Հաճախորդի դիմանկարը Որպեսզի ձեր դասընթացները լավ վաճառվեն, կարևոր է հասկանալ ձեր պոտենցիալ հաճախորդին: Որոշեք դրա հիմնական բնութագրերը. 1. Սեռը, տարիքը, սոցիալական դրությունը.2. Պաշտոն (սովորական աշխատող, միջին մակարդակի մենեջեր, թոփ մենեջեր, փոքրի սեփականատեր

Կանոն 5. Ներկայացումը պետք է առաջացնի պոտենցիալ հաճախորդի հետաքրքրասիրությունը Անհրաժեշտ է տեղեկատվություն ներկայացնել այնպես, որ առաջացնի լսարանի հետաքրքրությունը: Սկզբում նրան տվեք փաստերը, հետո բացատրությունը: Բացի այդ, հանրությանը նախապես ծանոթացրեք, թե ինչ է սպասվում նրանց

Երկար ժամանակ համարվում էր, որ բիզնեսը հաջողությամբ զարգացնելու հիմնական միջոցը մեծացնելն է արտադրանքի տեսականինև պահպանելով ավելի ցածր գին, քան մրցակիցները: Ընդունված է առավելագույնս հիմք դնել բիզնես ծրագրերին ֆինանսական ցուցանիշներհատկացնելով մարդկային ռեսուրսների միայն մի փոքր մասը: Որոշ հեգնանքով կարելի է ասել, որ տեսականին չափազանց շատ է և ցածր գներ- Ընկերությունների փլուզման երկու հիմնական պատճառները. Ուսումնասիրությունները ցույց են տալիս, որ գնորդների մոտ 70%-ը հրաժարվում է ծառայություններից՝ իրենց կարիքների նկատմամբ անուշադրության և անտարբերության պատճառով, 15%-ը՝ ապրանքից հիասթափված լինելու պատճառով, և միայն 10%-ը՝ ավելի լավ գին առաջարկելու պատճառով:

Ծառայությունների շուկայում արագ փոփոխվող իրավիճակը խստորեն թելադրում է ընկերության հաջող զարգացման գլխում հաճախորդամետ մոտեցումը դնելու անհրաժեշտությունը: Եթե ​​ձեր արտադրանքի (ծառայության) և նրանց մրցակիցների միջև էական տարբերություններ չկան, այնքան ավելի շատ տարբերություններ պետք է լինեն մարդկանց հետ բիզնես վարելու հարցում:

Սպառողների սանդղակ

Ինչու՞ է այդքան կարևոր ժամանակակից սպառողների դասակարգումը: Այո, քանի որ նրանց յուրաքանչյուր կատեգորիայի հետ աշխատելու մեթոդները տարբերվում են ձևով և բովանդակությամբ: Ցավոք, ձեռնարկատերերի ճնշող մեծամասնությունը չի տիրապետում այս մեթոդաբանությանը: Սա հաճախ հանգեցնում է սխալների արդեն իսկ ծրագրի պլանավորման փուլում, առաջնահերթ զարգացման առաջադրանքների հիմնավորում, նպատակներին հասնելու գործիքների ընտրություն: Շատ ընկերություններ իրականում չեն կարողանում շրջվել հենց այն պատճառով, որ, չնայած նախագծի ողջ գայթակղությանը, նրանք չեն կարողանում գրավել պոտենցիալ գնորդների ուշադրությունը և պահել նրանց որպես իրենց հետևորդներ:
Ժամանակակից սպառողներին կարելի է բաժանել հինգ կատեգորիայի.

• պոտենցիալ գնորդներ - մարդիկ, ովքեր կարող են հետաքրքրված լինել ձեզանից ապրանքներ գնելու կամ ձեր ծառայություններից օգտվելու մեջ.
• այցելուներ - մարդիկ, ովքեր գոնե մեկ անգամ այցելել են ձեր ընկերություն.
• գնորդներ - նրանք, ովքեր գնել են մեկ կամ մի քանի ապրանք կամ օգտվել ձեր ընկերության մեկ կամ մի քանի ծառայություններից.
• հաճախորդներ - մարդիկ, ովքեր պարբերաբար գնում են ձեր ապրանքները կամ օգտվում ձեր ծառայություններից.
• հետևորդներ - նրանք, ովքեր անընդհատ օգտագործում են ձեր արտադրանքը կամ ծառայությունը և բոլորին ասում, թե որքան հիանալի է ձեր ընկերությունը:

Հնարավոր գնորդ

Մենք բոլորս պոտենցիալ գնորդներ ենք։ Բացելով թերթը՝ անմիջապես բախվում ենք ահռելի քանակությամբ գովազդի։ Մենք միացնում ենք հեռուստացույցը, և յուրաքանչյուր 15-20 րոպեն մեկ գովազդային բլոկ է հետևում։ Ռադիո, գովազդային վահանակներ, քաղաքային տրանսպորտի «պատերազմական ներկը». ամենուր մեզ ինչ-որ բան են առաջարկում. Փոստի փոխադրողները հարյուրավոր թռուցիկներ են առաքում տներ և գրասենյակներ, որոնք առաջարկում են «չափազանց լավ գործարքներ» և այլն: Ուր էլ որ շրջվեք, ինչ-որ մեկը փորձում է ինչ-որ բան առաջարկել վաճառքի:

Պոտենցիալ գնորդները սպառողների ամենավիճահարույց և առեղծվածային կատեգորիան են: Դրանք չափազանց կարևոր են բիզնեսի հաջողության համար, և ցանկացած ձեռնարկատիրոջ խնդիրն է ներգրավել նրանցից որքան հնարավոր է շատ:

Պոտենցիալ գնորդները չեն ճանաչում ձեզ, ձեր ապրանքը և, ինչպես ողջամիտ մարդկանց մեծ մասը, հակված են կասկածելու ձեր իրավասությանը: Ձեր բիզնեսի ուղեծրում դրանք ներառելու միայն մեկ ճանապարհ կա՝ համոզվեք, որ պոտենցիալ գնորդը ցանկություն ունի ձեզ մոտ գալու:

Ինչպես գիտեք, առևտրի շարժիչը գովազդն է։ Օրինակ, թերթերն ամեն օր դիտում են հսկայական թվով մարդիկ. հետևաբար, թերթի գովազդը կարող է լինել պոտենցիալ գնորդներին ապրանքի կամ ծառայության հետ ծանոթացնելու հիանալի միջոց: Այնտեղ կան բազմաթիվ ձեռնարկներ, թե ինչպես գրել գովազդ: Սակայն ուժեղ տպավորություն է ստեղծվում, որ այս ձեռնարկները կամ չեն կարդացվում մինչև վերջ, կամ ընդհանրապես չեն կարդացվում։ Դրա օրինակն է հսկայական քանակությամբ թերթերի գովազդները, ինչպիսիք են միմյանց նման ջրի երկու կաթիլները, ինչպես նաև շատ թռուցիկներ, «առանց դատավարության կամ հետաքննության» ուղարկված է փոստարկղերմեջ urn. Թույլ տվեք ձեզ մի քանի հետաքրքիր փաստ ներկայացնել:

Թերթի էջը թերթելուց առաջ ընթերցողը միջինը չորս վայրկյան հապաղում է դրա վրա, իսկ տեքստը գովազդՏասից միայն մեկն այն կկարդա։ Ուստի վերնագիրը պետք է կազմվի այնպես, որ ցանկություն առաջանա տեքստը կարդալ մինչև վերջ, այսինքն՝ այնտեղ նշել առաջնայինն ու ամենակարևորը։ Անհրաժեշտ է տեքստի առաջին երեք պարբերությունները հնարավորինս բեռնել տեղեկատվությամբ։ Համոզվեք, որ ներառեք գինը: Թերթի տաս ընթերցողներից ինը ասում է, որ գինը ազդում է որոշակի ապրանք գնելու և ընտրելու որոշման վրա: Եթե ​​դուք գովազդը ուղեկցում եք «գործողության մեջ» ապրանքի նկարազարդմամբ, դա էլ ավելի կբարձրացնի ընթերցողների թիվը:

Գովազդի մեծ փորձագետ Դեյվիդ Օգիլվին ասել է. «Քանի դեռ ձեր գովազդային արշավը չի կառուցված որևէ հիմնական գաղափարի շուրջ, այն կթափառի մթության մեջ, ինչպես գիշերը նավը»: Գովազդվող ապրանքի մեջ պետք է հատուկ բան գտնել: Որքան շատ նման «կարևոր կետեր» նկարագրվեն գովազդի տեքստում, այնքան ավելի հեշտ կլինի վաճառել ապրանքը:

Բացի թերթերից, հաջողությամբ կարելի է օգտագործել գովազդը ռադիոյով և հեռուստատեսությամբ: հիմնական նպատակը գովազդային արշավ- Ստացեք պոտենցիալ գնորդ, որը առաջին անգամ կգա ձեզ մոտ:

Այցելուներ

Այցելուներն իրենց բնույթով թերահավատ են։ Նրանք ինչ-որ բան գիտեն ձեր բիզնեսի մասին, բայց դեռ ոչինչ գնելու որոշում չեն կայացրել: Ունե՞ք ձեր տրամադրության տակ այցելուների վրա ճիշտ տպավորություն թողնելու համար: ընդամենը մի քանի վայրկյան:

Հսկայական թվով գնորդների հարցումը ցույց է տվել, որ նրանք գնում են որոշում խանութում գտնվելու առաջին ութից տասը վայրկյանում: Տասը այցելուներից չորսը վաճառողի իրավասությունը գնահատում են արտաքին տեսքով: Այս վիճակագրությունը, իհարկե, հետաքրքիր է, բայց իմաստ ունի միայն այն դեպքում, երբ լրջորեն մտածում ես դրա մասին: Հենց առաջին վայրկյաններին մարդը գնահատում է խանութի ընդհանուր մթնոլորտը, հաճախորդների նկատմամբ վերաբերմունքը, ապրանքների դասավորությունը և գովազդը։ Եթե ​​անձնակազմը քաղաքավարի է, եթե տարածքը մաքուր է և լավ կազմակերպված, եթե ապրանքներն ու ծառայությունները բավականաչափ լավն են, և եթե գները ողջամիտ են և հստակ նշված, ապա մեծ հավանականություն կա, որ շատ այցելուներ կդառնան գնորդներ: Բայց եթե ընկերությունը չի կարողանում արդարացնել այցելուների սպասելիքները, նրանք ընդմիշտ հեռանում են։ Բիզնեսում, ինչպես անձնական կյանքում, Ոսկե կանոն«Առաջին տպավորություն թողնելու երկրորդ հնարավորություն չի լինի».

Գնորդներ

Ցանկացած գնման հիմքում ընկած է երկու հիմնական պատճառ՝ վայելել նոր բան կամ ծառայություն և բավարարել գնորդի ցանկացած կարիք: Եթե ​​դուք կարողանաք կատարել այս պայմաններից որևէ մեկը, գործարքը կավարտվի: Այսուհետ դուք կունենաք գնորդ։

Մտածեք ձեր ապրանքի կամ ծառայության մասին: Ինչպե՞ս կարելի է դրանք ներկայացնել, որպեսզի կատարվի գնում կատարելու վերը նշված պայմաններից մեկը։ Գտեք ձեր արտադրանքի առանձնահատկությունները, որոնք կարող են բավարարել այցելուների կարիքները:

Գրավ հաջողված աշխատանքգնորդի հետ՝ պրոֆեսիոնալ պատրաստված անձնակազմ: Հենց վաճառողներն ու վաճառքի գործակալներն են ամեն օր «պայքարում առաջնագծում» ձեր բիզնեսի հաջողության համար: Հենց նրանց դեմքերն են գնորդները կապում ձեր ընկերության հետ:

Չափազանց կարևոր է գնորդին հնարավորություն տալ արտահայտելու իրենց ցանկությունները ձեր բիզնեսի վերաբերյալ: Խանութի այցելուն, որքան էլ տարօրինակ հնչի, հազվադեպ է դժգոհում այդ պահվածքից սպասարկող անձնակազմ. Մարդկանց առնվազն կեսը, ովքեր դժվարանում են գնումներ կատարել (ինչպես մանրածախ, այնպես էլ մեծածախ) երբեք ոչ մեկից չեն դժգոհում: Նրանք, ովքեր որոշում են հայտնել իրենց պահանջները, որպես կանոն, բողոք են ներկայացնում սովորական աշխատակիցների մոտ, որոնք ոչ միշտ են կարողանում այն ​​բավարարել։ Ուստի զարմանալի չէ, որ յուրաքանչյուր ընկերություն տարեկան կորցնում է իր հաճախորդների մի զգալի մասը. բացասական վերաբերմունք ունենալով նրա նկատմամբ՝ նրանք պարզապես նախընտրում են գնալ այլ խանութ կամ ընկերություն։ Թոփ մենեջերները, նախ, չեն էլ կասկածում, որ կորցրել են շահույթի մի մասը, և երկրորդ՝ չգիտեն, թե ինչու է դա տեղի ունեցել։

Հաճախորդներ

Հաճախորդները մարդիկ են, ովքեր պարբերաբար գնում են ձեր ապրանքները կամ օգտվում ձեր ծառայություններից: Սա այն փուլն է, երբ մարդը պատրաստ է գնել այն, ինչ նրան առաջարկես։ Սա «ոսկե տուփն» է, հենց այն 20%-ը, որը կազմում է ցանկացած ընկերության շրջանառության 80%-ը։

Հաճախորդները պետք է իմանան. Հաճախորդները պետք է ինչ-որ հատուկ բան առաջարկեն: Հաճախորդների բազան պետք է լինի հատուկ հաշվի վրա: Որպես կանոն, այս մարդիկ նախընտրում են շփվել նրանց հետ, ովքեր իրենց բիզնեսն են վարում՝ վաճառողի, վաճառքի գործակալի, մենեջերի կամ ընկերության ղեկավարների և հազվադեպ՝ «ընկերության ներկայացուցչի»։

Հիշեք. հաճախորդները լավագույններից լավագույնն են: Նրանք հազվադեպ են չարաշահում իրենց դիրքը։ Նրանք պարզապես գոհ են, որ դուք հատուկ կերպով եք վերաբերվում իրենց, և նրանք երբեմն կարող են նույնիսկ մի փոքր, բայց շատ արժեքավոր միտք տալ, որը նույնիսկ ձեր մտքով չի անցել: Շատ կարեւոր է, որ այդ մտքերը հնարավորություն ունենան հասնելու ընկերության ղեկավարության վերին մակարդակներին։ Հաճախորդների կորստի հիմնական պատճառներից մեկը նրանց անձի նկատմամբ անուշադրությունն է։

հետևորդներ

Հետևյալները մարդիկ են, ովքեր ձեր անունը կրում են «մասսաներին»: Նրանք պատմում են իրենց բոլոր ընկերներին և նույնիսկ անծանոթ մարդկանց ձեր մասին, նրանց, ովքեր հետաքրքրված են ձեր արտադրանքով: Այս անվճար գովասանքները, հավանաբար, գովազդի ամենահզոր ձևն են:

Հետևորդների առաջարկությունները ընկերության հսկայական էներգետիկ ներուժն են, որը, ցավոք, միշտ չէ, որ օգտագործվում է։ Վերցրեք հեռուստատեսային գովազդը: Հայտնի ու հարգված մարդիկ խորհուրդ են տալիս այս կամ այն ​​ապրանքը, մարդիկ հրապարակայնորեն գովում են լվացքի փոշին ու բարձիկները։ Ցանկացած ընկերությունում աշխատանքի դիմելիս ձեզանից անպայման առաջարկություններ կխնդրեն։ Ուրեմն ինչու՞ այս ընկերության գոհ կողմնակիցների մեկնաբանությունները ոչ մի տեղ չեն երևում փոքր խանութներում և հսկայական սուպերմարկետներում: Հավանաբար արժե հաշվի առնել:

Ինչպե՞ս պահել հետևորդներին: Պետք է բացառիկ բան տրամադրել միայն իրենց և ոչ մեկին։ Արևմուտքում լայն տարածում են գտել նման արտոնյալ անձանց համար նախատեսված հատուկ ակումբները, որոնց անդամակցությունը մասնակիցներին հնարավորություն է տալիս տարբեր արտոնություններ ստանալու։

«Հաճախորդը միշտ ճիշտ է»:

Իրավիճակը ծառայությունների շուկայում արագորեն փոխվում է, և կյանքն ինքնին ստիպում է ձեռներեցներին՝ մեծ ու փոքր, իրենց հայացքն ուղղել առաջին հերթին դեպի գնորդը։ Անցել են այն ժամանակները, երբ դա ճնշված և աննկատ փոքրիկ մարդ էր՝ գրավատուն մեծ խաղի մեջ: Այսօրվա գնորդն, անկասկած, ավելի խելացի է, քան երեկը, և այն, ինչ մինչև վերջերս նրա համար ամեն ինչ կարգին էր, այժմ դառնում է անախրոնիզմ: Անցել են այն ժամանակները, երբ խանութը սկզբում բարձրացնում էր գները, իսկ հետո մի փոքր իջեցնում՝ հայտարարելով զեղչեր։ Անցել են այն ժամանակները, երբ մարդկանց բազմությունը գնում էր ամանորյա վաճառքի. այսօր «վաճառքները» տեղի են ունենում գրեթե ամեն օր։ Անցել են այն ժամանակները, երբ հաճախորդը ապրանքը գնում էր մեկ գնով, իսկ վաղը այն գտնում էր ավելի ցածր գնով: Այս ժամանակներն ընդմիշտ անցել են: Անմտածված «վաճառելը» դառնում է ոչ միայն անշահավետ, այլեւ վտանգավոր ամբողջ բիզնեսի համար։

Այսօրվա գնորդներն այլևս չեն ուզում լինել «գորշ զանգվածներ»՝ նրանք ուզում են լինել մարդիկ։ Նրանք ուզում են, որ իրենց ճանաչեն ու հարգեն, ժպտացին ու ասացին «շնորհակալություն»։ Նրանք ցանկանում են, որ դուք հաշվի առնեք այն փաստը, որ նրանք իրենց գումարները ծախսում են ձեր բիզնեսի վրա:

Այսօրվա գնորդները համեմատում են խանութները, ուշադիր ուսումնասիրում ծառայություններն ու առաջարկները, հանգիստ նայում են փաթեթների պիտակներն ու մակագրությունները և շատ հարցեր տալիս: Եվ այսպիսի ծանոթ արտահայտություն «Հաճախորդը միշտ ճիշտ է»: արտասանվում է առանց հեգնանքի.

Գործնական փորձ

Մարատ Քիմ
ցանցի գործադիր տնօրեն համակարգչային կենտրոններՊՈԼԱՐԻՍ

Անկասկած, ընկերության գլխավոր առաջնահերթություններից է հաճախորդների կողմնորոշումը։ Մեր թիրախային լսարանը ակտիվ կյանքի դիրք ունեցող մարդիկ են, մասնավորապես՝ փոքր և միջին բիզնեսի ներկայացուցիչներ։ Բնականաբար, առավելագույն ջանքերը կրճատվում են կոնկրետ այս կատեգորիայի ներգրավման համար: Ընկերության կողմից մշակվող նոր մարքեթինգային ռազմավարությունները, որոնք հիմնված են հաճախորդամետ մոտեցման վրա, նույնպես համապատասխան գովազդային աջակցության կարիք ունեն։ Այստեղ ներգրավված են բոլոր լրատվամիջոցները: Մեր խնդիրն է պոտենցիալ գնորդին փոխանցել այն առավելությունները, որոնք նա կստանա՝ գալով մեզ մոտ։
Այս առումով իրենց հիանալի են ապացուցել համակարգչային տեխնիկա արտադրող հայտնի ընկերությունների մարքեթինգային արշավները, որոնցից ապրանքներ գնելիս յուրաքանչյուր գնորդ ստանում է տարբեր նվերներ։ Որպես կանոն, մեր խանութներում ամեն շաբաթ անցկացվում են միջինը հինգից յոթ նման ակցիաներ, ինչը թույլ է տալիս 30-40%-ով ավելացնել դրանց հաճախելիությունը։
POLARIS-ն աստիճանաբար անցնում է առանց դեղատոմսի վաճառքի համակարգից դեպի սուպերմարկետների համակարգ: Իհարկե, սա ավելի թանկ վաճառքի տեխնոլոգիա է, բայց POLARIS-ը միտումնավոր գնում է նման ծախսերի՝ մեր հաճախորդների համար ավելի հարմարավետ պայմաններ ստեղծելու համար: Նախ, դա կնվազեցնի հաճախորդների սպասարկման ժամանակը և կազատվի հերթից առևտրի հարկ, ինչը շատ կարևոր է հատկապես «սեզոնային» վաճառքների շրջանում։ Եվ երկրորդ՝ դա մեր գնորդին հնարավորություն կտա ձեռքում պահել ապրանքը, գնահատել դրա որակն ու արժանիքները։ Ակնհայտ է, որ գնորդի համար շատ ավելի հարմար է ապրանքը ձեռքը վերցնել, քան այն դիտել պատուհանից։ Ընկերության գնացուցակը շատ հարմար է։ Իրականում դա պատկերազարդ տեղեկատվական հավաքածու է, որտեղ, բացի տարբեր ապրանքների գներից, տեղադրվում են խանութների հասցեներ և տեղանքի քարտեզներ, ընթացիկ ակցիաների և համակարգչային նոր սարքավորումների մասին տեղեկատվություն, վարկային պայմաններ: Տրված են հատուկ գներ, կոնտակտային հեռախոսահամարներ և շատ ավելին։
Բայց որքան էլ հրաշալի են խանութներն ու տեսականին, ապրանքները վաճառվում են մարդկանց կողմից։

Իհարկե, Աստծուց վաճառողներն այժմ, ավաղ, հազվադեպություն են, և գնորդի հետ երկարաժամկետ հարաբերությունների ձևավորման համար խանութում անձնակազմի շրջանառությունը ամենավատ բանն է, որ կարող է լինել:
Ուստի որոշվեց բոլոր ջանքերը կենտրոնացնել այդ ուղղությամբ մարդկային գործոն«Կադրերի վերապատրաստման մեջ ներդրումները մեր կորպորատիվ մշակույթի անբաժանելի մասն են: Այսօր ընկերությունը մշակել և հաջողությամբ գործարկում է արտադրանքի գիտելիքների և տեխնոլոգիաների ոլորտում անձնակազմի վերապատրաստման մշակված համակարգ: արդյունավետ վաճառքտարեկան պարտադիր հավաստագրմամբ։ Դա հնարավորություն տվեց նվազեցնել շրջանառության տոկոսը և զգալիորեն մեծացնել վաճառքի ծավալները։
Շաբաթը չորս անգամ երեկոյան մենք կազմակերպում ենք մեր հաճախորդների համար անվճար սեմինարներ, որտեղ մենք սովորեցնում ենք, թե ինչպես ճիշտ ընտրել կամ թարմացնել համակարգիչը, ներկայացնել համակարգչային ոլորտում ամենաթարմը։ Հետագայում նախատեսվում է ընդլայնել ու խորացնել սեմինարների թեմաները։
Իհարկե, երբեմն մենք ստիպված ենք լինում գործ ունենալ հաճախորդների բողոքների հետ: Հայտնի է, որ հաճախորդների կորստի հիմնական պատճառներն են պատշաճ ծառայությունների բացակայությունը, հիասթափությունն ու դժգոհությունը։ Ինչ անել, նույնիսկ ամենահուսալի տեխնիկան երբեմն փչանում է, և վաճառողը նույնպես մարդ է և զերծ չէ սխալներից։ Այնուամենայնիվ, մենք փորձում ենք հնարավորինս բավարարել բոլոր պահանջները, այդ թվում՝ հաճախորդներին լրացուցիչ արտոնություններ տրամադրելով: Դա կարող է լինել զեղչ, անվճար առաքում և նույնիսկ հատուկ նվեր, բարոյական վնասի փոխհատուցում: Ուստի, սիրելի հաճախորդներ, մի վախեցեք և մի հապաղեք արտահայտել ձեր ցանկությունները: Ի դեպ, մեր ընկերության կայքում դուք միշտ կարող եք նշել ցանկացած պահանջ կամ առաջարկություններ տալ մեր աշխատանքի վերաբերյալ: Ուրախալի է նշել, որ նման դիմումների թիվն աճում է։ Եվ սա ամենևին էլ վատ չէ. ավելի վատ կլիներ, եթե գնորդները լուռ հեռանային ու չվերադառնային։
Բիզնեսում կա մի կանոն՝ դուք իսկապես կարող եք հաջողության հասնել միայն այն ժամանակ, երբ հաճախորդները դառնում են մշտական ​​հաճախորդներ: Մեր ընկերության ձեռքբերումներից է կուտակային զեղչերի համակարգի ներդրումը։ Կախված գնումների ծավալից՝ զեղչի քարտերը բաժանվում են ստանդարտ, արծաթագույն և ոսկե: Գրեթե բոլորը մեր կանոնավոր հաճախորդներիսկ հետևորդները՝ ոսկե զեղչի տերեր, և, իհարկե, ընկերությունը միշտ գնում է դեպի այս կատեգորիա։ Ոսկե քարտը յուրօրինակ «վաուչեր» է ծառայում տարատեսակ ապրանքների տրամադրման համար լրացուցիչ ծառայություններ, հնարավորություններ և երաշխիքներ։ Օրինակ, համակարգչային տեխնիկաքանի որ տեխնիկապես բարդ ապրանքը չի կարող վերադարձվել խանութ։ Գնորդները գիտեն դա և սովորաբար չեն ակնկալում նման ծառայություն: Հաճախորդները բոլորովին այլ խնդիր են: Այն, ինչ նրանք ուզում են, այն է, ինչ նրանք ստանում են: Իսկ եթե մեր հաճախորդը ցանկանա ունենալ բացառիկ բան, ապա անպայման կունենա։
Ընկերության հետագա զարգացման առաջնահերթություններից է բիզնես գործընթացների ավտոմատացումը, որի նպատակն է առավելագույնի հասցնել վաճառքի անձնակազմի ազատումը` նվազեցնելով գնումների հետ կապված աշխատանքը և հիմնական ջանքերը կենտրոնացնելով գնորդի հետ աշխատելու վրա: Այս հարցում, իհարկե, մեզ օգնում են մեր հաճախորդների ցանկություններն ու առաջարկությունները։

Ընտանիքին անհրաժեշտ է 8 բջիջ.

Նպատակները:

ա) պատկերացում կազմել ընտանիքի կարիքների մասին.

բ) ներկայացնել դասի հիմնական պայմանները.

գ) խոսել ապրանքների գնման կանոնների մասին.

Դասի պլան

Կազմակերպման ժամանակ

Ծածկված նյութի կրկնություն:

Պատասխանել հարցերին:

Ի՞նչ է անհատ ձեռնարկատիրությունը:

Ի՞նչ է նշանակում ձեռնարկատիրական գործունեություն:

Ի՞նչ է շահույթը:

Դասի հիմնական բովանդակությունը

Պետք է - դա ինչ-որ բան ունենալու գիտակցված կարիքն է՝ նյութական թե հոգեւոր: Մարդը պետք է աշխատի իր կարիքները բավարարելու համար։

Ընտանիքի կարիքները և դրանց բավարարման հաջորդականությունը բացահայտելիս պետք է հաշվի առնել կարիքների ողջամիտ լինելը։

Գոյություն ունենալռացիոնալ (ողջամիտ) ևկեղծ (անհիմն) կարիքներ. Կեղծ կարիքները բավարարելը միայն վնաս է բերում: Սրանք են ծխելու, թմրանյութերի, ալկոհոլի, քաղցրավենիքի չափից ավելի օգտագործման կարիքները ևտ. դ.

պետք է առանձնացնելնյութական ևհոգեւոր կարիքները. Նյութական կարիքները ներառում են սնունդ, կացարան, հագուստ: Նրանք հիմք են բոլոր մյուս կարիքների համար: հոգևոր կարիքները- դա մշակույթի, հաղորդակցության, գիտելիքի, արվեստի հաճույքի կարիք է և այլն։

Իհարկե, մարդկային ցանկությունները չեն կարող կրճատվել միայն նյութական կարիքների վրա: Նրա կարիքները շատ բազմազան են. Ամերիկացի հոգեբան Աբրահամ Մասլոուն առաջարկեց «կարիքների բուրգի» հայեցակարգը, որը, նրա կարծիքով, նկարագրում է մարդկային կարիքների և ցանկությունների ամբողջ բազմազանությունը աճող գծով:(սխեմա 1):

Սխեման 1 .

«Կարիքների բուրգ» Ա. Մասլոու

Ինքնիրականացման անհրաժեշտությունը (լավագույն մասնագիտական, սպորտային արդյունքների, գիտական ​​հայտնագործությունների ձեռքբերում)

Ուրիշների կողմից հարգանքի և ինքնահարգանքի կարիք

Սոցիալական կարիքները (սեր, ընկերություն, շփում մարդկանց հետ, ովքեր ունեն նույն հետաքրքրությունները)

Անվտանգության անհրաժեշտություն (պաշտպանություն հանցագործներից և արտաքին թշնամիներից, պաշտպանություն աղքատությունիցև հիվանդության օգնություն)

Ֆիզիոլոգիական կարիքներ (սնունդ, հագուստ, կացարան, վերարտադրություն)

Ընտանիքի համար անհրաժեշտ պարագաների հավաքածուն տարբերվում է բազմաթիվ գործոններից՝ գիտական ​​և տեխնոլոգիական առաջընթացի ձեռքբերումներից, հասարակության նյութական զարգացման մակարդակից և ընտանիքի բարեկեցության մակարդակից:

Այսպիսով, ձեր նախատատիկը երիտասարդության տարիներին հազիվ թե մտածեր, որ խոհանոցում պետք է հարիչ ունենալ հարած սերուցքի համար, իսկ ձեր նախապապը հավանաբար չի կապել իր առօրյան էլեկտրական ածելիի հետ։

Ապրանքներ կամ ապրանքներ գնելը- կենտրոն, որտեղ հավաքվում են ընտանիքի տնտեսական բաղադրիչի բազմաթիվ ճառագայթներ՝ բարեկեցություն, կարիքների բավարարում, պլանավորում, դրամական հաշվարկ, միջանձնային հարաբերություններ, աշխատանքի բաժանում, կառավարում, ծնողություն, խնայողություն:

Ցանկացած ընտանիքի համար գնվող իրերի ցանկը խիստ անհատական ​​է լինելու, քանի որ յուրաքանչյուր ընտանիք ունի իր եկամտի մակարդակը, իր կարիքները և, հետևաբար, իր ծախսերը: Գնմանը նախորդում է քրտնաջան և երկարատև պատրաստություն։ Շտապ գնելը կարող է կործանարար լինել:

Գնման ենթակա բոլոր ապրանքները կարելի է բաժանել չորս խմբի(Աղյուսակ 1):

Աղյուսակ1 . Գնումների դասակարգում ռացիոնալ կարիքի հիման վրա.

Բոլոր իրերն ու առարկաները, որոնք շրջապատում են մեզ, տրվում են նման դասակարգման՝ կահույք, հագուստ, սպասք ևև այլն: Գնումներ պլանավորելիս թղթի թերթիկը կիսով չափ նկարեք, թվարկեք բոլոր հնարավոր դրական և բացասական կողմերը և միայն դրանից հետո գնման որոշում կայացրեք:

Գրքերի համար փայտե դարակ գնելու օրինակով մենք կվերլուծենք դրական և բացասական կողմերըիրեր(Աղյուսակ 2):

Գնման մոտավոր փուլերը.

Անհրաժեշտ ապրանքների ցուցակների կազմում.

Տեղեկատվության հավաքագրում. Մենք սովորում ենք տարբերակները, ապրանքների որակը, դրանց սպասարկման ժամկետը։

Պլանավորված գնումները «կապված» են համապատասխան խանութներին՝ տեխնիկա, գրքեր, զարդեր, մանկական։ Սա վերացնում է անհարկի գնումներ կատարելը և ավելորդ գայթակղությունները:

Գնման պահը. Ամենապատասխանատու, բայց նաև հաճելի բեմը։

Գնված ապրանքի կամ ծառայության գնահատում:

Ապրանքի որակը ճիշտ գնահատելու համար անհրաժեշտ է կազմելսպառողի դիմանկարը, որը հաշվի է առնում արտադրանքի հատկությունները.գործնականություն, հարմարավետություն, գեղեցկություն, նորություն, ինքնատիպություն, համատեղելիություն գոյություն ունեցող իրերի հետև արժեք (ներդիր.3).

Իրեր գնելիս պետք է իմանալ գնման կանոնները

(սխեմա 2):

Աղյուսակ 3 Ապրանքի սպառողական դիմանկարը

Սխեման 2

Մեզանից յուրաքանչյուրը պետք է հաճախորդ լինի: Փողի դիմաց մենք ձեռք ենք բերում որոշակի ապրանքներ և ծառայություններ։ Գնորդի կողմից «աշխատանքից» չի ազատվում անգամ նա, ով աշխատում է որպես վաճառող։

Ապրանք կամ ծառայություն գնելը պահանջում է որոշակի աստիճանի ստեղծագործականություն. որպես կանոն, դա ազատ ընտրություն է բազմաթիվ տարբերակներից։

Գործնական աշխատանք Ն 3

Հաշվարկել 8-րդ դասարանի աշակերտին անհրաժեշտ իրերի ձեռքբերման արժեքը (հագուստ, կոշիկ, դասագրքեր, գրենական պիտույքներ և այլն):

Որոշեք ձեր գնած 2-3 իրերի դրական և բացասական հատկությունները (Աղյուսակ 3):

Վերցրեք, օրինակ, 2-3 գրիչ, մատիտ կամ պտուտակահան և համեմատեք այս իրերը ձևով, չափով, քաշով, գույնով, նյութերով: Որոնք են թվում թանկ, իսկ որոնք՝ էժան: Եթե ​​ստիպված լինեիք գնել այս ապրանքներից միայն մեկը, ո՞րը և ինչո՞ւ կընտրեիք այն:

Դասի ամփոփում.

Դասի ընթացքում դուք իմացաք ընտանիքի կարիքները, ծանոթացաք այս թեմայի հիմնական հասկացություններին(ռացիոնալ, կեղծ, հոգևոր, նյութական, ֆիզիոլոգիական, սոցիալական կարիքներ, անվտանգության և ինքնաիրացման կարիքներ, բարեկեցության մակարդակ) և սովորեք, թե ինչպես ճիշտ գնումներ կատարել:

Տնային աշխատանք.

Պատասխանել հարցերին:

1. Ի՞նչ է անհրաժեշտությունը:

2 . Ինչ տեսակի կարիքներ գիտեք:

3. Ի՞նչ խմբերի են բաժանվում իրերը ըստ կարևորության:

4 . Նշեք գնման պահանջները:

12

Անհնար է ստեղծել հաջողակ բրենդ, զարգացնել արդյունավետ դիրքավորման գաղափարախոսություն և գովազդ՝ չունենալով չափազանց հստակ պատկերացում այն ​​մարդկանց մասին, ում համար այս ամենը մշակվում է։

Սահմանման ճշգրտության սխալ թիրախային լսարան, իր ապրելակերպի և նախասիրությունների թյուրիմացության դեպքում, շատ այլ գործոնների ընկալմամբ կարող են մահացու ազդել ապրանքանիշի զարգացման վրա: Սխալ թիրախային լսարանի համար նախատեսված ապրանքանիշը արդյունավետ չի աշխատի: Թիրախային լսարանի սխալ սահմանմամբ բրենդային ճանապարհորդության սկզբում փոքր սխալը կարող է աշխատել էքսպոնենցիայով և ապագայում կարող է վերածվել բազմաթիվ ֆինանսական կորուստների:

Սպառողների միջավայրի համապարփակ վերլուծություն. սպառողների բոլոր կատեգորիաների իրավասու իմացություն, թիրախային լսարանի ճաշակի և վարքային բնութագրերի, սպառողների - մրցակիցների կողմից ապրանքանիշերի ընկալման մասին ամբողջական տեղեկատվություն, այս ամենը այն հիմքն է, որը թույլ է տալիս ապրանքանիշին հաջողության հասնել շուկայում: . Այս ամենը, որպես կանոն, մարքեթինգային գործակալության մասնագիտացում է։

Թիրախային լսարանի դիմանկարը պարզաբանելուց է, որ պետք է սկսվի իրավասու աշխատանքը նոր կամ օգտագործված գոյություն ունեցող ապրանքանիշի ստեղծման ուղղությամբ:

Թիրախային լսարանը կարող է որոշվել ոչ միայն ստանդարտ չափանիշներով՝ սեռ, տարիք, ֆինանսական վիճակ և այլն: Բայց տարբերությունները կարող են ունենալ նաև ոչ ակնհայտ բնույթ, օրինակ՝ սպառողները կարող են տարբերվել մտածելակերպով՝ կրոնական պատկանելության կամ բնակության շրջանի պատճառով և այլն։ Ապրանքանիշի թիրախային լսարանի հստակ դիմանկարը ստանալու համար անհրաժեշտ է իրականացնել սպառողական միջավայրի համապարփակ վերլուծություն՝ սպառողների բոլոր կատեգորիաների իրավասու գիտելիքներ, սպառողների ճաշակի և վարքագծային բնութագրեր, տեղեկատվություն ընկերության ապրանքանիշերի սպառողների ընկալման մասին:

Դիմանկարի համապարփակ ուսումնասիրություն և նկարագրություն պոտենցիալ սպառող- սա հաջող բրենդի ստեղծման հիմնական քայլերից մեկն է, այս փուլում չափազանց կարևոր է հնարավորինս լիարժեք և համապարփակ ուսումնասիրել ձեր արտադրանքի պոտենցիալ գնորդներին, հասկանալ նրանց: սպառողի վարքագիծը, որոշել թիրախային լսարանի թիվը և այլ թվային պարամետրեր:

Դիմանկար և սպառողի վարքագիծ

Բոլոր հաջողակ ընկերություններն ունեն մեկ ընդհանուր բան՝ հաճախորդների կենտրոնացումը: Բավական է հիշել շուկայի առաջատարների գովազդային հաղորդագրությունները։ Նրանք հասկանալի են և այնքան մտերիմ մարդկանց հետ, որ դառնում են մեր խոսքի մի մասը։ Իսկ անունները և տեսքընրանց նոր Ապրանքներմեզ ծանոթ է թվում վաղուց և կասկածից վեր: Արտադրանքի նման մատակարարումը մասնագետների քրտնաջան աշխատանքի արդյունքն է։

Այս աշխատանքում առաջին խնդիրն է որոշել սպառողի դիմանկարը, որը կբացահայտի այն հիմնական պարամետրերը, որոնք բնութագրում են սպառողի վարքագիծը ներկա պահին: Բայց սա բավարար չէ։ Շուկայում հաջողությամբ մրցակցելու համար անհրաժեշտ է ժամանակին կանխատեսել և կանխատեսել սպառողների նախասիրությունների ամենաչնչին փոփոխությունները։ Դա անելու համար անհրաժեշտ է պարզել՝ ով, ինչպես, երբ, որտեղ, ինչ և ինչու է գնում, գնման որոշման գործընթացի տարբեր փուլերում ապրանքի տարբեր չափանիշների կարևորության աստիճանը, ինչպես նաև սպառողների մտադրությունները: Գնման ընթացքում և դրանից հետո սպառողների տարբեր կատեգորիաների վարքագծի մասին տեղեկատվությունը օգտակար է վաճառքի տվյալների ճիշտ մեկնաբանման և արտադրանքի դիրքավորման արդյունքների գնահատման համար:

Այս ուսումնասիրության արդյունքներն են.

Գնումների ծավալները և հաճախականությունը;

Գնման վայրի նախապատվություններ, ավանդական գնումների վայրեր;

Տվյալներ առկա գների միջակայքերի, նախընտրելի գների միջակայքերի չափերի մասին.

Սպառողների վարքագծի տեսակներն ու բնութագրերը՝ կախված գնումների ժամանակից և վայրից.

Գնման մոտիվացիայի կառուցվածքը և մրցակից ապրանքանիշերի միջև որոշակի ապրանքի ընտրության վրա ազդող անհատական ​​գործոնների դասակարգումը.

Մի շարք մոտիվացնող գործոններ, որոնք ազդում են սպառողների վրա ապրանքներ ընտրելիս.

Խթանման մի շարք, որոնց ազդեցության տակ գնման որոշում է կայացվում.

Գնորդների ընդհանուր լրատվամիջոցների նախասիրությունները.

Տվյալների հավաքագրումն իրականացվում է սպառողների հարցումների անցկացման միջոցով՝ օգտագործելով անձնական հարցազրույցների մեթոդը, ֆոկուս խմբերի մեթոդը և խորը հարցազրույցների մեթոդը: