Das Konzept des „Treueprogramms“ oder „Stammgastprogramms“ ist in der Hotellerie seit den frühen 80er Jahren des letzten Jahrhunderts bekannt, als das erste davon ins Leben gerufen wurde – die Priority Club Rewards der InterContinental Hotel Group. Mittlerweile gibt es mehrere Dutzend internationale „Treueprogramme“, die die Aktivitäten von Kettenhotels abdecken, und wenn wir die Programme zählen, die unabhängige Hotels und Hotelketten einzelner Länder in ihre Praxis eingeführt haben, dann sind es Hunderte davon.

Die Beliebtheit von Treueprogrammen ist auf ihren außergewöhnlichen „Nützlichkeitsgrad“ für beide Beteiligten zurückzuführen. Hotelgäste haben die Möglichkeit, öfter oder mit mehr Komfort zu reisen und dabei weniger zu bezahlen, und für die Hotels selbst ist dies eine großartige Gelegenheit, nicht nur den Verbraucher von der Dienstleistung fernzuhalten besondere Anstrengungen, sondern auch regelmäßig die Zahl erhöhen Stammkunden. Dies wurde durch den Beitritt zu den Treueprogrammen vieler Fluggesellschaften erleichtert. Die Vereinigten Staaten waren die ersten, die daran dachten, wo es völlig normal ist, dass ein Geschäftsmann an einem Tag in zwei oder drei Städten an Verhandlungen teilnimmt (unter Nutzung der Dienste von Fluggesellschaften); Andere Länder ergriffen bald die Initiative.

Was ist also ein „Treueprogramm“? Das Wesentliche ist wie folgt: Dem Hotelkunden wird angeboten, Mitglied des Rabattsystems zu werden. Früher war ein solcher Dienst für einen bestimmten Betrag erhältlich, mittlerweile ist die Anbindung an das System immer häufiger kostenlos. Manchmal gibt es eine rein symbolische „Gebühr“ – Gäste erhalten eine „Stammgastkarte“ der Einstiegsklasse, wenn sie für einen bestimmten Zeitraum (z. B. eine Woche) im Hotel bleiben, während ihres Aufenthalts die eine oder andere PR-Aktion verfolgen oder einfach wie die Hotelleitung.
Nach dem Beitritt zum Club werden der Karte jedes Mal Punkte gutgeschrieben, wenn ein Gast eines der Hotels der Kette besucht, die dieses Programm unterstützen. Manchmal werden Punkte auch für Mahlzeiten in einem Restaurant, die Nutzung eines Business Centers usw. vergeben. Ihre Zahl ist direkt proportional dazu, wie oft der Gast in Hotels übernachtet und bestimmte Dienstleistungen in Anspruch nimmt. Nun, im Austausch für die erworbenen Punkte kann ein Mitglied eines solchen Clubsystems bestimmte Boni erhalten, d.h. Dienstleistungen. Ihr Angebot ist sehr breit gefächert: von der Möglichkeit eines frühen Check-in/späten Check-outs oder eines kostenlosen Cocktails über die Rückkehr ins Hotel nach einem Arbeitstag bis hin zur Bereitstellung eines luxuriösen Penthouses für das Wochenende, und das völlig kostenlos.
Wie bereits erwähnt, sind auch Fluggesellschaften bereit, an Treueprogrammen teilzunehmen: Sehr oft sieht man an der Rezeption eines Hotels eine Ankündigung über die Gutschrift von Bonusmeilen für Flüge mit der einen oder anderen Fluggesellschaft für jede im Hotel verbrachte Nacht. Manchmal hat ein Reisender die Möglichkeit zu wählen, ob er die gesammelten Punkte als Bezahlung für Hotelleistungen verwenden oder einen Rabatt auf ein Flugticket erhalten möchte. Aber das ist noch nicht alles, einige Kettenhotels, wie zum Beispiel das Hilton, bieten das sogenannte an. doppelte Rabatte, wenn sowohl Unterkunft als auch Flugtickets für den Gast günstiger sind: Dieses Programm erfreut sich großer Beliebtheit.
Aber nicht nur das: Marriott Rewards der Hotelkette Marriott gilt heute zu Recht als eines der besten Treueprogramme in der Hotelbranche. Dank der Zusammenarbeit mit 31 Fluggesellschaften sowie vielfältigen Bonusangeboten für Kunden nehmen inzwischen mehr als 25 Millionen Menschen daran teil.
Mehr als 200 Hotels und neun Fluggesellschaften sind an das Programm der Hyatt-Hotelkette – Hyatt Gold Passport – angeschlossen.
Es wäre unfair, Priority Club Rewards nicht zu erwähnen, das führende Treueprogramm für Reisen und Gastgewerbe für eine Reihe von Marken: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites und Candlewood Suites und viele weitere Ketten. und Nicht-Kettenhotels. Dank der Vielfalt der im Programm enthaltenen Marken kann der Karteninhaber eines der über 3.700 Hotels auswählen verschiedene Level und auf der ganzen Welt, und profitieren Sie von Rabatten bei der Bestellung von Dienstleistungen bei mehr als 40 Fluggesellschaften, indem Sie Bonuspunkte gegen Flugmeilen eintauschen. Darüber hinaus nehmen über 10.000 Restaurants und eine Reihe von Partnerkreditkarten an Priority Club Rewards teil.

Schon allein das Auflisten von Treueprogrammen kann lange dauern; Kommen wir also zum wesentlichen Aspekt, der oben bereits erwähnt wurde. Nicht jeder weiß, dass Treueprogramme ihren Kunden nicht nur von internationalen Ketten, sondern auch von russischen Hotels, sowohl Ketten- als auch unabhängigen Hotels, angeboten werden. Viele von ihnen haben ein sehr attraktives System von Rabatten, Boni und „Komplimenten“ für Stammgäste entwickelt, insbesondere für den Firmenkundenkreis, von dem ein erheblicher Teil Geschäftsreisende sind.

Das Interessante ist Firmenkunden Hotels können in manchen Fällen als ideale Zielgruppe angesehen werden. Warum? Privatkunden, Touristen und ähnliche Kategorien von Bürgern sind vor allem daran interessiert, in einem komfortablen Zimmer zu einem vernünftigen Preis zu wohnen; andere Dienstleistungen, die ihnen ein Hotel bietet, ziehen sie normalerweise nicht besonders an. Warum, sagen Sie mir, ein Gast, der mit einer Pauschalreise aus der Region angereist ist, mietet einen Saal in einem Business Center oder fünf Optionen Organisieren Sie direkt vom Raum aus eine internationale Telefonkonferenz? Im besten Fall wird er sich für die Dienstleistungen eines Restaurants und eines Spa-Centers interessieren, und selbst dann, wenn diese mit einem Rabatt angeboten werden.
Während Geschäftsleute, insbesondere Top-Manager Großunternehmen Personen, die sich auch nur für ein paar Tage im Hotel aufhalten, sind in der Lage, alle vom Hotel bereitgestellten Ressourcen zu mobilisieren. Sie können einen Konferenzraum mieten, spezielle Ausstattung für ein Seminar anfordern oder einen Kellner engagieren, der exklusiv für sie in der Lobby bedient. Geschäftsverhandlungen; „Auf die Ohren legen“ der Rezeption, wenn in irgendeiner Ecke, in der er schweigend mit einem Laptop sitzen wollte, eine „tote“ WLAN-Zone gefunden wird ... Die Wäscherei ist damit beschäftigt, den Anzug in Ordnung zu bringen, der Concierge wählt die beste Route aus, um sich ohne Stau durch die Stadt zu bewegen, gleichzeitig bestellt die Rezeption Flugtickets und Transfers ... Und glauben Sie mir, ein Kunde, der in kürzester Zeit mit all dem versorgt wurde Der beste Weg ist, für immer in einem so liebevollen Hotel zu bleiben. Er wird immer öfter in das Hotel dieser Kette kommen und dank der Rabatte des Treueprogramms immer mehr Dienstleistungen kaufen. Weil er sie alle wirklich braucht und die Möglichkeit hat, schnell, effizient und zum halben Preis oder sogar kostenlos irgendeine Dienstleistung zu erhalten (besonders für jemanden, der viel verdient, also daran gewöhnt ist, sein Geld zu zählen). der beste „Köder“.
Hoteliers haben sich diese Tatsache zunutze gemacht, und zwar in fast jedem Hotel mit Selbstachtung, zusätzlich zum Standard-Rabattraster für Mitglieder des Treueprogramms, das in diesem Hotel betrieben wird. Sonderangebote für Firmenkunden und Geschäftsreisende.

RENAISSANCE SANKT PETERSBURG BALTICK; INNENHOF VON MARRIOTT SAINT PETERSBURG WASILIEVSKY
Die Marriott Hotelgruppe in St. Petersburg unterstützt die globalen Bonusprogramme des Unternehmens Marriott International (Marriott Int.). Eines davon ist Marriott Rewards. Gäste – Mitglieder des Programms erhalten Bonuspunkte für Aufenthalte oder Veranstaltungen in den Hotels des Netzwerks, die sie anschließend gegen Flugtickets oder ein Zertifikat für einen Aufenthalt in einem Marriott-Hotel eintauschen können. Der Gast entscheidet selbst, ob er Punkte für Übernachtungen oder Flugmeilen sammelt. Insbesondere entspricht jeder ausgegebene Dollar einer Meile.
Die Hotels Renaissance St. Petersburg Baltic und Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky bieten ihren Gästen die Teilnahme am Bonusprogramm Preference Plus. Alle Teilnehmer, die Veranstaltungen oder Aufenthalte ihrer Kollegen in den angegebenen Hotels buchen, sammeln Bonuspunkte, die später gegen Preise und Geschenke eingetauscht werden können. Für jede ausgegebene 100 $ erhalten Sie 1 Punkt. Für 15 Punkte erhalten Sie beispielsweise einen Kuchen von einem Konditor und für 300 Punkte einen Aufenthalt in einem Kettenhotel in Kontinentaleuropa.
HOTEL „MILAN“ (Moskau)
Firmenkunden können von folgenden Rabatten bzw. Boni profitieren.
Für Geschäftsreisende gilt ein besonders reduzierter Preis für die Unterkunft (ab 3800 Rubel pro Person).
Für die Durchführung einer Veranstaltung gibt es Ermäßigungen je nach Personenzahl, bei weniger als 50 Teilnehmern beträgt die Ermäßigung bis zu 50 %, bei mehr als 50 bis zu 70 %. Die Ausstattung der Konferenzräume für Firmenkunden wird kostenlos zur Verfügung gestellt; Gruppenmitglieder erhalten außerdem eine Ermäßigung von 50 bis 70 % auf die Unterkunft in Mailand und bis zu 50 % auf Mahlzeiten im Hotelrestaurant. Veranstalter können kostenlos im Hotel übernachten.
Darüber hinaus haben Firmenkunden die Möglichkeit, einen Vertrag über ein Jahr zum Festpreis abzuschließen, ganz zu schweigen davon, dass sie auch in der Hochsaison ein vorrangiges Buchungsrecht genießen. Insbesondere dieses Angebot führte zu einem interessanten langfristigen Vertrag mit Cathay Pacific. Diese Flaggschiff-Fluggesellschaft aus Hongkong führt Linienflüge für Passagiere und Fracht in 114 Städte weltweit durch und ist eine von sechs internationalen Fluggesellschaften mit einer Fünf-Sterne-Skytrax-Bewertung. Für die Mitarbeiter dieses Unternehmens bietet Mailand für die gesamte Dauer der Zusammenarbeit einen Festpreis für Unterkunft und Verpflegung an, unabhängig von Inflation, Saisonalität, Hotelbelegung, Preisschwankungen usw.
Das Hotel „IRIS CONGRESS HOTEL (Moskau)“, das früher zu verschiedenen Ketten gehörte, entwickelt derzeit neuartige Programme. Sie werden für die Hauptsegmente – Firmen-, Tourismus- und Konferenzsegmente – berechnet, mit einer bestimmten Abstufung des Rabattsystems für jedes Segment. Traditionell legt das „Iris Congress Hotel“ großen Wert auf Geschenke zur Treue von Partnern und Gästen. Dabei handelt es sich in der Regel um Hotelleistungen in Form verschiedener Gutscheine (für Übernachtungen im Urlaub, z festliche Veranstaltungen(im Hotel stattfindende Veranstaltungen, Abendessen, Besuche im Fitnesscenter usw.). Nach Angaben des Personals freuen sich die Gäste besonders über Geschenke in Form von kulinarischen Meisterwerken vom hoteleigenen Konditor.
Darüber hinaus erhält jedes Partnerunternehmen des Hotels von der Verkaufsabteilung Geschenke, manchmal kleine, aber feine: verschiedene Souvenirs, die das Hotel so vielfältig wie möglich zu gestalten versucht. Die Vertriebs- und Marketingabteilung ist bestrebt, stets im Mittelpunkt des Geschehens zu stehen und führt regelmäßig Gästebefragungen zur Qualität von Souvenirs im Besonderen und zum Serviceniveau im Allgemeinen durch. Am Ende des Jahres veranstaltet das Hotel Firmenabende für wichtige Geschäftspartner aus dem Firmen- und Reisebereich, bei denen die Mitarbeiter des Unternehmens für die meisten gebuchten Nächte belohnt werden.
Was Partnerprogramme betrifft, verhandeln wir derzeit mit mehreren Fluggesellschaften und Banken über das Sammeln von Meilen und Bonuspunkten, wenn Sie im ersten Fall eine Bonuskarte besitzen und im zweiten Fall Leistungen mit einer Bankkarte bezahlen.
Der HOTEL- UND RESTAURANTKOMPLEX „RING PREMIER HOTEL“ (Jaroslawl) machte seinen Kunden zu seinem fünfjährigen Jubiläum ein besonderes Geschenk, bei dem die Gäste Gold- und Silber-Clubkarten (Golden Guest, Silver Guest) mit vielen damit verbundenen Boni erhalten konnten, nur weil sie dazugehörten die ersten Gäste des Hotels. Allerdings bieten auch andere Kartentypen viele Vorteile. Übrigens gibt es neben der Standardkarte (Stammgast) auch eine „Corporate“ (Firmengast).
Karten unterscheiden sich in der Höhe des Rabatts und der Anzahl der Boni und funktionieren nach einem kumulativen System, mit der Zeit steigt das „Level“ der Karte.
Das Hotel-Treueprogramm bietet die Möglichkeit, Rabatte auch für Firmenkunden zu nutzen, die nicht im Hotel wohnen, sondern die Dienstleistungen eines Restaurants, Bankettsäle etc. nutzen. So können Sie allein schon bei der Bestellung zusätzlicher Dienstleistungen genug ansammeln Boni im Laufe der Zeit, um sich einen Hotelaufenthalt mit erheblichen Rabatten zu sichern.
Inhaber einer Stammgastkarte erhalten eine kostenlose Massage pro 3 Übernachtungen und 5 % Ermäßigung auf die Leistungen eines Schönheitssalons pro Aufenthalt.
Mit der Silver Guest Card erhalten Sie 8 % Ermäßigung für den gesamten Aufenthalt; zwei kostenlose Massagen für 3 Tage Aufenthalt; später Check-out (innerhalb von 2 Stunden nach der Check-out-Zeit – kostenfrei); 5 % Rabatt auf À-la-carte-Gerichte im Restaurant Sobinov.
Mit der Golden Guest-Karte können Sie mit 10 % Ermäßigung in einem Hotel übernachten und täglich eine kostenlose Massage erhalten. gewährt Privilegien bei der Zimmerbestellung und Vorrang in der Warteliste für die Buchung. Der Besitzer kann auch einen kostenlosen Transfer vom Bahnhof (zum Hotel und zurück) nutzen; Late-Check-out-Service (innerhalb von 4 Stunden nach der Check-out-Zeit); Sie erhalten die neueste Presse auf Ihrem Zimmer und eine kostenlose Flitterwochen-Suite.
Das Treueprogramm des Hotels umfasst unter anderem Rabatte in Hotelshops, Geburtstagsgeschenke für Geburtstagsfeiern, kostenlose Ausstattung für Konferenzräume, Rabatte auf Veranstaltungen usw.
In der Hotelkette MAXIMA HOTELS erhält der Gast ein Informationsschreiben mit seinen Kontaktdaten persönlicher Manager und bieten Sonderkonditionen an. So entsteht von Beginn der Zusammenarbeit an eine persönliche Beziehung zu jedem Firmenkunden.
Gäste aller Hotels der Kette können verschiedene Möglichkeiten nutzen, um einen zusätzlichen Rabatt oder Bonus zu erhalten. In der Regel bestellen Firmenkunden Transfers und Mahlzeiten am häufigsten mit einem Rabatt. In diesem Frühjahr, während des Ausbruchs des Vulkans Eyjafjallajökull, erhielten Firmenkunden einen kostenlosen Transfer zu den Moskauer Flughäfen und zusätzlich 10 % Rabatt auf die Unterkunft für die Zeit des erzwungenen Wartens.
Das spezielle Treueprogramm „Honored Guest“ wurde exklusiv für die Gäste der „Maxima Hotels“ entwickelt. In diesem Rahmen erhält der Kunde eine Rabattkarte und genießt ab dem zweiten Check-in in jedem Hotel der Kette alle Privilegien.
Erste Stufe – Classic-Karte – 5 % Ermäßigung auf die Unterkunft, auf die Dienstleistungen von Restaurants, Lobbybars und Gesundheitszentren. Als nächstes kommt die Karte der Premium-Kategorie, die beim zehnten Check-in in einem beliebigen Hotel der Kette oder nach 15 Nächten Gesamtaufenthalt ausgestellt wird. Mit dieser Karte erhalten Sie 10 % Ermäßigung auf die Unterkunft, 5 % auf die Leistungen von Restaurants und Lobbybars, 10 % auf die Leistungen von Wellnesszentren. Darüber hinaus erhalten Sie die Exclusive-Karte beim zwanzigsten Check-in in einem der Hotels der Kette oder nach 30 Nächten Gesamtaufenthalt. Mit dieser Karte erhalten Sie 20 % Ermäßigung auf die Unterkunft, 10 % auf die Dienstleistungen von Restaurants und Lobbybars sowie 20 % auf Wellnesscenter.
Mitglieder des „Honored Guest“-Programms erhalten zusätzliche Boni, darunter die Möglichkeit eines kostenlosen frühen Check-ins oder späten Check-outs bis 16.00 Uhr. Für Premium- oder Exclusive-Karteninhaber: kostenloses Zimmer-Upgrade.
Eine weitere Gelegenheit zu Privilegien ergab sich dadurch Partnerprogramme Maxima Hotels. Bei der Buchung kann der Gast ein Kooperationsprogramm mit einer Bank oder einer Fluggesellschaft wählen. Beispielsweise erreichen Rabatte für Inhaber einiger Bankkarten bis zu 15 %
Durch Kooperationsprogramme mit Fluggesellschaften erhalten Sie sowohl einen Rabatt als auch zusätzliche Meilen auf Ihre Vielflieger-Prämienkarte.
Treueprogramme für Firmenkunden gelten nicht nur für die Unterkunft, sondern auch für Konferenzleistungen. Insbesondere gibt es eine Reihe besonderer Angebote:
- „One in Mind“ ermöglicht es Ihnen, während einer mehrtägigen Veranstaltung einen Konferenzraum mit Ausstattung für 1 Tag geschenkt zu bekommen.
- Das Angebot „Maxima-BONUS“ beinhaltet 3 Tage Unterkunft im Standard-Doppelzimmer an Wochentagen zu Sonderpreisen und die einmalige kostenlose Nutzung des Konferenzraums während des Aufenthalts. Bei gleichzeitiger Unterbringung einer Gruppe in 10 Zimmern wird das 11. Zimmer kostenfrei zur Verfügung gestellt. Zu den nächsten Plänen des Netzwerks gehört die Entwicklung einer Rabattkarte gemeinsam mit bekannten Sport- und Unterhaltungseinrichtungen in Moskau und der Region. Das Netzwerk hat bereits starke Partnerschaften mit Europas größtem Wasserpark, dem Kva-Kva Park, aufgebaut. Firmenkunden des Netzwerks erhalten von Zeit zu Zeit exklusive Prämien in Form von Zertifikaten für ihren Besuch. Mittlerweile sind mehr als 30 % der Gäste Inhaber einer „Honored Guest“-Karte, was ein klarer Beweis für die Wirksamkeit des Treueprogramms ist.
Das AZIMUT-HOTELNETZ bleibt nicht zurück, wo das im Dezember 2009 eingeführte Treueprogramm „Ihr bequemer Begleiter“ funktioniert und die Möglichkeit bietet, zu Sonderpreisen in AZIMUT-Hotels in verschiedenen Städten Russlands zu übernachten und zu essen. Die Mitgliedschaft im Programm ist äußerst einfach: Füllen Sie beim Einchecken in einem Hotel einfach einen Fragebogen aus und Sie erhalten eine Mitgliedskarte für das Treueprogramm, die ab der nächsten Ankunft gültig ist. Im Programm gibt es vier Status: Companion (Basisstatus), Silver Companion, Gold Companion und Platinum Companion. Für das Segment der Geschäftsreisenden wird ein breites Leistungsspektrum angeboten: Konferenzräume, kostenloses WLAN-Internet, direktes Festnetztelefon und Kabel-TV in allen Zimmern, 24-Stunden-Rezeption, Wäscherei und die Möglichkeit, einen Transfer zu bestellen.
Sechs Monate lang nahmen mehr als 500 Menschen an dem Programm teil. Es handelt sich um 32 Hotels in Russland und den EU-Ländern: in St. Petersburg, Samara, Ufa, Kostroma, Astrachan, Murmansk, Wladiwostok, Stawropol, Region Moskau, ein Projekt in Moskau mit einer Gesamtzahl von 5400 Zimmern. Das Netzwerk interagiert auch mit den Hotels der AZIMUT Hotels Company Europe, zu der 22 3-4-Sterne-Hotels in 17 Städten in drei Ländern der Europäischen Union (Österreich, Deutschland und die Tschechische Republik) gehören – so können Mitglieder des Treueprogramms erhalten. „verdiente“ Rabatte und Prämien auch bei Geschäftsreisen in Europa.
NETWORK HOTEL SWISSOTEL (Berlin) präsentiert zusätzlich zu den Standardboni, die das Netzwerk in allen Hotels der Welt anbietet, sein eigenes, exklusives Treueprogramm Club Swiss Gold, das 2010 aktualisiert wurde. Neben Sonderpreisen, besonderen Privilegien für Stammgäste und kumulativen Rabatten bietet das Treueprogramm neuer Dienst: „Außergewöhnliche Preise für Wochenendausflüge“. Was ist das? Jedes Wochenende bieten drei Swisstel-Hotels auf der ganzen Welt unglaubliche Rabatte auf ihre Zimmer. Diese Hotels sind grundsätzlich eine Woche vor Anreisedatum buchbar. Ja, die Regeln sind recht streng, aber der Preis ist sehr attraktiv. Ja, von dieser Vorschlag Im August 2010 war es möglich, ein Hotel im Zentrum Berlins zum Preis von 95 Euro pro Tag und in Chicago (USA) für 99 US-Dollar pro Tag zu buchen. Und das berühmte Swisstel Sydney bietet jedem, der mindestens zwei Nächte dort bleibt, eine Ermäßigung von 15 % für jede weitere Nacht im Hotel.
Den Geschäftskunden steht ein Studio-Restaurant in einem Hotel in Berlin zur Verfügung, in dem Sie sowohl das Studio selbst als auch den Küchenchef mit Ihren Geschäftsveranstaltungen „anbinden“ können.
Aber angesichts der 48 Millionen Mitglieder des größten Treueprogramms der Branche, Priority Club Rewards, ist es natürlich schwierig, mitzuhalten.
Die INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) ist ein globales Hotelunternehmen, das gemessen am Zimmerbestand der weltweit größte ist – 650.000 Zimmer in mehr als 4.450 Hotels in fast hundert Ländern auf der ganzen Welt. Mehr als 180 Millionen Menschen übernachten jedes Jahr in den Hotels des Unternehmens, und natürlich nutzen sehr, sehr viele ständig die Prämien, die die Mitgliedschaft im „Treueprogramm“ bietet.
Alle gesammelten Punkte können in Bonusmeilen umgewandelt werden, die von mehr als 40 Fluggesellschaften akzeptiert werden. An dem Programm nehmen mehr als 10.000 Restaurants und eine Reihe von Partnerkreditkarten teil.
Punkte verfallen nicht; Sie können sogar in der Hauptsaison gegen ein Hotelzimmer eingetauscht werden. Die Umrechnung der ausgegebenen Dollars in Punkte hängt vom Hotelsystem und der Mitgliedschaftsstufe im Treueclub ab. Um eine Geschenknummer zu erhalten, reicht es also aus, 15.000 Punkte zu erreichen. Karteninhaber haben die Möglichkeit, die Zimmer später auszuchecken, erhalten vorbereitete Schlüssel und Dokumente für das Zimmer, verschiedene Ermäßigungen usw.
Es gibt drei Kartenstufen, die sich in den angebotenen Leistungen und Rabatten unterscheiden. Einen wesentlichen Anteil daran hat die Tatsache, dass sich InterContinental Hotels & Resorts und Crowne Plaza gezielt als „Marke für Geschäftsreisende“ positionieren. Welche Beweise gibt es für eine solche Behauptung? Das Hauptkonzept der Marke besteht darin, dass Sie für das bezahlen, was Sie wirklich brauchen.
Wir erwähnen auch solche nützlichen (und für Geschäftsleute und Firmenkunden, die an Treueprogrammen teilnehmen, äußerst kostengünstigen) Dienste wie:
- Rund-um-die-Uhr-Zugang zu den Business Centern der Hotels;
- Besuch der Club Lounge, wo den Gästen neben Speisen und Getränken auch kostenloser Internetzugang, internationale Presse sowie ein separater Tagungsraum (in den meisten Hotels) geboten werden.
Das InterContinental Hotel-Treueprogramm – Ambassador – bietet Gästen: internationale Presse, Zimmer-Upgrades, kostenloses Wochenende, die Möglichkeit, schneller Punkte zu sammeln (Punkte verfallen nie)
Ein spezielles Business Sense-Programm, das Frühstück und zusätzliche Dienstleistungen umfasst (z. B. unbegrenzten Internetzugang und 25 % Rabatt auf Business Center-Dienste). Die Vorteile der Marke Staybridge Suites für Geschäftskunden sind wie folgt: Sie fliegen oft über längere Zeit auf Geschäftsreisen Zeit, für die den Gästen Folgendes zur Verfügung gestellt wird:
Frei kabelloses Internet(WLAN) im gesamten Hotel.
Minimarkt mit allem, was Sie brauchen, direkt im Hotel.
Kostenloses Frühstück im Hub Kitchen.
Kostenloser Cocktail am Abend nach einem anstrengenden Arbeitstag.
Je länger Sie wohnen, desto weniger zahlen Sie ab dem 3. pro Nacht. Holiday Inn und Holiday Inn Express bieten auch eigene spezielle Prämienprogramme für treue Kunden an, insbesondere im Firmensegment, um die Vorteile der „Netzwerke innerhalb der Kette“ aufzulisten „ Treueprogramme der Intercontinental Hotels Group und ein ganzes Magazin reichen nicht aus.

Interessanterweise haben Redner beim jüngsten Pressefrühstück des Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club) das Thema Treueprogramme angesprochen, obwohl diese nicht auf der Tagesordnung standen. Es ging um die äußerst wünschenswerte Interaktion zwischen Fluggesellschaften, Restaurants, verschiedenen Dienstleistungsunternehmen sowie Hotels. Und nicht nur Kettenhotels in wichtigen Städten Russlands und der Welt, sondern auch kleine unabhängige Hotels in den Regionen. Denn selbst wenn sich mehrere Privathotels in einer bestimmten Stadt zusammenschließen und ein eigenes Treueprogramm entwickeln, das für Austauschbarkeit sorgt, wenn ein Gast ein Hotel mit voller Auslastung kontaktiert, minimale Rabatte und eine kleine Anzahl von Boni – alles Ebenso können diese kleinen Maßnahmen mit der aktiven Ankündigung des Programms und der kompetenten Informationsvermittlung an die Kunden die Position jedes der teilnehmenden Hotels am Markt deutlich stabilisieren, den Zustrom neuer Kunden steigern und die Zahl wieder auffüllen von regulären.

Vorbereitet von Christina GOLUBEV

Wie lässt sich der Kaffeekauf in Casboutique noch profitabler gestalten? Treueprogramm

Alle Promo-Codes mit Rabatten auf Ihre nächsten Einkäufe finden Sie in der Kaffeekarte, - eine Broschüre mit einer Liste Ihrer aktuellen Bestellung, die zusammen mit dem von Ihnen gekauften Kaffee in Ihrer Bestellung enthalten sein wird.

Für alle unsere Kunden, die mindestens einen Einkauf bei uns getätigt haben, gilt Folgendes:

Dauerrabatt 15 % für das gesamte Sortiment an Kaffeebohnen und Kaffeekapseln für Nespresso-Kaffeemaschinen;

zusätzlicher Rabatt von 500 Rubel. auf alle Angebote mit Kaffeemaschinen, auch auf Aktionen, bei denen es bereits Rabatte auf Sets mit Kaffeemaschinen gibt.

Alle zwei Wochen, in der Mitte und am Ende des Monats, aktualisieren wir für alle unsere Kunden, die bei uns einkaufen, Aktionscodes für einen Rabatt von 30 % auf Ihre Kaffeekarten, die für die nächsten 2,5 Monate gültig sind. Diese Aktionscodes liegen der Bestellung bei(A4-Papier in Ihrer Bestellung). Um Rabatte zu behalten, müssen Sie daher Rabatte gewähren ein Einkauf alle 2 Monate (30 % Rabatt) ohne Begrenzung des Mindesteinkaufsbetrages, d.h. grundsätzlich für jeden Betrag.

Oder Sie können es immer Profitieren Sie von 30 % Rabatt für das Ganze und per Promo-Code SKIDKA30 wenn der Gesamtbetrag Ihrer Bestellung 10.000 Rubel oder mehr beträgt. Dieser Rabatt Gilt nicht nur für das Angebot. Bitte versuchen Sie nicht, den Aktionscode im Warenkorb für dieses Aktionsangebot für 1 Rubel zu verwenden. Eine solche fehlerhafte Bestellung wird vom Betreiber nach Bestätigung Ihrer Bestellung storniert.

Aktionscodes sind wiederverwendbar und können während ihrer Gültigkeitsdauer mehrmals von Ihnen oder Ihren Freunden verwendet werden. Teilen Sie gerne Rabatte mit mit Ihren Freunden, und diese können sich dann revanchieren, indem sie Ihnen ihren Promo-Code schicken, wenn Sie sich plötzlich entscheiden, in den nächsten zwei Monaten keinen Kaffee zu kaufen.

Nachfolgend finden Sie ein Anwendungsbeispiel:
Vasily und Peter sind Freunde. Vasily kaufte einen großen Vorrat Kaffee und erhielt Aktionscodes mit Rabatten für Folgekäufe, aber weil Vasily hat Kaffee in Reserve genommen, dann hat er nicht mehr vor, in den nächsten 3 oder mehr Monaten Kaffee zu kaufen. Vasily mochte den Kaffee und riet seinem Freund Peter, auch Kaffee bei Capsboutique zu kaufen, und teilte ihm mit, welchen Aktionscode Peter in den Warenkorb auf der Website eingeben müsste, damit er einen Rabatt von 30 % erhielte, obwohl Peter einen Rabatt erhalten würde zum ersten Mal kaufen. Petr befolgte den Rat seines Freundes und kaufte Kaffee mit 30 % Rabatt. Vasily ist jetzt Kunde unseres Online-Shops. Peter versprach Vasily, ihm mitzuteilen, welche Aktionscodes er für spätere Einkäufe erhalten würde. Deshalb kann Vasily trotz der Tatsache, dass er in den nächsten drei oder mehr Monaten keinen Kaffee kaufen wird, Peters Aktionscode verwenden und einen Rabatt von 30 % erhalten, wenn er wieder Kaffee braucht.

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"Änderungen in Marketing-Umfeld wirken sich sofort auf Preise und Technologie aus, aber starke Beziehungen unterliegen ihnen nicht“ – Regis McKena

Unabhängig von der Unternehmensgröße ist die langfristige Kundenbindung die zuverlässigste Waffe im Wettbewerb. In diesem Artikel haben wir uns entschieden, die Themen Kundenbindungsmanagement und Kundenbindungsbildung zu behandeln – wie man durch Anbieten Kundenbindung gewinnt und behält optimale Kombination materielle und immaterielle Privilegien. Die Hauptziele des Treueprogramms, wie man den Erfolg von Treueprogrammen bewertet, Preisgestaltung in Treueprogrammen. Neben Kundenbindungsprogrammen Beispiele der erfolgreichsten Unternehmen der Welt, darunter Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche und andere.

So bewerten Sie den Erfolg eines Treueprogramms zur Kundenbindung

Der Erfolg eines Treueprogramms muss wie jedes andere Marketinginstrument daran gemessen werden. Rentabilität oder Verlust sollten gemessen werden, ebenso wie Faktoren, die automatisch bewertet werden können: die Reaktionsgeschwindigkeit auf Programmaktionen, Markentreue.

Die Praxiserfahrung zeigt, dass die Einführung eines Treueprogramms spürbare Auswirkungen hat: Das Umsatzwachstum kann zwischen 6 und 80 % liegen!

Hierarchie der Ziele für Treueprogramme

Was bieten Sie an, um Kundenbindung aufzubauen?

Anstatt Ihren Kunden nur Rabatte anzubieten, lassen Sie sie diese als Treueprämie selbst verdienen. Dies wird sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden eine günstige Situation schaffen. Für die kompetente Gestaltung der Strategie sind vorläufige Analysen und Berechnungen notwendig, doch der Aufwand wird sich sicherlich lohnen.

Kernpunkte von Kundenbindungsprogrammen

Nicht alle Treueprogramme auf dem Markt sind wirklich effektiv. Um die Erfolgswahrscheinlichkeit der Umsetzung des Treueprogramms zu erhöhen, müssen eine Reihe von Faktoren berücksichtigt werden:

1. Bieten Sie etwas an, das für den Kunden wirklich wertvoll ist.
2. Beobachten Sie alternative Angebote.
3. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, einzigartig zu sein.
4. Die Investition in das Treueprogramm und der durch seine Umsetzung erzielte Gewinn müssen im Gleichgewicht sein.
5. Bauen Sie eine enge Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden auf, die für alle Beteiligten von Vorteil ist.
6. Das Treueprogramm sollte Teil der bestehenden Marketingpläne des Unternehmens sein.
7. Das effektivste Treueprogramm für die Interaktion mit Kunden ist Omnichannel (z. B. ein Kundenbindungsprogramm).
8. Das Treueprogramm sollte in die Unternehmenskultur des Unternehmens integriert, klar geplant und einfach zu verwalten sein.

Ein gut konzipiertes Treueprogramm ist ein wirksames Instrument, dessen Ergebnisse sind:

- Aufbau starker Beziehungen zu Kunden

- Kundeninteresse

- Förderung von Stammkunden

— effiziente Verwendung des Budgets

- loyale Kunden

Ein Kundenbindungsprogramm ist kein Weg, um ein sofortiges Ergebnis zu erzielen, es ist eine langfristige, gewissenhafte Arbeit. Ein Treueprogramm kann einem Produkt einen Mehrwert verleihen, es aber nicht schaffen.

Bereits gewonnene oder potenzielle Kunden?

Nach der 80:20-Regel machen 20 % der Kunden eines Unternehmens 80 % seines Umsatzes aus. Ausgehend von eigene Erfahrung Wir glauben auch, dass die Hauptzielgruppe des Treueprogramms die Stammkunden des Unternehmens sind.

Lassen Sie uns ein Beispiel für Fluggesellschaften geben, die Treueprogramme für Vielflieger organisieren. Das Executive-Programm von British Airways rangiert in der Blue-Class-Passagierklasse, dann in der Silver- und Gold-Klasse. Немного доработали эту концепцию в авиакомпании US Airways, запустив программу Dividend Miles, в рамках которой клиентам также присваивается три статуса, плюс статус Chairman's Preferred для пассажиров, чьи ежегодные перелеты превышают 100 тыс. миль (также эта тема прекрасно обыграна в фильме «Мне бы в Himmel"). Die deutsche Fluggesellschaft Lufthansa vergibt Hon Cards nur an Prominente.

Preisgestaltung in Kundenbindungsprogrammen

Es ist wichtig zu bedenken, dass die Gewährung von Rabatten der wichtigste Faktor für die Gewinnminderung eines Unternehmens ist.

Aus einem Treueprogramm ein Programm machen niedrige Preise aufgrund von Rabatten

Rabatte zu gewähren bedeutet, Spenden zu verschenken, die Sie durch steigende Umsätze wieder hereinholen können. Zum Beispiel ein Unternehmen Einzelhandel gewährt allen Mitgliedern seines Treueprogramms einen Rabatt von 10 %. Käufer John Doe, einer der Teilnehmer des Treueprogramms, wählte im Laden ein Produkt für 100 Pfund, und der Aufschlag des Unternehmens beträgt 45 % des Produktpreises, also 45 Pfund. Allerdings nutzte John den Rabatt von 10 % und zahlte nur 90 £ an die Kasse. Der Gewinn des Unternehmens aus diesem Kauf beträgt 35 statt 45 Pfund. Damit der Gewinn des Unternehmens nach dem Rabatt nicht sinkt, müssen Johns Einkäufe um 26,6 % steigen. Selbst wenn die Mehrkäufe dieses Kunden zunehmen, wird das Unternehmen die verlorenen Einkäufe nur durch die Gewährung eines Rabatts ausgleichen. Das heißt, dieser Ansatz bringt dem Unternehmen keinen Gewinn.

Mehrstufige Rabatte

Bei einer mehrstufigen oder inkrementellen Rabattstrategie geht es darum, die Rabatte abhängig vom Einkaufsvolumen zu erhöhen. Beispielsweise bietet ein Hersteller von Industriebeleuchtungslampen, die für 10 £ pro Packung verkauft werden, das folgende Rabattsystem für Jahreseinkäufe an: Die ersten 100 Lampensätze werden zum vollen Preis verkauft; alle folgenden Einkäufe - von 101 bis 200 Packungen - 5 % günstiger, von 201 bis 300 Packungen - 10 % günstiger. Kaufen Sie mehr als 300 Packungen und zahlen Sie 20 % Rabatt auf den Originalpreis. Das heißt, mit zunehmender Anzahl der Einkäufe erhöht sich auch der Rabatt. Der Effekt ist Preisstrategie ist, dass es inkrementelle Käufe fördert, Neues level immer besser erreichbar.

Mehrdimensionales Preisschema

Ein mehrdimensionales Preisschema verwendet zwei oder mehr Preisansätze (z. B. eine Vorauszahlung und anschließende Rabatte für einen bestimmten Zeitraum). Das bekannteste Beispiel für ein solches System ist die BahnCard der Deutschen Barm AG, die für das Unternehmen viele Jahre lang ein großer Erfolg wurde. Zum Zeitpunkt der Einführung des neuen Preissystems betrug der Preis für eine Fahrkarte 24 Pfennig pro Kilometer. Die neue Strategie sah vor, dass Käufer der BahnCard eine Pauschalgebühr von 220 DM für die Karte zahlen und damit ein Jahr lang 50 % Ermäßigung auf jede Bahnfahrkarte erhalten. Je häufiger die Karte genutzt wird, desto günstiger wird der Fahrpreis, da die Vorauszahlung (220 Mark) auf mehr Kilometer verteilt wird.

Diese Strategie hat den Gewinn des Unternehmens erheblich gesteigert und den Kundenstamm erheblich erweitert. Ähnliche mehrdimensionale Tarife werden von Betreibern angeboten Mobile Kommunikation, Telekommunikationsunternehmen.

Preisgestaltung basierend auf Zeit und Treue

Zeitbasierte und Treuepreise bieten Rabatte basierend auf der Dauer, die ein Verbraucher am Programm teilnimmt. Beispielsweise bietet das von einem der Mobilfunkbetreiber, Bell South, entwickelte Treueprogramm „President“ von Bell South seinen Mitgliedern die Möglichkeit, Punkte zu sammeln, deren Anzahl vom Kontostand des Verbrauchers und den von ihm genutzten Diensten (Voicemail usw.) abhängt Beispiel) und auch davon, wie lange er ihr Kunde bleibt. Die gesammelten Punkte werden dem Verbraucher in Form verschiedener Waren und Dienstleistungen zurückgegeben. Zeit- und Treuepreise sind ideal für den Aufbau einer langfristigen Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen, wenn sie auf einem Vertrag basieren, die Dauer der Beziehung gemessen und entsprechende Rabatte angeboten werden können. Regelmäßige Zahlungen der Verbraucher tragen dazu bei, die gewährten Rabatte auszugleichen.

Rabatte für mehrere Personen

Rabatte für mehrere Personen werden nicht für den Hauptkäufer gewährt, sondern für einen weiteren Käufer, wenn deren Einkäufe miteinander verbunden sind. Hervorragende Beispiele sind die kostenlosen Partnerflüge und -reisen von Southwest Airlines sowie die Freundes- und Familienprogramme, die MCI seinen Kunden anbietet. Der Zweck dieser Programme besteht nicht nur darin, Stammkunden zu binden, sondern auch neue Mitglieder zu gewinnen. Ein solches System wird häufig zur Gewinnmaximierung eingesetzt und ist ideal für Unternehmen und Branchen, in denen die Gewinne sehr niedrig sind variable Kosten und sehr hohe Fixkosten. Viele Unternehmen, die sich mit der Organisation von Veranstaltungen befassen, nutzen diese Systeme bei ihrer Arbeit.

Preisgarantien

Ein in manchen Einzelhandelsgeschäften nicht so üblicher Mechanismus, bei dem ein Unternehmen einem Kunden eine Rückerstattung garantiert, wenn er einen Kauf tätigt und dann woanders einen ähnlichen Artikel günstiger findet.

Beispiele für erfolgreiche Treueprogramme

Treueprogramm des Unternehmens Kawasaki Motoren

Kawasaki Motors ist seit 1974 erfolgreich auf dem britischen Markt tätig. Durch das Angebot verschiedener Motorradmodelle und anderer Produkte gelang es ihr, Erfolg und eine stabile Position in der Branche zu erlangen. Um das Geschäft zu differenzieren, beschlossen die Führungskräfte des Unternehmens, in die Schaffung des Treueprogramms Kawasaki Riders Club zu investieren, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und als leistungsstarkes Instrument zur Produktförderung im mehrstufigen Vertriebssystem des Unternehmens zu dienen. Im März 1993 wurde das Treueprogramm offiziell gestartet.

Ergebend:

– Der Wunsch der Teilnehmer, ihre Motorräder so oft wie möglich zu nutzen, ist gestiegen

— 54 % der Kunden gelten als Stammkunden (vor der Einführung des Treueprogramms waren es nur 30 %).

- Die Meinung der Programmteilnehmer ist wie folgt formuliert: „Wenn Kawasaki ein Typ wäre, würde ich ihm ein Bier spendieren!“

Viele Unternehmen versuchen, den Erfolg von Kawasaki Motors und seinem Treueprogramm zu wiederholen. Triumph baute beispielsweise sein Triumph Owners Club-Programm auf den Prinzipien des Kawasaki Riders Club auf. Und Honda hat sein Treueprogramm Honda UK Riders Club mit bereits von Kawasaki Motors getesteten Vorteilen gestartet.

Club Karte Porsche Karte

Porsche steht nicht nur für Prestige und Exklusivität, sondern vor allem für Qualität, technische Innovation und Design. 1995 führte Porsche die Porsche Card ein, die ausschließlich Porsche-Besitzern vorbehalten ist. Mittlerweile sind es allein in Deutschland 120.000 Menschen. Die Clubkarte unterliegt den Standards der Firma No Compromises und garantiert eine exklusive Beziehung zu jedem Eigentümer und bietet außerdem:

- Porsche Traveller Service

- Miles&More-Prämienmeilen

– Notfallunterstützungsdienst

- Unternehmensdienstleistungen

- Eintrittskarten für den Besuch kultureller Veranstaltungen

- Geschenkservice

- Gourmet-Service

- Autovermietung

- Park- und Autowaschservice

– Versicherungsdienstleistungen

— finanzielle Vorteile, Informationen über den Kontostand

– Telefonservice rund um die Uhr

Verein Volkswagen Verein

Im immer stärker werdenden Wettbewerb wird der direkte Kontakt zum Kunden zur Notwendigkeit. Volkswagen ist das erste Unternehmen, dem es gelungen ist, die Kunden zufrieden zu stellen. Die Customer Club GmbG wurde ausschließlich zur Verwaltung der Kundenbindungsprogramme Volkswagen Club und Audi A plus-Programm gegründet.

Um den VIP-Status der Teilnehmer hervorzuheben, wurde ein komplexes Paket an Privilegien, einschließlich Automobil- und Reisedienstleistungen, entwickelt modernes System Sammeln von Punkten, ausgewählte Partner. In den fünf Jahren seines Bestehens sind 1,5 Millionen Kunden Mitglieder des Clubs geworden, von den Händlern von Volkswagen und Audi sind 95 % aktive Partner des Volkswagen Clubs und des Audi A plus Clubs.

Alle Aktivitäten sind auf die Hauptaufgabe ausgerichtet – die Zufriedenheit des Kunden. Es ist die Hingabe an die Kunden, die das Unternehmen ständig wachsen und weiterentwickeln lässt.

Jeder betrachtet Marketing als Kundenakquise. Ein bisschen wie eine Werbung. Marketing = Werbung. Kunden angezogen, sie haben gekauft.

Alle sind zufrieden: der Firmenchef, die Kunden selbst. Das Einzige ist, dass es seit langem bewiesen ist, dass der Verkauf an einen Stammkunden fünfmal günstiger ist als an einen Neukunden. Und das ist das Problem der meisten Führungskräfte.

Sie denken nicht darüber nach, wie sie einen Kunden binden können, obwohl es dafür einfache und unaufdringliche Marketinginstrumente gibt. Zum Beispiel ein Kundenbindungsprogramm.

Marketing und Rabatte

Obwohl nein, ich irre mich. Manager und Vermarkter denken wie. Aber normalerweise denken sie höchstens an Rabatte.

Dieselben banalen Rabatte und je höher der Rabatt ihrer Meinung nach, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, einen Kunden zu behalten.

Darin liegt definitiv die Wahrheit. Nur vergessen sie jetzt, was Rabatte im Geschäft bedeuten und wie sehr sie ihre Marge belasten. Und das alles ist im Ergebnis alles andere als ein funktionierendes Kundenbindungssystem.

Und wie hält man...

Nehmen wir als Beispiel eine klassische Situation in jedem Unternehmen, wenn ein Kunde Sie um einen Rabatt bittet und gleichzeitig subtil andeutet, dass die Folgen irreversibel sein könnten, wenn Sie ihn nicht gewähren.

Schlechte Option:

- Gewähren Sie mir einen Rabatt?
Wir haben keine Rabatte.
- Dann kaufe ich bei der Konkurrenz!
- Nun, ich gebe Ihnen meinen persönlichen Rabatt von 5 %, aber nur für jeden, der darüber informiert ist.

Eine gute Option:

- Gewähren Sie mir einen Rabatt?
– Ja, wenn Sie mehr als 10.000 Rubel kaufen, erhalten Sie 5 % Rabatt.
- Okay, dann kaufe ich es.

Die beste Option :

- Gewähren Sie mir einen Rabatt?
- Sicherlich. Darüber hinaus erhalten Sie umso mehr Rabatt, je mehr Sie bei uns kaufen. Beim Kauf für 10.000 Rubel erhalten Sie 5 % Rabatt, beim Kauf für 20.000 Rubel erhalten Sie 10 % Rabatt.

- Nuuuu, okay, dann holen wir uns diesen Mantel für 22.000, dann kostet er mich 19.800.
- Ja, das ist richtig.

Ich denke, Sie haben jetzt das Modell des Treueprogramms für Kunden kennengelernt, nach dem mehr als die Hälfte der kleinen Unternehmen in Russland arbeiten. Und jetzt ist es an der Zeit, Ihr Unternehmen zu verändern und nicht mehr wie 99 % Ihrer Konkurrenten zu sein.

Wenn Sie kein Treueprogramm für Kunden haben, ist es an der Zeit, das System zu durchbrechen und es sofort nach der Lektüre des Artikels zu starten, zumal Sie Tricks und Life-Hacks kennenlernen, die in der modernen Realität in Russland funktionieren.

Und noch mehr: Wenn Sie genau das haben, was ich in den Beispielen beschrieben habe, beheben Sie es dringend!

Und wenn Sie Glück haben und nicht, gratuliere ich Ihnen, empfehle Ihnen aber dennoch dringend, den Artikel zu lesen, um zu verstehen, was Sie in Ihrem Treuesystem hinzufügen/verbessern können.

WIR SIND BEREITS MEHR ALS 29.000 Menschen.
ANMACHEN

Drei Aufgaben – ein Weg

Also. Was ist ein Kundenbindungsprogramm? Kurz gesagt handelt es sich um eine Möglichkeit, Ihre Kunden mit drei Hauptzielen zu motivieren, die die meisten Manager bei der Entwicklung vergessen:

1. Um Kunden zu binden (Werden Sie zu Organisation B gehen, wenn Sie in Organisation A den maximalen Rabatt haben?!);
2. Um den Umsatz zu steigern (kaufen Sie einfach weitere 2.000 Rubel, um 8 % Rabatt zu erhalten?);
3. (Erinnern Sie sich, bevor alle mit den Karten anderer Leute nach Letual oder Ile De Beaute gingen, um sie zum maximalen Rabatt zu kaufen?).

Und tatsächlich drehen sich alle Kundenbindungsprogramme um zwei Dinge einfache Aktionen(Ich würde sogar arithmetische Operationen sagen) - abschreiben oder ansammeln, also plus oder minus, also einen Rabatt oder ein Sammelprogramm.

Sie werden wir nun betrachten und zum Gedanken kommen: „Was ist besser – ein Rabatt oder ein Bonus?“. Wenn Sie den Artikel nicht weiter lesen möchten, schauen Sie sich das Video an:

Im Allgemeinen gibt es mehr als 4 Treueprogramme, aber heute werden wir uns nur mit diesen 4 befassen. Und doch machen Sie sich darauf gefasst, dass Sie beim Lesen des Artikels darüber nachdenken werden, das alte, das gut/schlecht funktioniert, gegen ein neues auszutauschen, das gut/schlecht funktioniert Sie werden es buchstäblich innerhalb von 3 Minuten erkennen.

Rabatt-Treueprogramm

Wie ich bereits geschrieben habe, ist dies das am weitesten verbreitete Treueprogramm, und zwar nicht nur in Russland, sondern weltweit.

Wird entweder als einmaliger oder kumulativer Rabatt ausgedrückt. In der Regel handelt es sich dabei um eine Rabattkarte, die beim Kauf einen bestimmten prozentualen Rabatt gewährt. Warum sicher?

Denn Rabattkarten bieten entweder einen festen oder einen kumulativen Rabatt.

Der kumulative Rabatt ist auf folgende Funktion zurückzuführen: Beim Kauf zu bestimmten Preisschwellen erhält der Kunde eine prozentuale Erhöhung als Belohnung für die Treue zum Unternehmen.

Manche sind anspruchsvoll und stellen Bedingungen auf, dass, wenn der Klient beispielsweise einmal im Monat nicht bei ihnen erscheint, er eine Stufe tiefer geht und so weiter, bis er zur Besinnung kommt und wieder zur Besinnung kommt.

Vorteile:

• Kunden lieben Rabatte. Vor allem in Russland. Unter den gegebenen Bedingungen ist diese Zeit etwas ganz Besonderes.
• Ein solches Programm ist einfach und übersichtlich, sodass es leicht zu organisieren und zu steuern ist.

Nachteile:

• Heutzutage besitzt jede Person normalerweise mindestens 2-3 Rabattkarten von Unternehmen in derselben Branche.

  Und in der Regel ist die Höhe des Rabatts überall gleich. Daher könnte man in wettbewerbsintensiven Bereichen sagen, dass „Loyalität“ eher ein Wort als ein wirklich funktionierendes Instrument ist;

• Sobald der Kunde aufhört, im Prozess des Gewinnens des maximalen Rabatts zu wachsen, beginnt auch sein Interesse an Fortschritten beim Einkauf zu schwinden;
• Der Hauptnachteil von Rabatten besteht darin, dass sie vom Nettogewinn gewährt werden (Beispiel unten).

Lassen Sie uns ein Beispiel für den Geldverlust aus dem Nettogewinn aufgrund von Rabatten geben. Nehmen wir an, Sie verkaufen ein Produkt für 9.000 Rubel. Ihre Marge beträgt - 30 % Rabatt - 5 % oder 450 Rubel. Es scheint ein wenig zu sein, ABER!

Sie haben die Kosten für ein Produkt/eine Dienstleistung, die Sie nirgendwo bekommen, und gewähren dementsprechend einen Rabatt auf Ihren Nettogewinn.

Somit verlieren Sie tatsächlich 450 Rubel nicht durch den Umsatz, sondern durch Ihren Nettogewinn, der beispielsweise 2.700 beträgt. Es stellt sich heraus, dass Sie am Ausgang unter Berücksichtigung des Rabatts 2.250 verdienen.

Die Gesamthöhe des Rabatts (berechnet auf Nettogeld) beträgt keineswegs 5 %, sondern ganze 17,5 %. Und das ist, wie Sie sehen, von wesentlicher Bedeutung. Bei einer Marge von 100 bis 200 Prozent wird das natürlich nicht so stark auffallen, aber was ist, wenn der Rabatt größer ist?

Treuebonusprogramm

Bei diesem Programm erhält der Kunde keine Rabatte mehr. Sie verwandeln sich auf magische Weise in Boni. Aber das Prinzip ist dasselbe.

Wenn Sie einen Einkauf über einen bestimmten Betrag tätigen, erhalten Sie einen bestimmten Prozentsatz an Prämien vom Transaktionsbetrag auf Ihrem Konto/Ihrer Karte, die Sie bei Ihrem nächsten Einkauf ausgeben (sogar gegen ein kostenloses Produkt eintauschen) können.

Die Boni selbst können in beliebiger Form vorliegen: Punkte, Aufkleber, Rubel. Ja, sogar die fiktive Währung des Ladens (übrigens nicht die schlechteste Option).

Vorteile:

• Wenn Sie Wiederholungskäufe meinen, dann kann das System über einen längeren Zeitraum erfolgreich und ohne unnötige Probleme funktionieren;
• Um eine angemessene Anzahl an Boni zu erhalten, muss der Käufer ständig oder in großen Mengen einkaufen, was für den Geschäftsinhaber äußerst vorteilhaft ist;
• Boni neigen dazu, auszubrennen, was bedeutet, dass dies ein zusätzlicher Anreiz ist, so schnell wie möglich zu Ihnen zu kommen und sie auszugeben;
• Da nicht alle Kunden kommen, um Prämien auszugeben, kann man davon ausgehen, dass Sie dieses Geld bei Ihrem Unternehmen belassen und am Ende überhaupt ohne Rabatt verkaufen.

Nachteile:

• Wenn der Kauf einmalig oder sehr teuer/selten ist, dann wird ein solches Treueprogramm nicht funktionieren. Der Kunde hat einfach kein Interesse daran, daran teilzunehmen, da er nicht mehr zu Ihnen kommen wird;
• Wenn Sie knifflige/komplexe Regeln für ein Treueprogramm festlegen, kann es sein, dass Käufer verwirrt sind oder es überhaupt nicht verstehen, was die gesamte Idee, es zu erstellen, völlig zunichte macht;
• Schwieriger zu kontrollieren als Rabatte, sodass möglicherweise sogar spezielle Software erforderlich ist.

Was ist der zweitschnellste Weg, den Gewinn eines Unternehmens zu steigern? Haben Sie schon an den ersten gedacht? Glaube nicht, dass es sich um eine Preiserhöhung handelt. Die zweite besteht darin, von Rabatten auf Boni umzusteigen.

Erinnern Sie sich an unser Beispiel mit einem Produkt im Wert von 9.000 Rubel und einem Rabatt von 5 %? Wenden wir es auf Boni an. Alles das selbe.

Sie haben dem Kunden beim ersten Einkauf 5 % auf seiner Bonuskarte gutgeschrieben, die er beim nächsten Einkauf nutzen kann. Wir erwägen.

1. Kauf - 9.000 Rubel
2. Kauf (auch) - 9.000 Rubel
Bonus ab dem ersten Einkauf (liegt auf seiner Karte) – 5 % oder 450 Rubel.

Also 2700 (erster Kauf) + 2700 (zweiter Kauf) – 450 (vom ersten Kauf abgezogene Prämien) = 4.950 (Ihre Nettoergebnis abzüglich des Bonusrabatts). Der Gesamtrabatt auf Ihren Gewinn betrug 8,5 % gegenüber 17,5 % im ersten Fall.

Besonders aufmerksam sollte aufgefallen sein, dass der Gast ab dem zweiten Einkauf noch weitere 450 Rubel auf das Konto erhält und wir als Ergebnis die gleichen 17,5 Prozent auszahlen. Und sie werden Recht haben.

Nur wenn wir auf die Vorteile dieses Systems zurückkommen, müssen wir bedenken, dass die Hälfte der Leute nicht kommen wird, die Hälfte der Boni ausbrennt und diese Boni den Kunden ermutigen werden, wieder zu kommen.

Und um gleich auch Ihre Frage zu beantworten: „Was passiert, wenn wir Rabatte streichen und Boni einführen, laufen dann alle Kunden weg?“ Nichts wird passieren! Ja, ein Teil wird weggehen, aber sein Weggang wird durch eine Steigerung Ihres Gewinns ausgeglichen.

Oh, ruhig, nur ruhig

Im Allgemeinen ist es nicht gefährlich. Wir haben wiederholt nachgeschaut. Und übrigens, der Teil, der weggeht, sind die unzuverlässigsten und wenigen Kunden, die bereit sind, ans andere Ende der Stadt zu gehen, wenn sie ein Produkt/eine Dienstleistung finden, die 10 Rubel billiger ist. Darauf müssen Sie sich nicht verlassen.

Obwohl ich natürlich trotzdem eine Änderung vornehmen werde, um später nicht schuldig zu sein, dass Ihr Unternehmen nicht mehr profitabel ist.

Und ich habe eine Bitte an Sie. Sie müssen Ihre Kunden nicht fragen: „Was würden Sie wählen: Rabatte oder Boni?“ Der Kunde wird immer mit einem Rabatt antworten.

So funktioniert unsere Psychologie – „Jetzt gut, später schlecht“. Nehmen Sie sich daher ... Willenskraft, streichen Sie Rabatte (falls vorhanden) und führen Sie Boni ein.

Life-Hack. Wenn Sie ein fertiges Treueprogramm erhalten möchten, dann rate ich „“. Sehr coole Funktionalität und flexible Einstellungen. Und mit dem Promo-Code „INSCALE“ – 10 % Rabatt.

Abgestufte Treueprogramme

Es ist ganz einfach und gleichzeitig ein komplexes System. Je mehr Geld eine Person in Ihrem Unternehmen ausgibt, desto mehr interessante Kundenkreise erhält sie und desto mehr interessante Prämien erhält sie.

Dabei kann es sich zum Beispiel um einige zusätzliche Gratisleistungen handeln (kostenloser Versand, Garantieverlängerung etc.).

Das heißt, Ausgaben mehr Geld, der Klient erhebt sich im Status. Häufig werden solche Treueprogramme bei Banken, Versicherungen oder Fluggesellschaften eingesetzt.

Vorteile:

• Ein solches Programm basiert auf Stolz, denn je mehr eine Person ausgibt, desto interessanter wird sie in die Gruppe, was sich positiv auf den Wunsch des Kunden auswirkt, mehr auszugeben;
• Ideal für das Segment der VIP- und Doppel-VIP-Personen (Doppel-VIP).

Nachteile:

• Es ist sowohl ein Minus als auch ein Plus. Dieses System ist ideal für teure Ware und Dienstleistungen;
• Sie benötigen sehr starke Boni, wenn Sie die eine oder andere Leiste erreichen;
• Ziemlich schwierig umzusetzen und zu verfolgen. Auch hier benötigen Sie spezielle Software.

Bezahltes Treueprogramm

Oder einige Boni/Privilegien/Goodies für ein Abonnement erhalten. Das heißt, der Kunde zahlt Geld (normalerweise eine feste Abonnementgebühr) und erhält dadurch Privilegien.

Es könnte ein höherer Service sein Zusatzleistungen, Zugriff auf einige geschlossene Ressourcen und dergleichen.

Vorteile:

• Sehr einfach zu organisieren;
• Ideal für Produkte, die häufig gekauft werden;
• Kunden kaufen Zugang zu einem solchen Treueprogramm, nutzen es aber oft nicht (also „Gratisgeld“);
• Sie können die Kosten für Boni so berechnen, dass sie für Sie finanziell am profitabelsten sind.

Nachteile:

• Wenn der Wert (die Wahrnehmung) eines kostenpflichtigen Abonnements unter dem Preis liegt, kann das gesamte Programm scheitern.

Sagen wir es so: Das ist das coolste und stärkste Treueprogramm. Der, für den Sie bezahlt werden, aber seien wir realistisch.

Damit dies gelingt, müssen Sie in Ihrem Vertriebsgebiet ein sehr beliebtes Unternehmen sein.

Wie wählt man ein Treueprogramm für Kunden aus?

Das ist ein sehr wichtiger Punkt. Da ein Manager oder Vermarkter sein Unternehmen immer auf besondere Weise wahrnimmt, sozusagen „in einer rosaroten Brille“ (dies ist eine Tatsache, die auch für uns relevant ist), ist es für ihn sehr schwierig zu verstehen, was sein Kunde will .

Ja, um alles wie im Volkssprichwort zu verwirklichen: „Iss den Fisch und spüle die Pfanne nicht nach.“ Ente, was tun?

1. Banal, aber man muss sich in die Lage des Käufers versetzen. Stellen wir uns vor, Sie hätten es getan Großhandelsorganisation.

   Was wünscht sich Ihrer Meinung nach Ihr (für Sie) Lieblingskunde? Boni sammeln, um sie gegen etwas Gratis einzutauschen? Oder möchte er (und ist es gewohnt) hier und jetzt Rabatte bekommen?

   Daher stellen Sie sich auf die Seite der Käufer, analysieren Ihr Waren-/Dienstleistungsangebot und finden die Antwort auf diese Fragen.

2. Fragen Sie Kunden, die bereits etwas bei Ihnen kaufen, was sie wollen (aber erinnern Sie sich an die Stopp-Frage: Rabatte oder Boni?). Sie können eine Umfrage auf der Website, in sozialen Netzwerken, Netzwerken oder in Ihrem Büro veröffentlichen.

   In der Regel werden die Antworten aus der Reihe „Niedrigere Preise, mehr Rabatte“ stammen. Aber manchmal kommen geeignete Leute vorbei, die es sagen können interessante Ideen, das ist die Essenz dieser Aktion.

3. Machen Sie eine Konkurrenzanalyse und entscheiden Sie sich für eine von zwei Strategien:

   3.1 Gehen Sie in die andere Richtung. Wenn der Kunde einen progressiven Rabatt bis zum Maximum gewährt, ist es möglicherweise besser, Rabatte ganz abzulehnen und auf ein Bonusprogramm umzusteigen, nur mit sehr interessanten Preisen.

   3.2 Modellieren und verbessern. Denken Sie daran, dass alles mehrdeutig sein kann.

   Schließlich hat sich der Konkurrent vielleicht verrechnet, eingeführt Rabattprogramm Loyalität, jetzt verdient er überhaupt nichts mehr und trauert nachts darüber, aber Sie haben es nicht analysiert und beschlossen, es zu kopieren.

4. Und im letzten Schritt, wenn Sie über alles außer sich selbst nachgedacht haben, stellen Sie die gleiche Frage wie im ersten Absatz, nur an sich selbst: „Was will ich?“ oder „Was nützt mir?“

   Manchmal ist es besser, ein System mit Rabatten und manchmal mit Boni zu entwickeln. Wie ich oben geschrieben habe, gibt es auf dem Markt immer einen Faktor, der alles verändern kann.

   Berechnen Sie daher, nach welchem ​​Schema Ihr Unternehmen den Gewinn steigern wird (oder in Ihrem Fall kann es sinnvoll sein, den Umsatz zu steigern, um jetzt Marktanteile zu gewinnen).

Und zum Schluss noch ein paar Life-Hacks, die Ihr Kundenbindungsprogramm noch interessanter machen:

1. Wenn Sie sich für den Wechsel zu einem Rabatt-Treueprogramm entscheiden, dann gestalten Sie es progressiv.

   Beim Kauf für 10.000 Rubel gibt es 5 % Rabatt, für 20.000 Rubel 7 % Rabatt und für 50.000 Rubel 10 % Rabatt.

   Je mehr ein Kunde kauft, desto mehr großer Rabatt er bekommt. Das Einzige ist, dass Rabatte nicht ständig (ab 20 %) nur verrückt sein sollten, das kann ein grausamer Scherz sein und Käufer abschrecken.

2. Wenn Sie eine Gastronomie oder ein Geschäft haben und Prämien manuell zählen, dann greifen Sie lieber auf vorgefertigte Lösungen um, die nicht viel Geld kosten.

   Zum Beispiel Plazius (für Gastronomie) oder Bazaronline (für Einzelhandelsgeschäfte). Sie haben bereits alles, was Sie brauchen. Sie müssen sie nur verbinden, die Höhe der Boni auf Grundlage Ihrer Marginalität berechnen und in die Tat umsetzen.

Kurz zum Wesentlichen

Video zum Schluss, wie blöd das Gesamtbild aussehen kann, wenn man es zu sehr verkompliziert und sich selbst nicht mehr versteht 🙂

Und eine kleine Zusammenfassung des Artikels: Wenn Sie nur ein Kundenbindungsprogramm starten möchten, weil Sie schnell den Gewinn steigern müssen, dann ... Nein, es wird Ihnen nicht helfen und Sie brauchen es nicht.

Ein Kundenbindungsprogramm ist nur eines der Marketinginstrumente, mit denen Sie Ihre Kunden (sorry für die Tautologie) häufiger und häufiger gewinnen können, aber auf lange Sicht.

Und noch ein Abschiedswort: Machen Sie es nicht kompliziert. Ich erinnere mich, dass wir beschlossen haben, für einen Kunden in der Gastronomie ein Treuebonusprogramm einzuführen.

Wir zählen es seit etwa einem Monat. Nun ja, für eine sehr, sehr lange Zeit. Er rief mich ständig an und bot neue Mechaniker an. Das verwirrt sowohl mich als auch mich selbst und sogar zukünftige Gäste meines Etablissements.

Am Ende spuckte ich aus und stellte folgende Bedingungen vor: 20 Prozent jedes Schecks wurden für den nächsten Besuch angesammelt. Sobald sich die Gäste an das neue System gewöhnt hatten, begannen wir, es nach und nach zu verkomplizieren.

Alle Einträge

Treueprogramme sind ein Belohnungssystem für Stammkunden. Sie helfen Herstellern, im Wettbewerb zu bestehen, treue Kunden zu gewinnen und einen Pool aufzubauen.

In letzter Zeit nimmt die Wirksamkeit solcher Programme ab. Dies wurde vom Zentrum COLLOQUY bestätigt, das 2015 eine Studie durchführte. Der Kunde sieht keine wirklichen Vorteile, empfindet Bonusprogramme als Versuch, unnötige Waren zu verkaufen und vertraut Marken nicht mehr.

Das bedeutet nicht, dass sie nicht funktionieren. Für jede Aufgabe ist es notwendig, ein spezielles Treueprogramm auszuwählen. In diesem Artikel analysieren wir 8 Programme und helfen Ihnen bei der Auswahl des für Ihr Unternehmen geeigneten Programms.

1. Bonus für jeden Einkauf

Wo funktioniert es: Essen, Parfüm und Hardware Geschäfte, Tankstellen, Punkte Gastronomie, Fluggesellschaften.

Je öfter ein Kunde kauft, desto mehr Rabatt erhält er. Mit den gesammelten Punkten können Sie ein Gratisprodukt erwerben oder einen Rabatt erhalten. Das Programm arbeitet in den Bereichen schnelle und kurzfristige Einkäufe. Gutes Beispiel auf dem russischen Markt - ein Netzwerk für Kosmetika und Haushaltschemikalien „Podruzhka“.

Wie es funktioniert?

Beim ersten Einkauf erstellt der Kunde eine Karte, auf der Boni gutgeschrieben werden. Je mehr Sie kaufen, desto mehr Boni erhält die Karte. Sie können für folgende Einkäufe ausgegeben werden: einen Rabatt erhalten oder die Ware vollständig bezahlen.

Ladenkette „Podruzhka“

In den Kosmetikgeschäften von Podruzhka unterscheidet sich das Sortiment vom üblichen Rive Gauche oder Letual. Die Filialen der Kette befinden sich außerhalb des Gartenrings und in der Region Moskau. Der Hauptstandort sind Wohngebiete, in denen sich ein Pool an Stammkunden bildet. Daher ist die Produktpalette breit gefächert, japanische Kosmetik kann beispielsweise nur hier gekauft werden. Die Preise sind erschwinglich, der Kundenservice ist tadellos.

Das Unternehmen hat ein flexibles Rabattprogramm für Kunden entwickelt. Der Rabatt hängt von dem Betrag ab, für den der Kunde im Vormonat Einkäufe getätigt hat:

Bis zu 1.000 Rubel - 3 %

1.000 - 1.500 Rubel - 10 %

Ab 1.500 Rubel - 15 %

Mit einem solchen System ist es rentabel, Hygieneprodukte, Kosmetika und Haushaltschemikalien an einem Ort zu kaufen. Wenn der Einkaufsbetrag im letzten Monat 5.000 Rubel betrug, erhält der Kunde im nächsten Monat einen Rabatt von 750 Rubel. Der Rabatt wird kumuliert, unabhängig davon, ob Sie diesen Betrag bei einem Besuch gesammelt haben oder mehrmals im Geschäft waren. Wenn der Kunde jedoch innerhalb des nächsten Monats keine Zeit hatte, die Boni zu nutzen, brennen sie automatisch aus. Dies motiviert Sie, ständig einzukaufen und monatliche Prämien zu erhalten.

Vorteile:

• flexibles Rabattsystem, das Sie dazu motiviert, mehr zu kaufen und einen hohen Rabatt zu behalten;
• angesammeltes Bonussystem;
• persönliche Kommunikation mit Kunden. Schafft eine vertrauensvolle Beziehung;
• zusätzliche Boni für Einkäufe.

Nachteile:

• das Programm funktioniert möglicherweise nicht, wenn keine Kommunikation mit Kunden stattfindet;
• Um am Programm teilzunehmen, müssen Sie einen Kauf tätigen und eine Bonuskarte erhalten;
• erforderlich Rückkopplung vom Kunden;
• Um einen Rabatt zu erhalten, müssen Sie eine Bonuskarte vorlegen;
• komplexes Umsetzungssystem.

Ergebnis:

Es entstehen langfristige Beziehungen zum Kunden. Für ein Bonusprogramm benötigen Sie ein System, das den Kunden in jeder Phase belohnt, um sein Interesse stets aufrechtzuerhalten. Das Programm wird in Online-Shops, Offline-Verkaufsstellen, bei Fluggesellschaften und Hotels funktionieren. Bei der Umsetzung müssen Sie nicht nur die Häufigkeit der Einkäufe kennen, sondern auch durchschnittlicher Scheck. Der Bonus muss den Kosten entsprechen.

2. Prozentsatz aller Einkäufe

Wo funktioniert es: Bekleidungsboutiquen, Autowerkstätten, Blumenläden in einem Wohngebiet.

Ein fester und dauerhafter Rabatt auf den nächsten Einkauf ist eine einfache und ineffiziente Art von Treueprogramm. Der Kunde weiß nicht, wie viel Geld er auf der Karte angesammelt hat, und ist daher nicht zum Kauf motiviert. Um einen guten Rabatt zu erhalten, müssen Sie außerdem oft und viel kaufen. Normalerweise wird eine solche Frequenz nicht benötigt, wodurch das Programm vergessen wird.

In Geschäften, in denen alle 3-6 Monate eingekauft wird, ist eine Karte mit einem festen Rabattprozentsatz üblich. Zum Beispiel Blumenläden, Bekleidungsboutiquen oder Autoservice. Der Rabatt stellt keine zusätzliche Motivation dar. Meistens vergessen sie es einfach, weil dieses Treueprogramm weit verbreitet ist.

Wie es funktioniert?

Beim ersten Einkauf erstellt der Kunde eine Kundenkarte mit fester Rabatt. Boni verfallen nicht, werden nicht wieder aufgefüllt und nicht ausgezahlt. Die Ermäßigung können Sie nur gegen Vorlage der Karte in Anspruch nehmen. Das Treueprogramm hat keinen Einfluss mehr auf den Wiederholungskauf.

Treueprogramm in GAP-Filialen

Beim Kauf ab 1500 Rubel stellt der Kunde eine Bonuskarte mit 5 % Rabatt aus. Es gibt kein Kumulierungssystem und ein zusätzlicher Rabatt wird nur am Geburtstag gewährt. Ein Kunde kann für 5.000 Rubel kaufen und seine 5 % erhalten, oder für 50.000 Rubel und die gleichen 5 % erhalten – der Rabattprozentsatz ändert sich nicht. Während der Verkaufsperioden ist die Bonuskarte nicht gültig. Der Rabatt ändert sich nicht und kann während des Verkaufs nicht aktiviert werden.

Ein solches Rabattprogramm ist wirkungslos, wird aber für Geschäfte, die vermieten, nützlich sein eigene Räumlichkeiten in Wohngebieten. Die günstige Lage und ein zusätzlicher Rabatt wirken einem Ausflug ins Einkaufszentrum entgegen. Eine Karte mit einem festen Rabatt wird Sie nicht dazu motivieren, am selben Ort einzukaufen: Ähnliche Rabatte warten auf den Kunden in der gegenüberliegenden Boutique mit einem ähnlichen Sortiment und ähnlichen Preisen. Daher wählt der Kunde bei gleichen Rabatten das Geschäft mit dem besseren Service.

Vorteile:

• das System ist nicht teuer und einfach zu implementieren;
• Der Kunde kennt immer seinen Rabatt.

Nachteile:

• Unkenntlichkeit des Treueprogramms. Ähnliche Programme für alle;
• begrenzte Aktion. Wenn Bonuspunkte gegeben, gutgeschrieben oder abgezogen werden können, funktioniert dies nicht mit einem Rabatt. Sie ist unveränderlich und konstant.

Ergebnis:

Das Rabattprogramm lässt sich einfach umsetzen, motiviert aber nicht zu häufigeren Käufen. Die Margen des Unternehmens werden sinken, aber die Kunden werden kein Interesse haben. Es ist besser, das Programm nicht zu nutzen, sondern auf Kundenservice oder Produktqualität zu setzen.

3. Kostenlose Werbeartikel

Wo funktioniert es: Lebensmittelgeschäfte, Tankstellen.

Belohnung beim Kauf von N Warenmengen eignet sich für Einzelhandelsgeschäfte und Dienstleister. Die Wirkung des Programms ist kurzfristig. Auch Wettbewerber werden dieses Modell nutzen, daher werden Boni abgeschrieben. Vor allem, wenn Konkurrenten ähnliche Produkte im Angebot haben.

Wie es funktioniert?

Der Kunde kauft im Rahmen der Aktion zwei Produkte und erhält das dritte gratis dazu.

Treueprogramm im Tankstellennetz Gazpromneft

Im Tankstellennetz von Gazprom Neft gibt es eine Aktion: Beim Kauf von zwei Produkten erhält das zweite Produkt 50 % Rabatt. Der Kunde spart ¼ oder 25 % Rabatt Gesamtkosten. Das System erhöht den durchschnittlichen Scheck aufgrund der offensichtlichen Vorteile, die hier und jetzt erzielt werden können. Besitzt der Kunde eine Gazprom Neft-Karte, werden der Clubkarte zusätzlich Prämien für den Einkauf gutgeschrieben.

Motivation: Boni und Rabatte für Einkäufe. Zukünftig kann der Kunde mit kostenlosem Tanken rechnen.

Das Programm funktioniert, bis der Kunde den tatsächlichen Preis der Ware herausfindet. Die Preise in Geschäften an Tankstellen sind um 15-25 % überteuert als in Supermärkten. An der Tankstelle kauft der Kunde 3 Packungen Kaugummi zum Preis von 2 für 99 Rubel pro Stück. und 198 Rubel ausgeben. Im Laden kostet ein solcher Kaugummi ab 57 Rubel pro Packung. Für drei Pakete zahlt der Kunde 171 Rubel.

Verlust beim Kauf bei Gazprom - 27 Rubel

Netzwerk von Optikgeschäften Lensmaster

Im Netzwerk der Optiksalons „Lensmaster“ gibt es ein umgekehrtes Beispiel. Dabei werden Prämien nicht sofort, sondern zu einem bestimmten Zeitpunkt gewährt. Zum Zeitpunkt des Kaufs Kontaktlinsen Der Kunde erhält eine Karte, auf der die Anzahl ähnlicher Einkäufe angegeben ist. Mit der Ansammlung von 10 Siegeln erhält er ein Geschenk: das 11. Paar Linsen als Geschenk.

Die Kaufmotivation bei Lensmaster funktioniert zunächst nur produktiv, bis der Kunde ein ähnliches Produkt zu einem günstigen Preis in einer anderen Optik findet.

Bei Lensmaster können Sie 1-Day Acuvue Moist for Astigmatism-Linsen für 1.780 Rubel kaufen.

Die gleichen Objektive in Ochkarika kosten 990 Rubel.

Beim Kauf von 10 Objektiven beträgt der Unterschied zwischen dem Kauf derselben Objektive bei Lensmaster und Ochkarik 7.900 Rubel. Bei einem solchen Unterschied scheint ein Geschenk in Lensmaster nicht mehr wie ein Geschenk zu sein. Der Kunde wird nicht in den Laden zurückkehren, wo er versucht, durch Täuschung Geld mit ihm zu verdienen.

Vorteile:

• das Programm ist einfach zu implementieren und nicht teuer;
• transparentes Kundenbelohnungssystem;
• Für die Teilnahme an der Aktion ist der Besitz einer Treuekarte nicht erforderlich.
• klarer und unmittelbarer Nutzen für den Kunden;
• Motivation, mehr zu kaufen;
• zusätzliche Boni, die gegen ein anderes Produkt eingetauscht werden können.

Nachteile:

• überhöhte Warenpreise schrecken Kunden ab;
• Der Kunde fühlt sich betrogen. Der Eindruck des Unternehmens wird getrübt und eine negative Wahrnehmung entsteht;
• es gibt keine direkte Interaktion mit dem Kunden;
• Die Strategie sollte mindestens sechs Monate vor Programmstart durchdacht werden. Das Unternehmen stimmt Produkt und Preis mit einem Lieferanten ab, der bereit ist, sein Produkt zu einem günstigen Preis anzubieten. Andernfalls wird der Preis der Waren für die Aktion zu hoch angegeben;
• hoher Wettbewerb aufgrund der Verbreitung des Programms.

Ergebnis:

Das Programm ist einfach umzusetzen, aber wenn die Preisgestaltung nicht durchdacht ist, wird der Kunde durch überhöhte Preise abgeschreckt und wird dem Unternehmen nicht mehr vertrauen. Das Produkt selbst muss interessant und flüssig sein, sodass kein Zweifel an der Kaufbedürftigkeit besteht. Das Programm eignet sich für den Einzelhandel und E-Commerce, wo Einkäufe sofort erfolgen und der Kunde hier und jetzt eine Entscheidung trifft.

4. Mehrstufiges Bonusprogramm

Wo funktioniert es: Supermärkte, Autowerkstätten, Hotels.

Der Kunde tätigt den ersten Einkauf und erhält einen Bonus, erfährt mehr über das Treueprogramm und kann Mitglied werden. Der Vorteil liegt klar auf der Hand: Belohnungen für alltägliche Einkäufe. Boni können gesammelt und gegen Rabatte oder kostenlose Waren oder Dienstleistungen eingetauscht werden. Als nächstes müssen Sie den Kunden halten und ihn zu neuen Boni und Geschenken ermutigen.

Wie es funktioniert?

Der Kunde tätigt den ersten Einkauf im Geschäft und erstellt eine Kundenkarte. Bei jedem Einkauf werden Punkte auf der Karte gesammelt. Mit den gesammelten Punkten können Einkäufe bezahlt oder gegen Geschenke eingetauscht werden.

Fluggesellschaft Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic erweiterte das übliche System zum Sammeln von Meilen für Flüge und führte ein Statussystem ein. Mit der Anmeldung zum Programm wird der Teilnehmer Mitglied im Red Club. Der Status gibt das Recht, Meilen gegen Rabatte einzutauschen, wenn Sie ein Auto mieten, einen Parkplatz oder ein Hotel bezahlen oder Tickets für Feiertagsflüge kaufen.

Die nächste Stufe ist Silber. Beim Wechsel werden dem Mitglied 50 % mehr Meilen gutgeschrieben. Der Status berechtigt zum Check-in für einen Flug außerhalb der Reihe und zum Priority Boarding.

Die höchste Stufe eines Kunden ist Gold. Zusätzlich zu den Vorteilen der vorherigen Stufen kann der Kunde die Dienste exklusiver VIP-Bereiche an Flughäfen nutzen.

Vorteile:

• flexibles Punktesammelsystem;
• Gesammelte Punkte verfallen nicht;
• Motivation, an einem Ort einzukaufen;
• zusätzlicher Rabatt für Programmteilnehmer;
• klares Punktesystem;

Nachteile:

• komplexes und teures Implementierungssystem;

Ergebnis:

Das Programm wird im Bereich wiederverwendbarer Einkäufe und lebenswichtiger Güter arbeiten. Treueprogramme für Fluggesellschaften, Hotels und Schönheitssalons wurden nach einem mehrstufigen Anreizsystem aufgebaut.

5. Partnerschaft von Unternehmen für exklusive Angebote

Wo funktioniert es: in großen Netzwerken Lebensmittelgeschäfte, Kommunikationsgeschäfte, Bekleidungsgeschäfte.

Das Treueprogramm kann auch durch Angebote von Partnern ausgebaut werden. Damit das Programm funktioniert, muss das Produkt den Bedürfnissen des Kunden entsprechen und der Kaufprozess muss bequem sein. Ein solches Treueprogramm mit mehreren Partnern kann bei einem wachsenden Publikum in einem neuen Unternehmen oder bei einem wachsenden Kundenstamm effektiv sein. Die Interaktion mit Kunden und die Kontrolle über die Qualität der Einkäufe werden mithilfe von CRM-Systemen überwacht.

Wie es funktioniert?

Der Kunde erstellt eine Bonuskarte, die bereits Angebote von Programmpartnern enthält. Für jeden Einkauf erhält der Kunde Punkte auf der Karte, die als Rabatt auf Einkäufe oder Geschenke verwendet werden können.

Treueprogramm „Svyaznoy-Club“

Dies ist eines der größten Treueprogramme in Russland. Im Jahr 2014 hatte sie 19 Millionen Mitglieder, 13-mal mehr als Aeroflot. Die Zahl der Partnerunternehmen hat die 50-Marke überschritten.

Kunden erhalten Prämien für Einkäufe. Die Clubkarte wird mit 1 % bis 14 % des Einkaufsbetrages belastet. Punkte können für einen Einkauf ausgegeben oder als Rabatt verwendet werden.

Das CRM-System trennt alle Teilnehmer nach der Art der Teilnahme am Treueprogramm. Sie können am Programm durch Einkäufe an Offline-Punkten von Svyaznoy und Partnern oder über den Svyaznoy-Onlineshop teilnehmen. Inhaber werden automatisch Mitglieder des Clubs Bankkarte„Svyaznoy Bank“.

Bei Einkäufen berücksichtigt das CRM-System folgende Daten:

• Nutzung einer mobilen Anwendung;
• die Art und Häufigkeit der Einkäufe; Teilnahme an Bonusprogrammen;
• durchschnittlicher Scheck;
• Bonusmanagement. Der Kunde kann alle Boni auf einmal ausgeben oder sie als Rabatt beim Kauf nutzen;
• Reaktion auf E-Mails und Anrufe.

Ein vollständiges Bild des Verhaltens des Kunden hilft dabei, das richtige Angebot für den Kunden zu erstellen. Das CRM-System analysiert die Daten und unterbreitet dem Kunden ein Angebot auf Basis früherer Einkäufe unter Berücksichtigung des Preissegments.

Beispielsweise kaufte ein Kunde einen Laptop in einem Online-Shop. Wenn Sie eine Bestellung aufgeben, werden Sie vom System aufgefordert, sofort zu kaufen verwandte Produkte. Für den Einkauf erhält der Kunde eine Smartcard als Geschenk und 1000 Prämien für die Karte, die er bei seinem nächsten Einkauf einlösen oder gegen ein Geschenk eintauschen kann.

Wenn ein Kunde eine Maus für 190 Rubel kauft, erhält er kein Geschenk und die Anzahl der Boni wird deutlich geringer sein.

Das System ermutigt den Kunden, jeweils einen größeren Einkauf zu tätigen, um in Zukunft Punkte zu sparen.

Vorteile:

• Die Teilnahme ist kostenlos. Für die Anmeldung zum Programm ist kein Erstkauf erforderlich;
• breite Geographie des Programms. Partner arbeiten in ganz Russland;
• Intelligentes Co-Branding. Programmpartner repräsentieren die Lebensmittel-, Unterhaltungs-, Medizin- und andere Dienstleistungsbranchen;
• mehrstufiges Belohnungssystem. Je mehr der Kunde ausgibt, desto mehr wertvolle Prämien erhält er;
• individuelle Angebote. Jeder Kunde erhält ein Angebot auf Basis früherer Einkäufe.

Nachteile:

• die Umsetzung eines solchen Programms ist sehr kostspielig, da man eine eigene Karte und eine technische Partnerschaft mit vielen Unternehmen benötigt;
• komplexes Implementierungssystem;
• ständige Überwachung der Arbeit der Partner.

Ergebnis:

Ein solches Treueprogramm ist aufgrund der großen Anzahl der daran beteiligten Partner attraktiv. Mit einer kompetenten Kombination wird der Käufer mehr Einkäufe tätigen und damit verbundene und manchmal unnötige Waren erwerben. Bei einem solchen System ist es wichtig, die Marge der Kampagne, die Preisschwelle und die Empfehlungen der Partner zu berücksichtigen.

6. VIP-Servicegebühr

Wo funktioniert es: in Geschäften, die die Mehrkosten mit hohem Service rechtfertigen; in B2B-Unternehmen.

Damit ein Kunde Waren in einem Geschäft kaufen kann, muss das Unternehmen den Einkauf so angenehm wie möglich gestalten. Wenn Sie das Kundenverhalten analysieren, können Sie Faktoren identifizieren, die Sie von einem Kauf abhalten.

Beim Kauf über einen Online-Shop kann ein Kunde beispielsweise durch eine zusätzliche Steuer oder einen teuren Versand, eine begrenzte Warenauswahl oder einen hohen Preis verwirrt sein. Um dies zu verhindern, kann das Unternehmen ein kostenpflichtiges Treueprogramm einführen. Es liegt darin, dass der Kunde gegen eine Gebühr VIP-Service erhält. Einkaufen macht mehr Spaß, wenn der Kunde das Gefühl hat, gut aufgehoben zu sein.

Wie es funktioniert?

Der Kunde leistet eine Vorauszahlung und erhält beim Kauf Privilegien bei der Warenauswahl, Zusatzleistungen und Boni.

Amazon VIP-Service

Für 99 US-Dollar pro Jahr kann ein Kunde Amazon Prime abonnieren. Ein Abonnement bietet den Bonus eines kostenlosen 2-Tage-Versands ohne Mindestbestellwert, Zugriff auf Premium-Produkte und zusätzliche Rabatte. Es ist bequemer, Einkäufe mit einem Abonnement zu tätigen, das der Kunde erhält Zusatzfunktionen auf der Seite. Vorteile geben den Kunden das Gefühl, wertgeschätzt zu werden.

Vorteile:

• der Kunde zahlt und erhält einen guten Service;
• Ein kostenpflichtiges Abonnement motiviert Sie, häufiger und häufiger einzukaufen.
• direkte Interaktion mit dem Kunden, die Möglichkeit, individuelle Angebote auszuwählen.

Nachteile:

• komplexes Implementierungssystem;
• Das Programm zahlt sich möglicherweise nicht aus, hohes Risiko.

Ergebnis:

Ein Treueprogramm mit einem kostenpflichtigen Abonnement kann funktionieren, wenn der Unterschied in den Vorteilen greifbar, nützlich und für den Kunden relevant ist. Geeignet für Unternehmen, die durch Wiederholungskäufe langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Und auch für B2B-Unternehmen, die regelmäßig Produkte für Unternehmen liefern.

7. Gemeinnütziges Treueprogramm

Wo funktioniert es: in Kosmetik- und Haushaltschemiegeschäften, von Verpackungsherstellern.

Die Hauptaufgabe des Treueprogramms besteht darin, einen Stammkundenpool zu bilden. Wenn den Unternehmen vertraut wird, wird der Kunde wiederkommen. Hinter dem Vertrauen stehen nicht nur die Qualität der Ware und deren Preis. Um langfristige Beziehungen aufzubauen, müssen Sie Ihre Kunden kennen und ihre Werte teilen. Um das Netzwerk ständig zu verkaufen und zu erweitern, kann das Unternehmen den Kunden mit seiner Politik interessieren. Dies schafft ein positives Image des Unternehmens und vereint Käufer und Hersteller.

Wie es funktioniert?

Bei der Auswahl und dem Kauf eines Produkts erfährt der Kunde mehr über die Non-Profit-Programme des Unternehmens. Zum Beispiel die Überweisung von Geldern aus einem Einkauf an den WWF oder die ökologische Produktion von Waren.

Lush-Öko-Kampagne

Einer der bekanntesten britischen Hersteller von Ökokosmetik lockt seine Kunden mit der Unternehmenspolitik. Bei der Zusammensetzung der Produkte werden natürliche Inhaltsstoffe verwendet, Kosmetika werden nicht an Tieren getestet, die Herstellung schadet nicht Umfeld. Um immer häufiger zum Kauf zu motivieren, hat die Marke Verpackungen eingeführt, die recycelt und wiederverwendet werden können. Der Kunde sammelt Gläser ein und bringt sie in den Laden, wofür er eine Prämie in Form einer frischen Maske oder eines Gesichtspeelings erhält.

Profis:

• ein Stammkundenpool;
• positives Image des Unternehmens.

Nachteile:

• regt nicht dazu an, häufiger zu kaufen;
• Es ist möglich, die Warenkosten zu erhöhen, indem ein Teil der Mittel auf die Fonds übertragen wird.

Ergebnis:

Ein Treueprogramm kann funktionieren, wenn die Werte nicht weit hergeholt sind und die Vorteile des Kaufs real sind. Passendes Programm Branchen, z.B. Kosmetikmarken, Hersteller Haushaltsgeräte oder Bauernhöfe. Je transparenter und verständlicher die Produktion für den Kunden ist, desto größer ist das Vertrauen in das Unternehmen.

8. Marke als Loyalitätsgeber

Wo funktioniert es: von einem namhaften Hersteller.

Das Treueprogramm eignet sich für einzigartige und hochwertige Produkte. Das Produkt ist möglicherweise nicht das Budget, nicht das Beste beste Qualität und nicht das liquideste, aber dank der Marke wird es gefragt sein. Dies liegt daran, dass das Unternehmen neue Nische, und das Produkt ist eine neue Kategorie.

Apple Corporation

Das Unternehmen gewährt selbst den treuesten Kunden keine Rabatte auf seine Produkte. Weil sie nicht existieren. Die einzige Ausnahme bilden Produkte für den Bildungsbereich.

Für Schüler, Studenten, Lehrer, Nachhilfelehrer und Bildungsinstitutionen Das Unternehmen hat Rabattprogramme entwickelt. Diese Politik hängt damit zusammen, dass das Unternehmen keine Werbung im üblichen Sinne einsetzt. Das Unternehmen verwendet kein Fernsehen, keine Mailinglisten und keine Werbebanner. Apple fördert über das Bildungssystem eine neue Generation von Produktnutzern.

Der Benutzer gewöhnt sich an die Benutzeroberfläche, die Verarbeitungsqualität und das äußere Design und wird sich nicht für einen günstigen, aber weniger komfortablen Ersatz entscheiden.

Professionelle Kosmetik von MAC

Ein weiteres Beispiel für eine Marke, die auf Rabatte und Treueprogramme verzichtet und in ihrem Segment Marktführer ist. Die Marke bietet hochwertige Kosmetik an, verkauft sie nur in Markenboutiquen und bietet kein Franchise an. Die Preise sind hoch, ebenso wie die Qualität der Dienstleistung. Unter den Mitarbeitern in den Boutiquen der Marke arbeiten ausschließlich professionelle Visagisten. Berater sprechen über die Produkte und können auf Wunsch des Kunden Make-up auftragen.

Ohne Erfahrung nehmen sie keinen Job bei MAC an. Aber für das Personal gibt es Sonderpreise für Produkte. Daher entscheiden sich Visagisten für hochwertige Kosmetika, mit denen sie es gewohnt sind, und das sogar mit einem Rabatt.

Vorteile:

• Bildung eines Stammkundenpools;
• Markenwahrnehmung;
• keine Notwendigkeit, zusätzliche Werbeaktionen und Rabatte durchzuführen;
• Das Produkt auf dem Markt ist einzigartig, da es eine eigene Kategorie bildet.

Nachteile:

• Das Programm sollte zum Zeitpunkt der Markeneinführung im Detail entwickelt werden.

Ergebnis:

Dieses Treueprogramm ist eines der am schwierigsten umzusetzenden, aber auch erfolgreichsten. Das Programm funktioniert, wenn das Konzept der gesamten Marke durchdacht ist, bevor das Unternehmen auf den Markt kommt. Das Fehlen von Rabattprogrammen wird durch hohe Qualität ausgeglichen einzigartige Produkte und Service. Mit einem solchen Programm verfügt das Unternehmen über mehrere Generationen von Nutzern. Und das macht es überflüssig Werbekampagne, Verkaufs- und Bonusprogramme.

Fassen wir zusammen:

Prämien für jeden Einkauf eignen sich für Geschäfte mit schnellen und kurzfristigen Einkäufen. Wenn das Programm nicht mit unnötigen Informationen übersät ist, kann es ein gutes Ergebnis liefern;

Das Rabattkartenprogramm für jeden Kunden ist einfach umzusetzen, bringt aber keinen höheren Gewinn;

Geeignet ist eine Promotion mit einem Gratisprodukt Einzelhandelsgeschäfte: Kunde kauft mehr als nötig;

Ein mehrstufiges Bonusprogramm wird von Fluggesellschaften, Hotels und großen Einzelhandelsketten genutzt. Motiviert dazu, mehr zu kaufen, wenn das Produkt liquide und die Preise angemessen sind;

Es ist schwierig, ein Partnerprogramm umzusetzen, aber es kann den Kundenstamm erheblich erweitern und die Markenbekanntheit steigern;

Das Treueprogramm mit kostenpflichtiger Teilnahme eignet sich für Online-Shops, Banken und Unternehmen, die VIP-Services oder VIP-Services anbieten. Ein riskanter Schritt, aber wofür Sie bezahlen, beginnen Sie mehr zu schätzen;

Ein nicht-kommerzielles Treueprogramm eignet sich für Marken, die einzigartige Produkte herstellen. Der Kunde wird bei der Produktauswahl stärker auf die Geschichte des Unternehmens und seine Werte achten.

Damit das Produkt selbst begehrenswert und notwendig ist, müssen Sie eine neue Kategorie dafür erstellen. Eine solche Kampagne wird langfristig und dauerhaft sein. Die Ressourcen werden für die Aufrechterhaltung der Produktqualität und nicht für die Einrichtung eines neuen Bonusprogramms aufgewendet.