Ինչպե՞ս հրաժարվել հաճախորդից աշխատանք կատարելուց: Դրական էֆեկտ ստանալուց հրաժարվելու արվեստը. «Ոչ»-ը միշտ ավելի լավ է, քան պարտադրված «Այո»-ն.

Ամենատարածված դժվարություններից մեկը մարդկանցից հրաժարվելու անհրաժեշտությունն է։ Եվ չնայած աշխատավայրում հաճախ լինում են իրավիճակներ, որոնցում իրենց ուժով մասնագիտական ​​պարտականություններըուղղակի չես կարող ասել ոչ, այլ հանգամանքներ օրեցօր կզարգանան՝ տալով քեզ ընտրության որոշակի ազատություն: Ինչպե՞ս օգտագործել «ոչ» ասելու ձեր իրավունքը և ճիշտ ձևակերպել մերժումը:

Մտածեք այսպես. ճիշտ ժամանակին «ոչ» չասելով՝ դուք դիմացինի կարիքները վեր եք դասում ձեր կարիքներից: Իսկապե՞ս ուզում ես դա։ Աշխատավայրում կան բազմաթիվ իրավիճակներ, երբ ձեր կարիքները նույնքան կարևոր են, և որոշ հանգամանքներում նույնիսկ ավելի կարևոր, քան ձեր գործընկերների կարիքները: Հիշեք, թե որքան հաճախ էին գործընկերները մերժում ձեզ: Եվ դուք հանգիստ և առանց նյարդայնանալու ընդունեցիք այս պատասխանը։ Ուրեմն ինչու՞ անհանգստանալ, որ ինչ-որ մեկը նեղանա, եթե դուք նույնն եք անում:

Իրական խնդիրն այն է, որ մշտական ​​«այո»-ն հեշտ է սովորություն դառնալ, և իսկապես դժվար է փոխել վարքի արմատացած օրինաչափությունը: Մտածեք ձեր գործընկերների մասին: Կարո՞ղ եք գուշակել, թե ինչ սպասել նրանցից յուրաքանչյուրից: Հավանաբար այո։ Նմանապես, ձեր գործընկերները, ընտելանալով ձեր հուսալիությանը, հավանաբար կգան ձեզ մոտ այնքան շատ խնդրանքներով, որ դուք պարզապես չեք կարող կատարել դրանք: Այսպիսով, աշխատանքային խնդրանքներին անընդհատ համաձայնվելու սովորությունը կհանգեցնի ձեզ ծանրաբեռնվածության, քանի որ դուք ստանձնում եք ավելին, քան կարող եք անել կամ իսկապես պետք է անեք: Սա հանգեցնում է սթրեսի, հիասթափության, վրդովմունքի, կոնֆլիկտի և սխալների, և ժամանակի ընթացքում իրավիճակը միայն վատթարանում է:

Այսպիսով, ոչ ասելու կարողությունը, երբ զգում ես, որ դա յուրացնելու կարևոր հմտություն է: Դուք, անշուշտ, կունենաք իրավիճակներ, երբ կցանկանաք օգնել ինչ-որ մեկին, նույնիսկ եթե դա ձեզ համար անհարմար է։ Հիշեք. նշանակում է հարգել ձեր կարիքներն ու իրավունքները նույնքան, որքան ուրիշների իրավունքները, ինչպես նաև համաձայնվել փոխզիջման գնալ անհրաժեշտության դեպքում:

Քայլ առ քայլ արեք և մի փորձեք դա անել միանգամից։ Փորձեք մեկ նոր հմտություն և հղկեք այն, մինչև այն ճիշտ հասկանաք: Պատրաստ եղեք այն փաստին, որ ամեն ինչ չէ, որ անմիջապես կստացվի։ Դուք ցանկանում եք սովորել նոր հմտություններ, և միշտ կան վերելքներ և անկումներ նոր բան սովորելիս:

Շատերը չեն սիրում «ոչ» ասել՝ համարելով, որ դա անելու միայն մեկ ճանապարհ կա՝ ուղղակի մերժում։ Նման «ոչ»-ը կարող է կոպիտ և ագրեսիվ թվալ։ Եվ սա սովորաբար այն տպավորությունը չէ, որը ցանկանում եք թողնել աշխատավայրում: Դուք ձգտում եք լավ հարաբերություններ հաստատել գործընկերների հետ, բայց անխուսափելիորեն ստիպված կլինեք հրաժարվել ինչ-որ մեկից հանուն ձեզ՝ ձեր առողջության և բարեկեցության։ Սա նշանակում է, որ դուք պետք է կարողանաք «ոչ» ասել, բայց այնպես, որ հարգանք ցուցաբերեք մեկ այլ անձի կարիքների նկատմամբ: «Ոչ» ասելու տարբեր եղանակներ կան՝ կախված իրավիճակից: Ահա երեք հիմնական տարբերակ.

Ուղղակի մերժումամենաանզիջում մեթոդն է, և այն հազվադեպ է հարմար աշխատավայրում օգտագործելու համար: Դրան ամենից հաճախ դիմում են, երբ ոտնահարվում են ինչ-որ մեկի իրավունքները։ Նման դեպքերում կարելի է բարձրաձայն ու հաստատակամ ավելացնել՝ չե՞ք լսում, ես ասացի՝ ոչ։

Խնդրում ենք տրամադրել Լրացուցիչ տեղեկությունկամ խոստում «ուրիշ անգամ»— քննարկման հնարավորություն՝ տարբերակների թվում մնալով մերժումը։

Մտածված «ոչ»- ամենանուրբ ձևը, քանի որ դու ցույց ես տալիս, որ լսել ես զրուցակցին:

Ստորև ես մանրամասն կբացատրեմ, թե որն է այս տարբերակներից յուրաքանչյուրը, սակայն ընտրությունը կախված կլինի իրավիճակից, ձեր վերաբերմունքից և ով է հարցում անում, քանի որ դա կարող է լինել ձեր դաստիարակը, գծային մենեջերը, գործընկերը կամ թիմի անդամը, ում դուք իսկապես ուզում եմ օգնել:

Մի փորձեք արմատապես և ակնթարթորեն փոխել ձեր վարքագիծը: Սա հատկապես վերաբերում է մերժումներին, քանի որ կարող եք շոկի ենթարկել գործընկերներին, ովքեր չեն սպասում, որ ընձառյուծը հանկարծ կփոխի գույնը: Շատ ավելի լավ է սկսել փոքրից, ջանասիրաբար մարզվել և աստիճանաբար փոխվել։

«Ոչ» ասելու 9 եղանակ

Մի շտապեք պատասխանել	Ինչ-որ մեկի խնդրանքին պատասխանելուց առաջ մի փոքր դադար վերցրեք։ Կարող եք խնդրել դիմացինին նորից կրկնել, որպեսզի մի քանի վայրկյան ունենաք դրա մասին մտածելու համար: Կամ ասեք «Թույլ տվեք մտածել...» Ստուգեք ձեր օրացույցը կամ աշխատանքային պլանը, որպեսզի պատրաստվեք ժամանակ և ասեք՝ ոչ:
Շատ ներողություն մի խնդրեք	Ներողություն խնդրեք միայն այն ժամանակ, երբ իսկապես կարծում եք, որ դա անհրաժեշտ է և տեղին: Շատերն արդեն սովորություն են ձեռք բերել շատ հաճախ կրկնել «ներողություն» բառը: Նախադասությունները սկսեք «Ցավոք...» կամ «Ես վախենում եմ, որ...» բառերով, բայց միայն անհրաժեշտության դեպքում:
Եղեք հակիրճ	Խուսափեք երկար ու բառացի բացատրություններից, թե ինչու չեք կարող ինչ-որ բան անել: «Այսօր չի ստացվի» պարզ արտահայտությունը բավական կլինի։ Հետևյալ արտահայտությունները կարող են օգտակար լինել, իհարկե, երբ դրանք արտասանվում են ընկերական մասնակցությամբ, ջերմությամբ և անկեղծ ափսոսանքով. «Կներեք, բայց ես չեմ կարող դա անել»: «Ցավոք սրտի, ես պարզապես ժամանակ չունեմ դրա համար»։ «Կներեք, այսօր այն չի աշխատի»: (Երբեմն «ներողություն»-ը լավ է):
«Հայելի» զրուցակցի պահվածքը	Այս դեպքում դուք արտացոլում եք այն, ինչ և ինչպես են ձեզ խնդրել, բայց դեռևս լրացնում եք արտահայտությունը մերժումով: Խոսեք ընկերական և ափսոսանքով, նայեք զրուցակցի աչքերին։ Դուք:«Ես կեսօրից հետո ժամանակ չունեմ, որպեսզի օգնեմ ձեզ ձեր զեկույցներում»: Կոլեգա:«Բայց ես ուզում էի սկսել դա անել այսօր»: Դուք:«Ես հասկանում եմ, որ դու ուզում էիր դա սկսել, բայց ես չեմ կարողանա դա անել այսօր կեսօրին»: Կոլեգա:«Բայց ես պետք է ամեն ինչ ավարտեմ այս շաբաթ»։ Դուք:«Ես հասկանում եմ, որ դուք պետք է ավարտեք այս շաբաթը, բայց ես չեմ կարողանա օգնել ձեզ այսօր կեսօրին»:
Կոտրված ռեկորդային տեխնիկա	Շատ կարևոր է պնդել ձեր բացասական որոշումը, քանի որ սովորաբար զրուցակիցը փորձում է ստիպել ձեզ փոխել այն։ Երեխաները հատկապես լավ են դրանում: Այս դեպքում ձեզ համար օգտակար տեխնիկա կարող է լինել կոտրված ռեկորդի տեխնիկան. պարզապես նրբորեն կրկնեք ձեր մերժումը, անկախ նրանից, թե ինչպես է զրուցակիցը փորձում ճնշում գործադրել ձեզ վրա:
Բացատրեք մերժման պատճառը	Այս դեպքում դուք համառոտ բացատրում եք ձեր «ոչ»-ի իրական պատճառը։ Դա արեք միայն եթե ցանկանում եք կամ եթե դա անհրաժեշտ է: Պետք չէ ձեր գործողությունները բացատրել բոլորին, ովքեր ձեզանից ինչ-որ բան են խնդրում: «Ես չեմ կարող օգնել ձեզ այսօր ձեր զեկույցում, քանի որ այսօր կեսօրին աշխատանքային հանդիպում ունեմ»: «Ես ժամանակ չունեմ դրա համար, քանի որ զբաղված եմ լինելու այցելուներով»
Առաջարկեք կատարել խնդրանքը մեկ այլ անգամ	Այս դեպքում դուք հիմա ասում եք «ոչ», բայց կարող եք ավելի ուշ համաձայնվել կատարել խնդրանքը: Վրա Անգլերեն Լեզուայս տեխնիկան կոչվում է անձրևի ստուգում, այսինքն՝ տոմսի կոճղ, որը երկրպագուին իրավունք է տալիս ներկա գտնվելու բեյսբոլի խաղին, որը հետաձգվել է անձրևի պատճառով: «Այսօր ես չեմ կարող ձեզ օգնել, քանի որ ամբողջ օրը հանդիպումների եմ, բայց կարող եմ ունենալ ազատ ժամանակվաղը».
Հարցրեք լրացուցիչ տեղեկությունների համար	Սա վերջնական մերժում չէ, այս դեպքում հետագայում հնարավոր է քննարկում, փոխզիջում կամ հրաժարում։ Որքանո՞վ պետք է մանրամասն լինի զեկույցը: «Կարո՞ղ ես սկսել առանց ինձ»:
Որոշում կայացնելու համար ժամանակ խնդրեք	Երբեք մի վախեցեք ժամանակ խնդրել բաների մասին մտածելու համար: «Ես պետք է ստուգեմ իմ աշխատանքային գրաֆիկը, դրանից հետո կպատասխանեմ ձեզ»։ «Այս պահին չեմ կարող պատասխանել: Ես կզանգեմ քեզ ավելի ուշ"

Մեկնաբանեք «Ինչպես ասել «ոչ»» հոդվածը. 9 եղանակ՝ վճռական, բայց քաղաքավարի մերժելու համար»

1. Նյարդայնանալու փոխարեն. «Արի գնանք շուտով, ինչքա՞ն սպասեմ քեզ»: Հրաման. «Մինչև սկիզբը, ուշադրություն ... երթ: Եկեք վազենք!" 2. Սպառնալու փոխարեն՝ «կերեք, այլապես աղանդեր չեք ստանա»։ Հաճույք ստանալու համար. «Այս փոքրիկ կոտլետը անհետանալուց հետո ձեզ մոտ ինչ-որ համեղ բան կթռչի»: 3. Կոպիտ լինելու փոխարեն. «Մաքրվիր քո հետևից» երազկոտ ձայնով ասա. » Ասա. «Գնա ինքդ մի քիչ խաղա: Իսկ երբ ես...

9 BTC (7500$) 2 շաբաթ առանց ներդրումների և մայնինգի: Առանց հետագա անհանգստության, Blockchain համակարգում իմ դրամապանակի էկրանն ինքնին խոսում է: Մինչ այս շաբաթ այն ընդամենը 14-15 դոլար էր։ Բայց շաբաթվա սկզբին ես ստացա 9 BTC (7500 դոլարից մի փոքր ավելի) վճարում, որը ես անմիջապես փոխանակեցի PAYEER-ի հետ, այնուհետև դրա մի մասը հանեցի իմ QIWI դրամապանակին, իսկ մնացածը իմ VISA քարտին: Այս շաբաթ Ես արդեն վաստակել եմ ավելի քան 2,5 ԲԹՋ, իսկ շաբաթվա վերջում նորից կլինի 9-12 ԲԹՋ։ Ինչպե՞ս կարող եմ դրանք վաստակել: Հեշտ է անել պարզ քայլեր. Այն...

Որևէ մեկի համար գաղտնիք չէ, որ հոգեբանորեն դժվար է, անհարմար, և հաճախ հրաժարվելու ժամանակ պարզապես չի լինում։ Գործատուին «ոչ» ասելը, սակայն, երբեմն անհրաժեշտ է աշխատանքի որոնման տարբեր փուլերում՝ հարցազրույցից առաջ (եթե արդեն ընթացքում հեռախոսազրույցդուք հասկացաք, որ թափուր աշխատատեղը ձեզ հարմար չէ); հարցազրույցից հետո (եթե անձնական հանդիպման ժամանակ պարզ դարձավ, որ գործատուն ձեզանից ինչ-որ բան զարդարել կամ թաքցրել է հեռախոսով); փորձաշրջանից հետո (ինչը կատարյալ էր թվում հարցազրույցում, կամ գոնե...

Գողացել են մայրիկներից և պապերից: Տպագրված և պատից կախված: Երբեմն դա պարզապես փրկություն է: 1. Նյարդայնանալու փոխարեն. «Արի գնանք շուտով, ինչքա՞ն սպասեմ քեզ»: Հրաման. «Մինչև սկիզբը, ուշադրություն ... երթ: Եկեք վազենք!" 2. Սպառնալու փոխարեն. «Կերեք, այլապես աղանդեր չեք ստանա»: Խնդրում եմ. «Այս փոքրիկ կոտլետը անհետանալուց հետո ինչ-որ համեղ բան կթռչի ձեզ մոտ»: 3. Կոպիտ լինելու փոխարեն. «Մաքրիր քո հետևից» երազկոտ ձայնով ասա.

Հնարամիտ Դիմա. (Է. Տամբովցևա-Շիրոկովա.) Զրո, մեկ, երկու, երեք, չորս: Դիման մենակ էր բնակարանում։ Լռություն բոլոր կողմերից. Հանկարծ հեռախոսը արթնացավ, զանգեց, սկսեց լաց լինել. Նա խնդրեց, որ որքան հնարավոր է շուտ վերցնեմ լսափողը։ Անիվների տան մեջ անծանոթ ձայն. «Տղա՛, տանը մեծեր կա՞ն: Եթե ​​տանը եք, զանգե՛ք։ Ասա քո անունը»: «Մայրիկն ու հայրիկը տանը չեն»: -Ի պատասխան ասաց Դիման. «Եվ իմ անունը Դիմոն է»: Հեռախոսը ծիծաղեց. Անծանոթը հրաժեշտ տվեց, խնդրեց բարևել, Դիման անջատեց հեռախոսը և նորից մենակ մնաց։ Ժամն անցավ, հետո...

Քաղաքավարի մերժում. Ինչպե՞ս շարունակել. Սեփականի մասին, աղջկա մասին։ Ընտանիքում կնոջ կյանքի, աշխատանքի, տղամարդկանց հետ հարաբերությունների վերաբերյալ հարցերի քննարկում։ :) Ես երբեք քաղաքավարի ձեւակերպում չեմ գտել։ Նա պարզապես ասաց, որ երեխան այլեւս չի ուզում սովորել։

Այս ամենը շատ քաղաքավարի է և ակնարկիչ։ Որդին 9 տարեկան է։ Հինգ րոպե անց ուսուցիչը վազելով եկավ, տղան հեկեկաց, ասաց, որ իմը քիչ էր մնում խեղդեր իրեն։ Այո իհարկե։Հոգեբանը մասնագետ է ըստ ցանկության։Դուք կարող եք գրել հոգեբանի ծառայություններից հրաժարվելու հայտարարություն։

Երեխայի գալուստով ցանկացած ընտանիքի կյանքում նոր փուլ է սկսվում։ Ուրախության հետ մեկտեղ հարցեր են առաջանում՝ ի՞նչ անել հետո, ինչպե՞ս դաստիարակել երեխային։ Ոմանք խնդիրներն ինքնուրույն են լուծում էմպիրիկ եղանակով, մյուսները օգնություն են խնդրում հոգեբաններից կամ կարդում են մասնագիտացված գրքեր և ամսագրեր: Չկա դաստիարակության ճիշտ ձև, կա ծնողների համար հետաքրքիր և հարմար ձև լավագույն գրքերըժամանակակից գրողների կրթության համար։ Այս ցանկը կազմվել է ըստ վարկանիշների և ակնարկների...

Մերժում - ինչպես ձևակերպել պատճառը: Ծանոթացանք երեխայի ախտորոշումներին, զրուցեցինք բժիշկների հետ, մերժում կգրենք։ երեխայի մերժումը, կներեք անանուն լինելու համար։ Գեյերը ցանկանում են երեխա որդեգրել, և ի՞նչ ասեմ նրանց:

Ֆու, ես արեցի դա ..-)) Ես արեցի ամբողջ գործը, արեցի այն (աջ ձեռքն արդեն ավելի լավ է և հանդուրժում է ձգվելը գրեթե առանց ցավի, իսկ ձախ ոտքը լավ առաջադիմում է պիտանիության մեջ) և քեզ՝ հիշեցնել ձեզ զեկույցի մասին .-)) Մի մոռացեք, աղջիկներ: Մեզ այստեղ նշում են. [link-1] Մենք նայում ենք մեր օրագրին այստեղ.

Վախեցած երեխային մերժում է գրել. Որդեգրման/խնամակալության/հովանավորության փորձ. Որդեգրում. Զանգեցի խնամակալությանը, որ եզրակացություն տան, ասացին՝ ընդունելության օրը արի, բայց միաժամանակ «ֆի» հայտնեցին, ասում են՝ պաշտոնյան պետք է քաղաքավարի լինի, իսկ Ռուսաստանում դա պետք չէ։

բարի կեսօր բոլորին: Մի հարց ունեմ, որտեղ բողոքել ոջիլների ներխուժումից դպրոցում ???? Ուսուցիչները լռում են և հրաժարվում են, բուժքույրը «ռաստելի տակ» խոստովանում է, որ դա ունի գրեթե ամբողջ դպրոցը՝ 1-ից մինչև 11-րդ դասարանները (սկիզբը պարզապես ամեն ինչ առանց բացառության), բայց հրաժարվում է բարձրաձայն ասել ծնողներին։ Ես երբեք չեմ չափազանցնում մեր տեղական աղետի չափը։ Երկու երեխա ունեմ՝ մեկը 1-ին, մյուսը՝ 3-րդ դասարանում, երրորդի մասին կարող եմ ասել, որ 31 հոգուց 4-ը ոջիլ չունեն։

Ձեր երեխայի համար դայակ գտնելը պատասխանատու և բարդ խնդիր է: Իսկապես, այս դեպքում դուք ոչ միայն օտարին եք հրավիրում ձեր տուն, այլեւ վստահում եք նրան ամենաարժեքավորը, որ ունեք՝ ձեր երեխային։ Ուստի վստահելի դայակի ընտրությանը պետք է մոտենալ շատ ուշադիր, մտածված՝ կշռադատելով բոլոր դրական և բացասական կողմերը: Ի վերջո, եթե ինչ-որ բան լինի՝ դայակի հետ ձեր հարաբերությունները չստացվեն կամ սխալ մարդ դուրս գա, առաջին հերթին երեխան կտուժի։ Իհարկե, ավելի հեշտ և, հավանաբար, ավելի խելամիտ է կապ հաստատել...

Անցյալ դարի վերջին հայտնվեց ներքին սպասարկման շուկան մեծ թվովտնային անձնակազմի ընտրության գործակալություններ՝ դայակներ, կառավարիչներ, au pairs: Դա մեծապես պայմանավորված էր նման ծառայությունների նկատմամբ պահանջարկի կտրուկ աճով։ Շատ ժամանակակից կանայք միանգամայն տրամաբանորեն հավատում են, որ մայր և տնային տնտեսուհի լինելը նաև աշխատանք է, ընդ որում՝ շատ դժվար և պատասխանատու։ Հետևաբար, նրանք հաճախ նախընտրում են իրենց տնային տնտեսության կառավարումը, ներառյալ երեխաների դաստիարակությունը, փոխանցել ընդունակ ձեռքերի...

Ինչպե՞ս քաղաքավարի կերպով հիշեցնել նամակի մասին: Օգնություն. Սեփականի մասին, աղջկա մասին։ Ընտանիքում կնոջ կյանքի, աշխատանքի, տղամարդկանց հետ հարաբերությունների վերաբերյալ հարցերի քննարկում։ Ես կասեի, որ սա շատ անհարգալից վերաբերմունք է։

Այսպիսով, ինչ է կեղծ կրծքով կերակրումը: Սա այն դեպքում, երբ երեխան ուզում է ուտել, բայց թքում է կրծքերի վրա, ավելին` նրան տեսնելով հեկեկում է։ Երեխային ինչ-որ բան անհանգստացնում է, բայց այն, ինչ չի կարող ասել, և, հետևաբար, իրեն հասանելի միակ ձևով ցույց է տալիս, որ ծծում է:

Կարո՞ղ եք ասել, եթե գիտեք, նախորդ պատասխաններն ինձ համոզիչ չէին թվում։ Ամեն ինչ ճիշտ է՝ առաջին արտահայտության մեջ բոլոր բաղաձայնները խուլ են, երկրորդում՝ բոլորը փափուկ, երրորդում՝ միշտ կոշտ «ժուշուց» բառում, «կոշտ» բառը հիշեցնում է սա։

Ես ուղղակի անկեղծ կասեի, որ նկարիչն ու լողավազանը ձեզ համար ավելի կարևոր են, քան ֆրանսիացիները։ :) Հանգիստ, քաղաքավարի, բայց ՈՒԺԵՂ բացատրում ես, որ ընտրովի է այդպես անվանվել, քանի որ ներկա լինելը պարտադիր չէ։

Ամուսինը շատ հազվադեպ է սեքսի նախաձեռնողը, նա խուսափում է մեր կյանքը դիվերսիֆիկացնելու իմ առաջարկներից և պատասխանում է քաղաքավարի մերժումներով։ Միայն երեխայի առաջ նախօրոք ի հայտ եկավ մեղքի բարդույթ. Ես հոգնած եմ. Մի բան ասա. Խենթություն է սեքսի պատճառով ամուսնալուծվել???

Ընկերներիցս մեկը մի անգամ ասաց ինձ մի արտահայտություն, որը նման է «երբեմն ավելի հեշտ է քնել, քան բացատրել ԻՆՉՈՒ ՈՉ»: ինչ-որ մեկը մտածում է այս մասին.

Մերժման նամակներ գրելու կարողությունը ձեռնարկության աշխատակցի ամենակարևոր հմտություններից է, որը պատասխանատու է կազմակերպության արտաքին կապերի և հարաբերությունների համար: գործարար նամակագրություն. Նման նամակի բովանդակությունն ու ներկայացումը ոչ միայն խոսում են դրա հեղինակի կրթության և մշակույթի մասին, այլև բիզնես միջավայրում ձևավորում են ձեռնարկության իմիջն ու հեղինակությունը։

Որո՞նք են գործարար նամակագրության պատճառները

Յուրաքանչյուր ակտիվ աշխատող ընկերություն պարբերաբար նամակներ է ստանում տարբեր առաջարկներով։ Սա կարող է լինել համագործակցության (առևտրային), միջոցառման (համաժողով, սեմինար, տոնակատարություն) մասնակցության առաջարկ և այլն։ Կազմակերպությունների միջև շրջանառության մեջ տարածված են նաև հարցումները, պահանջները, հիշեցումները և այլն: Այսպիսով, ձեռնարկության մուտքային նամակագրությունը կարող է կազմել տասնյակ կամ նույնիսկ հարյուրավոր տարբեր հաղորդագրություններ, որոնք պահանջում են պատասխան:

ՖԱՅԼԵՐ

Ինչպես տալ հրաժարում

Այս կամ այն ​​նամակի քննարկումը ոչ մի կերպ չի երաշխավորում, որ այն ստացած կազմակերպության ներկայացուցիչը անպայման կհամաձայնի դրանում պարունակվող առաջարկին, խնդրանքին կամ պահանջին: Ընդհակառակը, շատ դեպքերում ընկերությունների աշխատակիցները մերժումներ են գրում։

Բայց ճիշտ հրաժարվելու համար որոշակի հմտություններ են պետք։ Կարևոր է չվիրավորել նամակ ուղարկողին բացասական բովանդակությամբ. սա թելադրված է ոչ միայն տարրական բիզնեսի քաղաքավարության կանոններով, այլև հնարավորությամբ, որ ապագայում նա կարող է դառնալ հաճախորդ, հաճախորդ կամ գործընկեր:

Ընդհանուր տեղեկություններ գործարար նամակի մասին

Ամբողջ պաշտոնական նամակագրությունը ենթակա է մշակման որոշակի կանոնների: Նախևառաջ, պետք է հիշել, որ չնայած նամակի բովանդակությունը կարող է լինել ամբողջովին կամայական, դրա կառուցվածքը և կազմը պետք է համապատասխանեն բիզնես փաստաթղթերի ձևավորման մեջ ընդունված չափանիշներին, այսինքն. պայմանականորեն բաժանված է երեք մասի՝ սկիզբ (նամակի հասցե և վերնագիր), հիմնական բաժին և եզրակացություն (ստորագրություն և ամսաթիվ):

Գրելու ոճը պետք է լինի զուսպ, հակիրճ, առանց անհարկի «բեռնված» նախադասությունների, բարդ կոնկրետ տերմինաբանության։ Մերժումը պետք է հնարավորինս կոռեկտ լինի, դրանում անընդունելի են կոպտությունը, հայհոյանքը և ծայրահեղ այլ դրսեւորումները։ Նամակ կազմելիս անհրաժեշտ է հաշվի առնել ռուսաց լեզվի նորմերը խոսքի մշակույթի, բառապաշարի, քերականության, ուղղագրության և ոճի առումով։

Հրաժարումը կարող է պատճառաբանված չլինել, բայց դեռ ավելի լավ է, եթե նամակում նշվի դրա պատճառը:

Եթե ​​պատասխանը մանրամասն է և մանրամասն, ապա այն պետք է բաժանել պարբերությունների կամ պարբերությունների՝ այս կերպ տեքստի ընկալումը մեծապես հեշտանում է:

Հրաժարվելու դեպքում պետք չէ կտրել ուսը և «այրել կամուրջները», նպատակահարմար է թողնել նահանջի ճանապարհը, այսինքն՝ շնորհակալություն հայտնել ցուցաբերած ուշադրության համար և հույս հայտնել հետագա համագործակցության հնարավորության համար։ Դա անելու համար դուք կարող եք նշել այն պայմանները, որոնք ստացողը կարող է կատարել՝ հաստատելու համար գործարար հարաբերություններ. Եթե ​​հնարավորություն կա խորհուրդ տալ ձեռնարկությանը, որը նույնպես կհամաձայնի համագործակցությանը կամ սկզբնական հաղորդագրության մեջ արված այլ առաջարկներին, ապա դա չպետք է անտեսվի, դա լավ հետք կթողնի հասցեատիրոջ հիշողության մեջ:

Ում անունով գրել

Մերժումը պետք է գրվի խստորեն այն անձի անունով, ով ստորագրել է նամակի բնօրինակը: Հակառակ դեպքում, մերժումը կարող է չհասնել հասցեատիրոջը կամ չմոլորվել մուտքային փոստի հոսքի մեջ: Այնուամենայնիվ, եթե առաջարկի նամակի տակ չի եղել կոնկրետ անձի ստորագրություն, ապա կարող է օգտագործվել հասցեի չեզոք ձև (օրինակ, պարզ ողջույնի տեսքով՝ «Բարի լույս»):

Մերժման նամակի կազմում

Նամակը կարող է գրվել ձեռքով (այս ձևաչափը կխոսի հասցեատիրոջ նկատմամբ առանձնահատուկ, ջերմ վերաբերմունքի մասին) կամ տպել համակարգչով։

Այս դեպքում թույլատրելի է օգտագործել պարզ թղթի թերթիկ կամ ընկերության մանրամասներով և ընկերության տարբերանշանով ձևաթուղթ:

Մերժման նամակը կազմված է մեկ բնօրինակով, պետք է թվագրված և համարակալված լինի (ձեռնարկության փաստաթղթային հոսքին համապատասխան): Միևնույն ժամանակ, դրա մասին տեղեկատվությունը պետք է ներառվի ելքային նամակագրության մատյանում՝ նշելով դրա ամսաթիվը, համարը և հակիրճ՝ բովանդակությունը: Ապագայում այս ամսագիրը կարող է վկայություն դառնալ հաղորդագրության ստեղծման և ուղարկման մասին:

Ով պետք է ստորագրի

Իդեալում, նամակի տակ պետք է լինի կազմակերպության տնօրենի ինքնագիրը, բայց թերևս դա միշտ չէ (և գրեթե ամբողջությամբ բացառված է մեծ թվով աշխատողներ ունեցող ձեռնարկություններում և շատ կառուցվածքային ստորաբաժանումներ) Հետևաբար, ընկերության ցանկացած աշխատակից, որը լիազորված է ստեղծել նման փաստաթղթեր և օժտված է նամակագրության ստորագրման իրավունքով, կարող է ստորագրել մերժման նամակ: Այն կարող է լինել ցանկացած բաժնի քարտուղար, իրավաբան, ղեկավար կամ մասնագետ։

Ինչպես նամակ ուղարկել

Նամակը կարող է ուղարկվել բազմաթիվ ձևերով, և ավելի լավ է ընտրել այն մեկը, որի միջոցով ստացվել է սկզբնական հաղորդագրությունը: Ռուսական փոստով ուղարկելն առավել ընդունելի է, բայց այս դեպքում դուք պետք է գրանցված պատվեր վերցնեք հետադարձ անդորրագրով, կարող եք նաև օգտագործել փոխանցումը ներկայացուցչի կամ սուրհանդակի միջոցով (այս մեթոդը երաշխավորում է ավելին. արագ առաքում) Թույլատրվում է նաև ֆաքս: էլեկտրոնային միջոցներկապեր և նույնիսկ սոցիալական ցանցերըկամ ակնթարթային մեսենջերներ (բայց միայն այն պայմանով, որ սկզբնական նամակն ուղարկողն ինքը օգտագործի հաղորդակցման այս եղանակը):

Չհամագործակցության նամակ

Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է ստեղծել համագործակցության մերժման նամակ, տես դրա նմուշը և մեկնաբանությունները:

1. Նամակի սկզբում գրեք, թե ում համար է այն նախատեսված՝ նշեք կազմակերպության անունը, պաշտոնը և նրա ներկայացուցչի լրիվ անվանումը, որի անունով գրում եք պատասխանը։ Օգտագործեք քաղաքավարի հասցեական ձև, շնորհակալություն ձեր ընկերության հանդեպ ցուցաբերած ուշադրության համար, այնուհետև անցեք հաղորդագրության էությանը:
2. Համոզվեք, որ հղում կատարեք նամակին, որին ի պատասխան գրում եք մերժում, նշեք այն հանգամանքները, որոնք առաջացրել են բացասական արձագանք: Եթե ​​ձեր հակառակորդի կողմից նրա առաջարկին կցվել են լրացուցիչ փաստաթղթեր, նշեք, որ կարդացել եք դրանք:
3. Հնարավորության դեպքում նամակում հույս հայտնեք, որ համագործակցությունը, այնուամենայնիվ, տեղի կունենա՝ չներկայացնելով դրա համար անհրաժեշտ պայմանները։
4. Ի վերջո, ստորագրեք նամակը և նշեք այն:

Միջոցառմանը մասնակցելու մերժման նամակ

Միջոցառմանը մասնակցելու մերժման նամակ գրելիս օգտագործեք վերը նշված առաջարկությունները համագործակցությունից հրաժարվելու նամակի համար: Նամակում ամեն ինչ ստանդարտ է, բայց պարտադիր՝ տեղեկատվություն ուղարկողի և հասցեատիրոջ մասին, այնուհետև բողոքարկումը, ինքնին մերժումը միջոցառմանը մասնակցելու առաջարկի և բացասական պատասխանին հանգեցրած հանգամանքների նշումով, այնուհետև ստորագրությունը և ամսաթիվը: .

Աշխատանքային առաջարկի մերժման նամակ

Մերժման նամակ կարող է ստանալ ոչ միայն ձեռնարկությունից: Որոշ դեպքերում դա կարող է արտահայտվել ընկերության հետ կապ չունեցող անձի կողմից, օրինակ՝ պաշտոնի համար դիմորդը։ Եթե ​​դուք հենց այդպիսի անձնավորություն եք, ապա հրաժարվեք նաև բիզնես փաստաթղթերի կանոններին և կանոնակարգերին համապատասխան: Օգտագործեք քաղաքավարություն, նշեք ձեզ առաջարկվող աշխատանքի անվանումը, ինչպես նաև այն պատճառով, թե ինչու եք հրաժարվում դրանից (նկատի ունեցեք, որ պոտենցիալ գործատուն կարող է վերանայել ձեզ առաջարկվող աշխատանքի պայմանները): Անպայման ստորագրեք և ամսաթիվը վերջում:

Ամեն օր ավելի ու ավելի շատ պատվերներ են լինում, իսկ ժամանակը խիստ պակասում է, և դու պետք է դժվար ընտրություն կատարես՝ որ նախագիծը չստանձնես:Դժվար է հրաժարվել հաճախորդից, հատկապես մշտականից։ Դուք սկսում եք մտածել ամեն ինչի մասին։ հնարավոր տարբերակները, ինչպես սեպ խրել հերթական պատվերը, բայց պարզվում է, որ շաբաթը յոթ օր պետք է աշխատես, և նույնիսկ ի վնաս քո սկսած նախագծերի։ Սխալներով աշխատանք ներկայացնելու վտանգը կրկնապատկվում է, և դա սպառնում է կորցնել գումար և վնասել ձեր հեղինակությունը, հավանու՞մ եք այս տարբերակը: Եթե ​​ոչ, ապա դուք պետք է սովորեք, թե ինչպես կարելի է հրաժարվել հաճախորդից այնպես, որ և՛ դուք, և՛ նա ձեզ հարմարավետ զգան։

Եվ ինչպես կարելի է հնարավորինս քաղաքավարի և առանց վիրավորանքի հրաժարվել հաճախորդից, դուք կսովորեք հետագա ...

1. Անդրադառնալ աշխատանքին

Պատմեք պոտենցիալ հաճախորդին ձեր զբաղված գրաֆիկի մասին: Զգուշացրեք, որ դուք հերթագրում եք պատվերներ, այնպես որ դուք պետք է կապվեք ձեզ հետ 1-2 շաբաթ առաջ։ Միանգամայն հնարավոր է, որ հաճախորդը չունի վառվող նախագիծ, և նա կհամաձայնի հետաձգել դրա իրականացումը: Այսպիսով, դուք պահպանում եք պատվերը, և ժամանակացույցը չի լողանա: Եթե ​​ձեր պայմանները չեն համապատասխանում հաճախորդին, նա հանգիստ կգնա ավելի հեռու՝ կապալառու փնտրելու:

2. Վերահղում հաճախորդին

Աշխատանքի տեղից մենք սահուն կերպով կանցնենք վերահղման. գրեթե յուրաքանչյուր ֆրիլանսեր ունի ծանոթ գործընկերներ, ովքեր աշխատում են նույն ոլորտում: Այսպիսով, ստիպեք նրանց միասին աշխատել: Դուք կարող եք պարզապես գործընկերոջը միացնել նախագծին (այնպես որ պատվերը կանցնի ձեր ձեռքերով, և հաճախորդը կարող է նույնիսկ չիմանալ, թե իրականում ով է աշխատում դրա վրա): Կամ կարող եք պարզապես հաճախորդին տրամադրել գործընկերների կոնտակտները, ովքեր համաձայն են աշխատել նրա նախագծի հետ: Այսպիսով, դուք կօգնեք ձեր գործընկերներին և կհեշտացնեք հաճախորդի համար կապալառու գտնելը:

Անկախ աշխատողների շրջանում կիրառվում է «գործընկերություն». ավելի հաջողակ հեռակա աշխատողները նախագիծը փոխանցում են ավելի քիչ առաջխաղացվող գործընկերներին որոշակի գումարի դիմաց: Արդյունքում առաջինը ստանում է գործարքի տոկոս, երկրորդը՝ աշխատանքը, իսկ պատվիրատուն՝ կապալառուն։

3. Ցանկանու՞մ եք հրաժարվել հաճախորդից։ Խուսափեք կատեգորիկ.

Հաղորդակցության սկզբում մի օգտագործեք «չեմ», «չեմ կարող», «չեմ ուզում» արտահայտությունները: Հաճախորդի համար առավել բարեհամբույր և տեղեկատվական է «Ես կարող եմ քեզ օգնել N օրում» կամ «Ես կցանկանայի մասնակցել քո նախագծին, բայց ծանոթ չեմ այս թեմային» ձևակերպումը: Բայց դուք չգիտեք, միգուցե մեկ ամսից այս հաճախորդը նորից կապ հաստատի ձեզ հետ, և դուք կընդունեք նրա առաջարկը: Հնարավոր է, որ ձեզ համագործակցության ավելի բարենպաստ պայմաններ առաջարկեն։

Աշխատանքից հրաժարվելու ցանկացած ձևակերպմամբ, վստահ եղեք, որ շնորհակալություն հայտնեք հաճախորդին առաջարկվող աշխատանքի համար: Մի մոռացեք տարրական քաղաքավարության կանոնների մասին։

4. Վիճիր, եթե որոշեսհրաժարվել հաճախորդից

1-ին պարբերությունում անդրադարձել ենք զբաղվածությանը, կանդրադառնանք այս թեմային։ Վեբինարների և հաճախորդների ձեռքբերման մարզիչների ժամանակ մենթորները երբեմն խորհուրդ են տալիս, որ ձգտող ֆրիլանսերները մի փոքր փչանան աշխատանք սկսելուց առաջ, այսինքն. վերաբերել ստեղծագործության երևակայական խցանումներին. Ես ԵՐԲԵՔ սա խորհուրդ չեմ տվել և չեմ էլ անի.

Եթե ​​գալիս եք այն եզրակացության, որ դուք պետք է հրաժարվեք հաճախորդից և հղում կատարեք աշխատանքին, վիճեք իրական փաստերով. պատմեք մեզ այն նախագծերի մասին, որոնցում ներգրավված եք, կարող եք կցել հղումը (եթե թույլատրվում է), նշեք աշխատանքի պայմանները: Եթե ​​որոշեք հրաժարվել հաճախորդից, քանի որ ոչ թե ձեր թեման - նկարագրեք նրան այն թեմաները, որոնց հետ աշխատում եք, գուցե այս հաճախորդը ձեզ հետ կապ հաստատի ավելի ուշ՝ համապատասխան առաջադրանքներով:

5. Առաջարկեք այլընտրանք

Եթե ​​դուք չեք կարող, օրինակ, վայրէջք կատարել նոր հաճախորդի համար, քանի որ նա չի տեղավորվում ձեր ժամանակացույցի մեջ, բայց դուք իսկապես ցանկանում եք օգնել նրան, առաջարկեք այլընտրանքային ծառայություն՝ նրա վայրէջքի աուդիտ + օպտիմալացում: Հնարավոր է, որ այս տարբերակը լինի սոլոմոնյան լուծում՝ դուք ավելի քիչ ժամանակ կծախսեք և ավելի շատ գումար կստանաք, իսկ հաճախորդը կստանա իր խնդրի լուծումը։

Այլընտրանքային ծառայությունը կարող է օգտագործվել, եթե դուք իսկապես չեք ցանկանում հրաժարվել հաճախորդից (մշտական, խոստումնալից, հաճելի և այլն):

6. Դուք կարող եք մերժել հաճախորդին առանց մեկ «ոչ»-ի

Այս տարբերակը կասկածելի է, ես անմիջապես կասեմ. Այն կարող է օգտագործվել, եթե հաստատ ՉԵՔ ցանկանում աշխատել պոտենցիալ հաճախորդի հետ՝ ոչ այսօր, ոչ մեկ ամսից, ոչ մեկ տարուց: Աշխատանքի առաջարկ ստանալուց հետո հաճախորդի հետ ստուգեք վճարման չափը, այնուհետև ասեք նրան ձեր ծառայությունների արժեքը, որը երեք անգամ ավելի բարձր է, քան հաճախորդի գինը: 95% դեպքերում հաճախորդն ինքը կհրաժարվի ձեզ հետ համագործակցելուց, բայց մեծ է հավանականությունը, որ հրաժեշտի նամակ ստանա «անբարեխիղճ» կատարողի հասցեին խիստ բառով:

7. Տեղափոխվել եք նոր մակարդակ, իսկ հաճախորդը չէ՞: Անկեղծորեն բաժանվեք:

Ձեր առաջին հաճախորդը դեռ ձեզ հետ է, բայց դա վատ բախտն է. տարիների/ամիսների ընթացքում դուք մասնագիտորեն աճել եք և ձեր ծառայությունները թանկացել են 50-100%-ով, իսկ առաջին հաճախորդը վճարում է նույն տոկոսադրույքը: Ինչպե՞ս լինել, որովհետև դուք այնքան սովոր եք միմյանց: 3 տարբերակ կա.

Շարունակեք աշխատել գաղափարի վրա:

Հաճախորդին առաջարկեք բարձրացնել վճարումը ցանկալի մակարդակի:

Անկեղծորեն բաժանվեք:

Եկեք նայենք երրորդ տարբերակին.Դուք կարող եք հրաժարվել հաճախորդից հետևյալ ձևակերպմամբ.

«Ձեզ հետ համագործակցության ընթացքում ես մասնագիտորեն աճել եմ, սովորել եմ այս ու այն: Շնորհակալ եմ արդյունավետ համագործակցության և փորձի համար, բայց հիմա հասկացա, որ ես այլևս չեմ համապատասխանում ձեր նախագծին. ես ավելի շատ նպատակներ և հնարավորություններ ունեմ: Հիմա իմ ծրագրերում նոր նախագծեր կան, դրանք մեծ ջանք ու ժամանակ են պահանջում, ուստի ես այլեւս չեմ կարող ձեզ հետ նույն պայմաններով աշխատել»։

Այս դեպքում ձեր հաճախորդը կա՛մ կհրաժարվի համագործակցությունից, կա՛մ կհամաձայնի բարձրացնել ձեր աշխատավարձը: Երկու տարբերակներն էլ դրական են։

Այսօր դուք իմացաք, թե ինչպեսկոկիկ և քաղաքավարի կերպով հրաժարվում են հաճախորդից՝ պահպանելով իրենց բարի անունը: Եթե ​​դուք ունեք հաճախորդներին մերժելու ձեր փորձագիտական ​​տարբերակները,

Ընկերության իմիջը մեծապես կախված է նրանից, թե ինչպես են աշխատակիցները վերաբերվում իրենց հաճախորդներին և գործընկերներին: Միևնույն ժամանակ, շատ կարևոր է, թե որքան հստակ է մշակվում ընկերության քաղաքականությունը այն մարդկանց նկատմամբ, ում հետ նա շփվում է։ Կան կազմակերպություններ, որոնց փոխգործակցության ստանդարտացման ամենաբարձր մակարդակը յուրաքանչյուր տեսակի գնորդների, մատակարարների և այլ գործընկերների հետ է: Նման ընկերություններում ցանկացած կոնտակտային ընթացակարգ հստակ կարգավորվում է, այն աստիճան, որ ներմուծվել է բառերի ցանկ, որոնք ոչ մի դեպքում չեն կարող օգտագործվել հաղորդակցության մեջ։ Ցավոք սրտի, դրանք հիմնականում արևմտյան ընկերություններ են, որոնք գործում են մեր շուկայում։

Մյուս ընկերություններում այդ գործընթացները թողնված են պատահականության և ավանդույթների վրա: պաշտոնական հաղորդակցությունհաճախորդների հետ, եթե դրանք ընդհանրապես կան, ձևավորվում են ինքնաբուխ։

Հոդվածում բավականին հակիրճ, բայց հակիրճ դիտարկվում է ընկերության քաղաքականության նման բաղադրիչը իր հաճախորդների հետ կապված որպես հաճախորդից հրաժարվելու ընթացակարգ:

Երբ հաճախորդին «ոչ» ասել

Հարցի նման հայտարարությունը կարող է բավականին տարօրինակ թվալ։ Ի վերջո, սովորաբար ընդունված է խոսել այն մասին, թե ինչպես գրագետ կերպով սկսել զրույց պոտենցիալ գնորդի հետ, գրավել նրա ուշադրությունը, կապ հաստատել, ընկերության կամ ապրանքի գրագետ ներկայացում անցկացնել և համոզել նրան գնել:

տես նաեւ

Բայց բավականին հաճախ լինում են իրավիճակներ, երբ մեզ ստիպում են հրաժարվել հաճախորդից։ Խոսքը այն դեպքերի մասին չէ, երբ ապրանքների կամ ծառայությունների պոտենցիալ գնորդը չի կարողանում ընդհանուր լեզու գտնել, համաձայնության գալ գների, առաքման պայմանների, երաշխիքային սպասարկման և այլնի շուրջ։ Սա բանակցային գործընթաց է, որը այս պահինմի կողմ կթողնենք.

Հաշվի առեք սկզբունքորեն տարբեր իրավիճակներ.

Ընկերությունը բոլորովին այլ բան է անում։ (Ինձ մի բեռնատար նարինջ է պետք: Իսկ դու մեխեր ես վաճառում):
- Ընկերությունը գործում է նույն տարածքում, բայց բարձր մասնագիտացված է։ (Ինձ մոնիտոր է պետք։ Իսկ դուք աշխատում եք բացառապես տպիչներով)։
- Ընկերությունը ներկայումս ի վիճակի չէ կատարել հաճախորդի խնդրանքը. չկա ապրանք պահեստում կամ ներգրավված են բոլոր աշխատակիցները, և պարզապես չկա մեկը, ով կատարի աշխատանքը:

Սա ոչ մի կերպ հաճախորդի մերժման իրավիճակները դասակարգելու փորձ չէ: Վերոնշյալ օրինակները հեղինակի կողմից ամենահաճախ հանդիպող օրինակներն են:

Բաց թողնենք այն իրավիճակը, երբ հաճախորդը զանգահարում է ընկերության ծառայություններից օգտվելու պատրաստակամությամբ, սակայն խորհրդավոր զուգադիպության պատճառով նրա խնդրանքը չի հաջողվում կատարել։ Նման անտեսումները չպետք է լինեն ըստ սահմանման և ծառայեն, վատագույն դեպքում, որպես անգրագետ ղեկավարության նշան (ռազմավարական սխալ), չհամաձայնեցված: գովազդային արշավ(ավելի շատ հաճախորդներ են ներգրավվում, քան ընկերությունը կարող է սպասարկել), տակտիկական սխալ կամ ինչ-որ գործընթացի ձախողում` գործառնական սխալ:

Եկեք խոսենք շատ կոնկրետ բաների մասին. նստած է վաճառքի մենեջեր կամ որևէ այլ աշխատակից, ում պարտականությունները ներառում են առաջնային հաղորդակցություն հաճախորդների, պոտենցիալ հաճախորդների հետ՝ բոլորի հետ, ովքեր զանգահարել և ասել են. «Ինձ պետք է…»: Բայց ահա խնդիրը! Մարդուն պետք է, իսկ դու չես կարող:

Ընտրանքը, երբ դուք ֆիզիկապես չեք կարողանում կատարել հաճախորդի պահանջը, հստակ ցուցիչ է, որ ընկերությունում ինչ-որ բան այն չէ: Օրինակ, մարքեթինգի բաժնի և արտադրության բաժնի (կամ վաճառքի բաժնի) աշխատանքը համակարգված չէ։ Առաջինը, օգտվելով գովազդային բաժնից, ապրանքի առաջմղման արշավ է անցկացրել՝ արտադրության կամ վաճառքի բաժնի ղեկավարի հետ չվերլուծելով հնարավոր հետևանքները, բայց արդյոք ընկերությունը կկարողանա՞ դիմակայել հաճախորդների սպասվող հոսքին։

Նույնիսկ եթե ձեր ընկերությունն այնքան արագ է զարգանում, որ առանց հատուկ ջանքերՄարքեթինգի բաժնի կողմից դուք չեք կարող հաղթահարել ավելի ու ավելի շատ նոր հաճախորդների հոսքը, սա դեռ խոսում է ինչ-որ սխալ հաշվարկի մասին: Թող բարձրագույն ղեկավարությունը անգրագետ բիզնես ծրագիր ունենա։

Երբեմն կարող եք առաջին հայացքից հետաքրքրասեր իրավիճակների հանդիպել։ Վաճառքի մենեջերը նախնական զանգ է անում պոտենցիալ հաճախորդներին և ի պատասխան ակնթարթային պատասխանի. «Այո: Ինձ պետք են ձեր ծառայությունները (ապրանքները): Ես գոհ եմ գնից: Ես ուզում եմ պատվիրել հենց հիմա », ես պետք է ասեմ.« Կներեք: Եվ հիմա մենք չենք կարող օգնել ձեզ: Ոչ մի ապրանք! Միգուցե մեկ-երկու շաբաթից… «Նման իրավիճակներ են առաջանում, տարօրինակ կերպով, բավականին հաճախ:

Ամենից շատ զայրացնում է այն, որ մասնագետները խոսում են միայն այն մասին, թե ինչպես խուսափել նման խնդիրներից: Մի կողմից՝ սա ճիշտ է։ Բայց ինչն է վատ. գրեթե բոլորն անտեսում են մի պարզ հարց. ի՞նչ պետք է անի այս դժբախտ վաճառքի մենեջերը, որը ստիպված է հրաժարվել հաճախորդից և, միանգամայն կանխատեսելիորեն, բախվել նրա ուղղությամբ բացասական ալիքի հետ:

Վաճառքի դասընթացների մեծ մասում այս հարցին քիչ ուշադրություն է դարձվում: Բայց դաժան մրցակցության պայմաններում է, որ «ոչ» ճիշտ ասելու կարողությունը պակաս կարևոր չէ, քան հաճախորդ գրավելու կարողությունը։ Եվ լավ կլիներ, որ ցանկացած խնդրանքի ի պատասխան լիներ քաղաքավարի մերժում՝ բացատրությամբ։ Ավաղ, այդպես չէ։ Շատ հաճախ դուք կարող եք լսել ոչ շատ քաղաքավարի պատասխան, և երբեմն աշխատողը կարող է իրեն թույլ տալ նույնիսկ անջատել հեռախոսը: Դուք նորից կկապվե՞ք նման կազմակերպության հետ, երբ ձեզ անհրաժեշտ լինեն ծառայությունները, որոնք նրանք կարող են մատուցել: Ամենայն հավանականությամբ, մի դիմեք:

Բայց սա պատկեր է! Այն, ինչ մշակվել է տարիների ընթացքում և շատ դժվար է գնահատել դրամական պայմաններ(այս դեպքում տեղին է ասել, որ պատկերն անգին է):

Ասա ինձ, ով է քո ընկերը

Հաշվի առեք իրավիճակներ, երբ անձը չի կապվում ձեզ հետ՝ ըստ ձեր պրոֆիլի: Առաջին բանը, որ դուք երբեք չպետք է անեք, պարզապես ասելն է. «Մենք դա չենք անում»: Պետք է ճիշտ, որոշակի ափսոսանք ունենալով ձեր ձայնի մեջ, ասել, որ ձեր ընկերությունը մասնագիտանում է այլ ուղղությամբ (անպայման նշեք, թե որն է, բայց կես ժամ պրեզենտացիա մի արեք. այս դեպքում մարդուն չի հետաքրքրում. , նրան այլ բան է պետք), բայց զանգահարողին կարող եք խորհուրդ տալ ընկերական ընկերություն, որտեղ նրան հատուկ պայմաններ կառաջարկեն, եթե նա ասի, որ զանգում է ձեզանից։ Հաջորդը, տվյալ անձին տվեք հեռախոսահամար և անպայման նշեք կոնտակտային անձի անունը՝ ևս մեկ անգամ ընդգծելով, որ նա պետք է ասի, որ զանգում է Ա ընկերության առաջարկությամբ։

Այս դեպքում դուք երեք անգամ կենտրոնանում եք ձեր ընկերության վրա և օգնելով մարդուն լուծել իր խնդիրը, առաջնային կապ եք հաստատում։ Թույլ տալով նրան իմանալ, թե ինչ եք անում, դուք նախաձեռնող քայլ եք անում, որը թույլ է տալիս հույս դնել զանգահարողի վրա, որ անհրաժեշտության դեպքում կապ հաստատի ձեզ հետ: Հատկապես, եթե նա գոհ է ձեր գործընկերների գործողություններից: Եվ այստեղ դուք պետք է լավ մտածեք. այս դեպքում ձեր գործընկերը առանցքային գործիչ է: Ձեր ընկերության իմիջը կախված է նրա գործողություններից: Ուստի շատ կարևոր է ճիշտ ընտրել գործընկերներին և ուշադիր հետևել նրանց գործողություններին շուկայում, պահպանել սերտ շփումները նրանց հետ: Պատկերացրեք, որ ձեզ ուղարկում են մի ընկերության, որը խաբել է ձեզ: Կրկին կապ կհաստատե՞ք նրա հետ: Ի՞նչ կասեք նրանց մասին, ովքեր դա խորհուրդ են տվել ձեզ: Իսկ եթե անեք, ինչպիսի՞ն կլինի վերաբերմունքը ձեզ խաբած ֆիրմայի խորհուրդ տվողների նկատմամբ։

Հարց է առաջանում՝ ի՞նչ գործընկերների հետ է անհրաժեշտ կապ ունենալ։ Ի վերջո, դուք, զբաղված լինելով համակարգիչների մատակարարմամբ, չեք կարող իմանալ կարագի մատակարարներին։

Բնականաբար, միշտ պետք է գործել ողջախոհության հիման վրա։ Եթե ​​դուք բարձրորակ ներքնազգեստ եք վաճառում, և նրանք զանգահարում են ձեզ և հարցնում խոզի մսի մասին, ապա դա, ամենայն հավանականությամբ, պարզապես սխալ է: Բայց նույնիսկ այս դեպքում արժե հարցնել, թե ինչ համարով են զանգում. եթե համարն ակնհայտորեն սխալ է, պարզապես ասեք, թե ինչ եք անում, և որ մարդը սխալ տեղում է զանգում: Եթե ​​թիվը տարբերվում է մեկ նիշով, սա արդեն նշան է։ Այնպես որ, նման զանգերը բավականին շատ կլինեն։ Եվ ահա մտածելու բան կա. Եթե ​​անձը զանգահարում է հենց ձեր համարով, անպայման նշեք, թե ինչպես է նա իմացել ձեր մասին:

Առանձնահատուկ ուշադրություն պետք է դարձնել այն մարդկանց, ովքեր զանգահարում են և հետաքրքրված են ձեր բիզնեսին մոտ ոլորտներով։ Եթե ​​վաճառում եք հայելիներ և հարցնում եք լոգարանի կահույքի մասին, կամ եթե վաճառում եք ծրագրային ապահովում, և ձեզ հարցրել են համակարգիչների մասին: Դա քոնն է թիրախային լսարանը. Իսկ ձեզ հարակից տարածքներում ձեռնտու է ունենալ գործընկերներ, որոնց կարող եք խորհուրդ տալ: Բնականաբար, յուրաքանչյուր կոնկրետ դեպքում առանձին-առանձին պետք է ընտրվի ոլորտների ցանկը և նույնիսկ նրանցից յուրաքանչյուրի գործընկերների թիվը: Միակ կանոնն է՝ խորհուրդ չտալ ընկերություններին, որոնց անձամբ չեք վստահում: Եվ ավելի լավ է, որ հարաբերությունների այս ձևը հստակ համաձայնեցված լինի ձեր և ձեր գործընկերների միջև:

Եվս մեկ պահ և ամենադժվարը. Ենթադրենք, ինչ-որ մեկը զանգահարել է ձեզ: Նա ցանկանում է հենց այն, ինչ դուք անում եք: Բայց հենց հիմա դուք չունեք այն: Իսկ հաճախորդը բռնվել է սկզբունքորեն և համոզելու ոչ մի մեթոդ չի օգնում։ Ես ուզում եմ միայն մարգարտյա կոճակներով: Եվ երեկ! Բնականաբար, ավելի լավ է համոզել մարդուն սպասել մինչև վաղը (կամ մինչև հաջորդ ամիս, կախված նրանից, թե ինչի մասին է խոսակցությունը) կամ համոզել նրան գնել այլընտրանքային տարբերակ։ Բայց երբեմն դա հնարավոր չէ, և մենք ստիպված ենք լինում հրաժարվել հաճախորդից։ Մենք գիտենք, որ սա պոտենցիալ մեր հաճախորդն է, և որ, ի ափսոսանք, նա, ամենայն հավանականությամբ, կգնա մրցակիցների մոտ: Եվ այստեղ օգտակար է ունենալ գործընկերներ, ովքեր աշխատում են ձեզ հետ նույն ոլորտում։ Մեկը մեծ խնդիր- ինչպես համոզվել, որ ձեզ համար օգտակար հաճախորդը չի գնում ձեր մրցակցի մոտ: Եվ այստեղ լավ ընտրված զուգընկերոջ նշանակությունը մեծանում է մեծության կարգով։

Եվ մի՛ կախիր։

Այսպիսով, եթե դուք լքում եք հաճախորդին.

Վերլուծել դրա մարտավարական և ռազմավարական նշանակությունը ընկերության համար:
- Պարզեք աղբյուրը, որտեղից են իմացել ձեր մասին։
- Փորձեք մարդուն առաջարկել իր խնդրի լուծումը։
- Ստեղծեք դրական տպավորություն ձեր և ձեր ընկերության մասին:

Սա գործողությունների ուղեցույցի մի քանի օրինակ է, որը միշտ լավ է հիշել: Բայց շատ կարևոր է, որ ձեր ընկերությունն ունենա պաշտոնական փաստաթուղթ, որը պարունակում է հաճախորդների հետ աշխատելու քաղաքականություն, որը ներառում է անջատման ընթացակարգը նկարագրող բաժին:

Վաճառքի մենեջերը դեռ պետք է իր ժամանակի առյուծի բաժինը տրամադրի առկա հիմնական հաճախորդներին և ընկերության համար ռազմավարական և տակտիկապես կարևոր նոր գնորդների որոնմանը: Կան զարմանալի իրավիճակներ, երբ վաճառքի անձնակազմը ծախսում էր իր ժամանակի 90%-ը՝ աշխատելով «դժվար հաճախորդների» հետ՝ համոզելով, փորձելով «հանդիպել» և այլն, թողնելով առկա հաճախորդներին առանց պատշաճ ուշադրության. «ինչու՞ ժամանակ վատնել նրանց վրա»: Եվ այսպես, նրանք գնում են:

Ավելի շատ ժամանակ ծախսեք հիմնական հաճախորդների խնդիրները լուծելու վրա և ոչ թե պատահական զանգահարողների խնդիրները լուծելու վրա:

Եթե ​​պարզապես ժամանակ չկա հետևելու վերը նկարագրված բոլոր առաջարկություններին, մի մոռացեք, որ պարզ քաղաքավարությունը կարող է երկար ճանապարհ անցնել: Եթե ​​դուք չեք կարող խոսել, ապա դա լավ է ասել: Զանգահարողը մեղավոր չէ, որ սխալ ժամանակ է զանգահարել։ Թող նա իմանա այդ մասին առանց զայրույթի և գրգռվածության: Եվ մի կախեք խողովակները: Երբեք!

տես նաեւ

Վերջին բանը, որի վրա կցանկանայի ձեր ուշադրությունը հրավիրել. Վերոնշյալ առաջարկությունները հարմար չեն յուրաքանչյուր ընկերության համար և տեղին չեն լինի գործունեության բոլոր ոլորտներում:

Այս հոդվածի նպատակն է ոչ թե վարքագծի հստակ և միանշանակ մոդելներ տալ, այլ մատնանշել ընկերությունում հաճախորդների սպասարկման քաղաքականության մշակման և իրականացման անհրաժեշտությունը, ներառյալ այնպիսի կարևոր բաժին, ինչպիսին է. ընդհանուր սկզբունքներհամագործակցությունից հրաժարվելը.

Վերջերս մեկի ղեկավար առեւտրային ընկերությունըմեզ հարց տվեց, թե ինչ անել այն հաճախորդների հետ, ովքեր մշտապես դժգոհ են ծառայությունից, «քամում են ամբողջ հյութը» հաճախորդների մենեջերներից՝ սխալներ գտնելով բոլոր տեսակի մանրուքների մեջ: Նրա հարցն այն էր, թե ինչ գործիքներ և ինչ հմտություններ պետք է ունենան վաճառքի մենեջերները նման «անհավանական» հաճախորդների հետ շփվելու համար:

Եվ իսկապես, եթե դուք աշխատում եք հաճախորդների հետ, ապա վաղ թե ուշ դուք բախվում եք մի իրավիճակի, երբ հաճախորդը անհիմն պնդումներ է անում կամ պարզապես սկանդալներ է անում: Կամ գուցե նրա պահանջները միանգամայն արդարացված են, բայց դուք դեռ չեք կարող կատարել հաճախորդի պահանջները և ստիպված եք հավատարիմ մնալ կանոնակարգերին:

Մենք վերլուծեցինք մեր փորձը և մեր գործընկերների փորձը դժվար հաճախորդների հետ գործ ունենալու հարցում և պատրաստեցինք այս հոդվածը: Այս հոդվածում մենք որոշեցինք կենտրոնանալ միայն այն իրավիճակների վրա, երբ հաճախորդի մենեջերը այլ ելք չունի, քան քաղաքավարի մերժել հաճախորդի խնդրանքը: Բայց դա արեք այնպես, որ պահպանեք հարաբերությունները հաճախորդի հետ:

Մեկ բանկի համար մասնագիտացված շարքի անցկացման ընթացքում մենք դասընթացի մասնակիցների հետ միասին առանձնացրել ենք «քաղաքավարի մերժման» 4 հիմնական սկզբունք։

Քաղաքավարի, բայց հաստատակամ մերժման սկզբունքներ

Սկզբունք թիվ 1. Բերեք փաստարկներ, եթե հրաժարվում եք:

Մերժման ձևակերպումը պետք է պարունակի հղում այն ​​փաստերին, որոնց պատճառով կառավարիչը պետք է հրաժարվի հաճախորդից: Ներքևի գծի, այս փաստարկների օգտագործումը պետք է տպավորություն թողնի, որ այս պահին ոչինչ կախված չէ հաճախորդից կամ մենեջերից:

Օրինակ մեր պրակտիկայից.

Թրեյնինգում քննարկվել է իրավիճակը, երբ կորպորատիվ հաճախորդԲանկը վրդովված էր, որ նա ստիպված էր «անհիմն կերպով բանկին լրացուցիչ վճար վճարել իր բանկային հաշվի հետ պարզ գործարքի համար»:

Հաճախորդների մի երիտասարդ մենեջեր այսպիսի բան ասաց. «Սա նման հանձնաժողով է: Ես ոչինչ չեմ կարող անել դրա դեմ: Դուք ստիպված կլինեք վճարել»:

Եվ, ըստ թրեյնինգի մասնակիցների մեծամասնության, մենեջերի այս պահվածքը հաճախորդի համար այնքան էլ համոզիչ չէր։

Իսկ ի՞նչն ավելի համոզիչ կլինի այս իրավիճակում։

Վերոնշյալ իրավիճակի դեպքում իրավասու հաճախորդի մենեջերի արտահայտությունը կարող է հնչել այսպես.

«Ձեր և մեր կողմից կնքված բանկային սպասարկման պայմանագրի համաձայն՝ այդ գործառնությունները գանձվում են գումարի 0.1%-ի չափով: Սա բանկերի ստանդարտ գումարն է: Այս գումարը ձեր հաշվից գանձվել է համաձայնագրի հիման վրա:

Սկզբունք թիվ 2. Խուսափեք շարքից բացասական ձևակերպումներից՝ «մենք չենք կարող», «չենք», «չենք»

Նույնիսկ շատ հավատարիմ և ոչ կոնֆլիկտային հաճախորդների համար նման բացասական ձևակերպումները ավելի շուտ «գրգռող» են, քան «հանգստացնող»:

Ընդ որում, սա անմիջապես դնում է հաճախորդից հրաժարվող ընկերությանը իր համար ոչ շահավետ վիճակում՝ կա՛մ հաճախորդի համար ոչինչ անել չցանկացող «բռնակալի», կա՛մ թույլի:

Ամեն դեպքում հաճախորդին այլ ելք չի մնում, քան ագրեսիվ արձագանքել, հայհոյել ու վրդովվել՝ թյուրիմացության դատարկ պատը «ճեղքելու» համար։

Ավելի խաղաղ և հաշտեցնող արտահայտությունը կարող է այսպիսի տեսք ունենալ.

• «Մենք կարող ենք, բայց այսինչ շրջանակներում»
• «Մենք կարող ենք, բայց այսինչ պայմաններում»
• «Մենք կարող ենք ապահովել<такие и такие услуги>հաճախորդների համար: Այն, ինչ դուք խնդրում եք, ներառված չէ այս ծառայությունների մեջ…»:

Մեր պրակտիկայի համաձայն՝ մենեջերը կարող է լրացուցիչ համոզիչ լինել՝ հղում անելով այս կամ այն ​​հիմնավոր պատճառին, որի պատճառով ստիպված է լինում հրաժարվել հաճախորդից։

Օրինակ: «Համաձայն 2016 թվականի հունվարի 25-ի պայմանագրի՝ ծառայության պայմանների համաձայն՝ կարող եք գործարքներ կատարել ձեր բանկային հաշվի վրա ս.թ.<такую-то>-ից գումարը<такой-то>հանձնաժողով»։

Սկզբունք թիվ 3. Տվեք հաճախորդին այլընտրանք

Նախորդ պարբերությունում մենք արդեն խոսեցինք այն մասին, որ երբ հաճախորդի առջև «դատարկ պատ» է կանգնեցվում, նա կարող է միայն ծեծել դրա վրա, վրդովվել՝ փորձելով ճեղքել այս պատը։

Եթե ​​հաճախորդի մենեջերն ունի նման հնարավորություն, խորհուրդ ենք տալիս անմիջապես հաճախորդին առաջարկել այլընտրանքային ճանապարհ: Որպեսզի մենեջերը այս դեպքում կենտրոնացնի հաճախորդի ուշադրությունը ոչ թե բուն մերժման վրա, այլ այն բանի վրա, թե ինչպես, թեև ոչ ամենահարմար ձևով, այս խնդիրը դեռ կարող է լուծվել:

Հետևյալ տարբերակները հասանելի են այստեղ.

1. Հաճախորդին տեղեկացրեք, որ իր խնդիրը լուծելու այլընտրանքային ուղիներ կան:Նույնիսկ եթե այս տարբերակները շատ հարմար չեն

• «Դուք կարող եք պատվիրել իմ միջոցով<такую-то>գումարը և ստանալ առանց միջնորդավճարի 3 օրում»
• «Դուք կարող եք գումար հանել բանկոմատից/դրամարկղից, միջնորդավճարը ավելի քիչ կլինի»

Առաջարկեք հաճախորդին պաշտոնական հայց ներկայացնել(օգտագործեք այս մեթոդը միայն որպես վերջին միջոց): Ամեն դեպքում, սա ավելի լավ տեսք կունենա, քան այլընտրանքի բացակայությունը կամ բացասական ձևակերպումը.

• «Ես հասկանում եմ ձեր դժգոհությունը։ Դուք կարող եք գրել հայց կամ ցանկություն, և ես կհամոզվեմ, որ այն հնարավորինս շուտ դիտարկվի։

Սկզբունք թիվ 4. Վարժեցրեք ճիշտ զգացմունքները ձեր ձայնում

Ի տարբերություն երեք նախորդ սկզբունքների, այստեղ մենք չենք խոսի այն մասին, թե կոնկրետ ինչ է պետք ասել, այլ այն մասին, թե ինչ հույզերով պետք է դա անի հաճախորդի մենեջերը:

1. Ափսոսանք և կարեկցանք.Այսպիսով, եթե ձայնի մեջ շատ քիչ ափսոսանք կա, ապա հաճախորդը կարող է վիրավորվել հաճախորդի մենեջերի կողմից իր նկատմամբ պատշաճ ուշադրության բացակայությունից:
2. Համառություն և հաստատակամություն:Ընդհակառակը, եթե շատ քիչ հաստատակամություն կա, ապա հաճախորդը կարող է այնպիսի զգացում ունենալ, որ միգուցե, եթե դուք խստորեն պնդեք ինքներդ ձեզ, կազմակերպությունը կզիջի և դեռ կգնա հանդիպման, իսկ մենեջերը կշրջանցի կանոններն ու կամքը. չհրաժարվել խնդրի լուծումից.

Հաճախորդների մենեջերին, ով աշխատում է առաջնագծում դժվար հաճախորդների հետ, պարզապես պետք է պարբերաբար «թարմացնել» անհատական ​​հավասարակշռության կարգավորումը՝ համառություն (հաստատություն) և կարեկցանք (ափսոսանք):

Ինչպե՞ս դա անել: Առաջին հերթին այս բաները պետք է կրկնել ու մշակել՝ գործընկերների օգնությամբ, մարզումներին, ընկերների ներգրավմամբ։

Մեր նպատակն է մեծացնել հավանականությունը, ոչ թե երաշխավորել հաղթանակը

Քաղաքավարի մերժման բոլոր չորս սկզբունքների կիրառումը, իհարկե, երաշխիք չէ, որ հաճախորդը կընդունի ձեր բոլոր առաջարկները: Նաև այս գործիքները չեն փոխի ներկայիս իրավիճակը՝ հաճախորդը դեռ դժգոհ կլինի կատարվածից: Բայց ինչ-որ բան տեղի կունենա հանուն որի արժե գոնե փորձել օգտագործել այս գործիքները՝ մենեջերն ավելի արագ կհասնի իր նպատակին։

Ալեքսեյ Լեոնտև, Անդրեյ Բարսուկով
հաճախորդի կամուրջ