu vor fi mai rău!

15

Cultura Zappos este posibilă aici? Principala întrebare pe care am discutat-o ​​cu Tony Shay și Jen Lynn (coautor al cărții sale și CEO al companiei sale Delivering Happiness) este cât de posibil este să recream cultura Zappos în Rusia (de fapt, și în Ucraina)? Avem o cultură foarte asemănătoare la Life, dar este greu de scalat. Principala mea antiteză a fost că angajații din Rusia au nevoie nu doar de „fericire” și de tot felul de beneficii, ci și de stres, restricții și presiune. Există o vorbă: ca să apreciezi ceva, trebuie mai întâi să-l pierzi. Soarta lui Jenn, apropo, confirmă acest lucru 100% - înainte de fiecare decolare în carieră, a avut mult stres sau pierdere. În opinia mea, un angajat care nu trebuie să lupte pentru supraviețuire își pierde tonul, concentrarea și motivația de dezvoltare. Eu cred că experiența Zappos funcționează doar în cazul oamenilor maturi – care au multă experiență în spate, au văzut și au pierdut multe, sunt în regulă cu autocontrolul. Drept urmare, am ajuns la următoarea concluzie intermediară: în State, această abordare pare mai organică, dar există și un nivel foarte ridicat. cultura antreprenoriala de la sine (educația este plătită și este dată de sudoare și sânge, vacanța este scurtă, concediu angajat prost posibil în trei zile, nu ca a noastră). Este dăunător pentru mentalitatea noastră dependentă să acordăm atâtea libertăți deodată. Oamenii cu un nivel scăzut de autocontrol, autoresponsabilitate, pasivi, neenergizati pentru munca și rezultatele lor, pur și simplu se vor savura cu această libertate și se vor simți rău ca niște bebeluși care nu au încă simțul proporției.

Retailerul online de pantofi Zappos, achiziționat de Amazon în 2009, a decis să-și schimbe sistemul standard de salarizare într-un sistem bazat pe insigne.

În 2013, Zappos a început să se îndrepte către un sistem de management alternativ - holacrația. Aceasta metoda presupune descentralizarea managementului in asa fel incat fiecare angajat sa poata influenta viata companiei. În loc de posturi, în Zappos au apărut roluri.

În martie 2015, CEO-ul magazinului online, Tony Shay, a decis că compania se schimbă prea încet și a oferit compensații angajaților care nu erau pregătiți să treacă la noua schema muncă.

Până în mai, 210 dintre cei aproximativ 1.500 de angajați (14%) au acceptat compensații și au părăsit compania. Zappos a trecut complet la holacrație. Mai rămânea însă de rezolvat o altă problemă - cât să plătească angajaților care nu au posturile obișnuite.

Apoi fondatorul companiei, Brian Robertson, a dezvoltat un sistem de insigne pentru compensare. Toți angajații Zappos au primit insigne care reflectă rolurile și abilitățile lor. Când îndeplinește sarcini noi sau apare un nou rol, angajatul primește o nouă insignă. La rândul său, înseamnă o creștere a salariilor. Sistemul amintește de urmărirea insignei joc pe calculator scrie Business Insider.

Magazinul online continuă să angajeze angajați pentru posturi standard. Totuși, după ce angajatul trece de perioada de probă, pregătire, dobândește experiență de muncă în companie, va trebui să aleagă și roluri. De exemplu, un angajat al centrului de apeluri poate câștiga noi insigne prin creșterea cotei sau extinderea gamei sarcinilor sale.

Zappos folosește și insigne care nu au legătură cu promovarea salariu. De exemplu, insigne pentru predarea yoga sau citirea unei cărți.

O listă cu toate insignele este disponibilă pe site-ul intern al companiei. Orice angajat poate aplica pentru o insignă de care este interesat, totuși, unele dintre ele sunt ierarhice: nu poți obține o insignă fără a o câștiga pe cea anterioară.

Reprezentanții companiei nu sunt încă pregătiți să împărtășească rezultatele sistemului implementat. Cu toate acestea, ei notează că angajaților le place această schemă motivațională - adaugă atât transparență în formarea salariului, cât și un element de joc pentru a lucra.

Zappos experimentează în mod constant cultura internă a companiei. De exemplu, o companie a inventat un instrument numit Licitare.

Majoritatea angajaților magazinului online lucrează pe telefoane pentru serviciul clienți. Când vine compania angajat nou, urmează un training plătit de patru săptămâni, cufundându-se în strategia companiei, cultura acesteia și regulile de comunicare cu clienții. Și o săptămână mai târziu, Zappos lansează aceeași licitație: fiecărui angajat i se spune că, dacă decide să renunțe în aceeași zi, va fi plătit pentru o săptămână de muncă, plus o mie de dolari în plus.