كيف ترفض العميل أداء العمل. فن رفض الحصول على تأثير إيجابي. "لا" دائمًا أفضل من "نعم" القسري

واحدة من أكثر الصعوبات شيوعًا هي الحاجة إلى رفض الأشخاص. وعلى الرغم من وجود مواقف في كثير من الأحيان في العمل ، بحكم الخاصة بهم واجبات مهنيةلا يمكنك ببساطة أن تقول "لا" ، سوف تتطور ظروف أخرى من يوم لآخر ، مما يمنحك بعض الحرية في الاختيار. كيف تستخدم حقك في قول "لا" وصياغة الرفض بشكل صحيح؟

فكر على هذا النحو: من خلال عدم قول "لا" في الوقت المناسب ، فإنك تضع احتياجات الشخص الآخر قبل احتياجاتك. هل تريد حقا؟ هناك العديد من المواقف في العمل حيث تكون احتياجاتك على نفس القدر من الأهمية ، وفي بعض الظروف أكثر أهمية من احتياجات زملائك. تذكر عدد المرات التي رفضك فيها الزملاء. وأنت بهدوء ودون انزعاج قبلت هذا الجواب. فلماذا تقلق بشأن غضب شخص ما إذا فعلت الشيء نفسه؟

المشكلة الحقيقية هي أن "نعم" الثابت من السهل أن تصبح عادة ، ومن الصعب حقًا تغيير نمط السلوك الراسخ. فكر في زملائك. هل يمكنك تخمين ما يمكن توقعه من كل منهم؟ ربما نعم. وبالمثل ، فإن زملائك في العمل ، بعد أن اعتادوا على اعتماديتك ، من المرجح أن يأتوا إليك بالعديد من الطلبات التي لا يمكنك ببساطة تلبيتها. وبالتالي ، فإن عادة الموافقة المستمرة على طلبات العمل ستقودك إلى الإرهاق ، لأنك تتحمل أكثر مما يمكنك فعله أو يجب عليك فعله حقًا. هذا يؤدي إلى التوتر والإحباط والاستياء والصراع والأخطاء ، ومع مرور الوقت يزداد الوضع سوءًا.

لذا ، فإن القدرة على قول لا عندما تشعر أنها مهارة مهمة يجب إتقانها. سيكون لديك بالتأكيد مواقف تريد فيها مساعدة شخص ما ، حتى لو كان ذلك غير مناسب لك. تذكر: يعني احترام احتياجاتك وحقوقك بقدر حقوق الآخرين ، وكذلك الموافقة على تقديم تنازلات عند الضرورة.

خذها خطوة بخطوة ولا تحاول أن تفعلها كلها مرة واحدة. جرب مهارة جديدة وصقلها حتى تحصل عليها بالشكل الصحيح. كن مستعدًا لحقيقة أنه لن ينجح كل شيء على الفور. تريد أن تتعلم مهارات جديدة ، وهناك دائمًا تقلبات في تعلم شيء جديد.

لا يحب الكثيرون قول "لا" ، معتقدين أن هناك طريقة واحدة فقط للقيام بذلك - الرفض المباشر. قد يبدو هذا "لا" وقحًا وعدوانيًا. وهذا ليس الانطباع الذي تريد أن تتركه في العمل. إنك تسعى جاهدة لإقامة علاقات جيدة مع زملائك ، ولكن سيتعين عليك حتمًا رفض شخص ما لمصلحتك - صحتك ورفاهيتك. هذا يعني أنه يجب أن تكون قادرًا على قول "لا" ، ولكن بطريقة تُظهر الاحترام لاحتياجات شخص آخر. هناك طرق مختلفة لقول لا ، حسب الموقف. فيما يلي ثلاثة خيارات رئيسية.

الرفض المباشرهي الطريقة الأكثر تشددًا ، ونادرًا ما تكون مناسبة للاستخدام في العمل. غالبًا ما يتم اللجوء إليه عند انتهاك حقوق شخص ما. في مثل هذه الحالات ، يمكنك أن تضيف بصوت عالٍ وبحزم: "لا تسمعني ، قلت لا".

يرجى تقديم معلومات إضافيةأو الوعد "في وقت آخر"- فرصة للنقاش مع بقاء الرفض بين الخيارات.

مدروس "لا"- الطريقة الأكثر دقة ، لأنك أظهرت أنك استمعت إلى المحاور.

سأوضح أدناه بالتفصيل ماهية كل خيار من هذه الخيارات ، ومع ذلك ، سيعتمد الاختيار على الموقف ، وموقفك تجاهه ، ومن يقدم الطلب ، لأنه يمكن أن يكون مرشدك ، أو مديرك المباشر ، أو زميلك ، أو عضو الفريق الذي تريده. تريد حقًا المساعدة.

لا تحاول تغيير سلوكك بشكل جذري وفوري. هذا ينطبق بشكل خاص على حالات الرفض ، حيث قد تصدم الزملاء الذين لا يتوقعون أن يغير الفهد لونه فجأة. من الأفضل بكثير أن تبدأ صغيرًا وتتدرب بقوة وتتغير تدريجيًا.

9 طرق لقول "لا"

لا تتسرع في الإجابة	قبل الرد على طلب شخص ما ، توقف قليلاً. يمكنك أن تطلب من الشخص الآخر أن يكررها مرة أخرى حتى يكون لديك بضع ثوانٍ لتفكر في الأمر. أو قل "دعني أفكر ..." تحقق من التقويم أو خطة العمل لمنحك الوقت للاستعداد وقل لا.
لا تعتذر كثيرا	اعتذر فقط عندما تعتقد حقًا أنه ضروري ومناسب. لقد اعتاد الكثير من الناس بالفعل على تكرار كلمة "آسف" كثيرًا. ابدأ الجمل بعبارة "للأسف ..." أو "أخشى أن ..." ، ولكن فقط عند الضرورة.
كن موجزا	تجنب التفسيرات الطويلة والكلامية عن سبب عدم قدرتك على فعل شيء ما. إن عبارة بسيطة "لن ينجح اليوم" ستكون كافية. قد تكون العبارات التالية مفيدة - بالطبع ، عندما يتم نطقها بمشاركة ودية ودفء وصادق الندم: "أنا آسف ، لكن لا يمكنني فعل ذلك." "لسوء الحظ ، ليس لدي وقت لذلك." "آسف ، لن يعمل اليوم." (أحيانًا تكون كلمة "آسف" جيدة).
"عكس" سلوك المحاور	في هذه الحالة ، أنت تعكس ماذا وكيف طُلب منك ، لكنك لا تزال تكمل العبارة برفض. تحدث بطريقة ودية ومع الأسف ، انظر في عين المحاور. أنت:"ليس لدي وقت بعد الظهر لمساعدتك في تقاريرك." زميل:"لكنني أردت أن أبدأ في القيام بذلك اليوم." أنت:"أفهم أنك أردت أن تبدأ هذا ، لكنني لن أكون قادرًا على فعل ذلك بعد ظهر اليوم." زميل:"لكنني بحاجة لإنهاء كل شيء هذا الأسبوع." أنت:"أتفهم أنك بحاجة إلى إنهاء هذا الأسبوع ، لكنني لن أتمكن من مساعدتك بعد ظهر هذا اليوم."
تقنية السجل المكسور	من المهم جدًا الإصرار على قرارك السلبي ، حيث يحاول المحاور عادةً إقناعك بتغييره. الأطفال جيدون بشكل خاص في ذلك! قد يكون أسلوب التسجيل المكسور من الأساليب المفيدة في هذه الحالة بالنسبة لك: ما عليك سوى تكرار رفضك بلطف ، بغض النظر عن الطريقة التي يحاول بها المحاور الضغط عليك
اشرح سبب الرفض	في هذه الحالة ، تشرح بإيجاز السبب الحقيقي لـ "لا". افعل ذلك فقط إذا كنت ترغب في ذلك أو إذا لزم الأمر. ليس عليك أن تشرح أفعالك لكل من يطلب منك شيئًا. "لا يمكنني مساعدتك في تقريرك اليوم لأن لدي اجتماع عمل بعد ظهر اليوم." "ليس لدي وقت لهذا لأنني سأكون مشغولاً بالزوار"
اعرض تنفيذ الطلب في وقت آخر	في هذه الحالة ، تقول "لا" الآن ، ولكن يمكنك الموافقة على الامتثال للطلب لاحقًا. على ال اللغة الإنجليزيةتسمى هذه التقنية بفحص المطر - أي كعب تذكرة يمنح المشجع الحق في حضور مباراة بيسبول أعيد جدولتها بسبب المطر. "لا يمكنني مساعدتك اليوم لأنني في الاجتماعات طوال اليوم ، ولكن قد يكون لدي بعض وقت فراغالغد".
طلب المزيد من المعلومات	هذا ليس رفضًا نهائيًا ، في هذه الحالة ، يكون النقاش أو التسوية أو الرفض ممكنًا في المستقبل. إلى أي مدى يجب أن يكون التقرير مفصلاً؟ "هل يمكنك البدء بدوني؟"
اطلب الوقت لاتخاذ قرار	لا تخف أبدًا من طلب الوقت للتفكير في الأمور. "أحتاج إلى التحقق من جدول عملي ، وبعد ذلك سأجيب عليك." "لا يمكنني الإجابة الآن. سوف اتصل بك لاحقا"

التعليق على المقال "كيف تقول" لا "": 9 طرق للرفض بحزم ولكن بأدب "

1. بدلاً من الانزعاج: "لنبدأ قريبًا ، كم من الوقت تنتظرك!" الأمر: "في البداية ، انتبه ... مسيرة! هيا نركض!" 2. بدلًا من التهديد: "كل وإلا فلن تحصل على حلوى". لإرضاء: "بعد اختفاء هذا الكستليت الصغير ، سيطير إليك شيء لذيذ." 3. بدلاً من أن تكون وقحًا: "نظف من وراء نفسك" قل بصوت حالم: "الآن ، إذا كنت ساحرًا ويمكن أن تستحضر الأمر على الطاولة ..." 4. بدلاً من الغضب: "لا تتدخل! " قل: "اذهب والعب بنفسك قليلاً. وعندما أنا ...

9 بيتكوين (7500 دولار) لمدة أسبوعين بدون استثمارات وتعدين! بدون مزيد من اللغط ، تتحدث شاشة محفظتي في نظام Blockchain عن نفسها. حتى هذا الأسبوع ، كان السعر يتراوح بين 14 و 15 دولارًا فقط. لكن في بداية الأسبوع ، تلقيت عائدًا قدره 9 BTC (ما يزيد قليلاً عن 7500 دولار أمريكي) ، والذي قمت بتبديله على الفور مقابل PAYEER ، ثم سحبت جزءًا منه إلى محفظة QIWI الخاصة بي ، والباقي إلى بطاقة VISA الخاصة بي. هذا الأسبوع أنا لقد ربحت بالفعل أكثر من 2.5 BTC ، وبحلول نهاية الأسبوع سيكون هناك 9-12 BTC مرة أخرى. كيف أكسبهم؟ سهل بالممارسة خطوات بسيطة. هو - هي...

لا يخفى على أحد أنه صعب نفسيًا وغير مريح ، وغالبًا ما لا يوجد وقت للرفض. ومع ذلك ، فإن قول "لا" لصاحب العمل يكون ضروريًا في بعض الأحيان في مراحل مختلفة من البحث عن وظيفة: قبل المقابلة (إذا كان بالفعل أثناء محادثة هاتفيةأدركت أن الوظيفة الشاغرة ليست مناسبة لك) ؛ بعد المقابلة (إذا اتضح خلال اجتماع شخصي أن صاحب العمل قام بتزيين أو إخفاء شيء عنك عبر الهاتف) ؛ بعد أيام المحاكمة (ما بدا مثالياً في المقابلة ، أو على الأقل ...

سرق من ماماز وباباز. مطبوعة ومعلقة على الحائط. أحيانًا يكون هذا مجرد خلاص. 1. بدلاً من الانزعاج: "لنبدأ قريبًا ، كم من الوقت تنتظرك!" الأمر: "في البداية ، انتبه ... مسيرة! هيا نركض!" 2. بدلاً من التهديد: "كل ، وإلا فلن تحصل على الحلوى". من فضلك: "بعد اختفاء هذا الكستليت الصغير ، سيطير إليك شيء لذيذ." 3. بدلاً من أن تكون وقحًا: "نظف من وراء نفسك" قل بصوت حالم: "الآن ، إذا كنت ساحرًا ويمكن أن تستحضر الأمر على الطاولة ..." 4 ...

ديما الحيلة. (E. Tambovtseva-Shirokova.) صفر ، واحد ، اثنان ، ثلاثة ، أربعة! كانت ديما وحدها في الشقة. صمت من جميع الجهات. فجأة استيقظ الهاتف ، وبدأ رانج في النحيب: طلب مني التقاط السماعة في أسرع وقت ممكن. في غرفة القيادة - صوت غير مألوف: "يا فتى ، هل يوجد بالغون في المنزل؟ إذا كنت في المنزل ، اتصل! قل اسمك!" "أمي وأبي ليسا في المنزل!" - قالت ديما ردا على ذلك. "واسمي ديمون!" ضحك الهاتف. قال الغريب وداعا ، وطلب أن يلقي التحية ، أغلق ديما وتركه بمفرده مرة أخرى. مرت الساعة ثم ...

رفض مؤدب. كيفية المضي قدما؟. عن نفسه ، عن الفتاة. مناقشة أسئلة حول حياة المرأة في الأسرة ، في العمل ، العلاقات مع الرجل. :) لم أجد أبدًا صياغة مهذبة. قالت ببساطة إن الطفل لا يريد الدراسة بعد الآن.

كل هذا مهذب للغاية وملمح. الابن يبلغ من العمر 9 سنوات. بعد خمس دقائق ، جاء المعلم راكضًا ، وبكى الصبي ، وقال إنني كادت أن تخنقه. نعم طبعا عالم النفس متخصص عند الطلب يمكنك كتابة بيان يرفض فيه خدمات طبيب نفساني.

مع مجيء الطفل ، تبدأ مرحلة جديدة في حياة أي عائلة. جنبا إلى جنب مع الفرح ، تبرز أسئلة: ماذا تفعل بعد ذلك ، كيف تربي الطفل. يحل البعض المشكلات من تلقاء أنفسهم تجريبيًا ، بينما يطلب البعض الآخر المساعدة من علماء النفس أو يقرأون الكتب والمجلات المتخصصة. لا توجد طريقة تعليم صحيحة ، فهناك طريقة ممتعة ومناسبة للآباء أفضل الكتبلتعليم الكتاب الحديثين. تم تجميع هذه القائمة وفقًا للتصنيفات والمراجعات ...

الرفض - كيفية صياغة السبب. تعرفنا على تشخيصات الطفل ، وتحدثنا مع الأطباء ، وسنكتب رفضًا. رفض الطفل ، آسف لكونه مجهول الهوية. المثليون يريدون تبني طفل - وماذا أقول لهم؟

لقد تمكنت من القيام بذلك ..-)) لقد فعلت كل شيء ، لقد فعلت ذلك (اليد اليمنى بالفعل أفضل وتتحمل التمدد تقريبًا دون ألم ، والساق اليسرى تحرز تقدمًا جيدًا في اللياقة) ولك ، أذكركم بالتقرير .-)) لا تنسوا أيتها الفتيات! نلاحظ هنا: [link-1] نلقي نظرة على مذكراتنا هنا: [link-2] هذا كل شيء ، غادرت .. ثم أنام ..-)) ليلة سعيدة! -))

كتب رفضًا للطفل ، خائفًا. تجربة التبني / الوصاية / المحسوبية. تبني. اتصلت بالوصاية حتى يصدروا استنتاجًا ، قالوا ليأتي يوم الاستقبال ، لكن في نفس الوقت عبروا عن "فاي" ، يقولون أن المسؤول يجب أن يكون مهذبًا ، لكن هذا ليس ضروريًا في روسيا.

مساء الخير جميعا. لدي سؤال واحد أين أشتكي من غزو القمل في المدرسة ؟؟؟؟ المعلمون صامتون ويرفضون ، تعترف الممرضة "تحت الراستريل" أن المدرسة بأكملها تقريبًا لديها ذلك ، من الصف الأول إلى الصف الحادي عشر (البداية فقط بدون استثناء) ، لكنها ترفض إخبار الوالدين بصوت عالٍ. لا أبالغ أبدًا في مدى كارثتنا المحلية. لدي طفلان ، أحدهما في الأول والآخر في الصف الثالث ، وحوالي الثالث أستطيع أن أقول إنه من بين 31 شخصًا ، 4 ليس لديهم قمل.

يعد العثور على مربية لطفلك مهمة صعبة ومسؤولة. في الواقع ، في هذه الحالة ، لا تقوم فقط بدعوة شخص من الخارج إلى منزلك ، بل تثق به أيضًا بأهم ما لديك - طفلك. لذلك ، يجب أن يتم اختيار مربية موثوقة بعناية فائقة ومدروس ، مع مراعاة جميع الإيجابيات والسلبيات. بعد كل شيء ، إذا حدث شيء ما - لم تنجح علاقتك مع المربية أو خرج الشخص الخطأ ، فسيعاني الطفل قبل كل شيء. بالطبع ، من الأسهل وربما الأكثر حكمة الاتصال ...

في نهاية القرن الماضي ، ظهر سوق الخدمات المحلية عدد كبير منوكالات لاختيار الموظفين المحليين - المربيات والمربيات وأزواج au. ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى الزيادة الحادة في الطلب على هذه الخدمات. تعتقد العديد من النساء المعاصرات منطقيًا أن كونك أماً وربة منزل هو أيضًا وظيفة ، وصعبة جدًا ومسؤولة في ذلك. لذلك ، غالبًا ما يفضلون نقل إدارة منزلهم ، بما في ذلك تربية الأطفال ، إلى أيادي قادرة ...

كيف أذكر بأدب رسالة؟ مساعدة. عن نفسه ، عن الفتاة. مناقشة أسئلة حول حياة المرأة في الأسرة ، في العمل ، العلاقات مع الرجل. أود أن أقول أن هذا أمر غير محترم للغاية.

إذن ما هي الرضاعة الطبيعية الكاذبة؟ هذا عندما يريد الطفل أن يأكل ، لكنه يبصق على ثدييه ، علاوة على ذلك ، فإنها تبكي على مرأى منها. الطفل قلق بشأن شيء ما ، لكن ما لا يستطيع قوله ، وبالتالي ، بالطريقة الوحيدة المتاحة له ، فإنه يظهر أنه سيء.

هل يمكن أن تخبرني إذا كنت تعرف الإجابة السابقة لم تبدو لي مقنعة. كل شيء صحيح - في العبارة الأولى ، جميع الحروف الساكنة صماء ، في الثانية - كلها ناعمة ، في الثالثة - صعبة دائمًا في كلمة "zhushuts" ، تذكر كلمة "صعب" بهذا.

أود أن أقول بصراحة أن الفنان والمسبح أكثر أهمية بالنسبة لك من الفرنسية. :) أنت تشرح بهدوء وأدب ولكن بقوة أن المادة الاختيارية سميت بذلك لأنها غير مطلوبة للحضور.

نادرًا ما يكون الزوج هو البادئ بالجنس ، فهو يتهرب من مقترحاتي لتنويع حياتنا ويرد برفض مهذب. فقط قبل ظهور عقدة الذنب على الطفل مسبقًا. أنا مجهد. قل شيئا. هل من الجنون الطلاق بسبب الجنس ؟؟؟

أخبرني أحد أصدقائي ذات مرة بعبارة مثل "أحيانًا يكون النوم أسهل من شرح لماذا لا" ... أتساءل ... هل يحدث ذلك حقًا ؟؟ أي شخص يفكر في هذا؟

تعد القدرة على كتابة رسائل الرفض من أهم مهارات موظف المؤسسة المسؤولة عن العلاقات الخارجية للمنظمة و المراسلات التجارية. إن محتوى وتقديم مثل هذه الرسالة لا يتحدثان فقط عن تعليم وثقافة منشئه ، ولكن أيضًا يشكلان صورة وسمعة المؤسسة في بيئة الأعمال.

ما هي أسباب المراسلات التجارية

تتلقى كل شركة تعمل بنشاط رسائل بانتظام مع عروض مختلفة. قد يكون هذا اقتراحًا للتعاون (تجاري) ، للمشاركة في حدث (مؤتمر ، ندوة ، احتفال) ، إلخ. رسائل الاستفسار والمطالبات والتذكيرات وما إلى ذلك شائعة أيضًا في التداول بين المنظمات. وبالتالي ، يمكن أن تصل المراسلات الواردة لمؤسسة ما إلى عشرات أو حتى مئات الرسائل المختلفة التي تتطلب استجابة.

ملفات

كيفية إصدار تنازل

لا يضمن النظر في هذه الرسالة أو تلك بأي حال من الأحوال أن ممثل المنظمة الذي استلمها سيوافق بالضرورة على الاقتراح أو الطلب أو المطالبة الواردة فيه. على العكس من ذلك ، في كثير من الحالات يكتب موظفو الشركات الرفض.

ولكن من أجل الرفض بشكل صحيح ، هناك حاجة إلى مهارات معينة. من المهم عدم الإساءة إلى مرسل الرسالة بمحتوى سلبي - فهذا لا تمليه قواعد مجاملة العمل الأولية فحسب ، بل أيضًا احتمال أن يصبح عميلاً أو عميلاً أو شريكًا في المستقبل.

معلومات عامة حول خطاب عمل

تخضع جميع المراسلات الرسمية لقواعد صياغة معينة. بادئ ذي بدء ، يجب أن نتذكر أنه على الرغم من حقيقة أن محتوى الرسالة يمكن أن يكون تعسفيًا تمامًا ، يجب أن يتوافق هيكلها وتكوينها مع المعايير المعتمدة في تصميم أوراق العمل ، أي مقسمة شرطيًا إلى ثلاثة أجزاء: البداية (عنوان الرسالة وعنوانها) ، والقسم الرئيسي والخاتمة (التوقيع والتاريخ).

يجب أن يكون أسلوب الكتابة مقيدًا وموجزًا ​​، بدون جمل "محملة" غير ضرورية ، ومصطلحات محددة معقدة. يجب أن يكون الرفض صحيحًا قدر الإمكان ، والفظاظة والألفاظ النابية وغيرها من المظاهر المتطرفة غير مقبولة فيه. عند تكوين خطاب ، من الضروري مراعاة معايير اللغة الروسية من حيث ثقافة الكلام والمفردات والقواعد والتهجئة والأسلوب.

قد يكون الرفض غير محفز ، لكن من الأفضل أن تشير الرسالة إلى سببها.

إذا كانت الإجابة مفصلة ومفصلة ، فيجب تقسيمها إلى فقرات أو فقرات - وبهذه الطريقة يتم تسهيل فهم النص إلى حد كبير.

في حالة الرفض ، ليس من الضروري قطع الكتف و "حرق الجسور" ، فمن المستحسن ترك طريق التراجع ، أي الشكر على الاهتمام الذي تم توجيهه والتعبير عن الأمل في إمكانية مزيد من التعاون. للقيام بذلك ، يمكنك تحديد الشروط التي يمكن للمستلم استيفائها علاقات عمل. إذا كانت هناك فرصة لتقديم المشورة لمؤسسة توافق أيضًا على التعاون أو المقترحات الأخرى المقدمة في الرسالة الأصلية ، فلا ينبغي إهمالها - فهذا سيترك علامة جيدة في ذاكرة المرسل إليه.

باسم من يكتب

يجب كتابة الرفض بدقة باسم الشخص الذي وقع على الرسالة الأصلية. خلاف ذلك ، قد لا يصل الرفض إلى المرسل إليه أو يضيع في تدفق البريد الوارد. ومع ذلك ، إذا لم يكن هناك توقيع لشخص معين بموجب خطاب العرض ، فيمكن استخدام شكل محايد من العنوان (على سبيل المثال ، في شكل تحية بسيطة "مساء الخير").

صياغة خطاب رفض

يمكن كتابة الخطاب يدويًا (سيتحدث هذا التنسيق عن موقف خاص ودافئ تجاه المرسل إليه) أو طباعته على جهاز كمبيوتر.

في هذه الحالة ، يجوز استخدام ورقة بسيطة أو استمارة تحتوي على تفاصيل الشركة وشعار الشركة.

يتكون خطاب الرفض من نسخة أصلية واحدة ، ويجب أن يكون مؤرخًا ومرقّمًا (وفقًا لتدفق المستندات الخاص بالمؤسسة). في الوقت نفسه ، يجب تضمين المعلومات المتعلقة بها في سجل المراسلات الصادرة ، مع الإشارة إلى تاريخها ورقمها ومحتواها بإيجاز. في المستقبل ، قد تصبح هذه المجلة دليلاً على إنشاء الرسالة وإرسالها.

من يجب أن يوقع

من الناحية المثالية ، يجب أن يكون هناك توقيع شخصي لمدير المنظمة بموجب الرسالة ، ولكن ربما يكون هذا بعيدًا عن أن يكون دائمًا (ومستبعد تمامًا تقريبًا في المؤسسات التي بها عدد كبير من الموظفين والعديد من الموظفين. الانقسامات الهيكلية). لذلك ، يمكن لأي موظف في الشركة مخول بإنشاء هذا النوع من الوثائق ويتمتع بالحق في توقيع المراسلات التوقيع على خطاب رفض. يمكن أن يكون سكرتيرًا أو محاميًا أو رئيسًا أو متخصصًا في أي قسم.

كيف ترسل رسالة

يمكن إرسال الرسالة بعدة طرق ، ومن الأفضل اختيار الرسالة التي جاءت من خلالها الرسالة الأصلية. يعد الإرسال عبر البريد الروسي أكثر قبولًا ، ولكن في هذه الحالة يجب أن تأخذ أمرًا مسجلاً مع إيصال إرجاع ، يمكنك أيضًا استخدام التحويل من خلال مندوب أو ساعي (تضمن هذه الطريقة المزيد توصيل سريع). الفاكس مسموح به أيضًا. الوسائل الإلكترونيةاتصالات وحتى الشبكات الاجتماعيةأو الرسل الفوري (ولكن بشرط أن يستخدم مرسل الحرف الأول طريقة الاتصال هذه).

خطاب عدم تعاون

إذا كنت بحاجة إلى إنشاء خطاب رفض للتعاون ، فراجع النموذج والتعليقات عليه.

1. في بداية الرسالة ، اكتب لمن هو المقصود: أشر إلى اسم المنظمة والوظيفة والاسم الكامل لممثلها ، باسم من تكتب الإجابة. استخدم شكلًا مهذبًا من العنوان ، شكرًا لك على الاهتمام الذي أبدته لشركتك ، ثم انتقل إلى جوهر الرسالة.
2. تأكد من الرجوع إلى الرسالة التي تكتب ردًا عليها بالرفض ، وضح الظروف التي تسببت في رد الفعل السلبي. إذا تم إرفاق أي أوراق إضافية باقتراحه من قبل خصمك ، فأشر إلى أنك قرأتها.
3. إذا كان ذلك ممكنا ، عبر في الخطاب عن الأمل في أن يتم التعاون مع ذلك ، دون الإخفاق في تقديم الشروط التي يجب الوفاء بها لهذا الغرض.
4. أخيرًا ، وقع الخطاب وقم بتاريخه.

خطاب رفض المشاركة في الفعالية

عند كتابة خطاب رفض المشاركة في حدث ما ، استخدم التوصيات المذكورة أعلاه لرسالة رفض التعاون. كل شيء في الرسالة قياسي ، لكنه إلزامي: معلومات عن المرسل والمرسل إليه ، ثم الاستئناف ، والرفض نفسه مع ذكر اقتراح المشاركة في الحدث والظروف التي أدت إلى الإجابة السلبية ، ثم التوقيع والتاريخ .

خطاب رفض عرض العمل

ليس فقط من المؤسسة يمكن أن تتلقى خطاب الرفض. في بعض الحالات ، يمكن التعبير عنها من قبل شخص لا علاقة له بالشركة: على سبيل المثال ، مقدم طلب لشغل منصب. إذا كنت مجرد مثل هذا الشخص ، فقم بتشكيل رفض أيضًا وفقًا لقواعد ولوائح وثائق العمل. استخدم المجاملة ، ووضح اسم الوظيفة المعروضة عليك ، وكذلك سبب رفضك لها (ضع في اعتبارك أن صاحب العمل المحتمل قد يراجع شروط الوظيفة المعروضة عليك). تأكد من التوقيع والتاريخ في النهاية.

هناك المزيد والمزيد من الطلبات كل يوم ، والوقت ينقصه بشدة ، وعليك أن تتخذ خيارًا صعبًا - وهو المشروع الذي لا يتعين عليك القيام به.من الصعب رفض العميل ، وخاصة العميل الدائم. تبدأ في التفكير في كل شيء. الخيارات الممكنة، كيف يتم إسفين طلب آخر ، لكن اتضح أنه عليك العمل سبعة أيام في الأسبوع ، وحتى على حساب المشاريع التي بدأتها. تتضاعف مخاطر تقديم العمل مع وجود أخطاء ، وهذا يهدد بخسارة المال وتلطيخ سمعتك ، هل يعجبك هذا الخيار؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فأنت بحاجة إلى معرفة كيفية رفض العميل بطريقة تجعلك تشعر بالراحة.

وكيف ترفض العميل بأدب وبدون إهانة قدر الإمكان ، ستتعلم المزيد ...

1. الرجوع إلى العمالة

أخبر العميل المحتمل عن جدولك المزدحم. حذر من أنك تقدم الطلبات في قائمة انتظار ، لذلك تحتاج إلى الاتصال بك مقدمًا من أسبوع إلى أسبوعين. من المحتمل جدًا ألا يكون لدى العميل مشروع مشتعل ، وسيوافق على إعادة جدولة تنفيذه. لذلك تقوم بحفظ الأمر ، ولن يطفو الجدول الزمني. إذا كانت ظروفك لا تناسب العميل ، فسيذهب بهدوء إلى أبعد من ذلك للبحث عن مقاول.

2. إعادة توجيه العميل

من نقطة التوظيف ، سوف ننتقل بسلاسة إلى إعادة التوجيه - فكل عامل مستقل تقريبًا لديه زملاء مألوفون يعملون في نفس المجال. لذا اجعلهم يعملون معًا! يمكنك ببساطة توصيل زميل بالمشروع (بهذه الطريقة يمر الطلب بين يديك وقد لا يعرف العميل حتى من يعمل عليه بالفعل). أو يمكنك ببساطة تزويد العميل بجهات اتصال مع الزملاء الذين يوافقون على العمل في مشروعه. لذلك سوف تساعد زملائك ، وتسهل على العميل العثور على مقاول.

بين العاملين لحسابهم الخاص ، تتم ممارسة "شراكة": يقوم العمال الأكثر نجاحًا عن بُعد بنقل المشروع إلى زملاء أقل ترقية مقابل مبلغ معين. نتيجة لذلك ، يتلقى الأول نسبة مئوية من المعاملة ، والثاني - العمل ، والعميل - المقاول.

3. تريد رفض العميل؟ تجنب قاطعة!

لا تستخدم العبارات "لن أفعل" ، "لا أستطيع" ، "لا أريد" في بداية الاتصال. إن الصياغة "يمكنني مساعدتك في N أيام" أو "أرغب في المشاركة في مشروعك ، لكني لست على دراية بهذا الموضوع" هي أكثر ودية وغنية بالمعلومات بالنسبة للعميل. لكنك لا تعرف ، ربما خلال شهر سيتصل بك هذا العميل مرة أخرى ، وستقبل عرضه! من الممكن أن يتم تقديم شروط تعاون أكثر ملاءمة لك.

مع أي صياغة لرفض العمل ، تأكد من شكر العميل على العمل المقترح! لا تنسى قواعد المجاملة الابتدائية.

4. جادل إذا قررترفض العميل

في الفقرة 1 أشرنا إلى التوظيف وسنعود إلى هذا الموضوع. في الندوات عبر الإنترنت ومدربي اكتساب العملاء ، يوصي الموجهون أحيانًا بأن ينهار المستقلون الطموحون قليلاً قبل تولي وظيفة ، أي الرجوع إلى العوائق الخيالية في العمل. لم أوصيك بهذا مطلقًا ولن أفعل - أنت تصنع بهرجًا لا يزيد على الإطلاق من قيمتك كمتخصص.

إذا توصلت إلى استنتاج مفاده أنك بحاجة إلى رفض العميل والإشارة إلى التوظيف ، فناقش حقائق حقيقية: أخبرنا عن المشاريع التي تشارك فيها ، يمكنك إرفاق رابط (إذا كان مسموحًا بذلك) ، حدد شروط التوظيف. إذا قررت رفض العميل ، لأن ليس موضوعك - صِف له الموضوعات التي تعمل معها ، ربما سيتصل بك هذا العميل لاحقًا للمهام المناسبة.

5. عرض بديل

إذا لم تتمكن ، على سبيل المثال ، من الهبوط لعميل جديد ، لأنه لا يتوافق مع جدولك الزمني ، ولكنك تريد حقًا مساعدته ، فقدم خدمة بديلة - تدقيق الهبوط + التحسين. من الممكن أن يكون هذا الخيار حلاً لسليمان: ستقضي وقتًا أقل وتحصل على المزيد من المال ، وسيحصل العميل على حل لمشكلته.

يمكن استخدام خدمة بديلة إذا كنت لا تريد حقًا رفض عميل (دائم ، واعد ، وممتع ، وما إلى ذلك).

6. يمكنك رفض العميل بدون "لا".

هذا الخيار مشكوك فيه ، سأقول على الفور. يمكن استخدامه إذا كنت لا تريد بالتأكيد العمل مع عميل محتمل: ليس اليوم ، ولا خلال شهر ، ولا خلال عام. بعد تلقي عرض العمل ، تحقق من مبلغ السداد مع العميل ، ثم أخبره بتكلفة خدماتك ، وهي أعلى بثلاث مرات من سعر العميل. في 95٪ من الحالات ، سيرفض العميل نفسه التعاون معك ، ولكن هناك احتمال كبير لتلقي خطاب وداع بكلمة قوية موجهة إلى المؤدي "عديم الضمير".

7. انتقل إلى مستوى جديد ولكن الزبون ليس كذلك؟ انفصل بصدق!

لا يزال عميلك الأول معك ، لكن هذا حظ سيء - على مدار السنوات / الأشهر في العمل المستقل ، نمت بشكل احترافي وأصبحت خدماتك أكثر تكلفة بنسبة 50-100 ٪ ، ويدفع العميل الأول نفس السعر. كيف تكون ، لأنك معتاد على بعضكما البعض؟ هناك 3 خيارات:

استمر في العمل على الفكرة.

اعرض على العميل رفع الدفعة إلى المستوى المطلوب.

انفصل بصدق.

دعنا نلقي نظرة على الخيار الثالث -يمكنك رفض العميل بالصيغة التالية:

"خلال فترة التعاون معك ، نمت مهنيًا ، وتعلمت هذا وذاك. شكرًا لك على التعاون المثمر والخبرة ، لكنني أدركت الآن أنني لم أعد مناسبًا لمشروعك - لدي المزيد من الأهداف والفرص. الآن لديّ مشاريع جديدة في خططي ، فهي تتطلب الكثير من الجهد والوقت ، لذلك لم يعد بإمكاني العمل معك وفقًا للشروط نفسها ".

في هذه الحالة ، سيرفض عميلك التعاون أو يوافق على زيادة راتبك. كلا الخيارين إيجابي.

اليوم تعلمت كيفرفض العميل بلطف وأدب ، مع الحفاظ على اسمه الجيد. إذا كان لديك خيارات الخبراء الخاصة بك لرفض العملاء ،

تعتمد صورة الشركة إلى حد كبير على كيفية معاملة الموظفين لعملائهم وشركائهم. في الوقت نفسه ، من المهم جدًا مدى وضوح سياسة الشركة فيما يتعلق بالأشخاص الذين تتواصل معهم. هناك منظمات تتمتع بأعلى مستوى ممكن من توحيد التفاعل مع كل نوع من المشترين والموردين والشركاء الآخرين. في مثل هذه الشركات ، يتم تنظيم أي إجراء اتصال بشكل واضح ، لدرجة أنه تم تقديم قائمة بالكلمات التي لا يمكن استخدامها في الاتصال تحت أي ظرف من الظروف. لسوء الحظ ، هذه شركات غربية بشكل أساسي تعمل في سوقنا.

في الشركات الأخرى ، تُترك هذه العمليات للصدفة والتقاليد. التواصل الرسميمع العملاء ، إذا كانوا موجودين على الإطلاق ، يتم تكوينهم تلقائيًا.

المقال بإيجاز إلى حد ما ، ولكن بإيجاز يعتبر هذا العنصر من عناصر سياسة الشركة فيما يتعلق بعملائها كإجراء لرفض العميل.

متى تقول "لا" للعميل

قد يبدو بيان هذا السؤال غريبًا إلى حد ما. بعد كل شيء ، من المعتاد عادة التحدث عن كيفية بدء محادثة بكفاءة مع مشتر محتمل ، وجذب انتباهه ، وإنشاء اتصال ، وإجراء عرض تقديمي كفء لشركة أو منتج ، وإقناعه بالشراء.

أنظر أيضا

ولكن في كثير من الأحيان توجد مواقف نضطر فيها إلى رفض العميل. لا يتعلق الأمر بتلك الحالات التي لا يستطيع فيها المشتري المحتمل للسلع أو الخدمات العثور على لغة مشتركة ، أو التوصل إلى اتفاق بشأن الأسعار ، وشروط التسليم ، وخدمة الضمان ، وما إلى ذلك. هذه هي عملية التفاوض التي هذه اللحظةسنترك جانبا.

ضع في اعتبارك مواقف مختلفة اختلافًا جذريًا:

تقوم الشركة بشيء مختلف تمامًا. (أحتاج إلى شاحنة برتقال! وأنت تبيع المسامير).
- تعمل الشركة في نفس المجال ولكنها عالية التخصص. (أحتاج شاشة! وأنت تعمل حصريًا مع الطابعات).
- الشركة غير قادرة حاليًا على تلبية طلب العميل - لا يوجد منتج في المخزون أو يشارك جميع الموظفين ولا يوجد أحد للقيام بالعمل.

هذه ليست بأي حال من الأحوال محاولة لتصنيف حالات رفض العميل. الأمثلة المذكورة أعلاه هي الأكثر تكرارا من قبل المؤلف.

دعنا نحذف الموقف عندما يتصل العميل برغبة في استخدام خدمات الشركة ، ولكن بسبب مصادفة غامضة ، لا يمكن تلبية طلبه. لا ينبغي أن تحدث مثل هذه الإغفالات بالتعريف وتخدم ، في أسوأ الأحوال ، كدليل على القيادة الأمية (خطأ استراتيجي) ، غير متفق عليه حملة إعلانية(ينجذب المزيد من العملاء أكثر مما يمكن أن تخدمه الشركة) ، خطأ تكتيكي ، أو فشل في عملية ما - خطأ تشغيلي.

دعنا نتحدث عن أشياء محددة للغاية: مدير مبيعات أو أي موظف آخر جالس ، وتشمل واجباته التواصل الأساسي مع العملاء والعملاء المحتملين - مع كل من اتصل وقال: "أنا بحاجة إلى ...". لكن ، ها هي المشكلة! يحتاج الرجل ، لكن لا يمكنك ذلك!

يعد الخيار عندما تكون غير قادر جسديًا على تلبية طلب العميل مؤشرًا واضحًا على حدوث خطأ ما في الشركة. على سبيل المثال ، لا يتم تنسيق عمل قسم التسويق وقسم الإنتاج (أو قسم المبيعات). الأول ، باستخدام قسم الإعلان ، أقام حملة ترويج للمنتج دون تحليل النتائج المحتملة مع رئيس قسم الإنتاج أو المبيعات ، ولكن هل ستتمكن الشركة حتى من التعامل مع التدفق المتوقع للعملاء؟

حتى لو كانت شركتك تنمو بسرعة كبيرة بدونها جهود خاصةمن جانب قسم التسويق ، لا يمكنك التعامل مع تدفق المزيد والمزيد من العملاء الجدد ، ولا يزال هذا يتحدث عن نوع من سوء التقدير. دع الإدارة العليا لديها خطة عمل أمية.

في بعض الأحيان قد تواجه مواقف غريبة للوهلة الأولى. يجري مدير المبيعات مكالمة أولية للعملاء المحتملين واستجابةً لرد فوري: "نعم! أحتاج خدماتك (منتجات)! أنا سعيد بالسعر! أريد تقديم طلب الآن! "، يجب أن أقول:" آسف! والآن لا يمكننا مساعدتك! لا يوجد منتج! ربما في غضون أسبوع أو أسبوعين ... "تنشأ مثل هذه المواقف ، بشكل غريب بما فيه الكفاية ، في كثير من الأحيان.

الأهم من ذلك كله ، أنه يزعج أن الخبراء يتحدثون فقط عن كيفية تجنب مثل هذه المشاكل. من ناحية ، هذا صحيح. لكن ما هو السيئ - يتجاهل الجميع تقريبًا سؤالًا بسيطًا - ما الذي يجب أن يفعله مدير المبيعات المؤسف هذا ، مجبرًا على رفض العميل ، وكما هو متوقع تمامًا ، يواجه موجة من السلبية في اتجاهه؟

في معظم تدريبات المبيعات ، لا تحظى هذه المشكلة باهتمام كبير. ولكن في ظل ظروف المنافسة الشرسة ، فإن القدرة على قول "لا" بشكل صحيح لا تقل أهمية عن القدرة على جذب العميل. وسيكون من الرائع الرد على أي طلب برفض مهذب مع توضيح! للأسف ، الأمر ليس كذلك. في كثير من الأحيان يمكنك سماع إجابة غير مهذبة ، وفي بعض الأحيان يمكن للموظف تحمل إنهاء المكالمة. هل ستتصل بمثل هذه المنظمة مرة أخرى عندما تحتاج إلى الخدمات التي يمكنها تقديمها؟ على الأرجح ، لا تنطبق.

لكن هذه صورة! ما تم تطويره على مر السنين ويصعب جدًا تقييمه حيث النقدية(في هذه الحالة ، من المناسب القول إن الصورة لا تقدر بثمن!)

قل لي من هو صديقك

ضع في اعتبارك المواقف التي لا يتصل فيها شخص ما بك وفقًا لملفك الشخصي. أول شيء لا يجب عليك فعله هو ببساطة أن تقول: "نحن لا نفعل هذا!". من الضروري أن تقول بشكل صحيح ، مع بعض الأسف في صوتك ، أن شركتك متخصصة في اتجاه مختلف (تأكد من الإشارة إلى أي اتجاه ، لكن لا تقدم عرضًا تقديميًا لمدة نصف ساعة - في هذه الحالة ، الشخص ليس كذلك مهتم ، يحتاج إلى شيء آخر) ، ولكن يمكنك أن توصي المتصل بشركة ودية ، حيث ستعرض عليه شروطًا خاصة إذا قال إنه يتصل منك. بعد ذلك ، أعط الشخص رقم هاتف وتأكد من تسمية الشخص الذي يمكن الاتصال به ، مع التأكيد مرة أخرى على أنه يحتاج إلى القول إنه يتصل بناءً على توصية من الشركة A.

في هذه الحالة ، تركز على شركتك ثلاث مرات ، ومن خلال مساعدة شخص ما في حل مشكلته ، فإنك تنشئ جهة اتصال أساسية. من خلال السماح له بمعرفة ما تفعله ، فإنك تقوم بخطوة استباقية تتيح لك الاعتماد على المتصل للوصول إليك إذا لزم الأمر. خاصة إذا كان مسرورًا بتصرفات شركائك. وهنا تحتاج إلى التفكير مليًا - في هذه الحالة ، شريكك هو شخصية رئيسية. صورة شركتك تعتمد على عملها! لذلك ، من المهم جدًا اختيار الشركاء بشكل صحيح ومراقبة أعمالهم في السوق عن كثب ، والحفاظ على اتصالات وثيقة معهم. تخيل أن تتم إحالتك إلى شركة خدعتك! هل ستتصل بها مرة أخرى؟ وماذا عن من أوصاك به؟ وإذا فعلت ذلك ، فما هو الموقف تجاه من أوصى بالشركة التي خدعتك؟

السؤال الذي يطرح نفسه - مع أي شركاء من الضروري الاتصال؟ بعد كل شيء ، أنت منخرط في توريد أجهزة الكمبيوتر ، لا يمكنك معرفة موردي الزبدة!

بطبيعة الحال ، من الضروري دائمًا العمل على أساس الفطرة السليمة. إذا كنت تبيع ملابس داخلية راقية ، ويتصلون بك ويسألونك عن لحم الخنزير ، فهذا على الأرجح مجرد خطأ. ولكن حتى في هذه الحالة ، يجدر السؤال عن الرقم الذي يتصلون به - إذا كان الرقم خاطئًا بشكل واضح ، فقط أخبر ما تفعله وأن الشخص يتصل في المكان الخطأ. إذا اختلف الرقم برقم واحد ، فهذه علامة بالفعل. لذلك ، سيكون هناك الكثير من مثل هذه المكالمات. وهنا شيء للتفكير فيه. إذا اتصل الشخص برقمك بالضبط ، فتأكد من تحديد كيف عرف عنك.

يجب إيلاء اهتمام خاص للأشخاص الذين يتصلون بك ويهتمون بالمناطق القريبة من عملك. إذا كنت تبيع المرايا وتسأل عن أثاث الحمام ، أو إذا كنت تبيع البرمجياتوسئلت عن أجهزة الكمبيوتر. إنه لك الجمهور المستهدف. وفي المناطق المجاورة لك ، من المفيد أن يكون لديك شركاء يمكنك التوصية بهم. بطبيعة الحال ، يجب اختيار قائمة المناطق وحتى عدد الشركاء في كل منها بشكل فردي في كل حالة محددة. القاعدة الوحيدة هي عدم التوصية بشركات لا تثق بها شخصيًا. ومن الأفضل أن يتم الاتفاق بوضوح على هذا الشكل من العلاقة بينك وبين شركائك.

لحظة أخرى ، والأكثر صعوبة. افترض أن شخصًا ما اتصل بك. يريد بالضبط ما تفعله. لكن الآن ليس لديك! وتم القبض على العميل من حيث المبدأ ولم تساعده طرق الإقناع. أريد فقط بأزرار من عرق اللؤلؤ! وبالامس! بطبيعة الحال ، من الأفضل إقناع الشخص بالانتظار حتى الغد (أو حتى الشهر المقبل - اعتمادًا على موضوع المحادثة) أو إقناعه بشراء خيار بديل. لكن في بعض الأحيان هذا غير ممكن ، ونضطر إلى رفض العميل. نحن نعلم أن هذا هو عميلنا المحتمل وأنه ، للأسف ، سيذهب على الأرجح إلى المنافسين. وهنا من المفيد أن يكون لديك شركاء يعملون في نفس المجال الذي تعمل فيه. واحد مشكلة كبيرة- كيف تتأكد من أن العميل الذي يفيدك لا يذهب إلى منافسك. وهنا تزداد أهمية الشريك المختار جيدًا بترتيب من حيث الحجم.

ولا تغلق الخط!

لذلك ، إذا كنت تتخلى عن عميل:

تحليل أهميتها التكتيكية والاستراتيجية للشركة.
- اكتشف المصدر من حيث علموا عنك.
- حاول أن تعرض على الشخص حلاً لمشكلته.
- خلق انطباع إيجابي عنك وعن شركتك.

هذا مثال على دليل للعمل من الجيد دائمًا وضعه في الاعتبار. ولكن من المهم جدًا أن تمتلك شركتك مستندًا رسميًا يحتوي على سياسة للعمل مع العملاء ، والتي تتضمن قسمًا يصف إجراء إلغاء الاشتراك.

لا يزال يتعين على مدير المبيعات تكريس نصيب الأسد من وقته للعملاء الرئيسيين الحاليين والبحث عن مشترين جدد مهمين من الناحية الاستراتيجية والتكتيكية للشركة. هناك مواقف مذهلة عندما يقضي موظفو المبيعات 90٪ من وقتهم في العمل مع "عملاء صعبين" - في الإقناع ، ومحاولة "الحصول على اجتماع" ، وما إلى ذلك ، وترك العملاء الحاليين دون الاهتمام الواجب - "لماذا نضيع الوقت عليهم! وهكذا يشترون!

اقض مزيدًا من الوقت في حل مشكلات العملاء الرئيسيين ، وعدم محاولة حل مشكلات المتصلين العشوائيين!

إذا لم يكن هناك وقت لمتابعة جميع التوصيات المذكورة أعلاه ، فلا تنس أن المجاملة البسيطة يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً. إذا كنت لا تستطيع التحدث ، فلا بأس من قول ذلك. لا يقع اللوم على المتصل في الاتصال في الوقت الخطأ. دعه يعرف ذلك بدون غضب أو انزعاج. ولا تغلق الأنابيب. أبداً!

أنظر أيضا

آخر شيء أود أن ألفت انتباهكم إليه. التوصيات المذكورة أعلاه ليست مناسبة لكل شركة ولن تكون ذات صلة في جميع مجالات النشاط.

الغرض من هذه المقالة ليس إعطاء نماذج سلوك واضحة لا لبس فيها ، ولكن للإشارة إلى الحاجة إلى تطوير وتنفيذ سياسة خدمة العملاء في الشركة ، بما في ذلك قسم مهم مثل مبادئ عامةرفض التعاون.

مؤخرا رئيس واحد شركة تجاريةسألنا سؤالاً حول ما يجب فعله مع العملاء غير الراضين باستمرار عن الخدمة ، "استخرج كل العصير" من مديري العملاء ، واكتشاف الأخطاء في جميع أنواع الأشياء التافهة. كان سؤاله حول الأدوات والمهارات التي يجب أن يتمتع بها مديرو المبيعات للتعامل مع هؤلاء العملاء "البغيضين".

وبالفعل ، إذا كنت تعمل مع العملاء ، فستواجه عاجلاً أم آجلاً موقفًا يقدم فيه العميل ادعاءات غير معقولة أو مجرد فضائح مفاجئة. أو ربما تكون ادعاءاته مبررة تمامًا ، لكنك لا تزال غير قادر على تلبية متطلبات العميل وتضطر إلى الالتزام باللوائح.

قمنا بتحليل تجربتنا وتجربة زملائنا في التعامل مع العملاء الصعبين وأعدنا هذا المقال. في هذه المقالة ، قررنا التركيز فقط على المواقف التي لا يكون لمدير العميل فيها خيار سوى رفض طلب العميل بأدب. لكن افعل ذلك بطريقة تحافظ على العلاقة مع العميل.

في سياق إجراء سلسلة من البرامج المتخصصة لبنك واحد ، قمنا مع المشاركين في التدريب بتحديد 4 مبادئ أساسية لـ "الرفض المهذب".

مبادئ الرفض المؤدب ولكن الحازم

المبدأ رقم 1. قدم الحجج إذا رفضت.

يجب أن تحتوي صياغة الرفض على إشارة إلى الحقائق ، والتي بسببها يتعين على المدير رفض العميل. خلاصة القول ، يجب أن يترك استخدام هذه الحجج الانطباع بأن لا شيء يعتمد على العميل أو المدير في الوقت الحالي.

مثال من ممارستنا:

ناقش التدريب الوضع عندما العملاء من الشركاتكان البنك غاضبًا لأنه اضطر إلى "دفع رسوم إضافية للبنك مقابل معاملة بسيطة باستخدام حسابه المصرفي".

قال مدير عملاء شاب شيئًا كهذا: "هذه عمولة. لا يمكنني فعل أي شيء حيال ذلك. سيتعين عليك الدفع ".

ووفقًا لغالبية المشاركين في التدريب ، فإن سلوك المدير هذا لم يكن مقنعًا جدًا للعميل.

وماذا سيكون أكثر إقناعا في هذه الحالة؟

ينطبق على الحالة المذكورة أعلاه ، قد تبدو عبارة مدير العملاء المختص كما يلي:

"وفقًا لاتفاقية الخدمات المصرفية الموقعة بيننا وبينك ، يتم تحصيل رسوم هذه العمليات بمعدل 0.1٪ من المبلغ. هذا هو المبلغ القياسي للبنوك. تم خصم هذا المبلغ من حسابك على أساس اتفاقية.

المبدأ رقم 2. تجنب الصياغة السلبية من المسلسل: "لا نستطيع" ، "لن نفعل"

حتى بالنسبة للعملاء المخلصين وغير المتضاربين ، فإن مثل هذه الصيغ السلبية هي بالأحرى "مهيجات" وليست "مهدئات".

علاوة على ذلك ، فإن هذا يضع الشركة ، التي ترفض العميل بالتالي ، في وضع غير موات بالنسبة لها: إما في وضع "طاغية" لا يريد أن يفعل أي شيء للعميل ، أو في موقف ضعيف.

على أي حال ، ليس لدى العميل خيار سوى الرد بقوة ، والشتائم والاستياء من أجل "اختراق" جدار سوء التفاهم الفارغ.

يمكن أن تبدو عبارة أكثر سلامًا وتصالحًا كما يلي:

• "يمكننا ، ولكن في إطار كذا وكذا"
• "نستطيع ، ولكن في ظل هذه الظروف"
• "يمكننا توفيرها<такие и такие услуги>للعملاء. ما تطلبه غير مشمول في هذه الخدمات ... "

وفقًا لممارستنا ، يمكن للمدير أن يكون مقنعًا بشكل إضافي من خلال الإشارة إلى سبب وجيه أو آخر ، والذي بسببه يتعين عليه رفض العميل.

مثال: "وفقًا للاتفاقية المؤرخة 25 كانون الثاني (يناير) 2016 ، بموجب شروط الخدمة ، يمكنك إجراء المعاملات على حسابك المصرفي على<такую-то>المبلغ من<такой-то>لجنة."

المبدأ رقم 3. امنح العميل بديلاً

في الفقرة السابقة ، تحدثنا بالفعل عن حقيقة أنه عندما يتم نصب "جدار فارغ" أمام العميل ، لا يمكنه سوى التغلب عليه ، والاستياء ، ومحاولة اختراق هذا الجدار.

إذا كان لدى مدير العملاء مثل هذه الفرصة ، فإننا نوصي بتقديم مسار بديل للعميل على الفور. بحيث يركز المدير في هذه الحالة انتباه العميل ليس على الرفض نفسه ، ولكن على كيفية حل هذه المشكلة ، وإن لم يكن بالطريقة الأكثر ملاءمة.

الخيارات التالية متاحة هنا:

1. دع العميل يعرف أن هناك طرقًا بديلة لحل مشكلته.حتى لو لم تكن هذه الخيارات مريحة للغاية

• "يمكنك الطلب من خلالي<такую-то>المبلغ واستلمه بدون عمولة في 3 أيام "
• "يمكنك سحب الأموال من أجهزة الصراف الآلي / مكتب الدفع النقدي ، وستكون العمولة أقل"

يوصي العميل بتقديم مطالبة رسمية(استخدم هذه الطريقة فقط كحل أخير). على أي حال ، سيبدو هذا أفضل من عدم وجود أي بديل أو عدم وجود صياغة سلبية:

• "أتفهم عدم رضاك. يمكنك كتابة مطالبة أو أمنية ، وسأحرص على النظر فيها في أسرع وقت ممكن.

المبدأ رقم 4. تدريب المشاعر الصحيحة في صوتك

على عكس المبادئ الثلاثة السابقة ، لن نتحدث هنا عما يجب أن يقال بالضبط ، ولكن مع المشاعر في الصوت التي يجب أن يفعلها مدير العميل.

1. الندم والتعاطف.لذلك ، إذا كان هناك القليل من الندم في الصوت ، فقد يشعر العميل بالإهانة بسبب عدم الاهتمام المناسب به من قبل مدير العملاء.
2. المثابرة والحزم.على العكس من ذلك ، إذا كان هناك القليل جدًا من الحزم ، فقد يشعر العميل أنه ربما ، إذا كنت تصر بشدة على نفسك ، فإن المنظمة ستستمر وتذهب إلى الاجتماع ، وسيقوم المدير بتجاوز القواعد وسيرغب في ذلك. لا ترفض حل المشكلة.

يحتاج مدير العملاء الذي يعمل في الخطوط الأمامية مع العملاء الصعبين إلى "تحديث" إعداد التوازن الفردي بشكل دوري: المثابرة (الحزم) والتعاطف (الندم).

كيف افعلها؟ بادئ ذي بدء ، يجب التدرب على هذه الأشياء والعمل عليها: بمساعدة الزملاء ، في التدريبات ، ومشاركة الأصدقاء.

هدفنا هو زيادة الاحتمالات ، وليس ضمان الفوز

إن استخدام جميع المبادئ الأربعة للرفض المهذب ، بالطبع ، لا يضمن أن العميل سيقبل جميع عروضك. أيضًا ، لن تغير هذه الأدوات الوضع الحالي - سيظل العميل غير راضٍ عما حدث. لكن شيئًا ما سيحدث من أجله يستحق على الأقل محاولة استخدام هذه الأدوات - سيحقق المدير هدفه بشكل أسرع.

أليكسي ليونتييف وأندري بارسوكوف
كلينتبريدج