Компетенции менеджера по продажам

Какие ключевые компетенции менеджера по продажам обеспечат его успешную и результативную работу? Прежде всего каждый менеджер по продажам каждой компании должен быть сведущ в двух профессиональных областях. Во-первых, непосредственно сами продажи и переговоры. Во-вторых, знание специфики тех товаров, услуг или проектов, которые предлагает его организация.

В случае, когда продаются достаточно простые и понятные товары, например, пиво ходовых марок, с одной стороны, не так уж сложно разобраться в нескольких десятках сортов пива. Многие люди имеют неплохие знания в этой области, даже не работая торговыми представителями пивных компаний.

С другой стороны, важно помнить, что заказчику надлежит знать не только то, что интересует конечного потребителя. Если непосредственный заказчик - это розничные магазины, то даже с таким простым товаром, как пиво, есть важные нюансы. Например, разные магазины рассчитаны на покупателей разного уровня доходов. У них могут быть существенно разные интересы к тому, какое пиво они предпочитают, и какое им по карману. Сорта пива, хорошо подходящие для более бюджетных точек, будут не самыми удачными для магазинов более высокого сегмента.

С другой стороны, важно помнить, что заказчику надлежит знать не только то, что интересует конечного потребителя. Если непосредственный заказчик – это розничные магазины, то даже с таким простым товаром, как пиво, есть важные нюансы. Например, разные магазины рассчитаны на покупателей разного уровня доходов. У них могут быть существенно разные интересы к тому, какое пиво они предпочитают, и какое им по карману. Сорта пива, хорошо подходящие для более бюджетных точек, будут не самыми удачными для магазинов более высокого сегмента.

В данном случае конечным клиентом является розничная точка, и те, кто принимают решения о закупке пива, воспринимают пиво прежде всего как товар, на котором они хотят зарабатывать, а не как то, что они хотят выпить с раками сегодня вечером. Поэтому информация, какие сорта пользуются большим спросом, по каким маркам сейчас идет или будет запущена мощная рекламная кампания, наценка, оборачиваемость, по какой цене продажи идут неплохо и начиная с какой начинают тормозиться. Все это будет очень важно для того, кто принимает решение о покупке пива для своего магазина.

Получить анкеты

Также очень важно понимать соотношение марок пива, которые предлагаете вы, с теми, что предлагают ваши конкуренты. Если вы не сможете убедить покупателя в том, что ваш товар лучше и пользуется большим спросом, обеспечивает большую оборачиваемость и позволяет значительно больше зарабатывать, то уж конкуренты точно не будут его рекламировать и постараются захватить все те полки, которые достанутся вам. И это я говорю о достаточно простом варианте.

Что уж говорить о случае, когда идет продажа серьезного промышленного оборудования стоимостью десятки и сотни миллионов или когда продаются большие и сложные IT-проекты под ключ. Или инжиниринговые услуги. Во многих таких случаях сотрудники годами постоянно совершенствуются в специфике проектов и услуг своей организации, и понятно, что они никогда не достигнут уровня хорошего системного администратора или технолога.

Поэтому не стоит стремиться к тому, чтобы каждый раз хороший менеджер по продажам был одновременно блестящим техническим специалистом. Скорее надо строить работу так, чтобы они, постепенно набирая квалификацию, разбирались в специфике достаточно крепко, но не слишком широко и глубоко. Как чугунный люк, брошенный на песок пустыни. И умели подключить к переговорам с серьезным заказчиком соответствующих технических специалистов, как только требуется более серьезное и глубокое знание специфики.

Например, когда продаются кормовые добавки для корма скота, при грамотной организации скота обычно к заказчику всегда выезжает два человека. Один – менеджер по продажам, другой – технолог. Понятно, что лишь когда технолог убедит, что данные кормовые добавки успешно решат нужные задачи именно для данной породы скота, которая есть в наличии в данном хозяйстве, только после этого менеджер по продажам может уже говорить о заключении сделки и финансовых условиях.

Для изучения технической специфики, а также повышения квалификации продажных переговоров, необходимо строить регулярное обучение сотрудников отдела продаж. Лучше всего начинать его сразу после каждого конкурса по набору кадров в отдел продаж, проводя после каждого такого конкурса мощную адаптационную программу, от 3 – 5 дней, до, в некоторых случаях, 2-3 недель ежедневного обучения, когда менеджеры учатся как продажам и переговорам, так и технической специфике того, что предлагает компания своим потребителям.

Впоследствии для всей команды отдела продаж должны регулярно проводиться тренинги, как внутрикорпоративные, так и профессиональные тренинги по продажам. Разумеется, если вы торгуете оборудованием, произведенным какой-то другой компанией, и эта организация обеспечивает возможность качественного технического обучения ваших технических специалистов, такими возможностями нужно обязательно пользоваться. Вы вряд ли сможете организовать насколько же качественные курсы по обучению специфике сложного дорогостоящего оборудования производства компании Bosch или Siemens, которые давным-давно сделали и проводят сами Bosch и Siemens.

Также компетенции менеджера по продажам зависят от стиля, в котором ведется коммерческая работа.

Для тех, кто занимается активными продажами, важно уметь:

• Качественно делать холодные повторные звонки клиентам;
• Вербовать агентов влияния;
• Выходить на заказчиков по рекомендациям других покупателей;
• Грамотно строить личные контакты при каждом удобном случае.

Для клиентского отдела важна:

1. Усидчивость;
2. Исполнительность;
3. Умение качественно оформлять значительное количество документов.

Кстати, уже сейчас Вы можете увеличить эффективность процесса набора кадров. Для этого оставлю Вам анкеты для проведения конкурса. Пользуйтесь!

Получить анкеты

Стрессоустойчивость важна для тех и для других, но в отделе активных продаж больше стресс идет при проходе привратников, а также при отказах и срывах договоренностей. В клиентском же отделе наибольшие стрессы возникают при сборе задолженностей и в ситуации, когда ваша компания в чем-то некачественно сработала с заказчиками или нарушает обязательства перед ними. Несколько иные ключевые компетенции менеджеров по продажам требуются в салонах продаж.

Большинство сотрудников салонов никогда не делали холодные звонки, и даже не во всех салонах им приходится обрабатывать входящие звонки клиентов. Во многие салоны покупатели значительно чаще приходят, чем звонят. Однако умение правильно выбрать момент, когда и как войти в контакт с заказчиком, который пришел к вам в салон, когда и как начать с ним общаться, как говорят, на 40% определяет успех дальнейшей продажи.

Два вида ключевых компетенций менеджеров по продажам

1. С одной стороны, очень важно, чтобы менеджер умел достойно поставить свою компанию и предложения своей компании, не стремился мельчить и дешевить со сделками, давать скидки направо и налево, первым делом предлагать самое дешевое. Напротив, умел гордиться тем, что вы можете предлагать нечто более достойное и дорогое, и уметь с гордостью предложить то, что лучше по качеству и ощутимо выше по цене. Так чтобы клиент действительно понимал, какие здесь основания для гордости.
2. С другой стороны, ценнейшая компетенция менеджера по продажам – уметь не только слушать, но и услышать клиента, понять, что ему нужно, и предложить клиенту именно то, что нужно его организации. Любой ценой предлагать заказчику то, что дешевле и скорее всего, хуже, это непрофессионально и отвратительно. Но вряд ли хороший менеджер по продажам должен всегда предлагать только самое дорогое, не сообразуясь с ситуацией клиента.

Я бы сказал, что хорошо воспринимать каждого заказчика как своего давнего знакомого или друга, может быть, школьного или университетского, которого вы рады видеть, и которому хотите предложить лучшее, что может предложить ваша компания, но конечно, лучшее именно для данного человека, что ему подойдет наилучшим образом, чтобы он был доволен после того, как продажа совершилась и он получил то, за что заплатил. И так необходимо относиться к каждому клиенту.

Мы должны любить клиента искренне и корыстно.

© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".

Успех в работе продавца складывается из трех уровней развития: «Знать» (информация), «Уметь» (навыки) и «Быть» (качества). Анализируя эти уровни можно отличить хорошего продавца от среднестатистического. Рассмотрим, какими качествами должен обладать хороший продавец, и к каким областям развития эти качества относятся.

Во многих компаниях, при приеме на работу нового продавца, основные выводы делают исходя из резюме (прошлый опыт, выполняемые функции). И почти в каждом резюме продавцы указывают стандартный набор личностных качеств, которые, по их мнению, ждет от них работодатель. Но дело в том, что и работодатель часто сам до конца не знает, какие качества кандидата для него наиболее важны.

Лишь в некоторых компаниях существует модель компетенций для продавцов, продавцов консультантов и менеджеров торговых залов, а также подготовленные списки из необходимых качеств, которым должен соответствовать сотрудник для каждой из позиций для их сферы.

Качества хорошего продавца в 4 главных областях

Хороший продавец должен обладать развитыми качествами в четырех главных областях. Если в какой-то из областей у продавца недостаточно развиты некоторые качества, это обязательно скажется на результатах его работы. Идеальных людей не бывает, продавцы - тоже люди, с присущими им сильными и слабыми сторонами. Для того, определить насколько он гармонично развит, и насколько он способен, как продавец зарабатывать для компании деньги, необходимо рассмотреть его качества в следующих четырех областях:

Личностные качества продавца, по отношению к самому себе:

• Целеустремленность
• Позитивное мышление
• Уверенность в себе
• Адекватная самооценка
• Стрессоустойчивость
• Стремление к саморазвитию

Продавец, обладающий такими качествами, заинтересован работать и развиваться, расти на перспективу. Некоторые думают, что подобные качества зависят от возраста, но однозначных доказательств этому нет, потому что иногда молодежь приходит на собеседование, не имея и половины этих качеств, а бывает, что человек в возрасте меняет сферу деятельности и, приходя в продажи из другой сферы, уже обладает всеми этими качествами, несмотря на то, что жизнь его изрядно потрепала.

Качества продавца при взаимодействии с коллегами:

• Инициатива
• Энергичность
• Взаимовыручка
• Трудолюбие
• Ориентация на сотрудничество
• Командных дух
• Дипломатичность

Работа в магазине требует эффективного взаимодействия с коллегами, командной работы, быстрой реакции на меняющиеся ситуации, умения как обслуживать наплывы покупателей, так и долгое время консультировать одного, который, в итоге совершит покупку на большую сумму. Именно поэтому у хорошего продавца должны быть качества командного игрока, и даже если продавец - талантливая индивидуальность, ему все равно нужна поддержка своих коллег.

Качества продавца при взаимодействии с покупателями:

• Доброжелательность
• Общительность
• Желание помочь
• Вежливость
• Умение хорошо выглядеть
• Терпение
• Благодарность
• Эмпатия и умение разделять эмоции с покупателем

Покупатели покупают не только товар или услугу, но и внимание, и заботу о них в процессе продажи. Если в продавце нет желания помогать другим людям, то покупатели сразу это чувствуют. Они иногда будут покупать и у такого продавца, чтобы сэкономить время, или потому, что им срочно что-то нужно, но покупать они будут у него гораздо меньше. К продавцам, которые обладают всеми вышеперечисленными качествами, покупатели возвращаются вновь и вновь.

Качества продавца при взаимодействии с руководством:

• Умение слушать
• Ответственность
• Обязательность
• Самостоятельность
• Амбициозность
• Аналитические способности
• Проактивность
• Желание улучшить работу магазина

Взаимодействуя с руководством, хороший продавец старается облегчить жизнь руководителя, проявлять ответственность и проактивность. Ведь именно продавец, общаясь с покупателем, получает информацию из первых уст. При успешном взаимодействии с руководителем, продавец всегда выигрывает, потому, что его идеи приветствуются, мнение учитывается, работа в магазине улучшается. В итоге продавец зарабатывает больше и получает от работы больше удовольствия. Конечно это идеальная ситуация. И бывает, что продавец с руководителем не сходятся характерами, но они в одной лодке, и либо вместе будут плыть к успеху, либо оба будут испытывать недовольство и недовыполнять план продаж магазина. Подобная ситуация быстрее разрешается при участии третьей стороны, например с помощью проведения тренинга коммуникаций и разрешения конфликтов, когда люди учатся лучше понимать друг друга.

Кто-то, возможно, скажет, что для хорошего продавца самыми главными являются качества при взаимодействии с покупателями. Но по опыту ведущих розничных сетей и успешных магазинов, такие продавцы могут приносить хороший результат лишь непродолжительное время. Гораздо эффективнее либо первоначально отбирать гармонично развитых продавцов, либо развивать у них качества, которых им не хватает, избавляя себя от необходимости от постоянного увольнения неэффективных людей.

Кстати сказать, уже давно созданы , как оценить качества продавца в той или иной области, как определить насколько этот продавец сможет приносить результат, и чему нужно обучать продавцов, чтобы получать максимально возможную прибыть от их работы в магазине.

(с) сайт

Хотите определить, какими качествами обладают ваши продавцы?

13.03.2018 3728

Хроническая усталость, эмоциональное выгорание, постоянный стресс и в результате низкая производительность труда. Ваши продавцы подвержены всем перечисленным негативным факторам, напрямую влияющим на их производительность, в большей степени, чем сотрудники вашей бухгалтерии или административного отдела. Эксперт SR – руководитель российского отделения компании Beitraining Аня Пабст – рассказывает о том, как повысить эффективность работы продавцов, опираясь на улучшение их коммуникативных навыков, и что должен знать хороший менеджер, чтобы превратить мотивацию сотрудников в их компетенцию.

- руководитель российского отделения компании BEITRAINING. Магистр социологии и славистики. По образованию «Менеджер по персоналу», является специалистом в области кризисной коммуникации. Имеет опыт работы с людьми в учебных группах разного профиля как в Германии, так и за ее пределами. За годы работы Аней Пабст было обучено свыше 150 тренеров. Более 7 лет ее профессиональная деятельность связана с работой в странах СНГ – России, Казахстане и Украине. BEITRAINING - международная франчайзинговая компания и сертифицированный стратегический партнер Германского и Австрийского франчайзингового союза по теме «Повышение квалификации». Специализируется на обучении и повышении квалификации в области менеджмента, торговли, обслуживания клиентов и личностного роста.

Навыки работы с клиентами – краеугольный камень компетенций продавца и основа так называемыйх people skills, необходимых для эффективной работы и рядовых сотрудников сферы обслуживания, и менеджеров среднего и высшего звена. Основы коммуникации как с внешними клиентами (покупателями, партнерами), так и с внутренними (коллегами, подчиненными) фактически одинаковы и тесно связаны с карьерным ростом сотрудника: умение реализовать профессиональные знания во многом зависит от социальных компетенций.

Продавец – фактически профессиональный психолог, он при любых обстоятельствах ни в коем случае не теряет положительного настроя и получает от работы удовольствие. «Если быть продавцом – просто ваша работа, а не любимое дело, это отразится на вашем поведении, и покупатель сразу почувствует неискренность», - убеждена Аня Пабст. Увлеченному своим делом продавцу знакома ситуация, когда человек приходит в магазин лишь для того, чтобы «посмотреть-примерить», а уходит с зимними сапогами последней модели.

Процесс покупки в данном случае происходит в три этапа. Сначала устанавливается эмоциональный контакт с сейлс-менеджером, покупатель практически «покупает» личность самого продавца: он вызывает симпатию у продавца, так искренне желающего помочь покупателю и подобрать что-то подходящее, и клиенту уже неловко отказаться от покупки. Затем продавец должен убедить клиента в том, что у него есть настоящая (реальная) потребность в совершении покупки.

Что это за тип?

Умение выбрать стратегию поведения с конкретным клиентом – дело таланта и опыта. Для начала необходимо определить тип клиента и на этой основе выстраивать линию поведения. Со временем продавец нарабатывает свой профессиональный опыт, и это происходит автоматически. Но начинающим приходится тяжело. Идентификация клиента начинается еще до начала вербального общения. На возможный тип личности указывают манера держаться, поведение посетителя в магазине. Наблюдая за человеком, можно выбрать эффективный способ коммуникации по трем направлениям:

мимика (улыбка и выражение лица);

зрительный контакт;

вербальное общение (подбор слов, структура вопросов, приветствие).

Существуют разные схемы разделения покупателей по типам. Одна из наиболее эффективных и ориентированных на процесс продажи – стратегия, используемая на совместных тренингах компаний Tamaris и BEITRAINING. В ее основе - степень готовности клиента совершить покупку. Это позволяет выделить шесть типов клиентов*:

«Турист»

«Ворчун»

«Болтун»

«Разведчик-Шпион»

«Археолог»

«Отличник»

Прием против лома

В своей карьере каждый продавец хотя бы раз сталкивается с таким редким типом клиентов – агрессивным . Мы сознательно не включили его в число основных, так как по статистике агрессивные клиенты составляют всего 1% от всех посетителей. Тем не менее, о них надо знать и быть подготовленным для такого неприятного общения: как говорится, вооружен тот, кто предупрежден.

Для сравнения: сердитые клиенты составляют не более 1,5%, активно выражающие недовольство – 2,5%, молчаливые недовольные клиенты - 5%. Все это абсолютно разные категории, так как поведение людей обусловлено разными эмоциями и состояниями, поэтому их не стоит смешивать.

Когда клиент из недовольного становится сердитым, а затем и агрессивным (угрожает продавцу), он может быть даже физически опасен, хотя люди, реагирующие агрессивно, часто потом об этом сожалеют. Здесь важно уловить момент перехода: холодный зрительный контакт, обвинения или даже оскорбления, угрожающие жесты могут перерасти в физическую агрессию.

Первый шаг в подобной ситуации – отвести клиента в сторону, чтобы он не беспокоил других посетителей, а затем спокойными жестами и интонацией попытаться погасить его напор. Часто такие клиенты просто ищут, на ком сорвать злость из-за личных проблем, не имея претензий по существу. 90% клиентов все-таки настроены положительно, правда, лишь 20% из них активно выражают удовлетворение и готовы стать постоянными посетителями.

Как разглядеть в лягушке на болоте свою принцессу

Независимо от типа клиента, с которым предстоит завести разговор, он всегда начинается с приветствия. С первого слова речь продавца подчинена одной цели - наладить отношения и заронить первые семена доверия. Доверие не возникает за 3-5 минут, на это требуется время. Общие схемы здесь не являются панацеей: продавцу предстоит подобрать правильные слова, которые подходят именно конкретному посетителю. Большинство клиентов реагируют негативно и раздраженно на набившее оскомину «Вам что-нибудь подсказать?»

Не менее важна интонация. Она передает потенциальному клиенту сигналы: «Здесь внимательное обслуживание, здесь меня ждут, здесь меня не будут игнорировать, здесь не ставят целью выманить у меня деньги…» Затем клиент обращает внимание на содержательную часть того, что ему говорит продавец. Поэтому сотрудники торгового зала должны четко понимать, какую информацию они должны сообщить клиенту в первую очередь. Можно рассказать об акции или скидках, но заинтересуются этим в основном «охотники за халявой», которые, по сути, являются наимение лояльными клиентамии и сразу же пойдут в другой магазин, даже если выгода для них составит 20 рублей.

Стоит отличать информацию о разовых акциях и сезонных скидках для новых потенциальных клиентов от программ для постоянных покупателей, направленных на повышение лояльности. Подобные сведения – ценная часть разговора и подходят для общения только к лояльным посетителям.

Выигрышный вариант после приветствия – это информация о новых моделях («писк моды»), релевантная для следящих за новинками покупателей. Но этот вариант будет выигрышным не для всех, поэтому важно правильно определить тип клиента и выбрать стратегию. Нельзя начинать разговор с подробного рассказа о товарах и сразу перегружать клиента информацией. Тогда он склонен отказаться от всего и сразу, а не выискивать в потоке фактов нужные сведения. Так, вторым этапом в процессе продажи является квалификация заинтересованного лица – от английского понятия Qualifying. Это не простое выявление потребностей, как пишут многие пособия по продажам, этот важнейший этап надо понимать гораздо шире.

Во-первых, квалификация начинается с ответа на вопрос «наш» или не «наш». Интересен ли клиенту в принципе представленный товар, или он прогуливается, собирает впечатления, выбирает подарок подруге на будущее Рождество, работает на конкурентов или «шпионит», чтобы заказать понравившееся в интернете. Согласно принципу Парето, лишь 20-25% потенциальных клиентов становятся реальными. Остальные 75-80% ничего не купят. Цель продавца состоит в том, чтобы обращаться с такими посетителями вежливо, но не тратить на них больше драгоценного времени, чем это необходимо.

Большинство лягушек так и останутся таковыми и никогда не станут принцессами. Лишь у пятой части посетителей есть потенциал превратиться в покупателей. Наступает время второго этапа – выяснить, намерены ли они совершить покупку сегодня или по прошествии времени. Затем наступает момент, когда продавцу важно узнать, какой ценовой диапазон является релевантным для клиента. Подобный вопрос помогает определиться с тем, что именно предлагать клиенту, а именно - тот товар, который лучше отвечает желаниям покупателя.

Наконец, четвертый этап заключается в выяснении потребностей и желаний клиента – высота каблука, цветовая гамма, форма носа, колодки, материал обуви. Таким образом, если все четыре этапа «квалификации» завершены успешны и продавец с потенциальным покупателем успешно добрались до финала, сама покупка становится лишь вопросом времени, когда клиент найдет нужную ему пару обуви. Кроме того, фактически сводится «на нет» отказ от покупки уже на последнем этапе, ведь продавец выясняет заранее, хочет ли клиент в действительности купить и оплатить товар.

Секреты мастерства общения

У каждого успешного продавца есть свои профессиональные хитрости, но даже они формируются на основе коммуникативных компетенций, доступных любому замотивированному человеку. Вопросы - самый важный инструмент налаживания контакта. Технике формулирования вопросов легко научиться, а эффективное ее применение в идеале ведет к продаже. Не все вопросы выражены в привычной вопросительной форме – здесь важен стратегический и умелый подход, но без желания обмануть клиента.

Позитивность – залог успешного старта. Ни одна реклама не начинается с рассказа о недостатках товара, и поэтому в разговоре продавец обращает внимание на преимущества товара. Кроме того, позитивный настрой и спокойная доброжелательность помогают завязать разговор. Умение кратко изложить преимущества товара и не отвлекаться от разговора не менее важно: устное представление не может длиться дольше 2-4 минут.

Активное ведение разговора – еще один важный навык. Он заключается, в первую очередь, в использовании «энергичных» глаголов с положительной, созидательной смысловой нагрузкой (делать, помогать, мочь, способствовать). Люди реагируют не столько на слова, сколько на способ из произнесения, на то, обладает ли собеседник харизмой и насколько убедительно говорит.

Дилемма, с которой сталкивается каждый продавец, заключается в зависимости зарплаты от выручки – от его личных продаж. Это создает серьезное давление на него: с одной стороны, надо продавать, выполняя спущенный сверху план, с другой - одновременно находить для клиента то, что ему действительно нужно, а не то, что выгодно менеджеру. Эмоциональное напряжение в других сферах жизни также бессознательно переносится на работу и влияет на коммуникацию – в интонации, подборе слов, голосе, и продавец далеко не всегда способен это контролировать, нередко это происходит бессознательно.

Главное – уметь слушать и вовремя остановиться

Продавец должен слушать и слышать покупателя, отстраняясь от давления «плана продаж», чтобы не передать свое напряжение клиенту. А завершив успешную сделку, уметь вовремя остановиться. Так, дополнительные продажи можно предлагать лишь тем клиентам, которые с самого начала обнаружили явную готовность к покупке. Те, кого было сложно убедить, и кто приблизился к своему денежному лимиту, при попытке добавить к чеку еще один-два пункта, будут испытывать раздражение и дискомфорт. Это один из верных способов быстро превратить лояльного клиента в недовольного.

Золотое правило продавца – работать сознательно, ориентируясь на установки, отличные от давления «среднего чека». Так, основатель Beitraining Гил Острандер предлагал использовать фразу «Моя жизнь не зависит от того, купите ли вы у меня или у конкурента. И она также не зависит от того, купите ли вы сегодня или завтра». Клиент желает быть услышанным, даже если сначала совершенно не стремится отвечать на вопросы. В конечном итоге, лишь ориентация на потребности клиента, желание дать релевантную информацию и избежать монотонности ведут к повышению продаж.

Хроническая усталость, эмоциональное выгорание, постоянный стресс и в результате низкая производительность труда. Ваши продавцы подвержены всем перечисленным негативным факторам, напрямую влияющим на…

Редакция Shoes Report

Понять, насколько хорош менеджер по продажам, можно несколькими способами. Один из них – определить, находятся ли важные для менеджера-продавца компетенции в его рабочем арсенале.

В этом могут помочь специальные вопросы или кейсы, нацеленные на выявление сильных и слабых сторон специалиста. Их можно применять как на этапе подбора сотрудников в отдел продаж, так и к уже работающим специалистам, чтобы оценить уровень профессионально-значимых компетенций менеджера.

Итак, давайте познакомимся с перечнем основных компетенций:

1. Расширение клиентской базы

Естественно, что любая компания преследует цель привлечения к себе новых клиентов. Если менеджер причисляет себя к продавцам активным, важно будет выяснить следующее: каким образом он расширяет клиентскую базу? Где ищет новых клиентов, каковы его методы работы с информацией? Как он будет определять лицо, принимающее решения и как будет с ним взаимодействовать?

Хороший продавец предоставит вам план своих действий по привлечению нового клиента в компанию. В идеале, он определит потенциальную клиентскую базу, опираясь на специфику компании, её продукта или предоставляемых услуг; покажет, где ищет клиентов; как работает с полученной информацией; как контактирует с ЛПР.

2. Умение продавать по технологии

В каждом человеке заложены способности к той или иной деятельности. Возможно, что ваш кандидат – прирожденный продавец и сможет продать снег эскимосу или рыбе зонтик, но даже при таком условии важно узнать, на каком уровне он владеет технологией продаж. Иными словами, как именно он продает товар: интуитивно или по определенной системе?

Спросите кандидата об этапах продажи. Если он рассказывает уверенно, пошагово, со своими примерами, основанными на личном опыте в сфере продаж, то можно смело заявить: человек владеет нужными навыками, определенным набором компетенций менеджера. Соответственно, владеет и технологией продаж.

Так же можно попросить оценить кандидата свои знания, например, по шкале от 1 до 5.

3. Степень результативности менеджера

Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы. Задайте кандидату следующие вопросы:

• • Часто ли выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Как часто план был перевыполнен?
  • Какова была ваша результативность в сравнении с другими продавцами отдела?
  • Приход каких клиентов в компанию является именно вашей заслугой?
  • Какова ваша самая крупная сделка? Можете ли вы в подробностях описать процесс сделки?
  • Какие трудности вам пришлось испытать и преодолевать при заключении сделок?

Подобные вопросы направлены на выяснение реальной степени результативности менеджера. Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока.

4. Желание расти и развиваться в сфере продаж

Так же хорошего менеджера обычно выдает Поэтому нужно выяснить, хочет ли ваш кандидат продолжать карьеру, покоряя новые вершины в продажах. В этом вам помогут следующие вопросы:

• • Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?
  • Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь?
  • Что для вас самое сложное в вашей работе?
  • Какую зарплату вы бы хотели получать через год?
  • Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет?
  • Поясните, что для вас означает «быть успешным менеджером по продажам». Являетесь ли вы таким специалистом? Если нет, то каких компетенций менеджера вам пока не хватает?

5. Работа с клиентами

Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента (потребности, уровень дохода, статус и т.д.), с которым специалисту предстоит работать в будущем. После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент от продавца?

Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании – надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т.д. Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенций менеджера, которые могут быть присущи именно ему как продавцу. Что ж, такому кандидату нужно еще многому обучиться ☺

Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу. Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить – кандидат действительно опытен в сфере продаж.

Спросите, какими из этих качеств обладает именно он. Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца. Что может привлечь в нем клиента? Эти вопросы помогут разобраться в уровне компетенции его работы с клиентами.

6. Работа со скидками

Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может. Попросите предоставить несколько вариантов решений.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от 3 до 5 вариантов примерно следующего содержания:

• • Что мы можем предложить вам взамен скидки?
  • Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара;
  • Мы можем предоставить вам дополнительную услугу;
  • Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте;
  • Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.
  • Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс позволяет выявить вариативность и гибкость мышления продавца, знание специфики сферы продаж, умение менеджера идти на контакт и поиск нетривиальных решений.

7. Урегулирование конфликтов

Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел. Однако претензию предоставили именно ему. С помощью этого кейса можно оценить навыки менеджера как переговорщика, его способности к работе с претензиями и урегулированию конфликтов в целом.

Хороший продавец предоставит подобную схему действий:

1. 1. Выражает сожаление о случившемся, берет ситуацию под свой контроль. Разбирается в ней, оговаривает возможные варианты решения проблемы.
   2. Выясняет максимальное количество информации у сотрудника, который отвечает за поставки. Старается уладить конфликт, исходя из потребностей клиента и интересов компании.
   3. Связывается с клиентом, сообщает, что уже предпринято для решения проблемы.
   4. Оговаривает с клиентом, что компания может сделать, чтобы избежать повторения ситуации в будущем.
   5. Оговаривает с коллегами, как избежать таких проблем в дальнейшем.

8. Работа с сомневающимися клиентами

Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию. Клиент, смотря на цены, сомневается, говоря «Не знаю, слишком у вас дорого». Как кандидат будет его убеждать совершить покупку?

Менеджер должен выслушать возражения покупателя, принять их во внимание, задать уточняющие вопросы. Только после этого менеджер должен привести аргументы в пользу товара компании. Он может сказать: « Вы правы, вопрос цены действительно очень важен как для вас, так и для нашей компании. Могу ли я уточнить? Вы сравниваете с чем-то другим или есть другие причины?» В зависимости от ответа, менеджер приведет 2-3 аргумента в пользу продукта вашей компании.

9. Работа с требовательными клиентами

Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Какую сторону занял в этой ситуации кандидат? Как урегулировал вопрос? Вписываются ли его методы в рамки корпоративной этики вашей компании.

10. Анализ потенциала клиента

Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя – можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество. А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида и т.д.

Чтобы развить и отработать весь набор компетенций менеджера, у нас есть отличный инструмент – речевой тренажер для менеджеров по продажам .

Если вы хотите получить подробную модель компетенций менеджера по продажам, то заполните, пожалуйста, форму обратной связи. И мы вышлем вам ее по указанной электронной почте в течение 1 – 2 рабочих дней.

Нажимая кнопку «Отправить», вы даете на обработку персональных данных.

Разрабатывая и постоянно совершенствуя авторский Курс Школа продаж мы ставили и ставим перед собой несколько задач:

создать комплексную программу обучения для продавцов с различным уровнем теоретической и практической подготовки;

создать максимально прикладной Курс, формирующий умения и навыки, применение которых даст возможность быстро и ощутимо повысить отдачу от каждого продавца;

процесс обучения должен включать только самый необходимый теоретический материал, практическая же часть, деловые и метафорические игры, упражнения и практикумы, должны составлять не менее 70% от общего времени тренинга.

Концептуальной основой Курса Школа продаж является "подход по Компетенциям"

Компетенция - это измеряемая характеристика личности, определяющая максимальную эффективность выполнения личностью определённой деятельности.

Компетенция – это характеристика личности, имеющее причинное отношение к эффективному и/или наилучшему на основе критериев исполнению определенной деятельности.

Причинное отношение означает, что компетенция предопределяет или вызывает определенное поведение и исполнение.

На основе критериев — значит, что компетенция действительно прогнозирует хорошее или плохое исполнение, которое измеряется при помощи конкретного критерия, или стандарта.

Лайл Спенсер и Сайн Спенсер в своей работе «Компетенции. Модели максимальной эффективности работы» называют пять уровней компетенций:

1. Знания. Информация , которой обладает человек в определенных содержательных областях. Особенность данной компетенции заключается в том, что знания скорее прогнозируют то, что человек может делать, а не то, что он, делает.

Уровни модели компетенций

1. Знания продавца о продукте, который он продаёт, а также теоретические знания по психологии эффективных продаж.

2. Навыки . Способность выполнять определенную физическую или умственную задачу.

Пример: Навык менеджера по продажам написать коммерческое предложение или провести публичную презентацию.

3. Мотивы . То, о чем человек думает или чего хочет постоянно и что вызывает действие. Мотивы «нацеливают, направляют и выбирают» поведение на определенные действия или цели и уводят в сторону от остальных.

Пример: Мотивированные на достижение менеджеры по продажам постоянно ставят перед собой многообещающие и трудные цели (планы продаж), несут личную ответственность за их достижение и пользуются обратной связью для достижения лучшего результата.

4. Я-концепция. Я–образ (самоидентичность) человека, его установки, убеждения, ценности. Человеческие ценности - это ответные мотивы, которые прогнозируют действия человека в ситуациях, когда эти ценности возможно реализовать. Например, человек, который ценит лидерство, имеет большую вероятность проявить лидерство в поведении, если ему дадут задание, которое будет «тестом на лидерские способности».

Пример: Я-концепция - вера менеджера по продажам в то, что он может эффективно действовать в любой ситуации переговорного процесса, - является частью его представления о самом себе как профессионале и человеке.

5. Психофизиологические особенности (или свойства). Физические и психологические характеристики человека и соответствующие его реакции на ситуации или информацию.

Пример: Презентабельный внешний вид и экстравертированность (направленность на внешний мир и на людей) - физиологическая и психологическая особенности для компетенций менеджера по продажам.

Поверхностные компетенции (знания, умения и навыки) относительно просто развить. Тренинг - наиболее рентабельный способ укрепить и сохранить эти способности у менеджеров по продажам.

Глубинные компетенции (психофизиологические особенности), лежащие в основе айсберга личности, оценить и развить труднее; рентабельнее отбирать людей по наличию этих характеристик.

Компетенции на основе Я-концепции и мотивов лежат где-то посередине. Установки и ценности, такие как уверенность в себе (видение себя «продавцом», а не «техником»), можно изменить при помощи тренинга, психотерапии и/или упражнений, хотя это может потребовать больше времени и усилий.

Обобщённая модель компетенций ЛУЧШИХ ПРОДАВЦОВ

Компетенции продавцов различаются в зависимости от продолжительности и сложности цикла продаж (время и количество взаимодействий между первичным контактом и завершением продажи), характеристик компании и региона, продукта и типа покупателя и т.д.

При этом, наиболее важные кластеры (блоки) компетенций для лучших продавцов, как показывают исследования и практический опыт, являются одними и теми же - это кластер Ориентации на достижения и действия, а также кластер Межличностного воздействия и оказания влияния. Эти два кластера упоминаются практически одинаково часто и оба важны для успешных продаж. Хотя для Воздействия и оказания влияния существует больше индикаторов и примеров, Ориентация на достижение фактически имеет такую же важность.

Компетенции лучших продавцов описаны в порядке убывания частоты в обобщенной модели в таблице «Обобщенная модель компетенций для продавцов».

Таблица «Обобщенная модель компетенций для продавцов»

Вес	Компетенция
12 Баллов	Влияние и противостояние чужому влиянию Обладает навыками непрямого влияния Обладает навыками противостояния манипуляции Обращается к проблемам клиента, его заботам Прогнозирует влияние своих слов и действий Способен противостоять агрессивному воздействию Устанавливает атмосферу доверия, формирует позитивное впечатление Эффективно оказывает эмоциональное воздействие (заражение) Эффективно убеждает, аргументирует
9 Баллов	Инициатива и Ориентация на достижение Берёт ответственность на себя Настойчив в достижении поставленных целей, не сдается легко Уверен в собственных способностях; ставит трудные, но достижимые цели Эффективно использует время Эффективно использует нестандартные и внештатные ситуации Эффективно планирует реализацию поставленных задач (Фокусируется на возможностях потенциальной прибыли)
8 Баллов	Межличностное понимание Понимает невербальное поведение Понимает позицию других, их намерения Прогнозирует реакции других Эффективно определяет потребности клиента
6 Баллов	Ориентация на обслуживание клиента (клиентоориентированность) Нацеленность на удовлетворение потребностей клиента Узнает и удовлетворяет скрытые потребности клиента Эффективно работает с претензиями и жалобами клиента (Становится доверенным советчиком для клиента)
5 Баллов	Уверенность в себе (ассертивность) Уверен в собственных способностях Берется за трудные дела Обладает оптимистичным восприятием Демонстрирует ассертивное поведение
4 Балла	Стресоустойчивость Предвидит и готовится к препятствиям Обладает навыками психологической защиты саморегуляции Имеет установку на поддержание физического и психологического здоровья
3 Балла	Построение отношений Поддерживает связанные с работой дружеские отношения Имеет и пользуется сетями контактов
2 Балла	Поиск информации Стремиться получать информацию из многих источников
Порог	Техническая экспертиза Обладает соответствующими техническими знаниями или знаниями о продукте