Zappos je plaće zaposlenika zamijenio naknadom za bedž. Izgradite otvorene i poštene odnose kroz razmjenu informacija. Budite strastveni i odlučni

Internetska trgovina cipela Zappos, koja je u 10 godina izrasla iz ureda u spavaćoj sobi u korporaciju vrijednu više milijardi dolara, smatra se poslovnim poslom korporativne kulture broj 1 u svijetu. Zapadni rukovoditelji i menadžeri, kada žele opisati poslovni stil utemeljen na snazi ​​korporativne kulture, često koriste izraze poput "Zapposov" ili "Zapposov stil".

Doista, pročitao sam dosta knjiga o izgradnji timskog rada unutar tvrtke i sve koriste Zappos kao primjer i uzor. A knjige su pune primjera posebnih pravila, zakona i običaja korporativne atmosfere giganta obuće, koji doista iznenađuju. Evo, po mom mišljenju, 10 najzanimljivijih od njih:

1. Prilikom prijave za posao, kandidat nije dužan govoriti o svojim postignućima na prethodnom radnom mjestu. Naprotiv, od njega se traži da priča o vlastitim pogreškama, da priča priče iz svog života. Intervju je više poput sastanka u "klubu usamljenih srca" - u maloj dvorani, uređenoj u svečanom stilu, zvuči glazba, postoje stolovi s pićem i poslasticama. Menadžeri ljudskih resursa i tražitelji posla slobodno se kreću i komuniciraju u režimu švedskog stola.

2. Pri zapošljavanju svi zaposlenici su dužni završiti četveromjesečni tečaj obuke. Oni koji traže posao uče povijest Zapposa, idu zajedno na planinarenje i putovanja. Svaki zaposlenik tvrtke, od domara do direktora, mora dva tjedna raditi u pozivnom centru "na telefonu" kako bi bolje razumio kupce tvrtke.

3. Prvog dana obuke tvrtka svim tražiteljima posla nudi 2000 dolara ako odmah prestanu raditi u Zapposu. Statistički, samo rijetki to rade.

4. Tvrtka marljivo održava i razvija neobičnu atmosferu u uredu. Svaki zaposlenik može urediti svoje radno mjesto kako želi. Neki organiziraju pravi minimalizam na stolovima, drugi stavljaju krevet u ured i spavaju na njemu u trenucima umora - nitko ne ograničava kreativnost zaposlenika, naprotiv, tvrtka plaća popravke. Hodajući roboti mogu se naći u uredu Zapposa, nudeći kokice, golf teren i još mnogo toga. Evo jedne od fotografija ureda tvrtke.

5. Svatko može posjetiti ured Zapposa koji se nalazi u Las Vegasu - za to se morate prijaviti za obilazak na stranici. Čak i ako se samo jedna osoba prijavi za turneju, svejedno će poslati poseban autobus izravno do zrakoplova (to se dogodilo jednom). U uredu možete slikati i dodirivati ​​bilo što, možete komunicirati sa svim zaposlenicima i ulaziti u sve prostorije. Možete se čak ugledati i na izvršnog direktora tvrtke, Tonyja Shaya. Svi posjetitelji ureda postaju zaposlenici Zapposa na nekoliko sati i mogu se osjećati kao kod kuće.

6. Prilikom ulaska interna mreža Zappos od zaposlenika traži više od samog korisničkog imena i lozinke. Na ekranu se također pojavljuje fotografija bilo kojeg zaposlenika tvrtke, nasumično odabranog iz baze podataka - morate unijeti njegovo ime. Naravno, u slučaju pogreške, zaposlenik će i dalje ući u mrežu, ali tvrtka održava vlastitu ocjenu znanja zaposlenika.

7. Svi zaposlenici tvrtke mogu izraziti svoju viziju korporativne kulture, razgovarati o svom životu u Zapposu, dijeliti priče. Sve su priče uključene u posebnu Zapposovu knjigu kulture. Ovu knjigu svatko može dobiti apsolutno besplatno - tvrtka će vam je poslati poštom. Da biste dobili knjigu, napišite e-mail na [e-mail zaštićen] Da, dobro ste pročitali - ovo je poštanska adresa tvrtke izvršnog direktora Tonyja Shaya. Usput, napisao sam mu pismo i razgovarao s Tonyjevim pomoćnikom, Stefanom. Stefan je rekao da predstavlja malu skupinu “mail ninja” Tonyja, jer Shay prima više od 2000 pisama dnevno, a on sam više ne može izdržati. Naravno, moj primjerak knjige već mi je poslan.

8. Tvrtka svojim dobavljačima i partnerima nudi posebnu web uslugu pomoću koje možete pratiti apsolutno sve financijske i logističke pokazatelje tvrtke. Dobavljači vide podatke o prodaji, popunjenosti skladišta, prosječnom vremenu isporuke cipela i više. Ta potpuna otvorenost stvara atmosferu nevjerojatnog povjerenja - nije uzalud deseci svjetskih brendova u redu za sklapanje ugovora sa Zapposom.

9. Na stolu svakog zaposlenika tvrtke nalazi se set razglednica koje se predlažu za slanje kupcima cipela. Zaposlenici Zapposa običnim kupcima žele ugodno putovanje, zanima ih kvaliteta cipela i pitaju o mogućim problemima.

10. Zaposlenici pozivnog centra obučeni su pružiti maksimalnu količinu informacija o svakom pitanju i biti maksimalno korisni, bez obzira radi li se o cipelama ili samom Zapposu. Jednog dana, Tony Shay nazvao je korisničku službu kao šalu. vlastitu tvrtku, pomalo pijanim glasom rekao je operaterki svoju adresu i pitao gdje u blizini može naručiti pizzu. Pet minuta kasnije imao je nekoliko adresa i telefonskih brojeva pizzerija.

Doista, Zappos je tvrtka s nevjerojatnom korporativnom kulturom, a njezine karakteristike nisu ograničene na gornji popis - postoje stotine, ako ne i tisuće, takvih "čipova". Nije ni čudo da je u studenom 2009. Zappos kupio Amazon za 1,2 milijarde dolara. Stručnjaci kažu da je računalni div bio zainteresiran ne toliko za online trgovinu cipelama koliko za priliku da se pridruži korporativnoj kulturi broj 1 u svijetu.

Povijest američke tvrtke Zappos primjer je brzog i impresivnog komercijalnog uspjeha. Zappos je online trgovina obućom koja se proslavila i ušla u udžbenike poslovnih škola kao primjer ispravne, kvalitetne i uspješne korporativne kulture. Izvršni direktor Zapposa Tony Shay opisao je iskustvo tvrtke u izgradnji dugoročnih odnosa s kupcima u Delivering Happiness, a knjiga je odmah postala poslovni bestseler. Uz dopuštenje SmartReadinga, objavljujemo sažetak ove knjige.

pametno čitanje – novi projekt suosnivač jedne od vodećih ruskih izdavačkih kuća poslovne literature "Mann, Ivanov i Ferber" Mihail Ivanov i njegovi partneri. SmartReading uobjavljuje takozvane sažetke – tekstove koji sažimaju ključne ideje bestselera žanra publicistike. Dakle, ljudi koji iz nekog razloga ne mogu brzo pročitati pune verzije knjiga, mogu se upoznati s njihovim glavnim idejama i tezama.SmartReading u svom radu koristi pretplatnički poslovni model.

Zappos je tvrtka s korporativnom kulturom

Zappos je poznat Američka tvrtka, koja prodaje cipele na internetu. U samo nekoliko godina Zappos je uspio postati lider na svom tržištu, a korporativna kultura tvrtke odigrala je odlučujuću ulogu u tome - filozofija koju su slijedili svi zaposlenici: od direktor tvrtke stručnjaku za tehničku podršku.

U procesu rasta tvrtka je redovito nailazila na poteškoće: nije imala dovoljno ulaganja za aktivan razvoj, partneri i dobavljači iznevjerili su kvalitetu roba i usluga. Ponekad su te poteškoće prijetile tvrtki potpunom propašću. Sve što im je Zappos mogao suprotstaviti bilo je prijateljstvo zaposlenika, njihova vjera u zajednički cilj, njihova spremnost da pomognu jedni drugima. U vrijeme kada tvrtka nije imala novca za plaćanje svojih računa, mnogi su se odrekli svojih plaća, što je pomoglo Zapposu da preživi i dobro se isplatilo.

Sve je to korporativna kultura.

Zappos je tvrtka opsjednuta korisničkom službom.

Zappos predstavlja novu vrstu tvrtke. Ova internetska trgovina ne pokušava kupcima prodati što više pari cipela. Zappos gradi dugoročne odnose. Prvo prijateljstvo, onda novac, a nikad obrnuto.

Kako bi se sprijateljio s kupcima, Zappos je uveo mnoge "trikove" kojima su se ostale internetske trgovine doslovno smijale.

• U SAD-u tvrtka nudi besplatnu dostavu u oba smjera. Kupac može besplatno promijeniti cipele ako mu se ne sviđaju ili mu ne pristaju. Štoviše, kupnju je moguće vratiti u roku od 365 dana. Tvrtka ima 24-satni i besplatni pozivni centar.

• Skladište tvrtke radi 24 sata dnevno. To daje jedan dodatni dan u brzini isporuke cipela.

• Tvrtka nema predloške izraza za operatere pozivnog centra. Najduži razgovor s kupcem trajao je šest sati.

• Ako tražena vrsta ili veličina cipela nije na zalihi, operater mora uputiti kupca na web mjesto konkurencije.

Sa stajališta uobičajenog poslovanja, sve je to izgubljena dobit. Sa Zapposove točke gledišta, to su simboli prijateljstvo klijentima. I kupci biraju Zappos.

Još jedan vrhunac tvrtke je izuzetno ugodna korisnička služba. Zaposlenici koji se javljaju na telefon rado će odgovoriti na svako pitanje klijenta, čak i ono najteže ili najčudnije.

Jednog dana, nakon prodajne konferencije u Santa Monici, svi smo bili pripiti i pokušali smo naručiti pizzu, ali posvuda je dostava hrane već završila - bio je skoro jedan ujutro. Netko je u šali ponudio naručiti pizzu od Zapposa, a poziv je prihvatila jedna iz našeg društva, nazvala Zappos i objasnila operaterki da je u hotelu i umire od želje da pojede pizzu s feferonima. U dvije minute imali smo pet lokala u blizini koji su još radili i gdje se u to vrijeme mogla naći pizza.

Svaki zaposlenik ima paket razglednica na svom stolu, a poseban program na njegovom računalu s vremena na vrijeme izdaje nasumično odabrane adrese kupaca. Zaposlenik Zapposa na razglednicu ispisuje nekoliko pitanja o kvaliteti usluge, želju za uspješnim nošenjem obuće ili samo prijateljsku poruku, a zatim je šalje na adresu. Može se zamisliti zadovoljstvo klijenta koji se iznenada nađe poštanski sandučić razglednica iz dućana obuće koju je napisala živa osoba!

Evo deset načina za postizanje dobre korisničke usluge:

1. Učinite službu za korisnike prioritetom cijele tvrtke.
2. Neka uzvik "wow!" postat će dio svakodnevnog leksikona zaposlenika.
3. Pomozite onima koji služe kupcima i vjeruju im.
4. Shvatite da nema ništa loše u otpuštanju zaposlenika koji vrijeđa vaše klijente.
5. Nemojte prisiljavati operatere da prodaju više.
6. Napravite besplatni broj korisničke podrške.
7. Tretirajte svaki poziv kao ulaganje u izgradnju brenda.
8. Slučajeve izvrsne usluge treba slaviti u cijeloj tvrtki.
9. Zaposlite nekoga tko je strastven prema korisničkoj službi.
10. Pružite izvrsnu uslugu svima: klijentima, zaposlenicima i dobavljačima.

Prilikom zapošljavanja svi zaposlenici prolaze četveromjesečnu obuku. Prije nego što počne, svi su pozvani da dobiju dvije tisuće dolara u gotovini ako sada prestanu učiti i odu. Na to se slaže manje od jedan posto

Zappos je otvorenost, korporativna kultura i "čipovi"

Tvrtka je otvorena za cijeli svijet - zaposlenici vode javne blogove, izvršni direktor Zapposa Tony Shay svakodnevno tweeta, a svatko može krenuti u obilazak ureda, samo se trebate prethodno prijaviti. Sve posjetitelje dočekuje poseban autobus.

Svaki od obilazaka je jedinstven, jer nikad se ne zna tko će biti u uredu i što su još zaposlenici smislili tijekom vikenda kako bi iznenadili posjetitelje. Da nas danas posjetite, u predvorju biste vidjeli aparate za kokice i kavu prerušene u robote. Šetajući kroz razne odjele, mogli biste naletjeti na grmove koji donose plodove ("hoćete bobičasto?"), otkriti domaću kuglanu koju su napravili programeri, sresti zaposlenike odjevene u kostime gusara ili pjevati karaoke, primijetiti sobu za rekreaciju, zoološki vrt s kućnim ljubimcima.životinjama ili doći do švedskog stola. Mogli biste biti u povorci jer je jedan od odjela odlučio da je na današnji dan vrijeme za proslavu Oktoberfesta. Ili isprobajte krunu i fotografirajte se za uspomenu, a vaša fotografija će biti pored slika Serene Williams i Gladys Knight. Ili nas možete posjetiti tijekom godišnjeg Bald Day-a, kada volonteri pristaju da ih njihovi kolege obriju na ćelavo.

Ured tvrtke doslovno je preplavljen "čipovima" kakvih nema u običnom uredu.

• Svi zaposlenici tvrtke koriste jedan ulaz u zgradu - to vam omogućuje bližu komunikaciju između zaposlenika.

• Pri ulasku unutarnji sustav Zaposlenici Zapposa moraju unijeti ne samo korisničko ime i zaporku – prikazuje im se nasumično odabrana fotografija jednog od zaposlenika, a od korisnika se traži da s popisa odabere ispravno prezime. Nakon toga možete vidjeti životopis i biografiju osobe. Tako zaposlenici tvrtke znaju više jedni o drugima.

• Prilikom zapošljavanja svi zaposlenici prolaze četveromjesečnu obuku. Prije nego što počne, svi su pozvani da dobiju dvije tisuće dolara u gotovini ako sada prestanu učiti i odu. Na to se slaže manje od jedan posto.

• Svaki zaposlenik, od voditelja i programera do voditelja odjela, prolazi obaveznu praksu u pozivnom centru.

• Svaki zaposlenik može opremiti svoje radno mjesto kako želi - tvrtka će čak izdvojiti i potrebna sredstva za to. Neki zaposlenici postavljaju krevete na kat na poslu i doslovno mogu živjeti u uredu.

Uz to, Zappos je poduzeo korak bez presedana – napravio je poseban sustav pomoću kojeg svaki od stotina njegovih partnera može pratiti sve financijske i logističke transakcije. Svi dobavljači tvrtke u svakom trenutku znaju koliko je pari njihovih cipela prodano i koliko ih još ima na skladištu. U trenutku kada Zapposovi konkurenti bacaju stotine milijuna dolara na reklame dobavljačima cipela, skrivajući od njih sve podatke, Zappos je otvorio svoje podatke i pronašao niz potencijalnih partnera - potpuno besplatno. Otvorenost i iskrenost uvijek pobjeđuju.

Zappos je tvrtka s temeljnim vrijednostima

Zaposliti se u Zapposu nije lako, iako plaće tvrtke ne prelaze prosjek industrije. Samo što svi žele biti dio tima, žele uroniti u korporativni duh Zapposa, dijeliti ključne vrijednosti.

Deset temeljnih vrijednosti Zappos-a

1. Izazvati "wow" osjećaj s našom uslugom.
2. Prihvatite i potaknite promjene.
3. Stvorite zabavnu i jedinstvenu atmosferu.
4. Volite avanturu, razmišljajte kreativno i nekonvencionalno.
5. Dobrodošao rast i učenje.
6. Izgradite otvorene i poštene odnose kroz razmjenu informacija.
7. Stvorite pozitivan timski duh i obiteljsko okruženje.
8. Učinite više s manje.
9. Budite strastveni i odlučni.
10. Budi ponizan.

Korporativna kultura Zapposa nije izmišljena odmah i nije došla izvana - stvorili su je sami zaposlenici. Zappos već nekoliko godina cijelom svijetu dokazuje da će uspjeti samo tvrtka s jakom korporativnom kulturom, što znači da će uspjeti svaki zaposlenik.

Startup Zappos.com pojavio se na Internetu 1999. godine tijekom dot-com balona, ​​kada su stotine internetskih tvrtki bankrotirale, likvidirane ili prodane. Mnogima se ideja o stvaranju takve tvrtke također činila dvojbenom. No, kako su osnivači Zapposa, uz svu specifičnost ponuđenog proizvoda - isprva je Zappos.com zamišljen kao online trgovina cipelama - uspjeli uspjeti i u 10 godina izrasti u korporaciju vrijednu više milijardi dolara? Pokazalo se da se ne radi samo o izuzetnoj kvaliteti usluge korisnicima, već i o zaposlenicima koji iskreno vjeruju u svoj rad. Korporativna kultura je ono što Zappos čini vodećim brodom e-trgovine.

Zapošljavanje

Najviše pozornosti posvećuje se odabiru zaposlenika. Na samom početku, suosnivači Zapposa Tony Shay i Fred Mosler osobno su intervjuirali svakog kandidata. Tako su zaštitili uspostavljenu kulturu tvrtke i osigurali da se zapošljavaju samo "pravi" ljudi. Osim vještina i sposobnosti, kandidati su razmatrani u smislu osobnog kontakta. Odnosno, razmatrala se takva prilika: želio bih sjediti s tražiteljima posla u baru i popiti piće, ako ih nikakav posao ne povezuje. Tako su voditelji stvorili ne samo radne odnose, već i atmosferu prijateljstva.

Međutim, pristup intervjuu licem u lice ne može se skalirati kada se broj zaposlenika približi stotini. Ali uz pomoć osobnog sudjelovanja glavnih osoba tvrtke u zapošljavanju prvih zaposlenika i bliske komunikacije s njima, čelnici su uspjeli stvoriti za sebe " kadrovska rezerva”, odnosno pripremiti određeni broj zaposlenika koji mogu odabrati osoblje ne gore od samog predsjednika uprave.

Metode odabira nisu se puno promijenile otkad su Shay i Mossler osobno razgovarali. Ako osoba nije prikladna u smislu kulture tvrtke, neće dobiti posao, bez obzira na svoje sposobnosti i talente. Samo oni koji prihvaćaju i nadopunjuju Zappos vibru mogu se kvalificirati za zaposlenje.

Sve vrijednosti koje Zappos treba ogledaju se u pitanjima postavljenim kandidatima tijekom intervjua. Na primjer, tvrtka cijeni zabavu i ekscentričnost. Jedno od pitanja je: “Koliko si divan? Ocijenite vlastitu ekscentričnost na skali od deset stupnjeva. Zapravo, ocjena koju si čovjek daje odgovarajući na ovo pitanje nije puno bitna. Zappos promatra reakcije i stavove kandidata prema takvim temama i pitanjima. Osim toga, kada se prijavljuje za posao, kandidat nije dužan govoriti o svojim postignućima na prethodnom radnom mjestu. Naprotiv, od njega se traži da priča o vlastitim pogreškama, da priča priče iz svog života.

Za odabir “pravih ljudi” koriste se brojne neobične metode. Na primjer, intervjui se najčešće održavaju u maloj prostoriji s glazbom i stolovima s pićem i poslasticama. Menadžeri ljudskih resursa i tražitelji posla slobodno se kreću i komuniciraju u režimu švedskog stola. Ako kandidat dolazi iz druge regije, Zappos šalje automobil u zračnu luku po njega. Komunikacija s vozačem ovog automobila - važan faktor. Ako vozač kaže da je osoba koju je doveo u ured bila bezobrazna i nepristojna, taj kandidat neće dobiti posao u Zapposu.

Nakon intervjua svaki kandidat za zaposlenika Zapposa prolazi četverotednu obuku. Uz tradicionalno proučavanje strategije tvrtke, njene kulture i filozofije službe za korisnike, kandidati provode dva tjedna u pozivnom centru kako bi bolje razumjeli kupce tvrtke. Kao dio obuke, Zappos nudi kandidatima 4000 dolara da odmah napuste Zappos. Tony Shay uveo je ovu metodu jer vam omogućuje da pronađete ljude koji ne dolaze u Zappos plaće, ali kako bi doprinijeli tvrtki, ostvarili svoj potencijal i uživali u svemu tome. Statistika kaže da 2-3% kandidata uzme 4000$ i ode, ostali ostaju.

Vrijednosti

Gore navedene vrijednosti oblikovane su u 10 definicija:

1. Pružite "wow" svojom uslugom.
2. Prihvatite i implementirajte promjene.
3. Stvorite zabavu i male neobičnosti.
4. Budite poduzetni, kreativni i otvoreni.
5. Provoditi rast i učenje.
6. Gradite otvorene i iskrene odnose u komunikaciji.
7. Stvorite pozitivan timski i obiteljski duh.
8. Učinite više s manje.
9. Budite entuzijastični i čvrsti u namjerama.
10. Budi ponizan.

Ali o njima Tony Shay kaže: “Sadržaj vrijednosti je od sekundarne važnosti. Glavna stvar je njihova temeljna prisutnost. Nije stvar u njihovom izravnom sadržaju, već u činjenici da su svi zaposlenici “na istoj valnoj duljini”. Tony Shay odredio je što mu je važno i svoje vlastite vrijednosti učinio vrijednostima tvrtke. Stoga su u Zapposu osobno poznanstvo i osobni odnosi između rukovoditelja i podređenih od posebne važnosti. Takav stav omogućio je poboljšanje kvalitete interne korporativne komunikacije, razine povjerenja i poboljšanja odnosa. Primjerice, prilikom ulaska u internu mrežu Zapposa od zaposlenika se ne traži samo korisničko ime i lozinka. Na ekranu se također pojavljuje fotografija bilo kojeg zaposlenika tvrtke, nasumično odabranog iz baze podataka - morate unijeti njegovo ime. Naravno, u slučaju pogreške, zaposlenik će i dalje ući u mrežu, ali tvrtka održava vlastitu ocjenu znanja zaposlenika.

Tvrtka također marljivo održava i razvija neobičnu atmosferu u uredu. Nitko ne ograničava zaposlenike, netko može staviti krevet u ured i spavati na njemu u trenucima umora, netko instalira golf terene. Sve je osmišljeno kako bi zaposlenici bili zadovoljni i sretni. Kako bi zaposlenici uvijek iznova postajali još sretniji, menadžment je u program razvoja karijere uveo elemente napredovanja. Umjesto davanja velikih poticaja zaslužnim zaposlenicima svakih 18 mjeseci, uprava je uvela postupna napredovanja svakih šest mjeseci.

pozivni centar

Korištenje telefona za izgradnju dugoročnih odnosa s kupcima i zaposlenicima Zapposova je omiljena tehnika. Prvo, telefon omogućuje potpunu kontrolu pažnje korisnika u trajanju od 5-10 minuta. Kao rezultat toga, servisne informacije mogu se početi širiti usmenom predajom. Drugo, rad u pozivnom centru, kamenu temeljcu Zapposa, izgrađen je na način da se operateri prilikom svakog razgovora osobno otkrivaju, slobodni su činiti ono što smatraju potrebnim za postizanje obostranog zadovoljstva klijenta i tvrtke.

Većina pozivnih centara mjeri učinak osoblja na temelju prosječnog trajanja poziva, broja poziva koje zaposlenik prima dnevno. U Zapposu se ne mjeri vrijeme poziva (najdulji poziv Zappos pozivnom centru trajao je 10 sati). Naglasak u tvrtki je na visokoj kvaliteti usluge, a ne na metrici. Većina tvrtki također opskrbljuje operatere standardnim komercijalne ponude i prisiliti ih da prodaju što je više moguće kako bi ostvarili dodatni prihod. Ali Zappos nema standardne tekstove, jer im razina povjerenja u zaposlenike omogućuje korištenje vlastitih argumenata u komunikaciji s ovim ili onim kupcem.

Vjeruje se da operater ne treba preusmjeravati pitanje višim tijelima, budući da operater može sam riješiti gotovo svaku situaciju. Ovaj pristup vam omogućuje da zadržite fleksibilnost u tvrtki. Tony Shay kaže: “Ako sve odluke donosi najviši menadžment, kako tvrtka raste, ona postaje birokratski stroj. Ne dopustite ljudskim resursima i pravnicima da donose odluke vezane uz djelovanje i razvoj tvrtke. Dakle, u Zapposu odluke donose oni koji su u prvim redovima, odnosno ljudi koji izravno komuniciraju s kupcima. Osim toga, mogućnost pojedinačnog djelovanja, a ne vođeni određenom politikom, zapravo ima pozitivan učinak na zadovoljstvo operatera poslom.

Stoga je sreća u središtu svega što Zappos radi. Posao marketinške službe sveden je na nulu, jer kupci će ostati zadovoljni ako ih uslužuju zadovoljni zaposlenici. Izvršni direktor Zapposa Tony Shay sam proučava znanost o sreći i identificira 4 ključna atributa ovog stanja:

Kontrolirati. Ako čelnici ne žele izgubiti kontrolu nad situacijom, zašto zapošljavati ljude u čije kompetencije izvršni direktor ne vjeruje? Stoga je upravljanje u Zapposu izgrađeno na takav način da odluke ne donose menadžeri, već prodavači i operateri koji izravno komuniciraju s klijentom.

Napredak. Potrebno je vidjeti i biti svjestan svog kretanja naprijed. U Zapposu je tradicionalni pregled plaća podijeljen u blokove od tri mjeseca, za čije postizanje zaposlenici moraju postići određene kompetencije, a svaki zaposlenik kontrolira tempo svog profesionalnog, karijernog, financijskog i osobnog rasta.

Veza. Najvažnija je međuljudska komunikacija u tvrtki. O tome svjedoči i temeljita provjera onih koji su došli samo zbog novca.

Značenje. Ljudi uvijek žele biti dio nečeg većeg od posla. Zato su zaposlenici Zapposa ponosni što su dio izvanredne kulture tvrtke.

KNJIŽEVNOST:

Tony Hsieh, Zappos i umjetnost kulture velike tvrtke http://blog.kissmetrics.com/zappos-art-of-culture/.

Joseph Michelli. Iskustvo Zapposa: 5 principa za inspiriranje, angažiranje i oduševljenje.

Tony Hsieh. Isporuka sreće. Put do profita, strasti i svrhe.

Natalija Jakovljeva

Zappos - Isporuka sreće je knjiga koju preporučujem svima koji žele poboljšati kvalitetu svoje korisničke usluge. Napisao ga je skromni dečko Tony Shay (39), koji je s 25 prodao svoj prvi startup, LinkExchange, Microsoftu za 265 milijuna dolara, a s 35 je prodao svoju broj 1 online trgovinu cipelama, Zappos, za 1,20 milijardi dolara Amazonu.

Jedinstvena i već gotovo kanonizirana tvrtka Zappos razlikuje se ne po opsegu poslovanja, već po jedinstvenoj korporativnoj kulturi tvrtke, koja je već nekoliko godina jedan od najpoželjnijih poslodavaca u Americi. Evo 15 nevjerojatnih stvari o Zapposu koje ili nisu u knjizi ili su usput spomenute, a o kojima je nedavno pisao jedan posjetitelj tvrtke.

1

Mitologija i simbolizam. Amerikanci, kao nitko drugi, svaki događaj u svojoj povijesti znaju pretvoriti u zabavu. Zappos je izdao i knjigu Delivering Happiness kao strip, koja pomaže pojednostaviti složeni materijal za razumijevanje i pamćenje, kao i više mitologizirati sudbinu tvrtke i njenih vrhunskih menadžera, zapravo, čineći ih superherojima. Sklonost simbolizmu očituje se i na drugi način. Tvrtka ima ritual - svaki novi zaposlenik reže kravatu. Na ulazu je tabla sa stotinama izrezanih kravata i njihovim imenima. bivši vlasnici. Radno mjesto Tonyja Shea, koji više nije stalni zaposlenik nakon što je prodan Amazonu, zaposlenici pažljivo čuvaju - to je dio povijesti, dio brenda. Tony je donedavno radio sa svima zajedno na otvorenom prostoru. Skromnost mu je jedna od glavnih i najdražih vrijednosti.

2

Samodisciplina umjesto kontrole. Puno zaposlenika s tetovažama i neobičnim frizurama. Ali moramo odati počast - unutarnja zrelost zaposlenika ne dopušta im da prijeđu granice pristojnosti. Sve dok se možete oblačiti kako god želite. Alkohol nije zabranjen, ali nisam naišao na pijane zaposlenike. Vidio sam ogroman bar sa svim mogućim alkoholnim pićima u novom projektu Tonyja Shaya i pitao - "Koliko se često mijenja?" Ispostavilo se da je to vrlo rijetko: ljudi piju, ali se ne opijaju. Blagovaonica u Zapposu vrlo je mala za tvrtku od šest stotina ljudi, ali iz nekog razloga nema redova: navodno, jer nema pauze za ručak (jedite kad želite jesti), a nitko u blizini ne oštri muhe koristeći ručak kao legitiman način za ocjenjivanje posla i ogovaranja. Jako veliki izbor hrane, jako ukusno, sve je besplatno. Zapravo, nepostojanjem vanjskih okvira, tvrtka provjerava interni sadržaj zaposlenika "na uši".

3

Psiholog, fun manager i concierge umjesto povećanja plaće. U Zapposu ne samo da se odlučuju za nemonetarnu motivaciju umjesto banalnih povećanja plaća, već to čine i na način da ovaj nematerijalna motivacija razvijao zaposlenike, omogućio im da rade više i učinkovitije (i istovremeno, budu sretniji). Prekrasna Augusta je life coach u Zapposu: to je nešto poput psihologa s punim radnim vremenom za zaposlenike (sve anonimno) i mentora-mentora, sve u jednom. Na zidovima u tvrtki posvuda su zahvalnice o tome (pisanje ideja i zahvala na zidovima dio je kulture tvrtke). Radila je sa Shayem mnogo godina. Neka vrsta korporativne majke. Govori, kreće se i izgleda kao reper - dobar ritam djeluje magnetski tijekom prezentacija i razgovora. Tu su i fun-menadžeri u osoblju - njihov zadatak je organizirati stalni korporativne zabave(više o njima u nastavku). Osim toga, organizirana je interna služba concierge - rješava sva pitanja: od smještaja djeteta u školu do pronalaska stručnjaka za popravke ili stana za najam. Zappos razumije da svaki zaposlenik ima povremenih problema koji ga odvraćaju od posla i čine ga nervoznim. Pa zašto se tvrtka ne bi pobrinula za te probleme na razini sustava, prepustivši njihovo rješavanje profesionalcima, a zaposlenik će u znak zahvalnosti raditi učinkovitije?

4

Posao je kao dom. Sva radna mjesta osmišljavaju sami zaposlenici – prema vlastitom nahođenju. Tvrtka čak izdvaja poseban proračun za to. Poanta je da zaposlenik prestane razdvajati dom i posao i da se ne želi "osloboditi" u bilo kojoj prilici. Važno je napomenuti da se to ne zlorabi: jasno je da su svi zaposlenici vrlo zreli u svojim intelektualnim i emocionalni razvoj. Nisam vidio Playboyeve kalendare na zidovima niti ispise demotivatora. Usput, ovdje nikada nisam vidio prljavo posuđe na stolovima - ovdje se smatra normalnim počistiti za kolegom, ako je odjednom netko bacao smeće i zaboravio staviti stvari u red. “Ne tiče me se” definitivno nije pravilo u tvrtki. Ovdje se radi o svima. Jako mi se svidjela mehanika uključivanja zaposlenika ne samo u korporativnu kulturu, već i u okoliš i odgovornost za to: svaki zaposlenik dobiva 50 dolara svaki mjesec, koje može potrošiti kako želi, ali ne za sebe: dajte drugom kolegi, donirajte dobrotvorna zaklada(tamo ide najviše novca) itd.

5

Naknada samo za uspjeh. Obični zaposlenici Zapposa bili su iskreno iznenađeni ruskom tradicijom trinaeste plaće ili bonusa za uspješno završene projekte. Prema njihovom shvaćanju, plaće se isplaćuju za uspješno odrađene projekte, a ako se ne dovrše, dobrodošli na tržište rada. U sustav bonusa uključeni su samo vrhunski menadžeri. Osim toga, Shay je svima isplatio velikodušan bonus kada su prodali Zappos Amazonu - svi se toga još uvijek sjećaju i još su uvijek zahvalni.

6

Zaposlite ljude pametnije od vas. Svi znaju ovo pravilo. Ali koliko ste tvrtki vidjeli u kojima bi intelektualni potencijal bio koncentriran na dnu? Tako je to u Zapposu - ljudi u redovima su stvarno najcool specijalisti. Općenito, unutra je vrlo zanimljiva atmosfera - ljudi vide da ste vanjska osoba, pridošlica, svi vas pozdravljaju, pokušavaju pokazati nešto zanimljivo ili predložiti (počevši od kuharice u menzi ili specijaliste u call centru). a završava sa zamjenikom Shei). I to nije bla bla bla, već neka vrsta obostrano korisne pogodbe: podijelit ću s tobom vrijedne informacije, a ti ćeš mi kasnije uzvratiti istim. Svi ljudi koje sam upoznao na različitim razinama ‎Zapposove hijerarhije odlikovali su se ovim sjajnim pozitivom. Bez usiljenih osmijeha. Samo živahan smisao za humor i prirodno ponašanje. Svi su vrlo dobro čuvani, odgovaraju na neugodna pitanja. Svima je savršeno jasno kako svi ti besplatni obroci, sloboda izražavanja i druge pogodnosti vode do zarade.

7

Bacite se na posao - samo preko Skypea i centra za ocjenjivanje. Nemoguće je ući u ‎Zappos bez prolaska kroz sustav ocjenjivanja ove tvrtke, čak i ako ste prijatelj Tonyja Shaya i odobrio vas je upravitelj prema vašim profesionalnim pokazateljima. Ovdje se smatra da je kultura osobe i njegova sposobnost timskog rada važnija. Prvo se provodi nekoliko intervjua na daljinu. Jedan - putem sustava taketheinterview.com (ovo je usluga video intervjua slična Skypeu, samo s mogućnošću snimanja i pohrane) - uspoređuje vrijednosti, drugi - utvrđuje razinu stručnog znanja. Tijekom Skype intervjua postavljaju vam se najneočekivanija pitanja ("Da se o vama snima film, koju biste holivudsku zvijezdu glumili?"). Tako se testira reakcija, kreativnost, otvorenost. Zatim se osoba poziva na osobni razgovor, koji traje gotovo jedan dan. Sve ocjene od strane HR-a su apsolutno subjektivne - nema sistema: samo glava na ramenima, smisao za humor i mentorstvo između HR stručnjaka. Tijekom osobnog posjeta iznenađenja se nastavljaju - taksist kojeg će vam poslati tvrtka bit će stručnjak za ljudske resurse i testirat će vas mnogo brže nego što se to događa u formalnom okruženju. Sve pristigle prijave kandidata pohranjuju se u JobVite HR-CRM sustav - tvrtka vas pamti kad god joj se obratite i bez obzira na traženu poziciju. Sama tvrtka praktički ne traži osoblje - ima neovisni dolazni protok životopisa na razini od 60 tisuća ljudi godišnje. Nakon prvog mjeseca, zaposleniku se nudi 2000 USD kao naknada. Mjesec dana kasnije - 3 tisuće dolara. U isto vrijeme imaju nisku fluktuaciju i impresivan prosjek staža u tvrtki.

8

Ako želite raditi u Zapposu, budite spremni za preseljenje. Preseljenje tvrtke u Las Vegas nekoć je bilo potaknuto ne samo jeftinim najmom lokalnog prostora i troškovima običnih zaposlenika, već i činjenicom da je ovo najbolje tržište za uslužno osoblje orijentirano na kupce u Sjedinjenim Državama (zanimljivo je da tvrtka ima 20% više zaposlenih nego što bi trebala - to se radi s ciljem daljnji rast). Istovremeno, viša mjesta zatvaraju ljudi iz drugih gradova koji se moraju preseliti.

9

Zabave su dio posla. Nakon intervjua kandidat mora posjetiti klub s kolegama ili prisustvovati zabavi – i tek tada donijeti odluku o prijemu. Tvrtka ne treba samo profesionalce – Zappos treba profesionalce koji su ugodni i ugodni zajedno kako bi na kraju imali notorni sinergijski učinak. I nakon ulaska u tvrtku, tulumi se nastavljaju redovno - novopridošlicama omogućuju da se bolje uklope u tim, a ostalim kolegama da pogledaju jedni druge na novi način, opuste se, razgovaraju o novim temama i otkriju nove ideje. U neformalnom okruženju, pod utjecajem alkohola, zatvoreni ljudi s žoharima u glavi brzo ubrizgavaju - u Zapposu se često susreću s kandidatima koji oponašaju vrijednosti tvrtke, a takva mehanika im omogućuje da se iznesu na vidjelo.

"Ne" - kvantitativni KPI, "da" - kvalitativni. Ocjena zaposlenika ‎Zappos call centra ne ovisi o kvantitativnim pokazateljima (broj obrađenih poziva i sl.), već u velikoj mjeri ovisi o PEC ocjeni (Personal Emotional Connection) – je li djelatnik uspio uspostaviti kontakt s klijentom ili ne. Ako se tijekom poziva čuo lavež psa u pozadini - a nije pitao pasminu, je li se čuo smijeh djece - i nije pitao za dob i imena, ako klijent kupuje cipele za vjenčanje, a djelatnica je ne pitati koliko su dugo zajedno, i gdje će i kada biti svadba ako tinejdžer kupuje košarkaške patike, a ne pitaju ga za ime najdražeg tima, a također igra li za školski tim - sve je to epski iznevjeriti. Zaposlenik ne bi trebao prodavati robu - bolje mu je uspostaviti osobni kontakt i ovaj put ništa ne prodavati nego prodavati a da istovremeno kod klijenta ne izazove wow efekt.

11

Mayer umjesto Bransona. U posljednje vrijeme svi prate sparing između Marisse Mayer (Yahoo!) i Richarda Bransona (vlasnika Virgina) - prvi je otkazao rad na daljinu, što se smatra normom u visokoj tehnologiji, a drugi joj je predviđao skori bankrot i bijeg osoblja ( iako je zasad suprotno - vraćaju se stari zaposlenici, a dionice poduzeća rastu). Zappos ne vjeruje u rad na daljinu - ako govorite o vrijednostima i ljudima, onda bi se ti ljudi trebali upoznati i komunicirati uživo. Ako osoba ne želi komunicirati s kolegama, ovo je poziv na buđenje. To znači da može uništiti kulturu, od toga neće biti sinergije, prije ili kasnije će propasti.

12

Jeste li spremni za rad u najbolji uvjeti rada ali s nižim plaćama? Siguran način da ne uspijete na Zappos intervjuu je da kažete da samo želite zaraditi više novca. Samo po sebi to je normalno, ali ako nemate strastvenu želju za nečim više, pišite uzalud. Konformisti ovdje nisu potrebni. Tvrtka ima čak i stres test - na kraju razgovora vas upozoravaju da će dati ponudu samo ako pristanete zaraditi manje nego na istom mjestu. U Zapposu sam upoznao puno ljudi koji su došli za manje novca, ali su ih radni uvjeti i perspektiva razvoja trenutno više veselili nego plaća.

13

Širenje korporativne kulture: od poduzeća do prostora. Sada je Tony Shay otvorio dva kafića u Las Vegasu u blizini sjedišta - The beat coffeehouse i Eat (samo doručak i ručkovi). U prvom je sve vrlo jednostavno - kava, drveni namještaj, ručni stil, stari rock na vinilu - kafić je stvoren za startupe i vrlo je popularan kod njih. Tony i njegovi prijatelji redovito dolaze ovamo, besplatno se konzultiraju i daju savjete budućim poduzetnicima. U sklopu kafića je i galerija. suvremena umjetnost Emergency Art - za podršku mladim umjetnicima. Danas je Tony Shay potpuno zaokupljen svojim novim projektom - Downtown project - kreativnom četvrti u Las Vegasu za ambiciozne poduzetnike i tehnološke startupove (i novo sjedište Zapposa, naravno). Ulaže 300 milijuna dolara: 200 milijuna dolara u infrastrukturu (uredi, co-working prostori, stanovi za nove stanovnike, hotel), 50 milijuna dolara u lokalne startupe i još 50 milijuna dolara u razvoj umjetnosti tog područja. Glavna ideja je dobiti sinergiju iz ekosustava. Ako okupite puno kreativnih ljudi, oni će zajedno raditi i družiti se na jednom mjestu. To će im omogućiti pristup najbolje ideje, najbolji kadar bit će bolje motivirani. Kako se ne bi odvojio od posla, u istom projektu Tony Shay si je osigurao stan: u njemu radi i živi.

14

Živi i uči. Odmah nakon Zapposa otišao sam u Portland na razgovor s Joshom Reichom, CEO-om vrlo poznatog financijskog startupa Simple.com. Nisam to znao - ali kad smo se upoznali, pokazalo se da Josh sebe smatra učenikom Tonyja Shaya. Josh je od samog početka odlučio da ako ne želi izgraditi uspješan startup za prodaju, već dugoročno skalabilan posao, mora ozbiljno obratiti pažnju na korporativnu kulturu. Nakon dva neuspjela pokušaja da ulovi zaposlenike Zapposa, Tony Shay ga je nazvao i otvoreno rekao: “Ne možeš to učiniti. Bolje dođite k meni, živite i vidite kako radimo, postavite sva pitanja - i uskoro ni vašim ljudima neće biti ništa gore!

15

Je li Zappos kultura moguća ovdje? Glavno pitanje o kojem sam razgovarao s Tonyjem Shayem i Jen Lynn (koautorom njegove knjige i izvršnim direktorom njegove tvrtke Delivering Happiness) jest koliko je moguće ponovno stvoriti Zappos kulturu u Rusiji (zapravo, i u Ukrajini)? Imamo vrlo sličnu kulturu u Lifeu, ali ju je teško mjeriti. Moja glavna antiteza bila je da zaposlenici u Rusiji ne trebaju samo "sreću" i sve vrste beneficija, već i stres, ograničenja i pritisak. Postoji izreka: da bi nešto cijenio, prvo to moraš izgubiti. Jennina sudbina, inače, to potvrđuje 100% - prije svakog uzleta u karijeri imala je mnogo stresa ili gubitaka. Po mom mišljenju, zaposlenik koji se ne mora boriti za opstanak gubi tonus, fokus i motivaciju za razvoj. Vjerujem da Zappos iskustvo djeluje samo kod zrelih ljudi - koji iza sebe imaju puno iskustva, puno su vidjeli i izgubili, sa samokontrolom im je sve u redu. Kao rezultat toga, došli smo do sljedećeg posrednog zaključka: u Sjedinjenim Državama ovaj pristup izgleda više organski, ali postoji i vrlo visoka razina poduzetnička kultura samo po sebi (obrazovanje se plaća i daje znojem i krvlju, odmor je kratak, otkaz loš zaposlenik moguće za tri dana, nije kao kod nas). Štetno je za naš ovisnički mentalitet davati toliko sloboda odjednom. Ljudi s niskom razinom samokontrole, samoodgovornosti, pasivni, bez energije za svoj rad i rezultate, jednostavno će se nagutati te slobode i osjećat će se kao bebe koje još nemaju osjećaj za mjeru.

Online prodavač cipela Zappos, kojeg je Amazon kupio 2009., odlučio je promijeniti svoj standardni sustav obračuna plaća u sustav koji se temelji na bedžu.

Zappos se 2013. godine počeo kretati prema alternativnom sustavu upravljanja – holakraciji. Ova metoda podrazumijeva decentralizaciju upravljanja na način da svaki zaposlenik može utjecati na život tvrtke. Umjesto pozicija, u Zapposu su se pojavile uloge.

U ožujku 2015. izvršni direktor internetske trgovine Tony Shay odlučio je da se tvrtka presporo mijenja te je ponudio kompenzaciju zaposlenicima koji nisu bili spremni prijeći na nova shema raditi.

Do svibnja je 210 od približno 1500 zaposlenika (14%) prihvatilo naknadu i napustilo tvrtku. Zappos je potpuno prešao na holakraciju. No, preostalo je riješiti još jedan problem - koliko platiti zaposlenicima koji nemaju svoja uobičajena radna mjesta.

Tada je osnivač tvrtke Brian Robertson razvio sustav bedževa za naknadu. Svi zaposlenici Zapposa dobili su značke koje odražavaju njihove uloge i vještine. Prilikom obavljanja novih zadataka ili pojave nove uloge, zaposlenik dobiva novi bedž. To pak znači povećanje plaća. Sustav podsjeća na bedge chase in računalna igra piše Business Insider.

Internet trgovina nastavlja sa zapošljavanjem djelatnika na standardna radna mjesta. No, nakon što zaposlenik prođe probni rok, obuku, stekne radno iskustvo u tvrtki, morat će odabrati i uloge. Na primjer, zaposlenik pozivnog centra može zaraditi nove bedževe povećanjem kvote ili proširenjem opsega svojih dužnosti.

Zappos također koristi značke koje nisu povezane s promocijom plaća. Na primjer, značke za podučavanje joge ili čitanje knjige.

Popis svih bedževa dostupan je na internoj web stranici tvrtke. Svaki zaposlenik može se prijaviti za bedž koji ga zanima, međutim, neki od njih su hijerarhijski: ne možete dobiti jedan bedž bez da zaradite prethodni.

Predstavnici tvrtke još nisu spremni podijeliti rezultate implementiranog sustava. Međutim, napominju da se zaposlenicima sviđa ova motivacijska shema - dodaje i transparentnost u formiranju plaća i element igre u posao.

Zappos neprestano eksperimentira s unutarnjom kulturom tvrtke. Na primjer, tvrtka je izumila alat koji se zove Bidding.

Većina zaposlenika online trgovine radi na telefonima za službu za korisnike. Kad dođe društvo novi zaposlenik, prolazi četverotjednu plaćenu obuku, uranjajući u strategiju tvrtke, njenu kulturu i pravila komunikacije s kupcima. A tjedan dana kasnije, Zappos pokreće isto nadmetanje: svakom se zaposleniku kaže da će, ako odluči dati otkaz istog dana, biti plaćen za tjedan dana rada, plus tisuću dolara povrh.