Primjeri uvodnih pitanja. Vrste pitanja. Otvorena pitanja za identifikaciju primjera potreba kupaca

Pitanja spadaju u dvije široke kategorije: otvorena i zatvorena.

Prvi su najopćenitiji i podrazumijevaju odgovore koji nisu ograničeni ni formom ni sadržajem. Može se reći da otvorena pitanja demokratičnije. Primjer takvog pitanja je fraza koja poziva sugovornika da uđe u dijalog: "Reci mi nešto o sebi ...". To se može navesti: "Recite nam, molim vas, o svojoj strasti prema jahanju ...". Međutim, iu ovoj verziji pitanje će ostati otvoreno, jer ostavlja sugovorniku pravo da izabere što će odgovoriti, na što će staviti naglaske i dodati detalje.

Evo još nekoliko primjera otvorenih pitanja:

“Gospodine ministre, kakva je Vaša prognoza stanja na tržištu vrijednosnih papira u ovom polugodištu?”;

“Doktore, što mislite koji je uzrok iznenadnog izbijanja ove bolesti?”;

"Gospodine profesore, što vidite kao glavni rezultat vašeg eksperimenta?"

Otvorena pitanja imaju zajedničke značajke koje definiraju njihove prednosti i nedostatke. Evo nekih prednosti otvorenog pitanja:

potiče sugovornika na odgovor, ne ograničavajući ga ni u čemu;

daje sugovorniku priliku da dobrovoljno prenese informacije, slobodno govori o svojim osjećajima, komentira događaje;

usmjerava osobu na razmišljanje, analizu svojih postupaka, potiče rađanje misli koje mu prije, možda, nisu padale na pamet;

čini nužnim da novinar pažljivo sluša i promatra.

A ovo su nedostaci otvorenih pitanja:

mogu izazvati dugačak odgovor, pa nisu uvijek primjenjivi u vremenskom ograničenju;

sposoban zbuniti sugovornika koji nije navikao odgovarati na općenita pitanja;

može izazvati zbunjen i kaotičan odgovor, teško razumljiv;

prikriti potrebu postavljanja razjašnjavajućih pitanja, prekidajući sugovornika, što ga može uvrijediti i dovesti do poteškoća tijekom razgovora.

Ipak, otvorena pitanja nedvojbeno su najatraktivniji alat za dobivanje slobodnih, jasnih i neograničenih odgovora koji tjeraju na razmišljanje i sugovornika i novinara.

Za razliku od otvorenih pitanja, zatvorena pitanja zahtijevaju potvrdan ili niječan odgovor. Novinari ih koriste kada trebaju dobiti oštru, izravnu reakciju od sugovornika, na primjer, potvrditi ili demantirati neku činjenicu:

“Mislite li da će ovaj tim doći do polufinala?”;

– Jesu li te stvarno pokušali ucijeniti?

Ljepota zatvorenih pitanja je u tome što ih je lako postaviti i na njih je lako odgovoriti. Novinar potpuno kontrolira razgovor. Zatvorena pitanja imaju sljedeće prednosti:

omogućiti novinaru da dobije konkretnu informaciju bez čekanja da sugovornik razmisli;

uštedjeti dragocjeno vrijeme, jer zahtijevaju brz odgovor i kratke odgovore;

dati priliku "zagrijati" sugovornika, ne zahtijevajući od njega ozbiljan rad uma.

U međuvremenu, zatvorena pitanja ne potiču razvoj dijaloga, jer zapravo informiraju sugovornika da ispitivača zanima samo potvrda ili negiranje informacija - ništa više. Većina zatvorenih pitanja su bipolarna; sugeriraju samo dva predvidljiva odgovora - "da" ili "ne", ne podrazumijevajući uvijek objašnjenja i argumente. "Volis li svoj posao?" - "Pa ne)". Zatvorena pitanja, stoga, često ispadnu previše primitivna za ozbiljne, misleće sugovornike. Osim toga, ne štede uvijek vrijeme, jer za sobom povlače niz dodatnih pitanja.

Koje pitanje odabrati: otvoreno ili zatvoreno? U praksi međuljudskih komunikacija postoji tendencija pojednostavljivanja oblika komunikacije. U svakodnevnoj komunikaciji s rodbinom i prijateljima, u poslovnim kontaktima često koristimo zatvorena pitanja. Oni su specifični, lako razumljivi, ne zahtijevaju puno razmišljanja da bi se odgovorilo, izazivaju gotovo trenutnu reakciju; Konačno, lako ih je pitati. Doista, od dva moguća pitanja: "Recite mi, molim vas, kako ste se osjećali tijekom grmljavinske oluje?" i "Jesi li se bojao tijekom oluje?" - u svakodnevnom razgovoru nedvojbeno ćemo dati prednost drugom.

A na intervjuu? Je li tako jednostavna komunikacijska strategija prikladna za žanr? U većini slučajeva, ne. Iako postoje iznimke. Postavljajući pitanje svom junaku, novinar u pravilu od njega očekuje da opiše situacije (radnje, osjećaje itd.) ili objasni (radnje, želje, pretpostavke itd.). Također preferira da subjekt intervjua ne mehanički "odrađuje" zadatak, već se intelektualno i emocionalno uključuje u proces razgovora, promišlja o postavljenom pitanju i daje informaciju u cijelosti. Je li moguće postići takve rezultate pomoću zatvorenih pitanja, koja u principu nemaju ni opis ni objašnjenje, već nude cjelovit, neobećavajući odgovor, potvrdan odgovor (negaciju)? Hoće li odgovor na zatvoreno pitanje sadržavati objektivnu i nepristranu informaciju, iako je pitanje već sadržavalo mogućnost odgovora? Mislim da ne. Stoga, kada formulirate pitanje, pokušajte ga postaviti u otvorenom obliku.

Za razliku od odgovora na zatvoreno pitanje, odgovor na otvoreno pitanje ima ozbiljne prednosti u procesu proizvodnje konačnog informacijskog proizvoda. Kod pripreme materijala za objavu, pri uređivanju za tisak ili pri uređivanju za televiziju i radio, vrlo su vrijedne one komponente odgovora koje nastaju razvojem misaonog procesa sugovornika.

Prvo, kao odgovor na otvoreno pitanje, slike i slike mogu se pojaviti u govoru sugovornika.

Iz intervjua studenta S. s novinarom Andrejem Maksimovim:

- Kažu da je prijenos uživo ekstremna situacija.

Što radite prije emitiranja? Kako se postavljaš?

- Imam nekoliko znakova prije emitiranja. Prvo, u studio uvijek ulazim desnom nogom, krstim se. Moj urednik mi uvijek kaže: “Ni paperja, ni perja”, a ja mu uvijek odgovorim: “Do vraga!”. Onda sigurno trljam uši ... Usput, mogu vam ga preporučiti. Ovo je takav trening od umora. Puno pomaže. Imam dugu kosu i ne vidi se da su mi uši crvene. A tako da se ja na nekoga izderem - nema toga. Ima voditelja koji se konkretno deru, ali ja nisam takav. Naravno, mogla bih se izderati na svog divnog vizažista, pogotovo jer je niži rangom od mene i neće mi moći odgovoriti. Ali zašto?

Drugo, kao odgovor na otvoreno pitanje mogu se pojaviti dramatični zapleti, priče iz prošlosti.

Iz istog intervjua:

Kako ste se osjećali tijekom svog prvog emitiranja?

- Sjećam se dobro svoje prve emisije, bilo me jako strah. Moje prvo emitiranje nije bilo kada sam davao intervjue, nego kada sam otvorio program. Rekao sam: “Zdravo! Danas ćete u našem programu vidjeti ovo i to...” Toliko sam se uplašila da sam htjela otići. Uostalom, na televiziji radim nešto više od tri godine, nije to tako dugo. Zapravo, mogao sam potpuno napustiti televiziju i osjećati se sjajno... Ali moja žena je bila tako zabrinuta! Govorila mi je sve vrijeme kad sam imala svoje prve emisije, uvijek je govorila: "Bio si jednostavno briljantan, nevjerojatan ..." I kako se kasnije pokazalo, uopće nije gledala moje prve emisije ... "

Treće, korisnije je citirati odgovore na otvorena pitanja, iz njih je lakše montirati zvučne priloge za radio i video spotove za TV spotove.

No, treba uzeti u obzir i činjenicu da otvoreno pitanje ponekad može dovesti vašeg junaka u neugodan položaj, jednostavno zato što ga on nije u stanju razumjeti, a samim time i odgovoriti. Na primjer, otvoreno pitanje sportašu: "Kako se osjećaš kad se približiš cilju?" - može zbuniti vaš lik ako ne zna opisati svoje osjećaje. Međutim, možete preformulirati pitanje, precizirajući ga što je moguće više i koristeći glagole u prošlom vremenu, tako da se sugovornik prisjeti svojih osjećaja: „Što si mislio (o čemu si razmišljao) kad si trčao do cilja na olimpijada?"

Ipak, novinari često u svojim intervjuima postavljaju pitanja o zatvorena forma. I za to imaju svoje razloge. Pokušajmo analizirati neke od ovih slučajeva.

Zatvoreno pitanje potrebno je za potvrdu (demantiranje) sadržaja pitanja.

"Hoćete li izaći na izbore?" "Da" ili "ne" jedini su mogući odgovori. Važno je imati na umu da će sugovornik, ovisno o situaciji, izabrati onu koja mu najviše odgovara.

Iz intervjua s Vladimirom Poznerom i Viktorom Geraščenkom:

Držite li uopće ušteđevinu u banci?

- Ali kako.

- Naravno.

Vjeruje se da su odgovori na zatvorena pitanja apsolutno predvidljivi. Međutim, postoje slučajevi kada se, nakon odgovora s "da" ili "ne", sugovornik upušta u rasuđivanje. Većina sugovornika želi ispasti pristojnim, dobro odgojenim ljudima, pa nastoje “pomoći” novinaru i svoj jednoslojni odgovor na zatvoreno pitanje nadopuniti dodatnim obrazloženjem. Često te nepredvidive izreke mogu sadržavati vrlo vrijedne informacije.

Iz razgovora Dmitrija Dibrova i filmskog redatelja Tigrana Keosayana (program Antropologija):

Imate li omiljeni film?

Ne. Imam ih puno: “City Lights”, na primjer, Chaplin. Prvi tečaj. VGIK. Povijest stranog filma. Svi se smiju iz trbuha, smijem se i sam. Šutio sam zadnjih četrdesetak minuta. Ovo je osamdeset i četvrta godina. Tata dolazi iz smjene, iz Mosfilma. A on kaže: “Što si tako tužan?”. Rekao sam ti

znaš, tata, shvatio sam da sam išao na krivo mjesto. Sve je već zauzeto. Ovdje je Chaplin. Svi!". Tata kaže: "Pa što?". Ja kažem: “To je to! Što ću pucati?" Prasnuo je u smijeh, zagrlio me, poljubio i rekao: “Bravo! Imao sam istu reakciju. Hajde i uči!"

Inače, novinari često čekaju takav nastavak i ohrabruju sugovornika, zastajući nakon potvrdnog ili niječnog odgovora na zatvoreno pitanje. Ova pauza, takoreći, jasno daje do znanja sugovorniku: "Hajde, nastavi, čekam tvoje misli ...".

No, ne treba očekivati ​​da će se svi sugovornici lako odazvati takvom tihom pozivu za nastavak razgovora. Na primjer, djeca to rijetko rade. Stoga se mora pripremiti i za druge situacije, a ne oslanjati se na "milosrđe" svog heroja.

Novinari sve češće imaju posla sa sugovornicima obučenim za posebne tehnologije komuniciranja s novinarima. Uglavnom, to su ljudi kojima je na ovaj ili onaj način važno prenijeti svoju “poruku” masovnoj publici. To se radi u različite svrhe: stvaranje pozitivne slike o osobi ili poduzeću, promicanje određenih ideja, "curenje" informacija. Za njih je zatvoreno pitanje na intervjuu odlično otkriće, jer nakon što odgovorite na njega možete reći bilo što ili održati unaprijed pripremljeni govor: „Kako reći... Zapravo, želio bih reći ovo o . ..”. Razvoj intervjua po ovom scenariju neće biti toliko neizbježan ako postavite otvoreno pitanje, jer je u ovom slučaju “voditelj” novinar, a onaj koji odgovara “sljedbenik”.

Evo kako je jedan novinar dobio odgovor na pitanje ministra za poreze i pristojbe Genadija Bukajeva:

- Planovi za stvaranje financijske policije izazvali su mnogo buke. Kažu da će njezine moći biti neograničene. Podržavate li ove planove o stvaranju financijske policije?

- Znaš, imam ja svojih problema - započeti i završiti!

Osamdeset posto proračuna osigurava naše ministarstvo! To su tolike brojke i toliki problemi! A stvaranje financijske policije je problem države...

- Ali ako vas još pitaju kada će se stvoriti financijska policija, hoćete li biti “za” ili “protiv”?

Uglavnom, mislim da neće biti štete. Glavno je da to bude jasno regulirano u okviru zakona...

Da bi se izbjeglo moguće negativne posljedice zatvoreno pitanje, trebali biste koristiti kombinirano pitanje - "zatvoreno + otvoreno". To se radi na sljedeći način: postavite zatvoreno pitanje koje zahtijeva negaciju ili potvrdu, a nakon njega, bez stanke, “otvorite” ga jednom upitnom zamjenicom ili kratkom upitnom rečenicom.

“Jeste li odustali od mjesta premijera? Zašto?";

“Jeste li svjedočili eksploziji?

Kako se to dogodilo?

Kao što je vidljivo iz primjera, nakon zatvorenog pitanja, na koje je potvrdan odgovor predvidljiv, slijedi otvoreno pitanje “nakon” koje potiče sugovornika na promišljanje, objašnjenje ili opis događaja koji je zapravo uključen u informativne zadatke. intervjua.

Kako postavljati otvorena pitanja. Tehnologija vođenja intervjua u obliku otvorenih pitanja zapravo je vrlo jednostavna, a poznata je svim novinarima koji su upoznati sa zakonitostima konstruiranja informacija o događajima. Stoji na šest “kitova” – šest upitnih zamjenica koje tvore upitne rečenice koje potiču sugovornika na prenošenje određene pozitivne informacije. Pozovimo ih opet: WHO? što? gdje? kada? kao? zašto?(u domaćoj tradiciji često se dodaje - zašto?). U novinarstvu na engleskom jeziku, radi kratkoće, nazivaju se formulom 5W + H po prvim slovima pitanja - WHO? što? gdje? kada? kako? zašto?

Samodostatnost ovih pitanja za dobivanje informacija odavno je dokazana, a praktično novinarstvo diljem svijeta koristi princip 5W + H za kreiranje vijesti orijentiranih na događaje.

Istina, formula od šest pitanja u praksi intervjua naših novinara ima tendenciju proširenja zbog leksičkih i gramatičkih značajki ruskog jezika, posebice njegove bogate sinonimije. Međutim, semantika pitanja ostaje nepromijenjena.

U pitanju u kojem se koristi upitna zamjenica WHO u različitim padežima (bez prijedloga i s prijedlogom) traže se podaci o objektu događaja, njegovim sudionicima i akterima.

"Tko je bio prisutan na pregovorima?";

“S kim ste od sudionika pregovora uspjeli pronaći zajednički jezik?”;

“Koji je član izaslanstva došao na ideju potpisivanja zajedničke izjave?”;

“Tko od delegata nije bio zadovoljan tekstom zajedničkog priopćenja?”.

Ako je objekt poruke neživi predmet, onda se upitna zamjenica koristi prema tome. što i sve njegove gramatičke oblike.

"Što ste vidjeli kada je počela pomrčina Sunca?";

"Što vam je posebno nedostajalo tijekom leta u svemir?".

Pitanje upitnom zamjenicom što , zapravo, u uobičajenijem obliku zvuči: što se dogodilo? - i saznaje što se dogodilo s objektom poruke, koje je radnje izvršio, koje je osobine stekao.

"Što ste učinili kada ste osjetili eksploziju?";

Što se zapravo dogodilo s avionom u trenutku pada?

Pitanje o mjestu nejasnom za upitnu okolnost postavlja se prilogom gdje. Nijanse okolnosti onoga što se dogodilo u pitanjima razjašnjavaju se prilozima gdje i odakle.

Gdje se dogodio pad aviona?

"Kamo se sada kreće vaš spasilački tim?";

“Odakle avion s humanitarnom pomoći za žrtve potresa?”.

Pitanje o okolnosti vremena uokvireno je prilogom kada, a o nijansama te okolnosti - prilogom od kada i do kada.

"Kada se dogodio pad aviona?";

“Od kada (od kada, od kada) si prestao vjerovati svojim pomoćnicima?”;

“Do kada (do kada) će raditi povjerenstvo za povrat spomenika kulture?”.

Pitanje koje se otvara prilogom kako treba razjasniti okolnosti tijeka radnje ili događaja, a odgovor opisuje kako se to dogodilo.

“Kako se dogodilo da su tek sljedeći dan saznali za ovu nesreću?”;

"Kako nastaje pomrčina Sunca?";

Kako ste uspjeli osloboditi taoce?

Ono što višeznačno englesko pitanje zašto pita je dano na ruskom s dvije različite opcije. Pitanje ciljeva radnji - uz pomoć priloga zašto (za koju svrhu); pitanje uzroka onoga što se dogodilo – preko priloga zašto (zbog čega).

“Zašto vam je trebalo toliko spasilačkih timova?”;

“Zašto ekipa liječnika nije stigla na mjesto događaja na vrijeme?”;

– Zašto ste se odlučili ponovno kandidirati?

Želio bih elaborirati ovu skupinu otvorenih pitanja. Pomnijim ispitivanjem ispada da, za razliku od prethodnih pet pitanja, usmjerenih na razjašnjavanje konkretnih činjenica i okolnosti slučaja, pitanja „zašto?“ i "zašto?", pojašnjavajući ciljeve i uzroke, može se pripisati složenijoj razini koja zahtijeva promišljen, konceptualni odgovor. Po svom značenju na njih nije lako odgovoriti, jer potiču sugovornika na razmišljanje, analizu i analizu situacije, na iznošenje verzija onoga što se dogodilo.

Usput, "zašto?" - omiljeno pitanje TV voditelja Vladimira Poznera. Kolege su to primijetile i takvu privrženost temi objasnile pojačanom novinarskom radoznalošću:

“Predsjednik TV akademije, dobitnik raznih nagrada i vlasnik svih zamislivih-nezamislivih televizijskih naslova, s političarima i ministrima komunicira s radoznalošću školarca. Nemojte se ustručavati postaviti jednostavna pitanja: "Zašto?" Pita ponovno kad mu nije jasno, a ne mršti se znakovito, kao većina njegovih kolega. To osvaja publiku, umornu od termina drugih televizijskih promatrača, kojima je najviše stalo da ne ispadnu budale pred časnim sugovornicima, pa da nas na kraju ostave kao budale.

Konceptualna pitanja "zašto?" i zašto?" korisno u situaciji teškog vremenskog ograničenja, kada je nemoguće izvršiti ozbiljnu pripremu i proučavanje materijala, jer se oni zapravo mogu pitati, potpuno nepripremljeni, kako se kaže, "s praznog lista", međutim, na rizik od dezinformiranja.

Ali konceptualna pitanja također imaju zamke. Posebno su opasni kada se novinar suoči s ljudima spremnima na obračun s tiskom. Za takve ljude, pitanje ciljeva njihova poduzeća odavno je izgubljeno, a odgovor je uvježban. Spektakularan, pobjednički i naizgled citiran. Međutim, malo je vjerojatno da će takav odgovor sadržavati pouzdane informacije. Novinar to treba imati na umu i biti spreman nastaviti razgovor u potrazi za istinom.

Svi psiholozi koji obučavaju svoje klijente da budu komunikacijski kompetentni inzistiraju na tome da njihovi klijenti nauče postavljati "otvorena pitanja" i izbjegavati "zatvorena" pitanja.

Čak dva opsežna članka na našim stranicama posvećena su detaljnom objašnjenju (s primjerima) koji se tipovi pitanja (u psihologiji komunikacije) ističu i zašto je važno znati postavljati otvorena pitanja. Riječ je o člancima: “Povjerljivi razgovor: otvorena i zatvorena pitanja” i “Sposobnost postavljanja pitanja: psihološki obrazovni program”.

Podsjetimo se ukratko o čemu se radi.

Otvorena pitanja su pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor - govor sugovornika. Otvorena pitanja počinju riječima:

• koji,
• zašto,
• zašto...

Smisao otvorenog pitanja je da svom sugovorniku date priliku da govori, da govori dugo i detaljno. To pak ukazuje na to da poštujete sugovornika i dajete mu priliku da izrazi svoje stajalište, dopuštajući mu da slobodno govori.

Zatvorena pitanja podrazumijevaju kratke i precizne odgovore poput:

• dvadeset ljudi
• u srijedu.

Ponekad su takva pitanja i takvi odgovori potrebni, ali psiholozi savjetuju izbjegavati njihovu prevagu u dijalogu. Inače se razgovor pretvara u ispitivanje, a vaš se sugovornik počinje osjećati kao podređeni, pozvan na tepih.

Čak i da je istina... Filozofija modernog menadžmenta, poslovno komuniciranje i upravljanje kadrovima, koje je usmjereno na ravnopravne (demokratske) odnose između nadređenih i podređenih, propisuje da svoj govorni bonton izgradite tako da se vaš podređeni u komunikaciji s vama ne osjeća kao “dečko” ili “djevojčica”. U zapadnim zemljama to je već norma, kršenjem koje ćete se jednostavno pokazati kao nesposoban, nepismen vođa.

Štoviše, zatvorena pitanja ne bi smjela prevladati ako samo razgovarate, ako niste šef, a vaš sugovornik nije podređen, a vi uopće ne razgovarate o poslu.

No, lakše nam je postavljati zatvorena pitanja, čak i djeci i supružnicima. Ali vrlo nam je teško postavljati otvorena pitanja (i provoditi vrijeme slušajući cijeli govor), moramo ponovno učiti, učiti cijele govorne obrasce.

Ali oni koji su to naučili činiti prirodno i majstorski, odmah osjete kako se njihovi odnosi s drugima mijenjaju na bolje - ti ljudi odmah osjete dobrobiti takve komunikacije.

Pogledajmo tipične formulacije otvorenih i zatvorenih pitanja. Ove formulacije (formulacije otvorenih pitanja) mogu biti periodički jednostavne zapamtiti tako da nam češće padaju na jezik tijekom spontanog govorenja.

Koje formulacije treba izbjegavati (Zatvorena pitanja)

• Dakle, želite otkazati poslovno putovanje?
• Zanima li vas više suradnja s Moskovljanima?
• Jeste li nezadovoljni mojim radom?

Što bi trebalo reći umjesto toga? (Otvorena pitanja)

• Kako možemo riješiti problem s vašim poslovnim putovanjem?
• S kojim regijama biste željeli surađivati ​​i zašto?
• Što misliš kad kažeš...
• Kakav biste rezultat željeli vidjeti?...itd.

Sve su to osnove koje svaka osoba treba znati .. Ali postoje i nijanse.

No, upravo su nijanse, odnosno njihovo neznanje, ono što dovodi do toga da tehnika, koja se čini da se izvodi riječ po riječ, ne djeluje ili djeluje upravo suprotno.

Zapamtite, molim vas, odmah – prvo osnovno pravilo otvorenih pitanja.

Otvoreno pitanje treba biti formulirano na način da vaš sugovornik ŽELI odgovoriti na vaše pitanje.

Psiholozi-praktičari primijetili su da njihovi klijenti vrlo često svoja otvorena pitanja formuliraju na način da ona počinju zvučati kao:

• skrivena optužba, prijekor,
• "besplatan savjet"
• lažno tumačenje misli i postupaka sugovornika,
• ili općenito "nedvosmislen poziv na skandal".

Pa u čemu je stvar?

Ali činjenica je da u ruskom jeziku iu trenutnoj ruskoj kulturi govora (govorna pragmatika) pitanja nisu jednostavni zahtjevi za informacijama ...

mi (za razliku od drugih naroda) koristimo pitanja ne za njihovu namjenu, već kao skrivene prijekore i optužbe.

Psiholozi i lingvisti čak govore o posebnom statusu pitanja u ruskom jeziku!

U ruskoj govornoj kulturi, onaj koji postavlja pitanja je taj gospodin. Pravo postavljanja pitanja je privilegija, ono je pokazatelj visokog statusa govornika.

Imamo čak i takav izraz - izreka: "Ja ovdje postavljam pitanja." Nadam se da je sada svima jasno kako se odmah počne osjećati osoba kojoj se obrate s pitanjima?

Pragmatika ruskog govora uništila je ugled upitne rečenice...

Od djetinjstva čujemo umjesto:

• "Nemoj to uzeti" / "Zašto si to uzeo?"
• "Ne idi tamo" / "Gdje si otišao?"

Onda, kad odrastemo, počnu nam kao iz roga izobilja pljuštati uvredljiva pitanja:

• Kada ćeš prestati kasniti?
• Gdje ste odgojeni?
• Zašto to misliš...
• Gdje si ga uzeo?
• Gdje si vidio...
• Kad ste naučili...

Sva ta skandalozna retorička pitanja zapravo ne traže odgovor. Ovo nisu otvorena pitanja. No, izvana su formulirani kao otvoreni, a po svojoj strukturi se od njih ni po čemu ne razlikuju.

Naši ljudi su razvili originalan način rješavanja takvih retoričkih pitanja, čija je svrha poniziti ili izazvati skandal.

Ova metoda se zove "Turn on the Fool" ili "Captain Obvious".

Onaj kome je postavljeno uvredljivo retoričko pitanje počinje smireno, skrupulozno i ​​pedantno (kao da je računalo) odgovarati na to pitanje, iscrpljujući tako sugovornika i ne ostavljajući mu šanse za eskalaciju skandala.

Najbriljantnijim odgovorom "Captain Obvious" još uvijek se smatra jedan pravi dijalog između ljutitog kupca i odjela prodaje određene tvrtke. Reproducirat ću ga u cijelosti:

• Želio bih znati kako ti lažljivi menadžeri kao što je Andrej Rezakov rade za tebe?
• Andrey radi od ponedjeljka do četvrtka, od 9 do 19. S poštovanjem, Odjel prodaje.

Dakle, nađete li se u situaciji da vam postavljaju "otvorena pitanja" koja više liče na uvredu, postoji samo jedan recept: tehnika "Captain Obvious".

Suočili smo se s ovim.

Ali što ako sami želite postavljati otvorena pitanja i ne želite dobiti negativnu reakciju od sugovornika kada vaš partner:

• zatvara u sebe
• postaje malodušan
• tražeći trik.

Samo odbacite sljedeći popis dvosmislenih pitanja otvorenog tipa koja zvuče opasno:

• Zašto to nisi učinio?
• Zašto to misliš?
• Zašto ne ti...
• Kako si mogao...

I, konačno, kada postavljate čak i najbezazlenije otvoreno pitanje, pokušajte svojom intonacijom i izrazom lica na sve moguće načine pokazati sugovorniku svoje raspoloženje prema njemu.

Zatim pitanja poput:

• A kako vi to zamišljate?
• Zašto misliš da je to nemoguće?
• Kako?
• Što si mu rekao?

Zvučat će kao prava otvorena pitanja, kako bi i trebala zvučati.

Otvorena pitanja podrazumijevaju detaljan odgovor. Na njih se ne može odgovoriti jednosložno, "da" ili "ne". U pravilu počinju pitanjima: Što? WHO? Kako? Gdje? Kako? Zašto? Koji?

Otvorena pitanja potrebna su za:

dobiti dodatne informacije od klijenta;

stvoriti ugodnu situaciju za održavanje kontakta;

poduzeti prve korake prema prepoznavanju potreba.

Primjeri otvorenih pitanja:

“Što vam je važno kada kupujete bušilicu?”

"Recite mi, koji su vaši zahtjevi za ovaj materijal?"

“Koja je važnost poslovne obuke za vašu tvrtku?”

Prednosti otvorenih pitanja:

potaknite sugovornika da odgovori ne ograničavajući ga ni u čemu;

usmjerava osobu na razmišljanje, analizu svojih postupaka, potiče rađanje misli koje mu možda prije nisu pale na pamet;

dati sugovorniku priliku da dobrovoljno prenese informacije, slobodno govori o svojim osjećajima, komentira događaje;

staviti prodavača pred potrebu pažljivog slušanja i promatranja.

Nedostaci otvorenih pitanja:

mogu izazvati dugi odgovor, tako da se ne mogu uvijek primijeniti u ograničenom vremenu;

sposoban zbuniti sugovornika koji nije navikao odgovarati na općenita pitanja;

može izazvati zbunjen i kaotičan odgovor, teško razumljiv;

prikriti potrebu postavljanja razjašnjavajućih pitanja, prekidajući sugovornika, što ga može uvrijediti i dovesti do poteškoća tijekom razgovora.

Dobra je praksa postavljati otvorena pitanja:

na početku pregovora;

prijeći s jedne teme na drugu;

ako je potrebno natjerati sugovornika na razmišljanje;

kada je potrebno saznati interese i potrebe klijenta;

ako želite oživjeti i ojačati energiju klijentove svijesti o nekom fenomenu;

ako želite utvrditi uzrok neuspjeha i nedoumica klijenta.

Sva pitanja koja postavljate klijentu trebaju biti poticajna za konstruktivnu komunikaciju te biti poslovna i prijateljska. Dobro pitanje postavljeno na grub način neće samo uništiti uspostavljeni kontakt, već može dovesti i do neuspjeha transakcije.

No, otvorena pitanja sugovorniku daju priliku izbjeći konkretan odgovor, dati samo njemu korisne informacije, pa čak i skrenuti razgovor u stranu. Stoga je u poslovnom razgovoru preporučljivo, osim otvorenih pitanja, postavljati i druga pitanja.

Razjašnjavajuća pitanja

Razjašnjavajuća (poluotvorena) pitanja zahtijevaju kratke, jezgrovite odgovore. Treba ih pitati ako u nešto niste sigurni ili sumnjate jeste li dobro razumjeli klijenta.

Svrha razjašnjavajućih pitanja- obnoviti izostavljenu informaciju, saznati osobnu predodžbu sugovornika o određenom pitanju, još jednom provjeriti ono što je rečeno.

Ova pitanja su neophodna za:

dobiti konkretne informacije;

razjasniti potrebe klijenta;

približiti klijenta kupnji (završetku transakcije).

Pojašnjavajuća (poluotvorena) pitanja uključuju riječi:

"Razumijem li dobro da...",

"Zašto?" - jedno od najboljih pitanja za razjašnjenje,

"To je, ….",

"Želiš reći...",

"Misliš...".

Primjeri razjašnjavajućih (poluotvorenih) pitanja:

Odnosno, radije biste otišli u Grčku. Jesam li te dobro razumio?

Jesam li vas dobro razumio da želite kupiti dar za svoju suprugu?

Recite mi koliko želite platiti. Postavljam ovo pitanje kako bih odabrao najbolju opciju za vas.

Rekao sam vam glavne prednosti ovog modela (ovog proizvoda, ove marke). Reci mi koji ti najbolje stoji?

Parafrazirate klijentovu izjavu i pojasnite je li ispravno shvaćena. Sugovornik će potvrditi ili opovrgnuti vaše nedoumice i možda dati dodatne informacije.

Slobodno postavite razjašnjavajuća pitanja ako nešto ne razumijete ili ste u nedoumici. Vjerujte, klijent neće misliti loše o vama. Umjesto toga, odavat ćete dojam osobe koja nastoji temeljito razumjeti problem i ne propustiti važne točke razgovora.

Vrste pitanja- vrste pitanja koja se koriste u procesu prodaje, ovisno o obliku pitanja i funkciji koju obavljaju. Pitanja su podijeljena na otvorena, zatvorena i alternativna pitanja. Po funkciji pitanja mogu biti razjašnjavajuća, generalizirajuća, inspirativna, pitanja-udica itd.

Vrste pitanja po obliku

1. Otvorena pitanja su ona koja ne dopuštaju kratak odgovor "da" ili "ne", već zahtijevaju detaljan odgovor. Pitanja otvorenog tipa počinju upitnim riječima: tko, što, kako, kada, gdje, zašto, zašto. Na primjer, “Kako formirate asortiman robe u svojoj trgovini?”, “Koliko često naručujete slastice?”, “Koja bezalkoholna pića najbolje prodajete?”, “Što vam je najvažnije u poslu dobavljača? ” itd.
2. Zatvorena pitanja - ona koja dopuštaju kratak odgovor "da" ili "ne" (u Engleski jezik ova vrsta pitanja naziva se Da/Ne pitanja). Na primjer, “Jeste li jučer imali merchandiser-a u svojoj trgovini?”, “Jeste li zainteresirani za promociju?”, “A ako vam damo popust, hoćete li uzeti cijeli asortiman?” itd.
3. Alternativna pitanja - omogućuju izbor odgovora između dvije ili tri predložene opcije. Ono što razlikuje ovu vrstu pitanja je upotreba ili impliciranog veznika "ili". Na primjer, “Plaćate li gotovinom ili virmanom?”, “Koji ćete sok uzeti, naranču ili ananas?”, “Koliko paketa uključujemo u narudžbu - jedan, dva, tri?”, “Koji je vaš standard marža - dvadeset pet, trideset posto?" itd. Ponekad se pitanja ovog tipa smatraju vrstom zatvorenih pitanja, što nije sasvim točno, budući da je kontekst upotrebe zatvorenih i alternativnih pitanja različit.

Sposobnost postavljanja različitih vrsta pitanja jedna je od osnovnih vještina u prodaji. Iskusan ili voditelj prodaje zna odabrati pravi tip pitanja ovisno o trenutnoj situaciji u prodajnom procesu. Različite vrste pitanja imaju različitu informacijsku vrijednost:

1. Otvorena pitanja koriste se kada klijenta treba uvući u komunikaciju, razgovarati i dobiti što više informacija od njega. Otvoreno pitanje tjera na dijalog, detaljan odgovor s obrazloženjem vlastitog mišljenja. Klijent može kratko odgovoriti na otvoreno pitanje, ali to je više iznimka nego pravilo.
2. Zatvorena pitanja koriste se kada je potrebno od klijenta dobiti kratak i nedvosmislen odgovor „da“ ili „ne“. Ako želite, možete dobiti detaljan odgovor na zatvoreno pitanje, no za to će se sugovornik morati dodatno potruditi i prevladati kontekst pitanja koji podrazumijeva jednosložni odgovor.
3. Alternativna pitanja daju više informacija od zatvorenih pitanja, ali manje od otvorenih pitanja. Da bi se odgovorilo na alternativno pitanje, ne može se jednostavno reći “da” ili “ne”, potrebno je navesti odabranu opciju, ali nije potrebno obrazložiti svoj izbor. Ukoliko klijent želi navesti razloge svog izbora, to će biti njegova osobna inicijativa.

Sukladno tome, otvorena pitanja koriste se na početku komunikacije s klijentom, primjerice, u fazi analize potreba. Konkretno, obrazac koji se koristi u fazi uspostavljanja kontakta je otvorena pitanja. Naprotiv, do kraja prodaje raste udio zatvorenih pitanja koja se postavljaju, primjerice, radi razjašnjenja detalja.

Slično tome, faza analize potreba prvo koristi otvorena pitanja kako bi se pružilo preliminarno razumijevanje klijentove situacije, zatim pitanja zatvorenog tipa kako bi se pojasnile informacije i potvrdilo ispravno razumijevanje potreba i zahtjeva klijenta.

Osim toga, različite vrste pitanja vrše različite stupnjeve psihološkog pritiska na klijenta:

1. Otvorena pitanja najmanje opterećuju ispitanika, ona samo definiraju temu razgovora i ne postavljaju nikakav okvir za odgovor. Ispitanik slobodno odlučuje što će i u kojoj mjeri odgovoriti.
2. Zatvorena pitanja pružaju visok stupanj pritisak na ispitanika, tjerajući ga da prijeđe s mišljenja na odluku: "da" ili "ne".
3. Alternativna pitanja također stavljaju odgovora pred potrebu za rješenjem, ali mu daju prostora za izbor rješenja. U tom smislu alternativna pitanja daju ispitaniku veću psihološku sigurnost od zatvorenih pitanja.

Dakle, birajući vrstu pitanja, postavljač bira stupanj psihičkog pritiska koji će vršiti na ispitanika. Na primjer, ovo je važno pri odabiru posla:

• kada komunicirate s klijentom koji je pokazao jasnu kupnju, možete koristiti pitanja zatvorenog oblika za dovršetak transakcije,
• u komunikaciji s klijentom koji ima općenito pozitivan stav prema ponudi, ali još uvijek postoje manje nedoumice i nedoumice, bolje je koristiti pitanja koja su alternativna po formi za dovršetak transakcije,
• kada komunicirate s klijentom koji još nije jasno izrazio svoj stav prema prijedlogu, poželjno je koristiti pitanja koja su otvorena u obliku za dovršetak transakcije.

Kao što znate, inicijativu u razgovoru ima onaj tko postavlja pitanja. Pitanja bilo kojeg oblika omogućuju vam da zadržite inicijativu u svojim rukama. Međutim, rizici gubitka inicijative su drugačiji: kada se koriste zatvorena i alternativna pitanja, inicijativa se čvršće zadržava. Prilikom odgovaranja na otvoreno pitanje klijent dobiva veći stupanj slobode, odnosno postoje rizici presretanja inicijative.

Dakle, otvorena, zatvorena i alternativna pitanja razlikuju se po tri parametra: informativnosti, stupnju psihološkog pritiska koji se vrši na sugovornika i stupnju zadržavanja inicijative u komunikaciji.

Vrste pitanja po funkciji

neformalan Međuljudska komunikacija može se provoditi bez jasno definiranih ciljeva, "samo tako". Nasuprot tome, poslovna komunikacija (pa tako i prodaja) uvijek ima jasne ciljeve i plan djelovanja. Stoga svako pitanje poslovna komunikacija obavlja određenu funkciju, pomaže u postizanju cilja.

Odabir vrsta pitanja prema njihovoj funkciji ovisi o tehnikama i metodama u kojima se ta pitanja koriste. Na primjer, u nizu tehnika razlikuju se opća i fokusirana pitanja, u nizu tehnika postoje konkretizirajuća pitanja, u tehnikama prodaje koriste se četiri vrste pitanja ovisno o njihovoj funkciji (situacijska, problemska, izvlačeća, sugestivna) itd.

Razmotrite tri vrste pitanja i kako ih formulirati.
Otvorena pitanja trebaju biti formulirani na način da partner želi odgovoriti na njih. Ova pitanja zahtijevaju detaljan odgovor.
Započnite svoje pitanje sa:
Što? Kako? Zašto? Kako? Pod kojim uvjetima?
Primjer:
Na koje činjenice (uvjete, pogodnosti) treba obratiti pozornost?
Što treba učiniti da se situacija promijeni?
Kakav bi vam rezultat bio prihvatljiv?
Kako bismo mogli formulirati naš zadatak?
Na što mislite kada govorite o...
Ako preuzmete ovu poziciju, koje će biti vaše prve akcije?

Zatvorena pitanja sugeriraju jednoznačan odgovor (npr. poruka točnog datuma, naziva, naznaka količine nečega) ili odgovor „da“ ili „ne“. To su hipoteze, gotove pretpostavke koje samo treba potvrditi ili opovrgnuto. Bolje je zamijeniti hipoteze otvorenim pitanjima koja omogućuju partneru da da svoju verziju.
Kada je rok za projekt?
Koliko je ljudi u vašoj grupi?
Želite li dati otkaz?
Najviše vas zanima raspored rada?

Alternativna pitanja zauzimaju srednji položaj, njihova formulacija sadrži opcije za odgovore, ali, u biti, to su također hipoteze, samo alternativno pitanje sadrži nekoliko hipoteza.
I sve te hipoteze mogu biti pogrešne.
Radije percipirate informacije sluhom, vizualno ili kombinirano?
Želite li da vam odgovorim telefonom ili e-mailom?