Recite klijentu da je u pravu. Kako raditi s klijentima? Učinkovita usluga. Znati kada i kako priznati poraz

Letova Olga

Vaša tvrtka može proizvesti odličan proizvod po poštenoj cijeni ili pružiti uslugu najviše kvalitete, možete biti pristojni i pažljivi prema svojim kupcima. Ali nema veze, jer kupci će uvijek pronaći razlog za nezadovoljstvo.

Program se smrzava, taksi se zaglavio u prometnoj gužvi, kurir vozi presporo,“Mislio sam da će biti zelena, a ovo je boja morskog vala”, “može li popust ne 10% nego barem 35 %”, “Gdje je mjesec s neba za ovih par tisuća ?".

Ne, uzvratni bezobrazluk, čak i ako se čini kao adekvatan odgovor, nije opcija. Ali u svakom slučaju, morate naučiti reći "ne" klijentima, s jedne strane, bez goruće krivnje, as druge, bez agresije.

Reći ćemo vam o načinima pristojnog odbijanja koji će vam pomoći da izađete na kraj s neugodnom situacijom i besramno kažete "ne" klijentu, a da pritom ne narušite odnos s njim.

Zatražite pojašnjenje

Često su pritužbe kupaca emotivne, ali ne baš značajne:

“Tvoje ažuriranje je sranje, koji vrag!!! Vrati sve kako je bilo!”, “Gdje je taj menadžer, izgleda da se zvao Vasilij, s kojim sam razgovarao u srijedu? Želim raditi samo s njim, ali tebe uopće ne poznajem i ne želim znati! Što znači odustati? Kako mogu biti?.

Kada se klijenti ponašaju na ovaj način, oni vam barem daju priliku da postavite razjašnjavajuće pitanje, poput ovog:

“Jako mi je žao što to čujem. Možete li pojasniti što vam se točno svidjelo kod prethodne verzije, a niste mogli pronaći nakon ažuriranja? Zašto vam se svidjelo raditi s Vasilijem? Ako objasnite, pokušat ću to uzeti u obzir i možda će vam biti zgodnije raditi s našom tvrtkom.”

Naravno, novu verziju proizvoda nećete zamijeniti starom, niti ćete umirovljenog Vasilija nagovoriti da se vrati, nećete ni pokušati. U ovom slučaju to nije važno.

Dat ćete klijentu razlog da osjeti da vam je njegovo mišljenje zaista važno i da je vašoj tvrtki stalo do njega.

Usput, dodatni bonus je da će vam objašnjenja kupaca zapravo pomoći da riješite njihov problem.

Obećajte klijentu da ćete razmotriti njegov zahtjev u budućnosti

Vrlo često, kupci tu frazu shvaćaju previše doslovno. "svaki hir za tvoj novac" i žele od vaše tvrtke ono što im ona ne može dati.

Tvrtke za kućnu dostavu pizze obično ne pružaju kvalitetu dodatna opcija iznošenje smeća ili šetnja psa. A pizza nije uvijek isto što i kiflice. Tvrtke specijalizirane za organiziranje dječjih zabava rijetko se bave momačkim večerima, no ponekad naručitelj ne misli tako.

Činilo bi se jednostavno “ne, dostavljamo pizzu, a ne kiflice” bilo bi dovoljno. Ali to nije sasvim točno, jer

prvo, to uznemirava klijenta i smanjuje njegovu potencijalnu lojalnost (ipak će jednom poželjeti pizzu),

a Drugo, lišavate se dodatnog i potpuno besplatnog marketinškog alata.

Kako ne biste uznemirili klijenta, možete odgovoriti ovako:

“Nažalost, u ovaj trenutak kiflice ne dostavljamo, ali svakako ćemo razmisliti o tome. Naša tvrtka pomno prati zahtjeve kupaca, a ako bude dovoljno zahtjeva poput vaših, u budućnosti ćemo revidirati naš asortiman.”

Klijentu je drago znati da njegov zahtjev neće nestati i da mu je posvećena pažnja, čak i ako je to tip klijenta koji pokušava naručiti striptiz od agencije za dječje zabave.

Međutim, važno je imati na umu da ova vrsta pristojnog odbijanja funkcionira samo ako je vaša tvrtka zaista takva spreman promijeniti moju linija proizvoda na temelju zahtjeva klijenata.

Ali nemoj lagati

Koliko god željeli razuvjeriti klijenta samo da ga se riješite "ovdje i sada", nemojte to činiti. Izbjegavajte laži i prazna obećanja.

Ne biste trebali lagati klijentu da će njegov zahtjev biti uzet u obzir i razmotren ako tu informaciju nećete ni podijeliti s onima koji takve odluke donose.

Loše je prevariti klijenta, ne samo zato što je neetično, već i zato što ljudi obično dobro osjećaju takvu vrstu neiskrenosti, a vaša se lukavost može okrenuti protiv vas.

Bolje je uznemiriti klijenta i reći "ne" nego prevariti govoreći: "Svakako ćemo razmotriti vaš zahtjev." Jer nakon nekog vremena, kada zaboravite na njega ili svog nesuđenog kolegu ili, još gore, vaš šef zauzme vaše mjesto, tvrdoglavi klijent će se javiti i pitati kako stoje stvari s njegovom “Wishlistom”.

Recite "ne" drugim riječima

Ako ipak trebate odbiti zahtjev klijenta, možete to učiniti bez korištenja riječi "ne".

Umjesto “Ne, nemamo i nećemo imati striptizet tortu” možeš reći “Da, razumijemo da mnogi ljudi vole striptiz i namirnice i da bi bilo zanimljivo kombinirati ih, ali bojim se da naša tvrtka nije spremna za to i malo je vjerojatno da ćemo ikada imati tu opciju.” ili "Trenutno ne postoji način na koji to možemo učiniti za vas, ali hvala što ste odvojili vrijeme."

Iskren, ali pristojan odgovor vjerojatnije će ostaviti otvorenima vrata za budući uspjeh, a klijent se neće osjećati kao da je uzalud izgubio vrijeme s vama.

Neka se klijent osjeća kao da ga se čuje

Vrlo često je važno da ljudi shvate da se njihov problem čuo i razumio. Jednostavni trikovi poput oslovljavanja kupca imenom ili frazama poput "Razumijem o čemu govoriš" nastaviti s radom.

Zahvalite ljudima što su vam rekli što im je potrebno. Bez obzira na njihov problem, važno je da su odvojili vrijeme da vas kontaktiraju, čak i ako ne razlikuju kiflice od pizze i ne shvaćaju da operater u pozivnom centru neće riješiti njihove probleme uz pomoć novih tehnologija koje ne uče.

Usput: Odgovorite brzo, ali ne prebrzo, kako kod klijenta ne biste pobudili neugodnu sumnju da to radite automatski, a da uopće ne ulazite u njegov problem.

Predložite alternative

Ako ste ozbiljni u dugoročnom održavanju lojalnosti kupaca svojoj tvrtki ili vama osobno, trebali biste im pokušati pomoći, čak i ako vam to trenutno ne donosi očite koristi. Da, ne dostavljate kiflice, ali možete odmah navesti tvrtku koja to radi, čak i ako vam je konkurencija.

Sljedeća najvažnija stvar za klijenta (nakon što je dobio ono što je želio) je osjećaj da je njegov zahtjev tretiran pažljivo i dovoljno ozbiljno.

Ako vješto i gotovo iskreno kombinirate različite tehnike pristojnog odbijanja, tada će vaše „ne“ klijent shvatiti gotovo kao „da“. Time ne samo da ćete izbjeći neugodnosti, već ćete i ojačati dvosmjerni odnos između klijenta i tvrtke te, ne manje važno, između vas i klijenta.

Vladislav Smilevski

Poslovni trener

Tim trenera "Kišobran"

Kako reći NE, a da ne izgubite kupca.

Voditelj službe za korisnike banke.
Klijent je prikupio komplet dokumenata za kredit. Prema pravilima tvrtke, odlučeno je odbiti zajam. Kako reći klijentu da mu je kredit odbijen, a ne izgubiti ga?

Operater u pozivnom centru.
Kako reći klijentu da još nemate informaciju o njegovom zahtjevu da vas ne sipaju negativno?

Retail bankovni blagajnik.
Dugo je sjedio u redu. U velikom broju dokumenata nedostaje jedna referenca. Kako mu reći tako da klijent razumije, da to mirno primi?

Stručnjak za osiguravajuće kuće.
Tijekom očevida je utvrdio da se dogodio neosigurani slučaj - Osiguravajuće društvo ništa neće biti plaćeno. Kako to objasniti klijentu?

Službenik banke. Klijent se prijavljuje po drugi put - dobio je transfer, koji se može primiti samo u ovoj poslovnici banke. Iz tehničkih razloga blagajna je zatvorena. Kako klijentu objasniti situaciju?

Tisuće ljudi svaki dan dolaze na čelo poslovanja.

Oni služe kupcima.

Nalaze se između čekića i nakovnja - s jedne strane moraju strogo poštovati pravila tvrtke, as druge strane moraju zadovoljiti zahtjevnog klijenta.

Po prirodi svog posla dužni su s vremena na vrijeme obavijestiti klijenta o neugodnim vijestima - govoriti o odbijanjima, o nedostatku informacija, o potrebi popravljanja dokumenata. Svaka bolna poruka može kod klijenta izazvati buru negativnih emocija.

Tvrtka najčešće koristi slogane poput "Kupac je uvijek u pravu" ili "Moraš biti pristojan, ti si lice tvrtke", no zaposlenicima nije jasno kako točno postupiti s iritiranim, nervoznim klijentom.

Česta su dva modela obrambenog ponašanja.

Prvog, uvjetno, nazovimo "nogometaš". Zaposlenik nastoji brzo dovršiti neugodan kontakt, "odbaciti" klijenta. Teški izravni kvar:

Vaš slučaj je odbijen. Ne mogu pomoći. Ako vam se ne sviđa, možete se žaliti. Vaše je pravo. Uzorak pritužbe na štandu.

Ako se klijent počne svađati, koristi se tehnika "pokvarene ploče" - isto se ponavlja monotonim glasom.

Menadžer također nije željezo, uloga bezdušnog mehaničkog čudovišta mu je neugodna u srcu, može dovesti do stresa.

Posljedice "mita" ne mogu ne utjecati na tvrtku, klijenta i zaposlenika.

Druga linija ponašanja - relativno govoreći, "dadilja". Odbijanje je popraćeno masom isprika i objašnjenja. Glas je nesiguran, dodvorljiv - "uprava je odlučila, tako je odlučeno na vrhu". Osjeća se da sam menadžer odluku tvrtke smatra nepravednom. Često ponašanje utječe na većinu klijenata kao crvena krpa na bika. U pravilu zahtijevaju smjernice, pišu pritužbe regulatornim tijelima. Ponekad kupci prihvate objašnjenje zaposlenika, ali trpi ugled tvrtke.

Voditeljica-dadilja je nezadovoljna voditeljicom, klijentica je nezadovoljna, a ni on sam nije zadovoljan sobom. Obično bira ekstremno društvo koje je, kažu, uspostavilo nepoštena pravila i tjera ga da ljudima govori ružne stvari. Nezadovoljstvo samim sobom rađa stres.

Očito su oba konvencionalna ponašanja neučinkovita.

CONFLICT MAP je alat koji je osmišljen kako bi pomogao voditelju korisničke službe razumjeti emocije klijenta u različitim fazama sukoba i može ispravno djelovati u svakoj fazi.

Pogledajmo što se događa klijentu kada čuje odbijenicu.

Da bismo to učinili, prisjetimo se kakve osjećaje doživljavamo kada saznamo neku neugodnu vijest.

Na primjer, kada otkrijemo da smo izgubili ključeve automobila.

Prvo otkrivamo da ključeva nema nigdje. Ovu fazu ćemo nazvati "Pozicija".

Prvi osjećaji su panika, strah, ljutnja, iritacija. Na KARTI SUKOBA, ovo je faza "Eksplozija".

Postupno se shvaća da nigdje nema ključeva, a to nam se, čini se, ozbiljno dogodilo. Faza u kojoj osoba postupno prihvaća ideju da joj se nešto događa zbog čega mijenja svoje planove konvencionalno se naziva “Prihvaćanje”.

Uz pitanje "Pa što sad?" počinje potragu za izlazom iz situacije, sastavljajući plan akcije. Faza "Plan". U slučaju ključa odlučujemo kako izaći iz situacije - kako otvoriti auto, gdje napraviti duplikat ključa.

Nakon toga počinjemo provoditi plan u djelo. Faza "Akcija".

Klijent, kao i svaka druga osoba, doživljava isti raspon osjećaja kada čuje lošu vijest.

Shema - u priloženoj datoteci

Pogledajmo situaciju grafički. Da bismo to učinili, konstruiramo koordinatne osi. Vertikalna os je razina negativnih emocija klijenta, horizontalna os je vrijeme. Povucimo vodoravnu liniju u kojoj je smireno stanje klijenta norma.

U fazi "Pozicije", stručnjak bi trebao biti prijateljski nastrojen, jasno izraziti bit situacije.

Tijekom faze "Eksplozije" klijent doživljava oluju negativnih osjećaja. Eksplozija emocija se na grafikonu odražava crvenom linijom, što pokazuje da se intenzitet emocija naglo povećava. Zaposlenik treba pustiti klijenta da se ispusti, saslušati ga.

U fazi "Prihvaćanja" intenzitet emocija ostaje visok, ali se ne povećava. Specijalist treba jasno objasniti bit svog stava, ponuditi zajedničku potragu za izlazom iz trenutne situacije.

Najčešće, u fazi "Radnje", klijent djeluje samostalno, ali ako je moguće, stručnjak ga može podržati konzultacijama i telefonskim pozivom. Razina emocija postupno se smanjuje, vraćajući se u normalu.

Tko je bio stručnjak za klijenta kada je odbio?

U najmanju ruku, neprijatelj. U fazi „Plan“ vidimo zaposlenika u ulozi konzultanta, stručnjaka, pomoćnika. Kako je od neprijatelja uspio u nekoliko minuta postati prijatelj?

Bio je dobronamjeran, točan kada je obavijestio o odbijanju.

Mogla sam mirno saslušati klijenta.

Detaljno objasnio problem.

Vještinu djelovanja u konfliktnoj situaciji bolje je uvježbati u sigurnom okruženju, na treningu.

Detaljna tehnologija rada s konfliktima, upute korak po korak o provođenju treninga opisano je u knjizi “Kako reći NE i ne izgubiti klijenta”, izdavačka kuća Rech, St. Petersburg, 2009.

Shvaćate da je klijent potpuno u krivu. Ali klijent tvrdoglavo inzistira na svome. Što učiniti? Analizirajmo ovu situaciju detaljnije.

U pravu ste gospodine, ali...

Izravno reći klijentu da je u krivu najgora je ideja. Svaka osoba visoko cijeni vlastite ideje i nije spremna na činjenicu da mogu biti u krivu. Nikada nemojte klijentima reći "Nisi u pravu", čak ni ako ste godinama radili zajedno.

Prebacite pažnju klijenta, kao što se često radi s djecom. Na primjer, recite klijentu: “Primili ste zanimljiva ideja. Idemo to riješiti. Što mislite, ako to implementiramo na ovaj način...”, i recite nam svoje rješenje problema.

Idemo finalizirati

Metoda je slična prvoj. Slažete se da klijent ima izvrsnu ideju i nudite da je razvijete. Tijekom "razvoja" ideja se polako izrodi u drugo rješenje koje je po Vama ispravno. Klijent vjeruje da je njegova ideja realizirana, zapravo – vaša. I svi sretni.

Glavna stvar u ovoj tehnici je postupno i neprimjetno za kupca promijeniti ideju klijenta.

Link na stručnjaka

Ako klijent traži da učinite stvari koje se ne mogu učiniti, možete mu dostaviti rezultate istraživanja ili stručne materijale u kojima branite svoje stajalište. Ovu tehniku ​​često koriste prevoditelji. Ako klijent kaže da je navedena riječ netočno prevedena, možete mu poslati poveznice na rječničke stavke, gdje je navedeno značenje riječi koju je odabrao prevoditelj. U nekim slučajevima klijenti pokazuju sumnje samo kako bi dobili argumente od izvođača i uvjerili se u vašu profesionalnost.

"Sabotaža"

Radite kako klijent traži. Rezultat je toliko grozan da ga klijent odbija i vraća se vašoj verziji. Ovu tehniku ​​aktivno koriste dizajneri kada se od njih traži da se "igraju s fontovima i bojama".

Jedno uređivanje

Ako razvijate kreativni proizvod čije odobrenje ovisi o subjektivnom mišljenju naručitelja, u ugovoru svakako navedite broj i opseg izmjena. Na primjer, vi ste copywriter. Upiši projektni zadatak plan teksta. U ugovoru navedite: ako je tekst napisan prema planu, naručitelj ima pravo napraviti jednu reviziju, koja ne utječe na više od 30% teksta, i tada se tekst smatra odobrenim. Time ćete se zaštititi od klijenata koji beskonačno uređuju tekstove.

Provjerite jeste li doista u pravu

Svatko može pogriješiti, pa tako i izvođač. Prije obrane svog stajališta, provjerite je li ono ispravno. Događa se da su kupci u pravu - i tada vrijedi poslušati njihovo mišljenje i implementirati njihove ideje.

Vaša tvrtka može proizvesti odličan proizvod po poštenoj cijeni ili pružiti uslugu najviše kvalitete, možete biti pristojni i pažljivi prema svojim kupcima. Ali nema veze, jer kupci će uvijek pronaći razlog za nezadovoljstvo.

Program se smrzava, taksi se zaglavio u prometnoj gužvi, kurir vozi presporo, “Mislio sam da će biti zeleno, ali ovo je boja morskog vala”, “mogu li dobiti popust ne 10% nego barem 35%”, “a gdje je mjesec s neba iza ovih par tisuća?

Ne, uzvratni bezobrazluk, čak i ako se čini kao adekvatan odgovor, nije opcija. Ali u svakom slučaju, morate naučiti reći "ne" klijentima, s jedne strane, bez goruće krivnje, as druge, bez agresije.

Reći ćemo vam o načinima pristojnog odbijanja koji će vam pomoći da izađete na kraj s neugodnom situacijom i besramno kažete "ne" klijentu, a da pritom ne narušite odnos s njim.

Zatražite pojašnjenje

Često su pritužbe kupaca emotivne, ali ne baš značajne:

“Tvoje ažuriranje je sranje, koji vrag!!! Vrati sve kako je bilo!”, “Gdje je taj menadžer, izgleda da se zvao Vasilij, s kojim sam razgovarao u srijedu? Želim raditi samo s njim, ali tebe uopće ne poznajem i ne želim znati! Što znači odustati? Kako mogu biti?

Kada se klijenti ponašaju na ovaj način, oni vam barem daju priliku da postavite razjašnjavajuće pitanje, poput ovog:

“Jako mi je žao što to čujem. Možete li pojasniti što vam se točno svidjelo kod prethodne verzije, a niste mogli pronaći nakon ažuriranja? Zašto vam se svidjelo raditi s Vasilijem? Ako objasnite, pokušat ću to uzeti u obzir i možda će vam biti zgodnije raditi s našom tvrtkom.”

Naravno, novu verziju proizvoda nećete zamijeniti starom, niti ćete umirovljenog Vasilija nagovoriti da se vrati, nećete ni pokušati. U ovom slučaju to nije važno.

Dat ćete klijentu razlog da osjeti da vam je njegovo mišljenje zaista važno i da je vašoj tvrtki stalo do njega.

Usput, dodatni bonus je da će vam objašnjenja kupaca zapravo pomoći da riješite njihov problem.

Obećajte klijentu da ćete razmotriti njegov zahtjev u budućnosti

Kupci prečesto shvaćaju frazu "svaki hir za vaš novac" previše doslovno i žele od vaše tvrtke ono što im ona ne može dati.

Dostavljači pizze obično ne nude odvoz smeća ili šetanje pasa kao dodatnu opciju. A pizza nije uvijek isto što i kiflice. Tvrtke specijalizirane za organiziranje dječjih zabava rijetko se bave momačkim večerima, no ponekad naručitelj ne misli tako.

Čini se da bi jednostavno "ne, dostavljamo pizzu, a ne kiflice" bilo dovoljno. Ali to nije sasvim točno, jer:

Prvo, to uzrujava klijenta i smanjuje mu potencijalnu lojalnost (uostalom, jednog dana će poželjeti pizzu),

I drugo, lišavate se dodatnog i potpuno besplatnog marketinškog alata.

Kako ne biste uznemirili klijenta, možete odgovoriti ovako:

“Nažalost, trenutno se ne bavimo isporukom kiflica, ali svakako ćemo o tome razmisliti. Naša tvrtka pomno prati zahtjeve kupaca, a ako bude dovoljno zahtjeva poput vaših, u budućnosti ćemo revidirati naš asortiman.”

Klijentu je drago znati da njegov zahtjev neće nestati i da mu je posvećena pažnja, čak i ako je to tip klijenta koji pokušava naručiti striptiz od agencije za dječje zabave.

Međutim, važno je imati na umu da ova vrsta pristojnog odbijanja funkcionira samo ako je vaša tvrtka zaista spremna promijeniti liniju proizvoda na temelju zahtjeva kupaca.

Ali nemoj lagati

Koliko god željeli razuvjeriti klijenta samo da ga se riješite "ovdje i sada", nemojte to činiti. Izbjegavajte laži i prazna obećanja.

Ne biste trebali lagati klijentu da će njegov zahtjev biti uzet u obzir i razmotren ako tu informaciju nećete ni podijeliti s onima koji takve odluke donose.

Loše je prevariti klijenta, ne samo zato što je neetično, već i zato što ljudi obično dobro osjećaju takvu vrstu neiskrenosti, a vaša se lukavost može okrenuti protiv vas.

Bolje je uzrujati klijenta i reći "ne" nego prevariti govoreći "Sigurno ćemo razmotriti vaš zahtjev." Jer nakon nekog vremena, kada zaboravite na njega ili svog nesuđenog kolegu ili, još gore, vaš šef zauzme vaše mjesto, tvrdoglavi klijent će se javiti i pitati kako stoje stvari s njegovom “Wishlistom”.

Recite "ne" drugim riječima

Ako ipak trebate odbiti zahtjev klijenta, možete to učiniti bez korištenja riječi "ne".

Umjesto "Ne, nemamo i nećemo imati striptizetsku tortu", možete reći "Da, razumijemo da mnogi ljudi vole striptiz i namirnice i da bi bilo zanimljivo kombinirati ih, ali ja" Bojim se da naša tvrtka nije spremna za ovo i da je malo vjerojatno da ćemo jednog dana imati ovu opciju" ili "Nema šanse da to učinimo za vas u ovom trenutku, ali hvala što ste odvojili vrijeme."

Iskren, ali pristojan odgovor vjerojatnije će ostaviti otvorenima vrata za budući uspjeh, a klijent se neće osjećati kao da je uzalud izgubio vrijeme s vama.

Neka se klijent osjeća kao da ga se čuje

Vrlo često je važno da ljudi shvate da se njihov problem čuo i razumio. Jednostavni trikovi kao što je nazivanje klijenta imenom ili izgovaranje "Razumijem o čemu govoriš" i dalje funkcioniraju.

Zahvalite ljudima što su vam rekli što im je potrebno. Bez obzira na njihov problem, važno je da su odvojili vrijeme da vas kontaktiraju, čak i ako ne razlikuju kiflice od pizze i ne shvaćaju da operater u pozivnom centru neće riješiti njihove probleme uz pomoć novih tehnologija koje ne uče.

Usput: odgovorite brzo, ali ne prebrzo, kako ne biste kod klijenta pobudili neugodnu sumnju da to radite automatski, a da uopće ne ulazite u njegov problem.

Predložite alternative

Ako ste ozbiljni u dugoročnom održavanju lojalnosti kupaca svojoj tvrtki ili vama osobno, trebali biste im pokušati pomoći, čak i ako vam to trenutno ne donosi očite koristi. Da, ne dostavljate kiflice, ali možete odmah navesti tvrtku koja to radi, čak i ako vam je konkurencija.

Sljedeća najvažnija stvar za klijenta (nakon što je dobio ono što je želio) je osjećaj da je njegov zahtjev tretiran pažljivo i dovoljno ozbiljno.

Ako vješto i gotovo iskreno kombinirate različite tehnike pristojnog odbijanja, tada će vaše „ne“ klijent shvatiti gotovo kao „da“. Time ne samo da ćete izbjeći neugodnosti, već ćete i ojačati dvosmjerni odnos između klijenta i tvrtke te, ne manje važno, između vas i klijenta.

Trenutno, kada je koncept "deficita" stvar prošlosti, a ponuda svih vrsta usluga i robe značajno premašuje potražnju, kupac želi dobiti ne samo proizvod, već i uslugu. Nije tajna da je temelj kvalitetne usluge osobni odnos servisnog i prodajnog osoblja, što u ovoj tvrtki čini kulturu ophođenja prema kupcima.

Kako raditi s klijentima kako bi kod njih stvorili pozitivno mišljenje o vašoj tvrtki i željeli poslovati s vama? Evo glavnih preporuka koje će vam pomoći uspostaviti učinkovitu korisničku službu.

1. Pokušajte biti prijateljski raspoloženi. Zapravo, teško je ostati prijateljski nastrojen dok radite s klijentom. A tko je rekao da je rad s ljudima lak?!

Usluga uvijek počinje s prijateljskim osmijehom i prijateljskim riječima. Uvijek je ugodnije komunicirati s prijateljskom osobom, budući da u životima ljudi već ima dovoljno svih vrsta negativnosti. Stoga je potrebno pobrinuti se da čovjeku barem trenutak rastanka s novcem bude ugodan. Međutim, cijela poteškoća leži u činjenici da je nemoguće prisiliti zaposlenika da bude ljubazan i gostoljubiv - sve je u njegovom osobnom odnosu prema kupcima. Ako mislite da nemate vremena za izgradnju odnosa, onda nećete dugo izdržati u prodaji.

I obrnuto - ako imate prijateljski odnos s klijentom, onda ga čak ni najjači konkurent neće moći oduzeti od vas.

2. Pozdravite klijenta, čak i ako nije vaš.. U mnogim organizacijama samo prodavač koji na njemu zarađuje kamatu pozdravlja klijenta. Ostali se prave da ga ne primjećuju. Takav stav osoblja ne pridonosi povećanju "pluseva" u ocjeni ove tvrtke od strane klijenta.

Stoga, ako vam se oči sretnu s očima kupca (posjetitelja) kojeg ne poznajete niti ste ga nikad vidjeli, pozdravite ga. Ako ste u isto vrijeme na znatnoj udaljenosti jedan od drugog, bolje je ne vikati "zdravo" preko cijele dvorane, već samo kimnuti glavom, održavajući kontakt očima s osobom. Pozdravom klijenta pokazujete da ste ga primijetili i dajete do znanja da ste mu spremni pomoći ako je potrebno.

3. Zahvalite klijentu na narudžbi (kupnji). Prodajno osoblje često niti ne osjeća potrebu reći "Hvala na kupnji" ili "Hvala što ste nas odabrali". Prodavači se ponašaju (i imaju takva lica) kao da je kupac dužan potrošiti svoj novac kod njih. Vjerojatno u takvoj tvrtki jednostavno ne razumiju da njezina dobrobit u potpunosti ovisi o broju kupaca.

Što sprječava prodavača da se zahvali? – Samo vlastita nespremnost. Ali bez trošenja lipe, time povećavate lojalnost svojih kupaca i izazivate kod njih pozitivan stav prema vama.

Razmislite, možda ćete svojim kupcima zahvaliti ne samo riječima, već i na neki drugi način. Svaki "razmišljajući" posao rješava ovo pitanje na svoj način.

4. Zahvalite klijentu na pozivu. Ako vas je klijent sam nazvao, tada mu na kraju razgovora, prije nego što se pozdravite s njim, zahvalite na pozivu. Općenito, malo ljudi to radi, a zatim budite među prvima. To će zahtijevati novčić od vas, a klijent će sa zadovoljstvom ponovno shvatiti njegovu važnost.

5. Nemojte se skrivati ​​od pritužbi kupaca. Ako se klijent žali, onda vjeruje u promjene, inače bi vas jednostavno napustio. Nema potrebe skrivati ​​nezadovoljstvo kupaca od nadređenih. Ispravno je kada u organizaciji:
a) klijent ima priliku prenijeti svoje nezadovoljstvo menadžmentu;
b) postoji jasna procedura kako se zaposlenici trebaju ponašati u takvim situacijama.
Glavno je da se na pritužbu odmah odgovori, a da se ne ostavi bez pažnje.

6. Nemojte koristiti izraze "obećavam ti" i "dajem ti riječ". Činjenica je da u prodaji moramo ovisiti o mnogim ljudima: od carine, skladišta, špeditera... I ni u što ne možete biti 100% sigurni. Kvarovi, kašnjenja i kašnjenja nastaju jer je mnogo ljudi uključeno u bilo koji sustav, a povremeni kvarovi su jednostavno neizbježni. Ne možete garantirati klijentu da će svi ti ljudi ići po planu.

Znači li to da trebamo biti neodgovorni i ne preuzimati obveze? Nikako, ali morate jasno shvatiti da jednom kad date riječ klijentu ugrožavate svoj ugled.

Rizična obećanja klijentu zamijenite sljedećim izrazima:

“Obično poštujemo … rok; Ako se dogodi nešto nepredviđeno, odmah ću vas obavijestiti.”
– Osobno ću se pobrinuti da sve bude po planu.
"Učinit ću sve što je u mojoj moći da osiguram..."

7. Ne tjerajte kupca da čeka. Nitko ne voli čekati, a pogotovo kupci. Kad su prisiljeni čekati, odlaze kod konkurenata. Kako biste spriječili da se to dogodi, morate:
a) odmah pozvati kupce;
b) odgovoriti na upite kupaca putem e-maila + faksa; odgovoriti od e-pošta potrebno brzo kao telefonski pozivi.

8. U slučaju kašnjenja i kršenja rokova, sami obavijestite klijenta. Koja se slika može vidjeti prilično često? Čim prodavač sazna da isporuka (proizvodnja, završetak radova) kasni, odmah gasi telefon i nestaje tražeći od kolega da ga “otpuhaju” pred klijentom.

A vi trebate učiniti suprotno: čim saznate za prisilnu odgodu, sami nazovite klijenta i obavijestite ga o tome. Za to postoji dobar razlog: prodavač je u očima klijenta uvijek ekstreman. Nemojte se bojati da će vam pokazati svoje nezadovoljstvo. Da, reći će sve što misli o ovome, ali neka to kaže vama, a ne prijateljima. Osim toga, ovim pozivom ćete pokazati da ste odgovorni i da se ne skrivate u teškim situacijama, a klijent će moći na vrijeme promijeniti svoje planove.

9. Ne pokazujte klijentu da je njegova narudžba za vas beznačajna.. Klijenti su različiti – više ili manje profitabilni, ali svima je jedno zajedničko: nitko se ne želi osjećati beznačajnim. Kažete li klijentu da je njegova narudžba mala i da vam nije jako važna, poručujete mu da vam on sam nije važan.

Ako želite da današnji "mali" klijent nastavi raditi s vama kada postane "veliki", nemojte mu reći njegovu trenutnu veličinu narudžbe. Možda ćete mu primijetiti da popusti koje od vas traži počinju na toliki iznos narudžbe. Ali ne možete reći sljedeće:

"Kada budete mogli kupovati takve količine kao divovska tvrtka, tada ćemo vam moći ponuditi..."
“Naručujete tako malo da ionako ništa ne zaradimo od vas.”
"Vaša se narudžba odgađa jer imamo posla za našeg vrlo velikog klijenta."

Nemojte biti poput onih prodavača koji misle da se kupci rađaju sa ili bez puno novca. Klijenti rastu i razvijaju se, stvaraju vlastiti kapital, od kojeg će dio potrošiti kod vas ako se ponašate dostojanstveno.

M. Zavadski

"Prodajno majstorstvo"