Příklady úvodních otázek. Typy otázek. Otevřené otázky k identifikaci příkladů potřeb zákazníků

Otázky spadají do dvou širokých kategorií: otevřené a uzavřené.

První z nich jsou nejobecnější a zahrnují odpovědi, které nejsou omezeny ani formou, ani obsahem. Dá se říci, že otevřené otázky demokratičtější. Příkladem takové otázky je fráze, která vyzývá partnera, aby vstoupil do dialogu: „Řekni mi něco o sobě ...“. To lze upřesnit: „Řekněte nám, prosím, o své vášni pro jízdu na koni ...“. I v této verzi však zůstane otázka otevřená, protože ponechává účastníku právo vybrat si, na co odpovědět, co umístit akcenty a přidat podrobnosti.

Zde je několik dalších příkladů otevřených otázek:

„Pane ministře, jaká je vaše prognóza ohledně stavu trhu s cennými papíry v aktuální polovině roku?“;

"Pane doktore, co je podle Vás příčinou náhlého propuknutí této nemoci?";

"Pane profesore, co vidíte jako hlavní výsledek vašeho experimentu?"

Otevřené otázky mají společné rysy, které definují jejich výhody a nevýhody. Zde jsou některé výhody otevřené otázky:

vybízí účastníka, aby odpověděl, aniž by ho v čemkoli omezoval;

dává partnerovi příležitost dobrovolně sdělovat informace, svobodně mluvit o svých pocitech, komentovat události;

orientuje člověka k reflexi, analýze jeho jednání, podněcuje zrod myšlenek, které ho dříve možná nenapadly;

vyžaduje, aby novinář pozorně naslouchal a sledoval.

A toto jsou nevýhody otevřených otázek:

mohou vyvolat dlouhou odpověď, takže nejsou vždy použitelné v časovém limitu;

schopen zmást partnera, který není zvyklý odpovídat na obecné otázky;

může způsobit zmatenou a chaotickou reakci, těžko pochopitelnou;

skrývat potřebu klást vysvětlující otázky, přerušovat partnera, což ho může urazit a vést k potížím během rozhovoru.

Nicméně otevřené otázky jsou nepochybně nejatraktivnějším nástrojem pro získání svobodných, jasných a neomezených odpovědí, které nutí účastníka rozhovoru i novináře přemýšlet.

Na rozdíl od otevřených otázek vyžadují uzavřené otázky kladnou nebo zápornou odpověď. Reportéři je používají, když potřebují získat tvrdou, přímou reakci od partnera, například potvrdit nebo vyvrátit skutečnost:

"Myslíte si, že se tento tým dostane do semifinále?";

"Opravdu se tě pokusili vydírat?"

Krása uzavřených otázek spočívá v tom, že se snadno pokládají a snadno se na ně odpovídá. Novinář má rozhovor zcela pod kontrolou. Uzavřené otázky mají následující výhody:

umožnit reportérovi získat konkrétní informace, aniž by čekal na rozmyšlenou partnera;

šetří drahocenný čas, protože vyžadují rychlou reakci a krátké odpovědi;

dát příležitost „zahřát“ partnera, aniž by od něj vyžadoval seriózní práci mysli.

Mezitím uzavřené otázky nestimulují rozvoj dialogu, protože ve skutečnosti informují účastníka, že tazatel má zájem pouze potvrdit nebo vyvrátit informace - nic víc. Většina uzavřených otázek je bipolární; navrhují pouze dvě předvídatelné odpovědi – „ano“ nebo „ne“, které ne vždy zahrnují vysvětlení a argumenty. "Máte rádi svou práci?" - "No ne)". Uzavřené otázky se proto často ukazují jako příliš primitivní pro seriózní, přemýšlející partnery. Navíc ne vždy šetří čas, protože s sebou nesou řadu doplňujících otázek.

Jakou otázku vybrat: otevřenou nebo zavřenou? V praxi mezilidské komunikace se projevuje tendence zjednodušovat formy komunikace. V každodenní komunikaci s příbuznými a přáteli, v obchodních kontaktech často používáme uzavřené otázky. Jsou konkrétní, snadno srozumitelné, nevyžadují mnoho přemýšlení, aby odpovídaly, vyvolávají téměř okamžitou reakci; Nakonec je snadné se jich zeptat. Ve skutečnosti ze dvou možných otázek: „Řekni mi, prosím, jak jsi se cítil během bouřky? a "Bál jste se během bouře?" - v každodenní konverzaci dáme nepochybně přednost tomu druhému.

A v rozhovoru? Je taková zjednodušená komunikační strategie vhodná pro tento žánr? Ve většině případů ne. I když existují výjimky. Když novinář položí otázku svému hrdinovi, zpravidla od něj očekává, že popíše situace (činy, pocity atd.) nebo vysvětlí (činy, touhy, domněnky atd.). Dává také přednost tomu, aby předmět rozhovoru mechanicky „nerozpracovával“ úkol, ale intelektuálně a emocionálně se zapojoval do procesu konverzace, přemítal o tom, na co byl tázán, a poskytuje informace v plném rozsahu. Lze takových výsledků dosáhnout pomocí uzavřených otázek, které v zásadě nemají ani popis, ani vysvětlení, ale nabízejí úplnou, neperspektivní odpověď, kladnou odpověď (negaci)? Bude odpověď na uzavřenou otázku obsahovat objektivní a nezkreslené informace, přestože otázka již obsahovala možnost odpovědi? Myslím, že ne. Pokuste se proto při formulaci otázky dát ji do otevřené formy.

Na rozdíl od odpovědi na uzavřenou otázku má odpověď na otevřenou vážné výhody v procesu výroby konečného informačního produktu. Při přípravě materiálu k publikaci, při jeho úpravě pro tisk nebo úpravě pro televizi a rozhlas jsou velmi cenné ty složky odpovědi, které vznikají s rozvojem myšlenkového procesu partnera.

Za prvé, v odpovědi na otevřenou otázku se mohou v řeči partnera objevit obrázky a obrázky.

Z rozhovoru studenta S. s novinářem Andrejem Maksimovem:

- Říká se, že živé vysílání je extrémní situace.

Co děláte před vysíláním? Jak se nastavujete?

- Mám několik znamení před vysíláním. Jednak do studia vcházím vždy pravou nohou, jsem pokřtěn. Můj redaktor mi vždycky říká: "Žádné chmýří, žádné peříčko" a já mu vždy odpovídám: "K čertu!". Pak si určitě mažu uši ... Mimochodem, mohu vám doporučit. To je takový trénink z únavy. Hodně pomáhá. Mám dlouhé vlasy a není vidět, že mám červené uši. A abych na někoho křičel – nic takového neexistuje. Jsou moderátorky, které specificky řvou, ale já takový nejsem. Samozřejmě bych mohl křičet na svého úžasného vizážistu, zvlášť když je v nižší hodnosti než já a nebude mi schopen odpovědět. Ale proč?

Za druhé, jako odpověď na otevřenou otázku se mohou objevit dramatické zápletky, příběhy z minulosti.

Ze stejného rozhovoru:

Jak jste se cítil během prvního vysílání?

- Na své první vysílání si vzpomínám velmi dobře, nesmírně jsem se bál. Moje první vysílání nebylo, když jsem dělal rozhovor, ale když jsem otevřel program. Řekl jsem ahoj! Dnes v našem pořadu uvidíte to a to…“ Měl jsem takový strach, že jsem chtěl odejít. Ostatně v televizi pracuji něco přes tři roky, to není zas tak dlouhá doba. Ve skutečnosti jsem mohl úplně odejít z televize a cítit se skvěle... Ale moje žena se tak bála! Pořád mi říkala, když jsem měl první vysílání, vždycky říkala: „Byl jsi prostě skvělý, úžasný...“ A jak se později ukázalo, moje první vysílání vůbec nesledovala...“

Za třetí je výhodnější citovat odpovědi na otevřené otázky, snáze se z nich montují zvukové inkluze pro rozhlas a videoklipy pro TV spoty.

Měli byste však také vzít v úvahu skutečnost, že otevřená otázka může někdy dostat vašeho hrdinu do nepříjemné pozice, protože jí není schopen porozumět, a proto na ni odpovědět. Například otevřená otázka pro sportovce: „Jak se cítíte, když se blížíte k cílové čáře?“ - může zmást vaši postavu, pokud nedokáže popsat své pocity. Otázku však můžete přeformulovat, co nejvíce ji specifikovat a používat slovesa v minulém čase, aby si účastník připomněl své pocity: „Na co jsi myslel (na co jsi myslel), když jsi doběhl do cíle v olympiádu?"

Přesto novináři ve svých rozhovorech často kladou otázky uzavřená forma. A mají pro to své důvody. Pokusme se analyzovat některé z těchto případů.

Uzavřená otázka je potřebná k potvrzení (popření) obsahu otázky.

"Zúčastníte se voleb?" „Ano“ nebo „ne“ jsou jediné možné odpovědi. Je důležité mít na paměti, že podle situace si dotazovaný vybere pro sebe tu nejpřínosnější.

Z rozhovoru s Vladimirem Poznerem a Viktorem Geraščenkem:

Držíte v bance vůbec nějaké úspory?

- Ale jak.

- Samozřejmě.

Předpokládá se, že odpovědi na uzavřené otázky jsou naprosto předvídatelné. Existují však případy, kdy se partner po odpovědi „ano“ nebo „ne“ pustí do uvažování. Většina dotazovaných chce působit jako zdvořilí, slušní lidé, a tak se snaží novináři „pomoci“ a svou jednoslovnou odpověď na uzavřenou otázku doplnit o další zdůvodnění. Tyto nepředvídatelné výroky mohou často obsahovat velmi cenné informace.

Z rozhovoru mezi Dmitrijem Dibrovem a filmovým režisérem Tigranem Keosayanem (program antropologie):

Máte nějaký oblíbený film?

Ne. Mám jich hodně: "City Lights", například Chaplin. První chod. VGIK. Dějiny zahraniční kinematografie. Všichni se smějí z břicha, já sám se směju. Posledních čtyřicet minut jsem mlčel. Letos je to osmdesátý čtvrtý rok. Táta pochází ze směny, z Mosfilmu. A on říká: "Proč jsi tak smutný?". Říkám ti

Víš, tati, uvědomil jsem si, že jdu na špatné místo. Všechno už bylo zabrané. Tady je Chaplin. Všechno!". Táta říká: "Tak co?". Říkám: „To je ono! Co budu střílet?" Vybuchl smíchy, objal mě, políbil a řekl: „Výborně! Měl jsem stejnou reakci. Jdi a studuj!"

Mimochodem, novináři často čekají na takové pokračování a povzbuzují účastníka rozhovoru a zastavují se po kladné nebo záporné odpovědi na uzavřenou otázku. Tato pauza jakoby objasňuje partnerovi: „Pojďte, pokračujte, čekám na vaše myšlenky ...“.

Neměli bychom však očekávat, že všichni dotazovaní snadno zareagují na takové tiché volání, aby pokračovali v rozhovoru. Například děti to dělají jen zřídka. Člověk proto musí být připraven i na jiné situace a nespoléhat se na „dobročinnost“ svého hrdiny.

Novináři se musí stále častěji potýkat s partnery vyškolenými ve speciálních technologiích pro komunikaci s tiskem. V zásadě jsou to lidé, pro které je tak či onak důležité předat své „poselství“ masovému publiku. Děje se tak pro různé účely: vytvořit pozitivní image osoby nebo podniku, prosazovat určité myšlenky, „prosakovat“ informace. Pro ně je uzavřená otázka na pohovoru skvělým zjištěním, protože po jejím zodpovězení pak můžete říct cokoliv nebo pronést předem připravený projev: „Jak to říct... Vlastně bych to chtěl říct o . ..“. Vývoj rozhovoru podle tohoto scénáře nebude tak nevyhnutelný, pokud položíte otevřenou otázku, protože v tomto případě je „vedoucím“ novinář a odpovědným „sledovníkem“.

Takto jeden novinář dostal odpověď na otázku, kterou položil ministr pro daně a cla Gennadij Bukaev:

- Plány na vytvoření finanční policie způsobily spoustu hluku. Říkají, že její pravomoci budou neomezené. Podporujete tyto plány na vytvoření finanční policie?

- Víš, mám své vlastní problémy - začít a skončit!

Osmdesát procent rozpočtu zajišťuje naše ministerstvo! To jsou taková čísla a tolik problémů! A vznik finanční policie je problém státu...

- Ale pokud se vás stále zeptají, kdy bude vytvořena finanční policie, budete „pro“ nebo „proti“?

V zásadě si nemyslím, že by to bylo na škodu. Hlavní věc je, že by to mělo být jasně upraveno v rámci zákona ...

Aby se zabránilo možné negativní důsledky uzavřenou otázku, měli byste použít kombinovanou otázku - „uzavřená + otevřená“. Dělá se to tak: položíte uzavřenou otázku, která vyžaduje negaci nebo afirmaci, a po ní ji bez pauzy „otevřete“ jedním tázacím zájmenem nebo krátkou tázací větou.

„Vzdal jste se postu premiéra? Proč?";

„Byl jste svědkem výbuchu?

Jak se to stalo?

Jak je patrné z příkladů, po uzavřené otázce, jejíž kladná odpověď je předvídatelná, následuje otevřená otázka, která provokuje účastníka k zamyšlení, vysvětlení nebo popsání události, která je ve skutečnosti zahrnuta do informačních úkolů rozhovoru. .

Jak klást otevřené otázky. Technologie vedení rozhovorů formou otevřených otázek je vlastně velmi jednoduchá a znají ji všichni novináři, kteří znají zákonitosti konstruování informací o událostech. Stojí na šesti "velrybách" - šesti tázacích zájmenech, která tvoří tázací věty, které povzbuzují účastníka k předání určité pozitivní informace. Zavolejme jim znovu: SZO? co? kde? když? tak jako? proč?(v domácí tradici se často přidává - proč?). V anglicky psané žurnalistice se pro stručnost nazývají vzorcem 5W + H podle prvních písmen otázek - SZO? co? kde? když? jak? proč?

Soběstačnost těchto otázek pro získávání informací je již dávno prokázána a praktická žurnalistika po celém světě využívá princip 5W + H k vytváření událostí orientovaných zpráv.

Je pravda, že vzorec šesti otázek v praxi rozhovorů vedených našimi novináři má tendenci se rozšiřovat kvůli lexikálním a gramatickým rysům ruského jazyka, zejména jeho bohaté synonymii. Sémantika otázek však zůstává nezměněna.

V otázce, která používá tázací zájmeno SZO v jejích různých pádech (bez předložek a s předložkami) jsou požadovány informace o předmětu události, jejích účastnících a aktérech.

"Kdo byl přítomen jednání?";

„S kým z účastníků jednání se vám podařilo najít společnou řeč?“;

"Který člen delegace přišel s nápadem podepsat společné prohlášení?";

"Kdo z delegátů nebyl spokojen s textem společného komuniké?"

Pokud je předmětem zprávy neživý předmět, použije se odpovídajícím způsobem tázací zájmeno. co a všechny jeho gramatické tvary.

"Co jsi viděl, když začalo zatmění Slunce?";

"Co vám během letu do vesmíru zvláště chybělo?".

Otázka pomocí tázacího zájmena co , ve skutečnosti to zní v běžnější podobě: co se stalo? - a zjišťuje, co se stalo s předmětem zprávy, jaké akce provedl, jaké vlastnosti získal.

"Co jsi udělal, když jsi ucítil výbuch?";

Co se skutečně stalo s letadlem v době havárie?

Otázka na místo, které je pro tázací okolnost nejasné, se klade pomocí příslovce kde. Odstíny okolností toho, co se stalo v otázkách, objasňují příslovce kde a odkud.

Kde došlo k letecké havárii?

"Kam teď míří váš záchranný tým?";

"Odkud se vzalo letadlo s humanitární pomocí pro oběti zemětřesení?".

Otázka po časové okolnosti je orámována pomocí příslovce kdy a po odstínech této okolnosti - pomocí příslovcí odkdy a do jaké doby.

"Kdy došlo k letecké havárii?";

„Odkdy (od kdy, odkdy) jsi přestal důvěřovat svým asistentům?“;

„Do kdy (do jaké doby) bude fungovat komise pro restituce kulturních památek?“.

Otázka, která se otevírá příslovcem jak, by měla objasnit okolnosti průběhu jednání nebo události a odpověď by měla popsat, jak se to stalo.

"Jak se stalo, že se o této nehodě dozvěděli až druhý den?";

"Jak se stane zatmění Slunce?";

Jak se vám podařilo osvobodit rukojmí?

To, co se ptá mnohohodnotová anglická otázka proč, je v ruštině dáno dvěma různými možnostmi. Otázka cílů jednání - pomocí příslovce proč (za jakým účelem); otázka po příčinách toho, co se stalo – prostřednictvím příslovce proč (z jakého důvodu).

"Proč jsi potřeboval tolik záchranných týmů?";

"Proč tým lékařů nedorazil na místo včas?";

"Proč jste se rozhodl ucházet se o znovuzvolení?"

Rád bych tuto skupinu otevřených otázek podrobněji rozvedl. Při bližším zkoumání se ukazuje, že na rozdíl od předchozích pěti otázek, zaměřených na objasnění konkrétních skutečností a okolností případu, otázky „proč?“ a „proč?“, objasňující cíle a příčiny, lze přiřadit složitější úrovni, která vyžaduje promyšlenou, koncepční odpověď. Svým významem na ně není snadné odpovědět, protože povzbuzují účastníka k přemýšlení, analýze a analýze situace, k předkládání verzí toho, co se stalo.

Mimochodem, "proč?" - oblíbená otázka televizního moderátora Vladimíra Poznera. Kolegové si toho všimli a vysvětlili takovou připoutanost k problému zvýšenou zvídavostí novináře:

„Prezident TV akademie, nositel různých cen a majitel všech myslitelných-nemyslitelných televizních titulů, komunikuje s politiky a ministry se zvídavostí školáka. Neváhejte pokládat jednoduché otázky: „Proč? Ptá se znovu, když to není jasné, a smysluplně se nemračí, jako většina jeho kolegů. To uchvacuje diváky, unavené podmínkami ostatních televizních pozorovatelů, kteří mají největší starost o to, abychom před ctihodnými partnery nevypadali jako blázni, takže nakonec budeme blázni.

Koncepční otázky "proč?" a proč?" užitečné v situaci těžkého časového limitu, kdy není možné provést seriózní přípravu a studium materiálů, protože je lze skutečně požádat, protože jsou zcela nepřipraveni, jak se říká, „z prázdného listu“, ale na riziko dezinformace.

Ale koncepční problémy mají i úskalí. Jsou zvláště nebezpečné, když novinář stojí před lidmi připravenými jednat s tiskem. Pro takové lidi byla otázka cílů jejich podniku dávno ztracena a odpověď byla nacvičena. Velkolepé, vítězné a zdánlivě citovatelné. Je však nepravděpodobné, že taková odpověď bude obsahovat spolehlivé informace. Novinář by to měl mít na paměti a být připraven pokračovat v rozhovoru při hledání pravdy.

Všichni psychologové, kteří školí své klienty, aby byli komunikativní, trvají na tom, aby se jejich klienti naučili klást „otevřené otázky“ a vyhýbali se „uzavřeným“ otázkám.

Hned dva rozsáhlé články na našem webu jsou věnovány podrobnému vysvětlení (s příklady), jaké typy otázek (v psychologii komunikace) vynikají a proč je důležité umět klást otevřené otázky. Jedná se o články: „Důvěrný rozhovor: otevřené a uzavřené otázky“ a „Schopnost klást otázky: psychologický vzdělávací program“.

Připomeňme si krátce, co to je.

Otevřené otázky jsou otázky, které vyžadují podrobnou odpověď – řeč partnera. Otevřené otázky začínají slovy:

• který,
• proč,
• proč...

Smyslem otevřené otázky je, že dáte svému partnerovi příležitost mluvit, mluvit dlouho a podrobně. To zase naznačuje, že respektujete partnera a dáváte mu příležitost vyjádřit svůj názor, což mu umožňuje svobodně mluvit.

Uzavřené otázky znamenají krátké a přesné odpovědi jako:

• dvacet lidí
• ve středu.

Někdy jsou takové otázky a takové odpovědi nutné, ale psychologové radí vyhnout se jejich převládání v dialogu. V opačném případě se rozhovor změní ve výslech a váš partner se začne cítit jako podřízený, povolaný na koberec.

I když je to pravda... Filosofie moderní management, obchodní komunikace a personální management, který je zaměřen na rovnocenné (demokratické) vztahy mezi nadřízenými a podřízenými, předepisuje budovat svou řečovou etiketu tak, aby se s vámi podřízený necítil jako „kluk“ nebo „holka“. V západních zemích je to již norma, jejíž porušením se prostě projevíte jako neschopný, negramotný vůdce.

Uzavřené otázky by navíc neměly převažovat, pokud jen mluvíte, pokud nejste šéf a váš partner není podřízený a už vůbec nemluvíte o práci.

Pro nás je však jednodušší klást uzavřené otázky, a to i dětem a manželům. Ale je pro nás velmi těžké klást otázky s otevřeným koncem (a trávit čas poslechem celé řeči), musíme se znovu učit, učit se celé řečové vzorce.

Ale ti, kteří se k tomu vycvičili přirozeně a mistrně, okamžitě cítí, jak se jejich vztahy s ostatními mění k lepšímu – tito lidé okamžitě pocítí výhody takové komunikace.

Podívejme se na typické znění otevřených i uzavřených otázek. Tyto formulace (formulace otevřených otázek) mohou být periodicky jednoduše memorovat aby nám při spontánním mluvení častěji padaly na jazyk.

Jakým formulacím je třeba se vyhnout (Uzavřené otázky)

• Takže chcete zrušit svou služební cestu?
• Zajímá vás více práce s Moskvany?
• Jste nespokojeni s mou prací?

Co by se mělo říci místo toho? (Otevřené otázky)

• Jak můžeme vyřešit problém s vaší služební cestou?
• Se kterými regiony byste chtěli spolupracovat a proč?
• Co tím myslíš, když říkáš...
• Jaký výsledek byste chtěli sami vidět?...atd.

To vše jsou základy, které každý člověk potřebuje znát .. Existují však také nuance.

Ale jsou to právě nuance, respektive jejich neznalost, které vedou k tomu, že technika, která se zdá být prováděna slovo od slova, nefunguje nebo funguje přesně naopak.

Pamatujte si, prosím, hned – první základní pravidlo otevřených otázek.

Otevřená otázka by měla být formulována tak, aby váš partner CHTĚL na vaši otázku odpovědět.

Psychologové-praktici si všimli, že jejich klienti velmi často formulují své otevřené otázky tak, že začnou znít jako:

• skryté obvinění, výčitky,
• "bezplatná rada"
• falešný výklad myšlenek a činů partnera,
• nebo obecně „jednoznačné pozvání ke skandálu“.

Tak jaká je dohoda?

Faktem však je, že v ruském jazyce a v současné ruské kultuře řeči (řečové pragmatiky) nejsou otázky jednoduchými žádostmi o informace ...

my (na rozdíl od jiných národů) nepoužíváme otázky k jejich zamýšlenému účelu, ale jako skryté výtky a obvinění.

Psychologové a lingvisté dokonce hovoří o zvláštním postavení otázky v ruském jazyce!

V ruské řečové kultuře je ten, kdo klade otázky, ten gentleman. Právo klást otázky je výsadou, je znakem vysokého postavení řečníka.

Máme dokonce takové úsloví: "Tady se ptám." Doufám, že nyní každý chápe, jak se ten, kdo je oslovován otázkami, začne okamžitě cítit?

Ruská řečová pragmatika pokazila pověst tázací věty...

Od dětství slýcháme místo:

• "Neber to" / "Proč jsi to vzal?"
• "Nechoď tam" / "Kam jsi šel?"

Když pak vyrosteme, začnou na nás pršet urážlivé otázky jako z rohu hojnosti:

• Kdy přestaneš chodit pozdě?
• kde jsi byl vychován?
• Proč si to myslíš...
• kde jsi to vzal?
• Kde jsi viděl...
• Když jste se naučili...

Všechny tyto skandální řečnické otázky ve skutečnosti nevyžadují odpověď. To nejsou otevřené otázky. Ale jsou navenek formulovány jako otevřené a svou strukturou se od nich nijak neliší.

Naši lidé si vyvinuli originální způsob řešení takových řečnických otázek, jejichž účelem je ponížit nebo způsobit skandál.

Tato metoda se nazývá „Turn on the Fool“ nebo „Captain Obvious“.

Ten, kdo dostane urážlivou řečnickou otázku, začne na tuto otázku klidně, úzkostlivě a pedantně (jako by byl počítač) odpovídat, čímž účastníka jednání vyčerpá a nenechá mu žádnou šanci na eskalaci skandálu.

Za nejskvělejší odpověď „Captain Obvious“ je stále považován jeden skutečný rozhovor mezi naštvaným zákazníkem a obchodním oddělením firmy. Zopakuji to celé:

• Zajímalo by mě, jak vám pracují takoví podvodní manažeři, jako je Andrey Rezakov?
• Andrey pracuje od pondělí do čtvrtka od 9 do 19 hodin. S pozdravem obchodní oddělení.

Pokud se tedy ocitnete v situaci, kdy vám budou položeny „otevřené otázky“, které vypadají spíše jako urážka, existuje pouze jeden recept: technika „Captain Obvious“.

S tím jsme se vypořádali.

Ale co když se chcete sami ptát na otevřené otázky a nechcete od partnera dostat negativní reakci, když váš partner:

• se uzavírá do sebe
• stane se znechucený
• hledá trik.

Stačí zahodit následující seznam nejednoznačně nebezpečně znějících otevřených otázek:

• Proč jsi to neudělal?
• Proč si to myslíš?
• Proč ne...
• Jak jsi mohl...

A nakonec, když se ptáte i na tu nejnebezpečnější otevřenou otázku, vyzkoušejte svou intonaci a výraz obličeje všemi možnými způsoby, abyste partnerovi ukázali, že k němu máte sklony.

Pak otázky jako:

• A jak si to představuješ?
• Proč si myslíš, že je to nemožné?
• Jak?
• co jsi mu řekl?

Budou znít jako skutečné otevřené otázky, jak mají znít.

Otevřené otázky naznačit podrobnou odpověď. Nelze na ně odpovědět jednoslabičně, „ano“ nebo „ne“. Zpravidla začínají otázkami: Co? SZO? Jak? Kde? Jak? Proč? Který?

Otevřené otázky jsou povinné:

získat od klienta další informace;

vytvořit pohodlnou situaci pro udržení kontaktu;

učinit první kroky k identifikaci potřeb.

Příklady otevřených otázek:

"Co je pro vás důležité při nákupu vrtačky?"

"Povězte mi, jaké jsou vaše požadavky na tento materiál?"

"Jaký je význam obchodního školení pro vaši společnost?"

Výhody otevřených otázek:

povzbudit partnera, aby odpověděl, aniž by ho v čemkoli omezoval;

orientovat člověka k reflexi, rozboru jeho jednání, podněcuje zrod myšlenek, které ho možná dříve nenapadly;

dát partnerovi příležitost dobrovolně sdělit informace, svobodně mluvit o svých pocitech, komentovat události;

postavit prodávajícímu před nutnost pozorně naslouchat a pozorovat.

Nevýhody otevřených otázek:

mohou vyvolat dlouhou odezvu, takže je nelze vždy aplikovat v omezeném čase;

schopen zmást partnera, který není zvyklý odpovídat na obecné otázky;

může způsobit zmatenou a chaotickou reakci, těžko pochopitelnou;

skrývat potřebu klást vysvětlující otázky, přerušovat partnera, což ho může urazit a vést k potížím během rozhovoru.

Je dobrou praxí klást otevřené otázky:

na začátku jednání;

přejít z jednoho tématu na druhé;

je-li nutné přimět partnera k zamyšlení;

kdy je potřeba zjistit zájmy a potřeby klienta;

pokud chcete oživit a posílit energii klientova uvědomění si nějakého jevu;

pokud chcete zjistit příčinu neúspěchů a pochybností klienta.

Všechny otázky, které klientovi položíte, by měly vést ke konstruktivní komunikaci a být věcné a přátelské. Dobrá otázka položená neslušným způsobem nejen zničí navázaný kontakt, ale může vést i k neúspěchu transakce.

Otevřené otázky však dávají partnerovi příležitost vyhnout se konkrétní odpovědi, poskytnout pouze informace, které jsou pro něj přínosné, a dokonce odvést konverzaci na stranu. Proto se v průběhu obchodního rozhovoru doporučuje klást kromě otevřených otázek i další otázky.

Vyjasňující otázky

Objasňující (polootevřené) otázky vyžadují krátké, stručné odpovědi. Je třeba se jich zeptat, pokud si něčím nejste jisti nebo máte pochybnosti, zda jste klientovi správně porozuměli.

Účel objasňujících otázek- obnovit vynechané informace, zjistit osobní představu partnera o určitém problému, znovu zkontrolovat, co bylo řečeno.

Tyto otázky jsou nutné pro:

přijímat konkrétní informace;

objasnit potřeby klienta;

přiblížit klienta ke koupi (k dokončení transakce).

Upřesňující (polootevřené) otázky obsahují slova:

"Rozumím tomu správně..."

"Proč?" - jedna z nejlépe objasňujících otázek,

"To je...",

"Chceš říct..."

"Myslíš...".

Příklady objasňujících (polootevřených) otázek:

To znamená, že byste raději jeli do Řecka. Pochopil jsem tě správně?

Chápu to správně, že byste chtěli koupit dárek pro svého manžela?

Dejte mi prosím vědět, kolik byste chtěli zaplatit. Tuto otázku kladu proto, abych pro vás vybral tu nejlepší možnost.

Řekl jsem vám hlavní výhody tohoto modelu (tohoto produktu, této značky). Řekni mi, který ti vyhovuje nejvíc?

Parafrázujete klientovu výpověď a objasňujete, zda byla správně pochopena. Partner potvrdí nebo vyvrátí vaše pochybnosti a může poskytnout další informace.

Pokud něčemu nerozumíte nebo máte pochybnosti, pokládejte objasňující otázky. Věřte, že si o vás klient nebude myslet nic špatného. Spíše budete působit dojmem člověka, který se snaží problematice důkladně porozumět a nevynechat důležité body rozhovoru.

Typy otázek- typy otázek používaných v procesu prodeje v závislosti na formě otázky a vykonávané funkci. Otázky jsou rozděleny na otevřené, uzavřené a alternativní otázky. Podle funkce mohou být otázky objasňující, zobecňující, inspirující, otázky-háčky atd.

Typy otázek podle formuláře

1. Otevřené otázky jsou takové, které neumožňují krátkou odpověď „ano“ nebo „ne“, vyžadující podrobnou odpověď. Otevřené otázky začínají tázacími slovy: kdo, co, jak, kdy, kde, proč, proč. Například, „Jak tvoříte sortiment zboží ve vaší prodejně?“, „Jak často si objednáváte cukrovinky?“, „Jaké nealko nápoje prodáváte nejlépe?“, „Co je pro vás při práci dodavatele nejdůležitější? “ atd.
2. Uzavřené otázky – ty, které umožňují krátkou odpověď „ano“ nebo „ne“ (v anglický jazyk tento typ otázek se nazývá otázky Ano/Ne). Například, "Měli jste včera ve svém obchodě merchandiser?", "Máte zájem o akci?", "A když vám dáme slevu, vezmete celý sortiment?" atd.
3. Alternativní otázky – umožňují výběr odpovědi ze dvou nebo tří navržených možností. To, co odlišuje tento typ otázek, je použití nebo implikované spojení „nebo“. Například, "Platíte hotově nebo převodem?", "Jaký džus si vezmete, pomerančový nebo ananasový?", "Kolik balíčků do objednávky přibalíme - jeden, dva, tři?", "Jaký je váš standard přirážka - dvacet pět, třicet procent?" atd. Někdy jsou otázky tohoto typu považovány za jakési uzavřené otázky, což není tak úplně pravda, protože kontext použití uzavřených a alternativních otázek je odlišný.

Schopnost klást různé typy otázek je jednou ze základních dovedností v prodeji. Zkušený nebo obchodní manažer ví, jak vybrat správný typ otázky v závislosti na aktuální situaci v prodejním procesu. Různé typy otázek mají různou informační hodnotu:

1. Otevřené otázky se používají, když je potřeba klienta vtáhnout do komunikace, popovídat si a získat od něj co nejvíce informací. Otevřená otázka tlačí k dialogu, podrobná odpověď s odůvodněním svého názoru. Klient může na otevřenou otázku odpovědět stručně, ale toto je spíše výjimka než pravidlo.
2. Uzavřené otázky se používají, když je potřeba od klienta získat krátkou a jednoznačnou odpověď „ano“ nebo „ne“. Pokud si přejete, můžete získat podrobnou odpověď na uzavřenou otázku, ale k tomu bude muset účastník rozhovoru vyvinout další úsilí a překonat kontext otázky, což znamená jednoslabičnou odpověď.
3. Alternativní otázky poskytují více informací než uzavřené otázky, ale méně než otevřené otázky. K zodpovězení alternativní otázky nelze jednoduše říci „ano“ nebo „ne“, je nutné pojmenovat vybranou možnost, ale zároveň není nutné svou volbu zdůvodňovat. Pokud chce klient uvést důvody své volby, bude to jeho osobní iniciativa.

V souladu s tím se na začátku komunikace s klientem používají otevřené otázky, například ve fázi a analýze potřeb. Formulář se používá zejména ve fázi navazování kontaktu a má otevřené otázky. Naopak ke konci prodeje se zvyšuje podíl uzavřených otázek, které jsou položeny například za účelem upřesnění detailů.

Podobně fáze analýzy potřeb nejprve využívá otevřené otázky, které poskytují předběžné pochopení klientovy situace, následované uzavřenými otázkami k objasnění informací a potvrzení správného pochopení potřeb a požadavků klienta.

Kromě toho různé typy otázek vyvíjejí na klienta různou míru psychologického tlaku:

1. Nejmenší tlak na respondenta mají otevřené otázky, které pouze definují téma rozhovoru a nestanovují žádný rámec pro odpověď. Respondent se může svobodně rozhodnout, co a v jakém rozsahu odpoví.
2. Uzavřené otázky poskytují vysoký stupeň tlak na respondenta, který ho nutí přejít od názoru k rozhodnutí: „ano“ nebo „ne“.
3. Alternativní otázky také staví zodpovídajícího před nutnost řešení, ale dávají mu prostor pro volbu řešení. V tomto smyslu poskytují alternativní otázky respondentovi vyšší psychickou jistotu než uzavřené otázky.

Výběrem typu otázky si tazatel zvolí míru psychického nátlaku, který bude na respondenta vyvíjet. Toto je například důležité při výběru nabídky:

• při komunikaci s klientem, který prokázal jasný nákup, můžete k dokončení transakce použít otázky, které jsou ve formě uzavřeny,
• při komunikaci s klientem, který má k nabídce vesměs kladný vztah, ale přesto existují drobné pochybnosti a zaváhání, je lepší k dokončení obchodu použít otázky, které mají alternativní formu,
• při komunikaci s klientem, který dosud jasně nevyjádřil svůj postoj k návrhu, je vhodnější využít k dokončení transakce formálně otevřené otázky.

Jak víte, iniciativa v rozhovoru patří tomu, kdo klade otázky. Otázky jakékoli formy vám umožňují ponechat iniciativu ve vašich rukou. Rizika ztráty iniciativy jsou však různá: při použití uzavřených a alternativních otázek je iniciativa pevněji zachována. Při zodpovězení otevřené otázky dostává klient vyšší míru volnosti, respektive hrozí riziko zachycení podnětu.

Otevřené, uzavřené a alternativní otázky se tedy liší ve třech parametrech: informační hodnota, míra psychického tlaku vyvíjeného na partnera a míra udržení iniciativy v komunikaci.

Typy otázek podle funkce

neformální mezilidská komunikace lze uskutečnit bez jasně definovaných cílů, „jen tak“. Naproti tomu obchodní komunikace (včetně prodeje) má vždy jasné cíle a akční plán. Proto každá otázka obchodní komunikace plní určitou funkci, pomáhá dosáhnout cíle.

Výběr typů otázek podle jejich funkcí je dán technikami a metodami, ve kterých se tyto otázky používají. V řadě technik se například rozlišují obecné a cílené otázky, v řadě technik existují otázky konkretizující, v prodejních technikách se používají čtyři typy otázek v závislosti na jejich funkci (situační, problémové, extrakční, sugestivní) atd.

Zvažte tři typy otázek a způsob, jak je formulovat.
Otevřené otázky by měly být formulovány tak, aby na ně partner rád odpověděl. Tyto otázky vyžadují podrobnou odpověď.
Začněte svou otázku:
Co? Jak? Proč? Jak? Za jakých podmínek?
Příklad:
Na jaké skutečnosti (podmínky, výhody) bychom si měli dát pozor?
Co je třeba udělat, aby se situace změnila?
Jaký výsledek by byl pro vás přijatelný?
Jak bychom mohli formulovat svůj úkol?
Co tím myslíš, když mluvíš o...
Pokud zaujmete tuto pozici, jaké budou vaše první kroky?

Uzavřené otázky navrhnout jednoznačnou odpověď (například sdělení přesného data, jména, uvedení množství něčeho) nebo odpověď „ano“ či „ne.“ Jedná se o hypotézy, hotové předpoklady, které je třeba pouze potvrdit popř. vyvráceno. Je lepší nahradit hypotézy otevřenými otázkami, které umožní partnerovi podat svou verzi.
Kdy je uzávěrka projektu?
Kolik lidí je ve vaší skupině?
Chcete dát výpověď v práci?
Zajímá vás nejvíce rozvrh práce?

Alternativní otázky zaujímají mezipolohu, jejich znění obsahuje možnosti odpovědí, ale v podstatě jde také o hypotézy, jen alternativní otázka obsahuje několik hypotéz.
A všechny tyto hypotézy mohou být mylné.
Vnímáte informace raději sluchem, vizuálně nebo kombinovaně?
Preferujete, abych vám odpověděl telefonicky nebo e-mailem?