வாடிக்கையாளரிடம் அவர் சொல்வது சரி என்று சொல்லுங்கள். வாடிக்கையாளர்களுடன் எவ்வாறு வேலை செய்வது? திறமையான சேவை. தோல்வியை எப்போது, ​​எப்படி ஒப்புக்கொள்வது என்று தெரியும்

லெடோவா ஓல்கா

உங்கள் நிறுவனம் ஒரு சிறந்த தயாரிப்பை நியாயமான விலையில் தயாரிக்கலாம் அல்லது மிக உயர்ந்த தரமான சேவையை வழங்கலாம், நீங்கள் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் கண்ணியமாகவும் அக்கறையுடனும் இருக்க முடியும். ஆனால் அது ஒரு பொருட்டல்ல, ஏனென்றால் வாடிக்கையாளர்கள் எப்போதும் அதிருப்திக்கு ஒரு காரணத்தைக் கண்டுபிடிப்பார்கள்.

நிரல் உறைகிறது, டாக்ஸி போக்குவரத்து நெரிசலில் சிக்கியது, கூரியர் மிகவும் மெதுவாக ஓட்டுகிறது,“பச்சையா இருக்கும்னு நினைச்சேன், இது கடல் அலையின் கலர்”, “10% இல்லை 35% குறைச்சு இருக்கா”, “இந்த ரெண்டாயிரம் பேருக்கு வானத்துல இருந்து நிலவு எங்க ?".

இல்லை, பரஸ்பர முரட்டுத்தனம், போதுமான பதிலைப் போல் தோன்றினாலும், அது ஒரு விருப்பமல்ல. ஆனால் எப்படியிருந்தாலும், ஒருபுறம், குற்ற உணர்ச்சியின்றி, மறுபுறம், ஆக்கிரமிப்பு இல்லாமல் வாடிக்கையாளர்களிடம் "இல்லை" என்று சொல்ல நீங்கள் கற்றுக்கொள்ள வேண்டும்.

பணிவுடன் மறுப்பதற்கான வழிகளைப் பற்றி நாங்கள் உங்களுக்குச் சொல்வோம், இது ஒரு மோசமான சூழ்நிலையைச் சமாளிக்கவும், ஒரு வாடிக்கையாளருடனான உங்கள் உறவை அழிக்காமல் வெட்கமின்றி "இல்லை" என்று சொல்லவும் உதவும்.

விளக்கம் கேட்கவும்

பெரும்பாலும், வாடிக்கையாளர் புகார்கள் உணர்ச்சிகரமானவை, ஆனால் மிகவும் அர்த்தமுள்ளவை அல்ல:

“உன் அப்டேட் சக்ஸ், என்ன ஆச்சு!!! எல்லாவற்றையும் அப்படியே திருப்பி விடுங்கள்!”, “அந்த மேலாளர் எங்கே, அவர் பெயர் வாசிலி என்று தெரிகிறது, நான் புதன்கிழமை யாருடன் பேசினேன்? நான் அவருடன் மட்டுமே வேலை செய்ய விரும்புகிறேன், ஆனால் எனக்கு உங்களைத் தெரியாது, தெரிந்துகொள்ள விரும்பவில்லை! வெளியேறுதல் என்றால் என்ன? நான் எப்படி இருக்க முடியும்?.

வாடிக்கையாளர்கள் இந்த வழியில் நடந்து கொள்ளும்போது, ​​​​குறைந்தது இது போன்ற ஒரு தெளிவுபடுத்தும் கேள்வியைக் கேட்க அவர்கள் உங்களுக்கு வாய்ப்பளிக்கிறார்கள்:

“இதைக் கேட்டு நான் மிகவும் வருந்துகிறேன். புதுப்பித்த பிறகு நீங்கள் கண்டுபிடிக்க முடியாத முந்தைய பதிப்பில் நீங்கள் விரும்பியதைத் தெளிவுபடுத்த முடியுமா? நீங்கள் ஏன் வாசிலியுடன் பணியாற்ற விரும்பினீர்கள்? நீங்கள் விளக்கினால், நான் இதை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள முயற்சிப்பேன், மேலும் எங்கள் நிறுவனத்துடன் பணிபுரிவது உங்களுக்கு மிகவும் வசதியாக இருக்கும்.

நிச்சயமாக, நீங்கள் தயாரிப்பின் புதிய பதிப்பை பழையதாக மாற்ற மாட்டீர்கள், அல்லது ஓய்வு பெற்ற வாசிலியை திரும்பி வர வற்புறுத்த மாட்டீர்கள், நீங்கள் கூட முயற்சி செய்ய மாட்டீர்கள். இந்த வழக்கில், அது முக்கியமில்லை.

வாடிக்கையாளரின் கருத்து உங்களுக்கு மிகவும் முக்கியமானது என்றும் உங்கள் நிறுவனம் அதைப் பற்றி அக்கறை கொண்டுள்ளது என்றும் உணர நீங்கள் ஒரு காரணத்தை வழங்குவீர்கள்.

மூலம், வாடிக்கையாளர் விளக்கங்கள் உண்மையில் அவர்களின் சிக்கலைத் தீர்க்க உங்களுக்கு உதவும் என்பது கூடுதல் போனஸ்.

வாடிக்கையாளரின் கோரிக்கையை எதிர்காலத்தில் பரிசீலிப்பதாக உறுதியளிக்கவும்

பெரும்பாலும், வாடிக்கையாளர்கள் இந்த சொற்றொடரை உண்மையில் எடுத்துக்கொள்கிறார்கள். "உங்கள் பணத்திற்காக ஒவ்வொரு விருப்பமும்"உங்கள் நிறுவனத்திடம் இருந்து அவர்களுக்கு கொடுக்க முடியாததை விரும்புங்கள்.

ஹோம் டெலிவரி பீட்சா நிறுவனங்கள் பொதுவாக தரத்தை வழங்குவதில்லை கூடுதல் விருப்பம்குப்பையை வெளியே எடுப்பது அல்லது நாயை நடப்பது. மற்றும் பீட்சா எப்போதும் ரோல்களைப் போலவே இருக்காது. குழந்தைகள் விருந்துகளை ஒழுங்கமைப்பதில் நிபுணத்துவம் பெற்ற நிறுவனங்கள் இளங்கலை விருந்துகளை அரிதாகவே கையாளுகின்றன, ஆனால் சில நேரங்களில் வாடிக்கையாளர் அவ்வாறு நினைக்கவில்லை.

இது எளிமையானதாகத் தோன்றும் "இல்லை, நாங்கள் பீட்சாவை வழங்குகிறோம், ரோல்ஸ் அல்ல"அது போதுமானதாக இருக்கும். ஆனால் இது முற்றிலும் உண்மை இல்லை, ஏனெனில்

முதலில், இது வாடிக்கையாளரை வருத்தமடையச் செய்து, அவருடைய விசுவாசத்தை குறைக்கிறது (எல்லாவற்றுக்கும் மேலாக, ஒருநாள் அவர் பீட்சாவை விரும்புவார்),

அ இரண்டாவதாக, நீங்கள் கூடுதல் மற்றும் முற்றிலும் இலவச சந்தைப்படுத்தல் கருவியை இழக்கிறீர்கள்.

வாடிக்கையாளரை வருத்தப்படுத்தாமல் இருக்க, நீங்கள் இப்படி பதிலளிக்கலாம்:

"துரதிர்ஷ்டவசமாக, உள்ளே இந்த நேரத்தில்நாங்கள் ரோல்களை வழங்கவில்லை, ஆனால் நாங்கள் நிச்சயமாக அதைப் பற்றி சிந்திப்போம். எங்கள் நிறுவனம் வாடிக்கையாளர் கோரிக்கைகளை உன்னிப்பாகக் கண்காணிக்கிறது, மேலும் உங்களுடையது போன்ற போதுமான கோரிக்கைகள் இருந்தால், எதிர்காலத்தில் எங்கள் வரம்பை நாங்கள் திருத்துவோம்.

கிளையண்ட் தனது கோரிக்கை மறைந்துவிடாது மற்றும் அவர் கவனம் செலுத்தினார் என்பதை அறிந்து மகிழ்ச்சியடைகிறார், இது குழந்தைகளுக்கான பார்ட்டி ஏஜென்சியில் இருந்து ஸ்ட்ரிப்டீஸை ஆர்டர் செய்ய முயற்சிக்கும் வாடிக்கையாளர் வகையாக இருந்தாலும் கூட.

இருப்பினும், உங்கள் நிறுவனம் உண்மையிலேயே இருந்தால் மட்டுமே இந்த வகையான கண்ணியமான மறுப்பு வேலை செய்யும் என்பதை நினைவில் கொள்வது அவசியம் என்னை மாற்ற தயார் தயாரிப்பு வரிவாடிக்கையாளர் கோரிக்கைகளின் அடிப்படையில்.

ஆனால் பொய் சொல்லாதே

வாடிக்கையாளரை "இங்கும் இப்போதும்" அகற்றுவதற்கு நீங்கள் எவ்வளவு உறுதியளிக்க விரும்பினாலும், அதைச் செய்யாதீர்கள். பொய்கள் மற்றும் வெற்று வாக்குறுதிகளைத் தவிர்க்கவும்.

அத்தகைய முடிவுகளை எடுப்பவர்களுடன் நீங்கள் இந்தத் தகவலைப் பகிர்ந்து கொள்ளப் போவதில்லை என்றால், வாடிக்கையாளரின் கோரிக்கை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படும் மற்றும் பரிசீலிக்கப்படும் என்று நீங்கள் பொய் சொல்லக்கூடாது.

ஒரு வாடிக்கையாளரை ஏமாற்றுவது மோசமானது, ஏனெனில் அது நெறிமுறையற்றது மட்டுமல்ல, பொதுவாக இதுபோன்ற நேர்மையற்ற தன்மையைப் பற்றி மக்கள் நன்றாக உணர்கிறார்கள், மேலும் உங்கள் தந்திரம் உங்களுக்கு எதிராக மாறக்கூடும்.

வாடிக்கையாளரை வருத்தி "இல்லை" என்று சொல்லி ஏமாற்றுவது நல்லது: "உங்கள் கோரிக்கையை நாங்கள் நிச்சயமாக பரிசீலிப்போம்."ஏனென்றால், சிறிது நேரத்திற்குப் பிறகு, நீங்கள் அவரைப் பற்றியோ அல்லது உங்கள் சந்தேகத்திற்கு இடமில்லாத உங்கள் சக ஊழியரைப் பற்றியோ மறந்துவிட்டால் அல்லது அதைவிட மோசமாக உங்கள் முதலாளி உங்கள் இடத்தைப் பிடித்தால், பிடிவாதமான வாடிக்கையாளர் மீண்டும் அழைத்து, அவருடைய “விருப்பப்பட்டியலில்” விஷயங்கள் எப்படி நடக்கிறது என்று கேட்பார்.

வேறு வார்த்தைகளில் "இல்லை" என்று சொல்லுங்கள்

வாடிக்கையாளரின் கோரிக்கையை நீங்கள் இன்னும் மறுக்க வேண்டும் என்றால், "இல்லை" என்ற வார்த்தையைப் பயன்படுத்தாமல் நீங்கள் அவ்வாறு செய்யலாம்.

அதற்கு பதிலாக "இல்லை, எங்களிடம் ஸ்ட்ரிப்பர் கேக் இல்லை மற்றும் இருக்க மாட்டோம்"நீங்கள் சொல்ல முடியும் "ஆமாம், பலர் ஸ்ட்ரிப்டீஸ் மற்றும் மளிகை சாமான்களை விரும்புகிறார்கள் என்பதையும், அவற்றை இணைப்பது ஒரு சுவாரஸ்யமான நடவடிக்கையாக இருக்கும் என்பதையும் நாங்கள் புரிந்துகொள்கிறோம், ஆனால் எங்கள் நிறுவனம் இதற்கு தயாராக இல்லை என்று நான் பயப்படுகிறேன், மேலும் இந்த விருப்பம் எங்களிடம் இருக்க வாய்ப்பில்லை"அல்லது "உங்களுக்காக நாங்கள் இதைச் செய்ய தற்போது எந்த வழியும் இல்லை, ஆனால் நேரம் ஒதுக்கியதற்கு நன்றி."

ஒரு நேர்மையான ஆனால் கண்ணியமான பதில் எதிர்கால வெற்றிக்கான கதவைத் திறந்து விடுவதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம், மேலும் வாடிக்கையாளர் உங்களுடன் நேரத்தை வீணடித்ததைப் போல உணரமாட்டார்.

வாடிக்கையாளர் அவர்கள் கேட்டது போல் உணரட்டும்

மக்கள் தங்கள் பிரச்சினையை கேட்கப்பட்டு புரிந்து கொள்ளப்பட்டதை புரிந்துகொள்வது மிகவும் முக்கியம். வாடிக்கையாளரின் பெயர் அல்லது சொற்றொடர்கள் போன்ற எளிய தந்திரங்கள் "நீங்க என்ன பேசறீங்கன்னு எனக்கு புரியுது"தொடர்ந்து வேலை செய்யுங்கள்.

மக்களுக்குத் தேவையானதை உங்களுக்குத் தெரிவித்ததற்கு நன்றி. அவர்களின் பிரச்சனை எதுவாக இருந்தாலும், அவர்கள் பீட்சாவிலிருந்து ரோல்களை வேறுபடுத்திப் பார்க்காவிட்டாலும், கால் சென்டர் ஆபரேட்டர் குறைந்த கற்றல் புதிய தொழில்நுட்பங்களால் அவர்களின் பிரச்சினைகளை தீர்க்கமாட்டார்கள் என்பதை புரிந்து கொள்ளாவிட்டாலும், அவர்கள் உங்களைத் தொடர்புகொள்ள நேரம் எடுத்துக்கொள்வது முக்கியம்.

மூலம்: விரைவாக பதிலளிக்கவும், ஆனால் மிக விரைவாக இல்லை, எனவே வாடிக்கையாளரின் பிரச்சினையை ஆராயாமல் தானாக இதைச் செய்கிறீர்கள் என்று விரும்பத்தகாத சந்தேகத்தை எழுப்ப வேண்டாம்.

மாற்று வழிகளை பரிந்துரைக்கவும்

நீண்ட காலத்திற்கு உங்கள் நிறுவனத்திற்கோ அல்லது தனிப்பட்ட முறையில் உங்களுக்கோ வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தைப் பேணுவதில் நீங்கள் தீவிரமாக இருந்தால், அது இப்போது உங்களுக்கு வெளிப்படையான பலன்களைத் தரவில்லையென்றாலும், அவர்களுக்கு உதவ முயற்சிக்க வேண்டும். ஆம், நீங்கள் ரோல்களை வழங்கவில்லை, ஆனால் அதைச் செய்யும் நிறுவனத்தை உடனடியாக பெயரிடலாம், அது உங்கள் போட்டியாளராக இருந்தாலும் கூட.

வாடிக்கையாளருக்கு அடுத்த மிக முக்கியமான விஷயம் (அவர் பெற விரும்பியதைப் பெற்ற பிறகு) அவரது கோரிக்கை கவனமாகவும் தீவிரமாகவும் நடத்தப்பட்டது என்ற உணர்வு.

கண்ணியமாக மறுப்பதற்கான பல்வேறு நுட்பங்களை நீங்கள் திறமையாகவும் கிட்டத்தட்ட நேர்மையாகவும் இணைத்தால், உங்கள் “இல்லை” என்பது வாடிக்கையாளரால் கிட்டத்தட்ட “ஆம்” என்று உணரப்படும். இது சங்கடத்தைத் தவிர்ப்பது மட்டுமல்லாமல், வாடிக்கையாளருக்கும் நிறுவனத்திற்கும் இடையிலான இருவழி உறவை வலுப்படுத்தும் மற்றும் கடைசியாக ஆனால் குறைந்தது அல்ல, உங்களுக்கும் வாடிக்கையாளருக்கும் இடையில்.

விளாடிஸ்லாவ் ஸ்மிலெவ்ஸ்கி

வணிக பயிற்சியாளர்

பயிற்சியாளர்கள் குழு "குடை"

வாடிக்கையாளரை இழக்காமல் இல்லை என்று சொல்வது எப்படி.

வங்கி வாடிக்கையாளர் சேவை மேலாளர்.
வாடிக்கையாளர் கடனுக்கான ஆவணங்களின் தொகுப்பை சேகரித்துள்ளார். நிறுவனத்தின் விதிகளின்படி, கடனை மறுக்க முடிவு செய்யப்பட்டது. ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு கடன் மறுக்கப்பட்டது, அதை இழக்காமல் இருப்பது எப்படி?

கால் சென்டர் ஆபரேட்டர்.
ஒரு வாடிக்கையாளரின் கூற்றைப் பற்றிய தகவல் உங்களிடம் இல்லை என்று எப்படிச் சொல்வது?

சில்லறை வங்கியில் பணம் செலுத்துபவர்.
நீண்ட நேரம் வரிசையில் அமர்ந்திருந்தார். ஆவணங்களின் பெரிய தொகுப்பில், ஒரு குறிப்பு இல்லை. வாடிக்கையாளர் புரிந்துகொள்வதற்கும், அமைதியாக எடுத்துக்கொள்வதற்கும் எப்படி அவரிடம் சொல்வது?

காப்பீட்டு நிறுவன நிபுணர்.
பரிசோதனையின் போது, ​​ஒரு காப்பீடு செய்யப்படாத நிகழ்வு நிகழ்ந்ததாக அவர் தீர்மானித்தார் - காப்பீட்டு நிறுவனம்எதுவும் செலுத்தப்படாது. வாடிக்கையாளருக்கு இதை எவ்வாறு விளக்குவது?

வங்கி ஊழியர். வாடிக்கையாளர் இரண்டாவது முறையாக விண்ணப்பிக்கிறார் - அவர் பரிமாற்றத்தைப் பெற்றார், அதை வங்கியின் இந்த கிளையில் மட்டுமே பெற முடியும். தொழில்நுட்ப காரணங்களால், பாக்ஸ் ஆபிஸ் மூடப்பட்டுள்ளது. வாடிக்கையாளருக்கு நிலைமையை எவ்வாறு விளக்குவது?

தினமும் ஆயிரக்கணக்கான மக்கள் வியாபாரம் முன்னணிக்கு வருகிறார்கள்.

அவர்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்கிறார்கள்.

அவை ஒரு பாறைக்கும் கடினமான இடத்திற்கும் இடையில் உள்ளன - ஒருபுறம், அவர்கள் நிறுவனத்தின் விதிகளை கண்டிப்பாக பின்பற்ற வேண்டும், மறுபுறம், அவர்கள் கோரும் வாடிக்கையாளரை திருப்திப்படுத்த வேண்டும்.

அவர்களின் பணியின் தன்மையால், அவர்கள் அவ்வப்போது வாடிக்கையாளருக்கு விரும்பத்தகாத செய்திகளைத் தெரிவிக்க கடமைப்பட்டுள்ளனர் - மறுப்புகளைப் பற்றி பேசுவதற்கு, தகவலின் பற்றாக்குறை பற்றி, ஆவணங்களை மீண்டும் செய்ய வேண்டிய அவசியம் பற்றி. ஒவ்வொரு வலிமிகுந்த செய்தியும் வாடிக்கையாளருக்கு எதிர்மறை உணர்ச்சிகளின் புயலை ஏற்படுத்தும்.

நிறுவனம் பெரும்பாலும் "வாடிக்கையாளர் எப்போதும் சரியானவர்" அல்லது "நீங்கள் கண்ணியமாக இருக்க வேண்டும், நீங்கள் நிறுவனத்தின் முகம்" போன்ற வாசகங்களைப் பயன்படுத்துகிறது, ஆனால் எரிச்சல், பதட்டமான வாடிக்கையாளரை எவ்வாறு கையாள்வது என்பது பணியாளர்களுக்கு தெளிவாகத் தெரியவில்லை.

தற்காப்பு நடத்தையின் இரண்டு மாதிரிகள் பொதுவானவை.

முதல்வரை, நிபந்தனையுடன், "கால்பந்து வீரர்" என்று அழைப்போம். பணியாளர் ஒரு விரும்பத்தகாத தொடர்பை விரைவாக முடிக்க முற்படுகிறார், வாடிக்கையாளரை "உதைக்க". கடுமையான நேரடி தோல்வி:

உங்கள் வழக்கு மறுக்கப்பட்டது. என்னால் உதவ முடியாது. பிடிக்கவில்லை என்றால் புகார் செய்யலாம். அது உங்கள் உரிமை. நிலைப்பாட்டில் மாதிரி புகார்.

வாடிக்கையாளர் வாதிடத் தொடங்கினால், "உடைந்த பதிவு" நுட்பம் பயன்படுத்தப்படுகிறது - அதே விஷயம் ஒரு சலிப்பான குரலில் மீண்டும் மீண்டும் செய்யப்படுகிறது.

மேலாளரும் இரும்பு அல்ல, ஆன்மா இல்லாத இயந்திர அரக்கனின் பங்கு அவருக்கு இதயத்தில் விரும்பத்தகாதது, அது மன அழுத்தத்திற்கு வழிவகுக்கும்.

"கிக்பேக்கின்" விளைவுகள் நிறுவனம், வாடிக்கையாளர் மற்றும் பணியாளரை பாதிக்காது.

நடத்தை இரண்டாவது வரி - ஒப்பீட்டளவில் பேசும், "ஆயா". மறுப்பு ஏராளமான மன்னிப்புகள் மற்றும் விளக்கங்களுடன் சேர்ந்துள்ளது. குரல் நிச்சயமற்றது, நன்றியுணர்வு - "நிர்வாகம் ஒரு முடிவை எடுத்தது, அது மேலே முடிவு செய்யப்பட்டது." நிறுவனத்தின் முடிவை நியாயமற்றதாக மேலாளரே கருதுவதாக உணரப்படுகிறது. பெரும்பாலும், நடத்தை ஒரு காளைக்கு சிவப்பு துணி போன்ற பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர்களை பாதிக்கிறது. ஒரு விதியாக, அவர்கள் வழிகாட்டுதலைக் கோருகிறார்கள், ஒழுங்குமுறை அதிகாரிகளுக்கு புகார்களை எழுதுகிறார்கள். சில நேரங்களில் வாடிக்கையாளர்கள் பணியாளரின் விளக்கத்தை ஏற்றுக்கொள்கிறார்கள், ஆனால் நிறுவனத்தின் நற்பெயர் பாதிக்கப்படுகிறது.

மேலாளர்-ஆயா மேலாளரிடம் அதிருப்தி அடைந்துள்ளார், வாடிக்கையாளர் அதிருப்தி அடைந்துள்ளார், மேலும் அவர் தன்னைப் பற்றி மகிழ்ச்சியடையவில்லை. வழக்கமாக, அவர் ஒரு தீவிர நிறுவனத்தைத் தேர்ந்தெடுப்பார், இது நியாயமற்ற விதிகளை நிறுவி, மக்களிடம் மோசமான விஷயங்களைச் சொல்ல வைக்கிறது. தன் மீதான அதிருப்தி மன அழுத்தத்தை வளர்க்கிறது.

வெளிப்படையாக, இரண்டு வழக்கமான நடத்தைகளும் பயனற்றவை.

மோதல் வரைபடம் என்பது வாடிக்கையாளர் சேவை மேலாளருக்கு மோதலின் வெவ்வேறு நிலைகளில் வாடிக்கையாளரின் உணர்ச்சிகளைப் புரிந்துகொள்ள உதவும் வகையில் வடிவமைக்கப்பட்ட ஒரு கருவியாகும், மேலும் ஒவ்வொரு கட்டத்திலும் சரியாகச் செயல்பட முடியும்.

ஒரு வாடிக்கையாளர் நிராகரிப்பைக் கேட்டால் என்ன நடக்கும் என்பதைப் பார்ப்போம்.

இதைச் செய்ய, சில விரும்பத்தகாத செய்திகளைக் கற்றுக் கொள்ளும்போது நாம் என்ன உணர்வுகளை அனுபவிக்கிறோம் என்பதை நினைவில் கொள்வோம்.

எடுத்துக்காட்டாக, எங்கள் கார் சாவியை இழந்துவிட்டோம் என்று கண்டறியும் போது.

விசைகள் எங்கும் காணப்படவில்லை என்பதை முதலில் கண்டுபிடிப்போம். இந்த கட்டத்தை "நிலை" என்று அழைப்போம்.

முதல் உணர்வுகள் பீதி, பயம், கோபம், எரிச்சல். மோதல் வரைபடத்தில், இது "வெடிப்பு" நிலை.

படிப்படியாக, எங்கும் சாவிகள் இல்லை என்ற புரிதல் வருகிறது, இது எங்களுக்கு தீவிரமாக நடந்ததாகத் தெரிகிறது. ஒரு நபர் தனது திட்டங்களை மாற்றுவதற்கு ஏதாவது நடக்கிறது என்ற கருத்தை படிப்படியாக ஏற்றுக்கொள்ளும் நிலை "ஏற்றுக்கொள்ளுதல்" என்று அழைக்கப்படுகிறது.

"அப்படியானால் இப்போது என்ன செய்வது?" என்ற கேள்வியுடன். சூழ்நிலையிலிருந்து ஒரு வழியைத் தேடத் தொடங்குகிறது, செயல் திட்டத்தை வரைகிறது. நிலை "திட்டம்". சாவியின் விஷயத்தில், சூழ்நிலையிலிருந்து எப்படி வெளியேறுவது என்பதை நாங்கள் தீர்மானிக்கிறோம் - காரை எவ்வாறு திறப்பது, நகல் சாவியை எங்கு உருவாக்குவது.

அதன் பிறகு, நாங்கள் திட்டத்தை செயல்படுத்தத் தொடங்குகிறோம். நிலை "செயல்".

ஒரு வாடிக்கையாளர், மற்ற நபர்களைப் போலவே, மோசமான செய்திகளைக் கேட்கும்போது அதே அளவிலான உணர்வுகளை அனுபவிக்கிறார்.

திட்டம் - இணைக்கப்பட்ட கோப்பில்

நிலைமையை வரைபடமாகப் பார்ப்போம். இதைச் செய்ய, நாங்கள் ஒருங்கிணைப்பு அச்சுகளை உருவாக்குகிறோம். செங்குத்து அச்சு என்பது வாடிக்கையாளரின் எதிர்மறை உணர்ச்சிகளின் நிலை, கிடைமட்ட அச்சு நேரம். வாடிக்கையாளரின் அமைதியான நிலை வழக்கமாக இருக்கும் ஒரு கிடைமட்ட கோட்டை வரைவோம்.

"நிலை" கட்டத்தில், நிபுணர் நட்பாக இருக்க வேண்டும், சூழ்நிலையின் சாரத்தை தெளிவாகக் குறிப்பிட வேண்டும்.

"வெடிப்பு" கட்டத்தில், வாடிக்கையாளர் எதிர்மறை உணர்வுகளின் புயலை அனுபவிக்கிறார். உணர்ச்சிகளின் வெடிப்பு விளக்கப்படத்தில் சிவப்பு கோடு மூலம் பிரதிபலிக்கிறது, இது உணர்ச்சிகளின் தீவிரம் கூர்மையாக அதிகரிக்கிறது என்பதைக் காட்டுகிறது. பணியாளர் வாடிக்கையாளரை நீராவி விட அனுமதிக்க வேண்டும், அவர் சொல்வதைக் கேளுங்கள்.

"ஏற்றுக்கொள்ளுதல்" கட்டத்தில், உணர்ச்சிகளின் தீவிரம் அதிகமாக உள்ளது, ஆனால் அதிகரிக்காது. நிபுணர் தனது நிலைப்பாட்டின் சாரத்தை தெளிவாக விளக்க வேண்டும், தற்போதைய சூழ்நிலையிலிருந்து ஒரு வழிக்கான கூட்டு தேடலை வழங்க வேண்டும்.

பெரும்பாலும், “செயல்கள்” கட்டத்தில், வாடிக்கையாளர் சுயாதீனமாக செயல்படுகிறார், ஆனால் முடிந்தால், ஒரு நிபுணர் அவரை ஆலோசனைகள் மற்றும் தொலைபேசி அழைப்பின் மூலம் ஆதரிக்க முடியும். உணர்ச்சிகளின் அளவு படிப்படியாக குறைந்து, இயல்பு நிலைக்குத் திரும்பும்.

வாடிக்கையாளர் மறுப்பு தெரிவித்தபோது அவருக்கு நிபுணர் யார்?

குறைந்தபட்சம், ஒரு எதிரி. "திட்டம்" கட்டத்தில், ஒரு ஆலோசகர், நிபுணர், உதவியாளர் பாத்திரத்தில் ஒரு பணியாளரைப் பார்க்கிறோம். எதிரியிடமிருந்து சில நிமிடங்களில் எப்படி நண்பனாக மாற முடிந்தது?

மறுப்பைப் பற்றி அவர் தெரிவித்தபோது அவர் கருணையுள்ளவராகவும் துல்லியமாகவும் இருந்தார்.

வாடிக்கையாளரை அமைதியாகக் கேட்க முடிந்தது.

சிக்கலை விரிவாக விளக்கினார்.

மோதல் சூழ்நிலையில் செயல்படும் திறன், பயிற்சியின் போது பாதுகாப்பான சூழலில் செயல்படுவது நல்லது.

மோதல்களுடன் பணிபுரியும் விரிவான தொழில்நுட்பம், படிப்படியான அறிவுறுத்தல்பயிற்சியை நடத்துவது பற்றி "இல்லை என்று சொல்வது மற்றும் வாடிக்கையாளரை இழக்காதது எப்படி" என்ற புத்தகத்தில் விவரிக்கப்பட்டுள்ளது, ரெச் பதிப்பகம், செயின்ட் பீட்டர்ஸ்பர்க், 2009.

வாடிக்கையாளர் முற்றிலும் தவறானவர் என்பதை நீங்கள் புரிந்துகொள்கிறீர்கள். ஆனால் வாடிக்கையாளர் பிடிவாதமாக சொந்தமாக வலியுறுத்துகிறார். என்ன செய்ய? இந்த சூழ்நிலையை இன்னும் விரிவாக பகுப்பாய்வு செய்வோம்.

நீங்கள் சொல்வது சரிதான் அய்யா, ஆனால்...

வாடிக்கையாளரிடம் தவறாக இருப்பதைப் பற்றி நேரடியாகச் சொல்வது மோசமான யோசனை. ஒவ்வொரு நபரும் தங்கள் சொந்த கருத்துக்களை மிகவும் மதிக்கிறார்கள் மற்றும் அவர்கள் தவறாக இருக்க முடியும் என்பதற்கு தயாராக இல்லை. நீங்கள் பல ஆண்டுகளாக ஒன்றாகப் பணியாற்றியிருந்தாலும், வாடிக்கையாளர்களிடம் "நீங்கள் தவறாகப் பேசுகிறீர்கள்" என்று சொல்லாதீர்கள்.

வாடிக்கையாளரின் கவனத்தை மாற்றவும், இது பெரும்பாலும் குழந்தைகளுடன் செய்யப்படுகிறது. எடுத்துக்காட்டாக, வாடிக்கையாளரிடம் சொல்லுங்கள்: “நீங்கள் பெற்றுள்ளீர்கள் சுவாரஸ்யமான யோசனை. அதைச் சரிசெய்வோம். நீங்கள் என்ன நினைக்கிறீர்கள், நாங்கள் அதை இந்த வழியில் செயல்படுத்தினால்…”, மேலும் சிக்கலுக்கான உங்கள் தீர்வைப் பற்றி எங்களிடம் கூறுங்கள்.

இறுதி செய்யலாம்

முறை முதல் முறைக்கு ஒத்ததாகும். வாடிக்கையாளருக்கு ஒரு சிறந்த யோசனை இருப்பதாகவும், அதை மேம்படுத்துவதற்கான வாய்ப்பை வழங்குவதாகவும் ஒப்புக்கொள்கிறீர்கள். யோசனையின் "வளர்ச்சியின்" போக்கில், அது உங்கள் கருத்தில் சரியான மற்றொரு தீர்வாக மெதுவாக சிதைகிறது. வாடிக்கையாளர் தனது யோசனை உணரப்பட்டதாக நம்புகிறார், உண்மையில் - உங்களுடையது. மேலும் அனைவரும் மகிழ்ச்சியாக உள்ளனர்.

இந்த நுட்பத்தின் முக்கிய விஷயம், வாடிக்கையாளரின் யோசனையை வாடிக்கையாளருக்கு படிப்படியாகவும் புரிந்துகொள்ள முடியாததாகவும் மாற்றுவதாகும்.

ஒரு நிபுணருக்கான இணைப்பு

வாடிக்கையாளர் செய்ய முடியாத விஷயங்களைச் செய்யச் சொன்னால், உங்கள் பார்வைக்கு ஆதரவாக இருக்கும் ஆராய்ச்சி அல்லது நிபுணத்துவப் பொருட்களின் முடிவுகளை வாடிக்கையாளருக்கு வழங்கலாம். இந்த நுட்பம் பெரும்பாலும் மொழிபெயர்ப்பாளர்களால் பயன்படுத்தப்படுகிறது. கொடுக்கப்பட்ட வார்த்தை தவறாக மொழிபெயர்க்கப்பட்டுள்ளது என்று கிளையன்ட் கூறினால், நீங்கள் அவருக்கு அகராதி உள்ளீடுகளுக்கு இணைப்புகளை அனுப்பலாம், அங்கு மொழிபெயர்ப்பாளரால் தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட வார்த்தையின் அர்த்தம் கொடுக்கப்பட்டுள்ளது. சில சந்தர்ப்பங்களில், ஒப்பந்தக்காரரிடமிருந்து வாதங்களைப் பெறுவதற்கும் உங்கள் தொழில்முறையை உறுதிப்படுத்துவதற்கும் மட்டுமே வாடிக்கையாளர்கள் சந்தேகங்களைக் காட்டுகிறார்கள்.

"நாசவேலை"

வாடிக்கையாளர் கேட்கும் படி செய்கிறீர்கள். இதன் விளைவாக மிகவும் பயங்கரமானது, வாடிக்கையாளர் அதை மறுத்து, உங்கள் பதிப்பிற்குத் திரும்புவார். இந்த நுட்பம் வடிவமைப்பாளர்களால் "எழுத்துருக்கள் மற்றும் வண்ணங்களுடன் விளையாட" கேட்கப்படும்போது தீவிரமாக பயன்படுத்தப்படுகிறது.

ஒரு திருத்தம்

நீங்கள் ஒரு ஆக்கப்பூர்வமான தயாரிப்பை உருவாக்குகிறீர்கள் என்றால், அதன் ஒப்புதல் வாடிக்கையாளரின் அகநிலை கருத்தைப் பொறுத்தது, ஒப்பந்தத்தில் மாற்றங்களின் எண்ணிக்கை மற்றும் நோக்கத்தைக் குறிப்பிட மறக்காதீர்கள். உதாரணமாக, நீங்கள் ஒரு நகல் எழுத்தாளர். எழுதுங்கள் குறிப்பு விதிமுறைகள்உரை திட்டம். ஒப்பந்தத்தில் குறிப்பிடவும்: திட்டத்தின் படி உரை எழுதப்பட்டால், வாடிக்கையாளருக்கு ஒரு திருத்தம் செய்ய உரிமை உண்டு, இது உரையின் 30% க்கும் அதிகமாக பாதிக்காது, பின்னர் உரை அங்கீகரிக்கப்பட்டதாகக் கருதப்படுகிறது. உரைகளை முடிவில்லாமல் திருத்தும் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து இது உங்களைப் பாதுகாக்கும்.

நீங்கள் சொல்வது சரிதான் என்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ளுங்கள்

கலைஞர் உட்பட யார் வேண்டுமானாலும் தவறு செய்யலாம். உங்கள் பார்வையை பாதுகாக்கும் முன், அது சரியானது என்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ளுங்கள். வாடிக்கையாளர்கள் சொல்வது சரிதான் - பின்னர் அவர்களின் கருத்தைக் கேட்டு அவர்களின் யோசனைகளைச் செயல்படுத்துவது மதிப்பு.

உங்கள் நிறுவனம் ஒரு சிறந்த தயாரிப்பை நியாயமான விலையில் தயாரிக்கலாம் அல்லது மிக உயர்ந்த தரமான சேவையை வழங்கலாம், நீங்கள் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் கண்ணியமாகவும் அக்கறையுடனும் இருக்க முடியும். ஆனால் அது ஒரு பொருட்டல்ல, ஏனென்றால் வாடிக்கையாளர்கள் எப்போதும் அதிருப்திக்கு ஒரு காரணத்தைக் கண்டுபிடிப்பார்கள்.

ப்ரோக்ராம் உறைகிறது, டாக்சி நெரிசலில் சிக்கியது, கூரியர் மிகவும் மெதுவாக ஓட்டுகிறது, "பச்சையாக இருக்கும் என்று நினைத்தேன், ஆனால் இது கடல் அலையின் நிறம்", "நான் 10% தள்ளுபடி பெறலாமா? குறைந்தது 35%”, “இந்த இரண்டாயிரம் பேருக்குப் பின்னால் வானத்திலிருந்து சந்திரன் எங்கே இருக்கிறது?

இல்லை, பரஸ்பர முரட்டுத்தனம், போதுமான பதிலைப் போல் தோன்றினாலும், அது ஒரு விருப்பமல்ல. ஆனால் எப்படியிருந்தாலும், ஒருபுறம், குற்ற உணர்ச்சியின்றி, மறுபுறம், ஆக்கிரமிப்பு இல்லாமல் வாடிக்கையாளர்களிடம் "இல்லை" என்று சொல்ல நீங்கள் கற்றுக்கொள்ள வேண்டும்.

பணிவுடன் மறுப்பதற்கான வழிகளைப் பற்றி நாங்கள் உங்களுக்குச் சொல்வோம், இது ஒரு மோசமான சூழ்நிலையைச் சமாளிக்கவும், ஒரு வாடிக்கையாளருடனான உங்கள் உறவை அழிக்காமல் வெட்கமின்றி "இல்லை" என்று சொல்லவும் உதவும்.

விளக்கம் கேட்கவும்

பெரும்பாலும், வாடிக்கையாளர் புகார்கள் உணர்ச்சிகரமானவை, ஆனால் மிகவும் அர்த்தமுள்ளவை அல்ல:

“உன் அப்டேட் சக்ஸ், என்ன ஆச்சு!!! எல்லாவற்றையும் அப்படியே திருப்பி விடுங்கள்!”, “அந்த மேலாளர் எங்கே, அவர் பெயர் வாசிலி என்று தெரிகிறது, நான் புதன்கிழமை யாருடன் பேசினேன்? நான் அவருடன் மட்டுமே வேலை செய்ய விரும்புகிறேன், ஆனால் எனக்கு உங்களைத் தெரியாது, தெரிந்துகொள்ள விரும்பவில்லை! வெளியேறுதல் என்றால் என்ன? நான் எப்படி இருக்க முடியும்?

வாடிக்கையாளர்கள் இந்த வழியில் நடந்து கொள்ளும்போது, ​​​​குறைந்தது இது போன்ற ஒரு தெளிவுபடுத்தும் கேள்வியைக் கேட்க அவர்கள் உங்களுக்கு வாய்ப்பளிக்கிறார்கள்:

“இதைக் கேட்டு நான் மிகவும் வருந்துகிறேன். புதுப்பித்த பிறகு நீங்கள் கண்டுபிடிக்க முடியாத முந்தைய பதிப்பில் நீங்கள் விரும்பியதைத் தெளிவுபடுத்த முடியுமா? நீங்கள் ஏன் வாசிலியுடன் பணியாற்ற விரும்பினீர்கள்? நீங்கள் விளக்கினால், நான் இதை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள முயற்சிப்பேன், மேலும் எங்கள் நிறுவனத்துடன் பணிபுரிவது உங்களுக்கு மிகவும் வசதியாக இருக்கும்.

நிச்சயமாக, நீங்கள் தயாரிப்பின் புதிய பதிப்பை பழையதாக மாற்ற மாட்டீர்கள், அல்லது ஓய்வு பெற்ற வாசிலியை திரும்பி வர வற்புறுத்த மாட்டீர்கள், நீங்கள் கூட முயற்சி செய்ய மாட்டீர்கள். இந்த வழக்கில், அது முக்கியமில்லை.

வாடிக்கையாளரின் கருத்து உங்களுக்கு மிகவும் முக்கியமானது என்றும் உங்கள் நிறுவனம் அதைப் பற்றி அக்கறை கொண்டுள்ளது என்றும் உணர நீங்கள் ஒரு காரணத்தை வழங்குவீர்கள்.

மூலம், வாடிக்கையாளர் விளக்கங்கள் உண்மையில் அவர்களின் சிக்கலைத் தீர்க்க உங்களுக்கு உதவும் என்பது கூடுதல் போனஸ்.

வாடிக்கையாளரின் கோரிக்கையை எதிர்காலத்தில் பரிசீலிப்பதாக உறுதியளிக்கவும்

பெரும்பாலும், வாடிக்கையாளர்கள் "உங்கள் பணத்திற்கான எந்த விருப்பமும்" என்ற சொற்றொடரை மிகவும் உண்மையில் எடுத்துக்கொள்கிறார்கள் மற்றும் உங்கள் நிறுவனத்திடம் இருந்து தங்களுக்கு கொடுக்க முடியாததை விரும்புகிறார்கள்.

பீட்சா டெலிவரி நிறுவனங்கள் பொதுவாக குப்பைகளை எடுத்துச் செல்வது அல்லது நாய் நடைபயிற்சியை கூடுதல் விருப்பமாக வழங்குவதில்லை. மற்றும் பீட்சா எப்போதும் ரோல்களைப் போலவே இருக்காது. குழந்தைகள் விருந்துகளை ஒழுங்கமைப்பதில் நிபுணத்துவம் பெற்ற நிறுவனங்கள் இளங்கலை விருந்துகளை அரிதாகவே கையாளுகின்றன, ஆனால் சில நேரங்களில் வாடிக்கையாளர் அவ்வாறு நினைக்கவில்லை.

"இல்லை, நாங்கள் பீட்சாவை வழங்குகிறோம், ரோல்ஸ் அல்ல" என்பது போதுமானது என்று தோன்றுகிறது. ஆனால் இது முற்றிலும் உண்மை இல்லை, ஏனெனில்:

முதலாவதாக, இது வாடிக்கையாளரை வருத்தப்படுத்துகிறது மற்றும் அவரது சாத்தியமான விசுவாசத்தை குறைக்கிறது (எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, ஒருநாள் அவர் பீட்சாவை விரும்புவார்),

இரண்டாவதாக, கூடுதல் மற்றும் முற்றிலும் இலவச சந்தைப்படுத்தல் கருவியை நீங்கள் இழக்கிறீர்கள்.

வாடிக்கையாளரை வருத்தப்படுத்தாமல் இருக்க, நீங்கள் இப்படி பதிலளிக்கலாம்:

"துரதிர்ஷ்டவசமாக, இந்த நேரத்தில் நாங்கள் ரோல்களை வழங்குவதில் ஈடுபடவில்லை, ஆனால் நாங்கள் அதைப் பற்றி நிச்சயமாக சிந்திப்போம். எங்கள் நிறுவனம் வாடிக்கையாளர் கோரிக்கைகளை உன்னிப்பாகக் கண்காணிக்கிறது, மேலும் உங்களுடையது போன்ற போதுமான கோரிக்கைகள் இருந்தால், எதிர்காலத்தில் எங்கள் வரம்பை நாங்கள் திருத்துவோம்.

கிளையண்ட் தனது கோரிக்கை மறைந்துவிடாது மற்றும் அவர் கவனம் செலுத்தினார் என்பதை அறிந்து மகிழ்ச்சியடைகிறார், இது குழந்தைகளுக்கான பார்ட்டி ஏஜென்சியில் இருந்து ஸ்ட்ரிப்டீஸை ஆர்டர் செய்ய முயற்சிக்கும் வாடிக்கையாளர் வகையாக இருந்தாலும் கூட.

இருப்பினும், வாடிக்கையாளர் கோரிக்கைகளின் அடிப்படையில் உங்கள் நிறுவனம் அதன் தயாரிப்பு வரிசையை மாற்றத் தயாராக இருந்தால் மட்டுமே இதுபோன்ற கண்ணியமான மறுப்பு செயல்படும் என்பதை நினைவில் கொள்வது அவசியம்.

ஆனால் பொய் சொல்லாதே

வாடிக்கையாளரை "இங்கும் இப்போதும்" அகற்றுவதற்கு நீங்கள் எவ்வளவு உறுதியளிக்க விரும்பினாலும், அதைச் செய்யாதீர்கள். பொய்கள் மற்றும் வெற்று வாக்குறுதிகளைத் தவிர்க்கவும்.

அத்தகைய முடிவுகளை எடுப்பவர்களுடன் நீங்கள் இந்தத் தகவலைப் பகிர்ந்து கொள்ளப் போவதில்லை என்றால், வாடிக்கையாளரின் கோரிக்கை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளப்படும் மற்றும் பரிசீலிக்கப்படும் என்று நீங்கள் பொய் சொல்லக்கூடாது.

ஒரு வாடிக்கையாளரை ஏமாற்றுவது மோசமானது, ஏனெனில் அது நெறிமுறையற்றது மட்டுமல்ல, பொதுவாக இதுபோன்ற நேர்மையற்ற தன்மையைப் பற்றி மக்கள் நன்றாக உணர்கிறார்கள், மேலும் உங்கள் தந்திரம் உங்களுக்கு எதிராக மாறக்கூடும்.

"உங்கள் கோரிக்கையை நாங்கள் கண்டிப்பாகப் பரிசீலிப்போம்" என்று ஏமாற்றுவதை விட, வாடிக்கையாளரை வருத்தப்படுத்தி "இல்லை" என்று சொல்வது நல்லது. ஏனென்றால், சிறிது நேரத்திற்குப் பிறகு, நீங்கள் அவரைப் பற்றியோ அல்லது உங்கள் சந்தேகத்திற்கு இடமில்லாத உங்கள் சக ஊழியரைப் பற்றியோ மறந்துவிட்டால் அல்லது அதைவிட மோசமாக உங்கள் முதலாளி உங்கள் இடத்தைப் பிடித்தால், பிடிவாதமான வாடிக்கையாளர் மீண்டும் அழைத்து, அவருடைய “விருப்பப்பட்டியலில்” விஷயங்கள் எப்படி நடக்கிறது என்று கேட்பார்.

வேறு வார்த்தைகளில் "இல்லை" என்று சொல்லுங்கள்

வாடிக்கையாளரின் கோரிக்கையை நீங்கள் இன்னும் மறுக்க வேண்டும் என்றால், "இல்லை" என்ற வார்த்தையைப் பயன்படுத்தாமல் நீங்கள் அவ்வாறு செய்யலாம்.

"இல்லை, எங்களிடம் ஸ்ட்ரிப்பர் கேக் இல்லை மற்றும் இருக்காது" என்பதற்குப் பதிலாக, "ஆம், பலர் ஸ்ட்ரிப்டீஸ் மற்றும் மளிகை சாமான்களை விரும்புகிறார்கள் என்பதையும், அவற்றை இணைப்பது ஒரு சுவாரஸ்யமான நடவடிக்கையாக இருக்கும் என்பதையும் நாங்கள் புரிந்துகொள்கிறோம், ஆனால் நான்' எங்கள் நிறுவனம் இதற்குத் தயாராக இல்லை என்றும், எப்போதாவது இந்த விருப்பம் எங்களிடம் இருக்கும் என்று நான் பயப்படுகிறேன்" அல்லது "இந்த நேரத்தில் உங்களுக்காக நாங்கள் இதைச் செய்ய வழி இல்லை, ஆனால் நேரத்தை எடுத்துக் கொண்டதற்கு நன்றி."

ஒரு நேர்மையான ஆனால் கண்ணியமான பதில் எதிர்கால வெற்றிக்கான கதவைத் திறந்து விடுவதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம், மேலும் வாடிக்கையாளர் உங்களுடன் நேரத்தை வீணடித்ததைப் போல உணரமாட்டார்.

வாடிக்கையாளர் அவர்கள் கேட்டது போல் உணரட்டும்

மக்கள் தங்கள் பிரச்சினையை கேட்கப்பட்டு புரிந்து கொள்ளப்பட்டதை புரிந்துகொள்வது மிகவும் முக்கியம். வாடிக்கையாளரை அவர்களின் முதல் பெயரால் அழைப்பது அல்லது "நீங்கள் என்ன பேசுகிறீர்கள் என்பது எனக்குப் புரிகிறது" என்று கூறுவது போன்ற எளிய தந்திரங்கள் இன்னும் வேலை செய்கின்றன.

மக்களுக்குத் தேவையானதை உங்களுக்குத் தெரிவித்ததற்கு நன்றி. அவர்களின் பிரச்சனை எதுவாக இருந்தாலும், அவர்கள் பீட்சாவிலிருந்து ரோல்களை வேறுபடுத்திப் பார்க்காவிட்டாலும், கால் சென்டர் ஆபரேட்டர் குறைந்த கற்றல் புதிய தொழில்நுட்பங்களால் அவர்களின் பிரச்சினைகளை தீர்க்கமாட்டார்கள் என்பதை புரிந்து கொள்ளாவிட்டாலும், அவர்கள் உங்களைத் தொடர்புகொள்ள நேரம் எடுத்துக்கொள்வது முக்கியம்.

மூலம்: விரைவாக பதிலளிக்கவும், ஆனால் மிக விரைவாக இல்லை, எனவே வாடிக்கையாளரின் பிரச்சினையை ஆராயாமல், நீங்கள் தானாகவே இதைச் செய்கிறீர்கள் என்று விரும்பத்தகாத சந்தேகத்தை எழுப்பக்கூடாது.

மாற்று வழிகளை பரிந்துரைக்கவும்

நீண்ட காலத்திற்கு உங்கள் நிறுவனத்திற்கோ அல்லது தனிப்பட்ட முறையில் உங்களுக்கோ வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தைப் பேணுவதில் நீங்கள் தீவிரமாக இருந்தால், அது இப்போது உங்களுக்கு வெளிப்படையான பலன்களைத் தரவில்லையென்றாலும், அவர்களுக்கு உதவ முயற்சிக்க வேண்டும். ஆம், நீங்கள் ரோல்களை வழங்கவில்லை, ஆனால் அதைச் செய்யும் நிறுவனத்தை உடனடியாக பெயரிடலாம், அது உங்கள் போட்டியாளராக இருந்தாலும் கூட.

வாடிக்கையாளருக்கு அடுத்த மிக முக்கியமான விஷயம் (அவர் பெற விரும்பியதைப் பெற்ற பிறகு) அவரது கோரிக்கை கவனமாகவும் தீவிரமாகவும் நடத்தப்பட்டது என்ற உணர்வு.

கண்ணியமாக மறுப்பதற்கான பல்வேறு நுட்பங்களை நீங்கள் திறமையாகவும் கிட்டத்தட்ட நேர்மையாகவும் இணைத்தால், உங்கள் “இல்லை” என்பது வாடிக்கையாளரால் கிட்டத்தட்ட “ஆம்” என்று உணரப்படும். இது சங்கடத்தைத் தவிர்ப்பது மட்டுமல்லாமல், வாடிக்கையாளருக்கும் நிறுவனத்திற்கும் இடையிலான இருவழி உறவை வலுப்படுத்தும் மற்றும் கடைசியாக ஆனால் குறைந்தது அல்ல, உங்களுக்கும் வாடிக்கையாளருக்கும் இடையில்.

தற்போது, ​​"பற்றாக்குறை" என்ற கருத்து கடந்த காலத்தின் ஒரு விஷயம், மற்றும் அனைத்து வகையான சேவைகள் மற்றும் பொருட்களின் வழங்கல் கணிசமாக தேவையை மீறும் போது, ​​வாங்குபவர் ஒரு பொருளை மட்டுமல்ல, ஒரு சேவையையும் பெற விரும்புகிறார். இந்த நிறுவனத்தில் வாடிக்கையாளர் சேவை கலாச்சாரத்தை உருவாக்கும் சேவை மற்றும் விற்பனை பணியாளர்களின் தனிப்பட்ட அணுகுமுறையே தரமான சேவையின் அடிப்படை என்பது இரகசியமல்ல.

வாடிக்கையாளர்களிடம் உங்கள் நிறுவனத்தைப் பற்றி நேர்மறையான கருத்தை உருவாக்குவதற்கும், அவர்கள் உங்களுடன் வணிகம் செய்ய விரும்புவதற்கும் அவர்களுடன் எவ்வாறு பணியாற்றுவது? பயனுள்ள வாடிக்கையாளர் சேவையை நிறுவ உதவும் முக்கிய பரிந்துரைகள் இங்கே உள்ளன.

1. நட்பாக இருக்க முயற்சி செய்யுங்கள். உண்மையில், ஒரு வாடிக்கையாளருடன் பணிபுரியும் போது நட்பாக இருப்பது கடினமான வேலை. மக்களுடன் வேலை செய்வது எளிது என்று யார் சொன்னது?!

சேவை எப்போதும் நட்பு புன்னகை மற்றும் நட்பு வார்த்தைகளுடன் தொடங்குகிறது. ஒரு நட்பான நபருடன் தொடர்புகொள்வது எப்போதும் மிகவும் இனிமையானது, ஏனெனில் மக்களின் வாழ்க்கையில் எல்லா வகையான எதிர்மறைகளும் ஏற்கனவே போதுமானவை. எனவே, பணத்துடன் பிரியும் தருணமாவது ஒரு நபருக்கு இனிமையானது என்பதை உறுதிப்படுத்துவது அவசியம். இருப்பினும், முழு சிரமமும் ஒரு பணியாளரை நட்பாகவும் வரவேற்புடனும் இருக்க கட்டாயப்படுத்த முடியாது என்பதில் உள்ளது - இது வாடிக்கையாளர்களிடம் அவரது தனிப்பட்ட அணுகுமுறையைப் பற்றியது. உறவுகளை உருவாக்க உங்களுக்கு நேரம் இல்லை என்று நீங்கள் நினைத்தால், நீங்கள் விற்பனையில் நீண்ட காலம் நீடிக்க மாட்டீர்கள்.

மற்றும் நேர்மாறாக - நீங்கள் ஒரு வாடிக்கையாளருடன் நட்பான உறவைக் கொண்டிருந்தால், வலுவான போட்டியாளரால் கூட அவரை உங்களிடமிருந்து பறிக்க முடியாது.

2. வாடிக்கையாளருக்கு வணக்கம் சொல்லுங்கள், அவர் உங்களுடையவராக இல்லாவிட்டாலும் கூட.. பல நிறுவனங்களில், அவர் மீது வட்டி சம்பாதிக்கும் விற்பனையாளர் மட்டுமே வாடிக்கையாளரை வாழ்த்துகிறார். மீதமுள்ளவர்கள் அவரை கவனிக்காதது போல் பாசாங்கு செய்கிறார்கள். ஊழியர்களின் இத்தகைய நிலைப்பாடு வாடிக்கையாளர் இந்த நிறுவனத்தின் மதிப்பீட்டில் "பிளஸ்கள்" அதிகரிப்பதற்கு பங்களிக்காது.

எனவே, உங்களுக்குத் தெரியாத மற்றும் இதுவரை பார்த்திராத ஒரு வாடிக்கையாளரின் (பார்வையாளரின்) கண்களை உங்கள் கண்கள் சந்தித்தால், அவருக்கு வணக்கம் சொல்லுங்கள். அதே நேரத்தில் நீங்கள் ஒருவருக்கொருவர் கணிசமான தூரத்தில் இருந்தால், முழு மண்டபத்திலும் "ஹலோ" என்று கத்தாமல் இருப்பது நல்லது, ஆனால் உங்கள் தலையை அசைத்து, நபருடன் கண் தொடர்பைப் பேணுங்கள். வாடிக்கையாளரை வாழ்த்துவதன் மூலம், நீங்கள் அவரைக் கவனித்ததைக் காட்டுகிறீர்கள், தேவைப்பட்டால் அவருக்கு உதவ நீங்கள் தயாராக உள்ளீர்கள் என்று தெரிவிக்கிறீர்கள்.

3. ஆர்டருக்கு வாடிக்கையாளருக்கு நன்றி (வாங்குதல்). விற்பனை ஊழியர்கள் பெரும்பாலும் "உங்கள் வாங்கியதற்கு நன்றி" அல்லது "எங்களைத் தேர்ந்தெடுத்ததற்கு நன்றி" என்று சொல்ல வேண்டிய அவசியத்தை உணர மாட்டார்கள். வாங்குபவர் தனது பணத்தை அவர்களுடன் செலவழிக்கக் கடமைப்பட்டிருப்பது போல் விற்பனையாளர்கள் செயல்படுகிறார்கள் (அவர்கள் அத்தகைய முகங்களைக் கொண்டுள்ளனர்). அநேகமாக, அத்தகைய நிறுவனத்தில் அதன் நல்வாழ்வு முற்றிலும் வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையைப் பொறுத்தது என்பதை அவர்கள் புரிந்து கொள்ளவில்லை.

நன்றி சொல்வதிலிருந்து விற்பனையாளரைத் தடுப்பது எது? - சொந்த விருப்பமின்மை மட்டுமே. ஆனால் ஒரு பைசா கூட செலவழிக்காமல், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசத்தை அதிகரித்து, அவர்கள் உங்களிடம் நேர்மறையான அணுகுமுறையை ஏற்படுத்துவீர்கள்.

சிந்தியுங்கள், ஒருவேளை நீங்கள் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு வார்த்தைகளால் மட்டுமல்ல, வேறு வழியிலும் நன்றி கூறுவீர்கள். ஒவ்வொரு "சிந்தனை" வணிகமும் இந்த சிக்கலை அதன் சொந்த வழியில் தீர்க்கிறது.

4. அழைப்புக்கு வாடிக்கையாளருக்கு நன்றி. வாடிக்கையாளர் உங்களை அழைத்திருந்தால், உரையாடலை முடிக்கும்போது, ​​அவரிடம் விடைபெறுவதற்கு முன், அழைப்புக்கு நன்றி சொல்லுங்கள். பொதுவாக, சிலர் இதைச் செய்கிறார்கள், பின்னர் முதல் நபர்களில் ஒருவராக இருங்கள். இதற்கு உங்களிடமிருந்து ஒரு பைசா தேவைப்படும், மேலும் வாடிக்கையாளர் தனது முக்கியத்துவத்தை மீண்டும் உணர்ந்து கொள்வதில் மகிழ்ச்சி அடைவார்.

5. வாடிக்கையாளர் புகார்களை மறைக்க வேண்டாம். வாடிக்கையாளர் புகார் செய்தால், அவர் மாற்றங்களை நம்புகிறார், இல்லையெனில் அவர் உங்களை விட்டுவிடுவார். வாடிக்கையாளர்களின் அதிருப்தியை மேலதிகாரிகளிடமிருந்து மறைக்க வேண்டிய அவசியமில்லை. ஒரு நிறுவனத்தில் இருக்கும்போது இது சரியானது:
a) வாடிக்கையாளருக்கு தனது அதிருப்தியை நிர்வாகத்திற்கு தெரிவிக்க வாய்ப்பு உள்ளது;
b) இத்தகைய சூழ்நிலைகளில் பணியாளர்கள் எவ்வாறு நடந்து கொள்ள வேண்டும் என்பதற்கான தெளிவான நடைமுறை உள்ளது.
முக்கிய விஷயம் என்னவென்றால், புகார் கவனிக்கப்படாமல், உடனடியாக பதிலளிக்கப்படுகிறது.

6. "நான் உங்களுக்கு சத்தியம் செய்கிறேன்" மற்றும் "நான் உங்களுக்கு என் வார்த்தையைத் தருகிறேன்" என்ற வெளிப்பாடுகளைப் பயன்படுத்த வேண்டாம்.. உண்மை என்னவென்றால், விற்பனையில் நாம் பலரைச் சார்ந்திருக்க வேண்டும்: சுங்கம், கிடங்கு, சரக்கு அனுப்புபவர்கள் ... மேலும் நீங்கள் எதையும் 100% உறுதியாக நம்ப முடியாது. தோல்விகள், தாமதங்கள் மற்றும் தாமதங்கள் ஏற்படுகின்றன, ஏனெனில் பலர் எந்தவொரு அமைப்பிலும் ஈடுபட்டுள்ளனர், மேலும் அவ்வப்போது தோல்விகள் தவிர்க்க முடியாதவை. இந்த நபர்கள் அனைவரும் திட்டத்தின் படி செல்வார்கள் என்று வாடிக்கையாளருக்கு உத்தரவாதம் அளிக்க முடியாது.

நாம் பொறுப்பற்றவர்களாக இருக்க வேண்டும், அர்ப்பணிப்புகளைச் செய்யாமல் இருக்க வேண்டும் என்று இது அர்த்தப்படுத்துகிறதா? இல்லவே இல்லை, ஆனால் ஒருமுறை வாடிக்கையாளருக்கு உங்கள் வார்த்தையைக் கொடுத்தால், உங்கள் நற்பெயருக்கு ஆபத்து ஏற்படும் என்பதை நீங்கள் தெளிவாகப் புரிந்து கொள்ள வேண்டும்.

வாடிக்கையாளருக்கு ஆபத்தான வாக்குறுதிகளை பின்வரும் வெளிப்பாடுகளுடன் மாற்றவும்:

“வழக்கமாக நாம் … காலக்கெடுவை சந்திப்போம்; எதிர்பாராதவிதமாக ஏதாவது நடந்தால், உடனடியாகத் தெரிவிக்கிறேன்” என்றார்.
"எல்லாமே திட்டத்தின் படி நடக்கிறதா என்பதை நான் தனிப்பட்ட முறையில் பார்ப்பேன்."
"உறுதிப்படுத்த என்னால் முடிந்த அனைத்தையும் செய்வேன்..."

7. வாடிக்கையாளரை காத்திருக்க வைக்காதீர்கள். யாரும் காத்திருக்க விரும்புவதில்லை, குறிப்பாக வாடிக்கையாளர்கள். அவர்கள் காத்திருக்க வேண்டிய கட்டாயத்தில் இருக்கும்போது, ​​அவர்கள் போட்டியாளர்களிடம் செல்கிறார்கள். இது நிகழாமல் தடுக்க, நீங்கள் கண்டிப்பாக:
a) உடனடியாக வாடிக்கையாளர்களை திரும்ப அழைக்கவும்;
b) மின்னஞ்சல் + தொலைநகல் மூலம் வாடிக்கையாளர் விசாரணைகளுக்கு பதிலளிக்கவும்; மூலம் பதில் மின்னஞ்சல்தொலைபேசி அழைப்புகள் போல் வேகமாக வேண்டும்.

8. தாமதங்கள் மற்றும் காலக்கெடுவை மீறினால், வாடிக்கையாளருக்கு நீங்களே தெரிவிக்கவும். எந்த படத்தை அடிக்கடி கவனிக்க முடியும்? டெலிவரி (உற்பத்தி செய்தல், வேலை முடிப்பது) தாமதமாகிவிட்டதை விற்பனையாளர் கண்டறிந்தவுடன், அவர் உடனடியாக தனது தொலைபேசியை அணைத்துவிட்டு மறைந்துவிடுகிறார், வாடிக்கையாளருக்கு முன்னால் "அதை ஊதிவிடுங்கள்" என்று சக ஊழியர்களிடம் கேட்டுக்கொள்கிறார்.

நீங்கள் இதற்கு நேர்மாறாக செய்ய வேண்டும்: கட்டாய தாமதத்தைப் பற்றி நீங்கள் கண்டறிந்தவுடன், வாடிக்கையாளரை நீங்களே அழைத்து அதைப் பற்றி அவருக்குத் தெரிவிக்கவும். இதற்கு ஒரு நல்ல காரணம் உள்ளது: வாடிக்கையாளரின் பார்வையில் விற்பனையாளர் எப்போதும் தீவிரமானவர். அவர் தனது அதிருப்தியைக் காட்டுவார் என்று பயப்பட வேண்டாம். ஆம், அவர் இதைப் பற்றி அவர் நினைக்கும் அனைத்தையும் சொல்வார், ஆனால் அவர் அதை உங்களிடம் சொல்லட்டும், அவருடைய நண்பர்களிடம் அல்ல. கூடுதலாக, இந்த அழைப்பு நீங்கள் பொறுப்பானவர் மற்றும் கடினமான சூழ்நிலைகளில் மறைக்க வேண்டாம் என்பதைக் காண்பிக்கும், மேலும் வாடிக்கையாளர் தனது திட்டங்களை சரியான நேரத்தில் மாற்ற முடியும்.

9. வாடிக்கையாளரின் ஆர்டர் உங்களுக்கு முக்கியமற்றது என்று காட்டாதீர்கள்.. வாடிக்கையாளர்கள் வேறுபட்டவர்கள் - அதிகமாகவோ அல்லது குறைவாகவோ லாபம் ஈட்டுகிறார்கள், ஆனால் அவர்கள் அனைவருக்கும் பொதுவான ஒன்று உள்ளது: யாரும் முக்கியமற்றதாக உணர விரும்பவில்லை. வாடிக்கையாளரின் ஆர்டர் சிறியது மற்றும் உங்களுக்கு மிகவும் முக்கியமானது அல்ல என்று நீங்கள் கூறினால், அவர் உங்களுக்கு முக்கியமில்லை என்று நீங்கள் அவரிடம் கூறுகிறீர்கள்.

இன்றைய "சிறிய" கிளையன்ட் "பெரிய" ஆகும்போது உங்களுடன் தொடர்ந்து பணியாற்ற வேண்டும் என நீங்கள் விரும்பினால், அவருடைய தற்போதைய ஆர்டர் அளவை அவரிடம் சொல்லாதீர்கள். அவர் உங்களிடம் கேட்கும் தள்ளுபடிகள் அத்தகைய மற்றும் அத்தகைய ஆர்டர் தொகையில் தொடங்குவதை நீங்கள் கவனிக்கலாம். ஆனால் நீங்கள் பின்வருவனவற்றைச் சொல்ல முடியாது:

"ஒரு பெரிய நிறுவனமாக நீங்கள் அத்தகைய தொகுதிகளை வாங்கும்போது, ​​நாங்கள் உங்களுக்கு வழங்க முடியும்..."
"நீங்கள் கொஞ்சம் ஆர்டர் செய்கிறீர்கள், எப்படியும் நாங்கள் உங்களிடமிருந்து எதையும் சம்பாதிக்க மாட்டோம்."
"எங்களுடைய மிகப் பெரிய வாடிக்கையாளருக்கு நாங்கள் முடிக்க வேண்டிய வேலை இருப்பதால் உங்கள் ஆர்டர் தாமதமாகிறது."

வாடிக்கையாளர்கள் அதிக பணத்துடன் அல்லது இல்லாமல் பிறந்தவர்கள் என்று நினைக்கும் விற்பனையாளர்களைப் போல இருக்க வேண்டாம். வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் சொந்த மூலதனத்தை உருவாக்கி வளர்கிறார்கள், சிலவற்றை நீங்கள் கண்ணியத்துடன் நடத்தினால் உங்களுடன் செலவழிப்பார்கள்.

எம். சவாட்ஸ்கி

"விற்பனை தேர்ச்சி"