Erp crm системы что. В чем отличие ERP от CRM? Когда нужна ERP-система

OneBox - это программный комплекс, который включает в себя сразу CRM-систему, ERP-систему и управление бизнес-процессами (BPM).

Что такое CRM-система?

CRM система - это программное обеспечение для организации и автоматизации работы с заказчиками. Сокращение CRM - от английского Customer Relationship Management. Системы CRM предназначены для ведения базы обращений потенциальных клиентов (на современном сленге “лидов”, lead), организации работы с существующими клиентами, организации и автоматизации отделов продаж и инструментов маркетинга и лидогенерации.

Если говорить в общем, то CRM-система:

• хранит и обрабатывает всю базу существующих клиентов;
• дает сотрудникам интерфейс для управления клиентами, их задачами, сегментацией. Обычно интерфейс предназначен для менеджеров по продажам и маркетологов;
• принимает различные потоки лидов (новых обращений от потенциальных заказчиков);
• автоматизирует повторяемые операции с клиентской базой, например, такие как отправить SMS или письмо, напомнить о звонке или встрече;
• позволяет делать аналитику по вышеперечисленным данным.

CRM-системы имеют разные предназначения:

• Управление продажами (от английского Sales Force Automation, не путать с SalesForce): менеджер по продажам видит своих клиентов и задачи, которые ему нужно сделать по отношению к каждому клиенту.
• Автоматизация маркетинга: организация лидопотоков, подогрев лидов, автоматизация рассылок, триггерных писем и т.д.
• Автоматизация программ лояльности: идентифицируется каждый клиент, выстраивается бонусная программа. Идентификация клиента может проводиться различными способами: от мобильного телефона до пластиковых карт, распознавания лиц и т.д.
• Организация колл-центров или систем поддержки клиентов: обработка входящих обращений от клиентов, генерация исходящих сообщений, дальнейшая обработка заявок клиентов (тикетов).

Что такое ERP-система?

ERP система - это программное обеспечение для управления ресурсами компании. Сокращение ERP - от английского Enterprise Resource Planning. У любой компании есть три типа ресурсов:

• финансы;
• сотрудники и их время;
• операции склада и производства.

ERP - транзакционная система, построенная на операциях. Главная задача ERP - точный учет данных. Например, операция “списание со склада” - это конкретная транзакция. В отличие от систем CRM - ERP оперирует точными данными. В ERP не может быть операции оприходования на склад с неточным количеством товара. На основании данных строится дальнейший анализ и процессы.

Что такое BPM или управление бизнес-процессами?

BPM - это механизм управления бизнес-процессами компании. Концепция BPM предполагает, что все действия, которые совершаются сотрудниками можно и нужно систематизировать и переложить на электронные бизнес-процессы. Каждое действие - бизнес-процесс с заранее прописанными инструкциями и этапами.

BPM - это современный аналог должностных инструкций и функциональных обязанностей на предприятии.
Каждый сотрудник знает за какие бизнес-процессы или части бизнес-процессов он ответственный. Так как эти бизнес-процессы электронные и по ним выполняется работа в BPM-системе - то сотруднику не нужно постоянно читать бумажную инструкцию, BPM-система подсказывает ее сама.

При автоматизации бизнес-процессов BPM-система вынужденно интегрируется с CRM и ERP. Например, из CRM берутся карточки клиентов, а в ERP инициируются операции отгрузки. Например:

• сотрудник нажимает отгрузить товар в BPM-интерфейсе на определенном этапе сделки (бизнес-процесса);
• из CRM достается карточка клиента с его данными;
• в ERP отправляется заявка на отгрузку нужных товаров;
• результаты операции показываются сотруднику на экране.

CRM и ERP – две системы, которые предназначены для автоматизации процессов управления предприятием. Системы похожи друг на друга прежде всего идеей, заложенной разработчиками. ERP нужна для массовой автоматизации работы предприятия. Если говорить о CRM, то это программное обеспечение прикладного характера, позволяющая автоматизировать рутинные процессы и методы работы клиентами. Многие эксперты называют два продукта конкурентами, но так ли это на самом деле? Эта тема заслуживает отдельного разговора.

Отличия систем

Компания с помощью ERP может эффективно реализовывать процесс управления базами с информацией о ресурсах предприятия. Работа с этой информацией значительно упрощает:

• вопросы планирования объёма сырья, необходимого для производства;
• политику кадров;
• проведение модернизации оборудования.

Отличие CRM заключается в функционале. Программа помогает эффективно бороться за потребителя в условиях жёсткой конкурентной борьбы. Для увеличения продаж нужно наладить эффективное взаимодействие с клиентами (потенциальными покупателями). Программное обеспечение автоматизирует все стадии, из которых состоят отношения партнеров.

Если рассказывать о CRM проще, то она выполняет работу органайзера, так как может учесть даже мельчайшие детали (данные, на которые изначально никто не обращал внимания). Но в конечном счёте именно эти неучтённые данные могут оказать решающее воздействие на результат сделки. В этом заключается разница. ERP заточена на процессы управления компанией, а сверхзадача CRM – увеличить объём продаж плюс прибыль.

Нельзя называть эти две системы явными конкурентами, но они оппонируют друг другу. Все же, если грамотно использовать их в тандеме, предприятие от этого только выиграет

ERP – это система для масштабной автоматизации производства. Она подойдёт для крупнейших предприятий, которые всегда работают на полную мощность, имеют огромный штат сотрудников, а количество клиентов исчисляется сотнями тысяч. Вся эта огромная машина будет полностью автоматизирована. Не нужно задумываться о синхронизации с прочими системами, доработках. Помимо контроля за продажами систематизируется учёт кадров, управление, деятельность бухгалтерии, другие виды деятельности. Все подразделения предприятия, какими бы крупными они ни были, будут действовать в одной системе. ERP становится инструментом руководителя или управляющего, позволяющим следить за работой предприятия на «одном экране».

Что выбрать: CRM или ERP

Перед тем, как переходить к сравнению ERP и CRM, нужно сказать, что последнее ПО лучше подойдёт небольшим отраслевым компаниям. Эта система всегда заточена под определенную отрасль и обладает расширенным аналитическим функционалом. CRM избавляет от лишнего бумажного документооборота, полностью берёт на себя повседневные рутинные процессы. CRM – хорошая альтернатива довольно тяжёлой ERP, но нужно правильно выбрать функциональные возможности. Важно, чтобы функции выбранного ПО были актуальны если не сейчас, то хотя бы в ближайшее время. Перегруженность набором лишних инструментов, неразбериха с доступом – всё это легко запутает персонал и не только не облегчит нагрузку, но и сделает её непосильной.

Интеграция систем

Невозможно оспорить преимущества ERP. Фактически любая компания может организовать эффективную деятельность на каждом из производственных этапов с помощью данного программного обеспечения. Но внедрить систему нелегко, на это нужно потратить до 3 лет и значительно скорректировать привычную деятельность предприятия. Существует облегчённый вариант, который интегрируется значительно быстрее и подстраивается под особенности коллектива, уже занятого на предприятии. Эту упрощенную систему по силам запустить на предприятии его штатному системному администратору.

Процесс интеграции crm значительно проще. Специалисты, продающие лицензионное программное обеспечение, могут выполнить все настройки и закончить процесс внедрения по желанию клиента. Также многие поставщики услуги предлагают провести курс обучения по внедренному программному обеспечению для персонала. Интеграция CRM позволит сформировать единую базу клиентов, в которой можно отслеживать всю его историю взаимоотношений с компанией и с конкретным менеджером в частности. Информация о клиенте позволит автоматически формировать для него персональное и выгодное предложение. Интеграция поможет собирать все аналитические данные и выяснить, на какой из стадий процесса проблем больше всего. По итогам интеграции и настройки всевозможных сценариев, система сможет автоматически создавать задачи для менеджеров.

В целом, интеграция обеих систем – это полный контроль и автоматизация всех процессов. Упорядоченность, отсутствие хаоса в работе, предупреждение о возникающих проблемах – всё это дает возможность больше уделять времени клиентам и работать с ними эффективно.

В заключение…

Руководители большинства современных компаний всерьез раздумывают над автоматизацией рабочих процессов. Но главная сложность в этом – отсутствие опыта, понимания бизнес-процессов и особенностей работы самих CRM/ERP. Но это не отменяет неоспоримого факта: системы значительно упрощают внутреннюю жизнь предприятия при грамотном их внедрении и использовании. Какая же из них лучше? Это вопрос выбора. Для небольших организаций, продающих собственную продукцию, подойдет CRM. Для огромных предприятий, стремящихся к тотальной автоматизации, лучший вариант – это ERP.

Автоматизация бизнес-процессов – это очень важная задача для каждой компании, которая ориентирована на постоянный рост и развитие. Критерии, определяющие, что пора автоматизировать определенные процессы, развивать или интегрировать имеющиеся IT-решения, зависят от масштабов компании и стадии ее развития. На первом шаге большинство компаний внедряют CRM, потом – ERP, а когда бизнес подрастает, задумываются о BPM. Что скрывается за этими аббревиатурами и в какой момент каждое из решений пора применять в вашей компании?

Выстроить отношения с клиентами

CRM-система – пожалуй, одно из первых IT-решений, которые стоит внедрить компании, продающей товары или услуги клиентам. Если ваш бизнес – это не ларек с шаурмой у метро или производственная компания с единственным заказчиком, CRM вам точно пригодится. Хороший признак того, что пришла – тот факт, что вы уже не можете удержать в голове все договоренности и взаимодействия с текущими клиентами.

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management , так что это не просто база данных с адресами и телефонами клиентов и суммами сделок. В первую очередь это система, помогающая выстраивать стабильные отношения с вашими пользователями. А это включает в себя не только ведение клиента по воронке продаж – от заявки до сделки, – но и участие всей базы пользователей в email-маркетинге, триггерные рассылки, специальные акции и как результат – повторные продажи.

Без CRM-системы бизнес может в определенных пределах расти «вширь» (благодаря притоку новых клиентов), но ему будет довольно сложно увеличивать средний чек, прибыль с одного клиента и наращивать базу лояльных пользователей.

«У нас поэтапный подход к автоматизации: по мере увеличения количества заказов мы стандартизировали и переводили бизнес-процессы на автоматические рельсы с помощью представленных на рынке готовых решений. Первым делом мы максимально автоматизировали работу с клиентами, чтобы не терять время на поиск важной информации и давать как можно более оперативный отклик на запросы наших заказчиков. Мы внедрили CRM-систему, чтобы видеть и постоянно анализировать историю отношений с клиентом – звонки, заказы, переписка, обратная связь. Если вдруг нужно быстро поднять историю по заказам, а ответственный менеджер заболел, эти системы очень облегчают жизнь. Если нужно передать дела новому сотруднику, то это также не проблема », - говорит управляющий партнер компании «Кинодоктор» Евгений Непейвода.

Автоматизировать процессы внутри компании
В течение первых месяцев и даже лет жизни компания может расти и развиваться стихийно: появляются новые отделы и функциональные подразделения, дробятся задачи, нагрузка перераспределяется между различными сотрудниками. В этот момент может возникнуть путаница: кто отвечает за какие задачи? В какой срок должна быть выполнена эта работа?

Если подобные вопросы стали актуальными для вашей компании, значит, пора автоматизировать процессы внутри организации. Для этого используют ERP-системы (Enterprise Resource Planning - управление ресурсами предприятия) . ERP помогает интегрировать все отделы и функции компании в единую систему. В результате все сотрудники работают с единой базой данных, им проще обмениваться разного рода информацией, распределять задачи (как внутри отдела, так и между разными департаментами).

«Сигнал к тому, что пора заняться автоматизацией ресурсов внутри компании -проблемы с организацией процессов на уровне отдела и между отделами: процесс может не соблюдаться, тормозиться или быть непонятным исполнителям и руководству» , - говорит бизнес-аналитик компании DIRECTUM Максим Кайнер.

Углубиться в бизнес-процессы

Если основная задача ERP - оптимизировать бизнес-процессы в компании путем сокращения материальных и временных затрат, то системы BPM (Business Performance Management) решают задачи более высокого уровня. Можно сказать, что ERP-системы заточены под решение тактических вопросов, а BPM – это уже больше про стратегию. Если ERP отталкивается от ресурсов и текущего состояния бизнеса, BPM помогает посмотреть вглубь бизнес-процессов. BPM-система нужна тогда, когда в компании есть несколько нетривиальных бизнес-процессов (которые при этом могут постоянно меняться), и есть необходимость их ускорить, сделать более стандартизированными и прозрачными.

«Автоматизация бизнеса просто необходима на стадии активного роста компании. Без нее вы будете привязаны к своей компании толстым канатом, более того, достичь значительных масштабов бизнеса будет сложно.
Две мои компании сейчас автоматизированы полностью. Это значит, что без меня реализуются как функции продаж и маркетинга, так и управленческие функции принятия решений, в том числе стратегических.
Внедрять автоматизацию такого уровня можно, когда ты уже досконально знаешь свой бизнес. В какой момент стоит это делать?
● Когда компания начинает расти, и становится уже нереально управлять ей в «ручном» режиме
● Когда есть необходимость освободить свое время или время управляющих менеджеров
● Когда вы начали ощущать депрессию и полное отсутствие желания дальше самостоятельно развивать этот бизнес
● Когда вы хотите запустить новый проект
● Когда вам нужно время для того, чтобы придумать способ взрывного роста текущего бизнеса
Чтобы грамотно внедрить автоматизацию, необходимо очень чётко понимать все бизнес-процессы, последовательность действий, которые необходимо автоматизировать – именно поэтому сначала необходимо пройти путь «ручной» работы. Но важно не «зависать» в стадии ручного труда надолго. Соответствующие привычки и нормы настолько укореняются внутри бизнеса и коллектива, что автоматизация становится чужеродной и сложной для внедрения» , – говорит основатель сети фотошкол Like и сети городских кафе «Свитер» Галия Бердникова.

Свое или заводское?

На этапе автоматизации многие компании сталкиваются с дилеммой – писать ли собственное решение или воспользоваться «коробочным»?

Большинство крупных IT-компаний, таких как Microsoft, SAP и 1C, предоставляют готовые системы автоматизации для бизнеса. Есть также много небольших вендоров, которые предлагают заводские решения – благодаря меньшему масштабу при работе с такими поставщиками можно добиться большей кастомизации программ под ваш бизнес. Тем не менее, многие компании пытаются делать самописные решения.

«Когда я работал в одной небольшой SEO-компании, потребность в сервисе для выставления задач копирайтерам, контроля их исполнения и учета времени появилась при размере штата более пяти человек. Вначале использовали самописное решение. Но его стало трудно поддерживать, и оно исчерпало функциональность уже через полтора года, при штате в 15 человек: три продавца-аккаунта, четыре программиста и отдел копирайтеров. Приобрели годовую подписку на облачное решение, сочетающее в себе CRM, простейший workflow и учет рабочего времени.
Это типичный сценарий: сначала менеджеры думают «мы все сделаем сами», но потом возникает понимание, что на рынке есть готовые решения от вендоров, которые не зря разрабатывают и улучшают их годами.
Есть случаи, когда даже при штате более 20 человек фирмы обходятся самописными сервисами, но для этого нужен свой IT-специалист, который будет постоянно работать над данным решением – это обходится недешево», – рассказывает Максим Кайнер.
Но все же и готовые заводские программы не могут решить все проблемы заказчика – нужно всегда понимать, что их придется адаптировать под свои нужды.
«Будьте готовы к тому, что любая «коробочная версия» IT-продукта для автоматизации не сможет учесть всей вашей специфики, будет требовать дополнительной настройки под ваши процессы. И доработка системы будет продолжаться и впредь - по мере роста и усложнения вашего бизнеса» , - говорит управляющий партнер юридической фирмы Revera Дмитрий Архипенко.

Как выбрать систему автоматизации, подходящую вашему бизнесу на данном этапе? Оставьте свой email и мы пришлем вам список подходящих решений!

Этот вопрос возникает на повестке дня практически во всех компаниях, внедривших CRM-систему.

Рассуждать на тему целесообразности внедрения CRM-систем, как таковых, я здесь не буду. Тем более что по этому поводу у меня в жж есть отдельный пост . Будем исходить из того, что CRM-систему вы уже внедрили.

После весьма непродолжительного промежутка времени, прошедшего после окончания успешного внедрения CRM-системы, руководство компании начинает понимать не то, чтобы бесполезность внедрения этой самой CRM-системы, а скорее ощущать, что «костюмчик слишком мал». То есть компания, после внедрения CRM-системы, попадает в ситуацию, когда вы на приличном (а иногда и не очень) автомобиле начинаете ехать по асфальту и, очень быстро, дорога упирается в лес и куда дальше ехать – непонятно.

Ведь по сути CRM – это только самое начало бизнес цепочки. Начало работы с клиентом. А что делать дальше? Ведь цепочка только началась. Ну, хорошо, занесли вы клиента, ну, сформировали заказ, ну, допустим даже счет выставили. Дальше что? Дальше оплаты, деньги, закупки, склад, доставка, не дай Бог производство и т.д. Я уж не говорю про всякие договоры, акты, счета-фактуры и другие важные документы и процессы.

Компания быстро приходит к пониманию, что работать так нельзя. Одно дело, когда в компании нет не только CRM системы, но и никакой системы вообще, и все работают в обычном (и, к сожалению, привычном) информационном бардаке и хаосе, как бы смешно это ни выглядело. И совсем другое дело, когда у вас маленький кусочек бизнес-процессов все таки прилично автоматизирован той самой CRM системой. Жутко раздражает, когда часть неплохо решена, а потом опять хаос. Ужасно не хочется для информационного обеспечения бизнес-процессов пользоваться столь привычным многим продуктом под названием «экселеемэйлоаськовордоскайпотелефонокурилка».

И вот вы приходите к пониманию, что нужно двигаться дальше и делать так, чтобы все бизнес-процессы, а не только их начало, были как-то «устаканены». Что делать – понятно. Внедрять какой-то продукт, который это делать умеет. Назовем эти продукты ERP-системами. Расшифровывать аббревиатуру нет смысла не столько потому, что и так все знают, а потому что эта аббревиатура стала просто именем нарицательным и в расшифровке не нуждается вовсе. Как ксерокс (Xerox) в России. Все знают, что это аппарат, который делает копии.

После того, как выбор ERP системы сделан, вас постигает новая головная боль – что делать с CRM системой, к которой вы относитесь столь трепетно. Ведь на ее внедрение было потрачено несколько драгоценных месяцев (а иногда и не только месяцев). Не можете же вы ее попросту выкинуть (хотя лично я именно так и рекомендую сделать, когда речь идет о внедрении ERP). Поэтому вы просите ERP-внедряльщиков интегрировать их продукт с вашей CRM-системой. Некоторые, кто поумнее, отказываются, а некоторые, кто боится потерять клиента, соглашаются.

И тут начинаются танцы с бубнами и попытки скрестить крокодила с бегемотом. Я не говорю, что скрестить крокодила с бегемотом невозможно, но просто это связано с «некоторыми» трудностями.
Трудности будут не только технического, но и идеологического характера.

Ну, вот самые простые примеры:
Вы занесли в CRM-систему клиента. Теперь эта запись должна «уехать» в ERP. Но надо же какая неприятность – при занесении клиента в ERP-системе некое поле является обязательным для заполнения, а аналогичного поля в CRM-системе попросту нет. Но это даже не проблема, а так, мелкая неприятность.

Решать проблему разноформатных данных гораздо сложнее. Когда в одной системе поле носит числовой характер, а в другой это же поле – текстовое. Или, вот, например с адресами. Допустим, в CRM-системе адрес клиента вводится простым текстом в одно поле. А в ERP системе адреса имеют строго структурированный характер, где улица, город, страна выбираются из справочников. Можно конечно договориться с менеджерами, чтобы они в CRM-систему адрес заносили в следующем порядке: сначала индекс, потом запятая, потом пробел, потом город, потом опять запятая и т.д. Но я в такую дисциплину менеджеров не верю. Так что придется вам разгребать этот комментарий в поисках улицы, города и страны. Ну и, конечно же, пожинать плоды различных «трактовок» названий городов и весей.

Во что превратятся некоторые справочники в ERP-системе в результате совместной работы этих двух продуктов, тоже предположить несложно. Например, справочник должностей. Если в CRM-системе должность контактного лица выбирается не из справочника, то в ERP системе вам вскоре даже вантуз не поможет для чистки справочников.

А если в ERP-системе клиента изменили? Это ведь теперь должно отразиться и в CRM системе, правда? Значит, интеграция должна быть полноценной, двухсторонней. Причем близкой к on-line. Не будете же вы до завтра ждать, пока название поменяется.

Вам позвонил клиент, вы завели его в CRM-систему. И вам нужно ему прямо сейчас доставку ему груза. Вы этого клиента полгода «окучивали». И надо же такой неприятности случиться, что интеграция, как назло, именно сегодня сломалась из-за того, что вчера поставили новую версию CRM-системы. Эта новая версия, к сожалению, оказалась не совместима с местом, отвечающим за интеграцию. Нет, конечно, все починят на днях. Но клиент-то ждать не будет. Просто CRM систему и ERP систему производят совершенно разные компании, которые никогда свои действия согласовывать не будут.

Кроме того, нужно будет привыкать к тому, что одни данные вы заносите в одной системе, а другие в другой. Но страшнее то, что и смотреть тоже придется одни данные в одной системе, а другие в другой. Так и будете переключаться между приложениями бесконечно.

Я уж не говорю про сложности поддержки. Если у вас возник вопрос по CRM системе, то спрашиваем сюда, а если по ERP-системе, то сюда. Даже не знаю, долго ли вы так протянете.

Дядя Федор из «Простоквашина» изрек мудрейшую фразу: «Чтобы продать что-то ненужное, нужно сначала купить что-то ненужное». Я не говорю, что CRM-система совсем уж «ненужное», но ведь и продать ее не получится. Так что перед внедрением CRM-системы имейте ввиду - может получиться так, что окажитесь в еще более затруднительном положении, чем герои «Простоквашина».

Хотелось бы услышать комментарии тех, кто лично «хлебнул» подобной схемы работы.