Řekněte klientovi, že má pravdu. Jak pracovat s klienty? Efektivní servis. Vědět, kdy a jak přiznat porážku

Letová Olga

Vaše společnost dokáže vyrobit skvělý produkt za férovou cenu nebo poskytovat služby nejvyšší kvality, můžete být ke svým zákazníkům zdvořilí a ohleduplní. Ale to nevadí, protože zákazníci si vždy najdou důvod k nespokojenosti.

Program zamrzne, taxi uvízlo v dopravní zácpě, kurýr jede příliš pomalu,"Myslel jsem, že to bude zelené, a to je barva mořské vlny", "mohu mít slevu ne 10%, ale alespoň 35%", "kde je měsíc z nebe pro těchto pár tisíc ?".

Ne, reciproční hrubost, i když se to zdá jako adekvátní reakce, nepřichází v úvahu. V každém případě se ale musíte naučit říkat klientům „ne“ na jedné straně bez palčivé viny a na druhé straně bez agrese.

Prozradíme vám způsoby, jak zdvořile odmítnout, které vám pomohou vyrovnat se s nepříjemnou situací a bezostyšně říci klientovi „ne“, aniž byste s ním zničili vztah.

Požádejte o vysvětlení

Docela často jsou stížnosti zákazníků emocionální, ale nepříliš smysluplné:

„Vaše aktualizace je na hovno, co to sakra je!!! Vraťte všechno, jak to bylo!“, „Kde je ten manažer, zdá se, že se jmenoval Vasilij, se kterým jsem mluvil ve středu? Chci pracovat jen s ním, ale vůbec tě neznám a nechci to vědět! Co znamená přestat? Jak mohu být?.

Když se klienti chovají tímto způsobem, dávají vám alespoň příležitost položit upřesňující otázku, například:

"Je mi to moc líto, že to slyším." Mohl byste objasnit, co přesně se vám líbilo na předchozí verzi, kterou jste po aktualizaci nemohli najít? Proč se vám líbilo pracovat s Vasilym? Pokud vysvětlíte, pokusím se to vzít v úvahu a možná pro vás bude pohodlnější spolupracovat s naší společností.“

Novou verzi produktu samozřejmě nevyměníte za starou, ani nebudete přemlouvat důchodce Vasilije k návratu zpět, ani se o to nepokusíte. V tomto případě je to jedno.

Dáte klientovi důvod k pocitu, že jeho názor je pro vás opravdu důležitý a vaší společnosti na něm záleží.

Mimochodem, bonusem navíc je, že vysvětlení zákazníků vám ve skutečnosti pomůže vyřešit jejich problém.

Slibte klientovi, že jeho požadavek v budoucnu zváží

Zákazníci tuto frázi velmi často berou příliš doslovně. "každý rozmar za vaše peníze" a chtít od vaší společnosti to, co jim nemůže dát.

Firmy s rozvozem pizzy domů většinou kvalitu neposkytují doplňková možnost vynášení odpadků nebo venčení psa. A pizza není vždy stejná jako rohlíky. Společnosti specializované na pořádání dětských večírků se rozlučkou se svobodou zabývají jen zřídka, ale někdy si to klient nemyslí.

Zdálo by se to jednoduché “ne, doručujeme pizzu, ne rohlíky” to by stačilo. To ale není úplně pravda, protože

za prvé, to klienta rozčiluje a snižuje jeho potenciální loajalitu (koneckonců jednoho dne bude chtít pizzu),

A Za druhé, připravíte se o další a zcela bezplatný marketingový nástroj.

Abyste klienta nenaštvali, můžete odpovědět takto:

"Bohužel dovnitř tento moment rohlíky nedodáváme, ale určitě o tom budeme přemýšlet. Naše společnost bedlivě sleduje požadavky zákazníků, a pokud bude dostatek požadavků, jako je ten váš, v budoucnu náš sortiment upravíme.“

Klient je potěšen, že jeho požadavek nezmizí a že mu byla věnována pozornost, i když se jedná o typ klienta, který se snaží objednat striptýz z organizace dětské párty.

Je však důležité mít na paměti, že tento druh zdvořilého odmítnutí funguje pouze v případě, že vaše společnost skutečně taková je připravený změnit můj výrobní linka na základě požadavků klientů.

Ale nelži

Bez ohledu na to, jak moc chcete klienta uklidnit, jen abyste se ho „tady a teď“ zbavili, nedělejte to. Vyhýbejte se lžím a prázdným slibům.

Neměli byste klientovi nalhávat, že jeho požadavek bude zohledněn a zvážen, pokud tyto informace ani nehodláte sdílet s těmi, kdo tak rozhodují.

Oklamat klienta je špatné nejen proto, že je to neetické, ale také proto, že lidé mají z tohoto druhu neupřímnosti obvykle dobrý pocit a vaše poťouchlost se může obrátit proti vám.

Je lepší naštvat klienta a říct „ne“, než podvádět slovy: "Určitě vaši žádost zvážíme." Protože po chvíli, až na něj zapomenete, nebo je na vašem místě váš nic netušící kolega, nebo ještě hůř, váš šéf, tvrdohlavý klient zavolá a zeptá se, jak to jde s jeho „Wishlistem“.

Řekněte „ne“ jinými slovy

Pokud stále potřebujete odmítnout požadavek klienta, můžete tak učinit bez použití slova „ne“.

Namísto "Ne, nemáme a nebudeme mít striptérský dort" můžeš říct „Ano, chápeme, že mnoho lidí má rádo striptýz a potraviny a že by byl zajímavý krok je zkombinovat, ale obávám se, že naše společnost na to není připravena a je nepravděpodobné, že tuto možnost někdy budeme mít.“ nebo "Momentálně to pro vás nemůžeme udělat, ale děkujeme, že jste si udělal čas."

Upřímná, ale zdvořilá reakce s větší pravděpodobností nechá dveře otevřené pro budoucí úspěch a klient nebude mít pocit, že s vámi ztrácel čas.

Nechte klienta cítit se, jako by byl vyslyšen

Velmi často je důležité, aby lidé pochopili, že jejich problém byl vyslyšen a pochopen. Jednoduché triky jako oslovování zákazníka jménem nebo frázemi jako "Chápu, o čem mluvíš" pokračovat v práci.

Poděkujte lidem, že vám dali vědět, co potřebují. Ať už je jejich problém jakýkoli, je důležité, aby si našli čas a kontaktovali vás, i když nerozeznají rohlíky od pizzy a nechápou, že operátor call centra jejich problémy s nízkým učením nových technologií nevyřeší.

Mimochodem: Odpovídejte rychle, ale ne příliš rychle, abyste v klientovi nevzbudili nepříjemné podezření, že to děláte automaticky, aniž byste se do jeho problému vůbec pouštěli.

Navrhněte alternativy

Pokud to s udržením loajality zákazníků k vaší společnosti nebo k vám osobně myslíte z dlouhodobého hlediska vážně, měli byste se jim snažit pomoci, i když vám to právě teď nepřináší zjevné výhody. Ano, rohlíky nedodáváte, ale můžete rovnou uvést firmu, která to dělá, i když je to vaše konkurence.

Další nejdůležitější věcí pro klienta (poté, co dostal to, co chtěl dostat) je pocit, že s jeho žádostí bylo zacházeno dostatečně pečlivě a vážně.

Pokud dovedně a téměř poctivě kombinujete různé techniky zdvořilého odmítnutí, pak vaše „ne“ bude klientem vnímáno téměř jako „ano“. Vyhnete se tak nejen ostudě, ale posílíte i oboustranný vztah mezi klientem a firmou a v neposlední řadě i mezi vámi a klientem.

Vladislav Smilevskij

Obchodní trenér

Tým trenérů "Umbrel"

Jak říct NE, aniž byste ztratili zákazníka.

Manažer zákaznického servisu banky.
Klient si shromáždil soubor dokumentů pro úvěr. Podle pravidel společnosti bylo rozhodnuto o odmítnutí půjčky. Jak sdělit klientovi, že mu byla půjčka zamítnuta, a nepřijít o ni?

Operátor call centra.
Jak sdělit klientovi, že ještě nemáte informace o jeho nároku, aby vám nebyl nalit negativ?

Maloobchodní bankovní pokladník.
Dlouho seděl ve frontě. Ve velkém souboru dokumentů chybí jeden odkaz. Jak mu to říct, aby klient pochopil, vzal to v klidu?

Odborník na pojišťovnu.
Při kontrole zjistil, že došlo k nepojištěné události - Pojišťovna nic platit nebude. Jak to vysvětlit klientovi?

Zaměstnanec banky. Klient žádá podruhé - obdržel převod, který lze přijmout pouze na této pobočce banky. Z technických důvodů je pokladna uzavřena. Jak vysvětlit situaci klientovi?

Každý den se do popředí byznysu dostávají tisíce lidí.

Obsluhují zákazníky.

Jsou mezi skálou a tvrdým místem – na jedné straně musí striktně dodržovat pravidla společnosti, na druhé straně musí uspokojit náročného klienta.

Z povahy své práce jsou povinni čas od času informovat klienta o nepříjemných zprávách - mluvit o odmítnutí, o nedostatku informací, o nutnosti předělat dokumenty. Každá bolestná zpráva může v klientovi vyvolat bouři negativních emocí.

Společnost nejčastěji používá slogany jako „Zákazník má vždy pravdu“ nebo „Musíte být zdvořilí, jste tváří firmy“, ale zaměstnanci nemají jasno, jak přesně jednat s podrážděným a nervózním klientem.

Běžné jsou dva modely obranného chování.

Prvnímu, podmínečně, říkejme „fotbalista“. Zaměstnanec se snaží rychle dokončit nepříjemný kontakt, „nakopnout“ klienta. Těžké přímé selhání:

Váš případ byl zamítnut. Nemůžu si pomoct. Pokud se vám to nelíbí, můžete si stěžovat. Je to tvé právo. Ukázka reklamace na stojanu.

Pokud se klient začne hádat, použije se technika „breaknutý záznam“ – totéž se opakuje monotónním hlasem.

Manažer také není železný, role bezduchého mechanického monstra je mu od srdce nepříjemná, může vést ke stresu.

Důsledky „provizí“ nemohou ovlivnit společnost, klienta a zaměstnance.

Druhá linie chování – relativně vzato, „chůva“. Odmítnutí je doprovázeno množstvím omluv a vysvětlení. Hlas je nejistý, přívětivý - "vedení se rozhodlo, bylo rozhodnuto tak nahoře." Je cítit, že sám manažer považuje rozhodnutí společnosti za nespravedlivé. Často chování působí na většinu klientů jako červený hadr na býka. Zpravidla požadují vedení, píší stížnosti regulačním orgánům. Někdy zákazníci přijmou vysvětlení zaměstnance, ale pověst společnosti tím trpí.

Manažer-chůva je nespokojená s manažerem, klient je nespokojený a on sám není spokojený sám se sebou. Obvykle volí extrémní společnost, která prý nastolila neférová pravidla a nutí ho říkat lidem ošklivé věci. Nespokojenost sama se sebou plodí stres.

Je zřejmé, že obě konvenční chování jsou neúčinná.

MAPA KONFLIKTŮ je nástroj, který má pomoci manažerovi zákaznických služeb porozumět emocím klienta v různých fázích konfliktu a být schopen v každé fázi správně jednat.

Podívejme se, co se stane s klientem, když slyší odmítnutí.

K tomu si připomeňme, jaké pocity zažíváme, když se dozvíme nějakou nepříjemnou zprávu.

Například když zjistíme, že jsme ztratili klíče od auta.

Nejprve zjistíme, že klíče nejsou nikde k nalezení. Tuto fázi budeme nazývat „Pozice“.

Prvními pocity jsou panika, strach, vztek, podráždění. Na KONFLIKTNÍ MAPĚ se jedná o fázi „Exploze“.

Postupně přichází pochopení, že nikde nejsou klíče a zdá se, že se nám to vážně stalo. Fáze, ve které člověk postupně přijímá myšlenku, že se s ním děje něco, co ho nutí změnit jeho plány, se běžně nazývá „přijetí“.

S otázkou "Tak co teď dělat?" začíná hledat cestu ven ze situace, sestavuje plán akce. Fáze "Plán". V případě klíče řešíme, jak ze situace ven – jak otevřít auto, kde vyrobit duplikát klíče.

Poté začneme plán realizovat. Fáze "Akce".

Klient, jako každý jiný člověk, zažívá stejnou škálu pocitů, když slyší špatné zprávy.

Schéma - v přiloženém souboru

Podívejme se na situaci graficky. K tomu sestrojíme souřadnicové osy. Vertikální osa je míra negativních emocí klienta, horizontální osa je čas. Narýsujme vodorovnou čáru, ve které je standardem klidný stav klienta.

Ve fázi „Pozice“ by měl být odborník přátelský, jasně uvést podstatu situace.

Během fáze „Exploze“ zažívá klient bouři negativních pocitů. Exploze emocí se na grafu odráží červenou čarou, která ukazuje, že intenzita emocí prudce narůstá. Zaměstnanec potřebuje klienta nechat vypustit páru, vyslechnout ho.

Ve fázi „Přijetí“ zůstává intenzita emocí vysoká, ale nezvyšuje se. Specialista by měl jasně vysvětlit podstatu své pozice, nabídnout společné hledání východiska ze současné situace.

Nejčastěji ve fázi „Akce“ klient jedná samostatně, ale pokud je to možné, může ho odborník podpořit konzultacemi a telefonátem. Úroveň emocí postupně klesá, vrací se k normálu.

Kdo byl pro klienta specialistou, když odmítl?

Přinejmenším nepřítel. Ve fázi „Plán“ vidíme zaměstnance v roli konzultanta, experta, asistenta. Jak se mu podařilo stát se během pár minut přítelem z nepřítele?

Byl benevolentní, přesný, když informoval o odmítnutí.

Klienta jsem mohl v klidu vyslechnout.

Podrobně vysvětlil problém.

Dovednost akce v konfliktní situaci je lepší procvičit v bezpečném prostředí, na školení.

Detailní technologie práce s konflikty, instrukce krok za krokem o vedení školení je popsáno v knize „Jak říct NE a neztratit klienta“, nakladatelství Rech, Petrohrad, 2009.

Chápete, že klient se úplně mýlí. Klient ale tvrdošíjně trvá na svém. Co dělat? Pojďme analyzovat tuto situaci podrobněji.

Máte pravdu pane, ale...

Říct přímo klientovi, že se mýlí, je ten nejhorší nápad. Každý člověk vysoce oceňuje své vlastní nápady a není připraven na to, že se mohou mýlit. Nikdy klientům neříkejte „Mýlíte se“, i když spolu pracujete roky.

Přepněte pozornost klienta, jak se to často děje u dětí. Řekněte například klientovi: „Dostali jste zajímavý nápad. Pojďme to vyřešit. Co si myslíte, když to implementujeme tímto způsobem…“, a řekněte nám o svém řešení problému.

Pojďme to dokončit

Metoda je podobná první. Souhlasíte s tím, že klient má skvělý nápad a nabídnete jeho rozvinutí. V průběhu "vývoje" nápadu se to pomalu zvrhává v jiné řešení, které je podle vás správné. Klient věří, že jeho nápad je realizován, ve skutečnosti - váš. A všichni jsou šťastní.

Hlavní věcí v této technice je změnit představu klienta postupně a pro zákazníka nepostřehnutelně.

Odkaz na odborníka

Pokud klient požaduje udělat věci, které nelze provést, můžete zákazníkovi poskytnout výsledky výzkumu nebo odborné materiály, ve kterých je obhajován váš názor. Tuto techniku ​​často používají překladatelé. Pokud klient řekne, že dané slovo je přeloženo špatně, můžete mu poslat odkazy na hesla ve slovníku, kde je uveden význam slova zvoleného překladatelem. V některých případech klienti projevují pochybnosti pouze proto, aby obdrželi argumenty od dodavatele a ujistili se o vaší profesionalitě.

"Sabotovat"

Děláte to, co klient žádá. Výsledek je tak hrozný, že ho klient odmítne a vrátí se k vaší verzi. Tuto techniku ​​aktivně využívají návrháři, když jsou požádáni, aby si „hráli s písmy a barvami“.

Jedna úprava

Pokud vyvíjíte kreativní produkt, jehož schválení závisí na subjektivním názoru klienta, nezapomeňte ve smlouvě uvést počet a rozsah změn. Jste například copywriter. Vepište podmínky zadání textový plán. Ve smlouvě uveďte: pokud je text napsán podle plánu, má klient právo provést jednu revizi, která se nedotkne více než 30 % textu, a pak je text považován za schválený. To vás ochrání před klienty, kteří donekonečna upravují texty.

Ujistěte se, že máte opravdu pravdu

Chybu může udělat kdokoli, včetně interpreta. Než hájíte svůj názor, ujistěte se, že je správný. Stává se, že zákazníci mají pravdu – a pak stojí za to vyslechnout jejich názor a realizovat jejich nápady.

Vaše společnost dokáže vyrobit skvělý produkt za férovou cenu nebo poskytovat služby nejvyšší kvality, můžete být ke svým zákazníkům zdvořilí a ohleduplní. Ale to nevadí, protože zákazníci si vždy najdou důvod k nespokojenosti.

Program zamrzne, taxi uvízlo v dopravní zácpě, kurýr jede příliš pomalu, „Myslel jsem, že to bude zelená, ale tohle je barva mořské vlny“, „mohu dostat slevu ne 10 %, ale alespoň 35 %“, „a kde je měsíc z nebe za těmito pár tisíci?

Ne, reciproční hrubost, i když se to zdá jako adekvátní reakce, nepřichází v úvahu. V každém případě se ale musíte naučit říkat klientům „ne“ na jedné straně bez palčivé viny a na druhé straně bez agrese.

Prozradíme vám způsoby, jak zdvořile odmítnout, které vám pomohou vyrovnat se s nepříjemnou situací a bezostyšně říci klientovi „ne“, aniž byste si s ním zničili vztah.

Požádejte o vysvětlení

Docela často jsou stížnosti zákazníků emocionální, ale nepříliš smysluplné:

„Vaše aktualizace je na hovno, co to sakra je!!! Vraťte všechno, jak to bylo!“, „Kde je ten manažer, zdá se, že se jmenoval Vasilij, se kterým jsem mluvil ve středu? Chci pracovat jen s ním, ale vůbec tě neznám a nechci to vědět! Co znamená přestat? Jak mohu být?

Když se klienti chovají tímto způsobem, dávají vám alespoň příležitost položit upřesňující otázku, například:

"Je mi to moc líto, že to slyším." Mohl byste objasnit, co přesně se vám líbilo na předchozí verzi, kterou jste po aktualizaci nemohli najít? Proč se vám líbilo pracovat s Vasilym? Pokud vysvětlíte, pokusím se to vzít v úvahu a možná pro vás bude pohodlnější spolupracovat s naší společností.“

Novou verzi produktu samozřejmě nevyměníte za starou, ani nebudete přemlouvat důchodce Vasilije k návratu zpět, ani se o to nepokusíte. V tomto případě je to jedno.

Dáte klientovi důvod k pocitu, že jeho názor je pro vás opravdu důležitý a vaší společnosti na něm záleží.

Mimochodem, bonusem navíc je, že vysvětlení zákazníků vám ve skutečnosti pomůže vyřešit jejich problém.

Slibte klientovi, že jeho požadavek v budoucnu zváží

Zákazníci příliš často berou frázi „jakýkoli rozmar za vaše peníze“ příliš doslovně a chtějí od vaší společnosti to, co jim nemůže dát.

Společnosti zajišťující rozvoz pizzy obvykle jako další možnost neposkytují vyzvednutí odpadků nebo venčení psů. A pizza není vždy stejná jako rohlíky. Společnosti specializované na pořádání dětských večírků se rozlučkou se svobodou zabývají jen zřídka, ale někdy si to klient nemyslí.

Zdálo by se, že by stačilo prosté „ne, doručujeme pizzu, ne rohlíky“. Ale to není tak úplně pravda, protože:

Za prvé to klienta rozčiluje a snižuje jeho potenciální loajalitu (koneckonců jednou bude chtít pizzu),

A za druhé se připravíte o další a zcela bezplatný marketingový nástroj.

Abyste klienta nenaštvali, můžete odpovědět takto:

„Dodávkou rohlíků se momentálně bohužel nezabýváme, ale určitě o tom budeme uvažovat. Naše společnost bedlivě sleduje požadavky zákazníků, a pokud bude dostatek požadavků, jako je ten váš, v budoucnu náš sortiment upravíme.“

Klient je potěšen, že jeho požadavek nezmizí a že mu byla věnována pozornost, i když se jedná o typ klienta, který se snaží objednat striptýz z organizace dětské párty.

Je však důležité mít na paměti, že tento druh zdvořilého odmítnutí funguje pouze v případě, že je vaše společnost skutečně připravena změnit svou produktovou řadu na základě požadavků zákazníků.

Ale nelži

Bez ohledu na to, jak moc chcete klienta uklidnit, jen abyste se ho „tady a teď“ zbavili, nedělejte to. Vyhýbejte se lžím a prázdným slibům.

Neměli byste klientovi nalhávat, že jeho požadavek bude zohledněn a zvážen, pokud tyto informace ani nehodláte sdílet s těmi, kdo tak rozhodují.

Oklamat klienta je špatné nejen proto, že je to neetické, ale také proto, že lidé mají z tohoto druhu neupřímnosti obvykle dobrý pocit a vaše poťouchlost se může obrátit proti vám.

Je lepší klienta naštvat a říct „ne“, než podvádět slovy „Určitě se na vaši žádost podíváme“. Protože po chvíli, až na něj zapomenete, nebo je na vašem místě váš nic netušící kolega, nebo ještě hůř, váš šéf, tvrdohlavý klient zavolá a zeptá se, jak to jde s jeho „Wishlistem“.

Řekněte „ne“ jinými slovy

Pokud stále potřebujete odmítnout požadavek klienta, můžete tak učinit bez použití slova „ne“.

Místo „Ne, nemáme a nebudeme mít striptérský dort,“ můžete říct „Ano, chápeme, že mnoho lidí má rádo striptýz a potraviny a že by bylo zajímavé je zkombinovat, ale já“ Obávám se, že naše společnost na to není připravena a je nepravděpodobné, že tuto možnost někdy budeme mít“ nebo „V tuto chvíli to pro vás nemůžeme udělat, ale děkujeme, že jste si udělali čas.“

Upřímná, ale zdvořilá reakce s větší pravděpodobností nechá dveře otevřené pro budoucí úspěch a klient nebude mít pocit, že s vámi ztrácel čas.

Nechte klienta cítit se, jako by byl vyslyšen

Velmi často je důležité, aby lidé pochopili, že jejich problém byl vyslyšen a pochopen. Jednoduché triky jako zavolat klientovi křestním jménem nebo říct „chápu, o čem mluvíš“ stále fungují.

Poděkujte lidem, že vám dali vědět, co potřebují. Ať už je jejich problém jakýkoli, je důležité, aby si našli čas a kontaktovali vás, i když nerozeznají rohlíky od pizzy a nechápou, že operátor call centra jejich problémy s nízkým učením nových technologií nevyřeší.

Mimochodem: odpovídejte rychle, ale ne příliš rychle, abyste v klientovi nevzbudili nepříjemné podezření, že to děláte automaticky, aniž byste se do jeho problému vůbec pouštěli.

Navrhněte alternativy

Pokud to s udržením loajality zákazníků k vaší společnosti nebo k vám osobně myslíte z dlouhodobého hlediska vážně, měli byste se jim snažit pomoci, i když vám to právě teď nepřináší zjevné výhody. Ano, rohlíky nedodáváte, ale můžete rovnou uvést firmu, která to dělá, i když je to vaše konkurence.

Další nejdůležitější věcí pro klienta (poté, co dostal to, co chtěl dostat) je pocit, že s jeho žádostí bylo zacházeno dostatečně pečlivě a vážně.

Pokud dovedně a téměř poctivě kombinujete různé techniky zdvořilého odmítnutí, pak vaše „ne“ bude klientem vnímáno téměř jako „ano“. Vyhnete se tak nejen ostudě, ale posílíte i oboustranný vztah mezi klientem a firmou a v neposlední řadě i mezi vámi a klientem.

V současnosti, kdy je pojem „deficit“ minulostí a nabídka všech druhů služeb a zboží výrazně převyšuje poptávku, chce kupující dostávat nejen zboží, ale i služby. Není žádným tajemstvím, že základem kvalitního servisu je osobní přístup servisního a prodejního personálu, který tvoří kulturu zákaznického servisu v této společnosti.

Jak pracovat s klienty, abyste si v nich vytvořili pozitivní mínění o vaší firmě a aby s vámi chtěli obchodovat? Zde jsou hlavní doporučení, která pomohou vytvořit efektivní zákaznický servis.

1. Snažte se být přátelští. Ve skutečnosti je těžké zůstat při práci s klientem přátelský. A kdo řekl, že práce s lidmi je snadná?!

Služba vždy začíná přátelským úsměvem a přátelskými slovy. Vždy je příjemnější komunikovat s přátelským člověkem, protože v životě lidí je již dost všech druhů negativity. Proto je třeba dbát na to, aby alespoň chvíle loučení s penězi byla pro člověka příjemná. Celá potíž však spočívá v tom, že nelze zaměstnance donutit, aby byl přátelský a vstřícný – vše je o jeho osobním přístupu k zákazníkům. Pokud si myslíte, že na budování vztahů nemáte čas, pak v prodeji dlouho nevydržíte.

A naopak – pokud máte s klientem přátelský vztah, pak vám ho nebude moci vzít ani ten nejsilnější konkurent.

2. Pozdravte klienta, i když není váš.. V mnoha organizacích pozdraví klienta pouze prodejce, který na něm vydělává úroky. Zbytek předstírá, že si ho nevšímá. Takové postavení personálu nepřispívá ke zvýšení „plusů“ v hodnocení této společnosti klientem.

Pokud se tedy vaše oči setkají s očima zákazníka (návštěvníka), kterého neznáte a nikdy jste ho ani neviděli, pozdravte ho. Pokud jste zároveň ve značné vzdálenosti od sebe, je lepší nekřičet „ahoj“ přes celou halu, ale pouze kývnout hlavou a udržovat oční kontakt s osobou. Pozdravem klienta dáváte najevo, že jste si ho všimli a informujete vás, že jste připraveni mu v případě potřeby pomoci.

3. Poděkujte klientovi za objednávku (nákup). Prodejci často ani necítí potřebu říkat „Děkujeme za nákup“ nebo „Děkujeme, že jste si vybrali nás.“ Prodejci se chovají (a mají takové tváře), jako by u nich byl kupující povinen utratit své peníze. Pravděpodobně v takové společnosti prostě nechápou, že její blaho závisí výhradně na počtu zákazníků.

Co brání prodejci poděkovat? – Pouze vlastní neochota. Ale aniž byste utratili ani korunu, zvýšíte tím loajalitu svých zákazníků a způsobíte jim pozitivní vztah k vám.

Přemýšlejte, možná svým zákazníkům poděkujete nejen slovy, ale i jinak. Každý „myslící“ byznys řeší tuto otázku po svém.

4. Poděkujte klientovi za zavolání. Pokud vám klient zavolal sám, pak při ukončení rozhovoru, než se s ním rozloučíte, poděkujte za hovor. Obecně to dělá jen málo lidí, pak buďte jedni z prvních. To od vás bude vyžadovat korunu a klient si opět rád uvědomí svou důležitost.

5. Neschovávejte se před stížnostmi zákazníků. Pokud si klient stěžuje, pak věří ve změny, jinak by vás prostě opustil. Není třeba skrývat nespokojenost zákazníků před nadřízenými. Je správné, když v organizaci:
a) klient má možnost sdělit svou nespokojenost vedení;
b) existuje jasný postup, jak se mají zaměstnanci v takových situacích chovat.
Hlavní věc je, že stížnost je rychle vyřízena, aniž by byla ponechána bez dozoru.

6. Nepoužívejte výrazy „Slibuji ti“ a „Své slovo ti dávám“. Faktem je, že v prodeji musíme záviset na mnoha lidech: od celníků, skladů, speditérů ... A nemůžete si být ničím 100% jisti. K poruchám, zpožděním a zpožděním dochází, protože do jakéhokoli systému je zapojeno mnoho lidí a periodické poruchy jsou prostě nevyhnutelné. Nemůžete klientovi zaručit, že všichni tito lidé půjdou podle plánu.

Znamená to, že bychom měli být nezodpovědní a nedávat si závazky? Vůbec ne, ale musíte jasně pochopit, že jakmile dáte klientovi slovo, ohrozíte svou pověst.

Nahraďte rizikové sliby klientovi následujícími výrazy:

„Obvykle dodržíme… termín; Pokud se stane něco nepředvídaného, ​​budu vás okamžitě informovat."
"Osobně dohlédnu na to, aby vše šlo podle plánu."
"Udělám vše, co bude v mých silách, abych zajistil..."

7. Nenechte zákazníka čekat. Nikdo nerad čeká a zákazníci obzvlášť. Když jsou nuceni čekat, jdou ke konkurentům. Abyste tomu zabránili, musíte:
a) okamžitě zavolat zpět zákazníkům;
b) odpovídat na dotazy zákazníků e-mailem + faxem; odpovědět podle e-mailem potřebují stejně rychle jako telefonní hovory.

8. V případě prodlení a porušení termínů informujte klienta sami. Jaký obrázek lze pozorovat poměrně často? Jakmile prodejce zjistí, že se dodávka (výroba, dokončení práce) zpožďuje, okamžitě si vypne telefon a zmizí s prosbou, aby to před klientem „sundali“ své kolegy.

A musíte to udělat naopak: jakmile se o nuceném zpoždění dozvíte, sami klientovi zavolejte a informujte ho o tom. Má to dobrý důvod: prodejce je v očích klienta vždy extrémní. Nebojte se, že vám dá najevo svou nelibost. Ano, řekne vše, co si o tom myslí, ale ať to řekne vám, a ne svým přátelům. Tento hovor navíc ukáže, že jste zodpovědní a neschováváte se ve složitých situacích a klient bude moci své plány včas změnit.

9. Neukazujte klientovi, že jeho objednávka je pro vás bezvýznamná.. Klienti jsou různí – více či méně ziskoví, ale jedno mají všichni společné: nikdo se nechce cítit bezvýznamný. Pokud klientovi řeknete, že jeho zakázka je malá a není pro vás příliš důležitá, říkáte mu, že on sám pro vás není důležitý.

Pokud chcete, aby s vámi dnešní „malý“ klient nadále spolupracoval, až se stane „velkým“, pak mu neříkejte jeho aktuální velikost objednávky. Můžete si všimnout, že slevy, které po vás žádá, začínají na takové a takové výši objednávky. Ale nemůžete říct následující:

„Když budete moci nakupovat takové objemy jako obří společnost, pak vám budeme moci nabídnout…“
"Objednáváte tak málo, že na vás stejně nic nevyděláme."
"Vaše objednávka je zpožděna, protože musíme dokončit práci pro našeho velmi velkého klienta."

Nebuďte jako ti prodejci, kteří si myslí, že zákazníci se rodí se spoustou peněz nebo bez nich. Klienti rostou a rozvíjejí se, vytvářejí svůj vlastní kapitál, z něhož část utratí s vámi, pokud se budete chovat důstojně.

M. Závadský

"Mistrovství v prodeji"