Mehmonxona xodimlari nima deb ataladi? Mehmonxona xodimlariga qo'yiladigan talablar. Mehmonxonada kim kerak

01.07.2020

Malakali mutaxassislarning yaqin guruhining mavjudligi har qanday sohada muvaffaqiyatli biznesning kalitidir, shu jumladan mehmonxona xizmatlari. Xodimlarni tanlashda mehmonxona xodimlari malakali xodimlarni qo'ldan boy bermasliklari uchun ehtiyotkorlik bilan tanlash jarayoniga tayanishi kerak. Zero, shuni unutmangki, mehmonxona xodimlari mohiyatan korxonaning “yuzi” bo‘lib, ko‘p narsa xodimlarning tashqi ko‘rinishiga, stressli vaziyatlarda o‘zini xushmuomalalik bilan tutishiga, o‘z xizmat vazifalarini sifatli bajarishiga bog‘liq. Mutaxassislarning to'g'ri jamoasi pirovardida mehmonxona biznesining daromadi, rentabelligi va rivojlanishiga ijobiy ta'sir ko'rsatishi mumkin. Tanlov jarayonida qanday asosiy tamoyillarga rioya qilish kerak va mehmonxonada ishlash uchun xodimni yollashda nimalarga e'tibor berish kerak, biz quyida ko'rib chiqamiz.

Mehmonxona xodimlarini tanlash jarayoni. Asosiy qadamlar.

Mutaxassislar xodimni tanlashda uning sinovining bir necha bosqichlarini o'tkazishni maslahat berishadi:

Birinchi bosqichni kadrlar bo'limi mutaxassislari amalga oshiradilar. Suhbat davomida nomzodning bo'sh ish o'rinlarini egallashdan qanchalik manfaatdor ekanligi, u abituriyentlar uchun shaxsiy va biznes talablariga javob beradimi yoki yo'qligini aniqlash kerak.
Testning ikkinchi bosqichi bevosita rahbarlar tomonidan amalga oshiriladi. Masalan, ofitsiantni tanlashda ushbu bosqichdagi suhbatni restoran direktori va zalning bosh menejeri o'tkazishi kerak. Asosiy vazifa nomzodning yuqori ixtisoslashgan ko'nikma va qobiliyatini sinab ko'rishdir.

Mehmonxonadagi har qanday lavozimga xodimlarni jalb qilishda, malakali xodimlar ushbu faoliyat sohasidagi xodimlarga qo'yiladigan bir qator talablarga javob berishi kerakligini yodda tutish kerak. Avval nimaga e'tibor berishingiz kerak:

Nomzodning stress darajasi

Bu sifat xizmat ko'rsatish sohasida ishlashni xohlovchilar uchun zarurdir. Mehmonxona xodimlari har qanday holatda ham muassasada o'rnatilgan xulq-atvor standartlariga muvofiq vazmin bo'lishi kerak. Masalan, mehmonlar bilan muloqot qilishda odob-axloq qoidalariga rioya qilish kerak, bo'ysunishning buzilishiga yo'l qo'yilmaydi. Xodimlar telefon suhbatlarini malakali o'tkazishi, mijozlar so'rovlariga mehr bilan javob berishlari, mehmonlarni ro'yxatga olish tartibiga rioya qilishlari kerak.

Nomzodning stressga chidamlilik darajasini uning reaktsiyasini qo'zg'atish va tekshirish orqali uni noqulay holatga qo'yish orqali tekshirishingiz mumkin.

Tashqi ko'rinish

Mehmonxona sanoatida xodimlarning tashqi ko'rinishi muhim rol o'ynaydi. Bu sochlarni tartibga soluvchi standartlarga qat'iy rioya qilishni talab qiladi (biz sochning rangi va uzunligi haqida gapiramiz), bo'yanish, poyabzal, zargarlik buyumlari miqdori, tatuirovka mavjudligi va boshqalar.

Nomzod savollari

Kadrlar bo'limi xodimlari suhbat chog'ida abituriyentlar qanday savollar berishlariga doimo e'tibor berishadi. Bunday yondashuv nomzodning o‘z o‘rnini egallashga qay darajada g‘ayratli ekanligini, u qanday maqsad va vazifalarni ko‘zlayotganini aniqlash imkonini beradi.

Oldingi ishlardan ma'lumotnomalar

Vaqtinchalik yashash joylarida xodimlarga qo'yiladigan talablar

Mehmonxona xodimlarining lavozimlariga nomzodlar bajarishi kerak bo'lgan asosiy talablarni shartli ravishda 4 toifaga bo'lish mumkin.

Malaka

Barcha xodimlar tegishli ta'limga ega bo'lishi kerak, ya'ni ular murojaat qilayotgan sohada malakali mutaxassislar bo'lishi kerak. Suhbat davomida nomzodning tegishli hujjatlar bilan tasdiqlanishi kerak bo‘lgan ixtisoslashtirilgan ma’lumoti bor-yo‘qligiga aniqlik kiritish zarur. Muhim omil - arizachining tajribasi.

Chet tillarni bilish darajasi

Mehmonxona xodimlari uchun chet tillarini bilish zaruriy shartdir. Kerakli bilim darajasi va tillar soni arizachi murojaat etayotgan lavozimga bog'liq. Masalan, besh yulduzli mehmonxona xodimlari kamida uchta xorijiy tilni bilishi kerak.

Xulq-atvor

Bittasi muhim fazilatlar, zarur mehmonxonalar mehmondo'stlikni namoyish etish qobiliyatidir. Mehmonxona xodimlari, birinchi navbatda, do'stona, ehtiyotkor, xotirjam va sabrli bo'lishi kerak.

jismoniy salomatlik

Vaqtinchalik yashash joylaridagi barcha toifadagi xodimlar mijozlar bilan aloqada bo'lib, sanitariya kitobini olish uchun muntazam ravishda barcha zarur tibbiy ko'rikdan o'tishlari shart. Busiz, xodimga ishlashga ruxsat berilmaydi.

Xulosa qilib shuni ta'kidlaymizki, siz xodimlarni tanlash jarayoniga qanchalik ehtiyotkorlik bilan yondashsangiz, vaqt o'tishi bilan mehmonxonada xodimlar almashinuvi kamroq bo'ladi. To'g'ri tanlangan professionallar jamoasi ziddiyatli vaziyatlar yuzaga kelganda qiyinchiliklardan qochishga yordam beradi, bu esa mehmonlarning muassasa haqida olgan umumiy taassurotiga ta'sir qiladi. Xodimlar mehmonxona uchun ijobiy obro‘-e’tiborni shakllantirishga yordam berishi mumkin, shuning uchun ishga yollashga e’tibor qaratish lozim. Maxsus e'tibor.

KIRISH

Kirish va ichki turizm sohasida mehmonxona xizmati turistlar uchun xizmatlarning butun majmuasini o'z ichiga oladi va hisoblanadi eng muhim omil turizmni rivojlantirish istiqbollarini belgilash. Mehmonxona sanoatidagi bozor tajribasi shuni ko'rsatadiki, iste'molchi va xodim o'rtasidagi munosabatlar paydo bo'lgan "g'ayritabiiy" vaziyatlarning 75-90% ni tashkil qiladi, bu esa iste'molchilarning xizmat ko'rsatish sifatidan noroziligiga olib keladi. Shu sababli, mehmonxona xodimlarining kasbiy tayyorgarligi va samarali inson resurslarini boshqarish konsepsiyalarini qo'llash birinchi o'ringa chiqadi.

1. Mehmonxona xodimlariga qo'yiladigan talablar

Kasbiy standartlar ish beruvchiga ish majburiyatlari ro'yxatini aniqlashtirish va kengaytirish, ma'lum bir mehmonxonaning xususiyatlarini hisobga olgan holda xodimlarni tanlash va joylashtirish imkonini beradi.

Eng yuqori energiya salohiyati

Ishda ishtiyoq

Odamlar bilan muloqot qilishning ajoyib qobiliyati

Mijozlar bilan muomala qilishda sabr-toqat va o'ziga ishonch

Chiroyli ko'rinish, yaxshi diksiya, chet tilini bilish

Mustaqil ishlash qobiliyati

Yuqori ishlash va chidamlilik

Ish uslubining ratsionalligi

Inqirozli vaziyatlarni bartaraf etish va vaziyatdan to'g'ri yo'lni topish qobiliyati.

Malaka talablari - bu xodimlarning mehnat majburiyatlarini belgilash, ularning kasbiy o'sishini rejalashtirish, xizmatlar sifati va unumdorligiga qo'yiladigan talablarni ishlab chiqishga muvofiq kasbiy tayyorgarlik va malaka oshirishni tashkil etish, kadrlarni tanlash, joylashtirish va ulardan foydalanish uchun mo'ljallangan normativ hujjatlar. qarorlarni asoslash sifatida.

Turizm industriyasining ikkita sektori: “Turistik faoliyat” va “Mehmonxonalar” uchun malaka talablari ishlab chiqilgan.“Mehmonxona” sektorida bir qancha kichik tarmoqlar belgilangan:

qabul qilish va joylashtirish xizmati;

mehmonxona fondini saqlash;

umumiy ovqatlanish xizmati.

Xodimlarning lavozimlari kiritilgan malaka talablari, xodimlar faoliyatining yo'nalishi, bajariladigan vazifalarning murakkabligi va hajmi, qarorlarni qabul qilish va amalga oshirishdagi mustaqillik va mas'uliyat darajasiga qarab uchta malaka darajasiga guruhlangan.

Shunday qilib, qabul qilish va joylashtirish xizmatida:

Birinchi malaka darajasi lavozimlarga mos keladi: telefon operatori, yuk tashuvchi, yuk tashuvchi;

Ikkinchi malaka darajasi lavozimlarga mos keladi: qabul qilish va joylashtirish bo'yicha menejer, mehmonlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha menejer, ma'mur, porter.

Ushbu xodimlarning asosiy faoliyati mehmonlarni kutib olish va ro'yxatga olish, joylashtirish, turar joy va ko'rsatilgan xizmatlar uchun haq to'lash, shuningdek, qabul qilish va joylashtirish xizmati faoliyati bilan bog'liq boshqa vazifalarni bajarishdir.

Shu bilan birga, ta'lim darajasi har xil bo'lishi mumkin. Bu boshlang'ich va o'rta va menejerlar uchun - oliy kasbiy ta'lim.

Uchinchi malaka darajasi lavozimlarni o'z ichiga oladi: qabul qilish va joylashtirish xizmati boshlig'i, katta ma'mur va boshqalar.

Ushbu xodimlarning faoliyati mehmonxonani qabul qilish va joylashtirish xizmatini boshqarish, ushbu xizmat xodimlari tomonidan o'z vazifalarini bajarishini nazorat qilish bilan bog'liq.

Uchinchi darajali ishchilarning ta'lim darajasi odatda oliy kasbiy ta'limga mos kelishi kerak.

"Mehmonxona fondiga xizmat ko'rsatish" kichik sektorida:

Birinchi malaka darajasi quyidagi lavozimlarni o'z ichiga oladi: xizmatchi, xizmat ko'rsatish va umumiy foydalanish joylari farroshi, uy bekasi, kir yuvish va kimyoviy tozalash ishchilari;

Ikkinchi malaka darajasi lavozimlarni o'z ichiga oladi: bosh xizmatchi, tikuvchi va boshqalar;

Uchinchi malaka darajasi lavozimlarni o'z ichiga oladi: mehmonxona fondi xizmati boshlig'i (menejer), pol xizmatchisi, choyshab va kimyoviy tozalash boshliqlari.

Ushbu ishchilarning barchasi mehmonxonaning mehmonxona fondiga xizmat ko'rsatishda ishlaydi va turli darajadagi ma'lumotga ega.

Mehmonxona xodimlariga qo'yiladigan talablar.

Mehmonxona xodimlariga qo'yiladigan talablarni 4 guruhga bo'lish mumkin:

Malaka (barcha toifadagi mehmonxonalar uchun)

1. Barcha xizmat ko'rsatuvchi xodimlar va menejerlar professional tayyorgarlikka ega bo'lishi kerak.

Ta'lim darajasi ular ko'rsatadigan xizmatlarga mos kelishi kerak.

2. Chet tilini bilish.

1-toifali yulduzli mehmonxonalar uchun qabul qilish va joylashtirish xizmati xodimlarining bitta chet tilini (xalqaro muloqot tilini yoki ushbu mintaqadagi mehmonxona majmuasi mijozlari eng ko‘p qo‘llaydigan tilni) bilishi kifoya.

3 yulduzli mehmonxonalar uchun rezidentlar bilan aloqada bo'lgan barcha xodimlar kamida ikkita xalqaro muloqot tilini yoki ushbu mintaqadagi mehmonxona mehmonlari tomonidan eng ko'p qo'llaniladigan boshqa tillarni etarli darajada bilishlari kerak.

2. Xulq-atvor

Barcha toifadagi mehmonxonalar xodimlari korxonada mehmondo‘stlik muhitini yarata olishi, rezidentning iltimosini mehr bilan bajarishga tayyor bo‘lishi, rezidentga nisbatan sabr-toqat va vazminlik ko‘rsatishi kerak.

3 Tibbiy talablar

4. Uniforma

Rezidentlar bilan aloqada bo'lgan barcha toifadagi mehmonxonalar xodimlari forma kiyishlari kerak, ba'zi hollarda ism va familiyani ko'rsatadigan shaxsiy nishonni o'z ichiga oladi. Shakl har doim toza va yaxshi holatda bo'lishi kerak.

Har qanday toifadagi mehmonxona majmualarida xodimlar uchun dam olish va ovqatlanish uchun alohida sharoitlar yaratilishi kerak. Bunday shartlar doirasi xodimlar soniga mos kelishi kerak.

Xizmat ko'rsatishdagi xodimlar soni mehmonxona majmuasining hajmiga va xizmatlar hajmiga bog'liq.

2. Mehmonxona majmualariga xizmat ko‘rsatuvchi umumiy ovqatlanish korxonalari xodimlariga qo‘yiladigan umumiy talablar:

1. Oshpazlar, ofitsiantlar, bosh ofitsiantlar malaka imtihonlari va test sinovlari natijalariga ko‘ra tanlov asosida qabul qilinadi.

2. Bosh ofitsiantlar, ofitsiantlar, barmenlar Yevropa tillaridan kamida bittasini bilishlari shart. Brigadada turli tillarda gaplashadigan ofitsiantlar bor.

3. Doimiy ravishda, lekin kamida besh yilda bir marta ishlab chiqarish, texnik xizmat ko'rsatish, ma'muriy va boshqaruv va texnik xodimlarning malakasini tasdiqlash yoki oshirish uchun qayta attestatsiyadan o'tkaziladi.

4. Kamida har uch yilda bir marta amalga oshirilishi kerak kasbiy qayta tayyorlash turistik korxona xodimlari maxsus dastur bo‘yicha malaka oshirish kurslarida.

5. Barcha xodimlar ko'zga ko'rinadigan shikastlanmagan holda, ushbu korxona uchun belgilangan namunadagi kiyim-kechak, maxsus yoki sanitariya kiyimi va poyabzalda bo'lishi kerak.

6. Turistlarga xizmat ko‘rsatuvchi umumiy ovqatlanish korxonalarining barcha xodimlari kiyim-kechaklarida korxona emblemasi, lavozimi, familiyasi va ismi yozilgan shaxsiy ko‘krak nishonini taqib yurishlari shart.

7. Bosh ofitsiantning formasi rasmiy ravishda tayyorlanishi yoki frak yoki smokingni o'z ichiga olishi kerak.

8. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlar tashqi ko'rinishda ozoda, quvnoq va aqlli ko'rinishga ega bo'lishi kerak.

9. Mehmonlarga xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar tashrif buyuruvchilar bilan muomala qilishda xushmuomala, diqqatli va foydali bo‘lishi kerak. Mojaroli vaziyat yuzaga kelgan taqdirda, xodim navbatchi ma'murni, bosh ofitsiantni yoki korxona direktorini taklif qilishi kerak.

10. Xodimlar ish joyida begona ishlar bilan shug'ullanmasligi kerak.

11. Oshxona xodimlari, texnik xizmatlar va yordamchi xodimlar (tozalovchilar) tashrif buyuruvchilar uchun binolarga sanitariya va maxsus kiyimda kelmasliklari kerak, agar bu ularning bevosita vazifalarini bajarish (tezkor ta'mirlashni amalga oshirish) bilan bog'liq bo'lmasa.

Mehmonxona xodimlari har qanday mehmonxonaning yuzidir. Mehmonxonada ishlaydigan odamlar mijozning unga bo'lgan munosabatini interyer yoki menyudan kam bo'lmagan holda shakllantiradi. Mehmonxonalarda taqdim etilgan eng keng tarqalgan lavozimlar orasida: konsyerj, porter, xizmatchi, texnik, bosh ofitsiant, oshpaz, ofitsiant, qo'riqchi, mehmonxona menejeri. Yirik mehmonxonalar doimiy ishchi sifatida animatorlar, shifokorlar, massajchilar, krupierlarni yollashadi.

Chet elga sayohat qilganda, hech kim muammolardan himoyalanmaydi. Mehmonxona kabi sokin joyda ham qandaydir muammo paydo bo'lishi mumkin yoki shunchaki savol tug'ilishi mumkin - bu holda sayyoh odatda kimga murojaat qilishni bilmaydi. Bundan tashqari, qisqartmalar va tushunarsiz inglizcha so'zlarni tushunish qiyin, agar chet tilini bilish yomon bo'lsa, bundan ham qiyinroq.

Qaysi mehmonxona xodimi nima uchun mas'ul ekanligini aniqlash uchun siz xorijiy mehmonxonalardagi lavozimlar ro'yxatini bilishingiz kerak - deyarli barchasida va ba'zan undan tashqarida, bu ro'yxat bir xil.

Top menejerlar

Ushbu lavozimdagi odamlar turar joy yoki sayohatlar bilan bog'liq eng jiddiy savollarga javob berishadi.

Bu odam mehmonxonadagi eng muhim shaxs. Umuman u Bosh direktor, lekin bu kishi ko'pincha asoschisi, homiysi va egasini birlashtiradi. Albatta, u shunchaki yollangan odam bo'lishi mumkin, lekin aynan shu shaxs hujjatlarni imzolaydi, turli qarorlar qabul qiladi, shartnomalar tuzadi va umuman mehmonxonaning barcha faoliyatini nazorat qiladi.

ijrochi uy bekasi

Ijrochi direktor bo'lgan shaxs. U mehmonxona egasining qarorlari va manfaatlarini aytadi, u va qolgan xodimlar o'rtasida vositachi bo'ladi.

Yordam Desk Staff Motel (mehmonxona) menejeri

Xodimlarning o'z vazifalarini qanday bajarishini nazorat qiluvchi mehmonxona ma'muri. Oziq-ovqat, maishiy ehtiyojlar va sayyohlarni xonalar bo'yicha ko'chirish bilan bog'liq masalalar uchun javob beradi. Ushbu savollar uchun u bilan bog'laning. Uning yordamchisi bor boshqaruvchi yordamchisi xuddi shu savollar uchun kimga murojaat qilish mumkin.

sayohat xodimi

Bu shaxs barcha ekskursiyalar uchun javobgardir. Undan ular haqida ko'proq ma'lumot olishingiz mumkin. Ko'pincha bu ekskursiyalar undan buyuriladi. Albatta, bu faqat mehmonxona tomonidan tashkil etilgan ekskursiyalar uchun amal qiladi. Bu odamning yordami bilan siz hali ham teatr yoki kinoga chipta buyurtma qilishingiz mumkin, u ham transferni oladi.

Rossiya Federatsiyasi Adliya vazirligida 2012 yil 2 aprelda ro'yxatga olingan.
Ro'yxatga olish raqami 23681

Sog'liqni saqlash vazirligi to'g'risidagi Nizomning 5.2.52-kichik bandiga muvofiq va ijtimoiy rivojlanish Rossiya Federatsiyasi, Rossiya Federatsiyasi Hukumatining 2004 yil 30 iyundagi 321-son qarori bilan tasdiqlangan (Rossiya Federatsiyasi qonun hujjatlari to'plami, 2004 yil, 28-modda, 2898-modda; 2005 yil, 2-son, 162-modda; 2006 yil, № 19-modda, 2080-modda, 2008-yil, 11-modda (1-qism), 1036-modda, 15-modda, 1555-modda, 23-modda, 2713-modda, 42-modda, 4825-modda, 46-modda, 5337-modda. 48-modda, 5618-modda, 2009-yil, 2-244-modda, 378-modda, 6-modda, 738-modda, 12-modda, 1427-modda, 1434-modda, 33-modda, 4083-modda, 4088-modda, 43-modda, 454-modda. ; 45-modda, 5350-modda, 2010-yil, 4-modda, 394-modda, 11-modda, 1225-modda, 25-modda, 3167-modda, 26-modda 3350-modda, 31-modda, 4251-modda, 35-modda. 4574-modda; 52-modda (1-bet), 7104-modda; 2011-yil, № 2, 339-modda; 1944-yil, № 14, 1935-modda; 16-modda, 2294-modda; № 24, 3494-modda; 34-modda. 4985-modda; 47-modda, 6659-modda; 51-modda, 7529-modda), buyurtma:

Rahbarlar, mutaxassislar va xodimlar lavozimlarining yagona malaka ma'lumotnomasi "bo'limi" tasdiqlansin. Malakaviy xususiyatlar turizm tashkilotlari xodimlarining lavozimlari» ilovasiga muvofiq.

Vazir T. Golikova

Eslatma. Tahrir: buyruq Federal ijro etuvchi hokimiyat organlarining normativ aktlari byulleteni, N 29, 16.07.2012 yilda nashr etilgan.

Ilova

Rahbarlar, mutaxassislar va xodimlar lavozimlarining yagona malaka ma'lumotnomasi

"Turizm sohasidagi tashkilotlar xodimlarining lavozimlarining malaka xususiyatlari" bo'limi

I. Umumiy qoidalar

1. Yagona “Turizm sohasidagi tashkilotlar xodimlarining lavozimlarining malaka tavsiflari” bo‘limi malaka qo'llanma menejerlar, mutaxassislar va xodimlarning lavozimlari (keyingi o'rinlarda CAS deb yuritiladi) tartibga solish bilan bog'liq muammolarni hal qilish uchun mo'ljallangan. mehnat munosabatlari, ta'minlash samarali tizim tashkiliy-huquqiy shakllari va mulkchilik shaklidan qat’i nazar, turizm sohasidagi tashkilotlar xodimlarini boshqarish.

2. CSAning "Turizm sohasidagi tashkilotlar xodimlarining lavozimlarining malaka tavsiflari" bo'limida turizm sohasidagi tashkilotlarning ekskursiya, sayyohlik agentligi, turoperator va mehmonxona faoliyati bilan shug'ullanadigan xodimlari lavozimlarining malaka tavsiflari ( bundan keyin malaka tavsiflari deb yuritiladi).

3. Malakaviy tavsiflar me'yoriy hujjatlar sifatida qo'llaniladi yoki mehnatni tashkil etish va boshqarishning o'ziga xos xususiyatlarini, shuningdek huquqlar, majburiyatlarni hisobga olgan holda xodimlarning mehnat majburiyatlarining aniq ro'yxatini o'z ichiga olgan lavozim tavsiflarini ishlab chiqish uchun asos bo'lib xizmat qiladi. va xodimlarning malakasi. Zarur bo'lganda, ma'lum bir lavozimning malaka tavsifiga kiritilgan mehnat majburiyatlari bir nechta ijrochilar o'rtasida taqsimlanishi mumkin.

4. Har bir lavozimning malaka tavsifi uchta bo'limdan iborat: " Ish majburiyatlari', 'Bilish kerak' va 'Malakaviy talablar'.

"Mas'uliyat" bo'limida asosiylar ro'yxati mavjud mehnat funktsiyalari, ushbu lavozimni egallab turgan xodimga to'liq yoki qisman ishonib topshirilishi mumkin bo'lgan ishning texnologik bir xilligi va o'zaro bog'liqligini hisobga olgan holda, xodimlarning lavozimlarida optimal ixtisoslashuvga imkon beradi.

"Bilish kerak" bo'limida xodimga maxsus bilimlarga nisbatan qo'yiladigan asosiy talablar, shuningdek, qonun hujjatlari va boshqa me'yoriy-huquqiy hujjatlar, me'yoriy hujjatlar, ko'rsatmalar va boshqa hujjatlarni bilish, xodim o'z vazifalarini bajarishda qo'llashi kerak bo'lgan usul va vositalarni o'z ichiga oladi. rasmiy vazifalar.

"Malakaviy talablar" bo'limida ma'lumot to'g'risidagi hujjatlar bilan tasdiqlangan mehnat vazifalarini bajarish uchun zarur bo'lgan xodimning kasbiy tayyorgarligi darajasi, shuningdek ish tajribasiga qo'yiladigan talablar belgilanadi.

5. Lavozim tavsiflarini ishlab chiqishda muayyan sharoitlarda tegishli lavozimlarga xos bo'lgan ishlar ro'yxatini aniqlashtirishga ruxsat beriladi.

6. Turizm sohasidagi tashkilotlar xodimlari mehnatini tashkil etishni takomillashtirish va samaradorligini oshirish maqsadida belgilangan tegishli malaka belgilariga nisbatan ularning vazifalari doirasini kengaytirish mumkin. Bunday hollarda o'zgarish yo'q lavozim Xodimga mazmuni bo'yicha ishga o'xshash, murakkabligi bo'yicha teng, bajarilishi boshqa mutaxassislik va malakani talab qilmaydigan boshqa lavozimlarning malaka tavsiflarida nazarda tutilgan vazifalarni bajarish yuklanishi mumkin.

7. CSA lotin lavozimlarining malaka xususiyatlarini o'z ichiga olmaydi (katta, etakchi mutaxassislar). Ushbu xodimlarning vazifalari, ularning bilimlari va malakalariga qo'yiladigan talablar tegishli lavozimlarning malaka xususiyatlaridan kelib chiqqan holda belgilanadi.

"Katta" mansabdor unvoni, agar xodim egallab turgan lavozimida nazarda tutilgan vazifalarni bajarish bilan bir qatorda o'ziga bo'ysunuvchi ijrochilarni boshqarsa, qo'llaniladi. "Katta" lavozimi istisno tariqasida va agar xodimga boshqaruv funktsiyalari yuklangan bo'lsa, bevosita bo'ysunadigan ijrochilar yo'qligida belgilanishi mumkin. mustaqil sayt ish.

"Yetakchi" rasmiy unvoniga ega bo'lgan xodimlarga tarkibiy bo'linma faoliyatining yo'nalishlaridan birida rahbar va mas'ul ijrochi funktsiyalari yoki tarkibiy bo'linmalarda tuzilgan ijrochilar guruhlariga muvofiqlashtiruvchi va uslubiy rahbarlik vazifalari yuklanadi. aniq tashkiliy-texnik sharoitlarda oqilona mehnat taqsimotini hisobga olish. Bunday xodimlarning ish stajiga qo'yiladigan talablar "etakchi" lavozimiga ega bo'lmagan xodimlarga qo'yiladigan talablarga nisbatan 2-3 yilga oshiriladi.

8. “Malakaviy talablar” bo‘limida ko‘rsatilgan maxsus tayyorgarlik yoki ish stajiga ega bo‘lmagan, lekin yetarli amaliy tajribaga ega bo‘lgan hamda tavsiyanoma bo‘yicha o‘ziga yuklangan vazifalarni sifatli va to‘liq bajarayotgan shaxslar. attestatsiya komissiyasi shaxslar bilan bir xil tarzda tegishli lavozimlarga tayinlanadi maxsus trening va ish tajribasi.

II. Ekskursiya faoliyati bilan shug'ullanadigan tashkilotlar xodimlarining lavozimlarining malaka tavsiflari

Rahbarlik lavozimlari

Ekskursiya byurosining direktori (menejyeri).

Ish majburiyatlari. Ekskursiya byurosining asosiy, ma'muriy, xo'jalik va moliyaviy-xo'jalik faoliyatiga umumiy rahbarlikni amalga oshiradi. Ish va o'zaro munosabatlarni tashkil qiladi tarkibiy bo'linmalar ekskursiya byurosi, ularning faoliyatini yuqori madaniyat va ekskursiya xizmatlari ko'rsatish sifatini ta'minlashga yo'naltiradi. Sayyohlik agentligining kontseptsiyasi va rivojlanish strategiyasini belgilaydi. Joriy va istiqbolli ish rejalarini tasdiqlaydi va ularning bajarilishini nazorat qiladi. Turagentlik faoliyatining istiqbolli yo‘nalishlarini belgilaydi, tariflarni kelishish va hamkorlik shartnomalarini tuzish maqsadida hamkorlar bilan ishbilarmonlik muzokaralarida qatnashadi. Turagentlik faoliyatiga oid shartlarni belgilaydi va shartnomalar tuzadi. Dasturlarni ishlab chiqishni tashkil qiladi va texnologik hujjatlar ekskursiya marshrutlari. Ushbu hujjatlarning bajarilishini va shartnomalarni bajarish shartlarini nazorat qiladi. Ekskursiyani malakali kadrlar bilan ta’minlash, ularni moddiy va ma’naviy rag‘batlantirish, ekskursiya xodimlarining bilim va tajribasidan unumli foydalanish, malakasini oshirish, sog‘lom va xavfsiz mehnat sharoitlarini yaratish choralarini ko‘radi. Ma'qullaydi kadrlar bilan ta'minlash va ekskursiya stolining xarajatlar smetasini tuzadi va ulardan tejamkor va oqilona foydalanishni ta'minlaydi. Ekskursiya byurosi faoliyatiga innovatsion texnologiyalarni joriy etishni ta’minlaydi. Ekskursiya stoli ishidagi muammolarni aniqlash va tahlil qilish, mijozlarning fikr-mulohazalari va takliflarini ko'rib chiqish, ziddiyatli vaziyatlarni boshqarish va hal qilish bo'yicha ishlarni tashkil qiladi. Belgilangan hisobotlarni tayyorlash va o'z vaqtida taqdim etishni tashkil qiladi. Mehnat va ishlab chiqarish intizomining mustahkamlanishini, mehnatni muhofaza qilish qoidalariga rioya etilishini va yong'in xavfsizligi. Xizmatlarni sotish hajmini prognozlash va rejalashtirishni, ekskursiya xizmatlari marketingi va sotishni boshqarishni amalga oshiradi, tashkil etadi va o'tkazadi. biznes muzokaralari va reklama kampaniyalari, taqdimotlar tashkil qiladi.

Bilish kerak: Qonunlar va boshqa me’yoriy hujjatlar huquqiy hujjatlar Rossiya Federatsiyasi, turizm sohasidagi faoliyatni tartibga soluvchi; Rossiya Federatsiyasida turizmni rivojlantirishning ustuvor yo'nalishlari; ekskursiya stolining ixtisoslashuvi va tuzilishi xususiyatlari; moliyaviy tashkil etish iqtisodiy faoliyat ekskursiya stoli; madaniyat shaxslararo muloqot; psixologiya, etika, estetika asoslari; tur stoli iqtisodiyoti; mehnatni tashkil etish; marketingni tashkil etish va targ'ibot tadbirlari; mehnat va fuqarolik qonunchiligi; ichki qoidalar ish tartibi; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. Turizm sohasidagi oliy kasbiy ta'lim (turizm, ijtimoiy-madaniy xizmat ko'rsatish va turizm, turizm va ekskursiya biznesi, turizm menejmenti, turizm va mehmonxona xo'jaligi tashkilotlarini boshqarish; turizm va mehmonxona xo'jaligi korxonalarida iqtisodiyot va menejment, muzeyshunoslik va madaniy va madaniy ob'ektlarni muhofaza qilish); tabiiy meros ob'ektlari) va turizm sohasida (turizm, ijtimoiy-madaniy xizmat va turizm, turizm va ekskursiya biznesi, turizmni boshqarish, turizmni boshqarish) kamida 3 yil yoki oliy kasbiy ta'lim va qo'shimcha kasbiy ta'lim bo'yicha ekskursiya xizmatlarini ko'rsatish bo'yicha ish tajribasi. va mehmondo'stlik tashkilotlari, iqtisodiyot va menejment turizmi va mehmondo'stlik korxonalari, muzeyshunoslik va madaniy va tabiiy meros ob'ektlarini muhofaza qilish) hamda ekskursiya xizmatlarini ko'rsatish bo'yicha kamida 3 yillik ish tajribasi.

Mutaxassis lavozimlari

Tarjimon (turizmda)

Ish majburiyatlari. U turizm sohasiga oid ilmiy-texnikaviy, ijtimoiy-siyosiy, iqtisodiy va maxsus adabiyotlarni, patent tavsiflarini, normativ-texnik va yuk tashish hujjatlarini, xorijiy turizm tashkilotlari bilan yozishmalarni, shuningdek, konferensiyalar, yig‘ilishlar, seminarlar materiallarini va boshqalarni tarjima qiladi. Og‘zaki va yozma, to‘liq va qisqartirilgan tarjimalarni amalga oshiradi, bunda tarjimalarning asl nusxalarning leksik, uslubiy va semantik mazmuniga mos kelishini, ilmiy-texnik atama va ta’riflarga qo‘yiladigan belgilangan talablarga muvofiqligini ta’minlaydi. Tarjimalarni tahrirlaydi. Xorijiy adabiyotlar va ilmiy-texnik hujjatlarning annotatsiyalari va tezislarini tayyorlaydi. Xorijiy materiallar asosida turizm sohasiga oid mavzuli sharhlar tayyorlashda ishtirok etadi. Turizm, ekskursiya biznesi sohasidagi tarjimalar mavzusi bo'yicha atamalarni unifikatsiya qilish, tushuncha va ta'riflarni takomillashtirish ishlarini olib boradi. Tugallangan tarjimalar, izohlar, tezislar hisobini yuritadi va tizimlashtiradi.

Bilish kerak: turizm sohasidagi faoliyatni tartibga soluvchi Rossiya Federatsiyasi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; ekskursiya byurosi faoliyatining ixtisoslashuvi; xorijiy til; tarjima metodologiyasi; tarjimani muvofiqlashtirish tizimi; rus va xorijiy tillardagi tarjimalar mavzusi bo'yicha terminologiya; turizm va ekskursiya faoliyatidagi terminologik standartlar; adabiy tahrir asoslari; rus va chet tillarining grammatikasi va uslubi; iqtisodiyot va boshqaruv asoslari, mehnatni tashkil etish; asoslar mehnat qonuni; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar.

1-toifali tarjimon: oliy kasbiy ta’lim (gumanitar fanlar) va turizm (turizm, turizm va ekskursiya biznesi) sohasida qo‘shimcha kasbiy ta’lim, turizm sohasida 2-toifali tarjimon sifatida kamida 3 yil ish staji.

II toifali tarjimon: oliy kasbiy ta’lim (gumanitar fanlar) va turizm (turizm, turizm va ekskursiya biznesi) sohasida qo‘shimcha kasbiy ta’lim, turizm sohasida tarjimon sifatida kamida 3 yil ish staji.

Tarjimon: oliy kasbiy ta'lim (gumanitar fanlar) va qo'shimcha kasbiy ta'lim turizm (turizm, turizm va ekskursiya biznesi) sohasida ish tajribasiga qo'yiladigan talablarsiz.

Gid-tarjimon (turizm sohasida)

Ish majburiyatlari. Ekskursantlarni (turistlarni) vaqtincha bo‘ladigan mamlakat (joy)dagi ko‘rgazma obyektlari bilan tanishtirish bo‘yicha tadbirlarni amalga oshiradi. Chet tilida tushuntirishlar va hikoyalar bilan ekskursiyalarga hamroh bo'ladi. Protokol hodisalarining tarjimalarini taqdim etadi. Ekskursiyalar, suhbatlar, uchrashuvlar, shuningdek sayohatlar haqida ma'lumot berish va hokazolar paytida, diqqatga sazovor joylarga sayohat, ekspozitsiya va hokazolarda ehtiyot choralariga rioya qilish bo'yicha brifinglar o'tkazadi. Sayyohlarni (sayyohlarni) ta'minlaydi tashkiliy xizmatlar. Ekskursorlarni (turistlarni) Rossiya Federatsiyasi hududida chet el fuqarolarining bo'lish qoidalari to'g'risida xabardor qiladi. Chet ellik turistlarga pasport, viza va bojxona nazoratidan o‘tishda yordam ko‘rsatadi. Ekskursiya va axborot ishlarini olib borishning yangi shakllari va usullarini ishlab chiqishda ishtirok etadi. U boshqa gid-tarjimonlarning tajribasini o'rganadi, konferentsiyalar, seminarlar va hokazolarda qatnashadi. Turli toifadagi xorijiy turistlar bilan ishlashda tabaqalashtirilgan yondashuvni qo'llaydi. Ekskursiya ob'ektlari, madaniyati, an'analari bo'yicha tarixiy materiallar, arxiv hujjatlari, statistik va boshqa ma'lumotlarni to'playdi va o'rganadi. Ekskursiyalar uchun yangi mavzularni ishlab chiqish va ishlab chiqishda, axborot tematik materiallarni tuzishda ishtirok etadi. Yangi ekskursiya va turistik marshrutlarni ishlab chiqish bo‘yicha takliflar kiritadi. Ekskursantlar (turistlar) xavfsizligini ta'minlash choralarini ko'radi. Ekskursantlar (turistlar) kasalliklari, jarohatlari holatlarida birinchi tibbiy yordam ko'rsatadi va bu haqda turistik tashkilot va sug'urta kompaniyasi rahbariyatiga xabar beradi, tez tibbiy yordam, qutqaruvchilarni chaqirishni tashkil qiladi. Favqulodda vaziyatlarda ekskursantlarning (turistlarning) harakatlarini muvofiqlashtiradi, birinchi tibbiy yordam ko'rsatadi, vahimani bartaraf etish choralarini ko'radi, favqulodda vaziyatlar yuzaga kelganligi to'g'risida tegishli organlarga xabar beradi. Ekskursiya vaucherlari va boshqalarni tayyorlaydi zarur hujjatlar chet tilida. Ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifatiga oid ekskursantlarning (turistlarning) mulohazalari va takliflarini tahlil qiladi, ularni yaxshilash bo‘yicha takliflar kiritadi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; qoidalar turizm sohasidagi tashkilotlar; xorijiy til; tarjimani muvofiqlashtirish tizimi; turizm industriyasi faniga oid terminologiya; rus va chet tillarida turizm sohasida qabul qilingan qisqartmalar; terminologik standartlar; rus va chet tillarining grammatikasi va uslubi; ekskursiyalarni o'tkazish tamoyillari va usullari; biznes protokoli va odob-axloq qoidalari; shaxslararo muloqot nazariyasi; ommaviy nutq texnikasi; psixologiya asoslari; birinchi yordam ko'rsatish qoidalari; favqulodda vaziyatlarda harakatlar rejasi; hujjatlarni rasmiylashtirish va hisobot berish qoidalari; migratsiya va mehnat qonunchiligi asoslari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar.

I toifadagi gid-tarjimon: oliy kasbiy ta’lim (gumanitar fanlar) va turizm (turizm, turizm va ekskursiya biznesi) sohasida qo‘shimcha kasbiy ta’lim hamda turizm sohasida II toifali gid-tarjimon sifatida kamida 3 ta ish tajribasi. yillar.

II toifali gid-tarjimon: oliy kasbiy ta’lim (gumanitar fanlar) va turizm (turizm, turizm va ekskursiya biznesi) sohasida qo‘shimcha kasbiy ta’lim, turizm sohasida gid-tarjimon sifatida kamida 2 yil ish staji.

Gid-tarjimon: ish tajribasiga qo'yiladigan talablarsiz turizm (turizm, turizm va ekskursiya biznesi) sohasidagi oliy kasbiy ta'lim (gumanitar fanlar) va qo'shimcha kasbiy ta'lim.

Qoʻllanma

Ish majburiyatlari. beradi ekskursiya xizmatlari ekskursiya boshlig'i tomonidan tasdiqlangan marshrutlarga muvofiq, texnologik xaritalar milliy standartlarda nazarda tutilgan ekskursiyalar, nazorat matnlari va boshqa hujjatlarni o'tkazish usullariga muvofiq. Doimiy ravishda "gid portfelini" yangilaydi, tarixiy materiallar va hujjatlarni to'playdi va o'rganadi, arxivlar materiallarini, statistik ma'lumotlarni, ekskursiya ob'ektlari haqidagi ma'lumotlarni o'z ichiga olgan boshqa hujjatlar va materiallarni o'rganadi. Ekskursiyalar, ommaviy nutqlar uchun individual matnlar tayyorlaydi. Yangi mavzular, ekskursiyalar ishlab chiqishda ishtirok etadi, aholining turli guruhlari uchun yangi mavzular va ekskursiya variantlarini o'zlashtiradi. Uslubiy seksiyalar va gidlar ijodiy guruhlari ishida, konferensiya va seminarlar ishida ishtirok etadi. Ekskursiya hikoyalari, omma oldida nutq so'zlash, savollarga javob berish texnikasini rivojlantiradi. Ekskursantlarning (turistlarning) kelish joyi va vaqti to‘g‘risida ma’lumot oladi, ularning kelishilgan joyda uchrashishini tashkil qiladi. Ekskursiya (turistik) guruhidagi ekskursionistlar (turistlar) sonini belgilaydi. Ekskursiyachilarning (turistlarning) ekskursiya (turistik) guruhiga mansubligini tasdiqlaydi, protokol tadbirlarini o‘tkazadi. Ekskursiya uchun ekskursiya (turistik) guruhining optimal joylashuvini tanlaydi. Madaniyat va tarix bo'yicha ekskursiya ma'ruzalari o'qiydi, mintaqaning an'analari va urf-odatlari haqida gapiradi, diqqatga sazovor joylar bilan tanishtiradi. Muzey yoki madaniyat markazi bo'ylab ekskursiya o'tkazadi, muzey ekspozitsiyalari va boshqa ko'rgazma ob'ektlarini ko'rish va namoyish qilish uchun ekskursiya tushuntirishlari va hikoyalariga hamroh bo'ladi. Ekskursiya davomida ehtiyot choralariga rioya qilish bo'yicha brifinglar o'tkazadi. Sayyohlarning (turistlarning) sanitariya-ekologik holatga ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'lishini tashkil qiladi. muhit marshrutda. Ekskursiya mavzusi bo'yicha ekskursantlarning (turistlarning) umumiy va kasbiy savollariga javob beradi. Ekskursiya vaucherlari va boshqa ekskursiya hujjatlarini to'ldiradi. Ekskursantlar (turistlar) kasalliklari, jarohatlari bo'lsa, birinchi tibbiy yordam ko'rsatadi, tegishli tez yordam xizmatlarini, qutqaruvchilarni chaqirishni tashkil qiladi. Favqulodda vaziyatlarda ekskursiya (turistik) guruhining xatti-harakatlarini muvofiqlashtiradi, favqulodda vaziyatlar yuzaga kelganligi to'g'risida tegishli organlarga xabar beradi. Ekskursiyachilarning (turistlarning) ko‘rsatilayotgan ekskursiya xizmatlari sifati bo‘yicha mulohazalari va takliflarini tahlil qiladi, ularni takomillashtirish bo‘yicha takliflar kiritadi. Belgilangan hisobotlarni yuritadi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; turizm sohasidagi tashkilotlarning ekskursiyalarni o'tkazish qoidalarini belgilovchi normativ hujjatlari; mintaqa tarixi, madaniyati va geografiyasi; tarixiy, geografiya va madaniyat kontekstidagi diqqatga sazovor joylar; muzey eksponatlari va madaniyat markazlari; ekskursiyalarni tashkil etish tamoyillari va o'tkazish usullari; chet tilida ekskursiyalar doirasida chet tili; biznes protokoli va odob-axloq qoidalari; shaxslararo muloqot nazariyasi; ommaviy nutq texnikasi; psixologiya asoslari; marshrutlarda (piyoda, transport va estrodiol, shahar va shahar tashqarisida) ekskursiyachilar (turistlar) bilan ishlash qoidalari; ekskursiyachilarning (turistlarning) transportda yurish-turish qoidalari; birinchi yordam ko'rsatish qoidalari; favqulodda vaziyatlarda harakatlar rejasi; hujjatlarni rasmiylashtirish va hisobot berish qoidalari; iqtisodiyot va boshqaruv asoslari, mehnatni tashkil etish; mehnat va migratsiya qonunchiligi asoslari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar.

I toifa yo‘riqnomasi: oliy kasbiy ta’lim (gumanitar fanlar) va turizm sohasida qo‘shimcha kasbiy ta’lim, II toifali yo‘riqnoma sifatida kamida 3 yil ish tajribasi.

Qo'llanma: turizm sohasida oliy kasbiy ta'lim (gumanitar) va qo'shimcha kasbiy ta'lim ish tajribasiga talablarsiz.

Tur tashkilotchisi

Ish majburiyatlari. Ekskursiyachilarning (turistlarning) ekskursiya xizmatlariga bo'lgan ehtiyojlarini aniqlaydi va qondiradi. doirasida sayyohlar (turistlar) bilan muloqot qiladi kasbiy vazifalar, ekskursiyalarni tashkil etish bo'yicha ish yozishmalarini olib boradi. Ekskursiyalarni tashkil etish va o'tkazish uchun arizalarni qabul qiladi va tahlil qiladi. Ekskursiyalarni o'tkazishning yangi shakllari va usullarini ishlab chiqadi: muzeylar, bog'lar ansambllari, bog'lar va boshqalarga piyoda sayohatlar; diqqatga sazovor joylar va tematik avtobus sayohatlari; daryolar, kanallar va boshqalar bo'ylab ekskursiyalar Ekskursiya dasturlarini tahlil qiladi. Ekskursiya dasturining asosiy pozitsiyalarini, individual ekskursiya (turistik) guruhlar yoki alohida turistlarning alohida ehtiyojlarini belgilaydi. Ekskursiyalarni rejalashtiradi: standart diqqatga sazovor joylar, mahalliy diqqatga sazovor joylar, muzeylar yoki madaniyat markazlari, shahar tashqarisi, maxsus. Ekskursiya dasturlarini ishlab chiqadi, ekskursiyaning boshida va oxirida protokol tadbirlarini tashkil qiladi, diqqatga sazovor joylarni ko'rish, ko'rsatish va o'rganish usullarini ishlab chiqadi. Kerakli hujjatlarni qabul qiladi va tekshiradi. Reklama materiallari, kataloglar, broshyuralar, gidlar, nashrlar orqali ekskursiyalar haqidagi ma’lumotlarni gidlarga (turistlarga) o‘z vaqtida va sifatli yetkazilishini ta’minlaydi. Foydalanishni tashkil qiladi har xil turlari ekskursiya xizmatlarini ko'rsatish vaqtida ekskursiyachilarni (turistlarni) tashish uchun transport, transportning muayyan turida o'zini tutish qoidalari bo'yicha brifinglar o'tkazadi, ma'lum transport turida sayohat qilishda ekskursantlarning (turistlarning) fiziologik ehtiyojlarini hisobga oladi. Amalga oshirish jarayonida ekskursiya (turistik) guruhlarga yordam beradi ekskursiya dasturlari; ekskursiya haqida to'liq ma'lumot beradi; ekskursantlarga (turistlarga) muzeylar, madaniyat markazlari, attraksionlar va boshqa ko‘rgazma obyektlariga tashrif buyurishda umumiy qabul qilingan va maxsus o‘zini tutish qoidalari to‘g‘risida ko‘rsatmalar beradi. Nazorat: ekskursiyani qo'llab-quvvatlash, ekskursiya dasturlariga rioya qilish, ekskursiyalarning sifati, protokol tadbirlariga rioya qilish. Ekskursiya xizmati jarayonida u joriy tashkiliy masalalarni hal qilish uchun ekskursiya byurosining bosh idorasi bilan aloqada bo‘ladi. Ekskursantlar (turistlar) xavfsizligini ta'minlaydi: xavfsizlik bo'yicha brifinglar va ehtiyot choralarini o'tkazadi; ekskursiya vaqtida xavfsizlikni ta'minlash choralarini ko'radi; xavfsizlik xizmati, mahalliy huquqni muhofaza qilish organlari bilan aloqalarni olib boradi. Ekskursiyachilarni (turistlarni) ekskursiyadan qaytarishni tashkil qiladi, shaxsiy buyumlarni qaytarishni tashkil qiladi, ekskursiya yakunida protokol tadbirlarini o‘tkazadi. Ekskursiya faoliyatini tashkil etish va yanada rivojlantirishda hududdagi manfaatdor tashkilotlar bilan hamkorlik qiladi. Ekskursantlarning (turistlarning) shikoyatlari bilan ishlashni tashkil qiladi (shikoyatlarda mavjud bo'lgan ma'lumotlarni qabul qiladi va tahlil qiladi, shikoyatlar bo'yicha chora ko'radi, belgilangan hisobotlarni yuritadi).

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; turizm sohasidagi tashkilotlarning ekskursiyalarni o'tkazish qoidalarini belgilovchi normativ hujjatlari; ekskursiyalarni tashkil etish tamoyillari va o'tkazish usullari; mintaqaning tarixiy, madaniy va geografik diqqatga sazovor joylari; ijtimoiy asoslar turizm; biznes protokoli va odob-axloq qoidalari; ehtiyojlarni shakllantirish va shaxslararo muloqot nazariyasi; psixologiya asoslari; xorijiy til; piyoda, transport va qo'shma yo'nalishlarda xizmat ko'rsatish qoidalari; ekskursiyachilarning (turistlarning) transport vositalarida yurish-turish qoidalari; tijorat hujjatlarini tayyorlash qoidalari; biznes standartlari; zamonaviy yordamida axborotni qayta ishlash usullari texnik vositalar aloqa va aloqa, kompyuterlar; zamonaviy axborot texnologiyalari turizm sohasida; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Xodimlarning lavozimlari

Turni bron qilish agenti

Ish majburiyatlari. Ekskursiyalar uchun buyurtmalarni qabul qilish va qayta ishlash bo'yicha ishlarni amalga oshiradi. Mijozga qabul qilish qoidalari va buyurtma mavzusi bo'yicha maslahat beradi. Buyurtma tafsilotlari mavjudligini tekshiradi va buyurtma turini aniqlaydi. Buyurtmani ekskursiya stolining tegishli tarkibiy bo'linmalariga yuboradi. Buyurtmani bajarishda ishtirok etuvchi ekskursiya bo'limlari ishini muvofiqlashtiradi. Buyurtmani bajarish shartlari va shartlarini to'g'rilaydi va agar kerak bo'lsa, buyurtma parametrlarining o'zgarishi to'g'risida mijozlarni xabardor qiladi. Kiruvchi va bajarilgan buyurtmalar bo'yicha axborot bazasini (arxivni) yuritadi. Kerakli hisobotlarni tayyorlaydi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; ekskursiya faoliyatini amalga oshirishni tartibga soluvchi tashkilotlarning me'yoriy hujjatlari; ekskursiya byurosining tarkibiy bo'linmalarining vazifalari; ekskursiyalarning mazmuni va qoidalari; ekskursiyalarga buyurtmalarni rasmiylashtirish va hisobga olish talablari; ekskursiyalar uchun buyurtmalarning o'tishini va bajarilishini nazorat qilish tartibi; ekskursiyalarga buyurtmalarni kompyuterda qayta ishlash texnologiyasi; ish yuritish asoslari; axloq biznes aloqasi; mehnat qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Ofis administratori

Ish majburiyatlari. Ofisni ish kuniga tayyorlashni ta'minlaydi (tizimni o'chirish o'g'ri signali, ofis jihozlarini ulash va uni ishga tayyorlash, ofisni ish yuritish materiallari bilan ta'minlash va sarf materiallari). Ofisning moddiy-texnik ta'minoti uchun hisob-kitoblarni amalga oshiradi. Ofis faoliyati uchun zarur bo‘lgan kanselyariya tovarlari, sarf materiallari va boshqa inventarlarni yetkazib berish bo‘yicha shartnomalar tuzish uchun hujjatlarni tayyorlaydi, orgtexnika vositalariga texnik xizmat ko‘rsatish va ta’mirlashni tashkil qiladi. Ofis binolarining dizaynini nazorat qiladi, mijozlarga tarqatish uchun mo'ljallangan reklama va boshqa axborot materiallarini tayyorlash va chiqarishni nazorat qiladi. Ofisda tozalik va tartibni ta'minlaydi. Orgtexnika vositalarining to‘g‘ri ishlashini, ish yuritish va sarf materiallaridan oqilona foydalanishni nazorat qiladi. Ofis binolarini resurs bilan ta'minlash, ta'mirlash va boshqa ishlarni bajarish uchun operativ xizmatlar, kommunal tashkilotlar bilan aloqalarni o'rnatadi. Yong'in xavfsizligi talablariga muvofiq ofis binolarini to'g'ri saqlash va ulardan foydalanishni ta'minlaydi. Ofis ishlarini tashkil qiladi, kiruvchi va chiquvchi qo'ng'iroqlarni boshqaradi. Havo va temir yo'l chiptalariga buyurtma beradi, ofis xodimlari uchun transport vositalariga buyurtma berishni tashkil qiladi. Mijozlarga samarali va madaniyatli xizmat ko'rsatishni tashkil qiladi, ular uchun qulay sharoitlar yaratilishini ta'minlaydi, ma'muriy masalalar bo'yicha maslahat beradi, ma'lumot va boshqa materiallarni (vizitnomalar, narx-navolar, bukletlar va boshqalar) taqdim etadi. Hamkorlar, mijozlar bilan muzokaralar olib boradi. Konfliktli vaziyatlarning oldini olish va bartaraf etish choralarini ko'radi, ofisni yopishga tayyorlaydi (yorug'lik va ofis jihozlarini o'chiradi, xavfsizlik signalizatsiya tizimlarini faollashtiradi).

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; tartib, joylashuv va ofis binolarini loyihalash qoidalari; ish yuritishni tashkil etish qoidalari va usullari; jamoadagi munosabatlar etikasi; ish yuritish standartlari (saqlanishi kerak bo'lgan hujjatlar ro'yxati; hujjatlarning tasnifi, ularni rasmiylashtirish, rasmiylashtirish, o'tkazish, saqlash tartibi); shartnomalar tuzish tartibi; ofis buyumlari, sarf materiallari va boshqa inventar buyumlar bilan ta'minlashni tashkil etish; zamonaviy texnik aloqa va aloqa vositalaridan, kompyuterdan foydalangan holda axborotni qayta ishlash usullari; estetika, etika va ijtimoiy psixologiya asoslari; mehnat qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. "Turizm" ixtisosligi bo'yicha o'rta kasb-hunar ta'limi ish tajribasiga qo'yiladigan talablarsiz.

III. Turistik agentlik faoliyati bilan shug'ullanadigan xodimlarning malaka xususiyatlari

Rahbarlik lavozimlari

Sayyohlik agentligi direktori

Ish majburiyatlari. Sayyohlik agentligining ma'muriy, xo'jalik va moliyaviy-xo'jalik faoliyatini boshqaradi. Sayyohlik agentligining tarkibiy bo'linmalari faoliyatini boshqaradi. Turistik mahsulotlarni sotish va individual turistik xizmatlar ko'rsatish bo'yicha faoliyatni tashkil qiladi. Hozirgi va rivojlanishini boshqaradi uzoq muddatli rejalar turistik mahsulotlarni realizatsiya qilish, xizmat koʻrsatilayotgan yoʻnalishlar va koʻrsatilgan xizmatlar hajmlarini oʻrganish. Sayohat agentligining tarkibiy bo'linmalarini marketing tadqiqotlari, moddiy-texnik ta'minotni rejalashtiradi va tashkil qiladi. Turoperator bilan muzokaralar olib boradi, turistik mahsulotlarni sotish bo‘yicha o‘zaro hamkorlik shartlarini kelishib oladi. Turistik mahsulotni amalga oshirish bo'yicha xizmatlar ko'rsatish shartlarini belgilaydi va shartnomalar tuzadi. Sayyohlik agentligi turoperator, uchinchi shaxslar, turistik mahsulotlar va xizmatlar mijozlari oldidagi majburiyatlarini bajarishini ta'minlaydi. mehnat shartnomalari. Shartnomalarning bajarilishi va sayyohlik agentligi ishining sifatini nazorat qiladi; sayyohlik agentligining moddiy, moliyaviy resurslaridan foydalanishni nazorat qilish; sayyohlik agentligi faoliyati natijalarini va ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatini baholaydi. Sayyohlik agentligi faoliyatidagi muammolarni aniqlash va tahlil qilish ishlarini tashkil qiladi. Xodimlar ro'yxatini, ichki mehnat qoidalarini, ta'til jadvalini tasdiqlaydi; ish tavsiflari, ishlab chiqarish ko'rsatmalari va boshqa tashkiliy-huquqiy hujjatlar. Xodimlarni qabul qilish, o'tkazish va ishdan bo'shatish, ularni moddiy va ma'naviy rag'batlantirish to'g'risida qarorlar qabul qiladi. Mehnat va ishlab chiqarish intizomini mustahkamlash, mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalariga rioya etilishini ta'minlaydi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; Rossiya Federatsiyasida turizmni rivojlantirishning ustuvor yo'nalishlari; sayyohlik agentligi faoliyatini tartibga soluvchi me'yoriy hujjatlar; xorijiy til; turistik mahsulotlarning bozor sharoitlari; sayyohlik agentligining moliyaviy-xo'jalik faoliyatini tashkil etish; fuqarolik-huquqiy shartnomalarni tuzish va bajarish tartibi; moliyaviy hisobotni shakllantirish qoidalari; turizm sohasidagi soliqqa tortish; turistik mahsulotlar marketingi; mehmonxona va boshqa turistik xizmatlarni bron qilish tizimlari; mahalliy va global telekommunikatsiya tizimlari bilan ishlash tartibi; elektron pochta; dunyo mamlakatlari geografiyasi; statistika nazariyasi asoslari va statistik ma'lumotlarni tahlil qilish; asoslar ishlab chiqarishni boshqarish; moliyaviy boshqaruv; xodimlarni boshqarish; biznes standartlari; turistik hujjatlarni berish qoidalari; psixologiya asoslari; shaxslararo muloqot nazariyasi, konfliktologiya; mehnatga haq to'lashni tashkil etish, tizimlari va shakllari; mehnat va fuqarolik qonunchiligi; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. Turizm sohasida oliy kasbiy ma’lumot (turizm, ijtimoiy-madaniy xizmat ko‘rsatish va turizm, turizm va ekskursiya biznesi, turizm va mehmonxona xo‘jaligi tashkilotlarini boshqarish, turizm va mehmonxona xo‘jaligi korxonalarida iqtisodiyot va menejment) va ushbu sohada kamida 3 yillik ish tajribasi. turizm yoki oliy kasb-hunar ta'limi (iqtisodiy) va turizm sohasidagi qo'shimcha kasbiy ta'lim (turizm, ijtimoiy-madaniy xizmat ko'rsatish va turizm, turizm va ekskursiya biznesi, turizm va mehmonxona xo'jaligi tashkilotlarini boshqarish, turizm va mehmonxona xo'jaligida iqtisodiyot va menejment) sanoat korxonalari) va turizm sohasida rahbarlik lavozimlarida kamida 3 yil ish tajribasi.

Sayohat agentligining marketing va savdo bo'limi boshlig'i

Ish majburiyatlari. Turistik mahsulot va individual turistik xizmatlarni sotishni tashkil qiladi. ni tashkil qiladi marketing tadqiqotlari, mijozlar bazasini saqlash, tahlil qilish va tizimlashtirish ustida ishlash. Turoperatorlar bilan muzokaralar olib boradi, turistik mahsulotlarni yetkazib berish bo‘yicha shartnomalarning asosiy shartlarini kelishib oladi, shartnomalar loyihalarini tayyorlaydi va ularning tuzilishini ta’minlaydi. Yangi turistik mahsulotni ishlab chiqish bo‘yicha takliflar ishlab chiqadi; yangi turistik mahsulotlar bilan tanishishda ishtirok etadi. Turoperator bilan kelishilgan holda turistik mahsulot narxini belgilaydi. Bo‘lim xodimlarini sotilayotgan turizm mahsulotlari va ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifatini ta’minlash bo‘yicha treninglar o‘tkazadi. VIP mijozlar bilan shaxsiy aloqani saqlab turadi. Turizm mahsulotlari va individual turistik xizmatlar statistikasini yuritadi, belgilangan hisobotlarni yuritadi. Turizm mahsulotlari va xizmatlarining ma’lumotlar bazasini yaratishni ta’minlaydi. Turoperatorlar bilan kelishilgan holda turistlar uchun sug'urta va viza xizmatlarini ko'rsatadi. Turistlarning turistik mahsulot sifatiga oid shikoyat va da’volarini o‘rganadi, tuzilgan shartnomalarning buzilishi sabablarini tushuntirish uchun turoperatorlarga so‘rovlar yuboradi. Turoperatorlarga nisbatan da’vo arizalari berish, shuningdek, tuzilgan shartnomalar shartlarini muntazam ravishda buzayotgan turoperatorlar bilan ishlashni to‘xtatib turish yoki to‘liq to‘xtatish bo‘yicha takliflar tayyorlaydi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; turizm industriyasini tashkil etish tushunchalari va tamoyillari; mehmonxonalar, tashuvchi kompaniyalar (havo, temir yo'l, avtobus, kruiz va boshqalar) va boshqa tashkilotlar bilan ishlash sxemalari; turistik mahsulotni sotish texnikasi va usullari, turistik mahsulot va xizmatlar tannarxini shakllantirish usullari, tamoyillari va aniqlash tartibi; shartnomalarni tuzish tartibi; muzokaralar texnikasi; dunyo mamlakatlari geografiyasi; shaxslararo muloqot nazariyasi; xorijiy til; marketing va menejment asoslari; biznes standartlari; turistik hujjatlarni rasmiylashtirishga qo‘yiladigan talablar; zamonaviy texnik vositalardan foydalangan holda axborotni qayta ishlash usullari; mehnat qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Mutaxassis lavozimlari

Turizm menejeri (chiqish, kirish, ichki turizm)

Ish majburiyatlari. Sotilgan turistik mahsulotlarga bo‘lgan talab motivatsiyasini tahlil qiladi, turistlarning ehtiyojlarini o‘rganishni tashkil qiladi. Turoperatorlar bilan muzokaralar olib boradi, xizmatlar ko'rsatish bo'yicha shartnomalarning asosiy shartlarini kelishib oladi, shartnomalar loyihalarini tayyorlaydi va ularning tuzilishini ta'minlaydi. Marketing tadqiqotlari natijalari asosida turistik mahsulot konsepsiyasi va dasturini ishlab chiqadi. Turoperator bilan kelishilgan holda turistik mahsulot narxini belgilaydi.

Turistik mahsulotni targ'ib qilish bo'yicha tadbirlarni tashkil qiladi ( reklama kampaniyalari, taqdimotlar, shu jumladan ixtisoslashtirilgan ko'rgazmalarda ishlash, reklama materiallarini tarqatish va boshqalar). Turistlarga vaqtinchalik yashash mamlakatiga kirish qoidalari va unda qolish qoidalari haqida maslahat beradi. Turistik mahsulotni amalga oshirish bo'yicha shartnomalar tuzadi. Turistlarga haqida ma'lumot beradi muhim shartlar turoperator va turoperator tomonidan tuzilgan turistik mahsulotni sotuvchi turagent o'rtasida tuzilgan shartnoma. Bajarilgan ishlar yuzasidan sharhlar, hisobotlar tayyorlaydi. Turistik mahsulot sifatiga yoki tuzilgan shartnomalarning boshqa shartlariga mijozlar tomonidan shikoyat va da'volarni yuborish sabablarini o'rganadi. Mijozlarga xizmat ko'rsatishdagi kamchiliklarni bartaraf etish choralarini ko'radi. Doimiy mijozlar bilan aloqani davom ettiradi. Yo'nalishning rentabelligini boshqaradi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; turistik mahsulotlarni sotish bo'yicha xizmatlar ko'rsatish shartnomalarini tuzish tartibi; turistik mahsulot tannarxini aniqlash tamoyillari; chiptalar va xizmatlarni bron qilish qoidalari; sayohat sug'urtasi qoidalari; konsullik va viza xizmatlarining ish tartibi; mehmonxonalar, tashuvchi kompaniyalar (havo, temir yo'l, avtobus, kruiz va boshqalar) va boshqa tashkilotlar bilan ishlash sxemalari; boshqaruv asoslari; turistik mahsulotlarni marketing tadqiqotlari nazariyasi va usullari; turizm sohasida qabul qilingan terminologiya va qisqartmalar; dunyo lagerlari geografiyasi; xorijiy til; turistik hujjatlarni berish qoidalari (turistik vaucherlar, vaucherlar, sug'urta polislari va boshqalar); biznes standartlari; zamonaviy texnik aloqa va aloqa vositalaridan, kompyuterdan foydalangan holda axborotni qayta ishlash usullari; hisobot berish usullari; psixologiya asoslari; shaxslararo muloqot nazariyasi; konfliktologiya; mehnat qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. Turizm sohasidagi oliy kasbiy ta'lim (turizm, ijtimoiy-madaniy xizmat ko'rsatish va turizm, turizm va ekskursiya biznesi, turizm va mehmonxona xo'jaligi tashkilotlarini boshqarish, turizm va mehmonxona xo'jaligi korxonalarida iqtisodiyot va menejment) sohada ish tajribasiga talablar qo'yilmagan holda. turizm yoki “Turizm” ixtisosligi bo‘yicha o‘rta maxsus kasb-hunar ta’limi va turizm sohasida kamida 3 yil ish tajribasi.

Savdo va bron qilish bo'yicha menejer

Ish majburiyatlari. U turistik mahsulotlar va turistik xizmatlar bozorining kon'yunkturasi va rivojlanish tendentsiyalarini o'rganadi. Unda sotilgan turistik mahsulotlarga bo‘lgan talab, turistlarning ehtiyojlari o‘rganiladi va tahlil qilinadi. Turistlarning so‘rovlarini qabul qilishni, to‘lov hujjatlarini rasmiylashtirishni tashkil qiladi. Turistlar bilan muzokaralar olib borish, turistik mahsulotni amalga oshirish, turistik xizmatlar ko'rsatish bo'yicha shartnoma shartlarini muvofiqlashtirishni tashkil qiladi: qolish dasturi va sayohat marshrutlari; sayohatning boshlanish va tugash sanasi, uning davomiyligi; hamrohlik qiluvchi shaxslar bilan muloqot qilish va qo‘shimcha xizmatlar olish tartibi; turistik mahsulot va xizmatlar narxlari; guruhdagi sayyohlarning minimal soni; turistlarni majburiyatlarni bajarishga to'sqinlik qiladigan holatlar yuzaga kelganligi to'g'risida xabardor qilish usullari. Turistik mahsulotlarni sotish, turistik xizmatlar ko'rsatish bo'yicha shartnomalar tuzilishini ta'minlaydi. Sayohat chiptalarini bron qilish va sotish, mehmonxonalarni bron qilishni boshqaradi. Belgilangan hujjatlarni yuritadi va hisobotlarni o'z vaqtida tayyorlaydi. Turoperator tomonidan turistik mahsulotlarning amalga oshirilishi va sotuvdan keyingi xizmat ko'rsatish, tuzilgan shartnomalar bo'yicha majburiyatlarning bajarilishi ustidan nazoratni tashkil qiladi. Turistlarning turistik xizmatlar sifatiga oid shikoyat va da’volarini o‘rganadi, shikoyat va da’volarning statistik tahlilini o‘tkazadi, turistlarga xizmat ko‘rsatishdagi kamchiliklarni bartaraf etish choralarini ko‘radi. Turistik agentlik xodimlariga sotilayotgan turistik mahsulotlar va ko‘rsatilayotgan individual turistik xizmatlar sifati va xavfsizligini ta’minlash zarurligi to‘g‘risida ko‘rsatmalar beradi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; asosiy tushunchalar va turizm industriyasini tashkil etish; turizm industriyasida qabul qilingan terminologiya, turistik mahsulot bozor sharoitlari; statistika va tahlil nazariyasi asoslari; hisobot berish usullari; turistik mahsulot marketingi nazariyasi va usullari; turizmni boshqarish; turistlar bilan ishlashni tashkil etish standartlari; bron qilish va emissiya xizmatlarini ko'rsatish tizimlari; sayohat sug'urtasi qoidalari; turizmdagi transport tizimlari; dunyo mamlakatlari geografiyasi; xorijiy til; ma'lumotlar bazasi texnologiyasi va kompyuter tizimlari mehmonxona va boshqa turistik xizmatlarni bron qilish; fuqarolik-huquqiy shartnomalarni tuzish va bajarish tartibi; mehmonxonalar, mehmonxonalar, tashuvchi kompaniyalar (havo, temir yo'l, avtobus, kruiz va boshqalar) va boshqa tashkilotlar bilan ishlash sxemalari; psixologiya asoslari; shaxslararo muloqot nazariyasi; konfliktologiya; mehnat qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Ish majburiyatlari. Tasdiqlangan sayohat dasturi va turistik guruhga xizmat ko‘rsatish shartlari bajarilishini nazorat qiladi. Turistlarning kirish joyidagi belgilangan punktda pasport, bojxona va boshqa nazoratdan o‘tishini tashkil qiladi. xorijiy davlat va undan chiqing. Uy egasiga bajarishda yordam beradi tashkiliy chora-tadbirlar turistik guruhni qabul qilish va xizmat ko'rsatish uchun. Turistik guruhni vaqtincha bo‘lgan mamlakatga (joyga) kirish qoidalari va unda bo‘lish qoidalari, vaqtincha bo‘ladigan mamlakat (joy) dan mol-mulk, tovarlar, suvenirlar va boshqalarni olib kirish va olib chiqish qoidalari to‘g‘risida xabardor qiladi. , valyuta haqida va bojxona nazorati, mahalliy aholining urf-odatlari va diniy marosimlari, ziyoratgohlari, tabiat yodgorliklari, tarix, madaniyat va turistik ko'rgazmaning boshqa ob'ektlari, tabiiy muhitning holati, sanitariya-epidemiologiya holati, shaxsiy xavfsizligini ta'minlash shartlari to'g'risida va iste'molchilar huquqlariga rioya qilish va turistlar mulkining xavfsizligi, vaqtinchalik yashash mamlakatida (joyida) avtoulovni ijaraga berish qoidalari to'g'risida, shoshilinch ravishda olish shartlari to'g'risida tibbiy yordam. Uy egasi tomonidan turistik guruhga xizmat ko'rsatish sifatini nazorat qiladi. Turistik guruhlarga xizmat ko'rsatish uchun belgilangan tartibda yo'llanmalar, so'rovnomalar berish. Turistik guruh jo'natilgan marshrutning ishlashi uchun mas'ul mansabdor shaxsdan maxsus ko'rsatma oladi. Mahalliy aholi, huquqni muhofaza qilish organlari va boshqa organlar vakillari bilan nizoli vaziyatlarni bartaraf etish choralarini ko'radi. Turistlar tomonidan topshirilgan hujjatlarni saqlashni amalga oshiradi. Turistik guruhning boshlang'ich bazasiga qaytishini tashkil qiladi. Turistik sayohat to'g'risida turistik agentlik direktoriga hisobot tayyorlaydi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; sayohat marshruti o'tadigan mamlakatlarda turistlarning bo'lish qoidalari; sayohat dasturi va sayohat marshrutining har bir nuqtasida turistik guruhga xizmat ko'rsatish shartlari; turistik xizmatlar ko'rsatish bo'yicha shartnomalar shartlari; konsulliklar, mehmonxonalar, mehmonxonalar, transport tashkilotlari bilan ishlash sxemalari; sayohat marshruti o'tadigan mamlakat tili yoki ingliz tili; turizm sohasida qabul qilingan terminologiya va qisqartmalar; shaxslararo muloqot nazariyasi, sayohat marshrutida turistlarga xizmat ko‘rsatish bilan bog‘liq hujjatlarni rasmiylashtirish va turistik sayohat bo‘yicha hisobotlarni tuzish qoidalari; sayohat marshrutida xavfsizlik qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; mehmonxona va boshqa turistik xizmatlarni bron qilish tizimlari; ma'lumotlar bazalari va kompyuterni bron qilish tizimlari bilan ishlash texnikasi; mehmonxonalar, tashuvchi kompaniyalar, boshqa tashkilotlar bilan ishlash sxemalari; turistik agentlik tomonidan sotiladigan turistik mahsulotlarning assortimenti, tasnifi va xususiyatlari; turizm mahsulotlari va individual turistik-ekskursiya xizmatlari narxlari; turizm sohasida qabul qilingan terminologiya va qisqartmalar; dunyo mamlakatlari geografiyasi; xorijiy til; turistik mahsulotlarni sotish va individual turistik xizmatlarni ko'rsatish bo'yicha shartnomalar tuzish tartibi; turistik hujjatlarni berish qoidalari (turistik vaucherlar, vaucherlar, sug'urta polislari va boshqalar); psixologiya asoslari; shaxslararo muloqot nazariyasi; tijorat yozishmalarini qayta ishlash qoidalari; dasturiy ta'minot, kompyuterlar, elektron pochta va global va mahalliy telekommunikatsiya tizimlaridan foydalanish va boshqalar; ofis texnikasidan foydalanish qoidalari; hisobot berish usullari; mehnat qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Turizm agenti (chiqish, kiruvchi, ichki)

Ish majburiyatlari. Turistlar bilan o'zaro aloqada bo'lish va ularga turistik mahsulot haqida ma'lumot berish orqali turistik mahsulotni sotishni amalga oshiradi. Turistga turoperator va turistik mahsulotni sotuvchi turagent o‘rtasida tuzilgan shartnoma shartlari haqida ma’lumot beradi. Turistga turistik mahsulot haqida kerakli, ishonchli va to'liq ma'lumot beradi, uni to'g'ri tanlash imkoniyatini va turistik marshrutda xavfsizligini ta'minlaydi. Turistlarga dam olish joyining ijtimoiy-demografik va tabiiy-iqlim sharoitlarining o‘ziga xos xususiyatlari, turistik industriya tashkilotlari joylashgan hududda tabiiy va texnogen falokatlar yuzaga kelishi ehtimoli, favqulodda vaziyatlar va vaziyatlar (shu jumladan, turizm bilan bog‘liq) to‘g‘risida maslahatlar berish. vaqtincha bo'lgan mamlakatda (joyida) jamoat tartibining holati). Yashash mamlakatida (joyida) xavfsizlik qoidalariga rioya qilish bo'yicha zarur tavsiyalar beradi. Hududning yo'riqnomalari, xaritalari, diagrammalari, rejalarini taqdim etadi. Turistik xizmatlar ko'rsatish bo'yicha shartnoma tuzadi. Kerakli sayohat hujjatlarini tayyorlaydi. Xavfsizlik tahdidi mavjud bo'lganda turistlarning hayoti, sog'lig'i, mulki va xatarlarini qo'shimcha ixtiyoriy sug'urta qilish imkoniyatini beradi. Xavfsizlik qoidalariga rioya qilish bo'yicha maslahatlar beradi

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; Rossiya Federatsiyasiga kirish va Rossiya Federatsiyasidan chiqish qoidalari; turistik agentlik tomonidan sotiladigan turistik mahsulotlarning assortimenti va xususiyatlari; turistik mahsulotlar va boshqa turistik xizmatlar narxlari; turizm sohasida qabul qilingan terminologiya va qisqartmalar; mehmonxonalar, tashuvchi kompaniyalar (havo, temir yo'l, avtobus, kruiz va boshqalar) va boshqa tashkilotlar bilan ishlash sxemalari; mehmonxona va boshqa turistik xizmatlarni bron qilish uchun maʼlumotlar bazalari va kompyuter tizimlari bilan ishlash qoidalari; turistik mahsulotlarni sotish bo‘yicha shartnomalar tuzish va zarur hujjatlarni (turistik vaucherlar, vaucherlar, sug‘urta polislari va boshqalar) rasmiylashtirish tartibi; dunyo mamlakatlari geografiyasi, mamlakatlar va xalqlarning madaniyati va urf-odatlari; xorijiy til; psixologiya asoslari; mijozlarga xizmat ko'rsatish qoidalari; shaxslararo muloqot nazariyasi; turizmda foydalaniladigan axborot texnologiyalari; ofis texnikasidan foydalanish qoidalari; hisobot berish usullari; mehnat qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. Turizm sohasidagi oliy kasbiy ta'lim (turizm, ijtimoiy-madaniy xizmat ko'rsatish va turizm, turizm va ekskursiya biznesi, turizm va mehmonxona xo'jaligi tashkilotlarini boshqarish, turizm va mehmonxona xo'jaligi korxonalarida iqtisodiyot va menejment) ish tajribasiga yoki o'rta kasb-hunarga talablar qo'ymasdan. "Turizm" mutaxassisligi bo'yicha ta'lim va turizm sohasida kamida 1 yil ish tajribasi.

Ekskursiya (turistik) guruhlarni shakllantirish bo'yicha yordamchi

Ish majburiyatlari. Ekskursiyalarni rejalashtirishda ishtirok etadi. Ekskursiyalarni tashkil etish va o'tkazish uchun arizalarni qabul qiladi va tahlil qiladi. Ekskursiyalarni tashkil etish bo'yicha ish yozishmalarini olib boradi. Ekskursiyalar bo'yicha ekskursiyachilar (turistlar) bilan dastlabki muzokaralar olib boradi. Ekskursorlarni (turistlarni) guruhlar (yoshi, ijtimoiy, qiziqishlari va boshqalar) bo'yicha tasniflaydi. Ekskursiya (turistik) guruhlarni shakllantirish maqsadida ekskursiyachilar (turistlar) bilan suhbatlar o‘tkazadi. Ekskursiya dasturining asosiy pozitsiyalarini, ma'lum turdagi ekskursiya (turistik) guruhlarning yoki individual ekskursiyachilarning (turistlarning) alohida ehtiyojlarini belgilaydi. Birlamchi buxgalteriya hujjatlarini tayyorlaydi. Sayyohlarga (turistlarga) ular so'ragan ma'lumotlarni reklama materiallari, kataloglar, risolalar, yo'riqnomalar, nashrlar orqali olib boradi. Ekskursiya xizmatlarini ko'rsatishda ekskursiyachilarni (turistlarni) tashish uchun turli transport turlaridan foydalanishni muvofiqlashtiradi. Ekskursiya davomida ishlatiladigan audio va video jihozlarga xizmat qiladi. Ekskursorlar (turistlar) xavfsizligini ta'minlashga hissa qo'shadi. Ekskursiyachilarga (sayyohlarga) omonatga qo‘yilgan shaxsiy ashyolarning qaytarilishini ta’minlaydi, ekskursiya yakunida protokol tadbirlarini o‘tkazadi. Ekskursiya natijalarini tahlil qiladi, ekskursiya (turistik) guruhlarni shakllantirish bo'yicha takliflar tayyorlaydi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; ekskursiyalarni tashkil etish tamoyillari, qoidalari va usullari; ekskursiya (turistik) guruhlarni shakllantirish tamoyillari va qoidalari; konsulliklar, mehmonxonalar, transport va boshqa tashkilotlar bilan ishlash sxemalari; turizm industriyasining ijtimoiy asoslari; turizm industriyasi faniga oid terminologiya, turizm sohasida qabul qilingan qisqartmalar; hujjatlarni rasmiylashtirish va hisobot berish qoidalari; chiptalar va xizmatlarni bron qilish qoidalari; ekskursiya dasturi va ekskursiya (turistik) guruhiga ekskursiya vaqtida xizmat ko‘rsatish shartlari; ekskursiya davomida foydalaniladigan audio va video texnika vositalaridan foydalanish qoidalari; ekskursiya bilan bog'liq hujjatlarni qayta ishlash va hisobotlarni tuzish qoidalari; birlamchi buxgalteriya hujjatlari shakllari va uni to'ldirish qoidalari; xorijiy til; zamonaviy texnik aloqa va aloqa vositalaridan foydalangan holda axborotni qayta ishlash usullari; shaxslararo muloqot nazariyasi; ichki mehnat qoidalari, mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. "Turizm" ixtisosligi bo'yicha o'rta kasb-hunar ta'limi ish tajribasiga qo'yiladigan talablarsiz.

IV. Turoperatorlik faoliyati bilan shug'ullanuvchi xodimlarning malaka xususiyatlari

Rahbarlik lavozimlari

Turoperator tashkiloti direktori

Ish majburiyatlari. Turoperator tashkilotning ma'muriy, xo'jalik va moliyaviy-xo'jalik faoliyatini boshqaradi. Tashkilotning kontseptsiyasi va rivojlanish strategiyasini belgilaydi. Tashkilot faoliyatining joriy va istiqbolli yo‘nalishlarini tasdiqlaydi. Turistik mahsulotlarni sotish hajmlarini prognozlash va rejalashtirishni amalga oshiradi. Tashkilotning tarkibiy bo'linmalarining ishini va o'zaro hamkorligini tashkil qiladi, ularning faoliyatini shakllantirilayotgan va sotilayotgan turistik mahsulotlar sifatini ta'minlashga yo'naltiradi. Turistik mahsulotlar bo‘yicha ma’lumotlar bazasini yaratish, turistik mahsulot tannarxini hisoblash va narxini aniqlash, agentlar tarmog‘ini yaratish va rivojlantirishni ta’minlaydi. Tashkilotning tarkibiy bo'linmalarini moddiy-texnik ta'minlashni rejalashtirishni amalga oshiradi. Turizm xizmatlarini ko‘rsatuvchi provayderlar bilan ishbilarmonlik muzokaralarini tashkil qiladi va olib boradi, turizm mahsulotlarini targ‘ib qilish bo‘yicha tadbirlar tashkil etadi. Turoperator tashkilotning uchinchi tomon tashkilotlari, turistik mahsulotlar mijozlari oldidagi majburiyatlarini bajarilishini ta'minlaydi. Bronlash (mehmonxonalar, chiptalar, transport va boshqalar), shartnomalarning tasdiqlanishi va bajarilishi, moddiy, moliyaviy resurslardan oqilona foydalanish ustidan nazoratni amalga oshiradi, tashkilot faoliyati natijalarini baholaydi. Ichki mehnat qoidalarini, lavozim yo'riqnomalarini va boshqa tashkiliy-ma'muriy hujjatlarni tasdiqlaydi. Turoperator tashkilotni malakali kadrlar bilan ta’minlash, moddiy va ma’naviy rag‘batlantirish, xodimlarning bilim va ish tajribasidan unumli foydalanish, malakasini oshirish, sog‘lom va xavfsiz mehnat sharoitlarini yaratish choralarini ko‘radi. Kadrlar tarkibini tasdiqlaydi. Xodimlarni ishga olish, ko'chirish va ishdan bo'shatish to'g'risida qarorlar qabul qiladi. Tashkilot faoliyatidagi muammolarni aniqlash va tahlil qilishni, turistlarning fikr-mulohazalari va takliflarini ko'rib chiqish, ziddiyatli vaziyatlarni boshqarish va hal qilish bo'yicha ishlarni tashkil qiladi. Belgilangan moliyaviy hisobotlarni tayyorlash va o'z vaqtida taqdim etishni tashkil qiladi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; Rossiya Federatsiyasida turizmni rivojlantirishning ustuvor yo'nalishlari; turoperator tashkilot faoliyatini tartibga soluvchi normativ hujjatlar; asosiy tushunchalar va turizm industriyasini tashkil etish; xorijiy til; turistik xizmatlar bozori kon'yukturasi; moliya-xo'jalik faoliyati rejalarini ishlab chiqish va tasdiqlash tartibi; fuqarolik-huquqiy shartnomalarni tuzish va bajarish tartibi; turizm sohasida moliyaviy hisobotlarni shakllantirish va soliqqa tortish qoidalari; turistik mahsulotning marketing tadqiqotlarini o‘tkazish qoidalari va usullari; iqtisodiyot va turizm faoliyatini tashkil etish; mehmonxona va boshqa turistik xizmatlarni bron qilish tizimlari, turistik xizmatlarni berish qoidalari; mahalliy va global telekommunikatsiya tizimlari bilan ishlash tartibi; dunyo mamlakatlari geografiyasi; statistika nazariyasi asoslari va statistik ma'lumotlarni tahlil qilish; ishlab chiqarish va moliyaviy boshqaruv; xodimlarni boshqarish; biznes standartlari; turistik hujjatlarni berish qoidalari; psixologiya asoslari; shaxslararo muloqot nazariyasi; konfliktologiya; mehnatga haq to'lash va mehnatni rag'batlantirish tizimlari va tashkil etilishi; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. Turizm sohasida oliy kasbiy ma’lumot (turizm, ijtimoiy-madaniy xizmat ko‘rsatish va turizm, turizm va ekskursiya biznesi, turizm menejmenti, turizm va mehmonxona xo‘jaligi tashkilotlarini boshqarish, turizm va mehmonxona xo‘jaligi korxonalarida iqtisodiyot va menejment) va kamida 5 yil. turizm yillarida ish tajribasi yoki oliy kasbiy ta'lim (iqtisodiyot), turizm sohasida qo'shimcha kasbiy ta'lim (turizm, ijtimoiy-madaniy xizmat ko'rsatish va turizm, turizm va ekskursiya biznesi, turizmni boshqarish, turizm va mehmondo'stlik tashkilotlarini boshqarish, turizmda iqtisodiyot va menejment). va mehmondo'stlik korxonalari) va turizm sohasida kamida 5 yillik ish tajribasi.

Turoperator tashkilotining turistik mahsulotlarini bron qilish va sotish bo'limi boshlig'i

Ish majburiyatlari. U turistik mahsulotlar bozori kon'yunkturasi va rivojlanish tendentsiyalarini o'rganadi. U sotilgan turistik mahsulotlarga bo'lgan talab motivatsiyasini, turistlar va boshqa xizmatlar mijozlarining ehtiyojlarini o'rganadi va tahlil qiladi. Turizm mahsulotlari bo‘yicha ma’lumotlar bazalarini yaratadi. Turistik mahsulotlar narxlarini belgilaydi va muvofiqlashtiradi. Ishbilarmonlik muzokaralarini tashkil qiladi va olib boradi. Turistik mahsulotlarni sotish bo'yicha shartnomalar tuzilishini ta'minlaydi. Transport chiptalarini bron qilish va sotish, mehmonxonalarni bron qilishni boshqaradi. Turistlarni turistik sayohat davrida joylashtirish, joylashtirish, ovqatlanish va sug‘urta qilish, ularni tashish, viza olish, ekskursiya qilish, tibbiy xizmat ko‘rsatish, qo‘shimcha xizmatlar ko‘rsatish (madaniy va sport xarakteri, gid-tarjimon) bo‘yicha majburiyatlarning bajarilishini muvofiqlashtiradi. Xizmatlarni bron qilish, ularning tasdiqlanishi va bajarilishini nazorat qiladi. Sayyohlik agentliklari, turoperatorlar, sayyohlik agentliklari, mehmonxonalar va kassalar va boshqa uchinchi tomon tashkilotlari bilan o'zaro hamkorlikni ta'minlaydi. Hujjatlarni yuritadi va hisobotlarni o'z vaqtida tayyorlaydi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; asosiy tushunchalar va turizm industriyasini tashkil etish; turizm sohasida qabul qilingan terminologiya; axborotni yig'ish, qayta ishlash va tahlil qilish usullari; turistik mahsulotlarning bozor sharoitlari; hisobot berish usullari; turistik mahsulot marketingi nazariyasi va usullari; turizm tashkilotini boshqarish; turistlar bilan ishlash standartlari; turistik mahsulotlarni bron qilish va berish tizimlari; mehmonxona va boshqa turistik xizmatlarni bron qilish uchun maʼlumotlar bazalari va tizimlari bilan ishlash qoidalari; sayohat sug'urtasi qoidalari; dunyo mamlakatlari geografiyasi; xorijiy til; fuqarolik-huquqiy shartnomalarni tuzish va bajarish tartibi; mehmonxonalar, tashuvchi kompaniyalar (havo, temir yo'l, avtobus, kruiz va boshqalar), boshqa tashkilotlar bilan ishlash sxemalari; psixologiya asoslari; shaxslararo muloqot nazariyasi; konfliktologiya; moliyaviy hisobotni shakllantirish qoidalari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. Turizm sohasida oliy kasbiy ma’lumot (turizm, ijtimoiy-madaniy xizmat ko‘rsatish va turizm, turizm va ekskursiya biznesi, turizm menejmenti, turizm va mehmonxona xo‘jaligi tashkilotlarini boshqarish, turizm va mehmonxona xo‘jaligi korxonalarida iqtisodiyot va menejment) va kamida 3 yil. turizm yillarida ish tajribasi yoki oliy kasbiy ta’lim (iqtisod), “Turizm” mutaxassisligi bo‘yicha qo‘shimcha kasbiy ta’lim va turizm sohasida kamida 3 yil ish stajiga ega bo‘lishi.

Turoperator tashkilotining turizm mahsulotlari bo'limi boshlig'i

Ish majburiyatlari. Turistlarning turistik mahsulotlarga bo‘lgan talablarini o‘rganish bo‘yicha ishlarni tashkil etadi, turistik xizmatlarga bo‘lgan talab bo‘yicha marketing tadqiqotlarini tahlil qiladi. To'lov, xizmat ko'rsatish shartlari va sifati (mehmonxonalar, aviakompaniyalar va boshqalar) bo'yicha eng foydali hamkor tashkilotlarni qidiradi. Pudratchilar (xizmat ko'rsatuvchi provayderlar) bilan muzokaralar olib boradi, xizmatlar ko'rsatish bo'yicha shartnomalarning asosiy shartlarini kelishib oladi, shartnomalar loyihalarini tayyorlaydi va ularning tuzilishini ta'minlaydi. Qabul qiluvchi davlat vakillari bilan turistik mahsulotlarni ilgari surish va sotish bo‘yicha shartnomalar tuzadi. Turizm mahsulotlarini (ko'rgazmalar, reklama kampaniyalari, taqdimotlar) ilgari surish bo'yicha tadbirlarni rejalashtirishda ishtirok etadi. Turagentlar va turistlarga turizm mahsulotlari toʻgʻrisida maʼlumot berish standartlari va tartiblarini ishlab chiqishni tashkil qiladi, yoʻriqnoma hujjatlarini tayyorlaydi hamda turistik mahsulotlarni sotuvchi menejerlar va agentlarga koʻrsatmalar beradi. Turistik mahsulotlarni sotish texnikasi va usullarini ishlab chiqishni tashkil qiladi va ishtirok etadi. Turistik mahsulotlarning sotilishi va ularni sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish, qabul qiluvchi tomon va kontragentlar tomonidan tuzilgan shartnomalar bo'yicha majburiyatlarning bajarilishi ustidan nazoratni tashkil qiladi. Turistlarning turistik xizmatlar sifati bo'yicha shikoyat va da'volarini tahlil qiladi, mezbon va pudratchilarga da'vo arizasi berish bo'yicha takliflar tayyorlaydi. Bajarilgan ishlar bo'yicha sharhlar, hisobotlar tayyorlaydi, ularning tashkilot rahbariyatiga taqdim etilishini ta'minlaydi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; turizm industriyasini tashkil etishning asosiy tushunchalari va tamoyillari; turistik xizmatlar narxini aniqlash va turistik mahsulot narxini belgilash usullari; mehmonxonalar, tashuvchi kompaniyalar (havo, temir yo'l, avtobus, kruiz va boshqalar), boshqa tashkilotlar bilan ishlash sxemalari; turistik mahsulotni shakllantirish usullari; shartnomalarni tuzish tartibi; kontragentlarni qabul qilish va muzokaralar olib borish qoidalari; dunyo mamlakatlari geografiyasi; turizm sohasida qabul qilingan qisqartmalar; shaxslararo muloqot nazariyasi; xorijiy til; marketing va menejment asoslari; biznes standartlari; turistik hujjatlarni rasmiylashtirishga qo‘yiladigan talablar; zamonaviy texnik aloqa va aloqa vositalaridan, kompyuterlardan foydalangan holda axborotni qayta ishlash usullari; mehnat va fuqarolik qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Mutaxassis lavozimlari

Turistik mahsulot menejeri

Ish majburiyatlari. Turizm bo'yicha ma'lumotnoma materiallarini tanlashni ta'minlaydi. Turizm mahsulotlarini shakllantirish uchun turizm, geografiya, tarix, arxitektura, din, mamlakatlarning diqqatga sazovor joylari, ijtimoiy-iqtisodiy tuzilishi va boshqalarga oid ma’lumotlarni izlash, to‘plash, birlamchi qayta ishlash va tahlil qilishni tashkil qiladi. Turistik mahsulotga bo‘lgan talab va taklifni marketing tadqiqotlari natijalari asosida turistik mahsulot konsepsiyasi va dasturini ishlab chiqadi. Pudratchilar bilan muzokaralar olib boradi, xizmatlar ko'rsatish bo'yicha shartnomalarning asosiy shartlarini kelishib oladi, shartnomalar loyihalarini tayyorlaydi va ularning tuzilishini ta'minlaydi. U vizalar berish talablarini oʻrganadi va turistlarga maʼlum turistik mahsulot uchun viza xizmati koʻrsatish sxemalarini ishlab chiqadi. yangi turni, shu jumladan turoperator turistik mahsulotni amalga oshirishni tashkil etadigan mamlakatlarda turistik tashkilot xodimlarining chet tilida amaliyot o‘tashini ishlab chiqish bo‘yicha takliflar ishlab chiqadi; introduktiv turizm mahsulotlarini amalga oshirishni tashkil qiladi. Turistik mahsulotlarni shakllantirish uchun alohida turistlardan yoki turistlar guruhini vakillik qilishga vakolatli shaxslardan buyurtmalarni qabul qiladi va ularni belgilangan tartibda rasmiylashtiradi. Turistik mahsulotlarni bron qilish, ularni tasdiqlash va qayta ishlash sxemalarini ishlab chiqadi. Turistik mahsulotning qiymatini aniqlaydi. Sotilgan turistik mahsulotlar statistikasini yuritadi, hisobotlar tayyorlaydi va tashkilot rahbariyatiga taqdim etadi. Turizm mahsulotlarining ma’lumotlar bazasini yaratishni ta’minlaydi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; turizm industriyasini tashkil etishning asosiy tushunchalari va tamoyillari; turistik mahsulot tannarxini aniqlash usullari; mehmonxonalar, tashuvchi kompaniyalar (havo, temir yo'l, avtobus, kruiz va boshqalar), boshqa tashkilotlar bilan ishlash sxemalari; turistik mahsulotni shakllantirish usullari; xizmat ko'rsatuvchi provayderlar bilan shartnomalar tuzish tartibi; kontragentlarni qabul qilish va muzokaralar olib borish qoidalari; dunyo mamlakatlari geografiyasi; xorijiy til; turizm sohasida qabul qilingan qisqartmalar; shaxslararo muloqot nazariyasi; marketing va menejment asoslari; biznes standartlari; turistik hujjatlarni rasmiylashtirishga qo‘yiladigan talablar; zamonaviy texnik aloqa va aloqa vositalaridan, kompyuterlardan foydalangan holda axborotni qayta ishlash usullari; mehnat va fuqarolik qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Turistik yo'nalishlar bo'yicha turizm mahsuloti menejeri (chiqish, kirish, ichki turizm)

Ish majburiyatlari. Turoperatorlar bo‘yicha turistik yo‘l-yo‘riqlar, kataloglar va boshqa ma’lumot manbalari asosida o‘zining axborot bazalarini shakllantirishni amalga oshiradi. U turistlarning talablarini o'rganadi, sotilgan turistik mahsulotlarga bo'lgan talabning motivatsiyasini tahlil qiladi. Turistik mahsulotlarni shakllantirishda ishtirok etadi. Turistning individual va maxsus talablarini hisobga olgan holda turistik mahsulot tarkibiy qismlarini o‘zgartirish bo‘yicha takliflar ishlab chiqadi yoki xizmat ko‘rsatish shartlari, narxi va sifati bo‘yicha turistlarning talablariga eng mos keladigan turistik mahsulotlarni izlaydi. Turistlarga turistik mahsulotlar haqida ma’lumot berish standartlarini ishlab chiqadi. Menejerlar va turizm mahsulotlarini sotuvchi agentlar uchun treninglar o'tkazadi. Turistik mahsulotlarning menejerlari va sotuvchi agentlarini turistik mahsulotlar haqida mijozlarni xabardor qilish uchun zarur bo'lgan bosma nashrlar, fotonusxalar, kataloglar, broshyuralar, yo'riqnomalar va boshqa reklama materiallari bilan ta'minlaydi. Xizmatlarni bron qilish, ularni tasdiqlash va bajarishni ta'minlaydi. Turistik mahsulotlarni sotish usullarini ishlab chiqishda ishtirok etadi. Turoperator tomonidan turistik mahsulotlarning amalga oshirilishini, tuzilgan shartnomalar bo'yicha majburiyatlarning bajarilishini nazorat qiladi. Turistlarning turistik xizmatlar sifatiga oid shikoyat va da’volarini o‘rganadi, shikoyat va da’volarning statistik tahlilini o‘tkazadi, mijozlarga xizmat ko‘rsatishdagi kamchiliklarni bartaraf etish bo‘yicha takliflar ishlab chiqadi. Bajarilgan ishlar bo'yicha hisobotlar tayyorlaydi, ularni tashkilot rahbariyatiga taqdim etadi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; xizmat ko‘rsatuvchi tashkilotlar bilan shartnomalar tuzish va turistik mahsulotlarni sotish tartibi; turlar narxini aniqlash tartibi; chiptalar va xizmatlarni bron qilish qoidalari; sayohat sug'urtasi qoidalari; konsullik va viza xizmatlarining ish tartibi; mehmonxonalar, tashuvchi kompaniyalar (havo, temir yo'l, avtobus, kruiz va boshqalar) va boshqa tashkilotlar bilan ishlash sxemalari; dunyo mamlakatlari geografiyasi; boshqaruv asoslari; turistik mahsulot marketingi nazariyasi va usullari; turizm sohasida qabul qilingan terminologiya va qisqartmalar; shaxslararo muloqot nazariyasi; xorijiy til; turistik hujjatlarni berish qoidalari (turistik vaucherlar, vaucherlar, sug'urta polislari va boshqalar); biznes standartlari; zamonaviy texnik aloqa va aloqa vositalaridan, kompyuterdan foydalangan holda axborotni qayta ishlash usullari; hisobot berish qoidalari; psixologiya asoslari; shaxslararo muloqot nazariyasi; konfliktologiya; mehnat va fuqarolik qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; rossiya Federatsiyasi va xorijiy davlatlarning migratsiya va bojxona qonunchiligi asoslari; Rossiya Federatsiyasining xalqaro shartnomalari va vizasiz sayohat to'g'risidagi hukumatlararo bitimlar; konsullik va viza xizmatlarining ish tartibi; rossiya Federatsiyasi hududidan chiqish va Rossiya Federatsiyasi hududiga kirish uchun hujjatlarni qayta ishlash va berish tartibi; xorijiy davlatlar hududlari orqali tranzit tashish tartibi; rossiya Federatsiyasining chet eldagi diplomatik vakolatxonalari va konsullik muassasalarining manzillari; rossiya Federatsiyasi hududidagi xorijiy davlatlarning diplomatik vakolatxonalari va konsullik muassasalarining manzillari; xorijiy til; asosiy tushunchalar va turizm industriyasini tashkil etish; dunyo mamlakatlari geografiyasi; turizm sohasida boshqaruvni tashkil etish usullari va usullari; biznes standartlari; zamonaviy texnik aloqa va aloqa vositalaridan, kompyuterdan foydalangan holda axborotni qayta ishlash usullari; mehnat va fuqarolik qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; turizm industriyasi faniga oid terminologiya; turizm sohasida qabul qilingan qisqartmalar; turizm industriyasining ijtimoiy asoslari; hamkorlar bozori - turoperatorlar, mehmonxonalarni bron qilish va boshqa turistik xizmatlar uchun onlayn tizimlar; butun dunyo bo'ylab mehmonxona bazasi; vizalarni rasmiylashtirish, aviachiptalar, sug'urta, turli mamlakatlarga o'tkazish xususiyatlari; ingliz tili; muzokaralar asoslari ish yozishmalar; zamonaviy texnik aloqa va aloqa vositalaridan, kompyuterlardan foydalangan holda axborotni qayta ishlash usullari; mahalliy va global telekommunikatsiya tizimlaridan, elektron pochtadan foydalanish qoidalari; mehnat qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. Turizm sohasida oliy kasbiy ta’lim (turizm, ijtimoiy-madaniy xizmat ko‘rsatish va turizm, turizm va ekskursiya biznesi, turizm menejmenti, turizm va mehmonxona xo‘jaligi tashkilotlarini boshqarish, turizm va mehmonxona xo‘jaligi korxonalarida iqtisodiyot va menejment) va shu sohada ish tajribasi. turizm sohasida kamida 1 yil yoki “Turizm” ixtisosligi bo‘yicha o‘rta kasb-hunar ta’limi va turizm sohasida kamida 3 yil ish staji.

Madaniyatshunos-animator

Ish majburiyatlari. Turli xil ehtiyojlarni aniqlash uchun jamiyatda sodir bo'layotgan madaniy jarayonlarni o'rganadi va tahlil qiladi ijtimoiy guruhlar aholi va ularning bo'sh vaqtini yanada tashkil etish. Madaniyat muassasalari, ijodiy tashkilotlar bilan aloqa o'rnatadi, jamoat birlashmalari. Mintaqaviy va maqsadli madaniy va dam olish dasturlarini ishlab chiqadi va amalga oshiradi. Sport va turizm faoliyatini tashkil etadi, eng so‘nggi yutuqlardan, zamonaviy jihozlardan foydalanadi, turistlarning bo‘sh vaqtini o‘tkazish dasturlarini ishlab chiqadi. Psixologiya-pedagogika fanining zamonaviy yutuqlari va ilg‘or tajribalar nuqtai nazaridan sport-sog‘lomlashtirish tadbirlarini tashkil etadi, aholi va turistlarning bo‘sh vaqtini o‘tkazishning individual va guruh dasturlarini ishlab chiqadi. Ko'ngilochar va ko'ngilochar tadbirlarni tashkil qiladi, aholi va turistlar uchun ko'ngilochar va ko'ngilochar dasturlarni ishlab chiqadi va amalga oshiradi. Ishlab chiqadi va amalga oshiradi innovatsion texnologiyalar ijtimoiy-madaniy tadbirlarni tashkil etish. Turistlarning xavfsizligini ta'minlash choralarini ko'radi.

Bilish kerak: madaniyat, sport va turizm sohasidagi Rossiya Federatsiyasi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; tashkil etilgan tadbirlar ishtirokchilari xavfsizligini ta'minlash nazariyasi va metodologiyasi; madaniyat va san’at sohasidagi axborotni tahlil qilish, to‘plash va umumlashtirish usullari; turli ijtimoiy guruhlardagi odamlarning ijtimoiy-madaniy sohasida kognitiv va ijodiy tashabbusni rivojlantirish usullari va usullari; madaniyat va san'at tarixi va nazariyasi; turistik animatsiya, teatr san’ati asoslari, rejissyorlik va boshqa maxsus fanlar; jahon va badiiy madaniyat tarixi; ekskursiyalar, diniy tadqiqotlar va o'lkashunoslik; psixologik-pedagogik sikl fanlarining mazmuni; ijtimoiy-madaniy tadbirlarni tashkil etishning innovatsion texnologiyalari; mehnat qonunchiligi asoslari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar.

1-toifali madaniyatshunos-animator: oliy kasbiy ma’lumot (gumanitar, pedagogik) va 2-toifali madaniyatshunos-animator lavozimida kamida 2 yil ish staji.

II toifali madaniyatshunos-animator: oliy kasbiy ma’lumot (gumanitar, pedagogik) va madaniyatshunos-animator lavozimida kamida 2 yillik ish tajribasi.

Madaniyatshunos-animator: ish tajribasiga talablar qo'yilmagan holda oliy kasbiy ta'lim (gumanitar, pedagogik) yoki o'rta kasb-hunar ta'limi (gumanitar, pedagogik).

Buyurtmalarni qayta ishlash bo'yicha mutaxassis

Ish majburiyatlari. Buyurtmachiga (turistga) buyurtmaning qoidalari va predmeti (dizayn, narx, parametrlar, buyurtma berish shartlari va joyi) bo'yicha maslahatlar beradi. Buyurtmaning barcha tafsilotlari mavjudligini tasdiqlaydi. Buyurtma turini aniqlaydi. Buyurtmani turoperatorning tegishli bo'limiga yuboradi. Buyurtmani bajarishda ishtirok etuvchi turoperator bo‘limlari ishini muvofiqlashtiradi. Buyurtmaning o'z vaqtida bajarilishini nazorat qiladi. Buyurtmalarni bajarish shartlari va shartlarini tuzatadi va kerak bo'lganda buyurtma parametrlarining o'zgarishi to'g'risida mijozlarni (turistlarni) xabardor qiladi. Tugallangan buyurtmalar arxivini yuritadi. Buyurtmalar bilan ishlash tizimini keyinchalik tahlil qilish va tuzatish uchun buyurtmalarning bajarilishi to'g'risida hisobot (kundalik, oylik, choraklik, yillik) tayyorlaydi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; turoperator va turistik agentlik faoliyatini tashkil etishni tartibga soluvchi normativ hujjatlar; taklif etilayotgan turistik mahsulotlarning assortimenti va xususiyatlari; xizmatni bron qilish tizimi; turistik mahsulotni shakllantirish texnologiyasi; turistlarni turistik mahsulotlarni xarid qilishga undash usullari; turistlarning murojaatlari bilan ishlashni tashkil etish; buyurtmalarni rasmiylashtirish va hisobga olish talablari; buyruqlarning o'tishi va bajarilishini nazorat qilish tartibi; axborot, aloqa va aloqa vositalarini yig'ish va qayta ishlash uchun texnik vositalar turlari; turizm tashkilotlari faoliyati uchun dasturiy ta’minot; ijtimoiy psixologiya asoslari; ishbilarmonlik aloqalari etikasi; biznes standartlari; ichki mehnat qoidalari, mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. “Turizm” mutaxassisligi bo‘yicha o‘rta maxsus kasb-hunar ta’limi turizm sohasida ish tajribasiga qo‘yiladigan talablarsiz.

Turizm bo'yicha o'qituvchi

Ish majburiyatlari. Turistik sayohatlar texnikasini ishlab chiqadi. Turistik yo‘nalishlar ro‘yxatini ularning xususiyatlari tavsifi bilan o‘rganadi, marshrutning ma’lum bir turistik guruhga mosligini baholaydi. Marshrut hujjatlari va kartografik materiallarni tayyorlaydi. Turistik marshrutni, turistik sayohat jadvalini va turistik marshrutda amalga oshirilishi kerak bo'lgan harakatlar rejalarini ishlab chiqadi, marshrutning bosqichlarini yakunlash uchun nazorat punktlari va muddatlarini belgilaydi, turistik marshrutning qiyin qismlarini o'rganadi, ularni bartaraf etish yo'llarini belgilaydi; turistik marshrutni Rossiya Federatsiyasi Fuqarolik mudofaasi, favqulodda vaziyatlar va tabiiy ofatlarga qarshi kurashish vazirligining hududiy organlarida ro'yxatdan o'tkazadi. Turistik guruhni shakllantirishda ishtirok etadi. Turistik sayohat ishtirokchilarini har tomonlama o'qitishni tashkil qiladi. Turistik marshrutda ehtiyot choralariga rioya qilish bo'yicha brifinglar o'tkazadi. Xarajatlar smetasini tayyorlaydi. Turistik marshrutda turistik guruhga hamrohlik qiladi. Turistlarga turistik marshrutda hayotni ta'minlash masalalari bo'yicha maslahat beradi. Kerakli asbob-uskunalar, jihozlar va oziq-ovqat mahsulotlarini tayyorlash va tanlashni tashkil qiladi, turistik marshrutda oziq-ovqat zaxiralarini to'ldirish imkoniyatlarini aniqlaydi. Turizmning moddiy-texnik bazasini mustahkamlash va rivojlantirish bo‘yicha tadbirlarni tashkil etishda ishtirok etadi. Turistik sayohatlar natijalarini tizimli hisobga olish, tahlil qilish, umumlashtirishni olib boradi. Operatsiya uchun mas'ul bo'lgan yo'nalish bo'yicha maxsus brifing o'tkazadi, ular bo'ylab turistik guruh yuboriladi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; turizm industriyasining ijtimoiy asoslari; turistik sayohatlarni tashkil etish va o‘tkazish metodikasi; turistik marshrut o‘tadigan hudud tarixi, madaniyati va geografiyasi; turistik sayohat hududining sanitariya-epidemiologik holati; turistik marshrutlarni tuzish qoidalari; yerning relyefi va orientatsiyasi asoslari; turistik marshrut o‘tadigan hududning iqlimiy va boshqa xususiyatlari; jismoniy madaniyat va sog'lomlashtirish ishlari asoslari; turistlarning ahvolini tibbiy nazorat qilish asoslari; piyoda sayohat paytida guruhning hayotini ta'minlash qoidalari; turistlarga birinchi tibbiy yordam ko'rsatish qoidalari; erga yo'naltirish qoidalari; turistik jihozlardan foydalanish qoidalari; radiostansiyalarning ishlash qoidalari; turistik marshrutlarda qutqaruv xizmatlari, ixtiyoriy sport va boshqa tashkilotlar bilan aloqa qilish usullari; turistlarning turistik marshrutlardan (piyoda, suvda, tog'da va boshqalar) o'tishi qoidalari; favqulodda vaziyatlarda harakatlar rejasi; shaxslararo muloqot nazariyasi; psixologiya asoslari; konfliktologiya; xorijiy til; hujjatlarni rasmiylashtirish va hisobot berish qoidalari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. Mutaxassisligi bo'yicha oliy kasbiy ta'lim " Jismoniy madaniyat va sport”, “Dam olish va sport-sog‘lomlashtirish turizmi”, turistik marshrut turiga muvofiq instruktor-gidlar kurslari, “Jismoniy tarbiya” ixtisosligi bo‘yicha turizm yoki o‘rta kasb-hunar ta’limi sohasida kamida 2 yillik ish staji. , “Turizm”, turistik marshrut turiga muvofiq instruktor-gidlar kurslari, turizm sohasida kamida 3 yil ish tajribasi.

Turizm bo'yicha maslahatchi

Ish majburiyatlari. Eng qulay turistik yo‘nalishlarni, turistik marshrutlarni, turistik sayohat vaqtini aniqlash maqsadida turistlar o‘rtasida so‘rov o‘tkazishni tashkil qiladi; tanlashda yordam beradi. Turistlarga muzeylar, sayyohlik obektlari, tadbirlar, ob-havo sharoiti, shuningdek, turistik xizmatlar va turistik mahsulotlarning joylashuvi haqida ma'lumot beradi. turistlarga turistik obektlarga tashrif buyurish shartlari, viza bilan ta’minlash, mamlakatga kirishda, shuningdek uni tark etishda belgilangan manzilda pasport, bojxona va boshqa nazoratdan o‘tish qoidalari bo‘yicha maslahatlar berish; diniy marosimlar, ziyoratgohlar, tabiat, tarix, madaniyat yodgorliklari va alohida muhofaza qilinadigan turistik ko‘rgazmaning boshqa obyektlari to‘g‘risida; atrof-muhit holati to'g'risida; sanitariya-epidemiologiya holati; turistik ob'ektlar tarixi, turistik marshrutda yoki turistik sayohatda xavfsizlik qoidalari, shuningdek, turistik ob'ektda kutilmagan vaziyatlarda harakatlar haqida. Xizmatlarni, chiptalarni bron qilish uchun so'rovlarni tayyorlaydi. Reklama materiallarini (broshyuralar, bukletlar, xaritalar va boshqalar) tarqatadi. Turistik sayohatlar natijalari bo‘yicha turistlarning murojaatlari hisobini yuritadi. Tashkilot rahbariyati uchun taraqqiyot hisobotini tayyorlaydi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; dunyo mamlakatlari geografiyasi; taklif etilayotgan turistik mahsulotlarning assortimenti, tasnifi, xususiyatlari; turistik marshrutlarning xususiyatlari (diqqatga sazovor joylar, madaniyat yodgorliklari, arxitektura, tabiat va boshqalar); turistik xizmatlar ko'rsatish bo'yicha tuzilgan shartnomalar shartlari; turistik marshrutda turistlarga xizmat ko‘rsatish dasturi va shartlari (sayohat, transferlar, turistlarni joylashtirish va ovqatlantirish qoidalari va tartiblari, ekskursiya xizmati rejasi); turistlarning turistik marshrutlar o‘tadigan mamlakatlarda bo‘lish qoidalari; konsulliklar (elchixonalar), mehmonxonalar, transport tashkilotlari, boshqa tashkilotlar bilan ishlash sxemalari; xorijiy til; turizm sohasida qabul qilingan terminologiya va qisqartmalar; shaxslararo muloqot nazariyasi; turistik hujjatlarni berish va hisobot berish qoidalari; mehnat qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

V. Mehmonxona faoliyati bilan shug'ullanuvchi xodimlarning malaka xususiyatlari

Rahbarlik lavozimlari

Mehmonxona direktori

Ish majburiyatlari. Mehmonxona faoliyatini rejalashtiradi, mehmonxonaning ishlab chiqarish, xo‘jalik va moliyaviy-xo‘jalik faoliyatini boshqaradi. Barcha funktsional va yordamchi bo'limlar va xizmatlarning ishini va o'zaro hamkorligini tashkil qiladi, ularning faoliyatini ijtimoiy va bozor ustuvorliklarini hisobga olgan holda mehmonxona faoliyatini rivojlantirish va takomillashtirishga, mehmonxona samaradorligini oshirishga, xizmatlarni sotish hajmini oshirishga yo'naltiradi; foydani oshirish, xizmatlar sifati va raqobatbardoshligini oshirish, ularning jahon standartlariga muvofiqligi, turistlar va boshqa mehmonlarning mehmonxona xizmatlariga bo‘lgan ehtiyojlarini qondirish. Mehmonxona federal, mintaqaviy va o'z majburiyatlarini bajarishini ta'minlaydi mahalliy byudjetlar, davlat byudjetidan tashqari jamg'armalari, etkazib beruvchilar, mijozlar va kreditorlar, shu jumladan bank tashkilotlari, shuningdek, mehnat shartnomalari va biznes rejalari. dan foydalanish asosida mehmonxonaning ishlab chiqarish-xo‘jalik faoliyatini tashkil qiladi yangi texnologiya va xizmat ko'rsatish texnologiyalari, mehnatni boshqarish va tashkil etishning ilg'or shakllari, moddiy, moliyaviy va mehnat xarajatlarining ilmiy asoslangan standartlari, bozor tadqiqotlari va mukammallik(mahalliy va xorijiy) xizmatlar sifatini oshirish maqsadida, iqtisodiy samaradorlik, barcha turdagi resurslarni sarflashdan oqilona foydalanish. Mehmonxonani malakali kadrlar bilan ta’minlash, ularning kasbiy bilim va tajribasidan oqilona foydalanish va rivojlantirish, xavfsiz va sog‘lom mehnat sharoitlarini yaratish, atrof-muhitni muhofaza qilish to‘g‘risidagi qonun hujjatlari talablariga rioya etish choralarini ko‘radi. Xo‘jalik yuritishning iqtisodiy, ma’muriy va ijtimoiy-psixologik usullarining to‘g‘ri uyg‘unligini, masalalarni muhokama qilish va hal etishda buyruqbozlik va kollegiallik birligini, ishlab chiqarish samaradorligini oshirishni moddiy va ma’naviy rag‘batlantirish, moddiy manfaatdorlik va natijalar uchun har bir xodimning javobgarligi tamoyilini qo‘llashni ta’minlaydi. butun jamoaning ishi. U mehnat jamoasi bilan birgalikda ijtimoiy sheriklik tamoyillari asosida jamoa shartnomasini ishlab chiqish, tuzish va amalga oshirishni, mehnat va ishlab chiqarish intizomiga rioya etilishini ta'minlaydi, ishchilar va xizmatchilarning mehnat motivatsiyasi, tashabbusi va faolligini rivojlantirishga yordam beradi. mehmonxonadan. Faoliyatning muayyan yo'nalishlarini amalga oshirishni boshqa mansabdor shaxslarga - direktor o'rinbosarlariga, mehmonxona bo'limlari va xizmatlari boshliqlariga topshiradi. Mehmonxona faoliyatida va uning xo‘jalik va xo‘jalik munosabatlarini amalga oshirishda qonunchilikka rioya etilishini, moliyani boshqarish va bozor sharoitida faoliyat yuritishning huquqiy vositalaridan foydalanishni, shartnoma va moliyaviy intizom, ijtimoiy va mehnat munosabatlarini tartibga solish, saqlash va kengaytirish maqsadida mehmonxonaning investitsion jozibadorligini ta’minlash. tadbirkorlik faoliyati. Mehmonxonaning mulkiy manfaatlarini sudda, arbitrajda, organlarda himoya qiladi davlat hokimiyati va boshqaruv.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; mehmonxona faoliyatini tartibga soluvchi normativ hujjatlar, shu jumladan ro'yxatga olish va pasport-viza rejimi; mehmonxonaning turar-joy va boshqa binolarini saqlash va mehmonlar uchun xavfsiz yashash sharoitlarini tashkil etish qoidalari; mehmonxona toifasini hisobga olgan holda uning profili, ixtisoslashuvi va strukturasining xususiyatlari; mehmonxona xo'jaligining texnik, iqtisodiy va ijtimoiy rivojlanish istiqbollari; ishlab chiqarish quvvati va mehmonxonaning inson resurslari; mehmonlarga xizmat ko'rsatish texnologiyasi va ishlab chiqarishni tashkil etish; soliq va ekologiya qonunchiligi; mehmonxonaning ishlab chiqarish, xo‘jalik va moliya-xo‘jalik faoliyati bo‘yicha biznes-rejalarni tuzish va kelishish tartibi; mehmonxonani boshqarish va boshqarishning bozor usullari; mehmonxonaning bozordagi o'rnini aniqlash va yangi savdo bozorlariga chiqish dasturlarini ishlab chiqish imkonini beruvchi iqtisodiy ko'rsatkichlar tizimi; xo'jalik va moliyaviy shartnomalarni tuzish va bajarish tartibi; bozor sharoitlari; ilg'or mahalliy va chet el tajribasi mehmonxona biznesi va xizmat ko'rsatishni tashkil etish; xorijiy til; xalqaro qoidalar odob-axloq qoidalari va ishbilarmonlik aloqalari; mehmonxona iqtisodiyoti va moliyasini boshqarish; ishlab chiqarish va ishchilar mehnatini tashkil etish; tarmoq tarif bitimlarini, jamoa shartnomalarini ishlab chiqish va tuzish va ijtimoiy-mehnat munosabatlarini tartibga solish tartibi; mehnat va fuqarolik qonunchiligi; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. Oliy kasbiy ta’lim (iqtisodiy, texnik), qo‘shimcha kasbiy ta’lim (mehmondo‘stlik, turizm va mehmonxona xo‘jaligi tashkilotlarini boshqarish, turizm va mehmonxona xo‘jaligi korxonalarida iqtisodiyot va menejment) va mehmonxona xo‘jaligida rahbar lavozimlarda kamida 5 yil ish tajribasi.

Mehmonxona fondi xizmati rahbari

Ish majburiyatlari. Mehmonxona fondi xizmati ishini tashkil qiladi va mehmonlarga xizmat ko'rsatish, xonalarni tayyorlash, xonalarni almashtirish, mehmonlar kiyimlarini yuvish va tozalash, umumiy foydalanish joylari va ma'muriy binolarni tozalash bo'yicha ishlarni tayyorlash va tashkil etishni nazorat qiladi. Xonalarni zararsizlantirish ishlarini tashkil qiladi. Nostandart tozalash tartib-qoidalarini amalga oshirish uchun mehmonxona fondi xizmati xodimlarining ishini rejalashtiradi. Mehmonlarga birinchi yordam ko'rsatish va favqulodda vaziyatlarda harakat qilish uchun xodimlarning ishini tashkil qiladi. Mehmonlarning shikoyat va da'volarini ko'rib chiqadi va ular bo'yicha qarorlar qabul qiladi. Mehmonxona fondi xodimlarining ish joyida mehnatni muhofaza qilish talablariga rioya etishini, smena oxirida ishlarning topshirilishini nazorat qiladi. Mehmonxona fondi xizmati xodimlarining smena boshlanishidan oldin ishlab chiqarish brifingini o'tkazadi. Bo'ysunuvchi xodimlarga ish jarayonida yuzaga kelgan muammolarni hal qilishda yordam beradi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; mehmonxona faoliyatini tartibga soluvchi normativ hujjatlar; mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish qoidalari; mehmonxonaning turar-joy va boshqa binolarini saqlash qoidalari; maishiy va boshqa turdagi xizmatlar ko'rsatish qoidalari; mehmonxonaning tashkiliy tuzilmasi; mehmonxona fondi xizmati tuzilmasi; shaxslararo muloqot nazariyasi; psixologiya asoslari; mehmonxona boshqaruvi va xodimlarni boshqarish asoslari; xizmatlar sifatini nazorat qilish usullari; tozalash texnologiyasi usullari; mehmonlar uchun qayta tiklanadigan materiallarning assortimenti va xususiyatlari; ishlatiladigan asbob-uskunalar, asboblar va materiallar turlari; kimyoviy moddalar va insektitsidlarning xususiyatlari; baxtsiz hodisalarning xususiyatlari va mehmonlarga birinchi yordam ko'rsatish qoidalari; mehmonlarning shikoyatlari bilan qanday ishlash kerak; mehnatni ilmiy tashkil etish asoslari; mehnat qonunchiligi; ichki tartib qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. Oliy kasbiy ma’lumot (mehmonxona biznesi, turizm va mehmondo‘stlik tashkilotlari boshqaruvi) va kamida 1 yillik ish tajribasi yoki “Mehmonxona xizmati” mutaxassisligi bo‘yicha o‘rta kasb-hunar ta’limi va mehmonxona sohasida kamida 3 yil ish tajribasi.

Qabul qilish va joylashtirish xizmati rahbari

Ish majburiyatlari. Qabul qilish va joylashtirish xizmatining ishini tayyorlash va tashkil etish ustidan nazoratni amalga oshiradi. Uchrashuvlarni tashkil etish, kutib olish va mehmonlarga xizmat ko'rsatish, ularni ro'yxatga olish va joylashtirish bo'yicha qabul qilish va joylashtirish xizmati ishini nazorat qiladi. Qabul qilish va joylashtirish xizmatining axborot bazasini qo'llab-quvvatlash va yuritish bo'yicha ishlarni tashkil qiladi. Shoshilinch buyurtmalar bo'yicha ishlarni tashkil etish va nazorat qilishni amalga oshiradi, boshqa xizmatlar va boshqaruv bilan zarur darajadagi o'zaro hamkorlikni ta'minlaydi. Qimmatbaho buyumlarni saqlashni tashkil qilishni nazorat qiladi. Mehmonlarning shikoyatlarini ko'rib chiqishni nazorat qiladi. Mehmonlarga birinchi yordam ko'rsatish va favqulodda vaziyatda zudlik bilan qaror qabul qilishni talab qiladigan harakatlarni amalga oshirish bo'yicha ishlarni tashkil qiladi. Mehmonlar bilan hisob-kitoblar bo'yicha ishlarni tashkil etish va mehmonlarni jo'natish tartibini nazorat qiladi. Qabul qilish va joylashtirish xizmati xodimlari tomonidan ish joyida mehnatni muhofaza qilish choralariga rioya etilishini nazorat qiladi, smena oxirida xodimlar tomonidan ishlarni topshirish tartibini nazorat qiladi. Ehtiyojlar uchun rejalar moddiy resurslar va qabul qilish va joylashtirish bo'limlari xodimlari. Qabul qilish va joylashtirish xizmati ishidagi qiyinchiliklarni tahlil qiladi, xizmat ishiga o'zgartirishlar kiritadi. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga ish jarayonida yuzaga keladigan muammolarni hal qilishda yordam beradi. Xizmat xodimlarining vazifalarini taqsimlashni amalga oshiradi. Xodimlar uchun ishlab chiqarish mashg'ulotlarini o'tkazadi. Qabul qilish va joylashtirish xizmati xodimlarini rag'batlantirish va intizomiy javobgarlik tizimini yaratadi, rag'batlantirish tizimining ishlashini nazorat qiladi, uning samaradorligini tahlil qiladi va takomillashtiradi. Konfliktli vaziyatlarni boshqaradi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; mehmonxonalarning xo'jalik va xo'jalik faoliyatini tartibga soluvchi me'yoriy hujjatlar; mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish qoidalari; qabul qilish va joylashtirish xizmati va boshqa mehmonxona xizmatlari faoliyatini tashkil etish; mehmonlarning jo'nab ketishini hisoblash tartibi va mehmonlarni jo'natishni tashkil etish texnologiyasi; boshqa mehmonxonalar bilan o'zaro aloqa qilish texnologiyasi, shu jumladan bronlarni topshirish; mehmonxona binolarining tartibi; savdo psixologiyasi; mehmonxona xizmatlarini ilgari surish usullari; shaxslararo muloqot nazariyasi; shaxsiy kompyuterda ishlash uchun fayl tizimi, matn muharrirlari va elektron jadvallarni saqlash qoidalari; mehmonxona tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlar ro'yxati; mehmonxona xavfsizlik tizimini tashkil etish; xavfsizlik signalizatsiya tizimlari va ular bilan ishlash qoidalari; mehmonlarning qimmatbaho buyumlarini xavfsiz saqlash qoidalari; konfliktologiya asoslari; mehmonlarning shikoyatlari bilan ishlash standartlari; mehmonlarga birinchi yordam ko'rsatish qoidalari; favqulodda vaziyatlarda protseduralar; fiziologiya va farmakologiya asoslari; mehmonxona xizmatlari uchun haq to'lash qoidalari; mehnatni ilmiy tashkil etish asoslari; qabul qilish va joylashtirish xizmati xodimlarining ishini rejalashtirish usullari; xorijiy til; mehnat qonunchiligi; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. Oliy kasbiy ma’lumot (mehmonxona biznesi, turizm va mehmonxona xo‘jaligi tashkilotlarini boshqarish, turizm va mehmonxona xo‘jaligi korxonalarida iqtisodiyot va menejment) va mehmonxona sohasida kamida 1 yil ish tajribasi yoki “Mehmonxona xizmati” mutaxassisligi bo‘yicha o‘rta kasb-hunar ta’limi va ish mehmonxona sohasida kamida 3 yil ish tajribasi.

Mutaxassis lavozimlari

qavat xizmatchisi

Ish majburiyatlari. Mehmonlarni kutib olish va joylashtirish. Umumiy foydalanish joylari va polda joylashgan ma'muriy binolarni tozalashni nazorat qiladi. Favqulodda vaziyatlarda mehmonlarga birinchi yordam ko'rsatadi. Mehmonlarning shikoyat va da'volarini tahlil qiladi va ularni bartaraf etish bo'yicha tezkor qarorlar qabul qiladi. Xodimlarning ish joyida mehnatni muhofaza qilish qoidalariga rioya qilishini nazorat qiladi. Ishlarning smena oxirida xodimlar tomonidan topshirilishini nazorat qiladi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; xizmat ko'rsatish sohasini tartibga soluvchi me'yoriy hujjatlar; mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish qoidalari va mehmonxonaning turar-joy va boshqa binolarini saqlash qoidalari; shaxslararo muloqot nazariyasi; psixologiya asoslari; mehmonxona boshqaruvi asoslari; xizmatlar sifatini nazorat qilish usullari; tozalash texnologiyasi usullari; mehmonxona binolarini saqlashning sanitariya-gigiyena normalari va qoidalari; xorijiy til; mehnat qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Qabul qilish xizmati menejeri

Ish majburiyatlari. Ish joylarini tayyorlaydi va qabul qilish va joylashtirish xizmati ishini tashkil qiladi. Mehmonxonada mehmonlarni kutib olish, ro'yxatga olish va joylashtirish bo'yicha xizmat xodimlarining ishini muvofiqlashtiradi. Fayl tizimidan ma'lumotlarni saqlash va olish ishlarini muvofiqlashtiradi. Xona kalitlarini berish va saqlash ishlarini nazorat qiladi. Mehmonlarni xonalariga kuzatib borish ishlarini muvofiqlashtiradi. Mehmonlar uchun ma'lumotlarni uzatish bo'yicha ishlarni tashkil qiladi. Mehmonlarning qimmatbaho buyumlarini saqlash ishlarini muvofiqlashtiradi. Mehmonlarning shikoyatlari va da'volari bilan ishlaydi, ular bo'yicha qarorlar qabul qiladi. Favqulodda vaziyatlarda mehmonlarga birinchi yordam ko'rsatadi. Ketish vaqtida mehmonlar bilan hisob-kitob qilish uchun xizmat ko'rsatish xodimlarining ishini muvofiqlashtiradi. Smenaning oxirida topshirish bilan shug'ullanadi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish qoidalari; xorijiy til; shaxslararo muloqot nazariyasi; qabul qilish va joylashtirish xizmatlari tizimlari; qabul qilish va joylashtirish xizmati binolarining tartibi; mehnatni ilmiy tashkil etish asoslari; ofis texnikasidan foydalanish qoidalari; mehmonxona xizmatlarini ilgari surish usullari; shaxsiy kompyuterda ishlash uchun fayl tizimi, matn muharrirlari va elektron jadvallarni saqlash tamoyillari; qabul qilish va joylashtirish xizmati ishini tashkil etish; boshqa mehmonxona xizmatlarining ishlashi qoidalari va tartiblari; mehmonxona tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlar ro'yxati; xavfsizlik tizimlari va mehmonlarning qimmatbaho buyumlarini xavfsiz saqlash; depozitar hujayralar turlari; mijozlarning shikoyatlari bilan ishlash usullari; birinchi yordam nazariyasi; favqulodda vaziyatlarda protseduralar; fiziologiya va farmakologiya asoslari; mehmonlar jo'nab ketganda ular bilan hisob-kitob qilish qoidalari va tartibi; boshqa mehmonxonalar bilan o'zaro aloqa qilish texnologiyasi, shu jumladan bronlarni topshirish; xavfsizlik signalizatsiya tizimlari va ular bilan ishlash qoidalari; mehnat qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. Oliy kasbiy ta'lim (mehmonxona biznesi, turizm va mehmondo'stlik tashkilotlari boshqaruvi, turizm va mehmonxona xo'jaligi korxonalarida iqtisodiyot va menejment) ish tajribasiga yoki "Mehmonxona xizmati" mutaxassisligi bo'yicha o'rta kasb-hunar ma'lumotiga va kamida 2 yillik ish stajiga talablar qo'ymasdan.

Konsyerj

Ish majburiyatlari. Mehmonlarga mehmonxona, ko'rsatiladigan xizmatlar, mehmonxona hududida o'tkaziladigan tadbirlar haqida ma'lumot beradi. Mijozlarga xizmat ko'rsatishning yuqori darajasini saqlab qolishga hissa qo'shadi. Har kuni kelgan mehmonlar ro'yxatini nazorat qiladi, VIP toifasini ta'kidlaydi (alohida e'tibor) va ushbu ma'lumotlarni manfaatdor xizmatlarga taqdim etadi. VIP toifadagi mehmonlar uchun mo'ljallangan xonalarni tekshirishni ta'minlaydi, ro'yxatdan o'tish vaqtida mehmonlarni kutib oladi, ularni xonaga kuzatib boradi, mehmonxonada ko'rsatiladigan xizmatlar haqida xabardor qiladi. Sayohat (havo, temir yo'l, avtobus, kruiz) chiptalarini bron qilish uchun mehmonlar buyurtmalarini qabul qiladi va bajaradi. Xatni qabul qiladi, tekshiradi, tartiblaydi va xonadagi mehmonlarga yetkazib berishni tashkil qiladi. Ma'lumotlarning aniq manzilga uzatilishini ta'minlovchi xabarlarni qabul qiladi. Mehmonlardan avtomobil ijarasi, taksi chaqiruvi uchun buyurtmalarni qabul qiladi, haydovchilar uchun kiyim-kechak va yo'l varaqlarini tuzadi. Teatrlarga, sirklarga va hokazolarga tashrif buyurishni istagan mehmonlarning buyurtmalarini qabul qiladi va bajaradi. Ekskursiyalar, o'yin-kulgilar haqida ma'lumot olishda yordam beradi. So'rov bo'yicha faks xizmatlarini taqdim etadi. beradi batafsil ma'lumot diqqatga sazovor joylar, muzeylar, ko'rgazmalar va boshqalar haqida. Mehmonning ko'rsatmalarini bajaradi. Moliyaviy hisobot hujjatlarining to'g'ri yuritilishini ta'minlab, kassa operatsiyalarini amalga oshiradi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish qoidalari; mehmonxona binolarining tartibi; mehmonxona ishini, qabul qilish va joylashtirish xizmatlarini tashkil etish; mehmonxona xonalarini bron qilish, mehmonlarni qabul qilish, ro‘yxatga olish, joylashtirish va qo‘yib yuborish qoidalari va tartiblari; xizmat ko'rsatish standartlari; ofis texnikasidan foydalanish qoidalari; xavfsizlik choralari; xavfsizlik signalizatsiya tizimlari va ular bilan ishlash qoidalari; xorijiy til; xalqaro etiketning asosiy normalari; mehnat qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. "Mehmonxona xizmati" ixtisosligi bo'yicha o'rta kasb-hunar ta'limi, ish tajribasiga qo'yiladigan talablarsiz.

qabulxona xodimi

Ish majburiyatlari. Mehmonlarni kutib oladi va kutib oladi. Mehmonlarni ro'yxatga olish va joylashtirishni amalga oshiradi. Mehmonxona boshqaruv tizimiga mehmonlarni joylashtirish ma'lumotlarini kiritadi. Uning xizmati mavzusi bo'yicha chet tilida mehmonlar bilan aloqalar. Xonalarga kalitlarni berish bo'yicha ishlarni amalga oshiradi. Pasport yoki shaxsni tasdiqlovchi boshqa hujjat taqdim etilganda mehmonlarga xonada qolishga ruxsat beradi. Mehmonlar tomonidan mehmonxonadan foydalanish qoidalariga rioya etilishini nazorat qiladi, mehmonlarning qimmatbaho buyumlarini saqlashni tashkil qiladi. Xonaga shaharlararo va xalqaro aloqalarni bog'laydi va mehmonxona tomonidan ko'rsatiladigan boshqa pullik xizmatlarni ko'rsatishni tashkil qiladi. Depozit qoldig'ini kuzatib boradi telefon aloqasi va boshqa pullik mehmonxona xizmatlari. Mehmonlarning shikoyatlarini ko'rib chiqadi va ularni hal qilish uchun choralar ko'radi. Mehmonlar jo'nab ketganda ular bilan hisob-kitoblarni amalga oshiradi. Mehmonlarni jo'natish va kutib olishni tashkil qiladi. Favqulodda vaziyatlarda birinchi yordam ko'rsatadi. Pochta va xabarlarni qabul qiladi. Mehmonlarga yozishmalarni qabul qiladi va yetkazib beradi. Mehmonlarga mehmonxona tomonidan taqdim etiladigan qo'shimcha xizmatlar haqida ma'lumot beradi pullik xizmatlar. Jurnal va topshiriqni topshirish kitobini yuritadi.

Bilish kerak: Rossiya Federatsiyasining turizm sohasidagi qonunlari va boshqa normativ-huquqiy hujjatlari; bajarilgan ishlarga tegishli me'yoriy hujjatlar va ko'rsatmalar; chet tili (qabul qilish va joylashtirish xizmati mavzusi bo'yicha lug'at); mehmonlarni qabul qilish va ularga xizmat ko'rsatish qoidalari; mehmonxonalarda roʻyxatdan oʻtish qoidalari va pasport-viza rejimi; xonalarning joylashuvi va xonalar va mehmonxona xonalarini jihozlash standartlari; mehmonxona xonalarini bron qilish tartibi; nazorat-kassa mashinalarining ishlash qoidalari; zamonaviy texnik aloqa va aloqa vositalaridan, kompyuterdan foydalangan holda axborotni qayta ishlash usullari; fayl tizimidan foydalanish qoidalari (ma'lumotni saqlash, qidirish va boshqalar); kalitlarning turlari va tizimlari; mehmonlar jo'nab ketganda ular bilan hisob-kitob qilish qoidalari; bronlarni boshqa mehmonxonalarga o'tkazish texnologiyasi; mehmonxona binolarining tartibi; mehmonxona xizmatlarini tashkil etish; xavfsizlik signalizatsiya tizimi va u bilan ishlash qoidalari; mehnat qonunchiligi asoslari; ichki mehnat qoidalari; mehnatni muhofaza qilish va yong'in xavfsizligi qoidalari.

Malakaviy talablar. "Mehmonxona xizmati" ixtisosligi bo'yicha o'rta kasb-hunar ta'limi, ish tajribasiga qo'yiladigan talablarsiz.

Yaxshi ishingizni bilimlar bazasiga yuborish oddiy. Quyidagi shakldan foydalaning

Talabalar, aspirantlar, bilimlar bazasidan o‘z o‘qishlarida va ishlarida foydalanayotgan yosh olimlar sizdan juda minnatdor bo‘lishadi.

E'lon qilingan http://www.allbest.ru/

Kirish

Mehmonxona sanoati jadal rivojlanayotgan turizm industriyasi bo‘lib, unda xizmat ko‘rsatish sifati ko‘p jihatdan mehmonxona xodimlarining xulq-atvor madaniyatiga, mehmonxona xodimlari va mehmonlar o‘rtasidagi o‘zaro munosabatlar xarakteriga, ularning kasbiy tayyorgarligiga bog‘liq.

Xizmat sifati xizmat ko'rsatish madaniyatining muhim tarkibiy qismidir. Xizmat sifati deganda uning qondirish qobiliyatini belgilovchi xususiyatlar majmui tushuniladi muayyan ehtiyojlar mijozlarning (ehtiyojlari). Hozirgi vaqtda mamlakat iqtisodiyotining bozor iqtisodiyotiga o‘tishi (transformatsiyasi) munosabati bilan xizmat ko‘rsatish madaniyatiga qarashlarda ham o‘zgarishlar ro‘y bermoqda. Shuning uchun mening mavzusimning dolzarbligi mehmonxona korxonasida xodimlarning roli qanchalik muhim va muhimligini ko'rsatishdir. Zero, yuqori xizmat ko‘rsatish madaniyati uchun barcha shart-sharoit yaratilgan korxona shiddatli raqobatda g‘olib chiqadi.

Masalan, xizmat ko'rsatish madaniyati mijoz bilan muloqot qilishda ishonchli muhit o'rnatilishi kerakligi bilan ham tavsiflanadi. Shuning uchun xizmatning muvaffaqiyati ko'p jihatdan xizmat ko'rsatish jarayonida iste'molchi bilan munosabatlarning xususiyatiga bog'liq. Vakolatli xizmat ko'rsatish xodimi uchun yaxshi did qoidalari hech qachon qog'ozda qolmaydi, balki mijozlarga xizmat ko'rsatishda doimiy va to'liq qo'llaniladi. Bunday xodim mijoz uchun quvnoq kayfiyatni yaratishdan zavqlanadi. Xizmat ko'rsatish madaniyati (xizmat ko'rsatish madaniyati) nima? Madaniyat so‘zi lotincha “qayta ishlash, takomillashtirish, tarbiyalash, ta’lim berish” degan ma’noni anglatadi. Madaniyat inson hayotining ma'lum bir sohasining rivojlanish darajasini ham, shaxsning o'zini ham tavsiflaydi. Madaniyat insonning ijodiy salohiyati qanchalik ro'yobga chiqqanligini, uning xulq-atvori ijtimoiy axloq normalariga qanchalik mos kelishini ko'rsatadi. Binobarin, madaniyat insoniyat jamiyatining tarixiy rivojlanish darajasini belgilaydigan shunday xususiyatdir.

Mehmonxona xizmati xodimlarining xulq-atvor madaniyati haqida gapirganda, biz ikki tomonni ajratamiz: mijoz bilan aloqalar va xodimlar bilan aloqalar, bu birinchi navbatda turar joyni tashkil qilishni va eng muhimi, mijoz bilan muloqotni nazarda tutadi.

mening maqsadim muddatli ish, xizmat ko‘rsatish madaniyatining ajralmas qismi ekanligini ko‘rsatish umumiy madaniyat jamiyat.

Mening kurs ishimning mavzusi - qabul qilish va joylashtirish xizmati xodimining xizmat ko'rsatish madaniyati.

Ob'ekt - mehmonxona xodimlari.

Ushbu maqsadga erishish uchun quyidagi vazifalarni hal qilish kerak:

1. Qabul qilish va joylashtirish xizmati xodimlarining xulq-atvor madaniyatini o'rganish;

2. Ishbilarmonlik muloqoti etikasi va mehmonlarga xizmat ko‘rsatish uslubini o‘rganish;

3. Telefon suhbatlarini o'tkazishning asosiy qoidalarini bilib oling.

Mehmonxona biznesida mijozlar bilan muloqot qilish qobiliyatiga alohida e'tibor beriladi. Barcha xodimlar maxsus treningdan o'tadilar, ularning asosiy vazifalari turli mijozlar bilan qanday muloqot qilishni o'rganishdir; telefon suhbatlarini to'g'ri olib borish; shikoyatlarni tinglashni o'rganing.

Xodimlar faoliyatining asosi: "Mijoz - qirol" tamoyiliga asoslanishi kerak. Boshqacha qilib aytganda, mijozning ehtiyojlari va istaklarini bilish, uning qo'rquvini yo'q qilish, ushbu xizmatning afzalliklarini his qilishga yordam berish, uni amalga oshirish kerak. doimiy mijoz. Shuning uchun barcha xodimlarning faoliyati maqsadli bo'lishi kerak - mijozga g'amxo'rlik qilish.

Hozirgi vaqtda xizmat ko'rsatish sohasidagi muvaffaqiyatli faoliyat uchun mehmonxona ikkita savolga malakali javob olishi kerak: "Mehmon uchun taklif qilinadigan xizmatlardan qanday foyda?" va "Mijoz olingan xizmatdan mamnun bo'lishi uchun nima qilish kerak?"

1 . Mehmonxona korxonasi , asosiy turar joy sifatida

1.1 Mehmondo'stlik korxonalarining tasnifi

Mehmonxona tasnifining boshlanishi ishonchli muassasalar juda kam bo'lgan o'sha kunlarda boshlangan. Tasniflash sayohatchilar uchun xavfsiz va sifatli turar joy va oziq-ovqat xizmatlarini taqdim etishga qaratilgan edi. So'nggi 50 yil ichida xalqaro turizmning ulkan rivojlanishi bilan mehmondo'stlik sanoati etuklashdi va tasniflashning maqsadi iste'molchilar huquqlarini himoya qilish g'oyalaridan (odatda milliy tartibga solish va qonunchilik bilan kafolatlangan) iste'molchi ma'lumotlari g'oyalariga o'tdi.

Mehmonxonalar uchun tasniflash iste'molchiga xizmat ko'rsatish sifati, infratuzilma va korxonaning boshqa imkoniyatlari to'g'risida ma'lumot berish, shu bilan potentsial mijozlarga yordam berish va ularga sodiqligini namoyish etish usulidir.

Iste'molchilar uchun tasniflash mehmonxonalarni baholashda shaffoflik, xabardorlik va izchillikni anglatadi.

Mehmondo'stlik korxonalari turli mezonlarga ko'ra tasniflanadi. Ular orasida eng ko'p ishlatiladiganlari:

1) qulaylik darajasi,

2) xonaning sig'imi,

3) funktsional maqsad;

4) joylashuvi,

5) ishning davomiyligi;

6) oziq-ovqat ta'minoti;

7) qolish muddati,

8) narx darajasi,

9) mulkchilik shakli.

1. Mehmonxona korxonalarini qulaylik darajasiga ko'ra tasniflash mehmonxona xizmatlari sifatini boshqarish masalalarini hal qilishda katta rol o'ynaydi. Konfor darajasi murakkab mezon bo'lib, uning shartlari:

xonalar sonining holati - xonalar maydoni (kv. m), bir (bir xonali), ko'p xonali xonalar, suitlar nisbati, kommunal xizmatlarning mavjudligi va boshqalar;

mebel, inventar, sanitariya-gigiyena buyumlari va boshqalarning holati;

umumiy ovqatlanish korxonalarining mavjudligi va holati - restoranlar, kafelar, barlar va boshqalar;

binoning holati, kirish yo'llari, qo'shni hududni tartibga solish;

axborot ta'minoti va texnik jihozlar, shu jumladan telefon, sun'iy yo'ldosh aloqasi, televizorlar, muzlatgichlar, mini-barlar, mini-seyflar va boshqalar mavjudligi;

bir qator qo'shimcha xizmatlarni taqdim etish.

Ushbu parametrlar bugungi kunda mavjud bo'lgan deyarli barcha mehmonxona tasniflash tizimlarida baholanadi. Bundan tashqari, kadrlar va ularning tayyorgarligi, ma'lumoti, malakasi, yoshi, sog'lig'i holati, tillarni bilishi, tashqi ko'rinishi va xatti-harakatlariga bir qator talablar qo'yiladi.

Hozirda dunyoda 30 dan ortiq mehmonxona tasniflash tizimi mavjud bo‘lib, har bir davlatning o‘ziga xos milliy standartlari mavjud, shuning uchun ham dunyoda yagona mehmonxona tasnifi mavjud emas. Jahon sayyohlik tashkiloti (JST) faqat joylashtirish vositalarining standart tasnifini taklif qildi.

Eng keng tarqalgan tasniflash tizimlari:

Yulduzlar tizimi frantsuz tiliga asoslangan Yevropa tasniflash tizimidir milliy tizim mehmonxonalarni birdan besh yulduzgacha bo'lgan toifalarga bo'lish asosida tasniflash. Bunday tizim Frantsiya, Avstriya, Vengriya, Misr, Xitoy, Rossiya, Braziliya (mustaqil mehmonxonalarda yulduzlar reytingini biroz oshirib yuborish bilan) va boshqa bir qator mamlakatlarda qo'llaniladi.

Italiyada eng yuqori sifatli besh yulduzli mehmonxonalar uchun “lyuks” (lyuks) prefiksi joriy qilingan.

Mehmonxonaning yuqori yulduzli reytingi mijozlarga taqdim eta oladigan xizmatlarning keng doirasiga mos keladi. Shunday qilib, mehmonlarga go'zallik salonlari, massaj xonasi, avtotransport xizmatlari (mijozlarni aeroport yoki temir yo'l vokzaliga etkazib berish), ovqatlanish xizmati taklif etiladi;

Harf tizimi - Gretsiyada qo'llaniladigan tizim, unga ko'ra barcha mehmonxonalar A, B, C, D harflari bilan belgilangan to'rtta toifaga bo'linadi. Yuqori kategoriya Mehmonxonalarning sifati de lyuks deb belgilangan. Sifat toifasining besh yulduzli tizimga taxminiy muvofiqligi quyidagicha: de lyuks besh yulduzli darajaga, A toifali mehmonxona - to'rt yulduzli darajaga, B toifasi - uch yulduzli darajaga, C toifasiga mos keladi. - ikki yulduzli darajaga, D toifasi - bir yulduzli mehmonxona toifasi darajasiga. Ayni paytda mehmonxona fasadlaridagi harflar bilan bir qatorda odatiy yulduzlarni ham ko'rish mumkin;

Buyuk Britaniyada toj yoki kalit tizimi keng tarqalgan. Odatiy yulduzlarga o'tish uchun tojlarning umumiy sonidan bittasini olib tashlashingiz kerak, ya'ni. pan-evropa yulduzi bilan solishtirganda, toj bir birlik balandroq.

Mehmonxonani ekspert komissiyasi baholashiga asoslangan Point hind tizimi.

Shunday qilib, har bir mamlakat mehmonxona sanoati korxonalarining o'ziga xos tasnifiga ega. Shu sababli, bir xil toifaga kiruvchi, ammo turli mamlakatlarda joylashgan mehmonxonalar sezilarli farqlarga ega bo'lishi mumkin.

2. Mehmonxona korxonalarining hajmi (sig'imi) bo'yicha tasnifi. Mehmonxonalar sig'imi xonalar yoki yotoqlar soniga qarab belgilanadi. Ushbu ikkala parametr ham ko'pincha statistikada keltirilgan.

Xona fondining sig'imi bo'yicha mehmonxona korxonalari odatda to'rt toifaga bo'linadi:

1) kichik (100-150 tagacha);

2) o'rta (100 dan 300-400 gacha);

3) katta (300 dan 600-1000 tagacha);

4) gigantlar (1000 dan ortiq raqamlar).

Mehmonxonalarni o'lchamlari bo'yicha tasniflash bir xil turdagi mehmonxonalarning ishlab chiqarish faoliyati natijalarini taqqoslash imkonini beradi. Bundan tashqari, mehmonxona kattaligi, qoida tariqasida, xizmat ko'rsatishning to'liqligi va sifatini (qo'shimcha xizmatlar hajmi va sifati) ko'rsatadi, shuningdek, bilvosita boshqa parametrlarni tavsiflaydi.

3. Mehmonxona korxonalarining funktsional maqsadiga ko'ra tasnifi. Bu erda quyidagi mehmonxonalar ajralib turadi:

1) maqsadli mehmonxonalar, jumladan:

Ishbilarmonlik mehmonxonalari - sayohat qilishning asosiy maqsadi va maqsadi bo'lgan turistlar uchun mehmonxonalar kasbiy faoliyat(biznes, savdo, uchrashuvlar, yig'ilishlar, simpoziumlar, konferentsiyalar, kongresslar, tajriba almashish, treninglar, professional ko'rgazmalar, mahsulot taqdimotlari va boshqalar). Bu turkumga biznes mehmonxonalari (tijorat mehmonxonalari), kongress mehmonxonalari, kongress markazlari, professional klub mehmonxonalari va idoraviy mehmonxonalar kiradi;

Dam olish mehmonxonalari - turistlar uchun mehmonxonalar, ularning asosiy maqsadi va maqsadi dam olish (passiv, faol, kombinatsiyalangan) va davolash (profilaktika, tiklash). Ushbu toifaga quyidagilar kiradi: kurort mehmonxonalari, pansionatlar va dam olish uylari (statsionar passiv dam olish uchun), turistik va ekskursiya mehmonxonalari (turistik majmualar), turistik va sport mehmonxonalari (turistik majmualar), kazino mehmonxonalari (qimor o'yinlari ishqibozlari uchun mehmonxonalar), ixtisoslashtirilgan (bir tizimi Xizmat turistlarning shaxsiy transport vositalari, mobil, o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish);

2) qisqa to'xtash sharoitida turistlarga xizmat ko'rsatadigan tranzit mehmonxonalar. Bunday mehmonxona korxonalari havo yo'llarida (aeroportlardagi mehmonxonalar), avtomobil yo'llarida (motellarda), temir yo'llarda (temir yo'l stantsiyalarida), suv yo'llarida (portlar yaqinida joylashgan mehmonxonalar) joylashgan;

3) doimiy yashash uchun mehmonxonalar.

4. Mehmonxonalarning joylashuvi bo‘yicha tasnifi:

1) shahar ichida joylashgan mehmonxonalar (markazda, chekkada). Deyarli barcha biznes mehmonxonalar, hashamatli mehmonxonalar, o'rta sinf mehmonxonalar markaziy;

2) dengiz sohilida joylashgan mehmonxonalar. Bunda dengizgacha bo'lgan masofa juda muhim (50, 100, 150, 200, 250, 300 m);

3) tog'larda joylashgan mehmonxonalar. Odatda bu eng qulay dam olish joyidagi sayyohlik marshrutidagi go'zal tog'li hududdagi kichik mehmonxonalar. Tog 'mehmonxonasi, qoida tariqasida, o'z mehmonlarining yozgi va qishki ta'tillari uchun toqqa chiqish va chang'i uskunalari, chang'i liftlariga kirish kabi zarur jihozlarga ega.

5. Mehmonxonalarning ish davomiyligi bo'yicha tasnifi:

1) yil davomida ishlash;

2) ikki mavsumda ishlash;

3) bir mavsum.

6. Mehmonxonalarning ovqatlanishi bo‘yicha tasnifi:

1) to'liq pansion bilan ta'minlaydigan mehmonxonalar (turar joy + kuniga uch marta ovqat);

2) faqat turar joy va nonushta taklif qiladigan mehmonxonalar.

7. Mehmonxonalarning yashash muddati bo‘yicha tasnifi:

1) uzoq muddatli mijozlar uchun;

2) qisqa muddatga.

8. Mehmonxonalarning xonalar narxlari darajasiga ko‘ra tasnifi:

1) byudjet;

2) iqtisodiy;

3) o'rta;

4) birinchi toifa;

5) kvartira;

6) moda.

9. Mehmonxonalarning mulkchilik shakllari bo‘yicha tasnifi:

1) kondominiumlar - bu binolarni dam oluvchilarga yashovchi yoki ijaraga beradigan yakka tartibdagi mulkdorlarga sotiladigan mehmonxona majmualari, binolari va xonalar;

2) taymsher. Taymsher mehmonxonalar o'rtasidagi farq shundaki, bu xonalar soni emas, balki mehmonxonada yoki mehmonxonalar tarmog'ida dam olish uchun uzoq muddatli huquqdir.

1.2 Mehmonxona xizmatchilari bilan ta'minlash xususiyatlari

Aql-idrok nuqtai nazaridan, insonning birlamchi ehtiyojlari - ovqatlanish, dam olish va uxlash ehtiyojlarini qondirmasdan turib, hech qanday mehmondo'stlik haqida gap bo'lishi mumkin emas. Shu nuqtai nazardan, S.I. tomonidan berilgan mehmonxonaning quyidagi ta'rifi eng oqilona va juda mantiqiydir. Bailik:

"Mehmonxona - uydan uzoqda bo'lgan odamlarga bir qator xizmatlar ko'rsatadigan korxona bo'lib, ularning eng muhimi bir xil darajada turar joy va ovqatlanish xizmatidir".

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров va hokazo.

Mehmonxona xonalari turar joy xizmatining asosiy elementi hisoblanadi. Bu dam olish, uxlash, tirik mehmonlarning ishlashi uchun mo'ljallangan ko'p funktsiyali xonalar. Ularning eng muhim vazifasi uyquni ta'minlashdir. Mehmonxona xonalarining boshqa funktsiyalarining ahamiyati, birinchi navbatda, mehmonxonaning maqsadi va mehmonlarning ehtiyojlariga bog'liq. Masalan, biznes mehmonxonalarida.

Turli mehmonxonalarda turli toifadagi xonalar mavjud bo'lib, ular bir-biridan maydoni, mebellari, jihozlari, jihozlari va boshqalar bilan farqlanadi. Biroq, toifadan qat'i nazar, mehmonxona xonasida quyidagi mebel va jihozlar bo'lishi kerak: to'shak, stul va kreslo, tungi stol, shkaf, umumiy yoritish, chiqindi qutisi. Bundan tashqari, har bir xonada mehmonxona haqida ma'lumot va yong'in sodir bo'lganda evakuatsiya rejasi bo'lishi kerak.

Boshqa xizmatlar turar joy va ovqatlanish xizmatlari taklifini to'ldiradi. Bular suzish havzasi, konferentsiya zallari, majlislar zallari, sport anjomlari, avtomobil ijarasi, kimyoviy tozalash, kir yuvish, sartaroshxona, massaj va boshqa bir qator xizmatlarni taklif qilishdir. . Ularning qanday loyihalashtirilgani va yagona kompleksga birlashtirilganligiga qarab, hashamatli mehmonxona, o‘rta toifadagi mehmonxona, kvartirali mehmonxona, ekonom toifadagi mehmonxona, kurort mehmonxona, motel kabi korxonalarning ma’lum bir turi shakllanadi. xususiy mehmonxona yotoqxona va nonushta, garni mehmonxona, pansionat, gostiny dvor, rotel, botel, flotel, flaitel.

1.3 Mehmonlarga xizmat ko'rsatish texnologiyasi

Mehmonning mehmonxona majmuasidan olgan birinchi taassurotlari qabul qilish va joylashtirish xizmatiga bog'liq. Ushbu xizmat rahbarining vazifasi mehmonlarni qabul qilish va joylashtirishning butun jarayonini nazorat qilish, mehmonxonaning obro'siga putur etkazishi mumkin bo'lgan nizolarni mohirona hal qilishdir.

Bu xizmat mehmonxonaga kelgan mehmonlarni qabul qilish, ularni ro‘yxatga olish va xonalarga joylashtirish, turli xizmatlar ko‘rsatish, ularni uyiga jo‘natish va, albatta, xonalarni bron qilish bilan bog‘liq masalalar bilan shug‘ullanadi.

Qabul qilish va joylashtirish xizmatida ma'lumotlarni to'plash uchun ishlatiladigan tizimlar quyidagilar:

avtomatlashtirilmagan (qo'lda);

yarim avtomatlashtirilgan (elektromexanik);

to'liq avtomatlashtirilgan (kompyuterga asoslangan).

Qo'lda ishlaydigan tizim bugungi kunda ham ko'plab mehmonxonalarda qo'llaniladi.

Kelishdan oldin. Bronlash agenti xonalarni (o'rinlarni) bron qilish uchun arizalar reestriga yozadi. Kirish telegrammalar, telefon qo'ng'iroqlari, mehmonxonaga xonalarni (joylarni) bron qilish uchun kelgan xatlar asosida amalga oshiriladi.

Yuridik shaxslar mehmonxonada xonalarni (joylarni) bron qilish uchun arizalarni shaklda taqdim etadilar kafolat xatlari ichida erkin shakl mas'ul shaxslar tomonidan imzolangan va muhr bilan tasdiqlangan.

Mehmonxonada xonalarni (joylarni) bron qilish uchun quyidagi to'lov tartibi o'rnatildi:

bronlash agenti birinchi navbatda shaklning titul varag'ini (No8-d shakl) to'ldiradi va to'lovni dastlabki hisoblash uchun uni buxgalteriya bo'limiga yuboradi;

dan pul keyin yuridik shaxs mehmonxona hisobidan olingan, buxgalteriya bo'limi 8-g shaklini qabul qiluvchi agentga topshiradi;

yakuniy natija mehmon ketganidan keyin umumlashtiriladi.

Kelish. Rossiya fuqarolarini, chet el fuqarolarini, fuqaroligi bo'lmagan shaxslarni ro'yxatga olish qoidalari mavjud.

Anketa mehmonxonaga uning shaxsini tasdiqlovchi hujjat asosida kelgan Rossiya fuqarosi tomonidan to‘ldiriladi. Keyin so'rovnoma mehmonning hujjati bilan birga qabulxona xodimiga topshiriladi.

Mehmon mehmonxonada yashovchi fuqarolarni ro'yxatga olish kitobida ro'yxatga olinganidan so'ng, hujjat egasiga qaytariladi, so'rovnoma fayl kabinetiga yuboriladi. SPiR ikkita fayl kabinetiga ega, ulardan biri mehmonxonada yashovchi fuqarolarning profillarini, ikkinchisida nafaqadagi fuqarolarning profillarini o'z ichiga oladi. Saqlash muddati mehmon mehmonxonadan chiqqanidan keyin bir oy. Shundan so'ng anketalar arxivga topshiriladi va bir yil saqlanadi, so'ngra dalolatnomaga muvofiq yo'q qilinadi. Kartotalardagi so'rovnomalar alifbo tartibida joylashtiriladi.

Xorijiy fuqaro yoki fuqaroligi bo‘lmagan shaxs kelganidan so‘ng ro‘yxatga olish kartasini to‘ldiradi va uni shaxsini tasdiqlovchi hujjat bilan birga qabulxonaga taqdim etadi.

Ro‘yxatga olish kartochkalari bir yil davomida saqlanadi, shundan so‘ng chet elliklar va fuqaroligi bo‘lmagan shaxslarni ro‘yxatga olish kitobi bilan birgalikda dalolatnomaga muvofiq yo‘q qilinadi.

Hisob-kitob. Mehmonlarni qabul qilish agenti ro'yxatdan o'tgandan so'ng, to'ldirilgan anketa yoki ro'yxatga olish kartasi asosida mehmonxonada qolish huquqi uchun mehmonning tashrif qog'ozini to'ldiradi.

Vizitka mehmonxonada yashovchi fuqaroga kalitlarni olish va mehmonxonada joylashgan xizmat ko'rsatish sohasi korxonalarida ustuvor xizmat ko'rsatish huquqini beradi.

Mehmonning tashrif qog'ozining raqamli panjarasida to'lov muddati, qolish muddati ko'rsatilgan.

Ko'chirish. Chiqish paytida mehmon hisobni to'laydi va kalitni qaytaradi. SPiR kassiri mehmonning ketganligi haqida xabar beradi va uning profili mehmonxonani tark etgan fuqarolar uchun fayllar kabinetiga o'tkaziladi.

Sayyohlarga xizmat ko'rsatadigan zamonaviy mehmonxonalar amalda to'liq xizmat ko'rsatadigan mehmonxonalarga aylanmoqda. Mehmondo'stlik xizmatlari keng ko'lamli xizmatlarni o'z ichiga oladi. Xizmatlar ro'yxati mehmonxonaning kattaligi, uning joylashgan joyi, qulaylik darajasi va boshqa sabablarga ko'ra doimiy ravishda to'ldiriladi, o'zgartiriladi va farqlanadi.

Mehmonxona industriyasining rivojlanish tendentsiyasi mehmonxonalarda turli maqsadlardagi xizmatlar turlarini kengaytirishga qaratilgan. Shu sababli, biz biznes-motel Xabarovsk bozorida raqobatbardosh bo'lishiga ishonamiz va mavjud mehmonxonalar va turar joylar uchun munosib o'rinbosar va mos bo'ladi.

Mehmonxona sanoatining rivojlanishi mehmonxona korxonalarining ko'payishi va ixtisoslashuviga mos keladi. Keng ko'lamli xizmatlarga ega an'anaviy mehmonxonalar, ixtisoslashgan mehmonxonalar (kongress markazlari, kurort tipidagi mehmonxonalar va boshqalar) taklif etiladi. Ularning fonida biznes-motel sharafli o'rinni egallaydi.

Bugungi kunda mehmondo'stlik sanoati mintaqa yoki turistik markazning eng kuchli iqtisodiy tizimi va turizm iqtisodiyotining muhim tarkibiy qismidir. Mehmondo'stlik sanoati turli xil jamoaviy va individual joylashtirish vositalaridan iborat: mehmonxonalar, mehmonxonalar, motellar, yoshlar yotoqxonalari va yotoqxonalari, kvartiralar, turistik boshpanalar, shuningdek, turistlarni joylashtirish bilan shug'ullanadigan xususiy sektor.

2. Qabul qilish va joylashtirish xizmati tomonidan mehmonlarga xizmat ko'rsatish madaniyati

2.1 Xodimlar madaniyati

Xizmat ko'rsatish madaniyati - mijozlarga ma'lum qoidalar, tartiblar, amaliy ko'nikmalar va qobiliyatlar asosida xizmat ko'rsatishga qaratilgan tashkiliy madaniyatning muhim elementi. Xizmat ko'rsatish madaniyati korxona siyosati bilan belgilanadi, xizmat ko'rsatuvchi xodimlarni mukofotlash tizimi va boshqa bir qator tadbirlar bilan qo'llab-quvvatlanadi.

Bugungi kunda xizmat ko‘rsatish madaniyatini tor ma’noda xushmuomalalik qoidalari (xulq-atvor etikasi) majmui sifatida tushunish odatiy holdir. Biroq bu tushuncha uning elementlarining barcha ko'rinishlarida ancha kengroq ko'rib chiqilishi kerak.

“Madaniyat” soʻzi lotincha “qayta ishlash, yetishtirish, yaxshilash, tarbiyalash, taʼlim berish” degan maʼnoni anglatadi. Madaniyat inson hayotining ma'lum bir sohasining rivojlanish darajasini ham, shaxsning o'zini ham tavsiflaydi.

Madaniyatning moddiy va ma'naviy bo'linishi umumiy qabul qilingan. Binobarin, madaniyat moddiy va ma’naviy ne’matlar va qadriyatlar majmuini, shuningdek, inson faoliyatining ularni yaratish va ishlatish usullarini o‘z ichiga oladi.

Xizmat ko'rsatish madaniyati ko'pincha jamiyatning umumiy madaniyatining ajralmas qismidir. Va u psixologik, axloqiy, estetik, tashkiliy, texnik va boshqa jihatlarda ifodalangan xizmat ko'rsatish jarayonining ma'lum bir rivojlanish darajasi (mukammallik darajasi) sifatida qaralishi kerak. Mehmonxonalarda bu jihatlarning barchasi o'zaro bog'liq va o'zaro bog'liqdir.

Xizmat ko'rsatish madaniyati har bir mehmonxona tomonidan ishlab chiqilgan. Bir mehmonxonada u juda past bo'lishi mumkin, boshqasida esa ancha yuqori bo'lishi mumkin. Xizmat ko'rsatishning yuqori madaniyatining namoyon bo'lishi har qanday vaziyatda qanday harakat qilish kerakligini va mijozlar va rahbariyat undan nimani kutishlarini aniq biladigan xodimlarning xatti-harakatlari bilan belgilanadi, shuningdek, yuqori madaniyat barcha xodimlarni maqsadli qiladi va ularga xizmat qiladi. ular mehmonxonalarini hurmat qilishadi.

Xizmat ko'rsatish madaniyati murakkab tushuncha bo'lib, uning tarkibiy qismlari:

texnik xizmat ko'rsatish vaqtida xavfsizlik va ekologik tozalik;

ichki estetika, qulay xizmat ko'rsatish sharoitlarini yaratish;

shaxsning psixologik xususiyatlarini va xizmat ko'rsatish jarayonini bilish;

xodimlarning xizmat ko'rsatishning estetik standartlarini bilishi va ularga rioya qilishi;

xodimlar tomonidan bilim va rioya qilish, mehmonlarga xizmat ko'rsatish tartibi va ketma-ketligini o'rnatish.

Shunday qilib, xizmat ko'rsatish madaniyatining tarkibiy qismlaridan biri bu xodimlarning xulq-atvor madaniyatidir.

Mehmonxona xizmati xodimlarining xulq-atvor madaniyati haqida gapiradigan bo'lsak, ikki tomon bor: mehmon bilan aloqalar va xodimlar bilan aloqalar, bu birinchi navbatda turar joyni tashkil qilishni va eng muhimi, mehmon bilan muloqot qilishni nazarda tutadi. Mehmonxonaning ichki va yashash sharoitlaridan qat'i nazar, xizmat ko'rsatish darajasi va mehmon bilan muloqot o'ta muhimligicha qolmoqda.

Xizmat ko'rsatish xodimlarining maqsadi ochiq, do'stona muhit yaratishdir, shuning uchun mehmonga ism yoki familiya bilan murojaat qilgan holda, har qanday mehmonxona xodimi mehmonning joylashgan joyiga erisha oladi. Mehmonlar va xodimlar o'z munosabatlarini o'zaro hurmat asosida qurishlari, teng huquqli biznes sheriklari bo'lishlari kerak. Har bir mehmon o'z muammolari va ishi bilan har qanday mehmonxona xodimiga murojaat qilishi kerak va uning umidlari oqlanadi. Aynan shu xizmat darajasi mehmonxona xizmatlari bozorida muvaffaqiyat va raqobatbardoshlik garovidir.

Mehmon - kim bilan bahslashadigan yoki kim kuchliroq ekanligini isbotlashi kerak bo'lgan odam emas. Mehmon har doim haqdir!

Har bir xodim sifat - bu erishib bo'lmaydigan hashamat emas, balki mehmonlarning ehtiyojlariga ehtiyotkorlik bilan e'tibor berish ekanligini tushunishi kerak. Har qanday mehmonxona xodimlari o'zgarishlarga va mehmonlarga xizmat ko'rsatishni doimiy ravishda yaxshilashning yangi usullariga ochiq bo'lishi kerak.

Xodimlarning o'zaro munosabatlari muhim rol o'ynaydi. Agar mehmonxona xodimlari ko'p millatli bo'lsa, xodimlar lavozimi va madaniy farqlaridan qat'i nazar, bir-biriga hurmat bilan munosabatda bo'lishlari kerak.

Jamoaning har bir a'zosi mehmonxona tomonidan taqdim etilgan tovarlar va xizmatlar bilan bir bo'ladi.

Mehmonxona xodimining xulq-atvor madaniyati insonning tashqi va ichki madaniyatining barcha jihatlarini, ya'ni: muomala va muomala qoidalarini, o'z fikrlarini to'g'ri ifoda eta olish, nutq odob-axloq qoidalariga rioya qilishni o'z ichiga oladi.

Xushmuomalalik insonning madaniyatidan, mehnatga, jamoaga munosabatidan dalolat beradi.

Mehmonxona xodimi mehmonlar bilan munosabatlarda xushmuomala bo'lishi, insonga hurmat haqida doimo eslab turishi juda muhimdir.

Mehmonxona xodimlarining xushmuomalalik harakati bir qancha omillardan iborat. Asosiysi, mehmonlarning xatti-harakatlaridagi xato va kamchiliklarni sezmaslik, ularga e'tibor qaratmaslik, ularning kiyimlari, urf-odatlari va an'analariga haddan tashqari qiziqmaslikdir.

Siz keraksiz savollarni bera olmaysiz, o'z ishlaringiz haqida gapira olmaysiz, beparvo bo'lasiz.

Siz mehmonga uni yoqtirasizmi yoki yo'qmi, ko'rsata olmaysiz, keraksiz so'zlar, axloqiy fikrlarni o'qishingiz, turli shikoyatlarni bildirishingiz, mehmonlardan shaxsiy hayotlari haqida so'rashingiz mumkin emas.

Mehmonlarga tashrif buyuruvchilarga nisbatan xushmuomalalik bilan munosabatda bo'lish kerak - siz ulardan tashrif maqsadi haqida so'rashingiz mumkin emas, shuningdek, rezidentning ruxsatisiz xonaga kira olmaysiz.

Xushmuomalalik mehmonga e'tiborda ham namoyon bo'ladi. Agar mehmon kasal bo'lsa, unga dori olishga yordam berishingiz kerak, telefonga qo'ng'iroq qiling. Keksalarga ayniqsa ehtiyotkor va xushmuomalalik bilan munosabatda bo'lish, ularning zaif tomonlarini kechirish kerak - axir, ular ko'pincha beparvo, unutuvchan va zaif. Mehmonxona xodimi uchun qadr-qimmat va kamtarlik insoniy xarakterning majburiy xususiyatlari hisoblanadi.

Muloqotda kamtarlik vazminlik va xushmuomalalikni talab qilsa, intizom belgilangan tartibga rioya qilishni, aniqlik, aniqlikni talab qiladi. Kamtarlik va intizom belgilangan ish sohasi uchun yuqori mas'uliyat hissini anglatadi.

Mehmonlar va xizmat ko'rsatuvchi xodimlar o'rtasidagi uzoq muddatli aloqa ba'zan rasmiy munosabatlar doirasidan tashqariga chiqadigan tanishishga olib keladi. Xizmat ko'rsatuvchi xodimlar har doim esda tutishlari kerakki, xizmatkorlarning qavati yoki xonasi, birinchi navbatda, xizmat ko'rsatish binolari va smenada ishlaydigan xodimlar navbatchilik qiladi.

Xulq-atvor va muloqot madaniyati nutq madaniyati tushunchasi bilan ham bog'liq. Mehmonxona xodimi malakali, o'z fikrlarini aniq ifoda eta olishi kerak. Nutq madaniyati ham, ohang ham doimiy nazoratda bo‘lishi kerak. Nutq odobi madaniyati nafaqat gapirish qobiliyatini, balki tinglash qobiliyatini ham nazarda tutadi. Suhbatdoshining gapini bo‘lmasdan diqqat bilan tinglash, shu bilan birga samimiy ishtirok etish ham san’atdir.

Ko'p narsa mehmonni to'g'ri kutib olish qobiliyatiga bog'liq. Mehmonni qabulxonada va polda do'stona ibora bilan kutib olish kerak: "Mehmonxonamizga xush kelibsiz!".

Unga mehmonxonaning qisqacha tavsifi va yashash tartibi, u foydalanishi mumkin bo'lgan xizmatlar haqida aniq ma'lumot berilishi kerak.

Mehmonni kutib olishda ma'muriyat va qavat xodimlari xushmuomalalik bilan xayrlashishdan tashqari, albatta mehmonga yaxshi sayohat tilab, mehmonxonaga yana tashrif buyurishga taklif qilishlari kerak. Albatta, bu mehmonlarga xizmat ko'rsatish va qo'pollik bilan hech qanday aloqasi yo'q.

Mehmon mehmonxonaga kiraverishdagi birinchi qadamdan va undan chiqib ketgunga qadar o'zini hurmat qilishi kerak.

Mehmonxona xodimlari uchun o'zini tutish qoidalari mavjud:

1. Mehmonxona xodimi har doim mijozga xizmat ko'rsatishga tayyor bo'lishi kerak.

2. Xodim mehmonga ijobiy munosabatda bo'lishi kerak: hurmat ko'rsatish, suhbatni xushmuomalalik bilan olib borish, vazminlikni saqlash.

3. Xodim mehmonga tabassum qilishi, ko'z bilan aloqasini saqlab turishi kerak.

4. Mehmonni xushmuomalalik bilan xabardor qila bilishingiz va hatto unga yoqimsiz xabarlarni ham aytishingiz kerak.

5. Mehmonxonaning bironta ham xodimi mehmon bilan, hatto mayda-chuyda ham bahslashishga haqli emas. Va agar u mehmonning xohishi haqida juda aniq bo'lmasa, muloyimlik bilan yana so'rang.

6. Mehmonlarning muammolari tez va kechiktirmasdan hal qilinishi kerak. Mehmonxona xodimi mehmonni ishontirish uchun hamma narsani qilishi kerak.

7. Har bir ishchi o'ziga ishonch va malaka ko'rsatishi kerak.

8. Mehmonxona xodimlari “3 qadam narida” xizmatini amalda qo‘llashlari kerak.

9. Mehmonxona xodimlari mehmonxona tozaligining maksimal darajasi uchun javobgar bo‘lishi kerak.

2.2 Mehmonxona xodimlarining tashqi ko'rinishi va shaxsiy gigienasi

Xodimlarning tashqi ko'rinishi mehmonda mehmonxona haqida dastlabki taassurotni yaratadi.

Shuning uchun mehmonxonaning barcha xodimlari aqlli va toza, ozoda ko'rinishga e'tibor berishlari kerak.

Agar qizning sochlari elkalaridan uzunroq bo'lsa, ular yuzga tushmasligi kerak, ular lenta yoki soch ipi bilan mahkamlangan bo'lishi kerak.

Erkaklar yuzlari toza, mo'ylovlari va soqollari qirqib olingan va tozalangan bo'lishi kerak (soqol qo'yish faqat mehmonlar bilan aloqada bo'lmagan xodimlarga ruxsat etiladi).

Oyoq kiyimlari qulay, yaxshi holatda va porlashi uchun sayqallangan bo'lishi kerak.

Deodorantlar va antiperspirantlardan foydalanish, jismoniy kuch bilan ishlaganda, dush qabul qilish majburiydir. Shaxsiy gigiena vositalari me'yorida qo'llanilishi va bezovta qilmasligi kerak.

Xodimlarning nafasi doimo yangi bo'lishi va bezovta qilmasligi kerak.

Agar mehmonxona forma kiyishni ta'minlasa, barcha xodimlar ushbu talabga qat'iy rioya qilishlari kerak. Forma toza, tartibli va dazmollangan bo'lishi kerak. Qoidaga ko'ra, kiyim-kechaklarni yuvish ushbu mehmonxonaning kir yuvishxonasida amalga oshiriladi, shuning uchun xodimlar kiyimni tozasiga berishi mumkin.

Forma kiyish ism belgisini kiyishni o'z ichiga oladi. Shuningdek, uniforma ayollar uchun neytral yoki qora paypoqlar, erkaklar uchun - qora paypoqlar yoki uniforma shimlari ohangida.

Mehmonlar bilan aloqada bo'lgan xodimlar qora, bezaksiz, yopiq poyabzal, poshnali kiyishlari kerak ayollar poyabzali 5 sm dan oshmasligi kerak.

Zargarlik buyumlari minimal darajada saqlanishi kerak. Ular kichik va ehtiyotkor bo'lishi kerak.

Ayollarning bo'yanishi nozik bo'lishi kerak. Tirnoqlar - toza, qisqa, manikyurlangan.

2.3 Ishbilarmonlik etikasi va xizmat ko'rsatish uslubi

Axloq - bu yaxshi xulq-atvor va xulq-atvor qoidalarining bir turi. Boy va chiroyli ichki dunyo odatda yuqori muloqot madaniyatiga mos keladi.

Mehmonxona xodimlari ishbilarmonlik odob-axloq qoidalariga rioya qilishlari shart, chunki ishbilarmonlik odob-axloqi boshliq va bo'ysunuvchilar o'rtasidagi, muassasa ichidagi xodimlar va tashrif buyuruvchilar o'rtasidagi munosabatlarni belgilaydi. Bu shuningdek, ofis telefonidan foydalanish qoidalarini, ish yozishmalarini o'tkazish qobiliyatini o'z ichiga oladi.

Rahbar va bo'ysunuvchilar o'rtasidagi munosabatlar ko'p jihatdan jamoadagi muhitni belgilaydi. Avvalo, mehmonxona rahbari xodimlar tomonidan hurmat qilinishi, qo'l ostidagilar uchun vakolatli bo'lishi kerak. Bu, birinchi navbatda, mehmonxonaga tashrif buyuruvchilarda namoyon bo'ladi. Jamoada do'stona muhit hukmron bo'lishi uchun, bu qabul qilingan ishni yaxshiroq va tezroq engishga yordam beradi, menejer ba'zi qoidalarni bilishi va ularga rioya qilishi kerak:

Rahbar barcha xodimlarga teng munosabatda bo'lishi kerak.

agar xodimga izoh berish zarurati tug'ilsa, uni boshqa xodimlar ishtirokida bildirmaslik kerak;

qo'l ostidagilar bilan xonaga kirganda, xo'jayin hamma bilan salomlashadi, lekin qo'l bermaslik kerak;

xo'jayin bilan uchrashganda, qo'l ostidagilar birinchi bo'lib salomlashishlari kerak, lekin agar boshliq yosh yigit bo'lsa, u o'zidan ancha katta bo'lgan ayol va erkak bilan birinchi bo'lib salomlashadi;

rahbar - erkak har doim ayolni liftga kiraverishda, zinapoyadan o'tkazishga imkon beradi, eshikni ochishga yordam beradi;

rahbar o'ziga bo'ysunuvchilar bilan ishlash va ular bilan muloqot qilish uchun aniq vazifalarni qo'yishi kerak;

Agar xodimlardan biri xo'jayinning yaqin do'sti bo'lgan vaziyat mavjud bo'lsa, unda ishda ular o'rtasida cheklangan munosabatlar bo'lishi kerak va boshqalar ishtirokida ular begona suhbatlar o'tkazmasliklari kerak. mehmonxona xodimlari xizmati

Bundan tashqari, boshliq va bo'ysunuvchilar o'rtasidagi rasmiy suhbatlar uchun qoidalar mavjud:

rahbar suhbatni oldindan rejalashtirishi kerak;

maqsadingizga erishish uchun kerakli vaqtni tanlang;

suhbat natijalariga ta'sirini hisobga olgan holda o'tkazish joyi va vaqtini tanlash;

suhbatni boshlashdan oldin xo'jayin o'zaro ishonch muhitini yaratishi kerak;

suhbatning boshidan oxirigacha rahbar ko'zlangan maqsadga olib boradigan asosiy yo'nalishga rioya qilishi kerak;

xo'jayin lavozimning balandligida bo'lishi kerak;

rahbar ko'zlangan maqsadga erishgandan so'ng suhbatni to'xtatishi kerak.

Bunday suhbatlar doimo boshliqning muvaffaqiyatiga hissa qo'shadi, uning qo'l ostidagilar orasida obro'sini oshiradi.

Shuningdek, mehmonxonaning muvaffaqiyati xodimlar o'rtasidagi munosabatlarga bog'liq. Ularning munosabatlarida kundalik hayotda bo'lgani kabi bir xil xatti-harakatlar qoidalari qo'llaniladi.

Avvalo, har bir kishi bir-biriga nisbatan juda xushmuomala va to'g'ri bo'lishi kerak. Xushmuomalalik tushunchasiga do'stona munosabat, ehtiyotkorlik, xushmuomalalik kiradi. Agar jamoada do'stona muhit hukm sursa, kayfiyat ko'tariladi, ish muammosiz ketadi, har qanday biznes tezroq va osonroq amalga oshiriladi.

Agar kimdir ishda xatoga yo'l qo'ysa, uni xushmuomalalik bilan hamkasbga ko'rsatish muhimdir. Shu bilan birga, ishdagi kamchiliklarni tushuntirish va ko'rsatish xotirjam va ishbilarmon bo'lishi kerak. Agar ular yordam so'rasa, unda siz hamma narsani qilishingiz kerak.

Ishda muvozanatli va jim bo'ling. Yaqin atrofda ishlaydigan odamlarning ishiga xalaqit beradigan narsalardan qanday qochish kerakligini o'rganishingiz kerak.

Xodim quyidagi harakatlarni qilmasligi kerak: baqirish, shovqin qilish, eshiklarni taqillatish, ishdan chalg'itadigan begona suhbatlarda qatnashish, noaniq va bema'ni gaplar. Suhbatning ohangi xotirjam bo'lishi kerak. Har qanday voqea sodir bo'lgan taqdirda, siz ochiqchasiga gapirishingiz va ishning barcha holatlarini bilib olishingiz kerak.

Xodim hech qanday holatda gaplashayotganda bezovtalanmasligi va o'zini yo'qotmasligi kerakligini yodda tutishi kerak. Bu hech bo'lmaganda yuzaga kelgan ziddiyatni hal qilishga yordam beradi.

Agar qarindoshlar yoki yaqin do'stlar bitta jamoada ishlasa, ular ishda o'zaro suhbatlarda tanishishga yo'l qo'ymasliklari kerak. Bundan tashqari, agar mehmonxonaga mehmon kelgan bo'lsa, xodimlar o'zini qanday tutishi kerakligini ta'kidlash kerak.

Eng muhimi, tashrif buyuruvchilarga hurmat bilan munosabatda bo'lish kerak. Mehmonxonaga kim kelsa, siz maksimal qiziqish ko'rsatishingiz kerak. Va agar bu bevosita vazifalarning bir qismi bo'lsa, unda siz ularni benuqson bajarishingiz kerak.

Xodimlar bilishlari kerakki, kelgan odam birinchi navbatda o'tirishni so'rashi kerak va shundan keyingina ish suhbati boshlanadi. Agar odam kelgan so'rov yaqin kelajakda bajarilmasa yoki hal etilmasa, unda siz odamda mehmonxonaga nisbatan salbiy his-tuyg'ularga ega bo'lmasligi uchun harakat qilishingiz kerak.

Mehmonxona xodimlarining har biri mehmonda mehmonxona haqida yaxshi taassurot qoldirishga hissa qo‘shadi. Shu sababli, telefonda gaplashganda, shaxsan yoki yozma ravishda muloqot qilishda mehmonxona ishchilaridan mehmonlar va hamkasblar bilan o'zini "uslubda" tutishlari talab qilinadi. "Uslub" g'oyasi quyidagi qoidalarga rioya qilish tufayli amalga oshiriladi:

"Xodimlarning yuzi"

Mehmon yoki hamkasb bilan suhbatlashganda, mehmonxona xodimlari xushmuomala, do'stona va do'stona bo'lishi kerak. Biror kishini quyidagi so'zlar bilan kutib olish kerak: " Xayrli tong", "Xayrli kun xayrli kech".

Siz mehmonning so'rovlariga e'tibor berishingiz kerak. Bunday holda, mehmonxonaning har qanday xodimi maslahat berishi yoki kerakli yordamni ko'rsatishi kerak. Mehmon bilan suhbatlashganda, xodimlarning kayfiyati faqat "+" belgisi bilan bo'lishi kerak!

Agar mehmonxona xodimlari mehmonni ism-sharifi bilan tanisalar, unda siz unga shunday murojaat qilishingiz kerak: “Mehmonxonaga xush kelibsiz... Janob Miller, sayohatingiz muvaffaqiyatli o‘tadi, degan umiddamiz... Vaqtingiz maroqli o‘tishini tilaymiz. biz siz uchun qila oladigan har qanday narsa, iltimos, istalgan vaqtda biz bilan bog'laning."

Mehmon bilan xayrlashayotganda, shuningdek, unga ism-sharifini aytib murojaat qilish kerak: "Xayr, janob Miller. Sayohatingiz xayrli bo'lsin, biz sizni shahrimizga keyingi tashrifingizda yana ko'rishga umid qilamiz".

"Yozuvdagi shaxs"

Xodimlarning harflardagi tili ham zamonaviy bo'lishi kerak. Barcha yozishmalar (fakslar, xatlar, telekslar, eslatmalar) samaradorlik va professionallik darajasini ko'rsatadi. Chiquvchi yozishmalarning barcha nusxalari mehmonxonada qolishi kerak. Bundan tashqari, yozishmalar:

24 soat ichida javob olishi kerak;

to'g'ri qog'oz yoki blankada chop etilishi kerak;

chiroyli formatlangan bo'lishi kerak;

to'liq ismini ko'rsatgan holda ma'lum bir shaxsga murojaat qilish kerak;

qo'lda yozilmasligi kerak;

har doim jo'natuvchining nomi va lavozimi ostida imzo bo'lishi kerak.

Mehmonxona xodimlari mehmon bilan telefonda go‘yo ko‘z o‘ngingizda turgandek gaplashishi kerak. Qo'ng'iroqqa tezda javob bering, 3-qo'ng'iroqdan kechiktirmasdan. Bu xodimlarning xushmuomalaligi va samaradorligi haqida gapiradi. Rus tilida javob berish kerak va Ingliz, lekin avval siz o'zingizni tanishtirishingiz va mehmon qo'ng'iroq qilgan joyni tanishtirishingiz, shuningdek, yordamingizni taklif qilishingiz kerak.

Ismi ma'lum bo'lgan mehmon bilan telefon suhbatini tugatayotganda, siz unga ismingiz bilan murojaat qilishingiz va qo'ng'iroq uchun minnatdorchilik bildirishingiz kerak. Siz mehmonga so'rovlar bilan siz bilan bog'lanish imkoniyatini berib, xotirjam, sekin gapirishingiz kerak.

2.4 Telefon suhbatlarini o'tkazish qoidalari

Mehmonxonalarda mijoz bilan telefon suhbatlarini o'tkazish uchun ma'lum qoidalar mavjud. Ular mehmonxona ishchilarining faoliyatida muhim rol o'ynaydi. Keling, "telefon odobi" tushunchasini batafsil ko'rib chiqaylik.

Ko'p odamlar telefon qo'ng'iroqlariga tasodifiy javob berishadi. Ba'zilar o'zlarini ismlari bilan, ba'zilari familiyalari bilan, boshqalari ham ismlari va familiyalari bilan chaqirishadi. Ba'zilari ko'rinmaydi.

Mehmonxona xodimlari suhbatning boshida aytilgan so'zlar keyingi suhbatning ohangini aniqlashini yodda tutishlari kerak.

Suhbatda nutqning savodli bo'lishini diqqat bilan ta'minlash, jargondan qochish kerak.

Mehmonxonaga kelgan qo'ng'iroqlarga qanday javob berish bo'yicha ma'lum qoidalar mavjud, chunki mijozlarning mehmonxona haqidagi taassurotlari aynan xodimlarning nima va qanday deyishidan shakllanadi.

Telefon suhbati "Xayrli tong", "Xayrli kun" so'zlari bilan boshlanishi kerak. Keyin mehmonxona nomini, qo'ng'iroqqa javob bergan shaxsning ismini aytish ma'qul.

Javob batafsil bo'lishi kerak, ammo qisqa, ko'p tonnali sanab o'tishdan saqlaning.

Xodimlar ichki va tashqi qo'ng'iroqlarga javob berishda ism va familiyalarini ko'rsatishlari kerakligini bilishlari kerak. Agar boshqa tomondan, qo'ng'iroqlarga javob berayotganda, xodim faqat o'z ismini aytsa, u majburiyatlarga ega, ammo kuchga ega bo'lmagan shaxs sifatida qabul qilinishi xavfini tug'diradi. Bu telefon suhbatlarini o'tkazishning kichik hiylalaridan biridir.

Shuni ta'kidlash kerakki, telefon odob-axloq qoidalariga ko'ra, qo'ng'iroq qilsangiz ham o'z ismingizni aytishingiz kerak. Bu telefonga javob beradigan kotib yoki odamni "Kim so'rayapti?" Ular sizga javob berishganda, siz darhol suhbatga kirmasligingiz kerak.

Xodimlar xushmuomala bo'lishi va qo'ng'iroq qiluvchining suhbatlashishga vaqti bor-yo'qligini so'rashi kerak. Qo'ng'iroq qilgan odam uning vaqtini hisobga olganingizni qadrlaydi.

Agar siz tasodifan noto'g'ri raqam tergan bo'lsangiz, uzr so'ramasdan telefonni qo'ymang.

Xodimlar shuni yodda tutishlari kerakki, agar ishchi joyida bo'lmasa va u, albatta, telefonga javob bera olmasa, u darhol unga qo'ng'iroq qilgan odamga qo'ng'iroq qilishi kerak. Qo'ng'iroqlarga tezkor javoblar katta dividendlar to'lashi mumkin.

Qo'ng'iroqingizga javob bera olmaydigan odamga qo'ng'iroq qilganingizda, sizni qachon va qaerdan topish mumkinligini tushuntiring. Hamma narsani qanchalik tez tushuntirsangiz, hamkasblaringizning ko‘ziga shunchalik professional ko‘rinasiz.

Suhbatni davom ettirishingiz kerak bo'lgan odam bilan gaplashayotganda, keyingi qo'ng'iroqning aniq vaqtini kelishib oling. Ma'muriy xodimlar bilan xushmuomala bo'ling. Qayta qo'ng'iroq qilish uchun eng yaxshi vaqt qachon ekanligini so'rang.

Telefon qo'ng'iroqlaringiz ishlamasa, muqobil ulanishni qidiring. Odamga eslatma yuboring yoki unga faks yuboring.

Kimdir sizga qo'ng'iroq qilganda telefonda gaplashish bo'yicha ba'zi maslahatlar:

Suhbatga oldindan tayyorgarlik ko'ring. Telefonga javob berishdan oldin boshqa ishlarni bir chetga surib qo'ying. Telefonga javob berganingizda tabassum qiling! Qo'ng'iroq qiluvchi sizning qo'ng'iroqingizning samimiy munosabatini his qiladi. Suhbat davomida suhbatdoshni to'xtatmang, pauza qilishni o'rganing.

Odamni kutishga majburlamang va agar kerak bo'lsa, u kutishiga ishonch hosil qiling (odatda 30-60 soniyadan ortiq emas). Telefonni yana ko'targaningizda, "Kutganingiz uchun rahmat" deb suhbatni davom ettiring. Sizning xushmuomalaligingiz suhbatdoshingiz o'z vaqtini kutish bilan o'tkazganini eslashingizni bildiradi.

Agar siz hali tugamayotganga o'xshagan suhbatga qiziqsangiz, to'xtab turing va suhbatni "Yaxshi, vaqtingizni olishni xohlamayman" yoki "Qabul qilganingiz uchun rahmat" kabi so'zlar bilan tugatishga harakat qiling. Men bilan gaplashish vaqti keldi. Bilaman, siz juda bandsiz, shuning uchun..."

Noxush odam bilan kurashishingiz mumkin bo'lgan beshta yaxshi hiyla:

1. Suhbatdoshning gapini buzmang.

2. Sizga aytilgan narsani takrorlang - bu siz uni tushunganingizni anglatadi.

3. Suhbat davomida odamni familiyasi bilan bir necha marta chaqiring.

4. Nima qilmoqchi ekanligingizni tushuntiring va va'dangizni bajaring.

5. Iloji bo'lsa, suhbatning mohiyatini yozing.

O'zingizga qo'ng'iroq qilganingizda telefonda gaplashish bo'yicha ba'zi maslahatlar:

Telefon raqamini terishdan oldin, qo'ng'iroq sababini bir necha jumla bilan ayting. Keyin, agar siz ovozli aloqa tizimi orqali ulangan bo'lsangiz, lakonik xabar qoldirishingiz mumkin.

Sekin gapiring. Esda tutingki, xabarni qog'ozga qo'yish baland ovozda gapirishdan ko'ra ko'proq vaqt talab etadi.

Telefon raqamingizni qoldiring. Bu siz qo'ng'iroq qilayotgan odamning vaqtini tejaydi va telefon raqamingizni qidirishga majbur qilmaydi. Bu xushmuomalalik, ayniqsa, siz qo'ng'iroq qilayotgan odam sizga o'z ofisidan tashqaridan qo'ng'iroq qilayotganda va telefon raqamingiz qo'lingizda bo'lmaganida juda qadrlidir. Qo'ng'iroq qiluvchini kutishga qo'yadigan kalitdan ortiqcha foydalanmang - bu texnik yangilik biznes muhitida umidsizlik va norozilik manbai bo'lishi mumkin.

Xodimlar mehmonxona biznesining ajralmas qismidir. U mehmonxona faoliyatida katta rol o'ynaydi. Xodimlar uchun ustuvorlik ularning ehtiyojlari, didi va istaklari xilma-xil bo'lgan mijozlar bo'lishi kerak. Shuning uchun mehmonxona biznesining markazida "Mijoz - shoh" tamoyili bo'lishi kerak. Boshqacha aytganda, mijozning talab va istaklarini bilish, uning qo‘rquvini yo‘q qilish, ushbu xizmatning afzalliklarini his qilishiga yordam berish, uni doimiy mijozga aylantirish zarur. Mehmonxona xizmatining barcha bo'limlari faoliyati bitta maqsadga ega bo'lishi kerak - mijozlarga xizmat ko'rsatish. Mijozning ehtiyojlarini qondirish uchun mehmonxona mavjud bo'lishi kerak. Axir, mehmonlar - bu butun xodimlar ishlaydigan va harakat qiladigan odamlar. Mijozning sifatli xizmat ko'rsatish bilan ham, yaxshi, ko'tarinki kayfiyat bilan ketishi ko'p jihatdan xizmat ko'rsatuvchi xodimga bog'liq. Mijozlarga yaxshi xizmat ko'rsatish oson ish emas. Bu xodimdan ham yuqori mahoratni, ham mijozlar bilan o'zaro munosabatlarning barcha nozikliklarini egallashni talab qiladi. Buning uchun u professional darajada yaxshi tayyorgarlik ko'rishi va yuqori shaxsiy madaniyatga ega bo'lishi kerak.

Ma'lumki, mijozlar xizmatlarni olishda turli sabablarga ko'ra boshqariladi. Xizmat ko'rsatish madaniyati ko'p jihatdan zalda xizmatlarni olish uchun mos motivlarni shakllantirishga yordam beradigan shunday psixologik muhitni yaratishdan iborat.

Shuning uchun xodim nafaqat nozik psixolog, balki har bir mijozning ehtiyojlari bo'yicha mutaxassis bo'lishi kerak. Bunga xodimning yaxshi niyat, xotirjamlik, xushmuomalalik, aniqlik kabi shaxsiy fazilatlari ma'qul keladi. Aksincha, tajovuzkorlik, asabiylashish, shuhratparastlik, gapga moyillik, o'jarlik, unutuvchanlik salbiy ta'sir ko'rsatadi.

Xizmatchilarning tashqi ko'rinishi va ularning ekstremal vaziyatlarda o'zini tutish qoidalari muhim rol o'ynaydi, chunki mehmon uchun toza, xushmuomala va puxta bilimdon xodim bilan suhbatni boshlash yoqimliroq bo'ladi. To'g'ri o'qitilgan xodimlar fors-major vaziyatlarni yaxshi bilishlari, ekstremal vaziyatlarda o'zini tutish qoidalariga mukammal rioya qilishlari kerak.

Telefon qo'ng'iroqlari ham muhimdir. Axir telefon faks va elektron pochta bilan bir qatorda ajoyib ixtirolardir. Biroq, yotoqxona bilan bog'liq barcha narsalar kabi, telefondan foydalanish ham bir qator qoidalarga rioya qilishni talab qiladi.

Xulosa

Ushbu mavzuni ko'rib chiqishda muammolarni hal qilish xorijiy va mahalliy mualliflarning adabiy manbalarini o'rganish asosida amalga oshirildi.

Men ko'rib chiqqan nazariy asos bizga quyidagilarni ajratib ko'rsatishga imkon beradi:

Mehmonxona xodimlarining xulq-atvor madaniyati mehmonxona xizmat ko'rsatish sohasida muhim o'rin tutadi, chunki xodimlar korxonaning "yuzi" hisoblanadi. Bu unga bog'liq iqtisodiy o'sish nafaqat mehmonxona majmuasi, balki mamlakat. Axir, dan ko'proq professional ishchi, daromadning bir qismidan buyon korxona va demak, davlatning daromadi qanchalik ko'p turizm faoliyati mamlakatimiz g‘aznasiga tushadi;

Men foydalanadigan adabiyotlar tahlilidan ishbilarmonlik muloqotining etikasiga alohida e'tibor qaratish lozim. Hozirgi vaqtda har bir xodim o'zini tutishi kerak biznes suhbati, telefon odobini bilish, nutq odob-axloq qoidalarini bilish - bu unga mijoz bilan malakali, aniq va tushunarli muloqot qilish, o'z fikrlarini ifoda etish imkonini beradi va bu ham u ishlayotgan korxona maqomini oshiradi. Bularning barchasi mijozda mehmonxonangizga yana tashrif buyurish istagi paydo bo'lishi uchun kerak. Agar mijoz sizning mehmonxonangizni yoqtirsa, u yana keladi va keyingi safar uni o'z do'stlariga, tanishlariga tavsiya qiladi, ular o'z navbatida navbatdagi va hokazo. Shunga muvofiq mehmonxonaning daromadi ortib bormoqda;

Ikkinchi bobda keltirilgan materialga ko'ra, men shunga ko'ra topdim ko'rinish xizmat ko'rsatish xodimlari mehmonxonani bir butun sifatida ko'rishlari mumkin. Xizmat ko'rsatish xodimlari markali kiyimda va nom nishonlari bilan ishlashlari kerak. Bu sizga mehmonxona tomonidan ko'rsatiladigan xizmat sifatini haqiqatan ham baholash imkonini beradi. Shuningdek, professional gigiena qoidalarini bilish va ularga rioya qilish mehmonga siz va mehmonxonangiz haqida yaxshi taassurot qoldirishga yordam beradi. Xodimlarning gigienasi har doim ozoda bo'lishi, yangi ko'rinishi, qulay va porloq poyabzalga ega bo'lishi, sochlar yig'ilishi va dezodorantlardan foydalanishga ruxsat beriladi, lekin hid boshqalarni bezovta qilmasligi uchun me'yorida.

Belgilangan vazifalarni hal qilish quyidagilarni aniqlash imkonini berdi:

Hozirgi vaqtda mehmonxona mijozlari yuqori sifatli xizmat ko'rsatishni xohlashadi. Mehmonxona malakali mutaxassislarsiz ishlay olmasligi endi tobora ko'proq tushunilmoqda.

Mehmonxona xizmatlari bozorida xizmat ko'rsatuvchi xodimlar samaradorligini oshirishning asosiy yo'nalishi:

xodimlarning malakasini oshirish;

madaniyatlararo, shaxslararo muloqot ko‘nikmalarini o‘rgatishning ahamiyatini oshirish;

xodimlarning madaniy rivojlanish darajasini va xabardorligini oshirish;

xodimlarning xalqaro biznes sohasida mas'uliyatni o'z zimmasiga olishga tayyorligini oshirish;

murakkablashtirish jarayoni orqali mahoratni oshirish.

Bibliografiya

1. Milliy standart GSTU 4269: 2003 "Turistik xizmatlar. Turistlar xavfsizligini ta'minlashga qo'yiladigan talablar".

2. Milliy standart GSTU 4269: 2003 "Turistik xizmatlar. Mehmonxonalar tasnifi".

3. Turizm to'g'risidagi qonun 15.09.95 y. 325/95-son - VR, 2004 y.

4. Stajyor. GOST 28681.4-95 standarti: Turistik va ekskursiya xizmatlari. Turistlar va sayyohlar xavfsizligini ta'minlashga qo'yiladigan talablar.

5. Baylik S.I. Mehmonxona sanoati: Tashkilot, boshqaruv, texnik xizmat ko'rsatish: Alterpress, 2002. - 374s.

6. Baylik S.I. Mehmonxona sanoati: muammolar, istiqbollar, sertifikatlash: Proc. nafaqa: VIRA-R, 2001 yil - 208s.

7. Birjanov M.B. Turizmga kirish - Sankt-Peterburg: nashriyot uyi Savdo uyi"Cherda", 2000 yil - 192s.

8. Gulyaev V.G. Turizm faoliyatini tashkil etish: Prok. nafaqa - M .: BILIM, 1996 yil. - 312s.

9. Mehmonxona va turistik biznes. Ed. prof. Chudnovskiy AD: "Tandem" mualliflar va nashriyotlar uyushmasi. "EKMOS" nashriyoti, 1998 yil. - 352s.

10. Efremova M.V. Turizm biznesi texnologiyasi asoslari: Proc. nafaqa - M .: "Os-89", 1999 yil. - 252s.

11. Zorin I.V., Kvartalnov V.A. Turizm ensiklopediyasi: Qo'llanma: Moliya va statistika, 2001 yil. - 368s.

12. Zorina G.I., Ilyina E.N. Turizm faoliyati asoslari - M .: Sovet sporti, 2002. - 325s.

13. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Mehmonxonalar va restoranlarni boshqarish: Proc. nafaqa. -2-nashr. - Minsk: "Yangi bilim", 2001 yil. - 216s.

14. Kifyak V.F. Turizm faoliyatini tashkil etish 2003 yil - 312s.

15. Kononyxin S.V. Texnika va texnologiya xizmatlari turizm biznesi: Ma'ruza matni - turistik. Biznes. - C.I. - 2-nashr qayta ko'rib chiqilgan. va qo'shimcha, 2002 yil - 231s.

16. Kuznetsova N.M. Mehmonxona va restoran biznesi iqtisodiyotining asoslari. Ilmiy yordam. - K., 1997 yil

17. Lyapina I.Yu. Mehmonxona xizmatlarini tashkil etish va texnologiyasi: Prof. Ta'lim / Irina Yurievna Lyapina; Ed. samimiy. ped. Fanlar A.Yu. Lyapin. - 2-nashr: "Akademiya" nashriyot markazi, 2002 yil. - 208s.

18. Papiryan G.A. Mehmonxona sanoatida menejment: (mehmonxonalar va restoranlar). - M.: "NPO iqtisodiyoti" OAJ, 2000 yil. - 207s.

19. Senin V.S. Xalqaro turizmni tashkil etish. - M.: Moliya va statistika, 1999 yil. - 400 s.

20. Uoker J.R. Mehmondo'stlikka kirish: Proc. nafaqa / boshiga. ingliz tilidan. - 2-nashr. - M.: BIRLIK-DANA, 2002 yil - 607s.

21. Yanovskaya N., Filatov S. Turizm: Tashkilot va buxgalteriya hisobi. 2000 - 236s.

22. M18 Etika entsiklopediyasi. - M.: Ripol klassik, 2002 yil. - 640-yillar.

Allbest.ru saytida joylashgan

...

Shunga o'xshash hujjatlar

Xodimlarning xulq-atvor madaniyati xizmat ko'rsatish madaniyatining tarkibiy qismlaridan biridir. Mehmonxona xodimlari uchun tashqi ko'rinish standartlari va shaxsiy gigiena talablari. Ishbilarmonlik muloqoti etikasi, xulq-atvor qoidalari telefon suhbatlari. umumiy xususiyatlar Marriott mehmonxonalari.

muddatli ish, 07/10/2013 qo'shilgan

Sifatli xizmat standarti tushunchasi. Xodimlarning tashqi ko'rinishiga qo'yiladigan talablar. Mehmondo'stlikning mohiyati sifatli xizmat ko'rsatishning tarkibiy qismi sifatida. Mehmonxona mijozlari bilan xodimlarning xulq-atvori va muloqoti standartlari. Telefon suhbatlarini o'tkazish qoidalari.

muddatli ish, 28.05.2010 qo'shilgan

Mehmonxona korxonalari ishini tashkil etishda qabul qilish va joylashtirish xizmatining vazifalari va roli. Qabul qilish va joylashtirish xizmatida avtomatlashtirilgan tizimlardan foydalanish. "Lena" mehmonxonasining iqtisodiy faoliyatini tahlil qilish, xizmatlarning iqtisodiy samaradorligini hisoblash.

muddatli ish, 03/02/2014 qo'shilgan

Mehmonxona xizmatlari va ularning ishlash xususiyatlari. Xodimlarga qo'yiladigan talablar, ishni tashkil etish, mehmonxona xodimlari mehnatini tashkil etishning umumiy jihatlari. Qabul qilish va joylashtirish xizmatining ishlash tartibi, xonalar sonini saqlash.

kurs qog'ozi, 2011-yil 02-13-da qo'shilgan

Mehmonxona korxonasining tashkiliy tuzilishi. Mehmonxona xizmatlari, xodimlar va mijoz o'rtasidagi o'zaro munosabatlar mexanizmi. Xodimlarning xulq-atvor madaniyati. "Belomorskaya" mehmonxonasining mijozlarga xizmat ko'rsatish texnologiyasi, mijozlar ehtiyojlarini qondirish usullari.

muddatli ish, 23.01.2010 qo'shilgan

Korporativ madaniyatning mohiyatini va uning tashkilot xodimlariga qo'yiladigan talablarini aniqlash. Korxona rahbarining (ish beruvchining) ish tamoyillari bilan tanishish. Kadrlarni tanlash bo'yicha kompleks metodologiyaning o'ziga xos xususiyatlarini ko'rib chiqish va tavsiflash.

dissertatsiya, 28/08/2017 qo'shilgan

Ofitsiantni tayyorlash. Tarkib kasbiy etika, uning psixologik jihati. Xizmat ko'rsatish jarayonida iste'molchini baholash. Xizmat ko'rsatish xodimlarining formasi. Ofitsiantlarning asosiy usullari, tashkil etish shakllari va ish tartibi.

taqdimot, 17.08.2013 qo'shilgan

“Ambassador” mehmonxonasida qabul qilish va xizmat ko‘rsatishda kadrlarni tanlash va moslashtirish metodologiyasini tahlil qilish. Mehmondo'stlik sanoatida kadrlar almashinuvi. Xodimlarni tanlashni takomillashtirish bo'yicha ishlab chiqilgan takliflarning iqtisodiy samaradorligini baholash.

muddatli ish, 2015-01-22 qo'shilgan

ning qisqacha tavsifi Crowne Plaza Sankt-Peterburg Ligovskiy. Asosiy raqobatchilar fonida mehmonxona. Mehmonxona xodimlarini tanlash va tayyorlash usullari. Xodimlarni rag'batlantirish usullari. Qabul qilish va joylashtirish xizmati. Barcha bo'limlar xodimlari uchun treninglar.

amaliyot hisoboti, qo'shilgan 05/24/2014

Manzil, tashkiliy tuzilma va "Pearl" mehmonxonasi xizmatlari; qabul qilish va joylashtirish xizmatining ishlashi. Administrator, yuk tashuvchi va xizmatchining lavozim majburiyatlari. Xona fondining xususiyatlari va jihozlari. Mehmonxonani tozalash standartlari.

Eng so'nggi maqolalar

2022-03-20 06:19:03
Korxona ishlab chiqarish rejasi: bu nima?
2022-03-14 22:16:45
Tatuirovka saloni litsenziyasi
2022-03-09 19:16:05
Yangi boshlanuvchilar uchun: uyda broyler etishtirish Broylerlar uchun qaynatilgan suv

Mashhur maqolalar

Muharrir tanlovi

2022-01-23 12:56:25

brigantinning rasmlari (nomi yo'q)
Yaxtaning asosiy ma'lumotlari Umumiy uzunligi (kamon bilan), m 10,00 Korpusning umumiy uzunligi, m 8,65 DWL uzunligi, m 7,00 Umumiy kengligi (...
2022-01-18 11:39:17

Faoliyatni litsenziyalash
Rossiyada tadbirkorlik faoliyatining ayrim turlari uchun ruxsat yoki litsenziya talab qilinadi. Ro'yxatda hammasi ...
2022-01-13 15:41:32

O'z uy biznesi Webmaster uchun kontekstli reklama
Bugun men saytni monetizatsiya qilish usullari haqida gapirmoqchiman, ya'ni. Internetda pul ishlashning barcha mumkin bo'lgan variantlarini ko'rib chiqmang (men ular haqida allaqachon yozganman), ya'ni ...
2022-01-03 14:59:18

Broylerlarda diareya: sabablari va nima qilish kerak?
Broyler tovuqlarining sog‘lom, mahsuldor nasllarini yetishtirish har bir fermerning qo‘lida. Ammo buning uchun katta chorva moliga ega bo'lishning o'zi etarli emas, siz ...
2021-12-29 20:06:11

Rossiya Fanlar akademiyasining Jahon adabiyoti institutining elektron kutubxonasi
Birinchi va eng mashhur rus tilidagi elektron kutubxonalardan biri bo'lib, u 1994 yilda ochilgan. Mualliflar va kitobxonlar har kuni kutubxonani to'ldiradilar ...