Ako vam se sviđa naš sajt i smatrate ga korisnim, donirajte malo za njegov razvoj.

Moderni marketinški trendovi u hotelima

Sa preko 203.000 hotela na ugostiteljskom tržištu, ugostiteljske kompanije moraju se brzo prilagoditi zahtjevima kupaca kako bi zadržale globalnu lidersku poziciju među konkurentima.

Zbog nedavne ekonomske krize u razvijenom svijetu, konkurencija u ugostiteljskoj industriji dramatično se pojačala. Brze promjene koje se dešavaju u oblasti telekomunikacija i medija doprinijele su rastu očekivanja kupaca u pogledu kvaliteta usluge, profesionalnosti zaposlenih i raznovrsnosti hotelskih usluga. Stoga se hoteli više ne mogu oslanjati na činjenicu da će klijentela percipirati lošu uslugu u hotelima.

Moderni marketinški trendovi u hotelima:

Široko rasprostranjena upotreba internetskih rezervacijskih sistema

Omogućava hotelima da sprovode dubinsko praćenje stanja na tržištu i analiziraju aktivnosti konkurenata u oblasti cijena i marketinških strategija. Sistemi internetskih rezervacija proširili su mogućnost hotela da privuku nove kupce i znatno su pojednostavili i smanjili troškove promocije hotelskih soba. Hoteli maksimiziraju rezultate diverzifikacijom sistema rezervacije soba: Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com, Agoda.com i drugi.

Najbolji svjetski hoteli sprovode centralizirane marketinške programe, istraživačke aktivnosti i formiraju jedinstven sistem obuke i prekvalifikacije kadrova u okviru svoje mreže.

Aktiviranje promocije hotelskih usluga na društvenim mrežama. Kreiranje grupa ili promo stranica koje reklamiraju i opisuju sva dešavanja u gradu ili regiji. Članovi grupe primaju najave, dijele svoje utiske o događajima, dijele fotografije i video zapise

Kreiranje feeda trenutnih posebnih hotelskih ponuda.

Od 2010. godine video marketing je postao sastavni dio hotelske online marketinške strategije. Online video marketing vam omogućava da bolje ispričate o hotelu nego jednostavnim tekstualnim opisom. Hotelski online video marketing ima za cilj promoviranje jedinstvenih prednosti hotela na Internetu i predstavljanje usluga hotela širokoj publici. Ljudi gledaju videozapise u prosjeku dva sata mjesečno, a broj klikova sa YouTube-a na hotelske i turističke stranice svake godine se povećava.

Imajući to na umu, hoteli kreiraju vlastiti YouTube kanal i dodaju video zapise na svoje web stranice, Facebook ili Vkontakte stranice. Prekomorski hoteli sve više koriste virusni video marketing, što može donijeti ogromnu popularnost hotelu. Varijanta takvih videa mogu biti smiješne ili skandalozne hotelske reklame.

Upravljanje reputacijom na mreži (TripAdvisor, Yelp).
Većina hotelskih lanaca već je postala sudionici u stvaranju vlastite online reputacije, koja se u pravilu formira na osnovu recenzija gostiju i zaposlenika hotela, informacija u medijima, društvenim mrežama, blogovima i forumima. Stalno prisustvo na mreži i praćenje recenzija kupaca stvara osjećaj brige za stalne goste i povećava povjerenje u hotelski brend. Za upravljanje online reputacijom i praćenje informacija o hotelima, lideri na tržištu koriste Google Alerts, Technorati i Hotelia Reputation.

Mobilni marketing

Mobilni marketing postao je jedan od glavnih trendova u inozemnom hotelijerstvu. Posebna pažnja posvećena je mobilnom oglašavanju sa geografskim ciljanjem. Broj mobilnih uređaja već je premašio broj personalnih računara širom svijeta. 67% putnika i 77% čestih poslovnih putnika koristi svoje uređaje za traženje hotelskih usluga i atrakcija (PhoCusWright). S tim u vezi, sve više hotelskih brendova ima mobilne web stranice i mobilne aplikacije, te aktivno koristi mobilni CRM i mobilni marketing. Uz pomoć mobilnih aplikacija ne samo da možete pregledati informacije, fotografije/video o hotelu, već i izvršiti rezervacije, naručiti dodatne usluge i primati ažurirane informacije o događajima u hotelu.

Hotelska web stranica kao platforma za komunikaciju s klijentima
Veći uspjeh postigli su hoteli koji su svoju web stranicu prestali smatrati jednokratnim prodajnim načinom i pretvorili je u svojevrsnu komunikacijsku platformu za razvoj odnosa sa stalnim i potencijalnim kupcima.
Hoteli omogućavaju posjetiteljima web stranice da na web stranicu uploaduju fotografije i video zapise snimljene tokom boravka u hotelu, kreiraju blog na stranici gdje gosti mogu podijeliti svoje utiske o svom odmoru. Istovremeno, hoteli redovno održavaju promocije i izvlačenja. Na primjer, takmičenje za najoriginalniju fotografiju ili priču o hotelskom odmoru.
Web stranica hotela sadrži kalendar događaja i interaktivnu kartu regije s lokalnim atrakcijama. Mnogi hoteli žele povećati udio direktne prodaje soba direktno sa hotelske web stranice, jer direktna rezervacija generira znatno veći profit za hotel i povećava lojalnost gostiju.

Event marketing
Popularan trend u promociji hotela postao je privlačenje kupaca širenjem informacija na internetu o događajima u hotelu ili regiji u kojoj se nalazi. Glavne platforme za to su i vlastita web stranica hotela i društveni mediji, blogovi i drugi tematski resursi. Pod opisom događaja, hoteli plasiraju ponude o pogodnostima smještaja u svom hotelu ili se sa vlasnicima portala dogovaraju oko sponzorstva.

Izrada tematskih portala: turistički, svadbeni, SPA i podmlađivanje itd.

Programi lojalnosti

Većina hotelskih lanaca kreirala je posebne programe lojalnosti za redovne goste.Učešćem u programima lojalnosti, gosti hotela dobijaju razne pogodnosti: smanjenje troškova smještaja, dodatne besplatne usluge, bonuse itd. da klijent dobije značajne beneficije.

Programi lojalnosti hotela doprinose dubokoj personalizaciji usluge i potpunoj koncentraciji na zahtjeve i potrebe klijenata. Posebno formirane hotelske službe prikupljaju informacije o ukusima, preferencijama i navikama svojih gostiju. Tako su u mrežnim hotelima Marriott i Hilton stvorene posebne batlerske usluge. Radisson hoteli vode korporativne programe obuke osoblja kao što je „Da mogu“ koji su fokusirani na stvaranje lične posvećenosti svih zaposlenih u kompaniji odličnoj usluzi za goste.

Aktiviranje aktivnosti stranih hotelskih lanaca na regionalnim tržištima
Uprkos činjenici da lanci hotela sa 4-5 zvjezdica imaju strateške prednosti, pri izlasku na regionalno tržište mnogi lanci hotela popunjavaju najtraženiju nišu hotela sa tri zvjezdice. Prilikom ulaska na nova tržišta, većina međunarodnih hotelskih lanaca preferira franšizing.

Proširenje hotelske djelatnosti, pružanje dodatnih usluga za ugostiteljstvo, razonodu, zabavu, poslovne sastanke, izložbene aktivnosti itd.

Na taj način hoteli diverzificiraju svoje izvore profita i jačaju svoje pozicije.

Razvoj dodatnih vrsta hotelskih aktivnosti: industrije zabave, kockanja, tematskih parkova, organizovanja poslovnih sastanaka, pretvorio je dotad neatraktivna letovališta i turističke gradove u mondene turističke destinacije.
Moderni međunarodni hotelski lanci Hilton, Marriott, Hyatt i drugi nastoje pružiti klijentima sveobuhvatnu uslugu. Prošla su vremena kada su hoteli stvoreni isključivo za smještaj gostiju. Trenutačno, tržišni lideri razvijaju čitav niz usluga, nudeći širok spektar pogodnosti koje su kupcima potrebne. Takvi sadržaji uključuju razne restorane i barove, fitnes centre, hotelske centre na licu mjesta.
Rastuća demokratizacija hotelskog tržišta u velikoj mjeri doprinosi povećanju dostupnosti hotelskih usluga masovnom potrošaču. Ako je ranije razlika između hotela različitih klasa bila značajna, sada je letvica značajno porasla: čak i prilično jeftini hoteli pružaju kvalitetnu uslugu i minimalan skup pogodnosti.

Razvoj novih vidova turizma, posebno ekološkog turizma, podstiče izgradnju hotela u ekološki čistim regijama. Osim toga, mnogi hoteli formiraju zasebne "zelene" podove i sobe u običnim gradskim hotelima. Prilikom uređenja ovih prostorija koriste se ekološki prihvatljivi materijali, s posebnom pažnjom na uštedu prirodnih resursa.

Hotelsko poslovanje u savremenim uslovima je dinamično razvijajuća oblast privredne delatnosti za pružanje usluga vezanih za smeštaj i privremeni boravak. Poslovni subjekti u ovoj oblasti imaju niz specifičnosti čija je identifikacija neophodna da bi se hotelsko preduzeće okarakterisalo kao objekat upravljanja.

Što se tiče hotelijerstva, trenutno u naučnoj literaturi i primijenjenim istraživanjima postoje različita tumačenja pojmova - "hotelska industrija", "ugostiteljstvo", "hotelsko preduzeće", "hotelska usluga", "tržište hotelskih usluga". “, itd., što predodređuje pristupe upravljanju hotelskim preduzećima. Kao rezultat analize sadržaja ovih pojmova, zaključeno je da u zakonodavnim i regulatornim aktima Ruske Federacije, kao iu naučnoj literaturi, ne postoji jasna definicija pojma "hotel" i njegovog potrebna je formulacija.

Među kompleksom usluga koje se pružaju turistima tokom putovanja, hotelska usluga zauzima centralno mjesto.

Privlačenje ruskih i stranih klijenata na turističke lokacije najvažniji je uslov za dalji razvoj domaćeg hotelijerstva. Razvijajući nove i unapređujući stare pristupe uslugama korisnicima, većina stručnjaka dolazi do zaključka da ključ iskora u ovoj oblasti leži u svijesti lidera ugostiteljske industrije o važnosti ljudskog faktora, kombinujući filozofiju kvaliteta usluge sa korištenje marketinških pristupa kako bi se zaposleni potaknuli na strpljenje prema gostima. Da bi se osigurao potreban nivo usluge, potrebna je ne samo odgovarajuća materijalna baza i kvalifikovano osoblje, već i dobro uspostavljena organizacija rada, uključujući i unapređenje kvaliteta usluga.

Hotelsko poslovanje ima dugu istoriju. Hotelska industrija je dugo bila važan dio sektora javnih usluga. U početku je hotelska industrija podrazumijevala ekonomske aktivnosti vezane za pružanje usluga smještaja. Međutim, sa sve većim zahtjevima kupaca i željom hotela da prošire kompleksnost usluga, usluge smještaja su dopunjene ugostiteljskim uslugama. V. Dahl je u svom rječniku definirao hotel kao dvorište za goste ili kuću sa poslugom, smještajem za posjetioce i obrokom. Od davnina je u Rusiji u blizini gostionice visio snop slame, što je služilo kao znak da su putnici na ovom mestu mogli naći prenoćište.

Savremeno ugostiteljstvo je poduzetnička djelatnost usmjerena na prijem i uslugu gostiju, a globalna hotelska industrija danas je globalni po obimu, holistički, integriran i dinamičan uslužni sektor, u potpunosti zasnovan na principima tržišne ekonomije, objektivnim zakonima. međunarodne podjele rada, internacionalizacija proizvodnje.

Hotel je zgrada koja se prvenstveno koristi za poslovne aktivnosti vezane za pružanje usluga smještaja stanovništva u sobama opremljenim potrebnom količinom namještaja u kojima se pružaju hotelske usluge. Savremeni trendovi u razvoju hotelijerstva uključuju želju za ekološki prihvatljivom proizvodnjom i prisustvo hotelskih lanaca.

Cilj marketinga u hotelima je stvoriti konkurentske prednosti i učiniti prodaju hotelskih usluga što efikasnijom.

Hotelsko poslovanje karakterizira sezonskost potražnje i vezanost za određenu teritoriju, jer sa smanjenjem potražnje hotel ne može prodavati svoje usluge u neko drugo vrijeme i na drugom mjestu. Tako, na primjer, odmarališni hoteli ostvaruju profit tokom 4-5 mjeseci u godini, a ostatak vremena im je cilj da minimiziraju gubitke. Suprotna situacija je uočena u hotelima u velikim gradovima, gdje ljeti snižavaju cijene za 20-30% kako bi privukli kupce. Zavisnost rezultata privrednih aktivnosti hotela od fluktuacija potražnje je velika, jer u strukturi operativnih troškova vodeće mjesto imaju fiksni troškovi - amortizacija osnovnih sredstava, plate i značajni troškovi poslovanja.

Posebnosti hotelijerstva su izuzetno niska elastičnost ponude, budući da organizaciju hotelske djelatnosti karakteriše visok kapitalni intenzitet, a ulaganja u hotelijerstvo se sporo isplaćuju.

Prilikom pružanja hotelskih usluga teško je odrediti kvalitet same usluge, koja je nematerijalna. Na primjer, teško je ocijeniti stepen ljubaznosti i ljubaznosti osoblja.

Hotelske usluge se mogu podijeliti na osnovne (davanje stambenih prostora na privremeno korištenje) i dodatne (ugostiteljske, sportske, medicinske i dr.).

Stalna spremnost strukturnih odjela hotelijerstva da dočekaju i usluže goste iziskuje jednokratno prisustvo administratora, portira, portira i sobarica tokom cijelog dana.

Rezultat aktivnosti hotela je stvaranje odgovarajućih uslova za privremeni boravak u njemu i pružanje kompleksa plaćenih i besplatnih dodatnih usluga stanovnicima. Mnogi ekonomski pokazatelji hotelske aktivnosti zavise od obima pruženih usluga. Indikatori koji odražavaju efektivno funkcionisanje hotela uključuju sljedeće.

1. Jednokratni kapacitet se utvrđuje tako što se broj soba svake kategorije pomnoži sa brojem mjesta u svakoj od njih.

2. Ukupan broj ležajeva u hotelu utvrđuje se množenjem pokazatelja jednokratnog kapaciteta sa brojem kalendarskih dana u godini. Dobijeni broj karakterizira maksimalnu propusnost hotela uz potpunu upotrebu svih hotelskih kreveta u tom periodu. U praksi, maksimalno opterećenje hotela je nemoguće zbog zastoja povezanih s popravkom, rekonstrukcijom, privremenim odsustvom ili smanjenjem potražnje.

3. Broj mjesta-dana neaktivnih soba određuje se množenjem kapaciteta prostorija koje treba popraviti sa brojem dana predviđenih za popravke.

4. Protočnost hotela se definiše kao razlika između maksimalne hotelske propusnosti i broja krevet-dana boravka u vremenu mirovanja.

5. Omjer popunjenosti hotela je omjer propusnosti prema maksimalnoj propusnosti.

6. Prosječna dužina boravka izračunava se kao omjer broja plaćenih mjesta-dana i ukupnog broja gostiju.

7. Prosječna cijena hotelskog kreveta definirana je kao omjer prihoda hotela i prosječne dužine boravka po gostu.

Hotelsko poslovanje uključuje tehničku podršku, popravke, održavanje hotela čistim i kontrolu kupovine potrebnih artikala i proizvoda. Sva ova pitanja rješavaju posebne hotelske službe. Razmotrite kakva bi trebala biti kompetentna organizacija ovih službi i koje funkcije moraju obavljati za dobrobit zajedničke stvari.

Za čistoću čitavog hotela i svake njegove sobe, kao i dodatnih prostorija - hodnika, hodnika, kafića u hotelu zadužena je serviserka. To uključuje višeg menadžera, njegove pomoćnike i sobarice koje čiste sobe. Za uredan rad ove usluge poželjno je voditi dnevnik u kojem se upisuje izlazak gosta iz sobe i ime spremačice koja je upućena da očisti ovu sobu.

Radno vrijeme domaćinstva je obično u dvije smjene, ujutro i poslijepodne. Norma soba po smjeni je 11-18. Vrijeme za čišćenje svake sobe - 20-30 minuta. Sobe se čiste uz pomoć posebne opreme i hemikalija. Radi sigurnosti, sav ovaj inventar treba držati pod ključem.

Osim čišćenja, u obim ekonomskih usluga spadaju manje i veće (po potrebi) popravke. To također može uključivati ​​uslugu pranja rublja i skladištenje zaboravljenih stvari. U hotelu sa uhodanim radom domaćinstva, briga o gostima će biti uočljiva i evidentna.

Inženjerska služba, kao što naziv govori, odgovorna je za rad opreme koja se koristi u hotelima. Hotel može imati i vlastitu inženjersku uslugu i ugovor sa inžinjerskom kompanijom treće strane za outsourcing usluge. Što je isplativije ovisi o veličini hotela. Za lanac hotela može postojati jedna inženjerska služba, koja može raditi po ugovoru. A za jedan mali hotel dovoljan je jedan ili dva stručnjaka za opremanje i opsluživanje 30-50 soba. Rad ove usluge se također evidentira. Najvažniji zadatak inžinjerske službe je osiguranje požarne sigurnosti u hotelu.

Za pravovremenu isporuku raznih zaliha - od hrane do tehnologije odgovorno je osoblje nabavke. Glavna poteškoća u radu ove usluge može biti zbog činjenice da njeni zaposleni moraju imati mogućnost izbora dobavljača potrebne robe. Shodno tome, postoje dva načina: zaključiti ugovor sa stalnim dobavljačem ili povremeno tražiti odgovarajuće. Šta je isplativije zavisi, naravno, od uslova ugovora. U nekim slučajevima, redovni dobavljači mogu smanjiti cijene.

Organizacija rada ove službe izgrađena je na način da joj svi ostali odjeli podnose identično izvršene prijave za kupovinu određene robe. U skladu sa podacima o robi opisanim u ovim obrascima, odjel nabave odabire najpogodnije dobavljače prema politici cijena. Sve kupovine se registruju, a računi se prenose u finansijsku službu.

Sve poslovne jedinice hotela nužno su u međusobnoj interakciji.

Pod hotelom se podrazumijeva preduzeće registrovano kao kolektivni smještajni objekat u skladu sa postupkom utvrđenim zakonodavstvom Ruske Federacije, koje posjeduje neophodan imovinski kompleks za pružanje usluga privremenog smještaja i kojim upravlja jedno rukovodstvo.

Industrija ugostiteljstva duboko je integrirana u današnje poslovno okruženje i jako je međusobno povezana. Značajan dio hotelskih preduzeća je mali, a velika preduzeća nastaju samo u gusto naseljenim područjima, ali se sva preduzeća moraju uklopiti u jedinstven regionalni sistem upravljanja, koji ima za cilj da obezbijedi dugoročno funkcionisanje i konkurentnost na tržištu.

Menadžment privatnih hotelskih preduzeća ima jasne i mjerljive ciljeve - jačanje materijalno-tehničke baze, novčani tok, ostvarivanje dobiti itd. , jer je teško predvidjeti sve pojave koje se dešavaju na ovom području.

Svako hotelsko preduzeće je u kontaktu sa mnogim pravnim i fizičkim licima koji imaju svoje interese.

Specifičnost hotelskog proizvoda je u njegovoj neodvojivosti od izvora formiranja.

Turista komunicira sa ljudima oko sebe u slobodnom okruženju, ali njegovo ponašanje u velikoj mjeri određuje stav drugih putnika prema njemu.

Hotelska potražnja nije homogena iz različitih razloga vezanih za nematerijalnost i kvarljivost hotelskog proizvoda, kao i raznolikost potrošača hotelskih usluga, koji se razlikuju po svrsi putovanja, zahtjevima za ovim uslugama, i što je najvažnije, cijeni. oni su voljni i sposobni da plate.

Složenost hotelskih usluga, koja obuhvata sve što turist koristi tokom svog boravka u hotelu.

Visoka zavisnost pokazatelja učinka hotelskog preduzeća od aktivnosti preduzeća u drugim sektorima uslužnog sektora.

Uočene karakteristike hotelskih preduzeća kao objekta upravljanja postale su svojevrsne „referentne tačke“ u razvoju metodologije upravljanja hotelskim kompleksima, čiji su okosnici: kvalitet hotelskih usluga, kategorizacija i pozicioniranje hotelskih preduzeća. u konkurentskom okruženju.

Metodologija upravljanja hotelskim preduzećima ima vektorsku orijentaciju, koju određuju sljedeće okolnosti:

A. Hotel je, kao i svako preduzeće, imovinski kompleks kojim treba upravljati. Kompleks ima tipičan sadržaj koji ne zavisi od regiona i prirodnih uslova u kojima se delatnost obavlja.

b. Hotel kao uslužno preduzeće je moderator razvoja turizma u regionu. Pravci i tempo razvoja hotelskog preduzeća zasnovani su na kulturnom nasleđu i lokalnim prirodnim karakteristikama regiona.

V. Hotel kao inovativno aktivno preduzeće je generator ideja za novu organizaciju privremenog smeštaja, odmora i rekreacije turista u regionu i njegov zadatak je da privuče što veći broj kupaca.

Dakle, u svom jedinstvu, metodologija upravljanja hotelskim preduzećem treba da odredi redosled upravljanja njime kao samostalnim imovinskim kompleksom, koji ima tipične karakteristike organizacije glavne delatnosti, čiji razvoj direktno zavisi od regionalne privrede, u kontekstu stalne potrage i implementacije inovativnih rješenja za održavanje i unapređenje konkurentske pozicije na tržištu.

Na osnovu analize prikazanih konceptualnih odredbi upravljanja hotelskim preduzećima, izlažemo sledeće metodološke principe upravljanja.

1. Rangiranje faktora koji određuju karakteristike delatnosti hotelskog preduzeća, posebno prirodu budućih hotelskih usluga.

2. Strateški važni faktori formiraju strukturu segmenata potrošnje i uspostavljaju konkurente na regionalnom tržištu.

3. Segmentaciju potrošačkog tržišta i analizu konkurenata treba vršiti redovno u dobro definisanom pravcu.

Imovinski kompleks hotela mora biti u skladu sa normama i standardima za organizaciju pružanja usluga. Za privremeni smještaj, gosti različitih interesovanja podliježu distribuciji u organizovane grupe u skladu sa izabranim uslovima boravka.

Predloženi skup usluga hotelskog preduzeća može varirati, ali mora sačuvati obilježja lokalnog kulturnog kolorita karakterističnog za ovu rekreaciju i narodno nasljeđe općenito. Ključne istorijske i kulturne tradicije određenog regiona treba koristiti u elementima dizajna u rekreativnim zonama za goste, a spisak usluga treba dopuniti.

Marketinške funkcije ugostiteljstva

Analitička funkcija uključuje sljedeće podfunkcije: proučavanje tržišta, robe, potrošača; analiza internog i eksternog okruženja preduzeća. Proizvodnu funkciju čine sljedeće podfunkcije: organiziranje proizvodnje nove robe i novih tehnologija, organiziranje logistike proizvodnje, upravljanje kvalitetom i konkurentnošću gotovih proizvoda.

Marketing funkcija je organizacija sistema prodaje i distribucije, formiranje potražnje i unapređenje prodaje i organizacija usluge. Funkcija upravljanja, komunikacija i kontrole povezana je sa stvaranjem organizacionih struktura za upravljanje, planiranje, komunikacije i organizaciju kontrole. U hotelijerstvu se marketing često poistovjećuje s prodajom hotelskih usluga, ali oglašavanje i prodaja u hotelijerstvu su samo komponente jednog od elemenata marketing miksa, a često ne i najvažniji. Oglašavanje i prodaja su komponente politike promocije, stimulisanja roba i usluga u sistemu marketinških mjera za uticaj na tržište. Njegovi drugi elementi su sama roba, njena cijena i distribucija. Marketing takođe uključuje integrisano istraživanje, informacione sisteme i planiranje. Ugostiteljska industrija će se konsolidirati na isti način na koji će dominirati pet ili šest najvećih korporacija. Takva konsolidacija će stvoriti visoko konkurentno tržište. Jedan od glavnih zadataka ugostiteljstva je razvoj uslužne strane poslovanja, razvijanje kulture usluge. Visoka kultura usluga pomaže zaposlenima u rješavanju problema kupaca.

Da bi to napredovalo u instituciji, mora se podsticati. Ljudi obično rade ono na šta ih se ohrabruje. Ljudi koji rade u marketingu usluga ne bi trebali izgubiti iz vida četiri specifične karakteristike svog proizvoda: neopipljivost, neodvojivost od izvora, promjenljivost kvaliteta i kvarljivost.

Marketing, prema definiciji poznatog naučnika Filipa Kotlera, je društveni i menadžerski proces koji ima za cilj zadovoljavanje potreba i zahtjeva kako pojedinaca tako i grupa kroz kreiranje, ponudu i razmjenu dobara i usluga.

Među problemima koje ističe turizam, najvažniji je problem usluge i gostoprimstva. Karakteristika hotelskog poslovanja je njegova bliska povezanost sa turizmom. Hotelsko poslovanje je glavna komponenta turističke industrije. Razvoj domaćeg i međunarodnog turizma u velikoj je mjeri vezan za nivo materijalno-tehničke baze turističkih preduzeća, razgrananost i raznovrsnost njihove mreže, kvalitet i obim usluga koje hotel nudi. Hotelska preduzeća obavljaju jednu od glavnih funkcija u službi turista - pružaju im smještaj i lične usluge tokom putovanja. Ova vrsta poslovanja ima svoje specifičnosti, koje ga razlikuju ne samo od trgovine robom, već i usluga.

Trenutno još nije razvijen jedinstven pristup definiciji marketinga u hotelu. Stoga ćemo razmotriti različite poglede na problem.

Francuski naučnici Lankar i Ollier napominju da je hotelski marketing niz osnovnih metoda i tehnika razvijenih za istraživanje, analizu i rješavanje zadataka za što potpunije zadovoljenje potreba kupaca, kao i za određivanje racionalnih (sa financijskog stanovišta) načina poslovanje hotela.

Švicarski istraživač Kriependorf definira marketing u hotelijerstvu kao sistematsku koordinaciju aktivnosti hotelskih preduzeća, kao i lične i javne politike u oblasti turizma i ugostiteljstva.

Ruski naučnik Ismaev smatra da je hotelski marketing sistem trgovinskih i proizvodnih aktivnosti usmjerenih na zadovoljavanje individualnih potreba kupaca na osnovu identifikovanja i proučavanja potražnje potrošača u cilju maksimiziranja profita.

Marketinški napori hotelskih preduzeća treba da budu usmereni ka postizanju ciljeva, i to svaki put novih. Dakle, marketing, prema Yankevichu i Bezrukovu, nije samo oglašavanje ili razvoj određene usluge, to je sistem koji kombinuje funkcije i tehnike marketinga na stalnoj osnovi. Hotelske usluge, prije svega, trebaju biti dobra kupovina. U tom smislu, hotelski marketing je konzistentna akcija hotelskog preduzeća u cilju postizanja takvog cilja. Stoga je sasvim logična i razumna sljedeća definicija hotelskog marketinga: marketing u hotelijerstvu je sistem kontinuirane koordinacije usluga koje se nude sa uslugama koje su tražene na tržištu i koje hotelsko preduzeće može ponuditi profitabilno i više. efikasnije od konkurencije.

Cilj hotelskog marketinga je rad koji donosi profit od usluge i zadovoljstvo kupaca. Sa ove tačke gledišta, marketing treba da služi jasno definisanom zadatku: kako uspešno funkcionisati na tržištu.

Marketing hotela je osmišljen tako da obezbijedi što potpunije zadovoljenje postojećih potreba korisnika, kao i da predvidi moguće promjene u strukturi potreba.

Za postizanje ciljeva hotelskog preduzeća treba razviti marketing miks koji osigurava uspješnu interakciju između svih subjekata turističkog tržišta.

Bernardo Booms i Mary Bitner predložili su koncept "7p" za hotele, koji uključuje: proizvod, cijenu, distribuciju, promociju, osoblje, fizičko prisustvo (fizički dokaz), materijalne elemente okruženja i vrijednosti koje se odnose na uslugu , kao i proces dostupnosti (proces), koji se podrazumijeva kao organizacija i tehnologija procesa pružanja usluge.

• 1. Proizvod (elementi proizvoda) – sve komponente usluga koje stvaraju vrijednost za klijenta.
• 2. Mjesto i vrijeme – odluka menadžera kada, gdje i kako će pružati usluge korisnicima.
• 3. Proces (proces) - detaljne metode organizacije, opis aktivnosti i tipične faze i koraci u pružanju usluga.
• 4. Osoblje (ljudi) - osoblje kompanije koja pruža usluge (direktan i indirektan kontakt), kao i druga lica, takođe kupci, koji čine sastavni element u pružanju usluga.
• 5. Promocija (promocija) - svaka aktivnost u oblasti komunikacija u cilju sticanja koristi od korisnika za usluge.
• 6. Fizički dokazi - svi vizuelni i materijalni elementi (zgrade, tehnička oprema, kadrovi, štampani materijali i sl.) koje ocjenjuje naručilac i dokaz su kvaliteta usluge.
• 7. Cijena (cijena) - pretraga od strane menadžera u cilju minimiziranja finansijskih, vremenskih, psihičkih i fizičkih troškova i izdataka klijenta.

Ovaj marketinški miks najuspješnije implementira Marriott International Corporation, koja provodi najmasovniji napad. Ova kompanija nastoji da pruži usluge fokusirane na široke potrebe, potrebe i očekivanja kupaca. Varijante predloženih turističkih usluga razvijaju se u skladu sa odabranim tržišnim segmentima.

Zbog različitih kombinacija elemenata, ovaj model marketing miksa omogućava vam da razvijete veliki broj opcija za kompleks marketinških alata koji osiguravaju postizanje ciljeva koje postavlja subjekt hotelskog tržišta.

Usluge koje se pružaju u hotelima dijele se na osnovne i dodatne. Mogu biti besplatni i plaćeni.

Osnovne usluge uključuju smještaj i ishranu. Pružanje ove usluge za korisnike koji žive u hotelu i odlaze iz njega treba da se obavlja 24 sata dnevno.

Sljedeće usluge se mogu pružiti gostima bez dodatne naplate:

pozvati hitnu pomoć;

korištenje medicinskog kompleta;

dostava na broj korespondencije po prijemu;

poziv za buđenje u određeno vrijeme;

obezbjeđenje kipuće vode, igala, konca, jednog kompleta posuđa i pribora za jelo.

Pored obaveznih i besplatnih usluga, hoteli pružaju i niz dodatnih usluga koje se dodatno plaćaju. Spisak i kvalitet pružanja plaćenih dodatnih usluga moraju biti u skladu sa zahtjevima kategorije koja je dodijeljena hotelu.

Srednje i velike turističke komplekse sa prosječnim i visokim nivoom udobnosti karakterizira ogromna lista dodatnih usluga:

• - ugostiteljske usluge (bar, restoran, kafić, bife, pivnica);
• - trgovine (suveniri, namirnice), automati;
• - zabava (diskoteka, kazino, noćni klub, sala za automate, sala za bilijar);
• - izletničke usluge, usluge vodiča-prevodioca;
• - organizovanje prodaje ulaznica za pozorišta, cirkuse, koncerte i sl.;
• - usluge prevoza (rezervacija karata za sve vrste prevoza, naručivanje vozila na zahtev gostiju, pozivanje taksija, iznajmljivanje automobila);
• - otkup i dostava cvijeća;
• - prodaja suvenira, razglednica i drugog štampanog materijala;
• - usluge domaćinstva (popravka i čišćenje obuće; popravka i peglanje odjeće; usluge kemijskog čišćenja i pranja rublja; skladištenje stvari i dragocjenosti; istovar, utovar i dostava prtljaga u sobu; iznajmljivanje kulturnih i kućnih predmeta);
• - usluge kozmetičkih salona;
• - sauna, kupatilo, bazeni, teretana;
• - zakup sala za pregovore, konferencijske sale;
• - usluge poslovnog centra;
• - ostale usluge.

Lista usluga zavisi od kategorije hotela. Nemaju svi hoteli mogućnost da organizuju lične usluge za goste i pruže čitav niz usluga. Međutim, svugdje treba težiti tome da asortiman usluga u potpunosti zadovolji potrebe gostiju.

Ako marketing pravilno identifikuje potrebe potrošača, promoviše proizvodnju kvalitetnog proizvoda, uspostavlja razumne cene i efikasno stimuliše potražnju potrošača i distribuciju roba i usluga, onda će rezultat biti i atraktivan proizvod i zadovoljan potrošač. Cilj marketinga je učiniti prodaju super visokom. Da biste to učinili, morate poznavati i razumjeti potrebe potrošača toliko duboko da mu proizvod ili usluga savršeno odgovaraju.

Svjetska turistička organizacija (WTO) identifikuje tri glavne funkcije marketinga u turizmu i hotelijerstvu: uspostavljanje kontakata s kupcima, razvoj turističkog i hotelskog poduzeća i praćenje marketinških aktivnosti.

Uspostavljanje kontakata sa klijentima ima za cilj da im prenese da su predloženo mjesto odmora i usluge, atrakcije i očekivane pogodnosti koje postoje u potpunosti u skladu sa onim što sami klijenti žele da dobiju.

Razvoj uključuje dizajniranje inovacija koje mogu pružiti nove marketinške mogućnosti. Zauzvrat, takve inovacije treba da zadovolje potrebe i preferencije potencijalnih kupaca.

Monitoring uključuje analizu rezultata aktivnosti na promociji usluga na tržištu i provjeru da li ovi rezultati odražavaju zaista puno i uspješno korištenje mogućnosti koje postoje u sektoru turizma.

Međutim, marketing širi svoje funkcije, stavljajući poseban naglasak na odnose s potrošačima. Dugoročni odnosi s kupcima su mnogo jeftiniji od marketinških troškova potrebnih da se poveća interes novog korisnika za hotel.

Ciljevi marketinga hotelskog preduzeća, prema J. Walkeru, dijele se na:

• 1) Ekonomski. Formiraju se kroz određene digitalne indikatore učinka ili kroz postotke (maksimiziranje profita u budućnosti, identifikacija novih tržišnih segmenata, poboljšanje prodaje hotelskih proizvoda, jačanje tržišnih pozicija itd.).
• 2) "Egoističan": povećanje prestiža i poboljšanje imidža hotela, zemlje, regije ili lokaliteta. To može biti želja za održavanjem nezavisnosti, povećanjem poslovne stabilnosti itd.
• 3) Socijalni: razmatra se sa stanovišta razvoja takvog proizvoda koji ljudi sa nižim primanjima mogu koristiti. Mogu se izraziti iu razvoju proizvoda koji doprinose zaštiti životne sredine, smanjenju nezaposlenosti, stimulišu širenje malih preduzeća.

Kao i svaki ekonomski fenomen, marketing u hotelijerstvu i turizmu zahtijeva niz uslova za svoju primjenu i efikasan razvoj:

• - duboka zasićenost tržišta uslugama, tj. postojanje tržišta kupaca; akutna konkurentska borba hotelskih preduzeća;
• - slobodni tržišni odnosi, tj. mogućnost izbora tržišta prodaje, poslovnih partnera bez administrativnih ograničenja, određivanja cijena, obavljanja komercijalnih poslova itd.;
• - slobodna aktivnost uprave u okviru hotelskog preduzeća na utvrđivanju ciljeva preduzeća, strategije, upravljačkih struktura, raspodjele sredstava po budžetskim stavkama i dr. .

Marketinška djelatnost hotela predviđa: proučavanje konjunkture i dinamike potražnje za ovim hotelskim uslugama. Da bi se to postiglo, potrebno je proučiti društvene i individualne potrebe, zahtjeve tržišta kao neophodan uslov i preduslov za djelovanje preduzeća ili organizacije; analiza promjena cijena za ove hotelske usluge i njihove zamjene; prognoza rasta prihoda potrošača i njihovih potreba za ovim uslugama; korištenje oglašavanja kao glavnog instrumenta necjenovne borbe sa konkurentskim hotelima, promocija hotelskih usluga (privlačenje potrošača kroz pružanje pogodnosti, proširenje zagarantovanih prava potrošača, organizovanje lutrije, itd.).

Marketing obuhvata sprovođenje marketinške politike, koja podrazumeva definisanje kanala i metoda marketinga za svaku specifičnu vrstu usluge i specifično tržište; obračun mogućih troškova organizacije prodaje, troškova oglašavanja i pružanja usluga. Međutim, sama organizacija prodaje proizvoda, kao i vođenje komercijalnih poslova vezani su za operativne i ekonomske aktivnosti preduzeća, na čiju efikasnost su usmjerene sve funkcije upravljanja, uključujući i marketing; planiranje asortimana usluga, uzimajući u obzir socio-psihološke stavove potrošača (javno mišljenje o prestižu življenja u datom hotelu, nabavka ove usluge, modne fluktuacije).

Planiranje asortimana je kontinuirani proces koji se nastavlja kroz životni ciklus usluge, od osmišljavanja nove usluge do njenog penzionisanja. Drugim riječima, kompanija ne može isporučiti istu uslugu tržištu proizvoljno dugo vremena. Štaviše, menadžment preduzeća treba redovno da analizira pružene usluge, stepen njihovog značaja za kompaniju, uzimajući u obzir proizvodne, finansijske i tržišne pokazatelje. Planiranje opsega podrazumijeva ne samo razvoj novih vrsta usluga, već i određivanje obima već pruženih vrsta usluga, identifikaciju onih koje nisu tražene; posebna organizacija potrošačkih usluga po principu: hotelska usluga traži potencijalnog potrošača.

J. Walker identifikuje marketinške usluge dva nivoa menadžmenta u hotelima: 1. centralne marketinške službe (odjeljenja); 2. operativni odjeli (ili sektori).

Marketinške aktivnosti u modernim hotelima organizirane su na različite načine, ali postoje zajedničke tehnike i metode u organizaciji i funkcioniranju službi i odjela marketinga i prodaje. Najčešći oblik je funkcionalna organizacija, u kojoj različitim oblastima marketinga rukovode stručnjaci za određene aktivnosti – prodaju, oglašavanje, marketinško istraživanje itd. Oni rade u hotelskim lancima na regionalnom nivou i na različitim vrstama tržišta. Češće se koristi organizacija marketinških usluga na geografskoj osnovi. Istovremeno, zaposleni u marketingu nadziru određene geografske jedinice (zemlje, regije, regije).

Mali hoteli, u pravilu, ne stvaraju punopravne marketinške odjele, dio marketinških funkcija obavlja menadžer prodaje. Njegovi glavni ciljevi su prodaja i povećanje broja soba. Za provođenje marketinških istraživanja i reklamnih kampanja u pravilu su uključeni zaposlenici konsultantskih i reklamnih agencija.

U hotelima srednje veličine stvaraju se odjeli prodaje koji obavljaju marketinške funkcije. Ove usluge zapošljavaju stručnjake za marketinško istraživanje, oglašavanje i odnose s javnošću.

Veliki hoteli stvaraju punopravne marketinške strukture, kojima se obezbjeđuju potrebni resursi i ljudski resursi, a formira se i marketinški budžet. Veliki hotel provodi istraživanje tržišta, razvija nove usluge, razvija mjere promocije prodaje. Lideri u ugostiteljstvu kreiraju vlastite konceptualne pristupe formiranju marketinških usluga.

Odjelom marketinga i prodaje rukovodi direktor, kojeg imenuje generalni direktor ili uprava.

J. Walker identifikuje sljedeća četiri odjela marketing odjela:

• 1.) Istraživačka grupa. Sastoji se od menadžera sektora i 2-5 zaposlenih u službi za korisnike. Ova divizija održava kontakte sa starim partnerima, bavi se potragom za novim kupcima sa kojima je potrebno uspostaviti poslovne kontakte.
• 2.) Tehnička i organizaciona grupa. Sastoji se od menadžera sektora i 2-5 službenika za korisničku podršku, organizuju bankete, konferencije i grupni smještaj.
• 3.) Odjel za rezervacije.
• 4.) PR odjel. Općenito, rad odjela se ocjenjuje objektivnim kvantitativnim pokazateljima: rast poslovanja, obim posla, nivo cijena. Kao ključni indikator koristi se prihod po slobodnoj sobi ili Revpar (prihod po slobodnoj sobi), određen omjerom prihoda hotela i ukupnog broja soba.

S obzirom na marketing kao glavni koncept upravljanja tržištem u turizmu i ugostiteljstvu, treba napomenuti da se turizam po svojim osnovnim karakteristikama ne razlikuje suštinski od ostalih uslužnih djelatnosti, pa se bitne odredbe savremenog marketinga usluga mogu u potpunosti primijeniti u turizmu i ugostiteljstvu.

Istovremeno, turizam ima svoje specifičnosti koje ga razlikuju od ostalih oblika proizvodnje i trgovine uslugama. Ovdje se prodaju i usluge i roba (prema stručnjacima, udio usluga u turizmu je 75%, roba - 25%), kao i posebnost potrošnje turističkih usluga i dobara na mjestu njihove proizvodnje.

Marketing u hotelijerstvu ima svoje specifičnosti, zbog specifičnosti proizvodnje i potrošnje turističkog proizvoda. Prije svega, potrebno je utvrditi: prvo, kakva je priroda turističke proizvodnje; drugo, koje su potrebe za njenim robama i uslugama, kako su zadovoljene; treće, šta je hotelski proizvod i od kojih elemenata se sastoji; četvrto, kako se formiraju kanali distribucije proizvoda. Identifikacija ovih pitanja objašnjava ekonomsku suštinu turizma i ugostiteljstva.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Strategija upravljanja i marketinga hotelskog preduzeća. Opis djelatnosti hotela "Old Town Maestro" s ": analiza osnovnih ekonomskih pokazatelja, unutrašnjeg i eksternog okruženja. Dinamika strukture upravljanja hotelom.

teza, dodana 15.04.2008


Proučavanje suštine marketinške strategije hotelskog preduzeća. Posebni marketinški programi i uslužne tehnologije. Analiza aktivnosti hotela "Rusija". Preporuke za unapređenje marketinške strategije hotelskog kompleksa.

seminarski rad, dodan 04.06.2014


Suština i struktura hotelskog marketinga. Taktike informacionog marketinga. Istraživanje potrošačke potrošnje. Metode određivanja cijena u hotelima. Promocija hotelskog proizvoda na tržištu. Organizacija prodaje hotelskih usluga (prodaja).

seminarski rad, dodan 20.10.2014


Marketing istraživanja u oblasti turizma. Osobine marketinških aktivnosti modernog hotelskog poduzeća. Konkurentnost i pozicioniranje hotela. Skup mjera u okviru efektivnih marketinških aktivnosti hotela.

rad, dodato 20.12.2013


Karakteristike hotelskog kompleksa i analiza njegove organizacione strukture. Faktori koji utiču na obim prodaje hotelskih i turističkih usluga. Izrada mjera za implementaciju marketinške usluge i evaluacija efektivnosti njenih aktivnosti.

seminarski rad, dodan 16.01.2014


Specifičnost marketinga usluga osiguranja kao posebne vrste marketinga. Analiza glavnih pravaca marketinške politike osiguravajućeg društva "AlfaStrakhovanie". Izrada preporuka i mjera za unapređenje marketinških aktivnosti ovog preduzeća.

teza, dodana 15.12.2010


Proučavanje strukture i organizacije marketinga, njegovih društvenih osnova, specifičnosti marketinga u ugostiteljstvu. Studija strukture i organizacije marketinga u hotelu "Turist", analiza osnovnih ekonomskih pokazatelja i internog okruženja.

teza, dodana 26.12.2009