Кажете на клиента, че е прав. Как да работим с клиенти? Ефективно обслужване. Знайте кога и как да признаете поражението

Летова Олга

Вашата компания може да произведе страхотен продукт на справедлива цена или да предостави услуга с най-високо качество, можете да бъдете учтиви и внимателни към клиентите си. Но това няма значение, защото клиентите винаги ще намерят причина да бъдат недоволни.

Програмата замръзва, таксито е заседнало в задръстване, куриерът кара твърде бавно,„Мислех, че ще е зелено, а това е цвета на морската вълна“, „може ли да има отстъпка не 10%, а поне 35%“, „Къде е луната от небето за тези няколко хиляди ?".

Не, реципрочната грубост, дори и да изглежда като адекватен отговор, не е вариант. Но във всеки случай трябва да се научите да казвате „не“ на клиентите, от една страна, без да изгаряте вина и, от друга, без агресия.

Ще ви разкажем за начините за любезен отказ, които ще ви помогнат да се справите с неудобна ситуация и безсрамно да кажете „не“ на клиент, без да разваляте отношенията си с него.

Поискайте разяснение

Доста често оплакванията на клиентите са емоционални, но не много смислени:

„Актуализацията ви е гадна, какво по дяволите!!! Върнете всичко както си беше!”, „Къде е този управител, май се казваше Василий, с когото говорих в сряда? Искам да работя само с него, но изобщо не те познавам и не искам да знам! Какво означава да се откажа? Как мога да бъда?.

Когато клиентите се държат по този начин, те поне ви дават възможност да зададете изясняващ въпрос, като този:

„Много съжалявам да чуя това. Бихте ли изяснили какво точно ви хареса в предишната версия, което не успяхте да намерите след актуализацията? Защо ви хареса да работите с Василий? Ако обясните, ще се опитам да взема това предвид и може би ще ви бъде по-удобно да работите с нашата компания.

Разбира се, няма да замените новата версия на продукта със старата, нито ще убедите пенсионирания Василий да се върне обратно, дори няма да опитате. В случая няма значение.

Ще дадете на клиента причина да почувства, че мнението му е наистина важно за вас и че вашата компания се интересува от него.

Между другото, допълнителен бонус е, че обясненията на клиентите действително ще ви помогнат да разрешите проблема им.

Обещайте на клиента да разгледа молбата му в бъдеще

Много често клиентите приемат фразата твърде буквално. "всеки каприз за вашите пари"и искат от вашата компания това, което тя не може да им даде.

Компаниите за доставка на пица до дома обикновено не осигуряват качество допълнителна опцияизхвърляне на боклука или разходка на кучето. И пицата не винаги е същата като ролцата. Фирмите, специализирани в организирането на детски партита, рядко се занимават с ергенски партита, но понякога клиентът не мисли така.

Изглежда просто „не, доставяме пица, а не кифлички“би било достатъчно. Но това не е съвсем вярно, т.к

първо, това разстройва клиента и намалява потенциалната му лоялност (все пак някой ден той ще иска пица),

а Второ, вие се лишавате от допълнителен и напълно безплатен маркетингов инструмент.

За да не разстроите клиента, можете да отговорите нещо подобно:

„За съжаление, в този моментние не доставяме ролки, но определено ще помислим за това. Нашата компания следи отблизо заявките на клиентите и ако има достатъчно заявки като вашите, ще преразгледаме нашата гама в бъдеще.“

Клиентът е доволен да знае, че заявката му няма да изчезне и че му е обърнато внимание, дори и това да е тип клиент, който се опитва да поръча стрийптийз от агенция за детски партита.

Важно е обаче да имате предвид, че този вид учтив отказ работи само ако вашата компания наистина е такава готов да променя моята продуктова линиявъз основа на заявки на клиенти.

Но не лъжи

Колкото и да искате да успокоите клиента само за да се отървете от него „тук и сега“, не го правете. Избягвайте лъжите и празните обещания.

Не трябва да лъжете клиента, че искането му ще бъде взето под внимание и разгледано, ако дори няма да споделите тази информация с тези, които вземат подобни решения.

Лошо е да заблуждавате клиент не само защото е неетично, но и защото хората обикновено се чувстват добре от този вид неискреност и вашата хитрост може да се обърне срещу вас.

По-добре е да разстроите клиента и да кажете „не“, отколкото да изневерите, като кажете: — Със сигурност ще разгледаме молбата ви.Защото след известно време, когато забравите за него или нищо неподозиращия си колега или, още по-лошо, шефът ви заеме мястото, упоритият клиент ще се обади и ще попита как вървят нещата с неговия „списък с желания“.

Кажете "не" с други думи

Ако все пак трябва да откажете заявка на клиент, можете да го направите без изобщо да използвате думата „не“.

Вместо „Не, ние нямаме и няма да имаме торта за стриптийз“можеш да кажеш „Да, ние разбираме, че много хора харесват стриптийз и хранителни стоки и че би било интересен ход да ги комбинираме, но се страхувам, че нашата компания не е готова за това и е малко вероятно някога да имаме тази възможност“или „В момента няма начин да направим това вместо вас, но благодаря, че отделихте време.“

Честният, но учтив отговор е по-вероятно да остави вратата отворена за бъдещ успех и клиентът няма да се почувства така, сякаш е загубил времето си с вас.

Нека клиентът се почувства като чут

Много често е важно хората да разберат, че проблемът им е чут и разбран. Прости трикове като обръщане към клиента по име или фрази като "Разбирам за какво говориш"продължи да работи.

Благодарете на хората, че ви уведомиха от какво имат нужда. Какъвто и да е проблемът им, важно е да са отделили време да се свържат с вас, дори и да не различават кифличките от пица и да не разбират, че операторът на кол центъра няма да реши проблемите им с ниско учене на нови технологии.

Между другото: Отговаряйте бързо, но не прекалено, за да не събудите неприятното подозрение у клиента, че го правите автоматично, без дори да задълбавате в проблема му.

Предложете алтернативи

Ако сериозно възнамерявате да запазите лоялността на клиентите към вашата компания или към вас лично в дългосрочен план, трябва да се опитате да им помогнете, дори ако това не ви носи очевидни ползи в момента. Да, вие не доставяте ролки, но можете веднага да посочите фирмата, която го прави, дори и да е ваш конкурент.

Следващото по важност нещо за клиента (след като е получил това, което е искал) е усещането, че заявката му е била третирана внимателно и достатъчно сериозно.

Ако умело и почти честно комбинирате различни техники на учтив отказ, тогава вашето „не“ ще се възприема от клиента почти като „да“. Така не само ще избегнете неудобството, но и ще заздравите двупосочната връзка между клиента и компанията и не на последно място между вас и клиента.

Владислав Смилевски

Бизнес треньор

Треньорски екип "Чадър"

Как да кажем НЕ, без да загубим клиент.

Мениджър обслужване на клиенти на банката.
Клиентът е събрал набор от документи за кредит. Съгласно правилата на компанията беше решено да се откаже заем. Как да кажа на клиент, че му е отказан заем, и да не го загуби?

Оператор в кол център.
Как да кажете на клиент, че все още нямате информация за неговата претенция, за да не ви се излее негатив?

Банков касиер на дребно.
Той седя на опашката дълго време. В голям набор от документи липсва една справка. Как да му кажа, така че клиентът да разбере, да го приеме спокойно?

Експерт в застрахователна компания.
По време на проверката установил, че е настъпило незастрахователно събитие - Застрахователно дружествонищо няма да се плаща. Как да обясня това на клиента?

Банков служител. Клиентът кандидатства за втори път - получил е превод, който може да бъде получен само в този клон на банката. По технически причини касата не работи. Как да обясним ситуацията на клиента?

Хиляди хора идват начело на бизнеса всеки ден.

Обслужват клиенти.

Те са между чука и наковалнята – от една страна, трябва да спазват стриктно правилата на компанията, от друга страна, трябва да задоволят взискателния клиент.

По естеството на работата си те са длъжни от време на време да информират клиента за неприятни новини - да говорят за откази, за липса на информация, за необходимостта от преработване на документи. Всяко болезнено съобщение може да предизвика буря от негативни емоции у клиента.

Компанията най-често използва лозунги като „Клиентът винаги е прав“ или „Трябва да бъдеш учтив, ти си лицето на компанията“, но служителите не са наясно как точно да се справят с раздразнен, нервен клиент.

Често срещани са два модела на защитно поведение.

Нека наречем първото, условно, "футболист". Служителят се стреми бързо да завърши неприятен контакт, да „отблъсне“ клиента. Тежка директна повреда:

Вашият случай е отказан. не мога да помогна Ако не ви харесва, можете да се оплачете. Това е ваше право. Примерна жалба на щанда.

Ако клиентът започне да спори, се използва техниката „счупен запис“ - едно и също нещо се повтаря с монотонен глас.

Мениджърът също не е железен, ролята на бездушно механично чудовище е неприятна за него в сърцето, може да доведе до стрес.

Последствията от „подкупите” не могат да не засегнат компанията, клиента и служителя.

Втората линия на поведение - условно казано, "бавачка". Отказът е придружен от маса извинения и обяснения. Гласът е несигурен, угоден - "ръководството е взело решение, така е решено отгоре". Усеща се, че самият мениджър смята решението на компанията за несправедливо. Често поведението засяга повечето клиенти като червен парцал на бика. Като правило те изискват насоки, пишат жалби до регулаторните органи. Понякога клиентите приемат обяснението на служителя, но репутацията на компанията страда.

Управителят-бавачка е недоволен от управителя, клиентът е недоволен, а самият той не е доволен от себе си. Обикновено избира екстремната компания, която, казват, е установила нечестни правила и го кара да говори гадни неща на хората. Недоволството от себе си поражда стрес.

Очевидно и двете конвенционални поведения са неефективни.

CONFLICT MAP е инструмент, който е предназначен да помогне на мениджъра за обслужване на клиенти да разбере емоциите на клиента на различни етапи от конфликта и да може да действа правилно на всеки етап.

Нека да видим какво се случва с клиент, когато чуе отказ.

За да направите това, нека си спомним какви чувства изпитваме, когато научим неприятна новина.

Например, когато открием, че сме загубили ключовете от колата си.

Първо откриваме, че ключовете са никъде. Ще наречем този етап „Позиция“.

Първите чувства са паника, страх, гняв, раздразнение. На КАРТАТА НА КОНФЛИКТА това е етапът "Експлозия".

Постепенно идва разбирането, че никъде няма ключове и това май сериозно ни се случи. Етапът, на който човек постепенно приема идеята, че с него се случва нещо, което го кара да промени плановете си, условно се нарича „Приемане“.

С въпроса "И какво да правя сега?" започва търсене на изход от ситуацията, съставяне на план за действие. Етап "План". При ключа решаваме как да излезем от ситуацията - как да отворим колата, къде да направим дубликат на ключа.

След това започваме да прилагаме плана в действие. Етап "Действие".

Клиентът, както всеки друг човек, изпитва същата гама от чувства, когато чуе лоша новина.

Схема - в прикачения файл

Нека да разгледаме ситуацията графично. За да направите това, ние конструираме координатните оси. Вертикалната ос е нивото на негативните емоции на клиента, хоризонталната ос е времето. Нека начертаем хоризонтална линия, в която спокойното състояние на клиента е норма.

На етапа „Позиция“ специалистът трябва да бъде приятелски настроен, ясно да посочи същността на ситуацията.

По време на етапа „Експлозия” клиентът изпитва буря от негативни чувства. Експлозията от емоции се отразява на диаграмата с червената линия, което показва, че интензивността на емоциите рязко нараства. Служителят трябва да остави клиента да изпусне парата, да го изслуша.

На етапа на "Приемане" интензивността на емоциите остава висока, но не се увеличава. Специалистът трябва ясно да обясни същността на своята позиция, да предложи съвместно търсене на изход от настоящата ситуация.

Най-често на етап „Действия” клиентът действа самостоятелно, но при възможност специалист може да го подкрепи с консултации и телефонно обаждане. Нивото на емоциите постепенно намалява, връщайки се към нормалното.

Кой беше специалистът за клиента, когато направи отказа?

Най-малкото враг. На етап „План“ виждаме служител в ролята на консултант, експерт, помощник. Как успя да стане приятел за няколко минути от враг?

Беше добронамерен, точен, когато съобщи за отказа.

Успях да изслушам клиента спокойно.

Обясни проблема подробно.

Умението за действие в конфликтна ситуация е по-добре да се отработи в безопасна среда, на обучение.

Подробна технология за работа с конфликти, стъпка по стъпка инструкцияотносно провеждането на обучението е описано в книгата „Как да кажем НЕ и да не загубим клиент“, издателство „Реч“, Санкт Петербург, 2009 г.

Разбирате, че клиентът греши напълно. Но клиентът упорито настоява на своето. Какво да правя? Нека анализираме тази ситуация по-подробно.

Прав сте господине, но...

Да кажеш директно на клиента, че греши, е най-лошата идея. Всеки човек високо цени собствените си идеи и не е готов за факта, че може да греши. Никога не казвайте "Грешите" на клиентите, дори ако сте работили заедно от години.

Превключете вниманието на клиента, както често се прави с деца. Например, кажете на клиента: „Получихте интересна идея. Нека да го изясним. Какво мислите, ако го приложим по този начин...”, и ни разкажете какво е вашето решение на проблема.

Да финализираме

Методът е подобен на първия. Вие се съгласявате, че клиентът има страхотна идея и предлагате да я развиете. В хода на "развитието" на идеята тя бавно се изражда в друго правилно според вас решение. Клиентът вярва, че неговата идея е реализирана, всъщност – вашата. И всички са щастливи.

Основното в тази техника е да промените идеята на клиента постепенно и незабележимо за клиента.

Линк към експерт

Ако клиентът поиска да направи неща, които не могат да бъдат направени, можете да предоставите на клиента резултати от изследвания или експертни материали, в които защитава вашата гледна точка. Тази техника често се използва от преводачи. Ако клиентът каже, че дадената дума е преведена неправилно, можете да му изпратите връзки към речникови статии, където е дадено значението на думата, избрана от преводача. В някои случаи клиентите проявяват съмнения само за да получат аргументи от изпълнителя и да се уверят във вашия професионализъм.

"саботаж"

Правите каквото клиентът поиска. Резултатът е толкова ужасен, че клиентът го отказва и се връща към вашата версия. Тази техника се използва активно от дизайнерите, когато им се иска да „играят с шрифтове и цветове“.

Една редакция

Ако разработвате творчески продукт, чието одобрение зависи от субективното мнение на клиента, не забравяйте да посочите броя и обхвата на промените в договора. Например, вие сте копирайтър. Пиши в техническо заданиетекстов план. Посочете в договора: ако текстът е написан по план, клиентът има право да направи една корекция, която засяга не повече от 30% от текста, след което текстът се счита за одобрен. Това ще ви предпази от клиенти, които безкрайно редактират текстове.

Уверете се, че наистина сте прави

Всеки може да сгреши, включително и изпълнителят. Преди да защитите своята гледна точка, уверете се, че е правилна. Случва се клиентите да са прави - и тогава си струва да се вслушате в тяхното мнение и да реализирате техните идеи.

Вашата компания може да произведе страхотен продукт на справедлива цена или да предостави услуга с най-високо качество, можете да бъдете учтиви и внимателни към клиентите си. Но това няма значение, защото клиентите винаги ще намерят причина да бъдат недоволни.

Програмата замръзва, таксито е заседнало в задръстване, куриерът кара твърде бавно, „Мислех, че ще е зелено, но това е цветът на морската вълна“, „мога ли да получа отстъпка не 10%, а поне 35%”, „и къде е луната от небето зад тези няколко хиляди?

Не, реципрочната грубост, дори и да изглежда като адекватен отговор, не е вариант. Но във всеки случай трябва да се научите да казвате „не“ на клиентите, от една страна, без да изгаряте вина и, от друга, без агресия.

Ще ви разкажем за начините за любезен отказ, които ще ви помогнат да се справите с неудобна ситуация и безсрамно да кажете „не“ на клиент, без да разваляте отношенията си с него.

Поискайте разяснение

Доста често оплакванията на клиентите са емоционални, но не много смислени:

„Актуализацията ви е гадна, какво по дяволите!!! Върнете всичко както си беше!”, „Къде е този управител, май се казваше Василий, с когото говорих в сряда? Искам да работя само с него, но изобщо не те познавам и не искам да знам! Какво означава да се откажа? Как мога да бъда?

Когато клиентите се държат по този начин, те поне ви дават възможност да зададете изясняващ въпрос, като този:

„Много съжалявам да чуя това. Бихте ли изяснили какво точно ви хареса в предишната версия, което не успяхте да намерите след актуализацията? Защо ви хареса да работите с Василий? Ако обясните, ще се опитам да взема това предвид и може би ще ви бъде по-удобно да работите с нашата компания.

Разбира се, няма да замените новата версия на продукта със старата, нито ще убедите пенсионирания Василий да се върне обратно, дори няма да опитате. В случая няма значение.

Ще дадете на клиента причина да почувства, че мнението му е наистина важно за вас и че вашата компания се интересува от него.

Между другото, допълнителен бонус е, че обясненията на клиентите действително ще ви помогнат да разрешите проблема им.

Обещайте на клиента да разгледа молбата му в бъдеще

Твърде често клиентите приемат фразата „всяка прищявка за вашите пари“ твърде буквално и искат от вашата компания това, което тя не може да им даде.

Компаниите за доставка на пица обикновено не предоставят събиране на боклук или разходка на кучета като допълнителна опция. И пицата не винаги е същата като ролцата. Фирмите, специализирани в организирането на детски партита, рядко се занимават с ергенски партита, но понякога клиентът не мисли така.

Изглежда, че едно просто „не, ние доставяме пица, а не кифлички“ би било достатъчно. Но това не е съвсем вярно, защото:

Първо, това разстройва клиента и намалява потенциалната му лоялност (в края на краищата, някой ден той ще иска пица),

И второ, лишавате се от допълнителен и напълно безплатен маркетингов инструмент.

За да не разстроите клиента, можете да отговорите нещо подобно:

„За съжаление в момента не се занимаваме с доставка на ролки, но определено ще помислим за това. Нашата компания следи отблизо заявките на клиентите и ако има достатъчно заявки като вашите, ще преразгледаме нашата гама в бъдеще.“

Клиентът е доволен да знае, че заявката му няма да изчезне и че му е обърнато внимание, дори и това да е тип клиент, който се опитва да поръча стрийптийз от агенция за детски партита.

Важно е обаче да имате предвид, че този вид учтив отказ работи само ако вашата компания наистина е готова да промени продуктовата си линия въз основа на исканията на клиентите.

Но не лъжи

Колкото и да искате да успокоите клиента само за да се отървете от него „тук и сега“, не го правете. Избягвайте лъжите и празните обещания.

Не трябва да лъжете клиента, че искането му ще бъде взето под внимание и разгледано, ако дори няма да споделите тази информация с тези, които вземат подобни решения.

Лошо е да заблуждавате клиент не само защото е неетично, но и защото хората обикновено се чувстват добре от този вид неискреност и вашата хитрост може да се обърне срещу вас.

По-добре е да разстроите клиента и да кажете „не“, отколкото да излъжете, като кажете „Ние със сигурност ще разгледаме вашето искане“. Защото след известно време, когато забравите за него или нищо неподозиращия си колега или, още по-лошо, шефът ви заеме мястото, упоритият клиент ще се обади и ще попита как вървят нещата с неговия „списък с желания“.

Кажете "не" с други думи

Ако все пак трябва да откажете заявка на клиент, можете да го направите без изобщо да използвате думата „не“.

Вместо „Не, нямаме и няма да имаме торта за стриптийз“, можете да кажете „Да, разбираме, че много хора харесват стриптийза и хранителните стоки и че би било интересен ход да ги комбинираме, но аз Страхувам се, че нашата компания не е готова за това и е малко вероятно някой ден да имаме тази опция" или "Няма начин да направим това за вас в момента, но благодаря, че отделихте време."

Честният, но учтив отговор е по-вероятно да остави вратата отворена за бъдещ успех и клиентът няма да се почувства така, сякаш е загубил времето си с вас.

Нека клиентът се почувства като чут

Много често е важно хората да разберат, че проблемът им е чут и разбран. Прости трикове като назоваване на клиента по име или казване „Разбирам за какво говорите“ все още работят.

Благодарете на хората, че ви уведомиха от какво имат нужда. Какъвто и да е проблемът им, важно е да са отделили време да се свържат с вас, дори и да не различават кифличките от пица и да не разбират, че операторът на кол центъра няма да реши проблемите им с ниско учене на нови технологии.

Между другото: отговаряйте бързо, но не прекалено, за да не събудите неприятно подозрение у клиента, че го правите автоматично, без дори да задълбавате в проблема му.

Предложете алтернативи

Ако сериозно възнамерявате да запазите лоялността на клиентите към вашата компания или към вас лично в дългосрочен план, трябва да се опитате да им помогнете, дори ако това не ви носи очевидни ползи в момента. Да, вие не доставяте ролки, но можете веднага да посочите фирмата, която го прави, дори и да е ваш конкурент.

Следващото по важност нещо за клиента (след като е получил това, което е искал) е усещането, че заявката му е била третирана внимателно и достатъчно сериозно.

Ако умело и почти честно комбинирате различни техники на учтив отказ, тогава вашето „не“ ще се възприема от клиента почти като „да“. Така не само ще избегнете неудобството, но и ще заздравите двупосочната връзка между клиента и компанията и не на последно място между вас и клиента.

В момента, когато понятието "дефицит" е нещо от миналото и предлагането на всички видове услуги и стоки значително надвишава търсенето, купувачът иска да получи не само продукт, но и услуга. Не е тайна, че в основата на качественото обслужване е личното отношение на обслужващия и търговски персонал, което формира културата на обслужване на клиентите в тази компания.

Как да работите с клиенти, за да създадете у тях положително мнение за вашата компания и те да искат да правят бизнес с вас? Ето основните препоръки, които ще помогнат за установяването на ефективно обслужване на клиентите.

1. Опитайте се да бъдете приятелски настроени. Всъщност е трудна работа да останеш приятелски настроен, докато работиш с клиент. И кой каза, че работата с хора е лесна?!

Обслужването винаги започва с приятелска усмивка и приятелски думи. Винаги е по-приятно да общувате с приятелски настроен човек, тъй като в живота на хората вече има достатъчно всякакъв вид негативизъм. Ето защо е необходимо да се уверите, че поне моментът на раздяла с парите е приятен за човек. Цялата трудност обаче се крие във факта, че е невъзможно да принудите служителя да бъде приятелски настроен и гостоприемен - всичко зависи от личното му отношение към клиентите. Ако смятате, че нямате време за изграждане на взаимоотношения, тогава няма да издържите дълго в продажбите.

И обратното - ако имате приятелски отношения с клиент, тогава дори и най-силният конкурент няма да може да го отнеме от вас.

2. Поздравете клиента, дори и да не е ваш.. В много организации само продавачът, който печели лихва от него, поздравява клиента. Останалите се правят, че не го забелязват направо. Подобна позиция на персонала не допринася за увеличаване на "плюсовете" в оценката на тази компания от клиента.

Затова, ако очите ви срещнат очите на клиент (посетител), когото не познавате и дори не сте виждали, поздравете го. Ако в същото време сте на значително разстояние един от друг, по-добре е да не викате „здравей“ в цялата зала, а просто да кимнете с глава, поддържайки зрителен контакт с човека. Поздравявайки клиента, вие показвате, че сте го забелязали и ви информират, че сте готови да му помогнете, ако е необходимо.

3. Благодарете на клиента за поръчката (покупката). Търговският персонал често дори не изпитва нужда да каже „Благодарим ви за покупката“ или „Благодарим ви, че избрахте нас“. Продавачите се държат (и имат такива физиономии), сякаш купувачът е длъжен да харчи парите си с тях. Вероятно в такава компания просто не разбират, че нейното благосъстояние зависи изцяло от броя на клиентите.

Какво пречи на продавача да благодари? – Само собствено нежелание. Но без да харчите нито стотинка, вие по този начин повишавате лоялността на вашите клиенти и предизвиквате у тях положително отношение към вас.

Помислете, може би ще благодарите на клиентите си не само с думи, но и по друг начин. Всеки "мислещ" бизнес решава този въпрос по свой начин.

4. Благодарете на клиента за обаждането. Ако клиентът ви се обади сам, тогава, когато приключите разговора, преди да се сбогувате с него, благодарете му за обаждането. Като цяло малко хора правят това, след това бъдете един от първите. Това ще изисква стотинка от вас, а клиентът ще се радва да осъзнае отново своята важност.

5. Не се крийте от оплакванията на клиентите. Ако клиентът се оплаква, значи вярва в промените, в противен случай просто ще ви напусне. Няма нужда да криете недоволството на клиента от началниците. Правилно е, когато в една организация:
а) клиентът има възможност да предаде своето недоволство на ръководството;
б) има ясна процедура за това как трябва да се държат служителите в подобни ситуации.
Основното е, че на жалбата се реагира своевременно, без да се оставя без внимание.

6. Не използвайте изразите "Обещавам ти" и "Давам ти думата си". Факт е, че при продажбите трябва да зависим от много хора: от митниците, складовете, спедиторите ... И не можете да сте 100% сигурни в нищо. Сривове, закъснения и закъснения възникват, защото много хора участват във всяка система и периодичните повреди са просто неизбежни. Не можете да гарантирате на клиента, че всички тези хора ще вървят по план.

Това означава ли, че трябва да сме безотговорни и да не поемаме ангажименти? Съвсем не, но трябва ясно да разберете, че щом дадете думата си на клиент, застрашавате репутацията си.

Заменете рисковите обещания към клиента със следните изрази:

„Обикновено спазваме … крайния срок; Ако се случи нещо непредвидено, веднага ще ви уведомя.”
„Аз лично ще се погрижа всичко да върви по план.
„Ще направя всичко по силите си, за да осигуря...“

7. Не карайте клиента да чака. Никой не обича да чака, особено клиентите. Когато са принудени да чакат, отиват при конкуренти. За да предотвратите това да се случи, трябва:
а) незабавно се обадете на клиентите;
б) отговаряне на клиентски запитвания по имейл + факс; отговор от електронна пощатрябва толкова бързо, колкото телефонни обаждания.

8. При забавяне и нарушаване на срокове, информирайте клиента сами. Каква картина може да се наблюдава доста често? Веднага щом продавачът разбере, че доставката (производство, завършване на работа) се забавя, той веднага изключва телефона си и изчезва, като моли колегите си да го „издухат“ пред клиента.

И трябва да направите обратното: веднага щом разберете за принудителното забавяне, сами се обадете на клиента и го информирайте за това. Има добра причина за това: продавачът в очите на клиента винаги е краен. Не се страхувайте, че той ще ви покаже недоволството си. Да, той ще каже всичко, което мисли по този въпрос, но нека го каже на вас, а не на приятелите си. Освен това това обаждане ще покаже, че сте отговорни и не се криете в трудни ситуации, а клиентът ще може да промени плановете си навреме.

9. Не показвайте на клиента, че поръчката му е незначителна за вас.. Клиентите са различни - повече или по-малко печеливши, но всички имат едно общо нещо: никой не иска да се чувства незначителен. Ако кажете на клиента, че поръчката му е малка и не е много важна за вас, вие му казвате, че той самият не е важен за вас.

Ако искате днешният "малък" клиент да продължи да работи с вас, когато стане "голям", тогава не му казвайте текущия размер на поръчката. Може да забележите, че отстъпките, които ви иска, започват от такава и такава сума на поръчката. Но не можете да кажете следното:

„Когато можете да купувате такива обеми като гигантска компания, тогава ние ще можем да ви предложим...“
„Поръчваш толкова малко, че така или иначе не печелим нищо от теб.“
„Поръчката ви се забавя, тъй като имаме работа за много голям наш клиент.“

Не бъдете като онези търговци, които смятат, че клиентите се раждат със или без много пари. Клиентите растат и се развиват, създавайки собствен капитал, част от който ще похарчат при вас, ако се държите достойно.

М. Завадски

"Майсторство в продажбите"