بيت القهوة: من أين تبدأ وكيف تنجح. نصائح للمالكين والمديرين Ulanov Andrey Nikolaevich
10 تطوير وتنفيذ برنامج ولاء العملاء
تطوير وتنفيذ برنامج ولاء العملاء
هناك رئيس واحد فقط - العميل. ويمكنه تدمير كل فرد في شركتك ، من المالك إلى آخر موظف ، بكل بساطة - إذا بدأ في إنفاق المال في شركة أخرى.
سام والتون
على الرغم من أن الموقع لا يزال هو السبب الرئيسي لاختيار المقهى ، إلا أن برامج الولاء هي من بين المحددات الثلاثة الأولى بعد الموقع الملائم وجودة الخدمة. وفقًا للإحصاءات ، يشارك 64 ٪ من العملاء في برامج للعملاء المنتظمين ، مسترشدين بالتوفير.
برامج الولاء مناسبة للمؤسسات من جميع الأحجام حيث يتجاوز العرض الطلب. يجب إطلاق مثل هذه البرامج حتى قبل وصول العميل الأول ، ويجب أن تكون أحد مكونات خطة عمل فعالة. في هذه الحالة ، يكون الأمر أسهل بالنسبة للشركات الصغيرة ، لأنها تعرف عملائها بشكل أفضل "بالنظر". مع نمو رفاهية السكان ، يتزايد أيضًا عدد المستهلكين المطالبين ، والذين ، عند شراء القهوة ، يولون المزيد والمزيد من الاهتمام لجودتها ومستوى الخدمة ، بالإضافة إلى مظهر خارجيوالديكورات الداخلية للمقهى. للحفاظ على ولاء هؤلاء العملاء ، لم يعد كافياً الحصول على المزيد سعر منخفضأو فقط ابتسم عند التفاعل معهم. على أي حال ، يبدأ ولاء العملاء بفنجان من الإسبريسو الجيد ومستوى عالٍ من الخدمة والخصومات وأي برامج ثانوية. أنت بحاجة إلى خدمة عالية الجودة ، وعندها فقط: "مرحبًا ، خذ بطاقة الخصم الخاصة بنا ، في المرة القادمة سنقدم لك 30 روبل أرخص!" ولكن الأهم من ذلك ، أن الخصومات لا تجعل العملاء مخلصين حقًا. بعد كل شيء ، سيكون هناك دائمًا منافس يقدم سعرًا أقل ، ويفضل المشتري في لحظة ما مؤسسة أخرى.
على سبيل المثال ، في الأعمال التجارية تقديم الطعامالأهم من ذلك بكثير ليس فقط جذب الانتباه بالخصومات ، ولكن الحفاظ على العميل ، وجعله دائمًا. هنا يؤثر الخصم على اختيار الشخص أقل وأقل. أصبحت جودة الخدمة وانتباه الموظفين والنهج الفردي للعميل ذات أهمية متزايدة. في الآونة الأخيرة ، أصبح من المهم أكثر فأكثر ليس فقط جذب المستهلك ، ولكن أيضًا لجعله يأتي مرارًا وتكرارًا ، لتشكيل "وحدة" من المؤسسة. وبنفس الاختيار ، سيفضل المستهلك مكانًا لن يكون فيه مجرد عميل عادي ، بل "ضيفًا مشرفًا" ، بالإضافة إلى ذلك ، سيحصل على امتيازات ، وهو أمر جيد دائمًا. من المهم أن تتذكر أن برنامج الولاء ليس حلاً سحريًا ، ولكنه وسيلة إضافية فعالة لزيادة القدرة التنافسية. بدون إدارة الجودة ، لا جدوى من ذلك ، لذلك ، قبل تقديم مثل هذا البرنامج ، قم بتقييم كيف يلبي المقهى الخاص بك بشكل موضوعي احتياجات العميل. إذا لم يكن كذلك ، فقم بالتصحيح والتحكم في الجودة. في حد ذاته ، لن يقدم برنامج الولاء أي شيء - إنه كذلك أداة إضافية. أظهرت الدراسات الأجنبية أن برامج الولاء تؤدي إلى انخفاض في معدل دوران العملاء بنسبة 30٪ وزيادة في المبيعات بنسبة 10٪ ، كما أن الاحتفاظ بـ 5٪ فقط من العملاء بعد فترة من الوقت يؤدي إلى زيادة الربح المحصل منهم من 25 إلى 85 ٪.
كم سنة كانت هناك محاولة للاحتفاظ بالعميل؟ ربما ما دامت هناك تجارة. ما لم يخترعه التجار: لقد قدموا خصومات للعملاء ، باعوا البضائع بالدين ، وقدموا الهدايا ...
أول وأهم إشارة يقدمها البائع للعميل هي السعر. انخفض السعر - ينتقل العملاء إلى حيث يكون السعر أرخص ، وأي محاولة للاحتفاظ بالعميل في كثير من الأحيان لا تنجح. لكن هناك استثناءات ، نراها كل يوم تقريبًا. يتم شرحه ببساطة. نعتقد أن المنتج الذي نشتريه ، حتى بسعر أعلى ، أفضل من المنتج الذي لم نختاره. في الوقت نفسه ، يمكن أن يكون لمفهوم "الأفضل" للجميع محتواه الخاص - وهذا هو ولاء العميل. من الأسهل خلق إحساس بوضعك الخاص في المشتري من خلال موقف شخصي تجاهه. سيسعد الجميع إذا بدأوا في مخاطبته بالاسم والعائلة ، وحتى تقديم تلك المنتجات التي يحبها بالضبط. التشجيع الرئيسي الذي يريد العميل الحصول عليه هو الاهتمام والمعلومات والتهنئة بالأعياد والهدايا واليانصيب والمناسبات الخاصة ، أي كل ما يكفي للخيال. يحب العميل أن يشعر بالاتصال والعناية.
اليوم ، أصبح الولاء نفسه ميزة مهمة في جميع المواقف تقريبًا. في ظروف المنافسة المتزايدة ، عندما يقدم السوق الكثير من نفس النوع من السلع أو الخدمات ، لم يعد من الممكن إبقاء العملاء بخصومات فقط. يتم تحقيق ذلك من خلال إنشاء نظام ولاء ، أي نظام لتزويد العملاء بخدمات تركز على نهج فردي يأخذ في الاعتبار مصالح كل مشارك في البرنامج. يعد برنامج الولاء رافعة قوية تسمح لك بإدارة الجزء الأكثر أهمية في عملك - العملاء. إذا كانت السلع والخدمات التي اختاروها وفقًا لمعايير مختلفة تخضع لبرامج ولاء ، فإن المشترين يشاركون فيها عن طيب خاطر وغالبًا ما يصبحون عملاء منتظمين.
أود أن أميز الولاء الحقيقي للعميل كعنصر من عناصر التعريف الذاتي من خلال المقهى المختار ، والموقف الشخصي تجاهه ، وإدراكه شخصيًا ، "عقليًا". المفتاح هنا ليس فقط عدم الحساسية تجاه تصرفات المنافسين ، ولكن أيضًا أن العميل يوصي المقهى للآخرين. لكن (وهذا أمر مهم جدًا "لكن") الولاء لن يبنى أبدًا على العواطف فقط. يجب عليك أولاً بناء جميع العمليات ، ورفع مستوى الخدمة ، والجودة إلى النقطة التي تلبي فيها خدمات المقهى احتياجات الضيوف تمامًا ، أي أن هناك متطلبات عقلانية للولاء. وعندها فقط ، عندما يتوقف الولاء عن النمو نتيجة لهذه الإجراءات ، يمكنك التعامل مع الجانب العاطفي للقضية. مثال بسيط: ولائك للمشغل الاتصالات المتنقلةلا يزيد من حقيقة أنه يرسل لك رسائل نصية قصيرة في عيد ميلادك. هل من المهم حقًا إذا لم يقدم خدمات الاتصال بشكل كافٍ ، والإشارة غير مستقرة ، واختفى المال من الحساب ، ومن المستحيل الوصول إليه؟ هل سيتم تصحيح هذا الموقف من خلال هذا الاهتمام الزائف؟
لأي الشركات التجاريةبرنامج الولاء هو وسيلة لشكر العملاء على اهتمامهم وفي نفس الوقت وسيلة ناجحة لبناء قاعدة عملاء مستقرة. مثل كل شيء في مجال الأعمال ، يجب أن يكون البرنامج فعالاً ، أي بأقل تكلفة ، يعطي أقصى فائدة. العامل الحاسم لبدء برنامج معين هو مستوى الدخل الخاص بك الجمهور المستهدف. لن يتمكن الأشخاص ذوو الدخل المنخفض من تجميع المكافآت - صغيرة جدًا فحص متوسط، عمليات الشراء ليست متكررة ، لذا فهم مهتمون أكثر بالخصومات. ولكن في حالة ممثلي الطبقة الوسطى وما فوقها ، فإن برامج الولاء لا غنى عنها في بعض الأحيان. يحتاج كل عميل إلى نهج خاص ، ولا يهم حجم المنظمة. لهذا السبب يوصى بتبني شعار: "كل زبون يجب أن يحاول أن يكون دائمًا". يجب أن يُبنى ولاء العملاء على مكونات أكثر أهمية وطويلة الأجل من المكافآت والخصومات لمرة واحدة. هذه مجموعة كاملة من الأنشطة التي تهدف إلى الاحتفاظ بالعملاء المنتظمين وتشجيعهم وتحفيزهم بشكل منتظم. كلما عرفنا أكثر عن العميل ، زادت أسباب الاهتمام به. في أغلب الأحيان ، يختار العميل منتجًا بناءً على نوع من اعتبارات المنفعة. أصبح المشترون أكثر ذكاءً ودهاءً بشأن المكافآت والقيمة. وإحدى المشكلات الرئيسية المرتبطة بذلك هي إقناع العملاء بأنهم عندما يشترون منتجك ، فإنهم يتصرفون بذكاء أو اقتصاديًا.
كما تعلم ، ليس كل المشترين متساوون. برنامج جيدسوف تساعدك على الاحتفاظ بالأفضل ، وجلب أعلى ربحمشترون تعزيز الإحساس بالقيمة (في نظرهم) لأولئك الذين يشترون أقل ، وخفض التكاليف للعملاء العرضيين.
أمثلة على التنفيذ الناجح لبرامج الولاء في السوق الروسيأكثر. لكن هذا لا يعني ظهور مُنشئ نموذجي يسمح لك بتجميع نظام إدارة سلوك العميل العملي لأي شركة من عدة عناصر أساسية. على أقل تقدير ، لم يتم إلغاء الإبداع والأفكار الجديدة والنهج المرن لحل المشكلات. ومع ذلك ، وكذلك تحقيق مستوى أولي من الأعمال الحضارية ، والتي بدونها لا يمكن للمرء حتى أن يحلم بالولاء.
بالطبع ، برامج الولاء ، مثل كل شيء آخر في مجال الأعمال ، لا تنجح دائمًا ، لكن المشكلة الرئيسية ليست أن البرنامج غير ناجح ، ولكن غالبًا لا يتحكم أحد في عمله: لقد أصدروا بطاقات ، ووزعوا القواعد ، وهذا هو - هي. ولا أحد يعرف ما إذا كان هناك أي معنى في ذلك ، حيث لا توجد سيطرة كاملة! سيفشل أي برنامج إذا لم يتم وضع تنفيذه تحت رقابة صارمة من الإدارة. قد يكون البرنامج جميلًا جدًا على الورق ، ولكن من الناحية العملية لن يؤدي إلا إلى إحباط المستهلكين. نتيجة لذلك ، بدلاً من زيادة الولاء ، ستحصل على تدفق هائل من العملاء.
للأسف ، من السابق لأوانه الحديث عن وجود حب صادق بين المشترين والبائعين في بلدنا. يكفي أن نتذكر الصفات التي يكافئ بها الموظفون ، الذين يتواصلون مع بعضهم البعض ، العملاء في بعض المؤسسات. من الصعب الجمع بين برامج الولاء ، التي تهدف أساسًا إلى تكوين علاقات ودية مع العملاء ، مع مثل هذا الموقف.
لكن الوضع آخذ في التغير ، واليوم بدأت العديد من الشركات في إيلاء اهتمام جاد لتطوير وتدريب موظفيها في اتجاه زيادة التركيز على العملاء ، معتبرين ذلك أحد الأدوات لزيادة ولائهم. كل عام تنخفض تكلفة خدمة العملاء المنتظمين. في النهاية ، نبدأ من نقطة ما الزبائن الدائمينبدأوا في "بناء عملك" بأنفسهم ، وإجراء المزيد من عمليات الشراء ، وشراء مشروبات وأطباق أكثر تكلفة وأفضل ، وكذلك الإعلان عن مؤسستهم المفضلة في كل مكان. حاليًا ، لدي حوالي 30 بطاقة خصم في محفظتي لمختلف الشركات والمتاجر والمقاهي والمقاهي والمطاعم. العديد من هذه البطاقات التي اضطررت إلى شرائها ، تم منح بعضها كهدايا في عملية شراء كبيرة أو طلبات كبيرة. لا أستطيع أن أقول إنني أقدر البطاقات المشتراة أكثر وأستخدمها كثيرًا. ربما يكون العامل المحدد (على الأقل بالنسبة لي) هو حقيقة جودة البضائع ومستوى الخدمة ، وعندها فقط وجود خصم واهتمام من الشركة.
بفضل التطور تقنيات المعلومات، وخاصة الإنترنت ، يعرف المستهلكون اليوم أكثر بكثير من أسلافهم. يمكننا التحدث عن زيادة شفافية الأسواق للعملاء. تشير الدراسات إلى أن المستهلك الحديث ، عند اتخاذ قرار ما ، يريد أن يكون لديه إحساس بصحته ، أي أن يشعر ببعض القيمة ، ويستفيد من الحصول على شيء معين أو من بائع معين. هذا هو إضفاء الطابع الفردي على المنتج ، وتكييفه مع متطلبات مستهلك معين. يريد المستهلك الحصول على منتج فردي في عصر الإنتاج الضخم.
يجب أن يكون العميل محبوبًا! إذن نحن لسنا غير مبالين بمن هو عميلنا ، وماذا ومتى وكيف يشتري ، ولماذا بهذه الطريقة ، وكم عمره ، وما هي الصحف التي يقرأها ، وما هي البرامج التي يشاهدها على التلفزيون ، وكيف يعيش ، ومتى ، أخيرًا ، هو عيد ميلاد. من خلال هذه المعلومات والاهتمام الحقيقي بعملائنا ، سنكون قادرين على تقديم شيء لهم باستمرار أكثر من المنافسة. ثم سيقبل المشتري الخصومات والمكافآت والهدايا ، لأن هذا سيكون حقًا تسويقًا للعلاقات ، والعلاقات الجيدة تستحق الكثير.
العواطف مهمة بشكل خاص في المقهى ، حيث يوجد تأثير إدماني. هنا ، يحتاج العملاء إلى التشجيع بمجرد وصولهم ، حتى لو لم يظهروا أنفسهم بأي شكل من الأشكال - لإسعادهم وإبهارهم من أول اتصال. العلاقات مع العميل ، الانطباعات - هذه هي الدواسة التي تحتاج إلى الضغط عليها للتغلب على المنافسين. للقيام بذلك ، من المفيد مقارنة الوضع في الأسواق الاستهلاكية اليوم وقبل بضع سنوات والتفكير: ماذا سيحدث غدًا؟ ما الذي سيحتاجه عملاؤنا وما الذي لن يهتموا به؟ لهذا السبب تحتاج إلى دراسة عملائك باستمرار. يرفض المستهلك العادي فرصة وضع يديه على قطعة أخرى من البلاستيك ما لم تقدم بوضوح فوائد واضحة. في الواقع ، يفقد المتسوق المحنك الاهتمام بعرض مغر سريعًا إذا استغرق قدرًا هائلاً من الجهد والوقت للوصول إلى الفوائد الموعودة.
معظم الوسائل الحديثةكان تحفيز الطلب في السنوات الأخيرة هو مشاركة المستهلكين في برامج الولاء طويلة الأجل القائمة على التراكم. لا تقدم هذه البرامج مزايا مالية فحسب ، بل توفر أيضًا ما يسمى بـ "الفائدة الرياضية" (الدافع العاطفي) ، حافزًا طويل المدى للشراء ، مما يسمح لك بتجنب حروب الأسعار إلى حد معين والحفاظ على الأرباح.
اليوم ، تُستخدم على نطاق واسع البطاقات البلاستيكية ذات الأرقام المنقوشة ، أو الباركود ، أو الشريط المغناطيسي ، أو جهة الاتصال ، أو رقاقة بدون تلامس. يعتمد اختيار نوع البطاقة على الغرض من برنامج الولاء ومخططه وحجمه والقاعدة التكنولوجية المتاحة. لفهم هذا ، نحتاج أن نبدأ بالاختلافات بين التقنيات.
البطاقات ذات الأرقام المنقوشة والباركود والشريط المغناطيسي هي في الواقع معرفات تختلف فقط في طريقة قراءتها وإمكانية التشغيل الآلي ودرجة الحماية. بالنسبة لعمليات التشغيل التي تقل عن 500 قطعة ، فمن المعقول استخدام رقم منقوش. يبلغ سعر الوحدة في هذه الحالة حوالي 1 يورو ، ولكن في هذه الحالة لا يوجد مجال كبير للأتمتة.
تسمح أتمتة برنامج الولاء بالكامل تقريبًا باستخدام البطاقات التي تحتوي على رمز شريطي أو شريط مغناطيسي أو شريحة - ما يسمى بالبطاقات الذكية. يزداد سعر الوحدة في هذه الحالة عدة مرات ، وسيكون من الضروري تثبيت معدات إضافية - قارئ بطاقة. وبالتالي ، يتأثر اختيار ناقل العميل بشكل خطير بأهداف برنامج الولاء ، ونظام الحوافز ، والقاعدة التقنية المتاحة ، واعتبارات الأمان ، وبالطبع تكلفة النظام. من الواضح أن شركة صغيرة واحدة لا تستطيع دائمًا القيام بمثل هذه الاستثمارات في برنامج الولاء ، لكنها لا تزال بحاجة إلى عملاء مخلصين. تساعد أنظمة الائتلاف هنا ، عندما تقدم شركة واحدة خدماتها لتنفيذ ودعم برنامج الولاء لعدد من المؤسسات ذات التخصصات المختلفة. في الخارج ، تحظى برامج التحالف بشعبية كبيرة ، لأنه يمكن للمستهلك استخدام بطاقة واحدة في العديد من الأماكن ، بدلاً من حمل مجموعة من البطاقات البلاستيكية المختلفة.
والآن ، كمثال ، دعنا نفكر في برنامج ولاء يتم تنفيذه على أساس البطاقات البلاستيكية المزخرفة ، ويتم تنفيذه بواسطة نوعين من بطاقات DC و VIP مع برامج خصم تراكمية متنوعة للعملاء المنتظمين.
استخدام البطاقة.عند الطلب أو الدفع مقابل طلب ما ، يقوم العميل بإخطار النادل أو النادل بتوفر بطاقة الخصم ، ويدعو اسمه الأخير ويمرر البطاقة للتعرف عليها في قاعدة البيانات. بعد دفع ثمن الطلب ، يتلقى العميل نسخة مطبوعة من الفاتورة و فاتورة نقدية، حيث يشار إلى الخصم الحالي على البطاقة. يتم تنشيط الخصم التراكمي تلقائيًا بواسطة برنامج المحاسبة بعد تجاوز مبلغ الحد الأدنى للأوامر لفترة إعداد التقارير.
عصري التكنولوجيا الالكترونيةبدأت البطاقات الورقية والبلاستيكية بالفعل في الازدحام. واحدة من المستجدات بطاقات المحمول، والتي يمكن أن تكون بمثابة إضافة إلى برامج الولاء العاملة بالفعل. يمكن لمستخدمي الهاتف المحمول الحصول على بطاقة خصم للهاتف المحمول ، وهي عبارة عن صورة باركود على شاشة الهاتف. من خلال تقديم مثل هذا الرمز الشريطي عند الخروج ، يمكن للعميل الحصول على خصومات ومكافآت متنوعة ، عروض خاصة. تتم قراءة الباركود من الشاشة بواسطة ماسح ضوئي تجاري بنفس طريقة قراءة الباركود الموجود على عبوة المنتج. يتم تسليم بطاقة خصم الهاتف المحمول للعميل عبر الرسائل النصية القصيرة ، أي أن رقم هاتف الاتصال بالعميل محدد في النظام. تحتوي البطاقة البلاستيكية العادية على عدد من العيوب مقارنة ببطاقة الهاتف المحمول: فهي ليست إعلامية ، ويمكن فقدها أو نسيانها بسهولة ، ويتم تخزين بطاقة الهاتف المحمول في ذاكرة الهاتف ويمكن استعادتها بسهولة. تقل احتمالية نسيان الهاتف لأنه مطلوب الإنسان المعاصرفي كثير من الأحيان أكثر من بطاقة الخصم. بالإضافة إلى ذلك ، لا تشغل بطاقة الهاتف المحمول مساحة في المحفظة. باستخدام هذه التقنية ، يمكنك بيع بطاقات الخصم والقسائم عن بُعد ، أو إضافة مكافآت وإرسالها إلى هاتفك.
من كتاب التدريب. كتيب المدرب بواسطة ثورن كايتطوير برنامج تدريبي يتناسب مع أهداف العمل من خلال طرح أي منها عرض(انظر الفصل 9) ، ستحتاج إلى هيكلة الأهداف والغايات والنتائج المتوقعة. لتمثيل النتائج المتوقعة بشكل أفضل ،
من كتاب دليل لمنهجية التنظيم والقيادة والإدارة مؤلف شيدروفيتسكي جورجي بتروفيتشتطوير برنامج ذاتي السرعة الآن بعد أن أجريت بحثك ، فأنت واثق من أن منتجك يناسب احتياجاتك وأنه لا يوجد منتج مشابه حتى الآن. تحتاج إلى تحديد البرنامج الأفضل.
من كتاب التسويق. والآن الأسئلة! مؤلف مان إيغور بوريسوفيتشتصميم برنامج تطوير هناك موقفان حقيقيان للغاية: تولي المنصب وتطوير برنامج تطوير. في كلتا الحالتين ، يتم تقليد الظروف الحقيقية لنشاط الرئيس. في الحالة الأولى ، يجب عليه القيام بعمل الدخول
من كتاب اقتصاديات المشاريع مؤلف73. عند الترويج للمنتجات في أسواق البيع بالتجزئة ، ما هي برامج حوافز العملاء التي تعتبرها الأفضل؟ هناك قواعد عامةأو على الأقل أمثلة جيدة من الممارسة؟ أعتقد أكثر أفضل تأثيريعطي مجموعة من الحوافز للمشترين والبائعين. هو - هي،
من كتاب Enterprise Economics: Lecture Notes مؤلف Dushenkina Elena Alekseevna45. تطوير برنامج الإنتاج / المشروع. مراحل تطوير برنامج الإنتاج برنامج الإنتاج هو خطة لإنتاج وبيع المنتجات من حيث الحجم والتشكيلة والجودة. والمهمة الرئيسية في وضع خطة هي التأكيد
من كتاب التسويق. إجابات لأسئلة الامتحان مؤلف Zamedlina Elena Alexandrovna8. تطوير البرنامج الإنتاجي للمنشأة. مراحل تطوير برنامج الإنتاج برنامج الإنتاج هو خطة لإنتاج وبيع المنتجات من حيث الحجم والتشكيلة والجودة. والمهمة الرئيسية في وضع خطة الإنتاج هي
من كتاب تخفيض تكاليف إنتاج السلع (الخدمات) مؤلف بختيريفا إيلينا فلاديميروفنا54. تصميم برنامج ترويج المبيعات بالنسبة لبرنامج الترويج الشامل ، هناك عدد من القرارات الإضافية التي يجب أن يتخذها مخطط التسويق. على وجه الخصوص ، يجب أن يقرر المسوق مقدار الحافز
من كتاب تحسين نظام المكافآت والحوافز المادية مؤلف دراجونكينا ناديجدا فلاديميروفناالفصل الأول تحديد الاحتياطيات لخفض تكاليف الإنتاج 1.1. الهدف هو خفض تكاليف الإنتاج في الظروف الحديثة من أجل ضمانها الشروط اللازمةلتحقيق نمو اقتصادي مستقر ، من الضروري استخدام كل ما هو متاح
من كتاب تاو تويوتا بواسطة Liker Jeffrey1. المشاكل النموذجية لنظام الأجور والحوافز المادية 1.1. صعوبات الأجور وطرق حلها في عملية الإصلاح الاقتصادي ، فكرة أن المعايير ، والتعريفات ، والرواتب ، والمكافآت ، إلخ.
من كتاب ممارسة إدارة الموارد البشرية مؤلف ارمسترونج مايكلتطوير وتنفيذ خرائط تدفق القيمة في ندوات كايزن بالطبع ، CRS ليس قسمًا إداريًا أو مؤسسة صناعة خدمات في شكله النقي ، وعمله لديه بعض أوجه التشابه مع عملية الإنتاج. أين يمكنني أن أجد مثالا
من كتاب توقف عن الدفع مقابل كل شيء! تخفيض التكلفة في الشركة مؤلف جاجارسكي فلاديسلافالفصل 9 تطوير وتنفيذ استراتيجيات الموارد البشرية هناك دائمًا خطر أن يصبح مفهوم إدارة الموارد البشرية الإستراتيجي شيئًا غامضًا ، وهو أمر جيد ولكن يصعب فهمه. احتمالية خلق فجوة بين الأقوال والأفعال عالية جدًا. من السهل جدًا إنشاء ملفات ضبابية و
من كتاب مهنة للانطوائيين. كيفية اكتساب المصداقية والحصول على ترقية مستحقة المؤلف Enkovits نانسيتطوير وتنفيذ المدفوعات المستقلة الفردية لتطوير وتنفيذ دفعة معال فردية ، يجب اتخاذ 10 خطوات: 1. تحليل الثقافة والاستراتيجية والعمليات الحالية ، بما في ذلك هيكل الفئة والرواتب والإدارة
من كتاب Gemba kaizen. الطريق إلى خفض التكلفة وتحسين الجودة بواسطة Imai Masaakiتنفيذ (تنفيذ) برنامج تدابير خفض التكاليف بعد الموافقة على برنامج الإجراءات ، تشرع الشركة في تنفيذه. في الوقت نفسه ، هناك عدد من النقاط الدقيقة التي يجب التأكيد عليها. أولاً وقبل كل شيء ، يبدأون في الأداء بدون تكلفة
من كتاب اعلان. المبادئ والممارسات بواسطة وليام ويلزالفصل 3 إستراتيجية تطوير برنامج تسويق ناجح إذا كنت مثل الآخرين ، فإنني أوصي باستخدام طريقة مقاس واحد يناسب الجميع لزيادة الشعبية. ولكن نظرًا لأنك فريد من نوعه ، فلماذا لا تجد طريقة للترويج الذاتي تكون فعالة من حيث
من كتاب المؤلفKaizen في Densho Engineering: الابتكار السريع وثقة العملاء عندما أتحدث عن kaizen في المؤتمرات ، غالبًا ما أبدأ بالقول إن kaizen تعني "التحسين اليومي ، وتحسين الكل والجميع ، والتحسين في جميع الاتجاهات." هذه
20٪ من العملاء يجلبون 80٪ من الأرباح. وهؤلاء عملاء منتظمون. زيادة عددهم هو واحد من مهام مهمةأي عمل تجاري ، خاصة في أوقات الأزمات. تحقيقًا لهذه الغاية ، غالبًا ما تستخدم المؤسسات برامج ولاء متنوعة تقدم مكافآت وخصومات ومزايا أخرى.
قابل أولغا ، لديها متجر صغير ملابس نسائية. تتفق أولجا مع كل ما سبق وتريد أيضًا المزيد من العملاء المنتظمين. لكن يبدو لها أن برنامج الولاء مكلف للغاية وصعب ولا يمكن إلا للشركات الكبيرة القيام به.
برنامج الولاء؟ ما هو على أي حال؟ أريد فقط جذب عملاء منتظمين وأنا على استعداد لمنحهم بعض الخصومات. كيف يمكنني تنظيم كل هذا؟
دعنا نحاول مساعدتها.
1. اختيار تنسيق
بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى اختيار تنسيق برنامج الولاء الخاص بنا. هناك نوعان من هذه البرامج: الخصم والمكافأة. تتضمن الخصومات توفير خصم ، معبرًا عنه كنسبة مئوية. في برامج المكافآت ، يتلقى المشترون نقاطًا افتراضية (مكافآت) يمكن استبدالها بهدية أو بنفس الخصم. تعد برامج المكافآت أكثر صعوبة في التنفيذ ، لكنها أكثر مرونة ويسهل إنهاءها مبكرًا إذا لم تكن موجودة.
لا تريد Olga تقديم خصومات فحسب ، بل إنها مهتمة بخيار برنامج المكافآت ، حيث يمكنها تعيين عدد المكافآت وقيمتها.
أيضًا ، يمكن تقسيم جميع برامج الولاء إلى برامج تراكمية وثابتة. بشكل تراكمي ، يزيد مقدار الخصم (المكافأة) جنبًا إلى جنب مع كمية المشتريات. الخصومات الثابتة تعني مقدارًا ثابتًا من الخصم. من المؤكد أن العمليات التراكمية هي الأفضل ، ولكنها أكثر صعوبة ، حيث يتعين عليك حل مشكلة تحديد عميل ومحاسبة مقدار مشترياته.
2. تنفيذ برنامج الولاء
الأكثر استخدامًا هو إصدار بطاقات الخصم أو المكافآت. البطاقات ممغنطة ورموز شريطية. بالإضافة إلى البطاقات نفسها ، ستحتاج إلى معدات لقراءتها: ماسح ضوئي للبطاقة الممغنطة أو ماسح ضوئي للرموز الشريطية. الماسح متصل بجهاز كمبيوتر مثبت عليه برنامج متخصص ، على سبيل المثال 1C. إلى التكاليف ، يجب إضافة الدفع مقابل خدمات متخصص في إعداد النظام.
tuthelens / Depositphotos.com مزايا البطاقات البلاستيكية: أتمتة عملية تحديد العميل وتحصيل المكافآت ، وتخزين المعلومات عن العملاء بشكل مناسب. إذا كان متوسط الشيك منخفضًا و / أو كان تدفق العملاء كبيرًا ، فهذا هو الخيار الأفضل. لكنها لا تناسب أولغا ، لأنها مرتبطة بنفقات كبيرة لميزانيتها.
الطريقة التالية لتحديد هوية العميل هي بعض التعليمات البرمجية الفريدة. على سبيل المثال ، رقم هاتف أو اسم العائلة. في هذه الحالة ، يبحث البائع يدويًا في قاعدة البيانات عن المشتري ويمنحه مكافآت (أو يقوم بخصم). يمكن تخزين قاعدة البيانات نفسها بتنسيقات مختلفة. في أبسط صورة ، هذا هو. الميزة هي الحد الأدنى من تكاليف الإطلاق ، والعيب الرئيسي هو الوقت الذي يقضيه البائع. مثل هذا النظام مناسب للعميل الذي لا يحتاج إلى بطاقة معه. نتيجة لذلك ، سيتم استخدام الخصومات والمكافآت في كثير من الأحيان.
يمكنك الاستغناء عن التخصيص. على سبيل المثال ، تقوم سلسلة متاجر Magnit بترتيب العروض الترويجية بشكل دوري والتي يتم خلالها إعطاء العملاء ملصقات. تجمع كمية معينة منملصقات - تحصل على خصم أو هدية.
للتوفير في الطباعة ، يمكنك طباعة القسائم بدلاً من الملصقات وتوزيعها على العملاء. يحصل المشتري الذي قام بتجميع وتقديم العدد المطلوب من القسائم على خصم (هدية).
تم تطبيق نسخة أخرى من هذا النظام من قبل Yves Rocher: تم منح العملاء المنتظمين بطاقات بها طوابع تحدد عدد المشتريات.
لا ترتبط المكافآت بعميل معين: يمكن نقل الكوبونات والملصقات إلى أي شخص. لكن أولغا تعتقد أن هذا ليس مخيفًا بالنسبة لها. الميزة الواضحة لبرنامج الولاء غير الشخصي هي أنك لست بحاجة إلى الحفاظ على قاعدة عملاء. يبدو أن السبب في ذلك هو أن Magnit لا تحتاج إلى مثل هذه القاعدة ، ولكن أولغا ترغب في البقاء على اتصال مع عملائها ، وهي بحاجة إلى جهات الاتصال الخاصة بهم.
3. تحسين أداء البرنامج
الغرض من برنامج الولاء ليس تقديم الشكر على الشراء ، ولكن لتشجيعهم على إنشاء واحدة جديدة. لذلك ، يجب تذكير المشاركين في البرنامج بشكل دوري بالمتجر والمكافآت والخصومات. عند تسجيل عميل في البرنامج ، تحتاج إلى معرفة رقم هاتفه وعنوان بريده الإلكتروني ومحاولة الحصول على موافقة لتلقي مواد إعلامية. الخدمات الحديثةتساعدك على إبقاء العملاء على اطلاع بأحدث الوافدين والعروض الترويجية والأخبار الأخرى.
تظهر الدراسات النفسية أن الناس أكثر استعدادًا للمشاركة في البرامج التي يتم فيها منح الخصومات والمكافآت عند الشراء الأول ، عند إصدار البطاقة.
ومن المعروف أيضًا أن الموافقة النشطة والفعالة تزيد من فرص المشاركة. من المرغوب فيه أن يكتب العميل شخصيًا على الأقل "أوافق على المشاركة" في نموذج الطلب ويوقع عليه. علاوة على ذلك ، بموجب القانون ، يجب عليك الحصول على إذن لمعالجة البيانات الشخصية.
كل الأشياء الجيدة تنتهي في وقت ما. يمكنك تحديد مدة برنامج الولاء على الفور ، على سبيل المثال ، عام. من خلال فرض قيود مؤقتة على تأثير الخصومات والمكافآت ، يمكنك تحقيق هدفين في وقت واحد. أولاً ، إنه تخفيض في تكاليف البرنامج. ثانيًا ، يمكن أن يؤدي ضيق الوقت إلى دفع الأشخاص إلى عمليات شراء إضافية من أجل الحصول على الوقت لاستخدام المكافآت المتراكمة. على الرغم من أن بعض هذه القيود ، على العكس من ذلك ، سوف تتنافر.
بعد قراءة كل ما كتبناه هنا ، قررت أولغا إعطاء القسائم ، لأنها لا تريد تثبيت جهاز كمبيوتر للبائع بعد. الآن عليها أن تقرر مقدار ما ستوزع به هذه القسائم وما الذي سيستبدلها المشترون به. لكن هذا قرار فردي بحت.
إذا كانت لديك خبرة في تنفيذ برنامج ولاء ، فاكتب عنه في التعليقات. نعد أن أولغا ستقرأها.
الفائدة المباشرة للمتسوق في البيع بالتجزئة اليوم هي الخصم ، وهو برنامج خصم يزيد من جاذبية المتجر ، والذي من خلاله يحصل المالك على نتائج أفضل بكثير من منافسيه. تتيح لك أتمتة نظام محاسبة برنامج الخصم باستخدام برامج الكمبيوتر الحديثة جمع المعلومات المخصصة للبطاقة على الفور.
لا تقوم التقنية بقراءة البيانات من البطاقة الممغنطة أو البطاقة الذكية فقط ، بل تحدد العميل في قاعدة البيانات ، وتسمح لك بإنشاء سجل شراء ، وتحسب الخصم تلقائيًا ، وتوضح أيضًا فعالية برنامج الخصم باستخدام الحسابات التحليلية. ومع ذلك ، فإن أهم شيء يجب مراعاته هو أهداف عملك التي يجب أن تساعد في تحقيقها. برنامج الخصم.
ما هو برنامج الخصم
برنامج الخصم- هذا نظام مطور للخصومات للعميل من متجر أو ممثل عن قطاع الخدمات أو التموين. يعني الخصم دائمًا الامتثال لعدد من الشروط للحصول على خصم ، على سبيل المثال: عند الشراء من 1000 روبل ، أو إذا كان لديك بطاقة عميل "ذهبية" ، أو إذا كان لديك مشتريات بقيمة 10000 روبل. كل شهر. بادئ ذي بدء ، تم تصميم برنامج الخصم لزيادة ولاء العملاء بسبب المشاعر الإيجابية من الشراء ، وبالتالي فهو يؤثر بشكل مباشر على زيادة الطلب.
أفضل مقال في الشهر
أجرينا مقابلات مع رجال الأعمال واكتشفنا التكتيكات الحديثة التي تساعد على زيادة متوسط الشيكات وتكرار عمليات الشراء للعملاء المنتظمين. لقد نشرنا نصائح وحالات عملية في المقالة.
ستجد أيضًا في المقالة ثلاث أدوات لتحديد احتياجات العملاء وزيادة متوسط الشيك. باستخدام هذه الأساليب ، يفي الموظفون دائمًا بخطة البيع السريع.
العمل على جذب العملاء من خلال برنامج الخصم يؤدي بلا شك إلى زيادة القدرة التنافسية. الشفافية بالنسبة للمستهلك لمبدأ الحصول على الفوائد "هنا والآن" هي الميزة الرئيسية لنظام برنامج الخصم. عند الاختيار بين المكافآت والخصومات ، يختار المشترون الأخير في 98٪ من الحالات.
عند تقديم برنامج الخصم ، لا يزال يتعين على الشركة أن تفهم أن بساطته مهمة للعميل ، ومع ذلك ، سيتعين على الشركة نفسها تنفيذ عدد من الأنشطة:
1) تعريف "عتبة الدخول"- سعر الشراء المطلوب للاشتراك في برنامج الخصم. لا يتم تنظيم هذا المؤشر بأي شيء ، وبالتالي يمكن أن يسبب صعوبات. كقاعدة عامة ، يتم أخذ متوسط الشيك ، ويتم زيادة قيمته بمقدار 2-3 مرات. ومن الممارسات الشائعة أيضًا استعارة خبرة المنافسين الذين يستخدمون أي برنامج خصم بشكل فعال. ثم ، بناءً على النتائج الفعلية ، يتم تعديل "عتبة الدخول" ؛
2) حجم الخصم، والتي تختلف قيمتها حسب مجال نشاط المؤسسة. محلات السوبر ماركت لا تتجاوز عتبة 5٪ ، تجار التجزئة الأجهزة المنزليةوتبقى الأجهزة الإلكترونية في نطاق 5-15٪ ، ويمكن أن تقدم المطاعم ومحلات الملابس خصمًا بنسبة 25٪. يجب أن نفهم هنا أن الخصم المبالغ فيه يسبب عدم الثقة. سيشتبه المشتري المختص على الفور في وجود خطأ ما ، ويشك في جودة المنتج أو كفاية السعر الأولي ، وستفقد استراتيجية برنامج الخصم الخاص بك ؛
3) على أي خصومات لبناء البرنامج. هل ستكون ثابتة أم تراكمية - ما الذي يجذب المستهلك وفي نفس الوقت يكون من السهل فهمه؟ كيف يمكن عمل رسم بياني لاعتماد الخصم النهائي على المبلغ الإجمالي للمشتريات عند زيادته؟ مبدأ التراكم جذاب من حيث أن المشتري يشارك في لعبة معينة تغذي مصلحته. في الوقت نفسه ، يعرف المستهلك الإجراءات التي يجب اتخاذها للحصول على فوائدها.
- زيادة ولاء العملاء: كيفية اختيار هدية في B2B
ما يمكن أن يكون برنامج الخصم
حتى الآن ، يتم دمج مجموعة متنوعة من برامج الخصم في عدة مجموعات ، يتم تشكيلها وفقًا لمعايير تقييم مختلفة.
حسب التغطية الجغرافية ، يتم تقسيم برامج الخصم على النحو التالي:
- دوليالسماح لمالكها بالحصول على امتيازات في أكثر من دولة ؛
- الوطنيتعمل على أراضي دولة واحدة أو بعض مناطقها ؛
- إقليميتعمل على مستوى منطقة واحدة ؛
- محليتختلف في الحد الأدنى من التغطية في جزء معين ( مكان) من منطقة واحدة.
هذه الميزة نموذجية بشكل أساسي للبرامج التي تم إنشاؤها على أساس بطاقات الدفع ، أو يمكن أن تكون برنامج خصم مستقل. تكون جغرافية البرنامج محدودة عندما يكون مرتبطًا بمؤسسات تجارية (خدمية) تعمل داخل منطقة أو بلد واحد أو أكثر. يمكن أن يؤدي اندماج الشركات إلى التوسع الجغرافي.
اعتمادًا على تكوين المنظمة ، والتي قد تحتوي على العديد من المشاركين في السوق ، وكذلك على الشركة التي تصدر بطاقات الخصم ، تنقسم برامج الخصم إلى:
- محليهي برامج , حيث يتم إصدار بطاقات الخصم وخدمتها مباشرة من قبل المؤسسة نفسها ، التي تبيع منتجًا أو خدمة ؛
- بين الشركات الشقيقة- لها اتجاهان: "النادي" و "التحالف". يتضمن برنامج خصم النادي بطاقات صالحة ليس فقط في نقاط بيع المؤسسة المصنعة ، ولكن أيضًا في الشركات الشريكة. يمثل التحالف برنامجًا يتم تنفيذه من خلال بطاقات صادرة عن مؤسسات مختلفة دخلت في اتفاقية لتقديم خصومات على بطاقات بعضها البعض في جميع نقاط البيع التابعة لكل منها.
- لا يعتمد- في هذه الحالة يتم النظر في الشركات المتخصصة في تطوير البرنامج وإصدار البطاقات. تستفيد هذه المنظمة من بيع ليس فقط بطاقات الخصم ، ولكن أيضًا من الخدمات الأخرى المقدمة لعملائها.
يؤخذ اتجاه نشاط المؤسسة أيضًا في الاعتبار في ميزة تصنيف برامج الخصم:
- متخصص- المشاركون هم منظمات فردية ؛
- المتحدة- هذه مجموعة من الشركات التي لا تتنافس مجالات نشاطها ، أي أنها تنتمي إلى ملف تعريف مختلف. كقاعدة عامة ، هذه هي برامج الخصم لاتجاه "التحالف" ، والتي تشمل عددًا محدودًا من المشاركين ؛
- عالمي- في هذه الحالة ، تشارك الشركات ذات التشكيلات المختلطة في برنامج واحد ، بغض النظر عما إذا كانت منافسة أم لا.
تنقسم أيضًا الخيارات التي يوفرها برنامج الخصم للمزايا أو الامتيازات المختلفة إلى:
- برامج الخصم الثابتة. الأكثر مفهومة و برنامج بسيط، حيث يكون للعميل أو المشتري حق دائم في الحصول على خصم ثابت. في بعض الحالات ، قد يعتمد الخصم على المبلغ المدفوع ؛
- برامج بخصم تراكمي.برنامج الخصم التراكمي باسمه يحتوي على مبدأ المشاركة فيه. أي أنه كلما زاد إنفاق العميل ، زاد خصمه ، بينما يوجد دائمًا حد معين لمقدار المشتريات الذي يجب الوصول إليه في هذا البرنامج. على سبيل المثال ، أنفقنا 3000 روبل في سلسلة من المتاجر. - خصم 5٪ ، أنفق 7000 أخرى - ونما إلى 10٪ ؛
- برامج المكافآت.يرتبط برنامج الخصم والمكافآت بتراكم النقاط أو أي عملة افتراضية مشروطة أخرى ، والتي يمكن بعد ذلك استبدالها بالسلع أو دفع جزء من الشراء بها. تقوم بعض المنظمات بإنشاء كتالوجات لمنتجات أو خدمات المكافآت. بشكل عام ، يمكن لعب علاوات الربط بطرق مختلفة ، اعتمادًا على أولويات الشركة.
من الممكن أيضًا في كثير من الأحيان استيفاء شروط الحصول على خصم في شكل 100٪ أو دفعة جزئية لمنتج أو خدمة.
- كيفية تطوير نظام الخصم الذي يحفز عملاء B2B على شراء المزيد
لماذا يجب أن يكون برنامج ولاء الخصم شخصيًا
يدرك أصحاب الأعمال ، سواء كانت سلسلة مطاعم أو سينما أو مجمع تسوق وترفيه أو مقهى بسيط ، جيدًا أن العميل اليوم مدلل لاختيار السلع والخدمات ، ومن أجل الاحتفاظ به ، تحتاج إلى تفعل أكثر من مجرد القيام بعملك على أكمل وجه. أنت بحاجة إلى خلق ظروف يستمع إليها الناس ويريدون العودة للاستفادة من المزايا والخصومات المضمونة.
يسعى العملاء والمشترين جاهدين لتلقي الظروف الشخصية في المؤسسة ، ويشركهم برنامج الخصم المدروس جيدًا في ذلك. هناك بالفعل "امتياز" معين ورغبة في زيارة نفس المؤسسة في كثير من الأحيان ، عندما يتم استحقاق 10٪ من كل عملية شراء. كلما جاء الشخص في كثير من الأحيان ، كلما كان قادرًا على استخدام مكافآته أو تجميع ما يكفي منها ، على سبيل المثال ، للاحتفال بعيد ميلاده مجانًا.
يكمن جوهر برنامج الخصم الشخصي في بناء العمل ببطاقة كل عميل على حدة. مخطط العمل هذا ليس مناسبًا فحسب ، بل إنه شفاف وله هيكل واضح ويسهل التحكم فيه.
يسعد أي ضيف في متجرك أو مقهاك بالحصول على بطاقة خصم شخصية يمكن أن تؤكد على حالة العميل وإمكانيات امتيازاته مع مجموعة متنوعة من التصميمات. من الطرق الشائعة إنشاء نوعين من البطاقات في برنامج واحد: بطاقة "مبتدئ" و "عميل عادي". ومع ذلك ، تجدر الإشارة إلى أن الزائر الجديد الذي أنفق مبلغًا مناسبًا سيكون أكثر متعة في الحصول على الخيار الثاني.
عند إصدار البطاقة ، يتم إعطاء الضيف استبيانًا ، يتم نقل البيانات منه إلى قاعدة البيانات الإلكترونية. يحتوي ما يسمى بالملف الشخصي ، كقاعدة عامة ، الاسم الكامل ، وجهات الاتصال (الهاتف ، البريد الإلكتروني) ، تاريخ الميلاد ومعلومات أخرى عن المستهلك. يتضمن الإصدار الأكثر تقدمًا نموذجًا لتوقيع الشخص ، وصورته ، بالإضافة إلى مربع رسائل يرسل تلقائيًا رسائل نصية قصيرة عند الدفع مقابل السلع أو الخدمات ("يسعدنا رؤيتك مرة أخرى ، إيفان إيفانوفيتش ، في سلسلة متاجرنا !"، "شكرا لك على الشراء!"). كل هذا يسمح لك بالحصول على تقرير شخصي عن كل ضيف: كم مرة يأتي ، وما هي تفضيلاته ، وما الذي سيكون ممتعًا بالنسبة له. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إرسال دعوة للعميل للمشاركة في الترويج الذي يخصه.
إنه برنامج الخصم الشخصي الذي يجعل من الممكن تقديم أكثر فعالية وجاذبية للعميل و أنظمة مربحةالخصومات. تسمح لك حالة العميل ، التي تحددها البطاقة ، بتعديل النسبة المئوية للخصم ، أو توقيت العرض الترويجي أو الفترة الزمنية من اليوم (أيام الأسبوع) التي يكون فيها صالحًا. هناك خيار لربط البطاقة بخصم دائم ، والذي يمكن أن يتغير صعودًا مع نمو الدفع. احتمالات العمل مع القاعدة واسعة بما فيه الكفاية. يتيح لك الحصول على مكافأة أو شطبها مقابل السداد الكامل أو الجزئي للشيك أو تطبيق خصم فقط على قائمة معينة من السلع أو الأطباق.
اليوم ، تجعل البطاقات الشخصية من الممكن ليس فقط الحصول على خصومات أو تراكم مكافآت. يمكن أن تحمل وظائف أوسع ، على سبيل المثال ، أن تكون ائتمانًا ، مرتبطة بحدود أو مدين ، مع إمكانية التجديد في أي ماكينة صراف آلي أو خصم أو مختلط.
إن ثقة الشركة في العميل في شكل مبالغ ثابتة على البطاقة وفقًا لخط الائتمان المحدد توسع إمكانيات ليس فقط المشتري ، ولكن أيضًا البائع - مزيج ناجح من أنظمة الخصم والدفع.
يجب التفكير في العملية المثيرة لإنشاء نظام خصم من أجل تجنب الخسائر المالية. هنا مرة أخرى ، يأتي نظام الخصم الشخصي للإنقاذ ، والذي يحتوي على جميع البيانات للتحليلات. من خلال العمل مع التقارير التفصيلية (إحصائيات الزيارة ، متوسط الفحص ، الخصومات) ، يمكنك دائمًا فهم الشركة التي تستفيد من البرنامج.
- ماذا تفعل إذا أراد العملاء منتجات ليست في المخزن
لماذا يعتبر برنامج الخصم لتحصيل المكافآت هو الأكثر ربحية؟
بمرور الوقت ، بدأ استبدال برامج الخصم بنظام المكافآت ، ولكن الانتقال إلى مخطط جديديؤدي الخصم إلى السؤال: هل يجب علي تغيير برنامج لآخر أو تحسين العمل المشترك بينهما؟
على أي حال ، سيسعد العملاء المنتظمون بمكافأتهم على مشترياتهم ، فليس من المهم دائمًا بالنسبة لهم كيف يعمل برنامج الخصم: خصم واحد على البضائع أو الدفع بمكافآت - الشيء الرئيسي هو وجوده. سيكون هناك دائمًا من هم غير راضين ، وهذا ، كقاعدة عامة ، يعتمد قليلاً على تكرار زيارة المتجر أو استخدام نظام الخصم.
لذلك ، من الواضح أن برنامج بونص الخصم القائم على الشراكة هو الأكثر جاذبية ، لأنه يوسع نطاق الامتيازات للعميل وفرص البائع.
عندما يواجه صاحب المتجر مهمة زيادة متوسط الشيك من خلال الاحتفاظ بالعملاء المخلصين ، يصبح من المناسب إنشاء برنامج مرن يمكن من خلاله للشخص اختيار الظروف التي تناسبه. هذا مهم بشكل خاص أثناء الانتقال من برنامج إلى آخر.
برنامج الخصم التراكمي جيد لأنه من أجل تنفيذه ، يحتاج المشتري إلى القدوم إلى المتجر مرة أخرى لتبادل المكافآت مقابل البضائع. مقارنةً بالخصم ، يعد هذا أكثر فائدة للبائع (خاصةً إذا كان المتجر ماديًا وليس كتالوج ويب). يمنحك برنامج الخصم والمكافآت الفرصة لبناء تواصل مباشر مع المشتري حول:
- الإبلاغ عن النقاط المتراكمة ورصيدها ؛
- معلومات حول ما يمكنك إنفاقه على المكافآت مع التركيز على المنتج الذي يتم الترويج له.
أفضل برامج الخصم هي تلك التي يتم تنفيذها جيدًا وقادرة على تشغيل ما يكفي من العروض الترويجية لتمكين التاجر من:
- بيع البضائع؛
- الترويج للمنتجات الجديدة ؛
- تشكيل صورة للمشتري ، مربح ومتوسط ؛
- حتى توزيع الحمولة.
رأي الخبراء
الخصم أو المكافأة: أيهما أكثر ربحية
الكسندر كوزين,
نائب المدير العام للتجارة ، ريجلا ، موسكو
يتم استبدال أبسط أنظمة الخصم ببرامج المكافآت بشكل متزايد. هذه الحقيقة لا يمكن إنكارها. في البداية ، قدمنا نظام خصم في حدود 2-7٪ ، والذي يعتمد على مبلغ الشيك. ولكن بعد مرور بعض الوقت ، أصبح من الواضح أن احتياجات العملاء آخذة في الازدياد ، وأن السوق يتطور ويتطلب خطط تسويق أكثر تقدمًا وجاذبية لزيادة ولاء العملاء.
على الرغم من حقيقة أن بطاقات الخصم لا تسبب أسئلة غير ضرورية للمشتري ، إلا أنها لا تزال لا توفر تواتر الزيارات المتكررة ، وبالتالي لا تقدم النتيجة المناسبة للمؤسسة. بالإضافة إلى ذلك ، يقلل الخصم بشكل مباشر من الربح النهائي ، وبالتالي ، فإن برامج ولاء المكافآت تكون أكثر ربحية للشركة. النقاط هي تعاون طويل الأمد بين المشتري والبائع مع إمكانية تأخر تحقيقها. لا تفقد الشركة جزءًا من الإيرادات على الفور ، ويزداد دخول المستهلك إلى المتجر ، والاتصال بالبائع ، وبالتالي خلق مستوى أعلى من الولاء.
كيف يعمل برنامج الخصم: طرق التعرف على البطاقات
يعد تحديد بطاقة الخصم مسألة مهمة أيضًا. هناك عدة طرق لتحديد صاحب البطاقة والوصول إلى قاعدة بياناته الشخصية:
1. النقش (ترقيم).الخيار الأكثر اقتصادا للإدخال اليدوي لرقم البطاقة بواسطة المشغل. الميزة هنا هي إمكانية عمل إضافات للملف في أي وقت. لكن هذه الطريقة محدودة للغاية في إمكانياتها ، فهي لا تنطبق على محاسبة المشتريات ، والحساب التلقائي للخصومات ، ولا تسمح لك بالتحكم في الموظف الذي يقبل بطاقة الخصم.
2. شريط ممغنطكخيار تعريف لا يتيح الوصول إلى تغيير الملف. تتطلب البطاقة الممغنطة معدات خاصة (كمبيوتر أو سجل نقدي محوسب مع قارئ). يتم احتساب الخصم تلقائيًا عند معالجة الشريط المغناطيسي بالمعدات وفقًا لنظام الخصم الذي تم إنشاؤه.
مميزات بطاقة الخصم الممغنطة:
- حساب الخصم
- المحاسبة عن المشتريات والخصومات لأي فترة يختارها المستخدم ؛
- إعادة حساب الخصم اعتمادًا على الفترة والمبلغ الذي أنفقه العميل ؛
- المعالجة الآلية لجميع المعلومات الواردة ؛
- تحليل الطلب على السلع أو الخدمات المباعة (مسح تسويقي كامل).
تتطلب بطاقة الخصم الممغنطة التي تنتمي إلى سلسلة متاجر تحميلًا دوريًا لمعلومات العميل إلى قاعدة البيانات المركزية للمكتب الرئيسي للمؤسسة. مع تسلسل العمل هذا ، يتلقى المستهلك خصمًا حقيقيًا وفقًا لتكاليفه في أي نقطة بيع.
3. شريحة الاتصال (البطاقات الذكية).يعتبر برنامج محاسبة بطاقة الخصم الذكي اليوم الأكثر فاعلية لحل جميع مهام الصيانة الموكلة إليه. بالمقارنة مع نظيرتها المغناطيسية ، تتمتع البطاقة الذكية بوظيفة ممتدة تحدد مزاياها الواضحة:
- تخزين البيانات عن المدفوعات أو المشتريات لفترة محددة ؛
- تخزين بيانات العملاء ؛
- ذكرى الجوائز المستلمة والمكافآت والمزايا الإضافية التي تتيح للعميل إجراء عملية شراء مجانية ؛
- القدرة على توسيع وظائف الخريطة.
ذاكرة البطاقة الذكية ذات الخصم تجعلها أكثر فائدة من البطاقة الممغنطة سلاسل البيع بالتجزئة. نظرًا لحقيقة أن جميع البيانات المتعلقة بالعميل ومشترياته وخصوماته مخزنة على البطاقة نفسها ، فلا يلزم تقديم تقارير يومية منتظمة إلى المكتب الرئيسي. يمكن دائمًا استكمال البطاقة الذكية بالوظائف وتنويع برامج الولاء الجديدة وتغييرها وفقًا لتقدير أصحاب الأعمال.
من حيث التكلفة ، ستكلف البطاقة الذكية أكثر ، ويتأثر السعر ليس فقط بالذاكرة الإلكترونية ، ولكن أيضًا بالشكل والتصميم. على سبيل المثال ، أغلى بطاقة منقوشة بالذهب أو مع طباعة صور بالألوان الكاملة على البلاستيك. من أجل توفير المال ، تتفق بعض المنظمات فيما بينها على إنشاء نظام خصم واحد.
- بناء ولاء العملاء: بطاقة دفع مقابل بطاقة خصم
رأي الخبراء
بطاقة الخصم في الهاتف الذكي
سيرجي خيتروف,
كبير المحللين والقائد المشاريع البحثيةوكالة أبحاث RBC ، موسكو
اليوم ، يتم إصدار بطاقات الخصم للجوّال عن طريق إرسال رمز شريطي إلى الهواتف الذكية وغيرها الأجهزة الإلكترونية. يقرأ الماسح الضوئي الخاص بالتداول الضربة من شاشة الهاتف الذكي ، وكذلك من أي وسائط ورقية أو بلاستيكية. بطاقة الخصم الخاصة بالهاتف المحمول قادرة أيضًا على تخزين جميع بيانات العملاء ، بما في ذلك صورتهم ورقم جواز السفر. من الملائم إنشاء قاعدة بيانات للمشترين والحفاظ عليها ، وتحديد دائرة العملاء المهمين وتحسين الظروف لهذه الفئة من المشترين. اليوم في روسيا ، توفر شبكة Sportmaster للمشترين هذا النوع من البطاقات. يحل برنامج الولاء Malina الخاص به محل البلاستيك تمامًا. أيضًا ، يتم إدخال بطاقات ولاء الهاتف المحمول في المتاجر علامة تجارية"تقاطع طرق".
التناظرية الأخرى لبطاقة الخصم هي النشرات المتنقلة ، والفرق الأساسي بينهما هو فترة صلاحية محدودة. يمكنك الحصول على هذه القسيمة في سلسلة مطاعم ماكدونالدز. في السويد ، يتم تطبيق نظام البطاقة هذا على 25٪ من 2500 نشرة تم إصدارها.
- شكل النادي والهدايا ستجذب مليوني مشتري
قائمة تحقق بالأسئلة لطرحها على نفسك قبل إنشاء برنامج خصم
لتطوير برنامج الخصم ، من الضروري جمع البيانات وفقًا للأسئلة التالية:
1. ما هو الغرض من برنامج الخصم؟الأهداف الأساسية لأي برنامج خصم هي:
- زيادة ولاء العملاء المنتظمين ، والاحتفاظ بهم (الخصومات ، وموقف البائع الودود) ؛
- توسيع قاعدة العملاء (يتم تطبيق الخصومات هنا في الغالب) ؛
- الحفاظ على مستوى عالٍ من صورة الشركة (تصميم بطاقة شركة أنيق).
2. ما نوع العملاء الذين تحتاج إلى الاحتفاظ بهم / جذبهم؟
ستساعدك الإرشادات التالية في هذا:
- متوسط إنفاق العميل على منتج أو خدمة في صناعتك خلال فترة زمنية معينة (في اليوم أو الشهر أو السنة) ؛
- تكرار عمليات الشراء أو طلبات الخدمات ؛
- المالك النهائي (المشتري نفسه أو العائلة أو الزملاء أو الأصدقاء).
3. هل ستكون البطاقات مجهولة المصدر أم شخصية؟
مقارنة بالبطاقات المجهولة ، تتيح لك البطاقات الشخصية تحديد دائرة العملاء الأكثر أهمية بشكل فردي وإنشاء علاقة عمل مباشرة معهم. ومع ذلك ، فإن ميزة المجهولين هي أنه يمكن نقلهم دون ربطهم بالمالك ، وبالتالي زيادة طلب المستهلك.
4. لمن وكيف ستصدر البطاقات؟
تحتاج إلى اتخاذ عدة قرارات:
- تكلفة البطاقة
- مكان الإصدار (داخل الشبكة أو بمشاركة موزعين من جهات خارجية) ؛
- صورة المالك (سيكون ترتيب العملاء حسب الفئة أو يمكن لأي شخص امتلاك البطاقة).
5. ما هي المنتجات / الخدمات التي سيتم خصمها؟
فكر في قائمة السلع المباعة بسعر مخفض - سواء كان ذلك النطاق بأكمله أو جزء منه فقط.
6. ماذا سيكون حجم ونظام الخصم؟
يجب أن يتم حساب الجزء المالي من البرنامج بشكل جيد. من المهم إيجاد حل وسط في إنشاء خصم جذاب والحفاظ على ربحية المؤسسة في المستوى المناسب. يتم تحقيق رصيد مفيد اقتصاديًا من خلال تجاوز مبلغ الربح من معدل دوران البضائع المخصومة على الخسائر من الخصم وتكاليف صيانة البطاقة. يتمتع قطاع الخدمات بالتأكيد بإمكانية الحصول على نطاق أوسع من الخصومات مقارنة بالمؤسسات العاملة في الإنتاج أو التجارة.
تعتمد خدمة البطاقة بشكل مباشر على النظام المختار. يتطلب الخصم الثابت الدائم آلة حاسبة فقط ، بينما لا يمكن توفير برنامج الخصم التراكمي إلا مع جهاز كمبيوتر.
7. ما هي مدة صلاحية البطاقات؟
تسبب البطاقات الدائمة ولاءً أكبر من المستهلك. ومع ذلك ، فإن القيود الحالية تدفع المشترين إلى شراء منتج أو خدمة على وجه السرعة. وبالتالي ، تحصل الشركة على أقصى ربح لفترة زمنية معينة.
8. أين سيتم تقديم الخصومات (في مكان منفصل أو عبر الإنترنت)؟
من الضروري اتخاذ قرار بشأن عملية مزامنة قواعد البيانات حول العملاء من نقاط البيع المختلفة في نقطة مركزية واحدة.
9. ما هو نوع البطاقات (عادية ، باركود ، شريط مغناطيسي)؟
يحدد تدفق العملاء واختيار المعدات في نقطة البيع جدوى استخدام نوع واحد أو آخر من البطاقات. يتم توفير تدفق العملاء الصغير بشكل منطقي من خلال بطاقات الأرقام البسيطة. حجم العمل على إدخال البيانات في قاعدة البيانات وحساب الخصم يدويًا لن يستغرق الكثير من الوقت من البائع. عندما يكون هناك العديد من العملاء ، يكون من الأنسب أتمتة عملية التعامل بالبطاقات. للقيام بذلك ، يجب أن يكون المنفذ مجهزًا بمعدات متخصصة.
10. ما هي المعدات التي يجب شراؤها؟
يتطلب تنظيم برنامج خصم بسيط يطبق استخدام خصم واحد على بطاقة أرقام آلة حاسبة فقط. برنامج الخصم المتراكم للخصومات ممكن عن طريق محاسبة الكمبيوتر في برنامج تم تطويره خصيصًا لهذا الغرض. سيوفر الإدخال التلقائي ماسح ضوئي للرموز الشريطية أو قارئ بطاقة ممغنطة خاص. تتمثل ميزة الرمز الشريطي في إطالة عمر الخدمة البطاقات المادية، إلى جانب ذلك ، يقرأ جهاز البطاقة أيضًا الرموز من المنتجات المباعة ، وهو أمر مريح للغاية.
11. ماذا البرمجياتبحاجة إلى التحرير أو الكتابة؟
يجب أن يضمن برنامج محاسبة بطاقة الخصم تنفيذ جميع وظائفه:
- قراءة الباركود
- مقارنة رقم البطاقة مع ملف المشتري ؛
- حساب المبلغ بخصم ؛
- تغيير حجم الخصم وفقًا لقواعد برنامج الخصم ؛
- استحقاق المكافآت
- توليد التقارير الإحصائية المطلوبة عند الطلب.
بالإضافة إلى كل ما سبق ، يجب أن يحتوي البرنامج على مخطط مدروس جيدًا للحماية من الاحتيال من قبل المشغل.
12. كيف تنظم تدريب الموظفين؟
يمكن أن يفسد أي برنامج خصم مدروس جيدًا تمامًا من قبل موظفين غير مستعدين. توزيع الخرائط والمعلومات عنها البرنامج الحالييقع الولاء على عاتق موظفي التجزئة. في حالة التدريب المتأخر أو الموقف غير المسؤول للموظفين تجاه التعليمات ، يمكن أن تحدث معلومات مضللة للمستهلك ، مما يؤدي إلى عدم الرضا. من المهم أيضًا إنشاء نظام تحفيز كفء داخل فريق الشبكة ، والذي سيعطي عددًا من المكافآت (على سبيل المثال ، مكافآت لخطة مكتملة) عند العمل باستخدام بطاقات الخصم.
13. كيف تتواصل مع العملاء؟
تتضمن صيانة برنامج الخصم إبلاغ العملاء بالعروض الترويجية والعروض الحالية. البريد الإلكتروني- الخيار الأكثر اقتصادا ، ومع ذلك ، إذا لم يكن لدى معظم العملاء خيار ، فإن الأمر يستحق وضع المغلفات والورق والطوابع وعمالة الموظفين في تكاليف الخدمة.
- التواصل مع العملاء: أسرار الاتصال الناجح
مراحل إنشاء برنامج الخصم
المرحلة 1. تحديد نوع الخصومات المقدمة
يجب أن تكون للمشاركة في برنامج الولاء شروطًا بسيطة ومفهومة للمستهلك ، ويجب أن تكون النتيجة الإيجابية (المنفعة) قابلة للتحقيق. أي أن فترة الترقية لا تأتي بعد عام ، ولكن بعد شهر أو خلال موسم العطلات. يؤدي الانتظار الطويل جدًا والمراحل المطولة لبرنامج الخصم إلى فقدان الاهتمام ، وغالبًا ما ينسونه تمامًا.
تم تصميم برنامج الخصم التراكمي للمحاسبة الشخصية لجميع عمليات التلاعب بالبطاقة لكل عميل. حتى لو كنا نتحدث عن أبسط لوحة ترخيص ، يقوم مندوب المبيعات بإدخال جميع البيانات يدويًا ، وبعد ذلك ، بعد إدخال البطاقة في النظام ، يمكنه تحديد مدخرات المكافآت لتقديم خصم أو منتج ترويجي.
يزيد التدفق الكبير للعملاء من مخاطر الأخطاء أثناء الإدخال اليدوي ، وستساعد بطاقات الباركود في تحسين العملية. عندما تكون نقطة البيع مجهزة بالفعل بماسح ضوئي للرموز الشريطية ، يصبح من الأسهل حل المشكلة الفنية المتعلقة بالمحاسبة. وفقًا لنفس المبدأ ، يمكنك إعطاء الأفضلية للوسائط الممغنطة عندما يحتوي المتجر على محطة بطاقة ائتمان. يتيح لك الأتمتة الاعتماد بشكل كامل على عمل البرنامج المثبت على جهاز الكمبيوتر الخاص بك.
المرحلة الثانية: تطوير شروط الإصدار
تتطلب هذه المشكلة دراسة مفصلة ، لأن برنامج الخصم يمكن أن يجذب المشتري ويترك انطباعًا سلبيًا عن البائع. ما هي الشروط:
التوزيع المجاني للجميع.نادرًا ما يتم استخدام الترويج المجاني للعملاء ببطاقات الخصم ، خاصة عند فتح أول متجر جديد أو إطلاق شركة جديدة في السوق. تعتبر بطاقات الخصم الترويجية المزعومة أكثر ملاءمة في مثل هذه الحالة. إنها توفر فرصة لتعريف العميل بالمنتجات وإعطاء خصم ، والذي سيلعب دورًا محفزًا في الشراء.
الإصدار مجاني في ظل ظروف معينة.يتم إصدار البطاقة عند إجراء عملية شراء بمبلغ معين.
البيع بسعر التكلفة.يوفر هذا النهج زيادة في قيمة البطاقة في نظر العميل ، فهو يتعامل معها بعناية أكبر. بالإضافة إلى ذلك ، فإن سعر البلاستيك منخفض نسبيًا ، خاصةً بالمقارنة مع المنتج أو الخدمة المشتراة. في أغلب الأحيان ، تلجأ الشركات ذات الأرباح المنخفضة أو ذات الميزانية المحدودة إلى طريقة التنفيذ هذه.
بيع بسعر مرتفع.إنه قابل للتطبيق في المتاجر ذات الزيارات المتكررة. على سبيل المثال ، يشتري المستهلك في المتوسط منتجات بقيمة 200 دولار شهريًا ، أي 2400 دولار سنويًا ، ويتركها في 3-4 متاجر بقالة. لتجعله يتسوق في متجرك فقط ، قدم له خصمًا بنسبة 5٪ على جميع المنتجات ، أي قلل مصروفاته للعام بمقدار 120 دولارًا. يمكنك الآن عرض بطاقة بقيمة 70 دولارًا. أخبرنا عن المدخرات ، والفوائد المباشرة عند الشراء منك فقط. كلا الجانبين فائزان.
المرحلة 3. تحديد شروط منح الخصومات
الخيار بدون تعقيدات ، والذي يستخدمه معظم البائعين بنشاط ، هو خصم غير مشروط. هناك بطاقة - هناك خصم. لا يزال المزيد من المشاركين في السوق ذوي الرؤية البعيدة يفكرون في الظروف ، ويحددون حدًا أدنى للسعر للحصول على خصم ، والذي يمكن ربطه بالتكلفة. شراء واحد، إلى مبلغ المشتريات للفترة أو المقدمة في ذلك الوقت ، على سبيل المثال ، حساب الدفع الثالث.
بمعنى آخر ، تشكل الشروط المدرجة اهتمامًا بالعديد من عمليات الشراء من أجل الحصول على خصم. بعد الحصول على معلومات حول متوسط الشيك ، يمكنك زيادة الحد الأدنى لنفقات المشتري بشكل طفيف. وبالتالي ، فإن متوسط الشيك سوف ينمو بسبب عدد أو تكلفة المشتريات. السلبية الوحيدة هي الخسارة المحتملة لشريحة من المشترين غير القادرين أو غير الراغبين في دفع المزيد. وبالتالي ، فإن فعالية برنامج الخصم إما أن تظل على نفس المستوى أو تنخفض.
المرحلة الرابعة. تحديد تاريخ انتهاء الصلاحية
ما يسمى ببطاقة الخصم الدائم هي إغراء ترويجي للعميل الذي وعد بمكافآت معينة بشكل مستمر. ومع ذلك ، في الواقع ، يتم تغيير برنامج الخصم الأصلي مرة واحدة تقريبًا في السنة ، مع مراعاة تحديث استراتيجية الشركة ، عند تغيير الاسم التجاري أو هوية الشركة. لذلك ، من الواقعي تحديد فترة صلاحية برنامج ولاء معين لمدة عام واحد. عندما ينتهي الوقت ، حسب تقديرك ، يمكن تمديد بطاقات الخصم أو استبدالها بأخرى جديدة.
المرحلة الخامسة. تعيين النطاق
إذا أخذنا أبسط مخطط ، نحصل على فائدة واحدة واضحة منه خصم ثابتبالنسبة للمستهلك فيما يتعلق بالنطاق بأكمله. قد يكون الاستثناء هو عناصر البيع أو منتج خارج الموسم بسعر مخفض.
تنقسم شبكة التداول أحيانًا إلى متاجر تقدم خصومات ومنافذ بيع بدونها. ومع ذلك ، من الأنسب والأكثر جاذبية أن يكون لدى العميل بطاقة خصم واحدة تعمل بالتساوي في كل نقطة بيع. بالطبع ، سيتطلب هذا الحل استثمارًا في مزامنة قاعدة البيانات في دليل واحد عند إطلاق برنامج الخصم التراكمي. من أجل التشغيل الصحيح لنظام الخصم ، من المهم نقل البيانات بسرعة عند شراء كل عميل إلى جميع المتاجر. اذا كان منافذيتم توفير الاتصال بالإنترنت ، وتتم مزامنة قواعد البيانات تلقائيًا عبر الإنترنت. خيار آخر هو تعريف الموظف المسؤول الذي يجمع المعلومات من جميع نقاط البيع. يتم دمج البيانات يدويًا ، ويتم تسليم قاعدة البيانات المدمجة إلى المتجر عند افتتاح المتجر في اليوم التالي. هذا الحل مناسب في غياب الوصول عن بعد لأجهزة الكمبيوتر. حل جيد آخر هو استخدام البطاقات الذكية التي تخزن جميع المعلومات على حامل بلاستيك شخصي.
لا يتسبب الخصم الثابت في الصعوبات الموصوفة - أي بائع يعرف مقدار الخصم ، حيث إنه مذكور على البطاقة نفسها ويمكن للموظف حسابه بسهولة.
دائمًا ما يكون برنامج الخصم المدروس جيدًا والذي يجمع عددًا من الشركات لإنشاء نظام خصم واحد أكثر جاذبية للعميل. على سبيل المثال ، اتحاد ورشة لتصليح السيارات ، نقطة غسيل سيارات ، محطات التعبئة، تتيح متاجر قطع غيار السيارات تقديم حل شامل للعميل لمشكلاته من خلال نظام واحد للخصومات أو المكافآت على بطاقة واحدة. من الممكن تمامًا زيادة عدد المشاركين الذين يغطون الاحتياجات البشرية الأخرى ، مثل محلات السوبر ماركت ومتاجر الأجهزة المنزلية أو أي سلع استهلاكية أخرى. هنا ، الفوائد واضحة للجميع: تتلقى الشركات عملاء منتظمين ، ويحصل المستهلك على خصم تقدمه بطاقة خصم واحدة عند نقطة بيع أي بائع مشارك في برنامج الولاء.
المرحلة 6. اختيار طريقة توزيع البطاقات
في معظم الحالات ، تقوم الشركات بتوزيع البطاقات من تلقاء نفسها من خلال شبكة البيع بالتجزئة. ومع ذلك ، لسبب ما ، يثق أصحاب الأعمال في توزيع البطاقات بشروط معينة من خلال شركات خارجية. عند اختيار وسيط ، يجب التركيز على العمل مع الجمهور المهتم ، والذي سيكون ذا صلة بالسلع أو الخدمات المعروضة. على سبيل المثال ، يمكن لمتجر الصور توزيع البطاقات من خلال المتاجر الاتصال الخلويأو الإلكترونيات الاستهلاكية.
المرحلة 7. تخصيص البطاقة
اعتمادًا على الأهداف ، يمكن تنفيذ برنامج الخصومات من خلال بطاقات الخصم الشخصية أو المجهولة.
لزيادة معدل دوران المتاجر ، من الأفضل إصدار بطاقات مجهولة يمكن تغييرها مع الحفاظ على حق الاستخدام. في الواقع ، مع مثل هذا الهدف ، لا فرق بين من استخدم البطاقة ، الشيء الرئيسي هو أن الشخص قد جاء إلى متجرك.
للحفاظ على العلاقات مع العملاء المنتظمين وتطويرها ، تكون البطاقة الشخصية أكثر فعالية ، والتي تهدف إلى زيادة ولاء المستهلك الفردي. من المهم تقديم مثل هذه الخرائط في الميدان تجارة الجملةأو الأعمال ذات الصلة أو الوكلاء.
الخطوة 8: تواصل مع العملاء
أفضل برامج الخصم هي تلك التي يتم الحفاظ عليها عن طريق الاتصال المنتظم مع العملاء. عندما تتم زيارة المتجر أقل من مرة كل أسبوعين ، ينسى الشخص ببساطة مزيته ، وبالتالي من الضروري تنظيم هذا الاتصال.
بادئ ذي بدء ، عند إصدار بطاقة خصم ، من الضروري أن تعرض على العميل ملء استبيان بالأسئلة الضرورية لإنشاء بطاقة صحيحة استجابةمع شخص. على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك مشتري الغسالة. من الممكن إعطائه بطاقة خصم ، وتحتاج إلى جمع البيانات. ماذا تريد ان تعرف عن الشخص؟ دافعه الشرائي لمن هو؟ يتم ملء عمود الاتصال حسب الرغبة ، وغالبًا ما يستخدم السؤال الصعب "الاختيار بدون اختيار" (املأ إما البريد الإلكتروني أو الهاتف). تأكد من تضمين عنصر حول الرغبة في تلقي الرسائل الإخبارية: حول المجموعات الجديدة ، والخصومات ، وأخبار الشركة. نظرًا لعدم انتباههم ، غالبًا ما يتم ترك هذا العنصر فارغًا ، وبالتالي يتم تركيز انتباه العميل عليه. في حالة رفض ملء الاستبيان ، يمكن أن يكون الدافع وراء المشتري بلطف هو حقيقة أن الاستبيان المكتمل يضمن المشاركة في البرنامج حتى في حالة فقدان البطاقة.
- 7 قواعد لجذب العملاء والاحتفاظ بهم
رأي الخبراء
كيفية دفع المشتري للعودة في أسرع وقت ممكن
آنا تيماشوفا,
رئيس مجموعة ولاء المستهلك ، سلسلة متاجر Podruzhka ، موسكو
نفذت شبكتنا برنامج خصم ذا طبيعة تراكمية. ومع ذلك ، لم نجعله مثل أي شخص آخر ، لكننا أضفنا فترة محدودة للخصم لفرصة استخدامه. وبالتالي ، تحفيز المشتري على القدوم إلينا في المستقبل القريب مرة أخرى.
يتم توفير الخصم في غضون الشهر التالي ، بناءً على مبلغ النفقات في الشهر الحالي. علاوة على ذلك ، يتطور البرنامج دوريًا - إما أن يصل الشخص مرة أخرى إلى عتبة الخصم ، أو يظل بحد أدنى 3٪. لتطوير ولاء العملاء ، تم إنشاء عدة عتبات للتخفيضات ، أكبرها 20٪.
بالإضافة إلى ذلك ، يوفر برنامج الخصم خصمًا بنسبة 5 ٪ في ساعات الصباح (حتى 12:00) ، والذي يضاف إلى الحد الأدنى للخصم. يوجد خصم 5٪ لحاملي بطاقة Muscovite الاجتماعية ، بالإضافة إلى امتياز شهري للجميع لشراء السلع بخصم 15٪ كل يوم 15 من الشهر الحالي.
لتوسيع قاعدة العملاء ، فإن الحد الأدنى للاتصال ببرنامج الخصم هو شراء 400 روبل فقط. ومع ذلك ، إذا رفضت ملء البطاقة ، فلن يتم إصدارها.
كيف يتم توثيق برنامج الخصم؟
بغض النظر عما إذا كانت البطاقات قد تم التبرع بها أو بيعها للعميل بأي ثمن ، يجب أخذها في الاعتبار. في الحالة الأولى ، تتم المحاسبة على الحساب 10 "المواد" ، في الحالة الثانية - على الحساب 41 "البضائع". يتم توفير إمكانية تعويض ضريبة القيمة المضافة المدفوعة للمورد لكلا الخيارين عند إصدار الفواتير. يجب أيضًا على الشركة العاملة بموجب نظام الضرائب الرئيسي دفع ضريبة القيمة المضافة وفقًا لقانون الضرائب في الاتحاد الروسي.
بالنسبة للمؤسسات التي تعمل بضرائب الدخل ، قد يكون نظام الضرائب هنا مختلفًا. مع بطاقات الخصم المجانية لا ينقص الوعاء الخاضع للضريبة لأنه يشمل جميع تكاليف تصنيع البلاستيك. في حالة بيع البطاقات بسعر ثابت ، تتم زيادة القاعدة الخاضعة للضريبة من إيرادات المبيعات ، ويتم خصم الخسائر المرتبطة بعملية إنشاء البطاقة منها.
في حالة احتفاظ الشركة بملكية بطاقات الخصم الصادرة للعميل مجانًا ، لا يتم فرض ضريبة القيمة المضافة وضريبة الدخل. ومع ذلك ، في هذه الحالة ، لا تقلل النفقات من الوعاء الخاضع للضريبة. يتم شطب بطاقات الخصم على الحساب 44 "مصاريف للبيع".
بعض الشركات تستخدم خدمات المصدر ، وبالتالي تجنب القلق بشأن الضرائب واستخدام ما يسمى ببطاقات "النادي". تمتلك شركة الطرف الثالث نفسها ملكية بطاقات الولاء. تؤثر جميع نفقات المشترك في برنامج الخصم في هذه الحالة على تخفيض الوعاء الضريبي. قائمة المصاريف ثابتة بالعقد وتعتبر مبررة اقتصاديا.
تعتبر البطاقات أيضًا ذات قيمة مادية ، وبالتالي يتم تسليمها إلى البائع وفقًا لشهادة القبول أو مستند آخر يؤكد حقيقة النقل. دائمًا ما يكون الإصدار المجاني للبطاقات في نقاط البيع مصحوبًا بملء استبيان يسمح لك بإجراء بحث تسويقي كامل وتحليل لبرنامج الخصم. لا يمكن معالجة هذه البيانات إلا بموافقة المشتري ، والتي تم تضمينها أيضًا في الفقرة في الاستبيان. يقوم برنامج حساب بطاقات الخصم تلقائيًا بربط البيانات الشخصية برقم البطاقة أو الرمز الشريطي عند ملئها. يقوم الشخص المسؤول ماليًا بعمل خصم بناءً على حقيقة البطاقات الصادرة. يحتوي على أرقام ، وكذلك معلومات حول مستلمي بطاقات الخصم في المبلغ التي أنشأتها الإدارة. بعد ذلك ، يستخدم المستهلك البطاقة في نقاط البيع ، ويجمع المكافآت ويتلقى خصمًا وفقًا لقواعد برنامج الولاء.
- ولاء الجمهور المستهدف: كيف تقنع العميل بالخروج
كيفية تحديد ما إذا كان برنامج الخصم فعالاً
يؤدي إصدار بطاقات الخصم دون قيود إلى وضع الشركة في حالة ضياع جزء لائق من الإيرادات. يمكنك الابتعاد عن هذه المشكلة من خلال مراجعة الشروط وتحديد الحد الأدنى لمبلغ المال الذي يحتاجه المستهلك لإنفاقه للحصول على البطاقة.
الخيار 1. حساب الحد الأدنى المعدل لمبلغ الشراء(بشرط أن يتغير متوسط مبلغ الشراء أيضًا بالقيمة المطلقة).
من أجل حساب مبلغ متوسط الشيك ، والذي سيصبح الحد الأدنى الجديد لإمكانية المشاركة ، من الضروري تحليل التغيير منذ تاريخ إطلاق برنامج الخصم. يمكنك حساب القيمة الجديدة باستخدام الصيغة التالية:
SSPmin هي قيمة الحد الأدنى الجديد لاستلام البطاقة ؛
PZPmin - القيمة القديمة للحد الأدنى للمبلغ ؛
AMS - متوسط فاتورة الفترة الحالية ؛
SCB - متوسط الشيك لفترة الأساس.
تؤخذ جميع المؤشرات في الاعتبار بالروبل.
الخيار 2: حساب الحد الأدنى المعدل لمبلغ الشراء(بشرط أن يتغير متوسط مبلغ الشراء أيضًا من الناحية النسبية).
الخيار الثاني هو تغيير الحد الأدنى للمبلغ الذي ينفقه المشتري للمشاركة في برنامج الخصم ، ومع احتساب المؤشرات النسبية:
الخيار 3: حساب الحد الأدنى المعدل لمبلغ الشراء(حسب ديناميات دخل المستهلك).
ستكون صيغة حساب الحد الأدنى لمبلغ الشراء ، مع مراعاة اتجاهات دخل الأسرة ، على النحو التالي:
RZPstp - مؤشر لمتوسط الزيادة في راتب المستهلك لفترة معينة فيما يتعلق بالمؤشر الأساسي ، وفقًا لـ Rosstat (٪).
معلومات عن الخبراء
آنا تيماشوفا، رئيس مجموعة ولاء المستهلك في سلسلة متاجر Podruzhka ، موسكو. تقدم سلسلة متاجر Podruzhka مجموعة واسعة من مستحضرات التجميل ومنتجات العناية الشخصية والعطور. تقع المحلات التجارية "Podruzhka" في موسكو ، منطقة موسكو ، سانت بطرسبرغ.
سيرجي خيتروف، محلل أول ورئيس المشاريع البحثية في وكالة الأبحاث RBC ، موسكو. تجري وكالة RBC للتسويق البحثي (RBC Consulting Department) الأبحاث في جميع المجالات الرئيسية للأعمال. بحوث التسويق، تستند توصيات تحليل السوق والاستشارات إلى مصادر المعلومات الخاصة بحيازة RBC ، والدراسة المباشرة للاعبين في السوق ، وقواعد البيانات الشاملة ، ونتائج مقابلات الخبراء مع اللاعبين الرئيسيين في السوق. في وكالة التسويقتوظف RBC.research مرشحين للعلوم والخريجين ذوي المعرفة العميقة في التسويق وقطاعات محددة من الاقتصاد.
الكسندر كوزين، نائب المدير العام للتجارة ، ريجلا ، موسكو. ألكسندر كوزين هو نائب المدير العام للتجارة في ريجلا. لديه 15 عامًا من الخبرة في سوق الأدوية. تخرج من معهد موسكو للفيزياء الهندسية بدرجة في الهندسة والفيزياء درجة الماجستير في إدارة الأعمال. عضو الجمعية الأوروبية لباحثي السوق والرأي (ESOMAR). "ريجلي ، شبكة صيدليات. افتتح الأول في موسكو في عام 2001 ، واليوم يصل عددهم إلى 652 في 26 منطقة في روسيا. بالإضافة إلى الصيدليات ، افتتحت الشركة استوديوهات نشطة لمستحضرات التجميل ومراكز للأطفال ومتاجر سلع الأطفال.
خلال الأزمة ، أصبح تنفيذ برنامج ولاء كفء أحد العناصر الأساسية تخطيط استراتيجي"، - تقول المديرة العامة لبرنامج المكافآت الفيدرالية" شكرًا لك من سبيربنك "آنا باشكيفيتش. تشرح ذلك بالقول إن الحصول على عميل جديد هو أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بعميل حالي. من خلال الاحتفاظ بما لا يقل عن 5٪ من العملاء والعملاء ، يمكن للشركة زيادة أرباحها بنسبة 25-95٪: العملاء العاديون ينفقون 67٪ أكثر من العملاء الجدد. ولكن ليست كل الإجراءات لزيادة الولاء فعالة بنفس القدر. حسب البحث شركة تسويق LoyaltyOne عادة ما يتم تسجيل العميل العادي في 18 برنامجًا إضافيًا ولكنه يشارك بنشاط في ثمانية برامج فقط. اكتشف The Secret كيفية التأكد من أن برنامج الولاء الخاص بك يحقق أقصى قدر من التأثير.
إضفاء الطابع الشخصي على العروض
البرامج التي تسمح للعملاء بالحصول على المكافآت التي يحتاجون إليها أكثر شيوعًا من تلك التي يحصل فيها الجميع على نفس الهدايا. لذلك ، في سلسلة متاجر Vkusvill ، يقوم الروبوت - وهو برنامج يعتمد على 1C - بتحليل مشتريات الأشخاص وفرض رسوم اشتراك في بطاقة المكافأة الخاصة بهم. تتكون من 5-6 منتجات يمكن لحامل البطاقة شراؤها بخصم 10 إلى 20٪. فترة صلاحيتها فردية - 4-7 أيام ، يتم احتساب الاشتراكات بنفس التردد. في قائمة المنتجات التي ينطبق عليها الخصم ، يضيف الروبوت كلاً من المنتجات التي يشتريها عميل معين في كثير من الأحيان وعناصر جديدة. بناءً على هذا النظام ، قدمت Vkusvill أيضًا برنامج المنتج المفضل. يسمح للعميل باختيار المنتج بنفسه ، والذي سيتمكن من شرائه بخصم 30٪ خلال 10 أيام. يمكنك استخدامه عدة مرات كما تريد ، ويمكنك تغيير منتجك المفضل على الأقل كل يوم. دخل كلا الابتكارين حيز التنفيذ في يونيو فقط ، لكن متوسط الشيكات في متاجر Vkusvill زاد بالفعل بمقدار 150-200 روبل. "إذا قام شخص ما في وقت سابق بزيارة Vkusvill مرة واحدة في الأسبوع ، فيمكنه الآن زيارة 3-4 مرات من أجل العروض الشيقة. لم نتمكن من حل هذه المشكلة لمدة 3 سنوات: لم يأت الناس إلينا بالقدر الذي نرغب فيه "، يوضح مؤسس المتاجر منتجات طبيعيةهت وفكوسفيل أندريه كريفينكو. كل يوم ، يمنح الروبوت حوالي 15000 اشتراك بأسعار خاصة لبطاقات المكافآت ، ويستخدم المشترون 85 ٪ منها. يختار حوالي 5000 متسوق خصومات يوميًا في برنامج المنتج المفضل.
لا يمكن لأي شخص أن يحدد بوضوح السلع والخدمات التي يطلبها كل عميل معين. ولكن حتى إذا كان لديك منتج واحد فقط ، فيمكن تقديمه بطرق مختلفة. فمثلا، شركة أمريكية Caesars Entertainment تجعل ضيوفها عروض مختلفةاعتمادًا على مدى قربهم من الكازينوهات والفنادق.
ضع في اعتبارك المكافآت غير النقدية
لن تفاجئ أي شخص بالخصومات واسترداد النقود ونقاط المكافآت ، ولكن الهدايا غير الملموسة يمكن أن تكون مفاجأة سارة - ومن عدد من الهدايا التي تعتاد عليها بسرعة. لا يجب أن تكون مرتبطة بالعمل الأساسي للشركة. خيار جيدستكون دعوات لأحداث الشركاء - الحفلات الموسيقية والمعارض والمؤتمرات. على سبيل المثال ، تمنح شركة GameStop لبيع ألعاب الفيديو بالتجزئة لأعضاء برنامج PowerUp Rewards تذاكر لسباقات Nascar و Comic-Con International.
هذا مهم بشكل خاص في الأسواق غير المبتكرة. على سبيل المثال ، كانت شركة Audiomania لبيع الأجهزة السمعية والبصرية بالتجزئة هي الأولى في فئتها في عام 2010 للسماح للعملاء بالتداول في مكبرات الصوت القديمة مقابل خصم - يساوي التكلفة الأصلية - عند شراء معدات جديدة. يقبل بائع التجزئة أنظمة الصوت التي يتم شراؤها في أي مكان ، ولكن فقط 6 علامات تجارية معينة تم إصدارها قبل 5 سنوات كحد أقصى. تقدم الشركة أيضًا اختبارًا مجانيًا لمكبرات الصوت Arslab. ونتيجة لذلك ، ارتفعت نسبة عملاء Audiomania الذين قدموا أكثر من طلب واحد من 40٪ في عام 2010 إلى 55٪ في عام 2015.
منظمة التمويل الأصغر MoneyMan ، بالإضافة إلى نقاط المكافأة لسداد القرض في الوقت المناسب ، تمنح المزيد من النقاط للمراجعات حول الشركة ودعوة الأصدقاء. في عام 2014 ، حصل عملاؤها على أكثر من 2 مليون مكافأة بهذه الطريقة (100 نقطة مكافأة تساوي 1 روبل).
لكن لا يجب أن تفرط في استخدام المكافآت غير المادية. هم موجودون فقط كعنصر إضافي في نظام الولاء. يقول: "في سياق البحث ، اكتشفنا أن معظم الناس يحبون تلقي أموال حقيقية" المدير التنفيذيخدمة الإنترنت "لنقارن" إليزافيتا زايتسيفا. بين عملائه ، لا تزال المشتريات ذات الخصومات واسترداد النقود هي الأكثر شيوعًا. واتضح أن عرض التأمين المجاني ضد الحوادث لأولئك الذين أصدروا بالفعل بوليصة للسفر إلى الخارج ، والتي لا تتضمن مزايا مادية فورية ، لم تتم المطالبة بها - فقط 40٪ من المشاركين في البرنامج أعربوا عن رغبتهم في الحصول عليها.
جرب المال
بالإضافة إلى الخصومات واسترداد النقود ، هناك أدوات أخرى. على سبيل المثال ، في أوقات الأزمات ، من المفيد تقديم خطط أقساط للعملاء ليس فقط من أجل سلع باهظة الثمنوالخدمات ، ولكن أيضًا بتكلفة منخفضة. أطلق Obuv Rossii مثل هذا البرنامج مرة أخرى في عام 2009. خلال فترة سريانها ، استخدم 60٪ من العملاء - من أصل 740.000 مشترك - خطة التقسيط أكثر من مرة. في الأزمات ، عندما ترتفع الأسعار وينخفض دخل الأسرة ، تكون خدمة التقسيط مناسبة بشكل خاص. بالإضافة إلى ذلك ، يقوم معظم العملاء بتسديد الدفعات من خلال مكتب الدفع النقدي بالمتجر ، وأثناء إعادة الأموال ، يزورونها عدة مرات ، مما يعني أن هناك سببًا لإجراء عملية شراء أخرى "، كما تقول ناتاليا باولي ، نائبة مدير العلاقات العامة. في عام 2012 ، بدأ Obuv Rossii في الإصدار قروض نقديةالعملاء الذين دفعوا بالفعل على أقساط. كل شهر تقوم الشركة بسحبها بمبلغ يزيد عن 120 مليون روبل.
المثابرة ليست مفتاح النجاح
يشترك العديد في برنامج الولاء فقط للحصول على شيء محدد يحتاجون إليه في تلك اللحظة. بعد ذلك ، نسوا عضويتهم. لكي لا تتلاشى الفائدة ، تحتاج إلى تحديث البرنامج وتغييره بانتظام بأشياء صغيرة - وهذا سيجعل العملاء يتابعونه وينتبهون إلى العروض الترويجية الجديدة. في شهر واحد ، يمكنك تقديم مكافآت مضاعفة لإخبار الأصدقاء عن الشركة (نظام الإحالة) ، في الشهر الآخر - مقابل منشور على الشبكات الاجتماعية. يمكنك جعل فئة واحدة من المشتريات أولوية لفترة محدودة. على سبيل المثال ، يقدم Tinkoff Bank فئة معينة كل ربع سنة ، والتي يتم تحصيل استرداد نقدي أكبر مقابلها.
أو يمكنك التصرف على العكس ، على سبيل المثال ، إعادة تعيين جميع النقاط والمكافآت المتراكمة بعد فترة معينة. هذا سيجبر العملاء على أن يكونوا أكثر نشاطًا. على سبيل المثال ، سلسلة مطاعم Yakitoriya ، عند الطلب من خلال تطبيق جواليعطي خصم 25٪ ، وهو صالح لمدة أسبوعين. وعملاء سلسلة متاجر Fix Price ، عندما يجمعون 1000 نقطة شهريًا (تُمنح المكافآت لكل عملية شراء) ، يشاركون في سحب جائزة قيمة ، على سبيل المثال ، سيارة. بعد تحديد الفائز ، تحترق النقاط المتراكمة لكل الباقي. حتى لا تخيف العملاء ، يمكنك حرمانهم من المكافآت تدريجياً: على سبيل المثال ، بعد أسبوع ، قلل الخصم بمقدار النصف. إذا كنت لا تريد طرقًا جذرية ، فيمكنك ببساطة منح مكافأة أكبر للشراء في غضون فترة زمنية قصيرة. سيؤدي هذا أيضًا إلى تشجيع العملاء.
كن مبدعًا مع الشركات العميلة
لا يمكنك جذب عميل - كيان قانوني - بشهادات إلى صالون تجميل أو دعوة لحضور حفل موسيقي. في كثير من الأحيان ، تقتصر شركات B2B فقط على الخصومات والعروض الترويجية. ولكن كلما كان النهج أكثر إبداعًا ، زاد احتمال بقاء العميل الكبير معك لفترة طويلة. على سبيل المثال ، قدمت شركة "Telfin" منذ 4 سنوات لشركائها - المشتركين من بين الكيانات القانونية- نظير لمخطط "أحضر صديقًا" الشهير. ولكن إذا كانت المكافأة لمرة واحدة كافية للفرد ، فأنت بحاجة إلى المزيد مع الشركات عرض مربح. لذلك ، يتلقى كل من شركاء Telfin الذين يجلبون له عملاء جدد ما يصل إلى 20٪ من الأموال الشهرية التي ينفقونها. تم تشغيل البرنامج لمدة أربع سنوات. الآن ، تعمل 93 شركة بالفعل مع Telfin بموجب هذا المخطط ، وفي كل شهر هناك 3-5 شركات أخرى.
لا تأخذ برنامج الولاء باعتباره الدواء الشافي
لن يعمل برنامج الولاء إلا إذا كانت خدمتك ليست أسوأ من خدمة منافس. في هذه الحالة ، ستشجع المكافآت والخصومات الإضافية العملاء على اختيارك.
في مجموعة شركات النقلمنذ بداية عام 2015 ، يقوم برنامج "What-Where" بتجميع مكافآت لعدد الكيلومترات التي "قطعتها" حمولة العميل. للحصول على مكافآت ، يمكنك الحصول على هدايا - من هاتف ذكي أو كمبيوتر محمول جديد إلى رحلة إلى تايلاند. بعد إدخال هذا النظام ، زاد مؤشر تكرار الطلبات من عميل واحد بنسبة 10-15٪ في المتوسط: إذا كان بإمكانهم استخدام خدمات شركات مختلفة في وقت سابق ، فإنهم الآن يظلون مخلصين لواحد. يلخص ألكسندر نيكولاييف ، رئيس قسم تطوير What-Where ، تجربته على النحو التالي: "الدرس الرئيسي الذي تعلمناه لأنفسنا هو أن برنامج الولاء هو مجرد إضافة إلى الخدمة الرئيسية. إذا كان العميل غير راضٍ عن الجودة أو السعر ، فإن فرصة تلقي هدية ستنتهي. "
برنامج المكافآت- تشجيع عمليات الشراء المتكررة بمزايا خاصة.
إذا كان الخصم يشجع الشراء حاليا، فإن نظام المكافأة هو عملية شراء بعد، بعدما.
عادةً ما يتم منح المكافأة بالنقاط ، وغالبًا ما يتم منحها في البضائع. اليوم سنتحدث عن النوع الأول.
نقاط- العملة الداخلية للنشاط التجاري.
دعنا نتخيل أن العمل هو دولة صغيرة حيث تكون أنت المالك. على الرغم من أنك مطالب بالالتزام بالقواعد المعمول بها في جميع الولايات ، إلا أن ما يبيعه ويخلقه شعبك متروك لك.
إذن ، النقاط هي العملة الثانية للدولة ، تعمل فقط على أراضيها.
هنالك رئيسيالذي يستخدم في جميع أنحاء العالم. يتم قبوله في بلدك وفي دول أخرى. أنت تدفع لها مقابل البضائع ، وتدفع المصاريف ، وتدفع الرواتب والضرائب. هذا هو المال.
هل هناك لكوهو أمر غير مقبول في البلدان الأخرى. لا يدفع لها الجميع ، ولكن العملاء المخلصين فقط وفي بلدك فقط. يقومون بتجميع هذه العملة في الحسابات ، ثم يدفعون مقابل البضائع. هذه نقاط.
يتلقى المشتري نقاطًا للأحداث: حقيقة الشراء ، ومبلغ الشراء ، وتكرار الشراء ، وما إلى ذلك. يمكن الحصول على نقاط في عيد ميلاد ، في سنه جديدهلأنه امرأة أو بحار أو مغني أوبرا. في ولايتك ، عليك أن تقرر ماذا ولمن تعطي العملة.
عادةً ما تستخدم الشركات الخصومات بدلاً من المكافآت لأنها أبسط وأكثر وضوحًا.
عبثا جدا. ولهذا السبب:
- تزيد المكافآت من تكرار الزيارات. سيأتي العميل مرة أخرى لإنفاق النقاط المستحقة.
- المكافآت تحافظ على الشخص. العميل صاحب الخصم قد سحب بالفعل مصلحته من الصفقة ، فهو لم يعد بحاجة إليك. مع المكافآت ، سيتعين عليه اصطحابها في المرة القادمة.
- المكافآت تحمل المال. إذا جمعت 5 نقاط (روبل) بدلاً من خصم 5 في المائة ، فستبقى هذه الروبلات الخمسة في العمل. بسعر مخفض ، تخسر أموالًا حقيقية ، والمال الحقيقي هو الأصول الأكثر سيولة.
- المكافآت أرخص. ما يصل إلى 30 في المئة من النقاط تبقى في حسابات العملاء ولا يتم إنفاقها. هذا يوفر المزيد من المال في العمل. لن يرفض العميل أبدًا خصمًا بسيطًا ، لكنه غالبًا لا ينفق المكافآت ، بل يرفضه بالفعل.
لكي يعمل برنامج المكافآت ، يجب إصدار البطاقات ، لأن. يتم إضافة المكافآت إلى بعض الحسابات. لكن ليس من الضروري الركض إلى المطبعة: يمكن أن تكون البطاقات افتراضية وتعمل وفقًا لبيانات العميل (الاسم ، رقم الهاتف). قد يكون في.
من الناحية النظرية ، يتم تقسيم العملاء إلى 3 مستويات من الاستهلاك: الأعلى ، والمتوسط ، والأدنى.
وفقًا للبحث ، فإن برامج المكافآت تهم المستوى الأعلى والجزء الثري من المستوى المتوسط. يشارك أعلى مستوى في برامج المكافآت 4 مرات أكثر من المستوى الأدنى. متوسطة - اثنان.
ولكن مع الخصومات - تنقلب العلاقة. الخصم "هنا والآن" هو الأكثر إثارة للاهتمام بالنسبة للطبقة الدنيا ، وأقل بالنسبة للطبقة الوسطى.
على أي حال ، يجب تصميم البرنامج الجديد بطريقة تفيد الجميع.
كيف تحسب برنامج البونص؟
للعمل مع برامج المكافآت ، تحتاج إلى تحويل الروبل إلى مكافآت ، أي إنشاء قواعد "سعر الصرف" ، وكم المبلغ الذي سيحصل عليه المشتري.
هناك طريقتان:
- بواسطة النظام الداخلينقاط
- كنسبة مئوية من الشراء (استرداد نقدي)
حسب نظام التسجيل الداخلي
تخيل أن لديك متجرًا على حدود دولتين. تشتري منتجًا في بلد ما ، وتبيعه للمقيمين في هذا البلد والآخر. هذا يعني أن الشراء لعملة واحدة ، والسلع مدرجة بعملة واحدة. لتبسيط المثال ، ستكون عملة بلد ما هي الروبل ، والآخر - النقطة.
على سبيل المثال ، اشتريت iPhone مقابل 50 روبل. هوامش الربح 50 في المئة. بالنسبة للمشترين للروبل ، سيكون السعر 75 روبل.
كيف تسعير النقاط؟
في الحياه الحقيقيه- يتحول. ستفتح RBC ، وتجد معدل النقطة / الروبل ، وتحدد أنه يتم إعطاء نقطتين مقابل 1 روبل. وفقًا لذلك ، ستكون تكلفة iPhone للمشترين للنقاط 150 نقطة. واضح.
لكن المشكلة تكمن في ضرورة اختراع الدورة ، حيث لا يوجد مكان لمشاهدتها. يمكنك إعطاء نقطة واحدة لروبل واحد ، يمكنك إعطاء 0.5 نقطة ، يمكنك إعطاء 10 نقاط ... أنت لست مقيدًا بأي شيء.
على سبيل المثال ، قررت أن الروبل الواحد يساوي 10 نقاط. لشراء iPhone بالنقاط ، يجب أن تجمع 750 نقطة في حسابك. وإذا كان الروبل الواحد هو نقطة واحدة ، فإن سعر iPhone سيكلف 75 نقطة.
ومن الأمثلة المعروفة على نظام المكافآت هذا هو الأميال الجوية. كل برنامج له منطقه الخاص في الاستحقاق ، التحويل ، شروط التبادل الخاصة به. في بعض الأحيان ، لا يتم أخذ الأميال في الاعتبار بمعدل ميل واحد - ميل واحد ، ولكن ، على سبيل المثال ، بمعدل ميل واحد - 0.4 ميل. لأن كل منظم له اقتصاده الخاص.
كنسبة مئوية من الشراء (استرداد نقدي)
المبدأ هو نفسه ، لكنه أبسط قليلاً. الآن أنت تعرف معدل النقاط. يساوي 1 روبل - نقطة واحدة ، ويتم إرجاعه كنسبة مئوية.
لكل عملية شراء ، سواء كانت منتجًا معينًا أو أي منتج من قائمة الأسعار ، عليك أن تقرر مقدار إرجاع نسبة مئوية من المبلغ ، أي تقديم استرداد نقدي للعميل.
وفقًا لهذا المنطق ، تقدم البنوك استردادًا نقديًا. ولكن على عكس استرداد النقود من البنك ، والذي يمكن للمشتري إنفاقه في أي مكان ، لا يمكن إنفاق استرداد النقود إلا في مكانك.
على سبيل المثال ، تخطط لإعطاء خصم 10٪ على الحليب بتكلفة 50 روبل. بدلاً من الخصم الذي يترك 5 روبلات في جيب العميل للشراء في أي مكان ، يمكنك تعيين عائد بنسبة 10 ٪ بالنقاط. في الواقع ، استرداد النقود هو 10٪ من قيمة الشراء. بعملة "ولايتك".
يمكنك المراهنة أكثر على بعض العناصر وأقل على أخرى. كل هذا يتوقف على المخزون واحتياجات العمل. يمكن للأداة تحفيز مبيعات منتج معين عن طريق زيادة استرداد النقود.
يعمل برنامج VirtualPOS مع هذا النوع من البرامج. قم بالإعداد في قسم "برامج المكافآت".
كيف تقيم فعالية برنامج البونص؟
هناك الكثير من الطرق ، العلمية وليست بالذات. يمكنك ابتكار ما يخصك.
فيما يلي بعض الأشياء البسيطة:
- قارن التغييرات في الإيرادات لكل عميل. على سبيل المثال ، كان العميل ينفق 5000 شهريًا ، والآن ينفق 6000. أولاً ، تحتاج إلى قياس قاعدة البيانات التي يتم اختبارها ، ثم تنشيط برنامج المكافآت عليها ، ثم قياسها مرة أخرى. إذا لم يكن هناك أساس للقياس - المتوسط لكل عميل. إذا كان العمل جديدًا - حسب المتوسط في السوق.
- مقارنة الدخل من العملاء. على سبيل المثال ، قارن إنفاق العملاء الذين ليس لديهم برنامج ولاء بإنفاق أولئك الذين يشاركون فيه. أو قارن الأرباح مع الأعضاء برامج مختلفةوفاء. على سبيل المثال ، الخصم والمكافأة.
- قارن بين زبد العملاء. تعرف على عدد العملاء الذين توقفوا عن الشراء ، وقم بتقسيمهم إلى مشاركين وليس مشاركين في برنامج المكافآت. إذا كان الهدف هو الاحتفاظ بالعملاء ، فسترى التأثير على الفور.
- مقارنة خسارة الإيرادات. على سبيل المثال ، كم خسرت من الخصومات وكم خسرت حقًا في النقاط. في بداية النص ، قلنا أنه لا يتم إنفاق ما يصل إلى 30٪ من النقاط ، لذا يجب أن تكون المكافآت (على نفس مستوى المبيعات) أكثر ربحية.
- التحليل الجماعي ، Look Alike ، NPS ومؤشرات أخرى أكثر تعقيدًا.
حصيلة:
- المكافأة هي عملة عملك. كان الممول سيضربني ، لكن للإدراك ، يمكنك تسميته كذلك.
- توفر المكافأة المال في الأعمال التجارية وتحتفظ بالعميل ، على عكس الخصم. إذا لم تعد تعتمد على العميل - لا تستخدم النقاط ، أعط خصمًا.
- يمكن أن تكلف المكافأة ما يصل إلى روبل أو ربما اثنين. كل ما هو أكثر ملاءمة لعملك هو الصحيح.
- المكافآت تحب الطبقة الوسطى. إذا كنت تبيع ملابس عصرية أو مستحضرات تجميل جيدة أو ساعات أو نبيذًا أو إكسسوارات أصلية ، فسيحب جمهورك المكافآت.
- يمكنك تقييم فعالية الحملة بالمقارنة مع الآخرين ومن حيث الفوائد التي تجلبها في حد ذاتها.
- يمكنك عمل مجموعة من برامج الخصم والمكافآت. لكن اعتبرها جيدًا.
- تذكر الفطرة السليمة. لن يجلب أي برنامج ولاء السعادة إذا كان المنتج والخدمة ضعيفين.
- يجب أن يكون النظام مربحًا. يجب تعويض المصروفات من معدل دوران أو هامش مرتفع ، مما يعني - سعر الشراءويجب أن تكون التكاليف منخفضة. لا تحتاج إلى برنامج مكافأة من أجل برنامج المكافآت.
- حدد وقت العمل. لذلك سوف تقلل من وقت الزيارة الأخيرة وتسرع من معدل دوران الموظفين.
- اسأل محاسبك عن محاسبة المكافآت. إنه مال ، لكن ليس حقًا. هناك قيود قانونية من الأفضل تعلمها من المحترف.
- اجعل البرنامج مفهومًا وعادلاً. سيتوقف العملاء عن الاستجابة لها إذا كنت تغش. وسيخبرون الآخرين ، إنهم هكذا.
- لا تحاول حتى إنشاء برنامج مكافأة بدون نظام أتمتة.
- اختبر البرنامج الجديد على أصدقائك والعملاء الأكثر ولاءً. من الأفضل التأكد من أنه يعمل بدون أخطاء وأن الجميع سعداء.
فقط العشاق سيبقون على قيد الحياة
ميزات الدعاية الموجهة للأطفال
تنقيح الصور القديمة في برنامج فوتوشوب تنقيح الصور القديمة
ما هو NPO: فك التشفير وتحديد الأهداف وأنواع الأنشطة هل يحق لمنظمة غير ربحية
جليب نيكيتين النائب الأول