يُعرف مفهوم "برنامج الولاء" أو "برنامج الضيف العادي" في قطاع الفنادق منذ أوائل الثمانينيات من القرن الماضي ، عندما تم إنشاء أولها - مكافآت Priority Club لمجموعة فنادق إنتركونتيننتال. يوجد الآن العشرات من "برامج الولاء" الدولية التي تغطي أنشطة سلسلة الفنادق ، وإذا أحصينا البرامج التي أدخلتها الفنادق المستقلة وسلاسل الفنادق في البلدان الفردية في ممارساتها ، فهناك المئات منها.

تعود شعبية برامج الولاء إلى "فائدتها" الاستثنائية لكل من أصحاب المصلحة. يحصل ضيوف الفندق على فرصة السفر أكثر من مرة أو براحة أكبر ، مع دفع أقل ، وبالنسبة للفنادق نفسها ، فهذه فرصة رائعة ليس فقط لإبقاء مستهلك الخدمة بدون جهود خاصة، ولكن أيضًا زيادة العدد بانتظام الزبائن الدائمين. تم تسهيل ذلك من خلال الانضمام إلى برامج الولاء للعديد من شركات الطيران. كانت الولايات المتحدة أول من فكر في هذا الأمر ، حيث من الطبيعي تمامًا أن يحضر رجل الأعمال المفاوضات في مدينتين أو ثلاث في يوم واحد (باستخدام خدمات شركات الطيران) ؛ وسرعان ما تبنت دول أخرى زمام المبادرة.

إذن ما هو "برنامج الولاء"؟ جوهرها كما يلي: يُعرض على عميل الفندق أن يصبح عضوًا في نظام الخصم. في السابق ، كانت هذه الخدمة متاحة مقابل مبلغ معين ، ولكن الآن أصبح الاتصال بالنظام مجانيًا أكثر فأكثر. في بعض الأحيان يكون هناك "رسوم" رمزية بحتة - يحصل الضيوف على "بطاقات ضيف عادية" على مستوى الدخول إذا مكثوا في الفندق لفترة معينة (على سبيل المثال ، أسبوع) ، أو قاموا بحملة علاقات عامة واحدة أو أخرى أثناء إقامتهم ، أو ببساطة مثل إدارة الفندق.
بعد الانضمام إلى النادي ، تُضاف النقاط إلى البطاقة في كل مرة يزور فيها ضيف أي من فنادق السلسلة التي تدعم هذا البرنامج. في بعض الأحيان يتم منح نقاط أيضًا مقابل وجبات الطعام في مطعم ، واستخدام مركز أعمال ، وما إلى ذلك. يتناسب عددهم بشكل مباشر مع عدد المرات التي يقيم فيها الضيف في الفنادق ويستخدم خدمات معينة. حسنًا ، مقابل النقاط المكتسبة ، يمكن لعضو في نظام النادي هذا الحصول على مكافآت معينة ، أي خدمات. نطاقها واسع للغاية: من إمكانية تسجيل الوصول المبكر / تسجيل المغادرة المتأخر أو تناول كوكتيل مجاني إلى العودة إلى الفندق بعد يوم عمل إلى توفير شقة بنتهاوس أنيقة لقضاء عطلة نهاية الأسبوع ، مجانًا تمامًا.
كما قلنا من قبل ، فإن شركات الطيران مستعدة أيضًا للمشاركة في برامج الولاء: في كثير من الأحيان عند استقبال فندق ، يمكنك رؤية إعلان حول إضافة أميال إضافية للرحلات مع شركة طيران واحدة أو أخرى لكل ليلة تقضيها في الفندق. في بعض الأحيان ، تتاح للمسافر الفرصة لاختيار ما إذا كان سيستخدم النقاط المتراكمة كدفعة لخدمات الفنادق أو الحصول على خصم على تذكرة طيران. ولكن هذا ليس كل شيء ، تقدم بعض فنادق السلسلة ، مثل هيلتون ، ما يسمى بـ. خصومات مضاعفة ، عندما يكون كل من الإقامة وتذاكر الطيران أرخص للضيف: هذا البرنامج يحظى بشعبية كبيرة.
ومع ذلك ، ليس فقط: برنامج مكافآت ماريوت لسلسلة فنادق ماريوت معروف بحق كأحد أفضل برامج الولاء في مجال الأعمال الفندقية اليوم. بفضل التعاون مع 31 شركة طيران ، بالإضافة إلى مجموعة متنوعة من المكافآت المقدمة للعملاء ، يشارك فيها الآن أكثر من 25 مليون شخص.
يرتبط أكثر من 200 فندق وتسع شركات طيران ببرنامج سلسلة فنادق حياة - حياة جولد باسبورت.
سيكون من الظلم عدم ذكر مكافآت Priority Club ، وهو برنامج ولاء رائد للسفر والضيافة يشمل مجموعة من العلامات التجارية: إنتركونتيننتال وكراون بلازا وفندق إنديجو وهوليداي إن وهوليداي إن إكسبريس وأجنحة ستايبريدج وأجنحة كاندلوود والعديد من السلاسل الأخرى. فنادق غير سلسلة. بفضل تنوع العلامات التجارية المدرجة في البرنامج ، يمكن لحامل البطاقة اختيار أي من أكثر الفنادق البالغ عددها 3700 فندق مراحل مختلفةوحول العالم ، وكذلك الاستفادة من الخصومات عند طلب الخدمات من أكثر من 40 شركة طيران من خلال استبدال نقاط المكافأة بأميال الطيران. بالإضافة إلى ذلك ، يشارك أكثر من 10000 مطعم ومجموعة من بطاقات ائتمان الشركاء في مكافآت Priority Club.

حتى مجرد إدراج برامج الولاء قد يستغرق وقتًا طويلاً ؛ لذلك دعنا ننتقل إلى الجانب الأساسي الذي سبق ذكره أعلاه. لا يعلم الجميع أن برامج الولاء تقدم لعملائهم ليس فقط من خلال السلاسل الدولية ، ولكن أيضًا من قبل الفنادق الروسية ، سواء كانت سلسلة أو مستقلة. لقد طور العديد منهم نظامًا جذابًا للغاية للخصومات والمكافآت و "المجاملات" للضيوف المنتظمين ، خاصة لشريحة الشركات من العملاء ، والتي جزء كبير منها للمسافرين من رجال الأعمال.

ومن المثير للاهتمام ، في بعض الحالات ، أن الفنادق يمكن أن تعتبر عملاء الشركات هم الجمهور المستهدف المثالي. لماذا ا؟ يهتم العملاء الخاصون والسياح والفئات المماثلة من المواطنين في الغالب بالعيش في غرفة مريحة بسعر معقول: الخدمات الأخرى التي يقدمها الفندق عادةً لا تجذبهم كثيرًا. أخبرني لماذا ، لضيف جاء في جولة من المنطقة لاستئجار غرفة في مركز أعمال أو خمسة خيارات ممكنة لتنظيم مكالمة جماعية دولية مباشرة من الغرفة؟ في أحسن الأحوال ، سيكون مهتمًا بمطعم وخدمات مركز سبا ، وحتى إذا تم تقديمها بسعر مخفض.
في حين أن رجال الأعمال ، وخاصة كبار مديري الشركات الكبيرة ، الذين يقيمون في فندق حتى ليومين فقط ، قادرون على تعبئة جميع الموارد التي يوفرها الفندق. يمكنهم استئجار غرفة اجتماعات ، وطلب معدات خاصة لندوة ، واستئجار نادل للعمل في الردهة حصريًا لهم. المفاوضات التجارية؛ "ضع على آذان" الاستقبال ، إذا كان في زاوية ما حيث أراد الجلوس في صمت مع جهاز كمبيوتر محمول ، تم العثور على منطقة wi-fi "ميتة" ... الغسيل مشغول بترتيب البذلة ، بواب يختار أفضل طريق للتنقل في جميع أنحاء المدينة دون ازدحام مروري ، وفي نفس الوقت يطلب مكتب الاستقبال تذاكر الطيران والنقل ... وصدقني ، العميل ، الذي تم تزويده بكل ما سبق في أقصر وقت ممكن في أفضل طريقة ممكنة ، يميل إلى "التمسك" إلى الأبد بهذا الفندق الرعاية. سيأتي إلى فندق هذه السلسلة أكثر فأكثر ، وبفضل خصومات برنامج الولاء ، سيشتري المزيد والمزيد من الخدمات. لأنه يحتاجها جميعًا حقًا ، وفرصة الحصول على نوع من الخدمة بسرعة وكفاءة وبنصف السعر أو حتى مجانًا (خاصة بالنسبة للشخص الذي يكسب الكثير ، مما يعني أنه معتاد على حساب أمواله) هي أفضل "طعم".
أخذ أصحاب الفنادق هذه الحقيقة في الخدمة ، في كل فندق يحترم نفسه تقريبًا ، بالإضافة إلى شبكة الخصم القياسية لأعضاء برنامج الولاء الذي يعمل في هذا الفندق ، عروض خاصةلعملاء الشركات والمسافرين من رجال الأعمال.

رينيسانس سانت بيترسبرغ بالتيك ؛ فناء من قبل ماريوت سانت بيترسبرج فاسيليفسكي
تدعم مجموعة فنادق ماريوت في سانت بطرسبرغ برامج المكافآت العالمية لشركة ماريوت الدولية (ماريوت الدولية). واحد منهم هو برنامج مكافآت ماريوت. يحصل الضيوف المشاركون في البرنامج على نقاط إضافية مقابل الإقامة أو استضافة الأحداث في فنادق الشبكة ، والتي يمكنهم استبدالها لاحقًا بتذاكر طيران أو شهادة للإقامة في أحد فنادق ماريوت. يختار الضيف نفسه ما إذا كان سيجمع نقاطًا مقابل الإقامة أو الأميال الجوية. على وجه الخصوص ، كل دولار يتم إنفاقه هو ميل واحد.
تقدم فنادق Renaissance St. Petersburg Baltic و Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky للضيوف المشاركة في برنامج المكافآت Preference Plus. يجمع جميع المشاركين الذين يحجزون الأحداث أو يقيمون مع زملائهم في الفنادق المحددة نقاطًا إضافية ، والتي يمكن استبدالها لاحقًا بالجوائز والهدايا. مقابل كل 100 دولار تنفقها ، تكسب نقطة واحدة. على سبيل المثال ، مقابل 15 نقطة يمكنك الحصول على كعكة من طاهي المعجنات ، ومقابل 300 نقطة يمكنك الحصول على إقامة في سلسلة فنادق في أوروبا القارية.
فندق "ميلان" (موسكو)
يمكن لعملاء الشركات الاستفادة من الخصومات أو المكافآت التالية.
للمسافرين من رجال الأعمال ، يتم تحديد سعر مخفض خاص للإقامة (من 3800 روبل للشخص الواحد).
هناك خصومات لعقد حدث ما بناءً على عدد الأشخاص ، إذا كان هناك أقل من 50 مشاركًا - ستكون الخصومات تصل إلى 50٪ ، إذا كانت أكثر من 50 - حتى 70٪. يتم توفير المعدات في غرف الاجتماعات للعملاء من الشركات مجانًا ؛ يحصل أعضاء المجموعة أيضًا على خصم على الإقامة في ميلانو من 50 إلى 70٪ ، وعلى الوجبات في مطعم الفندق - تصل إلى 50٪. يمكن لمنظمي الأحداث الإقامة في الفندق مجانًا.
أيضًا ، يتمتع عملاء الشركات بفرصة إبرام عقد لمدة عام بسعر ثابت ، ناهيك عن حقيقة أنهم يتمتعون بحق الأولوية في الحجز حتى في المواسم المرتفعة. على وجه الخصوص ، كان هذا العرض هو الذي أدى إلى عقد ممتع طويل الأجل مع كاثي باسيفيك. تقوم شركة الطيران الرئيسية هذه في هونغ كونغ بتشغيل رحلات ركاب وشحن مجدولة إلى 114 مدينة حول العالم وهي واحدة من ست شركات طيران دولية حاصلة على تصنيف خمس نجوم من Skytrax. بالنسبة لموظفي هذه الشركة ، توفر ميلانو سعرًا ثابتًا للإقامة والوجبات طوال فترة التعاون بأكملها ، بغض النظر عن التضخم ، والموسمية ، وإشغال الفنادق ، وتقلبات الأسعار ، وما إلى ذلك.
فندق "IRIS CONGRESS HOTEL (موسكو)" ، الذي كان في السابق جزءًا من سلاسل مختلفة ، يقوم حاليًا بتطوير أنواع جديدة من البرامج. سيتم احتسابها للقطاعات الرئيسية - قطاعات الشركات والسياح والمؤتمرات ، مع تدرج معين لنظام الخصم لكل شريحة. يهتم "فندق Iris Congress" بشكل تقليدي بالهدايا من أجل ولاء الشركاء والضيوف. هذه ، كقاعدة عامة ، خدمات فندقية في شكل قسائم مختلفة (للإقامة في أيام العطلات ، لـ الأحداث الاحتفاليةالتي يتم إجراؤها في الفندق ، ووجبات العشاء ، وزيارات مركز اللياقة البدنية ، وما إلى ذلك). وفقًا للموظفين ، يسعد الضيوف بشكل خاص بتلقي الهدايا على شكل روائع الطهي من طاهي المعجنات بالفندق.
بالإضافة إلى ذلك ، تتلقى كل شركة شريكة للفندق هدايا من قسم المبيعات ، تكون أحيانًا صغيرة ، ولكنها ممتعة: هدايا تذكارية متنوعة ، يحاول الفندق جعلها متنوعة قدر الإمكان. يسعى قسم المبيعات والتسويق إلى أن يكون باستمرار في مركز الأحداث ، ويقوم بإجراء استطلاعات منتظمة للضيوف حول جودة الهدايا التذكارية على وجه الخصوص ، ومستوى الخدمات المقدمة بشكل عام. في نهاية العام ، يستضيف الفندق أمسيات الشركات لشركاء الأعمال الرئيسيين من قطاعي الشركات والسفر ، حيث يكافأ موظفو الشركة على معظم الليالي المحجوزة.
بالنسبة للبرامج التابعة ، فإننا نتفاوض حاليًا مع العديد من شركات الطيران والبنوك لتجميع الأميال ونقاط المكافآت ، إذا كان لديك بطاقة مكافأة في الحالة الأولى ودفع مقابل الخدمات ببطاقة مصرفية في الحالة الثانية.
فندق ومطعم مجمع "RING PREMIER HOTEL" (ياروسلافل) قدم هدية خاصة لعملائه في الذكرى السنوية الخامسة لتأسيسه ، عندما يمكن للضيوف الحصول على بطاقات النادي الذهبية والفضية (الضيف الذهبي ، الضيف الفضي) مع الكثير من المكافآت ذات الصلة فقط لكونهم من بين أول ضيوف الفندق. على الرغم من أن أنواع البطاقات الأخرى توفر أيضًا العديد من المزايا. بالمناسبة ، بالإضافة إلى البطاقة العادية (ضيف عادي) ، هناك أيضًا "شركة" (ضيف شركة).
تختلف البطاقات في حجم الخصم وعدد المكافآت وتعمل على نظام تراكمي ، بمرور الوقت يزداد "مستوى" البطاقة.
يوفر برنامج الولاء الفندقي الفرصة لاستخدام الخصومات حتى بالنسبة للعملاء من الشركات الذين لا يعيشون في الفندق ، ولكنهم يستخدمون خدمات المطعم ، وقاعات الحفلات ، وما إلى ذلك ، وبالتالي ، عند طلب خدمات إضافية فقط ، يمكنك تجميع ما يكفي مكافآت بمرور الوقت لتأمين إقامة في الفندق بخصومات كبيرة.
يحصل حاملو بطاقة الضيف العادية على مساج مجاني واحد لكل 3 ليالٍ من الإقامة وخصم 5٪ على خدمات صالون التجميل لكل إقامة.
تمنح بطاقة الضيف الفضية خصمًا بنسبة 8٪ عن فترة الإقامة بأكملها ؛ مساجان مجانيان لمدة 3 أيام من الإقامة ؛ تسجيل المغادرة المتأخر (في غضون ساعتين بعد وقت تسجيل المغادرة - مجانًا) ؛ خصم 5٪ على قائمة الطعام في مطعم سوبينوف.
تتيح لك بطاقة Golden Guest الإقامة في فندق بخصم 10٪ والحصول على تدليك مجاني يوميًا ؛ يمنح امتيازات عند طلب غرفة والأولوية في قائمة انتظار الحجز. يمكن لمالكها أيضًا استخدام خدمة نقل مجانية من المحطة (إلى الفندق والعودة) ؛ خدمة تسجيل المغادرة المتأخر (في غضون 4 ساعات بعد وقت تسجيل المغادرة) ؛ احصل على أحدث الأخبار في غرفتك وجناح شهر العسل مجانًا.
يتضمن برنامج الولاء الخاص بالفندق ، من بين أشياء أخرى ، خصومات في متاجر الفنادق ، وهدايا أعياد الميلاد لحفلات أعياد الميلاد ، ومعدات مجانية لقاعات المؤتمرات ، وخصومات على الأحداث ، وما إلى ذلك.
في سلسلة فنادق MAXIMA HOTELS ، يحصل الضيف على رسالة معلومات تحتوي على جهات الاتصال الخاصة به مدير شخصيوعرض أسعار خاصة. وبالتالي ، يتم إنشاء علاقة شخصية مع كل عميل من الشركات منذ بداية التعاون.
يمكن لضيوف أي فندق على الشبكة الاستفادة من مختلف الفرص للحصول على خصم إضافي أو مكافأة. كقاعدة عامة ، غالبًا ما يطلب عملاء الشركات الانتقالات والوجبات بسعر مخفض. في ربيع هذا العام ، أثناء ثوران بركان Eyjafjallajokull ، تم تزويد العملاء من الشركات بخدمة نقل مجانية إلى مطارات موسكو وخصم إضافي بنسبة 10٪ على الإقامة لفترة الانتظار القسري.
تم تطوير برنامج الولاء الخاص "ضيف الشرف" حصريًا لضيوف "فنادق ماكسيما". في إطارها ، يتلقى العميل بطاقة خصم ويبدأ في التمتع بجميع الامتيازات من تسجيل الوصول الثاني في أي فندق من فنادق السلسلة.
المستوى الأول - البطاقة الكلاسيكية - خصم 5٪ على الإقامة وخدمات المطاعم وبارات اللوبي والمراكز الصحية. تأتي بعد ذلك بطاقة الفئة المميزة - التي يتم إصدارها عند تسجيل الوصول العاشر في أي فندق من فنادق السلسلة أو بعد 15 ليلة من الإقامة الإجمالية. باستخدام هذه البطاقة ، يمكنك الحصول على خصم 10٪ على الإقامة ، و 5٪ على خدمات المطاعم وبارات اللوبي ، و 10٪ على خدمات المراكز الصحية. علاوة على ذلك ، يتم استلام البطاقة الحصرية عند تسجيل الوصول العشرين في أي من فنادق السلسلة أو بعد 30 ليلة من الإقامة الإجمالية. توفر هذه البطاقة خصمًا بنسبة 20٪ على الإقامة ، و 10٪ على خدمات المطاعم وبارات اللوبي ، و 20٪ على المراكز الصحية.
يحصل أعضاء برنامج "الضيف الموقر" على مكافآت إضافية ، بما في ذلك إمكانية تسجيل الوصول المبكر المجاني أو تسجيل المغادرة المتأخر حتى الساعة 16.00. لحاملي بطاقات Premium أو Exclusive - ترقية مجانية للغرفة.
جاءت فرصة أخرى للحصول على امتيازات من خلال البرامج التابعةفنادق ماكسيما. عند الحجز ، يمكن للضيف اختيار برنامج تعاون مع بنك أو شركة طيران. على سبيل المثال ، تصل الخصومات لحاملي بعض البطاقات المصرفية إلى 15٪
تتيح لك برامج التعاون مع شركات الطيران الحصول على خصم وأميال إضافية على بطاقة مكافآت المسافر الدائم الخاصة بك.
لا تنطبق برامج الولاء للعملاء من الشركات على الإقامة فحسب ، بل على خدمات المؤتمرات أيضًا. على وجه الخصوص ، هناك عدد من العروض الخاصة:
- يسمح لك برنامج "One in Mind" بالحصول على غرفة اجتماعات مزودة بمعدات ليوم واحد كهدية خلال حدث يمتد لعدة أيام.
- يشمل عرض "Maxima-BONUS" الإقامة لمدة 3 أيام في غرفة مزدوجة قياسية في أيام الأسبوع بأسعار خاصة واستخدام غرفة المؤتمرات لمرة واحدة مجانًا أثناء الإقامة. عندما يتم استيعاب مجموعة في 10 غرف في نفس الوقت ، يتم توفير الغرفة الحادية عشرة مجانًا. تشمل أقرب خطط الشبكة تطوير بطاقة خصم مع مؤسسات رياضية وترفيهية معروفة في موسكو والمنطقة. أقامت الشبكة بالفعل شراكات قوية مع أكبر حديقة مائية في أوروبا ، Kva-Kva Park. يتلقى عملاء الشبكة من الشركات من وقت لآخر مكافآت حصرية في شكل شهادات لزيارتها. الآن أكثر من 30٪ من الضيوف يحملون بطاقات "ضيف شرف" ، وهو تأكيد واضح على فعالية برنامج الولاء.
لا تتخلف شبكة الفنادق AZIMUT عن الركب ، حيث يعمل برنامج الولاء "رفيقك المريح" ، الذي تم تقديمه في ديسمبر 2009 ويوفر فرصة للإقامة وتناول الطعام في فنادق AZIMUT في مدن مختلفة من روسيا بأسعار خاصة. أن تصبح عضوًا في البرنامج أمر بسيط للغاية - ما عليك سوى ملء استبيان عند تسجيل الدخول إلى أحد الفنادق والحصول على بطاقة مشارك في برنامج الولاء ، والتي تبدأ في العمل من الوصول التالي. هناك أربع حالات في البرنامج: رفيق (الحالة الأساسية) ، رفيق فضي ، رفيق ذهبي ورفيق بلاتيني. يتم تقديم مجموعة واسعة من الخدمات لشريحة المسافرين من رجال الأعمال: غرف اجتماعات ، إنترنت لاسلكي مجاني ، هاتف مباشر وتلفزيون كابل في جميع الغرف ، استقبال على مدار 24 ساعة ، غسيل الملابس وإمكانية طلب النقل.
لمدة ستة أشهر ، أصبح أكثر من 500 شخص مشاركين في البرنامج. يضم 32 فندقًا في روسيا ودول الاتحاد الأوروبي: في سانت بطرسبرغ ، سامارا ، أوفا ، كوستروما ، أستراخان ، مورمانسك ، فلاديفوستوك ، ستافروبول ، منطقة موسكو ، وهو مشروع في موسكو ، بإجمالي 5400 غرفة. تتفاعل الشبكة أيضًا مع AZIMUT Hotels Company Europe Hotels ، والتي تضم 22 فندقًا من 3 إلى 4 نجوم تقع في 17 مدينة في ثلاث دول في الاتحاد الأوروبي (النمسا وألمانيا وجمهورية التشيك) ​​- وبالتالي ، يمكن لأعضاء برنامج الولاء الحصول على " حصلوا على "خصومات ومكافآت أيضًا خلال رحلات العمل في أوروبا.
يقدم NETWORK HOTEL SWISSOTEL (برلين) ، بالإضافة إلى المكافآت القياسية التي تقدمها الشبكة في جميع الفنادق في العالم ، برنامج الولاء الخاص به - الحصري - Club Swiss Gold ، والذي تم تحديثه في عام 2010. بالإضافة إلى الأسعار الخاصة والامتيازات الخاصة للضيوف المنتظمين والخصومات التراكمية ، يقدم برنامج الولاء خدمة جديدة: "أسعار استثنائية لعطلات نهاية الأسبوع". ما هذا؟ في نهاية كل أسبوع ، تقدم ثلاثة فنادق Swisstel حول العالم خصومات لا تصدق على غرفهم. يمكن حجز هذه الفنادق بدقة قبل أسبوع واحد من تاريخ الوصول. نعم ، القواعد صارمة للغاية ، لكن السعر جذاب للغاية. نعم ، من خلال هذا العرضفي أغسطس 2010 ، كان من الممكن حجز فندق في وسط برلين بسعر 95 يورو في اليوم ، وفي شيكاغو (الولايات المتحدة الأمريكية) - 99 دولارًا في اليوم. ويقدم Swisstel Sydney الشهير خصمًا بنسبة 15٪ لكل ليلة إقامة لاحقة في الفندق لأي شخص يقيم هناك لمدة ليلتين على الأقل.
في خدمة العملاء من رجال الأعمال ، يوجد مطعم استوديو في فندق في برلين ، حيث يمكنك "ربط" كل من الاستوديو نفسه والطاهي بأحداث عملك.
ولكن بالطبع ، مع وجود 48 مليون عضو في أكبر برنامج ولاء في الصناعة ، Priority Club Rewards ، من الصعب المنافسة.
مجموعة فنادق إنتركونتيننتال (IHG) هي شركة فنادق عالمية تعد الأكبر في العالم من حيث عدد الغرف - 650.000 غرفة في أكثر من 4450 فندقًا في ما يقرب من مائة دولة حول العالم. يقيم أكثر من 180 مليون شخص في فنادق الشركة كل عام ، وبالطبع ، يستخدم الكثيرون باستمرار المكافآت التي تقدمها العضوية في "برنامج الولاء".
يمكن تحويل جميع النقاط المكتسبة إلى أميال إضافية ، والتي تقبلها أكثر من 40 شركة طيران. يشارك في البرنامج أكثر من 10 آلاف مطعم وعدد من بطاقات الائتمان الشريكة.
النقاط لا تنتهي ؛ يمكن استبدالها بغرفة فندق حتى خلال مواسم الذروة. يعتمد تحويل الدولارات التي يتم إنفاقها إلى نقاط على نظام الفندق ومستوى العضوية في نادي الولاء. لذا ، للحصول على رقم هدية ، يكفي الحصول على 15000 نقطة. يحصل حاملو البطاقات على فرصة تسجيل الخروج من الغرف لاحقًا ، والحصول على مفاتيح ومستندات مُعدة مسبقًا للغرفة ، وخصومات متنوعة ، وما إلى ذلك.
هناك ثلاثة مستويات للبطاقات تختلف في الخدمات المقدمة والخصومات. جزء مهم من هذا هو حقيقة أن فنادق ومنتجعات إنتركونتيننتال وكراون بلازا وضعوا أنفسهم عن قصد على أنهم "علامة تجارية للمسافرين من رجال الأعمال". ما الدليل الموجود لدعم مثل هذا الادعاء؟ المفهوم الرئيسي للعلامة التجارية هو أنك تدفع مقابل ما تحتاجه حقًا.
نذكر أيضًا هذه الخدمات المفيدة (وغير المكلفة للغاية لرجال الأعمال والعملاء من الشركات الأعضاء في برامج الولاء) مثل:
- الوصول على مدار الساعة إلى مراكز الأعمال في الفنادق ؛
- زيارة ردهة النادي حيث ، بالإضافة إلى المأكولات والمشروبات ، يتوفر للضيوف خدمة الإنترنت المجانية والصحافة الدولية ، فضلاً عن غرفة اجتماعات منفصلة (في معظم الفنادق).
يمنح برنامج ولاء فندق إنتركونتيننتال - السفير - للضيوف: الصحافة الدولية ، وترقيات الغرف ، وعطلة نهاية الأسبوع المجانية ، والقدرة على تجميع النقاط بشكل أسرع (لا تنتهي صلاحية النقاط أبدًا)
برنامج Business Sense الخاص الذي يتضمن وجبة الإفطار والخدمات الإضافية (على سبيل المثال ، الوصول غير المحدود للإنترنت وخصم 25٪ على خدمات مركز الأعمال) مزايا العلامة التجارية Staybridge Suites للعملاء من رجال الأعمال هي كما يلي: غالبًا ما تطير في رحلات عمل لفترة طويلة الوقت الذي يتم فيه تزويد الضيوف بما يلي:
حر انترنت لاسلكي(WiFi) في جميع أنحاء الفندق.
متجر صغير به كل ما تحتاجه في الفندق مباشرةً.
إفطار مجاني في Hub Kitchen.
كوكتيل مسائي مجاني بعد يوم شاق من العمل.
كلما زاد عيشك ، قل المبلغ الذي تدفعه في الليلة بدءًا من اليوم الثالث. كما يقدم كل من Holiday Inn و Holiday Inn Express برامج المكافآت الخاصة بهما للعملاء المخلصين ، على وجه الخصوص - قطاع الشركات - لسرد مزايا "الشبكات داخل السلسلة "برامج الولاء مجموعة فنادق إنتركونتيننتال ومجلة كاملة لا تكفي.

ومن المثير للاهتمام ، في الإفطار الصحفي الأخير لنادي أفكار واتجاهات الضيافة (HIT Club) ، أثار المتحدثون مسألة برامج الولاء ، على الرغم من أنها لم تكن على جدول الأعمال. كان الأمر يتعلق بالرغبة الشديدة في التفاعل بين شركات الطيران والمطاعم وشركات الخدمات المختلفة وكذلك الفنادق. وليس فقط سلسلة الفنادق في المدن الرئيسية في روسيا والعالم ، ولكن أيضًا الفنادق المستقلة الصغيرة في المناطق. بعد كل شيء ، حتى لو اتحدت عدة فنادق خاصة في مدينة معينة وتوصلت إلى برنامج الولاء الخاص بها ، والذي يوفر إمكانية التبادل في حالة اتصال الضيف بالفندق بحمل كامل ، وخصومات قليلة وعدد صغير من المكافآت - الكل نفس الشيء ، مع الإعلان النشط عن البرنامج والتواصل المختص للمعلومات للعملاء ، يمكن لهذه التدابير الصغيرة ، في الواقع ، أن تعمل على استقرار وضع كل فندق من الفنادق المشاركة في السوق بشكل كبير ، وزيادة تدفق العملاء الجدد وتجديد العدد من العادية.

من إعداد كريستينا جولوبيف

كيف تجعل شراء القهوة في Casboutique أكثر ربحية؟ برنامج الولاء

جميع الرموز الترويجيةمع خصومات على مشترياتك القادمة يمكنك أن تجد في بطاقة القهوة، - نشرة تحتوي على قائمة بطلبك الحالي ، والتي ستكون في طلبك مع القهوة التي اشتريتها.

بالنسبة لجميع عملائنا الذين أجروا عملية شراء واحدة على الأقل معنا ، يسري ما يلي:

خصم دائم 15٪لمجموعة كاملة من حبوب القهوة وكبسولات القهوة لماكينات القهوة نسبرسو ؛

خصم إضافي قدره 500 روبل.على جميع العروض الخاصة بآلات القهوة ، بما في ذلك العروض الترويجية ، حيث توجد بالفعل خصومات على مجموعات ماكينات القهوة.

كل أسبوعين ، في منتصف ونهاية الشهر ، لجميع عملائنا الذين يجرون عمليات شراء معنا ، نقوم بتحديث الرموز الترويجية لخصم 30٪ في بطاقات القهوة الخاصة بك ، والتي تكون صالحة لمدة 2.5 شهرًا القادمة. هؤلاء الرموز الترويجية موجودة في الورقة مع الطلب(ورق A4 حسب طلبك). لذلك ، من أجل الاحتفاظ بالخصومات ، يجب أن تقوم بها شراء واحد كل شهرين (خصم 30٪)دون تحديد الحد الأدنى لمبلغ الشراء ، أي بشكل عام لأي مبلغ.

أو يمكنك ذلك دائمًا استفد من خصم 30٪للجميع وعن طريق الرمز الترويجي سكيدكا 30إذا كان المبلغ الإجمالي لطلبك هو 10 آلاف روبل أو أكثر. هذا الخصمغير صالح للعرض فقط. من فضلك لا تحاول استخدام الرمز الترويجي في السلة مع هذا العرض الترويجي ل 1 روبل. سيتم إلغاء مثل هذا الطلب غير الصحيح من قبل المشغل عند تأكيد طلبك.

يمكن إعادة استخدام الرموز الترويجية ويمكن استخدامها عدة مرات خلال فترة صلاحيتها بواسطتك أو بواسطة أصدقائك. لا تتردد في مشاركة الخصوماتمع أصدقائك ، ويمكنهم بعد ذلك الرد بالمثل عن طريق إرسال رمز العرض الترويجي الخاص بهم إذا قررت فجأة عدم شراء القهوة في الشهرين المقبلين.

فيما يلي مثال على الاستخدام:
فاسيلي وبيتر صديقان. اشترى Vasily كمية كبيرة من القهوة وتلقى رموزًا ترويجية مع خصومات على المشتريات اللاحقة ، ولكن بسبب أخذ فاسيلي القهوة في الاحتياط ، ثم لم يعد يخطط لشراء القهوة في الأشهر الثلاثة المقبلة أو أكثر. أحب فاسيلي القهوة ونصح صديقه بيتر بشراء القهوة أيضًا من كابسبوتيك ، وأخبر الرمز الترويجي الذي سيحتاجه بيتر لإدخاله في السلة على الموقع الإلكتروني حتى يحصل على خصم 30٪ ، على الرغم من حقيقة أن بيتر سيقدم شراء لأول مرة. استجاب بيتر لنصيحة صديقه واشترى القهوة بخصم 30٪. أصبح فاسيلي الآن أحد عملاء متجرنا على الإنترنت. وعد بيتر فاسيلي بأنه سيقول الرموز الترويجية التي سيحصل عليها لعمليات الشراء اللاحقة. لذلك ، على الرغم من حقيقة أنه لن يشتري القهوة في الأشهر الثلاثة المقبلة أو أكثر ، فسيكون قادرًا على استخدام رمز العرض الترويجي لبيتر والحصول على خصم بنسبة 30٪ عندما يحتاج إلى القهوة مرة أخرى.

Array (=> WP_Term Object (=> 6 => الخبرة => المقالات => 0 => 6 => الفئة => => 0 => 153 => الخام => 6 => 153 => => الخبرة => المقالات => 0))

"تغييرات في البيئة التسويقيةتؤثر على الأسعار والتكنولوجيا على الفور ، لكن العلاقات القوية لا تخضع لها "- Regis McKena

بغض النظر عن حجم الشركة ، فإن سلاحها الأكثر موثوقية في المنافسة هو ولاء العملاء على المدى الطويل. في هذه المقالة ، قررنا تغطية موضوعات إدارة ولاء العملاء وتكوين ولاء العملاء - كيفية كسب ولاء العملاء والاحتفاظ به من خلال تقديم أفضل مزيج من الامتيازات الملموسة وغير الملموسة لهم. الأهداف الرئيسية لبرنامج الولاء ، وكيفية تقييم نجاح برامج الولاء ، والتسعير في برامج الولاء. بالإضافة إلى برامج ولاء العملاء ، أمثلة من أكثر الشركات نجاحًا في العالم ، بما في ذلك Volkswagen Club و Kawasaki Riders Club و Swatch the Club و Porsche وغيرها.

كيفية تقييم نجاح برنامج الولاء لبناء ولاء العملاء

يجب قياس نجاح برنامج الولاء ، مثل أي أداة تسويقية أخرى ، وفقًا لذلك. يجب قياس الربحية أو الخسارة ، بالإضافة إلى العوامل التي يمكن تقييمها تلقائيًا: سرعة الاستجابة لترويج البرنامج ، والولاء للعلامة التجارية.

تظهر التجربة العملية أن إدخال برنامج الولاء له تأثير ملموس: يمكن أن يتراوح نمو المبيعات من 6 إلى 80٪!

التسلسل الهرمي لأهداف برامج الولاء

ماذا تقدم لبناء ولاء العملاء؟

بدلاً من مجرد تقديم خصومات لعملائك ، اجعلهم يكسبونها بأنفسهم كمكافأة ولاء. سيخلق هذا وضعًا مناسبًا لكل من الشركة والعملاء. التحليل الأولي والحسابات ضرورية للتنظيم المختص للاستراتيجية ، لكن الجهود ستكافأ بالتأكيد.

النقاط الرئيسية لبرامج ولاء العملاء

ليست كل برامج الولاء الموجودة في السوق فعالة حقًا. من أجل زيادة احتمالية نجاح تنفيذ برنامج الولاء ، من الضروري مراعاة عدد من العوامل:

1. قدم شيئًا ذا قيمة حقيقية للعميل.
2. مراقبة العروض البديلة.
3. اجعل عملائك يشعرون بأنهم فريدون.
4. يجب الموازنة بين الاستثمار في برنامج الولاء والأرباح الناتجة عن تنفيذه.
5. بناء علاقة وثيقة بين الشركة والعميل ، تعود بالفائدة على جميع المعنيين.
6. يجب أن يكون برنامج الولاء جزءًا من خطط التسويق الحالية للشركة.
7. برنامج الولاء الأكثر فعالية للتفاعل مع العملاء هو omnichannel (على سبيل المثال ، برنامج ولاء العملاء).
8. يجب دمج برنامج الولاء في الثقافة المؤسسية للشركة ، وأن يتم التخطيط له بوضوح وإدارته بسهولة.

يعد برنامج الولاء المصمم جيدًا أداة فعالة ، ونتائجه:

- بناء علاقات قوية مع العملاء

- مصلحة الزبون

- تشجيع العملاء المنتظمين

- كفاءة استخدام الميزانية

- زبائن أوفياء

برنامج ولاء العملاء ليس وسيلة لتحقيق نتائج فورية ، إنه عمل دقيق طويل الأجل. يمكن لبرنامج الولاء أن يضيف قيمة إلى منتج ما ، ولكن لا يمكن أن ينشئه.

اجتذبت بالفعل أو عملاء محتملين؟

وفقًا لقاعدة 80:20 ، يمثل 20٪ من عملاء الشركة 80٪ من مبيعاتها. على أساس تجربتي الخاصةنعتقد أيضًا أن المجموعة المستهدفة الرئيسية لبرنامج الولاء هم عملاء الشركة المنتظمون.

دعونا نعطي مثالاً عن شركات الطيران التي تنظم برامج ولاء للمسافرين الدائمين. يصنف برنامج الخطوط الجوية البريطانية التنفيذي على أنه مسافر من الدرجة الزرقاء ، ثم الفضي والذهبي. اتخذت الخطوط الجوية الأمريكية هذا المفهوم إلى أبعد من ذلك مع إطلاق برنامج Dividend Miles ، والذي يمنح العملاء أيضًا ثلاث حالات ، بالإضافة إلى حالة الرئيس المفضل للمسافرين الذين تتجاوز رحلاتهم السنوية 100،000 ميل (يتم عرض هذا الموضوع بشكل جميل أيضًا في فيلم "I would مثل السماء "). لا تمنح شركة الطيران الألمانية لوفتهانزا سوى بطاقات هون للمشاهير.

التسعير في برامج ولاء العملاء

من المهم أن تتذكر أن إعطاء الخصومات هو العامل الأكثر أهمية في تقليل أرباح الشركة.

تحويل برنامج الولاء إلى برنامج أسعار منخفضةنتيجة الخصومات

إعطاء الخصومات يعني التبرع بالتبرعات التي يمكنك تعويضها عن طريق زيادة المبيعات. على سبيل المثال ، شركة بيع بالتجزئةيوفر خصم 10٪ لجميع أعضاء برنامج الولاء الخاص به. اختار المشتري John Doe أحد المشتركين في برنامج الولاء منتجًا مقابل 100 جنيه في المتجر ، وتبلغ قيمة الشركة 45٪ من سعر المنتج أي 45 جنيهًا. ومع ذلك ، استفاد جون من خصم 10٪ ودفع 90 جنيهًا إسترلينيًا فقط للصراف. سيكون ربح الشركة من هذا الشراء 35 جنيهاً بدلاً من 45 جنيهاً. ولكي لا تنخفض أرباح الشركة بعد الخصم ، يجب زيادة مشتريات جون بنسبة 26.6٪. حتى إذا زادت مشتريات هذا العميل الإضافية ، فإن الشركة لن تعوض إلا ما خسرته من خلال تقديم خصم. أي أن هذا النهج لا يحقق ربحًا للشركة.

خصومات متعددة المراحل

تتضمن إستراتيجية الخصم متعدد المراحل أو التدريجي زيادة الخصومات اعتمادًا على حجم الشراء. على سبيل المثال ، تقدم الشركة المصنعة لمصابيح الإضاءة الصناعية ، التي تبيع عبوة منها 10 جنيهات إسترلينية ، مخطط الخصم التالي على المشتريات السنوية: تُباع أول 100 مجموعة من المصابيح بالسعر الكامل ؛ جميع المشتريات التالية - من 101 إلى 200 عبوة - 5٪ أرخص ، من 201 إلى 300 حزمة - 10٪ أرخص. قم بشراء أكثر من 300 عبوة وادفع 20٪ خصم على السعر الأصلي. أي ، مع زيادة عدد المشتريات ، يزداد الخصم أيضًا. يتمثل تأثير استراتيجية التسعير هذه في أنها تشجع على الشراء المتزايد ، مستوى جديدأكثر وأكثر قابلية للتحقيق.

مخطط التسعير متعدد الأبعاد

يستخدم مخطط التسعير متعدد الأبعاد طريقتين أو أكثر من أساليب التسعير (على سبيل المثال ، دفعة مقدمة وخصومات لاحقة لفترة زمنية معينة). أشهر مثال على مثل هذا المخطط هو BahnCard of Deutsche Barm AG (شركة السكك الحديدية الوطنية الألمانية) ، والتي حققت نجاحًا كبيرًا للشركة لسنوات عديدة. في وقت إدخال نظام الأسعار الجديد ، كان سعر التذكرة 24 بفينيغ لكل كيلومتر واحد. كانت الاستراتيجية الجديدة هي أن يدفع مشتري بطاقة BahnCard رسمًا ثابتًا قدره 220 مارك ألماني مقابل البطاقة ، مما يمنحهم خصمًا بنسبة 50٪ على أي تذكرة قطار لمدة عام واحد. كلما زاد استخدام البطاقة ، أصبحت الأجرة أرخص ، لأن الدفعة المقدمة (220 مارك) موزعة على كيلومترات أكثر.

أدت هذه الإستراتيجية إلى زيادة أرباح الشركة بشكل كبير وتوسيع قاعدة العملاء بشكل كبير. يقدم المشغلون تعريفات متعددة الأبعاد مماثلة الاتصالات المتنقلةوشركات الاتصالات.

التسعير على أساس الوقت والولاء

يوفر التسعير المستند إلى الوقت وتسعير الولاء خصومات بناءً على طول الفترة الزمنية التي يقضيها المستهلك في البرنامج. على سبيل المثال ، يقدم برنامج الولاء لرئيس Bell South ، الذي طوره أحد مشغلي الهاتف المحمول ، Bell South ، لأعضائه تجميع النقاط ، والتي يعتمد عددها على حالة حسابات المستهلك ، والخدمات التي يستخدمها (البريد الصوتي ، لـ على سبيل المثال) ، وكذلك حول المدة التي يظل فيها عميلاً لها. يتم إرجاع النقاط المتراكمة إلى المستهلك في شكل سلع وخدمات مختلفة. يعد تسعير الوقت والولاء مثاليًا لبناء علاقة طويلة الأمد بين العملاء والشركة عندما تستند إلى عقد ، ويمكن قياس مدة العلاقة وتقديم الخصومات المناسبة. تساعد المدفوعات المنتظمة من قبل المستهلكين على سداد الخصومات المقدمة.

خصومات لعدة اشخاص

لا يتم توفير خصومات لعدة أشخاص ليس للمشتري الرئيسي ، ولكن لجذب إضافي ، إذا كانت مشترياتهم متصلة. يعد برنامج الرحلات والرحلات المجانية التابع لشركة Southwest Airlines وبرامج الأصدقاء والعائلة من MCI أمثلة ممتازة. الغرض من هذه البرامج ليس فقط الاحتفاظ بالعملاء المنتظمين ، ولكن أيضًا لجذب أعضاء جدد. غالبًا ما يستخدم مثل هذا المخطط لتحقيق أقصى قدر من الأرباح ، فهو مثالي للشركات والصناعات التي تكون منخفضة للغاية اسعار متغيرةوتكاليف ثابتة عالية جدًا. تستخدم العديد من الشركات المشاركة في تنظيم الأحداث هذه المخططات في عملها.

ضمانات السعر

آلية غير شائعة في بعض متاجر البيع بالتجزئة حيث تضمن الشركة للعميل استردادًا إذا أجرى عملية شراء ثم عثر على عنصر مماثل أرخص في مكان آخر.

أمثلة على برامج الولاء الناجحة

برنامج ولاء الشركة كاواساكي المحركات

تعمل Kawasaki Motors بنجاح في سوق المملكة المتحدة منذ عام 1974. تمكنت من تحقيق النجاح والمكانة المستقرة في الصناعة من خلال تقديم مجموعة متنوعة من موديلات الدراجات النارية ، فضلاً عن المنتجات الأخرى. لتمييز الأعمال ، قرر قادة الشركة الاستثمار في إنشاء برنامج ولاء Kawasaki Riders Club لكسب ثقة العملاء وكأداة قوية للترويج للمنتجات في نظام التوزيع متعدد المستويات للشركة. في مارس 1993 ، تم إطلاق برنامج الولاء رسميًا.

نتيجة ل:

- ازدادت رغبة المشاركين في استخدام دراجاتهم النارية قدر المستطاع

- 54٪ من العملاء يعتبرون منتظمين (قبل إطلاق برنامج الولاء ، كان هذا الرقم 30٪ فقط)

- يتم صياغة رأي المشاركين في البرنامج على النحو التالي: "لو كان كاواساكي شابًا ، كنت سأشتري له بيرة!"

تحاول العديد من الشركات تكرار نجاح Kawasaki Motors وبرنامج الولاء الخاص بها. على سبيل المثال ، قامت Triumph ببناء برنامج Triumph Owners Club الخاص بها حول مبادئ نادي Kawasaki Riders. وأطلقت هوندا برنامج الولاء Honda UK Riders Club مع مزايا تم اختبارها بالفعل من قبل Kawasaki Motors.

بطاقة النادي بورش بطاقة

لا ترمز بورش إلى المكانة والحصرية فحسب ، بل تعني قبل كل شيء الجودة والابتكار التقني والتصميم. في عام 1995 ، أنشأت بورش بطاقة بورش ، التي تقتصر على مالكي سيارات بورش فقط. الآن فقط في ألمانيا يبلغ عددهم 120 ألف شخص. تخضع بطاقة النادي لمعايير شركة لا تنازلات وتضمن علاقة حصرية مع كل مالك ، كما توفر:

- خدمة بورشه للمسافر

- أميال ومايلز مور

- خدمة دعم الطوارئ

- خدمة الأعمال

- تذاكر زيارة الفعاليات الثقافية

- خدمة الهدايا

- خدمة الذواقة

- تاجير سيارة

- خدمة وقوف السيارات وغسيل السيارات

- خدمات التأمين

- الفوائد المالية ، معلومات حول حالة الحسابات

- خدمة هاتفية 24/7

النادي فولكس فاجن النادي

في منافسة متزايدة باستمرار ، أصبح الاتصال المباشر مع العميل ضرورة. فولكس فاجن هي الشركة الأولى التي تمكنت من إرضاء العملاء. تم إنشاء Customer Club GmbG فقط لإدارة برامج ولاء العملاء: نادي فولكس فاجن وبرنامج Audi A plus.

في محاولة للتأكيد على مكانة كبار الشخصيات للمشاركين ، تم إنشاء حزمة معقدة من الامتيازات ، بما في ذلك خدمات السيارات والسفر ، وتم تطويرها النظام الحديثتراكم النقاط ، شركاء مختارون. على مدار خمس سنوات من وجوده ، أصبح 1.5 مليون عميل أعضاء في النادي ، ومن بين وكلاء فولكس فاجن وأودي ، 95٪ من الشركاء النشطين في نادي فولكس فاجن وأودي إيه بلس.

تركز جميع الأنشطة على المهمة الرئيسية - لإرضاء العميل. إن التفاني تجاه العملاء هو ما يجعل الاهتمام ينمو ويتطور باستمرار.

الجميع يعتبر التسويق على أنه اكتساب العملاء. نوع من مثل الإعلان. التسويق = الإعلان. اشتروا العملاء الذين اجتذبوهم.

الجميع راضون: رئيس الشركة والعملاء أنفسهم. الشيء الوحيد هو أنه ثبت منذ فترة طويلة أن البيع لعميل عادي أرخص بخمس مرات من البيع لعميل جديد. وهذه هي مشكلة معظم القادة.

إنهم لا يفكرون في كيفية الاحتفاظ بالعميل ، على الرغم من وجود أدوات تسويقية بسيطة وغير مزعجة لهذا الغرض. على سبيل المثال ، برنامج ولاء العملاء.

التسويق والخصومات

على الرغم من أنني مخطئ. المديرين والمسوقين يفكرون مثل. لكن في العادة ، يكون الحد الأقصى الذي يفكرون فيه هو الخصومات.

هذه الخصومات المبتذلة نفسها ، علاوة على ذلك ، كلما زاد الخصم في رأيهم ، زاد احتمال الاحتفاظ بالعميل.

هناك بالتأكيد حقيقة في هذا. الآن فقط ينسون ما تعنيه الخصومات في الأعمال ومدى وصولها إلى هامشهم. وكل هذا نتيجة لذلك بعيد جدًا عن نظام الاحتفاظ بالعملاء العامل.

وكيف تحافظ على ...

لنأخذ على سبيل المثال موقفًا كلاسيكيًا في أي عمل عندما يطلب منك العميل خصمًا وفي نفس الوقت يلمح بمهارة أنه إذا لم تقدم ، فقد تكون العواقب لا رجعة فيها.

خيار سيء:

- هل ستعطيني خصمًا؟
ليس لدينا خصومات.
- ثم سأذهب للشراء من المنافسين!
- حسنًا ، سأمنحك خصمًا شخصيًا بنسبة 5 ٪ ، ولكن فقط لأي شخص بخصوصه.

خيار جيد:

- هل ستعطيني خصمًا؟
- نعم ، إذا اشتريت أكثر من 10000 روبل ، تحصل على خصم 5٪.
- حسنًا ، سأشتريها بعد ذلك.

الخيار الأفضل :

- هل ستعطيني خصمًا؟
- بالطبع. علاوة على ذلك ، كلما اشتريت منا أكثر ، كلما حصلت على خصم أكثر. عند الشراء مقابل 10000 روبل ، ستحصل على خصم 5 ٪ ، وعند الشراء مقابل 20000 روبل تحصل على خصم 10 ٪.

- Nuuuu ، حسنًا ، فلنحصل على هذا المعطف مقابل 22000 ، ثم سيكلفني 19800.
- نعم هذا صحيح.

أعتقد أنك تعلمت الآن نموذج برنامج الولاء للعملاء ، والذي يعمل بموجبه أكثر من نصف الشركات الصغيرة في روسيا. والآن حان الوقت لتغيير عملك والتوقف عن كونك مثل 99٪ من منافسيك.

إذا لم يكن لديك برنامج ولاء للعملاء ، فقد حان الوقت لكسر النظام والبدء به فورًا بعد قراءة المقال ، خاصة وأنك ستتعلم الرقائق واختراقات الحياة التي تعمل في الواقع الحديث في روسيا.

والأكثر من ذلك ، إذا كان لديك بالضبط الطريقة التي وصفتها في الأمثلة ، فقم بإصلاحها على وجه السرعة!

وإذا كنت محظوظًا ولم تكن كذلك ، فأنا أهنئك ، لكني ما زلت أوصي بشدة بقراءة المقالة لفهم ما يجب إضافته / تحسينه في نظام الولاء الخاص بك.

نحن بالفعل أكثر من 29000 شخص.
شغله

ثلاث مهام - طريقة واحدة

لذا. ما هو برنامج ولاء العملاء؟ باختصار ، إنها طريقة لتحفيز عملائك بثلاثة أهداف رئيسية يتجاهلها معظم المديرين عند تطويرها:

1. للاحتفاظ بالعملاء (هل ستذهب إلى المؤسسة "ب" إذا كان لديك الحد الأقصى للخصم في المؤسسة "أ" ؟!) ؛
2. لزيادة المبيعات (هل ستشتري 2000 روبل أخرى فقط لتحصل على خصم 8٪؟) ؛
3. إلى (تذكر قبل أن يذهب الجميع إلى Letual أو Ile De Beaute مع بطاقات أشخاص آخرين للشراء بأقصى خصم؟).

وفي الواقع ، تدور جميع برامج ولاء العملاء حول اثنين إجراءات بسيطة(قد أقول حتى العمليات الحسابية) - شطب أو تراكم ، أي زائد أو ناقص ، أي خصم أو برنامج تراكمي.

هم الذين سنفكر الآن ونصل إلى فكرة "أيهما أفضل - خصم أم مكافآت؟". إذا كنت لا ترغب في قراءة المقال أكثر ، شاهد الفيديو:

بشكل عام ، هناك أكثر من 4 برامج ولاء ، لكننا اليوم سوف ندرس هذه 4. ومع ذلك ، استعد لذلك أثناء قراءة المقال ، سيكون لديك أفكار لتغيير البرنامج القديم الذي يعمل جيدًا / سيئًا لبرنامج جديد سوف تتعرف حرفيا في غضون 3 دقائق.

برنامج ولاء الخصم

كما كتبت سابقًا ، هذا هو أكثر برامج الولاء شيوعًا ، ليس فقط في روسيا ، ولكن أيضًا في العالم بشكل عام.

معبر عنها إما بخصم لمرة واحدة أو خصم تراكمي. كقاعدة عامة ، هذه بطاقة خصم تمنح خصمًا بنسبة مئوية معينة عند الشراء. لماذا أكيد؟

لأن بطاقات الخصم تأتي بخصم ثابت أو خصم تراكمي.

يرجع الخصم التراكمي إلى الوظيفة التالية - عند الشراء عند حدود سعرية معينة ، يتلقى العميل زيادة في النسبة المئوية كمكافأة على ولائه للشركة.

البعض متطور ويخرج بشروط أنه إذا لم يظهر العميل معهم ، على سبيل المثال ، مرة واحدة في الشهر ، فإنه يتدرج خطوة وهكذا حتى يعود إلى رشده ويعود مرة أخرى.

الايجابيات:

• يحب العملاء الخصومات. في روسيا على وجه الخصوص. في ظروف هذا الوقت خاصة جدا.
• مثل هذا البرنامج بسيط وواضح ، لذلك من السهل تنظيمه والتحكم فيه.

سلبيات:

• الآن عادة ما يكون لدى أي شخص ما لا يقل عن 2-3 بطاقات خصم للشركات في نفس المجال.

  وعادة ما يكون مقدار الخصم هو نفسه في كل مكان. لذلك ، في المجالات التنافسية ، يمكن القول إن "الولاء" أشبه بكلمة أكثر من كونه أداة عمل حقيقية.

• بمجرد أن يتوقف العميل عن النمو في عملية الفوز بالحد الأقصى للخصم ، يبدأ أيضًا اهتمامه بالتقدم في عمليات الشراء بالتلاشي ؛
• العيب الرئيسي للخصومات هو أنها تُعطى من صافي الربح (المثال أدناه).

دعنا نعطي مثالاً عن خسارة الأموال من صافي الربح بسبب الخصومات. لنفترض أنك تبيع بعض المنتجات مقابل 9000 روبل. الهامش الخاص بك - 30٪ خصم - 5٪ أو 450 روبل. يبدو أن قليلا ، ولكن!

لديك تكلفة منتج / خدمة لن تحصل عليها في أي مكان ، وبالتالي فإنك تمنح خصمًا على صافي ربحك.

وهكذا ، تخسر في الواقع 450 روبل ليس من حجم المبيعات ، ولكن من صافي ربحك ، الذي ، على سبيل المثال ، 2700. اتضح أنه عند الناتج ، مع الأخذ في الاعتبار الخصم ، تكسب 2250.

الحجم الإجمالي للخصم (إذا تم حسابه على صافي الأموال) ليس 5٪ على الإطلاق ، ولكن بقدر 17.5٪. وهذا ، كما ترى ، ضروري. بالطبع ، لن يكون هذا ملحوظًا إذا كان الهامش الخاص بك هو 100-200٪ ، ولكن ماذا لو كان الخصم أكبر؟

برنامج مكافآت الولاء

في هذا البرنامج ، لم يعد العميل يتلقى خصومات. يتحولون بطريقة سحرية إلى مكافآت. ولكن المبدأ هو نفسه.

عند إجراء عملية شراء بمبلغ معين ، تتلقى نسبة معينة من المكافآت من مبلغ المعاملة في حسابك / بطاقتك ، والتي يمكنك إنفاقها على عملية الشراء التالية (حتى استبدالها بمنتج مجاني).

يمكن أن تكون المكافآت نفسها بأي شكل: نقاط ، ملصقات ، روبل. نعم ، حتى العملة الخيالية للمتجر (ليست الخيار الأسوأ بالمناسبة).

الايجابيات:

• إذا كنت تقصد تكرار عمليات الشراء ، فيمكن أن يعمل النظام لفترة طويلة وبنجاح دون مشاكل غير ضرورية ؛
• لتجميع عدد لائق من المكافآت ، يجب على المشتري أن يشتري باستمرار أو بكميات كبيرة ، وهو أمر مفيد للغاية لصاحب العمل ؛
• قد تميل المكافآت إلى النفاد ، مما يعني أن هذا سيكون حافزًا إضافيًا للقدوم إليك في أقرب وقت ممكن وإنفاقها ؛
• لا يأتي جميع العملاء لإنفاق المكافآت ، لذلك يمكنك القول إنك تترك هذه الأموال مع شركتك وينتهي بك الأمر بالبيع دون خصم على الإطلاق.

سلبيات:

• إذا كان الشراء لمرة واحدة أو باهظ الثمن / نادرًا ، فلن يعمل برنامج الولاء هذا. العميل ببساطة ليس لديه مصلحة في المشاركة فيه ، لأنه لن يأتي إليك مرة أخرى ؛
• إذا وضعت قواعد صعبة / معقدة لبرنامج الولاء ، فقد يشعر المشترون بالارتباك أو لا يفهمونه على الإطلاق ، مما سيدمر فكرة إنشائه بالكامل ؛
• أكثر صعوبة في التحكم من الخصومات ، لذلك قد تكون هناك حاجة إلى برامج خاصة.

ما هي ثاني أسرع طريقة لزيادة الأرباح في أي شركة؟ هل فكرت في الأول؟ لا تعتقد أنها زيادة في الأسعار. والثاني هو التحول من الخصومات إلى المكافآت.

هل تذكر مثالنا عن منتج بقيمة 9000 روبل وخصم 5 ٪؟ دعونا نطبقها على المكافآت. كل نفس.

لقد جمعت 5٪ للعميل على بطاقة المكافأة الخاصة به في أول عملية شراء ، والتي سيكون قادرًا على استخدامها في عملية الشراء التالية. نحن نعتبر.

الشراء الأول - 9000 روبل
الشراء الثاني (أيضًا) - 9000 روبل
مكافأة من الشراء الأول (تقع على بطاقته) - 5 ٪ أو 450 روبل.

إذن 2700 (الشراء الأول) + 2700 (الشراء الثاني) - 450 (المكافآت المخصومة من أول عملية شراء) = 4950 (الخاص بك صافي الربحمطروحًا منه خصم المكافأة). كان إجمالي الخصم من ربحك 8.5٪ مقابل 17.5٪ في الحالة الأولى.

يجب الانتباه بشكل خاص إلى أنه من عملية الشراء الثانية ، سيظل الضيف يتلقى 450 روبل أخرى في الحساب ، واتضح ، نتيجة لذلك ، أننا سنمنح نفس 17.5 في المائة. وسيكونون على حق.

فقط إذا عدنا إلى مزايا هذا النظام ، يجب أن نتذكر أن نصف الأشخاص لن يأتوا ، وسيحترق نصف المكافآت وستشجع هذه المكافآت العميل على العودة مرة أخرى.

وأيضًا الإجابة على سؤالك فورًا: "ماذا سيحدث إذا ألغينا الخصومات وقدمنا ​​المكافآت ، هل يهرب جميع العملاء؟". لن يحدث شيء! نعم ، سيغادر جزء ما ، لكن رحيله يتم تعويضه بزيادة في أرباحك.

أوه ، الهدوء ، الهدوء فقط

بشكل عام ، هذا ليس خطيرًا. لقد تحققنا بشكل متكرر. وبالمناسبة ، فإن الجزء الذي سيغادر هو الجزء غير الموثوق به والقليل من العملاء المستعدين للذهاب إلى الطرف الآخر من المدينة إذا وجدوا منتجًا / خدمة أرخص بـ 10 روبل. ليس عليك الاعتماد على هؤلاء.

على الرغم من أنه ، بالطبع ، لكي لا تكون مذنبًا في وقت لاحق لأن شركتك لم تعد مربحة ، سأظل أقوم بإجراء تعديل.

ولدي طلب لك. لا حاجة لسؤال العملاء: "أيهما تختار: الخصومات أم المكافآت؟". سيستجيب العميل دائمًا بخصم.

هذه هي الطريقة التي يعمل بها علم النفس لدينا - "الخير الآن ، والشر لاحقًا". لذلك ، خذ نفسك من أجل ... قوة الإرادة ، وقم بإلغاء الخصومات (إن وجدت) وقدم المكافآت.

اختراق الحياة.إذا كنت ترغب في الحصول على برنامج ولاء جاهز ، فأنا أنصح "". وظائف رائعة جدا وإعدادات مرنة. ومع الرمز الترويجي "INSCALE" - خصم 10٪.

برامج الولاء المتدرجة

إنه بسيط للغاية وفي نفس الوقت نظام معقد. كلما زاد المال الذي ينفقه الشخص في شركتك ، زادت مجموعة العملاء المثيرة للاهتمام التي يحصل عليها والمكافآت الأكثر إثارة التي يحصل عليها.

على سبيل المثال ، يمكن أن تكون بعض الخدمات المجانية الإضافية (الشحن المجاني ، والضمان الممتد ، وما إلى ذلك).

أي من خلال إنفاق المزيد من المال ، يرفع العميل نفسه في المكانة. غالبًا ما يتم استخدام برامج الولاء هذه في الخدمات المصرفية أو التأمين أو شركات الطيران.

الايجابيات:

• مثل هذا البرنامج مبني على الكبرياء ، فكلما زاد إنفاق الشخص ، زادت المجموعة التي ينتمي إليها ، مما يؤثر إيجابًا على رغبة العميل في إنفاق المزيد ؛
• مثالي لشريحة الأشخاص المهمين والمزدوجين VIP (VIP مزدوج).

سلبيات:

• إنه سالب و زائد. مثل هذا النظام مثالي فقط للسلع والخدمات باهظة الثمن ؛
• أنت بحاجة إلى مكافآت قوية جدًا عندما تصل إلى شريط أو آخر ؛
• صعب التنفيذ والتتبع. مرة أخرى ، أنت بحاجة إلى برنامج خاص.

برنامج الولاء المدفوع

أو الحصول على بعض المكافآت / الامتيازات / الأشياء الجيدة للاشتراك. أي أن العميل يدفع المال (عادة رسوم اشتراك ثابتة) ونتيجة لذلك يحصل على امتيازات.

يمكن أن تكون خدمة أعلى خدمات إضافية، الوصول إلى بعض الموارد المغلقة وما شابه.

الايجابيات:

• من السهل جدًا تنظيمها ؛
• مثالي للمنتجات التي يتم شراؤها بشكل متكرر ؛
• يشتري العملاء حق الوصول إلى برنامج الولاء هذا ، لكن غالبًا لا يستخدمونه (أي "المال المجاني") ؛
• يمكنك حساب تكلفة المكافآت بحيث تكون أكثر ربحية بالنسبة لك من حيث المال.

سلبيات:

• إذا كانت قيمة (تصور) الاشتراك المدفوع أقل من السعر ، فقد يفشل البرنامج بأكمله.

دعنا نقول فقط ، هذا هو أروع وأقوى برنامج ولاء. الشخص الذي تدفع مقابله ، ولكن لنكن واقعيين.

لكي يحدث هذا ، يجب أن تكون شركة مشهورة جدًا في منطقة المبيعات الخاصة بك.

كيف تختار برنامج الولاء للعملاء؟

هذه نقطة مهمة جدا. نظرًا لأن المدير أو المسوق دائمًا ما يرى نشاطه التجاري بطريقة خاصة ، إذا جاز التعبير ، "في نظارات وردية اللون" (هذه حقيقة مهمة أيضًا بالنسبة لنا) ، فمن الصعب جدًا عليهم فهم ما يريده عميله .

نعم ، لكي تدرك كل شيء كما في المثل الشعبي - "كلوا السمك ولا تغسلوا المقلاة بعدكم". بطة ماذا تفعل؟

1. تريت ، لكن عليك أن تضع نفسك في مكان المشتري. دعنا نتظاهر بأن لديك تنظيم البيع بالجملة.

   ما رأيك يريد عميلك المفضل (لك)؟ هل تتراكم المكافآت لاستبدالها بشيء مجاني؟ أم أنه يريد (وهو معتاد) الحصول على خصومات هنا والآن؟

   لذلك ، فإنك تأخذ جانب المشترين ، وتحلل مجموعة السلع / الخدمات الخاصة بك وتجد إجابة لهذه الأسئلة.

2. اسأل العملاء الذين يشترون منك بالفعل ما يريدون (لكن تذكر سؤال التوقف: الخصومات أو المكافآت؟). يمكنك نشر استطلاع على موقع الويب أو في الشبكات الاجتماعية أو الشبكات أو في مكتبك.

   كقاعدة عامة ، ستكون الإجابات من سلسلة "أسعار أقل ، تخفيضات أكثر". لكن في بعض الأحيان سيصادف الأشخاص المناسبون من يستطيع أن يقول أفكار مثيرة للاهتمام، هذا هو جوهر هذا العمل.

3. قم بتحليل المنافس وحدد إحدى الاستراتيجيتين:

   3.1 اذهب في الاتجاه الآخر. إذا قدم العميل خصمًا تدريجيًا ، إلى الحد الأقصى ، فقد يكون من الأفضل رفض الخصومات تمامًا والتحول إلى برنامج المكافآت ، فقط بجوائز مثيرة جدًا.

   3.2 نمذجة وتحسينها. فقط تذكر أن كل شيء يمكن أن يكون غامضًا.

   بعد كل شيء ، ربما أخطأ المنافس في التقدير برنامج الخصمالولاء ، فهو الآن لا يكسب أي شيء على الإطلاق ويحزن على هذا في الليل ، لكنك لم تحلله وقررت تقليده.

4. والخطوة الأخيرة ، عندما تفكر في كل شيء ما عدا نفسك ، اطرح نفس السؤال كما في الفقرة الأولى ، على نفسك فقط: "ماذا أريد؟" أو "ما الذي يفيدني؟".

   في بعض الأحيان يكون من الأفضل إنشاء نظام بخصومات وأحيانًا بمكافآت. كما كتبت أعلاه ، هناك دائمًا عامل في السوق يمكنه تغيير كل شيء.

   لذلك ، احسب وفقًا للمخطط الذي ستنمو فيه شركتك في الربح (أو في حالتك ، قد يكون من المنطقي أن تنمو في معدل دورانها للاستحواذ على حصة السوق الآن).

وأخيرًا ، هناك بعض الاختراقات الحياتية التي ستجعل برنامج ولاء العملاء أكثر إثارة للاهتمام:

1. إذا قررت التبديل إلى برنامج ولاء مخفض ، فاجعله تقدميًا.

   شراء 10000 روبل - خصم 5 ٪ مقابل 20000 روبل - خصم 7 ٪ مقابل 50000 روبل - خصم 10 ٪.

   وكلما زاد شراء العميل ، زاد الخصم الذي يحصل عليه. الشيء الوحيد هو أن الخصومات لا ينبغي أن تكون مجنونة بشكل مستمر (من 20٪) ، فهذا يمكن أن يلعب مزحة قاسية ويخيف المشترين.

2. إذا كان لديك مطعم أو متجر ، وتحسب المكافآت يدويًا ، فقم بالتبديل إلى الحلول الجاهزة التي لا تكلف الكثير من المال.

   على سبيل المثال ، مثل Plazius (لتقديم الطعام) أو Bazaronline (لمتاجر البيع بالتجزئة). لديهم بالفعل كل ما تحتاجه. ما عليك سوى ربطها وحساب مقدار المكافآت بناءً على الهامش الخاص بك ووضعها موضع التنفيذ.

باختصار عن الرئيسي

بالفيديو في النهاية ، كيف يمكن أن تبدو الصورة بأكملها غبية عندما تزيد من تعقيدها وتتوقف عن فهم نفسك 🙂

وملخص بسيط للمقال: إذا كنت تريد فقط بدء برنامج ولاء العملاء لأنك تحتاج إلى زيادة الأرباح بسرعة ، إذن ... لا ، لن يساعدك ولن تحتاج إليه.

برنامج ولاء العملاء هو مجرد واحدة من أدوات التسويق التي يمكن أن تحصل على عميلك (آسف على الحشو) في كثير من الأحيان وأكثر على المدى الطويل.

وكلمة فراق أخرى - لا تعقد. أتذكر أننا قررنا تقديم برنامج مكافآت ولاء لعميل واحد في تقديم الطعام.

كنا نحسبها لمدة شهر تقريبًا. حسنًا ، لفترة طويلة جدًا جدًا. اتصل بي باستمرار وعرض ميكانيكا جديدة. يربكني ، ونفسي ، وحتى ضيوف مؤسستي في المستقبل.

في النهاية ، قمت بالبصق وقدمت الشروط التالية: تم تجميع 20 بالمائة من كل شيك للزيارة التالية. بمجرد أن اعتاد الضيوف على النظام الجديد ، بدأنا في تعقيده تدريجياً.

كل المقالات

برامج الولاء هي نظام مكافأة للعملاء المنتظمين. إنها تساعد المصنّعين على التعامل مع المنافسة وجذب وتشكيل مجموعة من العملاء المخلصين.

في الآونة الأخيرة ، كانت فعالية مثل هذه البرامج آخذة في الانخفاض. هذا ما أكده مركز COLLOQUY ، الذي أجرى دراسة في عام 2015. لا يرى العميل فوائد حقيقية ، ويرى برامج المكافآت على أنها محاولة لبيع سلع غير ضرورية ويتوقف عن الثقة في العلامات التجارية.

هذا لا يعني أنهم لا يعملون. لكل مهمة ، من الضروري تحديد برنامج ولاء خاص. في هذه المقالة ، سنحلل 8 برامج ونساعدك على اختيار البرنامج المناسب لعملك.

1. مكافأة لكل عملية شراء

أين تعمل:الغذاء والعطور و محل بيع الاجهزة الالكترونية، محطات الوقود ، النقاط تقديم الطعام، الخطوط الجوية.

كلما اشترى العميل في كثير من الأحيان ، زاد الخصم الذي يحصل عليه. يمكن استخدام النقاط المتراكمة للحصول على منتج مجاني أو الحصول على خصم. يعمل البرنامج في مجالات الشراء السريع والقصير المدى. مثال جيدفي السوق الروسية - شبكة من مستحضرات التجميل والمواد الكيميائية المنزلية "Podruzhka".

كيف تعمل؟

في أول عملية شراء ، يقوم العميل بسحب بطاقة تُجمع عليها المكافآت. كلما اشتريت أكثر ، زادت المكافآت على البطاقة. يمكن إنفاقها على المشتريات التالية: الحصول على خصم أو دفع ثمن البضائع بالكامل.

سلسلة متاجر "Podruzhka"

في متاجر مستحضرات التجميل Podruzhka ، تختلف التشكيلة عن Rive Gauche أو Letual المعتاد. تقع متاجر السلسلة خارج Garden Ring وفي منطقة موسكو. الموقع الرئيسي هو المناطق السكنية ، حيث يتم تكوين مجموعة من العملاء المنتظمين. لذلك ، فإن مجموعة المنتجات واسعة ، على سبيل المثال ، لا يمكن شراء مستحضرات التجميل اليابانية إلا هنا. الأسعار معقولة ، وخدمة العملاء لا تشوبها شائبة.

طورت الشركة برنامج خصم مرن للعملاء. يعتمد الخصم على المبلغ الذي أجرى العميل مشترياته في الشهر السابق:

ما يصل إلى 1000 روبل - 3٪

1000 - 1500 روبل - 10٪

من 1500 روبل - 15٪

مع مثل هذا النظام ، من المربح شراء منتجات النظافة ومستحضرات التجميل والمواد الكيميائية المنزلية في مكان واحد. إذا كان حجم المشتريات في الشهر الماضي 5000 روبل ، فحينئذٍ سيحصل العميل في الشهر المقبل على خصم 750 روبل. يتراكم الخصم بغض النظر عما إذا كنت قد جمعت هذا المبلغ في زيارة واحدة ، أو أتيت إلى المتجر عدة مرات. ولكن إذا لم يكن لدى العميل الوقت لاستخدام المكافآت في غضون الشهر التالي ، فإنه ينفد تلقائيًا. هذا يحفزك على الشراء باستمرار والحصول على مكافآت شهرية.

الايجابيات:

• نظام خصم مرن يحفزك على شراء المزيد والاحتفاظ بخصم مرتفع ؛
• نظام المكافآت المتراكمة
• التواصل الشخصي مع العملاء. يخلق علاقة ثقة ؛
• مكافآت إضافية للمشتريات.

سلبيات:

• قد لا يعمل البرنامج إذا لم يكن هناك اتصال مع العملاء ؛
• للمشاركة في البرنامج ، تحتاج إلى إجراء عملية شراء والحصول على بطاقة مكافأة ؛
• بحاجة استجابةمن العميل
• للحصول على خصم ، تحتاج إلى تقديم بطاقة مكافأة ؛
• نظام تنفيذ معقد.

حصيلة:

يتم تكوين علاقات طويلة الأمد مع العميل. بالنسبة لبرنامج المكافآت ، فأنت بحاجة إلى نظام لمكافأة العميل في كل مرحلة من أجل الحفاظ على اهتمامه باستمرار. سيعمل البرنامج في المتاجر عبر الإنترنت ونقاط البيع غير المتصلة بالإنترنت وفي شركات الطيران والفنادق. عند التنفيذ ، لا تحتاج فقط إلى معرفة عدد مرات الشراء ، ولكن أيضًا متوسط ​​الفاتورة. يجب أن تكون المكافأة معادلة للتكلفة.

2. النسبة المئوية لجميع المشتريات

أين تعمل:محلات الملابس وخدمات السيارات ومحلات الزهور في منطقة سكنية.

يعد الخصم الثابت والدائم على عملية الشراء التالية نوعًا بسيطًا وغير فعال من برامج الولاء. لا يعرف العميل مقدار الأموال التي جمعها على البطاقة ، لذلك لا يوجد لديه دافع للشراء. بالإضافة إلى ذلك ، للحصول على خصم جيد ، تحتاج إلى الشراء كثيرًا. عادة لا تكون هناك حاجة لمثل هذا التردد ، ونتيجة لذلك ، يتم نسيان البرنامج.

البطاقة ذات نسبة الخصم الثابتة شائعة في المتاجر حيث تتم عمليات الشراء كل 3-6 أشهر. على سبيل المثال ، محلات الزهور ومحلات الملابس أو خدمة السيارات. الخصم لا يوفر دافعًا إضافيًا. في أغلب الأحيان ، ينسون الأمر ببساطة بسبب الاستخدام الواسع لبرنامج الولاء هذا.

كيف تعمل؟

في أول عملية شراء ، يحضر العميل بطاقة متجر باستخدام خصم ثابت. المكافآت لا تنتهي صلاحيتها أو تجديدها أو صرفها. يمكنك استخدام الخصم فقط عند تقديم البطاقة. توقف برنامج الولاء عن التأثير على إعادة الشراء.

برنامج الولاء في متاجر جاب

عند الشراء من 1500 روبل ، يصدر العميل بطاقة مكافأة بخصم 5 ٪. لا يوجد نظام تراكمي ، ويتم منح خصم إضافي في عيد الميلاد فقط. يمكن للعميل شراء 5000 روبل والحصول على 5 ٪ منه ، أو 50000 روبل والحصول على نفس 5 ٪ - لن تتغير نسبة الخصم. خلال فترات المبيعات ، تكون بطاقة المكافأة غير صالحة. الخصم لا يتغير ولا يمكن تفعيله أثناء البيع.

برنامج الخصم هذا غير فعال ، لكنه سيكون مفيدًا للمتاجر التي تستأجر أماكن العمل الخاصةفي المناطق السكنية. موقع مناسب وخصم إضافي سيلعبان مقابل رحلة إلى مركز التسوق. لن تحفزك البطاقة ذات الخصم الثابت على الشراء في نفس المكان: خصومات مماثلة تنتظر العميل في البوتيك المقابل بتشكيلة وأسعار مماثلة. لذلك ، بنفس الخصومات ، سيختار العميل المتجر الذي يحتوي على خدمة أفضل.

الايجابيات:

• النظام ليس مكلفًا وسهل التنفيذ ؛
• يعرف العميل دائمًا خصمه.

سلبيات:

• عدم التعرف على برنامج الولاء. برامج مماثلة للجميع ؛
• عمل محدود. إذا كان من الممكن منح نقاط المكافأة أو تقييدها أو سحبها ، فلن يعمل هذا مع الخصم. إنها ثابتة ولا تتغير.

حصيلة:

برنامج الخصم سهل التنفيذ ، لكنه لا يحفز على الشراء أكثر أو أكثر. ستنخفض هوامش الشركة ، لكن العملاء لن يهتموا بذلك. من الأفضل عدم استخدام البرنامج ، ولكن الرهان على خدمة العملاء أو جودة المنتج.

3. عناصر ترويجية مجانية

أين تعمل:محلات البقالة ومحطات الوقود.

المكافأة عند شراء كمية N من البضائع مناسبة لمتاجر البيع بالتجزئة ومقدمي الخدمات. تأثير البرنامج قصير المدى. سيستخدم المنافسون هذا النموذج أيضًا ، لذلك يتم استهلاك المكافآت. خاصة إذا كان لدى المنافسين منتجات مماثلة للبيع.

كيف تعمل؟

يشتري العميل منتجين للترويج ويحصل على الثالث مجانًا.

برنامج الولاء في شبكة محطات الغاز Gazpromneft

هناك عرض ترويجي في شبكة محطات غازبروم نفت: عندما تشتري منتجين ، يحصل الثاني على خصم 50٪. يحفظ العميل ¼ أو 25٪ خصم التكلفة الإجمالية. يزيد النظام من متوسط ​​الشيك بسبب الفوائد الواضحة التي يمكن الحصول عليها هنا والآن. إذا كان العميل لديه بطاقة Gazprom Neft ، فسيتم إضافة مكافآت الشراء إلى بطاقة النادي.

الدافع: المكافآت والخصومات على المشتريات. في المستقبل ، يمكن للعميل الاعتماد على التزود بالوقود مجانًا.

يعمل البرنامج حتى يكتشف العميل السعر الحقيقي للبضائع. الأسعار في المتاجر في محطات الوقود باهظة بنسبة 15-25٪ مقارنة بالمحلات التجارية الكبرى. في محطة الوقود ، سيشتري العميل 3 عبوات من العلكة بسعر 2 مقابل 99 روبل للقطعة. وإنفاق 198 روبل. في المتجر ، تكلف هذه العلكة من 57 روبل لكل عبوة. لثلاث حزم ، سيدفع العميل 171 روبل.

خسارة عند الشراء في شركة غازبروم - 27 روبل

شبكة متاجر البصريات Lensmaster

في شبكة صالونات البصريات "Lensmaster" يوجد مثال عكسي. هنا ، لا يتم منح المكافآت على الفور ، ولكن في مرحلة معينة. في وقت الشراء العدسات اللاصقةيحصل العميل على بطاقة توضح عدد المشتريات المماثلة. مع تراكم 10 أختام ، يتلقى هدية: الزوج الحادي عشر من العدسات كهدية.

يعمل التحفيز على الشراء في Lensmaster بشكل مثمر في البداية فقط ، حتى يجد العميل منتجًا مشابهًا بسعر منخفض في بصريات أخرى.

في Lensmaster ، يمكنك شراء 1-Day Acuvue Moist لعدسات الاستجماتيزم مقابل 1780 روبل.

تكلف العدسات نفسها في Ochkarika 990 روبل.

عند شراء 10 عدسات ، سيكون الفرق بين شراء نفس العدسات في Lensmaster و Ochkarik 7900 روبل. مع هذا الاختلاف ، لم تعد الهدية في Lensmaster تبدو وكأنها هدية. لن يعود العميل إلى المتجر حيث يحاول جني الأموال منه عن طريق الخداع.

الايجابيات:

• البرنامج سهل التنفيذ وغير مكلف ؛
• نظام مكافأة العملاء الشفاف ؛
• ليس من الضروري أن يكون لديك بطاقة ولاء للمشاركة في العرض الترويجي ؛
• فائدة واضحة وفورية للعميل ؛
• الدافع لشراء المزيد ؛
• المكافآت الإضافية التي يمكن استبدالها بمنتج آخر.

سلبيات:

• الأسعار المتضخمة للسلع تخيف العملاء ؛
• يشعر العميل بالغش. الانطباع عن الشركة مدلل ويتم إنشاء تصور سلبي ؛
• لا يوجد تفاعل مباشر مع العميل ؛
• يجب التفكير في الاستراتيجية قبل ستة أشهر على الأقل من إطلاق البرنامج. تنسق الشركة المنتج والسعر مع مورد مستعد لتقديم منتجه بسعر منخفض. خلاف ذلك ، فإن سعر البضائع للترويج سيكون مبالغا فيه ؛
• منافسة عالية بسبب انتشار البرنامج.

حصيلة:

البرنامج سهل التنفيذ ، ولكن إذا لم يتم التفكير في الأسعار ، فسيخاف العميل من الأسعار المبالغ فيها ولن يثق في الشركة بعد الآن. يجب أن يكون المنتج نفسه ممتعًا وسائلاً ، بحيث لا شك في الحاجة إلى الشراء. البرنامج مناسب للبيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية ، حيث تكون عمليات الشراء فورية ، ويتخذ العميل القرار هنا والآن.

4. برنامج مكافأة متعدد المستويات

أين تعمل:محلات السوبر ماركت وخدمات السيارات والفنادق.

يقوم العميل بأول عملية شراء ويتلقى مكافأة ، ويتعرف على برنامج الولاء ، ويمكن أن يصبح عضوًا فيه. الفائدة واضحة: المكافآت على المشتريات اليومية. يمكن تجميع المكافآت واستبدالها بخصومات أو سلع أو خدمات مجانية. بعد ذلك ، تحتاج إلى الحفاظ على العميل ، وتشجيع المكافآت والهدايا الجديدة.

كيف تعمل؟

يقوم العميل بأول عملية شراء في المتجر ، ويضع بطاقة ولاء. يتم ربح النقاط على البطاقة مع كل عملية شراء. يمكن استخدام النقاط المتراكمة لدفع ثمن المشتريات أو استبدالها بالهدايا.

نادي طيران فيرجن أتلانتيك للطيران

وسعت شركة فيرجن أتلانتيك النظام المعتاد لتجميع الأميال للرحلات الجوية وقدمت نظامًا للحالات. عند التسجيل في البرنامج ، يصبح المشارك عضوًا في Red Club. تمنح الحالة الحق في استبدال الأميال بخصومات عند استئجار سيارة أو الدفع مقابل وقوف السيارات أو فندق ، عند شراء تذاكر الرحلات الجوية في أيام العطلات.

المستوى التالي هو الفضة. عند التبديل إليه ، يتم إضافة 50٪ أميال إضافية للعضو. تمنح الحالة الحق في تسجيل الوصول لرحلة خارج المنعطف وأولوية الصعود على متن الطائرة.

أعلى مستوى للعميل هو الذهب. بالإضافة إلى مزايا المستويات السابقة ، يمكن للعميل استخدام خدمات مناطق VIP الحصرية في المطارات.

الايجابيات:

• نظام تراكم النقاط المرن ؛
• لا تنتهي صلاحية النقاط المتراكمة ؛
• الدافع للتسوق في مكان واحد ؛
• خصم إضافي للمشاركين في البرنامج ؛
• نظام تسجيل واضح

سلبيات:

• نظام تنفيذ معقد ومكلف ؛

حصيلة:

سيعمل البرنامج في مجال المشتريات القابلة لإعادة الاستخدام والسلع الأساسية. تم بناء برامج الولاء لشركات الطيران والفنادق وصالونات التجميل وفقًا لنظام حوافز متعدد المستويات.

5. شراكة الشركات للعروض الحصرية

أين تعمل:في الشبكات الكبيرة محلات البقالةومخازن الاتصالات ومخازن الملابس.

يمكن أيضًا تطوير برنامج الولاء من خلال عروض من الشركاء. لكي يعمل البرنامج ، يجب أن يلبي المنتج احتياجات العميل ، ويجب أن تكون عملية الشراء مريحة. يمكن أن يكون برنامج الولاء هذا مع العديد من الشركاء فعالاً مع جمهور متزايد في شركة جديدة أو مع قاعدة عملاء موسعة. يتم مراقبة التفاعل مع العملاء والتحكم في جودة المشتريات باستخدام أنظمة CRM.

كيف تعمل؟

يقوم العميل بسحب بطاقة المكافأة ، والتي لديها بالفعل عروض من شركاء البرنامج. لكل عملية شراء ، يحصل العميل على نقاط على البطاقة ، والتي يمكن استخدامها كخصم على المشتريات أو الهدايا.

برنامج الولاء "Svyaznoy-Club"

هذا واحد من أكبر برامج الولاء في روسيا. في عام 2014 ، كان لديها 19 مليون عضو ، أي 13 مرة أكثر من شركة إيروفلوت. تجاوز عدد الشركات الشريكة 50 شركة.

يحصل العملاء على مكافآت للمشتريات. بطاقة النادي مشحونة من 1٪ إلى 14٪ من مبلغ الشراء. يمكن إنفاق النقاط على الشراء أو استخدامها كخصم.

يفصل نظام CRM جميع المشاركين حسب طبيعة الانضمام إلى برنامج الولاء. يمكنك المشاركة في البرنامج من خلال عمليات الشراء في نقاط غير متصلة بشركة Svyaznoy والشركاء أو من خلال متجر Svyaznoy عبر الإنترنت. يصبح حاملو البطاقة المصرفية Svyaznoy Bank أعضاء في النادي تلقائيًا.

عند الشراء ، يأخذ نظام CRM في الحسبان البيانات التالية:

• استخدام تطبيق الهاتف المحمول ؛
• طبيعة وتكرار عمليات الشراء ؛ المشاركة في برامج المكافآت ؛
• فحص متوسط؛
• إدارة المكافآت. يمكن للعميل إنفاق جميع المكافآت دفعة واحدة أو استخدامها كخصم عند الشراء ؛
• الرد على رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات.

تساعد الصورة الكاملة لسلوك العميل في تكوين العرض المناسب للعميل. يحلل نظام CRM البيانات ويقدم عرضًا للعميل بناءً على عمليات الشراء السابقة ، مع مراعاة شريحة السعر.

على سبيل المثال ، اشترى عميل كمبيوتر محمول من متجر عبر الإنترنت. عند تقديم طلب ، سيطالبك النظام بالشراء على الفور منتجات ذات صله. بالنسبة للشراء ، سيحصل العميل على بطاقة ذكية كهدية و 1000 مكافأة مقابل البطاقة ، والتي يمكنه إنفاقها على عملية الشراء التالية أو استبدالها بهدية.

إذا اشترى العميل فأرة مقابل 190 روبل ، فلن يتلقى هدية ، وسيكون عدد المكافآت أقل بكثير.

يشجع النظام العميل على إجراء عملية شراء أكبر في كل مرة من أجل التوفير في النقاط في المستقبل.

الايجابيات:

• المشاركة مجانية. لا يوجد شراء أولي مطلوب للتسجيل في البرنامج ؛
• جغرافية واسعة للبرنامج. يعمل الشركاء في جميع أنحاء روسيا ؛
• العلامة التجارية المشتركة الذكية. شركاء البرنامج يمثلون الصناعات الغذائية والترفيهية والطبية وغيرها من الصناعات الخدمية ؛
• نظام مكافأة متعدد المستويات. كلما زاد إنفاق العميل ، زادت قيمة المكافآت التي يحصل عليها ؛
• عروض فردية. يتلقى كل عميل عرضًا بناءً على عمليات الشراء السابقة.

سلبيات:

• يعد تنفيذ مثل هذا البرنامج مكلفًا للغاية ، حيث تحتاج إلى بطاقتك الخاصة والشراكة على المستوى الفني مع العديد من الشركات ؛
• نظام تنفيذ معقد
• المراقبة المستمرة لعمل الشركاء.

حصيلة:

يعد برنامج الولاء هذا جذابًا نظرًا للعدد الهائل من الشركاء المشاركين فيه. مع مجموعة مختصة ، سيقوم المشتري بإجراء المزيد من عمليات الشراء ، والحصول على سلع ذات صلة وأحيانًا غير ضرورية. مع مثل هذا النظام ، من المهم أن تأخذ في الاعتبار هامش الحملة ، وعتبة السعر وتوصيات الشركاء.

6. رسوم خدمة VIP

أين تعمل:في المتاجر التي تبرر التكاليف الإضافية بخدمة عالية ؛ في مؤسسات B2B.

لكي يشتري العميل البضائع في متجر واحد ، يجب على الشركة أن تجعل التسوق مريحًا قدر الإمكان. إذا قمت بتحليل سلوك العميل ، يمكنك تحديد العوامل التي تمنعك من إجراء عملية شراء.

على سبيل المثال ، عند الشراء من خلال متجر عبر الإنترنت ، قد يتم الخلط بين العميل بسبب ضريبة إضافية أو شحن باهظ الثمن ، أو مجموعة محدودة من السلع ، أو سعر مرتفع. للقضاء على هذا ، قد تقدم الشركة برنامج ولاء مدفوع الأجر. يكمن في حقيقة أن العميل يتلقى خدمة VIP مقابل رسوم. يصبح التسوق أكثر إمتاعًا عندما يشعر العميل أنه يتم الاعتناء به.

كيف تعمل؟

يقوم العميل بدفع دفعة مقدمة ويحصل على امتيازات في اختيار السلع والخدمات الإضافية والمكافآت عند الشراء.

خدمة Amazon VIP

مقابل 99 دولارًا سنويًا ، يمكن للعميل الاشتراك في Amazon Prime. يوفر الاشتراك مكافأة مجانية للشحن لمدة يومين بدون حد أدنى للشراء والوصول إلى المنتجات المتميزة والخصومات الإضافية. من الأسهل إجراء عمليات شراء بالاشتراك ، حيث يتمتع العميل بفرص إضافية على الموقع. الفوائد تساعد العملاء على الشعور بالتقدير.

الايجابيات:

• يدفع العميل ويحصل على خدمة جيدة ؛
• الاشتراك المدفوع يحفزك على إجراء عمليات شراء أكثر وأكثر ؛
• التفاعل المباشر مع العميل والقدرة على اختيار العروض الفردية.

سلبيات:

• نظام تنفيذ معقد
• البرنامج قد لا يؤتي ثماره ، مخاطرة عالية.

حصيلة:

يمكن أن يعمل برنامج الولاء مع الاشتراك المدفوع إذا كان الفرق في المزايا ملموسًا ومفيدًا وملائمًا للعميل. مناسب للشركات التي تقيم علاقات طويلة الأمد مع العملاء بناءً على عمليات الشراء المتكررة. وأيضًا للمؤسسات B2B التي تزود بانتظام المنتجات للأعمال.

7. برنامج ولاء غير هادف للربح

أين تعمل:في متاجر مستحضرات التجميل والكيماويات المنزلية ، من شركات تصنيع العبوات.

تتمثل المهمة الرئيسية لبرنامج الولاء في تكوين مجموعة من العملاء المنتظمين. إذا تم الوثوق بالشركات ، فسيأتي العميل مرة أخرى. لا تقتصر الثقة على جودة البضائع وسعرها. لتكوين علاقات طويلة الأمد ، تحتاج إلى معرفة عميلك ومشاركة قيمه. من أجل بيع وتوسيع الشبكة باستمرار ، يمكن للشركة أن تثير اهتمام العميل بسياستها. هذا يخلق صورة إيجابية عن الشركة ويوحد المشتري والشركة المصنعة.

كيف تعمل؟

عند اختيار منتج وشرائه ، يتعلم العميل المزيد عن البرامج غير الربحية للشركة. على سبيل المثال ، تحويل الأموال من الشراء إلى الصندوق العالمي للطبيعة أو الإنتاج البيئي للسلع.

حملة Lush Eco

واحدة من أشهر الشركات المصنعة البريطانية لمستحضرات التجميل البيئية تجذب عملائها بسياسة الشركة. يستخدم تكوين المنتجات مكونات طبيعية ، ولا يتم اختبار مستحضرات التجميل على الحيوانات ، والإنتاج لا يضر بيئة. للتحفيز على الشراء أكثر فأكثر ، قدمت العلامة التجارية عبوات يمكن إعادة تدويرها وإعادة استخدامها. يقوم العميل بجمع البرطمانات وإحضارها إلى المتجر ، حيث يحصل على مكافأة على شكل قناع جديد أو مقشر للوجه.

الايجابيات:

• مجموعة من العملاء المنتظمين ؛
• الصورة الإيجابية للشركة.

سلبيات:

• لا يشجع على الشراء في كثير من الأحيان ؛
• من الممكن زيادة تكلفة البضائع عن طريق تحويل جزء من الأموال إلى الصناديق.

حصيلة:

يمكن أن يعمل برنامج الولاء إذا لم تكن القيم بعيدة المنال ، وكانت الفوائد من المشتريات حقيقية. برنامج مناسبالصناعات ، مثل العلامات التجارية لمستحضرات التجميل والمصنعين الأجهزة المنزليةأو المزارع. كلما كان الإنتاج أكثر شفافية وفهمًا للعميل ، زادت الثقة في الشركة.

8. العلامة التجارية كمشرع للولاء

أين تعمل:من شركة مصنعة حسنة السمعة.

برنامج الولاء مناسب للمنتجات الفريدة والجودة. قد لا يكون المنتج الميزانية ، وليس معظم أفضل جودةوليس الأكثر سيولة ، ولكنه سيكون مطلوبًا بفضل العلامة التجارية. هذا يرجع إلى حقيقة أن الشركة مكانة جديدةوالمنتج فئة جديدة.

شركة أبل

لا تقدم الشركة خصومات على منتجاتها حتى للعملاء الأكثر تكريسًا. لأنهم غير موجودين. الاستثناء الوحيد هو منتجات التعليم.

لأطفال المدارس والطلاب والمعلمين والمعلمين و المؤسسات التعليميةطورت الشركة برامج الخصم. ترتبط هذه السياسة بحقيقة أن الشركة لا تستخدم الإعلانات بالمعنى المعتاد. لا تستخدم الشركة التلفزيون والقوائم البريدية واللافتات الإعلانية. تعمل Apple على رعاية جيل جديد من مستخدمي المنتجات من خلال النظام التعليمي.

يعتاد المستخدم على الواجهة وجودة البناء والتصميم الخارجي ولن يرفض لصالح بديل رخيص ولكن أقل راحة.

مستحضرات التجميل المهنية ماك

مثال آخر على علامة تجارية تعمل بدون خصومات وبرامج ولاء وهي رائدة في السوق في فئتها. تقدم العلامة التجارية مستحضرات تجميل عالية الجودة ، وتبيع فقط في المحلات ذات العلامات التجارية ولا تقدم امتيازًا. الأسعار مرتفعة وكذلك جودة الخدمة. يعمل فنانو المكياج المحترفون فقط بين الموظفين في متاجر العلامة التجارية. يتحدث المستشارون عن المنتجات ويمكنهم وضع المكياج بناءً على طلب العميل.

بدون خبرة ، لا يأخذون وظيفة في شركة المطوع والقاضي. ولكن بالنسبة للموظفين هناك أسعار خاصة للمنتجات. لذلك يختار فنانو المكياج مستحضرات تجميل عالية الجودة اعتادوا العمل بها وحتى بسعر مخفض.

الايجابيات:

• تشكيل مجموعة من العملاء المنتظمين ؛
• الاعتراف بالعلامة التجارية؛
• لا حاجة لإجراء عروض ترويجية وخصومات إضافية ؛
• المنتج الموجود في السوق فريد من نوعه ، حيث يشكل فئته الخاصة.

سلبيات:

• يجب تطوير البرنامج بالتفصيل في وقت إطلاق العلامة التجارية.

حصيلة:

يعد برنامج الولاء هذا من أصعب البرامج في التنفيذ ، ولكنه ناجح أيضًا. سيعمل البرنامج إذا تم التفكير في مفهوم العلامة التجارية بأكملها قبل دخول الشركة إلى السوق. سيتم تعويض عدم وجود برامج الخصم بجودة عالية منتجات فريدةوالخدمة. مع مثل هذا البرنامج ، تمتلك الشركة عدة أجيال من المستخدمين. وهذا يلغي الحاجة إلى الحملات الإعلانيةوالمبيعات وبرامج المكافآت.

دعونا نلخص:

المكافآت لكل عملية شراء مناسبة للمتاجر التي لديها عمليات شراء سريعة وقصيرة الأجل. إذا لم يكن البرنامج مليئًا بالمعلومات غير الضرورية ، فيمكن أن يعطي نتيجة جيدة ؛

برنامج بطاقة الخصم لكل عميل سهل التنفيذ ، لكنه لا يوفر ربحًا أكثر ؛

الترويج بمنتج مجاني مناسب متاجر البيع بالتجزئة: سيشتري العميل أكثر من المطلوب ؛

يتم استخدام برنامج مكافأة متعدد المستويات من قبل شركات الطيران والفنادق وسلاسل البيع بالتجزئة الكبيرة. يحفز على شراء المزيد عندما يكون المنتج سائلاً والأسعار معقولة ؛

من الصعب تنفيذ برنامج التسويق بالعمولة ، ولكن يمكن أن يوسع بشكل كبير قاعدة العملاء ويزيد من الوعي بالعلامة التجارية ؛

برنامج الولاء مع المشاركة المدفوعة مناسب للمتاجر عبر الإنترنت والبنوك والشركات التي تقدم خدمات VIP أو خدمات VIP. خطوة محفوفة بالمخاطر ، ولكن ما تدفعه مقابل ذلك ، تبدأ في تقدير المزيد ؛

برنامج الولاء غير التجاري مناسب للعلامات التجارية التي تنتج منتجات فريدة. سيولي العميل مزيدًا من الاهتمام بتاريخ الشركة وقيمها عند اختيار المنتج.

لكي يكون المنتج نفسه مرغوبًا وضروريًا ، تحتاج إلى إنشاء فئة جديدة له. ستكون مثل هذه الحملة طويلة الأمد ودائمة. سيتم إنفاق الموارد على الحفاظ على جودة المنتجات ، وليس على تشكيل برنامج مكافآت جديد.