Exemple de întrebări de deschidere. Tipuri de întrebări. Întrebări deschise pentru a identifica exemple de nevoi ale clienților

Întrebările se împart în două mari categorii: deschise și închise.

Primele sunt cele mai generale și presupun răspunsuri care nu sunt limitate nici de formă, nici de conținut. Se poate spune că întrebări deschise mai democratic. Un exemplu de astfel de întrebare este o frază care invită interlocutorul să intre într-un dialog: „Spune-mi ceva despre tine...”. Se poate preciza: „Povestiți-ne, vă rog, despre pasiunea dumneavoastră pentru călărie...”. Cu toate acestea, chiar și în această versiune, întrebarea va rămâne deschisă, deoarece îi lasă interlocutorului dreptul de a alege ce să răspundă, ce să pună accente și să adauge detalii.

Iată mai multe exemple de întrebări deschise:

„Domnule ministru, care este prognoza dumneavoastră cu privire la starea pieței valorilor mobiliare în actuala jumătate a anului?”;

„Domnule doctor, care credeți că este cauza izbucnirii bruște a acestei boli?”;

„Domnule profesor, care vedeți ca rezultatul principal al experimentului dumneavoastră?”

Întrebările deschise au caracteristici comune care le definesc avantajele și dezavantajele. Iată câteva beneficii ale unei întrebări deschise:

încurajează interlocutorul să răspundă, fără a-l limita în nimic;

oferă interlocutorului posibilitatea de a transmite în mod voluntar informații, de a vorbi liber despre sentimentele lor, de a comenta evenimente;

orientează o persoană spre reflecție, analiza acțiunilor sale, stimulează nașterea unor gânduri care anterior, poate, nu i-au trecut prin cap;

face necesar ca jurnalistul să asculte și să observe cu atenție.

Și acestea sunt dezavantajele întrebărilor deschise:

pot provoca un răspuns lung, deci nu sunt întotdeauna aplicabile într-o limită de timp;

capabil să deruteze un interlocutor care nu este obișnuit să răspundă la întrebări generale;

poate provoca un răspuns confuz și haotic, greu de înțeles;

ascunde nevoia de a pune întrebări clarificatoare, întrerupând interlocutorul, ceea ce îl poate jigni și duce la dificultăți în timpul conversației.

Cu toate acestea, întrebările deschise sunt, fără îndoială, cel mai atractiv instrument pentru obținerea de răspunsuri gratuite, strălucitoare și fără restricții, care să pună pe gânduri atât interlocutorul, cât și jurnalistul.

Spre deosebire de întrebările deschise, întrebările închise necesită un răspuns afirmativ sau negativ. Reporterii le folosesc atunci când trebuie să obțină o reacție dură, directă din partea interlocutorului, de exemplu, pentru a confirma sau infirma un fapt:

„Crezi că această echipă va ajunge în semifinale?”;

— Chiar au încercat să te șantajeze?

Frumusețea întrebărilor închise este că sunt ușor de pus și ușor de răspuns. Jurnalistul deține controlul complet asupra conversației. Întrebările închise au următoarele avantaje:

permite reporterului să obțină informații specifice fără a aștepta ca interlocutorul să gândească;

economisiți timp prețios, deoarece necesită răspuns rapid și răspunsuri scurte;

oferi posibilitatea de a „încălzi” interlocutorul, fără a-i cere o muncă serioasă a minții.

Între timp, întrebările închise nu stimulează dezvoltarea unui dialog, deoarece de fapt informează interlocutorul că intervievatorul este interesat doar să confirme sau să infirme informații - nimic mai mult. Cele mai multe întrebări închise sunt bipolare; sugerează doar două răspunsuri previzibile - „da” sau „nu”, care nu implică întotdeauna explicații și argumente. — Îți place meseria ta? - "Ei bine, nu)". Prin urmare, întrebările închise se dovedesc adesea a fi prea primitive pentru interlocutorii serioși, gânditori. În plus, nu întotdeauna economisesc timp, deoarece presupun o serie de întrebări suplimentare.

Ce întrebare să alegi: deschisă sau închisă?În practica comunicării interpersonale, există o tendință de simplificare a formelor de comunicare. În comunicarea de zi cu zi cu rudele și prietenii, în contactele de afaceri, folosim adesea întrebări închise. Sunt specifice, ușor de înțeles, nu necesită multă gândire pentru a răspunde, provoacă o reacție aproape instantanee; În cele din urmă, sunt ușor de cerut. Într-adevăr, din două întrebări posibile: „Spune-mi, te rog, cum te-ai simțit în timpul furtunii?” și „Te-ai speriat în timpul furtunii?” - în conversația de zi cu zi, vom acorda, fără îndoială, preferință celui de-al doilea.

Și într-un interviu? Este o strategie de comunicare atât de simplistă adecvată genului? În cele mai multe cazuri, nu. Deși există și excepții. Pune o întrebare eroului său, un jurnalist, de regulă, se așteaptă ca acesta să descrie situații (acțiuni, sentimente etc.) sau să explice (acțiuni, dorințe, presupuneri etc.). El preferă, de asemenea, ca subiectul interviului să nu „elaboreze” mecanic sarcina, ci să se angajeze în procesul de conversație din punct de vedere intelectual și emoțional, să reflecteze asupra a ceea ce i s-a cerut și să ofere informații complete. Este posibil să se obțină astfel de rezultate cu ajutorul întrebărilor închise, care, în principiu, nu au nici descriere, nici explicație, dar oferă un răspuns complet, nepromițător, un răspuns afirmativ (negație)? Va conține răspunsul la o întrebare închisă informații obiective și nepărtinitoare, chiar dacă întrebarea conținea deja o opțiune de răspuns? Nu cred. Prin urmare, atunci când formulați o întrebare, încercați să o puneți într-o formă deschisă.

Spre deosebire de răspunsul la o întrebare închisă, răspunsul la una deschisă are avantaje serioase în procesul de producere a produsului informativ final. La pregătirea unui material pentru publicare, la editarea lui pentru tipărire sau editarea lui pentru televiziune și radio, acele componente ale răspunsului care apar pe măsură ce se dezvoltă procesul de gândire al interlocutorului sunt foarte valoroase.

În primul rând, ca răspuns la o întrebare deschisă, imaginile și imaginile pot apărea în discursul interlocutorului.

Dintr-un interviu cu studentul S. cu jurnalistul Andrei Maksimov:

- Se spune că transmisia în direct este o situație extremă.

Ce faci înainte de emisiune? Cum te instalezi?

- Am câteva semne înainte de difuzare. În primul rând, intru mereu în garsonieră cu piciorul drept, sunt botezat. Editorul meu îmi spune mereu: „Fără puf, fără pene”, iar eu îi răspund mereu: „La naiba!”. Atunci cu siguranță îmi frec urechile... Apropo, ți-l pot recomanda. Acesta este un astfel de antrenament din oboseală. Ajută mult. Am părul lung și nu vezi că urechile mele sunt roșii. Și astfel încât să țip la cineva - nu există așa ceva. Sunt prezentatori care țipă în mod specific, dar eu nu sunt așa. Bineînțeles că aș putea să țip la minunatul meu makeup artist, mai ales că este mai jos la rang decât mine și nu va putea să-mi răspundă. Dar de ce?

În al doilea rând, ca răspuns la o întrebare deschisă, pot apărea intrigi dramatice, povești din trecut.

Din același interviu:

Cum te-ai simțit la prima transmisie?

- Îmi amintesc foarte bine prima mea emisiune, mi-a fost extrem de frică. Prima mea emisiune nu a fost atunci când făceam interviuri, ci când am deschis programul. Am spus bună! Astăzi, în programul nostru, veți vedea asta și asta...” Eram atât de speriat încât am vrut să plec. La urma urmei, lucrez la televizor de puțin peste trei ani, nu este atât de mult timp. De fapt, aș putea să părăsesc complet televiziunea și să mă simt grozav... Dar soția mea era atât de îngrijorată! Mi-a spus tot timpul când am avut primele mele emisiuni, ea întotdeauna a spus: „Ai fost pur și simplu genial, uimitor...” Și, după cum s-a dovedit mai târziu, ea nu a urmărit deloc primele mele emisiuni...”

În al treilea rând, este mai avantajos să citați răspunsuri la întrebări deschise; este mai ușor să montați incluziuni de sunet pentru radio și clipuri video pentru spoturi TV din acestea.

Cu toate acestea, ar trebui să ții cont și de faptul că o întrebare deschisă poate uneori să-ți pună eroul într-o poziție incomodă, pur și simplu pentru că nu este capabil să o înțeleagă și, prin urmare, să-i răspundă. De exemplu, o întrebare deschisă pentru un atlet, „Cum te simți când te apropii de linia de sosire?” - vă poate încurca personajul dacă nu își poate descrie sentimentele. Cu toate acestea, puteți reformula întrebarea, specificând-o cât mai mult și folosind verbe la timpul trecut, astfel încât interlocutorul să-și amintească sentimentele: „La ce te-ai gândit (la ce te-ai gândit) când ai alergat la linia de sosire la Olimpiada?”

Cu toate acestea, jurnaliştii ridică adesea întrebări cu privire la interviurile lor formă închisă. Și au motivele lor pentru asta. Să încercăm să analizăm câteva dintre aceste cazuri.

Este necesară o întrebare închisă pentru a confirma (nega) conținutul întrebării.

„Vei participa la alegeri?” „Da” sau „nu” sunt singurele răspunsuri posibile. Este important de reținut că, în funcție de situație, cel intervievat îl va alege pe cel mai benefic pentru el însuși.

Dintr-un interviu cu Vladimir Pozner și Viktor Gerașcenko:

Păstrezi vreo economie în bancă?

- Dar cum.

- Desigur.

Se crede că răspunsurile la întrebările închise sunt absolut previzibile. Există însă cazuri când, după ce a răspuns „da” sau „nu”, interlocutorul se angajează în raționament. Cei mai mulți intervievați doresc să pară oameni politicoși, bine maniere, așa că încearcă să „ajute” jurnalistul și să-și completeze răspunsul dintr-un cuvânt la o întrebare închisă cu un raționament suplimentar. Adesea, aceste spuse imprevizibile pot conține informații foarte valoroase.

Dintr-o conversație dintre Dmitri Dibrov și regizorul de film Tigran Keosayan (programul de antropologie):

Ai vreun film preferat?

Nu. Am multe dintre ele: „City Lights”, de exemplu, Chaplin. Fel întâi. VGIK. Istoria cinematografiei străine. Toată lumea râde din burtă, eu râd eu. Am tăcut în ultimele patruzeci de minute. Acesta este al optzeci și patrulea an. Tata vine dintr-o tură, de la Mosfilm. Și el spune: „De ce ești atât de trist?”. Iti spun

Știi, tată, mi-am dat seama că merg în locul greșit. Totul a fost deja luat. Iată-l pe Chaplin. Toate!". Tata spune: „Si ce?”. Eu zic: „Asta e! Ce voi trage?" A izbucnit în râs, m-a îmbrățișat, m-a sărutat și a spus: „Bravo! Am avut aceeasi reactie. Haide și studiază!”

Apropo, jurnaliştii aşteaptă adesea o astfel de continuare şi încurajează interlocutorul, făcând o pauză după un răspuns afirmativ sau negativ la o întrebare închisă. Această pauză, parcă, îi dă clar interlocutorului: „Hai, continuă, vă aștept gândurile...”.

Cu toate acestea, nu trebuie să ne așteptăm ca toți intervievații să răspundă cu ușurință la un astfel de apel tăcut pentru a continua conversația. De exemplu, copiii rareori fac asta. Prin urmare, trebuie să fii pregătit pentru alte situații și să nu te bazezi pe „caritatea” eroului său.

Din ce în ce mai mult, jurnaliştii au de-a face cu interlocutori instruiţi în tehnologii speciale de comunicare cu presa. Practic, aceștia sunt oameni pentru care este important într-un fel sau altul să-și transmită „mesajul” unui public de masă. Acest lucru se face în diferite scopuri: pentru a crea o imagine pozitivă a unei persoane sau a unei întreprinderi, pentru a promova anumite idei, pentru a „scurge” informații. Pentru ei, o întrebare închisă într-un interviu este o descoperire grozavă, pentru că, după ce ai răspuns, poți apoi să spui orice sau să faci un discurs pregătit dinainte: „Cum să spun... De fapt, aș vrea să spun asta despre . ..”. Desfășurarea interviului conform acestui scenariu nu va fi atât de inevitabilă dacă puneți o întrebare deschisă, deoarece în acest caz „liderul” este jurnalistul, iar cel care răspunde este „followerul”.

Iată cum un jurnalist a primit un răspuns la întrebarea pusă de ministrul pentru impozite și taxe Gennady Bukaev:

- Planurile de a crea o poliție financiară au provocat mult zgomot. Se spune că puterile ei vor fi nelimitate. Susțineți aceste planuri de a crea o poliție financiară?

- Știi, am propriile mele probleme - să încep și să termin!

Optzeci la sută din buget este asigurat de ministerul nostru! Acestea sunt astfel de numere și atât de multe probleme! Iar crearea poliției financiare este problema statului...

- Dar dacă tot ești întrebat când va fi creată poliția financiară, vei fi „pentru” sau „împotrivă”?

Practic, nu cred că va fi vreun rău. Principalul lucru este că acest lucru ar trebui reglementat în mod clar în cadrul legii...

Pentru a evita posibil consecințe negativeîntrebare închisă, ar trebui să utilizați o întrebare combinată - „închis + deschis”. Acest lucru se face în felul acesta: pui o întrebare închisă care necesită negație sau afirmare, iar după ea, fără pauză, o „deschizi” cu un pronume interogativ sau o scurtă propoziție interogativă.

„Ați renunțat la postul de prim-ministru? De ce?";

„Ai fost martor la explozie?

Cum s-a întâmplat?

După cum se poate observa din exemple, după o întrebare închisă, la care un răspuns afirmativ este previzibil, urmează o întrebare deschisă „după”, care provoacă interlocutorul să reflecteze, să explice sau să descrie evenimentul, care este de fapt inclus în sarcinile informaționale. a interviului.

Cum să pui întrebări deschise. Tehnologia de realizare a interviurilor sub formă de întrebări deschise este de fapt foarte simplă și este cunoscută de toți jurnaliștii care sunt familiarizați cu legile de construire a informațiilor despre eveniment. Stă pe șase „balene” - șase pronume interogative care formează propoziții interogative care încurajează interlocutorul să transmită anumite informații pozitive. Să-i sunăm din nou: OMS? ce? Unde? când? la fel de? De ce?(în tradiția internă se adaugă adesea - De ce?).În jurnalismul în limba engleză, pentru concizie, ele sunt numite formula 5W + H prin primele litere ale întrebărilor - OMS? ce? Unde? când? Cum? De ce?

Autosuficiența acestor întrebări pentru obținerea de informații a fost dovedită de mult, iar jurnalismul practic din întreaga lume folosește principiul 5W + H pentru a crea mesaje de știri orientate spre evenimente.

Adevărat, formula celor șase întrebări în practica interviurilor realizate de jurnaliștii noștri tinde să se extindă datorită caracteristicilor lexicale și gramaticale ale limbii ruse, în special, sinonimia bogată. Cu toate acestea, semantica întrebărilor rămâne neschimbată.

Într-o întrebare care folosește un pronume interogativ OMS în diferitele sale cazuri (fără prepoziții și cu prepoziții), se solicită informații despre obiectul evenimentului, participanții și actorii acestuia.

„Cine a fost prezent la negocieri?”;

„Cu cine dintre participanții la negocieri ați reușit să găsiți un limbaj comun?”;

„Cei membru al delegației i-a venit ideea de a semna o declarație comună?”;

„Care dintre delegați nu a fost mulțumit de textul comunicatului comun?”.

Dacă obiectul mesajului este un obiect neînsuflețit, atunci pronumele interogativ este folosit corespunzător. ce și toate formele sale gramaticale.

„Ce ai văzut când a început eclipsa de soare?”;

„Ce ți-a lipsit mai ales în timpul zborului în spațiu?”.

Întrebare folosind un pronume interogativ ce , de fapt, într-o formă mai comună sună: Ce s-a întâmplat? - și află ce s-a întâmplat cu obiectul mesajului, ce acțiuni a efectuat, ce calități a dobândit.

„Ce ai făcut când ai simțit explozia?”;

Ce s-a întâmplat cu adevărat cu avionul în momentul prăbușirii?

Întrebarea despre un loc care este neclar pentru circumstanța întrebării este pusă folosind adverbul unde. Nuanțele împrejurărilor a ceea ce s-a întâmplat în întrebări sunt clarificate prin adverbe unde și de unde.

Unde s-a întâmplat prăbușirea avionului?

„Unde se îndreaptă acum echipa ta de salvare?”;

„De unde a venit avionul cu ajutor umanitar pentru victimele cutremurului?”.

Întrebarea despre împrejurarea timpului este încadrată cu ajutorul adverbului când și despre nuanțele acestei împrejurări - cu ajutorul adverbelor de când și până la ce oră.

„Când s-a întâmplat prăbușirea avionului?”;

„De când (de când, de când) ai încetat să ai încredere în asistenții tăi?”;

„Până când (până la ce oră) va funcționa comisia pentru retrocedarea monumentelor culturale?”.

Întrebarea, care se deschide cu adverbul cum, ar trebui să clarifice circumstanțele cursului acțiunii sau evenimentului, iar răspunsul ar trebui să descrie cum s-a întâmplat.

„Cum s-a întâmplat că abia a doua zi au aflat despre acest accident?”;

„Cum se întâmplă o eclipsă de soare?”;

Cum ai reușit să eliberezi ostaticii?

Ceea ce întrebarea engleză cu mai multe valori de ce întreabă este dată în rusă de două opțiuni diferite. Întrebarea scopurilor acțiunilor - cu ajutorul adverbului de ce (în ce scop); întrebarea cauzelor a ceea ce s-a întâmplat – prin adverbul de ce (din ce motiv).

„De ce ai avut nevoie de atâtea echipe de salvare?”;

„De ce o echipă de medici nu a ajuns la timp la fața locului?”;

„De ce v-ați hotărât să candidați la realegeri?”

Aș dori să detaliez acest grup de întrebări deschise. La o examinare mai atentă, rezultă că, spre deosebire de cele cinci întrebări anterioare, care vizau clarificarea faptelor și împrejurărilor specifice cazului, întrebările „de ce?” iar „de ce?”, clarificând scopurile și cauzele, poate fi atribuit unui nivel mai complex care necesită un răspuns gândit, conceptual. Prin înțelesul lor, nu sunt ușor de răspuns, deoarece încurajează interlocutorul să gândească, să analizeze și să analizeze situația, să propună versiuni ale celor întâmplate.

Apropo, "de ce?" - întrebarea preferată a prezentatorului TV Vladimir Pozner. Colegii au remarcat acest lucru și au explicat un asemenea atașament față de problemă prin interesul sporit al jurnalistului:

„Președintele academiei de televiziune, câștigătorul diferitelor premii și proprietarul tuturor titlurilor de televiziune imaginabile-de neconceput, comunică cu politicienii și miniștrii cu curiozitatea unui școlar. Nu ezitați să puneți întrebări simple: „De ce?” Întreabă din nou când nu este clar și nu se încruntă cu sens, ca majoritatea colegilor săi. Acest lucru captivează publicul, obosit de termenii altor observatori de televiziune, care sunt cel mai preocupați să nu pară proști în fața venerabililor interlocutori, lăsându-ne până la urmă proști.

Întrebări conceptuale „de ce?” și de ce?" utilă într-o situație de limită de timp grea, când este imposibil să se efectueze o pregătire serioasă și să studieze materialele, deoarece acestea pot fi efectiv solicitate, fiind complet nepregătiți, după cum se spune, „din o foaie albă”, însă, la riscul de a fi dezinformat.

Dar problemele conceptuale au și capcane. Sunt mai ales periculoase atunci când un jurnalist se confruntă cu oameni pregătiți să se ocupe de presa. Pentru astfel de oameni, întrebarea cu privire la obiectivele întreprinderii lor s-a pierdut de mult, iar răspunsul a fost repetat. Spectaculos, câștigător și aparent citabil. Cu toate acestea, este puțin probabil ca un astfel de răspuns să conțină informații de încredere. Jurnalistul ar trebui să aibă în vedere acest lucru și să fie gata să continue conversația în căutarea adevărului.

Toți psihologii care își instruiesc clienții să fie competenți în comunicare insistă ca clienții lor să învețe să pună „întrebări deschise” și să evite întrebările „închise”.

Două articole extinse de pe site-ul nostru sunt dedicate unei explicații detaliate (cu exemple) a ce tipuri de întrebări (în psihologia comunicării) ies în evidență și de ce este important să poți pune întrebări deschise. Acestea sunt articolele: „Conversație confidențială: întrebări deschise și închise” și „Abilitatea de a pune întrebări: program educațional psihologic”.

Să ne amintim pe scurt despre ce este vorba.

Întrebările deschise sunt întrebări care necesită un răspuns detaliat - discursul interlocutorului. Întrebările deschise încep cu cuvintele:

• care,
• De ce,
• De ce...

Sensul unei întrebări deschise este că îi oferi interlocutorului posibilitatea de a vorbi, de a vorbi mult timp și în detaliu. Acest lucru, la rândul său, indică faptul că respecți interlocutorul și îi oferiți posibilitatea de a-și exprima punctul de vedere, permițându-i să vorbească liber.

Întrebările închise implică răspunsuri scurte și precise precum:

• douăzeci de oameni
• miercuri.

Uneori, astfel de întrebări și astfel de răspunsuri sunt necesare, dar psihologii sfătuiesc să evite prevalența lor în dialog. Altfel, conversația se transformă într-un interogatoriu, iar interlocutorul tău începe să se simtă subordonat, chemat pe covor.

Chiar dacă este adevărat... Filosofie management modern, comunicarea în afaceri și managementul personalului, care se concentrează pe relații egale (democratice) între superiori și subordonați, prescrie să-ți construiești eticheta de vorbire, astfel încât subordonatul tău să nu se simtă „băiat” sau „fată” atunci când comunică cu tine. În țările occidentale, aceasta este deja o normă, încălcând care pur și simplu te vei arăta ca un lider incompetent, analfabet.

Mai mult decât atât, întrebările închise nu trebuie lăsate să prevaleze dacă doar vorbești, dacă nu ești șef, iar interlocutorul tău nu este un subordonat și nu vorbești deloc despre muncă.

Cu toate acestea, ne este mai ușor să punem întrebări închise, chiar și pentru copii și soți. Dar ne este foarte greu să punem întrebări deschise (și să petrecem timp ascultând un întreg discurs), trebuie să reînvățăm, să învățăm modele întregi de vorbire.

Dar cei care s-au antrenat să o facă în mod natural și cu măiestrie, simt imediat cum se schimbă în bine relațiile lor cu ceilalți - acești oameni simt imediat beneficiile unei astfel de comunicări.

Să ne uităm la formularea tipică atât a întrebărilor deschise, cât și a celor închise. Aceste formulări (formulări de întrebări deschise) pot fi periodic simple memora astfel încât să cadă mai des pe limba noastră în timpul vorbirii spontane.

Ce formulare ar trebui evitată (întrebări închise)

• Deci, doriți să vă anulați călătoria de afaceri?
• Ești mai interesat să lucrezi cu moscoviții?
• Ești nemulțumit de munca mea?

Ce ar trebui spus în schimb? (intrebari deschise)

• Cum putem rezolva problema cu călătoria dvs. de afaceri?
• Cu ce ​​regiuni ați dori să lucrați și de ce?
• Ce vrei sa spui cand spui...
• Ce rezultat ai vrea sa te vezi?...etc.

Toate acestea sunt elementele de bază pe care fiecare persoană trebuie să le cunoască .. Dar există și nuanțe.

Dar tocmai nuanțele, sau mai bine zis, ignoranța lor, duc la faptul că tehnica, care pare a fi executată cuvânt cu cuvânt, nu funcționează sau funcționează exact invers.

Amintiți-vă, vă rog, imediat - prima regulă de bază a întrebărilor deschise.

O întrebare deschisă trebuie formulată în așa fel încât interlocutorul dvs. dorește să vă răspundă la întrebare.

Psihologii-practicienii au observat că foarte des clienții lor își formulează întrebările deschise în așa fel încât încep să sune ca:

• acuzație ascunsă, reproș,
• "sfaturi gratuite"
• interpretarea falsă a gândurilor și acțiunilor interlocutorului,
• sau în general „o invitație fără ambiguitate la scandal”.

Deci care e treaba?

Dar adevărul este că în limba rusă și în cultura rusă actuală de vorbire (pragmatica vorbirii), întrebările nu sunt simple cereri de informații ...

noi (spre deosebire de alte popoare) folosim întrebările nu pentru scopul propus, ci ca reproșuri și acuzații ascunse.

Psihologii și lingviștii chiar vorbesc despre statutul special al întrebării în limba rusă!

În cultura de vorbire rusă, cel care pune întrebări este acel domn. Dreptul de a pune întrebări este un privilegiu, este un indicator al statutului ridicat al vorbitorului.

Avem chiar și o astfel de expresie-spunetor: „Pun întrebări aici”. Sper că acum toată lumea înțelege cum începe imediat să se simtă persoana căreia i se adresează întrebări?

Pragmatica vorbirii rusești a distrus reputația propoziției interogative...

Din copilărie, auzim în loc de:

• „Nu o lua” / „De ce ai luat-o?”
• „Nu te duci acolo” / „Unde te-ai dus?”

Apoi, când creștem, încep să plouă peste noi întrebări jignitoare ca dintr-o corn abundență:

• Când vei înceta să întârzii?
• Unde ai fost crescut?
• De ce crezi că...
• Unde ai luat-o?
• Unde ai vazut...
• Cand ai invatat...

Toate aceste întrebări retorice scandaloase nu necesită cu adevărat un răspuns. Acestea nu sunt întrebări deschise. Dar ele sunt formulate în exterior ca fiind deschise, iar în structura lor nu diferă în niciun fel de ele.

Oamenii noștri au dezvoltat un mod original de a trata astfel de întrebări retorice, al căror scop este să umilească sau să provoace scandal.

Această metodă se numește „Turn on the Fool” sau „Captain Obvious”.

Cel căruia i se pune o întrebare retorică injurioasă începe să răspundă calm, scrupulos și pedant (de parcă ar fi un computer) la această întrebare, epuizând astfel interlocutorul și lăsându-i nicio șansă la escaladarea scandalului.

Cel mai strălucit răspuns „Captain Obvious” este încă considerat a fi un dialog real între un client furios și departamentul de vânzări al unei anumite firme. O voi reproduce integral:

• Aș dori să știu cum lucrează pentru tine manageri atât de înșelători precum Andrey Rezakov?
• Andrey lucrează de luni până joi, de la 9 la 19. Cu stimă, Departamentul de vânzări.

Așadar, dacă te trezești într-o situație în care ți se pun „întrebări deschise” care seamănă mai mult cu o insultă, există o singură rețetă: tehnica „Captain Obvious”.

Ne-am ocupat de asta.

Dar ce se întâmplă dacă vrei să pui singur întrebări deschise și nu vrei să obții o reacție negativă de la interlocutor atunci când partenerul tău:

• se închide în sine
• devine descurajat
• caut un truc.

Aruncă următoarea listă de întrebări ambigue și periculoase, deschise:

• De ce nu ai făcut-o?
• De ce crezi asta?
• De ce nu te...
• Cum ai putut...

Și, în sfârșit, atunci când puneți chiar și cea mai inofensivă întrebare deschisă, încercați-vă intonația și expresia facială în toate modurile posibile pentru a demonstra interlocutorului dispoziția dumneavoastră față de el.

Apoi întrebări de genul:

• Și cum îți imaginezi?
• De ce crezi că este imposibil?
• Cum?
• Ce i-ai spus?

Vor suna ca întrebări adevărate deschise, așa cum ar trebui să sune.

Întrebări deschise implică un răspuns detaliat. Nu li se poate răspunde în monosilabe, „da” sau „nu”. De regulă, ei încep cu întrebări: Ce? OMS? Cum? Unde? Cum? De ce? Care?

Întrebările deschise sunt necesare pentru:

primi informatii suplimentare de la client;

creați o situație confortabilă pentru menținerea contactului;

face primii pași către identificarea nevoilor.

Exemple de întrebări deschise:

„Ce este important pentru tine când cumperi un burghiu?”

„Spuneți-mi, care sunt cerințele dumneavoastră pentru acest material?”

„Care este relevanța instruirii în afaceri pentru compania dumneavoastră?”

Beneficiile întrebărilor deschise:

încurajează interlocutorul să răspundă fără a-l limita în nimic;

orientează o persoană spre reflecție, analiza acțiunilor sale, stimulează nașterea unor gânduri care poate nu i-au mai apărut înainte;

dați interlocutorului posibilitatea de a transmite în mod voluntar informații, de a vorbi liber despre sentimentele lor, de a comenta evenimente;

pune vânzătorul în fața nevoii de a asculta și observa cu atenție.

Dezavantajele întrebărilor deschise:

pot provoca un răspuns lung, deci nu pot fi aplicate întotdeauna într-un timp limitat;

capabil să deruteze un interlocutor care nu este obișnuit să răspundă la întrebări generale;

poate provoca un răspuns confuz și haotic, greu de înțeles;

ascunde nevoia de a pune întrebări clarificatoare, întrerupând interlocutorul, ceea ce îl poate jigni și duce la dificultăți în timpul conversației.

Este o bună practică să puneți întrebări deschise:

la începutul negocierilor;

a trece de la un subiect la altul;

dacă este necesar să-l punem pe interlocutor pe gânduri;

când este necesar să se afle interesele și nevoile clientului;

dacă doriți să reînviați și să întăriți energia conștientizării clientului asupra unui fenomen;

dacă doriți să determinați cauza eșecurilor și îndoielilor clientului.

Toate întrebările pe care le adresați clientului ar trebui să conducă la o comunicare constructivă și să fie de afaceri și prietenoase. O întrebare bună pusă într-un mod nepoliticos nu numai că va distruge contactul stabilit, dar poate duce și la eșecul tranzacției.

Cu toate acestea, întrebările deschise oferă interlocutorului posibilitatea de a evita un răspuns specific, de a oferi doar informații care îi sunt benefice și chiar de a devia conversația în lateral. Prin urmare, în cursul unei conversații de afaceri, este recomandat să puneți, pe lângă întrebările deschise, și alte întrebări.

Întrebări clarificatoare

Întrebări clarificatoare (semi-deschise). necesită răspunsuri scurte și concise. Ar trebui să fie întrebați dacă nu sunteți sigur de ceva sau aveți îndoieli dacă ați înțeles corect clientul.

Scopul clarificării întrebărilor- restabiliți informațiile omise, aflați ideea personală a interlocutorului despre o anumită problemă, verificați din nou ceea ce s-a spus.

Aceste întrebări sunt necesare pentru:

să primească informații specifice;

clarificarea nevoilor clientului;

aduce clientul mai aproape de cumpărare (de finalizarea tranzacției).

Întrebările de clarificare (semi-deschise) includ cuvintele:

„Am înțeles bine că…”,

"De ce?" - una dintre cele mai bune întrebări clarificatoare,

"Acesta este, ….",

"Vrei să spui…",

"Vrei să spui...".

Exemple de întrebări clarificatoare (semi-deschise):

Adică ai prefera să mergi în Grecia. Te-am inteles bine?

Înțeleg corect că ai dori să cumperi un cadou pentru soțul tău?

Vă rog să-mi spuneți cât ați dori să plătiți. Pun aceasta intrebare pentru a alege cea mai buna varianta pentru tine.

V-am spus principalele avantaje ale acestui model (acest produs, acest brand). Spune-mi care ți se potrivește cel mai bine?

Parafrazezi afirmația clientului și clarifici dacă a fost înțeleasă corect. Interlocutorul vă va confirma sau respinge îndoielile și vă poate oferi informații suplimentare.

Simțiți-vă liber să puneți întrebări clarificatoare dacă nu înțelegeți ceva sau aveți îndoieli. Crede-mă, clientul nu va gândi rău despre tine. Mai degrabă, vei da impresia unei persoane care se străduiește să înțeleagă temeinic problema și să nu rateze punctele importante ale conversației.

Tipuri de întrebări- tipuri de întrebări utilizate în procesul de vânzare, în funcție de forma întrebării și de funcția îndeplinită. Întrebările sunt împărțite în întrebări deschise, închise și alternative. După funcție, întrebările pot fi clarificatoare, generalizante, inspiratoare, întrebări-cârlige etc.

Tipuri de întrebări după formular

1. Întrebările deschise sunt cele care nu permit un răspuns scurt „da” sau „nu”, necesitând un răspuns detaliat. Întrebările deschise încep cu cuvinte interogative: cine, ce, cum, când, unde, de ce, de ce. De exemplu, „Cum formați sortimentul de mărfuri în magazinul dumneavoastră?”, „Cât de des comanzi produse de cofetărie?”, „Ce băuturi răcoritoare vinzi cel mai bine?”, „Ce este cel mai important pentru tine în munca de furnizor? ” etc.
2. Întrebări închise - cele care permit un răspuns scurt „da” sau „nu” (în Limba engleză acest tip de întrebare se numește întrebări Da/Nu). De exemplu, „Ai avut un merchandiser în magazinul tău ieri?”, „Ești interesat să faci o promoție?”, „Și dacă îți oferim o reducere, vei lua toată gama?” etc.
3. Întrebări alternative – permițând alegerea unui răspuns dintre două sau trei opțiuni propuse. Ceea ce distinge acest tip de întrebare este utilizarea sau conjuncția implicită „sau”. De exemplu, „Plătiți în numerar sau prin transfer bancar?”, „Ce suc veți lua, portocale sau ananas?”, „Câte pachete includem în comandă - unul, două, trei?”, „Care este standardul dvs. markup - douăzeci și cinci, treizeci la sută? etc. Uneori, întrebările de acest tip sunt considerate ca un fel de întrebări închise, ceea ce nu este în întregime adevărat, deoarece contextul utilizării întrebărilor închise și alternative este diferit.

Abilitatea de a pune diferite tipuri de întrebări este una dintre abilitățile de bază în vânzări. Un manager cu experienta sau vanzari stie sa aleaga tipul potrivit de intrebare in functie de situatia actuala in procesul de vanzari. Diferite tipuri de întrebări au o valoare informațională diferită:

1. Întrebările deschise sunt folosite atunci când clientul trebuie să fie atras în comunicare, să vorbească și să obțină cât mai multe informații de la el. O întrebare deschisă împinge pentru un dialog, un răspuns detaliat cu justificarea opiniei cuiva. Un client poate răspunde scurt la o întrebare deschisă, dar aceasta este mai degrabă excepția decât regula.
2. Întrebările închise sunt folosite atunci când este necesar să obțineți un răspuns scurt și fără ambiguitate de la client, „da” sau „nu”. Dacă doriți, puteți obține un răspuns detaliat la o întrebare închisă, dar pentru aceasta interlocutorul va trebui să depună un efort suplimentar și să depășească contextul întrebării, ceea ce implică un răspuns monosilabic.
3. Întrebările alternative oferă mai multe informații decât întrebările închise, dar mai puțin decât întrebările deschise. Pentru a răspunde la o întrebare alternativă, nu se poate spune pur și simplu „da” sau „nu”, trebuie să denumim opțiunea aleasă, dar nu este necesar să se justifice alegerea cuiva. Dacă clientul dorește să expună motivele alegerii sale, aceasta va fi inițiativa sa personală.

În consecință, întrebările deschise sunt utilizate la începutul comunicării cu clientul, de exemplu, la etapa și analiza nevoilor. În special, utilizat în etapa de stabilire a contactului, formularul este întrebări deschise. Dimpotrivă, până la sfârșitul vânzării, există o proporție tot mai mare de întrebări închise care sunt adresate, de exemplu, pentru a clarifica detalii.

În mod similar, faza de analiză a nevoilor folosește mai întâi întrebări deschise pentru a oferi o înțelegere preliminară a situației clientului, apoi întrebări de tip închis pentru a clarifica informațiile și a confirma înțelegerea corectă a nevoilor și cerințelor clientului.

În plus, diferite tipuri de întrebări exercită grade diferite de presiune psihologică asupra clientului:

1. Întrebările deschise au cea mai mică presiune asupra respondentului, ele definesc doar subiectul conversației și nu stabilesc niciun cadru pentru răspuns. Respondentul este liber să decidă ce și în ce măsură va răspunde.
2. Întrebările închise oferă un grad înalt presiune asupra respondentului, obligându-l să treacă de la o opinie la o decizie: „da” sau „nu”.
3. Întrebările alternative îl pun și pe cel care răspunde în fața nevoii de soluție, dar îi oferă spațiu pentru a alege o soluție. În acest sens, întrebările alternative oferă respondentului o securitate psihologică mai mare decât întrebările închise.

Astfel, alegând tipul de întrebare, cel care pune întrebări alege gradul de presiune psihologică pe care îl va exercita asupra respondentului. De exemplu, acest lucru este important atunci când alegeți o afacere:

• atunci când comunicați cu un client care a demonstrat o achiziție clară, puteți utiliza întrebările care sunt închise în formă pentru a finaliza tranzacția,
• atunci când comunicați cu un client care are o atitudine în general pozitivă față de propunere, dar există totuși îndoieli și ezitări minore, este mai bine să folosiți întrebări care au o formă alternativă pentru a finaliza tranzacția,
• atunci când comunicați cu un client care nu și-a exprimat încă clar atitudinea față de propunere, este de preferat să folosiți întrebări care sunt deschise în formă pentru a finaliza tranzacția.

După cum știți, inițiativa în conversație aparține celui care pune întrebări. Întrebările de orice formă vă permit să păstrați inițiativa în mâinile dumneavoastră. Cu toate acestea, riscurile de a pierde inițiativa sunt diferite: atunci când se folosesc întrebări închise și alternative, inițiativa este păstrată mai strâns. Când răspunde la o întrebare deschisă, clientul primește un grad mai mare de libertate, respectiv, există riscuri de interceptare a inițiativei.

Astfel, întrebările deschise, închise și alternative diferă în trei parametri: valoarea informațională, gradul de presiune psihologică exercitată asupra interlocutorului și gradul de reținere a inițiativei în comunicare.

Tipuri de întrebări după funcție

informal comunicare interpersonală poate fi realizată fără scopuri clar definite, „tocmai așa”. În schimb, comunicarea de afaceri (inclusiv vânzările) are întotdeauna obiective clare și un plan de acțiune. Prin urmare, fiecare întrebare comunicare de afaceriîndeplinește o anumită funcție, ajută la atingerea scopului.

Selectarea tipurilor de întrebări în funcție de funcțiile lor se datorează tehnicilor și metodelor în care sunt utilizate aceste întrebări. De exemplu, întrebările generale și cele focalizate se disting într-un număr de tehnici, există întrebări concretizatoare într-un număr de tehnici, patru tipuri de întrebări sunt utilizate în tehnicile de vânzare în funcție de funcția lor (situațională, problematică, extragere, sugestivă) etc.

Luați în considerare trei tipuri de întrebări și cum să le formulați.
Întrebări deschise trebuie formulate în așa fel încât partenerul ar dori să le răspundă. Aceste întrebări necesită un răspuns detaliat.
Începeți întrebarea cu:
Ce? Cum? De ce? Cum? In ce conditii?
Exemplu:
La ce fapte (condiții, beneficii) ar trebui să fim atenți?
Ce ar trebui făcut pentru a schimba situația?
Ce rezultat ar fi acceptabil pentru tine?
Cum ne-am putea formula sarcina?
La ce te referi cand vorbesti despre...
Dacă iei această poziție, care vor fi primele tale acțiuni?

Întrebări închise sugerează un răspuns fără ambiguitate (de exemplu, un mesaj cu data exactă, numele, indicarea cantității de ceva) sau un răspuns „da” sau „nu”. Acestea sunt ipoteze, presupuneri gata făcute care trebuie doar confirmate sau infirmat. Este mai bine să înlocuiți ipotezele cu întrebări deschise care să permită partenerului să-și dea versiunea.
Când este termenul limită al proiectului?
Câte persoane sunt în grupul tău?
Vrei să renunți la job?
Ești cel mai interesat de programul de lucru?

Întrebări alternative ocupă o poziție intermediară, formularea lor conține opțiuni de răspuns, dar, în esență, acestea sunt și ipoteze, doar o întrebare alternativă conține mai multe ipoteze.
Și toate aceste ipoteze pot fi greșite.
Preferiți să percepeți informațiile după ureche, vizual sau în combinație?
Preferiți să vă răspund prin telefon sau e-mail?