Utvärdering av kvaliteten på handelstjänster inom detaljhandeln. Bedömning av kvaliteten på handelstjänster, allmänna krav på handelstjänster, indikatorer för bedömning av handelstjänster Bedömning av kvaliteten på kundservice inom detaljhandeln

Kvalitetshandelstjänstköpare

kultur handelstjänst- detta är organisationskultur, som syftar till att betjäna kunder baserat på utveckling av vissa regler, procedurer, praktiska färdigheter och förmågor. För shoppare som kommer in i försäljningsrummet börjar hennes inflytande med säljarens leende, renlighet och ordning, och överflöd av varor i butiken. Köparen är nöjd när en vacker exteriör och interiör skapas för honom, service är organiserad ytterligare tjänster etc. Allt detta uppstår inte plötsligt, utan som ett resultat av långt och hårt arbete. 10, sid. 154

Servicekulturen dikteras av företagets policy, med stöd av personalens incitamentssystem och ett antal andra åtgärder. Idag är förståelsen av tjänstekultur i snäv mening utbredd, som en uppsättning regler för artighet, lyhördhet, kompetens, tillgång på personal för kunder, medarbetarnas skicklighetsnivå, komfort, estetik för tillhandahållande av tjänster etc. (uppförandeetik), dock detta koncept bör betraktas som mycket bredare i alla dess tillstånd och i manifestationen av alla dess element.

Kultur - från lat. odling, utbildning, bearbetning. Det är allmänt accepterat att kultur är uppdelad i materiella och andliga, så kultur inkluderar en kombination av materiella och andliga varor och värderingar, såväl som sätt för mänsklig verksamhet att skapa och använda dem. 8, sid. 86

Servicekultur är en integrerad del gemensam kultur samhället, och det bör betraktas som en viss utvecklingsnivå av handelstjänsteprocessen, vilket uttrycks i psykologiska, etiska, estetiska, organisatoriska, tekniska och andra aspekter. Den produceras av varje företag. Manifestationen av en hög servicekultur bestäms av personalens beteende, som tydligt vet hur de ska agera i alla situationer och vad köpare och ledning förväntar sig av honom.

Handelsservicekulturen ingår i ett bredare och mer komplext begrepp - "handelsservice" och är nära besläktat med begrepp som "kvalitet på handelsservice", "handelskultur", "servicenivå". Dessa koncept bygger på omsorg om köparen, som ska kunna köpa allt som behövs i handeln med minsta möjliga tid och största bekvämlighet. elva . s. 134

Kvaliteten på handelstjänster är helt beroende av den uppnådda nivån av produktion av konsumtionsvaror i landet och de resurser som finns tillgängliga för att tillfredsställa den och uttrycks i kvantiteten och kvaliteten på varorna, villkoren för deras köp, den tid köparna spenderar och tjänsternas kvalitet, tjänstekulturen. Kulturen för handelstjänster bestäms av graden av utveckling av progressiva former och försäljningsmetoder, kvaliteten på de villkor som skapas för köpare, kvaliteten på förvaltningen av handelstjänster, skickligt presenterad reklam och information, personalens professionalism, uppfyllandet av säljarnas skyldigheter, kommunikationskulturen och organisationen av att studera efterfrågan. 8, sid. 102-103

Huvudförutsättningen för en hög kultur av handelstjänster är den konstanta tillgången på alla varor som behövs för befolkningen. Tillväxten av folkets materiella välbefinnande och deras köpkraft gör det nödvändigt att utöka sortimentet och förbättra varornas kvalitet.

Regelstöd för kvaliteten på handelstjänster

Ett allmänt accepterat dokument som bekräftar kvaliteten på handelstjänster är ett certifikat. Certifikatet intygar att produkten uppfyller en viss kvalitetsstandard eller annat normativt och tekniskt dokument.

Lag Ryska Federationen"Om skydd för konsumenträttigheter" reglerar relationer inom konsumentskyddsområdet, fastställer tillverkarens rättigheter och skyldigheter när det gäller att fastställa varornas livslängd, hållbarhet, samt garantiperiod för varor (bilaga 1).

Regleringsdokument är dokument som innehåller regler, generella principer och egenskaper som är relevanta för vissa aktiviteter eller deras resultat och som är tillgängliga för ett brett spektrum av användare. Först och främst inkluderar dessa dokument de så kallade standarderna.

Kvalitetssäkringssystemet för handelstjänster bygger på standardisering. Obligatoriska kvalitetskrav ingår i statliga standarder Ryska federationen - standarder för produkter och tjänster.

Skicka ditt goda arbete i kunskapsbasen är enkelt. Använd formuläret nedan

Studenter, doktorander, unga forskare som använder kunskapsbasen i sina studier och arbete kommer att vara er mycket tacksamma.

Liknande dokument

Kärnan och innebörden av kundservice i butiken. Egenskaper för elementen i kundserviceprocessen i butiken. Organisatoriska och ekonomiska egenskaper hos shoppinganläggningen. Sätt att förbättra effektiviteten i kundservice.

terminsuppsats, tillagd 2011-12-17


Ekonomisk egenskap detaljhandelsanläggning RUE "SAZ" och analys av kundservice i försäljningsavdelningen. De viktigaste kriterierna för att bedöma kvaliteten på den verkställande verksamheten för anställda inom parti- och detaljhandel. Tjänstekultur kvalitetsledning.

terminsuppsats, tillagd 2012-03-05


Kärnan och innehållet i kulturen för handel kundservice. Organisatoriska och ekonomiska egenskaper för verksamheten i handelsorganisationen för köpcentret "Korona". Studiet av försäljningsprocessen och nivån på dess organisation i butiken. Sätt att förbättra servicen.

avhandling, tillagd 2016-12-01


Analys av indikatorer på kundservicenivån i detaljhandeln detaljhandelskedjor. Studie av processen att organisera handelstjänster för befolkningen i butiken LLC " datorcenter DNS-Barnaul", utvärdering av prestationsindikatorer kommersiell verksamhet.

terminsuppsats, tillagd 2013-12-14


Försäljning av varor som det viktigaste av verksamhetsobjekten kommersiellt företag. generella egenskaper teknisk process försäljning i en bildelarbutik. Bekantskap med funktionerna i den tekniska layouten av handelsgolvet, övervägande av problem.

terminsuppsats, tillagd 2014-01-01


Egenskaper för detaljhandelsföretaget, historien om dess utveckling. Utvärdering av nivån på yrkesskicklighet hos säljaren-kassören. Utvärdering av kvaliteten på webbplatsen för ett handelsföretag. Problem i organisationen av detaljhandelstjänster och sätt att lösa dem.

praktiskt arbete, tillagt 2014-11-20


Teoretiska aspekter analys ekonomisk aktivitet handelsföretag. Organisation av handeln i Ryssland och dess funktioner. Studiet av ett kommersiellt företags omsättning. Klassificering och indikatorer för kostnaderna för cirkulation av varor, vinst och lönsamhet.

avhandling, tillagd 2009-12-19

Skicka ditt goda arbete i kunskapsbasen är enkelt. Använd formuläret nedan

Studenter, doktorander, unga forskare som använder kunskapsbasen i sina studier och arbete kommer att vara er mycket tacksamma.

Liknande dokument

Handelsföretagens roll för att förbättra handelstjänsterna till befolkningen. Egenskaper för Shamsa-butiken, dess handel och tekniska processer, planering av handelsgolvet, Reklamaktivitet och sätt att förbättra kvaliteten på kundservice.

abstrakt, tillagt 2009-11-25


Kärnan och målen för handelstjänster, utvärdering av dess kvalitet. Metodik för att bedöma nivån på handelsservice i en detaljhandelsorganisation. De viktigaste anvisningarna för att effektivisera processen med handelstjänster i LLC "Metro Cash and Carry", köpcentrum 12.

avhandling, tillagd 2012-03-08


Kärnan i hotellservice och metoder för att bestämma dess kvalitet. Analys av kvaliteten på hotellservice RUE "Hotell" Minsk ". De viktigaste sätten att genomföra modellen för ökad konkurrenskraft baserad på kvalitetsstyrning av hotellservice.

avhandling, tillagd 2013-01-15


Teoretisk studie av systemet för organisation av tjänster i företaget. Analys av kvaliteten på tjänsten hos handelsföretaget Oliv'e LLC. Utvärdering av personalledningsproblem och utveckling av rekommendationer för att förbättra kvaliteten på kundservicen i organisationen.

avhandling, tillagd 2015-01-21


Kärnan i produktkvalitet och dess planering på företaget, bedömning av vikten och nödvändigheten av denna process. Produktkvalitetsindikatorer som huvudkategori för att bedöma konsumentvärden. Metoder för att säkerställa kvaliteten på produkterna på företaget.

terminsuppsats, tillagd 2011-08-01


Koncept, kategorier och essens i restaurangbranschen. Servicekultur som kvalitetsfaktor Catering. Organisation av offentliga tjänster på exemplet med restaurangen "Neptune". Åtgärder för att förbättra servicekulturen på cateringföretaget.

avhandling, tillagd 2013-02-19


Funktioner i processen att organisera serviceunderhåll för konsumenter av varor på företaget. Påverkan av faktorer i den externa och interna miljön på kundservice. Implementering av CARRY CRM-system kundrelationshantering.

avhandling, tillagd 2012-06-29


Teoretiska modeller, grundläggande verktyg och principer för kvalitetsledning och kvalitetsledning. Regler för godkännande av sybehörsprodukter i butiken "Accessorize", bedömning av varornas kvalitet. Organisationens syfte och uppdrag. Jobbansvar anställda.

terminsuppsats, tillagd 2015-06-13

Liknande dokument

Handelskundtjänstens roll som en faktor för handelstjänstens konkurrenskraft. kretsschema teknisk serviceprocess (metod för självbetjäning av köpare). Förbättring av handelns kundservice.

terminsuppsats, tillagd 2011-06-02


Hantering av försäljning av varor i företaget. Vikten av handelsservice i effektiv försäljning varor. Resultatindikatorer för produktförsäljning i detaljhandeln. Utvärdering av kvaliteten på handelns kundservice på exemplet med ett handelsföretag.

avhandling, tillagd 2017-09-01


Kulturen av handel kundservice och dess indikatorer. Etiska och estetiska grunder för kundservice. Analys av kulturen för handelstjänster i Unitary Enterprise "Varuhus Vitryssland", utveckling av åtgärder och sätt att förbättra och förbättra den.

terminsuppsats, tillagd 2010-12-12


Servicebegreppet och dess roll i modern ekonomi. Kundtjänstkultur. Egenskaper för nivån på kundservice i nätverket av butiker "The Right Chicken". Rekommendationer för att förbättra effektiviteten hos handelstjänster.

terminsuppsats, tillagd 2015-12-18


Ekonomiska egenskaper hos detaljhandelsanläggningen i RUE "SAZ" och analys av kundservice i försäljningsavdelningen. De viktigaste kriterierna för att bedöma kvaliteten på den verkställande verksamheten för anställda inom parti- och detaljhandel. Tjänstekultur kvalitetsledning.

terminsuppsats, tillagd 2012-03-05


Egenskaper för detaljhandelsföretaget, historien om dess utveckling. Utvärdering av nivån på yrkesskicklighet hos säljaren-kassören. Utvärdering av kvaliteten på webbplatsen för ett handelsföretag. Problem i organisationen av detaljhandelstjänster och sätt att lösa dem.

praktiskt arbete, tillagt 2014-11-20


Funktioner i organisationen av tillhandahållandet av handelstjänster till kunder. Ändamål och typer av handelstjänst, kriterier för underhåll av tjänster. Utvärdering av organisationen av tjänsten och kvaliteten på kundservicen i Semiluk Raipo. Positionera säljaren i handelsområdet.

terminsuppsats, tillagd 2015-01-19


Kärnan och innehållet i kvaliteten på kommersiella tjänster till befolkningen. Yrkesetik säljare. Beräkning av indikatorer på stabilitet i sortimentet, den tid som kunderna spenderar på ett kafé. Utvärdering av servicekulturens nivå enligt besökarnas uppfattning.

terminsuppsats, tillagd 2015-03-27


Analys sortimentspolicy handelsföretag. Säkerställa kvaliteten och säkerheten för varor som säljs i butiken. Förvaring och förberedelse av varor för försäljning. Kvalitetsanalys av kundservice. Informationsstöd för ett handelsföretag.

praxisrapport, tillagd 2014-05-22


Psykologi och etik för kommersiell verksamhet. Etiska och estetiska grunder för kundservice. Analys och specifikationer för användningen av kulturen för handel kundservice på exemplet med köpcentret "Caravan", utveckling av förslag för dess förbättring.

Hur implementerar man kvalitetsstandarder för kundservice i butiken? - Detta problem ställs förr eller senare inför varje ägare av ett detaljhandelsföretag, som strävar efter att se till att butiken säljer "mer", "bättre" och "med en individuell inställning till varje kund." I vår artikel tillhandahåller vi typiska kundservicestandarder i handelsgolvet, som är lämpliga för implementering i arbetet i alla butiker.

Kundtjänststandarder: Varför följa dem?

Var och en av oss idag är en köpare av något och var och en av oss vill bli serverad "i högsta klass", oavsett vilket företag som tillhandahåller denna tjänst: på ett kafé, restaurang, biograf, när man köper en turné till heta länder eller i en lagra "hemma"-format.

Idag köper människor inte bara varor, utan försöker bara göra inköp i de handelsföretag där de verkligen kommer att vara välkomna, och de kommer att veta att de kommer att serveras effektivt och snabbt. Varje köpare vill gärna kommunicera med säljaren, vara nöjd med sitt köp, njuta av processen och först då vill han återvända till handelsföretaget igen.

Detta kan uppnås idag endast när butiksanställda – hans ansikte" – följa kundservicestandarder. Utan tvekan måste kvalitetsstandarder för tjänster utvecklas i varje handelsföretag. Detta dokument låter dig lösa flera problem samtidigt.

För det första hjälper butikens kundservicestandarder nyanställdas arbete: de hjälper till att undvika dumma och allvarliga misstag i kommunikationen med kunder, de hjälper till att bättre förstå och förstå vad som kallas "företagskulturen" i företaget.

För det andra förenklar kundservicestandarder avsevärt säljarnas arbete: de känner till reglerna för att arbeta med kunder, vad som är acceptabelt i hanteringen av dem och vad som är strängt förbjudet.

Säljare behöver inte återigen "tänka" på hur man säljer varor mer effektivt, hur man kommunicerar med kunder – all information som behövs för deras arbete är redan systematiserad och strukturerad i kundservicestandarder.

CRM-systemet för en butik från Business.ru låter dig tilldela uppgifter till ansvariga medarbetare. sorterade efter betydelse. Tjänsten ger också möjlighet att kommentera och diskutera varje enskild uppgift, vilket kommer att förenkla kommunikationen mellan medarbetarna.

Många företagare tror att de anställdas strikta efterlevnad av standarderna för kundservice "eliminerar" säljarnas individualitet. Det är det faktiskt inte.

En anställd i ett handelsföretag arbetar helt enkelt i enlighet med de principer och regler som accepteras i företaget, och de hindrar honom inte från att visa alla sina förmågor och övertalningsgåvan inom ramen för accepterade standarder kundservice.

Kvalitetsservice i butiken idag kan bli dess "trick", kännetecken, konkurrensfördel som hjälper till att behålla kunderna.

Om en entreprenör lyckas få servicekvaliteten till en ny hög nivå i en butik, kommer han omedelbart att få ett antal fördelar:

• kunder själva kommer att återvända till en sådan butik, de kommer att rekommendera den till vänner, bekanta, släktingar;
• det genomsnittliga checkbeloppet kommer att växa stadigt och försäljningen kommer inte att bero på säsongsvariationer;
• varje säljare i butiken kommer att motiveras att sälja mer, generera mer intäkter och få fler bonusar för utmärkt arbete.

Professionell automatisering av varuredovisning i detaljhandeln. Städa i din butik

Ta kontroll över försäljningen och spåra prestanda för kassörskor, butiker och organisationer i realtid från vilken bekväm plats som helst med en internetanslutning. Forma butikernas behov och köp varor med 3 klick, skriv ut etiketter och prislappar med streckkod, vilket gör livet enklare för dig själv och dina anställda. Bygg en kundbas med ett färdigt lojalitetssystem, använd ett flexibelt rabattsystem för att locka kunder under lågtrafik. Fungera som en stor butik, men utan kostnaden för specialister och serverhårdvara idag, börja tjäna mer imorgon.

Det måste sägas att kundservicestandarder i varje butik kommer att skilja sig, ofta kan de till och med vara diametralt motsatta, men i allmänhet är de vanligtvis standardiserade och inkluderar:

1. Allmänna krav för ett handelsföretag;
2. Krav på säljarens utseende;
3. Krav på säljarnas beteende på handelsgolvet;
4. Krav på kundservice, principer för att arbeta med butiksbesökare;
5. Regler för att arbeta med köpare i konfliktsituationer, icke-standardiserade situationer;
6. Krav för efterlevnad av försäljningsstadier;
7. Krav på kunskap om sortiment av varor i butik, typer av produkter, pågående kampanjer.

Låt oss titta närmare på några av de listade kraven inom ramen för de utvecklade standarderna för kundservice hos ett detaljhandelsföretag.

Krav på anställdas arbete inom handel

Som nämnts ovan kommer de allmänna kraven för de anställdas arbete i varje handelsföretag att vara olika, men alla säljare och konsulter måste följa dem utan att misslyckas. Dessa är till exempel:

• Varje besökare i butiken, oavsett kön, ålder, ekonomisk ställning, ska vara serveras endast på högsta nivå;
• Till varje besökare och köpare av ett handelsföretag måste säljare behandla med största respekt och endast på "Du", oberoende av besökarens ålder, hans nationalitet, solvens;
• I butikens handelsvåning är frånvaron av säljare inte tillåten;
• Oavsett vad säljaren gör så måste han svara på köparens fråga, så mycket som möjligt för att tillfredsställa sitt intresse för sortimentet av varor i butiken;
• Butikstjänstemannen ska alltid vara det extremt artig mot kunder, vänlig, artig, uppmärksam och försöker skapa det mest behagliga intrycket av handelsföretaget för köparen;
• Varje begäran och "infall" från köparen måste uppfyllas alla möjliga sätt så snart som möjligt, samtidigt som säljaren alltid ska ta hänsyn till butiksbesökarna.

Krav på butiksbiträdes utseende

En viktig del av ett sådant dokument som « Standarder för kundservice hos ett detaljhandelsföretag” är kraven på butikssäljares utseende.

Detta är verkligen viktigt eftersom de "träffas", inklusive i butiken, "vid kläder", vilket betyder att det beror på hur utseende anställd kommer att uppfylla alla krav, beror på vilket intryck köparen kommer att ha om detta handelsföretag.

• Butiksanställda ska bära enhetlig, om någon. Säljarens kläder ska alltid vara rena och strukna;
• Butiksanställd ska bära ett märke med namn, efternamn och befattning;
• Håret på en butiksanställd måste vara rent, vackert stylat., långt hår ska bindas upp. Det är tillåtet att endast använda vigselringar, klockor, en kedja, små örhängen som smycken;
• Säljarens händer och naglar måste vara oklanderligt rena., det är tillåtet att ha en manikyr, men utan långa naglar och användning av lack av ljusa färger; säljarens smink bör vara måttlig, ljusa färger i smink är oacceptabla;
• Doften av säljarens parfym bör inte vara skarp och påträngande, även butiksanställda måste övervaka andedräktens friskhet;
• Säljarens skor ska alltid hållas rena och matcha färgen på den anställdes uniform., skor ska vara stängda, hälen ska inte vara hög.

Krav på säljarnas beteende på handelsgolvet

I ett dokument som « Customer Service Standard at a Retail Enterprise”, bör kraven på säljarnas beteende på handelsgolvet beskrivas i detalj. Ofta uppfylls inte dessa krav av butiksanställda och det är absolut omöjligt att tillåta ett sådant tillstånd. – detta kan påverka företagets image negativt.

• I handelsgolvet till säljaren förbjuden njut av mobiltelefon , inklusive att prata i telefon om personliga frågor;
• I handelsgolvet till säljaren förbjuden vända ryggen åt kunden;
• Lämna eller "ignorera" köparens frågor riktad till säljaren är förbjuden. Köparen ska alltid biträdas på hans första begäran;
• Alla butiksanställda måste hälsar varje besökare artigt handelsföretag, oavsett om han just kommit för att se sig omkring eller har för avsikt att göra ett köp, oavsett hans ålder och sociala status;
• förbjuden: luta sig mot utrustning, prata sinsemellan om abstrakta personliga ämnen inför köpare, tuggummi;
• Butiksanställda på försäljningsgolvet det är förbjudet att tillåta sig bekantskap i kommunikation med besökare;
• Butiksanställda på försäljningsgolvet prata inte för högt, ta mat och dryck, gäsp;
• Butiksanställda är förbjudna att tala negativt om handelsföretaget där han arbetar, om sortimentet och kvaliteten på varor, för att diskutera företagets interna problem med kunder.

Omfattande handelsautomatisering till en lägsta kostnad

Vi tar en vanlig dator, ansluter valfri skatteregistrator och installerar Business Ru Kassa-applikationen. Som ett resultat får vi en ekonomisk analog av en POS-terminal som i en stor butik med alla dess funktioner. Vi lägger in varor med priser i molntjänsten Business.Ru och börjar jobba. För allt om allt - högst 1 timme och 15-20 tusen rubel. för skatteregistratorn.

Krav på kundservice, principer för att arbeta med butiksbesökare

Det här avsnittet av butikens kundupplevelsestandarder beskriver hur en säljare eller konsult ska bete sig i kontakt med kunder. Dessa regler måste också följas strikt. Man måste också komma ihåg att säljare och konsulter inte bör vara för påträngande i hanteringen av kunder.

De flesta butiksbesökare välkomnar inte den "ökade" uppmärksamheten utifrån service-personal och föredrar att göra val på egen hand utan någons påträngande hjälp och delaktighet. Detta måste också komma ihåg.

• Varje kund behöver diskret erbjuda hjälp i valet av varor, i händelse av avslag, låt besökaren inspektera detaljhandeln och varuutbudet på egen hand;
• Vid kommunikation med en kund måste säljaren försöka bestämma hans behov så mycket som möjligt och, baserat på detta, att hjälpa till vid valet av varor;
• Säljaren ska inte "sätta press" på klienten, ålägga honom köp av varor, "sälja" långsamma varor, bör ge honom tid att välja och tänka och försöka hjälpa honom i hans val så mycket som möjligt, välj endast bästa varor, ge honom alternativa alternativ att välja mellan, lyssna på hans åsikter och önskemål;
• Samråd måste tillhandahållas endast till de köpare som själva ber om det eller som inte har något emot det;
• Säljarhjälp eller en konsult bör tillhandahållas till alla som frågar efter det: säljaren måste hitta rätt produkt, svara på frågor om sortimentet, tillgången på varor;
• Säljaren måste god kunskap om utbudet varor i butiken och kunna ge fullständiga detaljerade svar på eventuella frågor från köpare, angående detta måste säljare och konsulter ständigt förbättra och öka sin kunskap om varorna;
• Om en kund frågar om tillgången på varor i en butik ska säljaren inte bara visa sin ungefärliga plats, utan bör eskortera en person till platsen för varorna, gå med honom i rätt riktning, få och visa de nödvändiga varorna, ge råd;
• Säljaren får inte klaga i närvaro av en klient, göra ett missnöjt eller uttråkat uttryck. Kom ihåg butiksbesökaren – detta är en gäst hos ett handelsföretag!

Reglerna för att arbeta med köpare i konflikter och icke-standardiserade situationer är verkligen viktiga för varje säljare eller konsult i ett handelsföretag.

I CRM-systemet för en butik från Business.Ru kan du upprätthålla en detaljerad databas över kunder med olika anteckningar till dem. Detta gör att du kan spåra köpare i konflikt och rikta in dem på mer kompetenta medarbetare.

I stressiga situationer går många anställda vilse, börjar antingen vara tysta eller säga något obegripligt, eller börjar "bråka" med köparen som svar. Detta kan inte heller tillåtas. Säljare måste strikt följa reglerna för att arbeta med köpare i konfliktsituationer.

1. Inte ett enda klagomål, problem, situation som har uppstått med köparen bör lämnas utan uppmärksamhet från butiksanställda;
2. Säljaren är skyldig att noga lyssna på eventuella reklamationer från köparen, att behandla varje reklamation så vänligt som möjligt, oavsett i vilken ton klienten uttrycker sitt missnöje;
3. Säljaren ska försöka reda ut problemet som köparen har, på egen hand, men om detta inte är möjligt ska du kontakta butikschefen eller ledningen för att få hjälp;
4. Säljaren måste ta emot varorna om köparen returnerar dem, och försöka ta reda på vad som är anledningen till returen;
5. Om orsaken till returen kan elimineras, måste säljaren ersätta produkten med en produkt av en annan storlek, eller erbjuda en identisk vara i retur;
6. I varje konfliktsituation måste säljaren uppträda med köparen så korrekt som möjligt, inte tillåta sig själv att höja rösten, vara irriterad och uttrycka sitt missnöje högt;
7. Säljaren eller butikskonsulten ska inte: argumentera med köparen, ge efter för provokationer, höja rösten; säljaren eller konsulten måste erbjuda lösningar på sitt problem, argumentera för sitt förslag och sedan lösa problemet så snabbt som möjligt.

Överensstämmelse med försäljningsstadier

Som ni vet, vilken försäljning som helst – telefon eller butik – måste utföras enligt en viss algoritm. När du arbetar med kunder måste varje säljare följa de sju stegen för att sälja varor:

1. hälsningar;
2. upprätta kontakt;
3. identifiering av önskemål och behov;
4. presentation av varor, hjälp vid val av dem;
5. arbeta med invändningar;
6. försäljning av varor, avveckling;
7. avsked, efterföljande gudstjänst.

Det är iakttagandet av försäljningsstadierna som kommer att bli standarden för "märkt" kundservice.

Öka din butiks prestanda på 1 månad

Tjänsten kommer att förbättra effektiviteten i butiken genom att minska förlusten av produktbalanser, avsevärt snabba upp processen för omvärdering, skriva ut prislappar / etiketter, strikt disciplinera kassans arbete och begränsa hans möjligheter när du arbetar med rabatter / försäljning på en fritt pris.

• När en köpare dyker upp ska säljaren visa uppriktig glädje och uppmärksamhet till honom, säg hej, var säker – leende;
• De första fraserna när du kommunicerar med en klient bör inte orsaka spänning hos köparen, irritera honom. Säljaren måste försöka skapa den mest behagliga atmosfären för kunden, visa ditt intresse för hans person;
• Säljaren måste försöka "etablera" kontakt med klienten, arrangera honom för en konversation, ställ upp honom på ett vänligt sätt, men skickligt frågor som ställs hjälpa köparen att "öppna upp" och identifiera sina behov för en viss produkt;
• Säljaren måste maximera köparens intresse för produktsortimentet butik, erbjuda olika alternativ, samtidigt lyssna på köparens preferenser, komplimentera hans smak, hjälpa kunden att välja rätt produkt, storlek, utseende, gör allt gärna och så uppriktigt som möjligt – den disponerar alltid varje klient;
• För att identifiera kundens behov måste säljaren uppsättning öppna frågor , lyssna noga på vad köparen kommer att säga, försök få maximal information från honom, förtydliga detaljerna, all data som samlas in kommer att hjälpa konsulten att sälja högsta belopp varor och öka genomsnittlig kontroll inköp;
• Baserat på information om behoven hos kunden, säljaren gör en presentation av vissa produkter. Det är nödvändigt att visa varorna, ge dem i händerna på kunden, det är också nödvändigt att berätta om de viktigaste fördelarna med varorna, köparen måste självständigt kunna inspektera varorna, prova dem;
• Genomföra försäljningen, betjäna kunden i kassan, måste säljaren var noga med att tacka honom för köpet, erbjuda att besöka butiken igen, samt prata om planerade kampanjer, befintligt bonussystem m.m.

Implementering av kvalitetsstandarder för kundservice i butik – detta är en av de effektiva metoderna för att förbättra butiksanställdas arbete. När var och en av de anställda vet exakt vilka regler som måste följas för att kommunicera med kunder, och vilka misstag som inte bör göras, kommer kvaliteten på tjänsten att öka i enlighet med detta.

Alla entreprenörer som har infört kvalitetsstandarder för kundservice i sina anställdas arbete noterar en positiv försäljningstrend, och säljare – det enkla faktum att det har blivit mycket lättare för dem att arbeta med kunder.

Läs artiklar om att arbeta med personal och kunder:

1. Hur man skriver manus för försäljningschefer som ska ge resultat