Recite klijentu da je u pravu. Kako raditi sa klijentima? Efikasna usluga. Znajte kada i kako priznati poraz

Letova Olga

Vaša kompanija može proizvesti odličan proizvod po fer cijeni ili pružiti uslugu najvišeg kvaliteta, možete biti ljubazni i pažljivi prema svojim klijentima. Ali nema veze, jer će kupci uvijek naći razlog da budu nezadovoljni.

Program se zamrzava, taksi je zaglavljen u saobraćajnoj gužvi, kurir vozi presporo,“Mislio sam da će biti zeleno, a ovo je boja morskog talasa”, “mogu li dobiti popust ne 10% nego bar 35%”, “gdje je mjesec sa neba za ovih par hiljada ?”.

Ne, recipročna grubost, čak i ako se čini kao adekvatan odgovor, nije opcija. Ali u svakom slučaju, morate naučiti da kažete „ne” klijentima, s jedne strane, bez goruće krivice, as druge, bez agresije.

Reći ćemo vam o načinima ljubaznog odbijanja, koji će vam pomoći da se nosite sa neugodnom situacijom i besramno kažete „ne“ klijentu, a da pritom ne pokvarite odnos s njim.

Pitajte za pojašnjenje

Često su pritužbe kupaca emocionalne, ali ne baš značajne:

“Tvoje ažuriranje je sranje, šta dođavola!!! Vratite sve kako je bilo!”, “Gde je taj upravnik, izgleda da se zvao Vasilij, sa kojim sam razgovarao u sredu? Želim da radim samo sa njim, a tebe uopšte ne poznajem i ne želim da znam! Šta znači odustati? Kako mogu biti?.

Kada se klijenti ponašaju na ovaj način, oni vam barem daju priliku da postavite razjašnjavajuće pitanje, kao što je ovo:

„Veoma mi je žao što ovo čujem. Možete li pojasniti šta vam se tačno svidjelo u prethodnoj verziji, a što niste mogli pronaći nakon ažuriranja? Zašto ste voleli da radite sa Vasilijem? Ako mi objasnite, pokušaću da ovo uzmem u obzir i možda će vam biti zgodnije da radite sa našom kompanijom.”

Naravno, novu verziju proizvoda nećete zamijeniti starom, niti ćete nagovoriti penzionisanog Vasilija da se vrati, nećete ni pokušati. U ovom slučaju, nije važno.

Dat ćete razlog klijentu da osjeti da vam je njihovo mišljenje zaista važno i da je vašoj kompaniji stalo do njega.

Usput, dodatni bonus je da će vam objašnjenja kupaca zapravo pomoći da riješite njihov problem.

Obećajte klijentu da će razmotriti njegov zahtjev u budućnosti

Vrlo često kupci tu frazu shvataju previše doslovno. "svaki hir za tvoj novac" i žele od vaše kompanije ono što im ona ne može dati.

Kompanije za dostavu pica na kućnu adresu obično ne pružaju kvalitet dodatna opcija iznošenje smeća ili šetanje psa. A pizza nije uvijek ista kao rolnice. Kompanije specijalizovane za organizovanje dečijih proslava retko se bave momačkim večerima, ali ponekad klijent tako ne misli.

Činilo bi se jednostavno “ne, mi dostavljamo pizzu, a ne rolnice” bilo bi dovoljno. Ali to nije sasvim tačno, jer

Prvo, to uznemiruje klijenta i smanjuje njegovu potencijalnu lojalnost (na kraju krajeva, jednog dana će poželjeti pizzu),

A Drugo, lišavate se dodatnog i potpuno besplatnog marketinškog alata.

Kako ne biste uznemirili klijenta, možete odgovoriti ovako:

“Nažalost, u ovog trenutka ne isporučujemo rolne, ali ćemo svakako razmisliti o tome. Naša kompanija pomno prati zahtjeve kupaca i ako bude dovoljno zahtjeva poput vašeg, u budućnosti ćemo revidirati naš asortiman.”

Klijentu je drago da zna da njegov zahtjev neće nestati i da mu se obratila pažnja, čak i ako je to tip klijenta koji pokušava naručiti striptiz od agencije za dječje zabave.

Međutim, važno je imati na umu da ova vrsta ljubaznog odbijanja funkcionira samo ako je vaša kompanija zaista spreman da promenim svoje liniju proizvoda na osnovu zahtjeva klijenata.

Ali ne laži

Koliko god da želite da umirite klijenta samo da biste ga se rešili "ovde i sada", nemojte to da radite. Izbjegavajte laži i prazna obećanja.

Ne treba lagati klijenta da će se njegov zahtjev uzeti u obzir i uzeti u obzir ako ne namjeravate ni podijeliti ove informacije sa onima koji donose takve odluke.

Loše je obmanjivati ​​klijenta, ne samo zato što je to neetično, već i zato što se ljudi obično osjećaju dobro zbog ove vrste neiskrenosti, a vaša lukavost se može okrenuti protiv vas.

Bolje je uznemiriti klijenta i reći "ne" nego prevariti govoreći: "Svakako ćemo razmotriti vaš zahtjev." Jer nakon nekog vremena, kada zaboravite na njega ili svog nesuđenog kolegu ili, još gore, šef zauzme vaše mjesto, tvrdoglavi klijent će se javiti i pitati kako stvari stoje sa njegovom „listom želja“.

Recite "ne" drugim riječima

Ako i dalje trebate odbiti zahtjev klijenta, možete to učiniti bez upotrebe riječi "ne".

Umjesto “Ne, nemamo i nećemo imati tortu striptizeta” ti možeš reći “Da, razumijemo da mnogi ljudi vole striptiz i namirnice i da bi bilo zanimljiv potez spojiti ih, ali bojim se da naša kompanija nije spremna za ovo i malo je vjerovatno da ćemo ikada imati ovu opciju” ili "Trenutno ne postoji način da to učinimo za vas, ali hvala što ste odvojili vrijeme."

Vjerovatnije je da će iskren, ali ljubazan odgovor ostaviti otvorena vrata budućem uspjehu, a klijent se neće osjećati kao da je uzalud gubio vrijeme s vama.

Neka se klijent osjeća kao da je saslušan

Vrlo često je važno da ljudi shvate da je njihov problem saslušan i shvaćen. Jednostavni trikovi poput oslovljavanja kupca imenom ili frazama poput "Razumem o čemu pričaš" nastaviti sa radom.

Hvala ljudima što su vam rekli šta im treba. Bez obzira na njihov problem, važno je da su odvojili vrijeme da vas kontaktiraju, čak i ako ne razlikuju kiflice od pizze i ne razumiju da operater call centra neće riješiti njihove probleme slabim učenjem novih tehnologija.

Između ostalog: Reagujte brzo, ali ne prebrzo, kako ne biste izazvali neprijatnu sumnju kod klijenta da to radite automatski, a da ne ulazite ni u njegov problem.

Predložite alternative

Ako ozbiljno razmišljate o održavanju lojalnosti kupaca vašoj kompaniji ili vama lično na duži rok, trebali biste pokušati da im pomognete, čak i ako vam to trenutno ne donosi očigledne koristi. Da, vi ne isporučujete rolne, ali možete odmah imenovati kompaniju koja to radi, čak i ako vam je konkurent.

Sljedeća najvažnija stvar za klijenta (nakon što dobije ono što je želio) je osjećaj da je prema njegovom zahtjevu tretirano dovoljno pažljivo i ozbiljno.

Ako vješto i gotovo iskreno kombinujete različite tehnike pristojnog odbijanja, tada će vaše „ne“ klijent doživljavati gotovo kao „da“. Time ćete ne samo izbjeći neugodnost, već će ojačati i dvosmjerni odnos između klijenta i kompanije i, na kraju, ali ne i najmanje važno, između vas i klijenta.

Vladislav Smilevsky

Poslovni trener

Ekipa trenera "Kišobran"

Kako reći NE bez gubitka mušterije.

Menadžer za korisničku podršku banke.
Klijent je prikupio komplet dokumenata za kredit. Prema pravilima kompanije, odlučeno je da se kredit odbije. Kako reći klijentu da mu je kredit odbijen, a ne izgubiti ga?

Operater Call centra.
Kako reći klijentu da još nemate informaciju o njegovom potraživanju da vam se ne slije negativ?

Banka za maloprodaju.
Dugo je sjedio u redu. U velikom skupu dokumenata nedostaje jedna referenca. Kako mu reći da klijent razumije, mirno to prihvati?

Stručnjak za osiguravajuće društvo.
Uvidom je utvrdio da je nastupio neosigurani slučaj - osiguravajuće društvo ništa neće biti plaćeno. Kako to objasniti klijentu?

Službenik banke. Klijent se prijavljuje po drugi put - dobio je transfer koji može dobiti samo u ovoj ekspozituri banke. Iz tehničkih razloga blagajna je zatvorena. Kako klijentu objasniti situaciju?

Hiljade ljudi svaki dan dolazi u prvi plan poslovanja.

Oni služe kupcima.

Oni su između kamena i nakovnja - s jedne strane moraju striktno poštovati pravila kompanije, s druge strane moraju zadovoljiti zahtjevnog klijenta.

Po prirodi svog posla, dužni su s vremena na vrijeme obavijestiti klijenta o neugodnim vijestima - razgovarati o odbijanjima, o nedostatku informacija, o potrebi prepravljanja dokumenata. Svaka bolna poruka može izazvati buru negativnih emocija kod klijenta.

Kompanija najčešće koristi slogane kao što su „Kupac je uvek u pravu“ ili „Moraš biti ljubazan, ti si lice kompanije“, ali zaposlenima nije jasno kako tačno da se nose sa iritiranim, nervoznim klijentom.

Uobičajena su dva modela odbrambenog ponašanja.

Nazovimo prvog, uslovno, "fudbalera". Zaposlenik nastoji da brzo završi neugodan kontakt, „odbaci” klijenta. Teški direktni kvar:

Vaš slučaj je odbijen. Ne mogu pomoći. Ako vam se ne sviđa, možete se žaliti. To je tvoje pravo. Uzorak reklamacije na štandu.

Ako klijent počne da se svađa, koristi se tehnika „pokvarena ploča” - isto se ponavlja monotonim glasom.

Menadžer takođe nije gvožđe, uloga bezdušnog mehaničkog čudovišta mu je neugodna u duši, može dovesti do stresa.

Posledice „povraćaja“ ne mogu a da ne utiču na kompaniju, klijenta i zaposlenog.

Druga linija ponašanja - relativno govoreći, "dadilja". Odbijanje je propraćeno masom izvinjenja i objašnjenja. Glas je nesiguran, zadovoljan - "uprava je odlučila, tako je odlučeno na vrhu". Smatra se da sam direktor odluku kompanije smatra nepravednom. Često ponašanje utiče na većinu klijenata poput crvene krpe bika. U pravilu traže smjernice, pišu žalbe regulatornim tijelima. Ponekad kupci prihvataju objašnjenje zaposlenog, ali reputacija kompanije pati.

Menadžer-dadilja je nezadovoljan menadžerom, klijent je nezadovoljan, a ni sam nije zadovoljan sobom. Obično bira ekstremno društvo, koje je, kažu, uspostavilo nepoštena pravila i tjera ga da ljudima govori ružne stvari. Nezadovoljstvo samim sobom stvara stres.

Očigledno, oba konvencionalna ponašanja su neefikasna.

KONFLIKTNA MAPA je alat koji je dizajniran da pomogne menadžeru korisničke službe da razumije emocije klijenta u različitim fazama sukoba i može ispravno djelovati u svakoj fazi.

Pogledajmo šta se dešava klijentu kada čuje odbijenicu.

Da bismo to učinili, prisjetimo se kakve osjećaje doživljavamo kada saznamo neke neprijatne vijesti.

Na primjer, kada otkrijemo da smo izgubili ključeve od automobila.

Prvo otkrivamo da ključeva nema nigdje. Ovu fazu ćemo nazvati “Pozicija”.

Prvi osjećaji su panika, strah, ljutnja, iritacija. Na MAPI KONFLIKT, ovo je faza "Eksplozija".

Postepeno dolazi do shvatanja da ključeva nema nigde, a izgleda da nam se to ozbiljno dogodilo. Faza u kojoj osoba postepeno prihvata ideju da joj se dešava nešto što je tera da promeni svoje planove konvencionalno se naziva „prihvatanje“.

Sa pitanjem "Pa šta sad da radimo?" počinje potragu za izlazom iz situacije, sastavljanjem plana akcije. Faza "Plan". U slučaju ključa odlučujemo kako izaći iz situacije - kako otvoriti auto, gdje napraviti duplikat ključa.

Nakon toga krećemo sa realizacijom plana. Faza "Akcija".

Klijent, kao i svaka druga osoba, doživljava isti raspon osjećaja kada čuje loše vijesti.

Šema - u priloženom fajlu

Pogledajmo situaciju grafički. Da bismo to učinili, konstruiramo koordinatne osi. Vertikalna os je nivo negativnih emocija klijenta, horizontalna os je vreme. Nacrtajmo horizontalnu liniju u kojoj je smireno stanje klijenta norma.

U fazi „Pozicija“, stručnjak bi trebao biti prijateljski nastrojen, jasno iznijeti suštinu situacije.

Tokom faze „eksplozije“, klijent doživljava buru negativnih osjećaja. Eksplozija emocija se na grafikonu odražava crvenom linijom, što pokazuje da se intenzitet emocija naglo povećava. Zaposlenik treba da pusti klijenta da ispusti paru, sasluša ga.

U fazi "prihvatanja" intenzitet emocija ostaje visok, ali se ne povećava. Specijalist bi trebao jasno objasniti suštinu svog položaja, ponuditi zajedničko traženje izlaza iz trenutne situacije.

Najčešće, u fazi „Akcije“, klijent djeluje samostalno, ali ako je moguće, specijalista ga može podržati konsultacijama i telefonskim pozivom. Nivo emocija se postepeno smanjuje, vraćajući se u normalu.

Ko je bio specijalista za klijenta kada je odbio?

U najmanju ruku, neprijatelj. U fazi "Plan" vidimo zaposlenog u ulozi konsultanta, stručnjaka, pomoćnika. Kako je uspio da za nekoliko minuta postane prijatelj od neprijatelja?

Bio je dobronamjeran, tačan kada je obavijestio o odbijanju.

Mogao sam mirno saslušati klijenta.

Detaljno objasnio problem.

Vještinu djelovanja u konfliktnoj situaciji bolje je odraditi u sigurnom okruženju, na treningu.

Detaljna tehnologija rada sa konfliktima, instrukcija korak po korak o sprovođenju obuke opisano je u knjizi „Kako reći NE i ne izgubiti klijenta“, Reč izdavačka kuća, Sankt Peterburg, 2009.

Shvaćate da je klijent potpuno u krivu. Ali klijent tvrdoglavo insistira na svome. sta da radim? Analizirajmo ovu situaciju detaljnije.

U pravu ste gospodine, ali...

Direktno reći klijentu da nije u pravu je najgora ideja. Svaka osoba visoko cijeni svoje ideje i nije spremna na činjenicu da mogu pogriješiti. Nikada ne govorite klijentima "Griješite", čak i ako godinama radite zajedno.

Prebacite pažnju klijenta, kao što se često radi sa decom. Na primjer, recite klijentu: „Primili ste zanimljiva ideja. Hajde da to sredimo. Šta mislite, ako to implementiramo na ovaj način...”, i recite nam o svom rješenju problema.

Hajde da finalizujemo

Metoda je slična prvoj. Slažete se da klijent ima odličnu ideju i nudite da je razvije. U toku "razvoja" ideje ona se polako degeneriše u drugo rešenje koje je po vašem mišljenju ispravno. Klijent veruje da je njegova ideja realizovana, zapravo - vaša. I svi su sretni.

Glavna stvar u ovoj tehnici je postupno i neprimjetno za kupca mijenjati ideju klijenta.

Link do stručnjaka

Ako klijent traži da uradi stvari koje se ne mogu učiniti, možete mu dostaviti rezultate istraživanja ili stručne materijale u kojima se brani vaše gledište. Ovu tehniku ​​često koriste prevodioci. Ukoliko klijent kaže da je data reč pogrešno prevedena, možete mu poslati linkove ka rečničkim natuknicama, gde se navodi značenje reči koju je odabrao prevodilac. U nekim slučajevima klijenti pokazuju sumnje samo da bi dobili argumente od izvođača i uvjerili se u vašu profesionalnost.

"sabotaža"

Radite kako klijent traži. Rezultat je toliko strašan da ga klijent odbija i vraća se na vašu verziju. Ovu tehniku ​​dizajneri aktivno koriste kada se od njih traži da se “igraju fontovima i bojama”.

Jedna izmjena

Ukoliko razvijate kreativan proizvod, čije odobrenje zavisi od subjektivnog mišljenja naručioca, obavezno navedite broj i obim izmena u ugovoru. Na primjer, vi ste copywriter. Upiši projektni zadatak tekstualni plan. Navedite u ugovoru: ako je tekst napisan prema planu, naručilac ima pravo da izvrši jednu reviziju, koja ne zahvata više od 30% teksta, i tada se tekst smatra odobrenim. Ovo će vas zaštititi od klijenata koji beskonačno uređuju tekstove.

Uvjerite se da ste zaista u pravu

Svako može pogriješiti, uključujući i izvođača. Prije nego što branite svoje gledište, uvjerite se da je ono ispravno. Dešava se da su kupci u pravu - i tada je vrijedno poslušati njihovo mišljenje i implementirati njihove ideje.

Vaša kompanija može proizvesti odličan proizvod po fer cijeni ili pružiti uslugu najvišeg kvaliteta, možete biti ljubazni i pažljivi prema svojim klijentima. Ali nema veze, jer će kupci uvijek naći razlog da budu nezadovoljni.

Program se zamrzava, taksi je zaglavljen u saobraćajnoj gužvi, kurir vozi presporo, „Mislio sam da će biti zeleno, ali ovo je boja morskog talasa“, „Mogu li dobiti popust od ne 10% već najmanje 35%”, “a gdje je mjesec sa neba iza ovih par hiljada?

Ne, recipročna grubost, čak i ako se čini kao adekvatan odgovor, nije opcija. Ali u svakom slučaju, morate naučiti da kažete „ne” klijentima, s jedne strane, bez goruće krivice, as druge, bez agresije.

Reći ćemo vam o načinima ljubaznog odbijanja, koji će vam pomoći da se nosite sa neugodnom situacijom i besramno kažete „ne“ klijentu, a da pritom ne pokvarite odnos s njim.

Pitajte za pojašnjenje

Često su pritužbe kupaca emocionalne, ali ne baš značajne:

“Tvoje ažuriranje je sranje, šta dođavola!!! Vratite sve kako je bilo!”, “Gde je taj upravnik, izgleda da se zvao Vasilij, sa kojim sam razgovarao u sredu? Želim da radim samo sa njim, a tebe uopšte ne poznajem i ne želim da znam! Šta znači odustati? Kako mogu biti?

Kada se klijenti ponašaju na ovaj način, oni vam barem daju priliku da postavite razjašnjavajuće pitanje, kao što je ovo:

„Veoma mi je žao što ovo čujem. Možete li pojasniti šta vam se tačno svidjelo u prethodnoj verziji, a što niste mogli pronaći nakon ažuriranja? Zašto ste voleli da radite sa Vasilijem? Ako mi objasnite, pokušaću da ovo uzmem u obzir i možda će vam biti zgodnije da radite sa našom kompanijom.”

Naravno, novu verziju proizvoda nećete zamijeniti starom, niti ćete nagovoriti penzionisanog Vasilija da se vrati, nećete ni pokušati. U ovom slučaju, nije važno.

Dat ćete razlog klijentu da osjeti da vam je njihovo mišljenje zaista važno i da je vašoj kompaniji stalo do njega.

Usput, dodatni bonus je da će vam objašnjenja kupaca zapravo pomoći da riješite njihov problem.

Obećajte klijentu da će razmotriti njegov zahtjev u budućnosti

Prečesto, kupci izraz "bilo koji hir za vaš novac" shvataju previše doslovno i žele od vaše kompanije ono što im ona ne može dati.

Kompanije za dostavu pica obično ne nude odvoz smeća ili šetnju pasa kao dodatnu opciju. A pizza nije uvijek ista kao rolnice. Kompanije specijalizovane za organizovanje dečijih proslava retko se bave momačkim večerima, ali ponekad klijent tako ne misli.

Čini se da bi jednostavno „ne, mi dostavljamo pizzu, a ne rolnice“ bilo dovoljno. Ali to nije sasvim tačno, jer:

Prvo, to uznemiruje klijenta i smanjuje njegovu potencijalnu lojalnost (na kraju krajeva, jednog dana će poželeti pizzu),

I drugo, lišavate se dodatnog i potpuno besplatnog marketinškog alata.

Kako ne biste uznemirili klijenta, možete odgovoriti ovako:

“Nažalost, trenutno se ne bavimo isporukom rolni, ali ćemo svakako razmisliti o tome. Naša kompanija pomno prati zahtjeve kupaca i ako bude dovoljno zahtjeva poput vašeg, u budućnosti ćemo revidirati naš asortiman.”

Klijentu je drago da zna da njegov zahtjev neće nestati i da mu se obratila pažnja, čak i ako je to tip klijenta koji pokušava naručiti striptiz od agencije za dječje zabave.

Međutim, važno je imati na umu da ova vrsta ljubaznog odbijanja funkcioniše samo ako je vaša kompanija zaista spremna da promeni svoju liniju proizvoda na osnovu zahteva kupaca.

Ali ne laži

Koliko god da želite da umirite klijenta samo da biste ga se rešili "ovde i sada", nemojte to da radite. Izbjegavajte laži i prazna obećanja.

Ne treba lagati klijenta da će se njegov zahtjev uzeti u obzir i uzeti u obzir ako ne namjeravate ni podijeliti ove informacije sa onima koji donose takve odluke.

Loše je obmanjivati ​​klijenta, ne samo zato što je to neetično, već i zato što se ljudi obično osjećaju dobro zbog ove vrste neiskrenosti, a vaša lukavost se može okrenuti protiv vas.

Bolje je uznemiriti klijenta i reći "ne" nego prevariti govoreći "Svakako ćemo razmotriti vaš zahtjev". Jer nakon nekog vremena, kada zaboravite na njega ili svog nesuđenog kolegu ili, još gore, šef zauzme vaše mjesto, tvrdoglavi klijent će se javiti i pitati kako stvari stoje sa njegovom „listom želja“.

Recite "ne" drugim riječima

Ako i dalje trebate odbiti zahtjev klijenta, možete to učiniti bez upotrebe riječi "ne".

Umjesto „Ne, nemamo i nećemo imati striptizetsku tortu“, možete reći „Da, razumijemo da mnogi ljudi vole striptiz i namirnice i da bi bilo zanimljiv potez kombinirati ih, ali ja Bojim se da naša kompanija nije spremna za ovo i malo je vjerovatno da ćemo jednog dana imati ovu opciju" ili "Nema šanse da to uradimo za vas u ovom trenutku, ali hvala što ste odvojili vrijeme."

Vjerovatnije je da će iskren, ali ljubazan odgovor ostaviti otvorena vrata budućem uspjehu, a klijent se neće osjećati kao da je uzalud gubio vrijeme s vama.

Neka se klijent osjeća kao da je saslušan

Vrlo često je važno da ljudi shvate da je njihov problem saslušan i shvaćen. Jednostavni trikovi poput pozivanja klijenta po imenu ili reči „Razumem o čemu govorite“ i dalje rade.

Hvala ljudima što su vam rekli šta im treba. Bez obzira na njihov problem, važno je da su odvojili vrijeme da vas kontaktiraju, čak i ako ne razlikuju kiflice od pizze i ne razumiju da operater call centra neće riješiti njihove probleme slabim učenjem novih tehnologija.

Usput: odgovorite brzo, ali ne prebrzo, kako ne biste izazvali neugodnu sumnju kod klijenta da to radite automatski, a da se čak i ne udubite u njegov problem.

Predložite alternative

Ako ozbiljno razmišljate o održavanju lojalnosti kupaca vašoj kompaniji ili vama lično na duži rok, trebali biste pokušati da im pomognete, čak i ako vam to trenutno ne donosi očigledne koristi. Da, vi ne isporučujete rolne, ali možete odmah imenovati kompaniju koja to radi, čak i ako vam je konkurent.

Sljedeća najvažnija stvar za klijenta (nakon što dobije ono što je želio) je osjećaj da je prema njegovom zahtjevu tretirano dovoljno pažljivo i ozbiljno.

Ako vješto i gotovo iskreno kombinujete različite tehnike pristojnog odbijanja, tada će vaše „ne“ klijent doživljavati gotovo kao „da“. Time ćete ne samo izbjeći neugodnost, već će ojačati i dvosmjerni odnos između klijenta i kompanije i, na kraju, ali ne i najmanje važno, između vas i klijenta.

Trenutno, kada je koncept "deficita" stvar prošlosti, a ponuda svih vrsta usluga i roba znatno premašuje potražnju, kupac želi dobiti ne samo proizvod, već i uslugu. Nije tajna da je osnov kvalitetne usluge lični stav uslužnog i prodajnog osoblja, koji formira kulturu korisničkog servisa u ovoj kompaniji.

Kako raditi sa klijentima kako biste kod njih formirali pozitivno mišljenje o vašoj kompaniji i kako bi željeli da posluju s vama? Evo glavnih preporuka koje će vam pomoći da uspostavite efikasnu korisničku uslugu.

1. Pokušajte da budete prijateljski raspoloženi. U stvari, težak je posao ostati prijateljski raspoložen dok radite sa klijentom. A ko je rekao da je rad sa ljudima lak?!

Usluga uvek počinje ljubaznim osmehom i prijateljskim rečima. Uvijek je ugodnije komunicirati sa prijateljskom osobom, jer već ima dovoljno svih vrsta negativnosti u životima ljudi. Stoga je potrebno osigurati da barem trenutak rastanka s novcem bude ugodan za osobu. Međutim, cijela poteškoća leži u činjenici da je nemoguće natjerati zaposlenog da bude ljubazan i gostoljubiv – sve je u njegovom ličnom odnosu prema kupcima. Ako mislite da nemate vremena za izgradnju odnosa, onda nećete dugo izdržati u prodaji.

I obrnuto - ako imate prijateljski odnos sa klijentom, onda vam ga ni najjači konkurent neće moći oduzeti.

2. Pozdravite klijenta, čak i ako nije vaš.. U mnogim organizacijama samo prodavac koji na njemu zaradi kamatu pozdravlja klijenta. Ostali se prave da ga ne primjećuju iz blizine. Ovakav položaj osoblja ne doprinosi povećanju "pluseva" u ocjeni ove kompanije od strane klijenta.

Stoga, ako vam se pogledi susreću s očima kupca (posjetioca) kojeg ne poznajete i nikada niste ni vidjeli, pozdravite ga. Ako ste u isto vrijeme na znatnoj udaljenosti jedan od drugog, bolje je da ne vičete "zdravo" preko cijele sale, već samo klimnite glavom, održavajući kontakt očima s osobom. Pozdravljanjem klijenta pokazujete da ste ga primijetili i obavještavate vas da ste spremni da mu pomognete ako je potrebno.

3. Zahvalite klijentu na narudžbi (kupovini). Prodajno osoblje često čak i ne osjeća potrebu da kaže "Hvala na kupovini" ili "Hvala što ste nas odabrali." Prodavci se ponašaju (a imaju takva lica) kao da je kupac dužan da potroši svoj novac sa njima. Vjerovatno u takvoj kompaniji jednostavno ne razumiju da njezino blagostanje u potpunosti ovisi o broju kupaca.

Šta sprečava prodavca da kaže hvala? – Samo sopstvena nevoljnost. Ali bez trošenja ni centa, time povećavate lojalnost svojih kupaca i izazivate im pozitivan stav prema vama.

Razmislite, možda ćete svojim klijentima zahvaliti ne samo riječima, već i na neki drugi način. Svaki "razmišljajući" biznis rješava ovaj problem na svoj način.

4. Zahvalite klijentu na pozivu. Ako vas je klijent sam nazvao, onda mu se, po završetku razgovora, prije nego što se pozdravite s njim, zahvalite na pozivu. Općenito, malo ljudi to radi, a onda budi jedan od prvih. Za to će od vas biti potreban peni, a klijentu će biti drago da još jednom shvati svoju važnost.

5. Ne skrivajte se od pritužbi kupaca. Ako se klijent žali, onda vjeruje u promjene, inače bi vas jednostavno napustio. Nema potrebe da krijete nezadovoljstvo kupaca od nadređenih. Ispravno je kada u organizaciji:
a) klijent ima mogućnost da svoje nezadovoljstvo prenese menadžmentu;
b) postoji jasna procedura kako bi se zaposleni trebali ponašati u takvim situacijama.
Glavna stvar je da se na pritužbu odmah odgovori, a da se ne ostavi bez nadzora.

6. Nemojte koristiti izraze "obećavam ti" i "dajem ti riječ". Činjenica je da u prodaji moramo zavisiti od mnogih ljudi: od carine, magacina, špeditera... I ne možete biti 100% sigurni ni u šta. Do kvarova, kašnjenja i kašnjenja dolazi jer su mnogi ljudi uključeni u bilo koji sistem, a periodični kvarovi su jednostavno neizbježni. Ne možete garantovati klijentu da će svi ovi ljudi ići po planu.

Znači li to da trebamo biti neodgovorni i ne preuzimati obaveze? Nikako, ali morate jasno shvatiti da kada jednom date riječ klijentu, ugrožavate svoju reputaciju.

Zamijenite rizična obećanja klijentu sljedećim izrazima:

„Obično se pridržavamo... roka; Ako se desi nešto nepredviđeno, odmah ću vas obavijestiti.”
"Ja ću se lično pobrinuti da sve ide po planu."
"Učinit ću sve što je u mojoj moći da osiguram..."

7. Ne tjerajte kupca da čeka. Niko ne voli da čeka, a posebno kupci. Kada su primorani da čekaju, odlaze kod konkurenata. Kako biste spriječili da se to dogodi, morate:
a) odmah pozovite kupce;
b) odgovarati na upite kupaca putem e-pošte + faksa; odgovor po e-mail potrebno brzo kao telefonski pozivi.

8. U slučaju kašnjenja i kršenja rokova, sami obavijestite klijenta. Koja se slika često može posmatrati? Čim prodavac sazna da isporuka (izrada, završetak posla) kasni, odmah isključuje telefon i nestaje, tražeći od kolega da ga „oduvaju“ pred klijentom.

A trebate učiniti suprotno: čim saznate za prinudno odlaganje, sami nazovite klijenta i obavijestite ga o tome. Za to postoji dobar razlog: prodavac je u očima klijenta uvek ekstreman. Nemojte se plašiti da će vam pokazati svoje nezadovoljstvo. Da, on će reći sve što misli o ovome, ali neka to kaže vama, a ne svojim prijateljima. Osim toga, ovim pozivom ćete pokazati da ste odgovorni i da se ne skrivate u teškim situacijama, a klijent će moći na vrijeme promijeniti svoje planove.

9. Ne pokazujte klijentu da je njegova narudžba za vas beznačajna.. Klijenti su različiti – manje-više profitabilni, ali svi imaju jedno zajedničko: niko se ne želi osjećati beznačajnim. Ako klijentu kažete da je njegova narudžba mala i da vam nije bitna, time mu govorite da vam on sam nije važan.

Ako želite da današnji "mali" klijent nastavi da radi s vama kada postane "veliki", nemojte mu reći njegovu trenutnu veličinu narudžbe. Možda ćete primijetiti da popusti koje od vas traži počinju od tog i takvog iznosa narudžbe. Ali ne možete reći sljedeće:

“Kada budete mogli kupiti takve količine kao gigantska kompanija, onda ćemo moći da vam ponudimo…”
“Toliko malo naručujete da mi ionako ništa od vas ne zarađujemo.”
"Vaša narudžba se odlaže jer moramo završiti posao za našeg vrlo velikog klijenta."

Nemojte biti kao oni prodavci koji misle da se kupci rađaju sa ili bez mnogo novca. Klijenti rastu i razvijaju se, stvarajući vlastiti kapital, od kojeg će dio potrošiti s vama ako se budete ponašali dostojanstveno.

M. Zavadsky

"Majstorstvo prodaje"