KAPITEL 9 UTVECKLA OCH GENOMFÖRANDE HR-STRATEGIER Det finns alltid en risk att begreppet strategisk HRM blir något dunkelt, något bra att ha men svårt att förstå. Sannolikheten för att skapa ett gap mellan ord och handling är mycket hög. Det är väldigt lätt att skapa suddiga och

UTVECKLING OCH GENOMFÖRANDE AV INDIVIDUELL BEROENDE BETALNING För att utveckla och genomföra en individuell beroende betalning måste 10 steg vidtas: 1. Analysera kultur, strategi och befintliga processer, inklusive kategoristruktur och löner, ledning

Genomförande (implementering) av åtgärdsprogrammet för att minska kostnaderna Efter att åtgärdsprogrammet godkänts går företaget vidare till dess genomförande. Samtidigt finns det ett antal subtila punkter som bör betonas: Först och främst börjar de fungera kostnadsfritt

Kapitel 3 Strategi Att utveckla ett framgångsrikt marknadsföringsprogram Om du är som de andra, skulle jag rekommendera en metod som passar alla för att öka populariteten. Men eftersom du är unik, varför inte hitta en metod för självreklam som skulle vara effektiv när det gäller

Kaizen på Densho Engineering: Rapid Innovation and Customer Trust När jag pratar om kaizen på konferenser börjar jag ofta med att säga att kaizen betyder "vardaglig förbättring, förbättring av en och alla, förbättring i alla riktningar." Detta

20 % av kunderna ger 80 % av vinsten. Och det här är stamkunder. Att öka deras antal är en av viktiga uppgifter alla företag, särskilt relevanta i kristider. För detta ändamål använder organisationer ofta olika lojalitetsprogram som erbjuder bonusar, rabatter och andra förmåner.

Träffa Olga, det har hon liten affär Damkläder. Olga håller med om allt ovan och vill också ha fler stamkunder. Men det verkar för henne som att lojalitetsprogrammet är väldigt dyrt, svårt och bara stora företag kan göra det.

Lojalitetsprogram? Vad är det egentligen? Jag vill bara locka stamkunder och jag är redo att ge dem några rabatter. Hur kan jag organisera allt detta?

Låt oss försöka hjälpa henne.

1. Formatval

Först och främst måste du välja formatet för vårt lojalitetsprogram. Det finns två typer av sådana program: rabatt och bonus. Rabatter innebär tillhandahållande av en rabatt, uttryckt i procent. I bonusprogram får köpare virtuella poäng (bonusar) som kan bytas ut mot en gåva eller mot samma rabatt. Bonusprogram är lite svårare att implementera, men de är mer flexibla och lättare att avsluta tidigt om det inte finns någon .

Olga vill inte bara ge rabatter, hon är intresserad av möjligheten till ett bonusprogram, när hon kan ställa in både antalet bonusar och deras värde.

Dessutom kan alla lojalitetsprogram delas in i kumulativa och fasta. I ackumulering ökar rabattbeloppet (bonusen) tillsammans med antalet köp. Fasta rabatter innebär ett konstant rabattbelopp. Kumulativa är definitivt att föredra, men svårare, eftersom du måste lösa problemet med att identifiera en kund och redovisa mängden av hans inköp.

2. Implementering av lojalitetsprogrammet

Det vanligaste är frågan om rabatt- eller bonuskort. Korten är magnetiska och streckkoder. Förutom själva korten behöver du utrustning för att läsa dem: en magnetisk kortskanner eller en streckkodsläsare. Skannern är ansluten till en dator på vilken specialiserad programvara är installerad, till exempel 1C. Till kostnaderna bör du lägga till betalningen för tjänsterna från en specialist för att installera systemet.

Fördelar med plastkort: automatisering av processen att identifiera en klient och samla in bonusar, lagra information om kunder i en bekväm form. Om den genomsnittliga checken är låg och/eller kundflödet är stort, så är detta det bästa alternativet. Men det passar inte Olga, eftersom det är förknippat med betydande utgifter för hennes budget.

Nästa sätt att identifiera en klient är genom någon unik kod. Till exempel ett telefonnummer eller efternamn. I det här fallet söker säljaren manuellt i databasen efter köparen och ger honom bonusar (eller gör en rabatt). Själva databasen kan lagras i olika format. I sin enklaste form är detta . Fördelen är de lägsta lanseringskostnaderna, och den största nackdelen är den tid som säljaren spenderar. Ett sådant system är bekvämt för en klient som inte behöver ha ett kort med sig. Som ett resultat kommer rabatter och bonusar att användas oftare.

Du klarar dig utan anpassning. Till exempel ordnar stormarknadskedjan Magnit med jämna mellanrum kampanjer där kunderna får klistermärken. Sammankomst en viss mängd klistermärken - du får rabatt eller gåva.

För att spara på utskriften kan du skriva ut kuponger istället för klistermärken och distribuera dem till kunderna. Den köpare som har samlat och presenterat det erforderliga antalet kuponger får en rabatt (gåva).

En annan version av ett sådant system praktiserades av Yves Rocher: vanliga kunder fick kort med stämplar som markerade antalet köp.

Bonusar är inte knutna till en specifik kund: kuponger och klistermärken kan överföras till vem som helst. Men Olga tror att detta inte är skrämmande för henne. Det uppenbara pluset med ett avpersonaliserat lojalitetsprogram är att du inte behöver upprätthålla en kundbas. Det verkar bero på att Magnit inte behöver en sådan bas, men Olga vill gärna hålla kontakten med sina kunder och hon behöver deras kontakter.

3. Förbättra programmets prestanda

Syftet med lojalitetsprogrammet är inte att tacka för köpet, utan att uppmuntra dem att göra ett nytt. Därför behöver programdeltagare med jämna mellanrum påminnas om butiken, bonusar och rabatter. När du registrerar en klient i programmet måste du ta reda på hans telefonnummer och e-postadress och försöka få samtycke till att ta emot informationsmaterial. Moderna tjänster hjälpa dig att hålla kunderna uppdaterade med de senaste nyheterna, kampanjer och andra nyheter.

Psykologiska studier visar att människor är mer villiga att delta i program där rabatter och bonusar ges vid första köpet, när ett kort utfärdas.

Det är också känt att aktivt, aktivt samtycke ökar chanserna till deltagande. Det är önskvärt att klienten personligen skriver åtminstone "Jag accepterar att delta" på ansökningsformuläret och undertecknar det. Dessutom måste du enligt lag få tillstånd att behandla personuppgifter.

Alla bra saker tar slut någon gång. Du kan omedelbart begränsa lojalitetsprogrammets varaktighet, till exempel ett år. Genom att införa tillfälliga begränsningar av effekten av rabatter och bonusar uppnår du två mål på en gång. För det första är det en minskning av programkostnaderna. För det andra kan brist på tid sporra folk till ytterligare köp för att hinna använda de ackumulerade bonusarna. Även om vissa sådana restriktioner, tvärtom, kommer att avvisa.

Efter att ha läst allt som vi har skrivit här, bestämde sig Olga för att dela ut kuponger, eftersom hon inte vill installera en dator för säljaren ännu. Nu måste hon bestämma hur mycket hon ska dela ut dessa kuponger för och vad köpare ska byta ut dem mot. Men detta är ett rent individuellt beslut.

Om du har erfarenhet av att implementera ett lojalitetsprogram för, skriv om det i kommentarerna. Vi lovar att Olga kommer att läsa dem.

Den direkta fördelen för shopperen i detaljhandeln idag är rabatten, ett rabattprogram som ökar butikens attraktivitet, från vilket ägaren har mycket bättre resultat än sina konkurrenter. Automatisering av rabattprogrammets redovisningssystem med hjälp av modern datorprogramvara gör att du kan samla in information som tilldelats kortet direkt.

Tekniken läser inte bara data från ett magnetiskt kort, ett chipkort eller en streckkod, den identifierar kunden i databasen, låter dig skapa en köphistorik, beräknar automatiskt rabatten och visar också effektiviteten av rabattprogrammet med hjälp av analytiska beräkningar. Det viktigaste att tänka på är dock de mål för ditt företag som du bör hjälpa till att uppnå. rabattprogram.

Vad är ett rabattprogram

Rabattprogram- detta är ett utvecklat system med rabatter för en kund från en butik, en representant för tjänstesektorn eller catering. En rabatt innebär alltid överensstämmelse med ett antal villkor för att få en rabatt, till exempel: när du köper från 1 000 rubel, om du har ett "gyllene" kundkort eller om du har köp värda 10 000 rubel. per månad. Först och främst är rabattprogrammet utformat för att öka kundlojalitet på grund av positiva känslor från köpet, så det påverkar direkt ökningen i efterfrågan.

Månadens bästa artikel

Vi intervjuade affärsmän och fick reda på vilken modern taktik som hjälper till att öka den genomsnittliga kontrollen och frekvensen av köp av vanliga kunder. Vi har publicerat tips och praktiska fall i artikeln.

Också i artikeln hittar du tre verktyg för att bestämma kundernas behov och öka den genomsnittliga kontrollen. Med dessa metoder uppfyller de anställda alltid planen för merförsäljning.

Att arbeta för att locka kunder genom ett rabattprogram leder onekligen till en ökad konkurrenskraft. Transparens för konsumenten av principen att erhålla förmåner "här och nu" är den största fördelen med rabattprogramsystemet. När man väljer mellan bonusar och rabatter väljer köpare det senare i 98 % av fallen.

När man inför ett rabattprogram måste företaget fortfarande förstå att dess enkelhet är viktig för kunden, men företaget måste självt utföra ett antal aktiviteter:

1) definition av "tröskel för att komma in"- köpeskillingen som krävs för att delta i rabattprogrammet. Denna indikator regleras inte av någonting och kan därför orsaka svårigheter. Som regel tas en genomsnittlig kontroll, och dess belopp ökas med 2-3 gånger. Det är också vanligt att låna erfarenheter från konkurrenter som effektivt använder vilket rabattprogram som helst. Sedan, baserat på de faktiska resultaten, justeras "inträdeströskeln";

2) rabattstorlek, vars värde varierar beroende på företagets verksamhetsområde. Stormarknader går inte över tröskeln på 5%, återförsäljare hushållsprodukter och elektronik håller sig inom 5-15%, restauranger och klädbutiker kan ge en rabatt på 25%. Det bör här förstås att en överskattad rabatt orsakar misstro. En kompetent köpare kommer omedelbart att misstänka att något är fel, tvivla på produktens kvalitet eller det ursprungliga prisets lämplighet, och strategin för ditt rabattprogram kommer att förlora;

3) på vilka rabatter för att bygga programmet. Kommer de att vara fixerade eller kumulativa – vad kommer att locka konsumenten och samtidigt vara lätt att förstå? Hur skapar man ett diagram över beroendet av den slutliga rabatten på det totala antalet köp när det ökar? Ackumuleringsprincipen är attraktiv genom att köparen deltar i ett visst spel som väcker hans intresse. Samtidigt vet konsumenten vilka åtgärder som måste vidtas för att få sina fördelar.

• Öka kundlojalitet: hur man väljer en gåva i b2b

Vad kan vara ett rabattprogram

Hittills har en mängd olika rabattprogram kombinerats i flera grupper, bildade enligt olika utvärderingskriterier.

Efter geografisk täckning delas rabattprogram in enligt följande:

• internationell tillåta sin ägare att få privilegier i mer än ett land;
• nationell verka på ett lands territorium eller några av dess regioner;
• regional verka på nivån för en region;
• lokal skiljer sig i minsta täckning i en viss del ( lokalitet) i en region.

Denna funktion är huvudsakligen typisk för program skapade på basis av betalkort, eller så kan det vara ett oberoende rabattprogram. Programmets geografi är begränsad när det är knutet till handels(tjänste)företag som verkar inom en region, ett eller flera länder. Sammanslagningen av företag kan leda till geografisk expansion.

Beroende på organisationens sammansättning, som kan innehålla flera marknadsaktörer, samt på företaget som utfärdar rabattkort, är rabattprogram indelade i:

• lokalär program , där rabattkort utfärdas och servas direkt av företaget självt, som säljer en produkt eller tjänst;
• intercompany- har två riktningar: "klubb" och "allians". Klubbrabattprogrammet innebär kort som är giltiga inte bara vid tillverkningsorganisationens försäljningsställen utan även hos partnerföretag. Alliansen representerar ett program som genomförs genom kort utfärdade av olika företag som har ingått avtal om att ge rabatter på varandras kort på alla försäljningsställen som tillhör var och en av dem.
• självständig- I det här fallet övervägs företag som är specialiserade på utveckling av programmet och utfärdande av kort. En sådan organisation tjänar på försäljningen av inte bara rabattkort utan också andra tjänster som tillhandahålls sina kunder.

Riktningen av företagets verksamhet beaktas också i klassificeringsfunktionen för rabattprogram:

• specialiserade- Deltagare är organisationer med en enda profil;
• förenad- Detta är en grupp av flera företag vars verksamhetsområden inte konkurrerar, det vill säga de tillhör en annan profil. Som regel är dessa rabattprogram i "alliansens" riktning, som inkluderar ett begränsat antal deltagare;
• universell- i det här fallet deltar företag med blandade profiler i ett program, oavsett om de är konkurrenter eller inte.

Alternativ som tillhandahålls av rabattprogrammet med förmåner eller olika privilegier är också uppdelade i:

• fasta rabattprogram. det mest förståeliga och enkelt program, där kunden eller köparen har permanent rätt till fast rabatt. I vissa fall kan rabatten bero på det belopp som betalas;
• program med kumulativ rabatt. Det ackumulerade rabattprogrammet i dess namn innehåller principen om deltagande i det. Det vill säga, ju mer kunden spenderar, desto högre blir hans rabatt, samtidigt som det alltid finns en viss tröskel för antalet köp som måste uppnås i detta program. Till exempel spenderade vi 3 000 rubel i en butikskedja. - 5% rabatt, spenderade ytterligare 7000 - och det växte till 10%;
• bonusprogram. Rabatt- och bonusprogrammet är knutet till ackumuleringen av poäng eller någon annan villkorad virtuell valuta, som sedan kan bytas mot varor eller betala en del av köpet med den. Vissa organisationer skapar kataloger över bonusprodukter eller tjänster. Generellt sett kan länkbonusar spelas på olika sätt, beroende på företagets prioriteringar.

Det är också ofta möjligt att uppfylla villkor för att få rabatt i form av 100 % eller delbetalning för en vara eller tjänst.

• Hur man utvecklar ett rabattsystem som motiverar b2b-kunder att köpa mer

Varför ett rabattlojalitetsprogram ska vara personligt

Företagsägare, oavsett om det är en kedja av restauranger, en biograf, ett shopping- och nöjeskomplex eller ett enkelt kafé, är väl medvetna om att kunden idag är bortskämd med utbud av varor och tjänster, och för att behålla honom måste du göra mer än att bara göra ditt jobb perfekt. Du måste skapa förutsättningar som folk lyssnar på och vill återvända för att ta del av förmånerna och garanterade rabatter.

Kunder och köpare strävar efter att få personliga villkor i institutionen och ett genomtänkt rabattprogram involverar dem i detta. Det finns redan ett visst "privilegium" och en önskan att besöka samma institution ofta, när 10% samlas på varje köp. Ju oftare en person kommer, desto snabbare kommer han att kunna använda sina bonusar eller samla ihop tillräckligt många av dem för att till exempel fira sin födelsedag gratis.

Kärnan i det personliga rabattprogrammet ligger i byggarbetet med varje kunds kort individuellt. Ett sådant arbetsschema är inte bara bekvämt, det är transparent, har en tydlig struktur och är lätt att kontrollera.

Alla gäster i din butik eller kafé är glada över att få ett personligt rabattkort som kan betona kundens status och möjligheterna med hans privilegier med en mängd olika mönster. Ett vanligt sätt är att skapa två typer av kort inom ett program: ett "nybörjare" och ett "vanlig klient"-kort. Det är dock värt att tänka på att en ny besökare som har spenderat en anständig summa kommer att vara trevligare att få det andra alternativet.

Vid utfärdandet av kortet får gästen ett frågeformulär, varifrån uppgifterna överförs till den elektroniska databasen. Den så kallade personakten innehåller som regel fullständigt namn, kontakter (telefon, e-post), födelsedatum och annan information om konsumenten. En mer avancerad version inkluderar en provsignatur av en person, hans foto, samt en meddelanderuta som automatiskt skickar sms när du betalar för varor eller tjänster ("Vi är glada att se dig igen, Ivan Ivanovich, i vår butikskedja !", "Tack för ditt köp!"). Allt detta gör att du kan få en personlig rapport om varje gäst: hur ofta han kommer, vad hans preferenser är, vad som kommer att vara intressant för honom. Dessutom kan du skicka en inbjudan till kunden att delta i kampanjen som är relevant för honom.

Det är det personliga rabattprogrammet som gör det möjligt att införa mer effektivt, attraktivt för kunden och lönsamma system rabatter. Kundens status, fastställd av kortet, låter dig justera procentandelen av rabatten, tidpunkten för kampanjen eller tidsperioden på dagen (veckodagar) då den är giltig. Det finns en möjlighet att koppla kortet till en permanent rabatt, som kan ändras uppåt i takt med att betalningen växer. Möjligheterna att arbeta med basen är tillräckligt breda. Det låter dig samla in en bonus, skriva av den för hel eller partiell betalning av en check, tillämpa en rabatt endast på en viss lista med varor eller rätter.

Idag gör personliga kort det möjligt att inte bara få rabatter eller samla på sig bonusar. De kan ha bredare funktionalitet, till exempel vara kredit, länkad till en gräns, debitering, med möjlighet till påfyllning vid valfri bankomat, rabatt eller blandad.

Företagets förtroende för kunden i form av fasta belopp på kortet enligt den valda kreditgränsen utökar möjligheterna för inte bara köparen, utan även säljaren - en framgångsrik kombination av rabatt- och betalningssystem.

Den spännande processen att skapa ett rabattsystem måste vara genomtänkt för att undvika ekonomiska förluster. Även här kommer ett personligt rabattsystem till undsättning, som innehåller all data för analys. Genom att arbeta med detaljerade rapporter (besöksstatistik, medelkontroll, rabatter) kan du alltid förstå vilket företag som drar nytta av programmet.

• Vad ska man göra om kunderna vill ha produkter som inte finns i lager

Varför är ett rabattprogram för att samla in bonusar det mest lönsamma?

Med tiden började rabattprogram ersättas av ett bonussystem, men övergången till nytt system rabatt leder till frågan: ska jag byta ett program mot ett annat eller optimera deras gemensamma åtgärd?

Stamkunder kommer i alla fall gärna att bli belönade för sina köp, det är inte alltid viktigt för dem hur rabattprogrammet fungerar: en enda rabatt på varor eller betalning med bonus – huvudsaken är att det finns. Det kommer alltid att finnas de som är missnöjda, och det beror som regel lite på hur ofta man besöker butiken eller använder rabattsystemet.

Därför är rabatt-bonusprogrammet baserat på partnerskap uppenbarligen det mest attraktiva, eftersom det utökar utbudet av privilegier för kunden och säljarens möjligheter.

När en butiksägare står inför uppgiften att öka den genomsnittliga checken genom att behålla lojala kunder, blir det relevant att skapa ett flexibelt program där en person kan välja förhållanden som är bekväma för honom. Detta är särskilt viktigt under övergången från ett program till ett annat.

Det kumulativa rabattprogrammet är bra eftersom köparen måste komma till butiken igen för att byta bonus mot varor för att kunna genomföra det. Jämfört med en rabatt är detta mer fördelaktigt för säljaren (särskilt om butiken är fysisk, inte en webbkatalog). Rabatt- och bonusprogrammet ger dig möjlighet att bygga livekommunikation med köparen om:

• informera om de ackumulerade poängen, deras saldo;
• information om vad du kan spendera bonusar på med tonvikt på den marknadsförda produkten.

De bästa rabattprogrammen är de som är väl genomförda och kan köra tillräckligt med kampanjer för att säljaren ska:

• försäljning av varor;
• marknadsföring av nya produkter;
• bildandet av ett porträtt av en köpare, både lönsamt och genomsnittligt;
• jämn lastfördelning.

Expertutlåtande

Rabatt eller bonus: vilket är mer lönsamt

Alexander Kuzin,

Biträdande generaldirektör för handel, Rigla, Moskva

De enklaste rabattsystemen ersätts alltmer av bonusprogram. Detta faktum är obestridligt. Inledningsvis införde vi ett rabattsystem i intervallet 2-7 %, vilket berodde på checkens belopp. Men efter en tid blev det uppenbart att kundernas behov växer, marknaden utvecklas och kräver mer avancerade och attraktiva marknadsföringsupplägg för att öka kundlojaliteten.

Trots att rabattkort inte orsakar onödiga frågor för köparen, ger de fortfarande inte frekvensen av upprepade besök och ger därför inte det korrekta resultatet till företaget. Dessutom minskar rabatten direkt den slutliga vinsten, därför är bonuslojalitetsprogram mer lönsamma för företaget. Poäng är ett långsiktigt samarbete mellan köpare och säljare med försenad möjlighet till realisering. Företaget förlorar inte en del av intäkterna omedelbart, och konsumenten kommer i allt större utsträckning in i butiken, kontaktar säljaren och skapar därmed en högre lojalitet.

Så fungerar rabattprogrammet: sätt att identifiera kort

Identifiering av rabattkortet är också en viktig fråga. Det finns flera sätt att fastställa kortägaren och komma åt hans personliga databas:

1. Prägling (numrering). Det mest ekonomiska alternativet för manuell inmatning av kortnumret av operatören. Fördelen här är möjligheten att göra tillägg till underlaget när som helst. Men den här metoden är ganska begränsad i sina möjligheter, den är inte tillämplig för redovisning av inköp, automatisk beräkning av rabatter och låter dig inte kontrollera den anställde som accepterar rabattkortet.

2. Magnetisk tejp eftersom ett identifieringsalternativ inte ger tillgång till att ändra underlaget. Ett magnetkort kräver specialutrustning (en dator eller ett datoriserat kassaregister med läsare). Rabatten beräknas automatiskt vid bearbetning av magnetbandet med utrustning enligt det skapade rabattschemat.

Funktioner hos det magnetiska rabattkortet:

• rabattberäkning;
• redogöra för inköp och rabatter för vilken period som helst som valts av användaren;
• omräkning av rabatten beroende på vilken period och hur mycket kunden spenderade;
• automatiserad behandling av all inkommande information;
• analys av efterfrågan på sålda varor eller tjänster (fullfjädrad marknadsundersökning).

Ett magnetiskt rabattkort som tillhör en butikskedja kräver periodisk uppladdning av kundinformation till den centrala databasen på organisationens huvudkontor. Med denna arbetssekvens får konsumenten en verklig rabatt enligt sina kostnader vid varje försäljningsställe.

3. Kontaktlöst chip (smartkort). Det smarta ranses idag vara det mest effektiva för att lösa alla underhållsuppgifter som tilldelats det. Jämfört med en magnetisk motsvarighet har ett smartkort en utökad funktionalitet som avgör dess tydliga fördelar:

• lagring av data om betalningar eller köp under en viss period;
• lagring av kunddata;
• minne av de mottagna priserna, bonusar, ytterligare förmåner som tillåter kunden att göra ett gratisköp;
• möjligheten att utöka kartans funktionalitet.

Minnet av ett rabatterat smartkort gör det mer fördelaktigt än ett magnetiskt detaljhandelskedjor. På grund av det faktum att all information om kunden, hans inköp, rabatter lagras på själva kortet, krävs inte regelbunden daglig rapportering till huvudkontoret. Ett smartkort kan alltid kompletteras med funktionalitet, diversifiera nya lojalitetsprogram, ändra dem efter eget gottfinnande av företagsägare.

När det gäller kostnader kommer smartkortet att kosta mer, priset påverkas inte bara av elektroniskt minne, utan också av utseende och design. Det dyraste kortet är till exempel guldpräglat eller med fotoutskrift i fullfärg på plast. För att spara pengar kommer vissa organisationer sinsemellan överens om att skapa ett enda rabattsystem.

• Bygga kundlojalitet: ett betalkort kontra ett rabattkort

Expertutlåtande

Rabattkort i smartphone

Sergei Khitrov,

senior analytiker och ledare forskningsprojekt RBC.research Agency, Moskva

Idag utfärdas mobilrabattkort genom att en streckkod skickas till smartphones och annat elektroniska apparater. Handelsskannern läser strecket från smartphoneskärmen, såväl som från papper eller plastmedia. Det mobila rabattkortet kan också lagra all kunddata, inklusive deras foto och passnummer. Det är bekvämt för att skapa och underhålla en databas med köpare, bestämma kretsen av VIP-kunder och optimera villkoren för denna kategori av köpare. Idag i Ryssland förser Sportmaster-nätverket köpare med denna typ av kort. Dess Malina lojalitetsprogram ersätter plast helt. Dessutom introduceras mobila lojalitetskort i butiker varumärke"Korsväg".

En annan analog till ett rabattkort är mobila flygblad, deras väsentliga skillnad är en begränsad giltighetstid. Du kan träffa en sådan kupong i McDonalds livsmedelskedja. I Sverige är detta kortsystem implementerat på 25 % av de 2500 utgivna flygbladen.

• Klubbformat och gåvor kommer att locka två miljoner köpare

Checklista med frågor att ställa dig själv innan du skapar ett rabattprogram

För att utveckla ett rabattprogram är det nödvändigt att samla in data enligt följande frågor:

1. Vad är syftet med rabattprogrammet? De primära målen för alla rabattprogram är:

• öka lojaliteten hos vanliga kunder, deras bevarande (rabatter, säljarens vänliga attityd);
• utvidgning av kundbasen (för det mesta tillämpas rabatter här);
• bibehålla en hög nivå av företagets image (presentabel företagsdesign kart).

2. Vilken typ av kunder behöver du behålla/attrahera?

Följande riktlinjer hjälper dig med detta:

• genomsnittliga kundutgifter för en produkt eller tjänst i din bransch under en given tidsperiod (per dag, månad eller år);
• frekvens av köp eller förfrågningar om tjänster;
• den slutliga ägaren (köparen själv, familj, kollegor eller vänner).

3. Kommer korten att vara anonyma eller personliga?

Jämfört med anonyma kort låter personliga kort dig individuellt identifiera kretsen av de viktigaste kunderna och skapa en direkt affärsrelation med dem. Men fördelen med anonyma sådana är att de kan överföras utan att vara bundna till ägaren, vilket ökar konsumenternas efterfrågan.

4. Till vem och hur kommer korten att utfärdas?

Du måste fatta flera beslut:

• kortkostnad;
• platsen för utfärdandet (inom nätverket eller med inblandning av tredje parts distributörer);
• bilden av ägaren (det kommer att vara rankningen av kunder efter kategori eller så kan vem som helst äga kortet).

5. Vilka produkter/tjänster kommer att rabatteras?

Tänk igenom listan över varor som säljs med rabatt - om det kommer att vara hela sortimentet eller bara en del av det.

6. Vad blir storleks- och rabattsystemet?

Den ekonomiska delen av programmet bör vara välkalkylerad. Det är viktigt att hitta en medelväg för att skapa en attraktiv rabatt och upprätthålla företagets lönsamhet på rätt nivå. En ekonomiskt fördelaktig balans uppnås genom att överstiga vinstbeloppet från omsättningen av rabatterade varor över förluster från rabatten och kostnaderna för kortunderhåll. Tjänstesektorn har förvisso möjlighet till ett bredare utbud av rabatter i jämförelse med företag som bedriver produktion eller handel.

Korttjänsten beror direkt på det valda systemet. En permanent fast rabatt kräver endast en miniräknare, medan ett kumulativt rabattprogram endast kan förses med en dator.

7. Hur länge kommer korten att vara giltiga?

Perpetual cards orsakar mer lojalitet från konsumenten. Men befintliga restriktioner tvingar köpare att omedelbart köpa en produkt eller tjänst. Därmed får företaget maximal vinst under en viss tidsperiod.

8. Var kommer rabatter att ges (på en separat plats eller online)?

Det är nödvändigt att besluta om processen för att synkronisera databaser om kunder på olika försäljningsställen i en centraliserad.

9. Vilken typ av kort kommer att vara (vanliga, streckkod, magnetremsa)?

Kundflödet och valet av utrustning vid försäljningsstället avgör möjligheten att använda en eller annan typ av kort. Ett litet kundflöde tillhandahålls ganska rationellt av enkla nummerkort. Mängden arbete med att lägga in data i databasen och beräkna rabatten manuellt kommer inte att ta mycket tid från säljaren. När det finns många kunder är det bekvämare att automatisera processen att arbeta med kort. För att göra detta måste uttaget vara utrustat med specialutrustning.

10. Vilken utrustning kommer att behöva köpas?

Organiseringen av ett enkelt rabattprogram som implementerar användningen av en enda rabatt på ett nummerkort kräver endast en miniräknare. Det ackumulerade rabattprogrammet för rabatter är möjligt med hjälp av datorredovisning i ett program speciellt utvecklat för detta ändamål. Automatisk inmatning ger en streckkodsläsare eller en speciell magnetisk kortläsare. Fördelen med streckkoden är att den förlänger livslängden fysiska kort, dessutom läser kortutrustningen också koderna från de sålda produkterna, vilket är mycket bekvämt.

11. Vad programvara behöver redigeras eller skrivas?

Bokföringsprogrammet för rabattkort bör säkerställa genomförandet av alla dess funktioner:

• streckkodsläsning;
• jämförelse av kortnumret och köparens dokumentation;
• beräkning av beloppet med rabatt;
• ändra volymen av rabatten enligt reglerna för rabattprogrammet;
• ackumulering av bonusar;
• generering av nödvändiga statistiska rapporter på begäran.

Utöver allt ovanstående måste programvaran ha ett genomtänkt system för att skydda mot bedrägerier från operatörens sida.

12. Hur organiserar man personalutbildning?

Alla genomtänkta rabattprogram kan helt förstöras av oförberedd personal. Utdelning av kartor och information om nuvarande program lojalitet faller på butiksanställdas axlar. Vid försenad utbildning eller oansvarig inställning hos anställda till instruktioner kan konsumentfelinformation uppstå, vilket leder till missnöje. Det är också viktigt att skapa ett kompetent motivationssystem inom nätverksteamet, som kommer att ge ett antal belöningar (till exempel bonusar för en färdig plan) när man arbetar med rabattkort.

13. Hur kommunicerar man med kunder?

I underhållet av rabattprogrammet ingår att informera kunder om aktuella kampanjer och erbjudanden. E-post- Det mest ekonomiska alternativet, men om de flesta kunder inte har ett, är det värt att lägga kuvert, papper, frimärken och anställdas arbetskraft i servicekostnaderna.

• Kommunikation med kunder: hemligheter bakom framgångsrik kommunikation

Stadier för att skapa ett rabattprogram

Steg 1. Bestämma vilken typ av rabatter som ges

Deltagande i lojalitetsprogrammet bör ha enkla och begripliga villkor för konsumenten, ett positivt resultat (nytta) bör vara förutsebart uppnåeligt. Det vill säga perioden för befordran kommer inte efter ett år, utan efter en månad eller under semesterperioden. För lång väntan och utdragna stadier av rabattprogrammet leder till att intresset tappas, ofta glömmer de bort det helt.

Det ackumulerade rabattprogrammet är utformat för personlig redovisning av alla manipulationer med kortet för varje kund. Även om vi pratar om den enklaste registreringsskylten, anger säljaren all data manuellt, och sedan, efter att ha lagt in kortet i systemet, kan han bestämma bonusbesparingar för att ge en rabatt eller kampanjprodukt.

Ett stort kundflöde ökar risken för fel vid manuell inmatning och streckkodskort hjälper till att optimera processen. När ett försäljningsställe redan är utrustat med en streckkodsläsare blir det lättare att lösa den tekniska frågan om bokföring. Enligt samma princip kan du ge företräde till magnetiska media när butiken har en kreditkortsterminal. Automatisering låter dig lita helt på arbetet med programmet som är installerat på din dator.

Steg 2. Utveckling av villkor för emission

Denna fråga kräver noggranna studier, eftersom ett rabattprogram både kan locka en köpare och lämna ett negativt intryck om säljaren. Vilka är villkoren:

Gratis utdelning till alla. Gratis marknadsföring av kunder med rabattkort används sällan, främst när man öppnar den första nya butiken eller lanserar ett nytt företag på marknaden. De så kallade kampanjrabattkorten är mer lämpliga i en sådan situation. De ger en möjlighet att bekanta kunden med produkterna och ger en rabatt, vilket kommer att spela en motiverande roll vid köp.

Fri emission under vissa förutsättningar. Kortet utfärdas vid köp för ett visst belopp.

Försäljning till självkostnadspris. Detta tillvägagångssätt ger en ökning av kortets värde i kundens ögon, han behandlar det mer noggrant. Dessutom är priset på plast relativt lågt, särskilt i jämförelse med den köpta produkten eller tjänsten. Oftast tar företag med låga vinster eller budget till denna metod för genomförande.

Försäljning till ett högt pris. Det är tillämpligt i butiker med frekventa besök. Till exempel köper en konsument i genomsnitt produkter värda 200 USD per månad, vilket är 2 400 USD per år, som han lämnar i 3-4 livsmedelsbutiker. För att få honom att bara handla i din butik, ge honom 5 % rabatt på alla produkter, det vill säga minska hans utgifter för året med 120 USD. Du kan nu erbjuda ett kort för $70. Berätta för oss om besparingarna, den direkta fördelen när du bara köper från dig. Båda sidor är vinnare.

Steg 3. Fastställande av villkoren för beviljande av rabatter

Alternativet utan komplikationer, som aktivt används av de flesta säljare, är en ovillkorlig rabatt. Det finns ett kort - det finns en rabatt. Mer framsynta marknadsaktörer funderar fortfarande igenom villkoren och definierar en lägre priströskel för att få rabatt, som kan kopplas till kostnaden. enstaka köp, till beloppet för inköp för perioden eller tillhandahållna vid tidpunkten, till exempel det tredje betalkontot.

De angivna villkoren bildar med andra ord ett intresse vid flera köp för att få rabatt. Med information om den genomsnittliga checken kan du höja minimigränsen för köparens utgifter något. Således kommer den genomsnittliga checken att växa på grund av antalet eller kostnaden för inköp. Det enda negativa är den sannolika förlusten av ett segment av köpare som inte kan eller vill betala mer. Således kommer effektiviteten av rabattprogrammet antingen att ligga kvar på samma nivå eller minska.

Steg 4. Fastställande av utgångsdatum

Ett så kallat evighetsrabattkort är ett kampanjdrag för en kund som utlovas vissa belöningar löpande. Men i verkligheten ändras det initiala rabattprogrammet ungefär en gång per år, med hänsyn till uppdateringen av företagets strategi, vid byte av handelsnamn eller företagsidentitet. Därför är det ganska realistiskt att ställa in giltighetstiden för ett specifikt lojalitetsprogram för ett år. När tiden går ut kan rabattkort efter eget gottfinnande förlängas eller ersättas med nya.

Steg 5. Omfattningsbeteckning

Om vi ​​tar det enklaste upplägget får vi en tydlig enskild nytta av fast rabatt för konsumenten i förhållande till hela sortimentet. Ett undantag kan vara reavaror eller en produkt utanför säsongen till ett rabatterat pris.

Handelsnätverket är ibland uppdelat i butiker som erbjuder rabatter och outlets utan dem. Det är dock bekvämare och mer attraktivt för kunden att ha ett enda rabattkort som fungerar lika på varje försäljningsställe. Naturligtvis kommer denna lösning att kräva en investering i att synkronisera databasen till en enda katalog när det kumulativa rabattprogrammet lanseras. För korrekt funktion av rabattsystemet är det viktigt att snabbt överföra data om köpet av varje kund till alla butiker. Om en uttag anslutning till Internet tillhandahålls, databaserna synkroniseras automatiskt online. Ett annat alternativ är definitionen av en ansvarig medarbetare som samlar in information från alla försäljningsställen. Data slås samman manuellt och den kombinerade databasen levereras till butiken när butiken öppnar nästa dag. Denna lösning är relevant i avsaknad av fjärråtkomst för datorer. En annan bra lösning är att använda smarta kort som lagrar all information på en personlig plastbärare.

En fast rabatt orsakar inte de beskrivna svårigheterna - alla säljare känner till rabattens belopp, eftersom det anges på själva kortet och den anställde kan enkelt beräkna det.

Ett genomtänkt rabattprogram som samlar ett antal företag för att skapa ett enda rabattsystem är alltid mer attraktivt för kunden. Till exempel föreningen av en bilverkstad, en biltvättplats, bensinstationer, bildelar butiker gör det möjligt att erbjuda kunden en heltäckande lösning på sina problem med ett enda system av rabatter eller bonusar på ett kort. Det är fullt möjligt att öka antalet deltagare som täcker andra mänskliga behov, såsom stormarknader, hushållsapparater eller andra konsumtionsvaror. Här är fördelarna uppenbara för alla: företag tar emot vanliga kunder, konsumenten får rabatt från ett enda rabattkort vid försäljningsstället för alla säljare som deltar i lojalitetsprogrammet.

Steg 6. Att välja hur man ska distribuera kort

I de flesta fall distribuerar företag kort på egen hand genom ett detaljhandelsnätverk. Men av någon anledning litar företagsägare på distributionen av kort med vissa villkor genom tredjepartsföretag. Vid val av mellanhand måste tyngdpunkten läggas på att arbeta med en intresserad publik, som kommer att vara relevant för de erbjudna varorna eller tjänsterna. Till exempel kan en fotobutik distribuera kort genom butiker cellulär kommunikation eller hemelektronik.

Steg 7. Kortanpassning

Beroende på målen kan rabattprogrammet för rabatter genomföras genom personliga eller anonyma rabattkort.

För att öka omsättningen av butiker är det mer lovande att ge ut anonyma kort som kan byta ägare med bevarande av nyttjanderätten. Faktum är att med ett sådant mål spelar det ingen roll vem som använde kortet, huvudsaken är att personen kom till din butik.

För att upprätthålla och utveckla relationer med en vanlig kund är ett personligt kort mer effektivt, vilket syftar till att öka lojaliteten hos en enskild konsument. Det är viktigt att introducera sådana kartor i fält partihandel, relaterade företag eller agenter.

Steg 8: Anslut med kunder

De bästa rabattprogrammen är de som upprätthålls genom regelbunden kontakt med kunder. När en butik besöks mindre än en gång varannan vecka glömmer en person helt enkelt sin fördel, och därför är det nödvändigt att organisera denna anslutning.

Först och främst, när du utfärdar ett rabattkort, är det nödvändigt att erbjuda kunden att fylla i ett frågeformulär med frågor som är nödvändiga för att skapa en korrekt respons med en person. Tänk till exempel köparen av en tvättmaskin. Det är möjligt att ge honom ett rabattkort, och du behöver samla in data. Vad vill du veta om personen? Hans köpmotiv, vem är det till för? Kontaktkolumnen fylls i efter behag, den knepiga frågan ”val utan val” används ofta (fyll i antingen e-post eller telefon). Se till att inkludera ett inlägg om önskan att få nyhetsbrev: om nya kollektioner, rabatter, företagsnyheter. På grund av deras ouppmärksamhet lämnas detta objekt ofta tomt, och fokuserar därför kundens uppmärksamhet på detta. Vid vägran att fylla i frågeformuläret kan köparen försiktigt motiveras av att det ifyllda frågeformuläret garanterar deltagande i programmet även om kortet tappas bort.

• 7 regler för att attrahera och behålla kunder du kommer att älska

Expertutlåtande

Hur man pressar köparen att återvända så snart som möjligt

Anna Timashova,

Chef för Consumer Loyalty Group, Podruzhka butikskedja, Moskva

Vårt nätverk har implementerat ett rabattprogram av kumulativ karaktär. Vi gjorde det dock inte som alla andra utan lade till en begränsad period på rabatten för möjligheten att använda den. Således motiverar köparen att komma till oss inom en snar framtid igen.

Rabatten ges inom nästa månad, baserat på utgiftsbeloppet i den aktuella. Vidare utvecklas programmet cykliskt - en person når antingen tröskeln för rabatt igen eller stannar kvar på minst 3%. För att utveckla kundlojaliteten har flera trösklar för rabatter skapats, varav den största är 20 %.

Dessutom ger rabattprogrammet 5 % rabatt på morgontimmarna (till 12:00), vilket läggs till minimirabatten. Det finns 5 % rabatt för innehavare av ett muskovitiskt socialt kort, samt en månatlig förmån för alla att köpa varor med 15 % rabatt var 15:e dag i innevarande månad.

För att utöka kundbasen är den lägsta tröskeln för att ansluta till rabattprogrammet att göra ett köp på endast 400 rubel. Men om du vägrar att fylla i kortet kommer det inte att utfärdas.

Hur dokumenteras rabattprogrammet?

Oavsett om korten skänks eller säljs till klienten till vilket pris som helst, måste de beaktas. I det första fallet utförs redovisning på konto 10 "Material", i det andra - på konto 41 "Varor". Möjligheten att kvitta betald moms till leverantören ges för båda alternativen vid fakturering. Ett företag som verkar under huvudskattesystemet måste också betala moms i enlighet med Ryska federationens skattelag.

När det gäller företag som arbetar med inkomstskatter kan skattesystemet här vara annorlunda. Med gratis rabattkort minskar inte beskattningsunderlaget, eftersom det inkluderar alla kostnader för att tillverka plast. När det gäller kort som säljs till ett fast pris, höjs beskattningsunderlaget från försäljningsintäkterna, och förluster i samband med kortskapandet dras av från det.

I det fall företaget förbehåller sig äganderätten till rabattkort som utfärdas till kunden utan kostnad, debiteras inte moms och inkomstskatt. Utgifterna minskar dock i detta fall inte beskattningsunderlaget. Avskrivning av rabattkort görs på konto 44 "Utgifter till försäljning".

Vissa företag använder emittentens tjänster och slipper på så sätt oron för skatter och använder de så kallade "klubbkorten". Tredjepartsföretaget innehar själv ägandet av lojalitetskorten. Alla kostnader för deltagaren i rabattprogrammet i detta fall påverkar minskningen av beskattningsunderlaget. Listan över utgifter är fastställd i kontraktet och de anses vara ekonomiskt motiverade.

Korten är också ett materiellt värde, och följaktligen överlämnas de till säljaren enligt godkännandebeviset eller annat dokument som bekräftar överföringen. Gratis utfärdande av kort vid försäljningsstället åtföljs alltid av att du fyller i ett frågeformulär, vilket gör att du kan genomföra fullfjädrad marknadsundersökning och analys av rabattprogrammet. Behandlingen av dessa uppgifter är endast möjlig med köparens samtycke, vilket också ingår i stycket i frågeformuläret. Programmet för bokföring av rabattkort binder automatiskt personuppgifter till kortnummer eller streckkod när de fylls i. Den ekonomiskt ansvariga personen upprättar en debiteringshandling vid utfärdade kort. Den innehåller siffror, samt information om mottagarna av rabattkort i beloppet fastställt av ledningen. Därefter använder konsumenten kortet på försäljningsställen, samlar bonusar och får en rabatt i enlighet med reglerna för lojalitetsprogrammet.

• Målgruppens lojalitet: hur man övertygar kunden att punga ut

Hur man avgör om ett rabattprogram är effektivt

Att utfärda rabattkort utan restriktioner leder till en situation där en anständig del av intäkterna går förlorad. Du kan komma bort från detta problem genom att se över villkoren och bestämma minimigränsen för den summa pengar som en konsument behöver spendera för att få ett kort.

Alternativ 1. Beräknar justerat lägsta köpbelopp(förutsatt att det genomsnittliga köpesumman också ändras i absoluta tal).

För att beräkna beloppet av den genomsnittliga checken, som kommer att bli den nya tröskeln för möjligheten till deltagande, är det nödvändigt att analysera dess förändring sedan det datum då rabattprogrammet lanserades. Du kan beräkna det nya värdet med följande formel:

SSPmin är värdet på den nya beloppströskeln för att ta emot ett kort;

PZPmin - det gamla värdet av minimibeloppet;

AMS - genomsnittlig räkning för den aktuella perioden;

SCB - den genomsnittliga kontrollen av basperioden.

Alla indikatorer beaktas i rubel.

Alternativ 2: Beräkna justerat lägsta köpbelopp(förutsatt att den genomsnittliga köpeskillingen också kommer att förändras relativt sett).

Det andra alternativet är att ändra det lägsta belopp som spenderas av köparen för att delta i rabattprogrammet och med beräkningen av relativa indikatorer:

Alternativ 3: Beräkna justerat lägsta köpbelopp(enligt dynamiken i konsumentinkomst).

Formeln för att beräkna det lägsta inköpsbeloppet, med hänsyn till trender i hushållsinkomsterna, kommer att vara följande:

RZPstp - en indikator på den genomsnittliga ökningen av konsumentens lön under en given period i förhållande till basindikatorn, enligt Rosstat (%).

Information om experter

Anna Timashova, Chef för konsumentlojalitetsgruppen i butikskedjan Podruzhka, Moskva. Butikskedjan Podruzhka erbjuder ett brett utbud av dekorativa kosmetika, produkter för personlig vård och parfymer. Butiker "Podruzhka" finns i Moskva, Moskva-regionen, St. Petersburg.

Sergei Khitrov, senioranalytiker och chef för forskningsprojekt vid RBC.research Agency, Moskva. RBC.research Marketing Agency (RBC Consulting Department) bedriver forskning inom alla viktiga affärsområden. Marknadsundersökning, marknadsanalyser och konsultrekommendationer baseras på informationskällor för RBC-innehav, direkta studier av marknadsaktörer, omfattande databaser, resultat från expertintervjuer med nyckelaktörer på marknaden. PÅ Marknadsföringsbyrå RBC.research anställer kandidater från vetenskaper och akademiker med djup kunskap inom marknadsföring och specifika sektorer av ekonomin.

Alexander Kuzin, biträdande generaldirektör för handel, Rigla, Moskva. Alexander Kuzin är biträdande generaldirektör för handel på Rigla. Han har 15 års erfarenhet av läkemedelsmarknaden. Utexaminerad från Moscow Engineering Physics Institute med en examen i ingenjör-fysiker, har MBA-examen. Medlem av European Association of Market Researchers och allmän åsikt(ESOMAR). "Wrigley, ett nätverk av apotek. Den första öppnade i Moskva 2001, idag når deras antal 652 i 26 regioner i Ryssland. Förutom apotek öppnade företaget aktiva kosmetikastudior, barncenter och butiker för barnvaror.

”Under krisen blir implementeringen av ett kompetent lojalitetsprogram ett av nyckelelementen strategisk planering", - säger generaldirektören för det federala bonusprogrammet "Tack från Sberbank" Anna Pashkevich. Hon förklarar detta med att det är fem gånger dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Genom att behålla minst 5 % av kunderna och kunderna kan företaget öka sin vinst med 25-95 %: vanliga kunder spenderar 67 % mer än nya. Men alla åtgärder för att öka lojalitet är inte lika effektiva. Enligt forskning marknadsföringsföretag LoyaltyOne Den genomsnittliga kunden är vanligtvis inskriven i 18 bonusprogram men deltar aktivt i endast åtta. The Secret har listat ut hur man ser till att ditt lojalitetsprogram ger maximal effekt.

Anpassa erbjudanden

Program som låter kunder få de bonusar de behöver är mer populära än de där alla får samma gåvor. Så i butikskedjan Vkusvill analyserar en robot - programvara baserad på 1C - människors köp och laddar ett abonnemang på deras bonuskort. Den består av 5-6 produkter som kortinnehavaren kan köpa med 10 till 20 % rabatt. Dess giltighetstid är individuell - 4-7 dagar, prenumerationer debiteras med samma frekvens. I listan över produkter som rabatten gäller lägger roboten till både produkter som en viss kund ofta köper och nya varor. Baserat på detta system introducerade Vkusvill även programmet Favoritprodukt. Det låter kunden välja produkten själv, som han kommer att kunna köpa med 30% rabatt inom 10 dagar. Du kan använda den hur många gånger du vill, och du kan byta favoritprodukt åtminstone varje dag. Båda innovationerna trädde i kraft först i juni, men den genomsnittliga kontrollen i Vkusvill-butiker har redan ökat med 150-200 rubel. "Om en person tidigare besökte Vkusvill en gång i veckan, kan han nu för intressanta erbjudanden besöka 3-4 gånger. Vi kunde inte lösa det här problemet på 3 år: folk kom inte till oss så ofta som vi skulle vilja”, förklarar grundaren av butikerna naturprodukter Hut och Vkusvill Andrey Krivenko. Varje dag krediterar roboten cirka 15 000 abonnemang med specialpriser till bonuskort, köpare använder 85 % av dem. Cirka 5 000 shoppare väljer rabatter dagligen i favoritproduktprogrammet.

Alla kan inte tydligt avgöra vilka varor och tjänster som krävs av varje enskild kund. Men även om du bara har en produkt kan den serveras på olika sätt. Till exempel, Amerikanskt företag Caesars Entertainment gör sina gäster olika erbjudanden beroende på hur nära de bor hennes kasinon och hotell.

Överväg icke-kontantbonusar

Du kommer inte att överraska någon med rabatter, cashback och bonuspoäng, men immateriella gåvor kan vara en trevlig överraskning - och från ett antal av dem som du snabbt vänjer dig vid. De behöver inte vara relaterade till företagets kärnverksamhet. bra alternativ kommer att vara inbjudningar till partnerevenemang - konserter, utställningar, konferenser. Videospelsåterförsäljaren GameStop, till exempel, ger medlemmar i sitt PowerUp Rewards-program biljetter till Nascar-tävlingar och Comic-Con International.

Detta är särskilt viktigt på icke-innovativa marknader. Till exempel var återförsäljaren av audiovisuell utrustning Audiomania först i sitt segment 2010 som gjorde det möjligt för kunder att byta in gamla högtalare i utbyte mot en rabatt - lika med deras ursprungliga kostnad - vid köp av ny utrustning. Återförsäljaren accepterar ljudsystem köpta var som helst, men endast 6 vissa märken och släpptes för maximalt 5 år sedan. Företaget erbjuder även gratis testning av Arslab-högtalare. Som ett resultat ökade andelen Audiomania-kunder som gjorde mer än en beställning från 40 % 2010 till 55 % 2015.

Mikrofinansorganisationen MoneyMan ger, förutom bonuspoäng för snabb återbetalning av lånet, fler poäng för recensioner om företaget och för att bjuda in vänner. Under 2014 fick dess kunder mer än 2 miljoner bonusar på detta sätt (100 bonuspoäng är lika med 1 rubel).

Men du bör inte ryckas för mycket med icke-materiella belöningar. De existerar bara som en extra del av lojalitetssystemet. "Under forskningens gång fick vi reda på att människor mest av allt gillar att få riktiga pengar," säger vd Internettjänst "Låt oss jämföra" Elizaveta Zaitseva. Bland hans kunder är köp med rabatter och cashback fortfarande de mest populära. Och erbjudandet om gratis olycksfallsförsäkring för dem som redan har utfärdat en policy för att resa utomlands, som inte innebär omedelbara materiella fördelar, visade sig vara outtagna - endast 40% av programdeltagarna uttryckte en önskan att få den.

Experimentera med pengar

Förutom rabatter och cashback finns det andra verktyg. Till exempel i kristider är det fördelaktigt att erbjuda kunderna avbetalningsplaner inte bara för dyra varor och tjänster, men också till låg kostnad. Obuv Rossii lanserade ett sådant program redan 2009. Under den tid den gällde använde 60 % av kunderna - av 740 000 som deltog - avbetalningsplanen mer än en gång. ”I en kris, när priserna stiger och hushållens inkomster sjunker, är avbetalningstjänsten särskilt relevant. Dessutom gör de flesta kunder betalningar via butikens kassa och, medan de lämnar tillbaka pengarna, besöker de den flera gånger, vilket gör att det finns anledning att göra ett nytt köp, säger Natalya Pauli, biträdande direktör för PR. 2012 började Obuv Rossii ge ut kontantlån kunder som redan har delbetalat. Varje månad drar företaget upp dem till ett belopp av mer än 120 miljoner rubel.

Uthållighet är inte nyckeln till framgång

Många registrerar sig för ett lojalitetsprogram bara för att få något specifikt de behöver just nu. Efter det glömmer de bort sitt medlemskap. För att intresset inte ska försvinna måste du regelbundet uppdatera och ändra programmet i små saker - detta kommer att få kunderna att följa det och uppmärksamma nya kampanjer. Under en månad kan du erbjuda dubbla belöningar för att berätta för vänner om företaget (remisssystem), i den andra - för ett inlägg på sociala nätverk. Du kan prioritera en kategori av köp under en begränsad tid. Till exempel introducerar Tinkoff Bank en viss kategori varje kvartal, för vilken en större cashback debiteras.

Eller så kan du agera tvärtom, till exempel återställa alla samlade poäng och bonusar efter en viss period. Detta kommer att tvinga kunderna att bli mer aktiva. Till exempel restaurangkedjan Yakitoriya, vid beställning genom mobil app ger 25% rabatt, som gäller i två veckor. Och kunder i butikskedjan Fix Price, när de samlar 1000 poäng per månad (bonusar delas ut för varje köp), deltar i dragningen av ett värdefullt pris, till exempel en bil. Efter att vinnaren har fastställts brinner de samlade poängen av alla de andra ut. För att inte skrämma kunder kan du beröva dem bonusar gradvis: till exempel, efter en vecka, minska rabatten med hälften. Om du inte vill ha radikala metoder kan du helt enkelt ge en större belöning för köpet inom kort tid. Detta kommer också att uppmuntra kunderna.

Var kreativ med kundföretag

Du kan inte locka en klient - en juridisk person - med certifikat till en skönhetssalong eller en inbjudan till en konsert. Ofta är b2b-företag begränsade endast till rabatter och kampanjer. Men ju mer uppfinningsrik tillvägagångssätt är, desto mer sannolikt är det att en stor kund kommer att stanna hos dig under lång tid. Till exempel, företaget "Telfin" för 4 år sedan introducerade för sina partners - prenumeranter bland juridiska personer- en analog till det populära "Bring a friend"-schemat. Men om en engångsbonus räcker för en individ, så hos företag behöver du mer lönsamt förslag. Därför får var och en av Telfins partners som ger honom nya kunder upp till 20 % av de månatliga medel som de spenderar. Programmet har pågått i fyra år. Nu arbetar redan 93 företag med Telfin under detta system, och varje månad finns det 3-5 fler av dem.

Ta inte lojalitetsprogrammet som ett universalmedel

Lojalitetsprogrammet fungerar bara om din tjänst inte är sämre än en konkurrents. I det här fallet kommer ytterligare bonusar och rabatter att uppmuntra kunder att välja dig.

I en grupp transportföretag Sedan början av 2015 har "What-Where" samlat på sig bonusar för det antal kilometer som kundens last har "färdats". För bonusar kan du få presenter – från en ny smartphone eller laptop till en resa till Thailand. Efter införandet av detta system ökade indikatorn för frekvensen av beställningar från en kund med 10–15% i genomsnitt: om tidigare kunde de använda tjänsterna olika företag, förbli nu trogen mot en. Alexander Nikolaev, chef för What-Where-utvecklingsavdelningen, sammanfattar sin erfarenhet på följande sätt: "Den viktigaste lärdomen vi lärde oss är att lojalitetsprogrammet bara är ett tillägg till huvudtjänsten. Om kunden inte är nöjd med kvaliteten eller priset kommer möjligheten att ta emot en gåva att gå av vägen.”

bonusprogram- uppmuntra återkommande köp med speciella förmåner.

Om rabatten uppmuntrar till köp nu, då är bonussystemet ett köp efter.
Vanligtvis ges en bonus i poäng, mer sällan i varor. Idag kommer vi att prata om den första typen.

Poäng- verksamhetens interna valuta.

Låt oss föreställa oss att verksamheten är en liten stat där du är ägaren. Även om du måste följa reglerna för alla stater, men vad ditt folk säljer och skapar är upp till dig.

Så, poäng är statens andra valuta som fungerar endast på dess territorium.

Det finns huvud som används över hela världen. Det accepteras både i ditt land och i andra stater. Du betalar henne för varor, betalar utgifter, betalar löner och skatter. Det här är pengar.

Finns det din som inte accepteras i andra länder. Inte alla betalar henne, utan bara lojala kunder och bara i ditt land. De samlar denna valuta på konton, som de sedan betalar för varorna. Det här är punkter.

Köparen får poäng för evenemang: köpet, köpesumman, köpets frekvens etc. Kan få poäng på en födelsedag, på Nyår eftersom han är en kvinna, en sjöman eller en operasångare. I din stat bestämmer du för vad och till vem du ska ge valuta.

Vanligtvis använder företag rabatter istället för bonusar eftersom det är enklare och tydligare.

Mycket förgäves. Och det är varför:

• Bonusar ökar besöksfrekvensen. Kunden kommer igen för att spendera de samlade poängen.
• Bonusar håller en person. Kunden med rabatten har redan dragit tillbaka sin förmån från affären, han behöver dig inte längre. Med bonusar måste han hämta henne nästa gång.
• Bonusar håller pengar. Om du samlar på dig 5 poäng (rubel) istället för en rabatt på 5 procent, kommer dessa 5 rubel att förbli i verksamheten. Till en rabatt förlorar du riktiga pengar, och riktiga pengar är den mest likvida tillgången.
• Bonusar är billigare. Upp till 30 procent av poängen finns kvar på kundkonton och spenderas inte. Detta sparar mer mer pengar i affärer. Klienten kommer aldrig att vägra en enkel rabatt, men spenderar ofta inte bonusar och faktiskt vägrar det.

För att bonusprogrammet ska fungera måste kort utfärdas, eftersom. bonusar krediteras till något konto. Men det är inte nödvändigt att springa till tryckeriet: korten kan vara virtuella och fungera enligt kundens data (namn, telefonnummer). Kan vara i.

I teorin delas kunderna in i 3 konsumtionsnivåer: den högsta, den mellersta och den lägsta.

Enligt forskning är bonusprogram av intresse för den övre nivån och den rika delen av mellannivån. Den högsta nivån deltar i bonusprogram 4 gånger oftare än den lägsta. Medium - två.
Men med rabatter – förhållandet är omvänt. Rabatt ”här och nu” är mest intressant för underklassen, mindre för medelklassen.

Det nya programmet måste i alla fall utformas på ett sådant sätt att det kommer alla till godo.

Hur beräknar man bonusprogrammet?

För att arbeta med bonusprogram behöver du konvertera rubel till bonusar, d.v.s. skapa "växelkurs"-regler, hur mycket för hur mycket köparen kommer att få.
Det finns 2 sätt:

• Förbi internt system poäng
• Som en procentandel av köpet (cashback)

Enligt det interna poängsystemet

Föreställ dig att du har en butik på gränsen till två länder. Du köper en produkt i ett land och säljer den till invånare i både det ena och det andra. Det betyder att köpet är för en valuta, och varorna är listade för två. För exemplets enkelhet kommer valutan i ett land att vara rubeln och den andra - poängen.

Till exempel köpte du iPhones för 50 rubel. Påslaget är 50 procent. För köpare för rubel kommer priset att vara 75 rubel.

Hur prissätter du?

PÅ verkliga livet- konvertera. Du skulle öppna RBC, hitta kursen för en punkt / rubel och fastställa att 2 poäng ges för 1 rubel. Följaktligen kommer kostnaden för en iPhone för köpare för poäng att vara 150 poäng. Allt klart.

Men problemet är att kursen måste uppfinnas, eftersom det inte finns någonstans att se den. Du kan ge 1 poäng för 1 rubel, du kan ge 0,5 poäng, du kan ge 10 poäng ... du är inte begränsad av någonting.

Till exempel bestämmer du att 1 rubel är 10 poäng. För att köpa en iPhone med poäng måste du samla 750 poäng på ditt konto. Och om 1 rubel är 1 poäng, kommer iPhone att kosta 75 poäng.

Ett välkänt exempel på ett sådant bonussystem är luftmil. Varje program har sin egen logik för periodisering, konvertering, sina egna utbytesvillkor. Ibland tas inte hänsyn till miles med en hastighet av 1 mile - 1 mile, men till exempel med en hastighet av 1 mile - 0,4 mil. Eftersom varje arrangör har sin egen ekonomi.

Som en procentandel av köpet (cashback)

Principen är densamma, men lite enklare. Nu vet du poängen. Det är lika med 1 rubel - 1 poäng, och returneras som en procentsats.

För varje köp, vare sig det är en specifik produkt eller någon produkt från prislistan, bestämmer du hur mycket du vill returnera en procentandel av beloppet, d.v.s. göra cashback till kunden.

Enligt denna logik ger banker cashback. Men till skillnad från bankcashback, som köparen kan spendera var som helst, kan din cashback bara spenderas hos dig.

Till exempel planerar du att ge 10% rabatt på mjölk som kostar 50 rubel. Istället för en rabatt som lämnar 5 rubel i kundens ficka för köp var som helst, kan du ställa in en avkastning på 10% i poäng. Faktum är att cashback är 10% av köpet. I valutan för din "stat".

Du kan satsa mer på vissa föremål och mindre på andra. Allt beror på lager och affärsbehov. Verktyget kan stimulera försäljningen av en viss produkt genom att öka dess cashback.

VirtualPOS fungerar med denna typ av programvara. Ställ in i avsnittet "Bonusprogram".

Hur utvärderar man bonusprogrammets effektivitet?

Det finns många sätt, vetenskapliga och inte särskilt mycket. Du kan uppfinna din egen.

Här är några enkla:

1. Jämför förändringar i intäkt per kund. Till exempel brukade en kund spendera 5 000 per månad, och nu spenderar han 6 000. Först måste du mäta databasen som testas, sedan aktivera bonusprogrammet på den och sedan mäta den igen. Om det inte finns någon bas för mätning - genomsnittet per kund. Om verksamheten är ny – enligt genomsnittet på marknaden.
2. Jämförelse av intäkter från kunder. Jämför till exempel utgifterna för kunder utan lojalitetsprogram med utgifterna för dem som deltar i det. Eller jämför intäkter från deltagare i olika lojalitetsprogram. Till exempel rabatt och bonus.
3. Jämför kundförlust. Se antalet kunder som slutat köpa, och dela upp dem i att delta och inte delta i bonusprogrammet. Om målet är att behålla kunder så ser du direkt effekten.
4. Jämförelse av inkomstbortfall. Till exempel hur mycket förlorade du på rabatter och hur mycket förlorar du egentligen på poäng. I början av texten sa vi att upp till 30 % av poängen inte spenderas, så bonusar (på samma nivå av försäljning) borde vara mer lönsamma.
5. Kohortanalys, Look Alike, NPS och andra mer komplexa indikatorer.

Resultat:

• Bonus är valutan för ditt företag. Finansmannen skulle ha slagit mig, men för uppfattningen kan man kalla det så.
• En bonus sparar pengar i affärer och behåller en kund, till skillnad från en rabatt. Om du inte längre litar på en kund – använd inte poäng, ge rabatt.
• Bonusen kan kosta så mycket som en rubel, eller kanske så mycket som två. Det som är bekvämare för ditt företag är rätt.
• Bonusar älskar medelklassen. Om du säljer moderiktiga kläder, bra kosmetika, klockor, vin eller originaltillbehör - din publik kommer att gilla bonusar.
• Du kan utvärdera effektiviteten av en kampanj både i jämförelse med andra och i termer av fördelarna som den ger i sig.
• Du kan göra en kombination av rabatt- och bonusprogram. Men överväg det väl.
• Kom ihåg sunt förnuft. Inget lojalitetsprogram kommer att ge lycka om produkten och tjänsten är svag.

• Systemet ska vara lönsamt. Kostnader ska kompenseras från omsättning eller hög marginal, vilket innebär - köp pris och kostnaderna bör vara låga. Du behöver inget bonusprogram för ett bonusprograms skull.
• Begränsa tiden för åtgärden. Så du kommer att minska tiden för det senaste besöket och påskynda omsättningen.
• Fråga din revisor om redovisning av bonusar. Det är pengar, men inte riktigt. Det finns juridiska begränsningar som bäst lärs av en professionell.
• Gör programmet begripligt och rättvist. Kunder kommer att sluta svara på det om du fuskar. Och de kommer att berätta för andra att de är så.
• Försök inte ens skapa ett bonusprogram utan ett automationssystem.
• Testa det nya programmet på dina vänner och mest lojala kunder. Det är bättre att se till att det fungerar utan fel och att alla är nöjda.