كن قادرًا على مراجعة نسخة من العلاج. الشكوى ، البيان ، الاقتراح ، التماس ، التماس هي طرق حضارية لحل المشاكل. أوه ، تلك الرسائل الإلكترونية الرمادية غير العاطفية

اليوم ، ليس هناك جدوى من الاستماع إلى تعليقات جميع الزوار. على الأقل يجب ألا تحاول الحصول على جميع المعلومات مرة واحدة.

في المرحلة الأولى من مشروع جديد ، خاصةً إذا تم تنفيذ إدارة منتج معين منذ وقت ليس ببعيد ، هناك إغراء كبير لمعرفة رأي جميع المستخدمين حول قضية معينة. لكن في أغلب الأحيان ، هذه التسرع خاطئة. بالإضافة إلى التسرع ، يرتكب معظم المتخصصين المشاركين في الترويج لمنتجات معينة 5 أخطاء رئيسية تتكرر مرارًا وتكرارًا. إن وجود العديد من خدمات التغذية الراجعة يجعل الحصول على المعلومات من المستخدمين عملية بسيطة للغاية - ولكن لا يجب أن تبتعد عن الحصول عليها لأي سبب من الأسباب. لقد أعددنا لك خمس نصائح تتعلق باستخدام التعليقات من العملاء المحتملين.

1. لا تتصل بجميع المستخدمين في الحال

باستكشاف آراء جميع المستخدمين في وقت واحد ، فإنك تتجاهل التفاصيل السلوكية لكل منهم. توافق على أنه لأغراض إدارة المنتج ، من الغباء جمع أولئك الذين جاءوا إليك منذ يومين وأولئك الذين تعاونوا معك لسنوات عديدة. أولئك الذين يستخدمون منتجك كل يوم وأولئك الذين يقومون بتسجيل الدخول مرة واحدة في الشهر لتحديث بيانات الفواتير الخاصة بهم.

حل هذه المشكلة ليس بهذه الصعوبة. قسّم المستخدمين إلى شرائح ، على سبيل المثال:

إذا كان الهدف هو تحسين الطريقة التي تجذب بها زوارًا جددًا ، فأنت بحاجة إلى مسح أولئك الذين سجلوا مؤخرًا نسبيًا.
إذا كنت بحاجة إلى تحسين هذه الوظيفة أو تلك ، فاتصل بمن يستخدمها.
هل تريد معرفة سبب عدم استخدام العملاء لخدمة معينة؟ مقابلة أولئك الذين لا يستخدمونها.
إذا كنت بحاجة إلى "اختبار" المنتج وتحديد مناطق المشاكل ، فلا تتواصل إلا مع المستخدمين النشطين الذين يستخدمون باستمرار جميع وظائف المنتج.

2. تقديم الملاحظات بشكل دائم

يفترض جوهر التعليقات أن مطور المنتج نفسه يبدأ في تلقيها. هذا يعني أنه بمجرد الحاجة إلى التعليقات ، عليك الانتظار بعض الوقت وعدم القيام بأي شيء أثناء تلقي التعليقات وتحليلها. للتعويض ، تتراكم وتطرح على المستخدمين المزيد من الأسئلة ، وبعد ذلك تنتظر الإجابات لفترة طويلة. سيكون من الغباء بشكل خاص الرد على كل ملاحظات ، بدلاً من انتظار جميع البيانات وتحليل السكان بالكامل.

المشكلة هنا لها وجهان: أولاً ، لا تأتي المعلومات من المستخدمين في الوقت الذي تكون فيه هناك حاجة إليها ، وثانيًا ، تأتي تعليقات المستخدمين فقط عندما تطرح عليهم سؤالاً. هذه هي الطريقة التي يمكنك بها تفويت اللحظة التي يتطلب فيها المنتج تحسينًا فوريًا.

الحل: إجراء استبيانات العملاء بانتظام. الطريقة الأبسط والأكثر فاعلية هي أن تطلب من المستخدم إرسال ملاحظاته ورغباته ، على سبيل المثال ، في اليوم الثلاثين ، الستين ، الـ120 ، 365 من استخدام المنتج. الخدمات الحديثةتسمح لك بتنفيذ مثل هذا الإعداد في بضع دقائق ، ومثل هذا النهج يؤتي ثماره في غضون يومين فقط.

هناك طريقة أكثر تعقيدًا وهي الحصول على تعليقات حول تكرار استخدام الوظائف الفردية. على سبيل المثال ، إذا كان منتجك يحتوي على تقويم ، فيمكنك حينئذٍ طرح سؤال على المستخدمين بعد الوصول الخامس عشر والثلاثين والستون إلى ميزة معينة - هذه هي الطريقة التي يمكنك بها تحقيق المزيد من التعليقات ذات المغزى والمنظمة: عند الاستخدام الأول ، الشخص سيخبرك أنه ليس من الواضح ، في الخامس عشر - ما الذي يود تغييره ، في اليوم الستين - ما هي القيود التي يفرضها منتجك.

3. ردود فعل منفصلة من المشتركين المدفوعة والمجانية

من السهل تتبع الاتصال بالنصيحة رقم 1. بالطبع ، من الأسهل مراعاة مجموع المراجعات بغض النظر عن نوع الاشتراك. بشكل عام ، يمكن القيام بذلك حتى حد معين (على سبيل المثال ، للعملاء الذين يدفعون 500-3500 روبل شهريًا) ، لكن الفرق بين الطلبات المقدمة من المشتركين المجاني والمدفوع لا يزال كبيرًا. سيتمكن مستخدمو الخدمات المجانية بالتأكيد من تحسين حزمك المجانية ، ولكن هذا ليس ما يركز عليه عملك. في أغلب الأحيان ، يتم إنشاء حزم مجانية لجذب مستخدمين جدد ، بحيث يتحولون لاحقًا إلى اشتراك مدفوع. لا تلتفت إلى الأنواع التالية من المراجعات:

سأنتقل إلى اشتراك مدفوع إذا ...
سأنتقل إلى الدفع عندما ...
تقديم الوعود في العمل ليس مثمرًا. انتبه لما يحدث بالفعل.

إذن إليك بعض النصائح لحل المشكلة:

لتحسين تجربة استخدام المنتجات للمشتركين الذين يدفعون ، اتصل فقط بالمشتركين الذين يدفعون
لمعرفة الدافع للتحول من الاشتراك المجاني إلى الاشتراك المدفوع ، اتصل فقط بالمستخدمين الذين تم تبديلهم
لتحسين الحزم المجانية ، اتصل فقط بالمستخدمين المجانيين ، لكن حاول ألا تتماشى معهم - هؤلاء المستخدمون لا يجلبون لك ربحًا ، ولكن على الأرجح سيطلبون ببساطة المزيد من الميزات المجانية.

4. لا تستمع إلى الأقلية الصاخبة

من النكات الشائعة بين المسوقين أن جمع "الرأي" ليس "بيانات" على الإطلاق. هذا ، بالطبع ، لا يعني أن رأي عميل واحد لا قيمة له بالضرورة. ولكن إذا جاء إليك 10 مستخدمين يومًا ما وطلبوا تحسين إدارة التقويم ، على سبيل المثال ، فلن تحتاج إلى بدء مشروع فورًا لإنهاء المنتج. تحتاج أولاً إلى معرفة مدى تمثيل هؤلاء العملاء العشرة للرأي العام من خلال استطلاع رأي جميع مستخدمي هذه الوظيفة.

الحل: يجب اعتبار كل ملاحظات مستخدم يتم تلقيها على أنها فرضية أولاً وقبل كل شيء ، ليتم اختبارها. ولكن حتى بعد أن تجد موافقة جميع المستخدمين ، يجب ألا تبدأ على الفور مرحلة تنفيذ الاقتراح.

يجب إجراء تحليل أكثر شمولاً - هذه هي نصيحتنا الأخيرة.

5. لا تفترض افتراضياً أن جميع المستخدمين يقترحون الحل الصحيح

صاروخ

لإعادة صياغة كونفوشيوس قليلاً:

عندما يشير أحد العملاء إلى القمر ، يفحص مدير المنتج الساذج أصابعه.

غالبًا ما يتم استخدام قصة المستهلك سيئة السمعة لهنري فورد ("إذا سألت الناس عما يريدون ، سيطلبون حصانًا أسرع") كذريعة لتجاهل العملاء. ولكن ليس في حالتنا: إذا كان العميل يحتاج إلى حصان بشكل أسرع ، فإن مطلبه الأساسي في الواقع هو سرعة الحركة. حان الوقت للجلوس والتفكير في كيفية جعله ينبض بالحياة. في المثال الأخير مع 10 أشخاص ، تحدثنا عن طلبهم لتحسين إدارة التقويم. يمكنك الجلوس على الفور وتعديل شكل ومحتوى المنتج ، ولكن في كثير من الأحيان لا يكون له أي معنى. بعد إجراء مقابلات مع جميع المستخدمين ، سنكتشف على الأرجح أن النقطة ليست تعقيد نموذج إدارة التقويم ، ولكن تواتر استخدامه.

الحل: يجب أن نتذكر أن كل طلب مستخدم هو مزيج معقد من المهارات الشخصية للعميل ، ودرجة الإلمام بالمنتج ، بالإضافة إلى إدراك المشكلات ووجود الخيال. لا يعرف العميل رؤيتك للمنتج ولا يمثل تعقيد تنفيذ خدمة معينة. هذا هو السبب في أن رأي العميل ليس دليلًا للعمل ، ولكنه مجرد فرصة للنظر في المشكلة من وجهة نظر مختلفة وإيجاد حل يكون مفيدًا لك ومناسبًا للمستخدمين.

بالطبع ، سيتم دمج العديد من نصائح عملائك تمامًا مع الخصائص الأخرى للمنتج وتناسب تمامًا مفهومه. في مثل هذه الحالات ، من الضروري تضمين فهم بديهي لما تقدمه للمستخدمين من أجل العثور بسهولة على طرق لتحسين المنتج معهم.

نأمل أن تساعدك الأخطاء الموضحة في بناء اتصال فعال مع المستخدمين وتحسين خدمتك.
ردود فعل جيدة لك ، ومنتجات رائعة!

نعم ، وتعال إلينا ، اترك ملاحظاتك. دعونا نبني معا

أهلاً بكم! اسمي أندري تيان ، أنا مدير التطوير في B2BFamily. قررت أن أكتب لك هذا المقال القصير لأنني أدركت ما يلي: من خلال الكشف عن الفوائد الخفية لاستخدام خدمتنا ، يمكنني حقًا تغيير فهمك للمبيعات وعملية المبيعات نفسها في الجانب الأفضل. واليوم سنتحدث عن التعليقات في المراسلات التجارية. أنا متأكد من أن الوقت الذي تقضيه في القراءة لن يضيع.

أندري تيان ،مدير تنمية الأسرة B2B

أوه ، تلك الرسائل الإلكترونية الرمادية غير العاطفية!

سأبدأ بالسؤال: كيف تفهم رد فعل العميل على الاقتراح عبر الهاتف أو في اجتماع؟ هذا صحيح ، العواطف! يكشف التواصل غير اللفظي عن كل شيء. أنت تهتم بالإيماءات وتعبيرات الوجه والسلوكيات. وكيف يمكنك معرفة رد الفعل في المراسلات التجارية؟ مستحيل! في أغلب الأحيان ، هذه مجرد رسائل نموذجية مع مشاعر ستيفن سيجال.

ينظر الكثير إلى المراسلات التجارية على أنها تبادل جاف للمعلومات.لذلك ، يكاد يكون من المستحيل فهم رد الفعل الحقيقي للعميل المحتمل على عرض من خطاب ، ما لم يكتب عنه مباشرة. ولكن ، كما تبين الممارسة ، يجيب العميل في نموذج وشيء من هذا القبيل: "شكرًا لك ، لقد تلقينا عرضك. سننظر في الأمر ونعطي إجابة في غضون N ،" إذا أجاب على الإطلاق. عليك فقط انتظار حكم العميل.

بناء حوار فعال مع العميل بعد المراسلات - ماذا؟

إذا كان خلال محادثة هاتفيةأو الاجتماع ، يكون رد فعل العميل مفهومًا تقريبًا: "مثير للاهتمام / هناك شكوك / على الأرجح لا" ، ثم يصبح من الأسهل تحديد أسلوب واستراتيجية المفاوضات. المراسلات التجارية في هذا الصدد أكثر صعوبة. في كثير من الأحيان بناء سلسلة رسائل عمل، استنادًا إلى بيانات حول سلوك ورد فعل العميل ، أمر مستحيل ، لأن هذه البيانات ببساطة غير موجودة. لكن في الوقت نفسه ، نعلم جميعًا أن البيع يجب أن يكون طبيعيًا - يجب على العميل أن يفهم بنفسه أنه يحتاج إليه وأنه مربح ، وليس الشراء لأنه تعرض لضغوط.

تخيل الآن لقاء ومفاوضات وعميل بمشاعر ستيفن سيجال! مريح؟ محادثات رائعة حول التعاون؟ ولكن إذا استمع العميل إليك ، وطرح أسئلة ، وعناصر - فهذا مجرد الأساس لبدء البيع فعليًا ، وتحديد الاحتياجات ، وتوضيح التفاصيل ، وتقديم منتجك بناءً على احتياجات العميل - ما يسمى البيع الحقيقي. ولكن كيف تؤسس هذه السلسلة المتناغمة من التواصل مع العميل؟كيف تنقل كل هذا من التواصل المباشر إلى المراسلات التجارية؟

اكتشف كيف كان رد فعل العميل بالفعل على عرضك!

هذه هي الطريقة التي سترى بها مشاعر العميل في المراسلات إذا كنت تعرف:

• متى ، في أي وقت ، كم مرة تم فتح رسالتك وما إذا تم فتحها على الإطلاق
• كيف تبدو لك عرض
• ما هو مدمن مخدرات ، أو العكس ، الخلط في عرضك التقديمي ، ما الذي ينتبهون إليه.

وإذا طرح العميل سؤالاً بشكل صحيح أثناء عرض المستند - فقم بتداول هذا العميل على الفور! تذكر أنه من المهم التواصل مع العميل عندما يكون ساخنًا. لقد ناقشنا هذا بالفعل في مقالتنا "لماذا الاتصال فورًا بعد مشاهدة عرض تجاري؟"

هناك فرصة للحصول على ردود فعل مباشرة في المراسلات التجارية!

الفهم الواضح للسلوك والشكوك والأفكار الخاصة بالعميل ، على سبيل المثال: كيف نظر العميل بعناية إلى عرضك ، سواء رأى الفوائد الحقيقية لمنتجك أو نظر فقط إلى الشريحة مع السعر ، سيتم إعطاؤه من قبل مشاهدة الاحصائيات.

مثل هذا المثال:في أول اتصال اكتشفنا أن الشيء الرئيسي للعميل هو "جودة السعر". قال على الفور إنه سيقارن مع المنافسين ، وكان مهتمًا بالخصومات ، وما إلى ذلك. بعد ذلك ، في إحصائيات العرض ، يمكننا أن نرى أن 20٪ من إجمالي وقت المشاهدة الذي قضاه العميل في شريحة السعر وغاب عن قسم "لماذا تختارنا". لذلك ، في الرسالة أو المكالمة التالية ، نركز على الفوائد ، أو نحمي سعرنا بالقيم ، أو حتى نقدم خصمًا.

وبالتالي ، يتبين أنك تمر بجميع مراحل البيع جنبًا إلى جنب مع العميل. اشعر بمزاجه ، واكتشف النوايا في كل مرحلة - حتى في مراسلات العمل!

تعرف على عميلك - قده "بيده" إلى الحل الصحيح!

جعلت خبرتي في المبيعات التي تزيد عن 10 سنوات ، والمطبات المحشوة ، والخوف من عدم تنفيذ الخطة في "هذا الشهر" من الممكن القيام بذلك الإخراج التالي:عملية الاتصال في المبيعات هي القدرة على نقل جميع مزاياك إلى العميل بحيث يكون في صورته للعالم فهم واضح للحاجة إلى العمل معك.

فهم كيف ينظر العميل بعناية إلى عرضك التجاري ، والشرائح التي يركز عليها ، ومقدار الوقت الذي يقضيه في المشاهدة - هذا هو بالضبط نوع التعليقات المفقودة في المراسلات التجارية والتي يمكن أن تساعد في البيع ، كما تحدثنا عن ابكر. مع العلم بذلك ، فأنت تقوم بالفعل ببناء تكتيكات حوارك مع العميل بطريقة تكشف مرة أخرى عن القيمة الكاملة لاقتراحك وتجعل من السهل عليه الموافقة على العمل معك ومع شركتك.

هذا كل ما أردت أن أخبرك به.

لقد مر الوقت عندما كانت المراسلات التجارية مجرد ملحق لمحادثة حقيقية مع عميل حول التعاون. يمكنك الآن معرفة متى نظر العميل إلى عرضك وكيف درسه بعناية! ثم الأمر متروك لك. قم ببيع المزيد ، وبيع أفضل ، واجعل عملائك سعداء!

من الصعب جدًا الحصول بشكل منهجي على تعليقات مفيدة حول أعمال التصميم. تقدم هذه المقالة تقنيات لتحقيق أقصى استفادة من مشكلاتك حتى تتمكن من تحسين عملك كمصمم.

"اه هذا عظيم!"

"أحبها. يبدو لطيفا. ألوان جميلة يا رجل ... أحتاج إلى العودة إلى العمل ".

نراهن أنك سمعت هذا النوع من التعليقات من قبل. ليس مفيدًا جدًا ، أليس كذلك؟ ما تريده حقًا هو ردود فعل دقيقة وفعالة حتى تتمكن من تحسين أعمال التصميم الخاصة بك ، وليس التعليقات الغامضة.

إذا سبق لك أن تواصلت مع صديق أو زميل للحصول على ملاحظات حول التصميم ، فهذه هي على الأرجح الردود التي تلقيتها ، ربما مقترنة بابتسامة خجولة وحرج لأنهم حاولوا عدم إيذاء مشاعرك.

رقم. كما نرى ، التعليقات مهمة جدًا.وهناك طريقة مناسبة لطلب التعليقات حتى تحصل على أفكار جيدة من الجميع - في كل مرة تطلب فيها ذلك. سنقوم باستكشافها في هذه المقالة.

لماذا الملاحظات مهمة جدا؟

عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، فإن الحصول على التعليقات هو الجزء الأكثر قيمة في أي عملية تصميم. لا يهم مدى خبرة المصمم. بدون ملاحظات من أشخاص آخرين ، لا يمكنك التأكد من أن عملك سيتم تقديره وفهمه من قبل أي شخص غيرك. يوجد حوالي ثلاثة مليارات شخص في العالم لديهم اتصال بالإنترنت ، ولكل منهم مجموعة مختلفة تمامًا من الخبرات والتحيزات والتفضيلات. ربما تكون محاولة إنشاء شيء ما في عزلة جنونية.

يقدم أشخاص آخرون أيضًا معلومات لم تكن لتفكر بها أبدًا ، وذلك بفضل مجموعة فريدة من الخبرات والمهارات. استفد من هذا التنوع واستخدمه لصالحك.

بالنسبة لتصميم موقع الويب على وجه الخصوص ، تساعد عينان أخريان على ضمان ما يلي:

1) التصميم مبهج بصريا لمختلف الأذواق

2) نوايا المصمم واضحة

كيف تطلب التغذية الراجعة؟

في كثير من الأحيان ، عندما نحصل على تعليقات عامة ، فإننا نلوم الشخص الذي سألناه. لكن الخطأ يقع علينا وليس عليهم. ومع ذلك ، فإن هذا الخطأ طبيعي: فالربط بين الأسئلة والأجوبة المعقدة ليس مهارة نولد بها.

هذا هو السبب في أننا بحاجة إلى الاختراق الاجتماعي. نحن بحاجة إلى حيل لإتقان عملية الاتصال.

يتمثل أهم جانب في تلقي تعليقات هادفة وقابلة للتنفيذ في خلق بيئة يشعر فيها الشخص الذي تطلبه بالراحة قدر الإمكان. يدمر التوتر والقلق قدرتنا على التفكير بوضوح ونقدي ، والخوف من الإساءة للآخرين يمنعنا من قول ما نفكر فيه حقًا.

لخلق جو من الراحة ، سنخبرك أدناه بما يجب القيام به:

• دع الناس يعرفون في وقت مبكر وامنحهم الوقت الكافي لمراجعة عملك. لا تفاجئ أحدًا بطلبك أو تضعه قبل الحقيقة. إذا قمت بذلك ، فإن التعليقات التي ستتلقاها ستكون متسرعة وسطحية.
• أخبر الشخص بما تتوقعه منه بالضبط. إذا كان الأشخاص يعرفون نوع التعليقات التي تريدها ، فيمكنهم الرد وفقًا لذلك. الاتجاه الحر ليس دائما فكرة عظيمة: يحتاج الناس إلى تركيز محدود لتصحيح الأمور.
• الحد من خياراتهم. من الأسهل بكثير الاختيار بين خيارين مقارنة بنطاق غير محدد.
• كن على دراية بكيفية تقديم الملاحظات وما لا يقولونه. يمكنك الكشف عن الأفكار التي قد لا يعرفون كيفية التعبير عنها.

لنتحدث قليلا عن كل نقطة.

قل نوع ردود الفعل

عندما يطلب شخص ما مراجعة شيء ما أو تعديله أو نقده ، لدي دائمًا الكثير من الأسئلة ، ما هو الغرض من طلب التعليقات؟ هل تريد مني المجاملة؟ أم أنك تريد مني أن أقدم نقدًا مفصلاً وغير متضارب ولكن بناء حتى حول أدق التفاصيل؟

إذا طلب مني شخص ما مراجعة مقالتي للمدرسة ، فأنا بحاجة إلى معرفة ما إذا كانوا يريدون مني فقط البحث عن الأخطاء الإملائية أو تقديم تقييم نقدي للعمل. الشيء نفسه ينطبق على التصميم. يمكن انتقاد التصميمات على أساس اثني عشر عاملاً ، ومعظم الناس لا يملكون الخبرة لتمييز عامل عن الآخر.

إذا لم تقم بإرشاد الأشخاص بشأن ما تتوقعه بالضبط من التعليقات ، فسيكونون في الجانب الآمن ولن يكونوا مفيدًا بشكل خاص. الحيلة أن تسأل أناس مختلفونانتقد أجزاء مختلفة من تصميمك ثم ادمج جميع ردودهم.

امنح الناس الوقت

تخيل أنك في اجتماع. أنت محاط بمصممين ومديرين وأصحاب مصلحة آخرين. مثل معظم الأشخاص في الاجتماع ، يتجول عقلك في مكان آخر. لكن فجأة يشير المدير إليك ويطلب منك التحدث عن أحدث مشروع لك.

أنت تتحول إلى الجليد. مذهول وغير مستعد. أنت تتعثر في كل كلمة تتمنى أن تكون منطقية. لكن في النهاية ، تشعر بالتوتر ولا يمكنك التفكير بوضوح.

لقد فوجئت ، لذا فأنت تحاول ابتكار شيء ثاقب لجعل الكلمات تبدو مفيدة وذكية. لكن الأمر يستغرق وقتًا وفكرًا حقيقيًا.

لذا ، امنح الناس وقتًا للتفكير والاستجابة. للحصول على استجابة مدروسة حقًا ، امنحهم العمل مسبقًا واطلب منهم إلقاء نظرة عليه قبل مناقشته في المستقبل القريب ولكن المحترم. ربما في وقت لاحق من اليوم ، ولكن ليس بعد 5 دقائق. ضع في اعتبارك أن تطلب منهم تدوين ملاحظات حول أفكارهم الأكثر إلحاحًا ومراجعة الأسئلة المحددة التي ترسلها مع مشاريعك.

حد من خياراتك

عندما تكون في مكتب طبيب العيون ، فإنهم يقارنون أداء العدسات المختلفة. هل تذكر أنك تقارن دائمًا عدستين فقط في كل مرة؟ هناك سبب وجيه لذلك.

تخيل لو تم إعطاؤك عشرين عدسة وطُلب منك اختيار الأفضل ، أو ترتيبها بالترتيب من الأفضل إلى الأسوأ. نعم ، الأمر أكثر صعوبة. ذاكرتك ليست على ما يرام. وليس تصورك.

عندما يكون هناك خياران فقط ، يكون من الأسهل بكثير تحديد الخيار الأفضل.

السؤال "هل تعتقد أن هذا اللون أفضل؟" يؤدي إلى "حسنًا ، لست متأكدًا تمامًا ... هناك عدة ملايين." تجنبه. بدلاً من ذلك ، حاول أن تسأل ، "هل تبدو أفضل باللون الأحمر أو الأحمر؟" أو "هل من الأفضل أن تكون محاذيًا للوسط أم إلى اليسار؟". ثم استمر في تكرار أسئلتك حتى يتحلى صديقك بالصبر للإجابة بعناية.

أوه نعم. تأكد من أن لديك أصدقاء صبور. حظا سعيدا مع هذا!

اسألهم عما لا يحبونه

في مقابلة مع Elon Musk ، المدير التنفيذيتحدث تسلا وسبيس إكس عن الأهمية الأكبر للحصول على ردود فعل سلبية - سؤال الناس عما يكرهونه ، وليس ما يحبونه. لتحقيق أقصى استفادة من هذه العملية ، تحتاج إلى إنشاء بيئة يشعر فيها الشخص الآخر بالراحة الكافية لانتقاد تصميمك علانية. هذا يقودنا إلى ما يلي:

تقبل الملاحظات بلباقة

إن أهم خطوة في الحصول على تعليقات قيمة هي شحذ قدرتك على تلقي النقد البناء. بابتسامة حقيقية. بدلاً من الشعور بالإهانة أو الإحراج ، كن شاكراً لأن الناس قد اكتشفوا أوجه القصور هذه ولفت انتباهك إليها. إنهم ينفقون طاقتهم من أجل مصلحتك الخاصة. إذا كنت عدوانيًا سلبيًا أو كنت صامتًا في رد فعلك ، فأنت تأتي بنتائج عكسية.

أيضًا ، ضع في اعتبارك: من الأفضل بكثير للأنا وحياتك المهنية أن تنتقد صديقًا علنًا قبل أن تسمعه من عميل لاحقًا! استمع لأصدقائك وفكر في ملاحظاتهم حسب الحاجة.

في البداية ، سيكون من الصعب ألا تتفاعل سلبًا مع كل ضغينة صغيرة. أعدك أنه بمرور الوقت والممارسة سيصبح الأمر أسهل. يجب أن تفصل نفسك عن عملك: نقد العمل ليس انتقادًا لقدراتك. تشير إلى ما يمكن تحسينه ، لأن الباقي جيد بالفعل.

انتبه للطريقة التي يتحدث بها الناس وما لا يقولون.

يجد الكثيرون صعوبة بالغة في التعبير عن أنفسهم. أيضا ، الناس لا يريدون أن يظهروا جاهلين ، ولا يريدون إهانتك. كل هذا يتجلى في حقيقة أن الناس لا يتكلمون. بمعنى آخر ، يتم الكشف عنها في الطريقة التي يعبر بها الناس عن أفكارهم.

ربما لاحظت أن صديقك لاحظ شيئًا ما ، لكن حافظ على الصمت. أو ابدأ بقول شيء ثم تراجع. هذه كلها علامات على الفرص الضائعة للتغذية الراجعة البناءة. هذا الشخص لديه شيء يحتمل أن يكون مفيدًا للغاية ليقوله ، لكنه لا يستطيع ذلك. اجعله ينتقدك. للقيام بذلك ، ابدأ بانتقاد ملف عمل خاصبطريقة فاترة ، حتى يعرف أنك لا تعتقد أنك وعملك هما دائمًا مثال الكمال. ثم طمئنه بأدب أنك تريد أن تسمعه بشكل خاص ردود فعل سلبيةواسأل مرة أخرى.

تقدم إلى الأمام

يعد الحصول على التعليقات أمرًا مهمًا للحصول على مجموعة متنوعة من وجهات النظر والآراء حول مشاريعك واكتشاف العيوب التي اعتدت عليها عيناك. ومع ذلك ، لتعظيم القيمة التي تحصل عليها من الملاحظات ، من المهم خلق بيئة يكون فيها الشخص الذي ينتقد مرتاحًا للقيام بذلك.

هل تعلم أن ما يصل إلى 80٪ من المستخدمين يغادرون موقعك دون ملء طلب لأن نموذج الملاحظات على موقعك بعيد عن أن يكون مثاليًا؟ أو هل أنت متأكد من أن نموذج الطلب الخاص بك مثالي ولديه أقصى قدر من التحويل؟

على نحو متزايد ، يتساءل عملاؤنا الجدد الذين يتصلون بالاستوديو الخاص بنا ، عند مناقشة إنشاء الموقع والترويج له ، عن التحويل. هذا سؤال صحيح تمامًا عندما يتعلق الأمر بالتسويق عبر الإنترنت ، لأنه إذا كان الموقع لا يجذب العملاء ، فلا فائدة من استثمار الوقت والمال فيه. في مدونة اليوم سنتحدث عن أحد العوامل التي تؤثر بشكل كبير على عدد العملاء من موقع الشركة. هذا العامل هو نماذج التعليقات ، أو كما يطلق عليها أيضًا "نماذج الالتقاط". ما هو الشكل المثالي للتغذية الراجعة.

نلاحظ على الفور أنه اعتمادًا على قطاع الأعمال ، قد يختلف هذا النموذج ، لأن كل عمل له مهامه الخاصة ، وتنسيقاته الخاصة للتفاعل مع العملاء. إنه النموذج الذي "يتواصل" مع العميل بينما يتصل مديرك بجهات اتصال أخرى وينتظر التطبيقات الجديدة.

نموذج التعليقات على الموقع مهم. أنت تقود المشتري لإجراء عملية شراء أو طلب خدمة بشكل مخفي وسري. استخدم كل ما تستطيع ، من واجهة سهلة الاستخدام إلى ظروف بيع ممتازة. ولكن عندما يصل العميل إلى نموذج الطلب ، يغادر. كل عمل في البالوعة. من غير المحتمل أن يعود إليك مرة أخرى. يمكن تجنب ذلك ببساطة عن طريق تغيير نموذج الملاحظات.

ما هو نموذج الملاحظات؟

ليس فقط لتقديم طلب / شراء. باستخدام نموذج التعليقات ، يمكنك معرفة ما يعجبهم / لا يعجبهم من المستخدمين ، وما هي "العضادات" في عمل الشركة ، بل وتحصل على نصائح جاهزةلتحسينه. المحادثة مع المستخدمين هي:

أ) زيادة الولاء لشركتك ؛

ب) القدرة على الاستجابة السريعة للطلب وتقليل السلبيات والاحتفاظ بالعميل ؛

ج) فرصة تحسين المنتج أو الخدمة ؛

د) وسيلة لزيادة المبيعات.

الخطأ الرئيسي الذي يرتكبه مالكو المواقع عديمي الخبرة هو زيادة التحميل على نموذج التعليقات. يتم تأجيل المستخدمين من خلال مجموعة كبيرة من الحقول التي يجب ملؤها من أجل تقديم طلب لشركتك. إنهم لا يريدون تقديم معلومات غير ضرورية عن أنفسهم ، حتى لو وعدتهم بالسرية. لقد جمعنا لك بعض القواعد لتصميم النموذج المثالي.

القاعدة رقم 1. حافظ على النموذج الخاص بك بسيطًا قدر الإمكان

أي من هذه النماذج تفضل أن تملأها؟

أو هكذا

اترك فقط الحقول الأكثر أهمية. زوار معظم المواقع لا يحبون ملء عدد كبير منمجالات

إذا تم اتباع قاعدة تبسيط النموذج ، فيجب أن نتوقع زيادة في التحويل بنسبة 30-60٪.

نصيحة.قم بإزالة كل ما هو غير ضروري ، اترك 2-3 حقول أو حتى 1. عادةً ما يكون هذا هو "الاسم" أو "رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني". إذا كان لديك متجر على الإنترنت وكنت تقدم نموذج طلب ، فسيكون هناك المزيد من الحقول: "الاسم" ، "رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني" ، "خيار التسليم" ، "كمية البضائع" ، "العنوان" . انظر للأغراض التي تصنع بها نموذج الملاحظات ، وقم بتبسيطها قدر الإمكان.

القاعدة رقم 2. يجب أن يكون النموذج مرئيًا

يجب أن تكون التعليقات أو استمارة الطلب من الموقع ملحوظة ، وإلا فقد لا يلاحظها الزائر ببساطة ولا يملأها. يمكنك حتى وضع نوع من العناصر المتحركة التي تسمح لك بمزيد من التركيز.

القاعدة رقم 3. الحد الأدنى من "الحقول المطلوبة"

مطلوب حقل واحد - الهاتف

في كثير من الأحيان على مواقع الشركات ، يمكن للمرء أن يلاحظ ليس فقط نموذجًا محملاً بحقول إضافية ، ولكن أيضًا الالتزام بملء هذه الحقول. إن عبارة "حقل إجباري" موجودة في 99٪ من المواقع. هل تريد زيادة التحويل؟ قم بإزالة الملء الإلزامي لجميع الحقول ، باستثناء رقم الهاتف. إذا أراد شخص ما ، فسيقوم هو نفسه بملء الحقول التي يعتبرها ضرورية ، ولكن الحقل الرئيسي هو رقم الهاتف ، والذي سيسمح لك بإعادة الاتصال بالعميل وتوضيح جميع المعلومات المتبقية. الشيء الرئيسي هو عدم نسيان كتابة البرامج النصية المناسبة للمديرين.

في أي الحالات يقع التحويل من النماذج:

• 3٪ انخفاض في التحويلات إذا طلبت مجالًا عمريًا
• تقع في التحويلات 10٪ إذا احتجت إلى إدخال اسمك الكامل
• تقع في التحويلات 2٪ إذا كنت مهتمًا بها مكانحياة الزائر
• تقع في التحويلات 4٪ إذا احتجت إلى ملء عنوان الإقامة

إذا كانت الحقول الخاصة بالتسليم والعنوان والاسم الكامل موجودة في المتجر عبر الإنترنت ، فإن المستخدم ، بالطبع ، يملأها وهذا لا يؤثر على التحويل. ولكن إذا كنت تريد منه ملء البيانات لإرسال طلب إليك ، فمن المؤكد أن التحويل سينخفض.

القاعدة رقم 4. الروابط في النموذج (شروط الاتصال)

إذا كنت بحاجة إلى إرسال زائر لقراءة شروط الاتصال ومعالجة الطلبات والطلبات وما إلى ذلك ، فقم بإنشاء هذه الروابط مباشرة في قالب النموذج. عند النقر فوق هذا الارتباط ، من الأفضل إظهار نافذة منبثقة تحتوي على معلومات يسهل إغلاقها والمتابعة لملء النموذج.

مثال على هذا الشكل:

حاول تقليل مقدار النص والشروط في النموذج ، لأن المستخدم سيكون كسولًا جدًا لإعادة قراءة كل شيء وسيغلق النموذج ببساطة دون إرسال بياناته إليك. أيضًا أخطاء في هذا النموذج - عدد كبير جدًا من الحقول المطلوبة.

القاعدة رقم 5. الموافقة على معالجة البيانات

على الرغم من أنه قد يتم ملء البيانات الموجودة في النموذج بشكل غير صحيح وليست بيانات شخصية ، يجب تحديد مربع الاختيار هذا. كان هناك بالفعل متقدمون للمحكمة ، وبموجب ذلك يتعين على المتهمين دفع غرامة لعدم الامتثال لهذا الشرط من التشريع.

القاعدة رقم 6. لا ينبغي أن تكون القوائم المنسدلة

إذا كان النموذج الخاص بك عبارة عن آلة حاسبة ، فإن القائمة المنسدلة مقبولة. ولكن إذا أجبرت شخصًا ما على اختيار القسم الذي يريد التقديم إليه في شركتك ، فسيؤدي ذلك إلى تقليل التحويل ، لأن المستخدمين يريدون ملء النموذج بسرعة دون التفكير في المعلومات غير الضرورية.

القاعدة رقم 7. قم بإزالة رمز التحقق من النموذج

يمكن أن يؤدي إدخال اختبار captcha إلى تقليل التحويلات بنسبة تصل إلى 40٪. هذا يرجع إلى حقيقة أنه في كثير من الأحيان لا تتم قراءة captcha على الإطلاق ، أو عند إدخال البيانات ، فإنه يبلغ عن إدخال حرف غير صحيح. إذا تم تبرير اختبار captcha سابقًا بحقيقة أنه بدونه يمكن أن يأتي الكثير من البريد العشوائي ، فهناك الآن تقنيات تحمي النموذج من إدخال البيانات بواسطة روبوتات البريد العشوائي دون إدخال كلمة التحقق.

في أستوديو أرتسيل ، نستخدم مثل هذه التكنولوجيا. كما ترى ، لا توجد رموز التحقق (captchas) في نماذجنا ولا نتلقى الرسائل الاقتحامية (SPAM).

القاعدة رقم 8. إشعار تلقائي بأن النموذج قد تم تقديمه

بعد إكمال النموذج وإرساله ، يجب أن تظهر رسالة تفيد بإرسال البيانات وسيتصل بك المدير في أقرب وقت ممكن. إذا لم يكن هناك مثل هذا الإخطار ، فلن يفهم المستخدم ما إذا كانت البيانات قد تم إرسالها أم لا ، سواء كان يتوقع مكالمة من الشركة أم لا. سيوفر لك هذا الإشعار من تكرار التطبيقات من نفس المستخدم.

القاعدة رقم 9. إخطار الرسائل القصيرة

أرسل إشعارًا تلقائيًا إلى رقم الزائر إذا كان النموذج الخاص بك يحتوي على حقل لإدخال رقم الهاتف. سيسمح لك هذا بتخصيص رسالتك ، وسيتم تذكير المستخدم مرة أخرى باسم شركتك.

إذن ما هو الشكل المثالي للتغذية الراجعة؟

يتم تمييزه في إطار أو لون ، مما يجعله أكثر وضوحًا على خلفية بقية المعلومات الموجودة على الموقع

الحد الأدنى لملء الحقول

واحد أو اثنين من الحقول المطلوبة

الحقول المنسدلة مفقودة

وجود خانة اختيار للموافقة على معالجة البيانات المستلمة

وجود روابط وشروط إضافية فورًا في النموذج دون انتقالات غير ضرورية لصفحات أخرى من الموقع

لا يوجد رمز التحقق (captcha)

هل لديك نموذج طلب مثالي ، ولكن لا يزال لديك عدد قليل من العملاء؟ اقرأ هذه المدونة في مجلتنا وستجد إجابة لسؤالك. إذا كان موقعك لا يعمل بشكل جيد في محركات البحثثم هذه المعلومات ستكون مفيدة لك.

إذا لم تتمكن من جعل نموذج الاتصال مثاليًا وتريد اللجوء إلى متخصصين للحصول على المساعدة ، فقم بملء الطلب أدناه وسيتصل بك مديرنا في أقرب وقت ممكن.

لكي يفهمك الموظفون ويريدون تحقيق نتائج معك ، من المهم أن تناقش معهم بكفاءة نقاط ضعفهم و نقاط القوةوتحديد الأهداف لهم. ستجد في هذا الدليل تقنيات وتوصيات وأمثلة لإبداء الملاحظات لمديري المبيعات.

أهداف التعليقات

• مساعدة الموظف على التعرف على نقاط القوة والضعف لديهم ؛
• دعم الإجراءات التي تعمل على تحسين الأداء ؛
• تساعد على التعلم من الأخطاء.

ماذا تعني التغذية الراجعة الجيدة؟

• معلمات التقييم شفافة ومفهومة ومعروفة للموظفين ؛
• إجراء التقييم موضوعي ، ولا يستند إلى إبداءات الإعجاب / عدم الإعجاب الشخصية - لذلك ، غالبًا ما تتم دعوة أخصائي خارجي ؛
• الحالات التي حدثت مؤخرًا ، على سبيل المثال ، خلال أسبوع إبلاغ واحد ، تخضع للتحليل ؛
• يجب تبرير الانتقاد بنتائج التقييم ؛
• يجب أن يكون النقد بناءً ، أي اقتراح طرق لحل المشكلات ؛
• يجب أن يكون هناك نظام لمكافآت الموظفين المتميزين ؛
• يجب الاحتفاظ بالإحصاءات التي يمكن من خلالها تتبع التقدم.

خدمة "مراقبة الجودة في أقسام المبيعات": من سيحتاجها وكيف نقوم بذلك

كيف تعطي التغذية الراجعة للمديرين

نموذج "ساندويتش"

تقع كتلة تحليل الخطأ (تطوير التغذية الراجعة) بين كتل التغذية الراجعة الإيجابية. يتم استخدامه في المحادثات حول تحديد الأهداف وتعديل النتائج وتطوير الموظفين:

قام المدير سيرجي بتصحيح أخطاء الأسبوع الماضي ، لكنه لم ينفذ خطة المبيعات بعد. نعطي ملاحظات سيرجي.

لنبدأ بالإيجابي. "سيرجي ، لقد نجحت هذا الأسبوع وصححت الأخطاء التي قابلناها في محادثاتك لمدة شهر. الآن ، أثناء التحدث عبر الهاتف ، تخاطب العملاء بالاسم ، وتشارك في حوار باهتمام ، وتعيين خطوة المبيعات التالية. "

سنناقش ما يجب تعديله ، وسنناقش خطة التحسين. "في الوقت نفسه ، هناك مجال للنمو. انتبه لعرض المنتج ، الشركة. يتقدم عملاؤنا إلى عشرات الشركات ، فنحن بحاجة إلى التميز بينهم ، لإثارة اهتمام العميل بعرضنا. دعونا نناقش ما يمكنك فعله حيال ذلك ". لا يوجد نقد مفتوح ، نناقش مع الموظف خطة لتحسين أدائه.

ننهي المحادثة بملاحظة إيجابية. "رائع ، تم الاتفاق على خطة العمل ، فلنبدأ العمل. حاول الاتصال بالعملاء الحاليين باستخدام الخطة التي ناقشناها. إذا كانت لديك أية أسئلة أو استفسارات ، فيرجى الاتصال بنا ".

نموذج SOR

مناسبة في الحالات التي يخالف فيها الموظف معايير العمل في الشركة ، وارتكب جنحة:

لم يستجب المدير أليكسي لطلب العميل خلال الوقت المحدد ، فأنه العميل عقد الخدمة.

نذكرك بالمعيار (ستاندارت). "أليكسي ، شركتنا لديها قاعدة - يجب معالجة طلب الحصول على خدمة في أسرع وقت ممكن ، في غضون 30 دقيقة كحد أقصى. يجب أن يعلم العميل في غضون 30 دقيقة أننا قبلنا الطلب وبدأنا العمل ".

نذكر الحقائق والملاحظات (الملاحظة). "بالأمس في الساعة 10:15 تم استلام طلب من عميلنا ، لكنك اتصلت فقط في الساعة 15:00. لقد انتظر العميل وقتًا طويلاً وحاول حل المشكلة بنفسه ".

نناقش التأثير على الأعمال ، نتيجة تصرف الموظف (النتيجة). "نتيجة لذلك ، قرر العميل إنهاء عقد الخدمة لأنه لم يتلق المساعدة في الوقت المحدد."

الخطوة التالية هي وعي الموظف بفعلته وقبول الالتزامات المترتبة على عواقب سلوكه.

نموذج بوف

تنتهك المديرة الجديدة ، إيرينا ، معايير جودة الخدمة بانتظام: فهي تتواصل بشكل غير مهذب مع العملاء ، وتعالج الطلبات في وقت متأخر ، وتنسى معاودة الاتصال في الوقت المحدد ، وتبقى متأخرة أثناء استراحات الغداء.

سلوك. أخبر إيرينا بملاحظاتك حول عملها. على وجه التحديد ، بلغة الحقائق ، ويفضل أن يكون ذلك مع التفاصيل ، وتواريخ الملاحظات. ناقش الأسباب. يحدث أحيانًا ألا يكون الموظف على دراية كاملة بما هو متوقع منه.

النتيجة (النتيجة). ناقش مع إيرينا كيف يؤثر سلوكها (التهيج والفظاظة في التواصل مع العملاء ، وتجاهل الطلبات ، والغياب الطويل عن مكان العمل بعد فترة راحة) على نتائج الأعمال ، وعدد العملاء الذين يتم خدمتهم ، وعدد الشكاوى الواردة من العملاء.

مشاعر. تحدث عن شعورك عندما تعرف أن إيرينا تعمل بهذه الطريقة. أنت مستاء ، مستاء ، لست سعيدًا جدًا ، من غير السار أن تدرك ذلك. ناقش كيف يشعر المدراء الآخرون عندما تكون إيرينا بعيدة عن العمل لفترة طويلة وعليهم التعامل مع مكالمات إضافية. من خلال القيام بذلك ، ستساعد إيرينا على إدراك عدم قبول سلوكها.

المستقبل (المستقبل). ناقش مع إيرينا كيف يمكنها تغيير سلوكها. من الأفضل طرح الأسئلة والحصول على إجابات من زميل في العمل. سيسمح لها ذلك بتحمل المسؤولية عن القرارات والإجراءات المستقبلية. في نهاية المحادثة ، اتفق على إجراءات محددة ومواعيد نهائية ، وحدد خطة عمل للمستقبل. يُنصح بتحديد موعد للاجتماع التالي لرصد ومناقشة تقدم إيرينا.

• استمع إلى المكالمة معًا ؛
• اسأل عامل الهاتف عن رأيه بشكل عام في هذه المكالمة ؛
• اسأل عامل الهاتف عما يعتقد أنه الأفضل ؛
• اسأل المشغل عن رأيه في تجربة العميل وما إذا كان العميل سيستخدم خدمة الشركة أو منتجاتها مرة أخرى ؛
• اسأل عامل الهاتف عما يود تحسينه في هذه المكالمة ؛
• الآن عبر عن رأيك حول هذه المكالمة ، باستخدام نموذج "الشطيرة" على سبيل المثال ؛
• اختر منطقة ضيقة واحدة للتركيز عليها باستخدام تقنية SMART. لا تأخذ موضوع "خدمة العملاء" - فهو واسع جدًا لجلسة واحدة ؛
• قم بتشغيل الموقف مرة أخرى: أنت العميل ، وسيحاول المدير أن يأخذ في الاعتبار أخطائه ويبني التواصل بناءً على التعليقات.