Beritahu klien bahwa dia benar. Bagaimana cara bekerja dengan klien? Layanan yang efisien. Tahu kapan dan bagaimana mengakui kekalahan

Letova Olga

Perusahaan Anda dapat menghasilkan produk yang hebat dengan harga yang wajar atau memberikan layanan dengan kualitas terbaik, Anda dapat bersikap sopan dan perhatian kepada pelanggan Anda. Tapi itu tidak masalah, karena pelanggan akan selalu menemukan alasan untuk tidak puas.

Program macet, taksi macet, kurir mengemudi terlalu lambat,"Saya pikir itu akan menjadi hijau, dan ini adalah warna gelombang laut", "dapatkah saya mendapat diskon bukan 10% tetapi setidaknya 35%", "di mana bulan dari langit untuk beberapa ribu ini? ?”.

Tidak, kekasaran timbal balik, bahkan jika itu tampak seperti respons yang memadai, bukanlah suatu pilihan. Tetapi bagaimanapun juga, Anda harus belajar mengatakan "tidak" kepada klien, di satu sisi, tanpa rasa bersalah yang membara dan, di sisi lain, tanpa agresi.

Kami akan memberi tahu Anda tentang cara menolak dengan sopan, yang akan membantu Anda mengatasi situasi yang canggung dan tanpa malu-malu mengatakan "tidak" kepada klien tanpa merusak hubungan Anda dengannya.

Minta klarifikasi

Cukup sering, keluhan pelanggan bersifat emosional, tetapi tidak terlalu berarti:

“Pembaruanmu menyebalkan, apa-apaan!!! Kembalikan semuanya seperti semula!", "Di mana manajer itu, sepertinya namanya Vasily, dengan siapa saya berbicara pada hari Rabu? Saya hanya ingin bekerja dengannya, tetapi saya tidak mengenal Anda sama sekali dan tidak ingin tahu! Apa artinya berhenti? Bagaimana saya bisa?.

Ketika klien berperilaku seperti ini, mereka setidaknya memberi Anda kesempatan untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi, seperti ini:

“Saya sangat menyesal mendengar ini. Bisakah Anda menjelaskan apa yang sebenarnya Anda sukai dari versi sebelumnya yang tidak dapat Anda temukan setelah pembaruan? Mengapa Anda suka bekerja dengan Vasily? Jika Anda menjelaskan, saya akan mencoba mempertimbangkan hal ini, dan mungkin akan lebih nyaman bagi Anda untuk bekerja dengan perusahaan kami.”

Tentu saja, Anda tidak akan mengganti versi baru produk dengan yang lama, Anda juga tidak akan membujuk pensiunan Vasily untuk kembali, Anda bahkan tidak akan mencoba. Dalam hal ini, tidak masalah.

Anda akan memberi klien alasan untuk merasa bahwa pendapat mereka sangat penting bagi Anda dan bahwa perusahaan Anda peduli akan hal itu.

Omong-omong, bonus tambahannya adalah penjelasan pelanggan akan benar-benar membantu Anda memecahkan masalah mereka.

Berjanjilah kepada klien untuk mempertimbangkan permintaannya di masa mendatang

Sangat sering, pelanggan menganggap frasa itu terlalu harfiah. "setiap keinginan untuk uang Anda" dan menginginkan dari perusahaan Anda apa yang tidak dapat diberikannya kepada mereka.

Perusahaan pizza pengiriman rumah biasanya tidak memberikan kualitas opsi tambahan membuang sampah atau mengajak anjing jalan-jalan. Dan pizza tidak selalu sama dengan roti gulung. Perusahaan yang mengkhususkan diri dalam menyelenggarakan pesta anak-anak jarang berurusan dengan pesta bujangan, tetapi terkadang klien tidak berpikir demikian.

Ini akan terlihat sederhana “tidak, kami mengantarkan pizza, bukan roti gulung” itu akan cukup. Tapi ini tidak sepenuhnya benar, karena

Pertama, ini membuat klien kesal dan mengurangi potensi loyalitasnya (lagi pula, suatu hari nanti dia akan menginginkan pizza),

sebuah Kedua, Anda menghilangkan alat pemasaran tambahan dan sepenuhnya gratis.

Agar tidak mengecewakan klien, Anda dapat menjawab sesuatu seperti ini:

“Sayangnya, di saat ini kami tidak mengirimkan gulungan, tetapi kami pasti akan memikirkannya. Perusahaan kami memantau dengan cermat permintaan pelanggan, dan jika ada cukup permintaan seperti Anda, kami akan merevisi jangkauan kami di masa mendatang.”

Klien senang mengetahui bahwa permintaannya tidak akan hilang dan dia diperhatikan, bahkan jika ini adalah tipe klien yang mencoba memesan striptis dari agen pesta anak-anak.

Namun, penting untuk diingat bahwa penolakan sopan semacam ini hanya berhasil jika perusahaan Anda benar-benar siap untuk mengubah saya lini produk berdasarkan permintaan klien.

Tapi jangan bohong

Tidak peduli seberapa besar Anda ingin meyakinkan klien hanya untuk menyingkirkannya "di sini dan sekarang", jangan lakukan itu. Hindari kebohongan dan janji kosong.

Anda tidak boleh berbohong kepada klien bahwa permintaannya akan diperhitungkan dan dipertimbangkan jika Anda bahkan tidak akan membagikan informasi ini kepada mereka yang membuat keputusan tersebut.

Adalah buruk untuk menipu klien, bukan hanya karena tidak etis, tetapi juga karena orang biasanya merasa senang dengan ketidaktulusan semacam ini, dan kelicikan Anda dapat berbalik melawan Anda.

Lebih baik mengecewakan klien dan mengatakan "tidak" daripada menipu dengan mengatakan: "Kami pasti akan mempertimbangkan permintaan Anda." Karena setelah beberapa saat, ketika Anda melupakan dia atau rekan kerja Anda yang tidak curiga atau, lebih buruk lagi, bos Anda menggantikan Anda, klien yang keras kepala akan menelepon kembali dan menanyakan bagaimana keadaan dengan "Daftar Keinginan" -nya.

Katakan "tidak" dengan kata lain

Jika Anda masih perlu menolak permintaan klien, Anda dapat melakukannya tanpa menggunakan kata "tidak" sama sekali.

Dari pada “Tidak, kami tidak dan tidak akan memiliki kue stripper” kamu bisa mengatakan “Ya, kami memahami bahwa banyak orang menyukai striptis dan bahan makanan dan itu akan menjadi langkah yang menarik untuk menggabungkannya, tetapi saya khawatir perusahaan kami belum siap untuk ini dan kecil kemungkinan kami akan memiliki opsi ini” atau "Saat ini tidak ada cara kami dapat melakukan ini untuk Anda, tetapi terima kasih telah meluangkan waktu."

Respons yang jujur ​​tetapi sopan kemungkinan besar akan membuka pintu untuk kesuksesan di masa depan, dan klien tidak akan merasa seperti mereka telah membuang waktu mereka dengan Anda.

Biarkan klien merasa seperti mereka telah didengar

Sangat sering penting bagi orang untuk memahami bahwa masalah mereka telah didengar dan dipahami. Trik sederhana seperti menyapa pelanggan dengan nama atau frasa seperti "Aku mengerti apa yang kamu bicarakan" terus bekerja.

Berterimakasihlah kepada orang-orang karena memberi tahu Anda apa yang mereka butuhkan. Apa pun masalah mereka, penting bagi mereka untuk meluangkan waktu untuk menghubungi Anda, bahkan jika mereka tidak membedakan roti gulung dari pizza dan tidak mengerti bahwa operator pusat panggilan tidak akan menyelesaikan masalah mereka dengan teknologi baru yang rendah pembelajaran.

Ngomong-ngomong: Tanggapi dengan cepat, tetapi jangan terlalu cepat, agar tidak menimbulkan kecurigaan yang tidak menyenangkan pada klien bahwa Anda melakukan ini secara otomatis tanpa menyelidiki masalahnya.

Sarankan alternatif

Jika Anda serius dalam mempertahankan loyalitas pelanggan kepada perusahaan Anda atau kepada Anda secara pribadi dalam jangka panjang, Anda harus mencoba membantu mereka, bahkan jika itu tidak memberi Anda keuntungan yang nyata saat ini. Ya, Anda tidak mengirimkan gulungan, tetapi Anda dapat langsung menyebutkan perusahaan yang melakukannya, bahkan jika itu adalah pesaing Anda.

Hal terpenting berikutnya bagi klien (setelah mendapatkan apa yang ingin dia terima) adalah perasaan bahwa permintaannya diperlakukan dengan hati-hati dan cukup serius.

Jika Anda dengan terampil dan hampir jujur ​​menggabungkan berbagai teknik penolakan sopan, maka "tidak" Anda akan dianggap oleh klien hampir sebagai "ya". Ini tidak hanya akan menghindari rasa malu, tetapi juga akan memperkuat hubungan dua arah antara klien dan perusahaan dan, yang terakhir, antara Anda dan klien.

Vladislav Smilevsky

Pelatih bisnis

Tim pelatih "Payung"

Bagaimana mengatakan TIDAK tanpa kehilangan pelanggan.

Manajer layanan pelanggan bank.
Klien telah mengumpulkan satu set dokumen untuk pinjaman. Menurut aturan perusahaan, diputuskan untuk menolak pinjaman. Bagaimana cara memberi tahu klien bahwa dia ditolak pinjamannya, dan tidak kehilangannya?

Operator pusat panggilan.
Bagaimana memberi tahu klien bahwa Anda belum memiliki informasi tentang klaimnya sehingga Anda tidak dituangkan negatif?

Teller bank ritel.
Dia duduk dalam antrean untuk waktu yang lama. Dalam satu set besar dokumen, satu referensi hilang. Bagaimana cara memberitahunya agar klien mengerti, menerimanya dengan tenang?

Ahli perusahaan asuransi.
Selama pemeriksaan, ia menentukan bahwa telah terjadi peristiwa yang tidak diasuransikan - Perusahaan asuransi tidak ada yang akan dibayar. Bagaimana menjelaskan hal ini kepada klien?

Pegawai bank. Klien mengajukan permohonan untuk kedua kalinya - ia menerima transfer, yang hanya dapat diterima di cabang bank ini. Untuk alasan teknis, box office ditutup. Bagaimana menjelaskan situasinya kepada klien?

Ribuan orang datang ke garis depan bisnis setiap hari.

Mereka melayani pelanggan.

Mereka berada di antara batu dan tempat yang sulit - di satu sisi, mereka harus secara ketat mengikuti aturan perusahaan, di sisi lain, mereka harus memuaskan klien yang menuntut.

Berdasarkan sifat pekerjaan mereka, mereka berkewajiban dari waktu ke waktu untuk memberi tahu klien tentang berita yang tidak menyenangkan - untuk berbicara tentang penolakan, tentang kurangnya informasi, tentang perlunya mengulang dokumen. Setiap pesan yang menyakitkan dapat menyebabkan badai emosi negatif pada klien.

Perusahaan paling sering menggunakan slogan-slogan seperti "Pelanggan selalu benar" atau "Anda harus sopan, Anda adalah wajah perusahaan," tetapi karyawan tidak tahu persis bagaimana menghadapi klien yang kesal dan gugup.

Dua model perilaku defensif yang umum.

Sebut saja yang pertama, dengan syarat, "pemain sepak bola". Karyawan berusaha untuk menyelesaikan kontak yang tidak menyenangkan dengan cepat, "menendang kembali" klien. Kegagalan langsung yang sulit:

Kasus Anda telah ditolak. Saya tidak bisa membantu. Jika Anda tidak menyukainya, Anda bisa mengeluh. Itu hakmu. Contoh keluhan di stand.

Jika klien mulai berdebat, teknik "rekaman rusak" digunakan - hal yang sama diulangi dengan suara yang monoton.

Manajer juga bukan besi, peran monster mekanis tanpa jiwa tidak menyenangkan baginya di hati, itu dapat menyebabkan stres.

Konsekuensi dari "kickback" tidak bisa tidak mempengaruhi perusahaan, klien dan karyawan.

Baris kedua perilaku - relatif berbicara, "pengasuh". Penolakan itu disertai dengan banyak permintaan maaf dan penjelasan. Suara itu tidak pasti, menyenangkan - "manajemen telah membuat keputusan, diputuskan begitu di atas." Hal ini dirasakan manajer sendiri yang menganggap keputusan perusahaan tidak adil. Seringkali, perilaku mempengaruhi sebagian besar klien seperti kain merah untuk banteng. Sebagai aturan, mereka menuntut bimbingan, menulis keluhan kepada pihak berwenang. Terkadang pelanggan menerima penjelasan karyawan, tetapi reputasi perusahaan menurun.

Manajer-pengasuh tidak puas dengan manajer, klien tidak puas, dan dia sendiri tidak senang dengan dirinya sendiri. Biasanya, dia memilih perusahaan ekstrem, yang, menurut mereka, telah menetapkan aturan yang tidak adil dan membuatnya mengatakan hal-hal buruk kepada orang-orang. Ketidakpuasan terhadap diri sendiri menimbulkan stres.

Jelas, kedua perilaku konvensional tidak efektif.

PETA KONFLIK adalah alat yang dirancang untuk membantu manajer layanan pelanggan memahami emosi klien pada berbagai tahap konflik, dan dapat bertindak dengan benar pada setiap tahap.

Mari kita lihat apa yang terjadi pada klien ketika mereka mendengar penolakan.

Untuk melakukan ini, mari kita ingat perasaan apa yang kita alami ketika kita mengetahui berita yang tidak menyenangkan.

Misalnya, ketika kita menemukan bahwa kita kehilangan kunci mobil kita.

Pertama, kami menemukan bahwa kuncinya tidak dapat ditemukan di mana pun. Kami akan menyebut tahap ini "Posisi".

Perasaan pertama adalah panik, takut, marah, jengkel. Di PETA KONFLIK, ini adalah tahap "Ledakan".

Lambat laun, pemahaman muncul bahwa tidak ada kunci di mana pun, dan ini tampaknya serius terjadi pada kami. Tahap di mana seseorang secara bertahap menerima gagasan bahwa sesuatu sedang terjadi padanya yang membuatnya mengubah rencananya secara konvensional disebut "Penerimaan".

Dengan pertanyaan "Jadi apa yang harus dilakukan sekarang?" memulai pencarian jalan keluar dari situasi tersebut, menyusun rencana tindakan. Tahap "Rencana". Dalam hal kunci, kami memutuskan bagaimana keluar dari situasi - cara membuka mobil, di mana membuat kunci duplikat.

Setelah itu, kami mulai menjalankan rencana tersebut. Tahap "Aksi".

Seorang klien, seperti orang lain, mengalami berbagai perasaan yang sama ketika dia mendengar berita buruk.

Skema - dalam file terlampir

Mari kita lihat situasinya secara grafis. Untuk melakukan ini, kami membangun sumbu koordinat. Sumbu vertikal adalah tingkat emosi negatif klien, sumbu horizontal adalah waktu. Mari kita menggambar garis horizontal di mana keadaan tenang klien adalah norma.

Pada tahap "Posisi", spesialis harus ramah, dengan jelas menyatakan esensi situasi.

Selama tahap "Ledakan", klien mengalami badai perasaan negatif. Ledakan emosi tercermin pada grafik dengan garis merah, yang menunjukkan bahwa intensitas emosi meningkat tajam. Karyawan perlu membiarkan klien melepaskan uap, mendengarkannya.

Pada tahap "Penerimaan", intensitas emosi tetap tinggi, tetapi tidak meningkat. Spesialis harus dengan jelas menjelaskan esensi posisinya, menawarkan pencarian bersama untuk jalan keluar dari situasi saat ini.

Paling sering, pada tahap "Tindakan", klien bertindak secara independen, tetapi jika memungkinkan, seorang spesialis dapat mendukungnya dengan konsultasi dan panggilan telepon. Tingkat emosi secara bertahap menurun, kembali normal.

Siapa spesialis klien ketika dia melakukan penolakan?

Paling tidak, musuh. Pada tahap "Rencana", kita melihat seorang karyawan berperan sebagai konsultan, ahli, asisten. Bagaimana dia bisa menjadi teman dalam beberapa menit dari musuh?

Dia baik hati, akurat ketika dia memberi tahu tentang penolakan itu.

Saya dapat mendengarkan klien dengan tenang.

Dijelaskan masalah secara rinci.

Keterampilan bertindak dalam situasi konflik lebih baik dilakukan di lingkungan yang aman, di pelatihan.

Teknologi terperinci untuk bekerja dengan konflik, instruksi langkah demi langkah tentang pelaksanaan pelatihan dijelaskan dalam buku “Bagaimana mengatakan TIDAK dan tidak kehilangan klien”, penerbit Rech, St. Petersburg, 2009.

Anda memahami bahwa klien sepenuhnya salah. Tetapi klien dengan keras kepala bersikeras pada dirinya sendiri. Apa yang harus dilakukan? Mari kita menganalisis situasi ini secara lebih rinci.

Anda benar tuan, tapi...

Memberitahu klien secara langsung tentang kesalahan adalah ide terburuk. Setiap orang sangat menghargai ide-ide mereka sendiri dan tidak siap untuk kenyataan bahwa mereka bisa salah. Jangan pernah mengatakan "Anda salah" kepada klien, bahkan jika Anda telah bekerja bersama selama bertahun-tahun.

Alihkan perhatian klien, seperti yang sering dilakukan pada anak-anak. Misalnya, beri tahu klien: “Anda telah menerima ide yang menarik. Mari kita selesaikan. Bagaimana menurut Anda, jika kami menerapkannya dengan cara ini…”, dan beri tahu kami tentang solusi Anda untuk masalah tersebut.

Mari kita selesaikan

Caranya mirip dengan yang pertama. Anda setuju bahwa klien memiliki ide bagus dan menawarkan untuk mengembangkannya. Dalam perjalanan "pengembangan" ide, perlahan-lahan berubah menjadi solusi lain yang benar menurut Anda. Klien percaya bahwa idenya terwujud, pada kenyataannya - ide Anda. Dan semua orang senang.

Hal utama dalam teknik ini adalah mengubah ide klien secara bertahap dan tidak terlihat oleh pelanggan.

Tautan ke pakar

Jika klien meminta untuk melakukan hal-hal yang tidak dapat dilakukan, Anda dapat memberikan kepada pelanggan hasil penelitian atau materi ahli di mana sudut pandang Anda dipertahankan. Teknik ini sering digunakan oleh penerjemah. Jika klien mengatakan bahwa kata yang diberikan diterjemahkan secara tidak benar, Anda dapat mengiriminya tautan ke entri kamus, di mana arti kata yang dipilih oleh penerjemah diberikan. Dalam beberapa kasus, klien menunjukkan keraguan hanya untuk menerima argumen dari kontraktor dan memastikan profesionalisme Anda.

"Sabotase"

Anda melakukan apa yang diminta klien. Hasilnya sangat buruk sehingga klien menolaknya dan kembali ke versi Anda. Teknik ini secara aktif digunakan oleh para desainer ketika mereka diminta untuk “bermain dengan font dan warna”.

Satu edit

Jika Anda mengembangkan produk kreatif, yang persetujuannya tergantung pada pendapat subjektif klien, pastikan untuk menentukan jumlah dan ruang lingkup perubahan dalam kontrak. Misalnya, Anda adalah seorang copywriter. Tulis di kerangka acuan rencana teks. Tentukan dalam kontrak: jika teks ditulis sesuai dengan rencana, klien berhak membuat satu revisi, yang memengaruhi tidak lebih dari 30% teks, dan kemudian teks dianggap disetujui. Ini akan melindungi Anda dari klien yang mengedit teks tanpa henti.

Pastikan Anda Benar-Benar Benar

Siapapun bisa melakukan kesalahan, termasuk pelakunya. Sebelum mempertahankan sudut pandang Anda, pastikan itu benar. Kebetulan pelanggan benar - dan kemudian ada baiknya mendengarkan pendapat mereka dan menerapkan ide-ide mereka.

Perusahaan Anda dapat menghasilkan produk yang hebat dengan harga yang wajar atau memberikan layanan dengan kualitas terbaik, Anda dapat bersikap sopan dan perhatian kepada pelanggan Anda. Tapi itu tidak masalah, karena pelanggan akan selalu menemukan alasan untuk tidak puas.

Program macet, taksi macet, kurir mengemudi terlalu lambat, "Saya pikir itu akan menjadi hijau, tetapi ini adalah warna gelombang laut", "bisakah saya mendapatkan diskon bukan 10% tetapi setidaknya 35%”, “dan di mana bulan dari langit di belakang beberapa ribu ini?

Tidak, kekasaran timbal balik, bahkan jika itu tampak seperti respons yang memadai, bukanlah suatu pilihan. Tetapi bagaimanapun juga, Anda harus belajar mengatakan "tidak" kepada klien, di satu sisi, tanpa rasa bersalah yang membara dan, di sisi lain, tanpa agresi.

Kami akan memberi tahu Anda tentang cara menolak dengan sopan, yang akan membantu Anda mengatasi situasi yang canggung dan tanpa malu-malu mengatakan "tidak" kepada klien tanpa merusak hubungan Anda dengannya.

Minta klarifikasi

Cukup sering, keluhan pelanggan bersifat emosional, tetapi tidak terlalu berarti:

“Pembaruanmu menyebalkan, apa-apaan!!! Kembalikan semuanya seperti semula!", "Di mana manajer itu, sepertinya namanya Vasily, dengan siapa saya berbicara pada hari Rabu? Saya hanya ingin bekerja dengannya, tetapi saya tidak mengenal Anda sama sekali dan tidak ingin tahu! Apa artinya berhenti? Bagaimana saya bisa?

Ketika klien berperilaku seperti ini, mereka setidaknya memberi Anda kesempatan untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi, seperti ini:

“Saya sangat menyesal mendengar ini. Bisakah Anda menjelaskan apa yang sebenarnya Anda sukai dari versi sebelumnya yang tidak dapat Anda temukan setelah pembaruan? Mengapa Anda suka bekerja dengan Vasily? Jika Anda menjelaskan, saya akan mencoba mempertimbangkan hal ini, dan mungkin akan lebih nyaman bagi Anda untuk bekerja dengan perusahaan kami.”

Tentu saja, Anda tidak akan mengganti versi baru produk dengan yang lama, Anda juga tidak akan membujuk pensiunan Vasily untuk kembali, Anda bahkan tidak akan mencoba. Dalam hal ini, tidak masalah.

Anda akan memberi klien alasan untuk merasa bahwa pendapat mereka sangat penting bagi Anda dan bahwa perusahaan Anda peduli akan hal itu.

Omong-omong, bonus tambahannya adalah penjelasan pelanggan akan benar-benar membantu Anda memecahkan masalah mereka.

Berjanjilah kepada klien untuk mempertimbangkan permintaannya di masa mendatang

Terlalu sering, pelanggan mengambil frasa "setiap keinginan untuk uang Anda" terlalu harfiah dan menginginkan dari perusahaan Anda apa yang tidak dapat diberikan kepada mereka.

Perusahaan pengiriman pizza biasanya tidak menyediakan penjemputan sampah atau anjing berjalan sebagai opsi tambahan. Dan pizza tidak selalu sama dengan roti gulung. Perusahaan yang mengkhususkan diri dalam menyelenggarakan pesta anak-anak jarang berurusan dengan pesta bujangan, tetapi terkadang klien tidak berpikir demikian.

Tampaknya kalimat sederhana "tidak, kami mengantarkan pizza, bukan roti gulung" sudah cukup. Namun hal ini tidak sepenuhnya benar, karena:

Pertama, itu membuat klien kesal dan mengurangi loyalitas potensialnya (bagaimanapun, suatu hari nanti dia akan menginginkan pizza),

Dan kedua, Anda menghilangkan alat pemasaran tambahan dan sepenuhnya gratis.

Agar tidak mengecewakan klien, Anda dapat menjawab sesuatu seperti ini:

“Sayangnya, saat ini kami tidak terlibat dalam pengiriman gulungan, tetapi kami pasti akan memikirkannya. Perusahaan kami memantau dengan cermat permintaan pelanggan, dan jika ada cukup permintaan seperti Anda, kami akan merevisi jangkauan kami di masa mendatang.”

Klien senang mengetahui bahwa permintaannya tidak akan hilang dan dia diperhatikan, bahkan jika ini adalah tipe klien yang mencoba memesan striptis dari agen pesta anak-anak.

Namun, penting untuk diingat bahwa penolakan sopan semacam ini hanya berfungsi jika perusahaan Anda benar-benar siap untuk mengubah lini produknya berdasarkan permintaan pelanggan.

Tapi jangan bohong

Tidak peduli seberapa besar Anda ingin meyakinkan klien hanya untuk menyingkirkannya "di sini dan sekarang", jangan lakukan itu. Hindari kebohongan dan janji kosong.

Anda tidak boleh berbohong kepada klien bahwa permintaannya akan diperhitungkan dan dipertimbangkan jika Anda bahkan tidak akan membagikan informasi ini kepada mereka yang membuat keputusan tersebut.

Adalah buruk untuk menipu klien, bukan hanya karena tidak etis, tetapi juga karena orang biasanya merasa senang dengan ketidaktulusan semacam ini, dan kelicikan Anda dapat berbalik melawan Anda.

Lebih baik mengecewakan klien dan mengatakan "tidak" daripada menipu dengan mengatakan "Kami pasti akan melihat permintaan Anda." Karena setelah beberapa saat, ketika Anda melupakan dia atau rekan kerja Anda yang tidak curiga atau, lebih buruk lagi, bos Anda menggantikan Anda, klien yang keras kepala akan menelepon kembali dan menanyakan bagaimana keadaan dengan "Daftar Keinginan" -nya.

Katakan "tidak" dengan kata lain

Jika Anda masih perlu menolak permintaan klien, Anda dapat melakukannya tanpa menggunakan kata "tidak" sama sekali.

Alih-alih "Tidak, kami tidak memiliki dan tidak akan memiliki kue stripper", Anda dapat mengatakan "Ya, kami memahami bahwa banyak orang menyukai striptis dan bahan makanan dan itu akan menjadi langkah yang menarik untuk menggabungkannya, tapi saya' saya khawatir perusahaan kami belum siap untuk ini dan tidak mungkin kami akan memiliki opsi ini suatu hari nanti" atau "Tidak ada cara kami dapat melakukan ini untuk Anda saat ini, tetapi terima kasih telah meluangkan waktu."

Respons yang jujur ​​tetapi sopan kemungkinan besar akan membuka pintu untuk kesuksesan di masa depan, dan klien tidak akan merasa seperti mereka telah membuang waktu mereka dengan Anda.

Biarkan klien merasa seperti mereka telah didengar

Sangat sering penting bagi orang untuk memahami bahwa masalah mereka telah didengar dan dipahami. Trik sederhana seperti memanggil klien dengan nama depan mereka atau mengatakan "Saya mengerti apa yang Anda bicarakan" masih berfungsi.

Berterimakasihlah kepada orang-orang karena memberi tahu Anda apa yang mereka butuhkan. Apa pun masalah mereka, penting bagi mereka untuk meluangkan waktu untuk menghubungi Anda, bahkan jika mereka tidak membedakan roti gulung dari pizza dan tidak mengerti bahwa operator pusat panggilan tidak akan menyelesaikan masalah mereka dengan teknologi baru yang rendah pembelajaran.

Omong-omong: jawab dengan cepat, tetapi tidak terlalu cepat, agar tidak menimbulkan kecurigaan yang tidak menyenangkan pada klien bahwa Anda melakukan ini secara otomatis, bahkan tanpa menyelidiki masalahnya.

Sarankan alternatif

Jika Anda serius dalam mempertahankan loyalitas pelanggan kepada perusahaan Anda atau kepada Anda secara pribadi dalam jangka panjang, Anda harus mencoba membantu mereka, bahkan jika itu tidak memberi Anda keuntungan yang nyata saat ini. Ya, Anda tidak mengirimkan gulungan, tetapi Anda dapat langsung menyebutkan perusahaan yang melakukannya, bahkan jika itu adalah pesaing Anda.

Hal terpenting berikutnya bagi klien (setelah mendapatkan apa yang ingin dia terima) adalah perasaan bahwa permintaannya diperlakukan dengan hati-hati dan cukup serius.

Jika Anda dengan terampil dan hampir jujur ​​menggabungkan berbagai teknik penolakan sopan, maka "tidak" Anda akan dianggap oleh klien hampir sebagai "ya". Ini tidak hanya akan menghindari rasa malu, tetapi juga akan memperkuat hubungan dua arah antara klien dan perusahaan dan, yang terakhir, antara Anda dan klien.

Saat ini, ketika konsep "defisit" adalah sesuatu dari masa lalu, dan pasokan semua jenis layanan dan barang secara signifikan melebihi permintaan, pembeli ingin menerima tidak hanya produk, tetapi juga layanan. Bukan rahasia lagi bahwa dasar dari kualitas layanan adalah sikap pribadi petugas layanan dan penjualan, yang membentuk budaya layanan pelanggan di perusahaan ini.

Bagaimana cara bekerja dengan klien untuk membentuk opini positif tentang perusahaan Anda di dalamnya, dan agar mereka mau berbisnis dengan Anda? Berikut adalah rekomendasi utama yang akan membantu membangun layanan pelanggan yang efektif.

1. Cobalah bersikap ramah. Faktanya, adalah kerja keras untuk tetap ramah saat bekerja dengan klien. Dan siapa bilang bekerja dengan orang itu mudah?!

Layanan selalu dimulai dengan senyum ramah dan kata-kata ramah. Selalu lebih menyenangkan untuk berkomunikasi dengan orang yang ramah, karena sudah ada cukup banyak hal negatif dalam kehidupan orang. Karena itu, perlu untuk memastikan bahwa setidaknya momen perpisahan dengan uang itu menyenangkan bagi seseorang. Namun, seluruh kesulitannya terletak pada kenyataan bahwa tidak mungkin memaksa seorang karyawan untuk bersikap ramah dan bersahabat - ini semua tentang sikap pribadinya terhadap pelanggan. Jika Anda berpikir Anda tidak punya waktu untuk membangun hubungan, maka Anda tidak akan bertahan lama dalam penjualan.

Dan sebaliknya - jika Anda memiliki hubungan persahabatan dengan klien, maka pesaing terkuat pun tidak akan dapat membawanya pergi dari Anda.

2. Ucapkan salam kepada klien, meskipun dia bukan milik Anda.. Di banyak organisasi, hanya penjual yang mendapatkan bunga darinya yang menyapa klien. Sisanya berpura-pura tidak memperhatikannya secara langsung. Posisi staf seperti itu tidak berkontribusi pada peningkatan "plus" dalam evaluasi perusahaan ini oleh klien.

Oleh karena itu, jika mata Anda bertemu dengan mata pelanggan (pengunjung) yang tidak Anda kenal dan bahkan belum pernah Anda lihat, sapa dia. Jika pada saat yang sama Anda berada pada jarak yang cukup jauh satu sama lain, lebih baik tidak berteriak "halo" di seluruh aula, tetapi hanya menganggukkan kepala, menjaga kontak mata dengan orang tersebut. Dengan menyapa klien, Anda menunjukkan bahwa Anda telah memperhatikannya dan memberi tahu Anda bahwa Anda siap membantunya jika perlu.

3. Terima kasih kepada klien atas pesanan (pembelian). Staf penjualan sering kali bahkan tidak merasa perlu untuk mengatakan "Terima kasih atas pembelian Anda" atau "Terima kasih telah memilih kami." Penjual bertindak (dan mereka memiliki wajah seperti itu) seolah-olah pembeli wajib membelanjakan uangnya dengan mereka. Mungkin, di perusahaan seperti itu mereka sama sekali tidak mengerti bahwa kesejahteraannya sepenuhnya bergantung pada jumlah pelanggan.

Apa yang mencegah penjual mengucapkan terima kasih? - Hanya keengganan sendiri. Tetapi tanpa mengeluarkan sepeser pun, Anda dengan demikian meningkatkan loyalitas pelanggan Anda dan menyebabkan mereka bersikap positif terhadap Anda.

Pikirkan, mungkin Anda akan berterima kasih kepada pelanggan Anda tidak hanya dengan kata-kata, tetapi juga dengan cara lain. Setiap bisnis "berpikir" memecahkan masalah ini dengan caranya sendiri.

4. Ucapkan terima kasih kepada klien atas panggilannya. Jika klien menelepon Anda sendiri, maka, saat mengakhiri percakapan, sebelum mengucapkan selamat tinggal padanya, ucapkan terima kasih atas teleponnya. Secara umum, hanya sedikit orang yang melakukan ini, lalu jadilah yang pertama. Ini akan membutuhkan satu sen dari Anda, dan klien akan senang sekali lagi menyadari pentingnya dirinya.

5. Jangan bersembunyi dari keluhan pelanggan. Jika klien mengeluh, maka dia percaya pada perubahan, jika tidak, dia akan meninggalkan Anda begitu saja. Tidak perlu menyembunyikan ketidakpuasan pelanggan dari atasan. Memang benar ketika dalam sebuah organisasi:
a) klien memiliki kesempatan untuk menyampaikan ketidakpuasannya kepada manajemen;
b) ada prosedur yang jelas tentang bagaimana karyawan harus berperilaku dalam situasi seperti itu.
Hal utama adalah bahwa keluhan segera ditanggapi, tanpa meninggalkannya tanpa pengawasan.

6. Jangan gunakan ungkapan "Saya berjanji" dan "Saya memberikan kata-kata saya". Faktanya adalah bahwa dalam penjualan kita harus bergantung pada banyak orang: dari bea cukai, gudang, pengirim barang ... Dan Anda tidak dapat 100% yakin akan apa pun. Kegagalan, penundaan, dan penundaan terjadi karena banyak orang terlibat dalam sistem apa pun, dan kegagalan berkala tidak dapat dihindari. Anda tidak dapat menjamin klien bahwa semua orang ini akan berjalan sesuai rencana.

Apakah ini berarti kita harus tidak bertanggung jawab dan tidak membuat komitmen? Tidak sama sekali, tetapi Anda harus memahami dengan jelas bahwa begitu Anda memberikan janji kepada klien, Anda membahayakan reputasi Anda.

Ganti janji berisiko kepada klien dengan ekspresi berikut:

“Biasanya kami memenuhi … tenggat waktu; Jika sesuatu yang tidak terduga terjadi, saya akan segera memberi tahu Anda. ”
"Saya pribadi akan memastikan bahwa semuanya berjalan sesuai rencana."
"Aku akan melakukan segalanya dengan kekuatanku untuk memastikan..."

7. Jangan membuat pelanggan menunggu. Tidak ada yang suka menunggu, dan terutama pelanggan. Ketika mereka dipaksa untuk menunggu, mereka pergi ke pesaing. Untuk mencegah hal ini terjadi, Anda harus:
a) segera menelepon kembali pelanggan;
b) menanggapi pertanyaan pelanggan melalui email + faks; jawab oleh surel perlu secepat panggilan telepon.

8. Jika terjadi keterlambatan dan pelanggaran tenggat waktu, beri tahu klien sendiri. Gambar apa yang cukup sering diamati? Segera setelah penjual mengetahui bahwa pengiriman (manufaktur, penyelesaian pekerjaan) tertunda, ia segera mematikan teleponnya dan menghilang, meminta rekan-rekannya untuk "meledakkannya" di depan klien.

Dan Anda perlu melakukan yang sebaliknya: segera setelah Anda mengetahui tentang penundaan paksa, hubungi klien sendiri dan beri tahu dia tentang hal itu. Ada alasan bagus untuk ini: penjual di mata klien selalu ekstrem. Jangan takut dia akan menunjukkan ketidaksenangannya. Ya, dia akan mengatakan semua yang dia pikirkan tentang ini, tetapi biarkan dia menceritakannya kepada Anda, dan bukan kepada teman-temannya. Selain itu, panggilan ini akan menunjukkan bahwa Anda bertanggung jawab dan tidak bersembunyi dalam situasi sulit, dan klien akan dapat mengubah rencananya tepat waktu.

9. Jangan tunjukkan kepada klien bahwa pesanannya tidak berarti bagi Anda.. Klien berbeda - kurang lebih menguntungkan, tetapi mereka semua memiliki satu kesamaan: tidak ada yang ingin merasa tidak penting. Jika Anda memberi tahu klien bahwa pesanannya kecil dan tidak terlalu penting bagi Anda, Anda mengatakan kepadanya bahwa dia sendiri tidak penting bagi Anda.

Jika Anda ingin klien "kecil" hari ini terus bekerja dengan Anda saat ia menjadi "besar", maka jangan beri tahu dia ukuran pesanannya saat ini. Anda mungkin memperhatikan dia bahwa diskon yang dia minta untuk Anda mulai dari jumlah pesanan ini dan itu. Tetapi Anda tidak dapat mengatakan yang berikut:

"Ketika Anda dapat membeli volume seperti itu sebagai perusahaan raksasa, maka kami akan dapat menawarkan Anda ..."
“Anda memesan sangat sedikit sehingga kami tidak mendapatkan apa pun dari Anda.”
"Pesanan Anda sedang tertunda karena kami memiliki pekerjaan yang harus diselesaikan untuk klien kami yang sangat besar."

Jangan seperti para penjual yang berpikir bahwa pelanggan dilahirkan dengan atau tanpa banyak uang. Klien tumbuh dan berkembang, menciptakan modal mereka sendiri, beberapa di antaranya akan mereka habiskan bersama Anda jika Anda berperilaku bermartabat.

M. Zavadsky

"Penguasaan Penjualan"